analisis hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan dan ...asmi.ac.id/e-journals/files/25_pius.pdf ·...

Pius Antonius Ndua

79

©Jurnal MAGISTER MANAJEMEN

Vol. 1 No. 1, April 2012 79 - 108 www.ejurnal.asmi.ac.id

Analisis Hubungan Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Dosen Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Perilaku Purna Penggunaan Jasa Di Lingkungan Kampus Ungu

Pius Antonius Ndua1

Institut Bisnis dan Multimedia ASMI

Abstract

This research intends to measure the relationship, the contribution of

Service quality, and the Lecturers’ Qualification, with the customers’ satisfaction, i.e. the students and graduates, and their impact in the

Behaviour of the After-educational service in Kampus Ungu school units. The researcher makes use of questionnaire to obtain primary data,

while the secondary data is earned from any relevant documentation. All data are gathered, processed and analysized using statistical analysis by

means of SPSS Software for Windows. The output of the analysis shows that between the service quality and

the customer satisfaction correlates strongly and positively and this is revealed by the coefficient of correlation r = 0.658. On the other hand, the

contribution of the service quality to the customer satisfaction shows 43.4% and the remaining 56.6% is affected by other factors. The quality of

lectures and customers’ satisfaction correlates strongly and positively as well with the coefficient of correlation r = 0.646. The contribution of the

lecturers’ quality to the customers’ satisfaction reaches 41.8% and the

remaining 58.2% is affected by other factors. So all together, the service quality and the quality of lecturers correlates strongly and positively as well

with the customers’ satisfaction as shown by the coefficient of correlation r = 0.721. While the impact of the service quality and the quality of lecturers

all together towards customers’ satisfaction is by 52% and the remaining 48% is greatly influenced by other factors. The impact of customers’

satisfaction on the behaviour of after-educational service also correlate strongly and posistively as shown by the coefficient of correlation r = 0.682.

The contribution of the customers’ satisfaction to the behaviour of after-educational service reaches 46.5% and the remaining 53.5% is affected by

other factors. The relationship between the service quality and the behaviour of

after-educational service is indicated by r = 0.586. This indicates that there is a strong and positive correlation, while the relationship between the

Ucapan Terima Kasih: Penulis berterima kasih kepada Aristarkus Didimus Rumpak untuk

komentarnya sebagai editor dan Rudy C Tarumingkeng sebagai internal reviewer atas

artikel ini.

Korespondensi penulis: Pius Ndua, Institut Bisnis dan Mulitimedia ASMI, Jl. Pacuan Kuda

No. 1-5 Pulomas, Jakarta 13210.

E-mail: [email protected]

http://www.ejurnal.asmi.ac.id/

mailto:[email protected]

Analisis Hubungan Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Dosen

Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Perilaku

Purna Penggunaan Jasa Di Lingkungan Kampus Ungu

80

quality of lecturers and the behaviour of after-educational service reveals r

= 0.665. This points out that there is a strong and positive correlation. So both the service quality contribution and the quality of lecturers to

the behaviour of after-educational service all together can be seen from the determination coefficient of R2 by 44.2%, while the remaining 54.8% is

greatly influenced by other factors. The result of hypothetical test on the F test and t test and the test of

significant level show that Ho is rejected and Ha is accepted. This means that between the variables searched have significant correlation and

contribution.

Keywords: Service Quality, Lecture Quality, Customer Satifactions,

and Inpact on behavior.

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur hubungan dan pengaruh kualitas

pelayanan dan kualitas dosen terhadap kepuasan pelanggan (mahasiswa dan alumni) dan dampaknya terhadap perilaku purna penggunaan jasa

pendidikan di lingkungan Kampus Ungu. Peneliti menggunakan kuesioner untuk mendapatkan data primer.

Sedangkan untuk mendapatkan data sekunder peneliti memanfaatkan sumber dokumentasi yang relevan dengan masalah penelitian. Data yang

terkumpul kemudian diolah dan dianalisis dengan teknik analisis statistik menggunakan aplikasi software SPSS. for windows.

Hasil analisis menunjukkan bahwa antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan pelanggan dalam hal ini kepuasan mahasiswadan alumni, memiliki hubungan yang kuat dan positif yang diperlihatkan dengan harga

koefisien korelasi r sebesar 0,658. Sementara pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 43,4% dan sisanya

56,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Begitupun antara kualitas dosen dengan kepuasan pelanggan juga memiliki hubungan yang kuat dan positif

dengan koefisien r sebesar 0,646. Pengaruh kualitas dosen terhadap kepuasan pelanggan (mahasiswa dan alumni) sebesar 41,8% dan sisanya

58,2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sedangkan secara bersama-sama antara kualitas pelayanan dan kualitas dosen dengan kepuasan

pelanggan (baca: mahasiswa dan alumni) juga memiliki hubungan yang kuat dan positif yang ditunjukkan dengan koefisien r sebesar 0,721.

Sementara pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas dosen secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan sebesar 52% dan sisanya

48% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Dampak kepuasan pelanggan

(mahasiswa dan alumni) terhadap perilaku setelah penggunaan jasa juga memiliki hubungan yang kuat dan positif sebagaimana ditunjukkan dengan

nilai r sebesar 0,682. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap perilaku purna penggunaan jasa sebesar 46,5%, sedangkan sisanya 53,5%

dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

Pius Antonius Ndua

81

©Jurnal Magister Manajemen

Vol. 1 No. 1, April 2012 79 - 108

www.ejurnal.asmi.ac.id

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan perilaku purna penggunaan

jasa sebesar r = 0,586. Hal ini menunjukkan hubungan yang kuat dan positif, sementara hubungan antara kualitas dosen dengan perilaku purna

penggunaan jasa sebesar r = 0,617. Hal ini juga menunjukkan hubungan yang kuat dan positif. Secara bersama-sama hubungan antara kualitas

pelayanan dan kualitas dosen dengan perilaku purna penggunaan jasa menghasilkan r = 0,665. Hal ini menunjukkan hubungan yang kuat dan

positif. Dan pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas dosen secara bersama-sama terhadap perilaku purna penggunaan jasa dapat dilihat dari

nilai koefisien determinasi R2 sebesar 44,2%, dan sisanya 54,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sementara pengaruh kualitas

pelayanan terhadap perilaku purna penggunaan jasa ditunjukkan dengan nilai R2 sebesar 0.343. Artinya, 34,3% perilaku purna penggunaan jasa

dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan dan sisanya 65,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Begitupun pengaruh variabel kualitas

dosen terhadap perilaku purna penggunaan jasa hanya sebesar 38,1%,

sisanya 61,9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas dosen secara sendiri-

sendiri terhadap perilaku purna penggunaan jasa tidak optimal kalau bukan melalui kepuasan pelanggan. Sementara hasil uji hipotesis baik Uji F, Uji t

maupun Uji Tingkat Signifikansi menunjukkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, antara variabel-variabel yang diteliti memiliki hubungan

dan pengaruh yang signifikan. Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis, penulis dapat menarik

kesimpulan bahwa antara variabel-variabel yang diteliti memiliki hubungan dan pengaruh yang signifikan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Dosen, Kepuasan Pelanggan dan

Dampak pada prilaku

Pendahuluan

Dewasa ini perguruan tinggi kita masih menghadapi berbagai kendala

di dalam peningkatan kualitasnya. Kendala-kendala itu antara lain bukan hanya dana tetapi juga proses pembelajaran. Karena itu lembaga-lembaga

perguruan tinggi perlu terus melakukan usaha-usaha peningkatannya. Secara relatif jumlah perguruan tinggi telah memadai namun kualitas

outputnya masih perlu ditingkatkan. Komposisi penyebaran perguruan tinggi di Indonesia baik Perguruan Tinggi Negeri (PTN) maupun Perguruan

Tinggi Swasta (PTS) di Indonesia dapat diklasifikasikan dalam 5 jenis yaitu

Universitas, Institut, Sekolah Tinggi, Akademi, dan Politeknik. PTN lebih didominasi oleh universitas dan politeknik, sedangkan PTS didominasi oleh

Sekolah Tinggi/Institut dan Akademi. Apabila di dalam era kebangkitan nasional pertama cita-cita bangsa

kita ialah mencapai kemerdekaan, maka dalam era kebangkitan nasional kedua cita-cita kita ialah mewujudkan kehidupan manusia dan masyarakat

Indonesia yang berkualitas. Untuk mencapai tingkat kehidupan tersebut





82

diperlukan usaha dan kerja keras dari setiap manusia Indonesia. Begitu

pula perguruan tinggi wajib mempersiapkan manusia yang berkualitas khususnya meningkatkan kualitas manusia Indonesia di dalam berbagai

bidang kehidupan. Kehidupan manusia dan masyarakat Indonesia yang berkualitas

berarti manusia Indonesia yang mandiri. Mandiri berarti memiliki kemampuan mewujudkan kemakmuran dan kebahagiaan hidup

berdasarkan kepercayaan atas kemampuan manusia dan bangsa Indonesia. Kemandirian sebagai tujuan pembangunan nasional perlu

dikembangkan oleh perguruan tinggi kita. Pengembangan sikap kemandirian tersebut diwujudkan melalui berbagai program dan kegiatan

perguruan tinggi nasional kita. Pembangunan nasional menuntut partisipasi dari seluruh masyarakat termasuk perguruan tinggi.

Visi pendidikan abad ke-21 menurut UNESCO mengandung empat hal, yaitu learning to know, learning to do, learning to be, learning to live

together. Aspirasi visi pendidikan UNESCO ini, diterjemahkan Departemen

Pendidikan Nasional untuk perguruan tinggi melalui 2 SK yaitu SK Mendiknas 0232/U/2000 dan 045/U/2002. Kedua SK. di atas memberikan

rambu-rambu pokok dalam pengaturan kurikulum yang diharapkan dunia perguruan tinggi dapat menyusun kurikulum berbasiskan kompetensi yang

dapat menjawab tantangan kebutuhan masyarakat khususnya dari dunia usaha dan sekaligus juga tuntutan akademik.

Tentu saja visi pendidikan dari UNESCO di atas tidak cukup hanya diterjemahkan kepada pengelompokkan matakuliah, tetapi juga harus

dapat diwujudkan dalam mekanisme proses pembelajaran yang mendorong para mahasiswa untuk aktif dalam pengembangan ilmu

pengetahuan dan keterampilan serta kepribadiannya secara mandiri. Oleh karena itu arah pendidikan tinggi di Indonesia harus jelas dan relevan

dengan kebutuhan masyarakat pada umumnya dan masyarakat industri khususnya.

Berbagai permasalahan yang selama ini dihadapi oleh dunia

pendidikan di Indonesia, dalam kaitannya dengan dunia kerja pada umumnya dan dunia industri pada khususnya adalah berupa tidak adanya

keserasian antara hasil pendidikan dan kebutuhan tenaga kerja. Dengan kata lain terdapat jurang pemisah antara yang dihasilkan oleh perguruan

tinggi dengan kebutuhan dunia usaha. Gap itu terjadi karena belum ada ‘kata sepakat’ antara dunia pendidikan dan dunia usaha di Indonesia.

Kecenderungan dunia pendidikan lebih menekankan aspek teoritis yang ketinggalan dengan kebutuhan dunia praktik. Bahkan tidak jarang

institusi pendidikan dari segala jenjang lebih menekankan output dari pada outcome, dan mahasiswa lebih mengejar nilai selembar ijazah dari pada

penguasaan ilmu secara mendalam yang dapat diterapkan di dunia nyata. Lebih parah lagi institusi pendidikan, menurut para pengamat pendidikan

sebagian besar dalam proses pembelajarannya tidak memberikan perhatian yang memadai kepada rana afektif, sehingga tidak mampu

menghasilkan lulusan yang berkarakter, yang sikap dan perilakunya telah

mengalami perubahan menjadi orang dewasa dalam arti luas.

Pius Antonius Ndua

83


Vol. 1 No. 1, April 2012 79 - 108


Sedangkan dunia usaha Indonesia lebih menekankan kemampuan

operasional pegawainya, kurang mengupayakan keberlangsungan dalam jangka panjang. Gap yang ada akan terus terjadi, jika tidak terdapat

kesepakatan dan saling memberikan masukan antara dunia pendidikan sebagai pemasok tenaga kerja dan dunia usaha sebagai pengguna.

Idealnya aktivitas yang dilaksanakan dalam dunia pendidikan berkaitan erat dengan kebutuhan dunia usaha dalam berbagai aspek seperti

pengetahuannya, keterampilannya, sikap dan tindakannya. Dengan demikian berarti pula dunia pendidikan, khususnya perguruan tinggi

haruslah segera introspeksi/mawas diri dan `banting stir` (mengubah paradigma lama ke baru).

Paradigma lama yang diwarnai oleh semangat sentralistik dan uniformistik, menyebabkan perguruan tinggi berjalan lamban dan kurang

fleksibel, sehingga pada gilirannya relevansi, efisiensi, dan efektifitas, serta kesinambungan (sustainability) sukar dijangkau. Globalisasi, persaingan,

dan dinamika lingkungan strategis perguruan tinggi yang bergulir demikian

cepat, menuntut fleksibilitas dan perubahan paradigma dalam sistem pengelolaan perguruan tinggi.

Brent D. Ruben mengatakan bahwa pendidikan tinggi tidak lain adalah sebuah “Service Industry” karena dia harus melayani semua pihak yang

berkepentingan dengannya (Stakeholders). Peningkatan kualitas perguruan tinggi sangat ditentukan oleh unsur-unsur kaderisasi tenaga dan

pimpinan, pengelolaan sumber-sumber, administrasi dan manajemen yang berfungsi “To Serve”, serta lembaga yang dinamis. Perguruan tinggi saat

ini, apalagi di masa depan, harus mengusung customer value dan berorientasi pada customer-driven.

Asumsi yang terpenting adalah terjaminnya kepentingan dan kepuasan para stakeholder yang sekaligus juga merupakan alat kendali

bagi pihak manajemen perguruan tinggi dalam mengaksentuasikan peran dan fungsinya. Kendali mutu perguruan tinggi diukur dari kualitas output

dan kontribusi terhadap pembangunan nasional, penilaiannya tidak hanya

oleh para pakar akan tetapi juga oleh publik (melalui stakeholder), penetapan mutu tidak ditentukan oleh penyelenggara akan tetapi oleh

publik. Masalah kualitas outcomes perguruan tinggi merupakan problem yang sangat krusial bagi sebagian besar perguruan tinggi di Indonesia.

Hal yang sama dihadapi juga oleh perguruan tinggi di lingkungan Kampus Ungu. Kalau kita mengidentifikasi masalah-masalah yang dapat

mempengaruhi kualitas output perguruan tinggi yang kita harapkan berdasarkan tujuan pendidikan nasional kita, termasuk di lingkungan

Kampus Ungu dapat dikatakan sangat kompleks. Masalah-masalah tersebut antara lain: masalah kejelasan visi dan misi di masa yang akan

datang, masalah rekrutmen dan proses seleksi bagi mahasiswa dan dosen, masalah sumber daya manusia lainnya (staf), masalah produk-produk

akademik yang dihasilkan khususnya rancangan kurikulum, masalah pemutusan hubungan kerja dengan karyawan, masalah penilaian kinerja

dosen oleh para mahasiswa, masalah jumlah mahasiswa yang kurang

signifikan dari tahun ke tahun, masalah sistem kompensasi bagi para





84

karyawan dan dosen, masalah kebijakan yang kontra produktif, masalah

fasilitas-fasilitas pendukung lainnya, masalah kualitas pelayanan kepada para mahasiswa, dosen dan pihak-pihak lainnya, masalah kompetensi

manajemen, dan lain-lain. Peneliti hanya membatasi masalah yang menurut peneliti cukup

menarik untuk diteliti yaitu masalah kualitas pelayanan dalam hubungan dengan kepuasan pelanggan dalam hal ini kepuasan mahasiswa maupun

alumni serta dampaknya terhadap perilaku purna penggunaan jasa pendidikan di lingkungan Kampus Ungu. Karena itu judul penelitian ini

adalah: Analisis Hubungan Dan Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Dosen Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Perilaku

Purna Penggunaan Jasa Di Lingkungan Kampus Ungu.

Masalah Penelitian

Berdasarkan batasan masalah di atas dapat kita formulasikan rumusan masalah penelitian sebagai persoalan penelitian (research questions)

sebagai berikut:

1. Sejauh mana hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan (servqual) terhadap kepuasan pelanggan di Kampus Ungu?

2. Sejauh mana hubungan dan pengaruh kualitas dosen terhadap kepuasan pelanggan di Kampus Ungu?

3. Sejauh mana hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas dosen secara bersama - sama terhadap kepuasan pelanggan

(mahasiswa)? 4. Sejauh mana hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan (servqual)

terhadap perilaku purna penggunaan jasa di Kampus Ungu? 5. Sejauh mana hubungan dan pengaruh kualitas dosen terhadap

perilaku purna penggunaan jasa di Kampus Ungu? 6. Sejauh mana hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas

dosen secara bersama-sama terhadap perilaku purna penggunaan jasa di Kampus Ungu?

7. Sejauh mana hubungan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap

perilaku purna penggunaan jasa di Kampus Ungu?

Tujuan Penelitian

Pada hakekatnya tujuan penelitian berhubungan langsung dengan masalah penelitian.Tujuan penelitian berusaha menjawab persoalan

penelitian yang terdapat dalam rumusan masalah. 1. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa kuat hubungan dan

seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa kuat hubungan dan seberapa besar pengaruh kualitas dosen terhadap kepuasan

pelanggan di lingkungan Kampus Ungu 3. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa kuat hubungan dan

seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas dosen

Pius Antonius Ndua

85


Vol. 1 No. 1, April 2012 79 - 108


secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di lingkungan

Kampus Ungu. 4. Penelitian juga bertujuan untuk mengukur seberapa kuat hubungan

dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap perilaku purna penggunaan jasa setelah menyelesaikan studi di Kampus Ungu.

5. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa kuat hubungan dan seberapa besar pengaruh kualitas dosen terhadap perilaku purna

penggunaan jasa di lingkungan Kampus Ungu. 6. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengukur seberapa kuat hubungan

dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas dosen secara bersama-sama terhadap perilaku purna penggunaan jasa di

lingkungan Kampus Ungu. 7. Penelitian juga bertujuan untuk mengukur seberapa kuat hubungan

dan seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap perilaku purna penggunaan jasa di Kampus Ungu.

Tinjauan Pustaka

Konsep Kualitas Pelayanan

Bagi kalangan yang berkecimpung dalam mutu, nama Philip Crosby

sudah tidak asing lagi didengar. Selain diakui sebagai pelopor Revolusi Mutu (Quality Revolution), dia juga seorang pengarang buku yang

mencapai sukses best seller : Quality Is Free (terjual 1,7 juta copy) dan Quality Without Tears (terjual 400 ribu copy). Jay Heizer & dan Barry

Render (2004) dalam bukunya: Operations Management (Seventh Edition)

mendefinisikan mutu sebagai kemampuan suatu produk atau jasa memenuhi keinginan-keinginan pelanggan. “Quality is the ability of a

product or service to meet customer needs”. Definisi ini sepertinya belum lengkap karena hanya dilihat dari sisi pengguna atau pemakai (user based).

Orang-orang pemasaran biasanya menggunakan definisi dengan pendekatan pengguna atau pemakai. Sementara orang-orang produksi

lebih menekankan pendekatan manufactur (manufacturing based). Orang-orang produksi mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian dengan standar-

standar produksi dengan filosofi dasar “making it right the first time”. Mutu juga dapat didefinisikan dengan pendekatan produk (product based). Mutu

dengan pendekatan produk didefinisikan berdasarkan ketepatan dan ukuran atau kandungan yang ada dalam produk tersebut. Pertanyaan

penting selanjutnya adalah Mengapa mutu itu penting? Ada tiga alasan mengapa mutu menjadi penting. Pertama, mutu

menunjukkan reputasi perusahaan (company reputation). Sebuah

perusahaan atau organisasi dapat menunjukkan reputasinya melalui mutu produknya. Kedua, mutu merupakan bentuk pertanggungjawaban produk

atau jasa yang ditawarkan (product liability). Ketiga, mutu memiliki implikasi-implikasi global (global implications). Di abad teknologi sekarang

ini, mutu merupakan bagian dari International Management Operations. Perusahaan yang beroperasi secara global dengan mutu yang ditawarkan,





86

tidak hanya mempertaruhkan reputasi perusahaannya tetapi sekaligus

mempertaruhkan reputasi negaranya. Tajamnya persaingan internasional dan cepatnya perubahan pasar

menimbulkan tekanan terhadap bisnis. Bisnis harus meningkatkan mutu produk industrinya bila ingin berkembang. Upaya untuk meraih mutu yang

lebih baik itu telah dicapai secara menakjubkan dalam industri-industri manufaktur (manufacturing). Sementara situasi serupa pada bisnis sektor

jasa masih kabur. Termasuk dalam usaha-usaha sektor jasa adalah perbankan, asuransi, jasa-jasa keuangan, transportasi, hotel, salon,

akunting, bengkel perbaikan, pendidikan, dan lain-lain. Jasa adalah suatu kegiatan atau prestasi yang bersifat tidak berwujud

(intangible) dan tidak dapat dimiliki. Kotler (1999:259) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, produksi jasa mungkin atau mungkin

tidak berkaitan dengan produk fisik. Yang dapat dibeli dan dimiliki oleh

konsumen adalah manfaat yang memberikan kepuasan (satisfaction) kepada konsumen tersebut. Karena itu dalam jasa unsur pelayanan

menjadi sangat penting. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu

kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan

yang digunakan (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, 1996). Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting

bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality)

yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi,

peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak

jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas

layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang

diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.

Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang

mereka terima. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang diinformasikan dari mulut ke mulut,

kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).

Dimensi Kualitas Pelayanan

Pius Antonius Ndua

87


Vol. 1 No. 1, April 2012 79 - 108


Banyak penelitian dilakukan oleh para pakar di bidang manajemen

jasa untuk mengetahui secara rinci dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kualitas jasa, termasuk menentukan dimensi yang mana

yang paling menentukan dalam kualitas jasa tertentu. Beberapa model yang sangat terkenal adalah yang dikemukakan oleh Parasuraman,

Zeitham dan Berry (1985) dengan lima dimensi, Groonroos (1990) dengan tiga dimensi, Albrecht dan Zemke (1985) dengan tiga dimensi, dan

Johnston (et al.) (1995) dengan delapan dimensi. Dalam penelitian ini penulis menggunakan indikator-indikator

berdasarkan dimensi kualitas pelayanan dari Parasuraman, Zeitham, dan Berry (1985). Dimana dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh

Parasuraman (1988) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam 4 perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima

dimensi SERVQUAL sebagai berikut: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi

yang tinggi. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang

jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal

ini terdiri dari beberapa komponen antara lain, komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Konsep Tentang Kualitas Dosen





88

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1993), dosen diartikan

sebagai pengajar pada perguruan tinggi. Menurut Rancangan Peraturan Pemerintah terbaru (2005) tentang Pendidikan Tinggi mengatakan bahwa

dosen adalah pendidik pada perguruan tinggi dengan tugas utama merencanakan dan melaksanakan proses pembelajaran termasuk menilai

hasil pembelajaran, serta melakukan penelitian dan pengabdian kepada masyarakat.

Jika dicermati definisi dosen dan tenaga kependidikan di PP 60 terjadi ketidak jelasan karena kurang tegas. Dosen diartikan sebagai tenaga

pendidik atau tenaga kependidikan pada perguruan tinggi yang khusus diangkat dengan tugas utama mengajar (Pasal 1 PP 60 Tahun 1999).

Sementara di sisi lain tenaga kependidikan di perguruan tinggi dibedakan atas dosen dan tenaga penunjang akademik (Pasal 101 PP 60 Tahun 1999).

Dosen adalah seorang yang berdasarkan pendidikan dan keahliannya diangkat oleh penyelenggara perguruan tinggi dengan tugas utama

mengajar pada perguruan tinggi yang bersangkutan, sedangkan tenaga

penunjang akademik terdiri atas peneliti, pengembang di bidang pendidikan, pustakawan, pranata komputer, laboran, dan teknisi sumber

belajar. Selanjutnya, dosen dapat merupakan dosen biasa, dosen luar biasa,

dan dosen tamu. Dosen biasa adalah dosen yang diangkat dan ditempatkan sebagai tenaga tetap pada perguruan tinggi yang

bersangkutan. Dosen luar biasa adalah dosen yang bukan tenaga tetap pada perguruan tinggi yang bersangkutan. Sedangkan dosen tamu adalah

seorang yang diundang untuk mengajar pada perguruan tinggi selama jangka waktu tertentu.

Pada PP yang sama syarat untuk menjadi dosen adalah pertama, beriman dan bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa; kedua, berwawasan

Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945; memiliki kualifikasi sebagai tenaga pengajar; dan ketiga, mempunyai moral dan integritas yang tinggi;

memiliki rasa tanggung jawab yang besar terhadap masa depan bangsa

dan negara. 1. Kualitas Dosen sebagai Pendidik dan Pengajar

Dosen harus mempunyai kualifikasi yang diperlukan bagi penyampaian ilmunya kepada mahasiswa. Dengan tenaga dosen yang berkompeten

dan berkualitas akan memudahkan penyampaian ilmu pengetahuan dan teknologi sehingga apa yang disampaikan kepada mahasiswa

dapat diterima dan dikembangkan sesuai dengan kemampuan mahasiswa dengan kajian bidang ilmu yang dipilihnya. Di samping itu

dosen juga harus mempunyai disiplin yang tinggi serta mempunyai rasa tanggung jawab terhadap ilmu yang diberikan kepada

mahasiswa. Kemampuan dosen terdiri dari kemampuan dalam ilmu pengetahuan

yang akan diajarkan dan teknik dalam memberikan pengajaran. Karena itu, peningkatan kualitas dosen mengarah kepada peningkatan

ilmu pengetahuan di bidangnya, dan kemampuan atau keterampilan

dalam mengajar. Kemampuan mengajar dengan baik merupakan

Pius Antonius Ndua

89


Vol. 1 No. 1, April 2012 79 - 108


syarat mutlak seorang dosen yang berkualitas. Karena itu beban

mengajar seorang dosen pun perlu mendapat perhatian serius. Ekuivalensi Wajib Mengajar Penuh (EWMP) seorang dosen adalah 12

SKS per semester. EWMP dipakai sebagai alat penugasan dan pengendalian beban mengajar seorang dosen dalam satu semester.

Di samping itu juga dapat dilihat dari klasifikasi pendidikan (S2/S3) dan jenjang jabatan akademiknya (Asisten, Lektor, Lektor Kepala,

Guru Besar). Pengelolaan mutu dosen dapat dilakukan melalui peningkatan pendidikan ke strata yang lebih tinggi secara bertahap

dan berencana. Keberhasilan peningkatan strata pendidikan dosen lebih dititik beratkan pada keberlanjutan ilmu yang dikuasainya

(sesuai dengan program studi pada strata sebelumnya), jika tidak akan mengalami peningkatan ilmu yang inflasi, yang sesungguhnya

tidak bertautan. Tentu bentuk pengembangan ini disesuaikan dengan kebutuhan pada

program studi yang ada. Upaya lain dapat dilakukan melalui kegiatan

seminar (lokal, regional dan nasional), simposium, diskusi, serta penataran-penataran dan lokakarya, baik di perguruan tinggi sendiri,

maupun di perguruan lain. Kegiatan lain diantaranya seperti meningkatkan kegiatan kerjasama dengan instansi, dunia usaha dan

dunia industri dalam kaitannya dengan program keterkaitan dan kesepadanan sebagai penambah wawasan dan cara berpikir serta

keterampilan bagi dosen. 2. Kesiapan Dosen

Sebelum mengajar di kelas, kegiatan seorang dosen perlu memperhatikan tiga hal mendasar. Pertama, kesiapan materi.

Membuat persiapan mengajar, mengorganisasi materi, sajian, menyiapkan sarana dan prasarana atau media yang diperlukan serta

mendesain kegiatan yang akan dilaksanakan. Kedua, kesiapan mental. Kondisi siap untuk melaksanakan tugas mengajar berkaitan

erat dengan kesiapan materi. Apabila dosen mempersiapkan materi

dengan baik, maka akan tumbuh kepercayaan diri di dalam menghargai pertanyaan mahasiswa. Ketiga, kesiapan diri (fisik).

Bagian ini terkait dengan penampilan fisik dosen. Seorang dosen perlu berusaha agar berpenampilan menarik, sehingga kesan pertama

sewaktu bertatap muka dengan mahasiswa dapat menarik.

Konsep Tentang Kepuasan Pelanggan

Charles W.L. Hill & Gareth R. Jones (2003) dalam bukunya Strategic Management Theory, dengan mengutip pendapat Derek F. Abell

mengatakan: ”A company should define its business in terms of three dimensions: who is being satisfied (what customer groups), what is being

satisfied (what customer needs), and how are customers’ needs being satisfied (by what skills or distinctive competencies)”. Prinsip ini lebih

dikenal dengan Abell’s Approach atau Abell’s Framework. Prinsip atau pendekatan di atas (Abell’s Framework) menunjukkan bahwa orientasi





90

kepada kepuasan konsumen (consumer-oriented) merupakan syarat

mutlak untuk keberhasilan organisasi jangka panjang.

Richard L. Oliver (1997) dalam bukunya berjudul: “Satisfaction: A

Behavioral Perspective on the Consumer” mendefinisikan kepuasan sebagai “the consumer’s fulfillment response” yaitu suatu penilaian bahwa

produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan. (Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra,

2005). Sementara Philip Kotler (2002) mendefinisikan kepuasan sebagasi perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Kepuasan pelanggan tercipta melalui tiga pilar yang selalu berhubungan satu sama lain, yaitu Pemegang Saham (Pemilik), Karyawan,

Pelanggan. Karena itu berbicara mengenai kepuasan pelanggan, kita berbicara mengenai hubungan antara ke tiga pilar tersebut. Pemegang

saham (Pemilik) harus memberikan suatu total balas jasa yang layak

kepada karyawan sebagai wujud pemasaran internal sehingga diharapkan bahwa karyawan akan memiliki rasa kepemilikan yang tinggi terhadap

usaha yang dijalankan. Dengan demikian karyawan pun akan memberikan suatu total layanan

jasa (Total Quality Service) kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan sebagai wujud pemasaran interaktif. Sementara pemasaran eksternal

menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi, dan

mempromosikan jasa yang bernilai superior kepada para pelanggan. Bila semua aspek terrealisasi, maka pelanggan yang puas akan menjalin

hubungan berkesinambungan dengan karyawan dan perusahaan/organisasi yang bersangkutan sehingga kontinuitas jangka

panjang bisa terjamin. Dengan terjadinya hubungan antara pelanggan dengan karyawan

dengan didukung oleh pemilik, maka pelanggan akan menerima suatu nilai

yang sangat tinggi dari layanan dan pemegang saham atau pemilik akan memiliki keuntungan jangka panjang. Pada akhirnya penghargaan dan

pengakuan merupakan aspek yang penting dalam melakukan layanan pelanggan.

Kepuasan pelanggan kuncinya terletak pada kepuasan karyawan. Apabila karyawan puas atas perlakuan perusahaan kepada mereka, maka

mereka pun akan memberikan kepuasan yang sama bahkan lebih kepada pelanggan. Sebaliknya, apabila karyawan tidak puas, maka besar

kemungkinan mereka akan berperilaku atau menangani pelanggan tidak dengan sepenuh hati, yang berakibat pelanggan merasa tidak puas.

Karyawan harus diberi penjelasan tentang pentingnya budaya kualitas bagi suatu perusahaan terutama yang bergerak di bidang jasa.

Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988)

menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang

Pius Antonius Ndua

91


Vol. 1 No. 1, April 2012 79 - 108


dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan

kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al. (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila

hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler & A.B.Susanto (2000) menandaskan bahwa kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi

tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Husein Umar (2001) mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan dengan harapannya.

1. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan

loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada

terus-menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas

akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang

akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Lovelock & Wright (2005) mengemukakan beberapa manfaat

kepuasan pelanggan antara lain: mengisolasi pelanggan dari persaingan, dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan,

mengurangi biaya kegagalan, mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas, mempromosikan cerita positif dari mulut ke

mulut, menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.

2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, ada lima faktor

utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu pertama, kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kedua, kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa.

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Ketiga adalah

faktor emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek

tertentu. Keempat, adalah faktor harga. Produk yang mempunyai

kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan





92

memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Kelima,

adalah faktor efisiensi. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 3. Strategi Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono (2004), ada beberapa strategi yang dapat digunakan dalam mempertahankan kepuasan pelanggan. Ada

beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing (McKenna, 1991), yaitu strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli

dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan

pelanggan secara terus-menerus (Jackson, 1985 dalam Schnaars, 1991), yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan

pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business).

2) Akan tetapi, perlu diperhatikan bahwa dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang

berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu berarti mereka puas. Sebaliknya pelanggan yang

puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal.

3) Strategi superior customer service (Schnaars, 1991), yaitu

menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya

manusia, dan usaha gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali (tetapi tidak harus)

perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan superior akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya.

Akan tetapi, biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan superior tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan

yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh.

4) Strategi unconditional service guarantees (Hart, 1988) atau extraordinary guarantees (Hart dalam Supiyo, 1993). Strategi ini

berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan memberikan garansi/jaminan. Garansi atau

jaminan ini dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk

atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi

adalah untuk mengurangi risiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan

bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan.

5) Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991). Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah

seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk

perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi ‘pelanggan abadi’).

Pius Antonius Ndua

93


Vol. 1 No. 1, April 2012 79 - 108


Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi

dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.

6) Paling tidak ada 4 aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu: Pertama, Empati terhadap pelanggan yang marah. Kedua,

Kecepatan dalam penanganan keluhan. Ketiga, Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.

Keempat, Kemudahan bagi konsumen atau pelanggan untuk menghubungi perusahaan.

7) Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan

pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public

relations, kepada pihak manajemen dan karyawan guna peningkatan kinerja perusahaan.

8) Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik

untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang

dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses

pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian, QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan

kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai

efektivitas maksimum. 4. Mempertahankan Pelanggan

Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dan pelanggannya perlu terus dibina. Ada 2 cara untuk mempertahankan

pelanggan, yaitu: Pertama, menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara agar

pelanggan cenderung enggan untuk mengganti pemasok. Kedua,

memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini, pesaing akan sulit masuk walaupun dengan harga yang lebih murah atau dengan

rangsangan lain.

Konsep Perilaku Purna Penggunaan Jasa

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini

ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian (postpurchase action). Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan

besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk / jasa

memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan akan produk / jasa tersebut. Pelanggan yang menikmati produk / jasa mungkin akan

mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut, misalnya dengan berkata positif tentang produk, merekomendasikan





94

perusahaan pada orang lain, setia kepada produk perusahaan, membayar

produk dengan harga premium. Hal tersebut secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi

perilaku yaitu: kesetiaan kepada perusahaan (loyalty), keinginan untuk mengganti/beralih produk (switch), kemauan untuk membayar lebih harga

produk (pay more), respons lingkungan ekternal kepada penyelesaian masalah (external response), respons lingkungan internal kepada

penyelesaian masalah (internal response). Perilaku pelanggan dapat dikategorikan: pertama, komunikasi dari

mulut ke mulut (word-of-mouth communication), keinginan membeli (purchase intentions), sensitivitas terhadap harga (price sensitivity), dan

yang terakhir perilaku pengaduan (complaining behaviour).

Metodologi Penelitian

Model Penelitian

Membangun sebuah model tidak lain bertujuan untuk menyederhanakan sesuatu yang kompleks sehingga dapat dengan mudah

melihat hubungan logisnya. Dalam penelitian ini, peneliti mencoba membangun sebuah model penelitian yang sederhana sebagamana

ditunjukan dalam Gambar 1.

Gambar 1

Model Penelitian

Keterangan:

X1 = Kualitas Pelayanan sebagai variabel independen X2 = Kualitas Dosen sebagai variabel independen

Y1 = Kepuasan Konsumen sebagai variabel moderator Y2 = Perilaku Purna Penggunaan Jasa sebagai variabel dependen

Pius Antonius Ndua

95


Vol. 1 No. 1, April 2012 79 - 108


Metode Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan dalam penulisan tesis ini adalah penelitian survey yaitu penelitian yang dilakukan pada sekelompok

populasi, tetapi data yang dikumpulkan dan dipelajari adalah data dari sampel yang dipilih secara acak (random) dari populasi tersebut. Namun

kalau dilihat dari aspek tingkat eksplanasi, penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif-korelasional. Metode untuk menentukan jumlah

sampel dalam penelitian ini adalah dengan cara Convenience sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan atas individu atau anggota populasi

yang mudah ditemukan oleh peneliti yang terdiri dari mahasiswa dan alumni. Sedangkan metode pengumpulan data yang digunakan adalah

studi kepustakaan untuk mendapatkan data sekunder dan studi lapangan untuk mendapatkan data primer melalui seperangkat kuesioner.

Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif dan kuantitatif. Oleh karena model penelitian terdiri dari beberapa variabel

maka analisis yang dipakai adalah analisis multivarian dengan alat-alat

analisis statistik seperti rata-rata aritmatik, standar deviasi, koefisien korelasi, koefisien determinasi, analisis regresi linier sederhana (simple

regression) maupun berganda (multiple regression) serta uji hipotesis: uji F, uji signifikan dan uji t.

Tabel 1 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Lemah

0,20 – 0,399 Lemah

0,40 – 0,599 Cukup Kuat

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat Sumber: Sugiyono 2004, hlm. 183

Berhubung variabel-variabel yang digunakan cukup banyak dan kompleks untuk dianalisis maka untuk lebih memudahkan peneliti dalam

menganalisis, peneliti memanfaatkan program aplikasi statistik praktis dengan menggunakan Statistical Package for Social Science (SPSS) for

Windows.

Analisis Dan Pembahasan

Gambaran Masing-masing Variabel

Berdasarkan jawaban responden atas kuesioner dengan skala Likert dengan tingkatan dari nomor 1 sampai dengan nomor 7 dapat

dikemukakan gambaran secara umum masing-masing variabel sebagai berikut:

1. Gambaran Secara Umum Kualitas Pelyanan





96

Gambaran secara umum kualitas pelayanan di lingkungan Kampus

Ungu menurut responden (baca: Mahasiswa dan Alumni) menunjukkan bahwa 6,1% mahasiswa mengatakan pelayanan di

lingkungan Kampus Ungu sama sekali tidak berkualitas. Sementara 4,4% responden mengatakan pelayanan di Kampus Ungu tidak

berkualitas. Tetapi 12,8% mahasiswa mengatakan agak setuju dengan kualitas pelayanan di Kampus Ungu, 16,7% mahasiswa mengatakan

setuju bahwa pelayanan di lingkungan Kampus Ungu berkualitas. Bahkan 28,9% mahasiswa sebagai responden mengatakan lebih dari

setuju dengan kualitas pelayanan di Kampus Ungu, 22,2% mengatakan amat setuju. Sementara 8,9% lagi menyatakan amat

sangat setuju dengan kualitas pelayanan di lingkungan Kampus Ungu. Dengan demikian dapat kita menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan

di lingkungan Kampus Ungu sudah baik. 2. Gambaran Secara Umum Kualitas Dosen

Data menunjukkan bahwa hanya 3,4% dari responden yang

mengatakan bahwa dosen-dosen di lingkungan Kampus Ungu tidak berkualitas. 5,5% responden mengatakan cukup setuju dengan

kualitas dosen-dosen di lingkungan Kampus Ungu, 16,1% responden mengatakan setuju, 26,1% responden mengatakan lebih dari setuju,

bahkan 32,2% responden mengatakan amat setuju dengan kualitas dosen-dosen di lingkungan Kampus Ungu, dan 16,7% responden

mengatakan amat sangat setuju dengan kualitas dosen-dosen di Kampus Ungu.

3. Gambaran Secara Umum Kepuasan Mahasiswa Tingkat kepuasan responden sebagai mahasiswa dan alumni yang

mengikuti perkuliahan di Kampus Ungu menunjukkan bahwa dari 180 dan responden mahasiswa dan alumni, 3,3% menyatakan sama sekali

tidak puas, 3,9% menyatakan tidak terlalu puas, sementara 10% menyatakan cukup puas, 21,7% menyatakan puas, 20,6% responden

mengatakan lebih dari puas, 24,4% mengatakan amat puas, dan

16,1% responden menyatakan amat sangat puas kuliah di Kampus Ungu. Kesimpulannya, 7,2% dari 180 responden mahasiswa yang

kuliah di Kampus Ungu menyatakan tidak puas, sementara 92,8 % responden mahasiswa menyatakan puas mengikuti perkuliahan di

Kampus Ungu. 4. Gambaran Secara Umum Kebanggaan Purna Penggunaan Jasa

Dari 180 responden mahasiswa dan alumni yang kuliah di Kampus Ungu, 5% menyatakan sama sekali tidak merasa bangga kuliah di

Kampus Ungu, hanya 1,7% responden yang mengatakan tidak terlalu bangga, sedangkan 8,3% responden mengatakan cukup bangga

sebagai mahasiswa dan alumni Kampus Ungu, 20% responden mengatakan bangga sebagai mahasiswa dan alumni Kampus Ungu,

14,5% responden mengatakan lebih dari bangga, sementara 23,3% responden mahasiswa mengatakan sangat bangga dan 27,2%

responden mengatakan amat sangat bangga kuliah dan sekaligus

sebagai alumni Kampus Ungu. Kesimpulannya, dari 180 responden

Pius Antonius Ndua

97


Vol. 1 No. 1, April 2012 79 - 108


mahasiswa dan alumni hanya 6,7% yang menyatakan tidak ada

kebanggaan kuliah dan menjadi alumni Kampus Ungu, sementara 93,3% responden menyatakan memiliki kebanggaan kuliah dan

menjadi alumni Kampus Ungu.

Analisis Hubungan dan Pengaruh antara X1, X2 terhadap Y1

Dari hasil analisis Multiple Regression, setidaknya terdapat beberapa bagian hasil yang perlu dijelaskan.

1. Correlation

Tabel 2

Pedoman Interpretasi Korelasi

Kepuasan

Pelanggan

Kualitas

Pelayanan

Kualitas

Dosen

Pearson

Correlation

Kepuasan

Pelanggan Kualitas Pelayanan

Kualitas Dosen

1.000

.658

.646

.658

1.000

.639

.646

.639

1.000

Sig.(1-

tailed)

Kepuasan

Pelanggan Kualitas Pelayanan

Kualitas Dosen

-

.000

.000

.000 .

.000

.000

.000

N

Kepuasan Pelanggan Kualitas

Pelayanan Kualitas Dosen

180

180

180

180

180

180

180

180

180

Pada Tabel 2 Pedoman Interpretasi Korelasi , ditunjukkan hasil

koefisien korelasi untuk semua variabel. Kita dapat membaca hasil korelasi tersebut baik dari samping (baris) maupun dari atas (kolom).

Jika dari samping (baris), dapat diurutkan sebagai berikut: 1) Koefisien korelasi antara “Kualitas Pelayanan” (X1) terhadap

“Kepuasan Pelanggan” (Y1) = 0,658 dengan tingkat signifikansi =

0,000. Jika kita memperhatikan besarnya angka r yakni 0,658 dan tingkat signifikansi 0,000, maka keadaan ini menunjukkan adanya

korelasi kuat dan positif serta sangat signifikans. 2) Koefisien korelasi antara “Kualitas Dosen” (X2) terhadap

“Kepuasan Konsumen” (Y1) = 0,646 dengan tingkat signifikansi = 0,000. Hal ini juga menunjukkan adanya korelasi yang kuat dan

positif serta sangat signifkans. 2. Model Summary

Pada Tabel 3 Model Summaryb diperoleh nilai R (besar) menunjukkan gabungan korelasi kedua variabel bebas X1 dan X2 terhadap Y1 adalah

sebesar 0,721. Artinya, antara variabel kualitas pelayanan (X1) dan variabel kualitas dosen (X2) secara bersama-sama memiliki hubungan





98

yang kuat dan positif. Sedang R2 (Indek determinasi) adalah 0,520.

Hal ini menunjukkan bahwa sumbangan dari pengaruh secara bersama-sama (multiple regression) antara X1,dan X2 terhadap Y1

adalah sebesar 52%. Selebihnya sebesar 48% dipengaruhi oleh faktor lain.

Tabel 3 Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std.Error of The

Estimate

1 .721a .520 .514 9.78311 a. Predictors: (Constant), Kualitas Dosen, Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

3. Anovaa

Pada Tabel 4 Analisis Varians (Anovaa). Uji anova digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh kedua variabel independen terhadap

variabel dependen (Multiple Regression).

Tabel 4

Analisa Varians (Anovaa)

Model Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression

Residual Total

18329.801

16940.527 35270.328

2

177 179

9164.901

95.709

95.75

8

.000a

a. Predictors: (Constant), Kualitas Dosen, Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Untuk pengujian Ftes (Anova) bisa dilakukan dengan dua cara, yakni

dengan melihat tingkat signifikansi dan dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel.

1) Pengujian dengan memperhatikan tingkat signifikansi: Tingkat signifikansi (sig) pada tabel Anova adalah 0,000. Jadi

probabilitas 0,000 < 0,05. Dengan demikian, H0 : ditolak dan Ha : diterima. Dapat disimpulkan bahwa kedua variabel X1, X2 secara

bersama memang berpengaruh terhadap Y1. Artinya variabel kualitas pelayanan (X1) dan variabel kualitas dosen (X2) secara

bersama-sama ada hubungan yang signifikan dengan variabel kepuasan konsumen (Y1). Dengan demikian, faktor penjelas X1, X2

dapat digunakan untuk memprediksi Y1. 2) Pengujian dengan membandingkan Fhitung dan Ftabel

Harga F pada tabel Anova di atas adalah 95.758 Sedang F tabel

(0,05), (Numerator = 2 dan Denumerator = 177) adalah 3,04. Jadi Fhitung > Ftabel (0,05). Dengan demikian, H0 : ditolak dan Ha :

diterima. Dapat ditarik kesimpulan bahwa kedua variabel X1 dan X2 secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel Y1. Oleh

karenanya kedua variabel tadi dapat digunakan untuk memprediksi variabel Y1.

Pius Antonius Ndua

99


Vol. 1 No. 1, April 2012 79 - 108


4. Coefficientsa

Pada Tabel 5 Pedoman Interpretasi Koefisien diperoleh hasil perhitungan yang dapat dibuatkan model persamaan yakni:

Y1 = -1.995 + 0.486 X1 + 0.510X2 Harga –1.995 merupakan nilai konstanta (a) yang menunjukkan

bahwa jika tidak ada upaya untuk peningkatan “Kualitas Pelayanan”, dan “Kualitas Dosen” maka tingkat “kepuasan pelanggan” akan

mengalami penurunan sebesar 1.995 poin. Nilai 0,486X1 merupakan koefisien regresi, yang menunjukkan bahwa

setiap adanya upaya penambahan sebesar satu poin untuk “Kualitas Pelayanan” (X1), maka akan ada kenaikan kepuasan pelanggan (Y1)

sebesar 0,486 poin.

Tabel 5

Pedoman Interpretasi Koefisien

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std.Error Beta

1 (Constant) Kualitas Pelayanan

Kualitas Dosen

- 1.995 . 486

. 510

3.788 . 079

. 091

. 415

. 381

-.527 6.123

5.633

.599

.000

.000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Nilai 0,510X2 merupakan koefisien regresi, yang menunjukkan bahwa setiap adanya upaya penambahan sebesar satu poin untuk “Kualitas

Dosen” (X2), maka akan ada penambahan kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 0,510 poin.

1) Pengujian X1 terhadap Y1 : (Uji-t)

Jika diperhatikan hasil perhitungan oleh SPSS, maka harga t untuk variabel “Kualitas Pelayanan” sebesar 6,123 dengan probabilitas

(signifikansi) = 0,000. Jika dibandingkan dengan nilai ttabel dengan probabilitas 0,05

dengan df. 178 = 1,960 maka thitung 6,123 > ttabel. 1,960. Sementara probabilitas 0,000 < 0,05. Dengan demikian, Ho :

ditolak. Dapat disimpulkan bahwa memang ada hubungan dan pengaruh yang signifikan antara X1 (Kualitas Pelayanan) terhadap

Y1 (Kepuasan Pelanggan). 2) Pengujian X2 terhadap Y1 : (Uji-t)

Jika diperhatikan hasil perhitungan SPSS, maka harga t untuk variabel “Kualitas Dosen” sebesar 5,633 dengan probabilitas

(signifikansi) = 0,000. Jika dibandingkan dengan nilai t-tabel dengan probabilitas 0,05 dengan df. 178 = 1,960 maka thitung 5,633 > ttabel.

1,960. Sementara probabilitas 0,000 < 0,05. Dengan demikian Ho

: ditolak. Dapat disimpulkan bahwa ada hubungan dan pengaruh yang signifikan antara X2 (Kualitas Dosen) terhadap Y1 (Kepuasan

Pelanggan).

Analisis Hubungan dan Pengaruh antara X1, X2 terhadap Y2





100

Dari hasil olahdata uji Multiple Regression, setidaknya terdapat

beberapa bagian hasil yang perlu dijelaskan. 1. Correlations

Tabel 6 Pedoman Interpretasi Korelasi

Perilaku Purna Kualitas

Pelayanan Kualitas Dosen

Pearson Correlation Perilaku Purna

Kualitas Pelayanan

Kualitas Dosen

1.000 .586

.617

.586 1.000

.639

.617 .639

1.000

Sig. (1-tailed)

Perilaku Purna Kualitas Pelayanan

Kualitas Dosen

.

.000

.000

.000 .

.000

.000

.000

.

N

Perilaku Purna Kualitas Pelayanan Kualitas Dosen

180 180 180

180 180 180

180 180 180

Pada Tabel 6 Pedoman Interpretasi Korelasi, kita dapat membaca hasil

korelasi, baik dari samping (baris) maupun dari atas (kolom). Jika dari

samping (baris), dapat diurutkan sebagai berikut: 1) Koefisien korelasi antara “Kualitas Pelayanan” (X1) terhadap

“Perilaku purna penggunaan jasa” (Y2) = 0,586 dengan tingkat signifikansi = 0,000. Jika memperhatikan besarnya angka r yakni

0,586 dan tingkat signifikansi 0,000, maka keadaan ini menunjukkan adanya korelasi yang cukup kuat, positif dan

signifikan. 2) Koefisien korelasi antara “Kualitas Dosen” (X2) terhadap “Perilaku

setelah penggunaan jasa” (Y2) = 0,617 dengan tingkat signifikansi = 0,000. Hal ini juga menunjukkan adanya korelasi yang kuat,

positif dan signifikan 2. Model Summary

Tabel 7 Model Summaryb

Model R R. Square Adjusted R Square Std. Error of the

estimate

1 .665 .442 .436 10.76921 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Kualitas Dosen

b. Dependent Variable: Perilaku Purna

Pada Tabel 7 Model Summaryb diperoleh nilai R (besar) yang

menunjukkan gabungan korelasi ke dua variabel bebas X1 dan X2 terhadap Y2 adalah sebesar 0,665. Hal ini menunjukkan bahwa

hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan kualitas dosen secara bersama-sama dengan perilaku purna penggunaan jasa adalah

kuat dan positif. Sementara nilai R2 (indek determinasi) adalah 0,442.

Pius Antonius Ndua

101


Vol. 1 No. 1, April 2012 79 - 108


Hal ini menunjukkan bahwa sumbangan dari pengaruh secara

bersama-sama (multiple regression) antara X1 dan X2 terhadap Y2 adalah sebesar 44,2%. Selebihnya sebesar 55,8% dipengaruhi oleh

factor-faktor lain. 3. Anovaa

Tabel 8 Analisis Varians (Anovaa)

Model Sum of Squares

df Mean Square F Sig.

Regression Residual Total

16291.927 20527.717 36819.644

2 177 179

8145.963 115.976

70.238 .000

a. Predictors: (Constant), Kualitas Dosen, Kualitas Pelayanan

b. Dependent Variable: Perilaku Purna Penggunaan Jasa

Pada Tabel 8 ditampilkan tabel Analisis Varians (ANOVA). Uji anova digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh kedua variabel

independen terhadap variabel dependen ( Multiple Regression). Untuk pengujian F tes (Anova) bisa dilakukan dengan dua cara, yakni

dengan melihat tingkat signifikansi dan dengan membandingkan F

hitung dengan F Tabel. 1) Pengujian dengan memperhatikan tingkat signifikansi:

Tingkat signifikansi (sig) pada tabel Anova adalah 0,000. Karena probabilitas 0,000 < 0,05. Dengan demikian, H0 : ditolak dan Ha

: diterima. Dapat disimpulkan bahwa kedua variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Dosen (X2) secara bersama memang

berpengaruh terhadap Y2. 2) Pengujian dengan membandingkan F hitung dan F tabel

Tabel Anova menunjukkan bahwa harga F-hitung adalah 70.238. Sedang F tabel (0,05), (numerator = 2 dan Denumerator = 177)

adalah 3,04. Jadi F hitung = 70.238 > F tabel = 3,04. Dengan demikian, H0 : ditolak dan Ha : diterima. Dapat ditarik simpulan

bahwa ke dua variabel kualitas pelayanan (X1) dan variabel kualitas dosen (X2) secara bersama-sama ada hubungan dan pengaruh

yang signifikan terhadap variabel perilaku purna penggunaan jasa

(Y2). 4. Coefficients

Dari hasil perhitungan diatas, maka dapat dibuatkan model persamaannya yakni :

Y2 = 0.231 + 0.387 X1 + 0.560 X2 Harga 0.231 merupakan nilai konstanta (a) yang menunjukkan bahwa

jika tidak ada upaya untuk peningkatan “Kualitas Pelayanan” dan “Kualitas Dosen” maka tingkat “perilaku purna penggunaan jasa”

hanya mencapai nilai 0,231 poin. Nilai 0,387 X1 merupakan koefisien regresi, yang menunjukkan bahwa

setiap adanya upaya penambahan atau penurunan sebesar satu poin untuk “Kualitas Pelayanan”, maka akan ada kenaikan atau penurunan

perilaku purna penggunaan jasa (Y2) sebesar 0,387 poin.





102

Tabel 9 Pedoman Interpretasi Koefisien

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) Kualitas Pelayanan Kualitas Dosen

.231

.387

.560

4.170 .087 .100

.323

.410 .055 4.432 5.623

.956

.000

.000 a. Dependent Variable: Perilaku setelah Penggunaan Jasa

Nilai 0.560 X2 merupakan koefisien regresi, yang menunjukkan bahwa

setiap adanya upaya penambahan atau penurunan sebesar satu poin

untuk “Kualitas Dosen”, maka akan ada peningkatan atau penurunan perilaku purna penggunaan jasa (Y2) sebesar 0.560 poin.

1) Pengujian X1 terhadap Y2 : (Uji-t) Jika diperhatikan hasil perhitungan SPSS, maka harga t untuk

variabel “Kualitas Pelayanan” sebesar 4.432. Jika dibandingkan dengan nilai t-tabel dengan probabilitas 0,05 dengan df. 178 =

1,960 maka t-hitung > t-tabel. Dengan demikian Ho : ditolak dan Ha : diterima, artinya ada hubungan yang signifikan antara

variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap variabel perilaku purna penggunaan jasa (Y2).

Begitu pun pengujian dengan ketentuan tingkat probabilitas. Berdasarkan tabel di atas tingkat probabilitas (signifikansi) untuk

variabel kualitas pelayanan (X1) = 0,000. Karena probabilitas 0,000 < 0,05. maka Ho: ditolak dan Ha: diterima. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa memang ada hubungan dan

pengaruh kualitas pelayanan (X1) terhadap perilaku purna penggunaan jasa (Y2).

2) Pengujian X2 terhadap Y2: (Uji-t) Jika diperhatikan hasil perhitungan SPSS, maka harga t untuk

variabel “Kualitas Dosen” sebesar 5.623. Jika dibandingkan dengan ttabel dengan probabilitas 0,05 dan df 178 = 1,960, maka

thitung = 5,623 > ttabel = 1,960. Sementara probabilitas (signifikansi) 0,000 < 0,05. Dengan demikian Ho: ditolak dan Ha:

diterima, artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel kualitas dosen (X2) dengan variabel perilaku purna penggunaan

jasa (Y2).

Analisis Hubungan dan Pengaruh antara Y1 terhadap Y2

1. Correlation Pada Tabel 10 Pedoman Interpretasi Korelasi ditunjukkan hasil

koefisien korelasi. Dari hasil korelasi di atas tampak bahwa korelasi

antara kepuasan pelanggan (Y1) dengan perilaku purna penggunaan jasa (Y2) adalah 0,682 dengan tingkat signifikansi 0,000. Hal ini

menunjukkan adanya hubungan yang kuat dan positif serta sangat

Pius Antonius Ndua

103


Vol. 1 No. 1, April 2012 79 - 108


signifikan antara kepuasan pelanggan (Y1) dengan perilaku purna

penggunaan jasa (Y2).

Tabel 10 Pedoman Interpretasi Korelasi

Perilaku Purna

Kepuasan Pelanggan

Pearson Correlation

Perilaku Purna Kepuasan Pelanggan

1.000.682 .6821.000

Sig. (1-tailed) Perilaku Purna Kepuasan Pelanggan

.000 .000.

N Perilaku Purna Kepuasan Pelanggan

180 180

2. Model Summary

Pada Tabel 11 Model Summaryb memberi nilai Koefisien Determinasi R2 (R square) sebesar 0,465. R2 ini merupakan Indeks Determinasi,

yakni persentase yang menunjukkan besarnya pengaruh variabel Y1 terhadap varabel Y2. R2 sebesar 0,465 menunjukkan pengertian bahwa

kontribusi variabel Y1 (kepuasan pelanggan) terhadap variabel Y2 (perilaku purna penggunaan jasa) sebesar 46,5%, sedang sisanya

sebesar 53,5 % dipengaruhi oleh factor-faktor lain.

Tabel 11

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .682 .465 .462 10.51652 a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan

b. Dependent Variable: Perilaku Purna Penggunaan Jasa

3. Coefficients Dari Tabel 12 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi diperoleh model

persamaannya sebagai berikut: Y2 = 14.634 + 0.697Y1

dimana :

Y2 = Perilaku Purna Penggunaan Jasa Y1 = Kepuasan Pelanggan

Harga 14.634 merupakan nilai konstanta (a) yang menunjukkan bahwa jika tidak ada upaya untuk peningkatan kepuasan pelanggan,

maka perilaku purna penggunaan jasa hanya akan mencapai 14.634 poin. Sedangkan harga 0.697Y1 merupakan koefisien regresi, yang

menunjukkan bahwa setiap adanya upaya penambahan atau pengurangan sebesar 1(satu) poin untuk kepuasan pelanggan, maka

akan ada kenaikan atau penurunan nilai perilaku purna penggunaan jasa sebesar 0.697 poin.

Pengujian Hipotesis (Uji-t): Berdasarkan Tabel 12 di atas, harga t hitung sebesar 12.447.

Sedangkan harga t tabel dengan dk (180-2 = 178) adalah 1,960. Jadi





104

thitung 12.447 > ttabel 0,05 ( dk 178 ) = 1,960. Sementara

probabilitas/signifikansi 0,000 < 0,05. Dengan demikian H0: ditolak dan Ha: diterima. Dapat disimpulkan bahwa memang terdapat

pengaruh yang sangat signifikan antara kepuasan pelanggan dengan perilaku purna penggunaan jasa.

Tabel 12 Pedoman Interpretasi Koefisien

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error

Beta

1 (Constant) 14.634 2.728 5.364 .000

Kepuasan

Pelanggan

.697 .056 .682 12.447 .000

a. Dependent Variable: Perilaku Purna Penggunaan Jasa

Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan di atas, maka dapat ditarik

beberapa simpulan sebagai berikut: 1. Hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan

pelanggan (mahasiswa dan alumni) berdasarkan hasil survei diperoleh nilai r = 0,658. Artinya, ke dua variabel memiliki hubungan yang kuat

dan positif. Hubungan positif artinya apabila kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan konsumen pun akan meningkat atau

sebaliknya. Sedangkan untuk mengukur seberapa besar pengaruh dapat dilihat dari nilai R2 (Koefisien Determinasi) sebesar 0,434. Itu

berarti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (mahasiswa dan alumni) sebesar 43,4%, sisanya sebesar 56,6%

dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. 2. Berdasarkan hasil survei hubungan antara variabel kualitas dosen

dengan kepuasan pelanggan dapat dilihat dari nilai r = 0,646. Artinya, ke dua variabel memiliki hubungan yang kuat dan positif. Hubungan

positif artinya apabila kualitas dosen semakin meningkat maka

kepuasan pelanggan (mahasiswa dan alumni) pun akan meningkat atau sebaliknya. Sedangkan pengaruh kualitas dosen terhadap

kepuasan konsumen dapat dilihat dari nilai R2 (Koefisien determinasi) sebesar 0,418. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas

dosen terhadap kepuasan pelanggan (mahasiswa dan alumni) sebesar 41,8%, sisanya sebesar 58,2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

3. Hasil analisis SPSS juga menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kualitas dosen secara bersama-sama memiliki

hubungan yang kuat dan positif dengan kepuasan pelanggan (mahasiswa dan alumni). Hal ini dapat dilihat dari nilai R sebesar

Pius Antonius Ndua

105


Vol. 1 No. 1, April 2012 79 - 108


0,721. Sedangkan nilai R2 sebesar 0,520 menunjukkan bahwa

pengaruh variabel kualitas pelayanan dan variabel kualitas dosen secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan (mahasiswa dan

alumni) sebesar 52%, sisanya sebesar 48% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

4. Begitu pun hubungan antara kualitas pelayanan dengan perilaku purna penggunaan jasa cukup kuat dan positif, dengan koefisien korelasi r =

0,586. Sementara koefisien determinasi sebesar 0,343. Artinya, pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap perilaku purna

penggunaan jasa sebesar 34,3%, sisanya 65,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

5. Sementara hubungan antara variabel kualitas dosen dengan variabel perilaku purna penggunaan jasa dinyatakan dengan nilai koefisien

korelasi r = 0,617. Artinya, hubungan antara ke dua variabel kuat dan positif. Sedangkan koefisien determinasi berdasarkan analisis SPSS

adalah sebesar 0,381. Artinya, pengaruh variabel kualitas dosen

terhadap perilaku purna penggunaan jasa sebesar 38,1%, sisanya 61,9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

6. Secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan dan kualitas dosen pun memiliki hubungan yang kuat dan positif dengan variabel perilaku

purna penggunaan jasa. Hal ini dibuktikan dengan hasil analisis statistik menunjukkan r = 0,665. Sementara pengaruh ke dua

variabel secara bersama-sama terhadap variabel perilaku purna penggunaan jasa yang dinyatakan dengan nilai koefisien determinasi

R2 = 0,442. Artinya, pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas dosen secara bersama-sama terhadap perilaku purna penggunaan jasa

sebesar 44,2%, sedangkan sisanya 55,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

7. Hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dengan perilaku purna penggunaan jasa juga dinyatakan kuat dan positif dengan nilai r =

0,682. Sedangkan pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap

variabel purna penggunaan jasa ditunjukkan dengan koefisien determinasi R2 = 0,465. Artinya, pengaruh kepuasan pelanggan

terhadap perilaku purna penggunaan jasa sebesar 46,5%, sisanya 53,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

Saran-saran

Berdasarkan hasil survei yang ada, peneliti merasa perlu untuk

merekomendasikan beberapa hal sebagai masukkan kepada pihak manajemen perguruan tinggi di lingkungan Kampus Ungu untuk perbaikan

dan peningkatan di masa yang akan datang. 1. Walaupun hasil survei membuktikan bahwa kualitas pelayanan di

Kampus Ungu sudah memuaskan, namun alangkah baiknya kualitas pelayanan terus ditingkatkan dengan demikian akan meningkatkan

kepuasan konsumen maupun citra positif terhadap perguruan tinggi di lingkungan Kampus Ungu.





106

2. Begitu pun kualitas dosen yang sudah baik hendaknya terus

ditingkatan melalui program pengembangan dosen yang lebih terencana. Secara internal seluruh karyawan khususnya dosen-dosen

Kampus Ungu hendaknya mempunyai komitmen yang sama untuk menjaga citra lembaga melalui kontribusi yang produktif dan dapat

dipertanggungjawabkan secara etik dan sosial. Secara eksternal tentu saja upaya-upaya merekrut dosen-dosen luar biasa (honorer) yang

lebih berkualitas harus terus dilakukan. 3. Lembaga perlu terus memikirkan dan mengupayakan hal-hal yang

inovatif berupa insentif atau fasilitas khusus untuk meningkatkan kepuasan dan jumlah mahasiswa. Hal ini sangat penting karena sekali

konsumen berpaling dari Kampus Ungu, akan sulit untuk menariknya kembali bahkan kemungkinan yang lebih besar, mahasiswa tersebut

akan menceriterakan hal-hal yang negatif tentang lembaga sehingga berdampak juga pada citra lembaga di masa yang akan datang.

Daftar Pustaka

Buchari, Alma (2005). Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan. Bandung: Penerbit ALFABETA.

Buchari, Alma (2004). Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Jakarta: Penerbit: ALFABETA

Alhusin, Syahri (2003). Aplikasi Statistik Praktis Dengan SPSS 10 For Windows. Yogyakarta: Penerbit GRAHA ILMU.

Brodjonegoro, Satryo Soemantri (2004). Strategi Pengembangan

Pendidikan Tinggi 2003- 2010. APTISI: Seminar Nasional “Strategi Pengembangan Pendidikan Tinggi Dalam Menghadapi Persaingan

Global” Jakarta, 10 Juni 2004.

Departemen Pendidikan Nasional R.I. (2003). Undang-Undang Republik

Indonesia. Nomor 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan Nasional. Jakarta.

Jay, Heizer & Render, Barry (2004). Operations Management. Seventh Edition. New Jersey: Prentice Hall.

Charles W.L., Charles, & Jones, Gareth R. (2003). Strategic Management Theory. Fourth Edition. New York: Houghton Mifflin Company.

Farida, Jasfar (2005). Manajemen Jasa. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia.

Kotler, Philip (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1.

Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip & Susanto, A.B., (2000). Manajemen Pemasaran di

Indonesia. Edisi Pertama. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Lovelock & Wright, Lauren K. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. INDEKS Kelompok GRAMEDIA.

Pius Antonius Ndua

107


Vol. 1 No. 1, April 2012 79 - 108


Rambat, Lupiyoadi (2003). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Penerbit Salemba Empat.

Soemadijo. H.R. Djoko, (2004). Membangun Daya Saing Pendidikan

Menuju Peningkatan Daya Saing Bangsa. APTISI: Seminar Nasional “Strategi Pengembangan Pendidikan Tinggi dalam Menghadapi

Persaingan Global.” Jakarta, 10 Juni 2004

Sofjan, Assauri (2000). Strategi Manajemen Operasi Jasa. Jakarta. Majalah

Usahawan. No.09/TH.XXIX. Lembaga Manajemen FE-UI.

Sugiyono (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Penerbit CV

ALFABETA.

Supranto (2000). Statistik: Teori Dan Aplikasi. Edisi Keenam. Jakarta:

Penerbit Erlangga.

Tarmudzi, H. M. Didi (2004). Tantangan Masa Depan Otonomi Perguruan

Tinggi. APTISI: Seminar Nasional “Strategi Pengembangan Pendidikan Tinggi dalam Menghadapi Persaingan Global” Jakarta, 10 Juni 2004.

Tjiptono, Fandy (2004). Prinsip-Prinsip TOTAL QUALITY SERVICE.

Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Tjiptono, Fandy (2005). Pemasaran Jasa. Malang. Edisi Pertama.

Bayumedia Publishing.

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius (2005). Service, Quality &

Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit: ANDI.

Umar, Husein (2001). Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran.

Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.

Umar, Husein (2000). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.

Jakarta: Raja Grafindo Persada.


analisis hubungan dan pengaruh kualitas pelayanan dan ...asmi.ac.id/e-journals/files/25_pius.pdf ·...

Documents