ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS

PELANGGAN NH LADIES SPA SALON BOGOR

CHYNTHIA DEWI

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR

2014

2

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan NH Ladies Spa Salon Bogor” adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Maret 2014

Chynthia Dewi

NIM H24100032

4

ABSTRAK

CHYNTHIA DEWI. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan NH Ladies Spa Salon Bogor. Dibimbing oleh MA’MUN SARMA. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru. Salah satu jasa domestik yang saat ini mengalami perkembangan yang pesat yaitu salon kecantikan. Perkembangan tersebut menyebabkan persaingan ketat antar perusahaan dan mengharuskan setiap perusahaan melakukan berbagai macam cara untuk memuaskan pelanggannya agar tercipta loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan. Data yang digunakan merupakan data primer diperoleh dari hasil kuesioner terhadap 100 responden diolah menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM) dengan program smartPLS. Hasil penelitian ini didapatkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan dapat langsung membentuk loyalitas pelanggan. Tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan memiliki dampak langsung untuk terciptanya loyalitas pelanggan. Kata kunci : kualitas pelayanan, salon kecantikan, smartPLS.

ABSTRACT

CHYNTHIA DEWI. Analysis of The Service Quality on Customer Satisfaction in Establishing Customer Loyalty NH Ladies Spa Salon Bogor. Supervised by MA’MUN SARMA. The service industry currently is a very large sector of the economy and grow rapidly. The growth was caused by the growth of pre-existing services, due to the emergence of new types of services. One of the domestic services those are currently undergoing rapid development are beauty salons. The development leads to tight competition between companies and requires company doing a wide variety of ways to satisfy the customer that created customer loyalty. This research was conducted to determine the influence of the quality of service to the satisfaction and loyalty of customers. The Data was used the primary data obtained from the results of questionnaire toward 100 respondents using Structural Equation Model analysis (SEM) with the program smartPLS. The results of this research show that customer satisfaction are affected by the quality of service and the quality of service can directly establish customer loyalty. The level of customer satisfaction shows a direct impact to the creation of customer loyalty. Key words : service quality, beauty salon, smartPLS.

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS

PELANGGAN NH LADIES SPA SALON BOGOR

CHYNTHIA DEWI

Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada

Departemen Manajemen

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR

2014

6

Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan NH Ladies Spa Salon Bogor Bogor Nama : Chynthia Dewi NIM : H24100032

Disetujui oleh

Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec Pembimbing

Diketahui oleh

Dr. Mukhamad Najib, S.TP, MM Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan NH Ladies Spa Salon Ba'gor

Nama : Chynthia Dewi NIM : H24100032

Disetujui oleh

Of. If. Ma'mun Sarma, MS, M.Ec Pembimbing

S.TP MM

Tanggal Lulus: 13 MAR 2014

8

PRAKATA

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, serta shalawat dan salam kepada junjungan besar Nabi Muhammad SAW, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis dalam menyusun skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan NH Ladies Spa Salon Bogor”. Skripsi ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik pelanggan NH Ladies Spa Salon, mengidentifikasi indikator yang mempengaruhi kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon, serta menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon. Skripsi ini merupakan salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua yang selalu memberikan bantuan moril dan doa kepada penulis. Kepada Bapak Dr. Ir.Ma’mun Sarma, MS, M.Ec selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis dengan sabar dan memberi masukan-masukan yang sangat bermanfaat dalam penyelesaian skripsi ini. Tidak lupa kepada teman-teman yang telah berbagi pendapat dan pengetahuan serta doanya.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan kendala yang dihadapi. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan adanya penelitian berikutnya sebagai penyempurna skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat.

Bogor, Maret 2014

Penulis

DAFTAR ISI DAFTAR TABEL ................................................................................................. vii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ vii PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

Latar Belakang ...................................................................................................... 1 Perumusan Masalah ................................................................................ 33333223 Tujuan Penelitian .................................................................................................. 3 Manfaat Penelitian ................................................................................................ 3 Ruang Lingkup Penelitian .................................................................................... 3

TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................................... 4 Pengertian dan Konsep Jasa ................................................................................. 4 Kualitas Layanan ................................................................................................. 4 Kepuasan Pelanggan ............................................................................................ 4 Loyalitas Pelanggan ............................................................................................. 5 Penelitian Terdahulu ............................................................................................ 5

METODE PENELITIAN ........................................................................................ 6 Kerangka Pemikiran ............................................................................................ 6 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................................... 7 Pengumpulan Data ................................................................................................ 7 Metode Penarikan Sampel ................................................................................... 7 Uji Validitas ......................................................................................................... 8 Uji Reliabilitas ..................................................................................................... 8 Pengolahan dan Analisis Data ............................................................................. 9

HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................................. 11 Gambaran Umum NH Ladies Spa Salon ........................................................... 11 Karakteristik Responden ................................................................................... 11 Pencarian Informasi ........................................................................................... 13 Analisis Persepsi Pelanggan ............................................................................. 14 Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) ........................................................ 15 Implikasi Manajerial ........................................................................................ 19

SIMPULAN DAN SARAN .................................................................................. 20 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 21 LAMPIRAN .......................................................................................................... 23 RIWAYAT HIDUP ............................................................................................... 30

10

DAFTAR TABEL 1 Tempat perawatan dan salon khusus wanita di kota Bogor ................................. 2 2 Variabel laten dan indikator .......................................................................... 1810 3 Skala penilaian persepsi .................................................................................... 10 4 Karakteristik responden ..................................................................................... 12 5 Pencarian informasi ........................................................................................... 13 6 Persepsi terhadap variabel kualitas, kepuasan dan loyalitas ............................. 14 7 Nilai faktor loading .......................................................................................... 16 8 Hasil nilai R-Square ..................................................................................... 17 9 Path coefficients (Mean, STDEV, T-Value) ...................................................... 18

DAFTAR GAMBAR

1 Kerangka pemikiran penelitian ............................................................................ 6 2 Model persamaan struktur ................................................................................... 9 3 Model awal ........................................................................................................ 15 4 Model akhir ....................................................................................................... 16 5 Hasil model ........................................................................................................ 19

DAFTAR LAMPIRAN

1 Kuesioner ............................................................................................................ 23 2 Hasil uji validitas ............................................................................................... 27 3 Hasil uji reliabilitas ............................................................................................ 28 4 Daftar perawatan beserta harga NH Ladies Spa Salon ...................................... 29

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu (Kotler dan Armstrong, 2008). Tjiptono (2012) menjabarkan bahwa perkembangan sektor jasa tidak bisa lepas dari tahap-tahap perkembangan aktivitas perekonomian yang terdiri atas lima tahap: (1) Tahap primer (ekstraktif), meliputi pertanian, pertambangan, perikanan, dan kehutanan; (2) Tahap sekunder (produksi barang), meliputi pemanufakturan dan pemrosesan; (3) Tahap tersier (jasa domestik), terdiri atas restoran dan hotel, salon kecantikan, laundry dan dry cleaning, pemeliharaan, dan reparasi; (4) Tahap kuarter (perdagangan), meliputi transportasi, perdagangan ritel, komunikasi, keuangan dan asuransi, real estate, dan pemerintahan; serta (5) Tahap kuiner (perbaikan dan peningkatan kapasitas manusia), terdiri atas kesehatan, pendidikan, riset, rekreasi, dan kesenian. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru (Hurriyati, 2010). Industri jasa di Indonesia memiliki potensi yang cukup besar. Kepala Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) Chatib Basri mengemukakan potensi industri jasa di tanah air cukup besar, bahkan investasi di industri perhotelan tumbuh 300% tahun 2011-2012. Kontribuasi sektor jasa terhadap PDB di Indonesia cukup signifikan, yaitu sekitar 42% dan penyerapan tenaga kerja hampir mencapai 40% (Tjiptono, 2012). Salah satu jasa domestik yang saat ini mengalami perkembangan yang pesat yaitu salon kecantikan. Hasil riset yang dilakukan oleh PT. Prakarsa Sinergi Utama yang merupakan perusahaan event management menjelaskan pertumbuhan salon kecantikan di Indonesia, khususnya di Jakarta terus mengalami peningkatan. Presentase pertumbuhannya mencapai 30% dibandingkan tahun lalu. Dengan adanya pertumbuhan salon kecantikan dari tahun ke tahun menyebabkan terjadinya persaingan ketat antar perusahaan yang mendorong setiap perusahaan melakukan berbagai macam cara untuk menarik minat konsumen terhadap jasa yang di tawarkan oleh perusahaan kecantikan tersebut. Salah satu aspek yang perlu diperhatikan yaitu terus-menerus melakukan inovasi dalam aspek kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat kepuasan konsumen (Mardikawati dan Farida, 2013). Suatu layanan tidak dapat memuaskan konsumennya ketika kualitas yang diberikan perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga munculnya kesenjangan kualitas jasa yang dihasilkan. Churcil, J. R. dan Gilberth, A. dalam Nurmianto et al (2000), menyatakan bahwa kekurangan pada pelayanan yang diterima pelanggan akan mempunyai pengaruh kuat terhadap keuntungan persahaan meliputi skala produksi, pangsa pasar, biaya per unit, dan banyak faktor lain yang berhubungan dengan keunggulan kompetitif.

12

Terbangunnya kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan asset dan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan (Normasari, 2013). Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari setiap perusahaan. Mc Dougall dalam Hurriyati (2010) mengungkapkan bahwa kesetiaan pelanggan merupakan determinan yang paling utama dalam kinerja keuangan jangka panjang, di mana secara signifikan terlihat bahwa tingginya kesetiaan pelanggan ternyata mampu menaikkan laba perusahaan. Kegiatan merawat tubuh dan mempercantik diri pada umumnya terbuka bagi pria dan wanita. Seiring dengan berkembangnya kebutuhan konsumen khususnya wanita yang ingin mempercantik diri, membutuhkan ruang khusus yang nyaman bagi mereka untuk pergi ke salon. Oleh karena itu, semakin maraknya salon yang mengkhususkan dirinya sebagai salon khusus wanita. Berikut merupakan daftar beberapa tempat perawatan di Kota Bogor yang merupakan salon khusus wanita yang disajikan pada Tabel 1. Tabel 1 Daftar tempat perawatan dan salon khusus wanita di kota Bogor No. Nama Salon Alamat 1 Rumah Q Jl. Ahmad Yani No. 122 Bogor 2 Marun Rumah Aromaterapi Jl. Cimanggu Kecil Komplek Balitvet

Kav. 33 Bogor 3 NH Ladies Spa Salon Jl. Raya Dramaga No. 28 A Bogor 4 Mojang Jl. Lawang Gintung No. 31 Bogor 5 Moz5 Salon Muslimah Jl. Bangbarung Raya No. 31 A Bogor 6 House of Aisya Jl. Hateup No. 2 Bantarjati Bogor 7 Rengganis Jl. Bangbarung No. 40 Bogor 8 Bellevue Wellness Salon & SPA Jl. Ir. H. Djuanda No. 8 Bogor 9 Talitha Salon & Body Treatment Jl. Padi No. 1 Ciheuleut Bogor 10 Sayress Salon Jl. Sancang No. 88 Bogor 11 Nenny Salon Jl. Raya Gunung Batu No. 274 Bogor 12 Semeru Salon Jl. Dr. Semeru No. 122 Bogor 13 Grace Salon and Spa Jl. Monaco Blok G-3 Bogor Sumber : Ulung 2010 dalam Sari 2013 (diolah kembali) Pada Tabel 1 menunjukkan bahwa usaha salon khusus wanita sedang berkembang dan diminati oleh konsumen khususnya wanita. Salah satu salon wanita yang dipilih oleh peneliti dalam penelitian ini yaitu NH Ladies Spa Salon. Perusahaan harus menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang perusahaan berikan kepada pelanggan agar terciptanya kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan membuat pelanggan tetap loyal dengan perusahaan. Dengan banyaknya pilihan salon wanita yag lainnya, memungkinkan pelanggan mudah untuk berpindah tempat salon. Oleh karena itu, penting bagi NH Ladies Spa Salon untuk memperhatikan kualitas pelayanan yang mereka berikan kepada pelanggannya yang membuat perusahaan tetap unggul. Didukung dengan Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) yang dimiliki NH Ladies Spa Salon serta lokasinya yang berdekatan dengan kampus IPB Dramaga, Bogor membuat pihak salon harus mengutamakan pelayanan yang untuk membuat pelanggan merasa puas dan pada akhirnya menjadi loyal dengan NH Ladies Spa Salon.

Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik pelanggan NH Ladies Spa Salon? 2. Indikator apakah yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan, kepuasan

dan loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon?

Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan NH Ladies Spa Salon. 2. Mengidentifikasi indikator yang paling mempengaruhi kualitas pelayanan,

kepuasan dan loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon. 3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon.

Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi: 1. Perusahaan dapat menjadi masukkan dan tambahan informasi dalam

pengambilan keputusan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

2. Pembaca sebagai referensi bagi peneliti lain dengan masalah atau objek yang sama untuk mengembangkan penelitian di masa yang akan datang.

Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup dalam penelitian terbatas pada menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon. Responden yang dipilih yaitu pelanggan NH Ladies Spa Salon yaitu seorang perempuan dan berusia 17 tahun keatas dengan asumsi karena pada umur tersebut seorang perempuan dapat mengambil keputusan untuk melakukan perawatan, pelanggan sebelumnya telah melakukan perawatan di salon ini dalam jangka waktu dua sampai tiga bulan terakhir dan semua biaya perawatan dibayar sendiri oleh pelanggan yang melakukan perawatan. Pendekatan yang

14

dilakukan dalam penelitian ini menggunakan alat analisis persamaan struktural (SEM) yang menganalisis pengaruh variabel-variabel dalam penelitian.

TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian dan Konsep Jasa

Menurut Kotler (2002) jasa adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik. Sementara menurut Supranto (2006) jasa merupakan suatu kinerja, penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Kualitas Layanan

Rangkuti (2002) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono (2012) mengidentifikasikan lima dimensi kualitas layanan yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi kualitas jasa tersebut adalah reliability (kendalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bukti fisik).

Kepuasan Pelanggan

Dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan merupakan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan antara memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.

Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah kunci utama dari perusahaan untuk menang dalam persaingan, baik dalam perusahaan jasa maupun perusahaan barang (Tjiptono, 2012). Griffin (2005) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat beralih untuk membeli.

Penelitian Terdahulu

Rahmawati (2008) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor”. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah IPA, CSI dan analisis chi square. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diperoleh bahwa karakteristik responden berdasarkan pekerjaan tidak memiliki hubungan terhadap penilaian kinerja atribut kualitas pelayanan jasa Salon Dina Lee Bogor. Prioritas utama untuk atribut kualitas jasa, yaitu ketersediaan peralatan salon, kebersihan dan kerapihan salon, lokasi salon, kualitas peralatan salon, kualitas produk salon. Pertahankan prestasi untuk atribut suasana lingkungan salon yang nyaman, tarif salon, pelayanan yang cepat dan tepat, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, kejujuran karyawan salon, kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Berlebihan untuk atribut fasilitas salon, adanya areal parkir, keramahan dan kesopanan karyawan. Kresnamurti dan Sinambela (2011) dalam jurnal yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan, serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan”. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Snowbay Waterpark TMII. Penelitian ini dilakukan secara kuantitatif dengan menggunakan metode penelitian deskriptif dan eksplanatori. Penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Snowbay Waterpark TMII terbukti berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t-value sebesar 10,76. Kualitas pelayanan yang diberikan Snowbay Waterpark terbukti tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, terbukti dengan nilai t-value yang hanya (0,15), tetapi mempunyai hubungan pengaruh yang tidak langsung melalui variabel kepuasan pelanggan (0,64). Kepuasan pelanggan yang dirasakan pelanggan Snowbay Waterpark terbukti berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t-value sebesar 5,39. Dapat dikatakan bahwa semakin pelanggan merasa puas, semakin loyal terhadap Snowbay Waterpark TMII. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya, peneliti mengidentifikasi indikator apa yang sebenarnya paling mempengaruhi kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan pada NH Ladies Spa Salon Bogor, serta menganalisis apakah ada pengaruhnya antara kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan salon terhadap loyalitas mereka terhadap salon ini. Sampel yang

16

digunakan adalah pelanggan NH Ladies Spa Salon Bogor yang berjumlah 100 responden. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan alat analisis deskriptif dan Structural Equation Model (SEM) dengan program smartPLS.

METODE PENELITIAN

Kerangka Pemikiran

Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan yang sangat kompetitif ini. Persaingan ini juga terjadi dalam bidang jasa salon kecantikan. Adanya pengaruh gaya hidup yang semakin modern yang lebih memperhatikan masalah kecantikan tubuh membuat banyak pengusaha melirik usaha ini. Hal itu membuat NH Ladies Spa Salon terus meningkatkan kualitas pelayanannya untuk menghadapi persaingan dengan salon-salon kecantikan lainnya demi terciptanya kepuasan pelanggan yang berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Untuk memperjelas tahapan riset dari penelitian ini, terdapat kerangka pemikiran yang disajikan pada Gambar 1.

Gambar 1 Kerangka pemikiran penelitian

1. Pertumbuhan perusahaan jasa salon kecantikan. 2. Persaingan perusahaan jasa salon kecantikan. 3. Perubahanan gaya hidup modern dalam

memperhatikan kecantikan.

Karakteristik pelanggan NH Ladies Spa Salon

Dimensi kualitas pelayanan: 1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Emphaty 5. Assurance

Kepuasan pelanggan

Loyalitas pelanggan

Rekomendasi manajerial untuk peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon

Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan NH Ladies Spa Salon

NH Ladies Spa Salon

Analisis Deskriptif

Analisis model struktural (SEM)

Analisis model struktural (SEM)

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di NH Ladies Spa Salon, Jl. Raya Dramaga No. 28, Bogor. Pemilihan perusahaan berdasarkan pertimbangan bahwa perusahaan ini dekat dengan lokasi peneliti serta kesediaan perusahaan untuk memberikan data-data yang dibutuhkan yang mendukung penelitian ini. Penelitian dilaksanakan selama Bulan Oktober-November 2013.

Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dengan menggunakan instrumen kuesioner. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari pengamatan di lapangan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada responden. Data sekunder diperoleh melalui data yang tersedia dari pihak perusahaan, bahan pustaka, buku-buku dan literatur yang berkaitan dengan penelitian ini.

Metode Penarikan Sampel

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non-probability sampling, di mana pengambilan sampel tidak memperhitungkan semua anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih secara acak sebagai sampel. Teknik non-probability yang dipilih adalah judgement sampling yang merupakan salah satu teknik penarikan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap memiliki keterkaitan dengan karakteristik populasi yang telah diketahui sebelumnya (Umar, 2003). Kriteria responden yang dimaksud pada penelitian ini yaitu responden merupakan pelanggan NH Ladies Spa Salon Bogor dengan jenis kelamin perempuan berusia ≥ 17 tahun dengan alasan pada usia tersebut responden dianggap dapat mengambil keputusan untuk melakukan perawatan, pelanggan sebelumnya telah melakukan perawatan di salon ini dalam jangka waktu dua sampai tiga bulan terakhir dan semua biaya perawatan dibayar sendiri oleh pelanggan yang melakukan perawatan. Apabila pelanggan datang terdiri dari satu keluarga, maka hanya satu anggota keluarga saja yang menjadi responden, yaitu pelanggan yang melakukan pembayaran sendiri. Jumlah responden diambil sejumlah 100 responden dengan memperhitungkan tingkat ketentuan sampel dalam analisis data. Penentuan jumlah responden tersebut didasarkan pada persyaratan minimum atas alat analisis yang digunakan (analisis SEM). Menurut Firdaus dan Farid (2008), persyaratan jumlah responden yang digunakan untuk analisis SEM sebaiknya antara 100-200 responden, hal ini bertujuan agar hasil analisis yang diinginkan dapat mendekati bahkan menggambarkan kondisi kepuasan dan loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon.

18

Pengujian Kuesioner

Menurut Umar (2003), kuesioner yang digunakan terlebih dahulu diuji dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini bertujuan agar kuesioner yang digunakan terbukti akurat dan layak untuk ditanyakan kepada responden. Uji validitas digunakan untuk melihat hubungan diantara masing-masing pertanyaan, sehingga memiliki keterkaitan yang erat diantaranya. Sedangkan uji reliabilitas dilakukan agar semua pertanyaan tersebut sesuai dengan kenyataan yang ada di lapang. Contoh kuesioner dapatdilihat pada Lampiran 1.

Uji Validitas Uji validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti (Sugyono, 2008). Instrumen dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data variabel yang diteliti secara tepat. Validitas suatu atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Menilai valid atau tidaknya suatu atribut dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation. Suatu atribut dikatakan valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai rtabel dengan alfa 5% (0,361), dan dikatakan tidak valid jika kurang dari 0,361. Atribut yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 2.

Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah uji keterandalan yang digunakan dalam riset di mana instrumen riset yang baik akan mampu mengungkapkan informasi yang sebenarnya di lapangan. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keterandalan dari atribut-atribut yang diajukan pada responden dalam kuesioner. Sugyono (2008) mengatakan suatu instrumen dikatakan reliabel jika instrumen yang digunakan beberapa kali dalam waktu yang berbeda untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama pula. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16.0. Reliabilitas suatu atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel yang berjudul Reliability Coefficients. Koefisien Alpha Cronbach merupakan koefisien reliabilitas yang paling umum digunakan untuk mengevaluasi internal consistency. Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0-1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas, semakin reliabel sebuah kuesioner, koefisien reliabilitas yang dianggap baik adalah nilai yang lebih besar dari 0,7. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 3.

Pengolahan dan Analisis Data

Menurut Ghozali (2008), Partial Least Square (PLS) merupakan pendekatan alternatif yang bergeser dari pendekatan Structur Equation Modelling (SEM) berbasis kovarian menjadi berbasis varian. Dinyatakan oleh Wold dalam Ghozali (2008), metode ini merupakan metode yang sangat kuat, karena tidak didasarkan oleh banyak asumsi, data tidak harus terdistribusi dengan normal multivariat dan untuk bahan sampel tidak harus besar.

Bentuk Structural Equation Modelling (SEM) dengan Partial Least Square SmartPLS bertujuan untuk memprediksi suatu model dan mengkonfirmasi teori yang telah ada, tetapi bisa juga digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antar peubah atau variabel laten. Model analisis jalur semua variabel laten dalam smartPLS terdiri dari tiga set hubungan: 1) Inner model yang menspesifikasi hubungan antar variabl laten (structural model). Inner model menggambarkan hubungan antar variabel laten berdasarkan substantive theory. 2) Outer model yang menspesifikasi hubungan antara variabel laten dengan indikator atau variabel manifestnya (measurment model). Outer model juga mendefinisikan bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel latennya. 3) Weight relation di mana nilai kasus dari variabel laten dapat diestimasi. Tanpa kehilangan generalisasi, dapat diasumsikan bahwa variabel laten dan indikator atau manifest variabel diskala zero means dan unit variance sehingga parameter lokasi dapat dihilangkan dalam model. Pengolahan dalam penelitian ini menggunakan model Structural Equation Model (SEM) dengan smartPLS. Hubungan kausalitas model SEM ini untuk lebih jelasnya dapat dilihat melalui diagram path. Model persamaan struktur mengenai nilai yang dipersepsikan pada loyalitas konsumen dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2 Model persamaan struktur

20

Berikut ini merupakan keterangan variabel-variabel pada diagram lintas yang disajikan pada Tabel 2. Tabel 2 Variabel laten dan indikator Variabel Laten Indikator Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan

KP1 : Reliability KP4 : Emphaty KP2 : Responsiveness KP5 : Tangibles KP3 : Assurance KPL1 : Expectation KPL2 : Experience KPL3 : Overall satisfaction LP1 : Repeat purchase LP2 : Advocate LP3 : Retention

Dari Tabel 2 dijelaskan bahwa variabel laten kualitas pelayanan memiliki lima indikator reflektif, kepuasan pelanggan memiliki tiga indikator reflektif dan variabel laten loyalitas pelanggan memiliki tiga indikator reflektif.

Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran maupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang (Nazir, 2005). Pada penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik demografi responden. Selain itu, analisis deskriptif juga digunakan untuk penilaian persepsi responden terhadap variabel yang diujikan. Penilaian menggunakan empat skala likert yang memiliki rentang nilai sebagai berikut: Rentang Nil𝑎i = (𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚−𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚)

𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚 ...........................................(1)

Rentang Nilai = (4−1)

4

Rentang Nilai = 0,75

Berdasarkan perhitungan di atas, maka diperoleh interval penilaian yang

ditunjukkan pada Tabel 3 di bawah ini.

Tabel 3 Skala penilaian persepsi

Sumber : Nazir (2005)

Interval Skala 1 sd 1,75 Sangat Tidak Setuju/ Sangat Tidak Baik > 1,75 sd 2,50 Tidak Setuju/ Tidak Baik > 2,50 sd 3,25 Setuju/ Baik > 3,25 sd 4,00 Sangat Setuju/ Sangat Baik

Skala penilaian persepsi ini akan digunakan untuk menilai variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian menurut persepsi responden.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum NH Ladies Spa Salon

NH Ladies Spa Salon Bogor didirikan pada tahun 1999 dibawah pimpinan Hj. Noerhayati Haryadi. NH Ladies Spa Salon merupakan rumah kecantikan khusus wanita yang melayani beberapa jasa kecantikan, seperti facial treatments, body treatments, hair treatments, pre wedding treatments dan spa. Sebagian besar pelanggan mengunjungi salon untuk melakukan perawatan spa, body treatments dan facial treatments. Salon ini merupakan satu kesatuan dengan Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) NH sebagai tempat praktek menerima tamu di salon. Visi dari LKP NH sendiri yaitu menghasilkan sumber daya manusia siap pakai, profesional, berdaya saing tinggi, beretika, mandiri serta mampu beradaptasi dengan perubahan lokal dan global dibidang kecantikan melalui lembaga pendidikan dan pelatihan terpadu yang unggul. Dengan LKP yang dimiliki, pegawai salon NH Ladies Spa Salon adalah orang-orang pilihan. NH Ladies Spa Salon pernah melakukan perluasan usahanya di Jalan Merdeka, Bogor. Tetapi usaha berjalan singkat karena beberapa kendala, sehingga sampai saat ini salon hanya berfokus di Jalan Dramaga No. 29 Kampus IPB Dramaga, Bogor. Pemilik NH Ladies Spa Salon adalah Hj. Noerhayati Haryadi merupakan pimpinan tertinggi dalam perusahaan. Seluruh keputusan yang diambil dalam menjalankan perusahaan, ditentukan oleh pemilik. Pemilik juga mengatur jalannya perusahaan serta memberikan arahan, perintah dan bimbingan kepada karyawannya dalam menjalankan usaha. Daftar perawatan beserta harganya dapat dilihat pada Lampiran 4.

Karakteristik Responden

Penelitian terhadap karakteristik konsumen dilakukan untuk mengetahui gambaran umum mengenai pelanggan NH Ladies Spa Salon. Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumpal 100 responden berdasarkan ukuran contoh untuk menggunakan software smartPLS. Karakteristik responden yang diteliti meliputi pendidikan terakhir, status pernikahan, pekerjaan, usia, pengeluaran, pendapatan, dan tempat tinggal. Karakteristik responden NH Ladies Spa Salon lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.

22

Tabel 4 Karakteristik responden No Karakteristik Responden Uraian (%) 1 Pendidikan SD/SMP 1

SMA/ Sederajat 22 D3 8 S1 65 S2 4

2 Status Pernikahan Menikah 21 Belum menikah 79

3 Pekerjaan Pelajar/ mahasiswi 66 Pegawai negeri 3 Pegawai swasta 20 Wiraswasta 6 Lainnya 5

4 Usia 17 – 25 tahun 80 26 – 35 tahun 12 36 – 45 tahun 6 46 – 55 tahun 1 56 – 65 tahun 1

5 Pengeluaran < Rp 1.000.000 38 Rp 1.000.000-Rp. 2.500.000 46 Rp 2.600.000-Rp. 2.900.000 11 Rp 3.000.000-Rp 5.000.000 5

6 Pendapatan > Rp 1.000.000 18 Rp 1.000.000-Rp 2.400.000 48 Rp 2.500.000-Rp 4.900.000 29 Rp 5.000.000-Rp 10.000.000 5

7 Tempat Tinggal Bogor Utara 2 Bogor Barat 81 Bogor Timur 2 Bogor Selatan 6 Bogor Tengah 1 Lainnya 8

Keterangan: Huruf yang bercetak tebal merupakan hasil tertinggi Sumber: Data diolah (2013) Berdasarkan Tabel 4 latar belakang pendidikan terakhir S1 sebesar 65%. Hal ini menggambarkan mayoritas konsumen pada tingkat ini memiliki pola pikir untuk mengkonsumsi suatu produk dengan mempertimbangkan kualitas dari suatu produk. Status pernikahan responden teridentifikasi sebesar 79% belum menikah. Hal ini menggambarkan bahwa wanita yang belum menikah memiliki kecenderungan yang lebih tinggi untuk melakukan perawatan kecantikan dibandingkan dengan orang yang sudah menikah. Berdasarkan data yang diperoleh maka dapat diketahui sebagian besar konsumen adalah pelajar atau mahasiswi dengan presentase sebesar 66%. Dengan mayoritas usia responden dalam rentang 17-25 tahun sebesar 80%. Pengeluaran per bulan responden pada penelitian ini sebagian besar berada pada nilai Rp 1.000.000-Rp 2.500.000 dengan presentase sebesar 46%. Berdasarkan pendapatan responden dengan presentase sebesar 48% yaitu sebesar Rp 1.000.000-Rp 2.400.000, yang bertempat tinggal di wilayah Bogor Barat sebesar 81% seperti Dramaga. Hal ini menggambarkan bahwa responden sebagian besar adalah

mahasiswi IPB yang bertempat tinggal disekitar kampus yang menjadi konsumen terbesar bagi NH Ladies Spa Salon.

Pencarian Informasi

Dari hasil penelitian yang dilakukan kepada 100 responden didapatkan hasil yang disajikan pada Tabel 5 mengenai pencarian informasi pada pelanggan NH Ladies Spa Salon. Tabel 5 Pencarian informasi Pencarian Informasi (%) Kunjungan dalam 1 bulan 1x 2x 3x > 4x Total Informasi awal Keluarga Teman Brosur Internet Lainnya Total Pertimbangan penggunaan Harga Suasana Pelayanan Lokasi Total

80 14 1 5

100

18 67 7 3 5

100

37 15 32 16

100 Keterangan: Huruf yang bercetak tebal merupakan hasil tertinggi Sumber: Data diolah (2013) Berdasarkan Tabel 5 menunjukkan kunjungan responden NH Ladies Spa Salon melakukan perawatan dalam satu bulan sebanyak satu kali dengan presentase sebesar 80%. Data tersebut didukung oleh hasil wawancara yang telah dilakukan peneliti dengan pihak salon bahwa rata-rata pelanggan berkunjung kembali ke salon satu kali dalam waktu satu bulan. Mayoritas dari responden mengetahui salon ini dari referensi temannya. Hal ini mengindikasikan bahwa responden yang puas dengan pelayanan yang diterimanya akan menceritakan pengalaman yang diterimanya dan merekomendasikan salon ini dengan presentase sebesar 67%. Dari data yang ada, alasan responden datang ke salon ini adalah karena harganya yang terjangkau oleh konsumen dengan presentase sebesar 37%. Presentase pelayanan tidak jauh berbeda dengan pertimbangan harga yaitu sebesar 32%, sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen NH Ladies Spa Salon menyukai harga dan pelayanan yang diberikan oleh salon ini. Oleh sebab itu, penetapan harga dan pelayanan yang diberikan harus menjadi perhatian pihak

24

salon untuk tetap mempertahankan keunggulan NH Ladies Spa Salon dibandingkan salon lain.

Analisis Persepsi Pelanggan Analisis persepsi merupakan penilaian dari 100 responden yang merupakan pelanggan NH Ladies Spa Salon. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penilaian terhadap variabel tersebut ditunjukkan pada Tabel 6 di bawah ini.

Tabel 6 Penilaian persepsi pelanggan terhadap variabel kualitas, kepuasan dan

loyalitas Variabel Nilai Keterangan Variabel Kualitas

1. Reliability (Keandalan) 3,28 Sangat Baik 2. Responsiveness (Daya Tanggap) 3,23 Baik 3. Assurance (Kepastian) 3,37 Sangat Baik 4. Emphaty (Kepedulian) 5. Tangibles (Fasilitas Fisik)

Variabel Kepuasan 1. Expectation 2. Experience 3. Overall Satisfaction

Variabel Loyalitas 1. Repeat Purchase 2. Advocate 3. Retention

3,21 3,14

3,17 3,24 3,23

3,10 3,07 2,93

Baik Baik Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju Setuju

Keterangan: Huruf yang bercetak tebal merupakan hasil tertinggi Berdasarkan penilaian persepsi pada Tabel 6, assurance (kepastian) dari variabel kualitas memiliki nilai tertinggi (3,37) di antara indikator kualitas lainnya. Hal ini dikarenakan karyawan memiliki pengetahuan yang cukup mengenai berbagai produk dan layanan kecantikan. Sedangkan tangibles (fasilitas fisik) memiliki nilai persepsi terendah. Perlu adanya peningkatan terhadap desain ruang, tampilan karyawan dan ruang tunggu bagi pelanggan. Seluruh indikator pada variabel kepuasan pelanggan mendapatkan penilaian persepsi “setuju”. Experience dianggap paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai persepsi tertinggi sebesar (3,24). Hal ini menggambarkan kinerja yang dirasakan pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan dan pada akhirnya konsumen yang merasa puas akan merekomendasikan salon ini kepada teman mereka, seperti data yang telah diperolah sebelumnya bahwa sebagian besar pelanggan mengetahui NH Ladies Spa Salon dari referensi teman mereka sendiri. Pada variabel loyalitas, repeat purchase memiliki nilai persepsi terbesar yaitu (3,10). Dengan demikian, pelanggan yang loyal terhadap NH Ladies Spa Salon akan datang kembali untuk melakukan perawatan secara teratur. Alasan pembelian berulang yang dilakukan oleh pelanggan dapat disebabkan oleh harga perawatan yang terjangkau dan kualitas pelayanan yang unggul dibanding salon yang ada disekitarnya.

Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)

Variabel laten dalam penelitian ini terdiri dari tiga laten yang terdiri dari kualitas pelayanan (KP), kepuasan pelanggan (KPL), dan loyalitas pelanggan (LP). Metode analisis dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (KP) sebagai variabel eksogen murni dan kepuasan pelanggan (KPL) sebagai variabel endogen yang sekaligus sebagai variabel eksogen karena selain dipengaruhi oleh variabel laten lain juga memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (LP) yang berkedudukan sebagai variabel endogen murni. Proses analisis menggunakan software smartPLS 2.0 untuk mengetahui pengaruh signifikan atau tidaknya dari variabel laten yang digunakan. Oleh karena itu, pemilihan smartPLS sebagai alat analisis dinilai tepat untuk mengetahui hubungan yang kompleks dalam suatu model, serta mampu melihat hubungan antara variabel laten dengan indikatornya secara reflektif dan formatif dengan jumlah data yang sedikit.

Pengujian Model 1. Model Pengukuran (Outer Model) Menurut Ghozali (2008) menyatakan bahwa tahap ini bertujuan untuk menganalisa hubungan antara setiap blok indikatornya (manifest) dengan variabel latennya (konstruk). Chin dalam Ghozali (2008) menyatakan jika nilai faktor loading dari masing-masing indikator pada model kurang dari 0,7 maka harus mengalami pendropan atau penghapusan. Pada model awal kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon ditunjukkan pada Gambar 3, terdapat satu indikator yang nilai faktornya tidak di atas 0,7 yaitu KP1 (reliability) sehingga indikator tersebut harus mengalami dropping. Hal ini menunjukkan bahwa indikator reliability tidak memiliki pengaruh terhadap latennya yaitu kualitas pelayanan.

Gambar 3 Model Awal kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon

26

Pada model akhir kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon seperti yang terlihat pada Gambar 4 menujukkan bahwa konstruk kualitas pelayanan (KP) yang tersisa setelah proses dropping adalah KP2 (responsivness), KP3 (assurance), KP4 (emphaty), dan KP5 (tangibles). Pada konstruk kepuasan pelanggan (KPL) terdapat tiga manifest yang bertahan, yaitu KPL1 (expectation), KPL2 (experience), dan KPL3 (overall satisfaction). Konstruk loyalitas pelanggan (LP) yang memiliki nilai faktor loading diatas 0,7 adalah LP1 (repeat purchase), LP2 (advocate), dan LP3 (retention). Indikator-indikator yang tidak dihapus tersebut memiliki nilai faktor loading diatas 0,7 dan memiliki makna bahwa indikator tersebut mampu merefleksikan variabel laten atau konstruknya.

Gambar 4 Model akhir kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon

Berikut merupakan nilai faktor loading sebelum dan setalah dilakukan dropping yang dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7 Nilai faktor loading Konstruk Indikator Nilai Faktor

Loading sebelum dropping

Nilai Faktor Loading setelah dropping

Kualitas Pelayanan (KP)

KP1 : Reliability KP2 : Responsiveness KP3 : Assurance KP4 : Emphaty KP5 : Tangibles

0,677 0,742 0,840 0,853 0,805

- 0,748 0,865 0,855 0,814

Kepuasan Pelanggan (KPL)

KPL1 : Expectation KPL2 : Experience KPL3 : Overall Satisfaction

0,876 0,851 0,808

0,875 0,852 0,808

Lanjutan Tabel 7 Nilai faktor loading Konstruk Indikator Nilai Faktor

Loading sebelum dropping

Nilai Faktor Loading setelah dropping

Loyalitas Pelanggan (LP)

LP1 : Repeat purchase LP2 : Advocate LP3 : Retention

0,839 0,889 0,841

0,839 0,889 0,841

Keterangan: Huruf yang bercetak tebal merupakan hasil tertinggi Sumber : Data diolah (2013) Pada model pengukuran atau outer model, indikator reliability yang dapat dilihat pada Tabel 7 mengalami penghapusan atau dropping. Ternyata indikator tersebut pada saat dianalisis secara simultan menggunakan smartPLS tidak memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Hal ini berbeda pada saat indikator reliability dinilai berdasarkan persepsi pelanggan yang dilihat sebagai satu indikator utuh, yang dapat dilihat pada Tabel 6, bahwa pelanggan merasa bahwa indikator tersebut memiliki persepsi yang sangat baik. 2. Model Struktural (Inner Model) Model struktural atau inner model dapat memberikan gambaran terkait hubungan antar variabel laten dalam suatu model penelitian. Menilai inner model dapat dilakukan dengan cara melihat model struktural yang terdiri dari hubungan yang dihipotesiskan di antara konstruk-konstruk laten dalam model penelitian. Dari Tabel 8 menunjukkan hasil pengujian model kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon, dari nilai R-square diperoleh bahwa kepuasan pelanggan (KPL) cukup dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan (KP) sebesar 30,65% dan 69,35% sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Sementara itu, variabel loyalitas pelanggan (LP) cukup dijelaskan oleh kepuasan pelanggan (KP) dan kualitas pelayanan (KPL) sebesar 46,15% dan 53,85% sebanyak sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Tabel 8 Hasil nilai R-square R Square Kepuasan 0,306533 Kualitas - Loyalitas 0,461562 Sumber : Data diolah (2013) Dengan menggunakan metode bootstrapping pada smartPLS, dapat diperoleh kesalahan standar (standard errors), koefisien jalur (path coefficients), dan nilai t-statistik sehingga dengan metode ini peneliti dapat menilai signifikansi statistic model penelitian dengan menguji hipotesis untuk tiap jalur hubungan. Hasil bootstrapping menunjukkan koefisien untuk tiap jalur hipotesis dan nilai t-statistiknya yang diperoleh dari hasil output smartPLS. Berikut merupakan hasil bootstrapping yang disajikan pada Tabel 9.

28

Tabel 9 Path coefficients (Mean, STDEV, T-Values) Original

Sample (O)

Sample Mean (M)

Standard Deviation (STDEV)

Standard Error (STERR)

T Statistics (|O/STERR|)

Kepuasan -> Loyalitas 0,488168 0,475284 0,092605 0,092605 5,271485

Kualitas -> Kepuasan 0,553654 0,559572 0,072034 0,072034 7,685996

Kualitas -> Loyalitas 0,274061 0,292502 0,079644 0,079644 3,441090

Tabel 9 menjelaskan hubungan positif langsung dan tidak langsung diantara konstruk yang ada dengan melihat pada original sample (O) dan t-statistics. Variabel dapat dikatakan signifikan jika t-statistics lebih besar dibandingkan t-tabel, yaitu 1,96 dengan tingkat error 5%. Dapat dilihat pada konstruk kepuasan pelanggan (KPL) memiliki pengaruh positif langsung terhadap loyalitas pelanggan (LP) sebesar 0,48 dan pengaruhnya signifikan sebesar 5,27. Pada konstruk kualitas pelayanan (KP) dengan kepuasan pelanggan (KPL) terdapat pengaruh positif secara langsung sebesar 0,55 dan memiliki pengaruh yang signifikan karena t-statsitik konstruk mencapai 7,68. Konstruk kualitas pelayanan (KP) terhadap loyalitas pelanggan (LP) memiliki pengaruh positif langsung sebesar 0,27 dan pengaruhnya signifikan karena t-statistiknya di atas t- tabel yaitu sebesar 3,44. Berdasarkan penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa pada model pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon disebabkan oleh kepuasan pelanggan (KPL) dengan nilai t-stastistik sebesar 5,27. Hasil penelitian ini sesuai dengan studi yang dilakukan Kresnamurti, et al. (2011) yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Oleh karena itu, NH Ladies Spa Salon harus mempertahankan dan meningkatkan kepuasan yang telah dirasakan pelanggan selama ini. Hal ini dapat dilakukan dengan cara membangun hubungan baik dengan pelanggan, memberikan pelayanan yang unggul dibandingkan dengan salon lain, penanganan keluhan pelanggan secara efektif, dan terus meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan (KP) pada NH Ladies Spa Salon dapat memberikan pengaruh kepada kepuasan pelanggan (KPL) sebesar 7,68. Setelah pelanggan merasakan perawatan di NH Ladies Spa Salon dan merasakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh salon ini ternyata sama dengan harapan pelanggan bahkan melebihi harapan awal pelanggan terhadap pelayanan yang diterima, maka pelanggan akan merasakan puas. Indikator assurance merupakan indikator yang paling mempengaruhi variabel kualitas pelayanan dan expectation adalah indikator yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan NH Ladies Spa Salon. Kualitas pelayanan juga memberikan pengaruh walaupun tidak begitu besar terhadap loyalitas pelanggan (LP) dibandingkan pelanggan yang puas kemudian akan terus loyal dengan NH Ladies Spa Salon. Advocate adalah indikator yang cukup berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kotler (1994) mengungkapkan bahwa hasil penilaian konsumen atas kualitas layanan akan membentuk pola loyalitas konsumen tertentu (Consumer Loyalty Pattern), yaitu

dari sangat loyal sampai dengan sangat tidak loyal. Jika pelanggan sudah loyal pelanggan dengan sendirinya akan menyebarkan word of mouth positif mengenai salon dan mereferensikan temannya untuk mencoba melakukan perawatan.

Keterangan : KP : Kualitas Pelayanan KPL : Kepuasan Pelanggan LP : Loyalitas Pelanggan

Gambar 5 Hasil model kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon

Loyalitas pada NH Ladies Spa Salon Bogor dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (KP) dan kepuasan pelanggan (KPL) seperti yang terlihat pada Gambar 5. Pihak salon harus benar-benar memperhatikan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan untuk mencegah beralihnya pelanggan akibat faktor lain seperti harga yang lebih murah yang ditawarkan oleh pesaing. Kualitas yang diberikan oleh pihak salon harus lebih unggul dibandingkan salon pesaingnya. Hal ini dikarenakan pelanggan NH Ladies Spa Salon mayoritas adalah mahasiswi yang peka terhadap harga dan mempertimbangkan serta memperhatikan kualitas pelayanan yang dirasakannya. Dalam model penelitian ini loyalitas dibentuk oleh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hal ini berbeda dengan penelitian dari Andreassen, et al. (1998) di mana citra perusahaan mengakibatkan loyalitas pelanggan.

Implikasi Manajerial

Berdasarkan penelitian, loyalitas pelanggan NH Ladies Spa Salon dipengaruhi secara langsung oleh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dari segi bidang sumber daya manusia (SDM), pihak NH Ladies Spa Salon disamping mengefektifkan kinerja setiap pegawainya juga harus terus meningkatkan kemampuan para pegawainya dengan cara mengadakan pelatihan karyawan dan melakukan rekrut karyawan secara tepat. Tujuannya agar setiap pegawai mampu memberikan pelayanan yang telah distandarkan oleh pihak manajemen kepada setiap pelanggannya. NH Ladies Spa Salon juga dapat menawarkan promo-promo perusahaan dengan mensponsori acara besar di kampus IPB Dramaga, sehingga dapat meningkatkan awareness pelanggan. Program membership bagi para pelanggannya memungkinkan para member bisa memperoleh harga yang lebih murah dan tambahan pelayanan lainnya. Melakukan

Berpengaruh

KPL

KP LP

30

conversation di media sosial juga merupakan strategi yang dapat mempertahankan pelanggan di mana hal itu melibatkan ikatan emosional antara kedua belah pihak. Kegiatan operasional dilakukan dengan peningkatan dan perbaikan indikator kualitas pelayanan salon melalui pengembangan produk dan fasilitas yang diberikan sebagai inovasi salon yang membedakan dengan para pesaing, sehingga memiliki keunggulan bersaing dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Daya dukung pelaksanaan operasional lainnya yang harus selalu dilakukan oleh pihak manajemen yaitu penentuan lokasi dan tata letak meliputi interior dan eksterior yang akan berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan pihak salon Dilihat dari tiga perspektif tersebut, peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pihak manajemen salon dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk membuat perencanaan jangka pendek maupun jangka panjang. Mengimplementasikan indikator mutu kualitas pelayanan salon secara efektif dan efisien. Pengendalian atas kinerja untuk mencapai tujuan perusahaan dapat dilakukan melalui evaluasi per periode demi peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

1. Karakteristik pelanggan NH Ladies Spa Salon Bogor mayoritas memiliki latar belakang pendidikan terakhir S1. Status pernikahan responden mayoritas belum menikah. Sebagian besar pelanggan adalah pelajar atau mahasiswi dengan mayoritas usia responden dalam rentang 17-25 tahun. Pengeluaran per bulan responden sebagian besar berada pada nilai Rp 1.000.000-Rp 2.500.000. Berdasarkan pendapatan responden yaitu sebesar Rp 1.000.000-Rp 2.400.000 yang bertempat tinggal di wilayah Bogor Barat seperti Dramaga.

2. Indikator yang memiliki kontribusi terbesar dalam membentuk variabel laten kualitas pelayanan yaitu assurance. Expectation adalah indikator pembentuk variabel laten kepuasan pelanggan yang memiliki kontribusi terbesar. Untuk indikator pembentuk variabel laten loyalitas pelanggan advocate.

3. Kepuasan pelanggan (KPL) dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (KP) dan kualitas pelayanan dapat langsung membentuk loyalitas pelanggan (LP). Tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan NH Ladies Spa Salon Bogor memiliki pengaruh untuk terciptanya loyalitas pelanggan (LP).

Saran

1. Pihak manajemen salon diharapkan lebih memprioritaskan perbaikan dan peningkatan pada indikator reliability yaitu dengan menambah jumlah karyawan sehingga pelanggan tidak menunggu antrian terlalu lama, serta

mempertahankan indikator assurance yang sudah sangat baik seperti pengetahuan yang baik yang dimiliki karyawan mengenai spesifikasi perawatan yang tersedia dan karyawan salon memiliki sikap baik saat menghadapi pelanggan.

2. Menambah fasilitas lain seperti ruang tunggu bagi laki-laki dan menambah sarana areal parkir lebih luas untuk kepentingan pelanggan dengan memperhatikan kondisi lingkungan.

3. Bagi penelitian selanjutnya dapat memperhatikan konstruk lainnya untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi loyalitas pada NH Ladies Spa Salon serta mencari informasi salon apa saja yang pernah dikunjungi oleh pelanggan selain NH Ladies Spa Salon. Dari sisi manajemen apakah telah membuat pegawai mereka terpuaskan juga. Sehingga didapatkan hasil yang lebih mendukung dan dapat dilihat hubungan yang menyeluruh antara input yang diterima pegawai dengan output yang diberikan kepada pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Andreassen TW, Linstead B. 1998. The effects of corporate image in the formation of customer loyalty. Journal of service marketing.Vol (1):82-92. Firdaus M, Farid MA. 2008. Aplikasi Metode Kuantitatif Terpilih Untuk Manajemen dan Bisnis. Bogor (ID): IPB Press. Ghozaly I. 2008. Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Edisi 2. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin J. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta (ID): Erlangga. Hurriyati R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung (ID): CV Alfabeta. [Jurnas]. Jurnas. 2013. Kontribusi Sektor Jasa Sangat Kecil Terhadap Total Investasi. [Internet]. Jakarta (ID): Jurnas. [diakses pada 24 Juli 2013]. Tersedia pada: http://www.jurnas.com/news/89937/Kontribusi_ Sektor_Jasa_Sangat_Kecil_terhadap_Total_Investasi/1/Ekonomi/Ekonomi Kotler P. 1994. Marketing Management: analysis, planning, implemetation and control. New Jersey (US): Prentice Hall Int, Inc. Kotler P. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta (ID): PT Prehallindo. Kotler P dan G Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran (Terjemahan). Jakarta (ID): Erlangga. Kresnamurti A dan Sinambela DS. 2011. Analisis Kualitas Pelayanan, Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Vol. 2(2). Mardikawati W, Farida N. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi. Jurnal Administrasi Bisnis FISIP Universitas Diponegoro. Vol. 2(1).

32

Miranti A. 2011. Analisis Faktor dan Proses Keputusan Pembelian Produk Perawatan Tubuh Kendedes Princess Ritual di Martha Tilaar Salon Day Spa Bogor. Skripsi Departemen Agribisnis pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Nazir M. 2005. Metode Penelitian. Bogor (ID): Ghali Indonesia. Normasari S, Kumadji S, Kusumawati A. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra, Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 6(2). Nurmianto E, Hari S, Kris Y. 2000. Organisational Design For Changing Business Enviromental: Implementasi Servqual Pada Kualitas Layanan Pelanggan. Jurnal Bisnis Strategi. Vol (5): 12-22. Rahmawati F. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Peayanan Salon Dina Lee Bogor. Skripsi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti F. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama. Sari P. 2013. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Jasa Salon Muslimah House Of Aisya Bogor. Skripsi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Sugyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung (ID): Alfabeta. Supranto J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta (ID): PT Rineka Cipta. [SWA]. SWA. 2007. Referensi Bagi Industri Kecantikan. [Internet]: Jakarta (ID): SWA [diakses 19 Juli 2013]. Tersedia pada: http://swa.co.id/Referensi_Bagi_Industri_Kecantikan. Tjiptono F. 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima Edisi 2. Yogyakarta (ID): CV ANDI Offset. Umar H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta (ID): PT Ghalia Indonesia.

LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Tanggal :

Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian mengenai: “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk

Loyalitas Pelanggan NH Ladies Spa Salon, Bogor” Oleh: CHYNTHIA DEWI H24100032

Mahasiswa Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Peneliti mengharapkan kesediaan pelanggan NH Ladies Spa Salon untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap dan teliti untuk menunjang hasil yang objektif. Semua data yang dicantumkan dalam kuesioner ini akan dijaga kerahasiaannya semata-mata hanya untuk kebutuhan akademik. Atas bantuan dan partisipasi saudara, saya mengucapkan terima kasih. I. Screening

1. Apakah usia Anda ≥ 17 tahun? a. Ya b. Tidak (Jika menjawab (b) pengisian kuesioner terhenti sampai disini)

2. Kapan terakhir kali Anda melakukan perawatan di salon ini? a. 2-3 bulan terakhir b. 4-5 bulan terakhir (Jika menjawab (b) pengisian kuesioner terhenti sampai disini)

3. Apakah Anda membayar sendiri seluruh biaya perawatan di salon ini? a. Ya b. Tidak (Jika jawaban “Ya”, maka lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya. Jika jawaban “Tidak”, maka hentikan pengisian kuesioner ini. Terima kasih atas bantuan anda).

II. Identifikasi Responden

Nama : .......................................................................................................... III. Karakteristik Sosial Demografi Responden 1. Pendidikan terakhir saat ini :

a. SD/SMP b. SMA sederajat c. D3 d. S1

e. S2 f. S3 g. Lainnya, sebutkan.............

No. Kuesioner:

Lanjutan Lampiran 1 Kuesioner

2. Status pernikahan : a. Menikah b. Belum Menikah

3. Jenis pekerjaan : a. Pelajar/ Mahasiswa b. Pegawai negeri c. Pegawai swasta

d. Wiraswasta e. Lainnya, sebutkan............

4. Umur : a. 17-25 tahun b. 26-35 tahun c. 36-45 tahun

d. 46-55 tahun e. 56-65 tahun

5. Rata-rata pengeluaran Anda per bulan : a. x ≤ Rp. 1.000.000 b. Rp 1.000.000 < x ≤ Rp

2.500.000 c. Rp 2.500.000 < x ≤ Rp

3.000.000

d. x > Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000

e. x ≥ Rp 5.000.000, sebutkan.......

6. Pendapatan Anda per bulan : a. x ≤ Rp 1000.000 b. Rp 1.000.000 < x ≤ Rp

2.500.000 c. Rp 2.500.000 < x ≤ Rp

5.000.000

d. Rp 5.000.000 < x ≤ Rp 10.000.000

e. x > Rp 10.000.000, sebutkan........

7. Tempat tinggal Anda di wilayah : a. Bogor Utara b. Bogor Barat c. Bogor Timur

d. Bogor Selatan e. Bogor Tengah f. Lainnya,.....

IV. Pencarian Informasi 1. Berapa kali Anda telah datang ke NH Ladies Spa Salon Bogor dalam 1 bulan

terakhir? a. 1x b. 2x

c. 3x d. >4x

2. Darimana Anda mengenal NH Ladies Spa Salon pertama kali? a. Keluarga b. Teman c. Brosur

d. Internet e. Lainnya, sebutkan.........

3. Apa pertimbangan anda menggunakan jasa salon ini? (jawaban boleh lebih dari 1)

a. Harga b. Suasana c. Pelayanan

d. Lokasi e. Lainnya, sebutkan...........

Lanjutan Lampiran 1 Kuesioner V. Pengukuran Kualitas Pelayanan Keterangan Tingkat Kinerja: STB = Sangat Tidak Baik = 1 B = Baik = 3 TB = Tidak Baik = 2 SB = Sangat Baik = 4 No Uraian Kinerja Yang dirasakan

STB TB B SB RELIABILITY (KEANDALAN) 1 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan

dan keinginan pelanggan.

2 Pelayanan yang diberikan oleh salon ini tepat waktu.

3 Salon ini memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.

4 Salon ini memberikan pelayanan yang sama terhadap masing-masing pelanggan.

RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP) 1 Salon ini memiliki karyawan yang mampu

memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan.

2 Salon ini memiliki karyawan yang selalu siap untuk melayani pelanggan yang memerlukan bantuan.

3 Salon ini memiliki karyawan yang selalu teliti dalam memberikan pelayanan.

ASSURANCE (KEPASTIAN) 1 Karyawan di salon ini memiliki pengetahuan yang

baik mengenai spesifikasi perawatan yang tersedia.

2 Karyawan di salon ini memiliki sikap baik saat menghadapi pelanggan.

3 Karyawan di salon ini memiliki tata cara yang baik dalam melayani pelanggan.

4 Karyawan di salon ini mempunyai kemampuan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.

EMPHATY (KEPEDULIAN) 1 Salon ini mampu memahami kebutuhan pelanggan

secara inidividu.

2 Salon ini dapat memberikan kompensasi yang baik apabila karyawan melakukan kesalahan dalam pelayanan.

3 Salon ini memiliki karyawan yang dapat memahami kebutuhan khusus pelanggan.

4 Salon ini mempunyai karyawanyang selalu menunjukkan sikap ramah kepada pelanggan.

Dibawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan yang Anda rasakan di NH Ladies Spa Salon, Bogor. Berilah tanda (X) pada kolom jawaban yang Anda harapkan dan rasakan menurut Kinerja yang dirasakan

36

TANGIBLES (FASILITAS FISIK) 1 Salon ini memiliki penataan interior dan layout

ruangan yang baik.

2 Salon ini mempunyai ruang perawatan yang terjaga kebersihannya.

3 Salon ini memiliki fasilitas peralatan/ perlengkapan yang digunakan dalam kondisi baik.

4 Karyawan di salon ini berpenampilan rapi saat menerima melayani tamu.

5 Salon ini lokasinya mudah dijangkau. 6 Salon ini memiliki sarana parkir yang memadai.

VI. Kepuasan Pelanggan Berilah tanda (X) pada salah satu jawaban pilihan Anda Keterangan : STS = Sangat Tidak Setuju = 1 S = Setuju = 3 TS = Tidak Setuju = 2 SS = Sangat Setuju = 4 No Pernyataan STS TS S SS 1 Salon ini telah memberikan pelayanan yang sesuai

dengan pelayanan ideal yang diharapkan oleh pelanggannya.

2 Salon ini telah memberikan kinerja yang sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggannya.

3 Secara keseluruhan salon ini sudah dapat memberikan kepuasan untuk para pelanggannya.

VII. Loyalitas Pelanggan No Pernyataan STS TS S SS 1 Saya akan menceritakan tentang keunggulan

kualitas pelayanan dari salon ini kepada orang lain.

2 Saya akan merekomendasikan tentang kualitas pelayanan dari salon ini kepada orang lain.

3 Saya akan berlaku loyal dengan terus melakukan perawatan di salon ini.

TERIMAKASIH BANYAK ATAS BANTUAN DAN KERJASAMA ANDA

UNTUK MENGISI KUESIONER INI

Lanjutan Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Hasil uji validitas Pernyataan r hitung r tabel Keterangan Reability 1 0.436 0.361 Valid Reability 2 0.444 0.361 Valid Reability 3 0.692 0.361 Valid Reability 4 0.747 0.361 Valid Responsiveness 1 0.477 0.361 Valid Responsiveness 2 0.426 0.361 Valid Responsiveness 3 0.685 0.361 Valid Assurance 1 0.696 0.361 Valid Assurance 2 0.710 0.361 Valid Assurance 3 0.729 0.361 Valid Assurance 4 0.788 0.361 Valid Emphaty 1 0.578 0.361 Valid Emphaty 2 0.754 0.361 Valid Emphaty 3 0.630 0.361 Valid Emphaty 4 0.634 0.361 Valid Tangible 1 0.662 0.361 Valid Tangible 2 0.728 0.361 Valid Tangible 3 0.728 0.361 Valid Tangible 4 0.771 0.361 Valid Tangible 5 0.480 0.361 Valid Tangible 6 0.609 0.361 Valid Expectation 0.777 0.361 Valid Experience 0.626 0.361 Valid Overall satisfaction 0.538 0.361 Valid Repeat purchase 0.659 0.361 Valid Advocate 0.752 0.361 Valid Retention 0.759 0.361 Valid

38

Lampiran 3 Hasil uji reliabilitas kualitas pelayanan Case Processing Summary Reliability Statistics

N

% Cases Valid Excludeda Total

30 70

100

30.0 70.0

100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items .929 21

Hasil uji reliabilitas kepuasan pelanggan Case Processing Summary

N % Cases Valid 30 30.0

Excludeda 70 70.0 Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items .824 3

Hasil uji reliabilitas loyalitas pelanggan Case Processing Summary

N % Cases Valid 30 30.0

Excludeda 70 70.0 Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.865 3

Lampiran 4 Daftar perawatan beserta harga NH Ladies Spa Salon* No. Jenis Perawatan Harga 1 Facial treatments:

Aura facial with anti aging Gold facial mask Electrical face treatment Galvanic spa treatment

Rp 70.000 Rp 100.000 Rp 100.000 Rp 200.000

2 Hair treatment: Potong rambut dan keramas Potong poni Blow dry Cuci rambut dan blow dry Tonic treatment Catok rambut Curling rambut sementara Kerting rambut Rebonding rambut (crantee) Rebonding rambut (makarizo) Toning (henna) Highlight rambut Colouring rambut tanpa bleaching Colouring rambut dengan bleaching Creambath favourite Special creambath treatment Traditional creambath treatment Hair mask treatment Hair spa treatment

Rp 25.000 Rp 10.000 Rp 17.000 Rp 25.000 Rp 10.000 Rp 50.000-Rp 65.000 Rp 50.000-Rp 65.000 Rp 70.000-Rp 85.000 Rp 180.000-Rp 220.000 Rp 230.000-Rp 270.000 Rp 65.000-Rp 85.000 Rp 115.000-Rp 170.000 Rp 180.000-Rp 250.000 Rp 260.000-Rp 320.000 Rp 25.000-Rp 40.000 Rp 40.000-Rp 50.000 Rp 50.000 Rp 40.000-Rp 60.000 Rp 60.000-Rp 75.000

3 Body treatments: Back neck shoulder massage Traditional massage Modern body scrub Traditional body scrub Coffee body scrub Tea-anti oxidant body scrub Chocolate body scrub Detox scrub massage Yoghurt milk body scrub NH’s body maskering treatment Foot spa massage Foot spa Depilasi atau epilasi pada bulu tangan dan kaki Menicure Pedicure Pemasangan kutek Art polish nail

Rp 50.000 Rp 80.000-Rp 125.000 Rp 130.000 Rp 85.000 Rp 85.000 Rp 85.000 Rp 100.000 Rp 170.000 Rp 200.000 Rp 270.000 Rp 40.000 Rp 20.000 Rp 70.000 Rp 30.000 Rp 35.000 Rp 20.000 / 10 jari Rp 30.000 / 10 jari

4 Pre wedding treatments: Exotic prewed tretament Magnificent prewed treatment

Rp 300.000 Rp 650.000

Keterangan *: Harga berlaku sejak tahun 2013

40

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 11 Maret 1992 dari pasangan Bapak Nova Mahyudin (alm) dan Ibu Yusni Nursin. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara. Penulis menempuh pendidikan formal pada Sekolah Dasar Negeri 05 Pagi Jakarta, lalu melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 1 Jakarta. Penulis menamatkan pendidikan menengah atas pada Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Jakarta pada tahun 2010. Tahun 2010, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI), dan diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Pada masa perkuliahan, penulis beberapa kali mengikuti lomba debat marketing yang diadakan oleh Himpunan Profesi Departemen Manajemen, COM@ (Centre of Management), maupun skala nasional yang diselenggarakan oleh Universitas Perbanas dan Institut Telkom. Selain itu, penulis juga beberapa kali menjadi panitia dari kegiatan yang dilakukan oleh Himpunan Profesi Departemen Manajemen, (COM@). Selain itu, penulis juga tergabung dalam Himpunan Profesi Departemen Manajemen, COM@, yaitu sebagai staff pada Divisi Marketing periode 2012-2013.