Merancang Pemasaran Word of Mouth

Rohimat Fauzi Abdullah

-senjata handal yang efektif untuk mendapatkan pelanggan-

Agenda

1. Mengungkap fakta dibalik pemasaran word of mouth

2. Memahami manfaat dari pemasaran word of mouth

3. Merancang pemasaran word of mouth yang efektif

“J.Co donuts sekarang buka pelayanan antar! Tinggal telp 7996060! Enak dan mudah!”

“Promo nonton gratis BCA tidak diberlakukan di Pondok Indah Mall, hanya di EX Plaza”

“Speedy seringkali gangguan disarankan pindah ke operator lain!”

Selamat datang ke dunia baru!

• Dunia menjadi sempit dan kian mendatar • Perusahaan kecil dan menengah akan semakin

bersaing, karena konsumen lebih selektif dalam memilih produk dan jasanya

• Konsumen semakin memegang kendali! Serta semakin ekspresif!

Pemasaran Tradisional vs Pemasaran Word of Mouth

76% menanggap Anda berbohong (WOMMA.org)

Konsumen = Salesman Anda!

• Apakah salesman PERSIB Bandung adalah PemKot atau manajemen?

• Apakah salesman motor Harley adalah perusahaan para tenaga penjual handal di seluruh dunia?

• Siapa salesman sejati Ayat-Ayat Cinta, Harry Potter, ESQ hingga Rumah Zakat?

• Bagaimana dengan UKM?

“Medapatkan konsumen baru 5 kali lebih mahal daripada mempertahankan konsumen lama”

Fres Reichheld, Penulis The Ultimate Question

Apa itu Word of Mouth ?

• Suara konsumen• Suatu proses yang natural dan jujur • Manusia memberikan saran pada orang lain• Konsumen yang membicarakan suatu produk,

servis atau merek• Sebuah perilaku konsumen dengan

memberikan informasi atau rekomendasi kepada orang lain

Pemasaran Word of Mouth

• Memberikan alasan bagi orang banyak untuk membicarakan produk dan servis Anda, dan memberikan kemudahan agar perbincangan tersebut menjadi lebih mudah untuk dilakukan

Tren Word of Mouth

Restoran / Kuliner

Komputer Hardware/Software

Barang Elektronik

Travel

Otomotif

Layanan Finansial

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Business Week, Goodmind LCC. 2004.

Tren Pemasaran Word of Mouth

• Word of mouth bukan sekedar dari mulut ke mulut, akan tetapi suatu bentuk proses komunikasi yang juga melibatkan media lain

(74% tatap muka, 17% telepon, 9% internet; Emanuel Rosen “Buzz Marketing”. 2008)

• Perkembangan handphone dan social networks (Facebook, Twitter, Blog) memacu penyebaran word of mouth secara lebih cepat

• Dan yang paling penting, konsumen lebih percaya rekomendasi dari orang lain!

Positif vs Negatif WOMyang mana lebih kuat?

• Negatif WOM dapat berdampak sangat buruk bagi merek atau perusahaan Anda, akan tetapi, word of mouth yang positif 8 kali lebih kuat!Emanuel Rosen. 2008.

Word of Mouth Negatif

Word of Mouth Positif

Apa yang bisa dilakukan dengan pemasaran Word of Mouth?

• Pemasaran word of mouth dapat memberikan kesan positif bagi merek Anda! Bahkan, dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen secara instan!Sumber :

Schiffman & Kanuk, 2004 ; David Godes, Harvard Business School. 2004 ; Rizki Casparo Djamil. 2008; Rohimat Fauzi A. 2006

“91 persen konsumen akan tertarik membeli berdasarkan rekomendasi dari temannya” Badan Riset terbesar dunia, Nielsen Corp

Word of Mouth dapat menjadikan Anda sebuah fenomena

• Apa yang terjadi dengan Amanda dan Kartika Sari?

• Mengapa Manohara begitu terkenal?

Aktor dibalik Word of Mouth

• Promotor• Sang Malaikat• Sang Penghubung• Sang Penjual

• Perusak

Mengapa konsumen membicarakan produk kita?

• Pada dasarnya manusia diprogram untuk berbica, dan pada era sekarang, semuanya jauh lebih mudah!

• Mereka mencari jalan pintas• Mereka puas dengan produk atau layanan kita• Mereka memiliki keterikatan yang cukup kuat

dengan produk dan layanan kita

Rahasia dibalik konsumen yang loyal

• Konsumen yang bahagia dengan sukarela akan merekomendasikan produk, jasa atau usaha Anda kepada siapapun, dengan senang hati, tulus dan jujur!

• Jadi perlakukan mereka secara santun!

Merancang Pemasaran Word of Mouth yang Efektif bagi UKM

1. Jadikan pelanggan loyal Anda menjadi Fans! (Buatlah Fans Club jika perlu)

2. Membangun Word of Mouth yang positif

3. Buatlah rencana membangun merek dan meningkatkan penjualan dengan word of mouth!

Jadikan Pelanggan Anda sebagai Fans!

1. Pastikan Anda menawarkan sesuatu yang spesial, unik, asli, dengan pelayanan prima

2. Tetap fokus pada kepuasan pelanggan! Berikanlah sesuatu melebihi harapan mereka

3. Buatlah database pelanggan loyal Anda, beri perhatian lebih

4. Memberikan hadiah lebih kepada yang terbaik, kenapa tidak?

5. Tetap jujur dan tulus, jangan dibuat-buat atau sekali-kali membohongi mereka!

Membangun word-of-mouth yang positif

1. Berikanlah alasan yang terbaik bagi pelanggan agar merekomendasikan produk Anda

2. Jadilah yang paling beda!3. Merek bukan milik Anda, tapi milik pelanggan!4. Melayani keluhan mereka, dan berikan solusi5. Fasilitasi kebutuhan mereka untuk melakukan

percakapan

Membuat rencana pemasaran Word of Mouth

• Identifikasi kekuatan dan kelemahan bisnis Anda

• Identifikasi konsumen Anda• Memperbesar jaringan Anda, buatlah mereka

mengetahui bisnis Anda• Anda sudah siap, jalanan langkah pertama dan

kedua• Interaksi, berbaur dengan konsumen Anda!

“Keaslian yang tidak dibuat-buat akan menjadi faktor utama yang menjadikan alasan bagi seseorang untuk membeli sesuatu pada millenium baru”David Lewis & Bridger, Penulis