analisis pengaruh complain handling service quality...

ANALISIS PENGARUH COMPLAIN HANDLING,

SERVICE QUALITY DAN RELATIONSHIP

MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Bank

Muamalat KC Salatiga)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas Dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi ( S.E )

Disusun Oleh :

Erma Uswatun Khasanah

NIM 63010150223

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

i

ANALISIS PENGARUH COMPLAIN HANDLING,

SERVICE QUALITY DAN RELATIONSHIP

MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING(Studi Kasus Bank

Muamalat KC Salatiga)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas Dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi ( S.E )

Disusun Oleh :


NIM 63010150223

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Maka sesungguhnya bersama kesulitan, ada kemudahan.

Sesungguhnya bersama kesulitan, ada kemudahan.

(Q.S Al-Insyirah (94) :5-6)

PERSEMBAHAN

Untuk kedua orang tuaku Bapak Muhroni dan Ibu Sumarni

tercinta, terima kasih atas limpahan doa dan kasih sayangmu

sepenuh hati, telah mendidik dan membimbing sejak kecil

dengan penuh kesabaran.

Untuk kak Reni, mas Dodo dan adik-adikku (Anton, Alan,

Roni, Rajif, Dinda, Zahra dan Dira) yang selalu mengisi hari-

hari dengan penuh canda tawa dan kasih sayang.

Untuk semua sahabat dan keluarga besarku yang selalu

memberi doa, kasih sayang dan dukungan.

viii

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr.Wb

Segala puji bagi Allah SWT, atas limpahan rahmat yang tak ternilai serta

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan

judul ANALISIS PENGARUH COMPLAIN HANDLING, SERVICE QUALITY

DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING (Studi Kasus Bank Muamalat KC Salatiga). Skripsi ini disusun

sebagai salah satu syarat menyelesaikan studi program Strata Satu (S1) Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari tanpa adanya doa,

dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak akan dapat

terwujud. Oleh karena itu perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih

kepada :

1. Prof. Dr. Zakiyuddin, M.Ag. selaku Rektor IAIN Salatiga

2. Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga serta selaku

Pembimbing Skripsi yang telah sabar membimbing penulis dalam

penyusunan skripsi ini.

3. Ari Setiawan, M.M selaku Ketua Program Studi S1 Perbankan Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

ix

4. Seluruh Dosen dan Staf IAIN Salatiga yang telah membantu penulis dalam

menempuh studi selama ini.

5. Kedua orang tua tercinta, Bapak Muhroni dan Ibu Sumarni yang telah

membimbing dan memotivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini. Terima kasih atas kasih sayang, doa, nasehat, kesabaran dan

semangat yang luar biasa.

6. Untuk kak Reni, mas Dodo dan adik-adikku (Anton, Alan, Roni, Rajif,

Dinda, Zahra dan Dira) yang selalu memberikan motivasi dan semangat

tanpa bosan.

7. Teman-teman mahasiswa angkatan 2015 Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam Program Studi S1 Perbankan Syariah.

8. Terima kasih buat sahabatku tersayang Menyun, Manto ,Ifa ,Nopi, Candra,

Wilis, Zulfa, Diana, Titis, Mila, Aris, Fembuani, Fara, Heni dan semua

teman-teman yang tidak dapat disebutkan terima kasih telah menjadi

bagian dari hidupku, sukses selalu buat kita.

9. Dan semua pihak yang sudah membantu penulis, yang tidak bisa penulis

sebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan bantuannya.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini jauh dari kata sempurna,

oleh karena itu penulis mengharapkan kritikan dan saran penulisan skripsi

ini.

x

Dan akhirnya tiada untaian kata yang pantas dan berharga kecuali ucapan

Alahamdulillahirobbil alamin atas rahmat dan karunia serta ridho Allah SWT.

Semoga Skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan para pembaca pada

umumnya.

Jazaa kumullah khairan katsiraan.

Wassalamualaikum WR. Wb.

Nyamat, 15 Agustus 2019

Penulis

xi

ABSTRAK

Khasanah, Erma Uswatun. 2019. Analisis Pengaruh Complain Handling, Service

Quality dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan

Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus Bank

Muamalat Indonesia KC Salatiga). Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam,

Program Studi Perbankan Syariah S1, Institut Agama Islam Negeri

Salatiga. Pembimbing Dr. Anton Bawono, M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh complain handling,

service quality dan relationship marketing terhadap loyalitas dengan customer

satisfaction sebagai variabel intervening. Pengumpulan data dilakukan dengan

cara menyebar kuisioner kepada nasabah Bank Muamalat KC Salatiga sebanyak

100 responden penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik

accident sampling yang merupakan salah satu teknik pengumpulan data. Data

yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu IBM SPSS

Statistic 25. Teknik analisis ini meliputi uji realibilitas, uji validitas, uji asumsi

klasik, uji statistik dan uji path analysis.

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa variabel complain handling

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, service quality

berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas, relationship marketing dan

customer satisfaction berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas.

Variabel customer satisfaction mampu memediasi pengaruh complain handling

terhadap loyalitas.

Kata Kunci: Complain Handling, Service Quality, Relationship Marketing,

Customer Satisfaction, Loyalitas

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ........................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING........................................................................ ii

PENGESAHAN ..................................................... Error! Bookmark not defined.ii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ......................................................... iiiv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ................................................................... v

PERNYATAAN KESEDIAAN DI PUBLIKASIKAN ..................................... vv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... vivii

KATA PENGANTAR .................................................................................... viiviii

ABSTRAK .......................................................................................................... xxi

DAFTAR ISI ..................................................................................................... xixii

DAFTAR TABEL........................................................................................... xxivv

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xv

BAB 1 PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

A. Latar Belakang ....................................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................................. 7

C. Tujuan Penelitian ................................................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian ................................................................................................. 9

E. Sistematika Penelitian ......................................................................................... 10

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................. 12

A. Telaah Pustaka ..................................................................................................... 12

B. Kerangka Teori .................................................................................................... 24

C. Kerangka Pemikiran ............................................................................................. 42

D. Hipotesis Penelitian .............................................................................................. 43

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 52

A. Jenis Penelitian ..................................................................................................... 52

B. Lokasi Dan Waktu Penelitian ............................................................................... 52

C. Populasi Dan Sampel ........................................................................................... 53

D. Definisi Konsep Dan Operasional ........................................................................ 54

E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................... 59

xiii

F. Skala Pengukuran ................................................................................................. 60

G. Uji Instrumen Penelitian ....................................................................................... 61

H. Alat analisis .......................................................................................................... 66

BAB IV Analisis Data ......................................................................................... 68

A. Deskripsi Obyek Penelitian ..................................................................................... 68

B. Deskripsi Responden ............................................................................................ 71

C. Analisis Data ........................................................................................................ 73

D. Tahap uji hipotesis dan pembuat kesimpulan ....................................................... 93

BAB V PENUTUP ............................................................................................. 106

A. Kesimpulan ........................................................................................................ 106

B. Saran .................................................................................................................. 107

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Research Gap ...................................................................................... 188

Table 4.1 Jenis Kelamin ...................................................................................... 771

Table 4.2 Usia Responden..................................................................................... 72

Table 4.3 Pendidiksan Terakhir ............................................................................ 73

Table 4.4 Uji Validitas .......................................................................................... 74

Table 4.5 Uji Reliabilitas ...................................................................................... 75

Table 4.6 Uji Determinasi R2 ................................................................................ 76

Table 4.7 Uji Statistik F ........................................................................................ 77

Table 4.8 Hasil Uji T test I .................................................................................... 78

Table 4.9 Hasil Uji T test II .................................................................................. 80

Table 4.10 Hasil Uji Auxalary .............................................................................. 83

Table 4.11 Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 85

Table 4.12 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 86

Table 4.13 Model Summary Jalur Model I ........................................................... 87

Table 4.14 Coefficients Jalur Model I................................................................... 88

Table 4.15 Model Summary Jalur Model II .......................................................... 90

Table 4.16 Coefficients Jalur Model II ................................................................. 90

Table 4.17 Hasil Uji Hipotesis ........................................................................ 10505

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .......................................................................... 42

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ............................................................................ 70

Gambar 4.2 Grafik Scatterplot .............................................................................. 84

Gambar 4.3 Model Analisis Jalur.......................................................................... 92

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Seiring dengan kemajuan zaman yang semakin modern, begitu pula

perkembangan perbankan syariah di Indonesia dituntut untuk tetap

berkembang. Melihat umur Bank Syariah yang tergolong muda, maka

masih banyak tantangan yang perlu dihadapi. Tantangan ke depan yang

dihadapi Bank Syariah salah satunya bagaimana bank syariah menjadi

bank yang memberikan kepuasan terhadap nasabah sehingga nasabah

memiliki tingkat loyalitas terhadap Bank Syariah dan untuk menghadapi

ASEAN Economics Community tahun 2015 serta ASEAN Integration

Banking Framework pada tahun 2020, pengelolaan SDM akan menjadi hal

yang sangat critical agar perbankan nasional dapat tetap eksis mengingat

industri perbankan membutuhkan keahlian dan kapabilitas yang lebih

tinggi dibadingkan industri lain.

Salah satu jenis kompentensi mutlak yang harus dimiliki oleh

perbankan Indonesia adalah kualitas pelayanan, maka untuk saat ini tidak

hanya perbankan syariah saja yang ditekankan dalam kualitas

pelayanannya, namun seluruh perbankan di Indonesia juga ditekankan

seperti pelayan yang berkualitas yang diberikan oleh front lainer dari

satpam, teller, dan customer service.

2

Pelayanan ini sangatlah penting dan dibutuhkan, kualitas pelayanan

juga berhubungan erat dengan pelayanan bisnis perbankan yang dilakukan

untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan rasa kepercayaan

terhadap nasabah sehingga pelanggan atau nasabah merasa dirinya sangat

dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar sebagai mana

mestinya. Hal ini untuk menarik nasabah agar lebih banyak dan menjaga

loyalitas dengan memberikan kualitas pelayanan terbaiknya untuk

menfasilitasi kemudahan-kemudahan, pemenuhan kebutuhan pelanggan,

merespon keinginan, menanggapi keluhan-keluhan (Complain handling)

dan selalu memberikan solusi terhadap permasalahan nasabah maka suatu

kepuasan dan loyalitas terhadap lembaga keuangan syariah akan terbentuk

dengan sendirinya (www.kompasiana.com).

Complain handling merupakan sumber masukan yang positif bagi

perusahaan dalam memperbaiki diri untuk memberikan pelayanan kepada

para pelanggannya. Kemampuan perusahaan untuk menghindari kegagalan

layanan dan komplain cenderung memiliki bantalan besar pada kepuasan

pelanggan secara keseluruhan (Ndubisi, 2015). Complain handling

didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan untuk mencegah potensi

sebuah komplain, menyelesaikan komplain secara nyata sebelum menjadi

masalah dan mendiskusikan solusinya secara terbuka ketika ada masalah

yang timbul (Rachmad, 2011).

http://www.kompasiana.com/

3

Complain handling terjadi karena adanya ketidakpuasan pelanggan

terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, jika hal ini dibiarkan

berlarut-larut akan menimbulkan dampak negatif bagi perusahaan.

Pelanggan cenderung setia pada perusahaan yang menangani Complain

handling dengan baik. Oleh karena itu penting bahwa mekanisme resolusi

komplain yang efektif tidak hanya di tempat tetapi proaktif, sehingga

untuk mendahului potensi sumber komplain dan mengatasi masalah

sebelum menjadi nyata. Sebab, komplain dapat menciptakan dampak

negatif yang kuat pada Trust. Salah satu cara menghadapi keluhan nasabah

adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang maksimal.

Selain Complain handling, Service quality juga menjadi faktor

penting dalam meningkatkan loyalitas. Menurut Tjiptono (2008:59)

Service quality adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi

kualitas layanan yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa

yang dirasakan (perceived service). Jika pelayanan yang diterima

melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan ideal.

Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang

diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian

baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia

pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan. Dunia perbankan dalam

memberikan pelayanan, setidaknya bank harus memenuhi 5 kriteria

4

kualitas pelayanan yang sering disebut RATER sehingga dapat

menciptakan nasabah yang puas, yaitu reabillity (kehandalan), assurance

(jaminan), tangible (bukti fisik), empathy (komunikasi) dan

responsiveness (cepat tanggap) (Sudaryono, 2016:80). Selain kualitas

layanan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

Relationship marketing. Menurut Chan (2003) Relationship marketing

dapat didefinifikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat

dengan menciptakan komunkasi dua arah dengan mengelola suatu

hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Relationship marketing mempunyai sasaran membangun hubungan jangka

panjang yang saling memuaskan dengan pihak-pihak utama yaitu

pelanggan, pemasok, dan penyalur supaya bisa memperoleh dan

mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang (Kotler, 2003).

Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan

pelanggan, Barnes (2003) menegaskan bahwa untuk meningkatkan

loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan dan mempertahankan

kepuasan tersebut dalam jangka panjang.

Customer Satisfaction menurut Kotler (2013) adalah suatu

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil

suatu produk dan harapan-harapannya. Satisfaction berasal dari bahasa

Latin yaitu Satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti

to do atau melakukan.

5

Menurut Palitati (2007) loyalitas pelanggan adalah merupakan efek

akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat

untuk berprilaku di masa depan, dan diekspresikan melalui komitmen

untuk membeli kepada perusahaan jika membutuhkan produk lainnya,

komitmen untuk merekomendasikan kepada orang lain, niat untuk

menambah jumlah tabungan, niat atau keinginan untuk menceritakan hal

positif mengenai perusahaan dan kesediaan untuk membayar mahal.

Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Ismanik (2015) bahwa

Complain handling berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah

BTN. Namun terdapat perbedaan dengan hasil penelitian yang dilakukan

oleh Artanti (2013) bahwa Complain handling tidak berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya,

artinya semakin meningkatnya Complain handling tidak membuat

loyalitas bertambah.

Penelitian mengenai complain handling telah dilakukan oleh

Budiarti (2011) bahwa variabel Complain handling berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Customer Satisfaction Bank Umum Syariah di

Surabaya. Berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Fitry

(2016) bahwa variabel Complain handling tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Customer Satisfaction BPD Jateng.

Penelitian mengenai Service quality sebelumya telah dilakukan oleh

Lay (2018) dengan hasil penelitian bahwa Service quality berpengaruh

signifikan terhadap Customer Satisfaction. Berbeda dengan penelitian

6

yang dilakukan oleh Rangan (2015) hasil penelitian menunjukkan bahwa

Service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer

satisfaction di pegadaian Manado Utara.

Penelitian mengenai Service quality juga telah dilakukan oleh

Sutisna (2016) dengan hasil penelitian bahwa Service quality berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berbeda dengan penelitian yang

dilakukan oleh Chrisna (2013) yang menyatakan bahwa Service quality

tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Rakyat

Indonesia (persero) Tbk. Cabang Nganjuk.

Penelitian mengenai Relationship Marketing sebelumnya telah

dilakukan oleh Toriman (2016) dengan hasil penelitian bahwa

Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap Customer

Satisfaction PT Adira Finance Samarinda. Berbeda dengan penelitian yang

dilakukan oleh Sari (2016) dengan hasil penelitian bahwa Relationship

marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer satisfaction

BRI cabang Tebing Tinggi.

Penelitian mengenai Relationship marketing juga telah dilakukan

oleh Zaid (2007) dalam hasil penelitian mengatakan bahwa Relationship

marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di BRI

cabang Sulawesi Tenggara. Berbeda dengan hasil penelitian yang

dilakukan Warso (2016) bahwa variabel Relationship marketing tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di BRI cabang Tebing

Tinggi.

7

Penelitian mengenai Customer satisfaction sebelumnya telah

dilakukan oleh Sof’an (2016) dengan hasil penelitain mengatakan bahwa

Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah

BSM cabang Kudus. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh

Rangan (2015) bahwa customer satisfaction tidak berpengaruh secara

signifikian terhadap loyalitas PT Persero Penggadaian Manado Utara.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas penulis mengambil judul

penelitian “Analisis Pengaruh Complain Handling, Service Quality dan

Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Customer

Satisfaction sebagai Variabel Intervening”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan di atas

dapat diambil rumusan masalah yang menjadi pokok permasalahan dalam

penelitian ini yaitu

1. Bagaimana Pengaruh Complain handling Terhadap Loyalitas

Nasabah?

2. Bagaiaman Pengaruh Service quality Terhadap Loyalitas Nasabah?

3. Bagaimana Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

Nasabah?

4. Bagaimana Pengaruh Complain handling Terhadap Customer

Satisfaction?

5. Bagaimana Pengaruh Service quality Terhadap Customer Satisfaction?

8

6. Bagaiamana Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer

Satisfaction?

7. Bagaimana Pengaruh Customer Satisfaction Nasabah Terhadap

Loyalitas Nasabah?

8. Bagaimana pengaruh Complain handling terhadap Loyalitas yang

dimediasi oleh Customer Satisfaction?

9. Bagaiaman pengaruh Service quality terhadap Loyalitas yang


10. Bagaimana pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas yang


C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas penelitian ini bertujuan

1. Untuk menganalisis Pengaruh Complain handling Terhadap Loyalitas

Nasabah

2. Untuk menganalisis Pengaruh Service quality Terhadap Loyalitas

Nasabah

3. Untuk menganalisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap

Loyalitas Nasabah

4. Untuk menganalisis Pengaruh Complain handling Terhadap Customer

Satisfaction

5. Untuk menganalisis Pengaruah Service quality Terhadap Customer

Satisfaction

9

6. Untuk menganalisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap

Customer Satisfaction

7. Untuk menganalisis Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap

Loyalitas Nasabah

8. Untuk menganalisis pengaruh Complain handling terhadap Loyalitas

yang dimediasi oleh Customer Satisfaction

9. Untuk menganalisis pengaruh Service quality terhadap Loyalitas yang

dimediasi oleh Customer Satisfaction

10. Untuk menganalisis pengaruh Relationship Marketing terhadap

Loyalitas yang dimediasi oleh Customer Satisfaction

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang baik,

diantaranya:

1. Bagi Perbankan

Bank yang berkepentingan dapat digunakan sebagai alat untuk

mengetahui beberapa tindakan agar menambah perkembangan bank

syariah kaitannya dengan kepuasan dan loyalitas nasabah.

2. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini merupakan penerapan ilmu yang diperoleh selama

kuliah dan menambah pengetahuan serta wawasan khususnya dalam

dunia marketing perbankan.

10

3. Bagi Akademisi

Hasil penelitian ini dapat menjadi referensi dan menambah rujukan

bagi pembaca yang ingin meneliti tentang pemasaran dalam

perbankan.

E. Sistematika Penelitian

BAB I Pendahuluan. Bab ini menguraikan tentang latar belakang

masalah yang mendasari diadakannya penelitian. Rumusan masalah

merupakan pertanyaan mengenai keadaan yang memerlukan jawaban

penelitian. Tujuan penelitian berisi tentang hal yang ingin dilakukan.

Kegunaan penelitian merupakan hal yang diharapkan dapat dicapai dalam

penelitian. Sistematika penulisan mencakup uraian singkat pembahasan

materi tiap bab.

BAB II Landasan Teori. Bab ini menguraikan tentang teori yang

digunakan dan penjelasan dari pengertian Complain Handling, Service

Quality, Relationship Marketing, Customer Satisfaction, Loyalitas

Nasabah dan berisi tentang perbedaan beberapa penelitian terdahulu,

telaah pustaka serta kerangka teori.

BAB III Metode Penelitian. Bab ini menguraikan mengenai objek

yang akan dibahas, jenis dan sumber data yang merupakan penguraian

jenis data dari variabel variabel penelitian serta dari mana sumber data

berasal, penelitian sampel berisi tentang jumlah populasi dan sampel yang

digunakan berserta metode yang dipakai dalam pengambilan sampel,

variabel penelitian dan defenisi operasional berupa variabel yang dipakai

11

dalam penelitian berserta penjabaran secara operasional, teknik

pengumpulan data merupakan teknik yang digunakan untuk megambil

data. Metode analisis data berupa alat analisis yang digunakan dalam

penelitian.

BAB IV Analisis Data. Bab ini berisi tentang deskripsi penelitian

yang membahas mengenai gambaran penelitian. Analisis data berupa

penyebaran data agar lebih mudah dibaca. Pembahasan bertujuan untuk

mencari makna yang lebih mendalam dan penerapan dari hasil analisis.

BAB V Penutup. Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran yang

diharapkan agar dapat dijadikan pertimbangan bagi perusahaan perbankan

syariah untuk meningkatkan kinerjanya. Kesimpulan merupakan sajian

singkat dari analisis yang dilakukan. Saran berupa anjuran kepada pihak

yang berkepentingan terhadap analisis penelitian.

12

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Kegunaan telaah pustaka adalah untuk mengungkapkan penelitian-

penelitian yang serupa yang akan kita lakukan dan untuk membantu

memberi gambaran tentang metode dan teknik yang dipakai dalam

penelitian yang mempunyai permasalahan serupa atau mirip dengan

penelitian yang akan dilakukan (Virizky, 2017:10). Untuk mendukung

materi dalam penelitian ini, berikut beberapa penelitian yang telah

dilakukan sebelumnya yang berhubungan dengan variabel yang digunakan

dalam penelitian.

Penelitian mengenai Complain handling sebelumya telah dilakukan

oleh Lay (2018) yang berjudul Analisis Pengaruh Service quality,

Personal Selling dan Complain handling Melalui Satisfaction Serta Trust

terhadap Customer Retention (Nasabah Tabungan Bank Harda

Internasional Cabang Pontianak). Populasi yang digunakan adalah nasabah

tabungan periode 2012-2016. Teknik analisis data yang digunakan adalah

Path Analisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service quality,

Personal Selling dan Complain handling berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Satisfaction dan Trust.

13

Penelitian mengenai Complain handling juga telah dilakukan oleh

Artanti (2013) yang berjudul Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap

Loyalitas Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia,Tbk dengan Kepuasan

sebagai Variabel Perantara (Studi Kasus Pada Nasabah Bank Muamalat

Cabang Surabaya). Populasi yang digunakan adalah nasabah Bank

Muamalat Cabang Surabaya dengan jumlah 100 responden. Teknik

analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa penanganan keluhan tidak berpengaruh

secara langsung terhadap loyalitas nasabah dan variabel kepuasan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Penelitin mengenai Complain handling juga telah dilakukan oleh

Chrisna (2013) tentang Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan

Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah Studi pada Nasabah PT. Bank Rakyat

Indonesia (persero) Tbk. Cabang Nganjuk. Populasi yang digunakan

adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Nganjuk dengan jumlah

105 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Linier

Berganda serta teknik sampelnya menggunakajn Insidental Sampling.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan keluhan dan kualitas

pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian mengenai Complain handling telah dilakukan oleh

Ismanik (2015) tentang Analisis Kualitas Pelayanan, Penanganan

Komplain terhadap Loyalitas Nasabah dengan Citra Bank dan Kepuasan

sebagai Variabel Intervening. Populasi yang digunakan adalah nasabah

14

Bank BTN Cabang Padang yang sudah menabung selama 3 tahun dengan

jumlah 140 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Path

Analisis serta teknik pengambilan sampel yang akan digunakan dalam

penelitian ini adalah dengan menggunakan metode convenience sampling.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan keluhan dan kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah,citra bank dan kepuasan

nasabah.


Zakiy (2017) tentang Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Nasabah Bank Syariah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel

Intervening. Populasi yang digunakan adalah nasabah di 5 Bank Syariah di

Indonesia. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural

Equation Modeling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan

dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.


Rangan (2015) tentang Analisis Pengaruh Relationship Marketing dan

Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada PT.

Pegadaian (Persero) Cabang Manado Utara. Populasi yang digunakan

adalah 112 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis

Jalur dan teknik sampling yang digunakan adalah Judgment Sampling.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Relationship Marketing mempunyai

pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas Layanan

15

berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Relationship

Marketing berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Kualitas

Layanan signifikan pengaruhnya terhadap Loyalitas Nasabah. Kepuasan

Nasabah berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas.


Sof’an (2016) tentang Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas

Jasa Syariah dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah

Mandiri Kudus. Populasi yang digunakan adalah nasabah di Bank Syariah

Mandiri Kudus.Sampel diambil menggunakan accidental sampling dan

data dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil

penelitian menunjukkan Nilai Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas Jasa

Syariah dan Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Penelitian mengenai Relationship Marketing sebelumnya telah

dilakukan oleh Zaid (2007) tentang Pengaruh Relationship Marketing

terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah bank Rakyat Indonesia

cabang Sulawesi Tenggara Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara.

Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling dan sampel

dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan metode purposive

sampling dengan 100 responden Bank Rakyat Indonesia cabang Sulawesi

Tenggara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Relationship Marketing

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas

nasabah

16

Penelitian mengenai Relationship Marketing juga telah dilakukan

oleh Sari (2017) tentang Sevice Quality, Relationship Marketing dan

Corporate Social Resposibility terhadap Loyalitas dan Kepuasan Nasabah

PT Bank Rakyat Indonesia cabang Tebing Tinggi tahun 2016. Dengan

menggunakan 150 responden nasabah BRI cabang Tebing Tinggi tahun

2016. Teknik pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi berganda

dan analisis jalur. Teknik penentuan sampling adalah Convenience

Sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Relationship Marketing

tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.

Penelitian yang dilakukan oleh wibowo (2015) dengan judul

Pengaruh Relationship Marketing dan Customer Satisfaction terhadap

Loyalitas Nasabah pada Bank BPD DIY Syariah Cabang Cik Di Tiro.

Metode analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam penelitian

ini adalah analisis regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini

adalah nasabah BPD DIY Syariah yang menggunakan jasa perbankan

berupa tabungan. Berdasarkan hasil pengujian penelitian menunjukkan

bahwa secara bersama-sama trust, commitment, communication, conflict

handling dan Customer Satisfaction berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah. Sedangkan hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa

trust, commitment, communication, tidak berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah. Sedangkan untuk conflict handling dan customer satisfaction

secara parsial memiliki pengaruh positif.

17

Victor (2015) melakukan penelitian tentang Pengaruh Relationship

Management dan Kepercayaan terhadap Kepuasan serta dampaknya

terhadap Loyalitas Konsumen Bank BCA Tbk. di Manado. Metode yang

digunakan adalah analisis jalur (Path Analiusys). Hasil penelitian

menunjukkan bahwa Relationship Marketing dan kepercayaan, masing-

masing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen,

kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

konsumen. Namun, Relationship Marketing dan kepercayaan tidak

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Pranomo (2016) melakukan penelitian tentang Pengaruh

Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan

Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Variabel dalam penelitian ini

yaitu Relationship Marketing (X) dan Loyalitas Pelanggan (Y), dan

Kepuasan Pelanggan (Z). Populasi dari penelitian ini adalah seluruh

nasabah BMT Lasem, penarikan sampel menggunakan teknik Accidental

Sampling yang dihitung menggunakan rumus Slovin, diperoleh reponden

sebanyak 100. Metode pengumpulan data dilakukan dengan dokumentasi,

dan kuesioner. Metode analisis data penelitian ini menggunakan path

analysis dengan hasil secara parsial ikatan keuangan, ikatan sosial

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan berpengaruh

positif langsung terhadap loyalitas pelanggan.

18

Wardana (2015) melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel

Intervening pada Nasabah Pengguna Mobile Banking dengan variabel

yaitu Kualitas Pelayanan (X), Loyalitas Nasabah (Y) dan Kepuasan (Z).

Populasi dari penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan Mobile

Banking dengan teknik pengambilan sampel yaitu Convenience Sampling

diperoleh sebanyak 100 responden. Jenis data yang digunakan adalah data

kuantitatif dan kualitatif. Teknik pengambilan data dilakukan dengan

kuesioner, observasi dan literatur. Analisis data dengan Path Analysis

dengan hasil kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas secara langsung maupun melalui kepuasan nasabah.

Tabel 2.1

Tabel Research Gap

Pengaruh Complain handling terhadap Customer Satisfaction

Peneliti Variabel Hasil

1. Nico Yudhinata Lay, Erna

Listiana dan Heriyadi (2018)

Service quality,

Personal Selling dan

Complain handling,

Satisfaction, Trust dan

Customer Retention

Terdapat pengaruh

positif dan

signifikan Complain

handling terhadap

Satisfaction

2. Ferdyan Chandra Chrisna dan

Yessy Artanti (2013)

Kualitas Layanan,

Penanganan Keluhan,

Loyalitas dan kepuasan

Complain handling

tidak berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan nasabah

3. Yessy Artanti dan Lestari

Ningsih (2013)

Kualitas Layanan,

Penanganan Keluhan

dan Loyalitas

Terdapat pengaruh

yang positif dan

signifikan Complain

19

handling terhadap

kepuasan

4. Andre Ismanik, Dwi Fitri Puspa

dan Antoni (2015)

Kualitas Pelayanan,

Penanganan Komplain,

kepuasan dan loyalitas

Variabel Complain

handling

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan

nasabah

Pengaruh Service quality terhadap Customer Satisfaction


1. Muhammad Zakiy 2017 Pengaruh Kualitas

layanan terhadap

Loyalitas Nasabah

Bank Syariah Dengan

Kepuasan Sebagai

Variabel Intervening

Kualitas layanan

berpengaruh positif

signifikan terhadap

kepuasan nasabah

2. Devi Citra Agustina (2019) Pengaruh Service

Quality Dan Product

Quality Terhadap


Service Quality

tidak berpengaruh

positif terhadap

customer

satisfaction

3. Falla Ilhami Saputra 2013 Kualitas Layanan, Citra

dan Pengaruhnya

terhadap Loyalitas

melalui Kepuasan

Pelanggan

Variabel kualitas

layanan berpengaruh

positif signifikan

terhadap kepuasan

nasabah

Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction


20

1. Afan Doni Sucahyo,

Achmad Fauzi DH, Zainul

Arifin (2017)

Analisis Pengaruh

Costumer Relationship

Marketing Pemasaran

Hubungan Pelanggan

dalam Meningkatkan

Kepuasan dan Loyalitas

Hasil dari penelitian

menunjukkan bahwa

Costumer

Relationship

Marketing

berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

2. Muhammad Toriman,

Asnawati (2016)

Pengaruh Relationship

Marketing terhadap

Kepuasan Konsumen

Dari penelitian

tersebut dapat

disimpulkan bahwa

Relationship

Marketing

berpengaruh

signifikan terhadap

Satisfaction

3. Yunita Kurnia Sari (2017) Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Relationship

Marketing Dan

Coorporate Social

Responsibility Terhadap

Loyalitas Dan

Kepuasan Nasabah

Bank

Dari hasil penelitian

Relationship

Marketing tidak

berpengaruh

signifikan terhadap

Kepuasan

4. Febry Venesia Luciana

Rangan (2015)

Analisis Pengaruh

Relationship Marketing

Dan Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Dan

Loyalitas Nasabah Pada

PT. Pegadaian (Persero)

Cabang Manado Utara

Hasil dari penelitian

menunjukkan bahwa

Relationship

Marketing

berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan

Pengaruh Complain handling terhadap Loyalitas


21

1. Yessy Lestari Artanti

Ningsih (2016)

Pengaruh Penanganan

Keluhan Terhadap

Loyalitas Nasabah PT

Bank Muamalat

Indonesia Tbk

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

penanganan keluhan

tidak berpengaruh

secara langsung

terhadap loyalitas

nasabah.

2. Chandra Chrisna

Yessy Artanti (2013)

Pengaruh Kualitas

Layanan Dan

Penanganan Keluhan

Terhadap Loyalitas

Nasabah (Studi pada

nasabah PT. Bank

Rakyat Indonesia

(persero) Tbk. Cabang

Nganjuk)


menunjukkan bahwa

Complain handling

tidak berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas

3. Anindhyta Budiarti 2011 Pengaruh Kualitas

Layanan dan

Penanganan Keluhan

Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah

Bank Umum Syariah di

Surabaya


menunjukkan bahwa

penanganan keluhan

berpengaruh

signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah

Pengaruh Service quality terhadap Loyalitas


1. Ainul Yaqin Aniek

Maschudah Ilfitriah (2014)

Analisis Pengaruh


Dan Kualitas Layanan


Loyalitas Nasabah


menunjukkan bahwa

kualitas layanan

berpengaruh positif

dan signifikan

Loyalitas

22

2. Falla Ilhami Saputra (2013) Kualitas Layanan, Citra

dan Pengaruhnya

terhadap Loyalitas

melalui Kepuasan

Pelanggan

Dari Hasil Penelitian

Variabel Kualitas

layanan berpengaruh

positif tidak

signifikan terhadap

loyalitas

Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas


1. Yunita Kurnia Sari (2017) Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Relationship

Marketing Dan

Coorporate Soscial

Responsibility Terhadap

Loyalitas Dan

Kepuasan Nasabah

Bank


Relationship

Marketing tidak

berpengaruh

signifikan terhadap

Loyalitas

2. Nelson Oly Ndubisi (2015) Relationship Marketing

and customer loyalty


bahwa Relationship

Marketing

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap Loyalitas

3. Hatane Semuel (2012) Relationship Marketing

Pengaruhnya Terhadap

Kepercayaan Dan

Loyalitas Perbankan


menunjukkan bahwa

Relationship

Marketing

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Loyalitas Nasabah

23


1. Hendri Wijaya , Irfan Syauqi

Beik, dan Bagus Sartono (2017)

Pengaruh Kualitas

Pelayanan Perbankan


Loyalitas Nasabah


membuktikan bahwa

variabel kepuasan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

nasabah

2. Ririn Sasmita (2013) Pengaruh Nilai Nasabah,

Kualitas Produk,

Kualitas Jasa Syariah

Dan Kepuasan Terhadap

Loyalitas Nasabah

Dalam penelitian ini

menunjukkan bahwa

kepuasan nasabah

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

nasabah

3. Saputra FI (2013) Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Citra

terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah

Dalam penelitian ini

menunjukkan bahwa

kepuasaan nasabah

tidak berpengaruh

terhadap loyalitas

nasabah

4. Fitri Ningtyas, Basuki Rachmad

(2011)

Pengaruh Kepercayaan,

Komitmen, Komunikasi,

Penanganan Masalah

Dan Kepuasan

Nasabah Terhadap

Loyalitas Nasabah

Bank

Dari hasil

penenlitian bahwa

variabel kepuasan

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Nasabah dengan Customer Satisfaction

sebagai Variabel Intervening


24

1. Raditnya Wisnu Wardana,

Untung Sri Widodo (2015)

Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap

Loyalitas dengan

Kepuasan sebagai

Variabel Intervening

pada Nasabah

Pengguna Mobile

Banking

Kualitas pelayanan

berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

melalui kepuasan

nasabah.

2. Muhammad Zakiy, Evrita

Putri Azzahroh (2017)

Pengaruh Kualitas

Layanan terhadap

Loyalitas Nasabah

dengan Kepuasan

sebagai Variabel

Intervening

Kualitas layanan

berpengaruh positif

teerhadap loyalitas

dan kepuasan

mampu memediasi

pengaruh positif

kualitas layanan

terhadap loyalitas

nasabah.

Penelitian ini berbeda dengan penelitian yang telah dilakukan

sebelumnya. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan Complain

handling, Service quality dan Relationship Marketing sebagai variabel

independen. Loyalitas sebagai variabel dependen dan Customer

Satisfaction sebagai variabel intervening. Penelitian ini dilakukan di Bank

Muamalat KC Salatiga.

B. Kerangka Teori

1. Perilaku Konsumen

a. Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Solomon dalam Dwiastuti (2011:10) studi perilaku

konsumen merupakan proses ketika individu atau kelompok

25

menyeleksi, membeli, menggunakan atau membuang produk,

pelayanan, ide dan pengalaman untuk memuaskan kebutuhannya.

American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen

(consumer behavior) sebagai dinamika interaksi antara pengaruh dan

kesadaran, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan

pertukaran aspek-aspek kehidupan.

Dengan kata lain, perilaku konsumen melibatkan pemikiran

dan perasaan yang mereka alami serta tindakan yang mereka lakukan

dalam proses konsumsi. Hal itu juga mencakup segala hal pada

lingkungan yang mempengaruhi pemikiran, perasaan dan tindakan

tersebut. Hal itu termasuk komentar konsumen lainnya, iklan,

informasi, harga, pengepakan, penampilan produk, blogs, dan lainnya.

Perilaku yang bersifat dinamis, dan melibatkan interaksi dan

pertukaran sangat penting untuk dikenali (Peter, 2013:6).

Menurut Engel dalam Nofri (2018) perilaku konsumen adalah

tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi,

dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses yang mendahului

dan menyusul dari tindakan ini. Menurut Nugroho (2013:2) perilaku

konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,

mengonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses

keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini.

26

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Nugroho (2013:10) faktor-faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen adalah sebagai berikut:

1) Faktor-faktor Kebudayaan

a) Kebudayaan

Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari

keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk

lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia

umumnya dipelajari.

b) Sub Budaya

Setiap kebudayaan terdiri dari subbudaya-subbudaya yang lebih

kecil memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik

untuk para anggotanya. Subbudaya dapat dibedakan menjadi

empat jenis: kelompok, nasionalisme, kelompok keagamaan,

kelompok ras, dan era geografis.

c) Kelas Sosial

Kelas-kelas sosial adalah kelompok yang relatif homogen dan

bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara

hierarki dan yang keanggotaannya mempunyai nilai, minat, dan

perilaku yang serupa.

27

2) Faktor-faktor Sosial

a) Kelompok Referensi

Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok

yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung

terhadap sikap atau perilaku seseorang. Beberapa, diantaranya

kelompok primer, yang dengan adanya interaksi yang cukup

berkesinambungan, seperti keluarga, teman, tetangga, dan teman

sejawat. Kelompok sekunder, yang cenderung lebih resmi dan

yang mana interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan.

Kelompok yang seseorang ingin menjadi anggotanya disebut

kelompok aspirasi. Sebuah kelompok yang nilai atau

perilakunya tidak disukai oleh individu.

b) Keluarga

Kita dapat membedakan dua keluarga dalam kehidupan pembeli,

yang pertama ialah: keluarga orientasi, yang merupakan orang

tua seseorang. Dari orang tualah seseorang mendapatkan

pandangan tentang agama, politik, ekonomi dan merasakan

ambisi pribadi nilai atau harga diri dan cinta. Keluarga

prokerasi, yaitu pasangan hidup anak-anak seseorang keluarga

merupakan organisasi pembeli yang konsumen yang paling

penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif.

28

c) Peran dan Status

Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama

hidupnya keluarga, klub, oganisasi. Posisi seseorang dalam

setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.

3) Faktor Pribadi

a) Umur dan Tahapan dalam Siklus Hidup

Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup

keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasikan

tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis.

b) Pekerjaan

Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok

pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk

dan jasa tertentu.

c) Keadaan Ekonomi

Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat

dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan

dan hartanya (termasuk persentase yang mudah dijadikan uang ),

kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan

lawan menabung.

d) Gaya Hidup

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang

diekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapat seseorang.

29

e) Kepribdian dan Konsep Diri

Kepribdian dan konsep diri adalah karakteristik psikologis yang

berbeda dan setiap orang yang memandang responsnya terhadap

lingkungan yang relatif konsisten.

4) Faktor-faktor Psikologis

a) Motivasi

Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari

suatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar, haus, resah

tidak nyaman. Adapun kebutuhan lain bersifat psikogenik, yaitu

kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu, seperti

kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan

diterima.

b) Persepsi

Persepsi didefinisikan sebagai proses di mana seseorang

memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi

untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.

c) Proses Belajar

Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang

yang timbul dari pengalaman.

d) Kepercayaan dan Sikap

Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki

seseorang terhadap sesuatu.

30

Menurut Junaidi (2015) Teori awal mengenai perilaku

konsumen didasarkan pada teori ekonomi, dengan pendapat bahwa

individu bertindak secara rasional untuk memaksimumkan keuntungan

mereka dengan membeli barang atau jasa. Namun penelitian

belakangan menemukan para konsumen mungkin sekali membeli

secara impusif dan dipengaruhi oleh keluarga dan teman-teman, oleh

berbagai pemasang iklan dan model peran, tetapi juga oleh suasana

hati, keadaan, dan emosi.

Perilaku konsumen bersifat dinamis karena pemikiran, perasaan

dan tindakan individu konsumen, kelompok target konsumen, dan

masyarakat luas berubah secara konstan. Perilaku konsumen juga

melibatkan interaksi antara pemikiran seseorang, perasaan dan

tindakan serta lingkungan. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran

antar manusia. Dengan kata lain seseorang memberikan sesuatu yang

bernilai kepada yang lainnya dan menerima sesuatu sebagai

imbalannya (Peter, 2013:6).

2. Complain handling

Menurut Ndubisi (2012) Complain handling merupakan

sumber masukan yang positif bagi perusahaan dalam memperbaiki diri

untuk memberikan pelayanan kepada para pelanggannya. Kemampuan

perusahaan untuk menghindari kegagalan layanan dan komplain

cenderung memiliki bantalan besar pada kepuasan pelanggan secara

keseluruhan. Complain handling sebagai kemampuan perusahaan

31

untuk mencegah potensi sebuah komplain, menyelesaikan komplain

secara nyata sebelum menjadi masalah dan mendiskusikan solusinya

secara terbuka ketika ada masalah yang timbul.

Complain handling itu terjadi karena adanya ketidakpuasan

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, jika hal

ini dibiarkan berlarut-larut akan menimbulkan dampak negatif bagi

perusahaan. Pelanggan cenderung setia pada perusahaan yang

menangani Complain handling dengan baik . Oleh karena itu penting

bahwa mekanisme resolusi komplain yang efektif tidak hanya di

tempat tetapi proaktif, sehingga untuk mendahului potensi sumber

komplain dan mengatasi masalah mereka sebelum menjadi

nyata(Ndubisi, 2012:144).

Menurut Tjiptono dalam Chrisna (2013) terdapat empat aspek

atau indikator penanganan keluhan (Complain handling ) yang penting

yaitu:

a. Empati terhadap pelanggan yang marah

b. Kecepatan dalam penanganan keluhan

c. Kewajaran dalam memecahkan keluhan

d. Kemudahan bagi konsumen untuk menyampaikan

Keluhannya

32

3. Service quality

Dalam bisnis jasa, sikap dan layanan karyawan merupakan

elemen krusial yang berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa

yang dihsailkan dan dipersepsikan pelanggan. Bila elemen tersebut

diabaikan atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam waktu yang

tidak lama, penyedia jasa bersangkutan akan kehilangan banyak

pelanggan lama dan dijauhi calon pelanggan. Selain itu sikap atau cara

karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berpengaruh

besar dalam menciptakan keunggulan layanan. Keunggulan seperti ini

dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan

erat kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan.

Untuk mencapai tingkat keunggulan layanan, setiap karyawan

harus memiliki keterampilan khusus, diantaranya memahami

produk/jasa secara mendalam, berpenampilan menarik dan rapi,

bersikap ramah dan berssahabat, menunjukan komitmen dan

responsivitas dalam melayani pelanggan, tidak tinggi hati karena

merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan yang berkaitan langsung atau

tidak langsung dengan departemennya, mampu berkomunikasi secara

efektif, bisa memahami dengan baik menangani keluhan pelanggan

secara profesional (Tjiptono, 2006:123).

Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri

dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan

bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting.

33

Pelanggan atau nasabah mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan.

Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk sehingga

dapat ditemukan. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah

janji dan kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan

sesuai komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.

Kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip; lebih mudah, lebih

baik, cepat, tepat, akurat, ramah, sesuai dengan harapan pelanggan.

Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan

yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi

pemerintah maupun swasta sesuai dengan peraturan perundang-

undangan yang berlaku. Standar kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi

(2011) adalah tingkat keaktifan bank atau karyawan dalam melayani

calon nasabah, tingkat keramahan bank atau karyawan dalam

menghadapi calon nasabah, tingkat penjelasan produk yang ditawarkan

oleh bank kepada calon nasabah, dan tingkat demonstrasi yang

diajukan oleh bank terhadap calon nasabah.

Suatu barang dikatakan bermutu apabila dapat diandalkan,

mudah diperbaiki, dirawat, mudah dipakai, aman, menarik dari segi

penampilan serta tahan lama. Berbeda dengan mutu suatu jasa seperti

pelayanan perbankan. Dalam hal ini persepsi tentang mutu sangatlah

rumit karena mutu disini sangat abstrak disamping unsur-unsur teknis

banyak pula aspek-aspek non teknis yang mewarnai persepsi itu.

34

Perkembangan terakhir ditemukan bahwa dimensi kualitas tersebut

dapat disederhanakan menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu

a. Reliability yaitu menyajikan jasa sesuai dengan janji serta

akurat dan memuaskan.

b. Responsiveness yaitu ketersediaan para karyawan untuk

membantu pelanggan dan menyajikan jasa dengan segera.

c. Assurance yaitu pengetahuan, keterampilan dan kemampuan

serta sopan santun karyawan dalam menyajikan jasa, aman dari

bahaya, resiko, keraguan, serta memiliki sifat dapat dipercaya.

d. Emphaty meliputi kemudahan dalam interaksi, komunikasi,

yang baik memberikan perhatian secara pribadi serta

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

e. Tangible bukti secara fisik yaitu bukti yang ditunjukkan oleh

fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, penampilan para

karyawan penyaji jasa material dan sarana komunikasi

(Sudaryono, 2016:80).

4. Relationship Marketing

Salah satu strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan

dalam mempertahankan nasabah adalah menciptakan hubungan

(relationship) antara perusahaan dengan nasabah. Strategi menciptakan

hubungan dengan nasabah ini dikenal dengan Relationship Marketing.

Teori Relationship Marketing menurut Evans (2006:92) diartikan

sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka

35

panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerja sama untuk

mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi

dengan memahami kebutuhan pelanggan, memperlakukan pelanggan

sebagai mitra, menjamin bahwa pegawai memenuhi kepuasan

pelanggan dan memberikan kualitas yang baik kepada pelanggan.

Relationship Marketing merupakan proses penekanan

rekrutmen dan pemeliharaan pelanggan melalui peningkatan hubungan

perusahaan dengan pelanggan. Relationship Marketing menekankan

pada pelanggan, jangka panjang, pelayanan pelanggan, komitmen pada

pelanggan, kontak pada pelanggan dan kualitas (Lupiyoadi, 2001:16).

Menurut Kotler (2007:194) Relatioship Marketing adalah

sebuah proses menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan

hubungan yang kuat dan bernilai tinggi dengan pelanggan serta pihak

yang berkepentingan lainnya. Hubungan ini bersifat partnership,

bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Ini berarti tujuan

jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan yang terus menerus

dari suatu kelompok pelanggan yaitu pelanggan yang sekarang dan

juga pelanggan yang baru.

Chan (2003:6) mendefinisikan Relationship Marketing sebagai

pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat dengan menciptakan

komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling

menguntungkan antara nasabah dan perusahaan. Berdasarkan definisi

tersebut dapat diketahui bahwa satu hal yang sangat penting bagi

36

perusahaan adalah membina hubungan-hubungan yang baik dengan

para nasabah karena hubungan baik akan menetukan nilai masa depan

perusahaan yang bersangkutan. Perusahaan juga harus memahami

faktor-faktor penting yang ada dalam Relationship Marketing.

Strategi Relationship Marketing bertujuan untuk membangun

sebuah organisasi yang dirancang untuk menciptakan dan

menyampaikan nilai pelanggan secara konsisten dan lebih baik

daripada pesaing. Penerapan strategi Relationship Marketing yang

tepat memerlukan pengetahuan mengenai beberapa perbedaan persepsi

dan tanggapan konsumen, pemahaman inilah yang selalu dipelihara

dalam menjual produknya. Mempunyai strategi Relationship

Marketing untuk menjalin hubungan dan mempertahankan pelanggan

dalam jangka waktu panjang, maka perusahaan akan mendapat

keuntungan. Relationship yang baik akan menciptakan kepercayaan

dan kepuasan dan seterusnya akan terbentuk kelompok konsumen yang

loyal (Toriman, 2016).

Menurut Kotler dalam Rangan (2015) Relationship

Marketing mengandung tiga manfaat :

a) Manfaat Ekonimis

b) Manfaat Sosial

c) Manfaat Struktral

37

Membangun hubungan yang baik dan harmonis dengan

pelanggan dalam jangka panjang dapat menciptakan kepuasan bagi

pelanggan yang nantinya akan menjadi loyal pada perusahaan.

Menjalin hubungan akan memperbaiki dan meningkatkan tali

persaudaraan yang erat.

Menurut Ndubisi (2007:100) Relationship Marketing

berkonsentrasi pada empat dimensi antara lain:

a) Kepercayaan, yaitu keyakinan bahwa semua pihak akan

memenuhi janjinya dalam hubungan tersebut. Jika ingkar janji

maka bisa membuat pelanggan beralih ke perusahaan lain.

b) Komitmen, merupakan variabel yang berguna untuk mengukur

kecenderungan pelanggan yang akan loyal dan memprediksi

frekuensi pembelian yang akan terjadi di masa depan.

c) Komunikasi, memiliki arti sebagai kemampuan untuk

menyediakan informasi yang tepat dan akurat yang juga

merupakan dialog interaktif antara perusahaan dan pelanggan

yang meliputi kegiatan pra penjualan, penjualan, konsumsi,

dan fase setelah konsumsi.

d) Penanganan Konflik, merupakan kemampuan untuk

menghindari potensial konflik, memberikan solusi sebelum

terjadi permasalahan dan mendiskusikan solusi secara terbuka

ketika permasalahan muncul.

38

5. Customer Satisfaction

Kata kepuasan telah lama menjadi suatu konsep yang kritis

dalam dunia pemasaran dan dalam penelitian selalu dihubungkan

dengan perilaku pembelian. Pada umumnya bila pembeli merasa puas

dengan produk atau layanan yang didapatnya, maka kemudian akan

melakukan pembelian ulang atas apa yang didapatnya dan mungkin

akan menambah kuantitas dari pembeliannya tersebut. Pelanggan yang

puas akan memberitahukan kepada orang lain tentang pengalamannya

tersebut, akan tetapi ketidakpuasan dari pelanggan tersebut akan

berakibat berpindah ke lain merk dan menghasilkan informasi yang

negatif dikemudian hari. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan

adalah respon konsumen terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan

antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja

aktual produk atau jasa setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2008:320)

Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi

penyelenggara jasa, karena nasabah akan menyebarluaskan rasa

puasnya kepada calon nasabah, sehingga akan menaikkan reputasi

pemberi jasa. Menurut Zeithaml (2013) kepuasan adalah respon atau

tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan

merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau

jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan

konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi

konsumen.

39

Tingkat kepuasan nasabah dapat diartikan sebagai kesesuaian

antara apa yang dirasakan oleh nasabah dari pengalamannya

menggunakan jasa sebuah bank dengan apa apa yang diharapkannya

dari bank tersebut. Kepuasan pelanggan adalah seberapa jauh persepsi

kinerja sebuah produk sesuai dengan harapan-harapan seorang pembeli

(Kotler, 2004:793).

Lovelock (2005:104) kepuasan pelanggan memberikan banyak

manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin

tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam

jangka panjang akanlebih menguntungkan mempertahankan pelanggan

yang baik dari pada terus-menerus menarik dan membina pelanggan

baru untuk memperhatikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang

sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan

justru akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu

perusahaan. Sehingga akan menurunkan biaya untuk menarik

pelanggan baru. Hal ini terutama penting bagi penyedia jasa

profesional, karena nama baik dan cerita dari mulut ke mulut

merupakan sumber informasi utama bagi klient baru.

Menurut Kotler (2007:177) kepuasan nasabah adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan,

konsumen tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen

akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau

40

senang. Konsumen yang puas cenderung akan memberikan referensi

yang baik terhadap produk atau jasa kepada orang lain. Indikator

kepuasan konsumen dapat dilihat dari :

a. Re-purchase

b. Menciptakan Word Of Mouth

c. Menciptakan Citra Merk

d. Menciptakan kepuasan pembelian pada perusahaan yang sama

6. Loyalitas

Loyalitas nasabah adalah sikap dari nasabah dalam menentukan

pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu

perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat

komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut.

Loyalitas atau kesetiaan menunjukan probabilitas seorang konsumen

atau pengunjung untuk melakukan kunjungan ulang dalam periode

waktu tertentu. Menurut Kotler (2007:89) loyalitas diartikan sebagai

suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang

antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau berubah

perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan

pelanggan akan beralih ke merk lain atau penyedia produk lain.

41

Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan

seseorang terhadap suatu objek. Loyalitas menggambarkan kesediaan

pelanggan untuk menggunakan barang atau jasa secara berulangulang

dan secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk

atau jasa tersebut kepada konsumen lain (Lovelock, 2005:133).

Konsep loyalitas dalam hal ini adalah komitmen yang dipegang

secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau

jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha

pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler, 2008:

244).

Loyalitas terjadi ketika seorang individu mempunyai

ketertarikan dalam menjaga hubungan yang dekat, biasanya

merupakan hasil dari serangkaian pengalaman positif di masa lalu

kualitas produk, kemudahan penggunaan layanan yang efektif.

Kemudian yang tidak berwujud (intangible), misalnya komunikasi

yang penuh kehangatan, citra perusahaan yang dapat dipercaya

(Lovelock, 2005:46).

Menurut Chan (2003:34) Loyalitas pelanggan merupakan kunci

utama yang memberikan keuntungan kompetitif bagi perusahaan

karena mempunyai nilai strategik bagi perusahaan yang berorientasi

kepada pelanggan , yang mempunyai pandangan bahwa pelanggan

adalah nyawa atau kehidupan bgagi perusahaan sehinnga pelanggan

42

terutama yang loyal harus tetap dijaga dan dimanjakan agar tidak

berpaling ke perusahaan lain.

Menurut Griffin dalam Lestari (2013:38) nasabah yang loyal

dapat diukur dengan cara antara lain:

a. Transaksi berulang

b. Merekomendasikan kepada orang

c. Menggunakan jasa lain yang ditawarkan

d. Tidak terpengaruh dari tawaran pesaing

C. Kerangka Pemikiran

Dari hasil analisis penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti

sebelumnya dari penjabaran teori mengenai masing-masing variabel, maka

dapat dirumuskan suatu kerangka pemikiran sebagai berikut :

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

H1

H4

H8

H5 H7

H9 H8, H9, H10

H10 H6

H3

H2

Complain

Handling

Relationship

Marketing

Service

Quality

Loyalitas Customer

Satisfaction

43

Kerangka pemikiran diatas menjelaskan bahwa Complain Handling

(X1), Service Quality (X2) dan Relationship Marketing (X3) berpengaruh

terhadap Loyalitas (Y) dengan Customer Satisfaction (Z) sebagai variabel

intervening.

D. Hipotesis Penelitian

1. Pengaruh Complain handling Terhadap Loyalitas Nasabah

Nasabah yang mengeluh muncul ketika persepsi layanan yang

diinginkan tidak sesuai dengan yang diharapkannya dan nasabah masih

baik karena minimal masih menjadi pelanggan perusahaan tersebut

sementara perusahaan tidak dapat menghilangkan keluhan, mereka

dapat belajar untuk secara efektif menanggapi keluhan mereka.

Complain handling didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan

untuk mencegah potensi sebuah komplain, menyelesaikan komplain

secara nyata sebelum menjadi masalah dan mendiskusikan solusinya

secara terbuka ketika ada masalah yang timbul (Ndubisi, 2007:124).

Penanganan keluhan adalah kesempatan mempererat hubungan dan

menciptakan loyalitas.

Pernyataan itu sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Lay (2018) dan Salay (2012) yang menyatakan bahwa Complain

handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Maka dari penjelasan di atas diajukan hipotesis:

H1= Complain handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

44

2. Pengaruh Service quality Terhadap Loyalitas Nasabah

Pada situasi persaingan perbankan, bank membutuhkan usaha

yang keras untuk mendapat calon nasabah dan mempertahankan yang

sudah ada ditangan. Keberhasilan usaha tersebut sangat ditentukan

oleh kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas. Untuk itu karyawan bagian pelayanan sebaiknya selalu

memantau kepuasan yang dirasakan oleh nasabah perbankan untuk

mencapai loyalitas dari para nasabah (Sudirman, 2011). Pelayanan

yang baik akan menimbulkan perasaan senang dan puas dimana itu

akan memepengaruhi loyalitas.

Pernyataan ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Zakiy (2017) dan Lay (2018) yang menyatakan bahwa Service quality

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Maka

dari penjelasan diatas diajukan hipotesis:

H2 = Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah Bank Syariah

3. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah

Kerangka Kerja Relationship marketing adalah menjalin

hubungan dengan pelanggan secara terus menerus untuk mendorong

timbulnya kesetiaan pelanggan yang dapat menciptakan transaksi

ulangan (Hasan, 2008:74). Dengan demikian, Relationship marketing

dapat dicapai dengan menciptakan hubungan yang kuat dan abadi

dengan kelompok inti pelanggan. Relationship marketing ditekankan

45

pada pengembangan ikatan jangka panjang, dengan pelayanan yakni

dengan cara membuat pelanggan merasa nyaman terhadap pelayanan

badan usaha melalui interaksi dan koneksi pribadi terhadap bisnis.

Oleh karena itu mempertahankan pelanggan menjadi kunci utama

dalam suatu perusahaan untuk lebih sukses dibandingkan pesaingnya.

Relationship marketing yang baik akan membuat nasabah menjadi

loyal terhadap bank.


Zaid (2007) dan Toriman (2016) yang menyatakan bahwa Relationship

Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah bank syariah. Maka dari penjelasan diatas diajukan hipotesis:

H3 = Relationship Marketing berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah

4. Pengaruh Complain handling Terhadap Customer Satisfaction

Penanganan komplain secara efektif memberikan peluang untuk

mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan

produk/jasa perusahaan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan

abadi. Saat perusahaan mendengarkan keluhan nasabah dan

menanggapinya dengan baik itu akan memberikan kepuasan tersendiri

bagi nasabah (Tjiptono, 2007:240).

46


Ismanik (2015) dan Artanti (2013) yang menyatakan bahwa Complain

handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Maka dari penjelasan diatas diajukan hipotesis:

H4 = Complain Handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Customer satisfaction

5. Pengaruh Service quality Terhadap Customer satisfaction

Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen

(Tjiptono, 2001:94). Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan

keinginan nasabah maka itu akan menciptakan kepuasan tersendiri

bagi nasabah yang itu akan berdampak positif bagi perusahaan.


Lay (2018), Ambarwati (2014) dan Tejaningtyas (2015) yang

menyatakan bahwa Service quality berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah bank syariah. Maka dari penjelasan diatas diajukan

hipotesis:


customer satisfaction Bank Syariah

47

6. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer satisfaction

Pada umumnya perusahaan menginginkan seorang pelanggan

setia yang merupakan suatu hal berharga bagi perusahaan.

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah

mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan

jangka panjang (Kotler, 2007). Relationship marketing merupakan

pencitaan nilai dan pemeliharaan hubungan tahan lama antara

perusahaan dengan pelanggan sehingga tercipta kepuasan bagi kedua

belah pihak. Meningkatnya pelanggan bergantung pada faktor yaitu

kepuasan pelanggan. Maka sangat penting menjadikan kepuasan

pelanggan sebagai kuncinya. Memuaskan pelanggan adalah dengan

cara menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan berdasarkan

Relationship Marketing. Jadi jika hubungan dengan pelanggan dapat

efektif dan memiliki arah yang positif maka perusahaan akan dapat

mencapai tujuan untuk menambah jumlah pelanggan (Nisazizah,

2018).


Sudirman Zaid (2007), Chang (2010) dan Novi (2013) yang

menyatakan bahwa Relationship Marketing berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah bank syariah. Maka dari penjelasan diatas

diajukan hipotesis:

H6 = Customer Relationship Marketing berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Customer satisfaction

48

7. Pengaruh Customer satisfaction Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Bank

Nasabah yang loyal merupakan nasabah yang merasa puas dan

selalu inigin terus melakukan transaksi di bank tersebut. Nasabah yang

puas akan senang dan akan mempertahankan hubugannya dengan

perusahaan, karena dalam hubungan tersebut nasabah merasa semua

hasil yang diharapkan telah dipenuhi dan melebihi apa yang

diharapkan (Suharyono, 2014).


Sof’an (2016) dan Yulianto (2007) yang menyatakan bahwa kepuasan

nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Maka dari

penjelasan diatas diajukan hipotesis:

H7 = Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah

8. Pengaruh Complain handling terhadap Loyalitas nasabah yang

dimediasi oleh Customer Satisfaction

Para pelanggan yang sampai mengeluh itu biasanya tertarik

memberi kesempatan kepada perusahaan untuk meletakkan berbagai

urusan dengan benar. Ini berarti bahwa jika perusahaan tetap

menguasai pelanggan dan memperbaiki hubungan yang akan berakibat

pada loyalitas pelanggan. Apabila nasabah merasa puas dengan

penanganan keluhan yang diberikan oleh perusahaan, maka akan

semakin loyal terhadap perusahaan, karena nasabah merasa

49

diperhatikan oleh pihak perusahaan. Oleh karena itu penanganan

keluhan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan

dengan penelitian Ndubisi (2007) yang mengatakan bahwa penanganan

konflik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Dalam penelitian ini menggunakan Customer Satisfaction

sebagai variabel mediasi untuk melihat apakah ada pengaruh tidak

langsung antara variabel Complain handling terhadap loyalitas

nasabah. Berikut hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini :

H8 = Complain handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas nasabah yang dimediasi oleh Customer Satisfaction

9. Pengaruh Service quality terhadap Loyalitas nasabah yang dimediasi

oleh Costumer Satisfaction

Bank Syariah sebagai lembaga dalam bidang jasa tentunya

harus meningkatkan dan mengoptimalkan kualitas layanan untuk

membangun loyalitas nasabah. Nasabah yang merasa nyaman, aman,

diperhatikan kebutuhannya dan kesesuaian bank dengan prinsip-

prinsip yang merupakan bagian dari kualitas layanan, akan merasakan

kepuasan yang berujung pada loyalitas. Robbins (2013) menjelaskan

bahwa sikap seseorang dibentuk dari tiga komponen yaitu

kognitif/evaluasi, afektif/perasaan dan perilaku/tindakan. Dapat

dikatakan bahwa persepsi/evaluasi nasabah terhadap kualitas layanan

yang diberikan, akan memunculkan perasaan puas/kognitif yang akan

menentukan loyalitas/tindakan dari nasabah. Dengan kata lain, nasabah

50

akan merekomendasikan orang lain dan melakukan pembelian ulang

jika nasabah tersebut merasa puas akan produk dan layanan.

Dalam penelitian ini menggunakan Customer Satisfaction


langsung antara variabel Service quality terhadap loyalitas nasabah.

Berikut hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini


Loyalitas nasabah yang dimediasi oleh Customer Satisfaction

10. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas yang dimediasi

oleh Costumer Satisfaction

Relationship marketing merupakan sikap dari bank untuk

menjaga hubungannya dengan para nasabah. Strategi ini digunakan

agar konsumen tidak berpindah pada merek ataupun perusahaan

lainnya. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sebagai respon

pelanggan terhadap evaluasi ketiaksesuaian yang dipersepsikan antara

harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang

dipersipkan setelah pemakaian atau konsumsi produk yang

bersangkutan (Tjiptono, 2008:120).

Dalam penelitian ini menggunakan Customer satisfaction


langsung antara variabel Relationship Marketing terhadap loyalitas

nasabah. Putri (2015) dalam penelitiannya menjelaskan bahwa

customer satisfaction memediasi hubungan antara Relationship

51

marketing dan loyalitas nasabah. Berikut hipotesis yang diajukan

dalam penelitian ini:

H10 = Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas nasabah yang dimediasi oleh Customer satisfaction

52

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang

dilakukan dengan mengumpulkan data yang berupa angka. Data yang

berupa angka tersebut kemudian diolah dan dianalisis untuk mendapatkan

suatau informasi ilmiah dibalik angka-angka tersebut (Asnawi, 2009:20).

Oleh karena itu penelitian ini ingin mengkonfirmasi konsep dari teori yang

telah dijelaskan dengan fakta data yang ditemukan dilapangan yang

nantinya dapat berguna untuk memahami berbagai kasus serta

memecahkan masalah yang terjadi dan mengantisipasi berbagai masalah

yang akan datang. Adapun penelitian ini adalah tentang Analisis Pengaruh

Complain handling, Service quality dan Relationship Marketing Terhadap

Loyalitas Nasabah Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel

Intervening pada Bank Muamalat KC Salatiga .

B. Lokasi Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini mengambil studi kasus di Bank Muamalat Kantor

Cabang Salatiga yang beralamatkan di Jl.Sukowati No.19 C Kalicacing

Sidomukti Kota Salatiga, Jawa Tengah 50732. Adapun penelitian ini

dilakukan pada bulan April 2019.

53

C. Populasi Dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau

subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

(Asnawi, 2009:153). Sedangkan menurut (Bawono, 2006:28) populasi

adalah keseluruhan wilayah objek dan subjek penelitian untuk dianalisis

dan ditarik kesimpulan oleh peneliti. Adapun populasi dalam penelitian ini

adalah semua nasabah Bank Muamalat Kantor Cabang Salatiga.

2. Sampel

Menurut Bawono (2006:28) sampel adalah objek atau subjek

penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi. Dalam

penentuan jumlah sampel dapat ditentukan dengan cara berikut :

( )

( )

54

Dimana:

S : Sampel

P : Populasi

e : error atau tingkat kesalahan yang diyakini

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan

yaitu accidental sampling. Accidental sampling adalah penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan dijumpai

peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui itu cocok sebagi sumber data (Asnawi, 2009:149).

Alasan digunakannya accidental sampling dikarenakan jumlah populasi

yang sangat besar dengan aktivitas responden yang tinggi yaitu nasabah

bank, maka sangat tepat menggunakan accidental sampling.

D. Definisi Konsep Dan Operasional

Variabel penelitian ini terdiri dari tiga macam, yaitu variabel

independen, dependen dan variabel intervening. Variabel independen

adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya

atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono, 2004:58). Variabel dependen

adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya

variabel bebas. Sedangkan variabel intervening adalah variabel antara

yang menghubungkan sebuah variabel independen utama pada variabel

dependen yang dianalisis. Variabel-variabel yang digunakan pada

penelitian ini adalah:

55

1. Variabel independen, yaitu merupakan variabel yang mempengaruhi

atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen

(Sujarweni, 2015:75). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel

independen atau bebas adalah Complain handling, Service qualitydan


2. Variabel intervening, yaitu variabel yang secara teoritis mempengaruhi

hubungan antara variabel independen dengan dependen. Variabel ini

merupakaan variabel penyela yang terletak diantara variabel

independen, sehingga variabel independen tidak langsung

mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen

(Sugiyono, 2017:6). Customer Satisfaction (Z) yang menjadi variabel

intervening dalam penelitian ini.

3. Variabel dependen yaitu variabel yang dipengaruhi atau akibat, karena

adanya variabel bebas. Dalam penelitian yang menjadi variabel

dependen yaitu loyalitas nasabah (Y).

Definisi operasional dalam penelitian ini sebagai berikut :

a. Complain handling

Penanganan komplain merupakan usaha pemecahan yang

diberikan oleh pihak yang menyediakan jasa untuk menyelesaikan

masalah yang dirasakan pelanngan. Suatu perusahaan yang

melakukan penanganan keluhan dapat mengubah konsumen yang

mengeluh menjadi konsumen yang setia. Adanya penanganan

keluhan yang bersifat adil menghasilkan kepercayaan dan

56

komitmen dari konsumen atas perusahaan yang pada akhirnya

konsumen akan menjadi setia sedangkan tujuan penanganan

keluhan adalah mengubah seorang konsumen yang tidak puas

menjadi konsumen setia.

b. Service quality

Kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip lebih mudah,

lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah, sesuai dengan harapan

pelanggan. Menurut Tjiptono (2008:59) kualitas layanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi

kualitas layanan yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan

jasa yang dirasakan (perceived service). Apabila pelayanan yang

diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika

pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka

kualitas layanan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika pelayanan

yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka

kualitas layanan dipersepsikan buruk.

57

c. Relationship Marketing

Menurut Kotler (2007:194) relatioship marketing adalah

sebuah proses menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan

hubungan yang kuat dan bernilai tinggi dengan pelanggan serta

pihak yang berkepentingan lainnya. Hubungan ini bersifat

partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli.

Ini berarti tujuan jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan

yang terus menerus dari suatu pelanggannya. Hubungan yang baik

akan menumbuhkan kesan yang baik bagi pelanggan. Menurut

Yunita kelompok pelanggan yaitu pelanggan yang sekarang dan

juga pelanggan yang baru. Hubungan pemasaran adalah suatu cara

untuk mengatasi permasalahan melalui penyampaian secara

langsung dan berbicara secara terperinci kepada pelanggan

mengenai penyelesaian yang terbaik. Tujuannya membangun dasar

kesetiaan pelanggan yang sering kali berguna bagi perusahaan.

d. Customer Satisfaction

Menurut Kotler (2007:177) kepuasan nasabah adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja

berada di bawah harapan, konsumen tidak akan puas. Jika kinerja

memenuhi harapan, konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi

harapan, konsumen amat puas atau senang. Konsumen yang puas

cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk

58

atau jasa kepada orang. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan

nasabah adalah suatu proses perbandingan antara harapan nasabah

dengan hasil yang diperoleh. Putri (2014) dalam penelitiannya

menjelaskan bahwa kepuasan nasabah memediasi hubungan antara

relationship marketing dan loyalitas nasabah. Artinya apabila

kepuasan nasabah terhadap suatu bank meningkat maka

loyalitasnya pada bank tersebut akan meningkat pula.

Hal ini dikarenakan kepuasan merupakan kunci utama

perusahaan untuk menciptakan intensitas pembelian ulang dimasa

depan. Kepuasan terjadi karena apa yang diberikan kepada nasabah

lebih besar daripada harapannya. Seperti pelayanan, kepercayaan

terhadap produk, kemampuan perusahaan dalam menanganai

masalah, serta membangun hubungan yang berkesinambungan

dengan pelanggan.

e. Loyalitas

Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan

pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu

perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk

membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada

perusahaan tersebut. Loyalitas atau kesetiaan menunjukan

probabilitas seorang konsumen atau pengunjung untuk melakukan

kunjungan ulang dalam periode waktu tertentu. Menurut Griffin

(2008:5) Customer loyalty adalah suatu perilaku yang ditunjukkan

59

dengan pembelian rutin didasarkan pada unit pengambilan

keputusan. Loyalitas konsumen terhadap suatu barang atau jasa

yang ditawarkan oleh suatu perusahaan yang tercermin dari

kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian barang dan jasa

secara terus-menerus harus selalu diperhatikan oleh perusahaan

dengan demikian perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen

untuk dapat memenuhi kebutuhan mereka.

E. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengambilan data adalah teknik atau cara yang dilakukan

oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah

untuk mengahasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006:29). Teknik untuk

mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data

Primer. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung oleh

peneliti dari lapangan. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara

menyebarkan angket (kuisioner) secara langsung kepada nasabah Bank

Muamalat KC Salatiga sebagai objek penelitian.

Angket adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek

penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan permintaan

pengguna (Bawono, 2006:29). Kuisioner penelitian yang digunakan adalah

kuisioner tertutup. Yaitu model pertanyaan dimana pertanyaan tersebut

telah disediakan jawabannya, sehingga responden hanya memilih dari

alternative jawaban yang sesuai dengan pendapat atau pilihannya.

60

Selain data primer peneliti juga menggunakan data sekunder. Data

sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau penelitian

arsip yang memuat peristiwa masa lalu. Data sekunder dapat diperoleh

dari jurnal, majalah, buku, data statisitik maupun dari internet (Bawono,

2006:30). Data sekunder dalam penelitian ini adalah jurnal, buku, skripsi,

data statistik dan internet.

F. Skala Pengukuran

Pengukuran merupakan suatu proses hal mana suatu angka atau

simbol dilekatkan pada karakteristik atau properti suatu stimuli sesuai

dengan aturan atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali, 2006:3).

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala pengukuran ordinal,

digunakan untuk mengukur sikap responden terhadap suatu jawaban.

Skala pengukuran terbagi dalam beberapa skala yang masing-masing skala

mempunyai skor penilaian antara 1-10, dimana skor 1 untuk jawaban

responden yang sangat rendah sampai dengan skor 10 untuk jawaban

responden yang sangat tinggi. Penggunaan skala 1-10 mengingat skala

tersebut lazim digunakan dalam jurnal-jurnal penelitian pemasaran dan

untuk menghindari adanya jawaban ragu-ragu (Central tendency effect).

Berikut adalah rentang penilaian dalam skala ordinal:

Sangat

tidak

setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

setuju

61

G. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2013:52) menyatakan bahwa uji validitas

digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.

Suatu pengukuran dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Untuk mengukur validitas dapat dilakukan

dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total

skor konstruk atau variabel. Sedangkan untuk mengetahui skor

masing-masing item pertanyaan valid atau tidak, maka ditetapkan

kriteria statistik sebagai berikut

1) Apabila r hitung >r table (pada taraf signifikasi 𝛼 = 0,05),

maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut valid.

2) Apabila r hitung<r table (pada taraf signifikasi 𝛼 = 0,05), maka

dapat dikatakan item kuesioner tersebut tidak valid.

b. Uji Realiabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dapat dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan uji

statistic Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel

62

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,60

(Ghozali, 2013:47).

Menurut Sunyoto (2009:68) Pengukuran reliabilitas

dilakukan dengan dua cara, yaitu:

1) Repeated measure atau pengukuran ulang

Dalam waktu yang berbeda, seorang karyawan/ responden diberi

butir pertanyaan dan alternativejawaban yang sama. Butir

pertanyaan dikatakan andal jika jawabannya sama.

2) One shot atau pengukuran sekali saja

Pengukuran keandalam butir pertanyaan dengan sekali

menyebarkan kuesioner pada responden, kemudian hasil skornya

diukur korelasinya antar skor jawaban pada butir prtanyaan yang

sama dengan bantuan komputer Statistical program for society

science (SPSS), dengan fasilitas Cronbach Alpha (a). Suatu

kontruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai

cronbach alpha > 0,60.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonieritas

Tujuan uji multikolinearitas untuk menguji apakah pada

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan terdapat masalah

multikolinearitas (Multikol). Model regresi yang baik seharusnya

tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel

63

independen saling berkolerasi, maka variabel-variabel ini tidak

ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang

nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol.

Pedoman suatu model Regresi yang bebas multikol adalah

mempunyai nilai VIF < 10 dan mempunyai angka TOLERANCE >

0,10 (Ghozali, 2013:105).

Selain itu bisa dilakukan dengan uji auxilary yaitu dengan

meregresikan antar variabel independen untuk mendapatkan r2

kemudian dibandingkan dengan R2 dari persamaan utama.

Dikatakan tidak ada gejala multikolinieritas apabila r2

lebih kecil

dari R2 dari regresi utama (Bawono, 2006:122).

b. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas terjadi apabila varian dari variabel

pengganggu tidak sama untuk semua observasi, akibat yang timbul

apabila terjadi heteroskendestisitas adalah penaksir tidak bias tetapi

tidak efisien lagi baik dalam sampel besar maupun sampel kecil,

serta uji t-test dan F-test akan menyebabkan kesimpulan yang salah

(Bawono, 2006:133). Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji

apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari

residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari

residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka

disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

64

Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

Homokedastisitas (Ghozali, 2013:139).

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model

dalam regresi pengganggu atau residual memiliki distribusi normal

(Ghozali, 2013:160). Cara untuk mendeteksi apakah residual

berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik

histogram maupun grafik normal probability plot, akan tetapi jika

menggunakan grafik ini diperlukan kejelian dalam menganalisa

grafik. Dasar dalam pengambilan keputusan menurut Ghozali

(2013:163) yaitu:

1) Jika data menyebar di garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi

normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola

distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas. Oleh karena itu selain uji grafik, dilengkapi dengan

uji statistik non-parametrik Kolmogorov-smirnov (K-S).

65

3. Uji Statistik

a. Uji T(test)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel dependen (Ghozali, 2013:98). Kriteria dalam

menentukan uji T test adalah ketika sig. < 0.05 atau = 0.05 maka,

dapat dikatakan bahwa suatu variabel independen secara individual

mempengaruhi variabel dependen.

b. Uji Statistik F

Uji Statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah variabel

independen (bebas) yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/ terikat

(Ghozali, 2013:99). Untuk menguji kelayakan model penelitian ini

digunakan Uji Anova (uji F) dengan kriteria sebagai berikut :

1) Jika nilai F hitung>F tabel atau nilai signifikansi < 0,05

maka dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel

independen yang diuji merupakan variabel yang tepat

dalam memprediksi variabel dependen

2) Jika nilai F hitung < F tabel atau nilai signifikansi > 0,05

maka dapat disimpulkanbahwa seluruh variabel independen

yang diuji merupakan variabel yang tidak tepat dalam

memprediksi variabel dependen.

66

c. Uji Koefisien Determasi ( R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa

jauh kemampuan sebuah model menerangkan variasi variabel

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas.

Nilai yang mendekati 1 (satu) berarti variabel-variabel independen

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2013:97).

4. Analisis Jalur (Path Analisys)

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan

metode analisis jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan

peluasan dari analisis regresi linear berganda, atau analisis jalur adalah

penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar

variabel (model casual) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan

teori (Ghozali, 2013:177).

H. Alat analisis

Dalam penelitian ini digunakan analisis kuantitatif yaitu dengan

menggunakan Regresi Linier Berganda dan program SPSS 25 (Statistical

Product and Service Sollution). SPSS 25 merupakan sebuah program

komputer statistik yang berfungsi untuk membantu dalam memproses

data-data statistik secara tepat, serta menghasilkan output yang

dikehendaki oleh para pengambil keputusan. Statistik dapat diartikan

67

sebagai suatu kegiatan yang bertujuan untuk mengumpulkan data

meringkas, atau menyajikan data kemudian menganalisis data dengan

menggunakan metode tertentu, dan menginterprestasikan hasil dari analisis

tersebut. Dalam penghitungan statistik, alat yang sering digunakan adalah

olah data SPSS For Windows. Program olah data SPSS For Windows ini

sangat membantu dalam proses pengolahan data, sehingga hasil data yang

dicapai juga dapat dipertanggungjawabkan dan terpercaya.

68

BAB IV

Analisis Data

A. Deskripsi Obyek Penelitian

1. Sejarah Bank Muamamat Indonesia

PT Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada 24 Rabius

Tsani 1412 H atau 1 Nopember 1991. Bank Muamalat Indonesia ini

diprakarsai oleh Manjelis Ulama Indonesia (MUI), cendekiawan

muslim dan Pemerintah Indonesia. Bank ini memulai kegiatan

operasinya pada 27 Syawal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan adanya

dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-

Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha muslim, serta pendirian

Bank Muamalat ini juga menerima dukungan dari masyarakat. Pada

tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikannya Bank

Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa.

Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi perseroan sebagai bank

syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa

maupun produk yang terus dikembangkan.

Salah satu cara untuk memperluas jaringan Bank Muamalat

Indonesia membuka beberapa kantor cabang diseluruh wilayah

Indonesia. Karena kinerja di Bank yang terus meningkat dan

berkembang maka didirikan salah satu kantor cabang di Semarang.

Dalam pengelolaannya dari tahun ke tahun bank semakin meningkat

69

dan akhirnya Bank Muamalat Indonesia membuka kantor cabang

pembantu. Salah satu kantor cabang pembantu yang dibuka yaitu

Bank Muamalat Kantor Cabang Pembantu Salatiga.

Bank muamalat Indonesia Cabang pembantu Salatiga terletak

di Jalan Sukowati No. 19 C, Kelurahan Kalicacing, Sidomukti

Salatiga yang berdiri pada tanggal 31 Desember 2009 dan mulai

beroperasi pasa tanggal 1 Januari 2010.

2. Visi dan Misi

a. Visi

“The Best Islamic Bank and Top 10 Bank in Indonesia with Strong

Regional Presence”

b. Misi

Membangun lembaga keuangan syariah yang unggul dan

berkesinambungan dengan peekanan pada semangat kewirausahaan

berdasarkan prinsip kehati-hatian, keunggulan sumber daya

manusia yang islami dan profesional serta orientasi investasi yang

inovatif, untuk memaksimalkan nilai kepada seluruh pemangku

kepentingan.

3. Identitas Tempat Kegiatan Penelitian

Nama Bank : Bank Muamalat KCP Salatiga

Alamat Bank : Jl. Sukowati No 19 C Kalicacing Kec. Sidomukti

Kota Salatiga

Telepon : 0298 315937

70

Kode Bank : 508

Perusahaan : Bank Muamalat Indonesia (BMI)

4. Struktur Organisasi

Bank Muamalat Indonesia memiliki struktur organisasi yang

diciptakan sesuai dengan perkembangan kebutuhan. Oleh karena itu,

struktur ini dapat berubah jika kebutuhan berubah. Berdasarkan prinsip

tersebut maka struktur organisasi Bank Muamalat Indonesia adalah

relatif dan fleksibel.

Struktur organisasi Bank Muamalat Indonesia KCP Salatiga adalah

sebagai berikut:

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Bank Muamalat Indonesia KC Salatiga Sumber: Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salatiga

-----------------------

-----------------------------------

Operasional Manager Branch Manager

Cabang Utama

Cabang Pembantu

SBOS SBM

Manag

CS

Manag

Teller

Manag

71

B. Deskripsi Responden

Peneliti mengelompokkan responden kedalam beberapa

karakteristik. Melihat bahwa setiap responden memiliki karakteristik yang

berbeda-beda. Data penelitian yang diperoleh dari kuesioner yang

dibagikan kepada nasabah Bank Muamalat KC Salatiga sebanyak 100

kuesioner. Berikut adalah karakteristik responden dalam penelitian ini.

1. Jenis Kelamin Responden

Berikut ini adalah karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin :

Table 4.1

Jenis Kelamin

Valid laki/laki

Perempuan

Total

Frequency Percent Valid percent Cumulative percent

35 35.0 35.0 35.0

65 65.0 65.0 65.0

100 100.0 100.0

Sumber Data yang diolah (2019)

Dari tabel di atas dapat kita ketahui jenis kelamin responden yang

diambil dari nasabah Bank Muamalat KC Salatiga yaitu sebanyak 35

orang atau 35% berjenis kelamin laki-laki, sedangkan sisanya adalah

responden perempuan sebanyak 65 orang atau 65%. Data tersebut

menunjukkan bahwa jumlah responden yang digunakan dalam penelitian

ini mayoritas berjenis kelamin perempuan.

72

2. Usia Responden

Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan usia :

Table 4.2

Usia Responden

>20 Tahun

21-30 Tahun

31-40 Tahun

41-50 Tahun

Total

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

6 6.0 6.0 6.0

17 17.0 17.0 23.0

48 48.0 48.0 71.0

29 29.0 29.0 100.0

100 100.0 100.;0

Sumber Data yang diolah (2019)

Dari tabel di atas dapat diketahui usia responden yang diambil dari

nasabah Bank Muamalat KC Salatiga yaitu sebanyak 6 orang atau 6%

berusia dibawah 20 tahun, usia 21-30 tahun sebanyak 17 orang atau

17%, usia 31-40 tahun sebanyak 48 orang atau 48%, dan usia 41-50

tahun sebanyak 29 orang atau 29%. Hal ini menunjukkan bahwa

nasabah yang loyal terhadap Bank Muamalat mayoritas berusia 31-40

tahun.

73

3. Pendidikan Terakhir

Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan pendidikan :

Table 4.3

Pendidikan Terakhir

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

SD

SMP

SMA

S1

S2

Total

11

18

51

19

1

100

11.0

18.0

51.0

19.0

1.0

100.0

11.0

18.0

51.0

19.0

1.0

100.0

11.0

29.0

80/0

99.0

100.0

Sumber data yang diolah (2019)

Tabel di atas menunjukan karakter responden berdasarkan

pendidikan data pendidikan, data tersebut menunjukan responden

dengan pendidikan terakhir SD sebanyak 11 orang atau 11%,

respondengan pendidikan terakhir SMP sebanyak 18 orang atau

18%, responden dengan pendidikan terakhir SMA sebanyak 51

orang atau 51%, responden dengan pendidikan terakhir S1

sebanyak 19 orang atau 19% dan S2 sebanyak 1 orang atau 1%.

Sehingga mayoritas responden dalam penelitian ini menempuh

pendidikan terakhir SMA.

C. Analisis Data

1. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatan valid jika pertanyaan

74

pada kuesioner tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Bawono, 2006:68).

Dasar mengambil keputusan:

a) Jika r hitung > r tabel, maka instrumen atau item

pertanyaan berkolerasi signifikan terhadap skor total

(dinyatakan valid).

b) Jika r hitung < r tabel, maka instrument atau item

pertanyaan tidak berkolerasi signifikan terhadap skor total

(dinyatakan tidak valid).

Table 4.4

Uji Validitas

Variabel r Hitung r Tabel Keterangan

Complain handling

Pernyataan 1

Pernyataan 2

Pernyataan 3

Pernyataan 4

0,741**

0,797**

0,785**

0,705**

0,197

Valid

Valid

Valid

Valid

Service quality

Pernyataan 1

Pernyataan 2

Pernyataan 3

Pernyataan 4

Pernyataan 5

0,773**

0,693**

0,590**

0,723**

0,684**

0,197

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Relationship Market

Pernyataan 1

Pernyataan 2

Pernyataan 3

Pernyataan 4

0,794**

0,856**

0,786**

0,655**

0,197

Valid

Valid

Valid

Valid

Satisfaction

Pernyataan 1

Pernyataan 2

Pernyataan 3

Pernyataan 4

0,724**

0,791**

0,759**

0,607**

0,197

Valid

Valid

Valid

Valid

Loyalitas

Pernyataan 1

Pernyataan 2

Pernyataan 3

0,700**

0,687**

0,763**

0,197

Valid

Valid

Valid

75

Pernyataan 4 0,697** Valid

Sumber : Data Primer diolah (2019)

Untuk degree of freedom (df) = N-2, (df) = 100-2, (df) = 98.

Dengan nilai (df) 98 dan nilai alpha 0,05 atau 5% di dapat angka r

tabel 0,197. Untuk menguji masing-masing indikator valid atau

tidak, bisa dilihat dari nilai r tabel dan r hitung. Jika r hitung lebih

besar dari r tabel maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas

Pada prinsipnya uji reliabilitas yaitu menguji data yang

diperoleh dari hasil jawaban kuisioner yang dibagikan. Suatu

kuisioner dianggap reliabel apabila jawaban-jawaban responden

tersebut konsisten dari waktu ke waktu. Teknik yang digunakan

dalam pengukuran reliabilitas adalah teknik cronbach alpha. Suatu

variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0.6

(Bawono, 2006:68). Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada

tabel berikut ini:

Table 4.5

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Crombach’s Alpha Keterangan

Complain handling (X1) 0,750 Reliabel

Service quality 0,730 Reliabel

Relationship Marketing 0,779 Reliabel

Satisfaction 0,691 Reliabel

Loyalitas 0,668 Reliabel

Sumber : Data Primer yang diolah (2019)

76

Dari tabel di atas hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua

variabel penelitian memiliki nilai cronbach alpha di atas 0,60 (α >

0,60). Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengukur dari masing-

masing variabel kuisioner penelitian yang digunakan adalah

reliabel.

2. Uji Statistik

a. Uji Koefisien Determinasi R2

Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana

tingkat hubungan antara variabel dependent (Y). Dengan Variabel

Independent (X1, X2, X3), atau sejauh mana konstribusi variabel

independen (X1, X2, X3) mempengaruhi variabel dependen (Y).

Pengujian ini dengan melihat R2 pada hasil analisa persamaan

regresi yang diperoleh. Apabila angka koefisien determinan (R2)

semakin mendekati angka 1 berarti model regresi yang digunakan

sudah semakin tetap sebagai model penduga terhadap variabel

dependen .

Table 4.6

Hasil Uji Determinasi R2

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .881a .777 .767 1.093

a. Predictors: (Constant),Satisfaction, Service_Quality,

Relationship_Marketing, Complain_Handling

Sumber data yang diolah (2019)

77

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa:

1) Koefisien korelasi (R) sebesar 0,881, artinya ada hubungan

antara variabel independen dengan variabel dependen (karena

mendekati angka 1)

2) Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,777 yang menjelaskan

bahwa kontribusi variabel independen (X) mempengaruhi

variabel dependen sebesar 77,7% sisanya sebesar 22,3%

dipengaruhi oleh faktor lain di luar model.

b. Uji F Test ( Uji secara serempak)

Uji F dilakukan untuk mengetahui sejauh mana variabel

independen secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel

dependen (Bawono, 2006:91). Hasil penelitian ini dapat dilihat

pada tabel berikut:

Table 4.7

Uji Statistik F

ANOVAb

Model Sum of

square

Df Mean

Square

F Sig

Regression

1 Residual

Total

395.343

113.567

508.910

4

95

99

98.836

1.195

82.677 .000b

a. Dependent Variable: Loyalitas

b. Predictors: (Constant), Satisfaction,

Service_Quality,Relationship_Marketing, Complain_Handling

Sumber: Data primer yang diolah (2019)

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai F

hitung sebesar 82,677 dengan signifikansi 0.000 jauh lebih kecil

dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen

78

secara simultan mempunyai pengaruh secara positif dan signifikan

terhadap variabel dependen.

c. Uji t (Uji Secara Individual)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel independen secara individual dalam

menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2013:98).

Berikut adalah Hasil Uji t (Uji secara individu.

Table 4.8

Hasil Uji T test 1 (Uji Secara Individu)

Coefficientsa

Model Unstanrdized

Coefficients

Standardi

zed

Coefficie

nts

T Sig

B Std. Error

1 Constant 5.443 2.781 1.957 .053

Complain H .767 .064 .788 11.935 .000

Service quality .099 .062 .119 1.587 .116

Relationship M -.057 .067 -.066 -.884 .401

a. Dependent Variable: Satisfaction

Sumber Data Primer yang diolah (2019)

Y = βο + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e

Y = 5.443 + 0,767 X1 + 0,009 X2 - 0,057 X3 + e

Dari model persamaan regresi tersebut dapat diambil kesimpulan

bahwa:

1) Konstanta 5,443 mengandung arti apabila variabel Complain

handling (X1), Service quality (X2), dan Relationship Marketing

79

(X3) konstan atau tidak ada nilai nol, maka loyalitas nasabah

akan mengalami peningkatan sebesar 5,443 atau 5,443%.

2) Koefisien regresi Complain handling (X1) sebesar 0,767

mengandung arti bahwa setiap tambahan satu poin Complain

handling (X1) akan meningkatkan Customer satisfaction sebesar

0,767 kali.

3) Koefisien regresi Service quality (X2) sebesar 0,099

mengandung arti bahwa setiap tambahan satu poin Service

quality (X2) akan meningkatkan customer satisfaction sebesar

0,099 kali.

4) Koefisien regresi Relationship marketing (X1) sebesar -0,057

mengandung arti bahwa setiap tambahan satu poin Relationship

marketing (X1) akan menurunkan Customer satisfaction

sebesar -0,057 kali.

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai probabilitas

nilai signifikansi masing-maing untuk variabel Complain handling

(X1), Service quality (X2), Relationship marketing (X3) yaitu:

1) Nilai signifikansi variabel Complain handling (X1) adalah

sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya antara variabel

Complain handling berpengaruh signifikan terhadap Customer

satisfaction.

80

2) Nilai signifikansi variabel Service quality (X2) adalah sebesar

0,116 lebih besar dari 0,05 artinya antara Service quality

berpengaruh tidak signifikan terhadap customer satisfaction.

3) Nilai signifikansi variabel Relationship marketing (X3) adalah

sebesar 0,401 lebih besar dari 0,05 artinya antara Relationship

marketing bepengaruh tidak signifikan terhadap Customer

satisfaction.

Table 4.9

Hasil Uji T test 2 (Uji Secara Individu)

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients T Sig

B Std.

Error

Beta

1 Constant 8.226 2.036 4.040 .000

Complain H .935 .073 1.027 12.852 .000

Service quality .072 .045 .093 1.583 .117

RelationshipM -.114 .048 -.143 -2.357 .020

Satisfaction -.151 .073 -.162 -2.063 .042

b. Dependent Variable: Loyalitas


Dari tabel di atas maka diperoleh model persamaan regresi

sebagai berikut:

Y = βο + β1X1 + β2X2 + β3X3 +β4Z + e

Y = 8.226+ 0,935 X1 + 0,072 X2 - 0,114 X3 - 0,151 Z + e

81

Dari model persamaan regresi tersebut dapat diambil

kesimpulan bahwa:

1. Konstanta 8,226 mengandung arti apabila variabel Complain

handling (X1), Service quality (X2), Relationship marketing

(X3) dan Customer satisfaction (Z) konstan atau tidak ada nilai,

maka loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan sebesar

8,226 atau 8,226 %.

2. Koefisien regresi Complain handling (X1) sebesar 0,935

mengandung arti bahwa setiap tambahan satu poin Complain

handling (X1) akan meningkatkan loyalitas (Y) sebesar 0,935

kali.

3. Koefisien regresi Service quality (X2) sebesar 0.072

mengandung arti bahwa setiap tambahan satu poin Service

quality (X2) akan meningkatkan loyalitas (Y) sebesar 0,072

kali.

4. Koefisien regresi Relationship marketing (X1) sebesar -0,114

mengandung arti bahwa setiap tambahan satu poin Relationship

marketing (X1) akan menurunkan loyalitas (Y) sebesar -0,114

kali.

5. Koefisien regresi satisfaction (Z) sebesar -0,151 mengandung

arti bahwa setiap tambahan satu poin Customer satisfaction (Z)

akan menurunkan loyalitas sebesar -0,151 kali.

82

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai

probabilitas nilai signifikansi masing-maing untuk variabel

Complain handling (X1), Service quality (X2), Relationship

marketing (X3), Customer satisfaction (Z) dan loyalitas (Y)

yaitu :

1) Nilai signifikansi variabel Complain handling (X1) adalah

sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya antara variabel

Complain handling berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

(Y).

2) Nilai signifikansi variabel Service quality (X2) adalah sebesar

0,117 lebih besar dari 0,05 artinya antara Service quality

berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas (Y).

3) Nilai signifikansi variabel Relationship marketing (X3) adalah

sebesar 0,020 lebih kecil dari 0,05 artinya antara Relationship

marketing bepengaruh signifikan terhadap loyalitas (Y).

4) Nilai signifikansi variabel Customer satisfaction (Z) adalah

sebesar 0,042 lebih kecil dari 0,05 artinya antara Customer

satisfaction berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Y).

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinearitas

Dalam penelitian ini teknik untuk mendeteksi ada atau

tidaknya multikolinearitas didalam model regresi adalah dengan

Uji Auxiliary yaitu dengan membandingkan regresi variabel

83

independen dengan regresi variabel dependen. Apabila nilai R-

Square variabel independen lebih kecil dari R-Square variabel

dependen maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

multikolinearitas antara variabel-variabel bebas.

Table 4.10

Hasil Uji Auxiliary

No Variabel Regresi Variabel

Dependen (r2)

Keterangan

1 X1 = f(X2,X3,Z) 0,632 Tidak terjadi

Multikol


Multikol


Multikol

4 Z = f(X1,X2,X3) 0,618 Tidak terjadi

Multikol

5 Y= f(X1,X2,X3,Z) 0,777 Regresi Utama


Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai R-square dari

setiap variabel X lebih kecil dari R-square variabel Y. Maka dapat

disimpulkan bahwa dalam variabel Complain handling, Service

quality, Relationship marketing dan Customer satisfaction tidak

ada gejala multikolinieritas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidak samaan varian dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Ada beberapa cara yang

dapat dilakukan untuk melakukan uji heteroskedastisitas, yaitu uji

84

grafik plot, uji park, uji glejser, dan uji white. Pengujian pada

penelitian ini menggunakan grafik Plot antara nilai prediksi

variabel dependen yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.

Tidak terjadi heteroskedastisitas apabila tidak ada pola yang jelas,

serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu

Y (Ghozali, 2011:139).

Cara mendeteksi heterokedastisitas pada penelitian ini yaitu

pertama menggunakan metode grafik scatterplot. Berikut adalah

hasil uji heterokedastisitas dengan grafik scatterplot

Gambar 4.2

Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Grafik Scatterplot


Pada gambar scatterplot di atas terlihat bahwa titik-titik

menyebar secara acak serta tersebar baik di bawah atau maupun

diaras angka 0, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model regresi sehingga model regresi

layak.

85

Cara kedua dalam pengujian ini menggunakan uji park

yaitu dengan cara meregresikan nilai residual dengan masing-

masing variabel independen. Jika nilai signifikansi lebih dari nilai

alpha 0,05 maka data tidak mengandung heterokedastisitas, dan

sebaliknya (Ghozali, 2016:138).

Table 4.11

Hasil Uji Heteroskedastisitas (Uji Park) Coefficientsa


Coefficients

Srandardi

zed

Coefficien

ts

T Sig

B Std.

Error

Beta

Constant -2.009 3.842 -.523 .602

Complain handling -,064 .137 -.079 -.467 .642

Service quality -,021 .086 -.030 -.245 .807

Relationship M .037 .091 .052 .409 .684

Satisfaction .078 .138 .093 .563 .575

a. Dependent Variable: Lnu2i


Dari tabel di atas dapat diketahu bahwa dari setiap variabel

mempunyai nilai signifikan lebih dari nilai alpha 0,05. Jadi dapat

disimpulkan bahwa model regresi tidak mengandung adanya

heterokedastisitas, sehingga asumsi persamaan regresi baik.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi, variabel residual memiliki distribusi normal. Seperti

diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual

mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji

86

statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil (Ghozali,

2011:160). Hasil uji normalitas dapat terlihat pada gambar di

bawah ini:

Table 4.12

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersab

Mean .0000000

Std. Devition 1.07104791

Most Extreme

Differences

Absolute .130

Positive .130

Negative -.110

Test Statistic .130

Asymp. Sig. (2-tailed) .000c

Monte Carlo Sig. (2-

tailed)

Sig. .057d

99% Confidence Interval

Lower Bound

.051

Upper Bound .063


Berdasarkan dari hasil tabel di atas menunjukan bahwa besarnya

nilai Kolmogorov-Smirnov setelah dilakukan uji normalitas dengan

Monte Carlo dari masing-masing variabel signifikansi lebih dari

0.05 sehingga data residual berdistribusi normal, dapat

disimpulkan model regresi memenuhi asumsi normalitas dan layak

untuk digunakan.

87

4. Path analysis

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan

metode analisis jalur (Path Anaysis). Analisis jalur merupakan

perluasan dari analisis regresi linear berganda, atau analisis jalur

adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan

kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar variabel telah

dibentuk dengan model berdasarkan landasan teori. Apa yang dapat

dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara

tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk

mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas imajiner (Ghozali,

2013:249).

a. Persamaan Regresi Pertama

Pada persamaan ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel

Complain handling, Service quality dan Relationship marketing

terhadap Customer satisfaction. Persamaan ini diuji menggunakan

spss dengan hasil sebagai berikut:

Table 4.13

Model Summary Jalur Model I

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .786a

.618 .606 1.523

a. Predictors: (Constant), Relationship_Marketing,

Complain_Handling, Service_Quality

88

Table 4.14

Coefficientsa Jalur Model I


Coefficients

Standar

dized

Coeffici

ents

T Sig

B Std.

Error

Beta

1 (Constant) 5.443 2.781 1.957 .053

Complain handling .767 .064 .788 11.935 .000

Service quality .099 .062 .119 1.587 .116

Relationship M -.057 .067 -.066 -.844 .401


Sumber: Data Primer yang diolah (2019)

Besarnya R2

atau R Square adalah sebesar 0.618 hal ini

menunjukkan bahwa kontribusi atau sumbangan pengaruh X1, X2,

X3 dan Z adalah sebesar 61,8% sementara sisanya 38,2%

merupakan kontribusi dari variabel-variabel lain yang tidak

dimasukkan dalam penelitian. Sementara untuk nilai el dapat dicari

dengan rumus el = √1- 0,618) = 0,618

Berdasarkan dari hasil regresi maka dapat dibuat persamaan linier

sebagai berikut:

Z = 5,443 + 0,788 X1 +0,119 - 0,066 + 0,618

Persamaan linier tersebut dapat dibuat pengertian sebagai berikut:

1) Konstan (α) sebesar 5,443 artinya apabila Complain handling,

Service quality dan Relationship marketing sama dengan nol maka

besarnya Customer satisfaction sama dengan besarnya konstanta

yaitu 5,443. Artinya apabila variabel independen tidak mengalami

89

perubahan maka akan menaikkan atau menambah Customer

satisfaction sebesar 5,443.

2) Koefisien regresi variabel Complain handling (X1) sebesar 0,788

dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 artinya apabila Complain

handling ditingkatkan 1 satuan maka Customer satisfaction

mengalami kenaikan sebesar 0,788 satuan. Koefisien bernilai

positif yang menunjukkan setiap ada peningkatan Complain

handling akan meningkatkan Customer satisfaction.

3) Koefisien regresi variabel Service quality (X2) sebesar 0,119

dengan nilai signifikansi 0,116 > 0,05 artinya apabila Service

quality ditingkatkan 1 satuan maka Customer satisfaction

mengalami kenaikan sebesar 0,119. Koefisien bernila positif yang

menunjukkan setiap ada peningkatan Service quality akan

meningkatkan Customer satisfaction.

4) Koefisien regresi variabel Relationship marketing (X3) sebesar -

0,066 dengan nilai signifikansi 0,401 > 0,05 artinya apabila

Relationship marketing ditingkatkan 1 satuan maka Customer

satisfaction mengalami kenaikan sebesar 0,066. Koefisien bernilai

negatif yang menunjukkan setiap ada peningkatan Relationship

marketing akan menurunkan Customer satisfaction.

90

b. Persamaan Regresi Kedua

Pada persamaan ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel

Complain handling, Service quality, Relationship marketing dan

Customer satisfaction terhadap Loyalitas. Persamaan ini diuji

mengunakan spss dengan hasil sebagai berikut:

Table 4.15

Model Summary Jalur Model II

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 .881a

.777 .767 1.093

a. Predictors: (Constant), Satisfaction, Service

quality,Relationship Marketing, Complain handling

Table 4.16

Coefficientsa Jalur Model II


Coefficients

Standar

dized

Coeffici

ents

T Sig

B Std. Error Beta

1 (Constant) 8.226 2.036 4.040 .000

ComplainHandling .935 .073 1.027 12.852 .000

Service quality .072 .045 .093 1.583 .117

Relationship M -.114 .048 -.142 -2.357 .020

Satisfaction -.151 .073 -.162 -2.063 .042



Besarnya R2

atau R-Square pada tabel sebesar 0,777, hal ini

menunjukkan bahwa kontribusi atau sumbangan pengaruh X1, X2, X3

dan Z terhadap Y adalah sebesar 77,7 % sementara sisanya sebesar

91

22,3 % merupakan kontribusi variabel lain yang tidak dimasukkan

dalam penelitian. Sementara untuk nilai e2 dapat dicari dengan rumus

= √(1 – 0,777) = 0,472

Berdasarkan dari hasil regresi maka dapat dibuat persamaan linier

sebagai berikut :

Y = 8,226 + 1,027 + 0.093 – 0.142 – 0.162 + 0.472

Persamaan linier tersebut dapat dibuat pengertian sebagai berikut :

1) Konstant (α) sebesar 8,226 artinya apabila Complain handling,

Servicequality, Relationship marketing dan Customer satisfaction tidak

ada nilainya adalah 0, maka loyalitas nasabah nilainya 8,226. Artinya

apabila variabel independen tidak mengalami perubahan maka akan

menaikkan atau menambah nilai loyalitas sebesar 8,226.

2) Koefisien regresi variabel Complain handling (X1) sebesar 1,027

artinya apabila Complain handling ditingkatkan 1 satuan maka

loyalitas nasabah mengalami kenaikan sebesar 1,027 satuan. Koefisien

bernilai positif yang didapat menunjukkan setiap ada peningkatan

Complain handling akan meningkatkan loyalitas.

3) Koefisien regresi variabel Service quality (X2) sebesar 0,093 artinya

apabila Service quality ditingkatkan 1 satuan maka loyalitas nasabah

mengalami kenaikan sebesar 0,093 satuan. Koefisien bernilai positif

yang dapat menunjukkan setiap ada peningkatan Service quality akan

meningkatkan loyalitas.

92

4) Koefisien regresi variabel Relationship marketing (X3) sebesar -0,142

artinya apabila Relationship marketing ditingkatkan 1 satuan maka

loyalitas mengalami penurunan sebesar -0,142 satuan. Koefisien

bernilai negatif yang dapat menunjukkan setiap ada peningkatan

Relationship Marketing akan menurunkan loyalitas.

5) Koefisien regresi variabel Customer satisfaction (Z) sebesar -0,162

artinya apabila Customer satisfaction ditingkatkan 1 satuan maka

loyalitas mengalami penurunan sebesar -0,162 satuan. Koefisien

bernilai negatif yang dapat menunjukkan setiap ada peningkatan

Customer satisfaction akan menurunkan loyalitas.

Dengan demikian diperoleh diagram jalur sebagai berikut:

Gambar 4.3

Model Analisis Jalur


0,935

e1(0,618)

e2 0,472

0,767

0,151

0,099

0,057

0,114

0,072

Complain

Handling(X1)

Service

Quality (X2)

Relationship

Marketing(X3)

Satisfaction(Z) Loyalitas

( Y )

93

D. Tahap uji hipotesis dan pembuat kesimpulan

1. Pengaruh Complain handling (X1) terhadap loyalitas (Y)

Dari analisis pada tabel di atas diperolehnilai koefisien

standardized 1.027 dan nilai signifikansi Complain handling sebesar

0,000 < 0,05. Maka dapat dikatakan bahwa Complain handling

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyaliyas (Y). Hal ini

menunjukkan bahwa ketika Complain handling terhadap nasabah itu

meningkat maka loyalitas nasabah juga akan meningkat. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama (H1) yang menyatakan

bahwa Complain handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah adalah diterima.

Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik penanganan

komplain yang dilakukan perusahaan akan semakin meningkatkan

loyalitas nasabah. Penanganan komplain nasabah pada perusahaan

saat ini menjadi salah satu kunci utama suatu perusahaan jasa dapat

terus berkembang, karena apabila nasabah merasa tidak mendapatkan

layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka nasabah akan

dengan mudahnya berpindah ke perusahaan lain yang dianggap bisa

memberikan layanan terhadap komplain dengan baik (Tejaningtyas,

2015:57).

Hasil tersebut sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Budiarti (2011), Lay (2018) dan Ismanik (2015) yang

menunjukkan hasil bahwa Complain handling berpengaruh positif dan

94

signifikan tethadap loyalitas, sedangkan hasil berbeda ditemukan oleh

Ferdyan dan Yessy (2015) menunjukkan bahwa Complain handling

tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

2. Pengaruh Service quality (X2) terhadap loyalitas (Y)

Dari analisis pada tabel di atas diperolehnilai koefisien

standardized 0,093 dan nilai signifikansi 0,117 > 0,05. Maka dapat

dikatakan bahwa Service quality berpengaruh positif dan tidak

signifikan terhadap loyalitas (Y). Hal ini menunjukkan bahwa ketika

Service quality terhadap nasabah mengalami peningkatan tidak

menjadikan loyalitas nasabah meningkat. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa Service quality

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas adalah ditolak.

Keberadaan kualitas layanan tetap dipandang sebagai salah

satu faktor penting dalam menumbuhkan kemauan pelanggan untuk

membeli kembali, membeli lebih jenis layanan lainnya dan

merekomendasikan pengalamannya kepada orang lain. Kemudian

dapat diartikann bahwa kualitas layanan berdampak positif terhadap

loyalitas pelanggan (Lyon, 2004).

Perubahan peningkatan kualitas layanan secara positif, tidak

nyata terhadap peningkatan loyalitas nasabah. Nasabah yang datang di

bank kurang mendapatkan pelayanan yang baik dikarenakan faktor

banyaknya nasabah yang berdatangan di waktu tertentu secara

bersamaan, sementara pelayanan terbatas dari pihak bank tentunya

95

nasabah akan merasakan ketidaknyamanan dan pada akhirnya

membuat tidak loyal terhadap bank. Hasil penelitian ini mendukung

pendapat Kotler (2006) dalam Asiah (2010) bahwa Service quality

harus dimulai dari kebutuhan dan berakhir dengan kepuasan

pelanggan hubungan tersebut secara teoris maupun empiris adalah

positif.

Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Setiawan (2017), Sudibyo (2019) dan Tejaningtyas (2015) bahwa

variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Hasil tersebut berbanding terbalik atau

tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Anindhyta (2011)

dan yang menunjukkan hasil Service quality berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas.

3. Pengaruh Relationship Marketing (X3) terhadap loyalitas (Y)

Dari analisis pada tabel di atas diperoleh nilai koefisien

standardized -0,142 dan nilai signifikansi X3 sebesar 0,020 < 0,05.

Maka dapat dikatakan bahwa relationship marketing berpengaruh

negatif dan signifikan terhadap loyalitas (Y). Hal ini menunjukkan

bahwa ketika Relationship marketing mengalami penurunan akan

menjadikan loyalitas nasabah tetap meningkat. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan

relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas (Y) adalah ditolak.

96

Robinette (2001:125) menjelaskan bahwa untuk membangun

dan mengembangkan Relationship marketing yang baik dan bertahan

untuk jangka waktu yang lama, maka perusahaan juga selayaknya

mempertahankan faktor – faktor berikut ini keuntungan bersama,

komitmen, komunikasi dan kebenaran.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Sari (2017) dan Wibowo (2015) yang menyatakan bahwa

Relationship marketing berpengaruh negatif dan signifikan terhadap

loyalitas. Hasil tersebut bertolak belakang dengan penelitian terdahulu

yang dilakukan oleh Nelson (2015) dan Samuel (2012) yang

menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh positif dan

signifikan terhadp loyalitas.

4. Pengaruh Complain handling (X1) terhadap Customer satisfaction

(Z)

Dari analisis tabel di atas diperoleh nilai koefisien standardized

0,788 dan nilai signifikansi X1 sebesar 0,000 < 0,05. Maka dapat

dikatakan bahwa complain handling berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Customer satisfaction (Z). Sehingga dapat disimpulkan

bahwa hipotesis keempat (H4) yang menyatakan Complain handling

berpengaruh positif dan signifikan adalah diterima.

Hal ini berarti bahwa semakin baik perusahaan menangani

komplain dari para nasabahnya akan semakin meningkatkan kepuasan

nasabah. Salah satu alasan kenapa terjadi pemindahan pelanggan dari

97

satu perusahaan jasa satu ke perusahaan jasa lain adalah karena

nasabah tidak puas dengan penyelesaian masalah atau cara

menghadapi masalah dalam perusahaan tersebut. Oleh karena itu

complain handling dapat dijadikan instrumen penting dalam

mengendalikan konflik antara perusahaan dengan nasabah akan

ketidakpuasan (Loh, 2006:125).

Complain handling merupakan salah satu faktor pendukung

yang membuat nasabah mendapatkan kepuasan. Ketika Complain

handling yang dilakukan oleh pihak bank sesuai dengan keinginan

nasabah dan tidak mengecewakan yang berarti Complain handling

mengalami kenaikan maka akan membuat Customer satisfaction juga

akan meningkat.

Hasil pengujian hipotesis tersebut sesuai dengan hasil

penelitian terdahulu yang dilakukan nico (2018), Ismanik (2015) dan

Budiarti (2009) yang menunjukkan hasil bahwa Complain handling

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction.

Artinya disaat Complain handling mengalami kenaikan atau

penanganannya baik maka akan mempengaruhi customer satisfaction

yang juga akan mengalami kenaikan.

5. Pengaruh Service quality (X2) terhadap Customer satisfaction (Z)


0,119 dan nilai signifikansi X2 sebesar 0,116 > 0,05. Maka dapat

dikatakan bahwa Service quality berpengaruh positif dan tidak

98

signifikan terhadap Customer satisfaction. Hal ini menunjukan setiap

kenaikan Service quality yang dilakukan oleh pihak bank tidak

berpengaruh terhadap Customer satisfaction. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa hipotesis (H5) yang menyatakan Service quality

berpengaruh positif dan signifikan adalah ditolak.

Menurut kotler (2012) Pelayanan yang baik yang diberikan

pihak bank kepada nasabah berpengaruh positif terhadap nasabah,

namun itu tidak serta merta membuat nasabah menjadi puas. Seorang

nasabah membutuuhkan waktu lama untuk mendapatkan kepuasan

sesuai yang diinginkan. Bank muamalat KC salatiga selalu

memberikan pelayanan yang optimal kepada seluruh nasabah namun

itu belum membuat nasabah menjadi puas.

Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hidayat

(2014) dan Rangan (2015) bahwa Service quality berpengaruh positif

dan tidak signifikan terhadap Customer satisfaction. Hasil penelitian

ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Zakiy (2017)

dan Lay (2018) yang mengatakan bahwa Service quality berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Customer satisfaction. Artinya disaat

service quality mengalami kenaikan maka Customer satisfaction juga

akan meningkat.

99

6. Pengaruh Relationship Marketing (X3) terhadap Customer

Satisfaction (Z)


-0,066 dan nilai signifikansi X3 sebesar 0,401 > 0,05. Maka dapat

dikatakan bahwa Relationship marketing berpengaruh negatif dan tidak

signifikan terhadap customer satisfaction. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa hipotesis (H6) yang menyatakan Relationship marketing


Ditolaknya hipotesis tersebut dikarenakan Relationship

marketing pada penelitian ini difokuskan pada pemberian hadiah

kepada nasabah bank. Tentunya tidak semua nasabah mendapatkan

hadiah yang jumlahnya terbatas, sehingga para nasabah yang belum

mandapatkan hadiah belum merasa puas terhadap Relationship

marketing yang dijalankan oleh bank. Selanjutnya kurangnya

silaturahmi antara pihak bank dengan para nasabah.

Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh sari

(2017) bahwa Relationship marketing tidak berpengaruh terhadap

Customer satisfaction. Hasil ini tidak sesuai dengan penelitian Sutanto

(2013) dan Rangan (2015) yang menujukkan bahwa Relationship

marketing memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dalam

memberikan kepuasan kepada nasabah.

100

7. Pengaruh Customer Satisfaction (Z) terhadap loyalitas (Y)


-0,162 dan nilai signifikansi Z sebesar 0,042 < 0,05. Maka dapat

dikatakan bahwa Customer satisfaction berpengaruh negatif dan

signifikan terhadap loyalitas (Y). Sehingga dapat disimpulkan bahwa

hipotesis keempat (H4) yang menyatakan Customer satisfaction


Hal ini berarti bahwa Customer satisfaction berpengaruh negatif

tetapi tetap memberikan loyalitas kepada pihak bank. Untuk

mempertahankan loyalitas nasabah/pelanggan tidak hanya dibutuhkan

kepuasan, melainkan lebih dari itu adalah kepercayaan pelanggan yang

merupakan kunci dari Relationship marketing (Fasochah, 2013).

Seseorang yang sudah terlanjur percaya terhadap perusahaan maka dia

akan selalu loyal terhadap perusahaan.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ririn

(2008) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh negatif

terhadap loyalitas nasabah dan hasil penelitian ini bertolak belakang

dengan penelitian yang dilakukan oleh Saputra (2013) yang

menyatakan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas.

101

8. Pengaruh Complain Handling (X1) terhadap loyalitas (Y) yang

dimediasi oleh Customer Satisfaction (Z)

Diketahui pengaruh langsung yang diberikan X1 terhadap Y

sebesar 0,935. Sedangkan pengaruh tidak langsung X1 melalui Z

terhadap Y adalah perkalian antara nilai beta X1 terhadap Z dengan

nilai beta Z terhadap Y yaitu 0,767 x 0,151 = 0,116. Maka pengaruh

total yang diberikan X1 terhadap Y adalah pengaruh langsung

ditambah pengaruh tidak langsung yaitu 0,935 + 0,116 = 1,051.

Untuk mengetahui pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh

perkalian koefisien sebesar 0,116 signifikan atau tidak, maka

dilakukan uji sobel tes dengan memasukkan angka standar error dari

koefisien indirrect effect (Sp2p3).

Sp2p3= √p32p2

2+p2

2sp3

2+sp2

2sp3

2

Keterangan

P3 : Koefisien Variabel mediasi

P2 : Koefisien Variabel bebas

Sp2 : Standar error koefisien 1

Sp3 : Standar error koefisien 2

Sp2p3 = √ (0,151)2 (0,064)

2 + (0,767)

2 (0,073)

2 + (0,064)

2 (0,073)

2

=√ (0,22801) x (0,004096) + (0,588289) x (0,005329) +

(0,004096) (0,005329)

= √ 0,000933929 + 0,0031349921 + 0,0000264318

= √ 0,0040953529

102

= 0,063

Dari hasil Sp2p3 dapat dihitung nilai t statistik pengaruh

mediasi dengan rumus sebagai berikut:

t=

=

= 1,83

Dari hasil perhitungan di atas diketahui nilai t hitung 1,83 lebih

besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar

1,67. Maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,116

berpengaruh signifikan yang berarti ada pengaruh mediasi.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis (H8) yang

menyatakan pengaruh Complain handling (X1) terhadap loyalitas

(Y) yang dimediasi Customer satisfaction (Z) adalah diterima.

9. Pengaruh Service Quality (X2) terhadap loyalitas (Y) yang

dimediasi oleh Customer Satisfaction (Z)


sebesar 0,072. Sedangkan pengaruh tidak langsung X2 melalui Z








koefisien indirrect effect (Sp2p3).

103

Sp2p3 = √ (0,151)2 (0,062)

2 + (0,099)

2 (0,073)

2 + (0,062)

2 (0,073)

2

= √ 0,0001603 0,003844 + 0,009801 0,005329 + 0,003844

0,005329

=√ 0,0000876 + 0,0000522 + 0,0000205

=√ 0,0001603

=0,01266



t=

=

= 1,1825

Dari hasil perhitungan di atas diketahui nilai t hitung 1,1825

lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar

1,67. Maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,0149 tidak

signifikan yang berarti tidak ada pengaruh mediasi.


menyatakan pengaruh Service quality (X2) terhadap loyalitas (Y) yang

dimediasi oleh customer satisfaction (Z) adalah ditolak. Hasil ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan Budiati (2017) bahwa

customer satisfaction tidak memediasi Service quality terhadap

loyalitas.

10. Pengaruh Relationship Marketing (X3) terhadap loyalitas (Y) yang

dimediasi oleh customer satisfaction (Z)


sebesar -0,114. Sedangkan pengaruh tidak langsung X3 melalui Z

104








koefisien indirrect effect(Sp2p3).

Sp2p3 = √ (0,151)2 (0,067)

2 + (0,057)

2 (0,073)

2 + (0,067)

2 (0,073)

2

= √0,022801 0,004489 + 0,003249 0,005329 + 0,004489

0,005329

=√ 0,00001024 + 0,00000173 + 0,0000239

=√ 0,0003587

= 0,01893



t=

=

= 0,45

Dari hasil perhitungan di atas diketahui nilai t hitung 0,455026

lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar

1,67. Maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,0086 tidak

signifikan yang berarti tidak ada pengaruh mediasi.

105


menyatakan pengaruh Relationship marketing terhadap loyalitas

dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi ditolak.

Table 4.17

Hasil Uji Hipotesis

No Hipotesis Kesimpulan

1 Complain Handling berpengaruh

posistif dan signifikan terhadap

Loyalitas

Diterima

2 Service quality berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Loyalitas

Ditolak

3 Relationship Marketing

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas

Ditolak


positif dan signifikan terhadap


Diterima

5 Service quality berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Customer

Satisfaction

Ditolak


berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Customer Satisfaction

Ditolak

7 Customer Satisfaction berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

Loyalitas

Ditolak


posistif dan signifikan terhadap

Loyalitas yang dimediasi oleh


Diterima

9 Service Quality berpengaruh posistif

dan signifikan terhadap Loyalitas

yang dimediasi oleh Customer

Satisfaction

Ditolak


berpengaruh posistif dan signifikan

terhadap Loyalitas yang dimediasi

oleh Customer Satisfaction

Ditolak

106

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui tahap

pengumpulan data, pengolahan data, dan analisis data mengenai pengaruh

Complain handling, Service quality dan Relationship marketing terhadap

loyalitas dengan Customer satisfaction sebagai variabel intervening maka

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Complain handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas

2. Service quality berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

Loyalitas nasabah

3. Relationship marketing berpengaruh negatif dan signifikan terhadap

Loyalitas nasabah

4. Complain handling berpengaruh positif dan signifikan terhadap


5. Service quality berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap


6. Relationship marketing berpengaruh negatif dan tidak signifikan

terhadap customer satisfaction

7. Customer satisfaction berpengaruh negatif dan signifikan terhadap

loyalitas

107

8. Customer satisfaction memediasi pengaruh antara Complain handling

terhadap loyalitas

9. Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh antara Service quality

terhadap loyalitas

10. Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh antara Relationship

marketing terhadap loyalitas

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan serta hal-hal yang berkaitan dengan penelitian ini,

maka dapat diberikan saran-saran sebagai berikut:

1. Dengan penelitian yang dilakukan diharapkan Bank Muamalat KC

Salatiga dapat meningkatkan kualitas bank untuk kedepannya lebih

baik.

2. Bagi akademisi diharapkan dapat menjadi bahan referensi dan

perbandingan serta untuk penelitian selanjutnya berkaitan dengan

loyalitas nasabah.

3. Untuk penelitian selanjutnya untuk menambahkan variabel dependen

atau independen lain yang akan diteliti, karena setiap tahun loyalitas

nasabah akan meningkat.

DAFTAR PUSTAKA

Afan, Doni Sucahyo dkk. 2017. Pengaruh Customer Relationship Marketing

Pemasaran Pelanggan Dalam Meningkatkan Kepuasan Dan

Loyalitas(Survei Pada Nasabah Bank Pensiunan Nasional Mitra Usaha

Rakyat Kantor Cabang Bojonegoro). Jurnal Profit. Volume 7 No 1

Ambarwati, Yulian Belinda. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah Di PT Bank Central Asia (BCA) Tbk Cabang Undaan

Surabaya. Akrual Jurnal Akuntansi. Volume 6 No 1 83- 103

Artanti, Yessy dkk. 2010. Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas

Nasabah PT Bank Muamala,Tbk Dengan Kepuasan Sebagai Variabel

Perantara (Studi Pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya)

Asnawi, Nur dkk. 2009. Metodologi Risert Manajemen Pemasaran. UIN Malang

Press: Malang.

Barnes, James G., 2003. “Establishing meaningful customer relationships: Why

some companies and brands mean more to their customers,” Managing

Service Quality. Volume 13 No 3 178-186

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga.: STAIN

Salatiga Press

Budiarti, Anindhyta. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di

Surbaya. Ekuitas. Volume 15 No 2

Chan, Syarifudin.2003. Relationship Marketing:Inovasi Pemasaran yang

Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Cetakan Kedua, Jakarta : Penerbit

Gramedia Pustaka Utama.

Chang, Kuo-Chien dkk. 2010. The Effect of Service Convenience on Post-

Purchasing Behaviours. Industrial Management & Data System. Vol. 110

No. 9. pp. 1420-1443.

Dwiastuti , Rini dkk. 2011. Ilmu Perilaku Konsumen. Malang : UB Press

Fasochah dkk. 2013. Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kualiutas Layanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel

Mediasi. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi. ISSN 0853-8778 No 34

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivarite dengan program IBM SPSS

21. Badan penerbit Universitas Dionegoro. Semarang.

______. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Hapsari, Riska. 2015. Analisis Pelayanan Bank dan Loyalitas Nasabah pada Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran. Tugas Akhir.

Salatiga: IAIN Salatiga.

Hidayat, Rakhmad Deddy dkk. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga,

Kepercayaan, Citra Perusahaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di Palangka

Raya). Jurnal Wawawsan Manajemen. Vol 2 No 3 237-246

Ismanik, Andre dkk. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain

Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Citra Bank Dan Kepuasan Sebagai

Variabel Intervening. Artikel

Karatepe, Osman M. 2005. Customer Complaints And Organizational Responses:

The Effects Of Complainants’Perceptions Of Justice On Satisfaction And

Loyalty. International Journal of Hospitality Management. Volume 25

Kau,Ah-Keng and Elizabeth Wan-Yiun Loh. 2006. The Effects Of Services

Recovery On Consumer Satisfaction. Journal Of Service Marketing: “a

cpomparason between complaint and non-complaints”. Volume 20 No 2

101-111

Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: Indeks

Kotler, P. Dan Amstrong. 2007. Manajemen pemasaran. Edisi Milenium. PT.

Prehallindo. Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid 2.

Jakarta: Penerbit PT. Indeks.

Lay, Nico Yudinata. 2018. Analisis Pengaruh Service Quality, Personal Selling

dan Complain Handling Melalui Satisfaction Serta Trust terhadap

Customer Retention (Survei Nasabah Tabungan Bank Harda Internasional

Cabang Pontianak). Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan. Vol.7, No.2, 132-

148

Liu, Tsug-Chi and Li Wei Wu (2007), “Customer retention and cross-buying in

the banking industry : An Integration of service atttributes, satisfaction

and trust“, Journal of Financial Service Marketing, Vol. 12 No. 2,p. 132-

145

Lovelock, Christopher H dan Wright, Lauren K. 2005. Manajemen Pemasaran

Jasa. Jakarta.

Lupiyoadi, R. dan A. Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba

Empat. Jakarta.

Lyon, Down Bendall and Thomas L Powers. 2004. The Impact Of Structural And

Procces Attributs On Satisfaction And Behaviour Intentions. Journal Of

Services Marketing. Volume 18 No 2 114-121

Morgan, robert M & Hunt. 1994. “The Commtment-Trust Theory of Relationship

Marketing”. Journal of Marketing.

Ndubisi, Nelson, Oly. 2006. Effect on Gender on Customer Loyalty :A

Relationship Marketing Approach. Marketing Intelligence & Planning,

Vol. 24 No. 1.

Ndubisi, Nelson, Oly. 2007. Relatiosnhip Marketing and Customer Loyalty.

Ningtyas, Fitri dkk. 2011. Pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi,

penanganan masalah dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

Bank Muamalat di Surabaya. Journal of Business and Banking Volume 1,

No. 1, May 2011.

Nisazizah, Berlian dkk. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan ,Nilai

Nasabah, dan Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan

Nasabah Serta Loyalitas Nasabah. Diponegoro Journal of Management.

Volune 7 No 4 1-12

Novi, Rizkiyani. 2013. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Management Analysis

Journal 2 .

Nugroho, Setiadi. 2013. Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer Pada Motif,

Tujuan dan Keinginan Konsumen. Jakrta : Kencana

Palitati, A. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Journal Manajemen

dan Kewirausahaan. Volume 9 No 1 73-81.

Peter, J Paul, Jerry C Olson. 2013. Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran.

Jakarta : Salemba Empat PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Pranomo, Dwi Setyo dkk. 2016. Pengaruh Relationship Terhadap Loyalitas

Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening

(Studi Empiris Pada BMT Bina UmatSejahtera Lasem). Journal Of

Management. Volume 2 No 2

Putri, Agissa Ardania. dkk. 2015. Pengaruh Relationship Marketing terhadap

Loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Fatmawati.

Jurnal Akuntansi, Keuangan dan Perbankan. Vol. No 4

Rangan, Febry Vanesia Luciana. 2015. Analisis Pengaruh Relationship Marketing

Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada

PT. Pegadaian (Persero) Cabang Manado Utara. Jurnal Riset Bisnis dan

Manajemen. Volume 3 No 3 286-299

Ririn, Ratnasari. 2008. “ Keakraban dan Kepuasan : Penyebab Loyalitas Melalui

Kepercayaan dan Komitmen Pasien Pada Indutri Layanan Kesehatan”.

Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga Surabaya

Robinette, Scott. (2001). Emotion Marketimg. Jakarta : Mc. Grow Hill Book

Company

Robbins, Sthepen P & Coulter, Mary. 2010. Manajemen Edisi

Kesepuluh.Jakarta:Erlangga

Saputra, Falla Ilhami. 2013. Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap

Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank Bni 46

Sentra Kredit Kecil Surabaya). Jurnal Aplikasi Manajemen. Volume 11

No 3

Sari, Yunita Kurnia. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing

Dan Coorporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Dan Kepuasan

Nasabah Bank. Jurnal Bisnis & Manajemen Volume. 17 No 2 1 - 14

Schiffman, Leon, Leslie Lazar Kanuk. 2008. Perilaku Konsumen. Klaten : PT

Macanan Jaya Cemerlang

Semuel, Hatane. 2012. customer Relationship Marketing pengaruhnya terhadap

Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional. Jurnal Manajemen

Pemasaran, Vol. 7.

Setiawan (2017: 127) yang melakukan penelitian terhadap Bank Syariah Mandiri

Cabang Jakarta menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah

Sof’an,Mohammad dkk. 2016. Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Produk,

Kualitas Jasa Syariah Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Di

Bank Syariah Mandiri Kudus. Jurnal Ekonomi Syariah. Volume 4 No 2

254 – 268

Solvang, Bernt Krohn (2007), " Satisfaction, loyalty, and repurchase: a study of

Norwegian customer of furniture and grocery stores ", Journal of

Customer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol.

20 p. 110-122

Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: ANDI

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Penerbit CV. ALFABETA.

________.2015. Metode Penelitian & Pengembangan Research and

Development. Bandung: Alfabeta.

Suhasto, I. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional

terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen,

2(1), 55-64.

Sujarweni, V Wiratna. 2015. Statistik Untuk Bisnis Dan Ekonomi. Yogyakarta:

Pustaka Baru Press

Sunyoto, Danang. 2009. Analisis Regresi Dan Uji Hipotesis. Yogyakarta: Med

Press

Tejaningtyas, Ruth Andita Hayu. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan

Keluhan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan

Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi ( Studi Pada PT. Ala

Financial Cabang Surakarta) Riset Manajemen & Akuntansi Volume 6

Nomor 1

Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa, Edisi II. Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Andi

Ofset.

_________. 2001. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: ANDI.

_________. 2008. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.

Tjiptono, Fandy. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI. .

Toriman, Muhammad dkk. 2016. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap

Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen. Volume 8 No 1

Wardana, Radtya Wisnu dkk .2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Nasabah

Pengguna Mobile Banking. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Volume

15 No 3

www.kompasiana.com diakses pada tanggal 1 April 2019 Pukul 13.05 WIB

Zaid, Sudirman. 2007. Pengaruh Relationship Mraketing Terhadap Kepuasan

Nasbah Dan Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia Di Sulawesi

Tenggara. Ekuitas. Volume 11 No 3 411 – 426

Zakiy, Muhammad. 2017. pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah

bank ayariah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam Volume 3 No 1

Zeithaml, V. A. dan M. J. Bitner. 2013. Services Marketing: Integrating Customer

Focus a Cross the Firm. 3 Edition Boston: The McGraw-Hill Co.

http://www.kompasiana.com/

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR PERTANYAAN PENELITIAN

A. IDENTITAS RESPONDEN

Nama :

Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

Umur : Dibawah 20tahun 21-30 tahun

: 31-40 tahun 41-50 tahun

Pendidikan Terakhur : SD SMP SMA S1

: S2 S3

B. PETUNJUK PENGISIAN

1. Berilah tanda centang (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai

dengan pendapat anda

2. Semakin pilihan mendekati angka 10 maka semakin anda setuju dengan

pernyataan yang ada dalam kuisioner. Sebaliknya, semakin pilihan

mendekati angka 1 maka semakin anda tidak setuju dengan pernyataan

yang ada dalam kuisioner.

Sangat Tidak

Setuju (STS)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Sangat

Setuju(SS)

C. PERNYATAAN

1. Variabel Complain Handling ( X1)

No PERNYATAAN STS SS

1 Bank Muamalat berempati

terhadap keluhan nasabah

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2 Bank Muamalat segera

menagani keluhan nasabah

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 Bank Muamalat memberikan

solusi terhadap keluhan

nasabah

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4 Bank Muamalat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

v

memudahkan nasabah untuk

menyampaikan keluhan

2. Variabel Service Quality (X2)

No PERNYATAAN STS SS


pelayanan dengan ramah

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2 Bank Muamalat tanggap

dalam memberikan

pelayanan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


jaminan pelayanan tepat

waktu

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4 Bank Muamalat memahami

kebutuhan dan keinginan

nasabah

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5 Bank Muamalat memiliki

tempat yang nyaman dalam

melakukan pelayanan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3. Variabel Relationship Marketing (X3)

NO PERNYATAAN STS SS

1 Bank Muamalat memenuhi

kewajiban terhadap nasabah

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2 Bank Syariah fleksibel

dalam memenuhi kebutuhan

nasabah

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 Bank Muamalatmemberikan

informasi yang akurat

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4 Bank Muamalat berusaha 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

menghindari terjadinya

konflik

4. Variabel Customer Satisfaction (Z)


1 Nasabah sering menabung di

Bank Muamalat

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2 Nasabah memberitahukan

kepada saudara, tetangga

bahwa Bank Muamalat baik

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 Nasabah puas dengan

produk Bank Muamalat

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4 Nasabah melakukan

transaksi di Bank Muamalat

Cabang manapun

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5. Loyalitas (Y)


1 Nasabah sering melakukan

transaksi di Bank Muamalat

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2 Nasabah merekomendasikan

Bank Muamalat kepada

pihak lain (kerabat, saudara,

rekan bisnis)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3 Nasabah melakukan

transaksi tarik tunai,transfer,

e-banking, dll pada Bank

Muamalat

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4 Nasabah tidak terpengaruh

terhadap penawaran bank

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Lembar Jawaban Responden

P1 P2 P3 P4 X1 P5 P6 P7 P8 P9 X2 P10 P11 P12 P13 X3

6 7 8 8 29 9 7 8 9 10 43 10 10 10 10 40

9 9 10 9 37 10 9 9 10 10 48 9 10 10 10 39

8 10 8 8 34 10 10 10 10 10 50 9 10 9 10 38

8 7 8 8 31 8 8 8 9 8 41 9 9 9 9 36

9 8 7 7 31 8 9 8 9 8 42 9 9 9 9 36

6 7 8 8 29 9 8 7 9 10 43 8 8 8 8 32

9 9 9 9 36 9 9 8 8 8 42 9 9 9 9 36

8 7 8 8 31 8 9 8 8 7 40 9 10 10 8 37

8 7 7 8 30 8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32

7 8 8 8 31 8 8 9 8 9 42 8 10 10 8 36

8 8 8 8 32 8 8 8 8 8 40 9 9 9 9 36

9 8 9 8 34 7 7 7 8 7 36 8 9 10 9 36

9 9 9 9 36 8 8 8 8 8 40 8 8 9 8 33

8 8 8 8 32 9 9 9 8 8 43 8 9 9 9 35

8 9 8 9 34 8 8 9 8 8 41 8 10 10 10 38

8 8 8 8 32 8 7 8 7 8 38 8 9 8 8 33

8 9 8 8 33 9 9 9 9 8 44 8 9 9 9 35

9 9 9 9 36 7 8 7 7 8 37 8 8 8 9 33

7 9 9 9 34 8 8 8 8 7 39 7 8 8 8 31

9 9 9 9 36 8 8 8 7 7 38 9 10 8 8 35

8 8 8 9 33 8 7 7 8 7 37 8 10 8 8 34

7 7 7 7 28 8 8 8 7 8 39 8 8 8 8 32

7 8 8 8 31 8 9 8 7 7 39 7 9 8 8 32

9 9 9 9 36 8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32

9 9 9 9 36 7 8 9 9 8 41 9 9 9 9 36

7 8 7 7 29 7 8 8 8 8 39 9 9 7 10 35

8 8 8 8 32 7 7 7 7 7 35 7 8 8 8 31

8 8 7 7 30 7 7 8 8 8 38 9 8 7 8 32

8 7 9 9 33 8 8 8 7 6 37 7 7 8 8 30

8 7 8 7 30 8 8 8 9 9 42 10 10 10 9 39

7 8 9 9 33 8 8 8 8 7 39 8 10 10 8 36

7 7 7 8 29 8 6 9 6 7 36 7 7 7 8 29

8 8 8 8 32 8 7 8 8 8 39 7 8 8 8 31

7 7 7 7 28 8 8 8 8 8 40 9 9 9 8 35

7 7 7 7 28 8 8 8 8 8 40 9 9 9 8 35

9 8 8 8 33 9 8 8 8 9 42 10 10 10 9 39

6 7 8 8 29 9 7 8 9 10 43 9 10 10 10 39

9 9 10 9 37 10 10 9 10 10 49 9 10 9 10 38

8 10 8 8 34 10 10 10 10 10 50 10 10 10 10 40

8 7 8 8 31 8 8 9 9 8 42 9 9 9 9 36

9 8 7 7 31 8 8 8 9 8 41 9 9 9 9 36

6 7 8 8 29 9 8 7 9 10 43 8 8 8 8 32

9 9 9 9 36 9 9 8 8 8 42 9 9 9 9 36

8 7 8 8 31 8 9 8 8 7 40 10 10 8 8 36

8 7 7 8 30 8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32

7 8 8 8 31 8 8 9 8 9 42 8 10 10 8 36

8 8 8 8 32 8 8 8 8 8 40 9 9 9 9 36

9 8 9 8 34 7 8 9 8 7 39 8 9 10 9 36

9 9 9 9 36 8 8 7 8 8 39 8 8 9 8 33

8 8 8 8 32 9 9 9 8 8 43 8 9 9 9 35

8 9 8 9 34 8 8 9 8 8 41 10 10 10 10 40

8 8 8 8 32 8 7 8 7 8 38 8 9 8 8 33

8 9 8 8 33 9 9 9 9 8 44 8 9 9 9 35

9 9 9 9 36 7 8 7 7 8 37 8 8 8 9 33

7 9 9 9 34 8 8 7 8 7 38 7 8 8 8 31

9 9 9 9 36 8 8 8 7 7 38 10 10 9 8 37

8 8 8 9 33 8 7 8 8 7 38 8 10 8 8 34

7 7 7 7 28 8 8 8 7 8 39 8 8 8 8 32

7 8 8 8 31 8 9 7 7 7 38 7 9 8 8 32

9 9 9 9 36 8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32

9 9 9 9 36 7 8 9 9 8 41 9 9 8 9 35

7 8 7 7 29 7 8 8 8 8 39 9 9 7 10 35

8 8 8 8 32 7 7 7 8 7 36 7 8 8 8 31

8 8 7 7 30 7 7 8 8 8 38 8 8 7 8 31

8 7 9 9 33 8 8 8 7 6 37 7 7 8 8 30

8 7 8 7 30 8 8 8 9 9 42 10 9 10 9 38

7 8 9 9 33 8 8 8 8 7 39 10 10 9 8 37

7 7 7 8 29 8 9 9 8 7 41 7 7 7 8 29

8 8 8 8 32 8 7 8 8 8 39 7 8 8 8 31

7 7 7 7 28 8 8 8 8 8 40 9 9 9 8 35

7 7 7 7 28 8 8 8 8 8 40 9 9 9 8 35

6 7 8 7 28 9 7 7 9 9 41 6 7 8 7 28

9 9 9 7 34 8 7 7 7 8 37 9 9 9 7 34

6 7 8 9 30 7 8 9 9 8 41 6 7 6 9 28

7 7 7 8 29 9 9 7 8 8 41 7 7 7 8 29

8 8 8 8 32 9 6 8 7 8 38 8 8 8 8 32

7 7 8 7 29 8 9 8 7 7 39 7 7 8 7 29

7 7 8 6 28 7 7 7 8 7 36 7 7 8 6 28

8 8 8 8 32 7 6 7 8 8 36 8 8 8 8 32

9 9 9 9 36 6 6 8 7 6 33 9 9 8 7 33

7 9 8 8 32 7 7 7 8 8 37 7 9 8 8 32

7 9 7 9 32 6 8 6 7 9 36 7 9 7 9 32

8 8 7 7 30 7 9 7 7 9 39 8 8 7 7 30

9 8 6 8 31 6 7 8 8 8 37 9 8 6 8 31

9 7 7 9 32 7 6 8 7 8 36 9 7 8 9 33

9 7 8 8 32 9 8 6 8 9 40 9 7 8 8 32

9 7 8 7 31 9 9 7 7 9 41 9 9 8 7 33

9 8 9 7 33 9 9 8 8 9 43 9 8 9 7 33

9 9 9 8 35 9 9 8 7 9 42 9 9 9 8 35

9 9 9 9 36 9 9 8 8 7 41 9 9 9 9 36

9 9 9 8 35 9 9 8 7 8 41 9 9 9 8 35

9 9 9 7 34 9 9 8 8 7 41 9 9 9 7 34

9 9 8 7 33 9 9 8 7 8 41 9 9 8 7 33

9 9 8 8 34 9 9 8 8 7 41 9 9 8 8 34

9 8 8 9 34 9 9 8 7 8 41 9 8 8 9 34

9 8 8 9 34 7 7 8 8 7 37 9 8 8 9 34

8 8 9 8 33 9 9 8 7 8 41 8 9 9 8 34

8 8 9 8 33 9 7 8 8 7 39 8 8 9 8 33

8 7 9 8 32 8 7 7 7 8 37 8 7 9 8 32

8 9 8 7 32 7 8 7 7 7 36 8 9 9 7 33

P14 P15 P16 P17 Z P18 P19 P20 P21 Y

6 7 8 8 29 6 7 8 8 29

9 9 10 9 37 9 9 10 9 37

8 10 8 8 34 8 10 8 8 34

8 7 8 8 31 8 7 8 8 31

6 7 8 9 30 9 8 7 7 31

9 9 10 10 38 6 7 8 8 29

8 10 8 10 36 9 9 9 9 36

8 7 8 9 32 8 7 8 8 31

9 8 7 9 33 8 7 7 8 30

6 7 8 9 30 7 8 8 8 31

9 9 9 8 35 8 8 8 8 32

8 7 8 8 31 9 8 9 8 34

8 7 7 8 30 9 9 9 9 36

7 8 8 8 31 8 8 8 8 32

8 8 8 8 32 8 9 8 9 34

9 8 9 8 34 8 8 8 8 32

9 9 9 8 35 8 9 8 8 33

8 8 8 8 32 9 9 9 9 36

8 9 8 8 33 7 9 9 9 34

8 8 8 7 31 9 9 9 9 36

8 9 8 9 34 8 8 8 9 33

9 9 9 7 34 7 7 7 7 28

7 9 9 8 33 7 8 8 8 31

9 9 9 7 34 9 9 9 9 36

8 8 8 8 32 9 9 9 9 36

7 7 7 7 28 7 8 7 7 29

8 8 8 8 32 8 8 8 8 32

8 8 7 7 30 8 8 7 7 30

8 7 9 9 33 8 7 9 9 33

8 7 8 7 30 8 7 8 7 30

7 8 9 9 33 7 8 9 9 33

7 7 7 8 29 7 7 7 8 29

8 8 8 8 32 8 8 8 8 32

7 7 7 7 28 7 7 7 7 28

7 7 7 7 28 9 8 8 8 33

9 8 8 8 33 8 9 8 9 34

6 7 8 8 29 6 7 8 8 29

9 9 10 9 37 9 9 10 9 37

8 10 8 8 34 8 10 8 8 34

8 7 8 8 31 8 7 8 8 31

9 8 7 7 31 9 8 7 7 31

6 7 8 8 29 6 7 8 8 29

9 9 9 9 36 9 9 9 9 36

8 7 8 8 31 8 7 8 8 31

8 7 7 8 30 8 7 7 8 30

7 8 8 8 31 7 8 8 8 31

8 8 8 8 32 8 8 8 8 32

9 8 9 8 34 9 8 9 8 34

9 9 9 9 36 9 9 9 9 36

8 8 8 8 32 8 8 8 8 32

8 9 8 9 34 8 9 8 9 34

8 8 8 8 32 8 8 8 8 32

8 9 8 8 33 8 9 8 8 33

9 9 9 9 36 9 9 9 9 36

7 9 9 9 34 7 9 9 9 34

9 9 9 9 36 9 9 9 9 36

8 8 8 9 33 8 8 8 9 33

7 7 7 7 28 7 7 7 7 28

7 8 8 8 31 7 8 8 8 31

9 9 9 9 36 9 9 9 9 36

9 9 9 9 36 9 9 9 9 36

7 8 7 7 29 7 8 7 7 29

8 8 8 8 32 8 8 8 8 32

8 8 7 7 30 8 8 7 7 30

8 7 9 9 33 8 7 9 9 33

8 7 8 7 30 8 7 8 7 30

7 8 9 9 33 7 8 9 9 33

7 7 7 8 29 7 7 7 8 29

8 8 8 8 32 8 8 8 8 32

7 7 7 7 28 7 7 7 7 28

7 7 7 7 28 9 8 8 8 33

6 7 8 7 28 9 7 8 7 31

9 9 9 7 34 9 9 9 7 34

6 7 8 9 30 9 9 8 9 35

7 7 7 8 29 7 9 7 8 31

8 8 8 8 32 8 8 8 8 32

7 7 8 7 29 7 9 8 7 31

7 7 8 6 28 7 9 8 9 33

8 8 8 8 32 8 8 8 8 32

9 9 9 9 36 9 7 9 9 34

7 9 8 8 32 7 7 8 8 30

7 9 7 9 32 7 9 7 9 32

8 8 7 7 30 8 7 9 7 31

9 8 6 8 31 9 7 9 8 33

9 7 7 9 32 9 7 7 9 32

9 7 8 8 32 9 9 8 8 34

9 7 8 7 31 9 9 8 7 33

9 8 9 7 33 9 7 9 7 32

9 9 9 8 35 9 7 9 8 33

9 9 9 9 36 9 7 9 9 34

9 9 9 8 35 9 9 9 8 35

9 9 9 7 34 9 9 9 7 34

9 9 8 7 33 9 7 8 7 31

9 9 8 8 34 9 9 8 8 34

9 8 8 9 34 9 8 9 9 35

9 8 8 9 34 9 7 9 9 34

8 8 9 8 33 8 8 9 8 33

8 8 9 8 33 8 7 9 8 32

8 7 9 8 32 8 7 9 8 32

8 9 8 7 32 8 9 8 9 34

UJI DISKRIPSI

Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 35 35.0 35.0 35.0

Perempuan 65 65.0 65.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Usia Responden

Usia


Cumulative

Percent

Valid Dibawah 20 Tahun 6 6.0 6.0 6.0

21-30 Tahun 17 17.0 17.0 23.0

31-40 Tahun 48 48.0 48.0 71.0

41-50 Tahun 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir


Cumulative

Percent

Valid SD 11 11.0 11.0 11.0

SMP 18 18.0 18.0 29.0

SMA 51 51.0 51.0 80.0

S1 19 19.0 19.0 99.0

S2 1 1.0 1.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Uji Reliebilitas

Variabel X1 Variabel X2

Variabel X3 Variabel Z

Variabel Y

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.668 .677 4


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items

N of

Items

.691 .692 4


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.750 .753 4


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.730 .730 5


Cronbach's

Alpha

Cronbach's Alpha

Based on

Standardized Items

N of

Items

.779 .776 4

Uji Validitas

Correlations

P1 P2 P3 P4 Complain_Handling

Pearson

Correlation

1 .506**

.402**

.264**

.741**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .008 .000

N 100 100 100 100 100

P2 Pearson

Correlation

.506**

1 .485**

.406**

.797**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

P3 Pearson

Correlation

.402**

.485**

1 .529**

.785**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

P4 Pearson

Correlation

.264**

.406**

.529**

1 .705**

Sig. (2-tailed) .008 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Complain_Handling Pearson

Correlation

.741**

.797**

.785**

.705**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

P5 P6 P7 P8 P9 Service_Quality

P5 Pearson

Correlation

1 .551**

.307**

.344**

.443**

.773**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

P6 Pearson

Correlation

.551**

1 .323**

.269**

.224* .693

**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .007 .025 .000

N 100 100 100 100 100 100

P7 Pearson

Correlation

.307**

.323**

1 .406**

.118 .590**

Sig. (2-tailed) .002 .001 .000 .242 .000

N 100 100 100 100 100 100

P8 Pearson

Correlation

.344**

.269**

.406**

1 .523**

.723**

Sig. (2-tailed) .000 .007 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

P9 Pearson

Correlation

.443**

.224* .118 .523

** 1 .684

**

Sig. (2-tailed) .000 .025 .242 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

Service_Quality Pearson

Correlation

.773**

.693**

.590**

.723**

.684**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

P10 P11 P12 P13 Relationship_Marketing

P10 Pearson

Correlation

1 .605**

.472**

.359**

.794**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

P11 Pearson

Correlation

.605**

1 .621**

.406**

.856**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

P12 Pearson

Correlation

.472**

.621**

1 .320**

.786**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000

N 100 100 100 100 100

P13 Pearson

Correlation

.359**

.406**

.320**

1 .655**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000

N 100 100 100 100 100

Relationship_Marketing Pearson

Correlation

.794**

.856**

.786**

.655**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


Correlations

P14 P15 P16 P17 Satisfaction

P14 Pearson Correlation 1 .498**

.385**

.141 .724**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .162 .000

N 100 100 100 100 100

P15 Pearson Correlation .498**

1 .466**

.290**

.791**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000

N 100 100 100 100 100


.466**

1 .376**

.759**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

P17 Pearson Correlation .141 .290**

.376**

1 .607**

Sig. (2-tailed) .162 .003 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Satisfaction Pearson Correlation .724**

.791**

.759**

.607**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


Correlations

P18 P19 P20 P21 Loyalitas

P18 Pearson Correlation 1 .281**

.463**

.192 .700**

Sig. (2-tailed) .005 .000 .055 .000

N 100 100 100 100 100


1 .255* .362

** .687

**

Sig. (2-tailed) .005 .011 .000 .000

N 100 100 100 100 100


.255* 1 .508

** .763

**

Sig. (2-tailed) .000 .011 .000 .000

N 100 100 100 100 100

P21 Pearson Correlation .192 .362**

.508**

1 .697**

Sig. (2-tailed) .055 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

Loyalitas Pearson Correlation .700**

.687**

.763**

.697**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Hasil Uji Statistik

Uji R2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .881a .777 .767 1.093

a. Predictors: (Constant), Satisfaction, Service_Quality,


Uji Ftest

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 395.343 4 98.836 82.677 .000b

Residual 113.567 95 1.195

Total 508.910 99


b. Predictors: (Constant), Satisfaction, Service_Quality, Relationship_Marketing,

Complain_Handling

Uji Ttest

Persamaan I

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 5.443 2.781 1.957 .053

Complain_Handling .767 .064 .788 11.935 .000

Service_Quality .099 .062 .119 1.587 .116

Relationship_Marketing -.057 .067 -.066 -.844 .401


Persamaan II

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 8.226 2.036 4.040 .000

Complain_Handling .935 .073 1.027 12.852 .000

Service_Quality .072 .045 .093 1.583 .117

Relationship_Marketing -.114 .048 -.142 -2.357 .020

Satisfaction -.151 .073 -.162 -2.063 .042


Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas sebelum pengobatan


Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation 1.07104791

Most Extreme Differences Absolute .130

Positive .130

Negative -.110

Test Statistic .130


a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Setelah pengobatan


Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation 1.07104791

Most Extreme Differences Absolute .130

Positive .130

Negative -.110

Test Statistic .130


Monte Carlo Sig. (2-tailed) Sig. .057d

99% Confidence Interval Lower Bound .051

Upper Bound .063

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. Based on 10000 sampled tables with starting seed 2000000.

Uji Multikolinieritas (UJI AUXILIARY)

R2 Utama

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .881a .777 .767 1.093



r2 X1

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .795a .632 .621 1.534


Relationship_Marketing

r2 X2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .560a .313 .292 2.458

a. Predictors: (Constant), Satisfaction, Relationship_Marketing,

Complain_Handling

r3X3

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .593a .352 .332 2.302


Complain_Handling

r4Z

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .786a .618 .606 1.523



Uji Heteroskedastisistas (Uji Park)


Coefficients

Srandardized

Coefficients

t Sig

B Std. Error Beta

Constant -2.009 3.842 -.523 .602

ComplainHandling -,064 .137 -.079 -.467 .642

Service Quality -,021 .086 -.030 -.245 .807

Relationship M .037 .091 .052 .409 .684

Customer Satisfaction .078 .138 .093 .563 .575

PERSAMAAN REGRESI I

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .786a .618 .606 1.523



ANOVAa


1 Regression 360.713 3 120.238 51.837 .000b

Residual 222.677 96 2.320

Total 583.390 99


b. Predictors: (Constant), Relationship_Marketing, Complain_Handling, Service_Quality

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1

(Constant) 5.443 2.781 1.957 .053

Complain_Handling .767 .064 .788 11.935 .000

Service_Quality .099 .062 .119 1.587 .116

Relationship_Marketing -.057 .067 -.066 -.844 .401

a. Dependent Variable: Customer Satisfaction

PERSAMAAN REGRESI II

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .881a .777 .767 1.093

a. Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, Service_Quality,


ANOVAa


1 Regression 395.343 4 98.836 82.677 .000b

Residual 113.567 95 1.195

Total 508.910 99


b. Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, Service_Quality, Relationship_Marketing,

Complain_Handling

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 8.226 2.036 4.040 .000

Complain_Handling .935 .073 1.027 12.852 .000

Service_Quality .072 .045 .093 1.583 .117

Relationship_Marketing -.114 .048 -.142 -2.357 .020

Satisfaction -.151 .073 -.162 -2.063 .042


DECLARATION

In the name of Allah the most gracious and merciful.

Here by the writer fully declares that the graduating paper is made by writer

himself, and it is not contained the materials written are has been published by

other’s people ideas except the information from the reference.

The writer is capable to account for this graduating paper if in the future it can

be proved of containing other’s ideas of fact the writer imitates the other’s

graduating paper.

Like wise the declaration made by the writer and hope than this declaration

can be understood.

Salatiga, 16 Agustus 2019

Writer,


NIM. 63010150223

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap : Erma Uswatun Khasanah

Tempat, Tanggal lahir : Kab. Semarang, 18 Januari 1996

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Kewarganegaraan : Indonesia

Status : Belum Menikah

Alamat : Krajan RT 02/01 Nyamat, Kec. Tengaran Kab. Semarang

No. Telepon : 085 740 886 992

Email : [email protected]

PENDIDIKAN FORMAL

1. SD Negeri Nyamat Tahun 2008

2. SMP Sudirman Tahun 2011

3. SMK Islam Sudirman Tingkir Tahun 2014

RIWAYAT ORGANISASI

1. Bendahara Karang Taruna Tahun 2016

2. Anggota Kopma Fatawa Tahun 2017

Demikian riwayat hidup ini saya buat dengan sebenar- benarnya.

Nyamat, 16 Agustus 2019


NIM: 63010150223

mailto:[email protected]

analisis pengaruh complain handling service quality...

Documents