analisis kualitas pelayanan the sunan hotel solo … · mice (meeting, incentive, convention,...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN THE SUNAN HOTEL SOLO

PADA KEPUASAN PELANGGAN

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan

Ahli Madya Manajemen Bisnis

Oleh :

SINTHA MARSHA DHIPIKA

NIM F3512083

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2015


commit to user

i

HALAMAN JUDUL

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN THE SUNAN HOTEL SOLO

PADA KEPUASAN PELANGGAN

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan

Ahli Madya Manajemen Bisnis

Oleh :


NIM F3512083

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2015


commit to user

ii

HALAMAN ABSTRAK

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN THE SUNAN HOTEL SOLO PADA

KEPUASAN PELANGGAN


F3512083

Penelitian ini dilakukan pada The Sunan Hotel Solo. Tujuan dari

penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan yang dilihati dari lima variabel dimensi karakteristik kualitas pelayanan

yaitu:Kehandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan

(assurance), Empathy (empati), Bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan

pelanggan yang menggunakan jasa dalam penyelenggaran MICE (Meeting,

Incentive, Convention, Exhibition) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di

The Sunan Hotel Solo.

Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif.Metode

pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode

non probability sampling, selain itu juga dilakukan pengambilan sampel secara

Convenience sampling.Metode penelitian yang digunakan untuk meneliti adalah

metode survey yang mengumpulkan dan memperoleh data secara langsung

melalui kuesioner yang diberikan kepada responden.Populasi dalam penelitian ini

adalah pelanggan yang menyelenggarakan event dan konsumen yang mendatangi

event yang berjumlah 2700 pengunjung selama 2 bulan. Besar sample dalam

penelitian ini adalah sebanyak 50 responden .

Hasil penelitian menunjukan bahwa The Sunan Hotel Solo berkategori

Baik. Dapat dijelaskan dari mayoritas pelanggan/konsumen The Sunan Hotel Solo

Puas dan memandang Baik dengan pelayanan yang diberikan dari 5 dimensi yang

telah dijabarkan.

Berdasarkan pembahasan dansimpulan penelitian yang telah dikemukakan,

terdapat beberapa saran bagi perusahaan antara lain : (1) Untukmeningkatkan

Fasilitas – fasilitas yang dapat menunjang kepuasan konsumen. (2) Perlu

mendapatkan dukungan dari manajemen tingkat atasberupa peralatan dan

pelatihan dalam meningkatkan ketrampilan para karyawan. (3) Meningkatkan

kualitas sumber dayamanusia pada karyawan.

Kata Kunci: kualitas layanan dan kepuasan pelanggan


commit to user

iii

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY IN THE SUNAN HOTEL SOLO

TO THE CUSTOMER SATISFACTION


F3512083

This research was conducted in The Sunan Hotel Solo.The study purpose

was determined the effect of service quality to the customer satisfaction were

viewed from five variables of characteristic dimensions of service quality,

namely: reliability, responsiveness, assurance, empathy, direct evidence

(tangibles) to the customers satisfaction who use the services in organizing of

MICE (Meeting, Incentive, Convention, Exhibition) effected to the customer

satisfaction in The Sunan Hotel Solo.

This study was used descriptive analysis.The sampling method was used

non probability sampling method, but it also was conducted convenience

sampling technique.The study method was used a survey method to collect and

obtain data directly through a questionnaire given to respondents.The study

population is the customer who organized the event and consumers who come to

the event, amounting to 2700 visitors during the 2 months.The numbers of

samples were 50 respondents.

The results were showed that The Sunan Hotel Solo is in the

Goodcategory. This can be explained from the majority of customers of The

Sunan Hotel Solo are satisfied and looked well to the services provided from the

fifth dimension that has been described.

Based on the discussion and conclusions that has been put forward, there

are some suggestions for companies among others: (1) To improve the facilities

that can support consumer satisfaction.(2) Need to get support from top

management in the form of equipment and training to improve the skills of

employees.(3) Improve the quality of human resources of employees.

Keywords: service quality and customer satisfaction


commit to user

iv


commit to user

v


commit to user

vi


commit to user

vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO:

"Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak

menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka

menyerah."

(Thomas Alva Edison)

"Sekolah terbaik adalah sekolah jalanan, yaitu sekolah yang memberikan

kebebasan kepada muridnya supaya kreatif"

(Bob Sadino)

"Orang goblok sulit dapat kerja akhirnya buka usaha sendiri. Saat bisnisnya

berkembang, orang goblok mempekerjakan orang pintar"

(Bob Sadino)

" Orang yang emosional biasanya kurang rasional hingga tindakannya tidak

proporsional”

(Mario Teguh)

"Berusahalah jangan sampai terlengah walau sedetik saja, karena atas kelengahan

kita tak akan bisa dikembalikan seperti semula“

(Sintha Marsha Dhipika)

Karya ini dipersembahkan kepada:

Bapak dan Ibu tercinta

Adikku Tersayang

Pacar Tersayang

Sahabat Tersayang

Teman Seperjuangan MB 2012

Almamaterku

Teman-temanku


commit to user

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan

Judul Analisis Kualitas Pelayanan The Sunan Hotel Solo Pada Kepuasan

Pelanggan ini dapat diselesaikan dengan baik.

Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar

Ahli Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.

Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada

pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini:

1. Hunik Sri Runing S., Dr., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret.

2. Drs. Heru Purnomo, M.M selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Bisnis

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.

3. Arum Setyowati, S.E., M.M.selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah

memberikan pengarahan dan semangat selama penyusunan tugas akhir.

4. Sarwoto, SE., M.Sc selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan

pengarahan dan semangat selama proses perkuliahan.

5. Bapak Direktur Dicky Sumarsono dan General Manager Mustafa Rahmatono

The Sunan Hotel Solo yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada

penulis untuk melakukan magang kerja dan penelitian.

6. Bapak Ari dan Djaozan selaku pembimbing institusi mitra yang telah

mendampingi dan memberikan pengarahan selama kegiatan magang

berlangsung.

7. Bapak Widayat selaku assistant BOM yang telah membantu dalam

pengumpulan data yang dibutuhkan dan mendampingi selama magang.

8. Seluruh karyawan The Sunan Hotel Solo yang telah menerima penulis dengan

baik selama kegiatan magang berlangsung.


commit to user

ix

9. Semua keluarga terutama Bapak Muchamad Saleh, SE dan Ibu Sri Martuti

serta Adik saya Pritha Marsha Ela Puspita yang selalu mensupport saya dan

memberi semangat dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

10. Teruntuk orang Tersayang Yohanes Bobby Chriestian pacar yang selalu

menemani, mendampingi, menginspirasi, memberi support dan motivasi,

dukungan lahir, batin hingga penulisan tugas akhir ini dapat terseleseikan .

11. Sahabat-sahabatku tersayang Safira, Hanny, Yulia, Shella, Muthia, Mey yang

selalu ada mendukung dan memberi semangat untuk penyelesaian tugas akhir

ini.

12. Semua teman-teman Manajemen Bisnis 2012 yang telah membantu dan

mendukung dalam penyelesaian tugas akhir ini.

13. Selaku teman satu kelompok magang Rezza, Ika, Alfiondri yang merasakan

suka dan duka saat magang kerja berlangsung.

14. Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat disebutkan satu

persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas

akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.

Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-

pihak yang membutuhkan.

Surakarta, 26 Juni 2015

Penulis



commit to user

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN........................................................................... v

SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR......................................... ............. vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................... vii

KATA PENGANTAR ...................................................................................... viii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiv

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ......................................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 3

D. Manfaat Penelitian ......................................................................... 4

E. Metode Penelitian .......................................................................... 4

1. Objek Penelitian ...................................................................... 4

2. Desain Penelitian .................................................................... 4

3. Operasional Variabel Penelitian …………………………… . 5

4. Jenis dan Sumber Data ............................................................ 7

5. Metode Penentuan Data……………………………………. . 7

6. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 10

7. Metode Analisis Data……………………………………… .. 13

8. Metode Pembahasan ............................................................... 14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 15

A. Kualitas Pelayanan ........................................................................ 15

B. Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 20


commit to user

xi

BAB III PEMBAHASAN ................................................................................ 24

A. Profil Usaha ................................................................................... 24

B. Laporan Magang Kerja .................................................................. 31

C. Pembahasan ................................................................................... 37

BAB IV PENUTUP .......................................................................................... 53

A. Kesimpulan .................................................................................... 53

B. Saran .............................................................................................. 55

DAFTAR PUSTAKA............................................................................. .......... 56

LAMPIRAN.......................................................................................... ............ 58


commit to user

xii

DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

1.1 Operasional Variabel….. ............................................................... 6

1.2 Daftar Jumlah Konsumen………………………………………... 8

1.3 Daftar Jumlah Penyelenggara dan Pengunjung Konsumen The

Sunan Hotel Solo……………………………………...………… 8

3.1 Laporan Kegiatan Magang ............................................................ 28

3.2. Jenis Kelamin Responden .............................................................. 32

3.3 Usia Responden ............................................................................. 33

3.4 Tingkat Pendidikan Terakhir Responden ...................................... 34

3.5 Pekerjaan Responden ..................................................................... 34

3.6 Analisis Pembahasan Kebersihan ruangan dan lingkungan .......... 35

3.7 Analisis Pembahasan Ruangan dan lingkungan hotel nyaman...... 36

3.8 Analisis Pembahasan Kelengkapan Peralatan Komunikasi ........... 36

3.9 Analisis Pembahasan Penampilan Karyawan Hotel ...................... 37

3.10 Analisis Pembahasan Kemudahan Mengakses Internet ................ 38

3.11 Analisis Pembahasan Kesigapan Karyawan .................................. 39

3.12 Analisis Pembahasan Pelayanan Pelayanan Yang Dijanjikan

Para Pelanggan............................................................................... 40

3.13 Analisis Pembahasan Karyawan Selalu Berkeinginan

Membantu Pelanggan Pada Saat Dibutuhkan ................................ 41

3.14 Analisis Pembahasan Karyawan Cepat Tanggap Memenuhi

Kebutuhan ...................................................................................... 42

3.15 Analisis Pembahasan Karyawan HotelMampu Melayani

Dengan Baik .................................................................................. 42

3.16 Analisis Pembahasan Karyawan Hotel Telah Bersikap Sopan ...... 43

3.17 Analisis Pembahasan Karyawan Hotel Memiliki Pengetahuan

Yang Luas Untuk Menjawab Pertanyaan Tamu ............................ 44

3.18 Analisis Pembahasan Karyawan Hotel Memiliki Pengetahuan

Yang Luas ...................................................................................... 45


commit to user

xiii

3.19 Analisis Pembahasan Karyawan Hotel Memberikan Perhatian

Secara Pribadi ................................................................................ 45

3.20 Analisis Pembahasan Karyawan Terhadap Kebutuhan Tamu ....... 46

4.1. Hasil Analisis Indikator ................................................................. 47


commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

3.1. Struktur Organisasi The Sunan Hotel Solo .................................... 22


commit to user

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Lembar Penilaian PIM

Lampiran 2. Lembar Monitoring Magang

Lampiran 3. Foto-foto Kegiatan Magang

Lampiran 4. Kuesioner

Keterangan : Lampiran disesuaikan dengan kebutuhan

analisis kualitas pelayanan the sunan hotel solo … · mice (meeting, incentive, convention,...

Documents