ANALISIS KEPUASAN NASABAH ASURANSI

KESEHATAN PT. CENTRAL ASIA RAYA

Oleh

DAMAYANA

H24076025

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMAN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2013

ABSTRAK

Damayana Siahaan. H 24076025. “ Analysis Of Custumer Health Insurance PT. Central

Asia Raya. Under the guidance of Ma'munSarma.

PT. Central Asia Raya (PT. CAR) as one of the insurance companies with asset

and premium income the highest namely 15 large of 44 companies the insurance.

Innovative products to meet customers' needs continue to launch one of which is health

insurance products, which are intended for individuals who want to secure their health.

Since the year 2010, number insurance customers of health in PT. CAR experiencing

penurunan.Tahun 2009 the number of customers' is a number of 220. In 2010 as many as

178, and in 2011 to 132. In an effort maintain its existence in the market, PT. CAR need

to know the how much the level of satisfaction its customers against waiters who given.

Through this study, companies can obtain information on the attributes desired by

consumers and look at its performance in meeting these attributes, so that in the future

may provide input to improve and enhance consumer satisfaction. Destination who want

to be achieved from this research is (1) Identifying characteristics insurance clients health

PT. CAR, (2) Analyzing the level of of satisfaction insurance clients health PT. CAR, (3)

Analyze the relationship characteristics of customers to customer satisfaction customer

health insurance PT. CAR.

Sampling was conducted using convenience sampling, a number of 60

respondents. The method used to analyze data on the quality level of customer

satisfaction health insurance PT. CAR is a method of Importance and Performance

Analysis. This method determines whether or not the attributes considered important by

consumers, and whether the attributes satisfy the consumer or not, so that priorities can

increase performance for each attribute.

Based on the results of the IPA CSI, insurance PT. Central Asia Raya need

improvement or performance improvement on accuracy attributes provide solutions and

services with established procedures and policies. To enhance or improve the

performance of insurance should the management of PT. Central Asia Raya revisit to the

customer services and claims.

RINGKASAN

DAMAYANA H24076025. “Analisis Kepuasan Nasabah Asuransi Kesehatan PT. Central Asia Raya. Di bawah bimbingan MA’MUN SARMA

PT. Central Asia Raya (PT. CAR) sebagai salah satu perusahaan asuransi dengan asset dan pendapatan premi tertinggi yaitu 15 besar dari 44 perusahaan asuransi. Produk-produk inovatif untuk memenuhi kebutuhan nasabah terus diluncurkan salah satunya adalah produk asuransi kesehatan, yang ditujukan bagi individu yang ingin terjamin kesehatannya. Sejak tahun 2010, jumlah nasabah asuransi kesehatan di PT. CAR mengalami penurunan.Tahun 2009 jumlah nasabah adalah sejumlah 220. Tahun 2010 sebanyak 178, dan tahun 2011 menjadi 132. Dalam upaya mempertahankan eksistensinya di pasar, PT. CAR perlu mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabahnya terhadap pelayan yang diberikan. Melalui penelitian ini, perusahaan dapat memperoleh informasi mengenai atribut-atribut yang diinginkan oleh konsumen dan melihat kinerjanya dalam memenuhi atribut tersebut, sehingga di kemudian hari dapat memberikan bahan masukan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan konsumennya. Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah asuransi kesehatan PT. CAR, (2) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah asuransi kesehatan PT. CAR, (3) Menganalisa hubungan karakteristik nasabah terhadap kepuasan pelanggan nasabah asuransi kesehatan PT. CAR.

Penarikan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling, sejumlah 60 responden. Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan asuransi kesehatan PT. CAR adalah metode Importance and Performance Analysis. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut.

Berdasarkan hasil dari IPA CSI, asuransi PT. Central Asia Raya perlu melakukan perbaikan atau peningkatan kinerja pada atribut ketepatan memberikan solusi dan pelayanan dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan. Untuk meningkatkan atau memperbaiki kinerja tersebut hendaknya pihak manajemen asuransi PT. Central Asia Raya meninjau kembali ke bagian costumer services dan bagian klaim.

Judul : Analisis Kepuasan Nasabah Asuransi Kesehatan PT. Central Asia Raya

Nama : Damayana

NIM : H24076025

Menyetujui,

Dosen Pembimbing

(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec)

NIP: 19581122198503 1 002

Mengetahui,

Ketua Departemen

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc)

NIP: 19610123 198601 1 002

Tanggal Lulus :

ANALISIS KEPUASAN NASABAH ASURANSI KESEHATAN

PT. CENTRAL ASIA RAYA

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

DAMAYANA

H24076025

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2013

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Medan pada Tanggal 23 September 1985. Penulis

merupakan anak ke dua dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Diapari Siahaan

(alm) dan Rumayana Nainggolan.

Penulis memulai pendidikan di SD Negeri Negri Lubuk Pakam, Panyabungan

pada tahun 1991 dan lulus pada tahun 1997. Pada tahun yang sama penulis

melanjutkan pendidikan ke SLTP Swasat Medan Putri dan lulus pada tahun 2000.

Kemudian penulis melanjutkan pendidikan menengah di SMU Swasta Methodits-8

Medan dan lulus pada tahun 2003.

Penulis diterima pada Program Teknisi Usaha Ternak Unggas Fakultas

Peternakan, Institut Pertanian Bogor melalui jalur PMDK (Penelusuran Minat dan

Kemampuan) pada tahun 2004 dan lulus pada tahun 2007. Penulis kemudian

melanjutkan ke program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen,

Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2007. Pada

saat ini penulis bekerja di asuransi PT. Central Asia Raya mulai tahun 2010 sampai

pada saat ini.

iv

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur senantiasa dipanjatkan kepada Tuhan YME yang telah

memberikan Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen

Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan yang penting bagi setiap manusia,

dengan badan sehat maka segala aktivitas dapat dijalani dengan baik. Namun dewasa

ini kesehatan sekarang membutuhkan biaya yang cukup mahal, seperti membayar

dokter, membeli obat dan menginap di rumah sakit, bahkan terkadang seseorang

mengalami kejadian kecelakaan.Oleh karena itu dibutuhkan sebuah perencanaan

untuk mengatasi masalah ini dengan cermat dan bijaksana. Salah satu alternatif yang

dapat dipilih adalah mengikuti program asuransi kesehatan. Skripsi ini berjudul

“Analisis Kepuasan Nasabah Asuransi Kesehatan PT. Central Asia Raya”

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh

karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran

yang bersifat membangun untuk dijadikan perbaikan dalam penulisan yang lebih baik

lagi.

Bogor, Mei 2013

Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini dapat selesai karena

bimbingan, bantuan serta dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun

materiil. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada:

1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan bimbingan, motivasi dan saran kepada penulis selama penelitian.

2. Selaku dosen penguji Ibu Farida dan Ibu Hardiana yang telah bersedia

menjadi penguji dan memberikan saran serta kritik yang membangun bagi

penulis.

3. Pihak asuransi PT. Central Asia Raya dan khususnya Team Broker (Pak

Andi, mas Teddy, Pak Krisna, Iklima, mba Dessy serta mba Mia) serta anak-

anak yang d lantai dua yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan

penelitian dan membantu selama penelitian sampai penyelesaian skripsi ini.

4. Buat Mama tercinta atas segala doa, semangat, motivasi dan dorongannya

serta adik dan abang.

5. Teman-teman sebimbingan Ekstensi Manajemen, Indradi Hadi kusuma,

Vinha, Rahmat atas bantuan dan kekompakannya. Serta teman-teman Ekstensi

Manajemen selama kuliah (Okti, Iklima, Ucie, Yanita) serta anak-anak kostn

Ciwaluya. Semoga kita sukses menjalani kehidupan ini.

6. Teman-teman khususnya Irene, Beril, Laras terimakasih atas bantuannya

selama sidang.

Penulis sangat menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari

sempurna dan banyak kekurangan, hal ini disebabkan semata-mata karena

keterbatasan waktu dan kemampuan serta pengetahuan yang dimiliki penulis.

Untuk itu kritik dan saran yang konstruktif sangat diperlukan untuk hal yang lebih

baik. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya

bagi penulis secara pribadi, maupun bagi para pembaca pada umumnya

v

DAFTAR ISI

Halaman

RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP ..................................................................................... iii

KATA PENGANTAR .................................................................................. iv

DAFTAR ISI ................................................................................................. v

DAFTAR TABEL ........................................................................................ vii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ ix

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ....................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ............................................................... 4 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 5 1.4. Manfaat Penelitian ................................................................. 5

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Tinjauan Teoritis .................................................................... 6 2.1.1 Konsep Jasa ................................................................... 6

2.1.2 Pemasaran Jasa .............................................................. 7 2.1.3 Kualitas Jasa. ................................................................. 9 2.1.4 Asuransi ........................................................................ 10 2.1.5 Asuransi Kesehatan ....................................................... 10 2.1.6 Persepsi dan Harapan Pelanggan .................................. 11 2.1.7 Kepuasan Pelanggan ..................................................... 12 2.1.8 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................. 12 2.1.9 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ................... 14 2.1.10 CSI .............................................................................. 14 2.2. Hasil Penelitian Terdahulu ..................................................... 14

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran ............................................................... 18 3.2. Metode Penelitian................................................................... 19 3.2.1 Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian ....................... 19 3.2.2 Jenis Data ...................................................................... 19 3.2.3 Metode Pengambilan Sampel ........................................ 19 3.2.4 Metode Pengambilan Data ............................................ 20 3.2.5 Uji Validitas dan Reabilitas .......................................... 20 3.2.6 Tabulasi Deskriptif ........................................................ 22 3.2.7 IPA ................................................................................ 22 3.2.8 CSI ................................................................................ 26 3.2.9 Uji Chi Square ............................................................... 27

vi

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ................................................. 29 4.1.1 Profil PT. Central Asia Raya ......................................... 29 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ........................................... 29 4.1.3 Struktur Organisasi ..................................................... 30

4.2. Karakteristik Umum Responden ............................................. 31 4.3.1 Jenis Kelamin ................................................................ 31 4.3.2 Usia ............................................................................... 31 4.3.3 Tingkat Pendidikan ....................................................... 32 4.3.4 Jenis Pekerjaan .............................................................. 32 4.3.5 Tempat Tinggal ............................................................. 33 4.3.6 Pendapatan Per bulan .................................................... 33 4.3.7 Rata-rata Pengeluaran Per Bulan .................................. 34 4.3.8 Informasi mengenai asuransi PT CAR .......................... 34 4.3.9 Alasan Memilih Asuransi PT. CAR .............................. 35

5.4 Customer Satisfaction Index ................................................... 36 4.3. Metoda Pengolahan IPA .......................................................... 41 4.4. Metoda Pengolahan CSI ......................................................... 47 4.5. Uji Korelasi Chi Square .......................................................... 47

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan .................................................................................. 51 2. Saran ............................................................................................ 52

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 53

LAMPIRAN .................................................................................................. 55

vii

DAFTAR TABEL

No Halaman

1. Jumlah Kekayaan dan Perkembangan premi bruto auransi .................... 2 2. Karakteristik Responden .......................................................................... 47 3. Analisis Tingkat Kepuasan CSI ............................................................... 51

viii

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

1. Kerangka pemikiran penelitian ................................................................ 18 2. Gambar Diagram Kartesius IPA .............................................................. 25 3. Gambar Struktur Organisasi ..................................................................... 30 4. Gambar Marik IPA ................................................................................... 38

ix

DAFTAR LAMPIRAN

No Halaman

1. Kuesioner penelitian................................................................................. 49 2. Hasil Perhitungan IPA ............................................................................. 51

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan yang penting bagi setiap

manusia, karena dengan badan sehat maka segala aktivitas dapat dijalani dengan

baik. Namun dewasa ini kesehatan membutuhkan biaya yang cukup mahal, seperti

membayar dokter, membeli obat dan menginap di rumah sakit, bahkan terkadang

seseorang mengalami kejadian kecelakaan. Oleh karena itu dibutuhkan sebuah

perencanaan untuk mengatasi masalah ini dengan cermat dan bijaksana. Salah

satu alternatif yang dapat dipilih adalah mengikuti program asuransi kesehatan.

Program asuransi kesehatan dapat mengalihkan risiko terjadinya yang tidak

terduga ke pihak ketiga yaitu perusahaan asuransi dengan biaya yang harus

dikeluarkan berupa premi tahunan.

Asuransi kesehatan adalah jenis asuransi yang menjaga ketersediaan dana

bila individu atau anggota keluarga mengalami masalah kesehatan. Semua

kebutuhan dari berobat ke dokter sampai harus menginap di rumah sakit dengan

berbagai kebutuhan seperti, biaya obat sampai operasi di rumah sakit semua hal

tersebut ditanggung oleh perusahaan asuransi. Secara umum jenis perawatan atau

program yang diberikan adalah manfaat rawat jalan, manfaat rawat inap, manfaat

persalinan, manfaat kacamata dan manfaat perawatan gigi.

Asuransi kesehatan di Indonesia terdapat dua jenis asuransi yaitu asuransi

kesehatan kolektif (kelompok) dan asuransi kesehatan individu. Asuransi individu

biasanya diperuntukkan bagi pribadi atau keluarga, sementara asuransi secara

kolektif seperti yang terdapat di banyak perusahaan yang telah memberikan

perlindungan kesehatan terhadap pegawainya. Premi asuransi individu yang harus

dibayarkan relatif lebih tinggi dari asuransi kesehatan kolektif. Pada asuransi

kolektif jumlah individu atau peserta yang ikut lebih besar sehingga resiko

terjadinya klaim dapat dibagi rata oleh seluruh individu di dalam kelompok.

Semakin besar jumlah kelompok atau anggota di dalam satu institusi atau

perusahaan, maka akan semakin rendah pula premi yang harus dibayarkan.

Program asuransi kesehatan kolektif pegawai di perusahaan akan menguntungkan

karena premi yang dibayarkan akan lebih rendah jika secara kolektif, namun

2

kerugiannya dapat mengadopsi 100 persen sesuai dengan kemauan dan kebutuhan

secara kelompok.

Pada era globalisasi saat ini banyak perusahaan besar yang sangat berhati-

hati dalam memilih produk-produk asuransi. Hal tersebut memberikan tantangan

bagi perusahaan asuransi kesehatan untuk menyediakan produk yang dapat

memenuhi permintaan pasar. Produk merupakan salah satu unsur dari bauran

pemasaran yang memegang peranan yang penting dalam pencapaian tujuan

pemasaran, demikian juga dalam bisnis asuransi kesehatan. Perkembangan

industri asuransi didukung oleh kredibilitasnya, yakni kemampuan untuk

memberikan jaminan bahwa dana yang dikumpulkan akan dikembalikan

dikemudian hari sesuai dengan hak nasabah. Masyarakat harus yakin bahwa

perusahaan asuransi akan dapat memenuhi kewajibannya untuk membayar ganti

rugi atas kerugian yang diderita oleh masyarakat yang tertanggung.

Kemampuan perusahaan asuransi untuk membayar kerugian yang

ditanggung dapat diketahui dari kesehatan keuangannya. Kesehatan keuangan

dapat diketahui dari analisa rasio, yang dapat memberikan informasi mengenai

kemampuan permodalan dan efektivitas operasional pengelolaan usaha.

Tersedianya informasi tersebut membantu masyarakat untuk lebih memahami

perasuransian dan sebagai pertimbangan dalam memilih asuransi. Jika asuransi

jiwa mampu meningkatkan kreadibilitasnya dan kesadaran masyarakat terhadap

asuransi meningkat, peluang pasar bagi industri ini sangat besar. Dilihat dari

jumlah kekayaan yang dimiliki, asuransi jiwa memikili kekayaan tertinggi

dibanding dengan asuransi lainnya, tetapi perkembangan premi bruto masih di

bawah asuransi kerugian. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Jumlah Kekayaan dan perkembangan premi bruto asuransi di Indonesia tahun 2009-2010

Jenis Asuransi per tahun

Kekayaan (Rp) Perkembangan Premi Bruto (%)

2009 2010 2009 2010 Asuransi Jiwa 22.551 26.321 64.68 37.89 Asuransi Kerugian 14.133 14.995 7.32 45.91 Asuransi Sosial 17.181 22.177 9.17 5.95 Asuransi Pegawai Negri 10.397 13.323 18.81 10.24

Sumber : Dewan Asuransi Indonesia, 2010

3

Dari Tabel 1 tampak bahwa asuransi kerugian lebih digemari masyarakat

dibanding asuransi lainnya, sehingga untuk meningkatkan daya saing asuransi

jiwa dan untuk menarik minat masyarakat salah satu aspek yang perlu

diperhatikan adalah kompetensi finansial perusahaan asuransi jiwa.

Melihat pasar potensial dari industri asuransi yang besar, maka banyak

perusahaan asuransi bermunculan di Indonesia, baik perusahaan asuransi

domestik maupun perusahaan asuransi asing yang berlomba-lomba menarik

banyak nasabah yang menyebabkan semakin ketatnya persaingan dalam industri

asuransi. Masing-masing perusahaan menerapkan strategi dan sistem manajeman

yang berbeda. Bisnis asuransi ini mengalami perkembangan yang sangat pesat di

Indonesia.Selain perusahaan asuransi asing seperti Commonwealth Life, Manulife

Financial AXA, PRUDENTIAL. Bisnis Asuransi diramaikan oleh perusahaan

asuransi domestik yaitu : Asuransi AJB Bumiputera 1912, Asuransi Allianz,

Asuransi Avrist Assurance, Asuransi Indolife, Asuransi Jiwasraya, Asuransi Panin

dan Asuransi Central Asia Raya.

PT. Central Asia Raya (PT. CAR) sebagai salah satu perusahaan asuransi

dengan asset dan pendapatan premi tertinggi yaitu 15 besar dari 44 perusahaan

asuransi. PT CAR telah berkembang pesat serta dipercaya untuk memberikan

layanan jasa asuransi serta membantu masyarakat dalam mengelola resiko dan

merancang masa depan mereka. Produk-produk inovatif untuk memenuhi

kebutuhan nasabah terus diluncurkan salah satunya adalah produk asuransi

kesehatan, yang ditujukan bagi individu yang ingin terjamin kesehatannya tanpa

perlu membeli produk asuransi jiwa yang dilengkapi investasi seperti pada

umumnya pada perusahaan asuransi lain. Asuransi kesehatan PT. Central Asia

Raya memberikan manfaat menyediakan jaminan biaya pengobatan bagi setiap

peserta baik karena sakit cedera akibat kecelakaan dengan tanpa mengurangi mutu

pelayanan yang diperlukan.

Pada era globalisasi yang penuh dengan berbagai perubahan, suatu

perusahaan dituntut untuk mampu bertahan dan bersaing dengan para pesaingnya.

Strategi yang dapat dilakukan adalah memberikan pelayanan dan produk yang

mempunyai keunggulan mutu diharapkan dapat menarik konsumen untuk tetap

memakai produk yang ditawarkan. Kualitas pelayanan adalah salah satu yang

4

menjadi perhatian penting suatu perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada

konsumen.

Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang bersifat abstrak, tetapi dapat

dirasakan dan diukur (Kotler 2002). Pengukuran kepuasan pelanggan mutlak

diperlukan agar perusahaan tidak membuang uang percuma untuk menentukan

prioritas utama perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang diharapkan

pelanggan. Selain itu perusahaan dapat mengetahui posisi perusahaan dalam

persaingan bisnis yang semakin kompetitif.

Untuk mengukur sejauh mana keberhasilan sebuah perusahaan jasa dalam

memenuhi kepuasan konsumennya, maka diperlukan suatu penelitian mengenai

tingkat kepuasan konsumen. Melalui penelitian ini, perusahaan dapat memperoleh

informasi mengenai atribut-atribut yang diinginkan oleh konsumen dan melihat

kinerjanya dalam memenuhi atribut tersebut, sehingga di kemudian hari dapat

memberikan bahan masukan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan

konsumennya.

1.2.Perumusan Masalah

Tingginya tingkat persaingan di industri asuransi disebabkan jumlah

perusahaan yang terlalu banyak tampak pada persaingan perusahaan-perusahaan

asuransi di Indonesia. Jumlah perusahaan asuransi di Indoensia mencapai 169

perusahaan pada tahun 2004. Sementara jumlah perusahaan asuransi di Malaysia

yang hanya sekitar 30 perusahaan dan Singapura yang kesadaran asuransinya

sangat tinggi jumlah perusahaan asuransinya kurang dari 20 perusahaan. Kondisi

ideal untuk perusahaan asuransi di Indonesia adalah sekitar 30 perusahaan. Pada

jenis asuransi jiwa dari 58 perusahaan idealnya cukup 15 perusahaan (Anggraeni,

2004).

Tahun 2009 jumlah nasabah adalah sebanyak 220 nasabah per tahun.

Tahun 2010 sebanyak 178 nasabah per tahun, dan tahun 2011 menjadi 132

nasabah per tahun. Dalam upaya mempertahankan eksistensinya di pasar, maka

pihak PT. CAR perlu mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabahnya

terhadap pelayan yang diberikan. Adapun penurunan masalah adalah sebagai

berikut :

1. Bagaimana karakteristik nasabah asuransi kesehatan PT. CAR?

5

2. Bagaimana kepuasan nasabah asuransi kesehatan PT. CAR?

3. Bagaimana hubungan antara karakteristik nasabah dengan tingkat kepuasan

nasabah asuransi kesehatan PT. CAR?

1.3.Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk :

1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah asuransi kesehatan PT. CAR

2. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah asuransi kesehatan PT. CAR

3. Menganalisis hubungan karakteristik nasabah terhadap kepuasan

pelanggan nasabah asuransi kesehatan PT. CAR

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi :

1. Bagi perusahaan sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam

menetapkan rencana dan pengambilan keputusan dalam kaitannya dengan

peningkatan kualitas pelayanan perusahaan

2. Bagi pembaca sebagai sumber informasi untuk penelitian selanjutnya.

1.5.Ruang Lingkup Penelitian.

Sehubungan dengan adanya keterbatasan waktu dan biaya, maka ruang

lingkup penelitian ini terbatas pada responden yang digunakan yaitu nasabah yang

datang dan telah menjadi nasabah asuransi kesehatan PT. CAR.

6

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Jasa

Kotler (2002) mendefenisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, produksinya dapat

dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Menurut Rangkuti(2006)

jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu

pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa

mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Menurut Kotler (2002) jasa memiliki empat karakteristik yang sangat

mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat tidak berwujud.Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak

dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu

dibeli.Para pembeli mencari tanda atau bukti dari mutu jasa untuk

mengurangi ketidakpastian. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai

mutu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan

harga yang mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah

mengelola bukti mutu jasa untuk mewujudkan jasa yang tidak berwujud.

2. Inseparability (tidak terpisahkan)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.Tidak seperti

barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan

melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.Jika seseorang

memberikan pelayanan, maka penyediaannya merupakan bagian dari jasa

itu.Interaksi penyedia-lien merupakan juga hadir saat jasa itu dilakukan,

baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.

3. Varibility (bervariasi)

Jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa

itu diberikan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari keragaman

7

yang tinggi itu dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum

memilih seorang penyedia jasa.

4. Perishability (mudah lenyap)

Jasa yang tidak bisa disimpan, sifat jasa itu mudah lenyap (perishability)

tidak menjadi masalah bila permintaan tetap.Jika permintaan berfluktuasi

perusahaan jasa menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan

persiapan pelayanannya.Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk,

penetapan harga, serta program promosi yang tepat untuk mengatasi

ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.

2.1.2 Pemasaran Jasa

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara

menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai

komoditas (Kotler, 2004). Pemasaran merupakan ujung tombak keberhasilan

suatu usaha.Sebuah perusahaan diharuskan untuk menentukan strategi pemasaran

yang tepat untuk mencapai keberhasilan tersebut.Suatu perusahaan dapat

menempati posisi yang kuat dalam persaingan dengan menggunakan strategi

pemasaran yang tepat.

Menurut Rangkuti (2006) pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang

dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial.

Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing-masing individu

maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan,

menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.Pemasaran

jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat

intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat

diraba.Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas

sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera.Ketiga, interkasi

antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk

yang dibentuk.Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat

kualitas pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini

dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006)

8

Menurut Rangkuti (2006) ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan

dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain :

1. Merumuskan suatu strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai dengan

perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan.

Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan

merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan,

dan apa yang bernilai bagi pelanggan.

2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Strategi yang telah

dirumuskan dikomunukasikan kepada pelanggan. Hal ini membantu

pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan

diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam

dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.

3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Walaupun penetapan suatu

standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidak mudah, hal

ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkatan

kualitas yang harus dicapai.

4. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif. Menghadapi pelanggan

tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu

lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur

untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.

5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan. Setiap karyawan

yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar

kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus

memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan

pengawasan secara terus-menerus bagaimana pelayanan tersebut harus

disampaikan.

6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Pihak yang

menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Karena itu,

perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan

pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan.

Informasi tersebut dan jumlah pelanggan yang merasa puas dapat

9

diketahui melalui survei secara periodik dan sistematik. Survei itu juga

bisa menunjukkan dalam hal ketidakpuasan terjadi.

2.1.3 Kualitas Jasa

Kotler, 2004 menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat

menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau

pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa

untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2005)

Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap

penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock dan Lauren, 2005).Rangkuti (2006),

berpendapat bahwa tingkat mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut

pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian

pelanggan.Oleh karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,

perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan

memperhatikan komponen mutu pelayanan.Dimensi kualitas jasa menurut

(Parasuraman et. al. dalam Soetijpto, 1997) terdiri dari :

1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan.

2. Responsiveness (cepat tanggap), yaitu kemampuan karyawan untuk

membantu konsumen untuk menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan

yang diinginkan oleh konsumen.

3. Assurance (jaminan), diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan

karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.

4. Emphaty (empati), berarti bahwa karyawan harus memberikan perhatian

secara individu kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.

5. Tangible (kasat mata), merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personel dan alat-alat komunikasi.

2.2. Asuransi

Defenisi asuransi dapat diberikan dari berbagai sudut pandang, yaitu dari

sudut pandang ekonomi, hukum, bisnis, sosial, ataupun berdasarkan pengertian

matematika. Dalam pandangan ekonomi, asuransi merupakan suatu metode untuk

10

mengurangi risiko dengan jalan memindahkan dan mengkombinasikan

ketidakpastian akan adanya kerugian keuangan. Dari sudut pandang hukum,

asuransi merupakan suatu kontrak (perjanjian) pertanggungan risiko antara

tertanggung dan penanggung.Menurut pandangan bisnis, asuransi adalah sebuah

perusahaan yang usaha utamanya menerima, menjual jasa, pemindahan risiko dari

pihak lain, memperoleh keuntungan dengan berbagai risiko di antara sejumlah

besar nasabahnya.Dalam pandangan matematika, asuransi merupakan aplikasi

matematika dengan memperhitungkan biaya dan faedah pertanggungan risiko.

2.2.1 Asuransi Kesehatan (Health Insurance)

Asuransi kesehatan merupakan suatu alat sosial untuk menggalang

kegotongroyonganatau solidaritas masyarakat dalam bidang pelayanan kesehatan

(dalam artiluas). Meskipun secara kultural, asuransi kesehatan bukanlah budaya

bangsa Indonesiadan bukan juga budaya bangsa-bangsa lain, akan tetapi akar atau

elemen asuransikesehatan sebagai alat gotong royong sudah merupakan peradaban

manusia di dunia,barangkali sejak manusia mendiami planet ini. Dalam bentuk

tradisional, seluruhmasyarakat bahu-mambahu memberikan pertolongan

semampunya untuk membantuanggota masyarakat yang sakit.Perkembangan

pelayanan kesehatan modern dalambentuk rumah sakit tidak lepas dari semangat

kegotong royongan ini.Pelayanan rumahsakit pada awalnya murni sebagai

ekspresi kegotong-royongan dengan memberikanpelayanan atau perawatan tanpa

tuntutan imbalan, murni karitas atau sedekah.Akantetapi karena longgarnya

korehensi sosial dalam kehidupan modern dan tuntutanpendanaan yang realistik

maka pelayanan rumah sakit berkembang menjadi komoditas.Namun peran rumah

sakit sebagai pelayanan karitas, dalam artian sempit maupun luasformalseperti

yang disedikan oleh pemerintah, sampai saat ini dan tampaknya akan terus,tetap

ada. Bentuk solidaritas sosial dalam kemasan modern, disebut asuransi

kesehatan,juga berkembang mengikuti jejak pelayanan rumah sakit.

Asuransi kesehatan yang bertujuan memberikan perlindungan terhadap

resiko kerugian keuangan berupa biaya tindakan pengobatan (asuransi biaya

medis) atau ketidakmampuan bekerja karena sakit atau kecelakaan (asuransi

cacat).Asuransi cacat dimaksud untuk memeberikan pembayaran tunai, sekaligus

atau berkala, kepada tertanggung hanya dalam peristiwa kecelakaan fisik, hanya

11

dalam peristiwa sakit, atau menanggung kedua resiko dalam satu kontrak.Hak atas

pembayaran tersebut didasarkan atas asumsi terjadinya pemutusan penghasilan

atau ketidakmampuan fisik atau untuk menjalankan pekerjaan.Sedangkan asuransi

biaya medis membantu menutup biaya dokter, ruamh sakit, dan

obatobatan.Kemanfaatan bisa berupa penggantian biaya yang telah diperlukan

(sampai batas tertentu), pembayaran tunai, atau pemberian pelayanan secara

langsung.

2.3. Persepsi dan Harapan Pelanggan

Persepsi didefenisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan

menyeleksi, mengorganisasikan dan manfsirkan stimulus lingkungan memalalui

panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, pencium, dan peraba). Meskipun

demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh penagalaman

masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap: tingkat

kepentingan pelanggan, dan nilai pelanggan. Adapun faktor-faktor yang

mempengaruh terhadap persepsi pelanggan (Rangkuti, 2006) adalah sebagai

berikut:

1. Harga

Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak

berkualitas.Sebaliknya, harga tinggi yang menimbulkan persepsi produk

tersebut berkualitas.

2. Citra

Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas.

Sedangkan citra yang baik menimbulkan persepsi produk yang berkualitas

3. Tahap Pelayanan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang

didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan

pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal

pelayanan tersebut.Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal

pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk

untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga palanggan merasa tidak puas

dengan pelayanan secara menyeluruh.

12

4. Momen palayanan (situasi pelayanan)

Situasi pealayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga

mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja palayanan ditentukan oleh:

pelayan, prose pelayanan, lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.

2.4. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil)

suatu produk dan harpan-harapannya.Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi

atau kesan atas kinerja dan harapan.Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat

puas atau seneng (Kotler, 2004).

Kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian

antara tingkat kepentingan pelanggan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian.Salah satu faktor yang menentukan yang

dirasakan setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menetukan kepuasan

pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada

lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reability, emphaty, assurance, dan

tabgible (Rangkuti, 2006). Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan

mencakup perbedaan anatara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan.

2.4.1. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut (Kotler, 2004) terdapat empat perangkat untuk melacak dan

mengukur kepuasan pelanggan.

1. Sitem keluhan dan saran. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan

mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan.

Adapun cara yang digunakan tiap perusahaan yang satu dapat berbeda

dengan yang perusahaan yang lain. Beberapa perusahaan seperti rumah

sakit lebih banyak memanfaatkan kotak saran sebagai sarana penampung

keluhan dan pemberian saran. Ada pula perusahaan yang membuat

formulir yang diisi pelanggannya setelah mendapatkan pelayanan dari

perusahaan tersebut. Dan contoh lainnya dapat berupa komentar,

webpages, dan e-mail. Semua dilakukan untuk melaksanakan komunikasi

13

dua arah. Bagi perusahaan informasi yang diperoleh merupakan sumber

gagasan yang baik yang meyakinkan perusahaan bertindak cepat dalam

menyelesaikan masalah.

2. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan-Perusahaan yang responsif akan

mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei

berkala jika perusahaan tidak dapat menggunakan keluhan sebagai ukuran

kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau

menelpon pelanggan-pelanggan terkahir mereka sebagai sampel acak dan

menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas

atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan.

Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing

mereka. Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan,

juga berguna untuk menanyakan pertanyaan tambahan untuk mengukur

keinginan pelanggan untuk pembelian ulang, pembelian ualng biasanya

tinggi apabila kepuasan pelanggan tinggi

3. Belanja Siluman. Perusahaan-Perusahaan dapat membayar orang-orang

untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil

bertindak sabagai pembeli potensial guan melaporkan hasil temuan mereka

tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli

produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu

bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf

penjualan perusahaan perusahaan menangani situasi dengan baik.

4. Analisa Pelanggan yang hilang. Perusahaan-Perusahaan harus

menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau mengganti

pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk

melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli,

dimana jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal

memuaskan pelanggannya.

2.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja

Important-Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik yang

digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat

pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan

14

program strategi pemasaran yang efektif (Simamora, 2004). Metode ini

menentukan apakah suatu atribut tersebut dianggap penting atau tidak oleh

konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga

dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut.

Importance mengacu pada tingkat kepentingan menurut persepsi

konsumen. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan konsumen, kita dapat

merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Dengan menggunakan

konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang jelas mengenai

pentingnya variabel tersebut di mata konsumen. Selanjutnya kita dapat

mengaitkan pentingnya varibel ini dengan kenyataan yang dirasakan oleh

konsumen.

2.6. Costumer Satifaction Index (CSI)

Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen

secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat

kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut produk yang diukur. Menurut Irawan

(2003), pengukuran terhadap Costumer Satisfaction Index (CSI) diperlukan

karena pertama, hasil dari pegukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk

menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan.

Kedua, indeks diperlukan sebagai hal yang kontinue.

2.7. Hasil Penelitian Terdahulu

Menurut Herachwati (2003) yang dikutip dari jurnal mengenai analisis

strategi dan servicequality pada asuransi kesehatan di Indonesia. Perusahaan

asuransi nasional saat ini tengah menghadapi persaingan ketat dengan

membanjirnya perusahaan asuransi asing di Indonesia, yang datang dengan modal

jauh lebih besar, ditunjang dengan teknologi dan SDM cukup memadai, sehingga

sibutuhkan alternatif strategi pemasaran dan service quality yang efektif dengan

meningkatkan daya saing, memberikan kemudahan dalam pemabayaran premi,

pelayanan terbaik, peningkatan mutu produk dan promosi untuk memperkenalkan

produk pada masyarakat.

Penelitian mengenai kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan

sebelumnya. Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Silva (2007) dengan

15

judul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap kualitas pelayanan Bank Tabungan

Negara (BTN) Kantor Cabang Solo.Metode yang digunakan adalah analisis

tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan restoran dengan

Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index

(CSI). Dari penelitian tersebut, diambil suatu kesimpulan bahwa keseluruhan

atribut dari Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo dapat dikatakan

sudah memuaskan pelanggannya, hal ini dikarenakan nilai CSI adalah sebesar

79,80% artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan dan secara umum

Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo telah berhasil memberikan

pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

Binsar (2010) Karakteristik pelanggan O’zon Café sebagian besar adalah

perempuan, berusia 15 – 25 tahun, status belum menikah, pendidikan terakhir

Sarjana S1, berprofesi sebagai pegawai swasta, pendapatan per bulan lebih dari

Rp. 5.000.000,- dan pengeluaran perbulan lebih dari Rp.2.000.000,-. Pelanggan

O’zon Café sebagian besar telah mengetahui keberadaan O’zon Café lebih dari 1

tahun yang lalu, mengetahui keberadaan O’zon Café karena kebetulan lewat,

pelanggan mengunjungi O’zon Café 1 bulan sekali, alasan pelanggan makan di

O’zon Café memilki suasana yang nyaman dan minat pelanggan untuk

mengunjungi kembali O’zon Café sangat tinggi, seluruh pelanggan O’zon Café

akan mengunjungi kembali.

1. Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis, terdapat tiga

atribut yang berada pada kuadran pertama (prioritas utama), ketiga atribut

tersebut adalah Rasa makanan dan minuman yang enak, Kecepatan

penyajian makanan dan minuman dan Respon karyawan terhadap

kebutuhan pelanggan. Pada kuadran kedua (pertahankan prestasi) terdapat

tujuh atribut yaitu Keramahan dan kesopanan karyawan, Jaminan produk

(halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi), Kesesuaian dalam hal rasa

dan penampilan menu, Kejujuran dan kesabaran karyawan, Kesediaan

karyawan untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu,

Kebersihan alat-alat makanan dan Suasana lingkungan café yang nyaman.

Untuk atribut yang berada pada kuadran ketiga (prioritas rendah) adalah

Keragaman menu dan paket menu, Kesesuaian ukuran porsi makanan,

16

Kemampuan karyawan menjelaskan menu, Kemampuan karyawan dalam

melaksanakan pekerjaannya dan Kecepatan dalam membersihkan wadah

kotor bekas makanan. Sedangkan pada kuadran keempat (berlebihan) yaitu

Kemudahan menjangkau lokasi, Kemudahan dalam proses pembayaran,

Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik, Karyawan yang

berpenampilan menarik, rapi dan sopan, Fasilitas yang diproleh (free

hotspot,live music).Berdasarkan Customer Satisfaction Indeks (CSI),

Dketahui bahwa nilai CSI sebesar 77,82 %, yaitu berada pada range 0,66-

0,80. Dengan demikian atribut dari O’zon Café dapat dikatakan sudah

memuaskan pelanggannya.

2. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa hanya jenis

kelamin responden yang memiliki korelasi dengan kepuasan responden.

17

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan dewasa ini dapat

memunculkan peluang bagi para pelaku bisnis untuk menawarkan jasa jaminan

atas perolehan layanan kesehatan yang layak. Hal tersebut terjadi terutama di

wilayah perkotaan, dimana dana yang perlu dikeluarkan untuk mendapatkan

fasilitas kesehatan di wilayah tersebut saat ini tidaklah murah, terutama untuk

penyakit yang termasuk dalam kategori penyakit kronis. Banyak perusahaan

asuransi yang memberikan berbagai tawaran nilai manfaat serta kemudahan-

kemudahan lain yang bisa diperoleh para calon nasabah, sehingga para calon

nasabah bebas untuk menilai sebelum memutuskan untuk memilih menggunakan

jasa asuransi di suatu perusahaan tertentu.

Hal tersebut memicu persaingan antar perusahaan asuransi bidang

kesehatan. Pihak perusahaan berusaha menawarkan berbagai program manfaat

yang bertujuan menarik minat para calon nasabahnya serta membuat para nasabah

yang telah bergabung di perusahaan tersebut tetap bertahan memilih produk

mereka, bahkan dapat ditujukan untuk menarik nasabah di perusahaan lain untuk

pindah memakai produknya.

Salah satu perusahaan milik swasta yang memberikan jasa pelayanan

asuransi kesehatan adalah PT. CAR yang berlokasi di Jakarta. Namun setelah

tahun 2009, jumlah nasabah asuransi kesehatan di perusahaan tersebut mengalami

penurunan. Pihak perusahaan memiliki berbagai program yang ditawarkan untuk

para nasabahnya. Guna mempertahankan eksistensinya di pasar, maka pihak

perusahaan perlu melakukan analisa kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang

telah diberikan perusahaan. Oleh sebab itu, maka penelitian kali ini akan

menganalisa mengenai kepuasan nasabah asuransi kesehatan PT. CAR.Hasil

penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan rekomendasi bagi pihak

perusahaan dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabahnya. Adapun kerangka

pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.

18

Gambar 1. Kerangka pemikiran konseptual

Data atau informasi aktual diperoleh melalui wawancara atau kuisioner

dan survey atau pengumpulan data sekunder. Terdapat faktor eksternal sperti

kebijakan pemerintah dan persaingan antar perusahaan asuransi, terdapat juga

parameter kontrol seperti peraturan pemerintah dan peraturan perusahaan. Hal

tersebut akan menghasilkan output berupa nilai kualitas jasa, kesemuanya berguna

sebagai rekomendasi dalam menyusun strategi pemasaran yang pada akhirnya

akan menghasilkan keuntungan berupa loyalitas nasabah serta bertambahnya

jumlah nasabah PT. CAR.

Karakteristik Nasabah Asuransi PT.CAR

Analisis kepuasan Nasabah PT. CAR

IPA

CSI

Chi square

Hubungan antara karakteristik Nasabah dengan tingkat kepuasan

Rekomendasi

Tingkat kepuasan

Penurunan Jumlah Nasabah

Perkembangan industri jasa asuransi kesehatan

Persaingan industri jasa asuransi kesehatan

Asuransi kesehatan PT. CAR

19

3.2. Metode Penelitian

3.2.1 Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Central Asia Raya yang berlokas di Jakarta.

Pemilihan lokasi untuk penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive).

Penelitian ini dilakukan selama tiga bulan, yaitu mulai bulan Agustus sampai

Januari 2013.

3.3. Jenis Data

Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder. Adapun data primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan

langsung atau observasi, wawancara dengan pihak manajemen dan penyebaran

kuesioner bagi para pelanggan sebagai responden. Pertanyaan dalam kuesioner

terdiri dari pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup, pertanyaan terbuka adalah

pertanyaan yang memberikan kebebasan jawaban sesuai dengan keinginan

responden. Sedangkan pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang jawabannya

telah disediakan, sehingga responden hanya dapat memilih salah satu alternatif

jawaban yang menurutnya paling sesuai. Kuesioner selengkapnya disajikan pada

Lampiran 1.

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut baik

oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain yang dapat diperoleh dari

berbagai sumber studi literatur diantaranya buku-buku, internet, tabloid, majalah,

jurnal dan hasil penelitian terdahulu.

3.4. Metode Pengambilan Sampel

Penarikan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling, yaitu

sampel yang diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk

mendapatkannya, dengan kata lain sampel yang dianalisis karena ada pada tempat

dan waktu yang tepat (Siagian, 2002). Responden yang dipilih adalah nasabah

yang datang, email maupun telepon ke PT. CAR dan bersedia menjadi responden,

serta telah melakukan klaim kesehatan atas diri pribadi maupun tertanggung.

Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan

rumus Slovin dalam Umar (2005), yaitu:

20

)Ne(1Nn 2+

= ……………………………….(1)

dimana:

n = jumlah sampel

N = ukuran populasi

e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel

yang ditetapkan 10%.

Diketahui jumlah nasabah asuransi kesehatan PT. CAR pada tahun

terakhir yaitu tahun 2011 sebanyak 132 orang, sehingga diperoleh sampel

sejumlah:

6056,8)132(0,1)(1

132n 2 ≈=+

= responden

3.5. Metode Pengumpulan Data

Data diperoleh melalui metode wawancara kepada nasabah asuransi

kesehatan PT. CAR dengan bantuan kuesioner yang telah disiapkan. Data yang

terdapat dalam daftar pertanyaan terdiri atas empat bagian. Bagian pertama

mengenai screening responden, bagian kedua berkaitan dengan identitas

responden, bagian ketiga berisi tentang penilaian konsumen terhadap tingkat

kepentingan dan kinerja atribut kualitas pelayanan asuransi kesehatan PT. CAR,

dan bagian empat mengenai kritik dan saran responden terhadap pelayanan

asuransi kesehatan PT. CAR.

3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dapat dilakukan dengan metode Cochran Q Test. Jawaban

pilihan responden untuk pertanyaan sudah disediakan. Menurut Simamora

dalamFirdita (2007), prosedur tes Cochran adalah sebagai berikut:

1. Menentukan hipotesis yang akan diuji, yaitu:

H0 = kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh

responden

Ha = kemungkinan semua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh

seluruh responden

21

2. Mencari Q hitung dengan rumus:

( )

∑ ∑

∑ ∑

= =

= =

−

−−

= n

i

n

i

k

i

k

i

RiRik

CiCikk

hitQ

1 1

2

1

2

1

21

dimana: k = jumlah atribut yang diuji

Ci = jumlah skor atribut i

Ri = jumlah skor responden i

3. Penentuan Q tabel dengan α = 0,05, derajat kebebasan (dk) = k-1, maka

diperoleh Q tabel (0,05;dk) dari tabel Chi square distribution.

4. Keputusan : Tolak H0 dan terima Ha jika Q hitung > Q tabel

Terima H0 dan tolak Ha jika Q hitung < Q tabel.

Berdasarkan uji validitas dengan metode Cochran Q Test dari atribut-

atribut yang digunakan di dalam kuisioner diperoleh nilai Q hitung sebesar 0.171

lebih kecil dari Q tabel yang nilainya 0.005 yaitu terima H0. Artinya

kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden.

Nilai tersebut diperoleh setelah tiga kali melakukan perhitungan dengan metode

Cochran Q Test. Berdasarkan uji validitas terdapat tiga atribut yang dinilai tidak

valid, artinya ketiga atribut tersebut tidak dipertimbangkan konsumen dalam

kaitannya dengan analisis kepuasan konsumen. Adapun atribut yang tidak valid

tersebut adalah atribut Komunitas sesama pengguna asuransi untuk berbagai

asuransi, bentuk desain kartu asuransi menarik dan lambang asuransi menarik.

Oleh sebab itu, ketiga atribut tersebut selanjutnya tidak digunakan dalam analisis

kepuasan konsumen dengan metode IPA dan CSI. Dapat dilihat pada lampiran ke

dua.

Reliabilitas menyangkut keakuratan, kestabilan atau konsisten alat ukur

yang digunakan dalam penelitian. Uji reliabilitas akan dilakukan dengan

menggunakan metode Cronbach alpha. Menurut Rianse (2008), adapun rumus

yang dapat digunakan untuk metode alpha adalah sebagai berikut:

−

−= ∑

StSi

kkr 1

111

dimana: r11 = nilai reliabilitas

22

Si = Varians skor tiap item pertanyaan

St = Varians total

k = Jumlah item pertanyaan (jumlah atribut)

Reliabilitas diuji dengan menggunakan metode Cronbach Alpha, untuk

tingkat kepentingan diperoleh nilai 0,920 dan nilai kinerja 0,957.Nilai tersebut

menunjukkan bahwa atribut yang diujikan reliable karena nilai Cronbach Alpha

lebih besar dari r-tabel yang nilainya sebesar 0.752. Dapat dilihat pada lampiran 3

3.5.2 Tabulasi Deskriptif

Data mengenai karakteristik umum nasabah asuransi PT. CAR akan

dikelompokkan dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawaban. Kemudian

dianalisis berdasarkan faktor-faktor yang dominan dari variabel-variabel yang

diamati.

3.5.3 Importance - Performance Analysis(IPA)

Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan

pelanggan terhadap mutu pelayanan asuransi kesehatan PT. CAR adalah metode

Importance and Performance Analysis. Metode ini menentukan apakah suatu

atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut

memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja

untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga tidak menjelaskan hubungan

antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah atribut yang satu berpengaruh

terhadap atribut yang lain atau tidak. Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya

ditentukan oleh nilai relatif, yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan,

belum mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk

melakukan perbaikan kinerja tersebut.

Analisis importance-performance digunakan untuk mendapatkan

informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan

cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya. Tingkat

kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah

pelayanan bagi nasabah terhadap kinerja pelayanan.Untuk tingkat kepentingan

digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting,

23

kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai

berikut:

a. Jawaban sangat penting diberi skor 5.

b. Jawaban penting diberi skor 4.

c. Jawaban cukup penting diberi skor 3.

d. Jawaban kurang penting diberi skor 2.

e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.

Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang

diberikan oleh asuransi kesehatan PT. CAR yang dirasakan oleh

nasabahnya.Untuk tingkat pelaksanaan digunakan skala likert 5 tingkat yaitu

sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut

diberi skor sebagai berikut:

a. Jawaban sangat baik diberi skor 5

b. Jawaban baik diberi skor 4.

c. Jawaban cukup baik diberi skor 3.

d. Jawaban kurang baik diberi skor 2.

e. Jawaban tidak baik diberi skor 1.

Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf

X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah

tingkat kepentingan konsumen.Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang

digunakan adalah :

%100 YiXi Tki x= ………………………….(5)

Dimana:

TKi = Tingkat kesesuaian responden.

Xi = Bobot penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja asuransi kesehatan PT. CAR.

Yi = Bobot penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan terhadap

atribut asuransi kesehatan PT. CAR.

Kinerja asuransi kesehatan PT. CAR dianggap telah memenuhi kepuasan

nasabah jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja

asuransi kesehatan PT. CAR dianggap belum dapat memenuhi kepuasan

24

pelanggan. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap

peubah untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan

yang telah didapat ke dalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut

diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap

tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara

posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan

terhadap atribut (Y).

nXi

Xi ∑= …………………………………(6)

nYi

Yi ∑= …………………………………(7)

dimana:

Xi = Skor rataan setiap atribut i.

Yi = Skor rataan setiap atribut i .

n = Total responden.

Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik

(X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut

produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:

K

XiX

n

i∑== 1 …………………………………(8)

K

YiY

n

i∑== 1 …………………………………(9)

dimana:

k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

25

Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut

yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius.

Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 2 dibawah ini:

Gambar 2. Diagram Kartesius Importance-PerformanceAnalysis (IPA)

Keterangan :

a. Kuadran A (prioritas utama)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat

kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah.Peubah-peubah yang

masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya.Perusahaan harus secara

terus menerus melaksanakan perbaikan.

b. Kuadran B (pertahankan prestasi)

Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang

dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat

kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini

harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini

dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul

dimata pelanggan.

Prioritas Utama

(A)

Prioritas Rendah

(C)

Berlebihan

(D)

Pertahankan Prestasi (B)

Tingkat Kepentingan

X X

Y

Y

26

c. Kuadran C (prioritas rendah)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja rendah.Peubah-peubah mutu pelayanan yang

termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan

pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja.Pihak perusahaan belum

merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki

kinerjanya (prioritas rendah).Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai,

mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat

kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

d. Kuadran D (berlebihan)

Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan

terlalu berlebihan.Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat

dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.

3.5.4 Customer Satisfaction Index(CSI)

Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara

keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan

dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran

terhadap CSI diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan

sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan

kepada pelanggan. Kedua, Index diperlukan sebagai hal yang kontiniyu.

Menurut Stratford (2007), metode pengukuran CSI meliputi tahapan :

1. Menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot),

yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari

total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga

didapatkan total importance weighting factors 100 %.

2. Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antar nilai

rataan tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance

weighting factorsmasing-masing atribut.

3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted

score dari semua atribut mutu jasa.

27

4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi

skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu dikalikan 100%.

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria

tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Panduan Survei

Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman (2000) dengan kriteria :

0,00 – 0,34 = Tidak puas

0,35 – 0,50 = Kurang puas

0,51 – 0.65 = Cukup puas

0,66 – 0,80 = Puas

0,81 – 1,00 = Sangat puas

3.5.5 Uji Chi Square

Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric, maka uji

chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Menurut

Kountur (2005) Chi-Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua

variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara

kedua variabel. Uji Chi-Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan

hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lain, khususnya untuk data

nominal.

Pada penelitian ini dilakukan uji Chi-Square tingkat kepuasan pelanggan

dengan karakteristik pelanggan yaitu jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan,

pendapatan rata-rata per bulan, dan pengeluaran rata-rata per bulan. Jenis data

yang mewakili karakteristik pelanggan merupakan data yang berskala sederhana

dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan

kedudukan kategori tersebut.

Menurut Nazir (1989), prosedur uji Chi-Square (χ2) adalah :

1. Rumuskan hipotesa :

H0 = Kedua variable saling bebas

H1 = Kedua variable saling berhubungan

2. Tentukan kategori yang akan diuji.

3. Tentukan level signifikansi.

28

∑∑−

=i j ij

ijij

eec 2

2 )(χ

Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (5%) karena angka ini

dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel dan

merupakan tingkat signifikansi yang sudah sering digunakan dalam penelitian

ilmu sosial.

4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi.

5. Hitung harga Chi-Square dengan rumus sebagai berikut :

................................................(10)

(Sumber : Santoso. 1999)

Keterangan :

χ2 = Chi square

Cj = Frekwensi hasil observasi

Ej = Frekwensi yang diharapkan

6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga Chi-

Square pada tabel distribusi Chi-Square, pada level signifikansi yang telah

ditentukan dengan degree of freedom df = (r-1)(k-1), yaitu :

χ2 tabel, df = (r-1)(k-1)

7. Tolak H0, terima H1 jika : χ2>χ2tabel, df = (r-1)(k-1)

Terima H0, tolak H1 jika : χ2 ≤ χ2tabel, df = (r-1)(k-1)

8. Rumuskan kesimpulan.

29

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Profil PT. Central Asia Raya

PT. Central Asia Raya didirikan pada tanggal 30 April 1975 berdasarkan

akta notaris Ridwan Suselo no. 357, dengan modal Rp. 500 juta.Sejak dari awal

seluruh pemegang saham , komisaris dan direksi telah sepakat untuk menjadi PT.

Central Asia Raya sebagai salah satu perusahaan asuransi jiwa yang terkemuka di

Indonesia.

Menjadi perusahaan asuransi jiwa terkemuka di Indonesia saat ini tidaklah

mudah karena Pemerintah semakin serius membenahi institusi keuangan yang

menghimpun dana masyarakat baik perbankan, sekuritas, maupun asuransi (jiwa

dan umum). Banyak faktor yang dibutuhkan untuk menjadi yang terbaik seperti

dukungan pemegang saham, komitmen, kerja keras seluruh staf, permodalan,

sumber daya manusia, teknologi informasi, luasnya distribusi pemasaran, produk-

produk bermutu, dan layanan prima bagi nasabah. Perusahaan asuransi PT.

Central Asia Raya fokus terhadap bisnis utama asuransi jiwa, asuransi kesehatan

dan dana pensiun lembaga keuangan sehingga melakukan outsourcing untuk

beberapa fungsi yang kurang erat hubungannya dengan bisnis utama seperti

urusan-urusan yang bersifat administrasi klerikal; pegolahan gedung, keamanan

dan kebersihan.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

Menjadi Perusahaan Asuransi Jiwa Terkemuka Dan Sebagai Barometer

Industri Asuransi Jiwa Di Indonesia. Sedangkan misinya merupakan :

1. Menjadi perusahaan asuransi jiwa yang bertanggung jawab dan memberikan

pelayanan terbaik kepada nasabah

2. Menjadi perusahaan asuransi jiwa yang memiliki rasa tanggung jawab sosial

yang tinggi.

3. Menjadi perusahaan asuransi jiwa yang berkinerja sehat di bidang keuangan,

pemasaran, aktuaria dan underwriting.

30

4. Menjadi perusahaan asuransi jiwa yang kekayaannya masuk dalam kelompok 7

besar, paling lambat pada akhir 2010.

5. Menjadi perusahaan asuransi jiwa yang berkinerja diatas rata-rata industry.

4.1.3 Struktur Organisasi

Dalam struktur organisasinya asuransi PT. Central Asia Raya memiliki

bagian/divisi yang mempunyai tugas dan tanggung jawabnya masing-masing.

Divisi/bagian asuransi PT. Central Asia Raya terdiri dari Direktur, executive

officer, divisi aktuary, divisi product, divisi underwriting, divisi finance dan

divisi marketing.

Gambar 2.Struktur organisasi PT. Central Asia Raya

Board Of Directors

Chief Executive Officer

Product Committee

Corporate Actuary

Internal Audit Bureau

Corporate Communication &

Legal

Directors Burea

Chief Marketing

Officer

Chief Operating

Officer

Chief Information &

Supporting Officer

Chief Commercial & Operating Officer

of Employee Benefit Products

Chief Financial & Investment

Officer

Chief Actuary Officer

31

4.2. Karakteristik Responden

Jumlah responden yang diambil pada penelitian ini sebanyak 60 orang

dengan karakteristik responden dilihat berdasarkan Jenis kelamin, Usia responden,

Pendidikan terakhir, Pekerjaan, Tempat tinggal responden, Jumlah tanggungan

saat ini, Penghasilan dan pengeluaran responden, informasi mengenai asuransi,

alasan menggunakan asuransi PT. Central Asia Raya dan memiliki atau tidak

memiliki tanggungan di asuransi. Responden yang dipilih adalah responden yang

sedang menggunakan asuransi PT. Central Asia Raya dan yang pernah mengklaim

di asuransi PT. Central Asia Raya.

4.2.1 Jenis Kelamin

Berdasarkan penelitian dari 60 orang responden, berdasarkan karakteristik

jenis kelamin jumlah responden laki-laki sebanyak 51,67 persen dan jumlah

responden perempuan sebanyak 48,33 persen. Perbedaan jumlah responden

tersebut tidak terlalu jauh jauh sehingga dapat dikatakan bahwa produk yang ada

di asuransi PT. Central Asia Raya tersebut diminati oleh kaum laki-laki dan

perempuan.Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) 1. Laki-Laki 31 51,67 2. Perempuan 29 48,33 Total 60 100,00

4.2.2 Usia Responden

Responden Asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya berdasarkan tingkat

usia, kelompok usia 31-40 tahun memiliki persentasi paling tinggi yaitu 48,33

persen dan usia 21-30 tahun dengan persentasi 38,33 . Sedangkan kelompok usia

41- 50 dan > 50 tahun sebesar 8,33 dan 5,00 persen. Berdasarkan Tabel 3. dapat

dilihat bahwa kisaran responden yang menggunakan asuransi PT. Central Asia

Raya paling tinggi adalah kelompok usia 31-40 tahun. Responden pada

usiatersebut merupakan kelompok usia yang pada umumnya memiliki

kemampanan dalam pendapatan dan pekerjaan.

32

Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan tingkat usia

No. Usia Jumlah Persentase (%) 1. < 20 tahun 0 0,00 2. 21-30 tahun 23 38,33 3. 31-40 tahun 29 48,33 4. 41-50 tahun 5 8,33 5. > 50 tahun 3 5,00 Total 60 100,00

4.2.3 Tingkat Pendidikan

Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan, responden yang

datang atau yang sering mengklaim ke PT. Central Asia Raya memiliki tingkat

pendidikan yang berbeda-beda yaitu SLTA sebanyak 5,00 persen, diploma 18,33

persen, untuk sarjana sebanyak 76,67 persen. Sedangkan untuk responden yang

memiliki tingkat pendidikan di bawah SLTA tidak ada.Berdasarkan Tabel 4 dapat

dilihat bahwa latar belakang pendidikan responden adalah sarjana. Kondisi

tersebut memperlihatkan bahwa rata-rata responden memiliki tingkat pendidikan

yang cukup tinggi menyebabkan mereka akan berprilaku kritis dalam pemilihan

dan pembelian produk asuransi yaitu lebih mengutamakan asuransi yang

berkualitas.

Tabel. 4 Karakteristik berdasarkan tingkat pendidikan No. Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase (%)

1. SLTA 3 5,00 2. DIPLOMA 11 18,33 3. Sarjana/S1 46 76,67 Total 60 100,00

4.2.4 Jenis Pekerjaan

Jumlah Responden pada asuransi PT. Central Asia Raya yang bekerja

sebagai pegawai swasta memiliki nilai yang paling tinggi yaitu hampir 90 persen,

responden yang bekerja sebagai wiraswasta 6,67 persen dan untuk responden

pegawai negri dan pensiunan hanya sekitar 1 persen. Pengunjung asuransi PT.

Central Asia Raya merpotensi pegawai swasta

33

Tabel. 5 Karakteristik berdasarkan jenis pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah Persentase (%) 1. Pegawai Negeri 1 1,67 2. Wiraswasta 4 6,67 3. Pensiunan 1 1,67 4. Pegawai Swasta 54 90,00 Total 60 100,00

4.2.5 Tempat Tinggal

Karakteristik reponden berdasarkan tempat tinggal, responden yang

memakai asuransi PT. Central Asia Raya memiliki tempat tinggal yang berbeda-

beda, yaitu rumah sendiri 38.33 persen, rumah orangtua 41. 67 persen, dan rumah

sewa (kontrak) 20 persen. Berdasarkan Tabel 6 dapat dilihat bahwa rata-rata

responden masih tinggal dengan orang tua

Tabel 6. Karakteristik responden berdasarkan tempat tinggal

No. Tempat Tinggal Jumlah Persentase (%) 1. Rumah Sendiri 23 38,33 2. Rumah Orang tua 25 41,67 3. Rumah Sewa (kontrakan/kost) 12 20,00 4. Lainnya 0 0 Total 60 100,00

4.2.6 Pendapatan per bulan

Berdasarkan rata-rata pendapatan per bulan, jumlah responden yang paling

banyak adalah yang memiliki rata-rata pendapatan pada rentang Rp 3.000.001

sampai dengan Rp4.000.000 dengan jumlah responden sebanyak 63.33 persen.

Responden dengan pendapatan ≤ Rp 3.000.000 dan Rp 50001-Rp 8000.000

sebanyak 16,67 persen. Responden dengan pendapatan Rp 8.000.000 hanya 3,33

persen. Berdasarkan pengelompokan responden tersebut dapat dilihat bahwa

mayoritas responden yang menggunakan asuransi kesehatan di PT. Central Asia

Raya adalah kelompok berpendapatan menengah dibandingkan pendapatan

menengah ke atas. Responden yang digunakan merupakan responden yang datang

langsung ke PT. Central Asia Raya.

34

Tabel 7.Karakteristik responden berdasarkan rata-rata penghasilan per bulan

No. Rata-Rata Penghasilan per bulan Jumlah Persentase (%)

1. ≤ Rp 3.000.000 10 16,67 2. Rp 3.000.001- Rp 5.000.000 38 63,33 3. Rp 5.000.001- Rp 8.000.000 10 16,67 4. Rp. > 8.000.000 2 3,33 Total 60 100,00

4.2.7 Rata-Rata Pengeluaran untuk Asuransi

Berdasarkan rata-rata pengeluaran untuk asuransi, hasil pengamatan

menunjukkan bahwa responden yang paling banyak pengeluarannya utuk asuransi

adalah Rp 2.00.001 sampai dengan Rp 5.00.000 sebanyak 38.33 persen.

Responden dengan rata-rata pengeluaran untuk asuransi Rp 100.001 sampai

dengan Rp 2.00.000 sebanyak 26.67 persen.Responden dengan rata-rata

pengeluaran untuk asuransi ≤ Rp 500.001 sampai dengan Rp 1.000.000 sebanyak

13.33 persen.Responden dengan reta-rata pengeluaran untuk asuransi kesehatan ≤

Rp 100.000 sebanyak 11.67 persen.Terdapat 10 persen yang memiliki

pengeluaran untuk asuransi kesehatan > Rp 1.000.000 dapat dilihat pada tabel 8.

Tabel 8.Karakteristik responden rata-rata pengeluaran untuk asuransi

No. Rata-Rata Pengeluaran untuk Asuransi Jumlah Persentase (%)

1. ≤ Rp 100.000 7 11,67 2. Rp 100.001- Rp 200.000 16 26,67 3. Rp 200.001- Rp 500.000 23 38,33 4. Rp 500.001- Rp 1000.000 8 13,33 5. > Rp 1.000.000 6 10,00 Total 60 100,00

4.2.8 Informasi mengenai asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya

Pencarian informasi merupakan tahap pertama dari proses keputusan

pembelian. Konsumen akan mencari informasi ketika konsumen menilai bahwa

kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan melakukan pembelian produk. Dalam

mengenal produknya ke masyarakat pihak asuransi PT. Central Asia Raya

melakukan promosi melalui iklan di koran lokal, majalah dan brosur. Akan tetapi

sumber informasi yang diperoleh responden dalam memilih asuransi kesehatan

35

PT. Central Asia Raya berasal dari anggota keluarga, teman, iklan media

(majalah, surat kabar, brosur).

Mayoritas responden memperoleh informasi mengenai asuransi kesehatan

PT. Central Asia Raya berasal dari teman yaitu sebesar 41.67 persen. Dari hasil

kuisioner yang didapat responden yang memperoleh informasi tentang asuransi

kesehatan PT. Central Asia Raya berasal dari anggota keluarga jumlahnya paling

sedikit yaitu 4 persen. Informasi mengenai asuransi kesehatan PT. Central Asia

Raya saat ini lebih efektif melalui mulut ke mulut. Adapun sumber informasi yang

diperoleh responden dalam mengenai asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya

dalam Tabel 9

Tabel 9. Sumber Informasi responden mengenai asuransi kesehatan PT. Central asia raya.

No. Informasi mengenai Asuransi

kesehatan PT. Central Asia Raya (Lebih Dari satu)

Jumlah Persentase (%)

1. Keluarga 4 6,67 2. Teman 25 41,67 3. Iklan Media Elektronik 15 25,00 4. Iklan Media Cetak 16 26,67 Total 60 100,00

4.2.9 Alasan Memilih Asuransi Kesehatan PT. Central Asia Raya

Keputusan melakukan pembelian suatu produk dilakukan dengan proses

pengenalan kebutuhan. Adapun kebutuhan akan muncul apabila ada perbedaan

antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya. Proses

pengenalan kebutuhan responden diketahui dengan adanya alasan atau motivasi

responden ketika akan memilih asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya.

Berdasarkan pernyataan responden bahwa sebagian besar responden memilih

asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya karena faktor manfaatnya lengkap yaitu

sebesar 50 persen. Kemudian faktor lain yang dipertimbangkan responden adalah

premi murah yaitu sebesar 41.67 persen. Kemudian faktor lain yang dinilai

penting adalah jaringan berkualitas 6.67 persen. Adapun pernyataan responden

tersebut disajikan pada Tabel 10

36

Tabel 10. Alasan memilih menggunakan Asuransi PT. Central Asia Raya

No. Alasan Memilih Menggunakan

Asuransi Kesehatan PT. Central Asia Raya (Lebih Dari satu)

Jumlah Persentase (%)

1. Preminya Murah 25 41,67 2. Manfaat Lengkap 30 50,00 3. Jaringannya Berkualitas 4 6,67 4 Program Community 1 1,67 Total 60 100,00

4.3. Customer Satisfaction Index (CSI)

Nilai mean (rata-rata) untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan

masing-masing atribut digunakan untuk menghitung CustomerSatisfaction Index

(CSI). Dari hasil perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa

Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut kualitas jasa dari asuransi PT.

Central Asia Raya adalah sebesar 77,45 persen

Tabel 11. Analisis tingkat kepuasan Customer Satisfaction Index

No Atribut-atribut Kepuasan Kepentingan

1 Kemudahan pendaftaran asuransi 3.90 4.37

2 Manfaat asuransi yang menarik 4.00 4.37

3 Harga premi yang ditanggung 3.87 4.27

4 Manfaat sesuai dengan premi 3.83 4.43

5 Kemudahan mengklaim 4.08 4.70

6 Kecepatan mengatasi klaim 3.98 4.60

7 Ketepatan memberikan solusi 3.62 4.37

8 Pelayanan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan 3.67 4.07

9 Kemudahan menemukan rumah sakit yang dirujuk 4.02 4.63

10 Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 3.95 4.17

11 komunitas sesama pengguna asuransi 3.53 3.42

12 Bentuk desain kartu asuransi menarik 3.35 3.22

13 Lambang asuransi menarik 3.35 3.22

37

14 Merk terkenal dan terpercaya 3.48 3.55

15 Petugas berpenampilan rapi dan sopan 3.8 3.83

16 Kondisi ruangan PT. Central Asia Raya bersih 3.73 4.03

17 Kondisi ruangan PT. Central Asia Raya sejuk 3.90 4.05

18 Lokasi PT. Central Asia Raya yang mudah dijangkau (strategis) 3.93 4.2

19 Promosi gencar 3.42 3.95

Jumlah 71.41 77.45

Rata-rata 3.76 4.08

Dari penilaian yang dilakukan oleh responden asuransi PT. Central Asia

Raya, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang

diberikan asuransi PT. Central Asia Raya sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari

indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 77,45%, artinya

adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66 – 0,80 yang berarti para responden

telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh asuransi PT. Central Asia Raya.

4.4. Analisa Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan Importance Performance Analysis.

Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 19 atribut

kualitas jasa yang telah dianalisa tersebut, maka 19 atribut tersebut akan

dikelompokkan menjadi empat kuadran. Kuadran pertama terletak di sebelah kiri

atas, Kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, Kuadran ketiga berada di

sebelah kiri bawah, dan Kuadran keempat berada di sebelah kanan bawah. Posisi

masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat

bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan

nasabah asuransi PT. Central Asia Raya.

Dengan menggunakan Importance and Performance Analysis maka

perusahaan dapat mengkaitkan antara pentingnya atribut-atribut kualitas jasa

tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh nasabah asuransi PT. Central Asia

38

Raya, sehingga memungkinkan pihak asuransi PT. Central Asia Raya untuk

memfokuskan usaha-usaha yang harus mereka lakukan.

Gambar 3.Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan

nasabah PT. Central Asia Raya

Keterangan :

1. Kemudahan pendaftaran asuransi 2. Manfaat asuransi yang menarik 3. Harga premi yang ditanggung 4. Manfaat sesuai dengan premi 5. Kemudahan mengklaim 6. Kecepatan mengatasi klaim 7. Ketepatan memberikan solusi 8. Pelayanan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan 9. Kemudahan menemukan rumah sakit yang dirujuk 10. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 11. Komunitas sesama pengguna asuransi 12. Bentuk desain kartu asuransi menarik 13. Lambang asuransi menarik 14. Merk terkenal dan terpercaya 15. Petugas berpenampilan rapi dan sopan 16. Kondisi ruangan PT. Central Asia Raya bersih 17. Kondisi ruangan PT. Central Asia Raya sejuk 18. Lokasi PT. Central Asia Raya yang mudah dijangkau (strategis) 19. Promosi gencar

Pada gambar 3 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang

mempengaruhi kepuasan nasabah asuransi PT. Central Asia Raya dalam

Kuadran I

Kuadran III

Kuadran II

Kuadran IV

39

kuadrannya masing-masing. Interpretasi dari Importance and Performance

Analysis itu dapat dilihat sebagai berikut:

1. Kuadran I

Kuadran I memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah,

tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan.Sehingga atribut-atribut yang

termasuk kuadran ini menjadi prioritas utama dalam peningkatan kinerjanya.

Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah :

1. Ketepatan memberikan solusi (7).

2. Pelayanan dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (8).

2. Kuadran II

Kuadran II menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh nasabah

asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya dan telah dilaksanakan dengan baik

oleh pihak manajemen Asuransi PT. Central Asia Raya, sehingga nasabah

menyatakan puas terhadap atribut-atribut yang berada pada kudran II

tersebut.Oleh sebab itu, atribut-aribut yang terdapat pada kuadran ini perlu

dipertahankan kinerjanya oleh pihak manajemen asuransi.Dalam hal ini asuransi

PT. Central Asia Raya sudah melakukan hal-hal yang tepat terhadap atribut-

atribut yang memang dinilai penting bagi nasabah. Atribut-atribut tersebut adalah

sebagai berikut:

1. Manfaat asuransi yang menarik

2. Kemudahan mendaftarkan asuransi

3. Harga premi yang ditanggung

4. Manfaat sesuai premi

5. Kemudahan mengklaim

6. Kecepatan mengatasi klaim

7. Kemudahan menemukan rumah sakit yang dirujuk

8. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan

9. Lokasi PT. Central Asia Raya mudah dijangkau (Strategi)

40

3. Kuadran III

Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki performance dan

importance yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan kurang

penting pengaruhnya oleh pelanggan. Atribut tersebut adalah sebagai berikut:

1. Komunitas sesami asuransi

2. Bentuk desain kartu asuransi yang menarik

3. Lambang asuransi yang menarik

4. Merk terkenal dan tepercaya

5. Promosi Gencar

4. Kuadran IV

Kuadran IV ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh

konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan menilai

kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atribut yang berada pada kuadran ini adalah

sebagai berikut:

1. Petugas berpenambilan menarik dan sopan

2. Kondisi ruangan PT. Central Asia raya yang sejuk

4.5.Uji Chi Square

Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametrik. Karena

termasuk dalam uji non parametrik, maka uji chi square dapat diterapkan untuk

pengujian data nominal dan nominal atau kategorik. Pengujian chi square biasa

digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data

observasi yang diharapkan (expected value).Berdasarkan sebaran data tersebut

dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi

lainya.Hasil penghitungan Chi Square dapat dilihat pada Lampiran 4.

a. Usia dengan kepentingan

Terdapat korelasi antara jenis kelamin dengan kepuasan responden.Hal ini

dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (7.543< 5,99) atau

dari P value (Asymp. Sig) < 5 persen (0,820 > 0,05). Kekuatan hubungan

antara usia dengan kepentingan responden tergolong sangat lemah, hal ini

dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi yg hanya sebesar 0,820.

41

b. Pendidikan Terakhir denga kepentingan

Tidak terdapat korelasi antara status pernikahan dengan kepuasan responden.

Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (17.67<

5.99) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 persen (0,126 > 0,05). Kekuatan

hubungan antara pendidikan terakhir dengan kepentingan responden tergolong

sangat lemah, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi hanya sebesar

0,126.

c. Pekerjaan dengan Kepentingan

Tidak terdapat korelasi antara usia dengan kepuasan responden. Hal ini dapat

dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (9.530< 12,59) atau dari

P value (Asymp. Sig) < 5 persen (0,300> 0,05). Kekuatan hubungan antara

pekerjaan dengan kepentingan responden tergolong sangat lemah, hal ini dapat

dilihat dari nilai korelasi kontingnesi hanya sebesar 0,300.

d. Kepemilikan dengan kepentingan

Tidak terdapat korelasi antara pendidikan terakhir dengan kepuasan responden.

Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (4.928<

12,59) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 persen (0,765> 0,05). Kekuatan

hubungan antara kepemilikan dengan kepentingan responden tergolong sangat

lemah, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi hanya sebesar 0,765.

e. Jumlah Tanggungan dan Kepentingan

Tidak terdapat korelasi antara pekerjaan dengan kepuasan responden.Hal ini

dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (23.739< 18,31)

atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 persen (0,095> 0,05). Kekuatan hubungan

antara jumlah tanggungan dengan kepentingan responden tergolong sangat

lemah, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi hanya sebesar 0,095.

f. Penghasilan dengan kepentingan

Tidak terdapat korelasi antara pendapatan dengan kepuasan responden. Hal ini

dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (14,793< 15,51)

atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 persen (0,253> 0,05). Kekuatan hubungan

antara penghasilan dengan kepentingan responden tergolong sangat lemah, hal

ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi hanya sebesar 0,253.

42

g. Pengeluaran dengan Kepentingan

Tidak terdapat korelasi antara jenis kelamin dengan kepuasan responden. Hal

ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (12,001<

15,51) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 persen (0,446> 0,05). Kekuatan

hubungan antara status pernikahan dengan kepuasan responden tergolong

sangat lemah, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi hanya sebesar

0,446.

Merupakan salah satu uji statistic non parametrik. Karena termasuk dalam

uji non parametrik, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data

nominal dan nominal atau kategorik. Pengujian chi square biasa digunakan untuk

mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang

diharapkan (expected value). Dari keseluruhan uji chi-square, p-value (usia,

pendidika terakhir, pekerjaan, kepemilikan, jumlah tanggungan, penghasilan,

pengeluaran) > alpha 5% sehingga tidak ada hubungan antara karakteristik

respondeng dengan kepauasan maupun dengan kepentingan.

43

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dalam penelitian ini maka dapat

disimpulkan :

a. Berdasarkan Jenis Kelamin, jumlah responden yang jenis kelamin laki-laki

maupn perempuan tidak berbedah jauh, sedangkan dari segi usia karakteristik

responden didominasi oleh responden yang berusia 31- 40 tahun. Mayoritas

responden berpindidikan sarjana. Responden yang berkerja sebagai pegawai

swasa sebanyak 90 persen dan mayoritas berpendapatan Rp 3.000.000 – Rp

5.000.000. Karakteristik umum perilaku pembelian didominasi oleh responden

yang mendapat informasi tentang asuransi PT. Central Asia Raya melalui teman.

b. Adapun dalam proses alasan memilih asuransi PT. Central Asia Raya

didominasi arena manfaatnya lengkap dan preminya murah. Informasi diperoleh

responden mayoritas berasal dari teman.

c. Hasil analisis dengan menggunakan analisis IPA maka atribut yang

diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut ketepatan memberikan solusi

dan pelayanan dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan.

d. Atribut yang harus dipertahankan kinerja pada saat ini adalah manfaat asuransi

yang menarik, kemudahan mendaftarkan asuransi, harga premi yang ditanggung,

manfaat sesua premi, kemudahan mengkalim, kecepatan mengatasi klaim,

kemudahan menemukan rumah sakit yang dirujuk, petugas ramah dan sopan

dalam memberikan pelayanan, lokasi asuransi PT. Central Asia Raya mudah

dijangkau (strategi).

e. Atribut yang mempunyai prioritas rendah adalah komunitas sesama asuransi,

bentuk desain kartu asuransi yang menarik, lambang asuransi yang menarik, merk

terkenal dan promosi gencar.

f. Atribut yang berlebihan menurut responden adalah atribut petugas

berpenampilan menarik daN sopan, kondisi ruangan PT. Central Asia Raya yang

sejuk. Atribut-atribut tersebut berada di kuadran D yang menunjukkan indikator

pemasaran yang dirasa tidak penting oleh konsumen dan dilaksanakan dengan

baik.

44

g. Hasil analisis CSI adalah 0,7745 atau 77, 45. Nilai indeks kepuasan konsumen

sebesar 79,95persen menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas

terhadap atribut pelayanan asuransi PT. Central Asia Raya.

h. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa hubungan antara

karakteristik responden dengan kepentingan hubungan antara karakteristik

respnden dengan kepuasan sama-sama tidak ada hubungan

2. Saran

Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis, asuransi PT.

Central Asia Raya perlu melakukan perbaikan atau peningkatan kinerja pada

atribut ketepatan memberikan solusi dan pelayanan dengan prosedur dan

kebijakan yang ditetapkan. Untuk meningkatkan atau memperbaiki kinerja

tersebut hendaknya pihak manajemen asuransi PT. Central Asia Raya meninjau

kembali ke bagian costumer services serta bagian klaim.

DAFTAR PUSTAKA

Badan Pusat Statistik. 2003. Statistik Nasional Indonesia. BPS, Bogor Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. 2006. Buku Data Pariwisata Kota Bogor. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. Bogor.

Engel, 1994. Perilaku Konsumen (Terjemahan). Binarupa Aksara, Jakarta.

Henson, M. 2009. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Penggunaan Quality Function Deployment (QFD) Pada Café Seberang Cabang Bogor. Skripsi Pada Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

http://www.cps-sss.org/web/home/kabupaten/kab/Kota+Bogor

(Diakses Tanggal 24 Juli 2010) Ikwan, M. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Café-Bogor.

Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Irawan, H. 2003. Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Kepuasan Pelanggan./http://digilib.unnes.ac.id/gsdl/collect/skripsi/archives/HASH018b. dir/doc.pdf (Diakses Tanggal 24 Juli 2010)

Kotler,P. 1997. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium, Jilid 1.

Prenhallindo, Jakarta.

Kotler,P. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). Edisi Millenium. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler,P. 2004. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium, Jilid 1.

Prenhallindo, Jakarta.

Kurniawan, N. 2007.Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Di Restoran Macaroni Panggang Bogor.Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Puspitasari, E. 2009.Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk

Dan Jasa Pelayanan Di Restoran Burger & Grill-Depok.Skripsi pada

Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction.PT.Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen – Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Santoso, S. 1999. Aplikasi Excel dalam Statistik Bisnis. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta.

Pengertian Pelanggan.http://ammarawirausaha.blogspot.com/2009/10/pengertian pelanggan.html (Diakses 24 Juli 2010)

Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Wulansari. E. 2007. Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Perusahaan Daerah Air Minum. http://digilib.unnes.ac.id/gsdl/collect/skripsi/HASH018b.dir/doc.pdf

(Diakses Tanggal 24 Juli 2010)

LAMPIRAN

Terima kasih atas kesediaan Anda meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan bahan penelitian untuk penyusunan skripsi DAMAYANA, NRP H24076025, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Partisipasi Bapak/Ibu/Saudara(i) sangat saya harapkan dalam mengisi kuesioner ini. Masukan dan informasi yang diberikan akan sangat berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan PT. Cental Asia Raya. Saya harapkan informasi yang diberikan adalah sesuai dengan dengan keyakinan Bapak/Ibu/Saudara(i). Saya menjamin kerahasiaan informasi yang diberikan. Bila terdapat kesulitan menjawab, dapat bertanya langsung kepada saya.

Dengan ini saya mengucapkan terima kasih atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.

Nama Responden : Petunjuk : Anda diminta untuk memberi tanda (X) untuk menjawab pertanyaan di bawah ini. I. Screening

1. Apakah saat ini Anda pengguna Asuransi kesehatan di PT. Central Asia Raya? a. Ya b. Tidak Jika Anda menjawab Tidak, maka tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini.

II. Karakteristik Responden

1. Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia

a. < 20 tahun c. 31-40 tahun e. > 50 b. 21-30 tahun d. 41-50 tahun

3. Pendidikan terakhir :

a. SD d. Diploma g. Doktor/S3

b. SLTP e. Sarjana/S1 h. Tidak Sekolah

c. SLTA f. Master/S2

4. Pekerjaan :

a. Pelajar/Mahasiswa d. Wiraswasta

b. Ibu Rumah Tangga e. Pensiunan

c. Pegawai Negeri f. Pegawai Swasta

Lainnya, sebutkan......

5. Dimana tempat tinggal Anda saat ini? a. Rumah Sendiri c. Rumah sewa (kontrak/kost)

b. Rumah Orang tua d. Lainnya, sebutkan..................

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH ASURANSI KESEHATAN DI PT. CENTRAL ASIA RAYA

LAMPIRAN 1

6. Berapakah jumlah tanggungan anda saat ini

a. Sendiri d. Sendiri Istri/Suami dan Anak dua b. Sendiri Istri/Suami e. Sendiri Istri/Suami dan Anak tiga c. Sendiri Istri/Suami dan Anak Satu

7. Berapa rata-rata penghasilan Anda dalam sebulan?

a. ≤ Rp 3.000.000 d. > Rp 8.000.000 b. Rp 3.000.001 – Rp 5.000.000

c. Rp. 5.000.001 – Rp 8.000.000

8. Berapa rata-rata pengeluaran Anda untuk Asuransi Kesehatan dalam satu bulan? (termasuk jika Anda memiliki tanggungan)

a. ≤ Rp 100.000 d. Rp 500.001 – Rp 1.000.000 b. Rp 100.001 – Rp 200.000 e. > Rp 1.000.000

c. Rp. 200.001 – Rp 500.000 9. Dari manakah Anda pertama kali mengetahui Asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya? (Dapat memilih lebih dari satu) a. Keluarga d. Iklan Media Cetak (Majalah, Surat Kabar, Brosur) b. Teman e. Lainnya, sebutkan........... c. Iklan Media Elektronik (TV dan Radio)

10. Apa alasan Anda memilih untuk menggunakan Asuransi Kesehatan PT. Central Asia Raya? a. Preminya murah d. Trendi b. Manfaatnya Lengkap e. Program community nya menarik

c. Jaringannya Berkualitas f. Lainnya, sebutkan......

11. Apakah Anda memiliki tanggungan untuk layanan asuransi kesehatan di PT. Central Asia Raya?

a. Ya, ..... orang b. Tidak

12. Apakah Anda memiliki tanggungan untuk layanan asuransi kesehatan di perusahaan

lain? a. Ya, ...... orang b. Tidak

13. Kepuasan Responden Petunjuk pengisian bagian pengukuran tingkat kepuasan dan kepentingan.

“Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Kepuasan yang Anda terima

sebagai pengguna asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya. Berilah tanda ( X ) pada kolom jawaban

yang diharapkan atau dirasakan.

Keterangan Tingkat Kepentingan : TP = Tidak Penting P = Penting KP = Kurang Penting SP = Sangat Penting CP = Cukup Penting

Keterangan Tingkat Kepuasan : TP = Tidak Puas P = Puas KP = Kurang Puas SP = Sangat Puas CP = Cukup Puas

No

Atribut

Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan SP P CP KP TP SP P CP KP TP

Reliability (Keandalan) 1. Kemudahan pendaftaran asuransi 2. Manfaat asuransi yang menarik 3. Harga premi yang ditanggung 4. Manfaat sesuai dengan premi Responsiveness (Cepat tanggap)

5. Kemudahan mengklaim 6. Kecepatan mengatasi klaim Assurance (Jaminan)

7. Ketepatan memberikan solusi 8. Pelayanan sesuai dengan prosedur

dan kebijakan yang ditetapkan

9. Kemudahan menemukan rumah sakit yang dirujuk

Emphaty (Empati)

10. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan pada setiap nasabah

11. Komunitas sesama pengguna asuransi Tangible (Kasat mata)

12. Bentuk desain kartu asuransi menarik 13. Lambang asuransi menarik 14. Merk terkenal dan terpercaya 15. Petugas berpenampilan rapi dan

sopan

16. Kondisi ruangan PT. CAR yang bersih

17. Kondisi ruangan PT. CAR yang

sejuk 18. Lokasi PT. CAR yang mudah

dijangkau (Strategis)

19. Promosi gencar Kritik dan Saran : ..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

-Terima Kasih -