ARTIKEL

HAK KONSUMEN VS PERUSAHAAN SELULER

Banyaknya pengaduan dan keluhan konsumen baik terhadap bahasa “Iklan” yang digunakan

perusahaan telepon seluler tertentu yang tidak sesuai dengan fakta, juga terhadap layanan

penyelenggara telekomunikasi cq. operator layanan seluler, yang telah menimbulkan beragam

opini. 

Intinya, konsumen belum diperlakukan secara layak dan benar, bahkan ada kecenderungan

“mempermainkan konsumen”. Terlepas kesan dan opini yang berkembang di tengan

masyarakat, faktanya banyak perusahaan seluler belum bertanggungjawab dan cenderung

memperlakukan konsumen sebatas “obyek keuntungan” ketimbang mitra usaha. 

Secara yuridis, pelanggaran hak-hak konsumen --menurut Pasal 4 UU Nomor 8 tahun1999

tentang Perlindungan Konsumen setidaknya bisa dibagi ke dalam 4 (empat) hak, yaitu :

Pertama, hak untuk mendapatkan jaminan kenyamanan dan keamanan mengkonsumsi

layanan operator. Contoh pelanggaran jenis ini ialah pemblokiran sepihak oleh operator

maupun keterbatasan kualitas dan jaringan, yang sebelumnya (lewat promosi) telah dijamin

keandalannya.

Kedua, hak untuk memperoleh pelayanan dan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai

kondisi dan jaminan jasa yang ditawarkan. Keluhan pelanggan seluler yang pulsanya terkuras

habis tanpa disadari, gara-gara mengikuti layanan push SMS content provider atau operator

misalnya, merupakan contoh konkret “pengebirian” hak-hak konsumen.

 

Pasalnya, konsumen tak tahu kalau layanan push SMS adalah layanan berlangganan. Yang

dia tahu pulsanya habis begitu saja, karena setiap menerima SMS dari penyedia layanan,

pulsanya langsung dipotong. Dengan tarif premium pula. Sementara, untuk menghentikan

layanan itu, tak tahu pula bagaimana caranya, karena penyedia layanan tidak memberikan

informasi lengkap.

Ketiga, hak pengguna seluler atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan

jaminan layanan yang ditawarkan perusahaan seluler. Pelanggaran jenis ini berwujud

beragam promosi atau penawaran layanan yang dalam pelaksananya, baik disengaja atau

tidak, telah “memperkosa” hak-hak konsumen. Pasalnya, program tersebut tidak disertai

dengan rincian informasi detail seperti jam penggunaan program dan teknis perhitungan

pulsa. Akibatnya, banyak pelanggan yang pulsanya habis tanpa tahu penyebabnya, sehingga

mendorong mereka mengajukan gugatan.

 

Keempat, hak konsumen untuk dilayani secara benar serta didengar pendapat dan keluhannya

atas jasa yang digunakannya. Cotoh pelanggaran ini dapat dilihat dari tingginya keluhan

pemakai seluler terhadap pelayanan petugas operator yang lamban dan seringkali tidak

bersahabat, pada saat pelanggan menanyakan atau meminta informasi.

 

Dari fakta hukum tersebut jelas pihak perusahaan seluler tidak bertanggungjawab dan telah

melanggar hak-hak yang dimiliki konsumen. Apalagi terjadinya fakta tersebut dipicu pula

dengan banyaknya masyarakat pengguna jasa perusahanaan seluler belum memiliki budaya

korektif yang mengkritisinya serta ketidaktahuan pengguna jasa seluler kepada siapa harus

mengadu atau mengkomplainnya jika ia dirugikan, atau malah pengguna jasa karena tidak

mau ruwet dan susah, lebih baik bersikap apatis dan masa bodo saja terhadap apa yang

terjadi. 

Keengganan pihak perusahaan seluler untuk berhenti mempraktekkan berbagai perilaku yang

merugikan hak-hak konsumen, pada gilirannya toh akan ditinggalkan pelanggannya juga.

Perusahan bersangkutan cepat atau lambat akan menghadapi berbagai jenis gugatan ganti

kerugian secara perdata dan/atau dapat dikenakan ancaman tuntutan pidana 5 (lima) tahun

penjara atau denda maksimal dua milyar rupiah, dan/atau ditambah dengan sanksi tambahan

berupa pencabutan izin usaha sebagaimana diatur dalam Pasal 62 dan 63 UU Nomor 8 tahun

1999 tentang Perlindungan Konsumen ;

 

Sudah waktunya pihak perusahaan seluler harus memperhatikan hak-hak konsumen serta mau

bertanggungjawab dalam melakukan etika berusaha yang prosedural dan menghormati

persaingan usaha yang sehat terhadap sesama perusahaan sejenis dan memperlakukan

pelanggannya secara benar dan jujur. Karena bagaimanapun pada akhirnya semua tergantung

pada kesadaran masyarakat pemakai jasa telepon seluler untuk menyeleksinya. Apalagi saat

ini kesadaran konsumen untuk mengerti akan hak-haknya sedikit demi sedikit mulai bangkit,

baik secara kuantitatif maupun kualitatif, masyarakat pengguna jasa perusahaan seluler sudah

saatnya membangun budaya kritis dan tidak segan-segan melakukan koreksi baik terhadap

segala bentuk ketidak sesuaian antara fakta dengan apa yang ditawarkan oleh perusahaan

tersebut, serta mau melakukan koreksi tentang logika bahasa ”Iklan” yang digunakan oleh

perusahaan seluler tertentu yang dirasakan sudah tidak masuk akal.

 

Contoh bahasa iklan yang tidak sehat, tentang terjadinya perang tarif antara sesama

perusahaan seluler, di sana ada yang menggunakan bahasa iklan seperti, ”ada yang lebih

murah dari Rp.0 ?” atau ”Tarif = Rp.0 ”, yang jika dianalisa iklan tersebut dapat merupakan

pembodohan dan pelecehan intelektual masyarakat. Dan iklan jenis ini adalah masuk

kualifikasi iklan yang menyesatkan yang dapat dituntut secara pidana berdasarkan pasal 8

ayat (1) huruf f dan pasal 9 dari UU No.8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

1. Menurut UU No 8 Tahun 1999 Pasal 4 Hak Konsumen adalah :

Hak konsumen

a. hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang

dan/atau jasa;

b. hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa

tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan;

c. hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang

dan/atau jasa;

d. hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan;

e. hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa

perlindungan konsumen secara patut;

f. hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;

g. hak unduk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif;

h. hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang

dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana

mestinya;

i. hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundangundangan lainnya.

2. Masalah pelanggaran hak konsumen dari pengalaman pribadi dan tindakan yang

dilakukan.

2.1 Pelanggaran hak konsumen dari provider axis

Hal ini terjadi beberapa bulan yang lalu, axis, normalnya memberikan gratis

sms sejumlah 200 ke operator lain dan sepuasnya ke axis setelah konsumen

melakukan sms selama 5 kali. Namun, waktu itu tiba-tiba pulsa saya habis,

padahal baru saja mengisi pulsa. Karena belum sadar dengan situasi yang

terjadi, saya membeli pulsa lagi, namun baru 2 hari pulsa saya habis, akhirnya

saya menyadari bahwa semua sms yang saya lakukan tidak mendapat gratis

seperti biasanya, namun semuanya bayar sebanyak Rp 100/sms nya. Setelah 2

minggu lebih ternyata masih seperti itu, akhirnya saya memutuskan untuk

menelfon operator axis dan bertanya kepada operator. Setelah dicek, memang

benar ada kesalahan, operator meminta maaf dan bilang akan segera

melakukan tindakan sambil memberikan informasi bahwa sekarang ada

layanan yang baru bahwa konsumen harus melakukan 7 kali sms dahulu baru

akan mendapat gratis 200 sms ke operator lain dan sepuasnya ke axis.

2.2 –

2.3 –

2.4 –

2.5 -

3. Penyelesaian masalah pelanggaran hak konsumen dari pengalaman pribadi dan artikel

3.1 Artikel (Hak Konsumen vs Perusahaan Seluler)

3.1.1 Hak konsumen yang dilanggar meliputi

a. hak untuk mendapatkan jaminan kenyamanan dan keamanan mengkonsumsi

layanan operator. Contoh pelanggaran jenis ini ialah pemblokiran sepihak oleh

operator maupun keterbatasan kualitas dan jaringan, yang sebelumnya (lewat

promosi) telah dijamin keandalannya.

b. hak untuk memperoleh pelayanan dan informasi yang benar, jelas dan jujur

mengenai kondisi dan jaminan jasa yang ditawarkan. Keluhan pelanggan

seluler yang pulsanya terkuras habis tanpa disadari, gara-gara mengikuti layanan

push SMS content provider atau operator misalnya, merupakan contoh konkret

“pengebirian” hak-hak konsumen.Pasalnya, konsumen tak tahu kalau layanan

push SMS adalah layanan berlangganan. Yang dia tahu pulsanya habis begitu saja,

karena setiap menerima SMS dari penyedia layanan, pulsanya langsung dipotong.

Dengan tarif premium pula. Sementara, untuk menghentikan layanan itu, tak tahu

pula bagaimana caranya, karena penyedia layanan tidak memberikan informasi

lengkap.

c. hak pengguna seluler atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai

kondisi dan jaminan layanan yang ditawarkan perusahaan seluler. Pelanggaran

jenis ini berwujud beragam promosi atau penawaran layanan yang dalam

pelaksananya, baik disengaja atau tidak, telah mengabaikan hak-hak konsumen.

Pasalnya, program tersebut tidak disertai dengan rincian informasi detail seperti

jam penggunaan program dan teknis perhitungan pulsa. Akibatnya, banyak

pelanggan yang pulsanya habis tanpa tahu penyebabnya, sehingga mendorong

mereka mengajukan gugatan

d. hak konsumen untuk dilayani secara benar serta didengar pendapat dan

keluhannya atas jasa yang digunakannya. Contoh pelanggaran ini dapat dilihat

dari tingginya keluhan pemakai seluler terhadap pelayanan petugas operator yang

lamban dan seringkali tidak bersahabat, pada saat pelanggan menanyakan atau

meminta informasi.

3.1.2 Penyelesaian masalah

Pihak perusahaan seluler harus memperhatikan hak-hak konsumen serta mau

bertanggungjawab dalam melakukan etika berusaha yang prosedural dan

menghormati persaingan usaha yang sehat terhadap sesama perusahaan sejenis

dan memperlakukan pelanggannya secara benar dan jujur. Perusahaan seluler

hendaknya jangan hanya membual di iklan saja, karena hal ini jelas merugikan

konsumen. Karena bagaimanapun pada akhirnya semua tergantung pada

kesadaran masyarakat pemakai jasa telepon seluler untuk menyeleksinya. Apalagi

saat ini kesadaran konsumen untuk mengerti akan hak-haknya sedikit demi sedikit

mulai bangkit, baik secara kuantitatif maupun kualitatif, masyarakat pengguna

jasa perusahaan seluler sudah saatnya membangun budaya kritis dan tidak segan-

segan melakukan koreksi baik terhadap segala bentuk ketidak sesuaian antara

fakta dengan apa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut, serta mau melakukan

koreksi tentang logika bahasa ”Iklan” yang digunakan oleh perusahaan seluler

tertentu yang dirasakan sudah tidak masuk akal.

3.2 Pengalaman pribadi

3.2.1 Pelanggaran hak konsumen oleh provider axis

Penyelesaian masalah yang dilakukan hendaknya pihak perusahaan

provider harus lebih memperhatikan hak-hak konsumennya, perusahaan

harus bersikap jujur dan harus meningkatkan kinerja agar hal hal seperti

habisnya pulsa konsumen secara tiba-tiba tanpa konsumen tau apa

sebebnya tidak terjadi, karena hal ini tentu sangat merugikan bagi

konsumen. Selain itu, pihak perusahaan seharusnya menginformasikan

kepada konsumen (bisa dengan mengirim sms) jika ada perubahan tarif

atau layanan agar konsumen tidak merasa bingung.

3.2.2 –

3.2.3 –

3.2.4 –

3.2.5 –

3.2.6

4. Pengaruh UU Perlindungan Konsumen terhadap aktivitas produsen

Dengan adanya UU Perlindungan Konsumen, memang secara langsung maupun tidak

langsung akan membatasi aktivitas produsen. Produsen tidak bisa bersikap seenaknya

sendiri, misalnya saja dengan membual semaunya sendiri dan tidak bersikap jujur

pada konsumen karena jelas ini melanggar hak konsumen dan tentu saja produsen bisa

dituntut dengan salah satu pasal dari UU Perlindungan Konsumen. Namun anehnya

masih saja ada produsen yang melanggar dan melakukan praktik praktik pemasaran

yang melanggar hak konsumen. Ini artinya masih banyak produsen yang belum

menyadari kewajibannya sebagai produsen sebagaimana tercantum dalam UU No 8

Tahun 1999 Pasal 6.