strategi peng implementasian wom

Dampak dan Strategi

Penerapan Word of Mouth di Era Internet

Abstract

Word of mouth marketing selama ini sudah memainkan peranan penting bagi perusahaan untuk mempromosikan produknya. Pada era teknologi sekarang ini penyebaran word of mouth marketing mulai bergeser dari pola tradisional (offline) menjadi menggunakan intenet (online). Jika kita liat dari pola penyebarannya maka dampak yang di timbulkan oleh word of mouth secara online dapat lebih besar daripada menggunakan word of mouth secara tradisional (offline). Dibutuhkan strategi bagi perusahaan untuk pengimplementasian word of mouth online. Beberapa strategi yang dapat digunakan perusahaan adalah memperluas cakupan komunitas online yang dimasuki, menggunakan orang yang dianggap kredible di komunitas tersebut untuk menyebarkan word of mouth, membentuk komunitas online perusahaan (brand comunity) dan merubah pelanggan menjadi brand advocate.

Pendahulan

Dewasa ini kita dengar dunia terjangkit flu babi. Wabah ini dengan cepat

menyebar ke berbagai belahan dunia. Pertama kali wabah ini berjangkit di

meksiko namun dalam beberapa hari wabah ini sudah menyebar sampai benua

Eropa. Kecepatan berjangkit wabah ini karena penularannya melalui udara.

Analogi tersebut sama dengan kecepatan penyebaan informasi melalui obrolan

seseorang. Bila seseorang puas atau tidak puas dengan kinerja suatu produk

ataupun jasa maka dia akan menceritakan pengalamannya ke sepuluh orang lalu

setiap individu dari sepuluh orang tersebut membicarakan lagi ke sepuluh orang

dan seterusnya. Dapat kita perhatikan betapa dahsyatnya penyebaran informasi

melalui mulut ke mulut, jika seseorang menceritakan hal-hal yang baik karena

puas akan kinerja suatu produk ataupun jasa maka pelanggan baru pun akan terus

berdatangan namun sebaliknya jika tidak puas maka perusahaan akan kehilangan

banyak calon pelanggan. Di dalam dunia marketing promosi tersebut dikenal

sebagai Word of Mouth Marketing. Word of mouth marketing adalah semua

bentuk komunikasi secara informal yang ditujukan kepada pelanggan lain tentang

kepemilikan, penggunaan atau karakteristik tentang sebuah produk ataupun jasa

atau penjualnya (Wetbrook 1987).

Word of mouth marketing adalah teknik pemasaran paling tua yang hingga

sekarang masih banyak dipakai. Banyak dari kalangan pelaku bisnis menengah

dan kecil menggunakan teknik ini. Teknik ini terbukti efektif untuk memperluas

pangsa pasar. Sering kita lihat ada sebuah warung kaki lima yang sangat ramai di

kunjungi, bahkan ada beberapa pelanggannya yang bertempat tinggal sangat jauh

dari warung tersebut. Padahal warung tersebut tidak pernah melakukan promosi

melalui media masa. Kebanyakan dari para pelanggannya datang karena informasi

ataupun bujukan dari teman-teman ataupun keluarga mereka.

Dari cerita di atas dapat kita ketahui bahwa seseorang cenderung membeli

suatu produk karena anjuran dari orang yang mereka percayai atau seorang ahli.

Dikarenakan pendapat seseorang dipercaya lebih kredibel dibandingkan dengan

iklan ataupun sales yang cenderung melebihkan suatu barang ataupun jasa. Orang

juga lebih yakin akan informasi yang mereka dapat secara informal dibandingkan

melalui iklan.

Banyak perusahaan-perusahaan besar memandang remeh akan promosi

jenis ini. Mereka lebih percaya bahwa dengan menggunakan iklan ataupun media

marketing lainnya lebih efektif untuk mempegaruhi seseorang untuk membeli

produk mereka. Mereka tidak menyadari sementara mereka membanjiri konsumen

dengan segala informasi tentang produk mereka melalui media dan tenaga

pemasar, para konsumen tersebut malah sibuk mempromosikan ataupun

membujuk orang agar membeli produk yang lain. Akibatnya dengan dana yang

begitu besar yang telah mereka keluarkan tidak sebanding dengan pelanggan yang

mereka dapatkan.

Dalam menghadapi krisis global saat ini word of mouth marketing adalah

pilihan cerdas untuk diterapkan oleh suatu perusahaan dalam mempromosikan

suatu produk dikarenakan simpel, murah dan efektif. Perusahaan tidak perlu

mengeluarkan biaya sangat besar untuk mempromosikan produknya dikarenakan

orang yang puas dengan produk perusahaan tersebut akan secara sukarela untuk

mempromosikan ataupun menghasut orang untuk membeli produk tersebut. Hal

ini sejalan dengan kebijakan perusahaan yang sedang mengetatkan ikat pinggang

untuk menghadapi krisis global. Bagi perusahaan yang produknya sudah di

bicarakan oleh orang mempunyai peluang tumbuh yang sangat besar dikarenakan

brand awareness yang tinggi di benak pelanggan. Perusahaan tersebut berpeluang

menjadi market leader bila keadaan ekomomi membaik.

Dengan teknologi internet (online) perkembangan komunikasi berjalan

sangat cepat, karena orang dari berbagai belahan dunia dapat bertemu atapun

berkomunikasi di dunia virtual walaupun mereka tidak saling mengenal. Hal ini

menimbulkan terjadinya pergeseran pola seseorang untuk membicarakan tentang

suatu produk, dari pola tradisional (offline) yang hanya dari mulut ke mulut

menuju ke arah penggunaan internet (online). Perbedaan antara word of mouth

yang dilakukan secara tradisional dan word of mouth secara online adalah cara

komunikasi yang dilakukan, dengan word of mouth marketing online tidak ada

tatap muka tapi dilakukan secara virtual dengan menggunakan intenet sebagai

medianya. Dampak yang ditimbulkan oleh word of mouth secara online lebih

besar daripada word of mouth yang dilakukan secara tradisional (offline)

Banyak manager berkeyakinan bahwa dengan perkembangangan teknologi

informasi yang begitu cepat terdapat sebuah peluang besar bagi mereka untuk

mempromosikan produk ataupun jasa dengan menggunakan strategi word of

mouth marketing secara online. Hal ini dikuatkan oleh penelitian yang dilakukan

oleh beberapa orang menyimpulkan bahwa dengan penggunaan word of mouth

secara online dapat meningkatkan penjualan (Chen et al.2004, Chevalier and

Mayzlin 2006,Davis and Khazanchi 2007, Liu 2006). Dengan menggunakan word

of mouth marketing diharapkan akan dapat menimbulkan brand awareness dan

brand loyalty di dalam diri seseorang terhadap produk ataupun jasa yang mereka

jual. Tetapi pengimplementasian word of mouth secara online tidak gampang oleh

karena itu dibutuhkan strategi – strategi dalam pengimplementasiannya.

Pokok Bahasan

1. Dampak WOM online dapat lebih besar dari WOM tradisional

Blog, situs jejaring sosial, chat dan media lainnya yang terdapat di intenet

memainkan peran yang sangat penting bagi orang-orang untuk bertukar informasi

dan pengalaman tentang produk dan jasa secara online. Mereka membentuk suatu

komunitas online yang bertujuan untuk berbagi kepada orang - orang yang

mempunyai ketertarikan pada bidang yang sama. Komunitas online

pertumbuhannya sangat cepat dan ukuran komunitas tersebut bahkan dapat lebih

besar dari pada komunitas yang terbentuk secara offline.

Gambar 1: Perbandingan pola penyebaran wom tradisional dan online

Jika kita lihat gambar diatas menunjukan perbedaan penyebaran informasi

antara word of mouth yang dilakukan secara tradisional dan yang dilakukan secara

online. Dapat kita lihat dari gambar word of mouth marketing yang dilakukan

secara online, sekali informasi tersebut di publikasikan ke komunitas online maka

orang yang mengetahui informasi tersebut lebih banyak apabila dibandingkan

dengan word of mouth yang dilakukan dengan cara tradisional. Bila dilakukan

secara tradisional informasi yang disebarkan pun hanya sebatas teman ataupun

keluarga tetapi bila secara online informasi yang disebarkan pun bisa menyebar

secara luas. Dapat kita lihat juga dari gambar 1 bahwa setelah orang tersebut

mendapatkan informasi dari komunitas online mereka juga menyebarkan

informasi tersebut ke teman - teman ataupun keluarga. Dengan pola penyebaran

tersebut maka kecepatan penyebaranya sangat cepat, ratusan atau bahkan ribuan

orang dapat mengetahui informasi tersebut dalam hitungan jam.

Setiap orang yang menjadi bagian dari komunitas online tidak hanya

mencari informasi tetapi juga mereka juga menyumbangkan pengalaman mereka

tentang suatu produk ataupun jasa. Berangkat dari pengalaman, mereka

menganjurkan atau tidak mengajurkan untuk membeli suatu produk. Tulisan

mereka dibaca oleh ratusan bahkan jutaan orang yang ingin mencari informasi

tentang suatu produk atau jasa. Tidak hanya membaca namun mereka dapat

berinteraksi dengan orang – orang yang menulis dengan interaksi tersebut orang

akan lebih yakin akan suatu produk ataupun jasa tertentu. Dampaknya bagi

produk dan jasa yang direkomendasikan penjualaanya dapat meningkat namun

sebaliknya bila tidak direkomendasikan untuk membeli maka penjualannya dapat

menurun.

2. Strategi perusahaan untuk mengimplementasikan WOM online

Strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah melakukan penetrasi

ke berbagai komunitas online. Memperbanyak memasuki komunitas online maka

cakupan pemasaran akan lebih luas. Dalam memilih target di dalam komunitas

online maka perusahaan harus dapat mengetahui segmen pasar dari tiap komunitas

tersebut, karena itu akan membantu perusahaan untuk mengetahui komunitas

mana yang sesuai dengan nilai pelanggan dari produk mereka. Untuk melakukan

penetrasi ke komunitas online, perusahaan dapat menggunakan berbagai macam

strategi pemasaran untuk menarik pelanggan. Menurut penelitian yang dilakukan

oleh Thorsten H, Kevin P, Gianfranco W, Dwayne D (2004), faktor-faktor utama

yang memotivasi seseorang untuk memberikan pendapatnya di dalam komunitas

online adalah keuntungan sosial, insentif ekonomi dan peduli terhadap

sesama.Dari faktor-faktor tersebut perusahan dapat menerapkan strategi untuk

melakukan penetrasi ke komunitas online. Strategi tersebut sebagai contoh dengan

cara perusahaan dapat mengajak beberapa orang dari komunitas online untuk

mencoba memakai produk dari perusahaan tersebut, dengan mempunyai

pengalaman yang baik akan suatu produk maka mereka akan membicarakannya

ke komunitas mereka karena mereka ingin berbagi agar para anggota di dalam

komunitas tersebut juga mengalami hal yang sama dan tidak salah memilih

produk. Seperti yang dilakukan oleh beberapa merk kendaran bermotor mereka

mengadakan acara test drive dengan melibatkan orang-orang dari beberapa

komunitas. Selama acara itu perusahaan juga memberikan insentif-insentif lainya

kepada orang-orang yang berpartisipasi sehingga dapat memotivasi mereka untuk

membicarakan produk tersebut.

Karena melibatkan banyak orang untuk mencoba produk tersebut maka hal

ini dapat meningkatkan volume orang yang memberikan komentar positif

terhadap suatu produk sebagai dampaknya penjualan produk perusahaan pun

dapat meningkat. Alanah Davis dan Deepak Khanzanchi membuat suatu

konseptual model mengenai faktor –faktor yang mempengaruhi penjualan melalui

online WOM (gambar 2). Dari beberapa faktor tersebut faktor yang paling

mempengaruhi peningkatan penjualan dengan menggunakan strategi online WOM

adalah mempunyai volume komentar positif yang tinggi dan product view yang

tinggi . Dari hasil penelitian ini maka perusahaan juga dapat mencari strategi

lainnya untuk meningkatkan keduanya.

Sumber Alanah Davis dan Deepak Khanzanchi (2008, p.8)

Gambar 2: Dampak dari online WOM diukur dari pontensial penjualan : Konseptual Model.

Dengan melakukan strategi yang tepat pada saat awal masuk ke dalam

komunitas tersebut maka perusahaan dapat menarik perhatiaan dari para anggota

di komunitas online tersebut. Seperti kita lihat di gambar 3 bahwa tahap pertama

dari seseorang terhadap suatu produk adalah awareness. Jika seseorang tidak

mempunyai awareness terhadap suatu produk maka penjualan dari produk atau

jasa tertentu akan susah. Setelah mereka mempunyai awareness terhadap suatu

produk maka mereka akan mencoba mencari informasi lebih dalam tentang suatu

produk ataupun jasa. Mereka akan mencari informasi ke komunitas online yang

mereka ikuti dan mencari pendapat di komunitas tersebut dari orang yang mereka

anggap kredible.

Sumber Kottler dan Keller (2009,p.54).

Gambar 3: Hierarchy-of-Effects Models.

Strategi berikutnya yang bisa dilakukan perusahaan adalah mencari

seseorang yang dianggap kredibel di komunitas online tersebut. Jika orang

tersebut menyebarkan berita yang bagus tentang produk perusahaan maka banyak

anggota dari komunitas online tersebut akan tertarik untuk membeli produk yang

ditawarkan oleh perusahaan. Untuk mempengaruhi orang yang kredibel di dalam

suatu komunitas maka perusahaan harus membangun hubungan baik terhadap

orang tersebut. Perusahaan dapat menggunakan berbagai macam cara agar

mempengaruhi orang tersebut agar mau membicarakan produk mereka di dalam

komunitasnya.

Setelah perusahaan membangun hubungan dengan orang yang dianggap

kredibel di komunitas itu maka perusahaan harus melatih orang tersebut untuk

menjadi orang yang bisa memberikan informasi terhadap produk perusahaan.

Dikarenakan orang-orang yang sudah mempunyai awareness di dalam komunitas

online akan mendatanginya untuk mencari informasi yang lebih mendalam

tentang produk perusahaan (gambar 3).

Tidak hanya memberi informasi tetapi orang tersebut harus dapat

membuat orang-orang yang mencari informasi kepadanya agar dapat menyukai

tentang produk perusahaan (gambar 3: liking). Karena jika orang sudah menyukai

suatu produk maka ada kemungkinan orang tersebut akan membelinya.

Tetapi terkadang orang masih membandingkan dengan produk lain mana

yang lebih baik (gambar 3: preference). Maka salah satu tugas orang tersebut

harus bisa meyakinkan orang-orang yang bertanya kepadanya agar lebih memilih

produk perusahaan dengan cara mebandingkan kualitas, harga, performa produk,

dan lain-lain.

Perusahaan juga dapat meminta pendapat orang-orang yang menjadi

public figure dan kredibel dimata masyarakat seperti seorang ahli, tokoh agama,

artis, dan lain-lain untuk menuliskan pendapatnya tentang produk perusahaan.

Perusahaan juga dapat melakukan strategic manipulation dengan cara

menuliskan sendiri tentang hal-hal yang baik terhadap produk perusahaan di suatu

forum atau komunitas online. Perusahaan juga dapat menyewa orang untuk

menuliskan review yang bagus tentang produknya di setiap komunitas online.

Banyak perusahaan yang memakai strategi ini contohnya adalah Amazon.com

Canada hal ini diketahui pada tahun 2004 dikarenakan kesalahan program yang

akhirnya membuka identitas yang sebenarnya siapa yang membuat review buku-

buku di Amazon.

Strategi berikutnya adalah memantau perkembangan word of mouth yang

dilakukan secara online. Dengan memantau perkembangannya dapat menjadikan

kontrol akan performa produk perusahaan dikarenakan perusahaan dapat

mengetahui apakah produknya masih dibicarakan positif atau tidak, Jika

berkembang negatif word of mouth maka perusahaan dapat mengevaluasi kenapa

hal itu dapat terjadi dan mengambil tindakan untuk memperbaiki kesalahannya

Hal itu juga dapat dijadikan perusahaan sebagai aktifitas intelegen

pemasaran seperti untuk mengetahui apa yang di inginkan oleh para pelanggan

dan mempelajari kelemahan pesaing. Biasanya orang yang tidak puas akan suatu

produk maka akan membicarakan kejelekan produk tersebut dan apa yang

sebenarnya mereka harapkan. Maka dari komentar tesebut maka perusahaan dapat

mempelajari apa yang sebenarnya diinginkan dan apa yang seharusnya tidak boleh

dilakukan. Dengan mempelajari hal-hal tersebut maka perusahaan dapat

merancang strategi yang tepat untuk mengalahkan para pesaingnya.

Strategi berikutnya adalah dengan cara meningkatkan kedekatan secara

sosial antara perusahaan dan pelanggan. Perusahaan dapat menciptakan suatu

komunitas online (brand comunity) yang dimana di komunitas tersebut orang-

orang dapat berbagi pengalamannya tentang pemakaian produk perusahaan dan

perusahaan dapat membagi info-info tebaru. Dengan mengijinkan pelanggan

untuk menulis komentar yang buruk dan perusahaan memberikan feed back secara

halus dari komentar tersebut dan masukan mereka dipakai oleh perusahaan untuk

melakukan perubahan, mereka akan merasa dihargai. Maka akan terciptalah

hubungan emosional yang tinggi antara perusahaan dan pelanggan

Di dalam komunitas online tersebut perusahaan juga dapat mengajak para

anggotanya untuk melakukan kegiatan-kegitan sosial sebagai contoh meminta

komunitas online berpartisipasi untuk mengikuti acara pemberian bantuan bagi

korban bencana alam yang diadakan oleh perusahaan. Dengan kegiatan sosial

tersebut tidak hanya hubungan emosional antara perusahaan dan pelanggan tetapi

juga dengan orang yang dibantu. Orang-orang tersebut akan menceritakan tentang

apa yang telah mereka lakukan dengan perusahaan dan dapat meningkatkan brand

equity perusahaan.

Perusahaan dapat memberikan kejutan kepada anggota komunitas tersebut

sebagai contoh jika seseorang sudah memberikan kontribusi komentar sebanyak

500 buah maka perusahaan akan secara tiba-tiba mengirimkan sebotol wine untuk

orang tersebut maka orang tersebut akan membicarakan kepada orang-orang

bahwa dia menerima hadiah atas kontribusinya menulis di dalam komunitas

tersebut. Mereka merasa bahwa kejutan adalah hal yang baru dan menarik bagi

mereka maka mereka akan mentrasfer pengalaman mereka ke orang lain. Kejutan

ditimbulkan oleh sesuatu fenomena yang tidak diduga sebelumnya dikenal dengan

nama “schema discrepancy” (maki,2009)

“In order to have a proper representation of reality, individuals

continuously check whether their schema matches the inputs coming from the

surrounding environment. This check is, however, relatively unconscious As soon

as inputs diverge from the schema, surprise is elicited. Schema discrepancy is the

one and only cognitive cause of surprise, but the latter may also be elicited by

non-cognitive causes”

Jadi dapat disimpulkan bahwa kejutan adalah suatu emosi yang

ditimbulkan dikarenakan sesuatu yang diluar kebiasaan. Ada sebuah jurnal di

Journal of Economic Psychology yang mempelajari pola hubungan antara kejutan

dan word of mouth.

Dalam komunitas online tersebut perusahaan jangan memaksa para

anggotanya mempromosikan produk dari perusahaan ke orang lain. Dikarenakan

mereka bukan pemasar dari perusahaan tersebut. Mereka bergabung untuk berbagi

pengalaman dan menjadi bagian komunitas bukan menjadi tenaga pemasar bagi

perusahaan. Biarkan mereka bercerita dengan sendirinya tentang kebaikan produk

perusahaan. Perusahaan hanya dapat melakukan strategi-strategi marketing untuk

memuaskan mereka sehingga mereka akan bercerita dengan sendirinya.

Jangan pernah melakukan promosi di dalam komunitas tersebut

dikarenakan promosi cenderung melebih-lebihkan. Jika ada produk baru berikan

informasi yang jelas dan jangan dilebih-lebihkan biarkan mereka merasakan

sendiri produk tersebut. Jika ada komentar buruk mereka akan menulis di

komunitas tersebut yang akan menjadi feed back bagi perusahaan.

Jangan pernah mengabaikan komentar yang jelek di dalam komunitas ini.

Dikarenakan mereka butuh klarifikasi perusahaan mengapa hal ini bisa terjadi dan

tindakan apa yang akan dilakukan oleh perusahaan. Jika hal ini diabaikan maka

akan mengakibatkan mereka kecewa sehingga dapat menurunkan kepuasan

pelanggan.

Dengan menciptakan komunitas sosial maka perusahaan akan dapat

mempererat hubungan emosional dengan pelanggan. Hal itu dapat berdampak

pada peningkatan brand loyalty pelanggan. Maka dapat menyebabkan para

pelanggan yang sudah loyal tersebut mengajak atau membujuk seseorang untuk

memakai produk perusahaan.

Sumber Sven Rusticus (p.3)

Gambar 4:Brand advocacy pyramind.

Brand adapters adalah pelanggan yang cukup puas tetapi tidak

membicarakan produk tersebut mereka hanya tetap menjadi pelanggan reguler.

Brand adorer adalah pelanggan yang puas dan menunjukan kesetiaan terhadap

merk tersebut. Brand advocates adalah pelanggan yang sangat puas sehingga

mereka akan membicarakan tentang produk tersebut. Sebagian pelanggan menjadi

brand adapter dan sebagian pelanggan menjadi brand adorers dan sebagian

menjadi brand advocate. Tetapi yang membuat berkembangnya penjualan suatu

produk adalah brand advocates oleh karena itu perusahaan harus merubah brand

adorers dan brand adopters menjadi brand advocates.

Dikarenakan hal itu strategi berikutnya adalah merubah pelanggan agar

menjadi brand advocates. Banyak cara yang bisa dilakukan untuk merubahnya

seperti memberikan gratis selama satu bulan pemakaian produk bila ia sering

berkontribusi menuliskan pendapatnya tentang keunggulan produk tersebut di

komunitas online. Perusahaan harus dapat merubah setiap konsumennya menjadi

brand advocate dikarenakan semakin banyak pelanggan yang membicarakan

tentang produk perusahaan tersebut maka akan berdampak pada penjualan yang

semakin meningkat.

Kesimpulan

Jika kita lihat dari cara penyebarannya maka word of mouth secara online

dampak yang di timbulkan dapat lebih besar dari word of mouth yang dilakukan

secara tradisional dikarenakan word of mouth marketing secara online mempunyai

cakupan yang lebih luas daripada word of mouth marketing tradisional.

Perusahaaan dapat menerapkan beberapa strategi untuk menggunakan word of

mouth secara online seperti memasuki banyak komunitas online sehingga cakupan

pemasaran lebih luas, mencari orang yang dianggap kredibel di komunitas

dikarenakan orang lebih percaya sama orang yang dianggap kredibel, membentuk

brand community dan membuat pelanggan menjadi brand advocates.

Sebelum perusahaan menerapkan jurus word of marketing syarat

utamanya adalah perusahaan harus membuat produk yang excelent. Jika tidak

maka perusahaan tidak dapat menerapkan jurus tersebut.

Perusahaan sebaiknya tidak menerapkan strategi market manipolation

dikarenakan hal itu melanggar etika yang ada. Disamping itu Chrysanthos

Dellarocas mengungkapkan dalam laporan penelitannya bahwa masih banyak

pelanggan yang sudah menggunakan produk tersebut memberikan keterangan

yang sebenarnya tentang produk itu. Jadi strategi tersebut terkadang tidak akan

berpengaruh dan dapat menjadi boomerang bagi perusahaan dikarenakan jika

ketahuan oleh masyarakat maka akan menjatuhkan kredibilitas perusahaan.

Daftar Pustaka

Delarocas, Chrysanthos (2006), “Strategic Manipulation of Internet Opinion Forums: Implications for Consumers and Firms,” Journal of the academy of Marketing Science, Vol 52, No. 10, pp. 1577-1593.

Chevalier, Judith A. dan D. Mayzlin (2006), “The Effect of Word of Mouth on Sales: Online and Book Reviews,” JOURNAL OF MARKETING RESEARCH, Vol XLIII, pp. 345-354.

Brown, Jo, Amanda J. Broderick, and Nick Lee (2007), “Word of Mouth Communication Within Online comunities:Conceptualizing the Online Social Network,” Journal of Interactive Marketing, Vol 21, No. 3.

Keller, Ed (2007), “Unleashing the power of word of mouth: Creating brand advocacy to drive growth,” Journal of Adverising Research.

Davis, Alanah dan Deepak Khazanchi (2006), “An empirical study of online word of mouth as a predictor for multi-product category e-comerce sales,” Electronic Market, Vol 18, No. 2

Kotler, P dan K.L. Keller.(2009), Marketing Management, 13th ed. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall, Inc

Maki. 2007. Five Word of Mouth Marketing Strategies for Your Business or Website . (Online), (http://www.doshdosh.com/word-of-mouth-marketing-strategies , diakses 5 juni 2009).

Maki. 2007. how-surprise-helps-word-of-mouth-and-viral-marketing. (Online), (http://www.doshdosh.com/ how-surprise-helps-word-of-mouth-and-viral-marketing, diakses 5 juni 2009).

Djatmiko, Harmanto. 2009. Dari mulut turun ke hati. (Online), (http://www.swa.co.id/swamajalah/sajian/details.php?cid=1&id=8990, diakses 5 juni 2009).

Palupi, Dyah H. 2009. Dahsyatnya wom. (Online), (http://www.swa.co.id/swamajalah/sajian/details.php?cid=1&id=9064, diakses 5 juni 2009).

Pambudi, Teguh S.. 2009. Talk is not cheap anymore. (Online), (http://www.swa.co.id/swamajalah/sajian/details.php?cid=1&id=9062, diakses 5 juni 2009).

Rusticus, Sven. Creating brand advocate. (Online), (http://www.download-it.org/free_files/filePages%20from%20Chapter%203%20%20Creating%20brand%20advocates.pdf, diakses 30 juni 2009).

strategi peng implementasian wom

Documents