analisis hubungan antara kualitas pelayanan,...

57

BAB V

KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN,IMPLIKASI MANAJERIAL, DAN

SARAN UNTUK PENELITIAN SELAJUTNYA

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam bab sebelumnya dapat

ditarik kesimpulan bahwa penelitian ini tetap mendapatkan hasil yang berbeda

pada masing-masing hipotesis yang telah diuji.

1. Kualitas pelayanan Apotek Viva Generik berpengaruh positif signifikan

pada kepuasan konsumen Apotek Viva Generik

Hal ini membuktikan bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan

oleh apotek Viva Generik maka konsumen akan mendapatkan kepuasan.

Pengaruh positif kualitas layanan bersama-sama pada kepuasan tidak

diikuti oleh masing-masing dimensi yang menjadi bagian dalam variabel

kualitas pelayanan tersebut

a. Dimensi tangible berpengaruh positif signifikan pada kepuasan

konsumen apotek Viva Generik

b. Dimensi reliability berpengaruh tidak signifikan pada kepuasan


c. Dimensi responsiveness berpengaruh tidak signifikan pada

kepuasan konsumen apotek Viva Generik

d. Dimensi assurance berpengaruh tidak signifikan pada kepuasan


ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITASKONSUMEN APOTEK VIVAGENERIK DI SEMARANGEVA MONICAUniversitas Gadjah Mada, 2015 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

58

e. Dimensi emphaty berpengaruh tidak signifikan pada kepuasan


2. Kepuasan konsumen Apotek Viva Generik berpengaruh positif signifikan

pada loyalitas konsumen Apotek Viva Generik

3. Kualitas pelayanan Apotek Viva Generik berpengaruh positif signifikan

pada loyalitas konsumen Apotek Viva Generik

a. Dimensi tangible berpengaruh positif signifikan pada loyalitas


b. Dimensi reliability berpengaruh tidak signifikan pada loyalitas


c. Dimensi responsiveness berpengaruh tidak signifikan pada

loyalitas konsumen apotek Viva Generik

d. Dimensi assurance berpengaruh tidak signifikan pada loyalitas


e. Dimensi empathy berpengaruh tidak signifikan pada loyalitas


B. Keterbatasan Riset

Beberapa keterbatasan yang terdapat dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Penelitian ini hanya dibatasi pada konsumen apotek Viva Generik di kota

Semarang dengan karakteristik tertentu yaitu rata-rata konsumen yang berusia

41-50 tahun dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta dan mempunyai

tingkat pendidikan S1. Apotek Viva Generik telah meluaskan jaringannya ke


59

berbagai kota besar di Jawa sehingga perlu diteliti lebih lanjut untuk

hubungan kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen

apotek Viva Generik pada kota lain yang kemungkinan mempunyai

karakteristik yang berbeda.

2. Penelitian ini menggunakan kuesioner yang diadaptasi dari negara lain

sehingga ada kemungkinan beberapa pertanyaan belum bisa mengungkapkan

budaya masyarakat Indonesia khususnya masyarakat konsumen apotek Viva

Generik di kota Semarang.

C. Implikasi Manajerial

Manajer pemasaran harus melakukan strategi yang lebih efektif lagi dalam

hal meningkatkan kualitas layanan, karena pada sebuah apotek yang menjual jasa

pelayanan hal yang harus sangat diperhatikan yaitu dalam hal kualitas layanan.

Dalam penelitian ini, menunjukkan bahwa dimensi yang mempunyai kesimpulan

mempunyai pengaruh tidak signifikan positif baik itu pada kepuasan maupun pada

loyalitas konsumen yaitu dimensi reliability, responsiveness, assurance dan

empathy. Dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh positif signifikan adalah

tangible maka hal yang harus dilakukan oleh apotek yaitu lebih meningkatkan

kualitas pelayanan khususnya pada item yang terkait dengan dimensi tangible

seperti peralatan yang diperbarui, fasilitas yang nyaman dan bersih, penampilan

karyawan yang rapi dan menarik, jumlah dan jenis obat yang lebih lengkap

terutama obat yang sering dibutuhkan oleh konsumen, lahan parkir luas, dan

lokasi yang bagus. Dari data yang diperoleh statistik deskriptif dapat juga

disarankan untuk peningkatan pada dimensi assurance dan empathy, yaitu


60

peningkatan pengetahuan dan ketrampilan karyawan serta memberikan perhatian

pada konsumen.

Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah meningkatkan layanan CRM

(Customer Relationship Management) yang diberikan apotek Viva Generik

dengan menelepon pasien atau pelanggan terutama untuk pasien dengan penyakit

degeneratif dimana pasien membutuhkan pengobatan yang berkelanjutan dengan

tujuan untuk memonitor penggunaan obat oleh pasien sehingga tercapai tujuan

pengobatan. Hal lain yang harus juga dilakukan adalah melakukan evaluasi setiap

3 bulan sekali untuk dinilai apakah karyawan sudah dengan baik menjalankan

kualitas pelayanan yang baik terutama untuk keempat dimensi tersebut. Kemudian

untuk melakukan penilaian tersebut dengan cara menggunakan tim penilai yang

bersifat independen agar penilaian lebih objektif.

D. Saran Untuk Penelitian Selanjutnya

Penelitian selanjutnya diharapkan untuk menguji pengaruh kualitas

pelayanan pada kepuasan dan loyalitas apotek Viva Generik secara keseluruhan

dengan menggunakan ukuran sampel yang lebih besar sehingga dalam segi

statistika dapat memenuhi hasil validasi instrumen yang lebih baik.


analisis hubungan antara kualitas pelayanan,...

Documents