analisis kualitas pelayanan suku dinas perpustakaan dan kearsipan kota administrasi...

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SUKU DINAS PERPUSTAKAAN

DAN KEARSIPAN KOTA ADMINISTRASI JAKARTA SELATAN

DALAM DIMENSI LIBQUAL+TM

Skripsi

Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ilmu

Perpustakaan (S.IP)

Oleh:

Zakiah Noor Aisyah

NIM. 1113025100086

PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN

FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 1438 H / 2017 M

/

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SUKU DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN KOTA ADMINISTRASI JAKARTA SELATAN

DALAM DIMENSI LIBQUAL+™

Skripsi

Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoieh

gelar Sarjana Ilmu Perpustaka<m (S.IP)

oleh: Zakiah Noor Aisyah

NIM. 1113025100086

, Di bawah bimbingan,

fiWBv Ida Farida, MLIS

NIP. 19700407 200003 2 003

JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2017 M I 1438 H

/

LEMBAR

PENGESAHAN PANITIA UJIAN SKRIPSI

Nama : Zakiah Noor Aisyah

NIM : 1113025100086

Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan Suku Dinas Perpustakaan Dan Kearsipan Kota

Administrasi Jakarta Selatan dalam Dimensi Libqual+™

Ujian Skripsi : 20 Juni 2017

Skripsi tersebut telah diperbaiki sesuai saran dan komentar Tim Penguji sebagai syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S 1) pada Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas

Adab dan Humaniora UIN SyarifHidayatullah Jakarta.

1. Ketua Sidang : Pungki Purnomo, MLIS NIP. 19641211999031005

2. Sekretaris Sidang : Mukmin Suprayogi, M.Si NIP. 196203011999031001

3. Pembimbing :Ida Farida, MLIS NIP. 197004072000032003

4. Penguji I :.Nuryudi, M .. LIS NIP. 19670912 199903 1 002

5. Penguji II :Siti Maryam M.Hum NIP. 19700705 199803 2 002

Jakarta, Juli 2017

Tandatangan Tanggal

l'~-/o'+/2fJ c:J-

ict'1

. :! ~ .~ (;t~'l·

SURAT PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama Mahasiswa : ZAKIAH NOOR AISY AH

NIM : 1113025100086

Program Studi : Ilmu Perpustakaan

Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.

Apabila terbukti skripsi ini merupakan plagiat atau replikasi maka skripsi dianggap gugur dan harus me1akukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelamya dibatalkan.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari menjadi tanggung jawab saya.

Jakarta 14 Juni 2017

Zakiah Noor Aisyah

i

ABSTRAK

Zakiah Noor Aisyah (NIM: 1113025100086). Analisis Kualitas Pelayanan Suku

Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan

dalam Dimensi LibQUAL+TM

. Dibawah bimbingan Dr. Ida Farida, MLIS.

Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Adab dan

Humaniora Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2017.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan di Suku

Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan berdasarkan

harapan minimum, persepi dan harapan ideal pemustaka dengan menggunakan

metode LibQUAL+TM

. Pengukuran dilakukan berdasarkan tiga dimensi yang

dijadikan indikator pengukuran yaitu Affect of Service, Information Control dan

Library as Place. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan

pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah

kuesioner. Sampel pada penelitian ini yaitu anggota Suku Dinas Perpustakaan dan

Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan dari 2014 sampai dengan bulan

Februari 2017, sebanyak 3.377 orang yang dibatasi menggunakan rumus Slovin,

maka didapatkan jumlah responden sebanyak 97 orang. Teknik pengambilan

sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling, dimana sampel

yang terpilih adalah anggota perpustakaan yang telah berkunjung minimal 2 kali.

Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan berdasarkan dimensi affect

of service (kinerja petugas dalam pelayanan) diperoleh AG (Adequacy Gap)

negatif dengan skor -0,06 dan SG (Superiority Gap) negatif dengan skor -2,05.

Pada dimensi information control (kualitas informasi dan akses informasi)

diperoleh AG (Adequacy Gap) negatif dengan skor -0,38 dan SG (Superiority

Gap) negatif dengan skor -2,23. Sedangkan pada dimensi Library as Place (sarana

perpustakaan) diperoleh AG (Adequacy Gap) positif dengan skor 1,02 dan SG

(Superiority Gap) negatif dengan skor -0,53. Kualitas pelayanan secara

keseluruhan dari tiga dimensi LibQUAL+TM

di Suku Dinas Perpustakaan dan

Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan diperoleh AG (Adequacy Gap)

bernilai positif dengan skor 0,19 yang menunjukkan bahwa pemustaka merasa

cukup puas dan SG (Superiority Gap) bernilai negatif dengan skor -1,61 yang

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dinilai baik dan berada dalam zona

toleransi/zone of tolerance, namun belum mampu memenuhi harapan ideal yang

diinginkan oleh pemustaka.

Kata kunci: LibQUAL+TM

, kualitas pelayanan, harapan ideal, harapan minimum,

persepsi, perpustakaan umum, suku dinas perpustakaan dan kearsipan kota

administrasi Jakarta Selatan.

ii

ABSTRACT

Zakiah Noor Aisyah (NIM: 1113025100086)

The Analyze of the Quality Services Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan

Kota Administrasi Jakarta Selatan in LibQUAL+TM

Dimension.

A Thesis

Supervised by Dr. Ida Farida, MLIS

Jakarta: Library Studies Program, Adab and Humanities Faculty, UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta 2017.

Purpose of this research are to know the quality of the services in Suku Dinas

Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan based on

minimum, perceived and desired of visitors with using LibQUAL+TM

methodology. Measurement is based on three dimensions that are Affect of

Service, Information Control dan Library as Place. This research methodology is

using descriptive method with the approach of quantitative. The techniques of

collecting the data are literature study and questionnaires. The samplings in this

research are the members of Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota

Administrasi Jakarta Selatan from 2014 until February 2017, amounted 3.377

people that be confined using Slovin formula that got 97 respondents. The

technique of collecting the sample in this research is using purposive sampling,

where the selected sample is a member of the library who has visited at least 2

times. The result of this research states that quality of services based on affect of

service dimension obtained AG (Adequacy Gap) negative -0,06 and SG

(Superiority Gap) negative -2,05. On information control dimension obtained AG

(Adequacy Gap) negative -0,38 and SG (Superiority Gap) negative -2,23.

Meanwhile on library as place dimension obtained AG (Adequacy Gap) positive

1,02 and SG (Superiority Gap) negative -0,53. The whole of quality of services

from three dimensions LlibQUAL+TM

in Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan

Kota Administrasi Jakarta Selatan obtained AG (Adequacy Gap) positive 0,19

indicates that visitors quite satisfied. SG (Superiority Gap) negative -1,61

represent that quality of services is divine and stand in zone of tolerance, but it has

not been able to fulfill desired which visitors wanted. It is expected that the library

to improve the performance of officers in the services and access to looking-for

information

Keyword: the LibQUAL+TM

, quality of services, desired, minimum, perceived,

public library, suku dinas perpustakaan dan kearsipan kota administrasi Jakarta

Selatan

iii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Puji dan syukur penulis ucapkan hanya kepada Allah SWT yang telah

memberikan segala nikmat dan kasih sayang-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat beserta salam semoga senantiasa

tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW beserta keluarganya,

para sahabatnya dan para pengikutnya hingga akhir zaman.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari sepenuhnya bahwa

masih terdapat banyak kekurangan dan keterbatasan ilmu pengetahuan yang

penulis miliki. Namun berkat adanya dorongan dan bantuan dari berbagai pihak,

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Ucapan terimakasih tersebut penulis

sampaikan kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, M.A, selaku Rektor UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak Prof. Dr. Sukron Kamil, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Adab dan

Humaniora.

3. Bapak Pungki Purnomo, MLIS, selaku Ketua Jurusan Ilmu Perpustakaan.

4. Bapak Mukmin Suprayogi, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu

Perpustakaan.

5. Ibu Dr. Ida Farida, MLIS, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah

meluangkan waktu dan kemudahan selama proses bimbingan serta

iv

memberikan saran dan dukungan kepada penulis selama pembuatan skripsi

ini.

6. Seluruh Bapak dan Ibu dosen jurusan Ilmu Perpustakaan yang telah

memberikan pengetahuan yang bermanfaat baik dibidang akademik, sosial

dan keagamaan.

7. Bapak Drs. Ajang Pinem, MPKP, Bapak Supriyono, S.Pd, M.Ppd dan Ibu

Siti Ramlah yang telah banyak membantu selama penulis melaksanakan

penelitian di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi

Jakarta Selatan.

8. Keluarga tercinta, terutama Ayahanda H. Iskandar Zulkarnaen dan Ibunda

Hj. Susy Ratna Purwati yang telah mendidik dan membimbing penulis

dengan penuh kasih sayang. Kesabaran, untaian do’a, nasehat, perhatian

dan semangat yang selalu mereka berikan untuk mendorong penulis

menyelesaikan skripsi ini.

9. Kakak senior ku, Zulfikar Arman dan Nurfitriani Arfah yang selalu sabar

membimbing penulis serta memberikan motivasi dan arahan tanpa kata

lelah.

10. Terimakasih pula kepada sahabat-sahabat penulis Apriyanto, Alfi Mufida,

Dhita Novianti, Desi Purnamasari, Nurma Retno, Rara Suci Amiyati, serta

seluruh teman-teman Jurusan Ilmu Perpustakaan 2013 terutama IPI C,

yang sama-sama berjuang untuk menyelesaikan kuliah S1.

11. Tak lupa kepada teman-teman KKN NEBULA 183 yang memberikan

banyak keceriaan dan pengalaman selama pelaksanaan KKN.

v

12. Dan terimakasih untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam

menyelesaikan tugas akhir ini yang tidak dapat diucapkan satu persatu.

Hanya do’a dan ucapan terimakasih yang dapat penulis sampailan.

Semoga Allah SWT yang membalas semua kebaikan kalian. Amin.

vi

DAFTAR ISI

ABSTRAK ....................................................................................................... i

KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii

DAFTAR ISI .................................................................................................... vi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ........................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .................................................... 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................. 6

D. Definisi Istilah ....................................................................................... 8

E. Sistematika Penulisan ........................................................................... 9

BAB II TINJAUAN LITERATUR

A. Pengertian Perpustakaan Umum ........................................................... 11

1. Pengertian Perpustakaan Umum ..................................................... 11

2. Tujuan Perpustakaan Umum ........................................................... 12

3. Tugas dan Fungsi Perpustakaan Umum .......................................... 14

B. Layanan Perpustakaan ........................................................................... 16

1. Jenis-Jenis Layanan Perpustakaan Umum ..................................... 17

2. Sistem Layanan Perpustakaan ......................................................... 19

C. Kualitas Jasa Layanan ........................................................................... 22

D. Kepuasan Pemustaka ............................................................................. 26

E. Metode LibQUAL+TM

........................................................................... 29

F. Penelitian Terdahulu ............................................................................. 36

G. Literature Review .................................................................................. 41

vii

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian ............................................................ 44

B. Sumber Data .......................................................................................... 45

1. Data Primer ..................................................................................... 45

2. Data Sekunder ................................................................................. 45

C. Populasi dan Sampel ............................................................................. 45

1. Populasi ............................................................................................ 45

2. Sampel ............................................................................................. 46

D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 47

1. Studi Pustaka ................................................................................... 48

2. Kuesioner ........................................................................................ 48

E. Teknik Pengolahan Data ....................................................................... 52

1. Tahap Pemeriksaan ......................................................................... 52

2. Tahap Tabulasi Data ....................................................................... 52

F. Teknik Analisis Data ............................................................................. 53

G. Tempat dan Jadwal Penelitian ............................................................... 56

1. Tempat Penelitian ............................................................................ 56

2. Jadwal Penelitian ............................................................................. 56

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Profil Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta

Selatan ................................................................................................... 58

1. Sejarah Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi

Jakarta Selatan ................................................................................. 58

2. Tugas dan Fungsi Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota

Administrasi Jakarta Selatan ........................................................... 60

3. Visi dan Misi Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota


4. Struktur Organisasi dan Sumber Daya Manusia (SDM) Suku Dinas

Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan .... 63

viii

5. Koleksi Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi

Jakarta Selatan ................................................................................. 64

6. Layanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi

Jakarta Selatan ................................................................................. 64

7. Sarana dan Prasarana ....................................................................... 70

B. Hasil Penelitian ..................................................................................... 72

1. Identitas Responden ........................................................................ 72

2. Hasil Penelitian Kualitas Layanan Menggunakan Metode

LibQUAL+™ di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota


C. Pembahasan ........................................................................................... 116

1. Analisis Kualitas Pelayanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan

Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam Dimensi Affect of Service

.......................................................................................................... 117


Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam Dimensi Information Control

.......................................................................................................... 120


Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam Dimensi Llibrary as Place

.......................................................................................................... 122

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................................... 125

B. Saran ...................................................................................................... 127

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 129

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Dosen Pembimbing

Lampiran 2 Lembar Izin Penelitian

Lampiran 3 Lembar Bimbingan

Lampiran 4 Lembar Kuesioner

Lampiran 5 Daftar SDM Pegawai Negeri Sipil

Lampiran 6 Daftar SDM Petugas Jasa Layanan Perkantoran (PJLP

Lampiran 7 Data Kunjungan Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota

Administrasi Jakarta Selatan

Lampiran 8 Rekapitulasi Nilai Rata-Rata Persepi, Harapan dan Kesenjangan

Lampiran 9 Dokumentasi

x

DAFTAR TABEL

1. Tabel 2.1 Kriteria Kualitas Perpustakaan ................................................... 25

2. Tabel 3.1 Kisi-Kisi Kuesioner ..................................................................... 48

3. Tabel 3.4 Jadwal Penelitian ......................................................................... 57

4. Tabel 4.1 Data Koleksi Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota

Administrasi Jakarta Selatan ....................................................................... 64

5. Tabel 4.2 Waktu Pelayanan ......................................................................... 65

6. Tabel 4.3 Jenis Kelamin Responden ........................................................... 72

7. Tabel 4.4 Jenis Pekerjaan Responden ......................................................... 73

8. Tabel 4.5 Petugas Memahami Kebutuhan Pemustaka ................................ 75

9. Tabel 4.6 Petugas Memberikan Perhatian ................................................... 76

10. Tabel 4.7 Petugas Selalu Tanggap .............................................................. 77

11. Tabel 4.8 Petugas Memberikan Bantuan .................................................... 78

12. Tabel 4.9 Petugas Memberikan Referensi .................................................. 79

13. Tabel 4.10 Petugas Sopan dan Ramah ........................................................ 80

14. Tabel 4.11 Petugas Memiliki Pengetahuan pada Bidangnya ...................... 81

15. Tabel 4.12 Petugas Melayani Sesuai Jam Pelayanan .................................. 82

16. Tabel 4.13 Kemampuan Petugas dalam Menjawab Pertanyaan ................. 83

17. Tabel 4.14 Rekapitulasi Kualitas Layanan dalam Dimensi Affect Of Service ...

...................................................................................................................... 84

18. Tabel 4.15 Ketersediaan Koleksi ................................................................ 87

19. Tabel 4.16 Ragam Koleksi .......................................................................... 88

20. Tabel 4.17 Ketersediaan Koleksi Terbaru ................................................... 89

21. Tabel 4.18 Kejelasan Petunjuk/Panduan Penggunaan Fasilitas Layanan ... 90

22. Tabel 4.19 Ketersediaan Waktu Mengakses Informasi ............................... 91

23. Tabel 4.20 Kemudahan Penggunaan Katalog Digital (OPAC) ................... 92

24. Tabel 4.21 Kemudahan Menemukan Koleksi pada Jajaran Rak ................. 93

25. Tabel 4.22 Kesesuaian Akurasi Data pada OPAC dengan Data Koleksi Jajaran

Rak .............................................................................................................. 94

26. Tabel 4.23 Keteraturan Susunan Koleksi di Rak ....................................... 95

xi

27. Tabel 4.24 Kecukupan Jumlah Komputer Penelusuran .............................. 96

28. Tabel 4.25 Kecepatan Bandwith Hotspot .................................................... 97

29. Tabel 4.26 Kemandirian Menemukan Informasi pada OPAC .................... 98

30. Tabel 4.27 Kemandirian Menemukan Koleksi pada Jajaran Rak ............... 99

31. Tabel 4.28 Rekapitulasi Kualitas Layanan dalam Dimensi Information Control

...................................................................................................................... 100

32. Tabel 4.29 Gedung dan Fasilitas yang Memadai ........................................ 104

33. Tabel 4.30 Penampilan Petugas .................................................................. 105

34. Tabel 4.31 Desain Ruang Perpustakaan ...................................................... 106

35. Tabel 4.32 Ketenangan Ruang Perpustakaan .............................................. 107

36. Tabel 4.33 Perpustakaan Terbuka bagi Seluruh Masyarakat ...................... 108

37. Tabel 4.34 Perpustakaan Menumbuhkan Daya Kreativitas ........................ 109

38. Tabel 4.35 Perpustakaan Tempat yang Tenang .......................................... 110

39. Tabel 4.36 Kebersihan Perpustakaan .......................................................... 111

40. Tabel 4.37 Rekapitulasi Kualitas Layanan dalam Dimensi Library as Place .....

...................................................................................................................... 112

41. Tabel 4.38 Rekapitulasi Kualitas Layanan menggunakan Metode

LibQUAL+TM

di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi

Jakarta Selatan ............................................................................................. 115

xii

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 4.1 Struktur Organisasi Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan

Kota Administrasi Jakarta Selatan .............................................................. 63

2. Ga,bar 4.2 Radar Chart Kualitas Layanan Suku Dinas Perpustakaan dan

Kearsipan Kota Administrasi akarta Selatan ............................................... 114

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Disebutkan dalam pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 bahwa salah

satu tujuan bangsa Indonesia adalah mencerdasakan kehidupan bangsa, yang

berarti pemerintah mempunyai tanggung jawab untuk mewujudkan tujuan dari

mencerdaskan kehidupan bangsa yaitu dengan menyediakan tempat yang

dapat mengakses berbagai informasi. Bentuk nyata tersebut terwujud dengan

didirikannya perpustakaan umum daerah.

Perpustakaan menurut Keputusan Presiden RI No. 11 tahun 1989 adalah:

“Salah satu sarana pelestarian bahan pustaka sebagai hasil budaya dan

mempunyai fungsi sebagai sumber informasi ilmu pengetahuan, teknologi

dan kebudayaan dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa dan

menunjang pelaksaan pembangunan nasional.”1

Terdapat berbagai jenis perpustakaan yang dapat dijadikan tempat untuk

mencari informasi. Salah satu dari jenis perpustakaan yaitu perpustakaan

umum. Perpustakaan umum seringkali diibaratkan sebagai Universitas Rakyat

atau Universitas Masyarakat. Maksudnya adalah bahwa perpustakaan umum

merupakan lembaga pendidikan bagi masyarakat umum dengan menyediakan

berbagai informasi, ilmu pengetahuan, teknologi dan budaya, sebagai sumber

belajar untuk memperoleh dan meningkatkan ilmu pengetahuan bagi seluruh

lapisan masyarakat tanpa memandang latar belakang masyarakat tersebut.

Oleh karena itu, posisi perpustakaan umum dalam mencerdaskan kehidupan

1

Mudjito, Pembinaan Minat Baca (Jakarta: Univeritas Terbuka, 2001), 3.

2

bangsa sangat strategis. Sebab fungsinya melayani semua lapisan masyarakat

dalam rangka memperoleh dan meningkatkan berbagai ilmu pengetahuan.

Perpustakaan umum sebagai sarana pendidikan untuk mendidik diri sendiri

dengan kata lain tempat mendapatkan pendidikan nonformal, mempunyai

tugas untuk menghimpun, memelihara dan mendayagunakan bahan

perpustakaan untuk kepentingan masyarakat.

Dalam proses pengembangannya, kritik dan saran dari pemustaka menjadi

hal yang sangat penting. Hal ini demi menjaga eksistensi perpustakaan itu

sendiri serta mempertahankan perpustakaan sebagai tempat yang tepat untuk

mencari informasi. Pemustaka dapat diibaratkan sebagai pembeli, maka dari

itu perpustakaan harus menyajikan informasi yang terbaru serta relevan

dengan kebutuhan pemustaka. Agar dapat menyajikan informasi dan

berorientasi pada kebutuhan pemustaka, maka perpustakaan harus

memberikan layanan yang prima. Dengan layanan prima itulah pemustaka

dapat menikmati serta terpenuhi nya informasi yang dibutuhkan.

Memberikan layanan prima/layanan yang berkualitas sangat erat kaitannya

dengan harapan dan persepsi pemustaka terhadap layanan yang diberikan

oleh perpustakaan. Perpustakaan harus melakukan antisipasi dalam

menghadapi berbagai tantangan, karena itu perlu untuk mengetahui,

mengidentifikasi, mengukur, menganalisa, dan menggambarkan bagaimana

harapan pemustaka terhadap kualitas layanan yang diberikan dengan layanan

yang selama ini didapatkan. Kebutuhan pemustaka menjadi hal yang sangat

utama dalam pelayanan perpustakaan, sehingga pengembangan koleksi,

3

kelengkapan sarana dan prasarana serta pelayanan yang ramah dari

pustakawan juga menjadi hal yang penting. Untuk mengetahui apakah

perpustakaan memberikan pelayanan prima salah satunya dengan mengetahui

persepsi pemustaka yang merupakan sasaran utama dalam pelayanan

perpustakaan.2

Islam pun mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha, baik berupa

barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan pelayanan yang

berkualitas dan tidak dianjurkan untuk memberikan pelayanan yang buruk

atau tidak berkualitas kepada konsumen. Seperti yang dijelaskan dalam Al-

Qur’an surat Al-Baqarah ayat 267:

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (dijalan Allah)

sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang

kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang

buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau

mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan

ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.”

Sangat penting bagi sebuah lembaga/instansi untuk memberikan pelayanan

yang berkualitas karena pelayanan tidak hanya sebatas melayani saja,

2

H.A.S Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (Jakarta: Bumi Aksara,

1998), 56.

4

melainkan harus mengerti, memahami dan merasakan kebutuhan konsumen.

Dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen, diharapkan staf/karyawan

dapat menjaga kepercayaan yang telah diberikan oleh lembaga/instansi serta

konsumen untuk dapat melakukan pelayanan yang lebih baik.

Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta

Selatan merupakan salah satu perpustakaan umum daerah yang sedang

berkembang selalu senantiasa memperbaiki kekurangan dan berusaha

meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini bisa dilihat dari tersedia nya akses

internet gratis, pendaftaran dan pembuatan keanggotaan perpustakaan tanpa

dipungut biaya serta jam layanan perpustakaan mulai dari jam 08.00-19.00

selama 7 hari kerja. Jumlah koleksi yang dimiliki Suku Dinas Perpustakaan

dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan sekitar 80.687 eksemplar

dengan berbagai bidang seperti karya umum, filsafat, psikologi, sains,

ekonomi, kesusatraan dan lain sebagainya. Tahun 2016 jumlah pengunjung di

Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan

sebanyak 23.071 orang. Hal ini dapat dikatakan bahwa Suku Dinas

Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan menjadi salah

satu tempat yang dapat memenuhi kebutuhan informasi setiap individiu.

Namun berdasarkan hasil observasi awal yang penulis lakukan, masih

banyak pemustaka yang merasa belum puas terhadap layanan yang berikan,

seperti tidak sesuainya data di OPAC dengan di rak serta kurang tanggapnya

petugas terhadap kebutuhan informasi pemustaka. Sejatinya adalah dari

5

layanan yang diberikan oleh perpustakaan, maka akan menghasilkan persepi

yang berbeda pada setiap individu.

Untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan dalam penelitian ini,

peneliti menggunakan metode LibQUAL+TM

yang merupakan

pengembangan dari metode ServQUAL. Metode LibQUAL+TM

adalah:

“LibQUAL+TM

is a tool that libraries use to solicit, track, understand, and

act upon users opinions of service quality.”3

Penilaian di dasarkan pada persepsi, harapan minum, dan harapan yang

diinginkan dari pemustaka. Dengan metode LibQUAL+TM

ini pemustaka

dapat memberi masukan kepada perpustakaan untuk memperbaiki dan

meningkatkan layanan perpustakaan yang dirasa masih kurang, sehingga

perpustakaan dapat menanggapi dan mengelola masukan dari pemustaka.

LibQUAL+TM

khusus dikembangkan untuk menentukan tingkat kepuasaan

pemustaka terhadap layanan yang dibutuhkannya dengan kenyataan yang

diterimanya. Apabila pelayanan yang diterima dan dirasakan sesuai dengan

yang diharapkan, maka kualitas layanan dapat dikatakan ideal. Jika pelayanan

yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan

dikatakan buruk.4

Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk lebih

mengetahui kualitas pelayanan di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan

Kota Administrasi Jakarta Selatan sehingga penulis mengangkat judul

3

“LibQUAL+®,” diakses 25 Mei

2017,https://www.libqual.org/about/about_lq/general_info.

4 Monika Pratiwi dan Bakhtaruddin Nst, “Layanan Di Perpustakaan Jurusan Bahasa Dan

Sastra Indonesia Dan Daerah,” Ilmu Informasi Perpustakaan Dan Kearsipan 2, no. 1 (1 September

2013): 34–39.

6

mengenai “Analisis Kualitas Pelayanan Suku Dinas Perpustakaan dan

Kearsipan Kota Administrasi dalam Dimensi LibQUAL+TM”

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dijelaskan sebelumnya, maka peneliti

memberikan batasan masalah yang sesuai dengan topik yang akan diteliti yaitu

hanya dibatasi pada kualitas pelayanan di Suku Dinas Perpustakaan dan

Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan.

Dari batasan masalah yang telah disebutkan diatas, maka peneliti merumuskan

masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan Suku Dinas Perpustakaan dan

Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan dikaji dari dimensi

Affect of Service (kinerja pustakawan dalam pelayanan)?



Information Control (kualitas informasi dan akses informasi)?



Library as Place (sarana perpustakaan)?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Sesuai masalah yang disebutkan di atas serta yang telah dijelaskan dalam

latar belakang maka tujuan penelitian ini adalah:

7

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Suku Dinas Perpustakaan dan

Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan dikaji dari dimensi Affect

of Service (kinerja pustakawan dalam pelayanan).



Information Control (kualitas informasi dan akses informasi).



Library as Place (sarana perpustakaan).

Berdasarkan dari tujuan di atas, manfaat yang hendak di peroleh dalam

penelitian ini adalah :

1. Untuk Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi

Jakarta Selatan:

a. Dapat dijadikan evaluasi untuk memperbaiki pelayanan yang

diberikan oleh Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota

Administrasi Jakarta Selatan.

2. Untuk Penulis:

a. Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai kualitas

kinerja petugas Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota

Administrasi Jakarta Selatan.

b. Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai kualitas

informasi yang diberikan oleh Suku Dinas Perpustakaan dan


8

c. Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai sarana Suku

Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta

Selatan.

D. Definisi Istilah

Perpustakaan Umum

Perpustakaan umum adalah perpustakaan yang didirikan guna menyediakan

pengetahuan dan informasi untuk seluruh lapisan masyarakat. Suku Dinas

Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan merupakan

perpustakaan umum daerah yang berada dibawah naungan Dinas Perpustakaan

dam Arsip Daerah Provinsi DKI Jakarta.

Kualitas Layanan

Kualitas layanan adalah bentuk pelayanan yang diberikan kepada pemustaka

sesuai dengan standar yang ada.

Kepuasan Pemustaka

Kepuasan pemustaka adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya.

LibQUAL+TM

Metode LibQUAL+TM dikembangkan oleh Association of Research Libraries

(ARL) bekerjasama dengan Texas A&M University (TAMU) untuk

menentukan tingkat kepuasaan pemustaka terhadap layanan yang

dibutuhkannya dengan kenyataan yang diterimanya.

9

E. Sistematika Penulisan

Dalam melakukan penyusunan proposal penelitian ini, maka berikut

sistematika penulisan yang akan di bahas pada bagian-bagian selanjutnya.

Penelitian ini dibagi ke dalam 5 (lima) bab, yaitu:

Bab I Pendahuluan

Pada bab ini terdiri dari latar belakang, pembatasan dan

perumusan masalah, tujuan dan manfaat penulisan, definisi

istilah, sistematika penulisan.

Bab II Tinjauan Literatur

Bab ini berisi landasan teori dan tinjauan pustaka yang

digunakan oleh peneliti untuk mendukung hasil penelitian

serta mempunyai keterkaitan dengan masalah yang akan

diteliti.

Bab III Metode Penelitian

Bab ini menguraikan tentang metode penulisan yang

digunakan, yaitu jenis dan pendekatan penelitian, teknik

pengumpulan data, populasi dan sampel, dan teknik

pengolahan serta analisis data.

Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan

Bab ini membahas tentang gambaran umum dari lembaga

yang diteliti, meliputi profil lembaga, visi-misi, struktur

organisasi serta mengutarakan hasil penelitian mengenai

10

analisis kualitas layanan Suku Dinas Perpustakaan dan


Bab V Penutup

Bab ini berisi kesimpulan dari penyajian hasil penelitian

yang dikemukakan oleh penulis, dan penulis memberikan

saran-saran yang merupakan masukan dan sumbangan

pemikiran penulis.

11

BAB II

TINJAUAN LITERATUR

A. Perpustakaan Umum

1. Pengertian Perpustakaan Umum

Sesuai dengan amanat Undang-Undang No. 43 tahun 2007 dinyatakan

bahwa “Perpustakaan Umum diselenggarakan oleh pemerintah,

pemerintah provinsi, pemerintah kabupaten/kota, kecamatan, dan desa,

serta dapat diselenggarakan oleh masyarakat”. Ciri-ciri perpustakaan

umum adalah terbuka untuk umum, dibiayai oleh dana umum dan jasa

yang diberikan pada hakikatnya bersifat cuma-cuma.1

Perpustakaan umum seringkali diibaratkan sebagai Universitas Rakyat

atau Universitas Masyarakat. Maksudnya yaitu perpustakaan umum

merupakan lembaga pendidikan bagi masyarakat umum dengan

menyediakan berbagai informasi, ilmu pengetahuan, teknologi dan

budaya, sebagai sumber belajar untuk memperoleh dan meningkatkan ilmu

pengetahuan bagi seluruh lapisan masyarakat. Oleh karena itu

perpustakaan umum mempunyai peranan penting dalam mencerdaskan

kehidupan bangsa, karena sesuai dengan fungsinya yaitu melayani semua

lapisan masyarakat dalam rangka memperoleh dan meningkatkan berbagai

ilmu pengetahuan. Perpustakaan umum merupakan lembaga pendidikan

yang dinyatakan sangat demokratis karena menyediakan sumber belajar

sesuai dengan kebutuhan masyarakat, dan melayani tanpa membedakan

1

Purwono, Profesi Pustakawan Menghadapi Tantangan Perubahan (Yogyakarta: Graha

Ilmu, 2013), 7–8.

12

suku bangsa, agama yang dianut, jenis kelamin, latar belakang dan tingkat

sosial, umur dan pendidikan serta perbedaan lainnya.2

Berdasarkan buku pedoman pengembangan IFLA/UNESCO,

perpustakaan umum adalah:

“Sebuah organisasi yang didirikan, didukung dan didanai oleh

masyarakat, baik melalui pemerintah setempat, daerah atau nasional

melalui beberapa bentuk organisasi masyarakat lainnya. Perpustakaan

umum menyediakan akses untuk pengetahuan, informasi dan karya

fantasi melalui berbagai sumber daya dan layanan serta sama-sama

tersedia bagi semua anggota masyarakat tanpa memperhatikan ras,

kewarganegaraan, usia, jenis kelamin, agama, bahasa, kecacatan,

status ekonomi, pekerjaan dan pendidikan.”3

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa perpustakaan umum

adalah ruang terbuka untuk seluruh lapisan masyarakat yang berfungsi

melayani masyarakat dalam memperoleh dan meningkatkan berbagai ilmu

pengetahuan.

2. Tujuan Perpustakaan Umum

Perpustakaan amat penting bagi kehidupan dan kecerdasan bangsa

karena perpustakaan umum merupakan gerbang menuju pengetahuan,

mendukung individu dan kelompok untuk melakukan kegiatan belajar

seumur hidup, pengambilan keputusan mandiri dan pembangunan budaya.

2

Sutarno NS, Perpustakaan dan Masyarakat (Jakarta: Sagung Seto, 2006), 43.

3 International Federation of Library Associations and Institutions, Philip Gill, dan

Unesco, ed., The public library service: IFLA/UNESCO guidelines for development, IFLA

publications 97 (München ; New York: K.G. Saur, 2001): 1.

13

Demikian pentingnya peran perpustakaan umum bagi kecerdasan bangsa

sehingga UNESCO mengeluarkan manifesto perpustakaan umum pada

tahun 1972. Adapun Manifesto Perpustakaan Umum UNESCO,

menyatakan bahwa perpustakaan umum mempunyai 4 tujuan utama

sebagai berikut:4

a. Memberikan kesempatan bagi masyarakat umum untuk membaca

bahan pustaka yang dapat membantu meningkatkan mereka ke arah

kehidupan yang lebih baik.

b. Menyediakan sumber informasi yang cepat, tepat, dan murah bagi

masyarakat, terutama informasi mengenai topik yang berguna dan

sedang hangat dibicarakan dalam kalangan masyarakat (informasi

mutakhir).

c. Membantu individu untuk mengembangkan kemampuan yang

dimilikinya sehingga yang bersangkutan akan bermanfaat bagi

masyarakat sekitarnya, bantuan yang diberikan adalah dengan

menyediakan bahan pustaka yang sesuai. Fungsi ini disebut

sebagai fungsi pendidikan perpustakaan umum, lebih tepat disebut

sebagai pendidikan berkesinambungan ataupun pendidikan seumur

hidup. Pendidikan jenis ini hanyan dapat dilakukan oleh

perpustakaan umum karena perpustakaan umum merupakan satu-

satunya pranata kepustakawanan yang terbuka bagi umum.

Perpustakaan nasional juga terbuka untuk umum, namum untuk

memanfaatkannya tidak selalu terbuka langsung bagi perorangan,

adakalanya harus melalui perpustakaan lain.

d. Bertindak selaku agen kultural, artinya perpustakaan umum

merupakan pusat utama kehidupan budaya bagi masyarakat

sekitarnya. Perpustakaan umum bertugas menumbuhkan apresiasi

budaya masyarakat sekitarnya dengan cara menyelenggarakan

pameran budaya, ceramah, pemutaran film, dan penyeidaan

informasi yang dapat meningkatkan keikutsertaan, kegemaran dan

apresiasi masyarakat terhadap segala bentuk seni budaya.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan dari perpustakaan

umum yaitu memberikan, menyediakan dan membantu masyarakat dalam

memberikan informasi yang cepat, tepat dan murah.

4 Sulistyo Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,

2003), 180.

14

3. Tugas dan Fungsi Perpustakaan Umum

“Tugas pokok perpustakaan umum adalah menyediakan, mengolah,

memelihara dan mendayagunakan koleksi bahan pustaka,

menyediakan sarana pemanfaatannya dan melayani masyarakat

pengguna yang membutuhkan informasi dan bahan bacaan.”5

Tugas perpustakaan umum juga dijelaskan di dalam Buku Standar

Nasional Perpustakaan Bidang Perpustakaan Umum dan Perpustakaan

Khusus, sebagaimana berikut:

a. menyediakan sarana pengembangan kebiasaan membaca sejak usia

dini;

b. menyediakan sarana pendidikan seumur hidup;

c. menunjang sistem pendidikan formal, non formal dan informal;

d. menyediakan sarana pengembangan kreativitas diri anggota

masyarakat;

e. menunjang terselenggaranya pusat budaya masyarakat setempat

sehingga aspirasi budaya lokal dapat terpelihara dan berkembang

dengan baik;

f. mendayagunakan koleksi termasuk akses informasi koleksi

perpustakaan lain serta berbagai situs Web;

g. menyelenggarakan kerja sama dan membentuk jaringan informasi;

h. menyediakan fasilitas belajar dan membaca;

i. menfasilitasi pengembangan literasi informasi dan komputer;

j. menyelenggarakan perluasan layanan perpustakaan proaktif antara

lain melalui perpustakaan keliling;

k. melakukan pengembangan dan pembinaan perpustakaan kecamatan

dan perpustakaan desa/keluragan di wilayahnya;

l. menghimpun dan melakukan pemutakhiran data perpustakaan di

wilayah dan menginformasikan ke sistem data nasional

perpustakaan.6

Selain tugas, perpustakaan umum juga memiliki fungsi yang

dijelaskan di dalam Buku Standar Nasional Perpustakaan Bidang

Perpustakaan Umum dan Perpustakaan Khusus, sebagaimana berikut:

a. mengembangkan koleksi;

5

Sukarman, Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum (Jakarta:

Perpustakaan Nasional RI, 2000), 6.

6 Sri Sumekar, Standar Nasional Perpustakaan (SNP): Bidang Perpustakaan Umum dan

Perpustakaan Khusus (Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 2011), 8.

15

b. menghimpun dan merawat koleksi muatan lokal;

c. mengorganisasi materi perpustakaan;

d. mendayagunakan koleksi;

e. menyelenggarakan pendidikan pengguna; menerapkan teknologi

informasi dan komunikasi;

f. merawat materi perpustakaan;

g. membantu peningkatan sumber daya perpustakaan di wilayahnya;

h. mengkoordinasikan kampanye Gerakan Pembudayaan Gemar

Membaca di wilayahnya.7

Berangkat dari pengalaman pendirian perpustakaan umum di negara

maju, terdapat beberapa hal yang harus diamati mengenai fungsi-fungsi

strategis perpustakaan umum dalam meningkatkan taraf hidup

masyarakat. Menurut Purwono dalam bukunya Profesi Pustakawan

menghadapi Tantangan Perubahan menjelaskan bahwa fungsi

perpustakaan umum adalah sebagai berikut:

a. Fungsi perpustakaan umum sebagai tempat pembelajaran seumur

hidup (long-life learning). Perpustakaan umum merupakan tempat

dimana semua lapisan masyarakat dari segala umur, dari balita

sampai usia lanjut bisa terus belajar tanpa dibatasi usia dan ruang-

ruang kelas. Banyak program pemerintah, seperti pemberantasan

buta huruf dan wajib belajar, yang dirasa akan jauh lebih berhasil

seandainya terintegrasi dengan perpustakaan umum. Bila di

sekolah semua orang diajarkan agar tidak buta huruf dan

memahami apa yang dibaca. Maka di perpustakaan umum orang

diajak untuk terbuka wawasannya, mampu beripikir kritis, mampu

mencermati berbagai masalah bersama dan kemudian bersama-

sama dengan anggota komunitas lainnya mencari solusi. Tugas

perpustakaan umum membangun lingkungan pembelajaran

(learning environment) pemustaka termotivasi untuk terus belajar

dan terdorong untuk berbagi pengetahuan dengan orang lain.

Dalam konsep manajemen modern, hal ini disebut dengan

knowledge manajement.

b. Fungsi perpustakaan umum sebagai katalisator perubahan budaya.

Perubahan perilaku masyarakat pada hakikatnya adalah perubahan

budaya masyarakat. Perpustakaan umum merupakan tempat

strategis untuk mempromosikan segala perilaku yang

meningkatkan produktifitas masyarakat.

7 Sumekar, Standar Nasional Perpustakaan, 8.

16

c. Fungsi perpustakaan umum sebagai agen perubahan sosial.

Idealnya, perpustakaan umum adalah tempat dimana segala

lapisan masyarakat bisa bertemu dan berdiskusi tanpa dibatasi

prasangka agama, ras, pangkat, strata, kesukuan, golongan dan

lain-lain. Perpustakaan umum sangat strategis untuk dijadikan

tempat berkumpul dan mendiskusikan Bergama masalah sosial

yang tengah dihadapi. Disini perpustakaan tidak hanyak

menyediakan ruang baca, tetapi juga menyediakan ruang publik

bagi seluruh masyarakat.

d. Fungsi perpustakaan umum sebagai jembatan komunikasi antara

masyarakat dan pemerintah. Fungsi ini yaitu perpustakaan

melakukan kemas ulang informasi, kemudian memberikannya

kepada para pengambil keputusan sebagai masukan dari

masyarakat. Dengan begini masyarakat akan mempunyai posisi

yang lebih baik dalam memberikan masukan-masukan dalam

pengambilan kebijakan publik.8

Semua fungsi-fungsi diatas dapat dicapai dengan efektif dan efisien,

salah satu nya melalui perpustakaan umum yang benar-benar

meyesuaikan informasi yang dimiliki dengan kebutuhan seluruh

masyarakat. Perpustakaan umum tidak hanya meningkatkan produktifitas

dan taraf hidup masyarakat tetapi juga menjadikan pemakainya menjadi

orang yang lebih kritis, berwawasan luas, dan tanggap terhadap segala

perubahan sosial yang ada.

B. Layanan Perpustakaan

Layanan perpustakaan merupakan salah satu kegiatan utama di setiap

perpustakaan. Layanan tersebut merupakan kegiatan yang langsung

berhubungan dengan masyarakat, dan sekaligus merupakan barometer

keberhasilan penyelengaraan. Menurut Badan Standardisasi Nasional:

8 Purwono, Profesi Pustakawan Menghadapi Tantangan Perubahan, 9–10.

17

“Layanan perpustakaan merupakan jasa yang diberikan kepada pengguna

sesuai dengan misi perpustakaan.”9

Sedangkan Darmono menyatakan:

“Layanan perpustakaan adalah menawarkan semua bentuk koleksi yang

dimiliki perpustakaan kepada pemakai yang datang ke perpustakaan dan

meminta informasi yang dibutuhkannya.”10

1. Jenis-Jenis Layanan Perpustakaan Umum

Dalam memenuhi kebutuhan penggunanya, perpustakaan memiliki

beberapa jenis layanan seperti berikut ini:

a. Layanan locker. Layanan locker merupakan penyediaan fasilitas

untuk menitipkan tas atau barang-barang lainnya yang tidak dapat

dibawa masuk ke perpustakaan.

b. Layanan sirkulasi. Layanan ini merupakan layanan langsung

kepada pemustaka yang berkaitan dengan peminjaman bahan

pustaka, pengembalain dan perpanjangan.

c. Layanan referensi. Layanan ini disediakan untuk pemberian

bantuan kepada pemustaka agar dapat meneumkan informasi yang

dibutuhkan.

d. Layanan penelusuran informasi. Dalam layanan ini pemustaka

dibantu untuk mencari kembali dokumen / informasi yang pernah

ditulis atau diterbitkan mengenai suatu objek tertentu.

9 Badan Standarisasi Nasional Indonesia, Standarisasi Nasional Indonesia untuk

Perpustakaan Umum dan Kabupaten/Kota (Jakarta: BSNI, 2009), 2.

10

Darmono, Manajemen dan Tata Kerja Perpustakaan Sekolah (Jakarta: Grasindo,

2001), 134.

18

e. Layanan koleksi. Layanan ini disediakan untuk melayankan

berbagai jenis koleksi yang dimiliki oleh perpustakaan. Jenis

layanan koleksi meliputi:

1) Layanan koleksi umum/koleksi sirkulasi

2) Layanan koleksi terbitan berkala

3) Layanan koleksi digital

4) Layanan koleksi referensi

f. Layanan ruang baca. Dalam layanan ini perpustakaan menyediakan

fasilitas untuk membaca/belajar di ruang-ruang perpustakaan.

g. Layanan workstation dan multimedia. Layanan ini merupakan

layanan penyedia fasilitas komputer yang dapat digunakan untuk

pengetikan, penelitian maupun internet.11

Selain itu, Hermawan & Zen juga menjelaskan jenis layanan yang

diberikan Perpustakaan Umum antara lain:

a. Layanan pendidikan

Perpustakaan umum menyediakan koleksi dan informasi

diperlukan oleh masyarakat dalam meningkatkan kemampuan dan

keterampilannya, sehingga kemampuan dan keterampilannya itu

dapat dimanfaatkan dalam meningkatkan kesejahteraan sosial.

b. Layanan informasi

Perpustakaan umum merupakan pusat informasi bagi masyarakat.

Melalui perpustakaan Umum masyarakat akan mendapat layanan

informasi dengan mudah, murah dan cepat terutama yang

berkaitan dengan aktifitas masyarakat.

c. Layanan Rekreasi

Perpustakaan umum memberikan layanan yang memungkinkan

pengguna perpustakaan menggunakan waktu luangnya untuk

11 Fransisca Rahayuningsih, Pengelolaan Perpustakaan (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007),

87–89.

19

berekreasi, baik melalui bahan pustaka tertulis, terekam atau bahan

pustaka multimedia.12

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan

pengguna perpustakaan dapat memberikan kemudahan-kemudahan dan

manfaat sesuai dengan kebutuhan pengguna, serta membantu pengguna

untuk mengembangkan kemampuan yang dimiliki menjadi lebih baik.

2. Sistem Layanan Perpustakaan

Agar pengguna dapat memanfaatkan koleksi perpustakaan dengan

baik, maka perpustakaan menetapkan sistem layanan yang akan diterapkan

di perpustakaan tersebut. Ada dua macam sistem pelayanan yang umum

diberlakukan di perpustakaan yaitu: sistem layanan terbuka (open access)

dan sistem layanan tertutup (closed access).

a. Sistem layanan terbuka (open access)

Sistem layanan terbuka adalah sistem layanan yang

memungkinkan pengguna measuk ke ruang koleksi untuk memilih

dan mengambil sendiri koleksi yang diinginkan dari jajaran

koleksi perpustakaan. Koleksi pada sistem ini harus disusun

dengan cara yang dapat memudahkan pengguna mencari dan

menemukan koleksi yang diinginkan. Kelebihan dari sistem

layanan terbuka yaitu:

12 Hermawan R dan Zulfikar Zen, Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan Praktik

terhadap Profesi dan Kode Etik Pustakawan Indonesia (Jakarta: Sagung Seto, 2006), 31–32.

20

1) Menghemat tenaga, karena petugas tidak perlu

mengambilkan koleksi yang dibutuhkan pengguna karena

merka dapat mengambilnya langsung dari rak.

2) Memberikan kepuasan kepada pengguna kerena dapat

memilih koleksi sesuai dengan yang dibutuhkan.

3) Pengguna dapat memilih judul lain yang sesuai dengan

kebutuhannya, apabila tidak menemukan koleksi yang

dicari.

4) Mengurangi kemungkinan terjadinya salah paham antara

pengguna dan petugas.

Sedangkan kekurangan dari sistem terbuka adalah sebagai berikut:

1) Memerlukan tenaga ekstra untuk mengembalikan dan

memperbaiki koleksi yang letaknya salah.

2) Koleksi akan cepat rusak karena sering dipegang.

3) Memerlukan ruangan yang relatif lebih luas agar pengguna

lebih leluasa dalam memilih koleksi.

4) Susunan koleksi di rak lebih mudah berantakan.

5) Sistem layanan tertutup (closed access)

b. Sistem layanan tertutup adalah sistem layanan yang tidak

memungkinkan pengguna mengambil sendiri koleksi yang

dibutuhkan. Pengguna dapat memilih koleksi melalui katalog yang

sudah disediakan kemudian petugas perpustakaan yang akan

mengambilnya. Kelebihan dari sistem layanan tertutup yaitu:

21

1) Memungkinkan susunan rak dipersempit anatar yang satu

dengan lainnya, sehingga dapat menghemat ruang untuk

penyimpanan koleksi.

2) Susunan koleksi di rak lebih teratur dan tidak mudah rusak.

3) Faktor kehilangan dan kerusakan koleksi bisa diperkecil.

Sedangkan kekurangan dari sistem tertutup adalah sebagai berikut:

1) Petugas lebih banyak pekerjaan karena bertugas melayani

seluruh pemustaka yang membutuhkan koleksi.

2) Sejumlah koleksi tidak pernah disentuh atau dipinjam.

3) Peminjaman sering tidak puas apabila koleksi yang

dipinjam tidak sesuai dengan yang dibutuhkan pengguna.13

Untuk menetukan sistem pelayanan yang paling tepat digunakan maka

perpustakaan harus memperhatikan beberapa hal berikut ini:

a. Jumlah dan kualitas tenaga yaitu tenaga yang terampil dan terdidik

telah tersedia demi kelancaran tugas-tugas kepustakawanan.

b. Faktor ruangan yaitu luas sempitnya ruangan yang dimiliki

perpustakaan tersebut.

c. Jumlah koleksi yaitu besar kecilnya koleksi yang dimiliki

perpustakaan tersebut apakah sebanding dengan jumlah pengguna,

jumlah rata-rata peminjaman tiap hari, jangka waktu pinjam yang

diperboleh.14

13

Rahayuningsih, Pengelolaan Perpustakaan, 95.

14

Lasa HS, Jenis-Jenis Pelayanan Informasi (Yogyakarta: Gajah Mada University,

1994), 67.

22

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa sistem layanan yang

digunakan oleh suatu perpustakaan berbeda-beda, hal ini didasarkan oleh

keadaan seperti jumlah koleksi, faktor ruangan, serta jumlah dan kualitas

tenaga yang terampil dalam bidang perpustakaan. Pada perpustakaan

umum, sistem pelayanan yang diberlakukan menggunakan sistem layanan

terbuka (open access).

C. Kualitas Jasa Layanan

Kualitas adalah sebuah harga mati manakala perusahaan atau lembaga

ingin fokus terhadap peningkatan mutu. Istilah kualitas jasa terdiri dari dua

kata, yaitu kualitas dan jasa. Kualitas memiliki banyak definisi karena

banyaknya kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Dalam buku

Fransisca Rahayuningsih, Montgomery menyatakan bahwa:

“Quality is the extent to which meet the requirements of people who use

them.”15

Jadi, suatu produk dikatakan bekualitas bagi seseorang jika produk

tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Sedangkan kata jasa berasal dari kata

“service” yang dalam bahasa latin mengandung beberapa pengertian, seperti

bekerja untuk seseorang, melayani seseorang, membantu orang lain dan lain-

lain. Semua makna dari kata tersebut menekankan unsur interaksi dengan

orang lain. Ini menunjukkan bahwa dalam memberikan jasa, harus

dipertimbangkan siapa pemakainya, apa yang mereka butuhkan, mengapa

15 Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode

LibQUAL+TM

(Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015), 2.

23

mereka menginginkannya, pelayanan seperti apa yang mereka kehendaki serta

faktor apa saja yang dapat mempengaruhi pemilihan jasa yang ditawarkan.

Dari pengertian kualitas dan jasa diatas, maka kualitas jasa merupakan hasil

perbandingan dari apa yang dianggap pemakai seharusnya ditawarkan oleh

penyedia jasa (pengharapan) dengan performance sesungguhnya penyedia

jasa.

Menurut Kotler tentang kualitas layanan adalah sebagai berikut:

“Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap

tingkat layanan yang diterima (perceived sevice) dengan tingkat layanan

yang diharapkan (expected service).”16

Jika hal itu diterapkan pada perpustakaan, maka kualitas layanan

perpustakaan ditentukan kepada usaha dan kemampuan perpustakaan

menyediakan jasa layanan dalam rangka memenuhi harapan pemustaka.

Pemberian jasa yang sangat nampak jelas di perpustakaan adalah di bagian

pelayanan karena bagian pelayanan merupakan bagian yang mempertemukan

langsung antara petugas perpustakaan dan pemustaka. Bagian pelayanan

merupakan tolak ukur keberhasilan pelayanan perpustakaan. Perpustakaan

akan dinilai baik oleh pemustaka apabila pelayanan yang diberikan baik, dan

pelayanan akan dikatakan buruk apabila pelayanan yang diberikan buruk.

Dalam kondisi demikian maka jasa layanan perpustakaan yang diberikan

harus berfokus kepada kepuasan pemustaka yang sering disebut dengan

layanan prima atau sering disebut juga dengan layanan yang berkualitas. Di

perpustakaan, layanan prima menjadi kewajiban tenaga perpustakaan. Hal itu

16

Rahayuningsih, Pengelolaan Perpustakaan, 85.

24

ditegaskan dalam Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 pasal 32 ayat a

yang berbunyi:

“Tenaga perpustakaan berkewajiban memberikan layanan prima terhadap

pemustaka.”17

Selain itu, Ellen Altman dan Peter Hernon menyatakan bahwa kualitas

pelayanan adalah:

1. Meliputi hubungan antara perpustakaan dan pemustaka.

2. Sering kali didefinisikan dalam hal harapan pelanggan dan kebutuhan

lembaga/institusi untuk memenuhi atau melampaui harapan ini.

3. Melibatkan pemeriksaan umum jangka panjang terhadap harapan ini.

4. Menciptakan reputasi yang akan diketahui oleh masyarakat dan

penyandang dana perpustakaan.18

Manfaat dari layanan prima yang paling utama adalah agar sumber daya

perpustakaan, koleksi, fasilitas dan jasa yang diberikan dapat dimanfaatkan

secara maksimal oleh pemustaka.19

Berikut adalah kriteria kualitas pelayanan perpustakaan menurut Endang

Fatmawati:20

17

Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka, 10.

18

Ellen Altman dan Peter Hernon, “Service Quality and Customer Satisfaction Do

Matter,” American Library Association 29, no. 7 (Agustus 1998): 53.

19


20

Endang Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL ke

LibQUAL+TM

(Jakarta: Sagung Seto, 2013), 35–37.

25

Tabel 2.1

Kriteria Kualitas Perpustakaan

Kriteria

Kualitas

Perpustakaan

Penjelasan Contoh

Performance Kinerja layanan

perpustakaan yang sesuai

menjadi tujuan dasar

Membuat sumber

informasi yang

dibutuhkan

Features Bentuk inti yang penting

dalam memberikan

layanan

Berbagai bentuk

layanan

perpustakaan

Reliability Konsisten terhadap

layanan yang digunakan

Tautan web

perpustakaan

Conformance Layanan sesuai dengan

standar yang ditetapkan

Skema metadata

Dublin Core

Durability Keberlangsungan

layanan pada periode

waktu tertentu

Dokumen jadi

dalam waktu 2 hari

Currency Informasi yang up to date Katalog online

Serviceability Tingkatan bagaimana

dapat membantu

pemustaka

Layanan komplain

Aesthetics Ketertarikan secara

visual

Kondisi fisik

perpustakaan,

website

Usability /

accessability

Kegunaan / kemudahan

akses

Strukrur website,

jam buka layanan

Assurance /

competence /

credibility

Pengetahuan dan

pengalaman yang baik

yang dimiliki oleh

pustakawan

Jawaban yang benar

Courtesy /

responsiveness/

empathy

Kesopan-santunan,

tanggapan pustakawan,

fleksibilitas, dan

keramahan pustakawan

Layanan referensi

Communication Kejelasan informasi

maupun bahasa „jargon‟

yang digunakan dalam

layanan

Melalui signposting

di website

perpustakaan

Speed Kecepatan dalam layanan

perpustakaan

Silang layan

perpustakaan,

service delivery

Variety of

services offered

Pustakawan menjaga

kualitas dan memelihara

kualitas di berbagai

macam layanan yang

ditawarkan

Koleksi yang

lengkap, referensi,

layanan email, in

walk-in, maupun

chat form

26

Perceived quality Pandangan pemustaka

terhadap layanan

Kepuasan

pemustaka

Dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan kepada pemustaka

haruslah berkualitas karena hal itu dapat menjadi tolak ukur untuk

keberhasilan pelayanan perpustakaan. Dengan memberikan layanan prima

kepada pemustaka, sangat dirasakan bahwa layanan prima besar sekali

manfaatnya, misalnya: meningkatkan kinerja perpustakaan, meningkatkan

hubungan antara pemustaka dengan pustakawan, meningkatkan citra

perpustakaan serta meningkatkan loyalitas pemustaka.

D. Kepuasan Pemustaka

Kepuasan pemustaka berasal dari dua kata yaitu kepuasan dan pemustaka.

Kepuasan merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk atau jasa

dan harapan konsumen. Sedangkan istilah pemustaka sebenarnya baru

digunakan setelah adanya Undang-Undang Tentang Perpustakaan Tahun

2007. Dalam Undang-Undang tersebut dinyatakan bahwa yang disebut dengan

pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan, kelompok

orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan

perpustakaan.21

Pemustaka adalah unsur penting dalam proses kegiatan perpustakaan.

Beranjak dari faktor tersebut maka sangat penting diadakan suatu pengkajian

serta pengukuran untuk mengetahui seberapa jauh hubungan layanan terhadap

kepuasan pemustaka. Jadi yang dimaksud dengan kepuasan pemustaka adalah

21 Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka, 10.

27

persepi pemustaka bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.

Sedangkan menurut Irawan:

“Kepuasan merupakan persepi orang terhadap produk atau jasa yang telah

memenuhi harapannya.”22

Konsep mengenai kepuasan pemustaka seringkali dikaitkan dengan

kualitas jasa. Kedua istilah tersebut mempunyai hubungan yang kompleks.

Kualitas jasa sering dianggap sebagai faktor kepuasan pemustaka atau

sebaliknya. Kepuasan pemustaka akan tercapai apabila persepsi pemustaka

terhadap kualitas jasa perpustakaan sama atau bahkan melebihi dari

harapannya. Persepsi dan harapan pemustaka dapat digali dengan cara

menanyakan kepada pemustaka mengenai pelayanan yang diberikan. Levitt

menyatakan bahwa:

“Pelanggan hanya akan sadar atas kegagalan, kejelekan dan

ketidakpuasan, bukan pada keberhasilan serta kepuasan. Jadi persepsi

atas pelayanan yang diterima oleh pmustaka tergantung pada harapan

mereka atas pelayanan yang diterima. Jika perlakuan yang diterima

pemustaka lebih baik daripada yang diharapkan, maka hal itu merupakan

pelayanan yang bermutu tinggi. Namun jika perlakuan yang diterima

pemustaka kurang dari yang diharapkannya, maka akan disebut sebagai

pelayanan yang buruk.”23

Begitu banyak manfaat dari kepuasan pemustaka yang dirasakan oleh

perpustakaan, manakala perpustakaan fokus pada pencapaian kepuasan

pemustaka. Kepuasan pemustaka menjadikan hubungan antara perpustakaan

dan pemustakan lebih harmonis, kepuasan mendorong pemustaka untuk

kembali memanfaatkan perpustakaan pada waktu-waktu selanjutnya,

22 Muhammad Abdillah Islamy, “Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Tentang Kualitas

Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode LibQUAL+TM,” Jurnal Edulib, 1 (Juni

2016): 5.

23

Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka, 13–14.

28

pemustaka menjadi memiliki kecintaan yang lebih pada perpustakaan,

mendorong pemustaka untuk memberikan kesaksian yang baik tentang

perpustakaan dan secara tidak langsung citra perpustakaan pun akan

meningkat di mat pemustaka yang lain. Sedangkan dari sisi organisasi,

perpustakaan mampu mengetahui bagaimana jalannya proses-proses yang ada,

mengetahui sisi mana dari perpustakaan yang harus ditingkatkan, dan

mengetahui apakah perubahan yang telah dilakukan perpustakaan sudah

mengarah kepada perbaikan yang berkelanjutan.

Kepuasan pemustaka juga dipengaruhi oleh faktor koleksi perpustakaan,

fasilitas yang memadai, jenis jasa perpustakaan yang diberikan serta

bagaimana pustakawan memberika jasa kepada pemustakanya. Berikut ini

adalah beberapa penelitian yang dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor

yang dapat memengaruhi kepuasan pemustaka seperti yang dikutip oleh

Achmad dalam buku Layanan Cinta, antara lain:

1. Perhatian pustakawan dalam melayani pemustaka perlu lebih ramah

dan tidak diskriminatif.

2. Setiap keluhan pengunjung perpustakaan harus diproses dengan cepat,

agar mendapatkan respon dari pihak perpustakaan dan tindak lanjut

secara jelas.

3. Informasi yang tersedia yang berkaitan dengan ketersediaan buku-buku

atau dalam bentuk lain harus jelas/akurat dan reliable dan tidak

diragukan oleh pengunjung.

4. Tingkat kepuasan pemustaka berhubungan nyata dengan biaya,

kemudahan memperoleh informasi, kecepatan memperoleh informasi

dan pelayanan pemberian informasi.24

24 Achmad, Layanan Cinta: Perwujudan Layanan Prima Perpustakaan (Jakarta: Sagung

Seto, 2012), 87.

29

Selain itu, untuk dapat memperjelas makna dari kepuasan pemustaka,

perlu upaya untuk merumuskan kepuasan pemustaka dan membandingkan

antara harapan dan kenyataan sebagai berikut:

1. Jika harapan > kenyatan maka sangat puas

2. Jika harapan = kenyataan maka puas

3. Jika harapan < kenyataan maka tidak puas25

Dari defenisi kepuasan pemustaka yang dikemukakan di atas, penulis

dapat menyimpulkan bahwa kepuasan pemustaka tergantung kepada tingkat

kesepadanan antara kebutuhan yang diinginkan dengan harapan kenyataan

yangditerima. Kepuasan pemustaka adalah rasa menyenangkan yang dirasakan

pemustaka dalam memanfaatkan jasa layanan yang diberikan perpustakaan.

E. Metode LibQUAL+TM

Metode LibQUAL+TM

adalah pengembangan dari ServQUAL yang

digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka terhadap kualitas

pelayanan perpustakaan. LibQUAL+TM

merupakan salah satu panduan

layanan yang digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan, memetakan,

memahami dan bertindak atas pendapat pengguna perpustakaan terhadap

kualitas layanan perpustakaan.26 Karena lima dimensi dalam ServQUAL lebih

tepat untuk diterapkan di industri manufaktur, maka kemudian munculah

dimensi khusus dalam perpustakaan yang disebut LibQUAL+TM yang

diprakarsai oleh Association of Research Libraries (ARL) yang bekerjasama

dengan Texas A&M University (TAMU) pada tahun 1999. LibQUAL+TM

25 Abdillah Islamy, “Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Tentang Kualitas Layanan

Perpustakaan dengan Menggunakan Metode LibQUAL+TM

.”


30

dapat mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan yang dilihat dari perspektif

pemustaka. Melalui metode LibQUAL+TM

, perpustakaan dapat menyelesaikan

berbagai masalah, mengetahui mana yang benar atau salah, dan dapat

meningkatkan layanan perpustakaan. Metode LibQUAL+TM

juga menjadi

istrumen yang felksibel dan menjadi salah satu sarana pustakawan untuk

mendengarkan kritik atau saran dari pemustaka. Inti dari program

LibQUAL+TM

yaitu survey berdasarkan pemustaka untuk membantu

perpustakaan dalam peningkatan layanan perpustakaan, mengubah budaya

organisasi serta pemasaran perpustakaan.27

Didalam metode LibQUAL+TM

terdapat tiga dimensi yang dijadikan

variabel pengukuran, yaitu:

1. Kinerja petugas/pustakawan dalam pelayanan (Affect of Service)

Affect of service yaitu kemampuan, sikap, dan mentalitas

petugas/pustakawan dalam melayani pemustaka. Kualitas layanan

perpustakaan akan menjadi semakin baik apabila pustakawan

mempunyai kemampuan sebagai perantara/penengah (intermediary)

yang profesional bagi pemustakanya,28 yang meliputi:

a. Assurance yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan

keramahan pustakawan/petugas perpustakaan dalam melayani

pemustaka.

b. Emphaty yaitu rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian

kepada setiap individu pengguna.

27 Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan, 177.

28

Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan, 217.

31

c. Responsiveness yaitu selalu siap/tanggap membantu pengguna

yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu.

d. Reliability yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan

dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat.29

2. Kualitas informasi dan akses informasi (Information Control)

Information Control (kualitas informasi dan akses informasi) yaitu

ketersediaan informasi dan akses informasi yang berkualitas, yang

terdiri dari aspek:

a. Scope (cakupan informasi) yaitu menyangkut tentang

ketersediaan koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang

dimiliki dan cakupan isi.

b. Convenience yaitu kenyamanan pemustaka dalam mengakses

informasi dan kejelasan petunjuk pelayanan.

c. Ease of navigation yaitu kemudahan pemustaka untuk

mengakses informasi yang dimiliki perpustakaan baik melalui

katalog digital maupun langsung pada jajaran rak koleksi.

d. Timeliness yaitu kecepatan pemustaka mengakses informasi,

yang mana sangat didukung oleh kesesuaian data pada katalog

digital dengan data koleksi di jajaran rak, keteraturan susunan

koleksi di rak.

e. Equipment yaitu peralatan pemustaka untuk mengakses

informasi, dalam hal ini adalah kecukupan jumlah komputer


32

penelusuran dan kecepatan fasilitas hotspot untuk mengakses

informasi.

f. Self Reliance yaitu kepercayaan diri dari pemustaka dalam

memanfaatkan fasilitas perpustakaan, yaitu bagaimana

pemustaka memiliki keyakinan secara mandiri untuk

melakukan akses informasi baik menggunakan komputer

penelusuran maupun mencari koleksi langsung pada jajaran

rak.30

3. Sarana perpustakaan (Library as Place)

Library as place yaitu perpustakaan dianggap sebagai sebuah tempat

yang mempunyai kemampuan untuk menampilkan sesuatu secara

nyata, antara lain:

a. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan perpustakaan dalam

menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik dan

perlengkapan yang harus diandalkan serta penampilan

pustakawan yang menarik dan rapi.

b. Ruang yang bermanfaat (utilitarian space) yaitu adanya

ruangan di perpustakaan yang dapat dimanfaatkan untuk

berdiskusi dan belajar bagi seluruh pengunjung.

c. Berbagai makna (symbol) yang nyata, meliputi peralatan,

fasilitas fisik dan peralatan komunikasi yang disediakan di

perpustakaan.

30


33

d. Tempat belajar yang nyaman (refuge), meliputi penyediaan

ruang belajar yang dapat mengembangkan kreativitas dan

imanjinasi serta tempat yang kondusif untuk tumbuh

kembangnya pikiran.31

Konsep library as place digunakan untuk menilai kemampuan

perpustakaan dalam memenuhi harapan pemustaka dalam penyediaan

berbagai fasilitas di perpustakaan.

Metode LibQUAL+TM

digunakan untuk mengukur kualitas layanan

perpustakaan berdasarkan persepsi dan harapan pemustaka. Persepi

(perceived) merupakan tingkat layanan yang kenyataannya diterima/dialami

pemustaka. Pemustaka akan mencapai kepuasan dalam tingkat “sangat puas”

apabila harapannya melebihi persepsinya; tingkat “puas” apabila harapannya

sama dengan persepsinya; dan tingkat “tidak puas” apabila harapannya lebih

rendah dari persepsinya. Jadi evaluasi kualitas layanan perpustakaan

menggunakan metode LibQUAL+TM

mencakup perhitungan diantara nilai

yang diberikan oleh pemustakanya untuk setiap pertanyaan yang terkait

dengan ketiga kategori berikut ini:

1. Kategori harapan minimum (minimum)

Memberikan informasi tentang harapan minimum pemustaka terhadap

kualitas layanan perpustakaan.


34

2. Kategori harapan ideal (desired)

Memberikan informasi tentang harapan yang idealnya diinginkan

pemustaka terhadap layanan perpustakaan.

3. Kategori persepsi (percevied)

Memberikan informasi tentang kualitas layanan perpustakaan yang

diterima oleh pemustaka.32

Seperti yang sudah diuraikan sebelumnya bahwa ada keterkaitan antara

kualitas jasa perpustakaan dengan kepuasan pemustaka, dimana kualitas jasa

perpustakaan sebagai faktor kepuasan pemustaka atau sebaliknya. Tingkat

kepuasan tersebut akan diukur menggunakan skor kesenjangan. Gatten dalam

Fatmawati menyebutkan:

“Selisih antara skor persepi dengan harapan minimum menciptakan

kesenjangan yang mengindikasikan bagaimana jarak atas atau bawah

harapan minimum pemustaka yang disebut Adequacy Gap (AG).

Sementara itu, selisih skor persepi dengan skor harapan ideal menciptakan

kesenjangan yang mengindikasikan bagaimana jarak atas atau bawah

harapan yang diidealkan pemustaka yang disebut Superiority Gap (SG).”33

Sementara Kyriliidou menjelaskan bahwa:

“Zone of tolerance is difference between the desired rating and the

minimally-acceptable rating.”34

Jadi persepi pemustaka dapat dikatakan ideal jika berada dalam wilayah

“zone of tolerance.”

Fatmawati menyatakan bahwa pengukuran LibQUAL+TM

menggunakan

rumus sebagai berikut:

32


33


34

“Microsoft Word - Kyrillidou_Martha.doc - Kyrillidou_Martha.pdf,” diakses 25 Mei

2017, https://www.ideals.illinois.edu/bitstream/handle/2142/14570/Kyrillidou_Martha.pdf?s.

35

1. Adequacy Gap (AG) = Persepsi (P) – Harapan Minum (HM)

Adequacy Gap (AG) merupakan nilai selisih yang diperoleh dari

persepi (P) dikurangi dengan harapan minimum (HM). Jadi AG akan

bernilai positif, yang berarti responden “cukup puas” apabila persepsi >

harapan minimum (P > HM).

2. Superiority Gap (SG) = Persepi – Harapan Ideal (HI)

Superiority Gap (SG) merupakan nilai selisih yang diperoleh dari

persepi (P) dikurangi dengan harapan ideal (HI). Nilai SG akan negatif,

yang berarti “dalam batas toleransi (zone of tolerance)” apabila

persepsi < harapan ideal (P < HI).

3. Zone of Tolerance merupakan suatu wilayah (area) antara harapan

minimum (HM) yang bisa diterima dan tingkat harapan ideal (HI).

Maksudnya adalah area/daerah yang letaknya antara minimum layanan

yang diterima sampai pada tingkat layanan yang diharapkan dari

kualitas layanan yang diberikan.35

Lebih lanjut mengenai maksud dari skor AG (Adequacy Gap) dan SG

(Superiority Gap) pada rumus AG dan SG adalah sebagai berikut:

1. Apabila skor SG menunjukkan nilai yang positif, hal ini menunjukkan

bahwa layanan yang diberikan telah melebihi harapan ideal pemustaka.

Jadi pemustaka merasa “sangat puas” terhadap layanan yang

diterimanya.

2. Apabila skor SG menunjukkan nilai yang negatif, hal ini menunjukkan

bahwa kualitas layanan dinilai “baik” dan berada dalam batas “zone of

tolerance” dimana kualitas layanan berada di antara tingkat minimum

yang dapat diterima dan tingkat harapan ideal (desired).

3. Apabila skor AG menunjukkan nilai positif, hal ini menunjukkan

bahwa layanan yang diberikan telah melebihi atau memenuhi harapan

minimum pemustaka. Jadi pemustaka “cukup puas” terhadap layanan

yang diterimanya.


36

4. Apabila skor AG menunjukkan nilai negatif, maka hal ini

menunjukkan bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi harapan

minimum pemustaka sehingga pemustaka “belum puas” terhadap

layanan yang diterimanya. Jadi bisa dikatakan bahwa layanan yang

diberikan dibawah nilai minimum.

Dari uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa metode LibQUAL+TM

merupakan survei market total yang lebih efektif untuk diterapkan dalam

konteks penelitian perpustakaan untuk menilai kualitas layanan perpustakaan.

Dalam metode LibQUAL+TM

terdapat tiga dimensi yang dijadikan variabel

pengukuran, yaitu Affect of Service (kinerja pustakawan dalam pelayanan),

Information Control (kualitas informasi dan akses informasi) dan Library as

Place (sarana perpustakaan). Dalam menggunakan metode LibQUAL+TM

untuk menilai kualitas layanan di perpustakaan menggunakan rumus: AG

(Adequacy Gap) = Persepsi (P) – Harapan Minimum (HM) dan SG

(Superiority Gap) = persepsi (P) – Harapan Ideal (HI).

F. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang sesuai dengan tema kualitas pelayanan

perpustakaan yang penulis usung dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Ika Kurnia Anggi Utami (2013). Mahasiswi Uuniversitas Indonesia,

Jurusan Ilmu Perpustakaan, Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya.

Dengan judul penelitian “Kualitas Layanan Perpustakaan

Univeritas Indonesia dalam Dimensi LibQUAL+TM

”. Penelitian ini

37

bertujuan untuk mengukur tingkat kualitas layanan di Perpustakaan

Universitas Indonesia dengan menggunakan instrumen LibQUAL+TM

.

Dimensi yang diukur berdasarkan LibQUAL+TM terdapat empat,

yaitu Access to Information, Affect of Service, Personal Control dan

Library as a Place. Responden diminta untuk menilai (1) harapan

minimum atau minimum expectation yaitu, tingkat layanan yang dapat

diterima, (2) desired expectation yaitu, tingkat layanan yang

diinginkan sebenarnya dan (3) perceived yaitu, layananyang

dirasakan/diterima selama ini. Nilai kualitas layanan diperoleh dari

selisih antara harapan denganlayanan yang diterima. Penelitian ini

merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan

pendekatankuantitatif. Pengumpulan data dilakukan menggunakan

kuesioner. Hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa secara umum

kualitas layanan Perpustakaan Universitas Indonesia dinilai masih di

bawah harapanminimum yang artinya belum memuaskan. Hal ini bisa

dilihat dari AG (kesenjangan) yang bernilai negatif,yaitu sebesar 0,17.

Dimensi AI dinilai paling mendekati harapan responden. Layanan yang

belum memuaskan responden sehingga perlu ditingkatkan lagi yaitu,

kebaruan koleksi, kesesuaian koleksi dengankebutuhan, sikap empati

pustakawan dalam melayani, kemampuan pustakawan dalam

menjawab pertanyaan/ permasalahan, kemampuan pustakawan dalam

memberikan solusi saat pengguna kesulitan mencari informasi,

kemudahan penggunaan katalog online, kecepatan menemukan koleksi

38

di rak, akses internet dan ketersediaan powersupply dalam mendukung

penggunaan laptop di perpustakaan.

2. Agus Salim Widiyanto (2012). Mahasiswa Universitas Islam Negeri

Sunan Kalijaga, Jurusan Ilmu Perpustakaan, Fakultas Adab dan Ilmu

Budaya. Dengan judul penelitian “Analisis Kualitas Pelayanan

Perpustakaan Berdasarkan Persepi dan Harapan Pemustaka di

Perpustakaan Umum Pamekasan”. Tujuan penelitian ini adalah

untuk mengetahui kualitas pelayanan di Perpustakaan Umum

Kabupaten Pamekasan berdasarkan harapan dan persepi pemustaka.

Metode yang digunakan adalah LibQUAL+TM untuk mengukur

kualitas layanan perpustakaan berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan

indikator pengukuran yaitu Affect of Service (sikap petugas

perpustakaan dalam melayani pemustaka), Information Control

(ketersediaan koleksi dan kemudahan akses informasi) dan Library as

Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat). Teknik pengumpulan

data menggunakan dokumentasi, wawancara dan kuesioner. Populasi

dari penelitian ini adalah seluruh anggota Perpustakaan Umum

Kabupaten Pamekasan sebanyak 2489 orang dan menggunakan teknik

incidental sampling sebanyak 96 responden. Dari hasil analisis data

yang diperoleh bahwa nilai kesenjangan AG (Adequacy Gap) positif

dengan nilai 1.73 dan SG (Superiority Gap) positif dengan nilai 0.22.

Ini berarti kualitas pelayanan telah memenuhi harapan minimum dan

harapan yang sesungguhnya pemustaka inginkan, dapat diartikan pula

39

bahwa pemustaka menilai baik dan unggul terhadap pelayanan

perpustakaan yang diterimanya. Namun, disisi lain perlu adanya

pengembangan sumber daya manusia berkaitan dengan penataan

koleksi diperpustakaan, selain itu sistem otomasi khususnya pada

bagian opac harus mendapatkan perhatian lebih baik dari pihak

perpustakaan agar dapat memudahkan pemustaka untuk mencari

informasi yang mereka inginkan.

3. Berliani Ardi (2016). Mahasiswi Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah, Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Fakultas

Adab dan Humaniora. Dengan judul penelitian “Evaluasi Kualitas

Layanan Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta Berdasarkan Metode LibQUAL+TM

”.

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan di

Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

menggunakan metode LibQUAL+TM

yang terdiri dari tiga dimensi

yaitu ditinjau dari kinerja pustakawan dalam pelayanan (Affect of

Service), kualitas informasi dan akses informasi (Information Control),

dan sarana perpustakaan (Library as Place). Metode penelitian yang

digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik

pengumpulan data pada penelitian ini adalah studi pustaka, observasi,

dan kuisioner. Sampel pada penelitian ini adalah anggota perpustakaan

Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dari tahun 2014

sampai 2016 sebanyak 302 orang yang dibatasi menggunakan rumus

40

Slovin yaitu 35 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara

teknik accidental sampling. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas

layanan perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta secara umum telah dinilai cukup baik oleh pemustaka. Hal

tersebut dapat diasumsikan atas hasil analisis kesenjangan antara

harapan dan persepsi pemustaka, ditinjau dari dimensi kinerja

pustakawan dalam pelayanan (Affect of Service) memperoleh nilai

Adequacy Gap (AG) positif 0,56 dan nilai Superiority Gap (SG)

negatif -1,98. Kemudian pada dimensi kualitas informasi dan akses

informasi (Information Control) memperoleh nilai Adequacy Gap

(AG) positif 0,54 dan nilai Superiority Gap (SG) negatif -2,31. Dan

pada dimensi sarana perpustakaan (Library as Place) memperoleh nilai

Adequacy Gap (AG) positif 0,96 dan nilai Superiority Gap (SG)

negatif -1,77. Dengan demikian, layanan yang diterima oleh pemustaka

Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

secara keseluruhan telah memenuhi harapan minimum (minimum)

yang dapat diterima, namun belum memenuhi harapan ideal (desired)

yang diinginkan oleh pemustaka.

Adapun perbedaan pada penelitian-penelitian terdahulu dengan penelitian

penulis, terdapat pada tempat penelitian serta jenis perpustakaan yang diteliti.

41

G. Literature Review

Perpustakaan Umum

Purwono, 2013 ; Sutarno, 2006 ; Sulistyo, 1991 ; Sukarman, 2000 ;

Sri Sumekar, 2011

Layanan Perpustakaan Umum

Badan Standarisasi Nasional Indonesia, 2009; Darmono,

2001; Sutarno. 2006; Rahayuningsih, 2007; Hermawan,

2006; Lasa, 1994

Jenis-Jenis:

1. Layanan

Pendidika

n

2. Layanan

Informasi

3. Layanan

Rekreasi

Hermawan dan

Zen , 2006

Sistem:

1. Open Access

2. Close Access

Rahayuningsih, 2007

Kualitas Jasa Layanan:

1. Performances

2. Features

3. Reliability

4. Conformance

5. Currency

6. Serviceability

7. Usability /

Accessability

8. Assurance /

Competence /

Credibility

9. Courtesy /

Responsiveness /

Empathy

10. Communication

11. Speed

12. Variety of

service offered

13. Perceived quality

Endang Fatmawati, 2013

Kepuasan Pemustaka

LibQUAL+TM

1. Affect of

service

2. Informatio

n control

3. Library as

place

Fransisca

Rahayuningsih,

2015

Fokus Penelitian

Penelitian ini berfokus kepada analisis

kualitas layanan yang ada di perpustakaan

dengan menggunakan metode LibQUAL-

+TM.

42

Dilihat dari tujuan didirikannya perpustakaan umum yaitu untuk melayani

semua anggota masyarakat yang memerlukan jasa informasi dan perpustakaan,

maka sangatlah penting bagi penyelenggara perpustakaan untuk memberikan

layanan yang berkualitas agar pemustaka dapat merasa puas dengan layanan

yang diberikan. Layanan di perpustakaan merupakan tolak ukur keberhasilan

dari sebuah perpustakaan. Pemustaka akan merasa puas jika layanan yang

diberikan sesuai dengan harapannya, tetapi pemustaka juga dapat merasa

kecewa jika layanan yang diterima tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.

Dengan memberikan layanan yang berkualitas maka dapat meningkatkan

hubungan antara pemustaka dengan pustakawan serta meningkatkan citra

perpustakaan menjadi lebih baik.

Untuk mengevaluasi kualitas layanan perpustakaan, maka digunakanlah

metode LibQUAL+TM

yang merupakan metode khusus dalam mengukur

kualitas layanan perpustakaan. Pengukuran ini didasarkan pada tingkat persepi

dan harapan pemustaka. Kualitas jasa layanan perpustakaan sangat erat

kaitannya dengan kepuasan pemustaka, dimana kualitas jasa layanan sering

dianggap sebagai faktor dari kepuasan pemustaka atau sebaliknya. Terdapat 3

dimensi pengukuran dalam metode LibQUAL+TM

, 1) affect of service yaitu

kinerja pustakawan dalam pelayanan, 2) information control yaitu kualitas

informasi dan akses informasi, dan 3) library as place yaitu sarana

perpustakiaan. Metode LibQUAL+TM

digunakan untuk mengukur kualitas

layanan perpustakaan berdasarkan persepsi dan harapan pemustaka. Persepi

(precieved) merupakan tingkat layanan yang kenyataannya diterima/dialami

43

pemustaka. Pemustaka akan mencapai kepuasan dalam tingkat “sangat puas”

apabila harapannya melebihi persepsinya; tingkat “puas” apabila harapannya

sama dengan persepsinya; dan tingkat “tidak puas” apabilan harapannya lebih

rendah dari persepsinya.

44

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yang

bertujuan untuk memberikan gambaran lebih detail mengenai suatu gejala atau

fenomena.1 Pengguna metode penelitian dimaksudkan untuk menemukan data

yang valid, akurat, signifikan dengan permasalah, sehingga dapat digunakan

untuk mengungkapkan masalah yang diteliti.

Pendekatan penelitian yang akan digunakan adalah pendekatan kuantitatif.

Menurut Prasetya Irawan, penelitian kuantitatif adalah:

“Analisis yang dilakukan terhadap data yang berbentuk angka, baik angka

yang berupa representasi dari suatu kuantita (kuantitas murni) maupun

angka yang merupakan hasil dari konversi data kualitatif (yakni data

kualitatif yang dikuantifikasikan).”2

Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa penelitian ini merupakan

jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan penelitian kuanitatif yang

bertujuan untuk mengumpulkan informasi atau data tentang tingkat kualitas

layanan di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta

Selatan yang dijelaskan sesuai dengan gejala atau keadaan seperti apa adanya.

1

Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan

Aplikai (Jakarta: Rajawali Press, 2012), 42.

2 Prasetya Irawan, Logika dan Prosedur Penelitian (Jakarta: STIA-LAN, 1999), 60.

45

B. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari sumber data pertama

di lokasi penelitian atau objek penelitian.3 Data primer dalam penelitian ini

yaitu penyebaran kuesioner yang diberikan kepada pemustaka Suku Dinas

Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber

sekunder dari data yang dibutuhkan.4 Manfaat dari data sekunder yaitu

untuk melengkapi data-data yang sesuai dengan penelitian. Data sekunder

penulis peroleh dari jurnal, laporan, karya tulis ilmiah dan majalah.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Muslich Ansori menyatakan bahwa:

“Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdisi atas objek (benda) /

subjek (orang) yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian di tarik

kesimpulan.”5

Berdasarkan pernyataan tersebut, maka yang menjadi populasi

penelitian ini adalah seluruh anggota perpustakaan yang terdaftar sebagai

anggota aktif pada Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota

3

Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi dan

Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya (Jakarta: Kencana, 2010), 122.

4 Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, 112.

5 Muslich Ansori dan Sri Iswati, Metodologi Penelitian Kuantitatif (Surabaya: Airlangga

University, 2009), 92.

46

Administrasi Jakarta Selatan. Bersumber dari data anggota yang diperoleh

melalui staff bagian sirkulasi, sampai dengan bulan Februari 2017,

annggota yang terdaftar berjumlah 3.377 orang.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil dari keseluruhan populasi yang

akan diteliti.6 Sampel dapat pula didefinisikan sebagai anggota populasi

yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan

dapat mewakili dari keseluruhan populasi.7

Untuk mengetahui banyaknya sampel yang akan diteliti, maka penulis

menentukan ukuran sampel dari populasi dengan menggunakan rumus

Slovin sebagai berikut:8

n =

Dimana :

n = Sampel

N = Populasi

e = Perkiraan tingkat kesalahan (kesalahan pengambilan yang masih dapat

ditoleransi yaitu 0,1 atau 10%)9

Jadi sampel yang diambil adalah:

6

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik (Jakarta: Rineka

Cipta, 2010), 174.

7 Nanang Martono, Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis Data (Jakarta:

Raja Grafindo Persada, 2010), 66.

8 Basrowi dan Sudjarwo, Manajemen Penelitian Sosial` (Bandung: Mandar Maju, 2009),

268.

9 Sofiyan Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Perbandingan Perhitungan

Manual & SPSS (Jakarta: Kencana, 2013), 16.

47

n =

n =

n =

n = (dibulatkan menjadi 97)

Berdasarkan perhitungan diatas maka didapatkan jumlah responden

sebanyak 97.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

purposive sampling dimana sampel diambil dengan pertimbangan tertentu

yang dipandang dapat memberikan data secara maksimal.10 Pada teknik

ini, purposive sampling dilakukan dengan cara mengambil subjek bukan

didasarkan atas strata, random atau daerah tetapi berdasarkan atas adanya

tujuan tertentu.11 Sampel yang terpilih adalah anggota perpustakaan yang

sudah berkunjung minimal 2 kali dan sedang menggunakan jasa di Suku

Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan pada

saat peneliti sedang melakukan penelitian.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

10

Arikunto, Prosedur Penelitian, 33

11

Arikunto, Prosedur Penelitian, 183

48

1. Studi Pustaka

Studi pustaka yaitu dengan mengumpulkan data melalui bahan pustaka

yang dijadikan sebagai sumber informasi dan dokumen yang berkaitan

dengan masalah penelitian.

2. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan kepada responden untuk

dijawab.12 Kuesioner diberikan kepada responden yaitu anggota

perpustakaan untuk mengetahui kualitas pelayanan Suku Dinas

Perpustakaan dan Kearsipan Kota Adminitsrasi Jakarta Selatan.

Tabel 3.1

Kisi-Kisi Kuesioner

Dimensi Aspek Pernyataan Nomor Affect of

Service

Empati/kepedulian

(Empathy)

1. Petugas memahami

kebutuhan saya di

perpustakaan

2. Petugas

memberikan

perhatian yang

sungguh-sungguh

kepada saya

1,2

Ketanggapan

(Responsiveness) 1. Petugas selalu

tanggap

memberikan

bantuan dalam

mencari informasi

yang saya butuhkan

2. Petugas bersedia

untuk memberikan

bantuan jika saya

mengalami

kesulitan

3. Petugas mampu

3,4,5

12

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta,

2014), 142.

49

memberikan

referensi informasi

di luar perpustakaan Jaminan/Kepastian

(Assurance) 1. Petugas bersikap

sopan dan ramah

ketika melayani

2. Petugas dapat

dipercaya karena

memiliki

pengetahuan dalam

bidangnya

6,7

Reliabilitas/Keandalan

(Reliability) 1. Petugas melayani

sesuai dengan jam

pelayanan yang

telah ditetapkan

2. Petugas mampu

menjawab

pertanyaan yang

saya ajukan

8,9

Information

Control Cakupan informasi

(Scope) 1. Ketersediaan

koleksi buku,

majalah, surat

kabar, buku

referensi maupun

sumber informasi

lainnya sesuai

dengan kebutuhan

saya

2. Ragam koleksi

cukup memadai

untuk memenuhi

kebutuhan saya

3. Koleksi

perpustakaan sudah

up to date (terbaru)

untuk memenuhi

kebutuhan

informasi saya

10,11,12

Kenyamanan

mengakses informasi

(Convenience)

1. Petunjuk atau

panduan

penggunaan

fasilitas layanan di

perpustakaan sudah

jelas

2. Waktu yang

dibutuhkan dalam

mengakses

informasi di

perpustakaan sudah

memadai

13,14

50

Kemudahan

mengakses informasi

(Ease of navigation)

1. Katalog digital

(OPAC) di

perpustakaan

memudahkan saya

dalam mencari

informasi

2. Petunjuk nomer

klasifikasi pada

jajaran rak

memudahkan saya

dalam mencari

informasi

15,16

Kecepatan mengakses

informasi

(Timeliness)

1. Data pada katalog

digital (OPAC)

sudah sesuai dengan

data koleksi di

jajaran rak

2. Susuan koleksi di

rak sudah teratur

17,18

Peralatan mengakses

informasi

(Equipment)

1. Jumlah komputer

penelusuran sudah

cukup

2. Bandwidth hotspot

di perpustakaan

sudah mempercepat

proses penelurusan

informasi

19,20

Kepercayaan diri

dalam mengakses

informasi

(Self reliance)

1. Saya mampu

menggunakan dan

mencari sendiri

informasi koleksi di

katalog digital

(OPAC)

2. Saya mampu

mencari sendiri

koleksi pada jajaran

rak

21,22

Library as

Place Bukti fisik

(Tangibles) 1. Perpustakaan

memiliki gedung

dan fasilitas yang

memadai

2. Petugas

perpustakaan

berpenampilan dan

berpakaian rapi

23,24

Ruang yang

bermanfaat

(Utilitarian space)

1. Desain ruang

perpustakaan

mampu

menginspirasi saya

untuk lebih giat

25,26

51

dalam belajar

2. Suasana

perpustakaan yang

tenang dapat

mendukung saya

untuk belajar secara

mandiri maupun

berkelompok

Berbagai makna

(Symbol) 1. Perpustakan terbuka

sebagai tempat

belajar bagi seluruh

masyarakat

2. Perpustakaan dapat

menumbuhkan daya

kreativitas

27,28

Tempat belajar yang

nyaman

(Refuge)

1. Perpustakaan

merupakan tempat

yang tenang

sehingga membantu

konsentrasi belajar

saya

2. Perpustakaan selalu

dalam kondisi yang

bersih sehingga

saya merasa

nyaman untuk

belajar

29,30

Pada penelitian ini penulis menggunakan skala Likert untuk mengukur

sikap pemustaka atas kualitas layanan yang diharapkan dan diterimanya di

perpustakaan. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Penulis menetapkan skala penilaian dalam setiap item pertanyaan dari

angka terendah yaitu 1 hingga 9 sebagai angka tertinggi. Penulis membagi

skala penilaian sebagai berikut:

a. Skala 1-3 : Tidak Puas (rendah)

b. Skala 4-6 : Puas (sedang)

c. Skala 7-9 : Sangat Puas (tinggi)

52

E. Teknik Pengolahan Data

Data diolah berdasarkan pada kuesioner yang telah disebarkan dan diisi

oleh anggota perpustakaan sebagai responden. Langkah dalam mengolah data

adalah sebagai berikut:

1. Tahap Pemeriksaan

Pada tahap ini penulis melakukan pengumpulan dan pemeriksaan

terhadap kelengkapan data yang telah diperoleh melalui hasil

kuesioner untuk menghindari adanya kemungkinan kesalahan dalam

pengisian angket.penulis merekap kuesioner yang masuk untuk

mendapatkan tingkat persepsi (P) pemustaka, yaitu layanan yang

diketahui dan dirasakan oleh pemustaka; dan tingkat harapan

pemustaka, yaitu harapan minimum (HM) dan harapan ideal (HI) yang

diinginkan pemustaka.

2. Tahap Tabulasi Data

Tahap tabulating yaitu proses memindahkan jawaban-jawaban

responden ke dalam tabulasi atau tabel dengan diberi kode-kode

tertentu untuk kebutuhan dan memudahkan dalam menganalisis data.13

Untuk menghitung pertanyaan yang bersifat umum ditentukan

persentasenya dengan menggunakan rumus:

P =

P = Angka Presentase yang dicari

f = Frekuensi jawaban responden

13

Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, 88.

53

n = Jumlah Responden / banyaknya individu.

100% = Angka tetap untuk presentase

Adapun parameter untuk penafsiran nilai presentase adalah:

0% : Tidak satupun

1% - 25% : Sebagian kecil

26% - 49% : Hampir setengahnya

50% : Setengahnya

51% - 75% : Sebagian besar

76% - 99% : Hampir seluruhnya

100% : Seluruhnya

F. Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan proses mengorganisasi dan mengurutkan data ke

dalam pola, kategori dan satuan uraian dasar.14 Tujuan dari analisis data yaitu

menyederhanakan, sehingga mudah ditafsirkan. Data yang telah dihitung

kemudian dianalisis berdasarkan skala penilaian satu sampai Sembilan.

Maksudnya adalah jika skor penilaian mendekati sembilan, maka semakin

tinggi nilai atas aspek yang ditanyakan. Namun jika skor penilaian mendekati

satu, maka semakin rendah nilai atas aspek yang ditanyakan.

Dalam melakukan analisis data untuk mengukur kualitas layanan

perpustakaan dengan metode LibQUAL+TM

dilakukan dengan beberapa

prosedur. Adapun prosedur nya adalah sebagai berikut:

14

Basrowi, Memahami Penelitian Kuantitatif (Jakarta: Rineka Cipta, 2011), 17.

54

1. Menghitung total penilaian pada kategori harapan minimum

(minimum), total penilaian kategori harapan ideal (desired) dan total

penilaian kategori persepsi (perceived) yang telah dijabarkan dalam

setiap item pertanyaan.

2. Menghitung rata-rata (mean) dari keseluruhan nilai berdasarkan

kategori harapan minimum (minimum), harapan ideal (desired) dan

persepsi (perceived) yang telah dijabarkan dalam setiap item

pertanyaan. Rata-rata (mean) dihitung dengan cara menjumlahkan

jawaban yang diberikan pada setiap pertanyaan lalu dibagi dengan

jumlah responden. Adapun rumus perhitungan rata-rata (mean) sebagai

berikut:15

=

=

∑

Xi = Pengamatan ke-1

n = Banyaknya data

= Rata-rata

3. Kemudian skor rata-rata setiap pertanyaan dalam satu dimensi

dijumlahkan lalu dibagi dengan frekuensi pertanyaan tiap dimensi

untuk mengetahui rata-rata nilai masing-masing dimensi.

4. Menghitung kesenjangan (gap) untuk mengetahui tingkat kepuasan

pemustaka terhadap layanan berdasarkan total penilaian kategori

harapan minimum (minimum), total penilaian kategori harapan ideal

15

Moh. Nazir, Metode Penelitian (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003), 383.

55

(desired), dan total penilaian persepsi (perceived) yang telah

dijabarkan dalam setiap item pertanyaan.

Untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka, penulis menggunakan

metode LibQUALTM

dengan rumus sebagai berikut:

1. AG (Adequancy Gap) = persepsi (P) – harapan minimum (HM)

AG (Adequancy Gap) merupakan nilai selisis yang diperoleh dari

persepsi (P) dikurangi dengan harapan minimum (HM). Jadi AG akan

bernilai positif, yang berarti responden “cukup puas” adalah jika

persepsi > harapan minimum (P > HM). Apabila AG skornya negatif,

maka menunjukan bahwa layanan perpustakaan dipersepsikan belum

memenuhi harapan minimum pemustaka. Artinya bahwa pemustaka

“belum puas” terhadap layanan perpustakaan dan membutuhkan

penanganan ataupun perbaikan lebih lanjut.

2. SG (Superiority Gap) = Persepsi (P) – Harapan Ideal (HI)

SG (Superiority Gap) merupakan nilai selisih yang diperoleh dari

persepsi (P) dikurangi dengan harapan ideal (HI). Nilai SG akan

Negatif, yang berarti “dalam batas toleransi (Zone of Tolerance)”

adalah jika persepsi < harapan ideal (P < HI). Apabila SG skornya

positif, menunjukan bahwa layanan perpustakaan melebihi harapan

pemustaka. Hal tersebut berarti pemustaka “sangat puas” dengan

layanan yang diberikan.

3. Zone of Tolerance, merupakan suatu wilayah (area) antara tingkat

minimum (HM) yang bisa diterima dan tingkat harapan ideal (HI).

56

Boykin menyampaikan bahwa “zone of tolerance” adalah “the area

between minimally acceptable and desired service quality ratings”.

Maksudnya adalah area/daerah yang letaknya antara minimum layanan

yang diterima sampai pada tingkat layanan yang diharapkan dari

kualitas layanan yang diberikan.16

G. Tempat dan Jadwal Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Suku Dinas Perpustakaan dan

Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan yang beralamat di Jl.

Gandaria Tengah V No.3, RT.2/RW.1, Kramat Pela, Kebayoran Baru,

Kota Jakarta Selatan, DKI Jakarta. penulis mengambil tema penelitian

analisis kualitas layanan dengan menggunakan metode LibQUAL+TM

di


Selatan. Alasan pemilihan tempat penelitian dikarenakan belum pernah

dilakukan penelitian kualitas layanan dengan menggunakan metode

LibQUAL+TM

.

2. Jadwal Penelitian

Setelah penulis menentukan tempat penelitian, selanjutnya penulis

melakukaan observasi awal dan permintaan izin untuk melakukan

penelitian. Penelitian dilaksanakan dari bulan Januari 2017 sampai dengan

Mei 2017. Penyebaran kuesioner dilakukan pada bulan April 2017.

16


57

Tabel 3.2

Jadwal Penelitian

No Jenis Kegiatan Waktu

Jan Feb Mar Apr Mei Jun

1 Penyusunan Proposal Skripsi

2 Penyerahan Proposal Skripsi dan

Dosen Pembimbing

3 Pelaksanaan Bimbingan Skripsi

4 Pengumpulan Literatur Penunjang

Penulisan Skripsi

5 Menyebarkan Kuesioner Kepada

Responden

6 Analisis Data dan Pengolahan

Data

7 Penyerahan Skripsi

8 Pengajuan Sidang

9 Sidang Skripsi

58

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Profil Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi

Jakarta Selatan

1. Sejarah Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi

Jakarta Selatan

Dalam upaya mencerdasakan kehidupan bangsa, Pemerintah Daerah

Khusus Ibu Kota Jakarta telah membentuk Perpustakaan DKI Jakarta

dengan Departemen P & K sebagaimana tertuang dalam Surat Keputusan

Bersama (SKB) no: 38522 / SEKJ / 1977 tanggal 15 Januari Tahun 1977

tentang pembentukan pembangunan dan penyelenggara Perpustakaan

Umum di DKI Jakarta kemudian di resmikan oleh Menteri P & K pada

tanggal 4 Maret 1978. Berdasarkan SKB tersebut Pemda DKI Jakarta

secara bertahap membangun Perpustakaan Umum Kotamadya lainnya dan

Perpustakaan Soemantri Brojonegoro.

Perpustakaan Umum Kotamadya Jakarta Selatan dibangun pada tahun

1985/1986 dan diresmikan penggunaannya oleh Walikotamadya Jakarta

Selatan pada tanggal 1 Februari 1987, namun kemudian keberadaan

Perpustakaan Umum Kotamadya Jakarta Selatan dalam perkembangannya

telah mengalami berbagai perubahan status dalam keorganisasian

Pemerintan Daerah Khusus Ibukota Jakarta. Pada tahun 1978, melalui

keputusan Gubernur Kepala Daerah Khusus Ibukota Jakarta di bentuk

lembaga perpustakaan umum yang menangani jenis perpustakaan umum di

59

lingkungan pemerintah DKI Jakarta. seperti Perpustakaan Umum

Gelanggang Mahasiswa Soemantri Brojonegoro dan perpustakaan umum

di lima wilayah kotamadya DKI Jakarta. Tahun 1981 lembaga

perpustakaan umum tidak lagi menjadi obordinat dari biro organisasi dan

tata laksana, namun berpindah dan bernaung di bawah biro bima mental

dan spiritual dengan status non structural. Pada tahun 1986 Pemerintah

Provinsi DKI Jakarta membangun gedung perpustakaan umum untuk

melayani masyarakat di wilayah Kota Jakarta Selatan dan sekitarnya.

Tahun 1989 perpustakaan umum di lima wilayah Kotamadya DKI Jakarta

dialihkan pengelolaannya kepada Dinas Pendidikan dan Pengajaran DKI

Jakarta sebagai Unit Pelaksanaan Teknis Dinas (UPTD).

Pada tahun 1993, dengan Peraturan Daerah DKI Jakarta nomor 8 tahun

1993 maka dibentuklah perpustakaan provinsi daerah sebagai

perpustakaan milik Pemerintah DKI Jakarta yang mandiri sebagai satuan

kerja perangkat daerah. Berdasarkan peraturan Daerah Provinsi DKI Jkarta

nomor 3 tahun 2001 dan dengan keputusan Gubernur Provinsi DKI Jakarta

nomor 109 tahun 2001 ditetapkan pembentukan lembaga perpustakaan

sebagai lembaga structural dengan nama Kantor Perpustakaan Umum

Daerah Provinsi DKI Jakarta. Pada tahun 2009, terjadi sejahtera

pembangunan organisasi antar lembaga perpustakaan umum daerah

dengan lembaga arisp daerah menjadi badan perpustakaan dan arsip daerah

Provinsi DKI Jakarta. penggabungan tersebut merupakan sejarah baru

menyatunya perpustakaan umum daerah dan kearsipan daerah.

60

Berdasarkan peraturan daerah Provinsi DKI Jakarta nomor 12 tahun 2014

tentang organisasi perangkat daerah, ditetapkan kembali bahwa lembaga

perpustakaan daerah dan lembaga arsip daerah tetap menyatu dalam satu

kesatuan wadah organisasi dengan nama badan perpustakaan dan arisp

daerah Provinsi DKI Jakarta. Tugas dan fungsinya ditetapkan dengan

peraturan gubernur Provinsi DKI Jakarta nomor 243 tahun 2015 tentang

organisasi dan tata kerja badan perpustakaan dan arsip daerah Provinsi

DKI Jakarta.

2. Tugas dan Fungsi Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota


Berdasarkan Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 282

Tahun 2015 tentang organisasi dan tata kerja dinas perpustakaan dan

kearsipan, Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi

Jakarta Selatan mempunyai tugas dan fungsi sebagai berikut:

a. Tugas

Suku Dinas Kota mempunyai tugas melaksanakan pengelolaan

perpustakaan daerah dan kearsipan daerah pada wilayah Kota

Administrasi

b. Fungsi

1) Penyusunan rencana strategis dan rencana kerja dan anggaran

Suku Dinas Kota;

2) Pelaksanaan rencana strategis dan dokumen pelaksanaan

anggaran Suku Dinas Kota;

61

3) Pemasyarakatan perpustakaan dan kearsipan lingkup Suku

Dinas Kota Administrasi;

4) Pembinaan teknis urusan perpustakaan daerah dan kearsipan

daerah terhadap SKPD/UKPD masyarakat, komunitas, sekolah

di tingkat Suku Dinas Kota Administrasi;

5) Pelaksanaan layanan perpustakaan daerah lingkup Kota

Administrasi;

6) Pelaksanaan penyediaan bahan perpustakaan kecamatan,

perpustakaan kelurahan dan perpustakaan masyarakat;

7) Penyeleksian dan pelaksanaan deposit perpustakaan;

8) Pelaksanaan pelestarian, perawatan serta penyimpanan bahan

perpustakaan;

9) Pelaksanaan asistensi dalam rangka penilaian, pemindagan dan

penyusunan arsip;

10) Penyusunan naskah/buku, literatur sekunder dan kemas ulang

informasi;

11) Pelaksanaan pengolahan bahan perpustakaan;

12) Penegakan peraturan perundang-undangan di bidang

perpustakaan daerah dan kearsipan daerah pada lingkup Kota

Administrasi

13) Pengelolaan kepegawaian, keuangan dan barang pada lingkup

Suku Dinas Kota;

62

14) Penyediaan, penatausahaan, penggunaan, pemeliharaan dan

perawatan prasarana dan sarana kerja Suku Dinas Kota;

15) Pengelolaah perpustakaan Suku Dinas Kota;

16) Pengelolaan kearsipan Suku Dinas Kota;

17) Pelaksanaan kegiatan kerumahtanggaan dan ketatausahaan

Suku Dinas Kota;

18) Pelaksanaan publikasi kegiatan dan pengaturan acara Suku

Dinas Kota;

19) Pengoprasionalan sistem informasi perpustakaan daerah dan

kearsipan daerah, dan

20) Pelaporan dan pertanggungjawaban pelaksanaan tugas dan

fungsi Suku Dinas Kota Administrasi.

3. Visi dan Misi Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota


Visi

Perpustakaan modern menuju masyarakat Jakarta membaca, cerdas dan

bermartabat.

Misi

a) Menyediakan sarana dan prasarana perpustakaan modern bertaraf

internasional

b) Menyediakan sumber daya informasi dari berbagai jenis bahan

pustaka yang didukung dengan sarana dan prasarana modern

63

c) Mengumpulkan, melestarikan dan mendayagunakan bahan pustaka

dan arsip yang diterbitkan di Jakarta

d) Mengumpulkan, melestarikan dan mendayagunakan bahan pustaka

tentang Jakarta

e) Meningkatkan kecerdasan intelektual, emosional dan spiritual

SDM perpustakaan serta keterampilan penggunaan teknologi

informasi (TI)

f) Mengembangkan sistem layanan yang cepat, tepat dengan

dukungan teknologi informasi (TI)

g) Menjalin kerjasama dengan perpustakaan dan pihak lainnya

4. Struktur Organisasi dan Sumber Daya Manusia (SDM) Suku Dinas

Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota


Kepala Suku Dinas dan

Kearsipan Kota

Administrasi Jakarta

Selatan

Drs. Ajang Pinem, MPKP

Kepala Sub

Bagian Tata

Usaha

Supriyono,

S.Pd, M.Ppd

Kepala Seksi

Perpustakaan

Maksum

Asmasari, SP,

M.Si

Pustakawan

Norma Tri

Diana, S.Hum

Dian Mardiana,

S.Sos

Kepala Seksi

Kearsipan

Saptadi

Suharto, S.IP

64

Adapun sumber daya manusia di Suku Dinas Perpustakaan dan

Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan bisa dilihat pada bagian

lampiran.

5. Koleksi Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi

Jakarta Selatan

Secara keseluruhan pada tahun 2016 jumlah koleksi yang terdapat

pada pangkalan data Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota

Administrasi Jakarta Selatan seluruhnya berjumlah 67,363 judul dan

80,687 eksemplar.

Tabel 4.1

Data Koleksi Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi

Jakarta Selatan

Koleksi Judul Eks

Layanan anak 4,542 8,516

Layanan remaja dan dewasa 62,821 72,171

(Sumber: Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan Kota Adm. Jakarta Selatan)

6. Layanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi

Jakarta Selatan


Selatan menerapkan sistem layanan terbuka (open access), sistem ini

memungkinkan pengunjung (pemustaka) mengakses bahan pustaka atau

koleksi yang ada di perpustakaan secara langsung. Dengan diterapkannya

sistem layanan terbuka (open access) ini, perpustakaan mengharapkan

dapat memenuhi kebutuhan informasi pemustaka tanpa adanya halangan.

65

Berikut adalah waktu pelayanan yang diberikan oleh Suku Dinas

Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan:

Tabel 4.2

Waktu Pelayanan

Pada tabel diatas diperoleh informasi bahwa Suku Dinas Perpustakaan

dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan memberikan layanan

Setiap hari kepada pemustaka.

a. Layanan Keanggotaan

Semua lapisan masyarakat berhak menjadi anggota dan

menggunakan fasilitas Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota

Administrasi Jakarta Selatan apabila telah memenuhi persayaratan

yang ditentukan.

1) Persyaratan Anggota

a) Mengisi formulir yang tersedia

b) Membawa Foto Kopi KK

c) Membawa Foto Kopi KTP

d) Melampirkan satu lembar pas foto berwarna ukuran 2x3 cm

2) Hak Anggota Perpustakaan

Setiap anggota Perpustakaan memiliki hak sebagai berikut:

Senin s/d

Kamis

Buka

Jam : 09.00 – 19.00 WIB

Jum’at

Buka

Istirahat

Buka

Jam : 09.00 – 11.30 WIB

Jam : 11.30 – 13.00 WIB

Jam : 13.00 – 19.00 WIB

Sabtu s/d

Minggu

Buka

Jam : 09.00 – 16.00 WIB

66

a) Menggunakan bahan pustaka (koleksi) Perpustakaan

b) Memperoleh 1 (satu) kartu anggota

c) Mendapat pelayanan peminjaman buku.

d) Menggunakan ruang baca dan fasilitas lainnya

3) Kewajiban Anggota

Adapun kewajiban anggota Perpustakaan adalah sebagai

berikut:

a) Mentaati semua peraturan dan tata tertib yang berlaku di

Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi

Jakarta Selatan.

b) Memperpanjang kartu anggota setiap tiga tahun sekali.

b. Layanan Sirkulasi

Layanan ini meliputi kegiatan peminjaman dan pengembalian

bahan koleksi umum dan koleksi anak. Syarat dan ketentuan bagi

pemustaka untuk meminjam dan mengembalikan buku, yaitu hanya

dapat meminjam maksimal dua buku.

1) Tata tertib dalam meminjam dan mengembalikan buku:

a) Setiap anggota berhak meminjam buku koleksi umum.

b) Membawa buku perpustakaan harus melalui prosedur

peminjaman kepada petugas perpustakaan yang terdapat di

layanan sirkulasi.

c) Jumlah pinjaman maksimal dua buah buku.

67

d) Masa pinjam buku selama dua minggu, dan dapat

diperpanjang.

2) Sanksi yang diberikan jika melanggar:

a) Bila telat pengembalian dikenakan denda berupa sanksi tidak

boleh meminjam buku selama masa keterlambatan. Misal

telat mengembalikan buku selama dua hari, maka selama dua

hari kedepan setelah pengembalian pemustaka tidak dapat

meminjam buku.

b) Merusak, merobek halaman buku, menghilangkan buku

diwajibkan untuk mengganti buku yang sama (asli).

c) Membawa buku perpustakaan tanpa prosedur peminjaman

kepada pustakawan atau petugas perpustakaan akan dicabut

haknya sebagai anggota.

c. Layanan Anak

Berikut adalah 5 (lima) jenis layanan anak yang diselenggarakan

oleh Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi

Jakarta Selatan:

1) Layanan peminjaman koleksi

2) Layanan permainan anak

3) Layanan mendongeng/storytelling

4) Layanan pertunjukan boneka

5) Layanan pertunjukan film

68

d. Layanan Perpustakaan Keliling

Layanan perpustakaan keliling adalah layanan gerbang utama suku

dinas jaksel terhadap masyarakat lingkungan kota administrasi Jakarta

Selatan sesuai titik-titik lokasi yang ditentukan. Layanan perpustakaan

keliling beroperasional dengan menggunakan mobil yang berisikan

buku-buku serta layanan audio visual. Daerah-daerah yang menjadi

tujuan perpustakaan keliling akan penulis masukkan pada bagian

lampiran.

e. Layanan Paket

Layanan peminjaman buku kepada perpustakaan-perpustakaan

binaan Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi

Jakarta Selatan, yang terdiri dari:

1) Perpustakaan sekolah

2) TBM

3) Perpustakaan Masjid

4) RPTRA

5) Perpustakaan RW

6) Perpustakaan Kelurahan

Jangka waktu layanan paket untuk setiap perpustakaan binaan yaitu

3 bulan sekali, untuk kemudian diperbaharui. Minimum jumlah buku

layanan paket untuk setiap perpustakaan yaitu 150 judul/eksemplar.

69

f. Layanan Internet

Akses internet dapat diakses melalui komputer yang disediakan

oleh Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi

Jakarta Selatan secara cuma-cuma untuk anggota perpustakaan dengan

usia diatas 13 tahun. Selain itu hotspot yang disediakan oleh pihak

perpustakaan pun dapat dinikmati oleh seluruh pemustaka. Untuk

memperoleh password, pemustaka dapat menanyakannya kepada

petugas.

g. Tata Tertib

Peraturan Umum:

1) Anggota/pengunjung perpustakaan harus berpakaian rapi dan

sopan.

2) Anggota/pengunjung harus menitipkan tas, map, jaket (jas) dan

buku pribadi di locker yang tersedia. Barang-barang berharga

harus dibawa

3) Anggota/pengunjung harus mengisi daftar kunjungan

4) Anggota/pengunjung harus menjaga ketenangan dan ketertiban

selama berada di ruang perpustakaan.

5) Pengunjung wajib memelihara kebersihan dalam ruangan,

jadi tidak di perbolehkan makan , minum, merokok di

ruangan.

6) Pengunjung wajib ikut memelihara keutuhan dan keselamatan

sarana perpustakaan yang di gunakan.

70

7) Kartu anggota perpustakaan tidak berlaku apabila:

a) Telah habis masa berlakunya

b) Meninggal dunia.

Anggota/pengunjung Suku Dinas dan Kearsipan Kota Administrasi

Jakarta Selatan dilarang melakukan hal-hal sebagai berikut:

1) Merusak, merobek, mencoret, mengotori buku-buku ataupun

peralatan dan perabot yang ada di perpustakaan.

2) Membawa buku keluar tanpa melalui proses peminjaman.

3) Membawa barang-barang milik pribadi ke dalam ruang koleksi

perpustakaan (kecuali barang berharga).

4) Menitipkan barang berharga di loker penitipan.

5) Menggunakan kartu anggota milik orang lain.

6) Makan, minum, merokok dan membuang sampah sembarangan

di perpustakaan.

7) Berbicara keras-keras (berisik), atau diskusi di ruang baca dan

membuat kegaduhan sehingga mengganggu pengunjung lain.

7. Sarana dan Prasarana

Gedung Suku Dinas dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan

terdiri dari 2 (dua) lantai, Berikut adalah keterangan mengenai setiap

lantai di gedungnya:

71

a. Lantai 1 (satu)

Lantai ini dimanfaatkan sebagai tempat sirkulasi dan loker

penyimpanan barang pengunjung perpustakaan. Terdapat pula

ruang baca anak dan koleksi buku anak.

b. Lantai 2 (dua)

Lantai ini dimanfaatkan sebagai ruang baca bagi pemustaka dan

koleksi buku-buku serta referensi Suku Dinas dan Kearsipan Kota

Administrasi Jakarta Selatan. Terdapat pula fasilitas toilet dan

mushola.

Peralatan dan perlengkapan untuk menyimpan dan menemukan

kembali koleksi yang terdapat pada Suku Dinas dan Kearsipan Kota

Administrasi Jakarta Selatan dapat dilakukan dengan cara:

a. Manual

Menyimpan dan menemukan kembali bahan pustaka yang

dilakukan dengan tangan atau tidak dibantu tenaga listrik

(elektronis), contoh:

1) Penggunaan petunjuk yang ada di rak-rak buku

2) Mencari secara langsung

b. Elektronis

Menyimpan dan menemukan kembali koleksi yang dibantu tenaga

listrik, misalnya penggunaan komputer (software SIP MARC).

72

B. Hasil Penelitian

1. Identitas Responden

Responden dalam penelitian ini adalah anggota Suku Dinas

Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan yang

berkunjung ke perpustakaan pada saat penulis sedang melakukan

penelitian. Dalam penelitian ini keselurusan reponden berjumlah 97 orang.

Pada bagian analisis responden, penulis akan memamparkan informasi

jenis kelamin dan jenis pekerjaan responden.

a. Jenis Kelamin Responden

Tabel di bawah in merupakan tabel yang berisikan data mengenai

jenis kelamin responden yaitu laki-laki atau perempuan. Lebih lanjut

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.3

Jenis Kelamin Responden

Jenis

Kelamin Frekuensi

Presentase

(%)

Laki-laki 46 47%

Perempuan 51 53%

Jumlah 97 100%

Dari data di atas dapat diketahui bahwa, hampir setengah

responden berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah 46 responden

(47%) dan sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan

dengan jumlah 51 responden (53%).

73

b. Jenis Pekerjaan Responden

Responden pada penelitian ini adalah anggota Suku Dinas

Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan.

Responden yang berkunjung ke perpustakaan berasal dari berbagai

macam lapisan masyarakat dan berbagai jenis pekerjaan. Lebih lanjut

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.4

Jenis Pekerjaan Responden

Pekerjaan Frekuensi Presentase

(%)

PNS - -

Wiraswasta 6 6%

Pelajar 39 40%

Mahasiswa 32 33%

Lainnya 20 21%

Jumlah 97 100%

Dari data di atas dapat diketahui bahwa, hampir setengahnya

responden pelajar dengan jumlah 39 responden (40%). Selain itu

hampir setengahnya pula responden mahasiswa dengan jumlah 32

responden (33%). Sebagian kecil responden bekerja di bidang lainnya

dengan jumlah 20 responden (21%). Dan sebagian kecil lagi

responden bekerja di bidang wiraswasta dengan jumlah 6 responden

(6%).

74

2. Hasil Penelitian Kualitas Layanan Menggunakan Metode

LibQUAL+™ di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota


Penelitian ini menggunakan metode LibQUAL+™ dimana terdapat

tiga dimensi yaitu, kinerja petugas dalam pelayanan (Affect of Service),

kualitas informasi dan akses informasi (Information Control) dan sarana

perpustakaan (Library as Place).

Berdasarkan dimensi di atas selanjutnya dilakukan penelitian untuk

mengetahui persepsi (perceived), harapan minimum (minimum) dan

harapan ideal (desired) berdasarkan hasil dari jawaban responden. Dari

hasil tersebut di ketahui seberapa jauh kesenjangan yang di timbulkan atau

gap yang tercipta antara layanan yang di harapkan dengan kinerja yang

diterima oleh pemustaka. Berdasarkan hasil penelitian yang telah

dilakukan maka hasil yang di dapatkan adalah sebagai berikut:

a. Kualitas Layanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan

Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam Analisis Dimensi

Affect of Service

Pengukuran kualitas layanan dalam dimensi Affect of service

(kinerja petugas dalam pelayanan), dapat dilihat dari kemampuan

petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka. Dimensi ini

terdiri dari aspek Empathy, Responsiveness, Assurance dan

Reliability. Empathy yaitu rasa peduli dan memberi rasa penuh

perhatian kepada setiap individu pengguna. Responsiveness yaitu

75

selalu siap/tanggap membantu pengguna yang kesulitan dan selalu

membuka diri untuk membantu. Assurance yaitu pengetahuan,

wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan/petugas

perpustakaan dalam melayani pemustaka. Reliability yaitu

kemampuan memberikan memberi janji dan harapan dalam

pelayanan dan menempatinya secara tepat dan akurat. Aspek-aspek

tersebut dijadikan pernyataan pengukuran dimensi Affect of

service. Deskripsi hasil pengukuran rata-rata pernyataanya adalah

sebagai berikut:

1) Petugas Memahami Kebutuhan

Tabel 4.5

Petugas Memahami Kebutuhan Pemustaka

No Pernyataan Rata-rata

AG SG P HM HI

1

Petugas

memahami

kebutuhan

saya di

perpustakaan

5,2 5,41 7,58 -0,22 -2,38

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal (desired)

atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap pemahaman

petugas atas kebutuhan yang diinginkan dengan nilai 7,58 dan harapan

minimum (minimum) atau tingkat minimum layanan yang dapat

diterima pemustaka dengan nilai 5,41. Sementara itu persepsi

(perceived) atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka

sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,2. Sehingga Adequacy Gap (AG)

76

bernilai negatif dengan skor -0,22 yang menunjukkan pemustaka belum

puas atas pemahaman petugas terhadap kebutuhannya. Superiority Gap

(SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,38 yang menunjukan

bahwa kualitas layanan dinilai baik atau berada dalam batas

toleransi/zone of tolerance.

2) Petugas Memberikan Perhatian

Tabel 4.6

Petugas Memberikan Perhatian


AG SG P HM HI

2

Petugas

memberikan

perhatian

yang

sungguh-

sunguh

kepada saya

4,97 5,35 7,54 -0,38 -2,57

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal (desired)

atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap perhatian

petugas dengan nilai 7,54 dan harapan minimum (minimum) atau

tingkat minimum layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai

5,35. Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat layanan yang

dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 4,97. Sehingga

Adequacy Gap (AG) bernilai negatif dengan skor -0,38 yang

menunjukkan pemustaka belum puas atas perhatian yang diberikan oleh

petugas. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -

77

2,57 yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka

dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.

3) Petugas Selalu Tanggap

Tabel 4.7

Petugas Selalu Tanggap


AG SG P HM HI

3

Petugas

selalu

tanggap

memberikan

bantuan

dalam

mencari

informasi

yang saya

butuhkan

5,18 5,47 7,56 -0,3 -2,38

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa harapan ideal

(desired) atau tingkat layanan yang diinginkan pemustaka terhadap

sikap tanggap petugas dengan nilai 7,56 dan harapan minimum

(minimum) atau tingkat minimum layanan yang dapat diterima

pemustaka dengan nilai 5,47. Sementara itu persepsi (perceived)

atau tingkat layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya

dengan nilai sebesar 5,18. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai

negatif dengan skor -0,3 yang menunjukkan pemustaka belum puas

atas sikap tanggap yang diberikan oleh petugas. Superiority Gap


bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau

berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.

78

4) Petugas Memberikan Bantuan

Tabel 4.8

Petugas Memberikan Bantuan


AG SG P HM HI

4

Petugas

bersedia

untuk

memberikan

bantuan jika

saya

mengalami

kesulitan

5,48 5,55 7,51 -0,06 -2,02



bantuan petugas dengan nilai 7,51 dan harapan minimum





negatif dengan skor -0,06 yang menunjukkan pemustaka belum

puas atas bantuan yang diberikan oleh petugas. Superiority Gap




79

5) Petugas Memberikan Referensi

Tabel 4.9

Petugas Memberikan Referensi


AG SG P HM HI

5

Petugas

mampu

memberikan

referensi

informasi di

luar

perpustakaan

4,75 5,49 7,48 -0,74 -2,73

Dari tabel di atas menunjukan bahwa harapan ideal


kemampuan petugas dalam memberikan referensi informasi dengan

nilai 7,48 dan harapan minimum (minimum) atau tingkat minimum

layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,49.

Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat layanan yang

dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 4,75.

Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai negatif dengan skor -0,74

yang menunjukkan pemustaka belum puas atas kemampuan yang

diberikan oleh petugas. Superiority Gap (SG) bernilai negatif

dengan skor sebesar -2,73 yang menunjukan bahwa layanan yang

diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas


80

6) Petugas Sopan dan Ramah

Tabel 4.10

Petugas Sopan dan Ramah


AG SG P HM HI

6

Petugas

bersikap

sopan dan

ramah ketika

melayani

6,67 6,13 7,69 0,53 -1,02



kesopanan dan keramahan petugas ketika melayani dengan nilai

7,69 dan harapan minimum (minimum) atau tingkat minimum




Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,53

yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas sikap sopan dan

ramah yang diberikan oleh petugas. Superiority Gap (SG) bernilai

negatif dengan skor sebesar -1,02 yang menunjukan bahwa layanan

yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas


81

7) Petugas Memiliki Pengetahuan pada Bidangnya

Tabel 4.11

Petugas Memiliki Pengetahuan pada Bidangnya


AG SG P HM HI

7

Petugas

dapat

dipercaya

karena

memiliki

pengetahuan

dalam

bidangnya

5,67 5,86 7,7 -0,19 -2,03



pengetahuan petugas dengan nilai 7,7 dan harapan minimum






puas atas pengetahuan petugas. Superiority Gap (SG) bernilai




82

8) Petugas Melayani Sesuai Jam Pelayanan

Tabel 4.12

Petugas Melayani Sesuai Jam Pelayanan


AG SG P HM HI

8

Petugas

melayani

sesuai

dengan jam

pelayanan

yang telah

ditetapkan

6,41 5,82 7,76 0,58 -1,36



kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan sesuai dengan

jam yang telah ditetapkan dengan nilai 7,76 dan harapan minimum





positif dengan skor 0,58 yang menunjukkan pemustaka cukup puas

atas layanan yang diberikan petugas. Superiority Gap (SG) bernilai




83

9) Kemampuan Petugas dalam Menjawab Pertanyaan

Tabel 4.13

Kemampuan Petugas dalam Menjawab Pertanyaan


AG SG P HM HI

9

Petugas

mampu

menjawab

pertanyaan

yang saya

ajukan

5,75 5,56 7,76 0,19 -2,01



kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan pemustaka

dengan nilai 7,76 dan harapan minimum (minimum) atau tingkat

minimum layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai



Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai positif dengan skor 0,19

yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas kemampuan

petugas. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar

-2,01 yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh

pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone of

tolerance.

Berdasarkan penilaian responden terhadap aspek-aspek

kualitas layanan yang diuraikan dalam pernyataan-pernyataan pada

kuesioner di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota

84

Administrasi Jakarta Selatan dalam dimensi Affect of service, dapat

dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.14

Rekapitulasi Kualitas Layanan dalam Dimensi Affect Of

Service

Dimensi Aspek No Pernyataan Rata-rata

AG SG

P HM HI

Affect of

Service

Empati/

kepeduli

an

(Empath

y)

1

Petugas

memahami

kebutuhan

saya di

perpustakaan

5,2 5,41 7,58 -0,22 -2,38

2

Petugas

memberikan

perhatian

yang

sungguh-

sungguh

kepada saya

4,97 5,35 7,54 -0,38 -2,57

Ketangg

apan

(Respon

siveness

)

3

Petugas

selalu

tanggap

memberikan

bantuan

dalam

mencari

5,18 5,47 7,56 -0,3 -2,38

4

Petugas

bersedia

untuk

memberikan

bantuan jika

saya

mengalami

kesulitan

5,48 5,55 7,51 -0,06 -2,02

5

Petugas

mampu

memberikan

referensi

informasi di

luar

perpustakaan

4,75 5,49 7,48 -0,74 -2,73

Jaminan 6 Petugas

bersikap 6,67 6,13 7,69 0,53 -1,02

85

/Kepasti

an

(Assura

nce)

sopan dan

ramah ketika

melayani

7

Petugas

dapat

dipercaya

karena

memiliki

pengetahuan

dalam

bidangnya

5,67 5,86 7,7 -0,19 -2,03

Reliabili

tas/Kean

dalan

(Reliabil

ity)

8

Petugas

melayani

sesuai

dengan jam

pelayanan

yang telah

ditetapkan

6,41 5,82 7,76 0,58 -1,36

9

Petugas

mampu

menjawab

pertanyaan

yang saya

ajukan

5,75 5,56 7,76 0,19 -2,01

Rata-rata 5,56 5,63 7,62 -0,06 -2,06

Dari rekapitulasi data di atas menunjukkan bahwa rata-rata

harapan ideal (desired) atau tingkat layanan yang diinginkan

pemustaka terhadap layanan yang diberikan dalam dimensi Affect

of service dengan nilai 7,62 dan rata-rata harapan minimum




dengan nilai sebesar 5,56. Adequacy Gap (AG) bernilai negatif

dengan skor -0,06 yang menunjukkan dalam dimensi affect of

service, pemustaka belum puas atas pelayanan yang diberikan oleh

perpustakaan. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -

86

2,06 yang menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan dalam

dimensi affect of service dinilai baik atau berada dalam batas


b. Kualitas Layanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan


Information Control

Information Control (kualitas informasi dan akses informasi)

yaitu ketersediaan informasi dan akses informasi yang berkualitas,

yang terdiri dari aspek Scope, Convenience, Ease Of Navigation,

Timeliness, Equipment, dan Self Reliance. Scope (cakupan

informasi) yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang

memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki dan cakupan isi.

Convenience yaitu kenyamanan pemustaka dalam mengakses

informasi dan kejelasan petunjuk pelayanan. Ease of navigation

yaitu kemudahan pemustaka untuk mengakses informasi yang

dimiliki perpustakaan baik melalui katalog digital maupun

langsung pada jajaran rak koleksi. Timeliness yaitu kecepatan

pemustaka mengakses informasi, yang mana sangat didukung oleh

kesesuaian data pada katalog digital dengan data koleksi di jajaran

rak, keteraturan susunan koleksi di rak. Equipment yaitu peralatan

pemustaka untuk mengakses informasi, dalam hal ini adalah

kecukupan jumlah komputer penelusuran dan kecepatan fasilitas

hotspot untuk mengakses informasi. Self Reliance yaitu

87

kepercayaan diri dari pemustaka dalam memanfaatkan fasilitas

perpustakaan, yaitu bagaimana pemustaka memiliki keyakinan

secara mandiri untuk melakukan akses informasi baik

menggunakan komputer penelusuran maupun mencari koleksi

langsung pada jajaran rak. Aspek-aspek tersebut dijadikan

pernyataan pengukuran dalam dimensi Information Control.

Deskripsi hasil pengukuran rata-rata pernyataanya adalah sebagai

berikut:

1) Ketersediaan Koleksi

Tabel 4.15

Ketersediaan Koleksi


AG SG P HM HI

10

Ketersediaan

koleksi buku,

majalah,

surat kabar,

buku

referensi

maupun

sumber

informasi

lainnya

sesuai

dengan

kebutuhan

saya

5,32 5,9 7,98 -0,58 -2,66



ketersediaan koleksi dengan nilai 7,98 dan harapan minimum


88





puas atas ketersediaan koleksi yang ada di perpustakaan.

Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,66

yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka


2) Ragam Koleksi

Tabel 4.16

Ragam Koleksi


AG SG P HM HI

11

Ragam

koleksi

cukup

memadai

untuk

memenuhi

kebutuhan

informasi

saya

5,56 6 7,96 -0,44 -2,4



ragam koleksi dengan nilai 7,96 dan harapan minimum (minimum)

atau tingkat minimum layanan yang dapat diterima pemustaka

dengan nilai 6. Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat

layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai

89

sebesar 5,56. Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai negatif dengan

skor -0,44 yang menunjukkan pemustaka belum puas atas ragam

koleksi yang disediakan oleh pihak perpustakaan. Superiority Gap




3) Ketersediaan Koleksi Terbaru

Tabel 4.17

Ketersediaan Koleksi Terbaru


AG SG P HM HI

12

Koleksi

perpustakaan

sudah up to

date

(terbaru)

untuk

memenuhi

kebutuhan

informasi

saya

4,94 5,94 7,94 -1,01 -3



ketersediaan koleksi terbaru dengan nilai 7,94 dan harapan




sesungguhnya dengan nilai sebesar 4,94. Sehingga Adequacy Gap

(AG) bernilai negatif dengan skor -1,01 yang menunjukkan

90

pemustaka belum puas atas ketersediaan koleksi terbaru yang

disediakan oleh pihak perpustakaan. Superiority Gap (SG) bernilai

negatif dengan skor sebesar -3 yang menunjukan bahwa layanan



4) Kejelasan Petunjuk/Panduan Penggunaan Fasilitas

Layanan

Tabel 4.18

Kejelasan Petunjuk/Panduan Penggunaan Fasilitas

Layanan


AG SG P HM HI

13

Petunjuk

atau panduan

penggunaan

fasilitas

layanan di

perpustakaan

sudah jelas

6,35 6,09 7,56 0,25 -1,21



kejelasan petunjuk/panduan penggunaan fasilitas layanan dengan





Sehingga Adequacy Gap (AG) bernilai postif dengan skor 0,25

yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas kejelasan

91

petunjuk/panduan yang tersedia di perpustakaan. Superiority Gap




5) Ketersediaan Waktu Mengakses Informasi

Tabel 4.19

Ketersediaan Waktu Mengakses Informasi


AG SG P HM HI

14

Waktu yang

dibutuhkan

dalam

mengakses

informasi di

perpustakaan

sudah

memadai

6,28 5,96 7,64 0,32 -1,36



ketersediaan waktu dalam mengakses informasi dengan nilai 7,64

dan harapan minimum (minimum) atau tingkat minimum layanan

yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 5,96. Sementara itu

persepsi (perceived) atau tingkat layanan yang dirasakan

pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 6,28. Sehingga

Adequacy Gap (AG) bernilai postif dengan skor 0,31 yang

menunjukkan pemustaka cukup puas atas ketersediaan waktu

dalam mengakses informasi. Superiority Gap (SG) bernilai negatif


92



6) Kemudahan Penggunaan Katalog Digital (OPAC)

Tabel 4.20

Kemudahan Penggunaan Katalog Digital (OPAC)


AG SG P HM HI

15

Katalog

digital

(OPAC) di

perpustakaan

memudahkan

saya dalam

mencari

informasi

5,8 6,14 7,76 -0,34 -1,96



kemudahan penggunaan katalog digital (OPAC) untuk mencari

informasi dengan nilai 7,76 dan harapan minimum (minimum) atau

tingkat minimum layanan yang dapat diterima pemustaka dengan

nilai 6,14. Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat layanan

yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,8.


yang menunjukkan pemustaka belum puas atas kemudahan

penggunaan katalog digital (OPAC) untuk mencari informasi.




93

7) Kemudahan Menemukan Koleksi pada Jajaran Rak

Tabel 4.21

Kemudahan Menemukan Koleksi pada Jajaran Rak


AG SG P HM HI

16

Petunjuk

nomer

klasifikasi

pada jajaran

rak

memudahkan

saya dalam

mencari

informasi

6,03 6,07 7,81 -0,04 -1,78



kemudahan menemukan koleksi pada jajaran rak dengan nilai 7,81





Adequacy Gap (AG) bernilai negatif dengan skor -0,04 yang

menunjukkan pemustaka belum puas atas kemudahan menemukan

koleksi pada jajaran rak. Superiority Gap (SG) bernilai negatif




94

8) Kesesuaian Akurasi Data pada OPAC dengan Data Koleksi

Jajaran Rak

Tabel 4.22

Kesesuaian Akurasi Data pada OPAC dengan Data Koleksi

Jajaran Rak


AG SG P HM HI

17

Data pada

katalog

digital

(OPAC)

sudah sesuai

dengan data

koleksi di

jajaran rak

5,29 6,09 7,96 -0,8 -2,67



kesesuaian akurasi data pada OPAC dengan data koleksi jajaran rak






yang menunjukkan pemustaka belum puas atas kesesuaian akurasi

data pada OPAC dengan data koleksi jajaran rak. Superiority Gap




95

9) Keteraturan Susunan Koleksi di Rak

Tabel 4.23

Keteraturan Susunan Koleksi di Rak


AG SG P HM HI

18

Susunan

koleksi di

rak sudah

teratur

5,71 6 7,79 -0,29 -2,08



keteraturan susunan koleksi di rak dengan nilai 7,79 dan harapan


diterima pemustaka dengan nilai 6. Sementara itu persepsi




pemustaka belum puas atas keteraturan susunan koleksi di rak.




96

10) Kecukupan Jumlah Komputer Penelusuran

Tabel 4.24

Kecukupan Jumlah Komputer Penelusuran


AG SG P HM HI

19

Jumlah

komputer

penelusuran

sudah cukup

4,71 6,09 7,77 -1,38 -3,06



kecukupan jumlah komputer penelusuran dengan nilai 7,77 dan

harapan minimum (minimum) atau tingkat minimum layanan yang

dapat diterima pemustaka dengan nilai 6,09. Sementara itu persepsi




pemustaka belum puas atas kecukupan jumlah komputer

penelusuran. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor

sebesar -3,06 yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh


tolerance.

97

11) Kecepatan Bandwith Hotspot

Tabel 4.25

Kecepatan Bandwith Hotspot


AG SG P HM HI

20

Bandwidth

hotspot di

perpustakaan

sudah

mempercepat

proses

penelurusan

informasi

5,05 6,06 7,69 -1,01 -2,64



kecepatan bandwith hostpot dengan nilai 7,69 dan harapan






pemustaka belum puas atas kecepatan bandwith hostpot.




98

12) Kemandirian Menemukan Informasi pada OPAC

Tabel 4.26

Kemandirian Menemukan Informasi pada OPAC


AG SG P HM HI

21

Saya mampu

menggunakan

dan mencari

sendiri

informasi

koleksi di

katalog

digital

(OPAC)

5,8 5,85 7,6 -0,04 -2,64



kemandirian menemukan informasi pada katalog digital (OPAC)






yang menunjukkan pemustaka belum puas atas kemandirian

menemukan informasi pada katalog digital (OPAC). Superiority

Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -2,64 yang

menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai

baik atau berada dalam batas toleransi/zone of tolerance.

99

13) Kemandirian Menemukan Koleksi pada Jajaran Rak

Tabel 4.27

Kemandirian Menemukan Koleksi pada Jajaran Rak


AG SG P HM HI

22

Saya mampu

mencari

sendiri

koleksi pada

jajaran rak

6,37 5,92 7,87 0,45 -1,49



kemandirian menemukan koleksi pada jajaran rak dengan nilai 7,86





Adequacy Gap (AG) bernilai postif dengan skor 0,45 yang

menunjukkan pemustaka cukup puas atas kemandirian menemukan

koleksi pada jajaran rak. Superiority Gap (SG) bernilai negatif







100

Administrasi Jakarta Selatan dalam dimensi Information control,

dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.28

Rekapitulasi Kualitas Layanan dalam Dimensi Information

Control


AG SG

P HM HI

Informati

on

Control

Cakupa

n

Informa

si

(Scope)

10

Ketersediaan

koleksi buku,

majalah,

surat kabar,

buku

referensi

maupun

sumber

informasi

lainnya

sesuai

dengan

kebutuhan

saya

5,31 5,89 7,97 -0,57 -2,66

11

Ragam

koleksi

cukup

memadai

untuk

memenuhi

kebutuhan

saya

5,55 6 7,95 -0,44 -2,40

12

Koleksi

perpustakaan

sudah up to

date

(terbaru)

untuk

memenuhi

kebutuhan

informasi

saya

4,93 5,94 7,93 -1,01 -3

Kenyam

anan

mengak

ses

13

Petunjuk

atau panduan

penggunaan

fasilitas

6,35 6,09 7,55 0,25 -1,20

101

informa

si

(Conven

ience)

layanan di

perpustakaan

sudah jelas

14

Waktu yang

dibutuhkan

dalam

mengakses

informasi di

perpustakaan

sudah

memadai

6,27 5,95 7,63 0,31 -1,36

Kemuda

han

mengak

ses

informa

si

(Ease of

navigati

on)

15

Katalog

digital

(OPAC) di

perpustakaan

memudahkan

saya dalam

mencari

informasi

5,80 6,14 7,76 -0,34 -1,95

16

Petunjuk

nomer

klasifikasi

pada jajaran

rak

memudahkan

saya dalam

mencari

informasi

6,03 6,07 7,81 -0,04 -1,78

Kecepat

an

mengak

ses

informa

si

(Timelin

ess)

17

Data pada

katalog

digital

(OPAC)

sudah sesuai

dengan data

koleksi di

jajaran rak

5,28 6,09 7,95 -0,08 -2,67

18

Susuan

koleksi di

rak sudah

teratur

5,71 6 7,79 -0,28 -2,08

Peralata

n

mengak

ses

informa

si

(Equipm

ent)

19

Jumlah

komputer

penelusuran

sudah cukup

4,71 6,09 7,77 -1,38 -3,06

20

Bandwidth

hotspot di

perpustakaan

sudah

mempercepat

5,05 6,06 7,69 -1,01 -2,63

102

proses

penelurusan

informasi

Keperca

yaan

diri

dalam

mengak

ses

informa

si

(Self

reliance

)

21

Saya mampu

menggunaka

n dan

mencari

sendiri

informasi

koleksi di

katalog

digital

(OPAC)

5,80 5,84 7,59 -0,04 -2,63

22

Saya mampu

mencari

sendiri

koleksi pada

jajaran rak

6,37 5,19 7,86 0,45 -1,49

Rata-rata 5,63 6,01 7,79 -0,38 -2,23



pemustaka terhadap layanan yang diberikan dalam dimensi

information control dengan nilai 7,79 dan rata-rata harapan




sesungguhnya dengan nilai sebesar 5,63. Adequacy Gap (AG)

bernilai negatif dengan skor -0,38 yang menunjukkan dalam

dimensi information control, pemustaka belum puas atas pelayanan

yang diberikan oleh perpustakaan. Superiority Gap (SG) bernilai

negatif dengan skor -2,23 yang menunjukan bahwa pelayanan yang

diberikan dalam dimensi information control dinilai baik atau


103

c. Kualitas Layanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan


Library as Place

Library as Place (sarana perpustakaan) yaitu ketersediaan

fasilitas dan ruangan yang bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran

pemustaka di perpustakaan. Dimensi ini terdiri dari aspek

tangibles, utilitarian space, symbol term dan refuge. Tangibles

bukti fisik) yaitu kemampuan perpustakaan dalam menampilkan

sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik/gedung dan penampilan

pustakawan yang menarik dan rapi. Utilitarian space (ruang yang

bermanfaat) yaitu bahwa perpustakaan memiliki ruang tenang yang

mendukung belajar mandiri dan kelompok serta perpustakaan

memiliki desain ruangan yang mampu menginspirasi belajar.

Symbol terms (berbagai makna) yaitu bahwa perpustakaan terbuka

bagi seluruh masyarakat dan mampu menumbuhkan daya

kreativitas mereka. Refuge yaitu perpustakaan sebagai tempat

belajar yang nyaman, dalam hal ini perpustakaan memiliki tempat

tenang untuk belajar dan selalu dalam kondisi bersih. Aspek-aspek

tersebut dijadikan pernyataan pengukuran dalam dimensi Library

as place. Deskripsi hasil pengukuran rata-rata pernyataanya adalah

sebagai berikut:

104

1) Gedung dan Fasilitas yang Memadai

Tabel 4.29

Gedung dan Fasilitas yang Memadai


AG SG P HM HI

23

Perpustakaan

memiliki

gedung dan

fasilitas yang

memadai

7,06 6,19 8,05 0,87 -0,99



perpustakaan memiliki gedung dan fasilitas yang memadai dengan





Sehingga terjadi Adequacy Gap (AG) yang bernilai positif dengan

skor 0,87 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas gedung

dan fasilitas perpustakaan. Superiority Gap (SG) bernilai negatif




105

2) Penampilan dan Pakaian Petugas

Tabel 4.30

Penampilan Petugas


AG SG P HM HI

24

Petugas

perpustakaan

berpenampilan

dan

berpakaian

rapi

7,52 6,23 7,82 1,28 -0,31



penampilan dan pakaian petugas perpustakaan yang rapi dengan






skor 1,28 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas

penampilan dan pakaian petugas perpustakaan yang rapi.




106

3) Desain Ruang Perpustakaan

Tabel 4.31

Desain Ruang Perpustakaan


AG SG P HM HI

25

Desain ruang

perpustakaan

mampu

menginspirasi

saya untuk

lebih giat

dalam belajar

7,33 6,51 8,15 0,82 -0,82



desain ruang perpustakaan dengan nilai 8,15 dan harapan minimum




dengan nilai sebesar 7,33. Sehingga terjadi Adequacy Gap (AG)

yang bernilai positif dengan skor 0,82 yang menunjukkan

pemustaka cukup puas atas desain ruang perpustakaan. Superiority




107

4) Ketenangan Ruang Perpustakaan

Tabel 4.32

Ketenangan Ruang Perpustakaan


AG SG P HM HI

26

Suasana ruang

perpustakaan

yang tenang

dapat

mendukung

saya untuk

belajar secara

mandiri

maupun

berkelompok

7,49 6,43 8,01 1,06 -0,52



ketenangan ruang perpustakaan yang dapat mendukung kegiatan

belajar mandiri maupun kelompok dengan nilai 8,01 dan harapan




sesungguhnya dengan nilai sebesar 7,49. Sehingga terjadi

Adequacy Gap (AG) yang bernilai positif dengan skor 1,06 yang

menunjukkan pemustaka cukup puas atas ketenangan ruang

perpustakaan yang dapat mendukung kegiatan belajar mandiri

maupun kelompok. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan

skor sebesar -0,52 yang menunjukan bahwa layanan yang diterima

108

oleh pemustaka dinilai baik atau berada dalam batas toleransi/zone

of tolerance.

5) Perpustakaan Terbuka bagi Seluruh Masyarakat

Tabel 4.33

Perpustakaan Terbuka bagi Seluruh Masyarakat


AG SG P HM HI

27

Perpustakaan

terbuka

sebagai

tempat belajar

bagi seluruh

masyarakat

7,72 6,7 8,13 1,02 -0,41



keterbukaan perpustakaan sebagai tempat belajar bagi seluruh

masyarakat dengan nilai 8,13 dan harapan minimum (minimum)

atau tingkat minimum layanan yang dapat diterima pemustaka

dengan nilai 6,7. Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat

layanan yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai

sebesar 7,72. Sehingga terjadi Adequacy Gap (AG) yang bernilai

positif dengan skor 1,06 yang menunjukkan pemustaka cukup puas

atas keterbukaan perpustakaan sebagai tempat belajar bagi seluruh

masyarakat. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor

sebesar -0,41 yang menunjukan bahwa layanan yang diterima oleh


tolerance.

109

6) Perpustakaan Menumbuhkan Daya Kreativitas

Tabel 4.34

Perpustakaan Menumbuhkan Daya Kreativitas


AG SG P HM HI

28

Perpustakaan

dapat

menumbuhkan

daya

kreativitas

7,63 6,53 7,91 1,10 -0,28



perpustakaan menumbuhkan daya kreativitas dengan nilai 7,91 dan

harapan minimum (minimum) atau tingkat minimum layanan yang

dapat diterima pemustaka dengan nilai 6,53. Sementara itu persepsi


sesungguhnya dengan nilai sebesar 7,63. Sehingga terjadi

Adequacy Gap (AG) yang bernilai positif dengan skor 1,10 yang

menunjukkan pemustaka cukup puas atas perpustakaan

menumbuhkan daya kreativitas. Superiority Gap (SG) bernilai




110

7) Perpustakaan Tempat yang Tenang

Tabel 4.35

Perpustakaan Tempat yang Tenang


AG SG P HM HI

29

Perpustakaan

merupakan

tempat yang

tenang

sehingga

membantu

konsentrasi

belajar saya

7,61 6,61 8,08 1 -0,47



perpustakaan tempat yang tenang untuk membantu konsentrasi

belajar dengan nilai 8,08 dan harapan minimum (minimum) atau

tingkat minimum layanan yang dapat diterima pemustaka dengan

nilai 6,61. Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat layanan

yang dirasakan pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 7,61.


skor 1 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas perpustakaan

tempat yang tenang untuk membantu konsentrasi belajar.




111

8) Kebersihan Perpustakaan

Tabel 4.36

Kebersihan Perpustakaan


AG SG P HM HI

29

Perpustakaan

selalu dalam

kondisi yang

bersih

sehingga saya

merasa

nyaman untuk

belajar

7,86 6,84 8,33 1,02 -0,47



kebersihan perpustakaan untuk kenyamanan belajar dengan nilai

8,33 dan harapan minimum (minimum) atau tingkat minimum





skor 1,02 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas

kebersihan perpustakaan untuk kenyamanan belajar. Superiority






112


Administrasi Jakarta Selatan dalam dimensi library as place, dapat

dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.37

Rekapitulasi Kualitas Layanan dalam Dimensi Library as Place


AG SG

P HM HI

Library

as Place

Bukti

fisik

(Tangibl

es)

23

Perpustakaan

memiliki

gedung dan

fasilitas yang

memadai

7,06 6,18 8,05 0,87 -0,99

24

Petugas

perpustakaan

berpenampil

an dan

berpakaian

rapi

7,51s

udi 6,22 7,82 1,28 -0,30

Ruang

yang

bermanf

aat

(Utilitar

ian

space)

25

Desain ruang

perpustakaan

mampu

menginspiras

i saya untuk

lebih giat

dalam

belajar

7,33 6,50 8,15 0,82 -0,82

26

Suasana

perpustakaan

yang tenang

dapat

mendukung

saya untuk

belajar

secara

mandiri

maupun

berkelompok

7,49 6,43 8,01 1,06 -0,51

113

Berbaga

i makna

(Symbol

)

27

Perpustakan

terbuka

sebagai

tempat

belajar bagi

seluruh

masyarakat

7,72 6,70 8,13 1,02 -0,41

28

Perpustakaan

dapat

menumbuhk

an daya

kreativitas

7,62 6,52 7,90 1,10 -0,27

Tempat

belajar

yang

nyaman

(Refuge)

29

Perpustakaan

merupakan

tempat yang

tenang

sehingga

membantu

konsentrasi

belajar saya

7,60 6,60 8,08 1 -0,47

30

Perpustakaan

selalu dalam

kondisi yang

bersih

sehingga

saya merasa

nyaman

untuk belajar

7,85 6,38 8,33 1,02 -0,47

Rata-rata 7,53 6,50 8,06 1,02 -0,53



pemustaka terhadap layanan yang diberikan dalam dimensi library

as place dengan nilai 8,06 dan rata-rata harapan minimum




dengan nilai sebesar 7,53. Adequacy Gap (AG) bernilai positif

dengan skor 1,02 yang menunjukkan dalam dimensi library as

114

place, pemustaka cukup puas atas pelayanan yang diberikan oleh

perpustakaan. Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -

0,53 yang menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan dalam

dimensi library as place dinilai baik atau berada dalam batas


Berikut adalah diagram radar yang menggambarkan tingkat kualitas

layanan per butir pernystaan menurut persepsi (perceived), harapan minimum

(minimum) dan harapan ideal (desired).

Gambar 4.2

Radar Chart Persepsi, Harapan Minimum dan Harapan Ideal Berdasarkan Butir

Pernyataan

Titik yang mendekati pusat grafik menunjukan nilai yang rendah,

sebaliknya titik yang menjauhi pusat grafik menunjukan nilai yang tinggi.

3

4

5

6

7

8

9AS1

AS2AS3

AS4

AS5

AS6

AS7

AS8

AS9

IC10

IC11

IC12

IC13

IC14IC15

IC16IC17

IC18

IC19

IC20

IC21

IC22

LP23

LP24

LP25

LP26

LP27

LP28

LP29LP30

Persepsi

Harapan Minimum

Harapan Ideal

115

Ketika menginterpretasi radar chart, perlu diperhatikan sumbu-sumbu

individual juga bentuk grafik secara keseluruhan agar dapat memahami makna

grafik tersebut secara keseluruhan. Seberapa besarnya data berfluktuasi dapat

dilihat dengan mengamati apakah spiral yang terbentuk halus (smooth) atau

memiliki duru (spike) yang menunjukan variabilitas.1

Berikut adalah rekapitulasi kualitas layanan perpustakaan menggunakan

metode LibQUAL+™:

Tabel 4.38

Rekapitulasi Kualitas Layanan menggunakan Metode LibQUAL+TM

di Suku


Data rekapitulasi di atas merupakan penjelas kualitas layanan secara

keseluruhan dari tiga dimensi LibQUAL+™. Dari datas di atas menunjukkan

bahwa rata-rata harapan ideal (desired) atau tingkat layanan yang diinginkan

pemustaka terhadap kualitas layanan menggunakan metode LibQUAL+™

1

Denyy Nurkertamanda dan Pandu Wirawan, “Usulan Konsep Peningkatan Kepuasan

Pengguna Perpustakaan dengan Menggunakan Metode LibQUAL+TM Quality Function

Deployment” Jati Undip, 4 (Mei 2009): 148.

Dimensi Rata-Rata

AG SG Perceived Minimum Desired

Affect of Service

(Kinerja Petugas

dalam Pelayanan) 5,56 5,63 7,62 -0,06 -2,05

Information Control

(Kualitas Informasi

dan Akses

Informasi)

5,63 6,01 7,79 -0,38 -2,23

Library as Place

(Sarana

Perpustakaan) 7,53 6,5 8,06 1,02 -0,53

Total Rata-rata 6,24 6,04 7,82 0,19 -1,61

116

dengan nilai 7,82 dan rata-rata harapan minimum (minimum) atau tingkat

minimum layanan yang dapat diterima pemustaka dengan nilai 6,04.

Sementara itu persepsi (perceived) atau tingkat layanan yang dirasakan

pemustaka sesungguhnya dengan nilai sebesar 6,24. Sehingga terjadi

Adequacy Gap (AG) yang bernilai positif dengan skor 0,19 yang menunjukkan

pemustaka cukup puas atas kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan.

Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor sebesar -1,61 yang

menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau

berada dalam batas toleransi/zone of tolerance, namun belum mampu

memenuhi harapan ideal yang diinginkan oleh pemustaka.

C. Pembahasan

Metode LibQUAL+TM

adalah pengembangan dari ServQUAL yang

digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka terhadap kualitas

pelayanan perpustakaan. LibQUAL+TM

merupakan salah satu panduan layanan

yang digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan, memetakan, memahami

dan bertindak atas pendapat pengguna perpustakaan terhadap kualitas layanan

perpustakaan.2 LibQUAL

+TM dapat mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan

yang dilihat dari perspektif pemustaka. Melalui metode LibQUAL+TM

,

perpustakaan dapat menyelesaikan berbagai masalah, mengetahui mana yang

benar atau salah, dan dapat meningkatkan layanan perpustakaan. Metode

LibQUAL+TM

juga menjadi istrumen yang felksibel dan memjadi salah satu

2


117

sarana pustakawan untuk mendengarkan kritik atau saran dari pemustaka. Inti

dari program LibQUAL+TM

yaitu survey berdasarkan pemustaka untuk

membantu perpustakaan dalam peningkatan layanan perpustakaan, mengubah

budaya organisasi serta pemasaran perpustakaan.3

Berdasarkan teori tersebut untuk keberlangsungan perpustakaan serta

keberhasilan perpustakaan sebagai tempat pembelajaran sepanjang hayat

seluruh lapisan masyarakat, maka Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan

Kota Administrasi Jakarta Selatan harus terus meningkatkan kualitas layanan

perpustakaan untuk menciptakan kepuasaan pemustaka. Perpustakaan

memerlukan alat atau sebuah survey pengukuraan kualitas layanan salah

satunya adalah metode LibQUAL+™. Metode LibQUAL+™ dapat digunakan

untuk mengindentifikasi layanan perpustakaan mana yang memerlukan

perbaikan dan peningkatan.

Pada bagian pembahasan ini, penulis akan menganalisa tingkat kualitas

layanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan Kota Adm. Jakarta Selatan

berdasarkan penilaian pemustaka sebagai berikut:


Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam Dimensi Affect of Service

Affect of service (kinerja petugas dalam pelayanan) yaitu kemampuan

petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka yang terdiri dari aspek

empathy, responsiveness, assurance, dan reliability. Dalam penelitian ini,

aspek-aspek dimensi affect of service terbagi menjadi sembilan buah


118

pernyataan. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh di Suku Dinas

Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan terhadap

persepsi (perceived), harapan minimum (minimum) dan harapan ideal

(desired) menunjukkan bahwa pada dimensi affect of service pemustaka

belum puas atas kualitas layanan yang diberikan perpustakaan. Adequacy

Gap (AG) bernilai negatif dengan skor -0,06 dan Superiority Gap (SG)

bernilai negatif dengan skor -2,06. Kualitas layanan perpustakaan dinilai

baik namum belum memenuhi harapan ideal yang diinginkan oleh

pemustaka atau berada pada zona toleransi/zone of tolerance.

Berdasarkan nilai Adequacy Gap (AG) dan Superiority Gap (SG)

yang diperoleh dari penelitian ini terdapat nilai terendah dan tertinggi.

Nilai yang didapat bisa dijadikan bahan perbaikan dan peningkatan

kualitas layanan perpustakaan. Dalam dimensi affect of service, AG dan

SG terendah terdapat pada aspek nomor 5 yaitu petugas mampu

memberikan referensi informasi diluar perpustakaan, dimana AG bernilai

negatif dengan skor -0,74 dan SG bernilai negatif dengan skor -2,73.

Kemampuan petugas dalam memberikan referensi informasi sangat

berpengaruh dalam penilaian terhadap kualitas layanan yang baik sehingga

dapat menciptakan kepuasan pemustaka. Pemustaka menilai bahwa

ketanggapan petugas dalam memberikan referensi informasi di Suku Dinas

Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan belum

mampu memberikan rasa puas dan menghasilkan penilaian yang baik dari

sudut pandang pemustaka. Hal ini dikarenakan minimnya pengetahuan

119

petugas bidang pelayanan di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota

Administrasi Jakarta Selatan tentang adanya berbagai portal pencarian

koleksi online seperti Katalog Induk Nasional (KIN)/Indonesia One

Search.

Dalam dimensi ini terdapat AG tertinggi bernilai positf dengan skor

0,58. Skor tersebut menunjukkan pemustaka cukup puas atas pelayanan

petugas yang sesuai dengan jam pelayanan yang telah ditetapkan. SG

tertinggi pada petugas bersikap sopan dan ramah dengan skor -1,02.

Pernyataan tersebut mendapatkan nilai paling tinggi diantara pernyataan

lainnya pada dimensi affect of service. Sikap petugas menjadi kesan yang

paling utama dirasakan oleh pemustaka terhadap pelayanan yang diberikan

oleh perpustakaan. Pernyataan sikap petugas termasuk kedalam aspek

assurance (jaminan/kepastian). Selain pengetahuan petugas, sikap ramah,

sopan dan bersahabat yang diberikan oleh petugas juga menunjukan

adanya jaminan kepada pemustaka. Terdapat SG yang bernilai negatif

pada dimensi affect of service menandakan bahwa perpustakaan belum

mampu memenuhi harapan ideal yang diinginkan pemustaka, namun

kualitas perpustakaan sudah dinilai baik karena berada dalam zona

toleransi/zone of tolerance. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan

bahwa Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta

Selatan sudah mampu memberikan kesan yang baik melalu sikap petugas

yang ramah dan sopan.

120


Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam Dimensi Information

Control

Information control (kualitas informasi dan akses informasi) yaitu

ketersediaan informasi dan akses informasi yang berkualitas, yang terdiri

dari aspek scope, convenience, ease of navigation, timeliness, equipment,

dan self reliance. Dalam penelitia ini, aspek-aspek information control

terbagi menjadi tiga belas buah pernyataan. Berdasarkan hasil penelitian

yang diperoleh di Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan Kota Adm.

Jakarta Selatan terhadap persepsi (perceived), harapan minimum

(minimum) dan harapan ideal (desired) menunjukkan bahwa pada dimensi

information control pemustaka belum puas terhadap kualitas layanan yang

diberikan perpustakaan. Adequacy Gap (AG) bernilai negatif dengan skor

-0,38 dan Superiority Gap (SG) bernilai negatif dengan skor -2,23.

Kualitas layanan perpustakaan dinilai baik namum belum memenuhi

harapan ideal yang diinginkan oleh pemustaka atau berada pada zona

toleransi/zone of tolerance

Kepuasan pemustaka pada jumlah komputer penelusuran

menunjukkan nilai terendah dengan AG -1,38 dan SG -3,06 yang berarti

pelayanan yang diberikan Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan Kota

Administrasi Jakarta Selatan masih dinilai kurang dan belum mampu

memenuhi kebutuhan pemustaka. Perolehan nilai persepsi (4,71) lebih

kecil dari harapan minimum (6,09) yang menyebabkan kesenjangan/Gap

121

menjadi sangat besar. Komputer penelusuran yang disediakan oleh pihak

perpustakaan berjumlah empat buah tetapi yang dapat digunakan hanya

dua saja. Hal tersebut dinilai dapat memakan banyak waktu untuk

bergantian menggunakan komputer dengan pemustaka lainnya jika

pengunjung perpustakaan sedang ramai, sehingga pencarian informasi pun

menjadi tidak efektif dan efisien.

Dalam dimensi ini terdapat AG tertinggi bernilai postif dengan skor

0,45 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas kemandirian dirinya

dalam mencari koleksi pada jajaran rak. SG tertinggi pada pernyataan

kejelasan petunjuk penggunaan fasilitas layanan bernilai negatif dengan

skor -1,21 yang menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh

perpustakaan dinilai baik atau berada dalam zona toleransi/zone of

tolerance. Kejelasan petunjuk penggunaan fasilitas layanan Suku Dinas

Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan cukup

mememuaskan dan dinilai baik oleh pemustaka. Hal ini dikarenakan Suku

Dinas Perpustakaan dan Kerasipan Kota Administrasi Jakarta Selatan

sudah meletakkan petunjuk penggunaan fasilitas di tempat yang sesuai

sehingga mudah dilihat dan dimengerti oleh pemustaka. Contohnya

petunjuk peminjaman buku dan syarat menjadi anggota perpustakaan

diletakkan meja sirkulasi, agar pemustaka yang baru datang dapat melihat

langsung petunjuk yang ada.

122


Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam Dimensi Llibrary as Place

Library as Place (sarana perpustakaan) yaitu ketersediaan fasilitas dan

ruangan yang bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran pemustaka di

perpustakaan yang terdiri dari aspek tangibles, utilitarian space, symbol

term dan refuge. Dalam penelitian ini, aspek-aspek library as place terbagi

menjadi delapan buah pernyataan. Berdasarkan hasil penelitian yang

diperoleh di Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan Kota Administrasi

Jakarta Selatan terhadap persepsi (perceived), harapan minimum

(minimum) dan harapan ideal (desired) menunjukan bahwa pada dimensi

library as place pemustaka cukup puas terhadap kualitas layanan yang

diberikan atau telah memenuhi harapan minimum pemustaka. Adequacy

Gap (AG) bernilai positif dengan skor 1,02. Superiority Gap (SG) bernilai

negatif dengan skor -0,53. Kualitas layanan perpustakaan dinilai baik

namum belum memenuhi harapan ideal yang diinginkan oleh pemustaka

atau berada pada zona toleransi/zone of tolerance

Hasil penelitian dari dimensi Library as place menunjukan AG

terendah atau tingkat persepsi dan harapan minimum terendah pada

pernyataan desain ruang perpustakaan mampu menginspirasi untuk lebih

giat dalam belajar bernilai positif dengan skor 0,82. Hal ini menandakan

bahwa pemustaka merasakan desain atau tata ruang Suku Dinas

Perpustakaan dan Kerasipan Kota Administrasi Jakarta Selatan masih

terkesan kaku/monoton. SG terendah berada pada pernyataan perpustakan

123

memiliki gedung dan fasilitas yang memadai bernilai negatif dengan skor -

0,99 yang berarti kualitas layanan dinilai baik atau berada dalam zona

toleransi/zone of tolerance, namun belum mampu memenuhi harapan ideal

yang diinginkan oleh pemustaka. Hal ini menunjukkan masih adanya

beberapa fasilitas perpustakaan yang dirasa kurang oleh pemustaka.

Dalam dimensi ini terdapat AG tertinggi bernilai postif dengan skor

1,28 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas petugas

berpenampilan dan berpakaian rapih. Hal ini mengindikasikan bahwa

semua petugas Suku Dinas Perpustakaan dan Kerasipan Kota Administrasi

Jakarta Selatan sudah memenuhi pernyataan tersebut. SG tertinggi terdapat

pada pernyataan perpustakaan dapat menumbuhkan daya kreativias

bernilai negatif dengan skor -0,27 yang menunjukkan bahwa kualitas

layanan yang diberikan oleh perpustakaan dinilai baik atau berada dalam

zona toleransi/zone of tolerance. Hal ini menandakan pemustaka merasa

ketika mereka berada di perpustakaan, daya kreativitas mereka akan

bertambah karena suasana perpustakaan yang nyaman dan tenang.

Pernyataan tersebut termasuk dalam aspek symbol (berbagai makna), yaitu

bahwa perpustakaan terbuka bagi seluruh masyarakat dan mampu

menumbuhkan daya kreativitas mereka.

125

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan di Suku Dinas Perpustakaan dan

Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam penelitian ini, maka

diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan pada aspek Affect

of Service (kinerja petugas dalam pelayanan), pemustaka belum puas

atas kualitas layanan perpustakaan dengan Adequacy Gap (AG)

bernilai negatif dengan skor -0,06 dan Superiority Gap (SG) bernilai

negatif dengan skor sebesar -2,06 yang mengindikasikan bahwa

kualitas layanan perpustakaan dinilai baik dan berada dalam zona

toleransi/zone of tolerance namun perpustakaan belum mampu

memenuhi harapan sesungguhnya yang diinginkan oleh pemustaka.

Gap terendah terdapat pada kemampuan petugas dalam memberikan

referensi informasi diluar perpustakaan (responsiveness/ketanggapan).

Gap tertinggi terdapat pada pelayanan petugas sesuai dengan jam

yang telah ditetapkan (reliability/keandalan) dan sikap sopan dan

ramah petugas (assurance/jaminan).

2. Kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan pada aspek


diperoleh Adequacy Gap (AG) bernilai negatif dengan skor -0,38 yang

menunjukkan pemustaka belum puas atas kualitas layanan yang

126

diberikan perpustakaan. Sedangkan Superiority Gap (SG) bernilai

negatif dengan skor -3,06 yang mengindikasikan bahwa kualitas

layanan perpustakaan dinilai baik dan berada dalam zona



Gap terendah terdapat pada jumlah komputer penelusuran (equipment)

yang masih dirasa kurang oleh pemustaka. Gap tertinggi terdapat pada

kemandirian pemustaka dalam mencari koleksi pada jajaran rak (self

reliance) dan kejelasan petunjuk/panduan penggunaan fasilitas

layanan yang termasuk dalam aspek convenience (kenyamanan

mengakses informasi).


Library as Place (sarana perpustakaan) menunjukkan bahwa Suku


telah memberikan kualitas layanan yang cukup memuaskan. Adequacy

Gap (AG) bernilai positif dengan skor 1,02, dimana pemustaka cukup

puas terhadap kualitas layanan yang diberikan atau telah memenuhi

harapan minimum pemustaka dan Superiority Gap (SG) bernilai





Gap terendah terdapat pada pernyataan desain ruang perpustakaan

127

mampu menginspirasi untuk lebih giat dalam belajar yang termasuk

dalam aspek utilitarian space (ruang yang bermanfaat) dan pada

pernyataan perpustakan memiliki gedung dan fasilitas yang memadai

(tangibles/bukti fisik). Gap tertinggi terdapat pada pernyataan petugas

berpenampilan dan berpakaian rapih (tangibles/bukti fisik) dan

pemustaka merasa puas dengan keberadaan perpustakaan yang dapat

menumbuhkan daya kreativitas (symbol/berbagai makna).

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota

Administrasi Jakarta Selatan telah memenuhi harapan minimum pemustaka.

Namun untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan yang

dirasa masih kurang, penulis perlu menyampaikan beberapa saran sebagai

berikut:

1. Pada aspek petugas mampu memberikan referensi informasi diluar

perpustakaan yang mendapatkan skor terendah pada dimensi nya,

maka sebaiknya Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota

Administrasi Jakarta memberikan pelatihan kepada petugas

perpustakaan tentang cara menggunakan portal pencarian informasi,

misalnya Katalog Induk Nasional (KIN) dan Indonesia One Search.

2. Karena kurangnya jumlah komputer penelusuran yang disediakan oleh

pihak perpustakaan, maka Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan

128

Kota Administrasi Jakarta Selatan sebaiknya menambahkan jumlah

komputer penelusuran (OPAC) untuk mempermudah pemustaka dalam

mencari koleksi.

3. Tidak tersedianya koran terbaru setiap harinya, maka seharusnya pihak

perpustakaan berlangganan koran.

4. Diharapkan kepada pihak perpustakaan agar memberikan pendidikan

pemakai kepada setiap anggota terutama terhadap anggota baru, agar

dapat membantu mereka dalam memenuhi kebutuhan informasi.

5. Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta

Selatan sebaiknya terus meningkatkan layanan, fasilitas, serta

kenyamanan agar perpustakaan dapat menjadi tempat menumbuhkan

kreativitas bagi seluruh lapisan masyarakat.

129

DAFTAR PUSTAKA

Abdillah Islamy, Muhammad. ―Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Tentang

Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode

LibQUAL+TM,‖ Jurnal Edulib, 1 (Juni 2016): 5.

Achmad. Layanan Cinta: Perwujudan Layanan Prima Perpustakaan. Jakarta:

Sagung Seto, 2012.

Altman, Ellen, dan Peter Hernon. ―Service Quality and Customer Satisfaction Do

Matter.‖ American Library Association 29, no. 7 (Agustus 1998): 53.

Ansori, Muslich, dan Sri Iswati. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Surabaya:

Airlangga University, 2009.

Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta, 2010.

Badan Standarisasi Nasional Indonesia. Standarisasi Nasional Indonesia untuk

Perpustakaan Umum Kabupaten/Kota. Jakarta: BSNI, 2009.

Basrowi. Memahami Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Rineka Cipta, 2011.

Basrowi dan Sudjarwo. Manajemen Penelitian Sosial`. Bandung: Mandar Maju,

2009.

Budiman, dan Agus Riyanto. Kapita Selekta Kuesioner: Pengetahuan dan Sikap

dalam Penelitian Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika, 2014.

Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi dan

Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana, 2010.

Darmono. Manajemen dan Tata Kerja Perpustakaan Sekolah. Jakarta: Grasindo,

2001.

Fatmawati, Endang. Matabaru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL ke

LibQUAL+TM. Jakarta: Sagung Seto, 2013.

Fatmawati, Endang. Matabaru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL ke

LibQUAL+TM. Jakarta: Sagung Seto, 2013.

130

HS, Lasa. Jenis-Jenis Pelayanan Informasi. Yogyakarta: Gajah Mada University,

1994.

International Federation of Library Associations and Institutions, Philip Gill, dan

Unesco, ed. The public library service: IFLA/UNESCO guidelines for

development. IFLA publications 97. München ; New York: K.G. Saur,

2001.

Irawan, Prasetya. Logika dan Prosedur Penelitian. Jakarta: STIA-LAN, 1999.

―LibQUAL+®.‖ Diakses 25 Mei 2017.

https://www.libqual.org/about/about_lq/general_info.

Martono, Nanang. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis Data.

Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2010.

―Microsoft Word - Kyrillidou_Martha.doc - Kyrillidou_Martha.pdf.‖ Diakses 25

Mei 2017.

https://www.ideals.illinois.edu/bitstream/handle/2142/14570/Kyrillidou_M

artha.pdf?s.

Moenir, H.A.S. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara, 1998.

Mudjito. Pembinaan Minat Baca. Jakarta: Univeritas Terbuka, 2001.

Nazir, Moh. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia, 2003.

NS, Sutarno. Manajemen Perpustakaan: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Sagung Seto, 2006.

———. Perpustakaan dan Masyarakat. Jakarta: Sagung Seto, 2006.

Nurkertamanda, Denyy, dan Pandu Wirawan. ―Usulan Konsep Peningkatan

Kepuasan Pengguna Perpustakaan dengan Menggunakan Metode

LibQUAL+TM Quality Function Deployment,‖ Jati Undip, 4 (Mei 2009):

148.

Prasetyo, Bambang, dan Lina Miftahul Jannah. Metode Penelitian Kuantitatif:

Teori dan Aplikai. Jakarta: Rajawali Press, 2012.

Pratiwi, Monika, dan Bakhtaruddin Nst. ―Layanan Di Perpustakaan Jurusan

Bahasa Dan Sastra Indonesia Dan Daerah.‖ Ilmu Informasi Perpustakaan

Dan Kearsipan 2, no. 1 (1 September 2013): 34–39.

https://www.libqual.org/about/about_lq/general_info

https://www.ideals.illinois.edu/bitstream/handle/2142/14570/Kyrillidou_Martha.pdf?s

https://www.ideals.illinois.edu/bitstream/handle/2142/14570/Kyrillidou_Martha.pdf?s

131

Purwono. Profesi Pustakawan Menghadapi Tantangan Perubahan. Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2013.

R, Hermawan, dan Zulfikar Zen. Etika Kepustakawanan: Suatu Pendekatan

Praktik terhadap Profesi dan Kode Etik Pustakawan Indonesia. Jakarta:

Sagung Seto, 2006.

Rahayuningsih, Fransisca. Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan

Metode LibQUAL+TM. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015.

———. Pengelolaan Perpustakaan. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007.

Siregar, Sofiyan. Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Perbandingan

Perhitungan Manual & SPSS. Jakarta: Kencana, 2013.

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta,

2014.

Sulistyo Basuki. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama, 2003.

Sukarman. Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum. Jakarta:

Perpustakaan Nasional RI, 2000.

Sumekar, Sri. Standar Nasional Perpustakaan (SNP): Bidang Perpustakaan

Umum dan Perpustakaan Khusus. Jakarta: Perpustakaan Nasional RI,

2011.

125

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan di Suku Dinas Perpustakaan dan

Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam penelitian ini, maka

diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas layanan yang diberikan oleh perpustakaan pada aspek Affect

of Service (kinerja petugas dalam pelayanan), pemustaka belum puas

atas kualitas layanan perpustakaan dengan Adequacy Gap (AG)

bernilai negatif dengan skor -0,06 dan Superiority Gap (SG) bernilai

negatif dengan skor sebesar -2,06 yang mengindikasikan bahwa

kualitas layanan perpustakaan dinilai baik dan berada dalam zona



Gap terendah terdapat pada kemampuan petugas dalam memberikan

referensi informasi diluar perpustakaan (responsiveness/ketanggapan).

Gap tertinggi terdapat pada pelayanan petugas sesuai dengan jam

yang telah ditetapkan (reliability/keandalan) dan sikap sopan dan

ramah petugas (assurance/jaminan).



diperoleh Adequacy Gap (AG) bernilai negatif dengan skor -0,38 yang

menunjukkan pemustaka belum puas atas kualitas layanan yang

126

diberikan perpustakaan. Sedangkan Superiority Gap (SG) bernilai





Gap terendah terdapat pada jumlah komputer penelusuran (equipment)

yang masih dirasa kurang oleh pemustaka. Gap tertinggi terdapat pada

kemandirian pemustaka dalam mencari koleksi pada jajaran rak (self

reliance) dan kejelasan petunjuk/panduan penggunaan fasilitas

layanan yang termasuk dalam aspek convenience (kenyamanan

mengakses informasi).


Library as Place (sarana perpustakaan) menunjukkan bahwa Suku


telah memberikan kualitas layanan yang cukup memuaskan. Adequacy

Gap (AG) bernilai positif dengan skor 1,02, dimana pemustaka cukup

puas terhadap kualitas layanan yang diberikan atau telah memenuhi

harapan minimum pemustaka dan Superiority Gap (SG) bernilai





Gap terendah terdapat pada pernyataan desain ruang perpustakaan

127

mampu menginspirasi untuk lebih giat dalam belajar yang termasuk

dalam aspek utilitarian space (ruang yang bermanfaat) dan pada

pernyataan perpustakan memiliki gedung dan fasilitas yang memadai

(tangibles/bukti fisik). Gap tertinggi terdapat pada pernyataan petugas

berpenampilan dan berpakaian rapih (tangibles/bukti fisik) dan

pemustaka merasa puas dengan keberadaan perpustakaan yang dapat

menumbuhkan daya kreativitas (symbol/berbagai makna).

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan di Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota

Administrasi Jakarta Selatan telah memenuhi harapan minimum pemustaka.

Namun untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan yang

dirasa masih kurang, penulis perlu menyampaikan beberapa saran sebagai

berikut:

1. Pada aspek petugas mampu memberikan referensi informasi diluar

perpustakaan yang mendapatkan skor terendah pada dimensi nya,

maka sebaiknya Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota

Administrasi Jakarta memberikan pelatihan kepada petugas

perpustakaan tentang cara menggunakan portal pencarian informasi,

misalnya Katalog Induk Nasional (KIN) dan Indonesia One Search.

2. Karena kurangnya jumlah komputer penelusuran yang disediakan oleh

pihak perpustakaan, maka Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan

128

Kota Administrasi Jakarta Selatan sebaiknya menambahkan jumlah

komputer penelusuran (OPAC) untuk mempermudah pemustaka dalam

mencari koleksi.

3. Tidak tersedianya koran terbaru setiap harinya, maka seharusnya pihak

perpustakaan berlangganan koran.

4. Diharapkan kepada pihak perpustakaan agar memberikan pendidikan

pemakai kepada setiap anggota terutama terhadap anggota baru, agar

dapat membantu mereka dalam memenuhi kebutuhan informasi.

5. Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta

Selatan sebaiknya terus meningkatkan layanan, fasilitas, serta

kenyamanan agar perpustakaan dapat menjadi tempat menumbuhkan

kreativitas bagi seluruh lapisan masyarakat.

LAMPIRAN-LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN

Perihal: Permohonan pengisian kuesioner/angket

Kepada Yth.

Para pemustaka

Perpustakaan Umum Kota Jakarta Selatan

Dengan hormat,

Saya adalah Mahasiswa program S1 Ilmu Perpustakaan Fakultas Adab dan

Humaniora UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Saat ini saya sedang melakukan

penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas Layanan Suku Dinas Perpustakaan

dan Kearsipan Kota Administrasi Jakarta Selatan dalam Dimensi LibQUAL+TM

”.

Oleh karena itu, saya mohon bantuan saudara untuk memberitahukan kepada saya

tentang persepsi dan harapan saudara terhadap layanan Perpustakaan Umum Kota

Jakarta Selatan. Hasilnya nanti akan dijadikan bahan usulan penyempurnaan

kualitas layanan di Perpustakaan Umum Jakarta Selatan yang tentunya diharapkan

dapat memenuhi kebutuhan saudara.

Semua jawaban pada kuesioner ini dianggap benar dan sesuai dengan keadaan

sebenarnya. Isilah kuesioner ini sesuai dengan apa yang anda rasakan dan alami.

Sebelum dikumpulkan, mohon kiranya saudara memeriksa kembali kelengkapan

seluruh jawaban atas peryataan yang tersedia.

Atas partisipasi dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.

Identitas responden

1. Nama : ................................................... (boleh tidak diisi)

2. Jenis kelamin : L / P (coret salah satu)

No. Responden:

Tanggal :

3. Pekerjaan : PNS / Wiraswasta / Pelajar / Mahasiswa / Lainnya (coret

salah satu)

Bagian I: Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan

Petunjuk:

Anda diminta untuk memberikan pandangan mengenai kualitas perpustakaan yang anda

persepsikan, yaitu kualitas perpustakaan yang anda ketahui dan rasakan selama ini.

Tidak ada jawaban yang salah. Berikan tanda silang (x) pada salah satu angka

yang anda pilih, dan berikan alasan anda pada beberapa pertanyaan yang kami ajukan.

Pemilihan jawaban ditentukan sebagai berikut:

Bila anda memilih angka (1) berarti anda Tidak Puas.

Bila anda memilih angka (9) anda Sangat Puas.

Keterangan skor: semakin tinggi skor, maka semkin tinggi derajat nilai aspek yang

ditanyakan.

No Pelayanan perpustakaan yang saya ketahui dan rasakan Tidak

Puas Puas

Sangat

Puas

Kinerja petugas dalam pelayanan

1 Petugas memahami kebutuhan saya di perpustakaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9

2 Petugas memberikan perhatian yang sungguh-sunguh

kepada saya 1 2 3 4 5 6 7 8 9

3 Petugas selalu tanggap memberikan bantuan dalam mencari

informasi yang saya butuhkan 1 2 3 4 5 6 7 8 9

4 Petugas bersedia untuk memberikan bantuan jika saya

mengalami kesulitan 1 2 3 4 5 6 7 8 9

5 Petugas mampu memberikan referensi informasi di luar

perpustakaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9

6 Petugas bersikap sopan dan ramah ketika melayani 1 2 3 4 5 6 7 8 9

7 Petugas dapat dipercaya karena memiliki pengetahuan

dalam bidangnya 1 2 3 4 5 6 7 8 9

8 Petugas melayani sesuai dengan jam pelayanan yang telah

ditetapkan 1 2 3 4 5 6 7 8 9

9 Petugas mampu menjawab pertanyaan yang saya ajukan 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Kualitas informasi dan akses informasi

10

Ketersediaan koleksi buku, majalah, surat kabar, buku

referensi maupun sumber informasi lainnya sesuai dengan

kebutuhan saya

1 2 3 4 5 6 7 8 9

11 Ragam koleksi cukup memadai untuk memenuhi kebutuhan

informasi saya 1 2 3 4 5 6 7 8 9

12 Koleksi perpustakaan sudah up to date (terbaru) untuk

memenuhi kebutuhan informasi saya 1 2 3 4 5 6 7 8 9

13 Petunjuk atau panduan penggunaan fasilitas layanan di

perpustakaan sudah jelas 1 2 3 4 5 6 7 8 9

14 Waktu yang dibutuhkan dalam mengakses informasi di

perpustakaan sudah memadai 1 2 3 4 5 6 7 8 9

15 Katalog digital (OPAC) di perpustakaan memudahkan saya

dalam mencari informasi 1 2 3 4 5 6 7 8 9

16 Petunjuk nomer klasifikasi pada jajaran rak memudahkan

saya dalam mencari informasi 1 2 3 4 5 6 7 8 9

17 Data pada katalog digital (OPAC) sudah sesuai dengan data

koleksi di jajaran rak 1 2 3 4 5 6 7 8 9

18 Susunan koleksi di rak sudah teratur 1 2 3 4 5 6 7 8 9

19 Jumlah komputer penelusuran sudah cukup 1 2 3 4 5 6 7 8 9

20 Bandwidth hotspot di perpustakaan sudah mempercepat

proses penelurusan informasi 1 2 3 4 5 6 7 8 9

21 Saya mampu menggunakan dan mencari sendiri informasi

koleksi di katalog digital (OPAC) 1 2 3 4 5 6 7 8 9

22 Saya mampu mencari sendiri koleksi pada jajaran rak 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Sarana prasarana

23 Perpustakaan memiliki gedung dan fasilitas yang memadai 1 2 3 4 5 6 7 8 9

24 Petugas perpustakaan berpenampilan dan berpakaian rapih 1 2 3 4 5 6 7 8 9

25 Desain ruang perpustakaan mampu menginspirasi saya

untuk lebih giat dalam belajar 1 2 3 4 5 6 7 8 9

26 Suasana ruang perpustakaan yang tenang dapat mendukung

saya untuk belajar secara mandiri maupun berkelompok 1 2 3 4 5 6 7 8 9

27 Perpustakaan terbuka sebagai tempat belajar bagi seluruh

masyarakat 1 2 3 4 5 6 7 8 9

28 Perpustakaan dapat menumbuhkan daya kreativitas 1 2 3 4 5 6 7 8 9

29 Perpustakaan merupakan tempat yang tenang sehingga

membantu konsentrasi belajar saya 1 2 3 4 5 6 7 8 9

30 Perpustakaan selalu dalam kondisi yang bersih sehingga

saya merasa nyaman untuk belajar 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Bagian II: Harapan Anda Mengenai Kualitas Pelayana Perpustakaan

Petunjuk:

Anda diminta untuk memberikan pendapat mengenai kualitas perpustakaan yang anda

harapkan.

Pada tahap I, anda diminta memberikan pendapat pada kolom Harapan

Minimum. Harapan Minimum adalah tingkat minimum layanan yang dapat

diterima oleh responden atau yang masih bisa ditolelir sebagai pemustaka.

Pada tahap II, anda diminta memberikan pendapat anda pada kolom Harapan

Ideal, dan memberikan alasan pada beberapa pertanyaan yang kami ajukan.

Harapan ideal adalah tingkat layanan yang sesungguhnya diinginkan oleh

responden sebagai pemustaka.

Berikan tanda silang (x) pada salah satu angka yang anda pilih. Pemilihan jawaban

ditentukan sebagai berikut:

Bila anda memlih angka (1) berrti anda memberikan harapan terendah.

Bila anda memilih angka (9) berarti anda memberikan harapan tertinggi.

Keterangan skor: semakin tinggi skor, maka semakin tinggi derajat nilai atas aspek yang

ditanyakan.

No Pelayanan perpustakaan yang saya

harapkan Harapan Minimum (I) Harapan Ideal (II)

Kinerja petugas dalam pelayanan

1 Petugas memahami kebutuhan saya

di perpustakaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

2 Petugas memberikan perhatian

yang sungguh-sunguh kepada saya 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

3

Petugas selalu tanggap memberikan

bantuan dalam mencari informasi

yang saya butuhkan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

4

Petugas bersedia untuk

memberikan bantuan jika saya

mengalami kesulitan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

5 Petugas mampu memberikan

referensi informasi di luar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

perpustakaan

6 Petugas bersikap sopan dan ramah

ketika melayani 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

7

Petugas dapat dipercaya karena

memiliki pengetahuan dalam

bidangnya

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

8

Petugas melayani sesuai dengan

jam pelayanan yang telah

ditetapkan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

9 Petugas mampu menjawab

pertanyaan yang saya ajukan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Kualitas informasi dan akses informasi

10

Ketersediaan koleksi buku,

majalah, surat kabar, buku referensi

maupun sumber informasi lainnya

sesuai dengan kebutuhan saya

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

11

Ragam koleksi cukup memadai

untuk memenuhi kebutuhan

informasi saya

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

12

Koleksi perpustakaan sudah up to

date (terbaru) untuk memenuhi

kebutuhan informasi saya

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

13

Petunjuk atau panduan penggunaan

fasilitas layanan di perpustakaan

sudah jelas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

14

Waktu yang dibutuhkan dalam

mengakses informasi di

perpustakaan sudah memadai

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

15

Katalog digital (OPAC) di

perpustakaan memudahkan saya

dalam mencari informasi

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

16

Petunjuk nomer klasifikasi pada

jajaran rak memudahkan saya

dalam mencari informasi

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

17

Data pada katalog digital (OPAC)

sudah sesuai dengan data koleksi di

jajaran rak

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

18 Susunan koleksi di rak sudah

teratur 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

19 Jumlah komputer penelusuran

sudah cukup 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

20

Bandwidth hotspot di perpustakaan

sudah mempercepat proses

penelurusan informasi

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

21

Saya mampu menggunakan dan

mencari sendiri informasi koleksi di

katalog digital (OPAC)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

22 Saya mampu mencari sendiri

koleksi pada jajaran rak 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Sarana prasarana

23 Perpustakaan memiliki gedung dan

fasilitas yang memadai 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

24

Petugas perpustakaan

berpenampilan dan berpakaian

rapih

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

25

Desain ruang perpustakaan mampu

menginspirasi saya untuk lebih giat

dalam belajar

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

26

Suasana ruang perpustakaan yang

tenang dapat mendukung saya

untuk belajar secara mandiri

maupun berkelompok

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

27

Perpustakaan terbuka sebagai

tempat belajar bagi seluruh

masyarakat

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

28 Perpustakaan dapat menumbuhkan

daya kreativitas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

29

Perpustakaan merupakan tempat

yang tenang sehingga membantu

konsentrasi belajar saya

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

30

Perpustakaan selalu dalam kondisi

yang bersih sehingga saya merasa

nyaman untuk belajar

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Terima kasih

Daftar SDM Pegawai Negeri Sipil

No Nama Jabatan

1 Drs. Ajang Pinem, MPKP Kepala Sudin Pusip Kota

Adm. Jakarta Selatan

2 Supriyono, S.Pd, M.Ppd Kasubag Tata Usaha

3 Ani Nuryanti Arsiparis

4 Ruslaini Bendahara

5 Hamdan Staf seksi Perpustakaan

6 Sutardi Staf Tata Usaha

7 Yudi Heryana Staf seksi Perpustakaan

8 Aris Widiani Arsiparis

9 Heri Sumantri Staf seksi kearsipan

10 Siti Ramlah Staf seksi Perpustakaan

11 M. Abdul Wahyu Staf seksi Perpustakaan

12 Samsuddin Staf seksi Perpustakaan

13 Maksum Asmasari, SP, M.S Kepala seksi perpustakaan

14 Norma Tri Diana, S.Hum Pustakawan

15 Dian Mardiana, S.Sos Pustakawan

16 Harianto, SH Staf seksi perpustakaan

17 Adi Mulya Staf seksi kearsipan

18 Bambang Tri Jatmiko Staf seksi perpustakaan

19 Saptadi Suharto, S.IP Kepala seksi kearsipan

20 Leo David Yulianto Staf seksi kearsipan

21 Indra Sofyan Staf seksi kearsipan

22 Mudjiono Staf Tata Usaha /PPTK

23 Achmad Hidayat Staf Tata Usaha /PPTK


Daftar SDM Petugas Jasa Layanan Perkantoran (PJLP)

No Nama Jabatan

1 Ahmad Kurtubi Pusling

2 Zulfikar Arman Pusling

3 A. Raditya R Pusling

4 Heriyanto Pusling

5 Havid Al Reza Pusling

6 Eko Muhardi Pusling

7 Adams Mintaharja Pusling

8 Rinaldy Irawan Pusling

9 Fajar Firdaus Pusling

10 Yogir setiawan Keamanan

11 Rizal Keamanan

12 Siskori Keamanan

13 Danoso Keamanan

14 Edy wicaksono Keamanan

15 Gibson saragih Keamanan

16 Dwi astute Kebersihan

17 Fuad Kebersihan

18 Chairul ikhsan Kebersihan

19 Ponjian Kebersihan

20 Asep Royani Kebersihan


2012 2013 2014 2015 2016

Anak-anak 17,243 18,390 20,319 9,315 12,584

Remaja/ Dewasa 38,663 33,182 31,792 7,552 10,487

Jumlah 55,906 51,572 52,111 16,867 23,071

-

5,000

10,000

15,000

20,000

25,000

30,000

35,000

40,000

45,000

2012 2013 2014 2015 2016

Data Kunjungan Suku Dinas Perpustakaan Dan Kearsipan Kota

Administrasi Jakarta Selatan Tahun 2012-2016

Anak-anak Remaja/ Dewasa

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1 4 4 7 7 3 7 3 8 4 4 4 4 7 4 4 4 4 3 1 8 8 8 8 7 5 5 8 7 7 8

2 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 6 5 5 6 7 7 7 6 5 7 7 6 7

4 4 5 7 8 3 7 4 5 8 7 8 4 7 5 7 8 7 6 4 6 4 9 9 9 9 9 9 8 9 9

5 7 7 9 7 3 8 4 7 8 9 9 8 8 8 7 8 6 6 6 6 7 8 8 8 8 9 9 9 9 9

6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 8 3 4 4 7 8 8 8 8 8 8 8 7

7 3 3 3 3 2 4 3 6 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 3 4 4 7 7 7 6 6 6 6 7

8 5 3 2 3 4 6 3 4 2 6 4 6 4 3 7 5 8 9 1 6 3 5 2 5 3 5 3 6 4 8

9 7 6 7 8 7 7 7 8 7 6 6 5 6 5 5 5 6 6 5 6 6 5 6 7 7 7 8 7 7 7

10 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 7 6 7 7 7 7 7 7

11 8 6 5 6 5 8 7 7 8 7 8 6 5 5 6 5 6 5 7 7 6 6 7 8 7 5 7 7 6 9

12 4 4 4 4 4 7 4 7 4 3 4 4 4 7 5 3 4 3 4 4 4 5 7 7 7 7 9 7 7 9

13 8 8 8 8 8 9 8 8 8 8 8 8 9 8 9 8 9 8 8 9 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9

14 3 3 3 3 3 5 4 6 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 2 3 4 6 6 6 7 8 8 9 8 9

15 4 3 3 1 2 4 5 6 4 9 7 5 8 8 9 9 8 7 8 9 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9

16 8 8 9 9 8 9 8 8 8 6 7 7 7 9 7 6 6 7 8 9 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9

17 9 9 8 8 6 9 6 8 8 6 6 8 4 7 8 8 6 5 2 2 8 8 4 8 5 8 8 8 8 9

18 6 6 8 7 7 8 7 8 7 5 6 6 7 7 7 7 7 7 4 5 7 7 7 9 8 8 9 8 9 9

19 5 4 4 5 5 7 4 5 7 8 8 5 5 8 7 6 5 3 7 3 5 7 8 5 7 6 8 8 6 7

20 7 6 6 6 7 6 7 8 6 7 7 8 8 8 8 3 2 1 6 5 6 4 7 7 7 9 9 8 8 6

21 5 6 4 6 6 9 9 8 9 9 8 8 8 8 8 8 8 7 8 7 9 7 8 8 9 9 9 9 9 9

22 4 3 3 3 3 5 4 4 4 6 6 4 5 7 7 9 5 4 1 2 5 9 6 6 6 8 9 9 9 9

23 7 5 5 7 3 7 3 7 7 3 4 4 5 6 4 4 3 4 4 4 4 7 7 7 7 3 7 4 3 7

24 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

25 6 8 8 7 5 9 6 8 4 9 9 6 7 5 8 6 7 3 2 2 8 9 9 9 8 8 7 9 9 8

26 6 4 5 5 5 5 4 5 4 6 6 5 6 5 6 6 5 5 4 4 5 6 5 6 7 7 6 7 5 7

27 1 1 1 9 9 9 9 9 9 1 4 4 9 1 9 9 9 9 1 9 9 9 1 9 9 9 9 9 9 9

28 6 6 8 8 3 8 8 8 8 7 7 6 8 8 8 8 8 8 9 8 8 8 8 9 9 8 8 8 8 8

29 5 5 6 6 5 6 5 6 5 4 4 4 6 5 6 6 6 5 6 6 6 6 5 6 5 6 6 5 5 6

30 6 6 5 7 7 6 6 7 7 7 7 6 7 8 8 8 7 7 8 8 7 7 8 8 7 8 9 7 6 8

31 6 7 6 6 6 7 5 7 6 5 7 6 6 7 6 7 7 7 7 6 6 8 6 7 7 7 7 6 6 7

32 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 6 4 4 4 4 4

33 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6

34 7 9 8 9 7 9 7 7 6 7 6 6 5 4 5 6 6 6 4 7 8 6 3 9 6 8 9 8 9 4

35 7 6 6 7 7 8 7 7 7 8 8 8 7 7 7 7 7 9 7 7 7 8 8 9 8 7 8 8 8 8

36 6 8 7 8 7 9 9 6 7 4 5 7 6 5 8 5 6 4 5 4 6 8 6 9 8 7 7 9 9 9

37 4 4 4 4 3 6 4 8 6 4 7 4 6 6 4 6 6 7 3 3 5 5 8 7 8 8 7 9 8 8

38 6 5 5 7 7 7 7 6 7 6 6 5 5 6 7 6 7 5 5 7 7 7 6 7 6 7 8 8 8 8

39 4 4 4 4 4 7 4 7 4 3 5 5 5 5 5 3 4 3 3 2 2 5 7 7 7 7 9 7 7 7

40 5 6 5 6 5 6 6 6 6 8 8 7 6 5 5 5 6 6 8 8 6 6 7 7 6 6 7 7 7 6

41 4 3 3 4 4 9 6 7 6 7 7 6 5 6 5 5 4 4 3 8 6 7 6 6 6 7 6 7 7 7

42 4 3 6 6 9 8 9 9 5 2 3 1 4 5 3 5 5 4 3 5 5 4 8 8 8 9 9 4 9 9

43 5 4 4 4 5 9 4 5 4 6 6 4 4 5 6 7 4 7 6 5 4 6 4 5 6 7 5 6 4 7

44 4 3 6 6 9 8 9 9 5 7 6 3 5 3 4 7 6 5 6 3 4 7 5 7 4 5 4 6 5 5

45 5 6 5 6 5 7 7 7 6 3 3 3 7 7 6 5 7 6 4 5 7 7 7 6 7 7 7 8 8 8

46 9 6 6 6 6 9 9 9 9 6 6 6 8 9 9 6 7 9 7 3 8 5 8 6 7 7 8 9 9 9

47 5 5 6 5 3 8 8 5 8 3 5 6 9 9 6 8 2 9 4 9 5 7 8 9 6 9 9 6 8 9

48 5 5 6 5 3 8 8 5 8 3 5 6 9 9 6 8 2 9 4 9 5 7 8 9 6 9 9 6 8 9

49 3 3 3 4 3 7 4 4 3 3 5 4 6 4 5 4 2 2 7 5 7 5 6 7 3 3 7 7 3 7

50 9 9 9 9 9 9 9 9 7 3 3 6 9 9 7 8 7 9 5 7 3 9 9 9 9 9 9 9 9 9

51 8 8 7 7 7 9 7 9 9 8 8 6 8 8 8 9 8 8 5 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8

52 8 8 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 8 9 9 9 9 9 9 9 9

53 3 4 3 4 4 5 4 1 4 6 6 6 3 4 3 3 3 4 2 1 2 4 5 5 5 5 7 4 5 5

54 6 5 7 8 5 6 6 6 6 6 6 5 6 7 8 6 4 3 6 3 6 6 7 7 7 7 8 6 7 8

55 8 7 7 7 7 8 6 7 6 5 5 7 5 5 4 6 4 6 4 6 6 6 7 7 7 7 7 7 6 7

56 6 6 7 7 6 9 9 7 6 7 8 7 7 7 7 6 7 7 7 8 8 8 8 9 9 8 7 8 9 8

57 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

58 6 6 7 7 6 7 6 8 8 7 9 8 7 8 6 7 8 9 9 7 6 8 7 8 8 9 9 8 9 9

59 7 6 7 7 6 7 8 8 9 7 7 9 7 8 7 8 7 8 7 9 6 9 9 9 9 9 8 9 9 9

60 6 8 7 7 6 6 6 6 6 7 7 7 6 6 9 9 9 6 6 6 6 6 6 8 6 7 7 8 8 7

61 4 4 4 4 3 7 5 7 4 3 5 2 6 4 4 7 3 3 3 3 4 5 6 6 6 7 7 7 6 7

62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 8 8 8 8 8 8 8

63 5 5 6 6 6 6 5 5 5 3 3 3 6 6 4 4 3 4 1 2 5 5 7 8 8 8 7 8 8 8

64 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 5 3 5 5 5 5 3 3 2 2 5 5 7 8 8 8 7 8 9 9

65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 7 8 8 8 8 8 8

66 4 4 4 4 2 6 4 7 5 3 4 3 7 6 3 6 6 6 2 3 6 6 7 8 8 8 8 8 9 8

67 5 5 6 5 3 5 6 6 6 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 7 8 9 9 9 9 8 9

68 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 7 7 7 7 7 7 7 7

69 3 3 3 3 3 7 4 7 4 4 1 1 7 7 3 7 3 7 3 3 5 5 8 9 9 9 9 9 9 9

70 4 4 4 4 3 6 6 6 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9 9 9 9 9 9 9 9

71 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7

72 4 3 3 3 3 9 4 9 4 4 4 2 9 9 3 9 1 9 1 1 9 9 9 9 9 8 9 9 9 9

73 6 6 7 7 7 6 7 6 6 5 6 6 7 7 6 7 7 6 7 7 6 7 8 8 8 9 9 9 9 9

74 5 5 5 6 6 6 7 7 7 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 7 7 7 8 8 8 9 9

75 5 5 5 5 1 5 5 5 5 3 4 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 9 9 9 8 8 8 9 9

76 5 5 5 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 8 9 9 9 9 9 9 9

77 4 4 5 5 4 6 6 6 6 3 3 4 6 7 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8

78 5 4 5 6 6 6 5 6 7 5 6 6 6 6 6 5 6 7 7 7 7 7 9 9 9 9 9 9 9 9

79 5 3 3 3 3 9 6 9 3 5 5 2 9 9 9 9 9 9 2 2 9 9 9 9 8 8 7 7 7 8

80 6 6 6 6 3 6 6 6 6 6 6 1 8 8 5 5 5 5 5 6 6 6 8 8 8 9 8 9 9 9

81 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 8 7 4 4 4 7 4 4 6 6 8 8 9 8 9 9 8 9

82 6 5 6 6 5 5 5 6 6 7 6 6 6 7 6 6 6 5 6 6 6 5 6 5 6 8 8 8 8 8

83 5 6 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 9 9 4 8 3 8 4 3 8 8 9 9 9 8 9 8 9 8

84 4 4 4 4 2 9 4 9 5 5 5 3 9 7 4 7 4 5 3 3 7 7 7 7 8 9 9 9 9 9

85 5 3 3 3 3 8 5 8 5 5 5 4 8 8 8 8 3 8 4 3 6 6 8 8 8 8 9 9 9 9

86 4 4 4 4 1 8 5 7 6 6 6 3 8 7 5 5 4 4 3 1 6 6 7 7 8 8 9 9 8 8

87 6 3 3 4 3 6 5 6 5 6 7 3 8 7 4 5 4 4 4 3 5 5 8 8 8 8 8 7 7 7

88 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 8 8 8 8 8 8 8 8

89 4 5 5 5 5 6 6 5 5 5 3 3 7 7 7 4 3 5 3 3 5 5 7 7 7 7 8 7 7 7

90 3 3 3 4 2 6 5 6 5 7 7 3 8 7 4 6 3 6 3 3 1 6 7 8 8 7 7 8 9 9

91 4 4 5 5 4 7 6 8 6 5 5 4 7 7 4 4 4 4 3 4 5 5 7 8 8 8 8 9 8 9

92 2 3 3 3 3 7 4 7 6 5 4 5 7 7 4 4 4 4 1 1 5 5 7 8 8 8 9 8 9 8

93 4 4 4 4 1 6 5 6 5 6 5 3 8 8 5 5 2 4 2 3 5 6 7 8 8 9 7 8 8 8

94 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 7 7 7 7 6 7 8 7

95 5 3 3 5 3 6 6 6 6 5 5 3 7 6 6 6 6 6 6 5 5 5 7 7 7 7 7 8 8 7

96 5 5 6 6 6 6 5 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 8 8 8 8 8 8 8 8

97 4 3 3 3 2 7 4 7 4 4 4 2 7 8 4 5 2 3 3 3 5 6 8 8 7 7 7 8 8 8

Jumlah 504 482 502 532 461 647 550 622 558 516 539 479 616 609 563 584 513 554 457 490 563 612 685 729 711 727 749 740 738 762

Rata-rata 5.2 4.97 5.18 5.48 4.75 6.67 5.67 6.41 5.75 5.32 5.56 4.94 6.35 6.28 5.8 6.03 5.29 5.71 4.71 5.05 5.8 6.37 7.06 7.52 7.33 7.49 7.72 7.63 7.61 7.86

Rata-rata

dimensi

Rata-rata

kualitas

layanan

Library as Place No.

Responden

Persepi Pemustaka

Pernyataan

Affect of Service Information Control

5.56 5.63 7.53

6.24

pernyataan No.

Responden Affect of Service Information Control Library as Place

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6

2 5 4 5 3 3 5 4 3 3 4 4 4 3 3 2 2 2 5 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3

3 7 6 6 7 7 7 7 6 6 6 6 7 7 6 6 6 7 5 5 5 6 7 6 7 7 6 7 7 6 7

4 4 5 4 6 3 4 3 4 2 4 4 6 5 5 6 5 5 8 6 5 5 4 4 5 5 8 4 6 4 5

5 8 8 9 8 7 9 8 8 8 9 9 9 8 8 8 8 8 9 9 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9

6 6 6 8 9 9 9 9 8 9 8 8 7 7 7 8 8 7 8 7 7 7 7 7 6 7 7 6 7 9 9

7 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4

8 5 3 3 4 7 4 6 6 4 7 5 6 5 4 4 5 8 3 6 5 5 4 5 3 8 4 4 3 4 4

9 7 6 7 7 6 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 5 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7

10 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 3 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4

11 6 5 5 6 6 7 5 5 5 7 6 6 6 5 6 7 7 8 6 7 6 6 9 7 7 6 6 6 8 8

12 3 3 3 3 3 6 3 7 3 9 8 6 7 3 3 2 3 2 5 5 5 4 7 7 7 7 9 5 9 9

13 4 5 5 4 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 5 5 5

14 6 8 8 5 6 6 9 5 6 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 6 5 6 5 6 6 5 6 6 5 6

15 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 5 3 4 4 3 4

16 7 7 8 8 7 8 7 8 8 8 7 7 7 8 7 8 7 7 9 9 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9

17 3 4 2 3 2 4 3 5 4 4 3 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 2 3 5 3 3 4 2

18 7 7 7 5 8 9 7 9 1 7 7 8 8 8 8 8 8 7 4 4 8 8 8 9 8 8 9 8 9 9

19 4 4 5 5 4 5 5 5 4 7 4 5 9 5 8 5 8 5 2 2 3 3 5 5 5 5 5 6 5 5

20 9 8 8 8 8 6 6 8 6 6 7 6 7 5 4 2 2 2 6 5 3 3 7 8 6 7 8 8 8 8

21 8 7 8 9 8 9 9 8 9 7 8 7 8 8 8 9 7 8 8 7 8 7 7 7 9 8 9 9 9 9

22 9 9 7 7 5 9 9 9 9 9 8 8 9 8 9 9 9 9 1 1 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9

23 5 6 6 6 4 7 4 5 5 4 5 4 4 5 5 6 4 5 5 5 6 7 6 6 5 2 7 5 2 7

24 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8

25 6 7 7 5 4 9 7 6 5 9 9 6 8 7 8 7 6 7 8 3 5 5 5 9 9 8 8 7 9 8

26 7 5 6 7 6 8 6 7 6 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 6 6 5 5 5 5 5 6 5

27 1 1 1 2 3 3 3 4 3 4 4 5 4 1 4 5 5 4 3 4 9 9 1 9 9 9 9 9 9 9

28 7 7 7 8 7 7 7 8 7 7 7 7 7 7 7 7 7 8 7 7 7 7 7 8 8 7 8 7 7 8

29 7 7 7 6 6 7 7 8 7 7 6 6 7 7 8 8 8 6 8 8 8 7 7 8 7 7 8 7 7 8

30 6 6 7 6 5 7 6 7 6 7 5 7 6 6 7 8 7 5 6 6 7 6 7 5 6 8 8 6 7 5

31 6 7 5 6 6 7 6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 7 7 6 6 7 7 6 7 6 7 8 6 7 7

32 5 5 5 4 4 7 3 4 4 5 6 5 4 5 7 8 8 7 5 2 5 5 5 4 7 7 7 5 7 5

33 6 6 7 7 8 7 8 7 7 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9

34 9 8 8 9 8 8 8 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8

35 8 7 7 7 7 7 7 7 7 7 8 8 6 7 7 7 7 7 7 8 7 7 7 7 8 8 7 7 7 7

36 6 7 5 5 6 7 6 6 7 6 5 6 8 5 7 6 8 6 8 8 8 7 7 8 6 5 7 8 7 8

37 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 5 5 5 6 6 6 6 6 5 6 6 5 6

38 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 8 7 7 7 7 8 8 7 7 8 7 7 7 7 7 7

39 3 3 3 3 3 6 3 7 3 5 5 5 5 3 5 3 3 3 5 3 3 5 7 6 5 5 8 5 7 7

40 5 5 5 4 5 5 6 5 6 6 6 5 6 6 5 6 6 5 6 6 6 6 5 6 6 7 6 7 6 7

41 7 6 5 4 6 4 5 5 6 4 5 4 6 6 5 4 7 6 6 5 6 5 7 6 5 4 4 5 5 6

42 5 7 2 4 2 9 6 6 5 5 6 6 5 7 9 9 8 7 9 5 4 9 6 6 8 7 9 6 5 9

43 5 6 5 5 5 6 6 5 5 6 5 6 7 7 6 6 6 6 5 6 4 4 5 5 5 5 6 4 4 4

44 3 6 7 7 5 5 7 5 6 4 5 4 6 6 7 8 7 7 9 9 9 8 8 5 7 8 3 5 7 8

45 5 5 5 6 5 5 6 6 6 4 4 4 7 7 7 8 8 7 7 6 7 7 6 6 6 7 8 8 8 7

46 5 4 7 5 8 6 6 5 8 8 7 7 8 9 7 7 7 8 7 8 9 7 7 9 7 7 7 9 8 8

47 4 6 5 6 3 9 9 6 7 5 7 3 2 5 3 4 1 3 4 9 5 3 9 4 9 5 6 6 5 8

48 4 6 5 6 3 9 9 6 7 5 7 3 2 5 3 4 1 3 4 9 5 3 9 4 9 5 6 6 5 8

49 3 3 3 4 3 7 4 4 3 3 5 4 6 4 5 4 2 2 7 5 7 5 6 7 3 3 7 7 3 7

50 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8

51 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8

52 6 5 5 6 5 6 4 4 4 6 6 5 6 7 7 6 6 6 5 5 4 5 5 6 6 6 5 6 6 5

53 4 3 3 4 5 6 5 3 4 5 8 8 7 5 5 6 5 5 1 1 1 4 5 6 5 6 7 6 6 7

54 7 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 5 5 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

55 6 7 6 6 6 7 6 7 6 7 6 7 7 7 5 6 4 5 4 7 5 6 7 7 7 7 8 7 6 8

56 8 7 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 9 8 9 8 9 9

57 8 7 9 7 7 8 9 8 6 7 8 7 8 9 8 6 9 8 8 9 7 7 8 6 7 7 8 5 8 8

58 8 7 8 8 9 8 8 9 9 9 8 9 8 8 9 9 9 9 8 8 8 8 9 8 9 8 9 8 9 8

59 8 7 9 8 7 8 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 9 9 8 9 8 9 7 8 9 9 9 9 8 8

60 4 3 3 4 5 4 5 4 4 3 5 5 4 5 5 6 4 4 5 3 4 5 4 5 5 5 4 6 4 3

61 5 5 5 5 5 5 7 5 4 5 4 5 5 6 5 5 6 5 6 5 5 4 4 5 5 6 6 5 7 6

62 4 5 5 5 5 4 5 4 5 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 4 4 4 5 6 5 6 6 6 6

63 5 5 5 5 5 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 5 5 6 6 6 5 6 5 6 6

64 4 4 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 6 6 5 4 5 4 5 4 6 6 6 6 6

65 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 5 5 4 3 5 5 4 5 6 6 5 4 4 5 5 6

66 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 6 5 4 5 4 5 4 5 5 5 6 7 7 7 6 6 7 7

67 5 7 7 6 6 7 6 5 6 5 6 6 6 7 5 5 5 4 7 7 5 5 5 5 6 7 8 7 7 7

68 6 5 5 5 5 5 5 5 6 5 6 6 5 8 7 6 6 6 5 5 5 5 5 5 5 6 5 6 5 6

69 5 5 5 6 6 6 6 5 5 6 6 5 5 5 6 4 5 7 7 7 5 5 4 5 5 6 7 7 7 8

70 5 4 5 5 4 5 4 6 6 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 6 5 5 5 6 7 7 7 7 7 7

71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 5 5 6 6 6 5 5 5 5 5 6 7 7 6 6 6 6 7 7

72 5 4 3 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 6 6 6 5 5 6 5 4 4 5 5 6 6

73 5 6 6 6 7 6 7 7 7 5 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7

74 5 6 6 6 6 7 7 7 8 7 7 8 8 8 8 7 7 8 7 7 7 6 7 7 7 8 8 8 8 8

75 5 5 6 6 7 7 6 6 6 5 6 6 7 8 7 7 8 7 8 8 6 7 7 7 8 7 8 7 8 7

76 5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 6 5 7 7 7 7 6 6 6 8 8 8 8 7 8

77 6 5 5 5 7 7 6 6 6 7 7 7 6 7 7 7 7 8 5 5 6 6 6 6 7 7 7 7 6 6

78 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6 5 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 6

79 4 4 4 5 5 4 5 5 4 6 7 7 4 6 7 7 7 7 8 7 8 8 9 8 8 8 9 9 9 9

80 5 5 5 5 5 6 6 5 5 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 5 6 6 7 7 7 7 8 7 7

81 5 5 6 6 6 6 6 6 5 6 7 7 6 5 5 6 7 6 7 7 6 5 5 6 6 7 7 7 7 7

82 5 4 5 6 6 6 6 5 5 6 6 7 7 6 5 5 6 6 5 7 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7

83 5 5 5 5 6 7 6 7 5 7 6 7 5 6 7 7 6 5 7 7 6 6 6 7 7 6 7 6 7 6

84 5 5 5 5 6 7 6 6 6 7 6 6 7 6 7 7 7 6 6 6 5 6 6 6 7 6 6 6 6 6

85 6 5 6 6 6 5 6 5 6 6 5 6 6 7 7 6 6 6 7 7 5 5 6 6 7 7 7 6 6 6

86 6 5 5 5 5 6 4 7 6 5 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 7 6 7 7 7 7

87 4 4 5 5 4 4 4 5 5 6 6 6 7 6 6 6 7 7 7 7 5 6 6 6 8 8 8 8 8 8

88 4 4 5 5 5 6 6 5 5 6 6 6 6 6 7 6 7 7 7 7 5 5 6 5 6 8 8 7 8 8

89 6 5 5 4 5 5 5 5 5 6 5 5 5 5 6 6 6 6 5 5 5 5 7 7 6 7 6 7 7 6

90 5 4 4 6 6 5 5 6 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 6 6 7 7 6 6 6 7 7 7

91 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 5 6 5 6 5 6 6 6 6 6 6 5 5 6 5 6 6

92 6 5 5 5 6 5 6 5 4 4 5 5 5 5 6 5 6 6 6 6 5 5 6 5 6 6 7 7 6 7

93 5 4 5 6 6 7 6 5 5 6 5 6 6 5 6 5 6 7 7 7 6 6 6 6 6 7 7 7 6 7

94 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 6 6 6 6 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7

95 6 6 5 5 5 4 5 5 5 6 6 5 6 4 5 6 6 6 6 6 5 5 5 5 6 6 5 6 5 6

96 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 7 7 7 8 7

97 5 5 5 5 5 5 5 6 6 7 7 6 7 7 6 6 7 7 7 7 6 6 6 6 6 7 6 7 7 6

Jumlah 525 519 531 538 533 595 568 565 539 572 582 577 591 578 596 589 591 582 591 588 567 574 600 604 631 624 650 633 641 663

Rata-rata 5.41 5.35 5.47 5.55 5.49 6.13 5.86 5.82 5.56 5.9 6 5.95 6.09 5.96 6.14 6.07 6.09 6 6.09 6.06 5.85 5.92 6.19 6.2 6.51 6.43 6.7 6.5 6.61 6.84

Rata-rata 5.63 6.01 6.5

Rata-rata 6.05

harapan minimum pemustaka

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1 7 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8

2 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8

3 7 6 6 7 7 7 7 6 6 7 7 8 8 7 7 7 8 6 6 6 7 8 8 8 8 7 8 8 7 8

4 6 3 5 8 8 5 9 8 8 5 5 9 3 8 4 6 3 8 4 2 5 8 9 3 9 8 2 5 6 7

5 8 8 9 8 7 9 8 8 8 9 9 9 8 8 8 8 8 9 9 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9

6 6 7 8 9 9 9 9 8 9 8 8 7 7 7 8 8 7 8 7 7 7 7 7 7 7 7 6 9 9 9

7 6 7 7 7 6 6 7 6 7 6 6 7 6 6 6 6 6 6 7 6 7 7 7 7 7 8 7 6 7 7

8 6 7 4 7 6 7 6 6 5 6 4 6 6 4 2 5 6 5 6 5 2 1 7 4 7 7 5 2 6 2

9 8 9 8 8 7 9 8 9 8 8 8 9 7 7 7 8 9 8 7 8 8 8 8 9 7 8 8 8 8 9

10 1 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 5 4 4 4 5 4 5 5

11 7 6 6 8 8 9 7 8 7 9 8 7 7 7 8 9 9 9 8 8 8 7 9 9 9 8 8 8 8 9

12 7 7 7 7 7 9 9 9 6 9 9 9 7 6 8 9 6 9 5 5 5 8 7 7 7 7 9 5 9 9

13 8 8 8 8 8 9 9 8 9 7 8 8 9 9 9 9 9 8 8 9 8 9 9 9 9 9 9 8 9 9

14 8 9 8 8 8 8 8 7 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 7 7 8 8 8 8 9 9

15 8 9 8 7 8 8 7 8 9 8 7 7 8 8 9 8 8 9 8 8 8 8 9 9 9 9 8 9 9 9

16 9 9 9 9 9 9 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9

17 8 8 6 7 5 8 8 8 8 8 7 9 8 8 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 8 9 9

18 9 6 6 9 6 1 6 9 9 7 8 7 8 7 7 7 7 7 8 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

19 5 7 5 3 4 7 8 4 3 9 6 9 9 9 9 7 9 8 9 9 9 8 8 5 8 8 8 5 6 8

20 8 8 9 9 8 9 7 9 9 8 9 8 9 9 9 7 9 7 9 7 7 9 9 9 8 8 9 9 8 9

21 8 8 9 9 8 9 9 8 9 8 8 7 9 8 8 9 8 9 8 7 8 8 7 7 9 8 9 9 9 9

22 7 7 6 7 7 9 9 9 9 9 9 9 8 9 9 9 9 8 3 3 9 9 9 8 9 9 9 9 9 9

23 5 5 5 5 9 6 6 5 5 4 5 4 4 4 8 5 4 4 4 4 9 6 6 6 5 3 6 5 3 6

24 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9

25 9 9 8 9 9 7 9 9 8 9 8 8 8 9 9 8 9 8 9 8 6 9 9 9 9 8 8 9 8 9

26 8 8 9 7 8 8 8 8 8 5 6 7 5 5 5 5 5 6 7 7 5 6 7 6 7 8 9 8 7 8

27 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9

28 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 8 8 9 9 8 9

29 8 8 8 8 8 8 9 8 8 9 9 9 8 8 8 9 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8

30 7 7 8 7 6 8 7 8 7 8 6 7 7 7 7 8 7 7 8 7 7 7 8 7 7 9 9 7 8 7

31 8 7 8 7 7 8 8 7 7 7 7 8 7 7 7 7 7 7 8 7 7 8 7 8 7 8 8 7 8 7

32 5 5 5 5 4 8 3 4 4 5 6 5 4 5 7 8 8 7 5 2 5 5 5 4 7 7 7 5 7 5

33 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9

34 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9

35 8 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 8 7 7 7 7 7 7 8 7 6 7 8 8 7 8 6 7 7

36 7 9 7 6 8 9 9 8 9 7 9 9 6 9 9 7 9 7 9 9 9 8 9 9 9 9 9 9 9 9

37 8 7 8 7 7 9 9 9 9 8 9 9 7 8 8 9 8 8 8 8 8 8 7 9 9 7 8 8 9 9

38 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8

39 6 6 7 7 6 6 7 7 7 8 8 8 8 6 8 8 8 8 6 6 6 7 8 7 7 8 8 7 8 8

40 8 7 7 8 8 8 8 7 7 8 8 7 7 7 6 6 8 8 8 7 6 6 7 7 7 7 8 8 8 8

41 7 7 7 6 7 6 5 7 8 7 7 7 7 6 6 7 8 7 8 8 6 7 6 7 8 8 7 7 6 7

42 8 8 9 8 8 9 7 7 8 5 8 9 1 7 8 7 7 8 7 7 8 8 6 5 7 8 8 8 8 8

43 7 4 7 5 3 5 4 8 7 7 8 4 5 7 5 6 8 7 6 7 5 8 7 6 5 4 6 7 7 5

44 4 6 2 4 7 2 3 7 8 7 7 7 4 2 7 4 3 5 6 6 1 8 4 4 4 5 4 5 9 9

45 7 7 7 7 6 7 7 7 7 8 8 7 7 7 7 8 8 7 7 7 8 7 7 7 7 8 8 8 8 8

46 9 7 8 9 8 8 9 9 8 8 9 8 9 8 7 7 8 7 9 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9

47 6 8 9 6 7 9 9 8 9 9 9 6 4 5 7 8 9 5 8 9 6 4 9 4 9 7 8 5 7 9

48 6 8 9 6 7 9 9 8 9 9 9 6 4 5 7 8 9 5 8 9 6 4 9 4 9 7 8 5 7 9

49 5 5 5 7 7 7 7 9 5 8 8 9 6 7 7 9 9 9 7 7 7 8 9 7 9 9 9 9 9 9

50 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9

51 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9

52 8 7 7 8 8 7 6 7 8 8 8 8 8 8 8 9 8 8 8 7 9 7 8 9 9 8 9 7 7 8

53 7 8 7 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9

54 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8

55 8 8 8 9 7 9 8 8 8 9 9 9 8 8 8 9 9 9 8 9 8 9 8 8 9 9 9 9 8 9

56 8 8 8 9 9 9 9 7 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 9

57 6 5 8 6 8 6 9 8 5 8 6 9 6 7 6 5 7 6 6 6 6 6 7 6 9 4 9 5 6 9

58 8 8 9 9 8 9 9 8 8 8 9 8 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 9 8 8 9 8 9 8 9

59 8 7 9 8 7 8 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 9 9 8 9 8 9 7 8 9 9 9 9 8 8

60 7 8 8 7 8 7 8 8 8 8 8 8 7 8 8 7 9 7 8 7 8 9 9 9 8 7 7 9 9 9

61 9 9 8 7 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 7 7 7 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9

62 8 9 7 7 8 7 7 7 8 8 8 7 7 8 8 7 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9

63 8 8 8 8 8 8 8 7 7 8 8 8 8 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 8 9 8

64 8 8 8 7 8 9 9 9 9 8 8 8 7 8 8 7 8 9 9 9 9 9 9 9 8 9 8 8 9 9

65 9 8 8 8 8 7 7 8 8 9 8 8 8 7 8 8 8 8 8 7 8 9 9 9 8 8 8 7 8 9

66 8 8 7 8 8 7 8 8 8 8 8 9 9 9 8 7 7 7 7 7 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9

67 9 9 9 9 9 9 9 8 9 8 9 8 9 8 7 9 9 9 7 8 9 9 9 9 9 8 8 9 8 9

68 8 8 9 7 8 9 9 8 8 9 8 9 8 8 9 8 9 8 8 9 8 9 9 8 8 8 8 9 9 9

69 8 8 9 8 8 8 9 8 9 9 9 8 8 8 8 8 9 8 9 8 8 9 9 9 8 8 8 9 9 8

70 9 8 7 7 7 8 8 8 8 8 8 8 9 7 8 7 8 8 8 9 8 9 8 8 9 9 9 9 9 9

71 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9

72 8 8 8 8 7 9 7 8 9 8 8 8 9 9 9 8 8 8 9 9 8 9 8 9 8 7 7 8 8 9

73 8 9 9 9 9 8 8 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 9 8 9 8 9 9 9 9 8 8 9 9 9

74 9 9 8 8 7 7 7 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 9 9 9 9 8 8 8 8

75 9 9 8 8 8 7 7 9 8 9 9 9 8 9 9 9 9 9 9 8 9 9 9 9 9 8 9 9 9 9

76 7 7 7 8 7 7 7 7 7 9 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9

77 8 9 8 8 8 9 9 8 8 9 8 8 8 9 8 9 8 7 7 7 8 8 9 9 8 8 8 8 8 8

78 8 8 9 8 9 8 9 8 8 9 9 8 9 8 9 8 8 8 8 8 9 9 8 9 9 8 9 9 8 8

79 8 8 7 7 7 7 7 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 9 8 8 8 9 9 9 9

80 8 8 8 7 7 8 8 8 8 8 7 7 7 8 9 9 9 9 9 9 8 9 9 9 8 9 8 9 8 9

81 8 8 7 7 7 7 8 8 7 8 8 9 8 7 8 8 8 7 8 9 8 8 9 9 9 8 9 9 8 9

82 9 9 8 8 7 7 7 7 8 8 8 8 8 7 8 8 8 7 7 8 8 9 9 8 9 9 9 8 8 9

83 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 8 8 9 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 8 8 8 8

84 8 8 7 7 8 8 8 8 8 9 8 8 8 8 9 9 9 8 9 9 8 8 8 9 9 9 9 9 8 9

85 9 8 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 8 9 9 8 8 8 8 9 9 9 8 8 9

86 9 8 7 7 7 7 8 8 8 8 8 9 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8

87 7 7 8 7 7 7 7 7 7 8 8 8 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 7 7 8 8 8 8 8 8

88 7 7 8 8 8 7 7 8 7 8 8 8 8 7 8 8 7 8 8 9 8 8 7 8 8 9 9 8 9 9

89 8 8 7 7 7 7 7 7 7 8 8 7 8 8 7 8 7 8 8 9 7 7 8 8 8 8 7 8 8 8

90 8 7 7 7 8 8 7 7 8 8 8 7 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 7 7

91 7 7 8 8 7 7 7 7 7 8 8 8 8 9 7 9 8 8 9 7 8 8 8 8 9 8 9 8 9 8

92 8 8 8 7 7 7 7 7 7 8 8 7 8 8 8 8 7 8 7 8 7 8 7 8 8 8 8 8 7 8

93 8 8 9 8 8 9 8 7 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 8 9 8 8 8 8 9 8 8 9

94 7 7 8 7 7 7 8 7 7 8 8 8 8 8 7 8 8 7 7 8 9 8 8 8 8 8 8 9 9 9

95 7 7 8 8 8 8 7 7 7 8 8 7 8 8 8 7 9 8 9 9 8 8 8 8 7 7 7 7 8 8

96 8 8 8 7 7 7 7 8 8 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 8 9 8 8 8 8 9 9 9 8 9

97 8 8 8 9 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 8 8 8 8 9 8 8 9 8 8 8 8 9

Jumlah 735 731 733 728 726 746 747 753 753 774 772 770 733 741 753 758 772 756 754 746 737 763 781 759 791 777 789 767 784 808

Rata-Rata 7.58 7.54 7.56 7.51 7.48 7.7 7.7 7.76 7.76 7.98 7.96 7.94 7.56 7.64 7.76 7.81 7.96 7.79 7.77 7.69 7.6 7.87 8.05 7.82 8.15 8.01 8.13 7.91 8.08 8.33

No.

Responden

Affect of Service Information Control Library as Place

pernyataan

Rata-rata

dimensi

Rata-rata

kualitas

layanan

7.62 7.79 8.06

7.83

DOKUMENTASI

Pengisian Kuesioner Oleh Pemustaka

Pengisian Kuesioner Oleh Pemustaka

Ruang Baca

Ruang Baca

Sirkulasi

Komputer Penelusuran (OPAC)

Bersama Kasubag Tata Usaha dan Petugas Sirkulasi

Bersama Kasubag Tata Usaha dan PJLP

Tampilan Pencarian Pada Katalog Digital

BI Corner

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Zakiah Noor Aisyah. Lahir di Tangerang, 22 Oktober 1995,

putri kedua dari Bapak H. Iskandar Zulkarnaen dan Hj. Susy

Ratna Purwati. Penulis bertempat tinggal di Jl. Raya Serang km

24 RT01/01, Desa Talagasari, Kec, Balaraja, Kab. Tangerang,

Banten. Menyelesaikan pendidikan dasar di SDN 1 Balaraja

(2002-2008). Kemudian melanjutkan sekolah menengahnya di Islamic Girls

Boarding School Darul Marhamah Cileungsi (2010) dan Pesantren Modern Sahid

Bogor (2013). Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikannya dengan

mengambil Jurusan Ilmu Perpustakaan di Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta. Menyelesaikan kuliahnya dengan menulis skripsi berjudul

“Analisis Kualitas Pelayanan Suku Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota

Administrasi Jakarta Selatan dalam Dimensi LibQUAL+TM

”. Penulis pernah

menjalani Praktek Kerja Lapangan di Perpustakaan Umum Jakarta Selatan (tahun

2016) selama satu bulan, dan KKN (Kuliah Kerja Nyata) di Desa Kemiri, Kec.

Kemiri, Tangerang, Banten (tahun 2016) selama satu bulan.

analisis kualitas pelayanan suku dinas perpustakaan dan kearsipan kota administrasi...

Documents