ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK SERTA

PENGARUHNYA TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH PADA

PEGADAIAN SYARI’AH CABANG MAJAPAHIT SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1)

Dalam Ilmu Ekonomi Islam

Disusun oleh:

Muhammad Muzakki

NIM 062411020

PROGRAM STUDI EKONOMI ISLAM

FAKULTAS SYARI’AH

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO

SEMARANG

2011

ii

iii

iv

MOTTO

Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa, dan

jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran

(QS: Al-Ma’idah: 2)

v

ABSTRAK

Berdirinya Pegadaian Syari’ah di Semarang membuat persaingan dalam

bisnis lembaga keuangan semakin ketat. Pegadaian Syari’ah mempunyai kantor

cabang yang sangat minim dibandingkan Pegadaian konvensional tetapi mampu

meningkatkan omsetnya 100% lebih tiap tahunnya, Pegadaian syari’ah perlu

berusaha untuk mempertahankan nasabahnya agar mereka tidak beralih ke tempat

lain. Diantara yang menjadi pertimbangan nasabah dalam menggunakan produk

jasa adalah kualitas pelayanan dan kualitas produk dari lembaga keuangan

tersebut. Fenomena inilah yang mendorong dilakukannya penelitian dengan judul

“Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Serta Pengaruhnya Terhadap

Kepercayaan Nasabah Pada Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang”.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah pengaruh

kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepercayaan nasabah pada

Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang. Tujuan penelitian ini adalah

Untuk mengetahui Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk

terhadap Kepercayaan Nasabah Pada Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit

Semarang. Manfaat penelitian ini adalah untuk bahan pertimbangan Pegadaian

Syari’ah dalam pengambilan keputusan dan sebagai bahan pertimbangan

Masyarakat untuk menggunakan produk dari Pegadaian Syari’ah.

Populasi penelitian ini adalah nasabah yang pernah menggunakan jasa dari

Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang. Pengambilan sampel

menggunakan sampling incidental sebanyak 110 nasabah. Metode pengumpulan

data melalui kuesioner dan dokumentasi, teknik analisa yang digunakan adalah

Regresi Berganda.

Hasil perhitungan secara simultan diperoleh Fhitung (15,806) > Ftabel

(3,085), berarti hipotesis yang menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan dan

kualitas produk terhadap kepercayaan nasabah pada Pegadaian Syari’ah Cabang

Majapahit Semarang diterima. Sedangkan dari uji partial diperoleh untuk kualitas

pelayanan thitung (1,749) < ttabel (1,984), berarti hipotesis ada pegaruh kualitas

pelayanan terhadap kepercayaan nasabah pada Pegadaian Syari’ah Cabang

Majapahit Semarang ditolak, dan untuk kualitas produk thitung (4,005) > ttabel

(1,984), berarti hipotesis ada pegaruh kualitas produk terhadap kepercayaan

nasabah pada Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang diterima.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepercayaan nasabah.

vi

DEKLARASI

Dengan penuh kejujuran dan tanggung

jawab, penulis menyatakan bahwa

skripsi ini tidak berisi materi yang

telah ditulis oleh orang lain atau

diterbitkan. Demikian juga skripsi ini

tidak berisi satupun pikiran-pikiran

orang lain, kecuali informasi yang

terdapat dalam referensi yang

dijadikan bahan rujukan.

Semarang, 11 Mei 2011

Deklarator

Muhammad Muzakki

NIM: 62411020

vii

PERSEMBAHAN

Skripsi ini penulis persembahakan kepada:

Bapak dan Ibu tercinta dan tersayang

Dan Seluruh keluarga

Kasih sayang, tuntunan, dukungan dan do’a dari kalian Selalu

menerangi langkah penuh cita dan cinta putramu.

Para Kiai, Guru, Dosen dan Asatiid

Ilmu dan bimbingan dari kalian menuntun saya untuk menjadi

insan yang ta’at dan berbakti.

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT. penulis panjatkan atas

segala limpahan rahmat, taufiq, hidayah dan inayah-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kualitas

Produk Serta Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan Nasabah Pada Pegadaian

Syari’ah Cabang Majapahit Semarang dengan baik tanpa banyak menemui

kendala yang berarti.

Shalawat dan Salam Allah SWT. semoga selalu terlimpahkan dan

senantiasa penulis sanjungkan kepada Rasulullah Muhammad Saw. beserta

keluarga, sahabat-sahabat, dan para pengikutnya yang telah membawa dan

mengembangkan Islam hingga seperti sekarang ini.

Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini bukanlah semata

hasil dari “jerih payah” penulis secara pribadi. Akan tetapi semua itu terwujud

berkat adanya usaha dan bantuan dari berbagai pihak yang telah membantu

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini baik berupa moral maupun spiritual. Oleh

karena itu, penulis tidak akan lupa untuk menyampaikan terima kasih yang

sebesar-besarnya terutama kepada :

1. Dekan Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang dan Pembantu-Pembantu

Dekan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk menulis skripsi

tersebut dan memberikan fasilitas untuk belajar dari awal hingga akhir.

2. Bapak Ketua & Sekretaris Jurusan yang telah memberikan berbagai motifasi

dan arahan, mulai dari proses awal hingga proses berikutnya.

ix

3. Bpk. Prof. Dr. Mujiyono, M.A. dan Bpk. H. Suwanto, S, Ag. MM. selaku

dosen pembimbing I dan pembimbing II penulis skripsi ini, dengan penuh

kesabaran telah mencurahkan perhatian yang besar dalam memberikan

bimbingan.

4. Para Dosen Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang yang telah

menyampaikan ilmu dengan sabar dan ikhlas dalam proses belajar di kuliah

ataupun dalam diskusi.

5. Kepala perpustakaan IAIN Walisongo Semarang beserta seluruh staf dan

karyawan yang telah memberikan pelayanan yang baik.

6. Bapak H. Satori dan ibu Hj. Wasilah selaku bapak dan ibu tercinta terima

kasih atas do’a, nasihat, dan dukungan serta segala pengorbanan dan kasih

sayang selama ini dalam mendidik penulis dengan penuh kesabaran.

7. Bapak KH. Sirodj Khudlori dan Bapak H. Izzuddin M.Ag selaku pengasuh

Pon. Pes. Daarun najaah yang senantiasa membimbing dan mendo’akan

penulis.

8. Teman-teman seperjuangan yang telah menemani penulis dalam suka dan

duka bersama selama melaksanakan perkuliahan di kampus tercinta IAIN

Walisongo Semarang.

9. Teman-teman senasib dan seperjuangan yang telah menemani penulis dalam

suka dan duka bersama selama menuntut ilmu di Daarun Najaah.

10. Semua pihak yang ikut serta dalam proses penyelesaian skripsi ini yang tidak

dapat penulis sebut satu persatu.

x

Kiranya tidak ada kata yang dapat terucap dari penulis selain memanjatkan

do’a semoga Allah SWT, membalas segala jasa dan budi baik mereka dengan

balasan yang setimpal.

Akhirnya penulis berharap dan berdoa semoga skripsi ini dapat

bermanfaat, khususnya bagi penulis dan bagi para pembaca pada umumnya.

Semoga Allah SWT memberikan ridha-Nya. Amin Ya Rabbal Alamin.

Semarang, 11 Mei 2011

Penulis,

Muhammad Muzakki

Nim : 062411020

xi

DAFTAR ISI

COVER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i

PERSETUJUAN PEMBIMBING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ii

PENGESAHAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .iii

MOTTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iv

ABSTRAK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v

DEKLARASI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vi

PERSEMBAHAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .vii

KATA PENGANTAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .viii

DAFTAR ISI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .xi

DAFTAR TABEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .xv

DAFTAR GAMBAR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xvi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian ................................................................ 1

1.2 Perumusan Masalah ......................................................................... 4

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian…………………………………………... 5

1.3.2 Manfaat Penelitian…………………………………………. 5

1.4 Metode Penelitian

1.4.1 Jenis Sumber Data ………………………………………… 6

1.4.2 Populasi dan Sampel ……………………………………… . 6

1.4.3 Teknik Pengumpulan Data ……………………………….... 7

1.4.3.1 Kuesioner ……………………………………….. .. 7

xii

1.4.3.2 Dokumen ……………………………………….. .. 8

1.4.3.3 Wawancara ……………………………………… . 8

1.4.4 Definisi Operasional Variabel Penelitian .............................. 9

1.4.5 Teknik Analisa Data

1.4.5.1 Uji Validitas …………………………………….. . 11

1.4.5.2 Uji reliabilitas …………………………………… . 12

1.4.5.3 Uji Asumsi Klasik ………………………………. . 12

1.4.5.4 Regresi Linier Berganda ………………………… . 14

1.4.5.5 Kriteria Pengujian Hipotesis ……………………. .. 15

1.5 Sistematika Penulisan……………………………………………… 16

BAB II TINJAUAN TEORITIS

2.1 Landasan teori ……………………………………………………. 17

2.1.1 Kualitas Pelayanan …………………………………………. 17

2.1.2 Kualitas Produk ..…………………………………………… 20

2.1.3 Kepercayaan ……………………………………………….. . 21

2.1.4 Pegadaian Syari’ah.………………………………………… . 23

2.1.4.1 Pengertian Pegadaian Syari’ah …………………….. .. 23

2.1.4.2 Dasar Hukum Pegadaian Syari’ah ………………….. 24

2.1.4.3 Mekanisme Operasional Gadai Syariah ……………. . 26

2.2 Penelitian terdahulu ………………………………………………. 30

2.3 Kerangka Pemikiran Teoritik ........................................................... 31

2.4 Hipotesis Penelitian .......................................................................... 32

xiii

BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK DAN HASIL PENELITIAN

3.1 Gambaran Umum Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang

.................................................................................................. .. 33

3.2 Struktur Organisasi Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang

.................................................................................................. .. 36

3.3 Visi Misi dan Nilai-Nilai Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit

Semarang ................................................................................. .. 39

3.4 Produk dan Jasa Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang

................................................................................................... . 40

3.5 Cara Melakukan Transaksi di Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit

Semarang .................................................................................. . 46

3.6 Karakteristik Responden ………………………………………. . 47

3.7 Diskripsi Data Penelitian ……………………………………… 53

3.7.1 Kualitas Pelayanan ……………………………………… .. 53

3.7.2 Kualitas Produk …………………………………………. .. 56

3.7.3 Kepercayaan ……………………………………………… 57

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN

4.1 Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrumen ......................................... 60

4.2 Uji Asumsi Klasik ……………………………………………….. . 61

4.2.1 Uji Normalitas ……………………………………………… 61

4.2.2 Uji Multikolinearitas ………………………………………. . 63

4.2.3 Uji Autokorelasi …………………………...……………….. 64

4.2.4 Uji Heteroskedastisitas …………………………………….. . 65

xiv

4.3 Analisis Data …………………………………………………….. . 66

4.3.1 Koefisien Korelasi dan Determinasi ……………………….. 66

4.3.2 Uji Hipotesa ……………………………………………….. . 66

4.4 Pembahasan ...................................................................................... 69

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ................................................................................ 74

5.2 Keterbatasan penelitian .............................................................. 75

5.3 Saran …………………………………………………………. . 75

5.4 Penutup ....................................................................................... 77

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

xv

DAFTAR TABEL

TABEL 3.1 Rincian Pendistribusian Kuesioner ............................................. 47

TABEL 3.2 Jenis Kelamin Responden ........................................................... 48

TABEL 3.3 Usia Responden ........................................................................... 49

TABEL 3.4 Pendidikan Responden ................................................................ 50

TABEL 3.5 Pekerjaan Responden .................................................................. 52

TABEL 3.6 Diskriptif Data Penelitian ........................................................... 53

TABEL 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen ...................................................... 60

TABEL 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ................................................. 61

TABEL 4.3 Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ........................................ 63

TABEL 4.4 Uji Multikolinieritas .................................................................... 63

TABEL 4.5 Uji Autokorelasi .......................................................................... 64

TABEL 4.6 Uji Korelasi dan Determinasi ...................................................... 66

TABEL 4.7 Coefficients ................................................................................. 67

TABEL 4.8 Anova …… ............................................................................... 69

xvi

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1.1 Kerangka Pemikiran ................................................................. 6

GAMBAR 3.1 Struktur Organisasi Pegadaian Syari’ah ................................... 37

GAMBAR 3.2 Struktur Organisasi Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit

Semarang ............................................................................... 38

GAMBAR 3.3 Jenis Kelamin Responden ........................................................ 49

GAMBAR 3.4 Usia Responden ....................................................................... 50

GAMBAR 3.5 Pendidikan Responden ............................................................ 51

GAMBAR 3.6 Pekerjaan Responden ............................................................... 52

GANBAR 4.1 Grafik Histogram …………………………………………….. 62

GAMBAR 4.2 Normal Probability Plot ............................................................ 62

GAMBAR 4.3 Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas .................................... 65

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Dalam dunia globalisasi saat ini menyebabkan terjadi perubahan yang

begitu cepat di dalam dunia bisnis, perubahan tersebut dilakukan agar tujuan

organisasi dapat tetap exist dan bahkan dapat meningkatkan prestasi

bisnisnya. Berbagai bidang perekonomian yang bersangkutan dengan

keuangan menjadi suatu kebutuhan yang tidak terelakkan. Lembaga keuangan

yang lebih berkaitan dengan pemenuhan dana yang digunakan untuk

melakukan aktivitas produksi, merupakan sumber perekonomian di dunia

modern saat ini. Lembaga keuangan syariah di Indonesia telah menunjukkan

perkembangan pesat selama dekade terakhir ini. Pegadaian Syari’ah

merupakan salah satu bentuk dari Lembaga Keuangan Syari’ah pada saat ini

tumbuh dengan cepat dan menjadi bagian dari kehidupan keuangan di dunia

Islam.

Pegadaian Syari’ah adalah unit syari’ah dari Perum Pegadaian, atau

suatu Lembaga Keuangan milik pemerintah yang menjalankan usahanya

dengan sistem gadai. Pegadaian Syari’ah yang baru didirikan pada akhir 2003

mengalami imbas dari kemajuan ekonomi Islam. Yaitu mampu mempunyai

27 cabang di kota-kota besar di Indonesia dan mengalami kenaikan yang

signifikan dari segi omzetnya dalam waktu yang relatif singkat, yaitu

mengalami kenaikan sebesar 128,84% dalam jangka waktu satu tahun dari

mulai berdirinya Pegadaian Syari’ah.1

Pegadaian Syari’ah mempunyai beberapa produk jasa antara lain, Ar-

Rahn yaitu skim pinjaman (pembiayaan) untuk memenuhi kebutuhan dana

bagi masyarakat dengan sistem gadai yang sesuai Syari’ah Islam dengan

agunan berupa perhiasan emas, berlian, elektronik dan kendaraan bermotor.

1 Hermawan Kartajaya dan Muahammad Syakir Sula, Syari’ah Marketing, Jakarta:

Mizan, 2006, hal: 206

2

Nasabah hanya akan dibebani biaya administrasi, biaya jasa simpanan dan

pemeliharaan barang jaminan (ijarah). Produk ar-rum, yaitu skim

pembiayaan untuk memenuhi keperluan pengembangan usaha dengan sistem

pengembalian secara angsuran dengan agunan BPKB motor atau pun mobil.2

Pegadaian Syari’ah ini di Indonesia keberadaannya sudah memasuki

tahun ke-7, sejak diluncurkan pada Januari 2003. Beberapa kemajuan sudah

dicapai meskipun sudah tentu tidak terlepas dari kekurangan. Namun, secara

umum perkembangannya cukup menggembirakan bagi lembaga keuangan

Syari’ah di Indonesia. Perkembangan Pegadaian Syari’ah sampai akhir

Februari 2009, jumlah pembiayaan mencapai Rp 1.6 trilyun dengan jumlah

Nasabah 600 ribu orang; kantor cabang berjumlah 120 buah, meskipun

kondisi ini masih lebih kecil dibandingkan dengan kantor cabang Pegadaian

Konvensional yang berjumlah 3.000 buah, yang berarti baru 4% saja.

Diharapkan pada tahun 2009 ini mengalami peningkatan.3

Kondisi ini juga terjadi di Semarang, dimana perkembangan

Pegadaian Syariah meningkat segnifikan setiap tahunnya. Menurut kepala

humas Perum Pegadaian Kanwil Semarang, Ambardi, Pegadaian Syariah

Semarang berdiri tahun 2003, telah menyalurkan kredit setiap tahunnya:

tahun 2003 sebesar Rp 525 juta, tahun 2004 sebesar Rp 5,1 miliar, tahun 2005

sebesar Rp 7,5 miliar, tahun 2006 sebesar Rp 18,4 miliar, tahun 2007 sebesar

Rp 48 miliar, dan tahun 2008 menyalurkan kredit sebanyak Rp 83,37 miliar.

Data tersebut menunjukkan bahwa Pegadaian Syariah Cabang Semarang

mampu menarik perhatian masyarakat, sehingga jumlah nasabah meningkat

dari tahun ke tahun. Akan tetapi Pegadaian Syariah dibandingkan Pegadaian

Konvensional di Semarang masih ketinggalan, karena Pegadaian Syariah

yang baru berdiri tahun 2003 dan baru memiliki kantor yang minim

dibandingkan dengan kantor cabang Pegadaian Konvensional di kota

2 Muhammad Sholikul Hadi, Pegadaian Syari’ah, Jakarta, Salemba Diniyah, 2003,

Hal: 61 3 Harian Republika, 16 Februari 2009

3

Semarang yang berjumlah 9 kantor cabang.4 Hal itu menunjukkan, bahwa

Pegadaian Syariah Cabang Semarang masih ketinggalan dengan Pegadaian

Konvensional Cabang Semarang.

Melihat fenomena di atas, maka Pegadaian Syariah Cabang Semarang

perlu melakukan strategi dalam rangka memuaskan konsumen secara

terencana dan terpadu. Karena konsumen yang puas terhadap produk tentu

cenderung untuk membeli kembali produk tersebut pada saat kebutuhan yang

sama muncul di kemudian hari. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan

konsumen merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan

pembelian ulang. Sementara pembelian ulang merupakan porsi terbesar dari

volume penjualan perusahaan. Selanjutnya konsumen yang puas tersebut

dimungkinkan untuk mempengaruhi lingkungannya untuk membeli produk

yang telah memuaskannya. Keadaan ini akan sangat membantu perusahaan

dalam mempromosikan produknya.5

Maka langkah untuk memuaskan konsumen dengan strategi

membangun kepercayaan dalam benak konsumen. Untuk mebangun

kepercayaan nasabah, Pegadaian Syari’ah perlu meningkatkan kualitas

pelayanan dan selalu meningkatkan kualitas produk demi kepercayaan

nasabah. Karena Nasabah yang percaya terhadap produk tentu cenderung

untuk membeli kembali produk tersebut pada saat kebutuhan yang sama

muncul di kemudian hari. Hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan nasabah

merupakan faktor kunci bagi nasabah dalam melakukan pembelian ulang.

Sementara pembelian ulang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan

perusahaan. Selanjutnya nasabah yang percaya tersebut dimungkinkan untuk

menjadikan partner dan juga nasabah bersedia untuk menempatkan diri dalam

resiko.

Hal ini menjadi sebuah fenomena yang menarik untuk mengetahui

tingkat kualitas pelayanan dan kualitas produk yang akan mendatangkan

4 BPS dan BAPPEDA Kota Semarang, Laporan Kota Semarang Dalam Angka

2005, h. 490 – 508. 5 Asmai Ishak, ”Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi

Pemasarannya”, Jurnal Siasat Bisnis, Edisi I Vol. 3, (Nopember 1996), h. 6

4

tingkat kepuasan yang akhirnya berdampak pada kepercayaan nasabah.

Kepercayaan nasabah merupakan hal yang sangat penting kaitannya dengan

pengembangan usaha dikarenakan kepercayaan akan membuat loyalitas

nasabah meningkat. Nasabah yang mempunyai kepercayaan yang tinggi akan

senantiasa menggunakan produk atau jasa yang disediakan perusahaan, tidak

akan terpengaruh jasa yang ditawarkan pihak lain, dan kesediaan untuk

menempatkan diri dalam resiko yaitu ketika terdapat hal-hal yang tidak

mereka sukai akan memberitahukan kepada penyedia jasa dan tidak

memberitahukannya kepada pihak lain. Kualitas pelayanan dan kualitas

produk sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan

keberhasilan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan dan kualitas produk akan

berpengaruh pada kepuasan nasabah yang akhirnya akan berdampak pada

kepercayaan nasabah pada penyedia jasa tersebut.

Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang membutuhkan

strategi yang jitu, guna mempertahankan eksistensi Pegadaian Syari’ah

tersebut dalam upaya mewujudkan hubungan antara Pegadaian Syari’ah

dengan nasabah agar terjalin secara kontinyu. Melihat hal di atas maka

penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “ANALISIS

KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK SERTA

PENGARUHNYA TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH PADA

PEGADAIAN SYARI’AH CABANG MAJAPAHIT SEMARANG”

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah diatas dan untuk

memperjelas arah penelitian, maka masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana pegaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah

pada Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang?

2. Bagaimana pegaruh kualitas produk terhadap kepercayaan nasabah pada

Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang?

5

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk secara

simultan terhadap kepercayaan nasabah pada Pegadaian Syari’ah Cabang

Majapahit Semarang?

1.3. Tujuan dan Manfaat

1.3.1 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepercayaan nasabah pada Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit

Semarang.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan

nasabah pada Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang.

3. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan dan kualitas

produk terhadap kepercayaan nasabah pada Pegadaian Syari’ah

Cabang Majapahit Semarang.

1.3.2 Manfaat Penelitian

1. Bagi peneliti dapat dijadikan sumber pengetahuan, rujukan, serta

acuan bagi semua pihak yang ingin mendalami ekonomi Islam.

2. Bagi lembaga yang diteliti adalah dalam rangka pertimbangan dalam

pengambilan keputusan.

3. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan diharapkan dapat digunakan

sebagai dokumen ilmu dan bahan pemecahan masalah yang serupa

bagi pihak yang berkepentingan.

4. Bagi peneliti lain dapat sebagai bahan informasi untuk penelitian

yang akan datang.

5. Bagi masyarakat secara umum adalah dapat sebagai bahan

pertimbangan untuk menggunakan produk dari Pegadaian.

6

1.4. Metode Penelitian

1.4.1 Jenis Sumber Data

Jenis penelitian ini termasuk penelitian lapangan, karena data-data

yang diperoleh dari hasil pengamatan langsung dari nasabah Pegadaian

Syari’ah Cabang Majapahit Semarang. Data yang digunakan dalam

penelitian adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah

data yang langsung diperoleh oleh pengumpul data. Sedangkan data

sekunder adalah data yang tidak diperoleh secara langsung oleh

pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen.6 Data

primer diperoleh langsung dari penyebaran daftar pertanyaan kepada

nasabah Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang sebagai

obyek penelitian yang terpilih, sedangkan data sekunder diperoleh dari

literatur, jurnal atau data-data yang berhubungan dengan tujuan

penelitian.

1.4.2 Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.7 Jika populasi sangat besar maka perlu dilakukan

pengambilan sampel (sampling). Ide dasar dari pengambilan sampel

adalah dengan memilih bagian dari elemen populasi, sehingga

kesimpulan tentang keseluruhan populasi dapat diperoleh. Populasi

pada penelitian ini adalah nasabah Pegadaian Syari’ah Cabang

Majapahit Semarang adalah 1200 nasabah.

Dalam pengambilan sampel ini peneliti menghindari pelanggan

baru atau yang belum pernah sama sekali menjadi nasabah Pegadaian

Syari’ah Cabang Majapahit Semarang. Yaitu nasabah yang sudah

pernah bertransaksi sebelumnya di Pegadaian Syari’ah Cabang

6 Prof. Dr. Sugiyono, Metodologi Penelitian Kuantitatif,Kualitatif Dan

R&D,Bandung, Alfabeta, 2008. Hal: 225 7 Prof. Dr. Sugiono, Ibid, Hal: 80

7

Majapahit Semarang. Yaitu 60% dari jumlah nasabah Pegadaian

Syari’ah Cabang Majapahit Semarang 1200 x 60% = 720 nasabah.

Dikarenakan jumlah yang sangat besar dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka peneliti dapat menggunakan

sampel yang diambil dari populasi itu yaitu 10 – 15% jika jumlah

populasi cukup besar atau lebih dari 100.8

720 x 15% = 108 nasabah

Untuk memudahkan peneliti dalam mengolah data, maka peneliti

membulatkan sampel dari 108 menjadi 110 sampel.Dalam penelitian

ini, teknik yang digunakan dalam menggunakan sampel adalah

sampling incidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan (insidental) bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang

yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.9 Yaitu setiap

nasabah Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit yang secara kebetulan

bertemu dengan peneliti.

1.4.3 Teknik Pengumpulan Data

1.4.3.1 Kuesioner

Kuesioner adalah suatu daftar yang berisikan rangkaian

pertanyaan mengenai suatu masalah atau bidang yang akan

diteliti untuk memperoleh data, angket disebarkan kepada

responden (orang-orang yang menjawab tadi yang diselidiki)

untuk diisi, terutama pada penelitian survey.10

Responden di sini

adalah nasabah Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit

Semarang, sehingga hasil isian dari responden merupakan

8 Prof.Dr.Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta. PT.Rineka Cipta, 2006. Hal: 134 9 Prof. Dr. Sugiono, Op Cit, Hal: 85

10 Drs. Cholid Narbuko. Metodologi penelitian. Jakarta. Bumi Aksara. 2009. Hal:76

8

tanggapan dan jawaban atas berbagai pertanyaan yang diajukan

dalam arti laporan tentang pribadi atau hal-hal yang ia ketahui.

Instrumen kuesioner harus diukur validitas dan reliabilitas

datanya, sehingga penelitian tersebut menghasilkan data yang

valid. Reliabilitas instrumen yang valid berarti instrumen

tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya

diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel adalah instrumen

yang apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek

yang sama akan menghasilkan data yang sama pula.11

Instrumen

kuesioner ini kemudian dikembangkan dari variabel penelitian,

baik variabel independen maupun dependen.

1.4.3.2 Dokumen

Metode dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-

hal atau variable yang berupa catatan, traskrip, buku, surat

kabar, majalah, dan sebagainya.12

Dalam hal ini data mengenai

Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit yang dapat

menggambarkan keadaan Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit

Semarang yang dapat dijadikan sebagai reverensi.

1.4.3.3 Wawancara

Metode wawancara adalah merupakan pertemuan dua

orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab,

sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik

tertentu.13

Wawancara dilakukan kepada pihak manajemen

Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang sebagai salah

satu pendukung dalam memperkuat data.

11

Prof. Dr. Sugiyono. Op Cit, Hal:121 12

Prof.Dr.Suharsimi Arikunto, Loc Cit, hal:231 13

Prof. Dr. Sugiono, Op Cit, Hal: 231

9

1.4.4 Definisi Operasional Variabel Penelitian

14

Ratminto, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2005, Hal:175 15

Taufiq Amir. Dinamika Pemasaran: Jelajahi Dan Rasakan. PT Rajagrafindo

Persada. Jakarta. 2005. Hal: 8

Variabel Definisi Operasional Indikator

- Kualitas

pelayanan

- Adalah suatu konsep

secara tepat mewakili inti

dari kinerja suatu jasa,14

yaitu perbandingan

terhadap keterandalan

(excelince) dalam servise

encounter yang dilakukan

pada konsumen dengan

menggunakan prisip etika

bisnis islam.

- Jujur

- Amanah

- Tidak menipu

- Menepati janji

- Murah hati

- Tidak melupakan

akhirat

- Kualitas produk - Apa saja, yang dapat

ditawarkan kepada pasar

agar dapat dibeli,

digunakan atau

dikonsumsi, yang dapat

memuaskan keinginan

atau kebutuhan mereka.15

Layanan jasa serta

produk yang ditawarkan

oleh Pegadaian Syari’ah

kepada Nasabah

- Keandalan

- Responsif

- Bentuk nyata

- Kepercayaan

nasabah

- Keyakinan kita bahwa di

satu produk ada atribut

tertentu. Keyakinan ini

muncul dari persepsi

- Melakukan

transaksi ulang

(pembelian ulang)

- Menolak produk

10

Dari pengembangan instrumen penelitian tersebut, kemudian disusun

beberapa item pertanyaan kuesioner. Untuk mengukur sikap, pendapat dan

persepsi responden melalui pertanyaan yang diajukan, dengan menggunakan

skala likert. Dengan skala likert, variabel yang akan diukur dijabarkan

menjadi indikator variabel yang dijadikan titik tolak menyusun item-item

pertanyaan. Interval skala likert yang digunakan menunjukkan nilai atau skor.

Skala likert Instrumen

16

Taufiq Amir. Ibid. Hal:62-63

yang berulang, dan

adanya pembelajaran dan

pengalaman.16

Sikap kepercayaan

nasabah terhadap

Pegadaian Syari’ah

Cabang Majapahit

Semarang.

pesaing

- Melibatkan

kesediaan untuk

menempatkan diri

dalam resiko

Variabel Alternatif Jawaban Skor

- Kualitas pelayanan Sangat setuju 5

setuju 4

Sedang 3

Tidak setuju 2

Sangat tidak setuju 1

- Kualitas produk Sangat setuju 5

11

1.4.5 Teknik Analisa Data

Data yang dikumpulkan pada penelitian ini akan dianalisis dengan

menggunakan:

1.4.5.1 Uji Validitas

Validitas merupakan tingkat di mana suatu alat

pengukur, mengukur apa yang seharusnya diukur. Data

penelitian tidak akan berguna apabila instrumen yang

digunakan untuk mengumpulkan data penelitian tersebut tidak

memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi. Cara yang

dapat dilakukan adalah dengan mengkorelasikan skor yang

diperoleh pada setiap item dengan skor total dari masing-

masing atribut. Teknik korelasi yang digunakan adalah product

moment

setuju 4

Sedang 3

Tidak setuju 2

Sangat tidak setuju 1

- Kepercayaan nasabah

Pegadaian Syari’ah

Cabang Majapahit

Semarang

Sangat setuju 5

setuju 4

Sedang 3

Tidak setuju 2

Sangat tidak setuju 1

12

Keterangan:

r : Koefisien korelasi antara item (X) dengan skor total (y).

X : Skor setiap item.

Y : Skor total.

n : Jumlah responden.

1.4.5.2 Uji reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh

mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila

pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Dalam setiap

penelitian, adanya kesalahan pengukuran ini cukup besar.

Karena itu untuk mengetahui hasil penelitian pengukuran yang

sebenarnya, kesalahan pengukuran itu sangat diperhitungkan.17

Penelitian yang digunakan pada koefisien tersebut

dikenal dengan rumus spearman brown prophecy :

Keterangan :

r1 : Reliabilitas internal seluruh instrument.

rb : Korelasi product moment antara belahan pertama dan

kedua.

1 & 2 : Bilangan konstan.18

1.4.5.3 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan dengan metode regresi

berganda, maka ada beberapa syarat yang harus dipenuhi.

17

Prof. Dr. Sugiyono, Loc Cit, hal: 122-123 18

Supardi. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UII press. 2005.

Hlm 156-160

13

1. Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji

apakah dalam suatu model regresi ditemukan adanya

korelasi antara variabel independen.19

2. Uji Autokorelasi

Pengujian ini dilakukan untuk menguji suatu model

apakah antara variabel pengganggu masing-masing variabel

bebas saling mempengaruhi.20

3. Uji Heterokedasitas

Uji Heterokedasitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terdapat ketidaksamaan varians.

4. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas

keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.21

Dilakukan dengan pengujian terhadap nilai uji Durbin

Watson (Uji DW)

Pengukuran Autokorelasi

DW Kesimpulan

Kurang dari 1,08 Ada Autokorelasi

1,08 -1,66 Tanpa kesimpulan

1,66 – 2,34 Tidak ada autokorelasi

2,34 – 2,92 Tanpa kesimpulan

Lebih dari 2,92 Ada Autokorelasi

19

Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang

: UNDIP, 2005, hlm. 91. 20

Imam Ghazali, Ibid, hlm. 95. 21

Imam Ghozali, Ibid, hlm. 110.

14

1.4.5.4 Regresi Linier Berganda

Untuk menjawab permasalahan apakah kualitas

pelayanan, dan kualitas produk secara parsial maupun simultan

berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah Pegadaian

Syari’ah Cabang Majapahit Semarang digunakan analisis

regresi linier berganda.

Rumus yang dipakai : Y= a+b1X1+b2X2+b3X3

Keterangan :

Y : Kepercayaan nasabah Pegadaian Syari’ah Cabang

Majapahit Semarang.

X1 : Kualitas pelayanan.

X2 : Kualitas produk.

a : Nilai intersep (konstanta).

b1,b2,b3 : Koefisien regresi.

Sebelum melakukan pengujian signifikan dapat dicari

terlebih dahulu nilai R (korelasi berganda) yaitu X1, dan X2

terhadap Y. Untuk menguji apakah X1, dan X2 secara parsial

berpengaruh terhadap Y, maka dilakukan uji t dengan rumus :

Keterangan:

b : Koefisien regresi.

Se: Standar error.

Untuk menguji apakah X1, X2, secara simultan

berpengaruh terhadap Y maka dilakukan uji F dengan rumus :

Keterangan :

R2 : Koefisien determinasi.

k : Jumlah variabel independen.

n : Jumlah responden.

15

1.5.5.1 Kriteria Pengujian Hipotesis

1. Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah kualitas

pelayanan, dan kualitas produk berpengaruh secara parsial

terhadap kepercayaan nasabah pada Pegadaian Syari’ah

Cabang Majapahit Semarang.

H0 diterima : Apabila t hitung < t tabel berarti bahwa

kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh secara

parsial terhadap kepercayaan nasabah pada Pegadaian

Syari’ah Cabang Majapahit Semarang.

H0 tidak dapat diterima : Apabila t hitung > t tabel berarti

bahwa kualitas pelayanan, dan kualitas produk tidak

berpengaruh secara parsial terhadap kepercayaan nasabah

pada Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang.

2. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah kualitas

pelayanan, dan kualitas produk berpengaruh secara simultan

terhadap kepercayaan nasabah pada Pegadaian Syari’ah

Cabang Majapahit Semarang.

H0 diterima : Apabila F hitung < F tabel, berarti bahwa

kualitas pelayanan, dan kualitas produk berpengaruh secara

simultan terhadap kepercayaan nasabah pada Pegadaian

Syari’ah Cabang Majapahit Semarang.

H 0 tidak dapat diterima : Apabila F hitung > F tabel, berarti

bahwa kualitas pelayanan, dan kualitas produk tidak

berpengaruh secara simultan terhadap kepercayaan nasabah

Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang.

16

1.5. Sistematika Penulisan

Untuk memahami masalah yang dibahas dalam penelitian ini, maka

penulis mendeskripsikan sesuai dari urutan bab I sampai bab V secara

global sebagai berikut:

I. Bab I : Berisi tentang pendahuluan yaitu Latar belakang masalah,

perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi

penelitian, sistematika penulisan.

II. Bab II: Berisi tentang pembahasan umum tentang topik atau pokok

bahasan yaitu pengertian kualitas pelayanan, pengertian kualitas

produk, dan pengertian kepercayaan, kerangka pikir, hipotesis,

penelitian terdahulu.

III. Bab III: Berisi tentang gambaran umum objek penelitian yaitu

gambaran umum Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang,

strukrur organisasi Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang,

Visi misi dan nilai-nilai Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit

Semarang, Produk dan Jasa Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit

Semarang, karakteristik responden, diskripsi data responden.

IV. Bab IV: Berisi tentang hasil penelitian dan pembahasan yaitu hasil uji

validitas dan reliabilitas, hasil uji simultan dan hasil uji partial

V. Bab V: Berisi tentang penutup yaitu kesimpulan, keterbatasan

penelitian, saran, dan penutup.

17

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Kualitas Pelayanan

Pelayanan mempunyai definisi yang sangat banyak. Definisi

yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan

Crosby: ”pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata

(tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan

mengunakan peralatan”.1 Sedangkan kualitas pelayanan (service

quality) menurut Parasuraman adalah suatu konsep secara tepat

mewakili inti dari kinerja suatu jasa, yaitu perbandingan terhadap

keterandalan (excelince) dalam servise encounter yang dilakukan oleh

konsumen. Pengembangan, pemeliharaan dan perbaikan kualitas

pelayanan dari suatu lembaga dapat menimbulkan kepuasan pada

semua pelanggan.2

Dalam mengukur kualitas pelayanan yang baik Zeithaml,

Parasuraman & Berry mengacu pada 5 indikator,3 yaitu:

1. Tangibles atau ketampakan fisik, artinya petampakan fisik dari

gedung, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki

oleh providers.

2. Reliability atau reabilitas adalah kemampuan untuk

menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.

3. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong

customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.

4. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para

pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan

kepada customers.

1 Ratminto, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2005, Hal:2

2 Malayu S.P. Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia : Dasar Dan

Kunci Keberhasilan, Jakarta, CV. HAJI MASAGUNG, 1994 Hal:244 3Ratminto, Op Cit, Hal: 175-176

18

5. Empathy atau perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh

profiders kepada customers.

Para pelaku bisnis muslim diharuskan berhati-hati agar agar

jangan sampai melakukan tindakan yang merugikan dan

membahayakan orang lain atau malah merugikan dirinya sendiri

akibat tindakan-tindakan dalam bisnis.4 Melihat sistem Pegadaian

Syari’ah yang operasinya berbasis syariat Islam, maka Pegadaian

Syari’ah memberikan pelayanan kepada Nasabah dengan baik. Karena

kualitas pelayanan yang baik diharapkan dapat mempengaruhi

Kepercayaan Nasabah. Karena sesuai dengan sabda nabi:

عه االسعث به قس رض اهلل تعا ل عنو ان رسل اهلل صل اهلل علو سلم

مه حلف عل مه قتطع بيا ما ل امرءمسلم ى فيافاجرلق اهلل :قال

.متفق علو.ىعلو غضبان

Dari Asyats bin Qais ra. Bahwasannya Rasulullah SAW barsabda:

Barangsiapa bersumpah palsu untuk mengambil harta benda orang

muslim, ia bertemu dengan Allah dalam keadaan marah. (Muttafaq

alaih)5

Muhammad berpendapat ekonomi Islam secara umum

bersumber pada al-Qur’an dan Sunnah Nabi SAW.6 Oleh karena itu

dalam menjaga kualitas pelayanan yang baik, maka perlu mengacu

pada aturan main bisnis Islam dalam melakukan usahanya7, yaitu:

a) Jujur, seorang pebisnis wajib berlaku jujur dalam melakukan

usahanya. Jujur dalam pengertian yang lebih luas yaitu tidak

4 Johan Arifin, S.Ag., MM, Fiqih perlindungan konsumen, Semarang, Rasail,

2007 hlm: 49 5 Mahrus Ali, Terjemah Bulughul Mahrom, Surabaya, Mutiara Ilmu, 1995,

hal: 620-621 6 Drs.Muhammad,M.Ag, Etika Perlindungan Konsumen Dalam Ekonomi

Islam, BPFE, Yogyakarta, 2004 Hal:36 7 Johan Arifin, S.Ag., MM., Etika Bisnis Islam, Walisongo Press, Semarang,

2009, hal: 153-163

19

berbohong, tidak menipu, tidak mengada-ngada fakta, tidak

berkhianat, serta tidak pernah ingkar janji dan lain sebagainya.

b) Amanah (tanggung jawab), seorang muslim professional haruslah

memiliki sifat amanah, yakni terpercaya dan bertanggung jawab.

Dalam menjalankan roda bisnisnya, setiap pebisnis harus

bertanggung jawab atas usaha dan pekerjaan dan atau jabatan

yang telah dipilihnya tersebut.

c) Tidak menipu, praktek bisnis dan dagang yang sangat mulia yang

diterapkan oleh Rasulullah saw adalah tidak pernah menipu.

Dalam menjalankan bisnisnya seorang marketer harus

menyampaikan keunggulan-keunggulan produknya dengan jujur

dan tidak harus berbohong dan menipu pelanggan.

d) Menepati janji, sebagai seorang pebisnis ataupun pedagang juga

harus selalu menepati janjinya, baik kepada para pembeli maupun

diantara sesama pebisnis, terlebih lagi tentu saja harus dapat

menepati janjinya kepada Allah SWT.

e) Murah hati, apa yang telah dijalankan oleh Rasulullah SAW dalam

menjalankan bisnisnya patut ditiru oleh setiap kaum muslimin

yang berprofesi sebagai pebisnis. Disamping jujur, amanah, tidak

pernah menipu, selalu menepati janji, Beliau juga senantiasa

bersikap murah hati kepada rekan bisnis, maupun kepada para

pembeli dan konsumennya.

f) Tidak melupakan akhirat, pebisnis muslim sekali-kali tidak boleh

terlalu menyibukkan dirinya semata-mata untuk mencari

keuntungan materi dengan meninggalkan keuntungan akhirat.

Karena keuntungan akhirat pasti lebih utama ketimbang

keuntungan dunia.

Dalam Pegadaian Syari’ah diharapkan semuanya menggunakan

sistim syari’ah, maka dari itu peneliti akan mencoba menggunakan

acuan pada aturan main bisnis Islam yang bersumber dari al-Qur’an

dan Sunnah Nabi SAW dalam menjadikan acuan dalam mengukur

20

kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan di atas. Karena sesuai

dengan firman Allah SWT dalam al-Qur’an surat al-Ahzab ayat 21:

Artinya: Sesungguhnya Telah ada pada (diri) Rasulullah itu suri

teladan yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharap

(rahmat) Allah dan (kedatangan) hari kiamat dan dia banyak

menyebut Allah.8

2.1.2. Kualitas Produk

Definisi produk menurut Philip Kotler adalah setiap tawaran

yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan.9 Taufiq Amir dalam

bukunya menambahi dari pengertian Philip Kotler bahwa produk

adalah apa saja, yang dapat ditawarkan kepada pasar agar dapat dibeli,

digunakan atau dikonsumsi, yang dapat memuaskan keinginan atau

kebutuhan mereka.10

Sedangkan menurut Basu Swastha produk

adalah sifat yang kompleks baik yang dapat diraba maupun yang tidak

dapat diraba.11

Termasuk pembungkus, warna, prestise perusahaan

dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer yang dapat diterima

oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya.

Tidak seperti kualitas barang-barang (goods), yang dapat diukur

dengan objektif melalui sejumlah indikator seperti keawetan

(durability) dan banyaknya kerusakan (defects) kualitas produk jasa

adalah abstrak dan sukar ditangkap bentuknya. Pada saat ketiadaan

pengukuran yang objektif, sebuah pendekatan yang memungkinkan

8 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya, Depok, Cahaya

Qur’an, 2008, Hal:420 9 Philip Kotler,Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, PT.Prenhallindo,

Jakarta hal:13 10

Taufiq Amir. Dinamika Pemasaran: Jelajahi Dan Rasakan. PT

Rajagrafindo Persada. Jakarta. 2005. Hal: 8 11

Basu Swastha DH, Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku

Konsumen, Liberty, Yogyakarta, 1987, hal: 238

21

untuk menilai kualitas dari sebuah perusahaan servis/jasa adalah

dengan mengukur persepsi konsumen tentang kualitas.12

Eddy Herjanto berpendapat dalam menjaga kualitas produk jasa

dapat menggunakan tiga dimensi,13

dari tiga dimensi tersebut yaitu:

a. Keandalan, yaitu kemampuan melaksanakan jasa yang dijanjikan

secara akurat dan cepat.

b. Responsif, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan.

c. Bentuk nyata, yaitu fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan

personal.

2.1.3 Kepercayaan

Kepercayaan pelanggan adalah keyakinan setiap saat melakukan

transaksi bisnis dengan mereka, pimpinan dan karyawan perusahaan

tersebut bertindak adil, kompeten, etis dan dapat dipercaya.

Kepercayaan pelanggan kepada perusahaan tumbuh karena

pengalaman baik mereka melakukan transaksi bisnis.14

Kepercayaan

adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada atribut tertentu.

Keyakinan ini muncul dari persepsi yang berulang, dan adanya

pembelajaran dan pengalaman.15

Kepercayaan adalah keyakinan

bahwa penyedia jasa dapat menggunakannya sebagai alat untuk

menjalin hubungan jangka panjang dengan pembeli yang akan

dilayaninya.16

Hubungan yang dibangun dari rasa percaya pembeli

kepada penjual memungkinkan penjual memenuhi dengan baik

kebutuhan pembeli dan ini merupakan satu langkah penting dalam

12

Ir.Edwar,MT,Pengendalian Kutalias (Modul2),Universitas Mercu

Buana,2009,Hal:7 13

Eddy Herjanto, Manajemen Operasi Edisi Ketiga, Jakarta, PT Gramedia,

Hal: 394 14

Siswanto Sutojo, Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan, Jakarta, PT.

Damar Mulia Pustaka, 2003 Hal:51 15

Taufiq Amir. Loc Cit. hal:62-63 16

balitbang.depkominfo.go.id/addfile/jurnal/komtisby/.../2-komti-5-iwik.doc

22

membentuk hubungan jangka panjang. Adanya komitmen

keterhubungan antara pelanggan dan penyedia jasa akan

memperlancar proses penyampaian pelayanan karena antara kedua

belah pihak saling memahami dan mempercayai.

Definisi di atas memberikan beberapa elemen penting yaitu

kesediaan dari salah satu pihak untuk menjadi tidak berdaya,

keyakinan bersama bahwa di antara mereka tidak akan saling

memanfaatkan kelemahan mitranya, serta adanya harapan bahwa

pihak lain dapat memberikan kepuasan atas kebutuhannya sehingga

menjadikannya rasa tergantungnya antara nasabah dengan Pegadaian

Syari’ah Cabang Majapahit Semarang.

Dilihat dari sudut pandang pemasaran, maka elemen-elemen

tersebut menggambarkan bahwa kepercayaan atau keyakinan

seharusnya menjadi komponen penting dari strategi pemasaran yang

ditujukan pada penciptaan hubungan sejati atau langgeng antara

nasabah dengan Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang.

Dalam konteks ini nasabah harus bisa merasakan bahwa ia dapat

mengandalkan perusahaan yang menerima kepercayaan, sehingga

nasabah akan merasa percaya sepenuhnya pada Pegadaian Cabang

Majapahit Semarang.

Menurut Bernes, elemen penting trust sebagai berikut:17

1. Trust merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan

masa lalu.

2. Watak yang diharapkan dari partner seperti : dapat dipercaya dan

dapat diandalkan.

3. Melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko.

Dari beberapa definisi di atas, peneliti menggunakan indikator

kepercayaan berdasarkan dari kumpulan definisi-definisi yang telah

dipaparkan di atas, yaitu:

1. Melakukan transaksi ulang (pembelian ulang)

17

www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi

23

2. Menolak produk pesaing

3. Melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko

2.1.4 Pegadaian Syari’ah

2.1.4.1 Pengertian Pegadaian Syari’ah

Gadai Menurut UU Perdata pasal 1150, adalah suatu hak

yang diperoleh seseorang yang mempunyai piutang atas suatu

barang bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seorang

yang berhutang atau oleh seorang lain atas dirinya, dan yang

memberikan kekuasaan kepada orang yang berpiutang itu

untuk mengambil pelunasan dari barang tersebut secara

didahulukan daripada orang yang berpiutang lainnya, dengan

pengecualian biaya yang telah dikeluarkan, untuk

menyelamatkan setelah barang itu digadaikan, dan biaya-biaya

yang mana harus didahulukan.

Dalam istilah bahasa Arab, gadai diistilahkan dengan al-

rahn berarti al-tsubut dan al-habs yaitu penetapan dan

penahanan. Menurut istilah syara’, yang dimaksud dengan

rahn adalah akad yang objeknya menahan barang terhadap

sesuatu hak yang mungkin diperoleh bayaran dengan sempurna

darinya. Gadai syariah (rahn) merupakan menahan salah satu

harta milik nasabah (rahin) sebagai barang jaminan (marhun)

atas hutang atau pinjaman (marhun bih) yang diterimanya.

Marhun tersebut memiliki nilai ekonomis. Dengan demikian,

pihak yang menahan atau penerima gadai (murtahin)

memperoleh jaminan untuk dapat mengambil kembali seluruh

atau sebagian piutangnya.18

Rahn adalah perjanjian menahan

sesuatu barang sebagai tanggungan utang, atau menjadikan

sesuatu benda bernilai menurut pandangan syara’ sebagai

18

Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Praktik, Cetakan

1, Kerjasama Gema Insani Press dengan Tazkia Institute, GIP, Jakarta: 2001. hlm.

128.

24

tanggungan marhun bih, sehingga dengan adanya tanggungan

utang itu seluruh atau sebagian utang dapat diterima.19

Rahn (penggadaian) adalah menjadikan barang yang

boleh dijual sebagai kepercayaan hutang dimana akan dibayar

dari padanya jika terpaksa tidak bisa melunasi hutang tersebut.

Sedangkan transaksi penggadaian sah dengan adanya ijab dan

qabul.20

Berdasarkan definisi di atas, disimpulkan bahwa rahn itu

merupakan suatu akad utang piutang dengan menjadikan

barang yang memiliki nilai harta menurut pandangan syara’

sebagai jaminan marhun bih, sehingga rahin boleh mengambil

marhun bih. Sedangkan Pegadaian Syariah adalah: Suatu

badan usaha di Indonesia yang secara resmi mempunyai ijin

untuk melaksanakan kegiatan lembaga keuangan syariah

berupa pembiayaan dalam bentuk penyaluran dana ke

masyarakat atas dasar hukum gadai secara syar’i. Pinjaman

dengan menggadaikan marhun sebagai jaminan marhun bih

dalam bentuk rahn itu dibolehkan, dengan ketentuan bahwa

murtahin, dalam hal ini Pegadaian Syariah, mempunyai hak

menahan marhun sampai semua marhun bih dilunasi.21

2.1.4.2 Dasar Hukum Pegadaian Syari’ah

Beberapa dasar hukum Pegadaian Syariah adalah:

1. Sumber hukum yang berasal dari Al-Qur’an, sebagaimana

Allah telah berfirman:22

19

Muhammad Solikhul Hadi, Pegadaian Syariah, Jakarta: Salemba

Diniyyah, 2003, hal:51 20

Drs. H. Aliy As’ad, Terjemah: Fat-hul Mu’in, Kudus, Menara Kudus, 1979

Hal: 215 21

Fatwa DSN Nomor: 25/DSN-MUI/III/2002 tentang Rahn 22

Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya, Depok, Cahaya

Qur’an, 2008, Hal: 49.

25

Artinya: Jika kamu dalam perjalanan (dan bermu'amalah

tidak secara tunai) sedang kamu tidak

memperoleh seorang penulis, Maka hendaklah

ada barang tanggungan yang dipegang23

(oleh

yang berpiutang). akan tetapi jika sebagian kamu

mempercayai sebagian yang lain, Maka

hendaklah yang dipercayai itu menunaikan

amanatnya (hutangnya) dan hendaklah ia

bertakwa kepada Allah Tuhannya; dan janganlah

kamu (para saksi) menyembunyikan persaksian.

dan barangsiapa yang menyembunyikannya,

Maka Sesungguhnya ia adalah orang yang

berdosa hatinya; dan Allah Maha mengetahui

apa yang kamu kerjakan (QS. Al-baqoroh Ayat:

283).

2. Sumber hukum yang berasal dari Hadits:

سلم مه و عه عائشة قالت اشتر رسل اللو صل اللو عل

رىنو درعا مه حذذ طعاما (راه البخار)يد

Artinya: Dari Aisayah r.a berkata bahwa Rasul bersabda:

Rasulullah SAW pernah membeli makanan dari

seorang yahudi dengan harga yang diutang,

sebagai tanggungan atas utangnya itu Nabi

menyerahkan baju besinya. (HR. Bukhari). 24

23

Barang tanggungan (borg) itu diadakan bila satu sama lain tidak percaya

mempercayai. 24

Teungku Muhammad Hasbi Ash Shiddieqy, Mutiara Hadist Jilid 5,

Semarang: Pustaka Rizqy Putra, 2003, hlm.283.

26

3. Ijma:

Para ulama sepakat membolehkan akad Rahn,

dikarenakan al-Qur’an sudah menganjurkan untuk

memberikan barang jaminan, dan juga pernah dilakukan

secara langsung oleh Rasulullah, disamping itu juga tidak

ada dalil yang mengharamkannya.25

4. Kaidah Fiqih:

Artinya: Pada dasarnya segala bentuk muamalat boleh

dilakukan kecuali ada dalil yang

mengharamkannya.26

2.1.4.3 Mekanisme Operasional Gadai Syariah

Berjalannya perjanjian gadai sangat ditentukan oleh

banyak hal. Antara lain adalah subyek dan obyek perjanjian

gadai. Subyek perjanjian gadai adalah rahin (yang

menggadaikan barang) dan murtahin (yang menahan barang

gadai). Obyeknya ialah marhun (barang gadai) dan utang yang

diterima rahin.

Menurut beberapa ulama, mengenai prinsip-prinsip

syariah yang dibuat acuan dalam operasi Pegadaian Syariah,

yaitu ditinjau dari: kedudukan barang gadai, pemanfaatan

barang gadai, risiko atas kerusakan barang gadai, pemeliharaan

barang gadai, kategori barang gadai, akad gadai, hak gadai atas

harta peninggalan, pembayaran atau pelunasan utang gadai

serta prosedur pelelangan barang gadai.27

Kedudukan barang gadai merupakan suatu amanah yang

dipercayakan kepadanya oleh pihak penggadaian. Murtahin

25

al-Zuhaili, al-Fiqh al-Islami wa Adillatuhu, dalam fatwa DSN no:25 26

Fatwa DSN Nomor: 25/DSN-MUI/III/2002 tentang Rahn 27

Muhammad Solikhul Hadi, Pegadaian Syariah, Jakarta: Salemba

Diniyyah, 2003, h. 54-59.

27

hanya berhak menahan barang gadai, tetapi tidak berhak

menggunakan atau memanfaatkan hasilnya. Jika barang gadai

rusak atau hilang disebabkan oleh kelalaian murtahin, maka

murtahin menanggung resiko, memperbaiki kerusakan atau

mengganti yang hilang, (kesepakatan ulama).

Biaya pemeliharaan barang gadai menjadi tanggungan

penggadai dengan alasan bahwa barang tersebut berasal dari

penggadai dan tetap merupakan miliknya. Besarnya ongkos

didasarkan pada pengeluaran yang nyata-nyata diperlukan.28

Jenis barang yang dapat digadaikan sebagai jaminan

adalah semua jenis barang bergerak dan tak bergerak yang

memenuhi syarat, yaitu: benda bernilai menurut hukum syara’,

benda berwujud pada waktu perjanjian terjadi, benda

diserahkan seketika kepada murtahin.29

Begitu juga mazhab

Maliki dalam kitab Bidayatul Mujtahid, berpendapat bahwa

diperbolehkan mengambil gadai pada salam, utang, ghasab,

harga-harga barang konsumsi denda tindak kriminal pada harta

benda, serta pada tindak penganiayaan secara sengaja yang

tidak ada qishashnya, seperti al-ma’mumah (pelaku yang

mengenai otak) dan al-jaifah (pelaku yang mengenai perut).30

Pegadaian dianggap sah apabila telah memenuhi tiga

syarat. Pertama, berupa barang, karena hutang tidak bisa

digadaikan. Kedua, Penetapan kepemilikan penggadaian atas

barang yang digadaikan tidak tehalang. Ketiga, barang yang

digadaikan bisa dijual manakala sudah tiba masa pelunasan

utang gadai, (Ulama Syafi’iyyah).

Para ulama sepakat, bahwa hak murtahin untuk

menerima pembayaran utang, lebih didahulukan dari pada hak

28

Fatwa DSN Nomor: 26/DSN-MUI/III/2002 tentang Rahn 29

Muhammad Solikhul Hadi, Pegadaian Syariah, Jakarta: Salemba

Diniyyah, 2003, hal: 54 30 Muhammad Solikhul Hadi, Ibid, h. 67

28

para kreditur atas utang lepas. Apabila pada waktu yang telah

ditentukan, rahin belum juga membayar kembali utangnya,

maka rahin dapat dipaksa oleh marhun untuk menjual barang

gadaiannya dan kemudian digunakan untuk melunasi

utangnya. Jika setelah diperintah hakim, rahin tidak mau

membayar utangnya dan tidak mau menjual barang

gadaiannya, maka hakim dapat memutuskan untuk menjual

barang tersebut guna melunasi utang-utangnya.

Jika terdapat persyaratan, menjual barang gadai pada

saat jatuh tempo, maka menurut Basyir, hal ini dibolehkan

dengan ketentuan: (1) Murtahin harus terlebih dahulu mencari

tahu keadaan rahin (mencari penyebab belum melunasi utang),

(2) dapat perpanjang tenggang waktu pembayaran, (3) Kalau

murtahin benar-benar butuh uang dan rahin belum melunasi

hutangnya, maka murtahin boleh memindahkan barang gadai

kepada murtahin lain dengan seijin rahin. (4) Apabila

ketentuan diatas tidak terpenuhi, maka murtahin boleh menjual

barang gadai dan kelebihan uangnya dikembalikan kepada

rahin.31

Dari penjelasan di atas, mengenai bolehnya untuk

beroperasi Pegadaian Syariah dan beberapa penjelasan para

ulama mengenai prinsip-prinsip syariah dalam mekanisme

operasi Pegadaian Syariah, maka DSN (Dewan Syariah

Nasional) memandang perlu menetapkan fatwa untuk dijadikan

pedoman untuk rahn (menahan barang sebagai jaminan atas

hutang) sesuai prinsip-prinsip syari’ah, dengan tujuan untuk

dijadikan pedoman bagi umat Islam pada umumnya dan bagi

31

Muhammad Solikhul Hadi, Pegadaian Syariah, Jakarta: Salemba

Diniyyah, 2003, hal: 59

29

kalangan praktisi ekonomi syariah pada khususnya murtahin,

yaitu sebagai berikut:32

1) Murtahin (penerima barang) mempunyai hak untuk

menahan marhun (barang) sampai hutang rahin (yang

menyerahkan barang dilunasi).

2) Marhun dan manfaatnya tetap menjadi milik rahin. Pada

prinsipnya, marhun tidak boleh dimanfaatkan oleh

murtahin kecuali seizin rahin. Dengan tidak mengurangi

nilai marhun dan pemanfaatannya itu sekedar pengganti

biaya pemeliharaan dan perawatannya.

3) Pemeliharaan dan penyimpanan marhun pada dasarnya

menjadi kewajiban rahin, namun dapat dilakukan juga

oleh murtahin, sedangkan biaya dan pemeliharaan

penyimpanan tetap menjadi kewajiban rahin.

4) Besar biaya pemeliharaan dan penyimpanan marhun tidak

boleh ditentukan berdasarkan jumlah pinjaman.

5) Penjualan marhun: Pertama, apabila jatuh tempo, murtahin

harus memperingati Rahin untuk segera melunasi

hutangnya. Kedua, Apabila rahin tetap tidak dapat

melunasi hutangnya, maka marhun dijual paksa atau

dieksekusi melalui lelang sesuai syariah. Ketiga, Hasil

penjualan marhun digunakan untuk melunasi hutang,

biaya pemeliharaan dan penyimpanan yang belum

dibayar serta biaya penjualan. Keempat, kelebihan hasil

penjualan menjadi milik rahin dan kekurangannya

menjadi kewajiban rahin.

32

Ichwan Sam et al, Himpunan Fatwa Dewan Syariah Nasional, Jakarta:

Intermasa, 2003, h. 158-159

30

2.2. Penelitian Terdahulu

Untuk mengetahui sejauh mana kemajuan tentang studi-studi yang

telah dilakukan khususnya tentang Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas

produk Terhadap Kepercayaan nasabah pada Pegadaian Syari’ah Cabang

Majapahit Semarang, maka penulis telah melakukan survey terhadap studi-

studi yang diakses. Hasil survey tersebut adalah:

1. Penelitian Hepie Niagara yang dilakukan berjudul, “Analisis Pengaruh

Kepercayaan Pelanggan Terhadap Adopsi Teknologi: Studi Empiris

Jasa Mobile Banking di Daerah Istimewa Yogyakarta ”. Pada penelitian

ini dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan

terhadap penggunaan mobile banking, serta kesamaan software,

jaminan uang kembali dan kemudahan layanan konsumen berpengaruh

signifikan tehadap kepercayaan.

2. Penelitian Amen Wahyudi yang dilakukan berjudul, “Analisis

Penyaluran Kredit Perum Pegadaian Di Propinsi Daerah Istimewa

Yogyakarta”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Pendapatan Perum

Pegadaian, Jumlah nasabah, dan Inflasi secara keseluruhan

mempengaruhi penyaluran kredit Perum Pegadaian di propinsi Daerah

Istimewa Yogyakarta, dan variabel Pendapatan Perum Pegadain

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap penyaluran kredit

Perum Pegadaian di propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.

31

2.3. Kerangka Pemikiran Teoritik

Dalam penelitian ini, diketahui ada dua variabel, yaitu: variabel

independen dan variabel dependen. Dua variabel independen adalah

pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk, sedangkan variabel

dependen adalah kepercayaan nasabah Pegadaian Syari’ah Cabang

Majapahit Semarang.

Berdasarkan tinjauan pustaka maka model konseptual penelitian

dapat dijelaskan melalui kerangka pemikiran teoritis, sebagai berikut:

Kepercayaan

- Melakukan

transaksi ulang

(pembelian ulang)

- Menolak produk

pesaing

- Melibatkan

kesediaan untuk

menempatkan diri

dalam resiko

-

Kualitas Pelayanan

Jujur

Amanah

Tidak menipu

Menepati janji

Murah hati

Tidak melupakan

akhirat

Kualitas Produk

Keandalan

Responsif

Bentuk nyata

32

2.4. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah kesimpulan teoritis atau sementara dalam penelitian.

Hipotesis merupakan hasil akhir dari proses berfikir.33

Anggapan sebagai satu

hipotesis juga merupakan data tetapi karena kemungkinan bisa salah, apabila akan

digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan harus diuji dahulu dengan memakai

data hasil observasi.

Berdasarkan tinjauan pustaka dan kerangka pikir, maka penulis

mengajukan hipotesis:

H1 = Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan

nasabah.

H2 = Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepercayaan

nasabah.

H3 = Kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap

kepercayaan nasabah.

33 Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada, 2008, Hal:76

33

BAB III

GAMBARAN UMUM OBJEK DAN HASIL PENELITIAN

3.1. Gambaran Umum Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang

Pegadaian Syari’ah adalah unit syari’ah dari Perum Pegadaian.

Pegadaian pada awalnya berkembang di Italia yang kemudian di praktekkan

di wiayah-wilayah Eropa lainnya, seperti Inggris dan Belanda. Sistem gadai

tersebut memasuki Indonesia dibawa dan di kembangkan oleh orang

Belanda (VOC), yaitu sekitar abad ke-19. Bentuk usaha Pegadaian di

indonesia berawal dari Bank van lening1 pada masa VOC yang mempunyai

tugas memberikan pinjaman uang kepada masyarakat dengan jaminan gadai.

Sejak itu bentuk usaha Pegadaian mengalami beberapa kali perubahan

peraturan-peraturan yang mengaturnya.2

Ketika Inggris mengambil alih kekuasaan Indonesia dari tangan

Belanda (1811-1816) Bank Van Leening milik pemerintah dibubarkan, dan

masyarakat diberi keleluasaan untuk mendirikan usaha pegadaian asal

mendapat lisensi dari Pemerintah Daerah setempat (liecentie stelsel).

Namun metode tersebut berdampak buruk, pemegang lisensi menjalankan

praktek rentenir atau lintah darat yang dirasakan kurang menguntungkan

pemerintah berkuasa (Inggris). Oleh karena itu, metode liecentie stelsel

diganti menjadi pacth stelsel yaitu pendirian pegadaian diberikan kepada

umum yang mampu membayarkan pajak yang tinggi kepada pemerintah.

Pada saat Belanda berkuasa kembali, pola atau metode pacth stelsel

tetap dipertahankan dan menimbulkan dampak yang sama dimana

pemegang hak ternyata banyak melakukan penyelewengan dalam

menjalankan bisnisnya. Selanjutnya pemerintah Hindia Belanda

menerapkan apa yang disebut dengan ‘cultuur stelsel’ dimana dalam kajian

tentang pegadaian, saran yang dikemukakan adalah sebaiknya kegiatan

pegadaian ditangani sendiri oleh pemerintah agar dapat memberikan

1 Bank Van Leening, adalah lembaga keuangan yang memberikan kredit dengan

sistem gadai, dan didirikan pertama kali di Batavia pada tanggal 20 Agustus 1746. 2 www.pegadaian.co.id

34

perlindungan dan manfaat yang lebih besar bagi masyarakat. Berdasarkan

hasil penelitian tersebut, pemerintah Hindia Belanda mengeluarkan

Staatsblad (Stbl) No. 131 tanggal 12 Maret 1901 yang mengatur bahwa

usaha Pegadaian merupakan monopoli Pemerintah dan tanggal 1 April 1901

didirikan Pegadaian Negara pertama di Sukabumi (Jawa Barat).

Pada masa pendudukan Jepang, gedung Kantor Pusat Jawatan

Pegadaian yang terletak di Jalan Kramat Raya 162 dijadikan tempat tawanan

perang dan Kantor Pusat Jawatan Pegadaian dipindahkan ke Jalan Kramat

Raya 132. Tidak banyak perubahan yang terjadi pada masa pemerintahan

Jepang, baik dari sisi kebijakan maupun Struktur Organisasi Jawatan

Pegadaian. Jawatan Pegadaian dalam Bahasa Jepang disebut Sitji

Eigeikyuku, Pimpinan Jawatan Pegadaian dipegang oleh orang Jepang yang

bernama Ohno-San dengan wakilnya orang pribumi yang bernama M.

Saubari.

Pada masa awal pemerintahan Republik Indonesia, Kantor Jawatan

Pegadaian sempat pindah ke Karang Anyar (Kebumen) karena situasi

perang yang kian terus memanas. Agresi militer Belanda yang kedua

memaksa Kantor Jawatan Pegadaian dipindah lagi ke Magelang.

Selanjutnya, pasca perang kemerdekaan Kantor Jawatan Pegadaian kembali

lagi ke Jakarta dan Pegadaian kembali dikelola oleh Pemerintah Republik

Indonesia. Dalam masa ini Pegadaian sudah beberapa kali berubah status,

yaitu sebagai Perusahaan Negara (PN) sejak 1 Januari 1961, kemudian

berdasarkan PP.No.7/1969 menjadi Perusahaan Jawatan (PERJAN),

selanjutnya berdasarkan PP.No.10/1990 (yang diperbaharui dengan

PP.No.103/2000) berubah lagi menjadi Perusahaan Umum (PERUM)

hingga sekarang.3

Lahirnya Pegadaian Syari’ah sebenarnya berawal dari hadirnya

fatwa MUI tanggal 16 Desember 2003 mengenai bunga Bank. Fatwa ini

memperkuat terbitnya pp 10/1990 yang menerangkan bahwa misi yang

diemban oleh Pegadaian adalah untuk mencegah praktik riba, dan misi ini

3 Ibid

35

tidak berubah hingga diterbitkannya pp 103/2000 yang dijadikan landasan

kegiatan usaha perum Pegadaian. Berkat Rahmat Allah SWT dan setelah

melalui kajian panjang, akhirnya disusunlah suatu konsep pendirian unit

Layanan Gadai Syariah sebagai langkah awal pembentukan divisi khusus

yang menangani kegiatan usaha syari’ah.

Konsep operasi Pegadaian Syariah mengacu pada sistem

administrasi modern yaitu azas rasionalitas, efisiensi dan efektifitas yang

diselaraskan dengan nilai Islam. Fungsi operasi Pegadaian Syariah itu

sendiri dijalankan oleh kantor-kantor Cabang Pegadaian Syariah/ Unit

Layanan Gadai Syariah (ULGS) sebagai satu unit organisasi di bawah

binaan Divisi Usaha Lain Perum Pegadaian. ULGS ini merupakan unit

bisnis mandiri yang secara struktural terpisah pengelolaannya dari usaha

gadai konvensional. Pegadaian Syariah pertama kali berdiri di Jakarta

dengan nama Unit Layanan Gadai Syariah ( ULGS) Cabang Dewi Sartika di

bulan Januari tahun 2003. Menyusul kemudian pendirian ULGS di

Surabaya, Makasar, Semarang, Surakarta, dan Yogyakarta di tahun yang

sama hingga September 2003. Masih di tahun yang sama pula, 4 Kantor

Cabang Pegadaian di Aceh dikonversi menjadi Pegadaian Syariah.

kemudian berkembang di kota-kota besar seperti Semarang dan Surabaya.

Secara garis besar data Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit

Semarang sebagai berikut:

Nama : Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang

Alamat : Jl. Majapahit 420, Semarang

Telepon : 024-6718941

Tanggal berdiri : 26 Juli 2004

Tanggal beroperasi : 1 Agustus 2004

Jenis usaha : Pegadaian

36

3.2. Struktur Organisasi Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang

Perum Pegadaian merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara

yang bernaungan dibawah Departemen Keuangan. Sehingga, yang berhak

mengusulkan pengangkatan dan pemberhatian anggota Direksinya kepada

Presiden adalah Menteri Keuangan. Sampai saat ini Perum Pegadaian

dipimpin oleh Dewan Direksi yang terdiri dari Direktur Utama dan tiga

Direktur serta dibantu dengan unit-unit pendukung lainnya. Masa jabatan

anggota Direksi maksimal selama lima tahun dan bila diperlukan dapat

diangkat kembali. Sedang dalam kegiatan usahanya, Perum Pegadaian

dibina dan diawasi oleh Menteri Keuangan yang dalam pelaksanaannya di

bantu oleh Direktur Jenderal berdasarkan ketentuan-ketentuan yang

ditetapkan oleh Menteri Keuangan. Disamping itu, untuk melaksanakan

pengawasan intern terhadap kegiatan usaha perusahaan, Direksi juga

diperkenankan membentuk satuan pengawasan secara intern.4

Selain mengusulkan pengangkatan dan pemberhentian Dewan

Direksi, dalam melaksanakan fungsi pengawasannya Menteri Keuangan

juga dapat mengusulkan pengangkatan dan pemberhatian anggota-anggota

Dewan Pengawas (Komisaris) Perum Pegadaian. Menurut ketentuannya

Dewan Komisaris minimal dapat dijabat oleh dua orang dan maksimal lima

orang yang terdiri dari ketua dan anggota. Dewan Komisaris

bertanggungjawab penuh atas pelaksanaan pengawasan kepada Menteri

Keuangan. Masa jabatan Dewan Komisaris selama tiga tahun dan dapat

diangkat kembali.5

Sedangkan struktur organisasi perusahaan umum Pegadaian adalah

sebagai berikut:

4 Muhammad Sholikul Hadi, Pegadaian Syariah, Jakarta, Salemba Diniyah,2003,

h.21. 5 Muhammad Sholikul Hadi, Ibid, h. 22

37

Gambar 3.1

Struktur Organisasi di Perum Pegadaian

Sumber:Kanwil Perum Pegadaian III Cabang Semarang. Semarang, Maret

2011

38

Adapun struktur organisasi di Kantor Perum Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang adalah sebagai berikut:

Gambar 3.2.

Struktur Organisasi Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang

Sumber: Perum Pegadaian Cabang Majapahit Semarang. Semarang, Maret 2011

Manajer Cabang

Pegadaian Syari’ah

Keamanan

Kasir

Penyimpanan

Pemegang

Gudang

Staf

Analisis Kredit

Penaksiran

Layanan

Konsumen

39

3.3. Visi Misi dan Nilai-Nilai Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit

Semarang

1. Visi

Pada tahun 2013 Pegadaian menjadi champion dalam pembiayaan

mikro dan kecil berbasis gadai dan fiducia bagi masyarakat menengah

ke bawah

2. Misi

a. Membantu program pemerintah meningkatkan kesejahteraan rakyat

khususnya golongan menengah ke bawah dengan memberikan

solusi keuangan yang terbaik melalui penyaluran pinjaman skala

mikro, kecil dan menengah atas dasar hukum gadai dan fidusia.

b. Memberikan manfaat kepada pemangku kepentingan dan

melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik secara konsisten.

c. Melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya.

3. Nilai-nilai

Budaya perusahaan diaktualisasikan dalam bentuk simbol atau

maskot dan jargon si "INTAN" yang bermakna:6

a. Inovatif :

1) Berinisiatif, kreatif dan produktif

2) Berorientasi pada solusi

b. Nilai Moral Tinggi

1) Taat beribadah

2) Jujur dan berfikir positif

c. Terampil

1) Kompeten dibidangnya

2) Selalu mengembangkan diri

d. Adi Layanan

1) Peka dan cepat tanggap

2) Empatik, santun dan ramah

e. Nuansa Citra

6 Op. Cit. www.pegadaian.co.id

40

1) Memiliki sense of belonging

2) Peduli nama baik perusahaan

Makna yang terkandung dalam maskot SI INTAN

Kepala berbentuk berlian memberi makna bahwa Pegadaian mengenal

batu intan sudah puluhan tahun, Intan tidak lebih dari sebuah

bongkahan batu yang diciptakan alam dalam suatu proses beratus tahun

lamanya. Kekerasannya menjadikan dia tidak dapat tergores dari benda

lain. Tetapi dia juga dapat dibentuk menjadi batu yang sangat

cemerlang (brilliant). Dengan kecemerlangan itulah kemudian dia

disebut berlian. Karakteristik batu intan itu diharapkan terdapat juga

pada setiap insan Pegadaian.

Sikap tubuh dengan tangan terbuka dan tersenyum memberi

makna sikap seorang pelayan yang selalu siap memberikan pelayanan

prima kepada siapa saja. Rompi warna hijau bermakna memberi

keteduhan sebagai insan Pegadaian.

3.4. Produk dan Jasa Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang

Sebagai lembaga keuangan non bank yang berfungsi majemuk, maka

dalam menjalankan kegiatan usahanya Perum Pegadaian Syari’ah

mempunyai beberapa produk dan jasa yang dapat dimanfaatkan masyarakat

berupa:7

1. Ar-rahn (gadai syari’ah)

Ar-rahn adalah produk jasa gadai yang berlandaskan pada prinsi-

prinsip syari’ah, dimana nasabah hanya akan dipungut biaya

administrasi dan Ijaroh (biaya jasa simpan dan pemeliharaan barang

jaminan) berupa emas, perhiasan, berlian, elektronik dan kendaraan

bermotor.

a. Cara memperoleh pinjaman

7 Hasil Wawancara dengan Kuntaji Sriwiyadi, S.H, Manajer Cabang Perum

Pegadaian Kantor Cabang Syari’ah Majapahit. Tanggal 28 Maret 2011.

41

Cara memperoleh pinjaman cukup membawa barang

jaminan disertai copy identitas diri ke loket penaksir dan barang

jaminan (marhun) akan ditaksir oleh penaksir, selanjutnya akan

memperoleh Uang pinjaman (Marhun Bih) sebesar 90% dari nilai

taksiran.

b. Proses pelunasan pinjaman

Proses pelunasan pinjaman bisa dilakukan kapan saja

sebelum jangka waktu maksimal 120 hari, baik dengan cara

sekaligus maupun angsuran. Dan apabila sampai dengan 120 hari

belum bisa melunasi, nasabah dapat memperpanjang masa

pinjaman sampai 120 hari berikutnya dengan membayar ijaroh dan

biaya administrasi sesuai tarif yang berlaku.

c. Keuntungan gadai syari’ah

Keuntungan gadai syari’ah adalah sebagai berikut:

1) Meningkatkan daya guna barang bergerak anda, perhiasan

kesayangan andapun tetap menjadi milik anda, dan anda tidak

akan mengalami kerugian selisih beli baru dan jual.

2) Prosedur dan syarat mudah serta proses cepat dengan tarif

kompetitif dan ijaroh di hitung dari nilai taksiran.

3) Barang jaminan anda akan ditaksir secara cermat dan akurat

sehingga akan tetap memiliki nilai taksiran yang optimal.

4) Jangka waktu fleksibel, bebas menentukan pilihan

pembayaran.

5) Aman terjaga dan dijamin asuransi

6) Sumber dana sesuai syari’ah dan operasional di bawah

pengawasan Dewan Pengawas Syari’ah.

42

d. Persyaratan pinjaman

Persyaratan pinjaman, adalah sebagai berikut:

1) Menyerahkan copy KTP atau identitas resmi lainnya.

2) Menyerahkan barang sebagai jaminan (emas, berlian,

elektronik dan kendaraan bermotor).

3) Untuk kendaraan bermotor, menyerahkan dokumen

kepemilikan (BPKB) dan copy STNK sebagai pelengkap

jaminan.

4) Mengisi formulir permintaan pinjaman.

5) Menandatangani akad.

e. Tarif ijaroh

Meliputi biaya pemakaian tempat dan pemeliharaan

marhun serta asuransi

𝐼𝑗𝑎𝑟𝑜𝑕 =𝑇𝑎𝑘𝑠𝑖𝑟𝑎𝑛

10.000; 𝑥 𝑇𝑎𝑟𝑖𝑓 (𝑅𝑝) 𝑥

𝐽𝑎𝑛𝑔𝑘𝑎 𝑊𝑎𝑘𝑡𝑢

10 𝑕𝑎𝑟𝑖

f. Simulasi perhitungan ijaroh

Nasabah memiliki 1 keping LM seberat 25 gram dengan

kadar 99,99% (asumsi harga per gram emas 99,99% = Rp.

300.000;), maka:

Taksiran = 25 gr x Rp. 300.000;

= Rp. 7.500.000;

Uang pinjaman = 90% x Rp. 7.500.000;

= 6.750.000;

Ijaroh/10 hari = 7.500.000;

10.000;𝑥 80 𝑥

10

10

= Rp. 60.000;

Biaya administrasi = Rp. 25.000;

Jika nasabah menggunakan Marhun bih selama 26 hari,

ijaroh ditetapkan dengan menghitung per 10 hari x 3 maka sebesar

43

ijaroh adalah Rp. 180.000; (Rp. 60.000; x 3). Ijaroh dibayar saat

Nasabah melunasi atau memperpanjang dengan akad baru.

2. Arrum (Ar-rahn Untuk Usaha Mikro Kecil)

Arrum adalah skim pinjaman berprinsip syari’ah bagi para

pengusaha mikro dan kecil untuk keperluan pengembangan usaha

dengan sistem pengembalian secara angsuran dan menggunakan

jaminan BPKB motor/ mobil.

a. Persyaratan pinjaman

1) Menyerahkan copy KTP atau identitas resmi lainnya.

2) Menyerahkan dokumen kepemilikan kendaraan bermotor

(BPKB) sebagai agunan.

3) Memiliki usaha produktif minimal telah berjalan 1 tahun.

4) Survey dan analisa kelayakan usaha.

5) Mengisi formulir permintaan pinjaman.

6) Menandatangani akad Arrum

b. Keuntungan arrum

1) Meningkatkan daya guna barang bergerak nasabah, mobil/

motor kesayangan nasabah tetap milik nasabah, dan nasabah

pun tidak akan mengalami kerugian selisih beli baru dan jual.

2) Prosedur dan syarat mudah serta proses cepat dengan tarif

kompetitif dan ijaroh dihitung dari nilai taksiran.

3) Barang jaminan anda akan ditaksir secara cermat dan akurat

sehingga akan tetap memiliki nilai ekonomis yang wajar

karena nilai taksiran yang optimal.

4) Jangka waktu pinjaman fleksibel, serta bebas menentukan

pilihan pembayaran masa angsuran.

5) Aman dan terjaga serta dijamin asuransi

6) Sumber dana sesuai syari’ah dan operasional dibawah

pengawasan DPS.

44

c. Simulasi arrum

Seorang nasabah memiliki 1 buah mobil kijang LGX tahun

2000 dengan taksiran harga pasar Rp. 70.000.000;.

Jadi pinjaman yang dapat diterima : Rp. 70.000.000; x 70%

= Rp. 49.000.000;.

Administrasi : Rp. 200.000;

Ijaroh : 𝑅𝑝.70.000.000;

𝑅𝑝.100.000; 𝑥 𝑅𝑝 700 = 𝑅𝑝 490.000/𝑏𝑢𝑙𝑎𝑛

3. Mulia (Murabahah Logam Mulia Untuk Investasi Abadi).

Logam mulia atau emas mempunyai berbagai aspek yang

menyentuh kebutuhan manusia disamping memiliki nilai estetis yang

tinggi juga merupakan jenis investasi yang nilainya sangat setabil,

likuid, dan aman secara riil.

Mulia (Murabahah logam mulia untuk investasi abadi)

memfasilitasi kepemilikan emas batangan melalui penjualan logam

mulia oleh pegadaian kepada masyarakat secara tunai dan atau dengan

pola angsuran dengan proses cepat dalam jangka waktu tertentu yang

fleksibel. Akad mulia menggunakan akad murabahah dan rahn.

a. Keuntungan berinvestasi melalui logam mulia

1) Jembatan mewujudkan niat mulia anda untuk:

a) Menabung logam mulia untuk menunaikan ibadah haji.

b) Mempersiapkan biaya pendidikan anak di masa

mendatang.

c) Memliki tempat tinggal dan kendaraan.

2) Alternatif investasi yang aman untuk menjaga portofolio asset

anda.

3) Merupakan asset yang sangat likuid dalam memenuhi

kebutuhan dana yang mendesak, memenuhi kebutuhan modal

kerja untuk pengembangan usaha, atau menyehatkan cashflow

keuangan bisnis anda, dan lain-lain.

45

4) Tersedia pilihan logam mulia dengan berat 4,25 gr, 5 gr, 10 gr,

25 gr, 50 gr, 100 gr, 250 gr, dan 1 kg.

b. Persyaratan Mulia

a) Menyerahkan copy KTP/ identitas resmi lainnya.

b) Mengisi formulir aplikasi mulia

c) Menyerahkan uang muka

d) Menandatangani akad mulia

c. Simulasi Pembelian Mulia

Nasabah membeli 1 (satu) keping logam mulia (LM)

seberat 25 gram dengan kadar 99,99% (asumsi harga 25 gram = Rp

7.813.500;) maka:

Pembelian tunai :

Harga + % margin + administrasi

= Rp 7.813.500 + (7.813.500 x 3 %) + Rp 50.000;

= Rp 7.813.500 + Rp 234.405 + Rp 50.000;

= Rp 8.097.905;

Pembelian angsuran 6 bulan:

Harga + % margin + Administrasi

= Rp 7.813.500 + (6% x 7.813.500)

= Rp 7.813.500 + 468.810; = Rp 8.282.310

Uang muka 25% = Rp 2.070.578

Administrasi = Rp 50.000; +

Pembayaran awal = Rp 2.120.578

Sisa = Rp 8.28.310 – Rp 2.070.578 =Rp 6.211.732;

Angsuran/bulan = Rp 6.211.736 : 6

= Rp 1.035.289/ bulan

46

3.5. Cara Melakukan Transaksi di Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit

Semarang

1. Proses penggadaian:

a. Bawa barang, identitas diri dan kartu nasabah

b. Ambil formulir kemudian diisi dan diserahkan ke loket penaksiran

c. Tunggu maksimal 5 menit dan ambil uang di kasir

d. Hitung uang sebelum meninggalkan pegadaian

e. Ingat jatuh tempo dan bisa diperpanjang

f. Memperpanjang cukup membayar biaya ijaroh dan administrasi

2. Proses menebus:

a. Bawa surat gadai (SBR) dan identitas diri

b. Bayar sesuai tebusan yang tertera di surat gadai

c. Teliti barang sebelum meninggalkan pegadaian

3. Proses menebus tidak atas nama sendiri dilayani jika:

a. Surat kuasa yang ditandatangani oleh kedua belah pihak

b. Ktp kedua belah pihak

c. Menandatangani pengalihan hak (yang ada dibelakang surat gadai)

4. Proses surat hilang:

a. Lapor ke petugas kami, agar barang diblokir

b. Lapor polisi dan buat surat pengantar

c. Fotocopy ktp 2 lembar

47

3.6. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Pegadaian Syari’ah

Cabang Majapahit Semarang. Data penelitian berjumlah 110 kuesioner di

distribusikan kepada pihak Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang

yang kemudian didistribusikan kepada nasabah yang sedang melakukan

transaksi yang menjadi objek dalam penelitian ini. Distrubusi kuesioner

dimulai pada tanggal 28 Maret 2011 s/d. 27 April 2011. Dari 110 responden

yang berpartisipasi dalam penelitian ini 6 diantaranya tidak dapat

diikutsertakan kerena pengisian yang tidak lengkap, sehingga jumlah

kuesioner yang layak dianalisis sebanyak 104 kuesioner. Seperti yang

dijelaskan dalam tabel 3.1. berikut.

Tabel 3.1

Rincian Pendistribusian Kuesioner

Keterangan Jumlah data

Jumlah Kuesioner yang di distribusikan

Jumlah Kuesioner yang tidak dapat digunakan

Jumlah Kuesioner yang dapat digunakan

110

6

104

Tingkat pendapatan kuesioner yang dapat digunakan 104/110 x 100% =

94,55%

Sumber: Data primer yang diolah, 2011

48

1. Jenis Kelamin responden

Adapun data mengenai jenis kelamin responden nasabah

Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 38 36.5 36.5 36.5

Perempuan 66 63.5 63.5 100.0

Total 104 100.0 100.0

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Berdasarkan keterangan pada tabel 3.2 di atas, dapat diketahui

tentang jenis kelamin responden nasabah Pegadaian Syariah Cabang

Majapahit Semarang, yang menunjukkan bahwa mayoritas responden

adalah perempuan, yaitu sebanyak 66 orang (63,5%), sedangkan

sisanya adalah responden laki-laki sebanyak 38 orang (36,5%). Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian besar dari nasabah Pegadaian Syariah

Cabang Majapahit Semarang adalah perempuan.

Untuk lebih jelasnya berikut gambar diagram yang menjelaskan

jenis kelamin responden yang dapat peneliti peroleh:

49

Gambar 3.3

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

2. Usia Responden

Adapun data mengenai usia responden nasabah Pegadaian

Syariah Cabang Majapahit Semarang adalah sebagai berikut:

Tabel 3.3

Usia Responden

Usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 21 - 30 tahun 33 31.7 31.7 31.7

31 - 40 tahun 42 40.4 40.4 72.1

41 - 50 tahun 24 23.1 23.1 95.2

Lebih dari 50

tahun

5 4.8 4.8 100.0

Total 104 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Berdasarkan keterangan pada tabel 3.3 ini memperlihatkan

bahwa responden nasabah Pegadaian Syariah Cabang Majapahit

Semarang sebagian besar berusia 21 – 50 tahun. Berdasarkan tabel

tersebut, memberikan informasi bahwa mayoritas responden berusia 31

- 40 tahun sebanyak 42 orang (40,4%), yang berusia 21 - 30 tahun

36,5%

63,5%

Jenis Kelamin

Laki-laki

Perempuan

50

sebanyak 33 orang (31,7%), yang berusia 41 - 50 tahun sebanyak 24

orang (23,1%), sedangkan yang berusia lebih dari 50 tahun hanya 5

orang (4,8%).

Untuk lebih jelasnya, berikut gambar diagram yang

menjelaskan usia responden yang dapat peneliti peroleh:

Gambar 3.4

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

3. Pendidikan Terakhir Responden

Adapun data mengenai pendidikan terakhir responden

responden nasabah Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang

adalah sebagai berikut:

Tabel 3.4

Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Terakhir

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid SMA 57 54.8 54.8 54.8

Diploma 19 18.3 18.3 73.1

Sarjana 27 26.0 26.0 99.0

Pasca Sarjana 1 1.0 1.0 100.0

Total 104 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2011

31,7%

40,4%

23,1%

4,8%

Usia

21 - 30 tahun

31 - 40 tahun

41 - 50 tahun

Lebih dari 50 tahun

51

Berdasarkan keterangan pada tabel 3.4 memperlihatkan bahwa

nasabah Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang sebagian besar

berpendidikan terakhir SMA. Berdasarkan tabel tersebut, memberikan

informasi bahwa mayoritas responden berpendidikan terakhir SMA

sebanyak 57 orang (54,8%), yang berpendidikan sarjana terakhir

sebanyak 27 orang (26,0%), yang berpendidikan diploma terakhir

sebanyak 19 orang (18,3%), sedangkan sisanya yang berpendidikan

terakhir pascasarjana sebanyak 1 orang (1,0%).

Untuk lebih jelasnya, berikut gambar diagram yang

menjelaskan pendidikan terakhir responden yang dapat peneliti peroleh:

Gambar 3.5

Sumber: Data Primer yang diolah 2011

4. Pekerjaan Responden

Adapun data mengenai pekerjaan responden responden nasabah

Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang adalah sebagai

berikut:

54,8%18,3%

26,0%

1,0%

Pendidikan Terakhir

SMA

Diploma

Sarjana

Pasca Sarjana

52

Tabel 3.5

Pekerjaan Responden

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid PNS / TNI /

POLRI

16 15.4 15.4 15.4

Pegawai Swasta 29 27.9 27.9 43.3

Wiraswasta 28 26.9 26.9 70.2

Lainnya 31 29.8 29.8 100.0

Total 104 100.0 100.0

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Berdasarkan keterangan pada tabel 3.5 dapat dijelaskan bahwa

sebagian besar dari pekerjaan nasabah Pegadaian Syariah Cabang

Majapahit Semarang responden mempunyai pekerjaan lainnya yaitu

sebanyak 31 orang (29,8%), pegawai swasta sebanyak 29 orang

(27,9%), wiraswasta sebanyak 28 orang (26,9%), sedangkan

PNS/TNI/POLRI sebanyak 16 orang (15,4%).

Untuk lebih jelasnya, berikut gambar diagram yang

menjelaskan pekerjaan responden yang dapat peneliti peroleh:

Gambar 3.6

Sumber: Data Primer yang diolah 2011

53

3.7. Diskripsi Data Penelitian

3.7.1. Kualitas Pelayanan

Tabel 3.6

Jujur

Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah selalu jujur dalam memberikan informasi dan bertransaksi.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.9

Cukup Setuju 6 5.8 5.8 7.7

Setuju 72 69.2 69.2 76.9

Sangat Setuju 24 23.1 23.1 100.0

Total 104 100.0 100.0

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel

Internet Banking item pertanyaan 1 sebanyak 23% responden

menyatakan sangat setuju atas sikap jujur dalam memberikan

informasi dan bertransaksi yang disampaikan Pegadaian Syari’ah

Cabang Majapahit Semarang, sedangkan 1% menyatakan sangat

tidak setuju, 1% menyatakan tidak setuju, 5,8% menyatakan cukup

setuju dan 69,2% menyatakan setuju.

Tabel 3.7

Amanah

Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah selalu menjaga amanah yang diberikan kepadanya.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Cukup Setuju 4 3.8 3.8 4.8

Setuju 62 59.6 59.6 64.4

Sangat Setuju 37 35.6 35.6 100.0

Total 104 100.0 100.0

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Pada item pertanyaan 2 sebanyak 35,6% responden

menyatakan sangat setuju atas sikap menjaga amanah yang diberikan

54

nasabah kepada Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang,

sedangkan 1% menyatakan sangat tidak setuju, 3,8% menyatakan

cukup setuju dan 59,6% menyatakan setuju.

Tabel 3.8

Tidak menipu

Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah tidak pernah berbohong dalam menyampaikan produk

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Cukup Setuju 14 13.5 13.5 14.4

Setuju 65 62.5 62.5 76.9

Sangat Setuju 24 23.1 23.1 100.0

Total 104 100.0 100.0

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Pada item pertanyaan 3 sebanyak 23,1% responden

menyatakan sangat setuju atas sikap tidak menipu dalam

menyampaikan produk yang disampaikan Pegadaian Syari’ah

Cabang Majapahit Semarang, sedangkan 1% menyatakan sangat

tidak setuju, 13,5% menyatakan cukup setuju dan 62,5% menyatakan

setuju.

Tabel 3.9

Menepati janji

Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah selalu menepati janjinya dalam bertransaksi.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Cukup Setuju 7 6.7 6.7 7.7

Setuju 63 60.6 60.6 68.3

Sangat Setuju 33 31.7 31.7 100.0

Total 104 100.0 100.0

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Pada item pertanyaan 4 sebanyak 31,7% responden

menyatakan sangat setuju atas sikap selalu menepati janji dalam

bertransaksi yang dilakukan Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit

55

Semarang, sedangkan 1% menyatakan sangat tidak setuju, 6,7%

menyatakan cukup setuju dan 60,6% menyatakan setuju.

Tabel 3.10

Murah hati

Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah selalu berwajah manis, santun dalam bertutur kata, berperilaku baik dan simpatik dalam melayani para nasabah.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Cukup Setuju 6 5.8 5.8 6.7

Setuju 59 56.7 56.7 63.5

Sangat Setuju 38 36.5 36.5 100.0

Total 104 100.0 100.0

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Pada item pertanyaan 5 sebanyak 36,5% responden

menyatakan sangat setuju atas sikap selalu berwajah manis, santun

dalam bertutur kata, berperilaku baik dan simpatik dalam melayani

para nasabah atau murah hati yang dilakukan Pegadaian Syari’ah

Cabang Majapahit Semarang, sedangkan 1% menyatakan tidak

setuju, 5,8% menyatakan cukup setuju dan 56,7% menyatakan

setuju.

Tabel 3.11

Tidak melupakan akhirat

Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah selalu selalu menghentikan aktivitasnya pada saat waktu shalat tiba.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Cukup Setuju 4 3.8 3.8 4.8

Setuju 64 61.5 61.5 66.3

Sangat Setuju 35 33.7 33.7 100.0

Total 104 100.0 100.0

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Pada item pertanyaan 6 sebanyak 33,7% responden

menyatakan sangat setuju atas sikap selalu menghentikan

aktivitasnya pada saat waktu shalat tiba atau tidak melupakan akhirat

56

yang dilakukan Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang,

sedangkan 1% menyatakan sangat tidak setuju, 3,8% menyatakan

cukup setuju dan 61,5% menyatakan setuju.

3.7.2. Kualitas Produk

Tabel 3.12

Keandalan

Uang pinjaman (marhun bih) dapat diperoleh dalam waktu cepat.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.9

Cukup Setuju 17 16.3 16.3 18.3

Setuju 76 73.1 73.1 91.3

Sangat Setuju 9 8.7 8.7 100.0

Total 104 100.0 100.0

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel

kualitas produk item pertanyaan 7 sebanyak 8,7% responden

menyatakan sangat setuju bahwa Uang pinjaman (marhun bih) dapat

diperoleh dalam waktu cepat, sedangkan 1% menyatakan sangat

tidak setuju, 1% menyatakan tidak setuju, 16,3% menyatakan cukup

setuju dan 73,1% menyatakan setuju.

Tabel 3.13

Responsif

Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah tanggap dalam melayani para nasabah.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Cukup Setuju 29 27.9 27.9 28.8

Setuju 62 59.6 59.6 88.5

Sangat Setuju 12 11.5 11.5 100.0

Total 104 100.0 100.0

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

57

Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk variabel

kualitas produk item pertanyaan 8 sebanyak 11,5% responden

menyatakan sangat setuju atas sikap Pegadaian Syari’ah Cabang

Majapahit Semarang yang selalu tanggap dalam melayani para

nasabah, sedangkan 1% menyatakan sangat tidak setuju, 27,9%

menyatakan cukup setuju dan 59,6% menyatakan setuju.

Tabel 3.14

Bentuk nyata

Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah memuaskan dalam bertransaksi.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 2 1.9 1.9 1.9

Cukup Setuju 31 29.8 29.8 31.7

Setuju 58 55.8 55.8 87.5

Sangat Setuju 13 12.5 12.5 100.0

Total 104 100.0 100.0

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Item pertanyaan 9 sebanyak 12,5% responden menyatakan

sangat setuju atas sikap Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit

Semarang yang selalu memuaskan dalam bertransaksi, sedangkan

1,9% menyatakan sangat tidak setuju, 29,8% menyatakan cukup

setuju dan 55,8% menyatakan setuju.

58

3.7.3. Kepercayaan

Tabel 3.17

Melakukan transaksi ulang

Saya merasa terbantu dengan pelayanan pegadaian syari’ah majapait dan selanjutnya saya akan memanfaatkan layanan ini secara maksimal.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Cukup Setuju 16 15.4 15.4 16.3

Setuju 69 66.3 66.3 82.7

Sangat Setuju 18 17.3 17.3 100.0

Total 104 100.0 100.0

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Data pada tabel di atas menunjukkan bahwa untuk Variabel

kepercayaan item pertanyaan 12 sebanyak 17,3% responden

menyatakan sangat setuju bahwa nasabah merasa terbantu dalam

pelayanan Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang dan

selanjutnya saya akan memanfaatkan layanan ini secara maksimal,

sedangkan 1% menyatakan sangat tidak setuju, 15,4% menyatakan

cukup setuju dan 66,3% menyatakan setuju.

Tabel 3.18

Menolak produk pesaing

Saya merasa puas dengan layanan pegadaian syari’ah majapait, sehingga saya tidak tertarik menjadi nasabah Pegadaian lainnya.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Cukup Setuju 24 23.1 23.1 24.0

Setuju 70 67.3 67.3 91.3

Sangat Setuju 9 8.7 8.7 100.0

Total 104 100.0 100.0

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Item pertanyaan 13 sebanyak 8,7% responden menyatakan

sangat setuju bahwa nasabah merasa puas dengan layanan Pegadaian

Syari’ah Cabang Majapahit Semarang, sehingga saya tidak tertarik

menjadi nasabah pegadaian lainnya. sedangkan 1% menyatakan

59

tidak setuju, 23,1% menyatakan cukup setuju dan 67,3% menyatakan

setuju.

Tabel 3.19

Melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko

Saya merasa percaya dengan layanan Pegadaian Syari’ah Majapait, sehingga saya sangat nyaman bertransaksi.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 2 1.9 1.9 1.9

Tidak Setuju 2 1.9 1.9 3.8

Cukup Setuju 23 22.1 22.1 26.0

Setuju 65 62.5 62.5 88.5

Sangat Setuju 12 11.5 11.5 100.0

Total 104 100.0 100.0

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Item pertanyaan 14 sebanyak 11,5% responden menyatakan

sangat setuju bahwa nasabah merasa percaya dengan layanan

Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang, sehingga saya

sangat nyaman bertransaksi. sedangkan 1,9% menyatakan sangat

tidak setuju, 1,9% menyatakan tidak setuju, 22,1% menyatakan

cukup setuju dan 62,5% menyatakan setuju.

60

BAB IV

ANALISIS HASIL PENELITIAN

4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Untuk menguji validitas dan realiabilitas instrumen, penulis

menggunakan analisis dengan SPSS. Berikut hasil pengujian validitas.

Untuk tingkat validitas dilakukan uji signifikansi dengan

membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Untuk degree of freedom

(df) = n-k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah

konstruk. Pada kasus ini besarnya df dapat dihitung 104-2 atau df = 102

dengan alpha 0,05 didapat r tabel 0,193; jika r hitung (untuk tiap-tiap butir

pertanyaan dapat dilihat pada kolom corrected item pertanyaan total

correlation) lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir pertanyaan

tersebut dikatakan valid.

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas Instrumen

Variabel Item pertanyaan

Corrected Item

pertanyaan

Total

Correlation

r table Ket.

Kualitas Pelayanan

(X1)

Pertanyaan 1 0,686 0,193 Valid

Pertanyaan 2 0,837 0,193 Valid

Pertanyaan 3 0,808 0,193 Valid

Pertanyaan 4 0,864 0,193 Valid

Pertanyaan 5 0,828 0,193 Valid

Pertanyaan 6 0,849 0,193 Valid

Kualitas Produk

(X2)

Pertanyaan 7 0,871 0,193 Valid

Pertanyaan8 0,831 0,193 Valid

Pertanyaan 9 0,727 0,193 Valid

Kepercayaan Nasabah

(Y)

Pertanyaan 10 0,803 0,193 Valid

Pertanyaan 11 0,781 0,193 Valid

Pertanyaan 12 0,803 0,193 Valid

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

61

Dari tabel-tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing item

pertanyaan memiliki r hitung > dari r tabel ( 0,193) dan bernilai positif.

Dengan demikian butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid.

Tabel 4.2

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Variabel Reliabilitas

Coefficient

Cronbach

Alpha Keterangan

X1 6 Item pertanyaan 0,801 Reliabel

X2 3 Item pertanyaan 0,798 Reliabel

Y 3 Item pertanyaan 0,823 Reliabel

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Dari keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing

variabel memiliki Cronbach Alpha > 0,60. dengan demikian variabel (kualitas

pelayanan, kualitas produk, dan kepercayaan nasabah) dapat dikatakan

reliabel.

4.2 Uji Asumsi Klasik

Berdasarkan hasil pengujian segala penyimpangan klasik terhadap

data penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut :

4.2.1 Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai

distribusi normal atau tidak. Cara yang bisa ditempuh untuk menguji

kenormalan data adalah dengan menggunakan Grafik Normal P-P Plot

dengan cara melihat penyebaran datanya. Jika pada grafik tersebut

penyebaran datanya mengikuti pola garis lurus, maka datanya normal.

Jika pada tabel test of normality dengan menggunakan Kolmogorov-

Smirnov nilai sig > 0.05, maka data berdistribusi normal.

Adapun Uji Normalitas dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

62

Gambar 4.1

Grafik Histogram

Sumber Data Primer yang diolah, 2011

Gambar 4.2

Normal Probability Plot

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

63

Tabel 4.3

Nilai Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Untuk Kualitas Pelayanan dan

Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Nasabah

Uji kolmogorov-smirnov Unstandarize Residual

Nilai kolmogorov-smirnov 0,987

Sig 0,284

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Berdasarkan pada grafik histogram, residual data telah

menunjukkan kurva normal yang membentuk lonceng sempurna. Begitu

pula, pada grafik normal P-P Plot residual penyebaran data belum

terlalu garis normal (garis lurus). Untuk lebih memastikan residual data

telah mengikuti asumsi normalitas, maka residual data diuji kembali

dengan menggunakan uji Kolomorov Smirnov. Pada tabel 4.3, pada uji

Kolomorov Smirnov menunjukkan bahwa residual data yang didapat

tersebut mengikuti distribusi normal, berdasarkan hasil output

menunjukkan nilai Kolmogorov-Smirnov signifikan pada 0,284 > 0.05.

Dengan demikian, residual data berdistribusi normal dan model regresi

telah memenuhi asumsi normalitas.1

4.2.2 Uji Multikolinearitas

Uji Multikolieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam

suatu model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

independent.

1 Stanislaus S. Uyanto Ph.D., Pedoman Analisis Data Dengan SPSS, Yogyakarta,

Graha Ilmu, 2009, Hal: 248

64

Tabel 4.4

Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kualitas Pelayanan (X1) .802 1.247

Kualitas Produk (X2) .802 1.247

a. Dependent Variable: Kepercayaan Nasabah (Y)

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Dari hasil pengujian multikolineoritas yang dilakukan diketahui

bahwa nilai variance inflation factor (VIF) kedua variabel, yaitu lebih

kecil dari 10, sehingga bisa diduga bahwa tidak ada multikolinearitas

antarvariabel independen dalam model regresi.

4.2.3 Uji Autokorelasi

Pengujian ini dilakukan untuk menguji suatu model apakah

antara variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling

mempengaruhi. Adapun hasil pengujian autokorelasi adalah sebagai

berikut:

Tabel 4.5

Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .488

a .238 .223 1.380 1.600

a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk (X2), Kualitas Pelayanan (X1)

b. Dependent Variable: Kepercayaan Nasabah (Y)

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Dari hasil pengujian dengan menggunakan uji Durbin–Watson

atas residual persamaan regresi diperoleh angka d-hitung sebesar 1.600.

Sebagai pedoman umum Durbin–Watson berkisar 0 dan 4. jika nilai uji

65

statistik Durbin–Watson lebih kecil dari satu atau lebih besar dari tiga,

maka residuals atau eror dari model regresi berganda tidak bersifat

independen atau terjadi autocorrelation.2

Jadi berdasarkan nilai uji statistik Durbin–Watson dalam

penelitian ini berada diatas satu dan dibawah tiga (1.600) sehingga tidak

terjadi autocorrelation

4.2.4 Uji Heteroskedastisitas

Uji Heterokedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varians. Adapun hasil uji statistik

Heterokedasitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Gambar 4.3

Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Berdasarkan grafik scatterplot menunjukkan bahwa terdapat

pola yang jelas serta titik yang menyebar di atas dan di bawah angka 0

pada sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model regresi.

2 S. Uyanto, Pedoman Analisis Data dengan SPSS, Yogyakarta: Graham Ilmu, 2006, 248

66

4.3 Analisis data

4.3.1 Koefisien Korelasi dan Determinasi

Koefisien korelasi linear berganda adalah angka indeks yang

digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara tiga variabel

atau lebih, sedangkan koefisien determinasi memiliki fungsi untuk

menjelaskan sejauh mana kemampuan variabel independen (kualitas

pelayanan dan kualitas produk) terhadap variabel dependen

(kepercayaan nasabah).

Hasil olahan statistik yang dibantu program SPSS 16.0 for

windows menunjukkan bahwa uji koefisien korelasi (R) didapat

sebesar 0,488 sedangkan variabel independen mampu menjelaskan

variabel dependen sebesar 22,3%, sedang yang 77,7% sisanya

dijelaskan variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model ini (tidak

diteliti). Hasil uji koefisien determinasi tersebut memberikan makna,

bahwa masih terdapat variabel independen lain yang mempengaruhi

kepercayaan nasabah. Untuk itu perlu pengembangan penelitian lebih

lanjut, terkait dengan topik ini.

Table 4.6

Uji Korelasi dan Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .488

a .238 .223 1.380 1.600

a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk (X2), Kualitas Pelayanan (X1)

b. Dependent Variable: Kepercayaan Nasabah (Y)

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

4.3.2 Uji Hipotesa

1. Uji Partial

Uji partial ini memiliki tujuan utnuk menguji atau

67

mengkonfirmasi hipotesis secara individual. Uji partial ini, dalam

hasil perhitungan statistik Ordinary Least Square (OLS)

ditunjukkan dengan t hitung. Secara terperinci hasil t hitung

dijelaskan dalam tabel berikut:

Tabel 4.7

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 5.390 1.206 4.469 .000

Kualitas Pelayanan (X1) .085 .049 .170 1.749 .083

Kualitas Produk (X2) .356 .089 .388 4.005 .000

a. Dependent Variable: Kepercayaan Nasabah (Y)

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Dari tabel 4.7 di atas, dapat diketahui hasil analisis regresi

diperoleh koefisien untuk variabel kualitas pelayanan sebesar

0,085; untuk variabel kualitas produk sebesar 0,356 dengan

konstanta sebesar 5,390 sehingga model persamaan regresi yang

diperoleh adalah sebagai berikut:

Y = 5,390+0,085X1 + 0,356X2

Hasil analisis dengan menggunakan bantuan program SPSS

versi 16.0 diperoleh hasil sebagai berikut.

a. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah

Hasil uji empiris pengaruh antara kualitas pelayanan

terhadap kepercayaan nasabah menunjukkan nilai t hitung

1,749 dan p value (Sig) sebesar 0,083 yang di atas alpha 5%.

Artinya bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap

kepercayaan nasabah. Hasil penelitian dapat menolak hipotesis

yang menyatakan “ada pengaruh yang signifikan antara

kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah”.

68

Nilai beta dalam Unstandardized Coefficients variabel

kualitas pelayanan menunjukkan angka sebesar 0,085, yang

artinya adalah besaran koefisien kualitas pelayanan terhadap

kepercayaan nasabah adalah sebesar 8,5%.

b. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepercayaan Nasabah

Hasil uji empiris pengaruh antara kualitas produk

terhadap kepercayaan nasabah menunjukkan nilai t hitung

4,005 dan p value (Sig) sebesar 0,000 yang di bawah alpha 5%.

Artinya bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap

kepercayaan nasabah. Hasil penelitian tidak dapat menolak

hipotesis yang menyatakan “ada pengaruh yang signifikan

antara kualitas produk terhadap kepercayaan nasabah”.

Nilai beta dalam Unstandardized Coefficients variabel

kualitas produk menunjukkan angka sebesar 0,356, yang

artinya adalah besaran koefisien kualitas produk terhadap

kepercayaan nasabah adalah sebesar 35,6%.

Koefisien regresi sebesar 5,390 menyatakan bahwa

setiap penambahan (karena memiliki tanda +) 1% pada kualitas

pelayanan dan kualitas produk, maka akan meningkatkan

kepercayaan nasabah sebesar 539,0%, demikian pula jika

terjadi sebaliknya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa

kualitas produk merupakan variabel bebas yang secara

signifikan berpengaruh secara partial terhadap kepercayaan

nasabah.

2. Uji Simultan

Sebelum membahas secara partial pengaruh antara variabel

independen terhadap variabel dependen, terlebih dahulu dilakukan

pengujian secara simultan. Uji simultan ini, bertujuan untuk

menguji atau mengkonfimasi hipotesis yang menjelaskan “ada

69

pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kualitas

produk terhadap kepercayaan nasabah”.

Uji simultan, ditunjukkan dengan hasil perhitungan F test

yang menunjukkan nilai 15,806 dengan tingkat probabilitas 0,000

yang di bawah alpha 5%. Hal itu berarti bahwa secara bersama-

sama variabel independen antara kualitas pelayanan dan kualitas

produk secara bersama-sama terhadap kepercayaan nasabah.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa hipotesis nol yang

menyatakan “tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan dan kualitas produk terhadap kepercayaan nasabah”

tidak sanggup diterima yang berarti menerima hipotesis alternatif

yang berbunyi “ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan dan kualitas produk terhadap kepercayaan nasabah”.

Tabel 4.8

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 60.160 2 30.080 15.806 .000

a

Residual 192.215 101 1.903

Total 252.375 103

a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk (X2), Kualitas Pelayanan (X1)

b. Dependent Variable: Kepercayaan Nasabah (Y)

Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

4.4 Pembahasan

Pengaruh masing-masing variabel independen (kualitas pelayanan dan

kualitas produk) dan variabel dependen (kepercayaan nasabah) dapat

dijelaskan sebagai berikut .

Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti bahwa kualitas

pelayanan memiliki pengaruh yang tidak signifikan secara partial terhadap

kepercayaan nasabah Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang (P

value > 0.05). Kualitas pelayanan merupakan faktor yang tidak terlalu

diperhitungkan menjaga kepercayaan nasabah. Dari hasil pengujian yang

70

dilakukan terbukti kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang tidak

signifikan terhadap kepercayaan nasabah pada Pegadaian Syari’ah Cabang

Majapahit Semarang. Ini ditunjukkan dengan hasil yang berbeda dengan

jawaban responden pada masing-masing item pertanyaan.

Pada item pertanyaan 1 sebanyak 23% responden menyatakan sangat

setuju atas sikap jujur dalam memberikan informasi dan bertransaksi yang

disampaikan Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang, sedangkan

1% menyatakan sangat tidak setuju, 1% menyatakan tidak setuju, 5,8%

menyatakan cukup setuju dan 69,2% menyatakan setuju.

Pada item pertanyaan 2 sebanyak 35,6% responden menyatakan

sangat setuju atas sikap menjaga amanah yang diberikan nasabah kepada

Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang, sedangkan 1% menyatakan

sangat tidak setuju, 3,8% menyatakan cukup setuju dan 59,6% menyatakan

setuju.

Pada item pertanyaan 3 sebanyak 23,1% responden menyatakan

sangat setuju atas sikap tidak menipu dalam menyampaikan produk yang

disampaikan Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang, sedangkan

1% menyatakan sangat tidak setuju, 13,5% menyatakan cukup setuju dan

62,5% menyatakan setuju.

Pada item pertanyaan 4 sebanyak 31,7% responden menyatakan

sangat setuju atas sikap selalu menepati janji dalam bertransaksi yang

dilakukan Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang, sedangkan 1%

menyatakan sangat tidak setuju, 6,7% menyatakan cukup setuju dan 60,6%

menyatakan setuju.

Pada item pertanyaan 5 sebanyak 36,5% responden menyatakan

sangat setuju atas sikap selalu berwajah manis, santun dalam bertutur kata,

berperilaku baik dan simpatik dalam melayani para nasabah atau murah hati

yang dilakukan Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang, sedangkan

1% menyatakan tidak setuju, 5,8% menyatakan cukup setuju dan 56,7%

menyatakan setuju.

71

Pada item pertanyaan 6 sebanyak 33,7% responden menyatakan

sangat setuju atas sikap selalu menghentikan aktivitasnya pada saat waktu

shalat tiba atau tidak melupakan akhirat yang dilakukan Pegadaian Syari’ah

Cabang Majapahit Semarang, sedangkan 1% menyatakan sangat tidak setuju,

3,8% menyatakan cukup setuju dan 61,5% menyatakan setuju.

Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa pada variabel kualitas

pelayanan masing-masing item pertanyaan dijawab dengan mayoritas setuju

dan sangat setuju. Hal ini tidak sejalan dengan pengujian hipotesa satu yang

menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepercayaan nasabah dengan ditunjukkan P value 0,083 yang lebih

besar dari signifikansi 5%, sehingga pada akhirnya kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepercayaan nasabah

pada Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa berdasarkan pengujian

terhadap 104 responden nasabah yang tercatat di Pegadaian Syariah Cabang

Majapahit Semarang adanya bukti untuk menerima H0 bahwa tidak ada

pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan

nasabah untuk berinvestasi di Pegadaian Syariah Cabang Majapahit

Semarang. Dan menolak H1 ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepercayaan nasabah untuk berinvestasi di Pegadaian

Syariah Cabang Majapahit Semarang.

Hasil penelitian uji pengaruh variabel kualitas produk terhadap

kepercayaan nasabah Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang

tercermin dalam jawaban responden mengenai item pertanyaan 7 sampai

dengan pertanyaan 9 yang telah dijawab. Pada item pertanyaan 7 sebanyak

8,7% responden menyatakan sangat setuju bahwa Uang pinjaman (marhun

bih) dapat diperoleh dalam waktu cepat, sedangkan 1% menyatakan sangat

tidak setuju, 1% menyatakan tidak setuju, 16,3% menyatakan cukup setuju

dan 73,1% menyatakan setuju.

Data pada item pertanyaan 8 sebanyak 11,5% responden menyatakan

sangat setuju atas sikap Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang

72

yang selalu tanggap dalam melayani para nasabah, sedangkan 1%

menyatakan sangat tidak setuju, 27,9% menyatakan cukup setuju dan 59,6%

menyatakan setuju.

Data pada item pertanyaan 9 sebanyak 12,5% responden menyatakan

sangat setuju atas sikap Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang

yang selalu memuaskan dalam bertransaksi, sedangkan 1,9% menyatakan

sangat tidak setuju, 29,8% menyatakan cukup setuju dan 55,8% menyatakan

setuju.

Data pada item pertanyaan 10 sebanyak 17,3% responden menyatakan

sangat setuju bahwa nasabah merasa terbantu dalam pelayanan Pegadaian

Syari’ah Cabang Majapahit Semarang dan selanjutnya saya akan

memanfaatkan layanan ini secara maksimal, sedangkan 1% menyatakan

sangat tidak setuju, 15,4% menyatakan cukup setuju dan 66,3% menyatakan

setuju.

Data pada item pertanyaan 11 sebanyak 8,7% responden menyatakan

sangat setuju bahwa nasabah merasa puas dengan layanan Pegadaian Syari’ah

Cabang Majapahit Semarang, sehingga saya tidak tertarik menjadi nasabah

pegadaian lainnya. sedangkan 1% menyatakan tidak setuju, 23,1%

menyatakan cukup setuju dan 67,3% menyatakan setuju.

Data pada item pertanyaan 12 sebanyak 11,5% responden menyatakan

sangat setuju bahwa nasabah merasa percaya dengan layanan Pegadaian

Syari’ah Cabang Majapahit Semarang, sehingga saya sangat nyaman

bertransaksi. sedangkan 1,9% menyatakan sangat tidak setuju, 1,9%

menyatakan tidak setuju, 22,1% menyatakan cukup setuju dan 62,5%

menyatakan setuju.

Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa pada variabel kualitas

produk masing-masing item pertanyaan dijawab sangat setuju dan setuju

dengan persentase yang cukup besar. Hal ini dikarenakan melihat dari segi

kualitas produk pada Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang. Hal ini

sejalan dengan pengujian hipotesa dua yang menyatakan bahwa ada pengaruh

yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepercayaan nasabah dengan

73

ditunjukkan P value 0,000 yang lebih kecil dari signifikansi 5%, sehingga

pada akhirnya kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepercayaan nasabah.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa berdasarkan pengujian

terhadap 104 responden nasabah yang tercatat di Pegadaian Syariah Cabang

Majapahit Semarang adanya bukti untuk menolak H0 bahwa tidak ada

pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepercayaan

nasabah. Dan menerima H2 bahwa ada pengaruh yang signifikan antara

kualitas produk terhadap kepercayaan nasabah.

Sedangkan hasil pengujian pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen secara bersama-sama dapat dijelaskan oleh nilai P Value

sebesar 0.000 dimana lebih kecil dari taraf signifikasi 0.05. ini artinya

variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk secara berpengaruh bersama-

sama terhadap kepercayaan nasabah pada Pegadaian Syariah Cabang

Majapahit Semarang. Dan ini sekaligus menjawab bahwa hipotesa tiga (H3)

yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan

kualitas produk terhadap kepercayaan nasabah.

74

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dengan melihat hasil penelitian yang telah dibahas, maka dapat kita

tarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang tidak

signifikan terhadap kepercayaan nasabah pada Pegadaian Syariah

Cabang Majapahit Semarang. Telihat jika thitung (1,749) < ttabel (1,984)

yang berarti kualitas pelayanan tidak memiliki peran dalam

mempengaruhi kepercayaan nasabah pada Pegadaian Syariah Cabang

Majapahit Semarang.

2. Variabel kualitas produk (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepercayaan nasabah pada Pegadaian Syariah Cabang

Majapahit Semarang. Telihat jika thitung (4,005) > ttabel (1,984) yang

berarti kualitas produk memiliki peran dalam mempengaruhi

kepercayaan nasabah pada Pegadaian Syariah Cabang Majapahit

Semarang.

3. Variabel kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan nasabah pada

Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang. Terlihat Fhitung

(15,806) > Ftabel (3,085) yang berarti kualitas pelayanan dan kualitas

produk memiliki peran dalam mempengaruhi kepercayaan nasabah

75

pada Pegadaian Syariah Cabang Majapahit Semarang.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian penulis mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas

produk serta pengaruhnya terhadap kepercayaan nasabah pada Pegadaian

Syari’ah Cabang Majapahit Semarang. Dalam suatu penelitian secara

kuantitatif selalu melekat beberapa keterbatasan. Keterbatasan yang terdapat

dalam penelitian ini antara lain mencakup hal-hal sebagai berikut:

1. Penelitian ini hanya mengambil dua variabel yaitu kualitas pelayanan

dan kualitas produk. Diduga masih banyak faktor-faktor lain yang

mempengaruhi kepercayaan nasabah pada Pegadaian Syari’ah Cabang

Majapahit Semarang.

2. Objek penelitian terbatas hanya pada Pegadaian Syari’ah Cabang

Majapahit Semarang, padahal masih banyak Pegadaian Syari’ah lain

serta Perbankan Syariah yang mengeluarkan produk Gadai syariah,

dengan situasi, kondisi, karakteristik serta kultur yang sangat beragam,

sehingga hasil penelitian ini tidak dapat digunakan untuk

mengeneralisasi sektor yang lebih luas.

3. Keterbatasan metode penelitian serta pemahaman mengenai konsep

kualitas pelayanan dan kualitas produk dalam penelitian ini memiliki

banyak kelemahan baik dari segi hasil penelitian.

5.3 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah disajikan

maka selanjutnya peneliti menyampaikan saran-saran yang kiranya dapat

memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang terkait atas hasil penelitian

ini. Adapun saran-saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan pada Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit

Semarang perlu ditingkatkan sehingga dapat meningkatkan citra

76

Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang dimata masyarakat

dan diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan nasabah untuk

bertransaksi di Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang. Hal

ini dikarenakan dari hasil penelitian yang menyatakan bahwa kualitas

pelayanan yang mempunyai pengaruh kurang dominan terhadap

kepercayaan nasabah untuk bertransaksi.

2. Kualitas produk pada Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang

perlu dijaga dan ditingkatkan sehingga dapat meningkatkan loyalitas

Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang dimata masyarakat

dan diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan nasabah untuk

bertransaksi di Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang. Hal

ini dikarenakan dari hasil penelitian yang menyatakan bahwa kualitas

produk yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap

kepercayaan nasabah untuk bertransaksi

3. Untuk memperoleh hasil studi yang lebih baik, maka perlu dilakukan

uji lagi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan nasabah

untuk bertransaksi di Pegadaian Syari’ah Cabang Majapahit Semarang

dengan menambahkan variabel bebas yang lebih banyak.

4. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian

selanjutnya untuk bidang yang sama.

77

5.4 Penutup

Alhamdulillah, segala puji dan puja milik Allah SWT semata atas

bimbingan dan petunjuk-Mu penelitian ini dapat terselesaikan. Penulis sadar

bahwa apa yang telah dipaparkan dalam karya ilmiah ini masih banyak

kekurangan dan kelemahan baik dari segi penulisan bahasa maupun isi yang

terkandung.

Kekurangan dan kekhilafan sebagai manusia, menyadarkan penulis

akan kekurangsempurnaan skripsi ini. Oleh karena itu, tegur sapa dan saran

kritik yang konstruktif sangat penils harapkan.

Oleh karena itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat

diharapkan penulis demi kesempurnaan penulisan berikutnya. Semoga

penelitian ini bisa bermanfaat khususnya bagi penulis dan umumnya bagi

pembaca. Amin.

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Mahrus, Terjemah Bulughul Mahrom, Surabaya, Mutiara Ilmu, 1995

Antonio, Syafi’i, Bank Syariah dari Teori ke Praktik, Cetakan 1, Kerjasama Gema

Insani Press dengan Tazkia Institute, GIP, Jakarta: 2001

Arifin, Johan, Etika Bisnis Islam, Walisongo Press, Semarang, 2009

, Fiqih perlindungan konsumen, Semarang, Rasail, 2007

Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta.

PT.Rineka Cipta, 2006

As’ad, Aliy, Terjemah: Fat-hul Mu’in, Kudus, Menara Kudus, 1979

balitbang.depkominfo.go.id/addfile/jurnal/komtisby/.../2-komti-5-wiwik.doc

BPS dan BAPPEDA Kota Semarang, Laporan Kota Semarang Dalam Angka

2005

Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya, Depok, Cahaya Qur’an,

2008

Edwar, Pengendalian Kualitas (Modul2),Universitas Mercu Buana,2009

Fatwa DSN Nomor: 25/DSN-MUI/III/2002 tentang Rahn

Fatwa DSN Nomor: 26/DSN-MUI/III/2002 tentang Rahn

Ghazali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang:

UNDIP, 2005

Hadi, Sholikul, Pegadaian Syari’ah, Jakarta, Salemba Diniyah, 2003

Harian Republika, 16 Februari 2009

Hasibuan, Malayu, Manajemen Sumber Daya Manusia : Dasar Dan Kunci

Keberhasilan, Jakarta, CV. HAJI MASAGUNG, 1994

Herjanto, Eddy, Manajemen Operasi Edisi Ketiga, Jakarta, PT Gramedia

Ichwan, Himpunan Fatwa Dewan Syariah Nasional, Jakarta: Intermasa, 2003

Ishak, Asmai, ”Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi

Pemasarannya”, Jurnal Siasat Bisnis, Edisi I Vol. 3, (Nopember 1996)

Kartajaya, Hermawan dan Muahammad Syakir Sula, Syari’ah Marketing, Jakarta:

Mizan, 2006

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, PT.Prenhallindo, Jakarta

Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif,

Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada, 2008

________, Etika Perlindungan Konsumen Dalam Ekonomi Islam, BPFE,

Yogyakarta, 2004

Muhammad, Teungku, Mutiara Hadist Jilid 5, Semarang: Pustaka Rizqy Putra,

2003

Narbuko, Cholid. Metodologi penelitian. Jakarta. Bumi Aksara. 2009

Ratminto, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2005

Sugiyono, Metodologi Penelitian Kuantitatif,Kualitatif Dan R&D,Bandung,

Alfabeta, 2008

Supardi, Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UII press. 2005

Sriwiyadi, Kuntaji, Manajer Cabang Perum Pegadaian Kantor Cabang Syari’ah

Majapahit. Wawancara Tanggal 28 Maret 2011

Sutojo, Siswanto, Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan, Jakarta, PT.

Damar Mulia Pustaka, 2003

Swastha, Basu, Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen, Liberty,

Yogyakarta, 1987

Taufiq Amir. Dinamika Pemasaran: Jelajahi Dan Rasakan. PT Rajagrafindo

Persada. Jakarta. 2005

Uyanto, Stanislaus S., Pedoman Analisis Data Dengan SPSS, Yogyakarta, Graha

Ilmu, 2009

www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi

www.pegadaian.co.id

Lampiran 1

Kepada Yth :

Bapak/Ibu/ Nasabah Pegadaian Syari’ah

Di Semarang

Assalamu’alaikum, wr, wb.

Diberitahukan dengan hormat, bahwa saya adalah mahasiswa jurusan Ekonomi Islam

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Walisongo Semarang yang sedang mengadakan

penelitian dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS

PRODUK SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH PADA

PEGADAIAN SYARI’AH CABANG MAJAPAHIT SEMARANG”.

Sebab dengan itu saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk berpartisipasi

mengisi angket (kuesioner) sebagaimana terlampir. Data tersebut hanya untuk kepentingan

penulisan karya ilmiah (skripsi), bukan untuk kepentingan lainnya dan bukan untuk

dipublikasikan. Bapak/Ibu/Saudara bebas menentukan pilihan jawaban pada kuesioner.

Peran Bapak/Ibu/Saudara ini sungguh sangat bermanfaat bagi keberhasilan penelitian

ini. Oleh karena itu dengan tulus kami sampaikan terima kasih.

Wassalamu’alaikum, wr, wb.

Hormat kami

Muhammad Muzakki

NIM. 062411020

KUESIONER PENELITIAN UNTUK PENGGUNA JASA PEGADAIAN SYARI’AH

Kami menjamin rahasia pribadi anda

Isilah daftar kuesioner, berilah tanda silang pada jawaban yang tersedia:

Nama Responden :…………………………………..

Jenis Kelamin :………..L/P………

Usia Responden :

a) Kurang dari 20 tahun

b) 21-30 tahun

c) 31-40 tahun

d) 41-50 tahun

e) Lebih dari 50 tahun

Pendidikan Terakhir :

a) SMA

b) Diploma

c) Sarjana

d) Pasca Sarjana

Pekerjaan :

a) PNS/TNI/POLRI

b) Pegawai Swasta

c) Wiraswasta

d) Lainnya: Sebutkan……………………

Kode :

Berilah tanda silang (X) pada nomor yang disediakan sesuai dengan penilaian anda.

1. Sangat tidak setuju (STS)

2. Tidak setuju (TS)

3. Cukup setuju (CS)

4. Setuju (S)

5. Sangat setuju (SS)

A. Kualitas Pelayanan

No. Daftar Pertanyaan Alternatif Jawaban

STS TS CS S SS

1. Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah selalu

jujur dalam memberikan informasi dan

bertransaksi.

2. Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah selalu

menjaga amanah yang diberikan kepadanya.

3. Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah tidak

pernah berbohong dalam menyampaikan produk

4. Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah selalu

menepati janjinya dalam bertransaksi.

5 Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah selalu

berwajah manis, santun dalam bertutur kata,

berperilaku baik dan simpatik dalam melayani

para nasabah.

6 Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah selalu

selalu menghentikan aktivitasnya pada saat waktu

shalat tiba.

B. Kualitas Produk

No Pernyataan STS TS CS S SS

1 Uang pinjaman (marhun bih) dapat diperoleh dalam

waktu cepat.

2 Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah tanggap

dalam melayani para pemasar.

3 Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah

memuaskan dalam bertransaksi.

C. Kepercayaan

No. Daftar Pertanyaan Alternatif Jawaban

STS TS CS S SS

1. Saya merasa terbantu dengan pelayanan

pegadaian syari’ah majapait dan selanjutnya saya

akan memanfaatkan layanan ini secara maksimal.

2. Saya merasa puas dengan layanan pegadaian

syari’ah majapait, sehingga saya tidak tertarik

menjadi nasabah Pegadaian lainnya.

3. Saya merasa percaya dengan layanan Pegadaian

Syari’ah Majapait, sehingga saya sangat nyaman

bertransaksi.

Lampiran 2

Tanggapan responden

No JK Usia P.trk Pkrj

1 1 2 1 3

2 2 2 3 3

3 1 3 1 3

4 2 2 1 3

5 2 2 1 3

6 2 4 1 4

7 2 4 1 4

8 2 3 3 4

9 2 4 3 4

10 1 4 3 3

11 2 5 1 3

12 2 2 1 3

13 2 3 2 3

14 2 2 1 4

15 2 2 2 2

16 2 3 2 4

17 1 3 1 3

18 1 3 3 3

19 2 5 2 4

20 2 2 1 2

21 1 2 1 3

22 1 4 2 2

23 2 3 1 3

24 2 4 2 2

25 1 3 1 4

26 2 3 1 4

27 2 2 1 2

28 1 3 1 2

29 2 4 1 3

30 2 4 1 2

31 1 4 1 4

32 1 2 1 3

33 1 3 1 4

34 2 5 3 4

35 2 3 1 2

36 1 3 1 4

37 1 3 1 1

38 1 4 1 4

39 2 2 3 1

40 2 2 1 4

41 1 2 3 2

42 1 3 3 2

43 2 2 3 4

44 2 3 3 2

45 2 4 1 4

46 1 3 2 2

47 2 3 1 4

48 2 2 1 4

49 1 4 3 2

50 1 2 2 3

51 2 3 3 3

52 2 3 1 3

53 1 2 2 4

54 2 2 3 1

55 1 3 1 2

56 2 4 3 1

57 1 3 2 2

58 1 2 3 1

59 1 3 3 2

60 2 2 2 2

61 1 3 1 4

62 2 3 1 4

63 1 3 3 3

64 2 3 2 1

65 2 2 3 1

66 1 4 1 4

67 2 4 1 4

68 1 4 1 3

69 2 4 1 3

70 1 2 2 1

71 2 2 2 1

72 1 3 2 2

73 1 2 1 2

74 1 2 1 2

75 2 4 2 2

76 2 3 1 2

77 1 2 3 2

78 2 2 1 3

79 1 2 1 4

80 2 3 1 2

81 1 3 2 2

82 2 5 1 1

83 2 3 2 2

84 2 4 1 1

85 2 4 1 1

86 2 3 3 1

87 2 3 2 4

88 2 3 4 3

89 2 5 1 4

90 1 3 1 1

91 2 3 1 2

92 2 4 1 3

93 2 2 1 3

94 2 4 3 1

95 2 3 3 2

96 2 2 1 3

97 2 3 1 3

98 1 2 1 3

99 2 4 3 4

100 2 3 3 4

101 2 2 1 4

102 2 3 1 4

103 2 3 3 2

104 2 4 3 1

Kualitas pelayanan Kualitas produk kepercayaan

Jujur Amnh Tdk.mnp

Mnpti.jnj

Mrh.ht

Tdk mlpkn akhrt

Keandln Reponsif

Bntuk nyata

Pemb. ulg

Mnlak.p.p

resiko

5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

3 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3

5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5

5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4

4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4

4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4

3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4

4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4

5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4

4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4

5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4

4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4

4 5 5 5 5 5 3 3 3 5 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 4 1

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 5 5 5 1 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3

4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2

4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4

5 3 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5

5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5

4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 5 5 4 4 3 3 3 3 3

4 4 4 4 5 5 3 3 3 3 3 3

5 5 4 5 5 5 3 3 4 4 3 3

4 4 4 5 5 5 3 3 3 3 3 4

4 4 4 5 5 5 3 4 3 3 3 3

5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4

5 5 4 5 5 5 3 4 3 4 4 4

5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4

4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3

5 5 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4

5 5 5 4 4 5 3 3 3 4 3 4

5 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4

5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3

4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4

4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3

4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4

4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4

4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3

4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3

4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4

4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 3 4

4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 3 3

4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 1

4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4

4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4

4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4

4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3

4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4

4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 5

5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5

5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4

4 5 5 5 4 5 3 3 4 4 2 2

5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4

4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4

4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3

4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4

3 4 4 3 4 4 3 3 3 5 4 4

4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 5 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3

Lampiran 3

Tanggapan Responden mengenai item pertanyaan masing-masing

Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah selalu jujur dalam memberikan informasi dan

bertransaksi.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.9

Cukup Setuju 6 5.8 5.8 7.7

Setuju 72 69.2 69.2 76.9

Sangat Setuju 24 23.1 23.1 100.0

Total 104 100.0 100.0

Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah selalu menjaga amanah yang diberikan

kepadanya.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Cukup Setuju 4 3.8 3.8 4.8

Setuju 62 59.6 59.6 64.4

Sangat Setuju 37 35.6 35.6 100.0

Total 104 100.0 100.0

Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah tidak pernah berbohong dalam

menyampaikan produk

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Cukup Setuju 14 13.5 13.5 14.4

Setuju 65 62.5 62.5 76.9

Sangat Setuju 24 23.1 23.1 100.0

Total 104 100.0 100.0

Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah selalu menepati janjinya dalam bertransaksi.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Cukup Setuju 7 6.7 6.7 7.7

Setuju 63 60.6 60.6 68.3

Sangat Setuju 33 31.7 31.7 100.0

Total 104 100.0 100.0

Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah selalu berwajah manis, santun dalam

bertutur kata, berperilaku baik dan simpatik dalam melayani para nasabah.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Cukup Setuju 6 5.8 5.8 6.7

Setuju 59 56.7 56.7 63.5

Sangat Setuju 38 36.5 36.5 100.0

Total 104 100.0 100.0

Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah selalu selalu menghentikan aktivitasnya

pada saat waktu shalat tiba.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Cukup Setuju 4 3.8 3.8 4.8

Setuju 64 61.5 61.5 66.3

Sangat Setuju 35 33.7 33.7 100.0

Total 104 100.0 100.0

Uang pinjaman (marhun bih) dapat diperoleh dalam waktu cepat.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.9

Cukup Setuju 17 16.3 16.3 18.3

Setuju 76 73.1 73.1 91.3

Sangat Setuju 9 8.7 8.7 100.0

Total 104 100.0 100.0

Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah tanggap dalam melayani para pemasar.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Cukup Setuju 29 27.9 27.9 28.8

Setuju 62 59.6 59.6 88.5

Sangat Setuju 12 11.5 11.5 100.0

Total 104 100.0 100.0

Para pemasar (marketer) Pegadaian Syariah memuaskan dalam bertransaksi.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 2 1.9 1.9 1.9

Cukup Setuju 31 29.8 29.8 31.7

Setuju 58 55.8 55.8 87.5

Sangat Setuju 13 12.5 12.5 100.0

Total 104 100.0 100.0

Saya merasa terbantu dengan pelayanan pegadaian syari’ah majapait dan selanjutnya

saya akan memanfaatkan layanan ini secara maksimal.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Cukup Setuju 16 15.4 15.4 16.3

Setuju 69 66.3 66.3 82.7

Sangat Setuju 18 17.3 17.3 100.0

Total 104 100.0 100.0

Saya merasa puas dengan layanan pegadaian syari’ah majapait, sehingga saya

tidak tertarik menjadi nasabah Pegadaian lainnya.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Cukup Setuju 24 23.1 23.1 24.0

Setuju 70 67.3 67.3 91.3

Sangat Setuju 9 8.7 8.7 100.0

Total 104 100.0 100.0

Saya merasa percaya dengan layanan Pegadaian Syari’ah Majapait, sehingga saya sangat nyaman bertransaksi.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 2 1.9 1.9 1.9

Tidak Setuju 2 1.9 1.9 3.8

Cukup Setuju 23 22.1 22.1 26.0

Setuju 65 62.5 62.5 88.5

Sangat Setuju 12 11.5 11.5 100.0

Total 104 100.0 100.0

LAMPIRAN 4

Uji Validitas dan Reliabilitas Angket

Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 X1

P1 Pearson Correlation 1 .514** .413

** .472

** .378

** .574

** .686

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 104 104 104 104 104 104 104

P2 Pearson Correlation .514** 1 .684

** .666

** .604

** .609

** .837

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 104 104 104 104 104 104 104

P3 Pearson Correlation .413** .684

** 1 .652

** .607

** .556

** .808

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 104 104 104 104 104 104 104

P4 Pearson Correlation .472** .666

** .652

** 1 .731

** .683

** .864

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 104 104 104 104 104 104 104

P5 Pearson Correlation .378** .604

** .607

** .731

** 1 .725

** .828

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 104 104 104 104 104 104 104

P6 Pearson Correlation .574** .609

** .556

** .683

** .725

** 1 .849

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 104 104 104 104 104 104 104

X1 Pearson Correlation .686** .837

** .808

** .864

** .828

** .849

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 104 104 104 104 104 104 104

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 104 100.0

Excludeda 0 .0

Total 104 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.801 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 46.39 33.814 .627 .783

P2 46.23 32.626 .802 .767

P3 46.45 32.522 .765 .768

P4 46.30 32.231 .833 .763

P5 46.23 32.839 .792 .769

P6 46.25 32.597 .817 .767

X1 25.26 9.709 1.000 .896

Uji Validitas Kualitas Produk

Correlations

P7 P8 P9 P10 P11 X2

P7 Pearson Correlation 1 .686** .457

** .343

** .925

** .871

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 104 104 104 104 104 104

P8 Pearson Correlation .686** 1 .595

** .278

** .633

** .831

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 .000 .000

N 104 104 104 104 104 104

P9 Pearson Correlation .457** .595

** 1 .250

* .418

** .727

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .010 .000 .000

N 104 104 104 104 104 104

X2 Pearson Correlation .871** .831

** .727

** .577

** .850

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 104 104 104 104 104 104

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Uji Reliabilitas Kualitas Produk

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 104 100.0

Excludeda 0 .0

Total 104 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.798 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P7 35.32 20.646 .838 .753

P8 35.38 20.414 .782 .752

P9 35.42 20.693 .646 .765

X2 19.60 6.398 1.000 .824

Uji Validitas Kepercayaan

Correlations

P12 P13 P14 Y

P10 Pearson Correlation 1 .517** .421

** .803

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 104 104 104 104

P11 Pearson Correlation .517** 1 .421

** .781

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 104 104 104 104

P12 Pearson Correlation .421** .421

** 1 .803

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 104 104 104 104

Y Pearson Correlation .803** .781

** .803

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 104 104 104 104

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji Reliabilitas Kepercayaan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 104 100.0

Excludeda 0 .0

Total 104 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.823 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P12 19.26 6.971 .707 .783

P13 19.41 7.313 .692 .799

P14 19.45 6.619 .689 .775

Y 11.63 2.450 1.000 .704

LAMPIRAN 5

Statistik deskriptif untuk 104 Responden pada Pegadaian Syariah Cabang Majapahit

Semarang

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Laki-laki 38 36.5 36.5 36.5

Perempuan 66 63.5 63.5 100.0

Total 104 100.0 100.0

Usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 21 - 30 tahun 33 31.7 31.7 31.7

31 - 40 tahun 42 40.4 40.4 72.1

41 - 50 tahun 24 23.1 23.1 95.2

Lebih dari 50 tahun 5 4.8 4.8 100.0

Total 104 100.0 100.0

36,5%

63,5%

Jenis Kelamin

Laki-laki

Perempuan

Pendidikan Terakhir

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid SMA 57 54.8 54.8 54.8

Diploma 19 18.3 18.3 73.1

Sarjana 27 26.0 26.0 99.0

Pasca Sarjana 1 1.0 1.0 100.0

Total 104 100.0 100.0

31,7%

40,4%

23,1%

4,8%

Usia

21 - 30 tahun

31 - 40 tahun

41 - 50 tahun

Lebih dari 50 tahun

54,8%

18,3%

26,0%

1,0%

Pendidikan Terakhir

SMA

Diploma

Sarjana

Pasca Sarjana

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid PNS / TNI / POLRI 16 15.4 15.4 15.4

Pegawai Swasta 29 27.9 27.9 43.3

Wiraswasta 28 26.9 26.9 70.2

Lainnya 31 29.8 29.8 100.0

Total 104 100.0 100.0

15,4%

27,9%

26,9%

29,8%

Pekerjaan

PNS / TNI / POLRI

Pegawai Swasta

Wiraswasta

Lainnya

LAMPIRAN 6

Uji Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) Terhadap

Kepercayaan Nasabah (Y)

Regression

Variables Entered/Removed

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 Kualitas Produk (X2), Kualitas Pelayanan (X1)

a

. Enter

a. All requested variables entered.

Model Summary

b

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .488

a .238 .223 1.380 1.600

a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk (X2), Kualitas Pelayanan (X1)

b. Dependent Variable: Kepercayaan Nasabah (Y)

ANOVA

b

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 60.160 2 30.080 15.806 .000

a

Residual 192.215 101 1.903

Total 252.375 103

a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk (X2), Kualitas Pelayanan (X1)

b. Dependent Variable: Kepercayaan Nasabah (Y)

Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 5.390 1.206 4.469 .000

Kualitas Pelayanan (X1) .085 .049 .170 1.749 .083 .802 1.247

Kualitas Produk (X2) .356 .089 .388 4.005 .000 .802 1.247

a. Dependent Variable: Kepercayaan Nasabah (Y)

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 6.99 13.21 11.63 .728 104

Std. Predicted Value -6.363 2.171 .000 1.000 104

Standard Error of Predicted Value

.141 .920 .219 .092 104

Adjusted Predicted Value 7.75 13.26 11.63 .689 104

Residual -4.402 3.534 .000 1.386 104

Std. Residual -3.145 2.526 .000 .990 104

Stud. Residual -3.163 2.587 -.001 1.006 104

Deleted Residual -4.451 3.708 -.005 1.433 104

Stud. Deleted Residual -3.316 2.664 -.003 1.019 104

Mahal. Distance .058 43.492 1.981 4.388 104

Cook's Distance .000 .225 .012 .028 104

Centered Leverage Value .001 .422 .019 .043 104

a. Dependent Variable: Kepercayaan Nasabah (Y)

Uji Asumsi Klasik

1. Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kualitas Pelayanan (X1) .802 1.247

Kualitas Produk (X2) .802 1.247

a. Dependent Variable: Kepercayaan Nasabah (Y)

2. Autokolerasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .488a .238 .223 1.380 1.600

a. Predictors: (Constant), kualitas_produk, kualitas_pelayanan

b. Dependent Variable: kepercayaan

3. Heterokedastisitas

4. Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 104

Normal Parametersa,,b

Mean .0000000

Std. Deviation 1.38576294

Most Extreme Differences Absolute .097

Positive .079

Negative -.097

Kolmogorov-Smirnov Z .987

Asymp. Sig. (2-tailed) .284

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Muhammad Muzakki

Tempat Tanggal Lahir : Tegal, 06 Septembar 1988

Alamat : Jl. Abdul Muis RT 01 RW 04

Desa. Debong Tengah Kec. Tegal Selatan Tegal

Pendidikan : SD 2 Debong Tengah 1994 - 2000

MTs Tribakti 2000 - 2003

MA Tribakti 2003 - 2006

IAIN Walisongo Semarang Lulus 2006 - 2011

Demikian riwayat hidup penulis buat dengan sebenar-benarnya, kepada yang

berkepentingan harap menjadi maklum adanya.

Semarang, 04 Juli 2011

Muhammad Muzakki