analisis kepuasan konsumen terhadap fasilitas … · perusahaan untuk memiliki suatu strategi...
TRANSCRIPT
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP FASILITAS RUANG TUNGGU
TERMINAL BANDARA ADISUTJIPTO Studi Kasus Pada PT(Persero) Angkasa Pura I Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh:
Damasus Dema Kokoh Santosa NIM : 002214175
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2007
i
ii
iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Live is to day, learn of yesterday. Dream of tomorrow..”
“Kejujuran adalah kunci kehidupan”
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Bapak dan Ibuku tercinta, adik-adikku tersayang,
dan Shella manisku yang selalu memberiku dukungan dan semangat.
“Tuhan Yesus dan Bunda Maria” yang selalu menyertai setiap langkahku.
iv
v
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP FASILITAS RUANG
TUNGGU TERMINAL BANDARA ADISUTJIPTO
Studi Kasus Pada PT (persero) Angkasa Pura I
di Yogyakarta.
Damasus Dema Kokoh Santosa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1) profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta; dan 2) Tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta; 3) Perbedaan tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan fasilitas terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan.
Penelitian ini menggunakan Analisis Persentase dengan pengukuran Skala Likert untuk penyelesaian masalah pertama, Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan dengan pengukuran Skala Likert untuk menyelesaikan permasalahan kedua dan Analisis Chi-Square dengan pengukuran Skala Likert untuk menyelesaikan permasalahan ketiga. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan 100 sampel yang diperoleh dengan cara Purposive Sampling.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa: 1) karakteristik atau profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, Bandara Adisutjipto sebagian besar berjenis kelamin Pria, berusia antara 29-39 tahun, pendidikan terakhir D3/S1/S2/S3, status pekerjaan adalah pegawai swasta, dengan pendapatan per bulan antara Rp.2.000.000-Rp.6.000.000. 2) pendapat konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto, menyatakan bahwa sebagian besar konsumen merasa sangat puas yaitu 61% responden merasa “sangat puas”, 18% responden merasa “puas”, serta 21% responden merasa “tidak puas”; dan 3) ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto berdasarkan aspek golongan usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan.( F=100 ; p≤ 0,05)
vi
ABSTRACK
AN ANALYSIS ON CUSTOMERS’ ATTITUTES TOWARD THE WAITING ROOM FACILITY AT THE ADISUTJIPTO AIRPORT
A Case Study at the Adisutjipto Airport
in Yogyakarta.
Damasus Dema Kokoh Santosa Sanata Dharma University
Yogyakarta 2007
This research aims to find out : 1) the profile of customers who use the waiting room facility at Adisutjipto Yogyakarta Airport; 2) the level of customers’ attitutes after utiliting the waiting room facility at Adisutjipto Airport; 3) the differences of the attitutes based on age, gender, recent educational background, occupation, and income.
This research applies percentage analysis on the Likert Scale to address the first problem. Analysis of customers’ attitutes uses index analysis on the Likert scale to address the second problem. While to address the third problem, Chi-Square analysis on the Likert scale is applied. Data collection techniques which are applied in this research are interview and documentation. Purposive sampling is used to select the 100 samples.
The findings of the analysis show that: 1) characteristics or profiles of the customers of Adisutjipto Airport waiting room are mostly male, 29-39 years old with recent educational background of D3/S1/S2/S3, occupation status is private employee with income per month of Rp. 2.000.000 to Rp. 6.000.000. 2) Most of the customers’ are satisfied. The statistics show that 61% of respondents feel “very satisfied”, 18% “satisfied” while the rest of 21% respondents say that they are “unsatisfied”; and 3) there are differences on the level of customers’ attitutes toward the waiting room facility in Adisutjipto Airport Terminal based on age, gender, recent educational background, occupation status, and income per month( F=100 ; p 0,05). ≤
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Bapa di Surga atas segala berkat dan
karunia yang melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
baik. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma,
Yogyakarta.
Skripsi ini tersusun berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak,
untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto. G, M.Si., selaku Ketua Jurusan
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
3. Bapak Drs. Marianus MM. MM, selaku Dosen Pembimbing I yang dengan
sabar telah membimbing, mengarahkan dan mendukung penulis selama
penulisan skripsi ini.
4. Ibu Josephine Wuri S.E., MSi., selaku Dosen Pembimbing II yang dengan
sabar telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan
pengarahan, koreksi dan saran selama penulisan skripsi ini.
5. Bapak Drs. Aryadi Subagyo, selaku General Manager PT (Persero)
Angkasa Pura I yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk
melakukan penelitian.
viii
6. Mbak Tri yang telah membantu penulis dalam mendapatkan data-data
yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.
7. Para konsumen pengguna jasa penerbangan, Bandara Adisutjipto selaku
responden yang telah bersedia mengisi kuesioner yang digunakan dalam
penelitian ini.
8. Bapak Heri, Ibu Mardiyanti, Mbah Cipto, Adi, Dita, Shella, yang telah
senantiasa memberikan dukungan moral dan material kepada penulis
selama kuliah.
9. PakDhe Santos,Budhe, mas Anton, mba Esty, mba Tea yang telah
memberikan dukungan moral dan material dalam penyusunan skripsi ini.
10. Keluarga Bapak Jarot, Jati, Dhita, Heru, Tiok, Bento, Rhino yang telah
memberikan dukungan moral dan material dalam penyusunan skripsi ini.
11. Keluarga Bapak Maryono yang telah memberikan dukungan moral dan
material dalam penyusunan skripsi ini.
12. Mas Kentot yang telah memberikan dukungan moral dan material dalam
penyusunan skripsi ini.
13. Shella Rani yang telah memberikan perhatian, pengertian, penghiburan
dan dukungan mental sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
14. Teman-teman kuliah (Deda, Sulo, Opan, Koh Juss, Timbol, Chess, Joko,
Br, Antok, Aon, Bayu, Feri, Jati, mbak Sari) dan semua saja yang telah
memberikan dukungan dalam penulisan skripsi ini.
ix
15. Teman-teman Pencinta Alam (Astri, Elsa, Kak Erni, Om Valent, MBX,
Pu2t, Si Dul, Plenso, Mas Gondrong, Mas Londo dan Mas Sigit) yang
telah memberikan semangat untuk berjuang menyelesaikan skripsi ini.
16. Teman-teman Mudika (Kondre, Danu, Rista, Febri, Dody, Alma, Gata,
Novi, Yono, Felik dan lain-lain) yang telah memberikan semangat untuk
berjuang menyelesaikan skripsi ini.
17. Serta semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini
yang tidak bisa disebutkan satu per satu.
Skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat
terbuka dan berterima kasih atas kritik dan saran yang bersifat membangun. Akhir
kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang
membaca.
Yogyakarta, 15 Agustus 2007
Penulis
Damasus Dema Kokoh.S
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN......................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................ iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ v
ABSTRAK ..................................................................................................... vi
ABSTRACK ................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................................. xi
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv
BAB I. PENDAHULUAN ........................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
B. Perumusan Masalah ..................................................................... 3
C. Batasan Masalah ........................................................................... 4
D. Tujuan Penelitian ......................................................................... 5
E. Manfaat Penelitian ....................................................................... 6
F. Sistematika Penulisan .................................................................. 7
xi
BAB II. LANDASAN TEORI ....................................................................... 9
A. Pemasaran .................................................................................... 9
B. Produk ........................................................................................... 9
C. Pasar atau Konsumen .................................................................. 11
D. Konsep Kepuasan Konsumen ...................................................... 16
E. Teori Kepuasan Konsumen .......................................................... 21
F. Hipotesis ................................................................................... 24
BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................... 25
A. Jenis Penelitian ............................................................................ 25
B. Waktu dan Tempat Penelitian ...................................................... 25
C. Subjek dan Objek Penelitian ........................................................ 26
D. Variabel Penelitian ....................................................................... 26
E. Sumber Data ................................................................................ 27
F. Metode Pengumpulan Data ......................................................... 27
G. Populasi dan Sampel ................................................................... 28
H. Metode Pengambilan Sampel ...................................................... 29
I. Metode Pengujian Instrumen........................................................ 30
J. Teknik Analisis Data .................................................................... 33
BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................... 38
A. Profil Perusahaan ........................................................................ . 38
B. Sejarah Bandar Udara Adisutjipto Yogyakarta .......................... . 39
C. Visi dan Misi Perusahaan ........................................................... . 40
D. Tujuan Perusahaan ..................................................................... . 41
xii
E. Produk Pelayanan Jasa Kebandarudaraan ................................... . 42
F. Bidang Pelayanan dan Pengusahaan .......................................... . 43
G. Potensi Bandar Udara Adisutjipto................................................ 44
H. Personalia . .................................................................................. 49
BAB V. ANALISIS DATA ........................................................................... 58
A. Karakteristik Responden ............................................................ . 58
B. Pengujian Validitas dan Reabilitas ............................................. . 61
C. Analisis Indek Kepuasan Konsumen .......................................... . 64
D. Analisis Chi-Square .................................................................... . 66
E. Pembahasan ................................................................................ 73
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................... 77
A. Kesimpulan ................................................................................. . 77
B. Saran . .................................................................................. 79
C. Keterbatasan Penelitian .............................................................. . 80
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel IV.1. Total Pergerakan Lalu Lintas Angkutan Udara Bandar Udara Adisutjipto Tahun 2002-2006 .............................. 48
Tabel IV.2. Jumlah Tenaga Kerja Masing-masing Divisi .............................. 49
Tabel V.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................. 58
Tabel V.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................. 59
Tabel V.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Terakhir ........................................................................................ 59
Tabel V.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan.............. 60
Tabel V.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Aspek Tingkat
Pendapatan per Bulan................................................................... 60
Tabel V.6. Hasil Uji Validitas Harapan dan Kinerja ...................................... 62
Tabel V.7. Uji reabilitas .................................................................................. 64
Tabel V.8. Perhitungan IKP............................................................................ 65
Tabel V.9. Jumlah Responden Berdasarkan IKP............................................ 66
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar IV.1. Struktur Organisasi Bandara Adisutjipto.....................................57
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I : Kuesioner
Lampiran II : Dokumentasi
Lampiran III : Hasil Validitas dan Reliabilitas Harapan
Lampiran IV : Hasil Validitas dan Reliabilitas Kinerja
Lampiran V : Data Hasil Kuesioner
Lampiran VI : Hasil IKP
Lampiran VII : Hasil Persentase
Lampiran VIII : Hasil Chi-Square
Lampiran IX : Tabel R 5%
Lampiran X : Tabel Chi-Square
Lampiran XI : Surat Ijin Penelitian dari Bandara Adisutjipto.
xv
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Sejalan dengan diberlakukannya perdagangan bebas se-Asia Tenggara
(AFTA: Asean Free Trade Area) akan memberi kesempatan bagi setiap warga
negara ASEAN dan dunia untuk bebas berdagang di daerah ASEAN dan dunia.
Dengan AFTA tersebut maka akan semakin banyak produk maupun jasa yang
dipasarkan baik yang diproduksi dari dalam atau dari luar negeri. Hal ini akan
memberi dampak keberuntungan bagi konsumen karena mempunyai kesempatan
untuk memilih produk atau jasa yang sesuai dengan harapan dan keinginannya.
Semakin banyak pilihan produk atau jasa bagi konsumen mengharuskan
perusahaan untuk memiliki suatu strategi keunggulan dalam bersaing agar dapat
mempertahankan kelangsungan hidupnya dan dapat memperoleh laba yang
diharapkan. Strategi yang dilakukan oleh perusahaan sebaiknya memfokuskan
pada harapan dan kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan maka
konsumen akan merasa tidak puas apabila kinerja sesuai dengan harapan maka
konsumen akan merasa puas. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan maka
konsumen akan sangat puas.
1
2
Masyarakat semakin kritis dalam menilai suatu kualitas pelayanan. Ini
disebabkan oleh semakin tingginya tingkat kesadaran akan hak untuk
memperoleh pelayanan dengan sebaik-baiknya, sebesar yang dibayarnya.
Kesadaran itu sangatlah tinggi dalam lingkup pelayanan transportasi udara, karena
merupakan transportasi terpandang, dengan konsumen masyarakat kelas
menengah keatas.
Pembangunan disektor perhubungan harus ditunjang dengan pengembangan,
pemeliharaan dan penyediaan fasilitas – fasilitas jasa perhubungan udara termasuk
Bandar Udara. Penyediaan Fasilitas – fasilitas tersebut diharapkan mampu
memberikan kenyamanan, kemudahan dan keamanan bagi para pengunjung.
Fasilitas-fasilitas yang ada di bandara antara lain :
1. Fasilitas landasan pacu untuk pendaratan dan penerbangan pesawat
2. Fasilitas Kesen(gardu pandang)
3. Fasilitas terminal
4. Fasilitas Listrik
5. Fasilitas Apron
6. Fasilitas gedung
Dari beberapa fasilitas di atas yang menjadi perhatian penulis yaitu
mengenai fasilitas Ruang Tunggu terminal bandara, karena yang menjadi tujuan
langsung dan berkumpulnya pengguna jasa penerbangan adalah ruang tunggu.
Maka untuk memenuhi permintaan dari konsumen sehingga konsumen merasa
betah dan dapat memenuhi kebutuhan selama menunggu penerbangan, maka
didalam fasilitas ruang tunggu tersebut juga terdapat fasilitas – fasilitas penunjang
3
(jasa non aero) yang nantinya konsumen dapat menikmatinya secara langsung
sehingga tidak merasa jenuh saat menunggu. Adapun fasilitas – fasilitas
penunjang yang terdapat di dalam ruang tunggu yang juga merupakan bagian dari
fasilitas terminal dan konsesioner antara lain :
a. Tempat duduk
b. Televisi
c. Koran
d. AC
e. Ruangan untuk perokok
f. Viewer : informasi untuk
mengetahui pesawat
datang dan pergi
g. ATM
h. Wartel
i. Kios – kios souvenir dan kafe
j. Biro pelayanan penerbangan
k. Warnet
l. Toilet
m. Penjualan tiket penerbangan.
Fasilitas yang memadai dan mencukupi yang diberikan pihak bandara
diharapkan dapat memberikan kepuasan bagi konsumen sebagai sarana penunjang
penerbangan serta memudahkan konsumen untuk mendapatkan yang mereka
butuhkan tanpa harus membeli dari luar lingkungan Bandara.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan – permasalahan yang
dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana profil konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu
internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta?
4
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu
internal, terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta?
3. Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap
fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto ditinjau dari
aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan,
dan tingkat pendapatan per bulan?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis memberi batasan penelitian ke dalam beberapa
hal sebagai berikut:
1. Responden yang diteliti berusia antara 17 – 50 tahun. Peneliti
menetapkan usia responden yang diteliti tersebut berdasarkan
keyakinan bahwa dalam usia tersebut responden mempunyai kekuatan
untuk menentukan pilihan dalam memilih produk.
2. Penelitian dibatasi pada kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang
tunggu internal yang ditawarkan oleh Bandara Udara Adisudjipto.
3. Fasilitas Terminal yang diteliti adalah ruang tunggu internal,
khususnya pada ruang tunggu keberangkatan.
4. Karakteristik responden yang diteliti meliputi:
1. Usia :
17-28 tahun
29-39 tahun
40-50 tahun
5
2. Jenis kelamin :
Pria / Wanita
3. Pendidikan Terakhir :
SD/SMP
SMA/STM
D3/S1/S2/S3
4. Status Pekerjaan:
Pelajar/ Mahasiswa
Pegawai Negeri Sipil/PNS
Wiraswasta
Pegawai Swasta
Ibu Rumah Tangga
5. Tingkat Pendapatan per bulan:
< Rp2.000.000,00
Rp 2.000.000,00 – Rp 6.000.000,00
> Rp 6.000.000,00
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bagaimana profil konsumen yang menggunakan
fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara Adisutjipto
Yogyakarta.
6
2. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen setelah
menggunakan fasilitas ruang tunggu internal, terminal Bandara
Adisutjipto Yogyakarta.
3. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen setelah
menggunakan fasilitas terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari
aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan
dan tingkat pendapatan per bulan.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Bandara
Pada akhirnya penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran bagi pihak bandara untuk menentukan kebijakan
pemenuhan kepuasan pada konsumen sehubungan dengan fasilitas
yang disediakan. Dengan demikian, pihak Bandara dapat
meningkatkan pelayanan yang lebih baik sehingga tujuan perusahaan
dapat dicapai.
2. Bagi Universitas
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan
khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa dan dapat digunakan sebagai
bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah.
3. Bagi Penulis
Diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas dan dapat
mengembangkan cara berpikir dan ilmu yang telah diperoleh di
bangku kuliah.
7
F. Sistematika Penulisan
BAB I. PENDAHULUAN
Bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
BAB II. LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan tentang pengertian pemasaran, produk, pasar atau
konsumen, konsep kepuasan konsumen, dan teori kepuasan
konsumen.
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisikan jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek
dan obyek penelitian, variabel penelitian, sumber data, metode
pengumpulan data, populasi dan sampel, metode pengambilan sampel,
metode pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini menjelaskan tentang profil perusahaan, sejarah perusahaan,
visi dan misi perusahaan, arah pengusahaan perusahaan, tujuan
perusahaan, produk pelayanan jasa kebandarudaraan, potensi
perusahaan, bidang pelayanan dan pengusahaan perusahaan, sumber
daya manusia, dan personalia.
8
BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan analisis data dan pembahasan tentang profil, tingkat
kepuasan, dan perbedaan tingkat kepuasan konsumen seteah
menggunakan fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto
Yogyakarta.
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran dari hasil analisis data dan
pembahasan yang telah dilakukan.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu
dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat
penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain (Philip
Kottler dan Armstrong 2001 : 6). Definisi sosial menunjukkan peran yang
dimainkan oleh pemasaran di masyarakat. Peran pemasaran adalah ”menghasilkan
standar hidup lebih tinggi”Definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan
sebagai ” seni menjual produk”
B. Produk
Produk adalah setiap tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan. Produk mencakup barang, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat,
properti, organisasi, informasi, dan gagasan (Kottler 2000 : 13) Pemasaran
umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan, dan
menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan. Berikut adalah
wujud dalam melakukan pemasaran :
a. Barang
Barang adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi sehingga dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kottler dan Armstrong 2001 : 9).
9
10
b. Jasa
Jasa adalah segala aktifitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun (Kottler dan Armstrong 2001 : 274 ).
c. Pengalaman
Dengan merangkai – rangkaikan beberapa barang dan jasa, seseorang
dapat menciptakan, mempergelarkan, dan memasarkan pengalaman.
d. Peristiwa
Peristiwa disini yaitu pemasar menggunakan waktu – waktu bersejarah
untuk dijadikan produk pemasaran.
e. Orang
Orang tidak hanya menjadi pelaku pemasaran tetapi orang juga bisa
menjadi media pemasaran.
f. Tempat
Lokasi strategis dan mudah terjangkau diharapkan calon pembeli dapat
tertarik dan melakukan transaksi.
g. Properti
Properti adalah hak kepemilikan tak berwujud baik itu benda nyata atau
finansial.
h. Organisasi
Kumpulan dari beberapa perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan
dan membangun citra yang kuat dan menyenangkan pikiran publik
mereka.
11
i. Informasi
Informasi dapat digunakan sebagai pedoman yang terukur dan terstruktur
dalam melaksanakan kegiatan perusahaan dalam jangka waktu tertentu.
j. Gagasan
Produk dan jasa merupakan platform untuk menyerahkan beberapa
gagasan atau manfaat.
C. Pasar atau Konsumen
Pasar atau Konsumen disini adalah orang – orang yang menggunakan jasa
kebandarudaraan yang memiliki tujuan penerbangan yang bervariasi serta
konsumen yang juga bervariasi dalam usia, pendapatan, tingkat pendidikan dan
selera. Mereka membeli barang dan jasa dengan perbedaan yang amat besar.
Faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian (Kottler 2000:183):
1. Faktor Budaya
a. Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling mendasar.
Anak – anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan
perilaku keluarganya serta lembaga – lembaga penting lain. Nilai –
nilai yang dapatkan adalah sebagai berikut : prestasi dan
keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan,
kenikmatan materi, individualisme, kebebasan, kenikmatan
eksternal, humanisme, dan berjiwa muda.
12
b. Sub – Budaya
Masing – masing budaya terdiri dari sub – budaya yang lebih kecil
yang memberikan lebih banyak ciri – ciri dan sosialisasi khusus bagi
anggotanya. Sub – budaya terdiri dari kebangsaan, ras, agama, dan
daerah geografis. Banyak sub – budaya yang membentuk segmen
penting, dan pemasar sering merancang produk dan program
pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
c. Kelas Sosial
Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan
permanen, yang tersusun secara hierarkis dan yang anggotanya
menganut nilai – nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan, tetapi juga
indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan, dan tempat tinggal.
Kelas sosial berbeda dalam hal busana, cara berbicara, preferensi
rekreasi dan banyak ciri – ciri yang lain.
2. Faktor Sosial
a. Kelompok Acuan
Seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh
langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang
dinamakan kelompok keanggotaan yang terdiri dari kelompok
primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja.
13
b. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian
yang luas. Pemasar tertarik pada peran dan pengaruh relatif suami,
istri, dan anak – anak dalam membeli berapa produk dan jasa. Istri
biasanya bertindak sebagai agen pembelian utama keluarga, dan
untuk produk dan jasa yang mahal istri dan suami terlibat dalam
pengambilan keputusan.
Riset pasar memahami : wanita memiliki atau sangat mempengaruhi
kebanyakan keputusan pembelian.
c. Peran dan Status
Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh
seseorang. Masing – masing peran menghasilkan status.
3. Faktor Pribadi
a. Usia dan Tahap Siklus Hidup
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya.
Orang dewasa mengalami ”perjalanan” dan ”perubahan” sepanjang
hidupnya. Pemasar memberikan perhatian yang besar pada
perubahan situasi dan dampak situasi itu terhadap perilaku
konsumen.
b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi
Pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi. Pemasar berusaha
mengidentifikasi kelompok profesi yang memiliki minat di atas rata
14
– rata atas produk dan jasa mereka. Perusahaan bahkan dapat
mengkhususkan produknya untuk kelompok profesi tertentu.
Pemasar barang – barang yang peka terhadap harga terus – menerus
memperhatikan kecenderungan penghasilan pribadi, tabungan dan
tingkat suku bunga.
c. Gaya Hidup
Adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam
aktifitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan
”keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan
lingkungannya. Para pemasar mencari hubungan antara produk
mereka dan kelompok gaya hidup. Dengan demikian, pemasar dapat
dengan jelas mengarahkan mereknya ke gaya hidup orang yang
berprestasi.
d. Kepribadian dan Konsep-Diri
Masing – masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang
mempengaruhi perilaku pembeliannya.
Kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang berbeda
dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif
konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Ciri – ciri
kepribadian kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan,
kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri, dan kemampuan
beradaptasi.
15
Konsep-Diri ( citra pribadi) seseorang. Pemasar berusaha
mengembangkan citra merek yang sesuai dengan citra pribadi pasar
sasaran.
4. Faktor Psikologis
a. Motivasi
Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu.
Beberapa kebutuhan bersifat biogenis; muncul karena tekanan
biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Psikogenis; muncul dari
tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan,
atau rasa keanggotaan kelompok. Motif adalah kebutuhan yang
cukup mendorong seseorang untuk bertindak.
b. Persepsi
Adalah proses yang digunakan oleh seorang indifidu untuk memilih,
mengorganisasi, dan mengintepretasi masukan – masukan informasi
guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
c. Pembelajaran
Saat orang bertindak, mereka bertambah pengetahuannya.
Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul
dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia adalah hasil dari
belajar. Pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara
dorongan, rangsangan, petunjuk bertindak, tanggapan, dan
penguatan. Dorongan adalah rangsangan internal yang kuat yang
16
mendorong tindakan. Petunjuk adalah rangsangan kecil yang
menentukan kapan, di mana, dan bagaimana tanggapan seseorang.
d. Keyakinan Sikap
Keyakinan adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang
tentang suatu hal. Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan,
pendapat, atau kepercayaan. Kesemuanya itu mungkin dan tidak
mungkin mengandung faktor emosional.
Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan
tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan
bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan.
D. Konsep Kepuasan Konsumen
Konsep tentang kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Untuk dapat
mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami
sebab-sebab kepuasan. Definisi kepuasan konsumen menurut beberapa ahli :
1. Menurut JF. Engel (Tjiptono, Fandy, 2000:24) yaitu kepuasan konsumen
merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) yang diperoleh
tidak memenuhi harapan konsumen.
2. Menurut Day (Tjiptono, Fandy, 2000:24) kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian
17
yang dirasakan antara harapan sebalumnya (atau norma kinerja lainnya )
dan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakaiannya.
3. Menurut Philip Kotler (2000:24) kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.
Ada kesamaan diantara definisi di atas yaitu yang menyangkut komponen
kepuasan konsumen (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya
harapan konsumen merupakan perkiraan dan keyakinan konsumen tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk.
Sedangkan kenerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang
ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Konsumen yang puas akan
setia lebih lama, kurang sensitif pada harga dan memberikan komentar baik
tentang perusahaan. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat yaitu
a. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen/pelanggan menjadi
harmonis.
b. Memberikan dasar bagi pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.
f. Laba yang diperoleh meningkat.
18
Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah konsep penting dalam
konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum
bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka
cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang
lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut.
Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan
keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada
konsumen lainnya.
Melihat tingginya tingkat kepentingan pada pemasaran, kepuasan telah
menjadi subyek dari beberapa penelitian konsumen yang dilakukan dengan
gencar. Walaupun ada beberapa macam pendekatan yang tersedia, hal yang cukup
paling banyak diteliti adalah apa yang disebut pradigma ketidakcocokan yang
diajukan oleh Oliver. Pendekatan ini mamandang ketidakpuasan terhadap produk
dan merek sebagai hasil dari dua variabel kognitif lainnya, harapan pra pembelian
dan ketidakcocokan.
Harapan pra pembelian (prepurchase expectations) adala kepercayaan
tentang kinerja suatu produk yang diperkirakan akan muncul; ketidakcocokan
(disconfirmation) adalah perbedaan antara harapan pra pembelian dan persepsi
pasca pembelian. Harapan pra pembelian dapat dipenuhi ketika kinerja produk
sesuai dengan apa yang diharapkan, ketidakcocokan positif (positif
disconfirmation) terjadi ketika kinerja produk ternyata lebih baik dari apa yang
diharapkan. Kepuasan terjadi ketika kinerja produk paling tidak sama seperti apa
yang diharapkan; ketidakpuasan terjadi ketika kinerjanya lebih buruk dari apa
19
yang diharapkan. Berdasarkan pada ide diatas, Oliver mendefinisikan kepuasan
sebagai berikut (J. Paul Peter and Jerry C. Olson. 2000:157-158)
Kepuasan mungkin mudah dimengerti jika digambarkan sebagai suatu evaluasi terhadap surprise yang melekat pada suatu pengakuisisikan produk dan/atau pengalaman mengkonsumsi. Intinya, kepuasan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dilipatgandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam konsumen tentang pengalaman pengkonsumsian. Terlebih lagi, rasa heran atau kegairahan yang disebabkan oleh evaluasi ini dianggap memiliki tenggang waktu yang terbatas sehingga kepuasan dengan segera melarut ke dalam (namun demikian tidak terlalu mempengaruhi) sikap keseluruhan terhadap pembelian produk. Khususnya yang berkaitan dengan lingkungan pengecer khas.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan konsumen (juga konsumen perusahaan
pesaing). Philip Kottler (2000 :158) mengemukakan 4 metode untuk mengukur
kepuasan konsumen, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan ( customer
oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan.
Misalnya dengan menggunakan media kotak saran, menyediakan kartu
komentar atau menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines).
2. Survai kepuasan konsumen
Penelitian kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan
metode survai. Misalnya melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara, diantaranya:
20
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan
seperti “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap fasilitas
terminal Bandara Adisutjipto, Yogyakarta pada skala berikut:
sangat tidak puas, tidak puas, netrall, puas, sangat puas.”
b. Derived dissatisfaction
Pernyataan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni
besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu:
1) Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan.
2) Saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance- performance analysis
Dimana responden diminta untuk meranking berbagai elemen
atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen tersebut dan juga meranking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.
21
3. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen
atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost
shopper menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Lost customer analysis
Dalam metode ini perusahaan berusaha menghubungi para
konsumennya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab
terjadinya hal tersebut yang sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan
loyalitas konsumen.
E. Teori Kepuasan Konsumen
Teori kepuasan konsumen sangat beraneka ragam karena masih terus
mengalami perkembangan sehingga belum tercapai kesepakatan tentang konsep
yang paling efektif.
1. Equality Theory
Menurut teori ini, seseorang akan puas apabila rasio hasil
(outcome) yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan
terasa adil. Dengan kata lain kepuasan terjadi apabila konsumen
22
merasakan bahwa hasil teradap inputnya proporsional terhadap rasio yang
sama (outcome dibandingkan input) yang diperoleh orang lain (Oliver dan
DeSarbo. 1998:496, dalam Tjiptono 1995:36).
2. Attribution Theory
Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi (penyebab) yang
menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (outcome)
sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau
tidak. Ketiga dimensi tersebut antara lain:
a) Stabilitas atau variabilitas. Apakah faktor penyebabnya sementara
atau permanent?
b) Locus of Causality. Apakah penyebabnya berhubungan dengan
konsumen (external attribution) atau dengan pemasar (internal
attribution)? Internal attribution seringkali berkaitan dengan
kemampuan dan usaha yang dilakukan pemasar. Sedangkan
external attribution dihubungkan dengan berbagai faktor seperti
kesulitan suatu tugas (task difficulty) dan faktor keberuntungan.
c) Controllability. Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali
kemauannya sendiri ataukah dihambat oleh faktor luar yang tidak
dapat dipengaruhi?
3. The Expectancy Disconfirmation Model
Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan
konsumen ditentukan oleh dua variabel kogntif yaitu harapan pra
pembelian yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk
23
atau jasa dan disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan pra
pembelian dan persepsi purna beli. Para pakar mengidentifikasikan
dalam mengkonseptualisasikan harapan pra pembelian yaitu:
a. Equitable Performance (normative performance) yaitu penilaian
normatif yang mencerminkan kierja yang seharusnya diterima
seseorang atas biaya dan usaha yang telah diarahkan untuk
membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa.
b. Ideal Performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang
diharapkan oleh seorang konsumen.
c. Expected Performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan
atau yang paling diharapkan/disukai konsumen. Tipe ini yang
paling banyak digunakan dalam penelitian kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen.
Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan berdasarkan expectancy
disconfirmation model ada tiga jenis, yaitu positive disconfirmation (bila
kinerja melebihi yang diharapkan),simple disconfirmation (bila keduanya
sama) dan negative disconfirmation (bila kinerja lebih buruk daripada
yang diharapkan). Kesulitan dalam model ini belum diketemukannya
konseptualisasi yang pasti mengenai standar perbandingan dan
disconfirmation constructs (Tse dan Wilton. 1998:204, dalam Tjiptono
1995:36).
24
F. Hipotesis
Hipotesis (hypo: sebelum; thesis: pernyataan, pendapat) adalah suatu
pernyataan yang pada waktu diungkapkan belum diketahui kebenarannya, tetapi
memungkinkan untuk diuji dalam kenyataan empiris (Gulo, 2002:57).
Dalam penelitian ini, penulis mengemukakan hipotesis sebagai berikut:
1. Konsumen merasa puas terhadap fasilitas ruang tunggu internal, terminal
Bandara Adisutjipto.
2. Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu
internal, terminal Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia, jenis
kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat
pendapatan per bulan.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah penelitian studi kasus.
Penelitian studi kasus adalah penelitian suatu kajian yang rinci, mendalam,
menyeluruh atas objek tertentu yang biasanya relatif kecil selama kurun waktu
tertentu termasuk interaksi lingkungannya (Husein Umar: 2003:42). Dari data
yang diperoleh kemudian dapat dianalisis dan ditarik kesimpulan. Hasil penelitian
serta hasil analisis berlaku bagi objek yang diteliti dan berlaku pada saat
penelitian.
B. Waktu dan Tempat Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan bulan April
tahun 2007.
2. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT ( Persero ) Angkasa Pura I Bandara Udara
Adisutjipto Yogyakarta.
25
26
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subyek penelitian adalah orang- orang yang dijadikan sebagai responden
(Arikunto,2002 ;27). Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah
konsumen yang menggunakan fasilitas Ruang Tunggu Internal, terminal
Bandara Adisutjipto.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah variabel- variabel yang akan diteliti
(Arikunto,2002;27). Obyek penelitian dalam penelitian ini adalah
kepuasan konsumen terhadap fasilitas Ruang Tunggu Internal, terminal
Bandara Udara Adisudjipto.
D. Variabel Penelitian
Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang
menentukan dan mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau faktor atau unsur
yang lain (Nawawi, 1990:56). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah fasilitas-
fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto.
Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang ada atau
muncul dipengaruhi oleh adanya veriabel bebas (Nawawi, 1990:57). Dalam
penelitian ini, yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen.
27
E. Sumber Data
Sumber data adalah subyek dimana data yang dibutuhkan sesuai dengan
tema penelitian dapat diperoleh ( Arikunto 2002 :102).
Data – data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden melalui
kuisioner mengenai fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto.
2 Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi pustaka dan
informasi lain yang berkaitan dengan penelitian.
F. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diperlukan, peneliti menggunakan teknik
sebagai berikut:
1. Wawancara
Yaitu metode pegumpulan data dengan bertanya langsung
(berkomunikasi langsung) dengan responden (Nawawi, 1990:111).
2. Kuesioner
Yaitu cara pengumpulan data dengan menyampaikan sejumlah
pertanyaan tertulis, untuk dijawab secara tertulis pula oleh responden
(Nawawi, 1990:177).
28
3. Dokumentasi
yaitu cara mengumpilkan data melalui peninggalan tertulis, terutama
berupa arsip-arsip dan termasuk juga buku-buku tentang pendapat, teori,
dalil atau hukum-hukum dan lain-lain yang berhubungan dengan
masalah penyelidikan (Nawawi, 1990:133).
G. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Yang di maksud populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang
dapat terdiri dari manusia, benda, hewan, tumbuhan, gejala, nilai tes, atau
peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam
suatu penelitian (Nawawi, 1990:141). Dalam penelitian ini, yang dimaksud
dengan populasi adalah semua konsumen yang menggunakan fasilitas ruang
tunggu terminal Bandara Adisutjipto.
b. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi sumber data
sebenarnya dalam suatu penelitian. Artinya sampel adalah sebagian dari
populasi untuk mewakili seluruh populasi (Nawawi, 1990:145). Dalam
penelitian ini sampel yang digunakan adalah 100 orang.
Misalnya: Dari hasil studi percobaan terhadap 100 konsumen yang ada di
Terminal Bandara Adisutjipto, diketahui 80% konsumen berkeinginan
menikmati fasilitas yang ada di Terminal Bandara Adisutjipto. Penelitian ini
dilakukan untuk memprediksi potensi konsumen yang akan menikmati
29
fasilitas yang ada di Terminal Bandara Adisutjipto. Jika menggunakan
Tingkat Signifikansi sebesar 5% dan Tingkat Kesalahan yang dapat
ditoleransi sebesar 10%, maka ukuran sampel yang dibutuhkan adalah
sebagai berikut: (M. Iqbal Hasan, 1997:61)
( )2
2 1E
PPZn −=
Dimana:
n = jumlah sampel
P = kemungkinan terbesar sukses (0,5)
E = kesalahan yang dapat diterima (10%)
Z = nilai dalam sampel
sehingga dapat diperoleh:
( )2
2
1,05,015,096,1 −×
=n
04,9601,0
9604,0==n
Supaya memudahkan penelitian, Penulis membulatkannnya menjadi 100 Sampel.
H. Metode Pengambilan Sampel
Sampel dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan teknik
Purposive Sampling, yaitu pemilihan sekelompok subyek didasarkan atas ciri-ciri
atau sifat-sifat populasi tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang
erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat yang sudah diketahui sebelumnya (Sutrisno
30
Hadi, 2000:26). Dalam penelitian ini yang menjadi ciri atau sifat yang
berhubungan dengan metode pengambilan sampel ini adalah para konsumen yang
pernah menggunakan fasilitas ruang tunggu internal Bandara Adisutjipto, umur
rata-rata antara 17 sampai dengan 50 tahun. Pengambilan sampel dengan cara
membagikan kuesioner kepada konsumen yang pernah menggunakan fasilitas
ruang tunggu internal Bandara Adisutjipto.
I. Metode Pengujian Instrumen
Instrumen yang baik harus memenuhi 2 (dua) persyaratan penting, yaitu
valid dan reliabel. Teknik pengujian instrumen yang dipakai dalam penelitian ini
adalah:
1. Pengujian Validitas
Pengujian validitas sangat perlu dilakukan sebelum mengadakan
suatu penelitian, khususnya penelitian yang menggunakan kuesioner.
Pengujian validitas yaitu pengujian terhadap tingkat kemampuan
instrumen atau alat penelitian untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi
sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut.
Suatu instrumen dapat dikatakan valid atau sahih jika instrumen tersebut
mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya dan mampu
mengungkapkan apa yang ingin diungkapkannya. Pengujian validitas ini
menggunakan teknik korelasi Product Moment dengan rumus sebagai
berikut (Sutrisno Hadi, 1991:23):
31
( )( )
( ) ( ) ⎥⎦⎤⎢⎣⎡ ∑−∑⎥⎦
⎤⎢⎣⎡ ∑−
−=
∑∑ ∑∑
yyxxr
NN
YXxyNXY 2222
di mana :
r XY = korelasi product moment
N = jumlah responden
X = nilai masing-masing butir per item
Y = nilai seluruh butir per item
Untuk menentukan apakah instrumen valid atau tidak valid, digunakan
ketentuan sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%),
instrumen dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%),
instrumen dikatakan tidak vaild.
Dalam pengujian ini digunakan taraf nyata atau significan level 5%
atau taraf kepercayaan 95%. Uji signifikansi 5%, artinya kemungkinan
kesalahan dalam pengambilan kesimpulan sebesar 5% atau benar dalam
pengambilan kesimpulan sekurang-kurangnya 95%.
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya dan dapat diandalkan, untuk mengukur suatu
masalah. Untuk memperoleh koefisien keterandalan digunakan rumus
Alpha Cronbach ( Sutrisno Hadi, 1991:14), sebagai berikut:
32
⎥⎦⎤
⎢⎣⎡ −
−=
VtVx
MMrtt 1
1
di mana:
rtt = reliabilitas instrumen
M = jumlah butir pertanyaan
Vx = jumlah varians skor tiap-tiap item pertanyaan
Vt = varians total
NN
Vtxtxt )( 22
−= ∑
di mana:
xt = skor butir pertanyaan
N = banyaknya pertanyaan
Untuk menentukan apakah instrumen reliabel atau tidak reliabel,
digunakan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%),
instrumen dikatakan reliabel.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%),
instrumen dikatakan tidak reliabel.
Pengukuran
Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas
terminal, pernyataan mengenai produk yang ditawarkan,Bandara
Adisutjipto, menggunakan penilaian skala Likert sebagai berikut:
Jawaban yang berkaitan dengan harapan konsumen.
33
1. Jawaban SB diberi skor 5 yang berarti sangat berharap
2. Jawaban B diberi skor 4 yang berarti berharap
3. Jawaban CB diberi skor 3 yang berarti cukup berharap
4. Jawaban TB diberi skor 2 yang berarti tidak berharap
5. Jawaban STB diberi skor 1 yang berarti sangat tidak berharap
Jawaban yang berkaitan dengan kenyataan yang dirasakan konsumen
setelah menikmati fasilitas.
1. Jawaban SS diberi skor 5 yang berarti sangat setuju
2. Jawaban S diberi skor 4 yang berarti setuju
3. Jawaban CS diberi skor 3 yang berarti cukup setuju
4. Jawaban TS diberi skor 2 yang berarti tidak setuju
5. Jawaban STS diberi skor 1 yang berarti sangat tidak setuju
J. Teknik Analisis Data
1. Analisis Persentase
Analisis ini digunakan untuk menganalisa hasil jawaban responden
yang menggunakan fasilitas ruang tunggu Terminal Bandara Adisutjipto
.data yang terkumpul dibandingkan dan ditafsirkan untuk mendapatkan
kesimpulan, hal-hal yang dianalisa adalah jenis kelamin, usia, tingkat
pendidikan, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan. Dengan rumus
Supranto ( 2000 : 35 )
%100BA
A%BA ×+
=+
Keterangan:
34
A = Jumlah responden yang menjawab.
A+B = Total responden yang diteliti.
A+B% = Nilai persentase jawaban responden.
2. Kepuasan Konsumen.
Konsumen yang dimaksud adalah konsumen yang menggunakan
fasilitas ruang tunggu, Bandara Adisutjipto. Analisis Indeks Kepuasan
Konsumen (IKP) tersebut digunakan untuk menjawab perumusan masalah
kedua yaitu bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang
tunggu internal Terminal Bandara Adisutjipto.
Menurut Fandy Tjiptono (1997:36), kepuasan konsumen =
f(expectations performance). Kepuasan konsumen tercapai apabila
performance atau kinerja lebih besar dari expectations atau harapan, dan
sebaliknya, konsumen tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja.
Dalam penelitian ini, rumus yang akan digunakan adalah:
IKP = PP – EP
di mana:
IKP : Indeks Kepuasan Konsumen
PP : Perceived Performance atau kinerja
EP : Expectations atau harapan
35
Untuk menyimpulkan bagaimana tingkat kepuasan konsumen
terhadap harapan sebelum membeli dan kenyataan setelah memakai produk
adalah:
1. Apabila PP > EP maka konsumen merasa sangat puas
2. Apabila PP < EP maka konsumen merasa tidak puas
3. Apabila PP = EP maka konsumen merasa puas.
Langkah-langkah penerapan rumus tersebut sebagai berikut:
a. Membuat tabel yang meliputi:
1) Kolom nomor kode
2) Kolom kinerja (PP)
3) Kolom harapan (EX)
4) Kolom PP- EX
b. Memasukkan skor harapan dan kinerja ke dalam masing-masing
kolom.
c. Menghitung dan mengisi kolom PP-EX.
d. Apabila hasil dari langkah c adalah positif (+) maka konsumen puas
dengan sub-sub variabel fasilitas ruang tunggu internal yang ada.
Apabila hasilnya nol ( 0 ) maka konsumen puas akan tetapi berada
pada limit bawah karena kinerja sama dengan harapan. Apabila
hasilnya negatif (-) konsumen tidak puas dengan sub-sub variabel
fasilitas ruang tunggu internal yang ada.
36
3. Analisis Chi-Square
Chi Square adalah suatu teknik statistik yang memungkinkan peneliti
menilai probabilitas memperoleh perbedaan frekuensi yang nyata (yang
diobservasi) dengan frekuensi yang diharapkan dalam kategori-kategori
tertentu sebagai akibat dari kesalahan sampling (Sutrisno Hadi, 2000: 315-
316). Analisis ini digunakan untuk menjawab perumusan masalah kedua,
yaitu apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap
fasilitas terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek golongan usia,
tingkat pendidikan terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per
bulan.
Menurut Sutrisno Hadi (2000: 317-318), rumus yang digunakan sebagai
berikut:
( )
∑ −=
FhFhFo
X2
2
di mana:
x2 = nilai chi kwadrad
= frekuensi yang diperoleh dari (diobservasi dalam) sampel Fo
Fh = frekuensi yang diharapkan dalam sampel sebagai pencerminan
dari frekuensi yang diharapkan dalam populasi.
Untuk menguji apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen atau
tidak, dilakukan pengujian sebagai berikut:
a. Menentukan hipotesis
37
Ho: Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap
fasilitas ruang tunggu terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau
dari aspek golongan usia,jenis kelamin, tingkat pendidikan
terakhir, status pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan.
Ha: Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas
ruang tunggu terminal, Bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek
golongan usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status
pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan.
b. Kriteria pengujian hipotesis:
Ho diterima jika X2 hitung < X2 tabel
Ho ditolak jika X2 hitung > X2 tabel
c. Menentukan derajat kebebasan (d.b.)
d.b. = (kolom - 1) (baris - 1)
d. Mencari nilai X2 tabel
Untuk mencari X2 tabel digunakan α = 5%
e. Mencari nilai X2 hitung
Untuk mencari X2 hitung diperoleh dari hasil perhitungan dengan
rumus chi-square.
f. Membandingkan X2 hitung dengan X2 tabel
Dengan kriteria pengujian hipotesis sebagai berikut:
Ho diterima jika X2 hitung < X2 tabel
Ho ditolak jika X2 hitung > X2 tabel
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Profil Perusahaan
Dengan diterbitkannya Peraturan Pemerintah nomor 33 tahun 1962,
pemerintah melakukan uji coba Bandar Udara Kemayoran menjadi Perusahaan
Negara Angkasa Pura Kemayoran yang merupakan cikal bakal tumbuh
kembangnya PT (Persero) Angkasa Pura I.
Mengingat situasi dan kondisi yang berkembang saat itu, realisasi
operasional manajemen Perusahaan Negara Angkasa Pura Kemayoran pada
Bandar Udara Kemayoran baru terlaksana pada tanggal 20 Februari 1964. Guna
memberikan dukungan dan dorongan untuk menjadi perusahaan yang lebih
fleksibel dan lebih besar, maka pemerintah menyetujui perubahan Perusahaan
Negara Angkasa Pura Kemayoran menjadi Perum Angkasa Pura.
Akibat dari perubahan status tersebut, kemampuan perusahaan terus
berkembang dan kepercayaan pemerintah semakin besar. Hal tersebut dapat
dilihat dengan diberikannya kepercayaan kepada Perum Angkasa Pura untuk
mengelola beberapa bandar udara yang sebelumnya dibawah pengelolaan
Direktorat Jenderal Perhubungan Udara.
Angkasa Pura I sampai dengan saat ini merupakan BUMN (Badan Usaha
Milik Negara) di sektor perhubungan yang bergerak di bidang pelayanan
kebandarudaraan. Sebagai pelopor perusahaan pelayanan jasa kebandarudaraan
yang bersifat komersial di Indonesia, Angkasa Pura I mempunyai tugas pokok
38
39
mengelola dan sebagai pengusahaan bandar udara menjadikan peranan yang
cukup penting dalam mendukung mobilitas penumpang, barang, dan jasa serta
tidak mengesampingkan adanya peluang bisnis yang timbul di lingkungan bandar
udara.
Sampai dengan saat ini PT (Persero) Angkasa Pura I mengelola 13 Bandar
Udara dan 1 Kantor Pusat yang berkedudukan di Kemayoran Jakarta Pusat. Ke 13
Bandar Udara tersebut adalah:
1. Bandar Udara Ngurah Rai - Denpasar (1980) 2. Bandar Udara Juanda - Surabaya (1985) 3. Bandar Udara Hasanudin - Ujungpandang (1987) 4. Bandar Udara Sepinggan - Balikpapan (1987) 5. Bandar Udara Frans Kaisiepo - Papua (1990) 6. Bandar Udara Sam Ratulangi - Manado (1990) 7. Bandar Udara Adisutjipto - Jogjakarta (1992) 8. Bandar Udara Adisumarmo - Surakarta (1992) 9. Bandar Udara Syamsudin Noor - Banjarmasin (1992) 10. Bandar Udara Achmad Yani - Semarang (1995) 11. Bandar Udara Selaparang - Lombok (1995) 12. Bandar Udara Pattimura - Ambon (1995) 13. Bandar Udara El Tari - Kupang (1998)
B. Sejarah Bandar Udara Adisutjipto Yogjakarta
Bandar Udara Adisutjipto dahulu dibangun Pemerintah Hindia Belanda yang
merupakan Pelabuhan Udara untuk Angkatan Perang Belanda. Pada tahun 1942
Jogjakarta diserbu oleh tentara Jepang dari pemerintahan Hindia Belanda. Untuk
selanjutnya diduduki Angkatan Udara Jepang sampai Agustus 1945.
Mulai tahun 1945 inilah Pelabuhan Udara Adisutjipto berada dibawah
kekuasaan Pemerintah Republik Indonesia dan merupakan pelabuhan udara yang
sangat penting karena dipergunakan untuk mempertahankan kemerdekaan
40
Republik Indonesia. Akan tetapi pada tahun 1948 Pemerintah Hindia Belanda
menyerbu Jogjakarta dalam aksi polisionel II dan Pelabuhan Udara Adisutjipto
direbut oleh Angkatan Perang Hindia Belanda, kemudian dijadikan pelabuhan
udara untuk Angkatan Perang Belanda. Tapi pada tahun itu juga Pemerintah
Republik Indonesia berhasil merebut kembali Pelabuhan Udara Adisutjipto dan
dijadikan fasilitas militer untuk Angkatan Udara.
Dalam mempertahankan kemerdekaan tahun 1948, Kolonel Penerbang
Putera Bangsa Indonesia yang bernama Adisutjipto telah gugur dan untuk
mengenang jasa-jasanya, maka Pelabuhan Udara yang semula bernama Maguwo
diganti menjadi Adisutjipto.
Bandar Udara Adisutjipto Jogjakarta secara resmi masuk ke dalam
pengelolaan Perum Angkasa Pura I mulai tanggal 1 April 1992 sesuai dengan PP
No 48 Tahun 1992, dan semenjak tanggal 2 Januari 1993 statusnya dirubah
menjadi PT (Persero) Angkasa Pura I Cabang Bandara Adisutjipto sesuai PP No.
5 Tahun 1993.
C. Visi dan Misi Perusahaan
Visi: Menjadi perusahaan jasa kebandarudaraan yang dapat diandalkan di kawasan Asia-Pasifik Misi: Turut melaksanakan dan menunjang kebijakan satu program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya serta pembangunan di bidang usaha jasa kebandarudaraan pada khususnya dengan menerapkan prinsip Perseroan Terbatas.
41
D. Tujuan Perusahaan
PT (Persero) Angkasa Pura I merupakan Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) di lingkungan Departemen Perhubungan dibawah koordinasi Menteri
Negara BUMN, dalam kepemimpinanya dipimpin oleh Direktur Utama, Direktur
Keuangan, Direktur Komersial, Direktur Personalia & Umum, dan Direktur
Operasi & Teknik. Direksi tersebut bertanggung jawab pada Rapat Umum
Pemegang Saham (RUPS) tentang kebijaksanaan dalam menjalankan tugas-tugas
pokok perusahaan.
Selain itu PT (Persero) Angkasa Pura I dibina oleh Menteri Keuangan yang
berkedudukan sebagai Pemegang Saham dan di dalam melakukan pengelolaan
perusahaan serta pelaksanaan rencana kerja dan anggaran PT (Persero) Angkasa
Pura I diawasi oleh Dewan Komisaris sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
Sebagai tujuan PT (Persero) Angkasa Pura I adalah memberikan pelayanan
kepada masyarakat sekaligus mencari laba usaha. Meningkatkan kemanfaatan
perusahaan bagi stakeholder dengan pengusahaan pelayanan jasa lalu lintas udara
dan jasa bandar udara yang berkualitas tinggi dan efisien. Selain daripada hal
tersebut, agar manajemen dapat memiliki informasi yang dapat digunakan sebagai
pedoman yang terukur dan terstruktur dalam melaksanakan kegiatan perusahaan
dalam jangka waktu lima tahun.
42
E. Produk Pelayanan Jasa Kebandarudaraan
Pelayanan Jasa Kebandarudaraan yang disajikan PT (Persero) Angkasa Pura
I kepada masyarakat pada umumnya dan perusahaan penerbangan serta
konsesioner pada khususnya adalah:
1. Jasa Aeronautika.
Jasa aeronautika ini adalah produk jasa atau pelayanan yang ditujukan
langsung kepada pihak operator penerbangan seperti:
a. Pelayanan Jasa Penerbangan (PAP). b. Pelayanan Jasa Pendaratan Penempatan dan Penyimpanan Pesawat
Udara (PJP4U). c. Counter. d. Extended Operating Hours. e. Over Flying. f. Avio Bridge/Garbarata/Belalai Gajah. g. Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP3U).
Jasa aeronautika yang paling banyak dimanfaatkan oleh masyarakat adalah
keberadaan airlines (loket penerbangan) yang berada di sisi terminal. Sistem
kerjasama antara airlines dan Angkasa Pura I adalah sistem sewa tempat.
Sehingga keberadaan airlines dengan Angkasa Pura I adalah perusahaan
yang terpisah.
2. Jasa Non Aeronautika.
Jasa non aeronautika adalah produk jasa kebandarudaraan yang bukan
sebagai penunjang penerbangan akan tetapi berupa pelayan publik atau
pendukung penerbangan, seperti:
a. Sewa-sewa Ruang Perkantoran Airlines, Ruang Ticketing, Restaurant, Pertokoan, Wartel, Money Changer, Ruang ATM, Reservasi Hotel dan Rent Car, serta Ruang Rapat.
b. Sewa tanah lahan parkir, Ground Support Equipment (GSE).
43
c. Sewa tanan tempat promosi. d. Peron-peron (NPA/RPA), Waving Gallery (Anjungan Pengantar) dan
parkir kendaraan. e. Fasilitas telepon dan listrik, dan air. f. Pas bandara. g. Jasa Panggilan (Announcing). h. Fasilitas CIP Lounge (Commercial Important Person), penyambutan
tamu. i. Konsesi atas kegiatan usaha di lingkungan bandara. j. Pemasangan spanduk, baliho, dan ijin promo.
F. Bidang Pelayanan dan Pengusahaan
Bandar Udara Adisutjipto sebagai salah satu cabang PT (PERSERO)
Angkasa Pura I ikut berperan dalam pelaksanaan tugas pemerintah terutama
Departemen Perhubungan, yaitu memberikan sumbangan perekonomian negara
melalui penyediaan dan pengusahaan jasa bandar udara sekaligus memupuk
keuntungan dari pengelolaan bandar udara disamping membuka usaha yang lebih
luas sehingga mendorong perkembangan sektor swasta dan atau operasi sesuai
dengan kebijakan pemerintah.
Untuk mencapai tujuan tersebut ditentukan arah pengusahaan bandar udara
sebagai berikut:
1. Meningkatkan kinerja dan profitabilitas, yaitu dengan cara menyediakan
pelayanan bagi kemanfaatan umum sekaligus memupuk keuntungan
berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan modern.
2. Meningkatkan produktifitas yaitu ikut aktif dalam agen pembangunan
(agent of development) dalam menunjang kebijakan pemerintah,
peningkatan besarnya pajak dengan jalan menyumbangkan usahanya dan
menjalankan efisiensi di segala bidang.
44
Sesuai dengan arah pengusahaan yang telah ditetapkan, yaitu dengan
memperhatikan Jogjakarta yang akan terus meningkat maka sasaran
Bandar Udara Adisutjipto adalah sebagai berikut:
1. Secara bertahap mencapai operating ratio pada tingkat yang wajar dan
meningkatkan rentabilitas, likuiditas, dan solvabilitas usaha.
2. Peningkatan total penjualan kurang lebih 15% per tahun dengan komposisi
antara lain:
a. Peningkatan kualitas pelayanan terhadap penggunaan jasa bandara.
b. Peningkatan tarif yang mendekati kewajaran.
c. Mengembangkn usaha dengan memanfaatkan peluang-peluang baru.
Untuk dapat mencapai sasaran yang telah ditetapkan, maka bandar udara
Adisutjipto menerapkan strategi stabilitas (stability) dan strategi pertumbuhan (growth).
Stability dan Growth dapat dilakukan dengan meningkatkan efisiensi dan produktifitas
dari penggunaan fasilitas dan sumber daya manusia yang dimiliki sekaligus
pengembangannya. Untuk itu perlu dianalisis dan dievaluasi metode kerja yang
digunakan. Analisis beban kerja dan pengalokasian kegiatan sarana di lapangan
disamping pengalokasian sumber dana seefisien mungkin dengan tetap memperhatikan
cost and benefit analysis. Pertumbuhan dan pengembangan bandar udara dapat dicapai
dengan peningkatan kapasitas sarana bandar udara, kemampuan dan ketrampilan
sumber daya manusia yang ada serta pengembangan bidang usaha koperasi dan
produksi yang baru.
G. Potensi Bandar Udara Adisutjipto
1. Fasilitas Bandar Udara Adisutjipto.
45
Bandar Udara Adisutjipto memiliki fasilitas yang cukup antara lain:
a. Panjang landasan 2200 meter siap diterbangi atau dilandasi pesawat sejenis Boeing 737.
b. Fasilitas Kespen yang handal, khususnya dipasangnya Radar Star 2000-16 PSR dan SSR mempunyai akurasi jarak jauh sampai 250 NM.
c. PKP-PK dengan CAT VII (kapasitas air terpasang dapat diisi 17.000 liter).
d. Terminal dengan kapasitas kursi 345 kursi e. Listrik dengan daya 1.076,2 KAV. f. Apron dapat menampung 8 pesawat jenis Boeing 737.
2. Fasilitas non-aero
a. Diharapkan mampu memperlama ‘waktu tinggal’ di bandara, mencegah
penumpukan lalu lintas kendaraan pada jam-jam puncak
b. Fasilitas terminal dibagi menjadi dua yaitu :
1. Fasilitas internal : fasilitas yang ada di dalam terminal, yaitu:
a. security ( cek keamanan orang atau barang bawaan)
b. tiketing
c. konsesioner( area pelaku bisnis di lingkungan bandara)
1). konsesioner yang secara langsung menunjang
penerbangan
2). konsesioner yang secara langsung maupun tidak
langsung menunjang penerbangan
d. peron
e. ruang tunggu
f. wc umum
g. apron (parkir pesawat)
2. Fasilitas eksternal : fasilitas yang ada di luar terminal,
46
a. kursi tunggu
b. parkir kendaraan
c. penyambutan tamu
d. peron
e. anjungan pengantar
f. wc umum
Berdasarkan survei penumpang, fasilitas yang diinginkan ada di bandara:
1. Lounge
2. Supermarket/Department Store
3. Café/makanan tradisional Yogya/toko cinderamata
4. Warung internet/wireless internet
5. Silent area (ruang baca)
6. Tempat bermain anak (playground)
7. Spa
3. Perencanaan Pengembangan Bandar Udara Adi Sutjipto.
Tingginya tingkat kebutuhan masyarakat pada umumnya dan
masyarakat Jogjakarta khususnya terhadap sarana transportasi udara
berdampak pada tingginya tuntutan mereka terhadap pelayanan, fasilitas,
jumlah, serta kapasitas yang tersedia. Hal ini dapat dilihat dari data lalu
lintas angkutan udara baik domestik maupun internasional melalui Bandar
Udara Adisutjipto yang terus meningkat (lihat tabel IV.1).
Pengembangan Bandar Udara Adisutjipto dalam jangka panjang
ditargetkan sampai tahun 2010 yang dibagi menjadi tiga tahap. Tahap
47
pertama (2005-2006) meliputi renovasi terminal, perluasan lapangan parkir
di utara rel, pembangunan taxiway baru di sisi timur, dan overlay runway
existing. Tahap kedua (2007-2008) meliputi pembangunan fasilitas check in
di sisi selatan rel, basement untuk ground handling, pembangunan
connection bridge antara bangunan terminal exsisting dan bangunan
komersial di sisi utara rel, perluasan apron lama, pembangunan terminal
terpadu dan komersial di sisi utara rel, pembangunan kantor PT. Angkasa
Pura I, pembangunan fasilitas parkir yang lebih luas di sisi utara rel. Tahap
ketiga (2009-2010) meliputi perluasan fasilitas komersial, pembangunan
apron baru, pembangunan flyover, pembangunan kargo terminal dan jalan
akses ke apron dan pembangunan lanjutan terminal terpadu.
Pengembangan Bandar Udara Adisutjipto akan terus dilakukan mengingat
Angkasa Pura adalah satu-satunya penyedia jasa penerbangan yang harus
terus membangun untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan jasa
penerbangan dan fasilitas penerbangan.
48
3. Data Lalu Lintas Angkutan Udara
Tabel IV.1 Total Pergerakan Lalu Lintas Angkutan Udara PT Persero Angkasa Pura I Jogjakarta Bandar Udara Adisutjipto Tahun 2002-2006
Sumber: PT (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Adisutjipto Jogjakarta
Pesawat (unit)
Penumpang (orang)
Kargo (kg)
Bagasi (kg)
Pos (kg)
Tahun Datang Berangkat Datang Berangkat Transit Bongkar Muat Bongkar Muat Bongkar Muat 2002 4.346 4.346 286.277 275.731 46.074 1.002.828 670.119 2.390.873 2.313.272 442.032 549.179
2003 5.658 5.656 363.503 358.324 84.477 1.359.907 706.742 3.042.198 3.053.228 242.145 130.389
2004 5.879 5.879 448.322 438.487 38.861 1.633.114 916.257 3.900.715 3.823.832 232.031 127.168
2005 8.511 8.507 727.731 710.271 42.564 2.391.706 1.320.735 5.979.170 6.254.093 205.538 120.577
2006 13.533 13.551 1.204.904 1.175.868 61.101 3.183.388 5.124.108 9.288.557 9.888.814 267.888 204.430
49
H. Personalia
3. Sumber Daya Manusia.
Sumber daya manusia di Bandar Udara Adisutjipto Jogjakarta tahun 2005
dapat dirinci sebagai berikut:
Tabel IV.2 Jumlah Tenaga Kerja Masing-masing Divisi
No Unit Kerja Jumlah 1. General Manager 1 2. Div. Administrasi & Keuangan 41 3. Div. Operasional & Komersial 113 4. Div. Teknik 51 5. Officer in Charge 5
Jumlah 211
4. Susunan Organisasi Perusahaan.
Kantor Cabang PT (Persero) Angkasan Pura I Bandar Udara
Adisutjipto Jogjakarta, yang selanjutnya disebut sebagai Kantor Cabang
Kelas II PT (Persero) Angkasa Pura I adalah Unit Pelaksana PT (Persero)
Angkasan Pura I yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada
Direksi PT (Persero) Angkasa Pura I, dan dipimpin oleh seorang General
Manager.
Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I, memiliki fungsi
pengelolaan kegiatan usaha pelayanan jasa kebandarudaraan sesuai dengan
pedoman dan kebijaksanaan yang digariskan oleh Direksi PT (Persero)
Angkasa Pura I.
Dalam rangka memenuhi fungsinya sebagaimana dimaksud di atas,
Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I memiliki tugas:
50
a. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan
pelayanan jasa operasi kebandarudaraan.
b. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan
penyiapan pakai fasilitas teknik kebandarudaraan.
c. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan
pelayanan komersial dan pengembangan usaha kebandarudaraan.
d. Menyiapkan, melaksanakan, mengendalikan dan melaporkan kegiatan
pengelolaan keuangan, personalia, administrasi dan umum
kebandarudaraan.
Susunan organisasi Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I terdiri atas:
a. General Manager.
b. Divisi Operasi.
c. Divisi Teknik.
d. Divisi Komersial dan Pengembangan Usaha.
e. Divisi Keuangan dan Administrasi.
f. Officer in Charge.
a. General Manager.
Tugas General Manager:
1) Mengendalikan semua kegiatan jasa pelayanan operasi lalu
lintas udara dan bandara.
2) Mengendalikan kegiatan pemeliharaan fasilitas teknik bandara.
3) Mengendalikan kegiatan pelayanan Komersial dan
Pengembangan Usaha.
51
4) Mengendalikan kegiatan pengelolaan Keuangan, Personalia,
Administrasi dan Umum Kebandarudaraan.
b. Divisi Operasi (Manajer Operasi).
Divisi Operasi memiliki fungsi mengelola operasi lalu lintas
penerbangan dan pelayanan operasi bandar udara sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Fungsi dan Tugas Dinas pada Lingkup Divisi Operasi:
1) Dinas Keselamatan dan Keamanan Bandar Udara memiliki
fungsi penyelenggaraan kegiatan pelayanan operasi pertolongan
kecelakaan penerbangan dan pemadam kebakaran serta operasi
pengamanan bandar udara sesuai dengan ketentuan yang berlaku
dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Keselamatan dan
Keamanan Bandar Udara.
2) Dinas Pelayanan Bandar Udara memiliki fungsi
penyelenggaraan kegiatan pelayanan operasi sisi udara (air
side), sisi darat (land site), terminal dan penerangan bandar
udara sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh
seorang Asisten Manajer Pelayanan Bandar Udara.
3) Dinas Aeorodrome Control & Approach Control Services
(ADC/APP) memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan
pelayanan jasa operasi lalu lintas penerbangan serta menunjang
kegiatan pencarian dan pertolongan kecelakaan penerbangan di
52
daerah aerodrome traffic zone (ATZ), control zone (CTR) dan
terminal area (TMA) sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan
dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Aerodrome Control &
Approach Control Services (ADC/ APP).
4) Dinas Komunikasi Penerbangan dan Penerangan Aeronautika
(KOMPEN & RANGTIKA) memiliki fungsi penyelenggaran
kegiatan pelayanan jasa bantuan operasi penerbangan berupa
flight information services, komunikasi penerbangan,
penerangan aeronautika serta menunjang kegiatan pencarian dan
pertolongan kecelakaan penerbangan di daerah flight
information zone (FIZ), sesuai dengan ketentuan yang berlaku
dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Komunikasi
Penerbangan dan Penerangan Aeronautika (KOMPEN &
RANGTIKA).
c. Divisi Teknik (Manajer Teknik).
Divisi Teknik memiliki fungsi pengelolaan penyediaan fasilitas teknik
umum, teknik peralatan serta elektronika dan listrik bandar udara
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Fungsi dan Tugas Dinas pada Lingkup Divisi Teknik:
1) Dinas Teknik Umum memiliki fungsi penyiapan pakai fasilitas
bangunan, landasan, tata lingkungan bandar udara sesuai dengan
53
ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten
Manager Teknik Umum.
2) Dinas Teknik Peralatan memiliki fungsi penyiapan pakai
fasilitas peralatan mekanikal, air bersih, kendaraan operasi, alat-
alat besar dan perbengkelan sesuai dengan ketentuan yang
berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Teknik
Peralatan.
3) Dinas Teknik Elektronika dan Listrik memiliki fungsi penyiapan
pakai fasilitas teknik keselamatan penerbangan, peralatan
elektronika dan listrik sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan
dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Teknik Elektronika dan
Listrik.
d. Divisi Komersial dan Pengembangan Usaha (Manajer Komersial
dan Manajer Pengembangan Usaha).
Divisi Komersial dan Pengembangan Usaha memiliki fungsi
pengelolaan kegiatan komersial, pengembangan usaha dan pemasaran
jasa-jasa Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Fungsi dan Tugas Dinas pada Lingkup Divisi Komersial dan
Pengembangan Usaha:
1) Dinas Pengembangan Usaha dan Pemasaran memiliki fungsi
penyelenggaraan kegiatan pengembangan produk dan jasa serta
54
pemasaran jasa-jasa aeronautika dan non aeronautika sesuai
dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang
Asisten Manajer Pengembangan Usaha dan Pemasaran.
2) Dinas Komersial memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan
pembinaan dan pemungutan pendapatan jasa pelayanan
aeronautika serta non aeronautika sesuai dengan ketentuan yang
berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten Manajer Komersial.
e. Divisi Keuangan dan Administrasi (Manajer Keuangan dan
Umum).
Divisi Keuangan dan Administrasi memiliki fungsi pengelolaan
keuangan, personalia, administrasi dan umum Kantor Cabang PT
(Persero) Angkasa Pura I sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Fungsi dan Tugas Dinas pada Lingkup Divisi Keuangan dan
Administrasi:
1) Dinas Akuntansi dan Anggaran memiliki fungsi
penyelenggaraan kegiatan pencatatan dan pelaporan akuntansi
keuangan, akuntansi manajemen, akuntansi persediaan dan
aktiva tetap serta penyusunan, pengendalian dan pelaporan
anggota Kantor Cabang PT (Persero) Angkasa Pura I sesuai
dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang
Asisten Manajer Akuntansi dan Anggaran.
55
2) Dinas Perbendaharaan dan Program Kemitraan serta Bina
Lingkungan (PKBL) memiliki fungsi penyelenggaraan kegiatan
pengolahan penerimaan dan pengeluaran kas/bank (manajemen
kas), administrasi dan penyimpanan surat berharga, bukti-bukti
kekayaan perusahaan, penghapusan assets, pengelolaan
penarikan dan pencairan piutang, perpajakan, pemotongan dan
penyetoran iuran pegawai, kegiatan administrasi keuangan
lainnya, pengelolaan penerimaan, penyimpanan dan pengeluaran
barang persediaan di gudang dan dukungan administrasinya
serta penyaluran dana dan pengendalian PKBL sesuai dengan
ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang Asisten
Manajer Perbendaharaan dan PKBL.
3) Dinas Personalia dan Umum memiliki fungsi penyelenggaraan
kegiatan pengelolaan personali, ketatausahaan, kantor, hukum,
hubungan masyarakat, sistem informasi manajemen (SIM),
pengelolaan data dan laporan, pelayanan dan penyiapan fasilitas
umum perkantoran serta pengadaan barang dan jasa sesuai
dengan ketentuan yang berlaku dan dipimpin oleh seorang
Asisten Manajer Personalia dan Umum.
f. Officer in Charge (OIC).
a. Officer In Charge (OIC) merupakan staf fungsional yang
memiliki fungsi penanggulangan masalah pelayanan operasional
56
kebandarudaraan selama waktu berlangsungnya kegiatan
pelayanan bandar udara, yang menjalankan tugasnya secara
bergiliran.
b. Dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya sebagaimana
dimaksud dalam ayat (1), Officer in Charge bertanggung jawab
kepada General Manager.
57
GENERAL MANAGER
DIVISI OPERASI
DIVISI T E K N IK
DIVISI KOMERSIAL &
P.USAHA
OFFICER IN CHARGE
DINAS TEKNIK UMUM
DINAS KOMPEN
& RANGTIKA
DINAS ACD/APP
DINAS TEKNIK
PERALATAN
DINAS TEKNIK ELEKTRONIKA
& LISTRIK
DINAS PENGEMBANGAN
USAHA DINAS KOMERSIAL
DIVISI KEUANGAN &
UMUM
DINAS AKUNTANSI & ANGGARAN
DINAS KESELAMATAN & KEAMANAN
BANDARA
DINAS PELAYANAN
BANDARA
DINAS PERSONALIA &
UMUM
Sumber, PT persero Angkasa Pura I yogyakarta 2007
BAB V
ANALISIS DATA
Pada bab ini, penulis akan menganalisa data yang diperoleh dari penyebaran
kuesioner untuk mengetahui tanggapan responden terhadap fasilitas ruang tunggu
terminal Bandara Adisutjipto. Kuesioner dibagi dalam 3 bagian, yaitu pertama
merupakan data pernyataan identitas responden, kedua pernyataan tentang
harapan responden dan ketiga pernyataan tentang kinerja yang dirasakan
responden. Sebelum disebarkan kepada 100 responden, terlebih dahulu kuesioner
akan diujikan kepada 100 responden sebagai sampel. Setelah kuesioner
dinyatakan valid dan reliabel maka kuesioner tersebut dapat disebarkan kepada
100 responden untuk penelitian lebih lanjut.
A. Karakteristik Responden
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase 17–28 tahun 21 21% 29-39 tahun 42 42% 40-50 tahun 37 37%
Total 100 100% Sumber. data primer yang diolah,2007
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel V.1 bahwa dari 100 responden,
responden terbanyak adalah responden yang berusia antara 29-39 tahun, yaitu
sebanyak 42 orang atau 42%, responden yang berusia 40-50 tahun sebanyak 37
orang atau 37%, sedangkan responden yang berusia 17-28 tahun sebanyak 21
orang atau 21%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan,
58
59
konsumen yang menggunakan fasilitas ruang tunggu terminal Bandara
Adisutjipto didominasi oleh konsumen dengan usia antara 29-39 tahun.
Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki – laki 61 61% Perempuan 39 39%
Total 100% 100% Sumber. data primer yang diolah,2007
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel V.2 bahwa dari 100 responden,
responden terbanyak adalah yang berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 61
orang atau 61%, responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 39 orang
atau 39%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan,
konsumen yang berjenis kelamin laki-laki lebih banyak daripada perempuan.
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Tingkat Pendidikan
Terakhir Jumlah Persentase
SD/SMP 5 5% SMU/ STM 25 25% D3/S1/S2/S3 70 70%
Total 100 100 Sumber. data primer yang diolah,2007
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel V.3 bahwa dari 100 responden,
responden terbanyak adalah yang bertingkat pendidikan terakhir SD/SMP, yaitu
sebanyak 5 orang atau 5%, responden yang bertingkat pendidikan terakhir
SMU/STM sebanyak 25 atau 25%, sedangkan yang bertingkat pendidikan
terakhir D3/S1/S2/S3 adalah sebanyak 70 atau 70%. Hal ini menunjukkan bahwa
pada saat penelitian ini dilakukan, konsumen terbanyak yang menggunakan
60
fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto adalah yang tingkat
pendidikan terakhir adalah D3/S1/S2/S3.
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan
Status Pekerjaan Jumlah Persentase Pelajar/mahasiswa 10 10% Pegawai negeri sipil(PNS) 8 8% Wiraswasta 17 17% Pegawai swasta 62 62% Ibu rumah tangga 3 3% Total 100 100%
Sumber. data primer yang diolah,2007
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel V.4 bahwa dari 100 responden,
responden terbanyak adalah responden dengan status pekerjaan sebagai pelajar /
mahasiswa sebanyak 10 orang atau 10%, kemudian responden dari pegawai
negeri sipil sebanyak 8 orang atau 8%, responden yang ber wiraswasta sebanyak
17 orang atau 17%, pegawai swasta yaitu sebanyak 62 orang atau 62%, dan yang
terakhir responden dari kalangan ibu rumah tangga sebanyak 3 orang atau 3%.
Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, responden
terbanyak yang menggunakan fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto
adalah pegawai swasta.
Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan per
Bulan Tingkat Pendapatan per
Bulan Jumlah Persentase
< Rp. 2.000.000 24 24% Rp 2.000.000-Rp 6.000.000 65 65% > Rp. 6.000.000 11 11% Total 100 100
Sumber. data primer yang diolah,2007
61
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel V.5 bahwa dari 100 responden,
responden terbanyak adalah responden dengan tingkat pendapatan perbulan antara
Rp 2.000.000 sampai Rp 6.000.000 yaitu sebanyak 65 orang atau 65%, kemudian
responden dengan tingkat pendapatan perbulan kurang dari Rp 2.000.000
sebanyak 24 orang atau 24%, dan responden dengan tingkat pendapatan perbulan
lebih dari Rp 6.000.000 sebanyak 11 orang atau 11%. Hal ini menunjukkan
bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, responden terbanyak yang
menggunakan fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto adalah
responden dengan tingkat pendapatan perbulan antara Rp. 2.000.000 – Rp
6.000.000.
B. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas
Seperti telah disebutkan diatas bahwa penelitian ini menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpulan data. Walaupun peneliti sudah berupaya untuk
mengembangkan kuesioner agar mudah dimengerti dan diisi oleh responden,
namun tentu ada kemungkinan-kemungkinan bahwa kuesioner tersebut tidak
sahih atau tidak handal. Oleh sebab itu, untuk mengatasi keterbatasan tersebut
dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap pertanyaan-pertanyaan yang
ada dalam kuesioner.
1. Pengujian Validitas
Dalam pengujian validitas ini dicari koefisien validitas/kesahihan
butir yang didapat dari korelasi antara skor butir dengan skor faktor. Skor
faktor diperoleh dari jumlah skor semua butir pertanyaan dalam faktor. Uji
62
validitas selanjutnya dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS
for windows release 10.0, yang bertujuan untuk mengetahui bahwa setiap
butir pertanyaan yang diajukan kepada responden telah dinyatakan valid
atau tidak. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
korelasi pearson product moment, yaitu untuk mengetahui setiap item
pertanyaan harapan dan kinerja apakah valid atau tidak, maka syaratnya
adalah jika rhitung ≥ rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen
tersebut dinyatakan valid, tetapi jika rhitung < rtabel dengan taraf signifikansi
5% maka instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.
Setelah diuji validitas yang dilakukan terhadap 100 responden,
hasil rangkuman uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel V.6 Hasil Uji Validitas Harapan dan Kinerja
a. Harapan
No. Butir rhitung rtabel Keterangan 1 0,2453 0,195 Valid 2 0,2508 0,195 Valid 3 0,2176 0,195 Valid 4 0,2183 0,195 Valid 5 0,2357 0,195 Valid 6 0,2703 0,195 Valid 7 0,4469 0,195 Valid 8 0,4642 0,195 Valid 9 0,6409 0,195 Valid 10 0,5787 0,195 Valid 11 0,4904 0,195 Valid 12 0,4364 0,195 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
63
b. Kinerja No. Butir rhitung rtabel Keterangan
1 0,4997 0,195 Valid 2 0,2028 0,195 Valid 3 0,4206 0,195 Valid 4 0,3719 0,195 Valid 5 0,2326 0,195 Valid 6 0,3162 0,195 Valid 7 0,3922 0,195 Valid 8 0,3815 0,195 Valid 9 0,5379 0,195 Valid 10 0,4987 0,195 Valid 11 0,2588 0,195 Valid 12 0,4177 0,195 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
Dari Tabel V.6 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi
di atas dari seluruh butir kuisioner terdiri dari 12 butir pertanyaan untuk
harapan dan 12 pertanyaan untuk kinerja semuanya memiliki nilai rhitung >
rtabel (0,195) maka 12 item pertanyaan mengenai harapan dan kinerja
dalam kuesioner tersebut dinyatakan valid dan dapat dinyatakan layak
sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat
dipercaya atau dapat diandalkan. Untuk memperoleh koefisien
keterandalan digunakan rumus Alpha Cronbach (Sutrisno Hadi, 1991 : 14)
Dari hasil uji Reliabilitas untuk masing-masing pertanyaan yang
dihitung pada taraf nyata 5% maka dapat dilihat tingkat Reliabilitasnya :
64
Tabel V.7 Uji Reliabilitas
Variabel Alpha Cronbach
Nilai kritis (rtabel)
Keterangan
Pertanyaan harapan 0,7437 0,195 Reliabel Pertanyaan kinerja 0,7439 0,195 Reliabel
Sumber : Data Primer yang diolah, 2007
Dari pengujian reliabilitas terhadap 12 item untuk pertanyaan
harapan dan 12 pertanyaan kinerja diperoleh koefisien nilai alpha
Cronbach sebesar 0,7437 dan 0,7439. Nilai ini lebih besar dari rtabel
(0,195), dengan demikian dapat disimpulkan bahwa instrumen dalam
penelitian ini dinyatakan reliabel.
C. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen
Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan dalam hal ini konsumen terhadap
fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto. Dengan menggunakan rumus
yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (1997:36), sebagai berikut :
IKP = PP – EX, di mana:
IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan
PP : Perceived Performance atau kinerja
EX : Expectations atau harapan
Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja lebih besar atau sama dengan
harapan dan ketidakpuasan terjadi apabila kinerja lebih kecil daripada harapan.
65
Tabel V.8 Perhitungan Indeks Kepuasan konsumen
No. Total Kinerja (PP)
Total Harapan (EX)
PP – EX No. Total Kinerja
(PP) Total Harapan
(EX) PP – EX
1 53 52 1 51 50 50 0 2 58 50 8 52 56 44 12 3 55 46 9 53 52 44 8 4 49 49 0 54 54 41 13 5 54 47 7 55 54 44 10 6 49 50 -1 56 49 48 1 7 52 49 3 57 56 50 6 8 55 47 8 58 48 52 -4 9 51 51 0 59 51 44 7
10 57 51 6 60 53 52 1 11 49 48 1 61 47 53 -6 12 51 51 0 62 55 54 1 13 56 51 5 63 50 48 2 14 51 50 1 64 48 53 -5 15 57 51 6 65 56 44 12 16 55 53 2 66 52 55 -3 17 49 49 0 67 54 51 3 18 54 54 0 68 54 52 2 19 49 46 3 69 49 48 1 20 52 52 0 70 56 55 1 21 55 54 1 71 48 57 -9 22 51 50 1 72 51 54 -3 23 57 53 4 73 53 51 2 24 49 49 0 74 49 48 1 25 51 51 0 75 55 50 5 26 56 55 1 76 50 50 0 27 51 50 1 77 48 47 1 28 57 53 4 78 56 54 2 29 55 55 0 79 52 55 -3 30 49 50 -1 80 54 53 1 31 54 54 0 81 54 56 -2 32 49 49 0 82 49 55 -6 33 52 52 0 83 56 54 2 34 55 52 3 84 48 52 -4 35 51 50 1 85 51 53 -2 36 57 51 6 86 53 54 -1 37 50 49 1 87 49 59 -10 38 48 40 8 88 57 57 0 39 56 54 2 89 50 52 -2 40 52 49 3 90 48 56 -8 41 54 54 0 91 56 54 2 42 54 38 16 92 52 55 -3 43 49 45 4 93 56 54 2 44 56 51 5 94 54 52 2 45 48 48 0 95 49 56 -7 46 51 55 -4 96 56 56 0 47 53 43 10 97 48 51 -3 48 47 38 9 98 53 52 1 49 55 42 13 99 54 51 3 50 50 49 1 100 51 48 3
Sumber : Data Primer yang diolah, 2007
66
Tabel V.9 Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan konsumen
No. Indeks Jumlah Responden
(konsumen) Prosentase (%)
1 Positif (+) 61 61% 2 Nol (0) 18 18% 3 Negatif (-) 21 21%
Jumlah 100 100% Sumber : Data Primer yang diolah, 2007
Berdasarkan tanggapan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara
Adisutjipto maka diperoleh indeks kepuasan konsumen seperti pada tabel V.9,
kolom PP-EX. Pada tabel V.9 menunjukkan bahwa dari 100 konsumen yang
memberikan penilaian terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto
diperoleh skor positif (+) berjumlah 61 konsumen atau 61%, skor nol (0)
berjumlah 18 konsumen atau 18%, dan skor negatif (-) berjumlah 21 konsumen
atau 21%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen merasa
sangat puas dengan fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto Yogykarta.
D. Analisis Chi-Square
Analisis ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidak ada perbedaan
tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto
ditinjau dari aspek usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, status
pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan.
1. Ditinjau dari aspek usia
a. Menentukan hipotesis
67
Ho = Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap
fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek
usia.
Ha = Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas
ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek usia.
b. Kriteria pengujian hipotesis
Ho diterima jika x2 hitung < x2 tabel
Ho ditolak jika x2 hitung > x2 tabel
c. Menentukan derajat kebebasan (d.b.)
d.b.= (kolom - 1) (baris - 1)
= (3-1)(3-1)
= 4
d. Mencari nilai x2 tabel.
Untuk mencari x2 tabel digunakan α = 5%
x2 tabel = 9,488
e. Mencari nilai x2 hitung.
Untuk mencari x2 hitung diperoleh dari hasil perhitungan chi-square
dengan pengolahan komputer yang menghasilkan x2 hitung sebesar
9,827.
f. Membandingkan x2 hitung dengan x2 tabel.
Karena x2 hitung sebesar 9,827 > x2 tabel sebesar 9,488 maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan tingkat
68
kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara
Adisutjipto ditinjau dari aspek usia. Jadi, hipotesis terbukti.
2. Ditinjau dari aspek jenis kelamin
a. Menentukan hipotesis
Ho = Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek
jenis kelamin.
Ha = Ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas
ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek jenis
kelamin.
b. Kriteria pengujian hipotesis
Ho diterima jika x2 hitung < x2 tabel
Ho ditolak jika x2 hitung > x2 tabel
c. Menentukan derajat kebebasan (d.b.)
d.b.= (kolom - 1) (baris - 1)
= (3-1)(2-1)
= 2
d. Mencari nilai x2 tabel.
Untuk mencari x2 tabel digunakan α = 5%
x2 tabel = 5,591
e. Mencari nilai x2 hitung.
69
Untuk mencari x2 hitung diperoleh dari hasil perhitungan chi-square
dengan pengolahan komputer yang menghasilkan x2 hitung sebesar
17,758.
f. Membandingkan x2 hitung dengan x2 tabel.
Karena x2 hitung sebesar 17,758 > x2 tabel sebesar 5,591 maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan tingkat
kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara
Adisutjipto ditinjau dari aspek jenis kelamin. Jadi, hipotesis terbukti.
3. Ditinjau dari aspek tingkat pendidikan terakhir
a. Menentukan hipotesis
Ho = Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek
tingkat pendidikan terakhir.
Ha = Ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas
ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek tingkat
pendidikan terakhir.
b. Kriteria pengujian hipotesis
Ho diterima jika x2 hitung < x2 tabel
Ho ditolak jika x2 hitung > x2 tabel
c. Menentukan derajat kebebasan (d.b.)
d.b.= (kolom - 1) (baris - 1)
= (3-1)(3-1)
= 4
70
d. Mencari nilai x2 tabel.
Untuk mencari x2 tabel digunakan α = 5%
x2 tabel = 9,488
e. Mencari nilai x2 hitung.
Untuk mencari x2 hitung diperoleh dari hasil perhitungan chi-square
dengan pengolahan komputer yang menghasilkan x2 hitung sebesar
41,307.
f. Membandingkan x2 hitung dengan x2 tabel.
Karena x2 hitung sebesar 41,301 > x2 tabel sebesar 9,488 maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan tingkat
kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara
Adisutjipto ditinjau dari aspek tingkat pendidikan terakhir. Jadi,
hipotesis terbukti.
4. Ditinjau dari aspek status pekerjaan
a. Menentukan hipotesis
Ho = Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek
status pekerjaan.
Ha = Ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas
ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek status
pekerjaan.
71
b. Kriteria pengujian hipotesis
Ho diterima jika x2 hitung < x2 tabel
Ho ditolak jika x2 hitung > x2 tabel
c. Menentukan derajat kebebasan (d.b.)
d.b.= (kolom - 1) (baris - 1)
= (3-1)(5-1)
= 8
d. Mencari nilai x2 tabel.
Untuk mencari x2 tabel digunakan α = 5%
x2 tabel = 15,507
e. Mencari nilai x2 hitung.
Untuk mencari x2 hitung diperoleh dari hasil perhitungan chi-square
dengan pengolahan komputer yang menghasilkan x2 hitung sebesar
23,969.
f. Membandingkan x2 hitung dengan x2 tabel.
Karena x2 hitung sebesar 23,969 > x2 tabel sebesar 15,507 maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan tingkat
kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara
Adisutjipto ditinjau dari aspek status pekerjaan. Jadi, hipotesis
terbukti.
5. Ditinjau dari aspek tingkat pendapatan perbulan
a. Menentukan hipotesis
72
Ho = Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek
tingkat pendapatan perbulan.
Ha = Ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap fasilitas
ruang tunggu bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek tingkat
pendapatan perbulan.
b. Kriteria pengujian hipotesis
Ho diterima jika x2 hitung < x2 tabel
Ho ditolak jika x2 hitung > x2 tabel
c. Menentukan derajat kebebasan (d.b.)
d.b.= (kolom - 1) (baris - 1)
= (3-1)(3-1)
= 4
d. Mencari nilai x2 tabel.
Untuk mencari x2 tabel digunakan α = 5%
x2 tabel = 9,488
e. Mencari nilai x2 hitung.
Untuk mencari x2 hitung diperoleh dari hasil perhitungan chi-square
dengan pengolahan komputer yang menghasilkan x2 hitung sebesar
15,503.
f. Membandingkan x2 hitung dengan x2 tabel.
Karena x2 hitung sebesar 15,503 > x2 tabel sebesar 9,488 maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan tingkat
73
kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara
Adisutjipto ditinjau dari aspek tingkat pendapatan perbulan. Jadi,
hipotesis terbukti.
E. Pembahasan
a. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan/ Konsumen
Dari hasil analisis Indeks Kepuasan Konsumen dapat diketahui
bahwa berdasarkan kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal
Bandara Adisutjipto Yogyakarta maka diperoleh indeks kepuasan konsumen
V.9,kolom PP-EX menunjukkan bahwa dari 100 konsumen yang memberikan
penilaian terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto diperoleh skor
positif (+) berjumlah 61 konsumen atau 61%, skor nol (0) berjumlah 18
konsumen atau 18%, dan skor negatif (-) berjumlah 21 konsumen atau 21%.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen merasa sangat puas
terhadap pelayanan, kenyamanan, kebersihan, ketepatan informasi, keamanan
serta tersedianya kios-kios yang menjual souvenir, oleh-oleh, cafe, dan makanan
siap saji, wartel, counter dan tabloid, koran yang beragam pada ruang tunggu
bandara Adisutjipto Yogyakarta. Hal itu berarti kinerja dari fasilitas-fasilitas yang
telah disediakan pihak Bandara sebagai faktor penunjang dan mengurangi rasa
jenuh selama menunggu penerbangan sudah memenuhi harapan yang diinginkan
konsumen, sehingga sebagian besar konsumen merasa sangat puas.
74
b. Analisis Chi Square
Selanjutnya dari hasil uji Chi Square diketahui bahwa ada perbedaan
kepuasan konsumen berdasarkan Usia, Jenis Kelamin, Tingkat pendidikan
terakhir, status pekerjaan, dan tingkat pendapatan per bulan.
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan Analisis Chi Square
diketahui bahwa:
a. Ada Perbedaan kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu
terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta berdasarkan usia. Hal ini
ditunjukkan dengan nilai hitung sebesar 9,827 > tabel sebesar 9,488
maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan tingkat
kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara Adisutjipto
ditinjau dari aspek usia, oleh karena keinginan dan kemampuan berubah
sejalan dengan usia, maka pada usia yang lebih matang, konsumen lebih
mempunyai kekuatan dalam menentukan atau memberikan tanggapan
terhadap suatu produk dan keadaan terhadap fasilitas ruang tunggu
terminal Bandara.
2x 2x
b. Ada Perbedaan kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu
terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta berdasarkan jenis kelamin. Hal
ini ditunjukkan dengan nilai hitung sebesar 17,758 > tabel sebesar
5,591 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada perbedaan
tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu bandara
Adisutjipto ditinjau dari aspek jenis kelamin. Dari hasil penelitian terlihat
bahwa fasilitas terminal Bandara lebih banyak dinikmati oleh pria
2x 2x
75
daripada wanita. Karena pria suka menjelajah, menyelidiki, mencoba,
mencari dan melihat- lihat lingkungan sekitar, aktif mengambil inisiatif,
tegas, lebih teguh dalam keputusan terhadap apa yang menjadi keinginan
dan kebutuhan. Jadi pria lebih mudah untuk memanfaatkan, menempatkan
diri, dan menyimpulkan keputusan terhadap fasilitas ruang tunggu
terminal Bandara Adisutjipto.
c. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu
terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta berdasarkan tingkat pendidikan
terakhir. Hal ini ditunjukkan dengan nilai hitung sebesar 41,301 >
tabel sebesar 9,488 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada
perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu
bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek tingkat pendidikan terakhir. Dari
hasil penelitian terlihat bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan,
konsumen mempunyai tanggapan yang lebih aktif, cermat, penuh
perhatian untuk merespon segala situasi terhadap fasilitas ruang tunggu
terminal Bandara.
2x 2x
d. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu
terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta berdasarkan status pekerjaan.
Hal ini ditunjukkan dengan nilai hitung sebesar 23,969 > tabel
sebesar 15,507 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada
perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu
bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek status pekerjaan. Orang yang
bekerja cenderung lebih memilih suatu produk yang simpel, cepat saji, dan
2x 2x
76
akurat dalam memberikan kemudahan, kebutuhan dan informasi. Sehingga
status pekerjaan seseorang mempengaruhi penilaian terhadap suatu
produk, lingkungan, dan pelayanan sesuai dengan kebutuhan yang
menunjang status pekerjaan mereka.
e. Ada Perbedaan kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu
terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta berdasarkan tingkat pendapatan
per bulan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai hitung sebesar 15,503 >
tabel sebesar 9,488 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada
perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu
bandara Adisutjipto ditinjau dari aspek pendapatan per bulan. Semakin
besar penghasilan seseorang semakin tinggi pula kebutuhan dan keinginan,
semakin tinggi status sosial, semakin tinggi pula penilaian seseorang
dalam memberikan tanggapan terhadap suatu produk atau pelayanan yang
ditawarkan. Dalam hal ini konsumen yang berpenghasilan tinggi
cenderung menganggap fasilitas terminal yang ada hanya biasa saja,
sedangkan yang berpenghasilan menengah cenderung menganggap
istimewa terhadap fasilitas terminal Bandara Adisutjipto.
2x 2x
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN
A. Kesimpulan
Dari hasil penyebaran kuesioner, analisis data dan pembahasan yang
dilakukan penulis maka dapat diambil beberapa kesimpulan dari penelitian ini,
sebagai berikut:
1. Karakteristik konsumen/Responden
Menurut analisis ini diketahui identitas responden pengguna
fasilitas ruang tunggu Bandara Adisutjipto Yogyakarta dapat disimpulkan
bahwa berdasarkan aspek golongan usia, konsumen pengguna fasilitas
ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto Yogyakarta, didominasi oleh
konsumen dengan usia antara 29-39 tahun sebesar 42% dari 100
responden, jumlah konsumen berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari
perempuan, yaitu sebesar 61%. Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir,
bahwa konsumen terbanyak yang menggunakan fasilitas ruang tunggu
terminal Bandara Adisutjipto adalah yang tingkat pendidikan terakhirnya
adalah diploma, sarjana, dan pasca sarjana sebesar 70%. Sementara itu
berdasarkan status pekerjaan, responden terbanyak yang menggunakan
fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto adalah pegawai
swasta, yaitu sebesar 62% dan dengan pendapatan per bulan Rp2.000.000
–Rp 6.000.000 per bulan sebesar 65%.
77
78
2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
Berdasarkan tanggapan dari 100 responden terhadap fasilitas ruang
tunggu terminal Bandara Adisutjipto dapat diambil kesimpulan bahwa
61% Responden merasa “Sangat Puas”, dan 18% responden merasa
“Puas”, serta 21% responden merasa “Tidak Puas”. Sehingga dapat
dinyatakan bahwa sebagian besar konsumen merasa sangat puas. Hal ini
menunjukkan bahwa fasilitas yang disediakan pada ruang tunggu terminal
Bandara Adisutjipto sudah memenuhi harapan konsumen.
3. Analisis Chi- Square
a. Berdasarkan aspek golongan usia, ada perbedaan tingkat kepuasan
konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara
Adisutjipto Yogyakarta, Karena x2 hitung sebesar 9,827 > x2 tabel
sebesar 9,488 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
b. Berdasarkan jenis kelamin, ada perbedaan tingkat kepuasan
konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara
Adisutjipto Yogyakarta, Karena x2 hitung sebesar 17,758 > x2 tabel
sebesar 5,591 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
c. Berdasarkan aspek tingkat pendidikan terakhir, ada perbedaan
tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal
Bandara Adisutjipto Yogyakarta, Karena x2 hitung sebesar 41,301 >
x2 tabel sebesar 9,488 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
d. Berdasarkan aspek status pekerjaan, ada perbedaan tingkat kepuasan
konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara
79
Adisutjipto Yogyakarta, Karena x2 hitung sebesar 23,969 > x2 tabel
sebesar 15,507 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
e. Berdasarkan aspek tingkat pendapatan per bulan, ada perbedaan
tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas ruang tunggu terminal
Bandara Adisutjipto Yogyakarta, Karena x2 hitung sebesar 15,503 >
x2 tabel sebesar 9,488 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
B. Saran
1. Bagi Bandara Adisutjipto
Berdasarkan kesimpulan yang ada dapat disampaikan saran-saran
sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Bandara Adisutjipto Yogyakarta.
Saran-saran tersebut antara lain:
1. Mempertahankan fasilitas-fasilitas penunjang penerbangan yang sudah
ada guna tetap mempertahankan kepuasan konsumen.
2. Pihak Bandara dapat terus mempertahankan kondisi yang ada dan dapat
terus memberikan pelayanan yang professional, keramahan, kebersihan,
keamanan dan kondisi yang nyaman sesuai dengan visi dan misi
perusahaan sebagai tempat tranportasi yang terpandang dengan kelas
menengah ke atas. Terlebih lagi Bandara Adisutjipto merupakan satu-
satunya di Yogyakarta dan sudah berstandar internasional.
3. Meninjau ulang aspek-aspek fasilitas mana yang dirasa harus mendapat
perhatian khusus, seperti wc, kebersihan, keramahan, konsesioner,
80
kenyamanan dan keamanan.hal itu bisa dilihat dari komentar konsumen
yang menggunakan fasilitas terminal Bandara Adisutjipto.
2. Bagi Penulis atau Penelitian Selanjutnya
Bagi penelitian selanjutnya diharapkan mampu meneliti fasilitas-
fasilitas terminal Bandara tidak hanya faktor internal saja, tetapi supaya
lebih menyeluruh sehingga mendapatkan hasil yang maksimal.
C. Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menyadari masih banyak kelemahan,
kekurangan dan jauh dari sempurna. Keterbatasan penelitian tersebut antara
lain:
1. Keterbatasan waktu, tenaga dan biaya dalam penelitian.
2. Penulis tidak menjamin bahwa responden jujur dan terbuka dalam
pengisian kuesioner serta kemungkinan ada beberapa responden yang asal
mengisi kuesioner sehingga jawaban kurang mencerminkan keadaan
sebenarnya.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian; Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Bina Aksara.
Gulo, W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia. Hadi, Sutrisno. 1991. Analisis Butir Untuk Instrumen. Cetakan Pertama. Yogyakarta:
Andi Offset. Hadi, Sutrisno. 2000. Statistik. Jilid 2. Yogyakarta: Andi Offset.
Hadari Nawawi.1990. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Kottler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran. Jakarta: CV. Intermedia. Kottler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Prenhallindo, jakarta. Kottler, Philip dan Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran,edisi 8. Jakarta:
Erlangga. Peter, J. Paul, Jerry C. Olson. 2000. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran.
Edisi keempat,jilid 2, Jakarta: Penerbit Erlangga. Supranto, J. 2000. Statistik Teori dan Aplikasi, edisi ke enam. Jakarta: Erlangga Tjiptono, Fandy. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan Pertama.
Jakarta: Ghalia Indonesia.
LAMPIRAN
KUESIONER Kepada Yth. Bapak, Ibu Saudara Pengguna jasa Terminal Bandara Adisutjipto, dengan segala kerendahan hati sudilah kiranya anda meluangkan waktu sebentar untuk berkenan mengisi kuesioner ini. Terimakasih atas perhatian dan dukungannya. Isilah titik-titik atau berilah tanda silang (X) pada tempat yang telah disediakan dengan jawaban yang sesuai dengan keadaan anda! IDENTITAS DIRI
1. Usia (.…) 17-28 tahun
(.…) 29-39 tahun
(.…) 40-50 tahun
2. Jenis Kelamin (….) Pria (….) Wanita
3. Tingkat Pendidikan Terakhir: (.…) SD / SMP (….) SMU/ STM (.…) D3 / S1 / S2 / S3
4. Status Pekerjaan: (….) Pelajar / Mahasiswa (.…) Pegawai Negeri Sipil (PNS) (.…) Wiraswasta (.…) Pegawai Swasta (.…) Ibu rumah tangga
5. Tingkat Pendapatan per bulan: (.…) < Rp2.000.000,00 (.…) Rp 2.000.000,00 – Rp 6.000.000,00 (….) > Rp 6.000.000,00
HARAPAN Bagian ini berkenaan dengan pendapat anda terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto. Kami mohon kepada anda mengungkapkan sejauhmana fasilitas harus memiliki karakteristik yang diungkapkan dalam setiap pertanyaan. Penilaian anda: SB : Sangat Berharap TB : Tidak Berharap
B : Berharap STB : Sangat Tidak Berharap CB : Cukup Berharap
No VARIABEL SB B CB TB STB1 Pelayanan penjualan airport tax yang
ramah
2 Tersedia kios-kios yang menjual souvenir dan oleh-oleh di lingkungan terminal
3 Tersedia Wartel yang melayani inter lokal, lokal, dan HP
4 Ruang tunggu yang bersih dan sejuk
5 Kapasitas tempat duduk yang tersedia mencukupi dan layak pakai
6 AC menciptakan kesejukan ruang tunggu 7 Tersedia TV yang dapat mengurangi rasa
jenuh
8 Toilet selalu bersih
9 Tersedia tabloid, Koran lokal maupun nasional
10 Tersedia ruangan khusus untuk mereka yang merokok
11 Di ruang tunggu, tersedia kantin siap saji
12 Ketepatan dalam penyampaian informasi penerbangan
KENYATAAN Apabila bagian harapan berkaitan dengan pendapat anda terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto maka pertanyaan berikut menyangkut perasaan anda terhadap fasilitas ruang tunggu terminal Bandara Adisutjipto benar-benar memiliki karakteristik yang diungkapkan dalam setiap pertanyaan. Cara penilaiannya, sama dengan yang di atas Penilaian anda: SS : Sangat Berharap TS : Tidak Berharap
S : Berharap STS : Sangat Tidak Berharap CS : Cukup Berharap
No VARIABEL SS S CS TS STS1 Pelayanan penjualan airport tax yang
ramah
2 Tersedia kios-kios yang menjual souvenir dan oleh-oleh di lingkungan terminal
3 Tersedia Wartel yang melayani inter lokal, lokal, dan HP
4 Ruang tunggu yang bersih dan sejuk
5 Kapasitas tempat duduk yang tersedia mencukupi dan layak pakai
6 AC menciptakan kesejukan ruang tunggu
7 Tersedia TV yang dapat mengurangi rasa jenuh
8 Toilet selalu bersih
9 Tersedia tabloid, Koran lokal maupun nasional
10 Tersedia ruangan khusus untuk mereka yang merokok
11 Di ruang tunggu, tersedia kantin siap saji
12 Ketepatan dalam penyampaian informasi penerbangan
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS HARAPAN *****Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
UJI VALIDITAS Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HRPAN_1 46.9600 14.9075 .2453 .7445 HRPAN_2 46.9800 15.2723 .2508 .7408 HRPAN_3 47.2100 16.1474 .2176 .7423 HRPAN_4 46.9600 15.4529 .2183 .7441 HRPAN_5 47.0100 15.3231 .2357 .7425 HRPAN_6 47.0200 14.8279 .2703 .7408 HRPAN_7 47.0500 13.7854 .4469 .7172 HRPAN_8 47.0600 13.7741 .4642 .7149 HRPAN_9 47.0300 12.5142 .6409 .6863 HRPAN_10 47.0000 13.2525 .5787 .6988 HRPAN_11 46.9700 14.1910 .4904 .7137 HRPAN_12 46.9400 14.4610 .4364 .7201 UJI RELIABILITAS Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 12 Alpha = .7437
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KINERJA **** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
UJI VALIDITAS Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted KNYTAA_1 47.0200 14.3430 .4997 .7117 KNYTAA_2 47.1600 15.8933 .2028 .7465 KNYTAA_3 47.2300 15.2092 .4206 .7235 KNYTAA_4 47.1000 15.2020 .3719 .7278 KNYTAA_5 47.1500 15.7854 .2326 .7430 KNYTAA_6 47.1600 15.0246 .3162 .7349 KNYTAA_7 47.1900 14.4989 .3922 .7251 KNYTAA_8 47.2000 14.6263 .3815 .7265 KNYTAA_9 47.1700 13.4557 .5379 .7035 KNYTAA_10 47.1400 14.0610 .4987 .7106 KNYTAA_11 47.1300 15.5890 .2588 .7405 KNYTAA_12 47.0800 15.0036 .4117 .7233 UJI RELIABILITAS Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 12 Alpha = .7439
Harapan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Total 1 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 52 2 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 50 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 46 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 49 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 47 6 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 50 7 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 49 8 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 47 9 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 51
10 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 51 11 3 4 3 3 4 4 5 5 5 4 4 4 48 12 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 51 13 5 3 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 51 14 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 50 15 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 51 16 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 53 17 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 4 5 49 18 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 54 19 5 2 3 3 4 3 4 4 4 4 5 5 46 20 5 5 3 3 5 5 4 3 4 5 5 5 52 21 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 54 22 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 50 23 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 53 24 5 5 5 3 4 3 4 4 3 4 5 4 49 25 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 5 51 26 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 55 27 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 28 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 53 29 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 55 30 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 50 31 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 54 32 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 49 33 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 52 34 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 52 35 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 50 36 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 51 37 5 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 5 49 38 4 4 3 2 3 3 3 3 4 5 3 3 40 39 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 54 40 4 5 4 4 5 4 2 3 4 4 5 5 49 41 5 5 5 5 4 4 5 4 3 5 5 4 54 42 4 4 4 4 3 2 2 3 2 3 4 3 38 43 3 5 3 3 3 2 4 4 4 5 5 4 45 44 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 4 5 51 45 5 3 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 48 46 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 55 47 5 5 5 5 3 3 3 2 2 2 5 3 43 48 3 4 3 3 3 3 4 4 2 2 4 3 38 49 3 5 3 3 4 4 3 3 3 2 5 4 42 50 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 49
51 5 3 5 5 5 4 5 4 4 4 3 3 50 52 3 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 3 44 53 3 5 3 3 4 4 3 3 3 4 5 4 44 54 4 3 4 4 4 5 3 2 2 3 3 4 41 55 4 3 3 4 4 4 4 3 3 5 3 4 44 56 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 48 57 5 3 4 5 5 5 5 5 4 2 3 4 50 58 5 3 5 4 5 5 4 3 5 4 4 5 52 59 2 4 4 5 2 2 4 4 5 5 3 4 44 60 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 52 61 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 53 62 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 54 63 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 48 64 5 5 4 3 5 5 4 4 5 5 4 4 53 65 4 4 4 4 5 4 2 2 2 4 4 5 44 66 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 55 67 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 51 68 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 52 69 4 3 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 48 70 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 55 71 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 57 72 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 54 73 5 4 5 5 3 4 4 3 4 4 5 5 51 74 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 48 75 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 50 76 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 50 77 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 47 78 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 54 79 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 55 80 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 53 81 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 56 82 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 55 83 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 54 84 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 52 85 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 53 86 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 54 87 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 59 88 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 57 89 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 52 90 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 56 91 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 54 92 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 55 93 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 54 94 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 52 95 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 56 96 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 56 97 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 51 98 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 52 99 5 5 4 4 4 2 4 5 4 4 5 5 51 100 5 4 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 48
Kenyataan No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Total 1 5 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 53 2 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 58 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 55 4 5 5 3 4 3 4 3 4 4 5 5 4 49 5 4 3 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 54 6 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 49 7 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 3 5 52 8 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 55 9 5 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 51
10 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 57 11 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 12 5 4 4 5 4 5 4 5 3 4 3 5 51 13 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 56 14 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 51 15 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 57 16 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 55 17 5 5 3 4 3 4 3 4 4 5 5 4 49 18 4 3 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 54 19 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 49 20 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 3 5 52 21 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 55 22 5 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 51 23 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 57 24 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 25 5 4 4 5 4 5 4 5 3 4 3 5 51 26 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 56 27 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 51 28 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 57 29 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 55 30 5 5 3 4 3 4 3 4 4 5 5 4 49 31 4 3 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 54 32 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 49 33 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 3 5 52 34 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 55 35 5 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 51 36 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 57 37 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 38 3 3 4 5 4 5 4 5 3 4 3 5 48 39 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 56 40 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 52 41 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 54 42 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 54 43 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 49 44 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 56 45 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 5 48 46 5 5 3 5 5 5 4 4 3 4 3 5 51 47 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 5 53 48 4 3 3 5 4 5 3 4 4 4 4 4 47 49 4 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 55 50 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50
51 3 5 4 5 4 5 4 5 3 4 3 5 50 52 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 56 53 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 52 54 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 54 55 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 54 56 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 49 57 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 56 58 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 5 48 59 5 5 3 5 5 5 4 4 3 4 3 5 51 60 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 5 53 61 4 3 3 5 4 5 3 4 4 4 4 4 47 62 4 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 55 63 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 64 3 3 4 5 4 5 4 5 3 4 3 5 48 65 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 56 66 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 52 67 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 54 68 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 54 69 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 49 70 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 56 71 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 5 48 72 5 5 3 5 5 5 4 4 3 4 3 5 51 73 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 5 53 74 4 5 3 5 4 5 3 4 4 4 4 4 49 75 4 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 55 76 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 77 3 3 4 5 4 5 4 5 3 4 3 5 48 78 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 56 79 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 52 80 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 54 81 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 54 82 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 49 83 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 56 84 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 5 48 85 5 5 3 5 5 5 4 4 3 4 3 5 51 86 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 5 53 87 4 3 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 49 88 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 57 89 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 90 3 3 4 5 4 5 4 5 3 4 3 5 48 91 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 56 92 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 52 93 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 56 94 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 54 95 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 49 96 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 56 97 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 5 48 98 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 3 5 53 99 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 54 100 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 4 51
No. Responden PP EP IKP Keterangan
1 53 52 1 Sangat Puas 2 58 50 8 Sangat Puas 3 55 46 9 Sangat Puas 4 49 49 0 Puas 5 54 47 7 Sangat Puas 6 49 50 -1 Tidak Puas 7 52 49 3 Sangat Puas 8 55 47 8 Sangat Puas 9 51 51 0 Puas
10 57 51 6 Sangat Puas 11 49 48 1 Sangat Puas 12 51 51 0 Puas 13 56 51 5 Sangat Puas 14 51 50 1 Sangat Puas 15 57 51 6 Sangat Puas 16 55 53 2 Sangat Puas 17 49 49 0 Puas 18 54 54 0 Puas 19 49 46 3 Sangat Puas 20 52 52 0 Puas 21 55 54 1 Sangat Puas 22 51 50 1 Sangat Puas 23 57 53 4 Sangat Puas 24 49 49 0 Puas 25 51 51 0 Puas 26 56 55 1 Sangat Puas 27 51 50 1 Sangat Puas 28 57 53 4 Sangat Puas 29 55 55 0 Puas 30 49 50 -1 Tidak Puas 31 54 54 0 Puas 32 49 49 0 Puas 33 52 52 0 Puas 34 55 52 3 Sangat Puas 35 51 50 1 Sangat Puas 36 57 51 6 Sangat Puas 37 50 49 1 Sangat Puas 38 48 40 8 Sangat Puas 39 56 54 2 Sangat Puas 40 52 49 3 Sangat Puas 41 54 54 0 Puas 42 54 38 16 Sangat Puas 43 49 45 4 Sangat Puas 44 56 51 5 Sangat Puas 45 48 48 0 Puas 46 51 55 -4 Tidak Puas 47 53 43 10 Sangat Puas 48 47 38 9 Sangat Puas 49 55 42 13 Sangat Puas 50 50 49 1 Sangat Puas
51 50 50 0 Puas 52 56 44 12 Sangat Puas 53 52 44 8 Sangat Puas 54 54 41 13 Sangat Puas 55 54 44 10 Sangat Puas 56 49 48 1 Sangat Puas 57 56 50 6 Sangat Puas 58 48 52 -4 Tidak Puas 59 51 44 7 Sangat Puas 60 53 52 1 Sangat Puas 61 47 53 -6 Tidak Puas 62 55 54 1 Sangat Puas 63 50 48 2 Sangat Puas 64 48 53 -5 Tidak Puas 65 56 44 12 Sangat Puas 66 52 55 -3 Tidak Puas 67 54 51 3 Sangat Puas 68 54 52 2 Sangat Puas 69 49 48 1 Sangat Puas 70 56 55 1 Sangat Puas 71 48 57 -9 Tidak Puas 72 51 54 -3 Tidak Puas 73 53 51 2 Sangat Puas 74 49 48 1 Sangat Puas 75 55 50 5 Sangat Puas 76 50 50 0 Puas 77 48 47 1 Sangat Puas 78 56 54 2 Sangat Puas 79 52 55 -3 Tidak Puas 80 54 53 1 Sangat Puas 81 54 56 -2 Tidak Puas 82 49 55 -6 Tidak Puas 83 56 54 2 Sangat Puas 84 48 52 -4 Tidak Puas 85 51 53 -2 Tidak Puas 86 53 54 -1 Tidak Puas 87 49 59 -10 Tidak Puas 88 57 57 0 Puas 89 50 52 -2 Tidak Puas 90 48 56 -8 Tidak Puas 91 56 54 2 Sangat Puas 92 52 55 -3 Tidak Puas 93 56 54 2 Sangat Puas 94 54 52 2 Sangat Puas 95 49 56 -7 Tidak Puas 96 56 56 0 Puas 97 48 51 -3 Tidak Puas 98 53 52 1 Sangat Puas 99 54 51 3 Sangat Puas 100 51 48 3 Sangat Puas
Frequencies Statistics
100 0100 0100 0100 0100 0
USIAJENIS KELAMINTINGKAT PEDIDIKAN TERAKHIRSTATUS PEKERJAANTINGKAT PENDAPATAN PERBULAN
Valid MissingN
Frequency Table
USIA
21 21.0 21.0 21.042 42.0 42.0 63.037 37.0 37.0 100.0
100 100.0 100.0
17-28 tahun29-39 tahun40-50 tahunTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
JENIS KELAMIN
61 61.0 61.0 61.039 39.0 39.0 100.0
100 100.0 100.0
PriaWanitaTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
TINGKAT PEDIDIKAN TERAKHIR
5 5.0 5.0 5.025 25.0 25.0 30.070 70.0 70.0 100.0
100 100.0 100.0
SD/SMPSMU/STMD3/S1/S2/S3Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
STATUS PEKERJAAN
10 10.0 10.0 10.08 8.0 8.0 18.0
17 17.0 17.0 35.062 62.0 62.0 97.03 3.0 3.0 100.0
100 100.0 100.0
Pelajar/MahasiswaPegawai Negeri Sipil (PNS)WiraswastaPegawai SwastaIbu Rumah TanggaTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
TINGKAT PENDAPATAN PERBULAN
24 24.0 24.0 24.065 65.0 65.0 89.011 11.0 11.0 100.0
100 100.0 100.0
< Rp 2.000.000,00Rp 2.000.000,00 - Rp 6.000.000,00> Rp 6.000.000,00Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Crosstabs
USIA * KEPUASAN Crosstabulation
7 6 8 214.4 3.8 12.8 21.0
8 3 31 428.8 7.6 25.6 42.0
6 9 22 377.8 6.7 22.6 37.021 18 61 100
21.0 18.0 61.0 100.0
CountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected Count
17-28 tahun
29-39 tahun
40-50 tahun
USIA
Total
Tidak Puas Puas Sangat PuasKEPUASAN
Total
Chi-Square Tests
9.827a 4 .04310.384 4 .034
2.001 1 .157
100
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
2 cells (22.2%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 3.78.
a.
USIA
40-50 tahun29-39 tahun17-28 tahun
Cou
nt
40
30
20
10
0
KEPUASAN
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Crosstabs Case Processing Summary
100 100.0% 0 .0% 100 100.0%JENIS KELAMIN* KEPUASAN
N Percent N Percent N PercentValid Missing Total
Cases
JENIS KELAMIN * KEPUASAN Crosstabulation
5 10 46 6112.8 11.0 37.2 61.0
16 8 15 398.2 7.0 23.8 39.021 18 61 100
21.0 18.0 61.0 100.0
CountExpected CountCountExpected CountCountExpected Count
Pria
Wanita
JENIS KELAMIN
Total
Tidak Puas Puas Sangat PuasKEPUASAN
Total
Chi-Square Tests
17.758a 2 .00017.916 2 .000
17.375 1 .000
100
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
0 cells (.0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 7.02.
a.
JENIS KELAMIN
WanitaPria
Cou
nt
50
40
30
20
10
0
KEPUASAN
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Crosstabs
Case Processing Summary
100 100.0% 0 .0% 100 100.0%TINGKAT PEDIDIKANTERAKHIR * KEPUASAN
N Percent N Percent N PercentValid Missing Total
Cases
TINGKAT PEDIDIKAN TERAKHIR * KEPUASAN Crosstabulation
2 1 2 51.1 .9 3.1 5.016 3 6 255.3 4.5 15.3 25.0
3 14 53 7014.7 12.6 42.7 70.0
21 18 61 10021.0 18.0 61.0 100.0
CountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected Count
SD/SMP
SMU/STM
D3/S1/S2/S3
TINGKAT PEDIDIKANTERAKHIR
Total
Tidak Puas Puas Sangat PuasKEPUASAN
Total
Chi-Square Tests
41.307a 4 .00039.454 4 .000
26.382 1 .000
100
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
4 cells (44.4%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .90.
a.
TINGKAT PEDIDIKAN TERAKHIR
D3/S1/S2/S3SMU/STMSD/SMP
Cou
nt
60
50
40
30
20
10
0
KEPUASAN
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Crosstabs Case Processing Summary
100 100.0% 0 .0% 100 100.0%STATUS PEKERJAAN* KEPUASAN
N Percent N Percent N PercentValid Missing Total
Cases
STATUS PEKERJAAN * KEPUASAN Crosstabulation
2 3 5 102.1 1.8 6.1 10.0
2 5 1 8
1.7 1.4 4.9 8.0
5 5 7 173.6 3.1 10.4 17.011 4 47 62
13.0 11.2 37.8 62.01 1 1 3.6 .5 1.8 3.021 18 61 100
21.0 18.0 61.0 100.0
CountExpected CountCountExpected Count
CountExpected CountCountExpected CountCountExpected CountCountExpected Count
Pelajar/Mahasiswa
Pegawai NegeriSipil (PNS)
Wiraswasta
Pegawai Swasta
Ibu Rumah Tangga
STATUSPEKERJAAN
Total
Tidak Puas Puas Sangat PuasKEPUASAN
Total
Chi-Square Tests
23.969a 8 .00223.091 8 .003
3.184 1 .074
100
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
10 cells (66.7%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .54.
a.
STATUS PEKERJAAN
Ibu Rumah TanggaPegawai Swasta
WiraswastaPegawai Negeri Sipil
Pelajar/Mahasiswa
Cou
nt
50
40
30
20
10
0
KEPUASAN
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas
Crosstabs
Case Processing Summary
100 100.0% 0 .0% 100 100.0%TINGKAT PENDAPATANPERBULAN * KEPUASAN
N Percent N Percent N PercentValid Missing Total
Cases
TINGKAT PENDAPATAN PERBULAN * KEPUASAN Crosstabulation
5 6 13 245.0 4.3 14.6 24.0
9 12 44 65
13.7 11.7 39.7 65.0
7 0 4 112.3 2.0 6.7 11.021 18 61 100
21.0 18.0 61.0 100.0
CountExpected CountCountExpected Count
CountExpected CountCountExpected Count
< Rp 2.000.000,00
Rp 2.000.000,00 -Rp 6.000.000,00
> Rp 6.000.000,00
TINGKATPENDAPATANPERBULAN
Total
Tidak Puas Puas Sangat PuasKEPUASAN
Total
Chi-Square Tests
15.503a 4 .00414.427 4 .006
1.515 1 .218
100
Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases
Value dfAsymp. Sig.
(2-sided)
3 cells (33.3%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is 1.98.
a.
TINGKAT PENDAPATAN PERBULAN
> Rp 6.000.000,00Rp 2.000.000,00 - Rp
< Rp 2.000.000,00
Cou
nt
50
40
30
20
10
0
KEPUASAN
Tidak Puas
Puas
Sangat Puas