analisis hubungan antara kepuasan nasabah … · mempertahankan usahanya bank memerlukan peran...

ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN NASABAH DENGAN FASILITAS ATM

Studi Kasus : Bank BCA Kantor Cabang Pembantu

Kompleks Pertokoan Sumur Bandung Blok C 9-10 Metro, Lampung

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun Oleh

Nama : B. Yulia Tantra Triana NIM : 042214019

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2008

i


Studi Kasus : Bank BCA Kantor Cabang Pembantu

Kompleks Pertokoan Sumur Bandung Blok C 9-10 Metro, Lampung

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun Oleh

Nama : B. Yulia Tantra Triana NIM : 042214019

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2008

iv

Ia membuat segala sesuatu

indah pada waktunya

(Pengkhotbah 3:11)

Serahkanlah segala perbuatanmu kepada TUHAN, maka terlaksanalah segala rencanamu

(Amsal 16 : 3)

Kupersembahkan Skripsi ini untuk : Tuhan Yesus dan Bapa di Surga

Bunda Maria Pelindungku Orang tuaku, anugrah terindah dalam hidupku

Keluagaku yang selalu mensupportku Papi Lukas yang selalu ada untukku

Sahabat dan sobat-sobat yang selalu memberi keceriaan dalam hidupku

vi

ABSTRAK


Studi kasus Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Kompleks Pertokoan Sumur Bandung

Blok C 9-10 Metro, Lampung

B. Yulia Tantra Triana Universitas Sanata Dharama

Yogyakarta 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik nasabah Bank

BCA dan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap fasilitas yang telah diberikan oleh Bank BCA, serta untuk mengetahui hubungan antara kepuasan nasabah dengan frekuensi penggunaan fasilitas ATM.

Dalam penelitian ini teknik sampel yang digunakan adalah purposive non random sampling, dimana tidak semua individu dalam populasi diberi peluang yang sama untuk ditugaskan menjadi anggota sampel. Untuk pengujian instrumen digunakan analisis validitas dengan teknik koefisien korelasi Product Moment antara skor butir dengan skor total dan dengan uji reliabilitas dengan teknik Cronbach Alpha. Jawaban-jawaban kuesioner tersebut dianalisis dengan rumus Indeks Kepuasan Pelanggan guna mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas yang diberikan oleh Bank BCA. Sedangkan untuk mengetahui adanya hubungan antara kepuasan nasabah dengan penggunaan fasilitas ATM, digunakan korelasi Product Moment.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah adalah berjenis kelamin pria, usia antara 21-30 tahun, tingkat pendidikan SLTA, dan status pekerjaan adalah pegawai negeri/swasta. Nasabah merasa sangat puas terhadap fasilitas yang diberikan oleh Bank BCA dimana hasil penelitian juga menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan nasabah dengan frekuensi penggunaan failitas ATM.

vii

ABSTRACT

ANALYSIS ON CORRELATION BETWEEN CUSTOMERS’ SATISFACTION TO AUTOMATIC TELLER MACHINE

Case Study of Branch Office BCA Bank Kompleks Pertokoan Sumur Bandung

Blok C 9-10 Metro, Lampung

B. Yulia Tantra Triana Sanata Dharma Univers ity

Yogyakarta 2008

This research intended to know (1) customers characteristic of BCA Bank, (2) the level of customers satisfaction to the facilities given by BCA Bank, and (3) the correlation between customers satisfaction and the frequency of using ATM facilities. The technique of sampling used was purposive non random sampling,where not all of individuals in population had equal opportunities to be assigned as sample members. To test the instrument, the research used analysis of validity by technique of Product Moment Correlation and the reliability test by Cronbach Alpa technique. The responses of this questionaires were analyzed by Customers Satifaction Index formulation to know the customers satisfaction level to the facilities given by BCA Bank. Meanwhile to know the existence of correlation between customers satisfaction to the frequency of using ATM facilities, the research used Product Moment Correlation . The result of this research revealed that the customers felt very satisfied, to the facilities given by BCA Bank where most of the customers were male, 21-30 yeas of age, having Senior High School educational Level, and their occupation status were public servant/private officers. The result of this research also revealed that there was a correlation between customers satisfaction and the frequency of using ATM facilities.

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama : B. Yulia Tantra Triana Nomor Mahasiswa : 042214019

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN NASABAH DENGAN FASILITAS ATM Studi Kasus : Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Kompleks Pertokoan Sumur Bandung Blok C 9-10 Metro, Lampung

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, me-ngalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Yogyakarta, 04 Januari 2009

Yang menyatakan

(B. Yulia Tantra Triana)

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karuniaNya

yang selalu dilimpahkan dari perencanaan, penyusunan sampai dengan

terselesaikannya penulisan ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini masih

belum sempurna, akan tetap dengan terselesaikannya penulisan ini memberikan

kelegaan tersendiri bagi penulis.

Penulisan ini berjudul “ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN

NASABAH DENGAN FASILITAS ATM”. Merupakan salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasi kepada

semua pihak yang telah membantu penulis sehingga pada akhirnya skripsi ini dapat

terselesaikan. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si.,Akt. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E.,M.Si. selaku Kepala Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan dorongan dan motivasi serta pengarahan sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

4. Ibu Dra. Y. Rini Hardanti, M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang telah

memberikan dorongan dan motivasi serta pengarahan sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

ix

5. Ibu Linda selaku Manajer Operasional Bank BCA Kantor Cabang Utama Teluk

Betung yang berkenan memberikan ijin kepada penulis untuk menyebarkan

kuesioner kepada nasabah Bank BCA.

6. Ibu Irlen Ceiciliana selaku Kepala Bagian SDM yang mau membantu penulis

dalam penelitian ini.

7. Bapak Enchen selaku Pimpinan Bank BCA Kantor Cabang Metro yang telah

memberikan ijin melakukan penelitian di Bank BCA Metro.

8. Nasabah Bank BCA yang berkenan membantu penulis dalam mengisi kuesioner.

9. Kedua orangtua yang kucintai yang selalu memberikan doa, dukungan, harapan,

dan cinta tiada henti. Aku tahu betapa besarnya pengorbanan yang telah diberikan.

Perjuangan kalian membuatku semakin kuat dalam menghadapi semuanya. Aku

berharap dan berusaha untuk menjadi sepeerti yang bapak dan ibu mau.

10. Mas Fredi dan Mbak Fitri, Mbak Tanti dan Mas Ipul yang selalu memberikan

semangat, dukungan dan harapan.

11. Buat “My Three Little Angels” : Michael Ferdinand, Bening Kumalasari, dan

Febri Saputra yang telah memberikan kecerian dalam hidup. Tante sayang

kalian…..

12. Buat Lukas Cahyadi Kristianto yang selalu memberikan support, keceriaan, tangis

dan bahagia selalu bersamamu. Terima kasih cinta….

13. Keluarga di Bantul : Om Par, Bulek Mar, Dek Nanung, Dek Nungki yang selalu

memberikan dukungan.

x

14. Keluarga Mas Alex, Mbak Reta, Eren, Dion yang telah memberikan banyak

bantuan.

15. Sahabat-sahabat Manajemen ’04 : Specially for : Suster Hilaria, Bayu, Agnes,

Bimo, Nenno, Ceicil, Evi’s, Budi, Okta, Wawan, Evan, Margie, Enggar, Guntur,

Arda, Erna, Laras, Icha, Yor, dll.

16. Temen-temen di kontrakan : Alfon, Adut, Jagrak, Izmoe, Cosmas, Q_noy, E_box,

Pran yang selalu menemani disaat-saat aku merasa sendiri.

17. Semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak dapat disebutkan satu per

satu.

Penulis meyadari bahwa banyak kekurangan dan keterbatasan dalam

penelitian ini, untuk itu segala kritik saran yang bersifat membangun sangat

diharapkan agar penelitian ini menjadi lebih baik. Semoga hasil penelitian ini

diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam mengambil strategi

pemasaran di masa sekarang dan yang akan datang, khususnya yang berkaitan dengan

sikap nasabah terhadap fasilitas pelayanan jasa bank.

Yogyakarta, 27 November 2008

Penulis

B. Yulia Tantra Triana

xi

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.......................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................ v ABSTRACT.................................................................................................... vi ABSTRAK ...................................................................................................... vii KATA PENGANTAR.................................................................................... viii DAFTAR ISI................................................................................................... xii DAFTAR TABEL .......................................................................................... xv DAFTAR GAMBAR...................................................................................... xvii

BAB 1 PENDAHULUAN ....................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................. 3

C. Batasan Masalah ................................................................... 3

D. Tujuan Penelitian ................................................................. 4

E. Manfaat Penelitian ................................................................ 4

F. Sistematika Penulisan ........................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI .................................................................. 7

A. Pengertian Pemasaran .......................................................... 7

B. Pengertian Manajemen Pemasaran .................................... 8

C. Konsep Pemasaran ................................................................ 8

D. Pasar........................................................................................ 10

E. Kepuasan Pelanggan ............................................................. 12

F. Bank ....................................................................................... 15

G. Jasa ......................................................................................... 31

H. Kerangka Pemikiran Teoritis ............................................... 39

xii

I. Hipotesis.................................................................................. 40

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 41

A. Jenis Penelitian ...................................................................... 41

B. Lokasi dan Waktu Penelitian............................................... 41

C. Subjek dan Objek Penelitian ............................................... 41

D. Variabel Penelitian ............................................................... 42

E. Skala Pengukuran Variabel ............................................... 45

F. Populasi dan Sampel ............................................................ 46

G. Teknik Pengambilan Sampel ............................................... 46

H. Metode Pengumpulan Data ................................................ 47

I. Definisi Operasional ............................................................. 49

J. Teknik Pengujian Instrumen .............................................. 50

K. Teknik Analisis Data ............................................................ 53

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................... 56

A. Sejarah Singkat .................................................................... 56

B. Ruang Lingkup Kegiatan Usaha ......................................... 58

C. Struktur Organisasi ............................................................. 63

D. Bagian Personalia .................................................................. 67

E. Pemasaran dan Promosi ..................................................... 68

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................. 70

A. Deskripsi Data ....................................................................... 70

B. Distribusi Frekuensi Data Hasil Penelitian ........................ 71

C. Distribusi Frekuensi Data Menurut Karakteristik

Reponden ................................................................................ 75

D. Analisis data dan Pengujian Hipotesis ................................ 79

xiii

E. Pembahasan ........................................................................... 86

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ............... 90

A. Kesimpulan ............................................................................. 90

B. Saran ....................................................................................... 90

C. Keterbatasan Penelitian......................................................... 91

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel V.1 Nasabah berdasarkan jenis kelamin 71

Tabel V. 2 Nasabah berdasarkan usia 72

Tabel V.3 Nasabah berdasarkan pendidikan terakhir 72

Tabel V.4 Nasabah berdasarkan status pekerjaan 73

Tabel V.5 Nasabah berdasarkan pendapatan 74

Tabel V.6 Nasabah berdasarkan frekuensi penggunaan 74

Tabel V.7 Tingkat kepuasan nasabah 75

Tabel V.8 Tabulasi silang tingkat kepuasan nasabah berdasarkan 76

jenis kelamin


usia


tingkat pendidikan terakhir


status pekerjaan


pendapatan


frekuensi penggunaan ATM

Tabel V.14 Hasil pengujian Validitas 80

Tabel V.15 Hasil pengujian Reliabilitas (Kenyataan) 82

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar II.1 : Konsep Kepuasan Konsumen 15

Gambar IV.2 : Struktur Organisasi 64

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Berbagai upaya ditempuh oleh setiap negara dalam meningkatkan

pembangunan ekonomi sejalan dengan perkembangan dunia yang semakin

kompetitif. Dalam pembangunan, pemerintah mengusahakan agar dapat berjalan

selaras, serasi dan seimbang sehingga ada pemerataan. Dalam kondisi seperti

sekarang ini, pemerintah tengah menghadapi masalah yang cukup berat, khususnya

untuk memperbaiki kondisi perekonomian agar berangsur-angsur membaik. Usaha

tersebut tentunya akan berhasil apabila terjalin hubungan yang baik antara

pemerintah dan rakyat. Masalahnya sekarang ini adalah terjadi krisis kepercayaan

rakyat terhadap pemerintah. Era keterbukaan merupakan awal untuk saling

mengevaluasi, sehingga menghasilkan harapan baru demi kemajuan dan perbaikan

perekonomian Indonesia. Pada akhirnya peningkatan kesejahteraan rakyat melalui

hasil pembangunan akan segera terwujud seperti ditegaskan dalam trilogi

pembangunan yaitu : pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, pertumbuhan

ekonomi dan stabilitas nasional.

Industri perbankan merupakan suatu industri jasa yang pada saat ini cukup

dominan di dalam menopang program-program pembangunan ekonomi. Hal ini

tidak dapat dipungkiri betapa pentingnya peranan bank selaku lembaga keuangan

mendorong kemajuan ekonomi suatu bangsa bahkan bank mendorong terjalinnya

hubungan perdagangan internasional.

2

Bank dituntut agar melakukan tugas pokoknya dengan baik. Adapun tugas

pokok bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan memberikan kredit serta

jasa-jasa dalam memperlancar arus pembayaran uang.

Menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, dimana bank-bank

menghasilkan produk yang sejenis dan masyarakat di mana mempunyai banyak

alternatif sebagai pilihan untuk menjadi nasabah dalam suatu bank, maka untuk

mempertahankan usahanya bank memerlukan peran bidang pemasaran yang efektif

dan efisien demi tercapainya tujuan perusahaan.

Untuk mengetahui diterima atau tidaknya fasilitas yang ditawarkan oleh bank,

maka perlu diadakan penelitian mengenai sikap nasabah terhadap fasilitas bank

tersebut. Hal ini akan membantu keberadaan bank dalam menarik nasabah

sebanyak-banyaknya.

Berdasarkan permasalahan tersebut, maka peneliti tertarik untuk meneliti

apakah ada hubungan kepuasan nasabah dengan penggunaan fasilitas bank. Dengan

demikian dalam penelitian ini peneliti mengambil judul Analisis Hubungan

Antara Kepuasan Nasabah dengan Fasilitas ATM. Studi Kasus Bank BCA

Kantor Cabang Pembantu. Kompleks Pertokoan Sumur Bandung Blok C 9-10

Metro, Lampung.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini sebagai berikut:

3

1. Bagaimanakah karakteristik nasabah Bank BCA bila dilihat dari jenis

kelamin, usia, tingkat pendidikan, status pekerjaan dan pendapatan?

2. Seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap fasilitas ATM?

3. Apakah ada hubungan antara kepuasan nasabah dengan frekuensi penggunaan

fasilitas ATM?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini peneliti memberi batasan-batasan masalah, untuk

menghindari pembahasan yang meluas. Batasan-batasan masalah tersebut adalah:

1. Karakteristik nasabah dilihat dari jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan,

status pekerjaan dan pendapatan.

2. Subjek yang diteliti adalah pengguna fasilitas ATM BCA minimal satu tahun.

3. Fasilitas yang diteliti meliputi:

a. Keamanan tabungan

b. Teknologi pendukung

c. Kemudahan menggunakan fasilitas

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui karakterisitik nasabah bank BCA bila dilihat dari jenis

kelamin, usia, tingkat pendidikan, status pekerjaan, pendapatan dan frekuensi

penggunaan per bulan.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap fasilitas ATM BCA.

4

3. Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara kepuasan nasabah dengan

frekuensi penggunaan fasilitas ATM BCA.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Metro

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam

mengambil strategi pemasaran di masa sekarang dan yang akan datang,

khususnya yang berkaitan dengan sikap nasabah terhadap fasilitas pelayanan

jasa bank.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Untuk menambah kepustakaan, sehingga dapat dimanfaatkan oleh seluruh

mahasiswa atau mahasiswi Sanata Dharma sebagai tambahan informasi dan

pengetahuan.

3. Bagi Penulis

Dengan melakukan penelitian ini, peneliti berharap dapat mengembangkan

wawasan serta dapat menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah

dalam praktik yang sesungguhnya.

F. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah,

rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian serta sistematika penulisan.

5

BAB II : LANDASAN TEORI

Dalam bab ini diuraikan teori-teori yang sesuai dengan topic

penelitian yang dilakukan penulis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Dalam bab ini diuraikan mengenai jenis penelitian, populasi dan

sampel, subjek dan objek penelitian, data yang diperlukan, metode

pengambilan sampel, variabel penelitaian, teknik pengumpulan

data dan teknik analisis data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Dalam bab ini akan diuraikan secara singkat perusahaan yang

dijadikan sampel dalam penelitian.

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini akan diuraikan mengenai jenis penelitian,

pengolahan data, dan penafsiran hasil penelitian dengan teknik

yang telah ditetapkan.

BAB VI : KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Dalam bab ini diuraikan kesimpulan dari hasil analisis beserta

saran yang dianggap perlu.

6

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan

dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Dengan kata lain definisi

singkat dari pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk

mendapatkan laba (Kotler dan Amstrong, 2003:7). Kegiatan pemasaran lebih pada

urusan dengan pelanggan dibandingkan dengan fungsi bisnis lainnya. Inti pemikiran

dan praktek pemasaran modern adalah memahami, menciptakan,

mengkomunikasikan, dan memberikan nilai serta kepuasan kepada konsumen.

Adapun sasaran utama dalam pemasaran yaitu menarik konsumen baru dengan

menjanjikan nilai yang unggul dan mempertahankan konsumen saat ini dengan

memberikan kepuasan.

Bila pemasar melakukan dengan baik pekerjaan, memahami konsumen,

menciptakan produk yang memberikan nilai unggul, menetapkan harga,

mendistribusikan dan mempromosikan dengan efektif, produk-produk tersebut

akan terjual dengan mudah. Jadi, penjualan dan periklanan hanyalah bagian dari

sesuatu yang lebih luas yaitu bauran pemasaran (marketing mix), yang merupakan

peralatan pemasaran yang bekerja bersama untuk mempengaruhi pasar.

7

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

Dalam buku Dasar-Dasar Pemasaran, menurut Kotler dan Amstrong (2003 :

16), definisi dari manajemen pemasaran ialah analisis, perencanaan, implementasi,

dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan

mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi

mencapai tujuan organisasi. Jadi, manajemen pemasaran berisi tentang pengelolaan

permintaan, yang akhirnya berisi pengelolaan hubungan dengan pelanggan.

C. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran mengatakan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan

harus dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan atau kebutuhan

konsumennya. Kemudian perusahaan harus menyusun suatu kombinasi dari

kebijakan produk, harga promosi, dan distribusi setepat-tepatnya agar kebutuhan

para konsumennya dapat dipenuhi secara memuaskan.

Definisi konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan

bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan social bagi

kelangsungan hidup perusahaan.(Basu Swasta dan T. Hani Handoko, 2006:6)

Konsep pemasaran memiliki tiga unsur pokok, yaitu :

1. Orientasi pada konsumen

Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus:

a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan

dilayani dan dipenuhi.

8

b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan,

karena perusahaan tak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan

pokok konsumen, maka perusahaan harus memilih kelompok pembeli

tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli tertentu.

c. Menentukan produk atau program pemasarannya. Untuk memenuhi

kebutuhan yang berbeda-beda dari kelompok pembeli yang dipilih

sebagai sasaran, perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan

tipe model yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan program

pemasaran yang berlainan.

d. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan

menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku mereka.

e. Menentukan dan melaksanakan strategi penjualan yang paling baik.

2. Penyusunan kegiatan pemasaran yang integral (Integrated Marketing)

Integrated Marketing adalah bahwa setiap orang dan setiap bagian

dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir

untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat

direalisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara

produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan

pertukaran yang kuat dengan konsumen.

3. Kepuasan konsumen (Customer Satisfaction)

Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang

akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen ynag

akan dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha

9

memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan

laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.

D. Pasar

1. Pengertian Pasar

Pengertian pasar menurut William J. Stanton (dalam Basu Swasta,

2002:51) adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang

untuk berbelanja, dan kemauan untuk membelanjakannya.

2. Jenis-jenis pasar

Berdasarkan motif pembelian dari pembeli untuk membeli suatu produk,

pasar dapat digolongkan menjadi :

a. Pasar konsumen

Pasar konsumen adalah sekelompok pembeli yang membeli

barang-barang untuk dikonsumsikan, bukannya dijual atau diproses lebih

lanjut.

b. Pasar produsen/pasar industri

Pasar produsen juga disebut pasar industri atau pasar bisnis, adalah

suatu pasar yang terdiri atas individu- individu dan lembaga atau

organisasi yang membeli barang-barang untuk diproses lagi sampai

menjadi produk akhir yang kemudian dijual.

c. Pasar penjual/pasar pedagang

10

Pasar penjual adalah suatu pasar yang terdiri atas individu- individu

dan organisasi yang memperoleh/membeli barang-barang dengan

maksud untuk dijual lagi atau disewakan agar mendapatkan laba.

d. Pasar pemerintah

Pasar pemerintah adalah pasar di mana terdapat lembaga- lembaga

pemerintah, seperti : departemen-departemen, direktorat, kantor-kantor

dinas dan instansi lain.

e. Pasar internasional

Pasar internasional meliputi beberapa atau semua negara di dunia.

E. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian kepuasan pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian

kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, kompleks maupun rumit.

Beberapa ahli merumuskan pengertian mengenai kepuasan pelanggan antara

lain :

a. Menurut Day (dalam Tse dan Wilson) menyatakan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan kinerja aktual produk (Fandy Tjiptono,1996:146)

b. Menurut Engel et al. mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya memberi hasil atau outcome sama atau melampaui harapan

11

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh

tidak memenuhi harapan pelanggan (Fandy Tjiptono,1996:146)

c. Menurut Kotler, mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Fandy

Tjiptono,1996:147)

Kesamaan berbagai definisi tersebut yaitu menyangkut komponen

kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan).

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan

tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu

produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi

pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang

dibeli.

2. Kepuasan Konsumen

Perhatian konsumen terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan

konsumen dewasa ini semakin meningkat. Hal ini nampak dengan semakin

tingginya persaingan yang terjadi antar produsen yang terlibat dalam kegiatan

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen dan menjadikan kepuasan

konsumen sebagai tujuan utama. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam

suatu perusahaan sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang

dibentuk.

12

Pengertian kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen atau pelanggan

menurut Day (Tjiptono, 2004:146) adalah respon konsumen terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel mengungkapkan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang

diplih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui

harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang

diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya.

Berdasarkan ketiga definisi tersebut terdapat kesamaan diantaranya,

yaitu mengenai komponen kepuasan konsumen (harapan dan kinerja atau hasil

yang dirasakan). Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang

dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah

mengkonsumsi produk yang dibeli. Adapun konsep kepuasan konsumen dapat

digambarkan sebagai berikut (Tjiptono, 2004:147):

13

Gambar II.1 Konsep Kepuasan Konsumen

3. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,

yaitu (Fandy Tjiptono,1996:148-150) :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para

pelanggannnya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan

mereka. Media yang digunakan adalah kotak saran yang diletakkan

Tujuan Perusahaan

PRODUK

Nilai Produk Bagi

Konsumen

Kebutuhan dan Keinginan Konsumen

Harapan Konsumen Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Konsumen

14

ditempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon

khusus.

Informasi yang diperoleh dapat memberikan masukan, ide- ide baru

kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan

respon secara cepat dan tanggapan terhadap setiap masalah yang timbul.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Metode penelitian ini dilakukan dengan survei melalui pos,

telepon, maupun dengan wawancara pribadi. Melaui survei, perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

pelanggan dan sekaligus memberikan tanda (signal) positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan.

c. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan atau

pembeli potensial produk perusahaan dari pesaing. Ghost shopper akan

menyampaikan kekuatan dan kelemahan perusahaan dan pesaing lewat

pengalaman mereka membeli produk.

d. Lost customer analysis

Metode ini sedikit unik karena perusahaan menghubungi

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok.

Harapan dari metode ini adalah perusahaan akan memperoleh informasi

penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat

15

bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4. Strategi Kepuasan Konsumen

Upaya mewujudkan kepuasan konsumen bukanlah hal yang mudah, oleh

karena itu diperlukan berbagai strategi. Pada prinsipnya, strategi kepuasan

konsumen akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan

memerlukan biaya ini dalam usahanya merebut konsumen suatu perusahaan.

Kepuasan konsumen merupakan strategi panjang yang membutuhkan

komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Menurut

Tjiptono, ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan

meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu :

a. Strategi Relationship Marketing

Strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual

berkelanjutan, tidak berhenti setelah penjualan selesai. Salah satu faktor

untuk mengembangkan relationship marketing yaitu dibentuknya

customer database yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina

hubungan jangka panjang. Database berisi nama pelanggan, frekuensi

dan jumlah pembelian, preferensi dan lain sebagainya. Dengan adanya

informasi tersebut, diharapkan dapat memuaskan konsumennya secara

lebih baik, yang akhirnya dapat menumbuhkan loyalitas konsumen

sehingga terjadi pembelian ulang. Selain dengan konsumen, penyedia

jasa juga harus menjalin hubungan yang baik dengan pemasok, bahkan

16

dengan pesaing agar dapat memberikan hasil yang lebih efektif.

Contohnya yaitu memberikan potongan harga khusus dan jaminan

reservasi bagi konsumen yang menggunakan jasa penerbangan dengan

frekuensi tertentu, jaminan ada kamar kosong di hotel tertentu bagi

pelanggan yang sering menginap, dan lain- lain.

b. Strategi Superior Customer Service

Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada

pesaingnya. Maka dari itu memerlukan dana yang cukup besar,

kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta

suatu pelayanan yang superior. Mela lui pelayanan superior ini,

perusahaan bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi

daripada jasanya. Selain itu, perusahaan dengan superior akan meraih

laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya

yang memberikan layanan inferior. Misalnya distributor komputer

memberikan pelayanan konsultasi gratis, lembaga pendidikan kursus

memberikan kesempatan pada tiap calon peserta untuk mencoba

modulnya selama jangka waktu tertentu dan lain- lain.

c. Strategi Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan

kepada konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme

penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan, dan juga

akan mengembangkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat

17

kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan

istimewa dirancang untuk meringankan kerugian konsumen, dalam hal

pelangan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah

dibayarnya. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko

kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa,

sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang

terbaik dan meraih loyalitas konsumen. Fungsi lainnya yaitu sebagai alat

positioning untuk membedakan perusahaan dan pesaingnya. Garansi

dibedakan dalam dua bentuk, yaitu :

1) Garansi Internal

Garansi ini merupakan jaminan yang diberikan oleh

departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya, yaitu

pemroses lebih lanjut dan setiap orang dalam perusahaan yang

sama memanfaatkan hasil atau jasa departemen tersebut. Garansi

berlandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan

terbaik, tepat waktu, akurat, jujur dan sungguh-sungguh.

Contohnya jaminan dari bagian media dan perkuliahan untuk

menyediakan sega la fasilitas perkuliahan secara tepat waktu, dan

lain- lain.

2) Garansi Eksternal

Garansi ini merupakan jaminan yang dibuat oleh

perusahaan kepada pelanggan eksternalnya yaitu mereka yang

18

membeli dan menggunakan produk perusahaan. Garansi ini

menyangkut service yang unggul dan produk yang handal serta

berkualitas tinggi. Perusahaan harus benar-benar berupaya

menepatinya, karena jika tidak ditepati akan menjadikan

boomerang bagi perusahaan tersebut. Contohnya jaminan jika

dalam waktu dua minggu perserta kursus tidak puas, maka uang

kursusnya dapat diambil kembali, jaminan potongan harga atau

ijazah gratis bagi para pelanggan yang menyerviskan mobilnya

beberapa kali, dan lain- lain.

d. Strategi penanganan yang efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk

mengubah seorang konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang

puas. Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifkasi

dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan konsumen tidak puas

mengeluh. Sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan

agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dalam hal ini,

kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang paling

penting, oleh kaena itu perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian,

keprihatinan dan penyesalan terhadap kecewanya konsumen dan

berusaha memperbaiki situasi. Selain itu perusahaan juga perlu melatih

dan memberdayakan para karyawannya untuk mengambil keputusan

dalam rangka menangani masalah-masalah yang timbul.

19

Di samping itu, manajemen puncak juga perlu terlibat dalam

menangani keluhan konsumen agar memberikan dampak yang positif,

karena konsumen lebih suka berurusan dengan orang-orang yang

memiliki wewenang atau kekuasaan untuk mengambil keputusan dan

tindakan untuk memecahkan masalah mereka dan konsumen akan

merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap masalah

konsumennya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya.

Manfaat lain yaitu (Tjiptono, 2004:164) :

1) Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki

hubungannya dengan konsumen yang kecewa.

2) Penyedia jasa bisa terhindar dari publikasi negatif.

3) Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi

dalam pelayanannya saat ini.

4) Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.

5) Karyawan akan termotifasi untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas lebih baik.

Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan, yaitu:

a) Empati terhadap konsumen yang marah

Dalam menghadapi konsumen yang marah, perusahaan perlu

bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah

20

runyam. Maka, perlu meluangkan waktu untuk mendengarkan

keluhan-keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang

dirasakan oleh konsumen tersebut.

b) Kecepatan dalam penanganan keluhan

Kecepatan merupakan faktor utama dalam penanganan

keluhan. Apabila keluhan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak

puas terhadap perusahaan akan menjadi permanent. Sedangkan

apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada

keungkinan konsumen tersebut menjadi puas. Apabila konsumen

puas maka kemungkinan besar akan menjadi konsumen perusahaan

kembali.

c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan keluhan

Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal

biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan adalah

situasi “win-win” (realistic, fair, dan proporsional), dimana

konsumen dan perusahaan jasa sama-sama diuntungkan.

d) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan

komentar, saran, kritik, pertanyaan dan keluhannya. Bila perlu

perusahaan menyediakan saluran telepon khusus (hotline service)

21

untuk menampung keluhan konsumen atau dengan menggunakan

e-mail di jaringan internet.

e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan

Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan

pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan

pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan

public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan

unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen ke dalam sistem

penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment ynag lebih

besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

f. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)

Merupakan praktek untuk merancang suatu proses sebagai

tanggapan terhadap kebutuhan konsumen.

F. Bank

1. Pengertian Bank

Menurut Undang-undang RI no 10 tahun 1998 tanggal 10 November

1998 tentang perbankan, yang dimaksud Bank adalah badan usaha yang

menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya

kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam

rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

22

2. Fungsi Bank

Fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan

menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau

financial intermediary. Secara lebih spesifik fungsi bank dapat dibagi

menjadi:

a. Agent of Trust (Agen Kepercayaan)

Dasar utama kegiatan perbankan adalah trust atau kepercayaan,

baik dalam penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Masyarakat

mau menitipkan dananya di bank apabila dilandasi unsur kepercayaan.

Masyarakat percaya bahwa uangnya tidak akan disalah gunakan oleh

bank, uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut dan

juga percaya bahwa pada saat yang telah dijanjikan masyarakat dapat

menarik lagi simpanan dananya di bank.

b. Agent of Development (Agen Pembangunan)

Sektor dalam kegiatan perekonomian masyarakat yaitu sektor

moneter dan sektor riil, tidak dapat dipisahkan. Kedua sektor tersebut

berinteraksi saling mempengaruhi satu dengan yang lain. Sektor riil

tidak dapat berkinerja dengan baik apabila sektor moneter tidak bekerja

dengan baik. Tugas bank sebagai penghimpun dan penyaluran dana

sangat diperlukan untuk kelancaran kegiatan perekonomian di sektor riil.

Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan

23

investasi, distribusi dan juga konsumsi barang dan jasa, mengingat

semua kegiatan investasi-distribusi-konsumsi selalu berkaitan dengan

penggunaan uang. Kelancaran kegiatan investasi-distribusi-konsumsi ini

tidak lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian masya rakat.

c. Agent of Service ( Agen jasa)

Di samping melakukan kegiatan perhimpunan dan penyaluran

dana, bank juga memberikan penawaran jasa-jasa perbankan. Jasa-jasa

yang ditawarkan bank kepada masyarakat antara lain: jasa pengiriman

uang, jasa penitipan barang berharga, jasa pemberian jaminan bank dan

jasa penyelesaian tagihan.

3. Jenis-jenis Bank

a. Jenis bank berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992

yang telah direvisi menjadi UU No. 10 tahun 1998 membagi bank

menjadi dua jenis yaitu (Taswan, 2006:4) :

1) Bank umum, yaitu bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara

konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam

kegiatannya memberikan jasa lalu- lintas pembayaran.

2) Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan

usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah

yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa lalu- lintas

pembayaran.

24

b. Jenis bank dilihat dari fungsinya, yaitu :

1) Bank Komersial, yaitu bank yang dalam pengumpulan dananya

terutama menerima deposito dalam bentuk deposito lancar (giro)

dan deposito berjangka dan dalam usahanya terutama memberikan

kredit jangka pendek.

2) Bank Pembangunan, yaitu bank yang dalam pengumpulan dananya

terutama menerima deposito dalam bentuk deposito berjangka dan

atau mengeluarkan kertas berharga jangka menengah dan jangka

panjang dan dalam usahanya terutama memberikan kredit jangka

menengah dan panjang di bidang pembangunan.

3) Bank Tabungan, yaitu bank yang dalam pengumpulan dananya

terutama menerima deposito dalam bentuk deposito tabungan dan

dalam usahanya terutama memperbungakan dananya dalam kertas

berharga.

c. Jenis bank berdasarkan kepemilikannya :

1) Bank Pemerintah Pusat, yaitu Bank-Bank Komersial, Bank

Tabungan atau Bank Pembangunan yang mayoritas

kepemilikannya berada di tangan Pemeritah Pusat.

2) Bank Pemerintah Daerah, yaitu Bank-Bank Komersial, Bank

Tabungan atau Bank Pembangunan yang mayoritas

kepemilikannya berada di tangan Pemeritah Daerah.

25

3) Bank Swasta Nasional, yaitu bank yang dimiliki oleh Warga

Negara Indonesia.

4) Bank Asing, yaitu bank yang mayoritas kepemilikannya dimiliki

oleh pihak asing.

5) Bank Swasta Campuran, yaitu bank yang dimiliki oleh swasta

domestik dan swasta asing.

d. Jenis bank berdasarkan kegiatan devisa

1) Bank Devisa yaitu bank yang memperoleh ijin dari Bank Indonesia

untuk menjual, membeli dan menyimpan devisa serta

menyelenggarakan lalu- lintas pembayaran dengan luar negeri.

2) Bank Non Devisa yaitu bank yang tidak memperoleh ijin dari Bank

Indonesia untuk menjual, membeli dan menyimpan devisa serta

menyelenggarakan lalu- lintas pembayaran dengan luar negeri.

e. Jenis bank berdasarkan dominasi pangsa pasarnya, bank di

Indonesia dapat dibedakan menjadi :

1) Retail banking, bank yang dalam kegiatannya mayoritas melayani

perorangan, usaha kecil dan koperasi.

2) Wholesale Banking, yaitu bank yang mengandalkan nasabah besar

atau nasabah koperasi.

26

4. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah

Kepuasan nasabah berhubungan erat dengan keandalan produk jasa bank

yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan bank. Keandalan produk

terkait dengan kualitas produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas merupakan

jaminan terbaik kesetiaan nasabah. Kualitas yang lebih tinggi menghasilkan

kepuasan nasabah yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga lebih tinggi

dan sering juga biaya yang lebih rendah. Oleh karena itu, program

penyempurnaan kualitas (Quality Improvement Programs) pada umumnya

meningkatkan profitabilitas.

Strategi yang perlu dilakukan bank (Murti Sumarni, 2002 : 229) adalah :

a. Bank harus mendengarkan suara nasabah sehingga kualitas

produk/jasa bank tepat seperti yang diinginkan nasabah.

Penyempurnaan kualitas jasa bank hanya akan berarti jika disadari

dan dirasakan oleh nasabah. Kualitas produk ini harus diikuti dengan

kualitas promosi, pelayanan dan lain- lain.

b. Perbaikan kua litas memerlukan komitmen total dari para petugas bank.

Karyawan harus bekerja selaku team work untuk memuaskan nasabah

internal dan nasabah eksternal.

c. Melaui bench marking yaitu, mengukur kinerja bank dibandingkan

dengan pesaing terbaik di kelasnya dan berupaya meniru bahkan

melampauinya, penyempurnaan kualitas produk/jasa bank dapat

27

ditingkatkan. Jadi kualitas tidak dapat diperiksa saja tetapi harus

direncanakan sejak awal.

G. Jasa

1. Klasifikasi produk

Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya yaitu

klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya produk tersebut.

Menurut Fandy Tjiptono (2004:5), produk dibagi menjadi tiga kelompok yaitu

:

a. Barang tidak tahan lama (nondurable goods)

Barang tidak tahan lama yaitu barang berwujud yang biasanya habis

dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian (umur ekonomis

kurang dari satu tahun). Misalnya : pasta gigi, makanan, minuman, dan

sebagainya.

b. Barang tahan lama (durable goods)

Barang tahan lama yaitu barang berwujud yang biasanya dapat bertahan

lama (umur ekonomisnya lebih dari satu tahun). Misalnya TV, mobil,

komputer, dan sebagainya.

c. Jasa (services)

Jasa merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk

dijual. Misalnya jasa reparasi, jasa kurir, hotel dan sebagainya.

28

Menurut Philip Kotler (dalam Husein Umar, 2003:3) jasa didefinisikan

sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifa intangible (tidak berwujud

fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa

berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Berdasarkan definisi di atas, maka Kotler membagi macam-macam jasa

sebagai berikut :

1) Produk fisik murni

Penawaran hanya terdiri dari produk fisik. Contohnya yaitu sabun, pasta

gigi, shampoo, dan lainnya.

2) Produk fisik dengan jasa pendukung

Penawaran terdiri dari produk fisik yang disertai dengan satu atau

beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.

Contohnya yaitu produk sepeda motor, didukung oleh jasa pengantaran,

reparasi, pemasangan, dan lain- lain.

3) Hybrid

Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.

Contohnya yaitu Mc.Donald, harus didukung oleh makanan dan

pelayanannya, dan lain- lain.

4) Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa tambahan atau

pelengkap

Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa

tambahan atau pelengkap dan barang-barang pendukung. Contohnya

29

yaitu orang yang menginap di hotel biasanya mendapatkan jasa

tambahan berupa pemberian makanan, minuman, koran secara gratis,

dan lainnya.

5) Jasa murni

Penawaran hanya terdiri dari jasa, misalnya pijat refleksi, konsulatasi

hukum, jasa menjaga bayi, psikoterapi, dan lain- lain.

2. Klasifikasi jasa

Menurut Lovelock klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh

kriteria yaitu (dalam Fandy Tjiptono, 2004:8):

a. Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dibedakan menjadi jasa kepada

konsumen akhir (misalnya asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa

kepada konsumen organisasional (misalnya jasa konsultasi, jasa

akuntansi dan perpajakan).

b. Tingkat keberwujudan

Berdasarkan tingkat keberwujudan, jasa dibedakan menjadi tiga macam

yaitu :

1) Rented goods service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-

produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu

tertentu pula. Contohnya rental mobil, rental komputer, villa dan

sebagainya.

30

2) Owned goods service

Dalam jenis ini, produk-produk yang dimiliki konsumen

diperbaiki, dikembangkan dan dirawat oleh perusahaan jasa.

Contohnya jasa reparasi, pencucian mobil, pencucian pakaian, dan

sebagainya.

3) Non goods service

Jenis ini merupakan jasa personal besifat intangible yang

ditawarkan kepada para konsumen. Contohnya sopir, pemandu

wisata, dosen dan sebagainya.

c. Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan ketrampilan penyedia, jasa dapat dibedakan atas

professional service (misalnya konsultan, dokter, dan pengacara) dan

unprofessional service (misalnya sopir taksi, tukang parkir dan satpam)

d. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibedakan menjadi

commercial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, dan

jasa parsel) dan non profit service (misalnya sekolah, rumah sakit, dan

perpustakaan).

e. Regulasi

Berdasarka regulasi, jasa dapat dibedakan menjadi regulated service

(misalnya perbankan, pialang dan angkutan umum) dan nonregulated

service (misalnya makelar, katering dan pengecatan rumah).

31

f. Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan karyawan), jasa

dibedakan menjadi equipment-based service (misalnya ATM, jasa

sambungan telepon jarak jauh, cuci mobil otomatis, dan binatu) dan

people-based service (misalnya pelatih sepak bola, konsultsi manajemen

dan satpam).

g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, jasa dibedakan menjadi high contact

service(misalnya universitas, bank, pegadaian, dan dokter) dan low-

contact service (misalnya bioskop)

3. Karakteristik jasa

Menurut Griffin ada empat karakteristik pada jasa (Rambat Lupiyoadi

dan A. Hamdani, 2006:6) yaitu :

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium

sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak

berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan,

atau kenyamanan.

b. Unstorability (tidak dapat disimpan)

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk

yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak

32

dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization (kustomisasi )

Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan.

4. Kualitas pelayanan

Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting

dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari

penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan

dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai

pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Menurut

Zeithhaml (Husein Umar, 2003:8) kualitas jasa dibagi menjadi lima dimensi

yaitu :

a. Reliability

Adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan.

b. Responsiveness

Adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang

meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan

karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan

pelanggan.

33

c. Assurance

Adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk

secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam

memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,

kemampuan dalam memberikan keamaan di dalam memanfaatkan jasa

yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan.

d. Empathy

Adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan, seperti kemudahan dalam menghubungi perusahaan,

kemampuan kayawaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan

usaha peusahaan untuk memahami keinginan dan memenuhi kebutuhan

pelanggannya.

e. Tangibles

Adalah penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front

office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan

ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

H. Kerangka Pemikiran Teoritis

Untuk lebih mempermudah dalam pemahaman tentang hubungan kepuasan

nasabah dengan fasilitas yang diberikan bank, berikut ini akan dijelaskan dalam

kerangka pemikiran teoritis sebagai berikut :

34

Bank memiliki fasilitas ATM yang dapat digunakan oleh nasabah untuk

mempermudah transaksi. Beberapa hal yang diharapkan dalam fasilitas itu adalah :

1. Keamanan tabungan

Bank diharapkan memberikan jaminan keamanan terhadap simpanan

nasabahnya dari pencurian, penipuan atau tindak kriminal lainnya.

2. Teknologi pendukung

Nasabah sangat mengharapkan teknologi pendukung untuk semakin

mempermudah transaksi.

3. Kemudahan menggunakan fasilitas

Diharapkan agar fasilitas- fasilitas yang diberikan oleh bank memberikan

kemudahan dalam penggunaan. Dengan kriteria yang telah disebutkan di atas

diharapkan memberikan kepuasan terhadap nasabah.

Fasilitas ATM Memberikan kepuasan terhadap nasabah

Kriteria : ? Keamanan tabungan ? Teknologi

pendukung ? Kemudahan

menggunakan fasilitas

35

I. Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara atau jawaban sementara atas permasalahan

penelitian dimana memerlukan data untuk menguji kebenaran dugaan tersebut atau

secara empiris (Cooper dan Emory, 1996:42)

Berdasarkan perumusan masalah dan landasan teori, maka penulis

merumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Konsumen merasa puas terhadap fasilitas bank.

2. Ada hubungan antara kepuasan nasabah dengan penggunaan fasilitas ATM.

36

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah studi kasus, artinya penelitian terhadap objek

tertentu yang hasil penelitiannya hanya berlaku untuk objek tertentu, kemudian data

yang diperoleh diolah dan dianalisis sehingga kesimpulan yang diambil hanya

berlaku untuk subjek yang akan diteliti.

B. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Bank BCA Cabang Pembantu Komplek

Pertokoan Sumur Bandung Blok C 9-10 Metro, Lampung.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni – Juli tahun 2008

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah nasabah perorangan yang telah menggunakan

produk tabungan Bank BCA.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah:

37

a. Karakteristik nasabah Bank BCA meliputi: jenis kelamin, usia, tingkat

pendidikan, status pekerjaan, penghasilan dan frekuensi penggunaan

fasilitas ATM.

b. Fasilitas yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan

pelayanan jasa bank yaitu ATM BCA.

c. Kepuasan nasabah diukur dari kuantitas penggunaan fasilitas dalam

periode satu bulan.

D. Variabel Penelitian

Variabel masalah pertama adalah karakteristik nasabah Bank BCA yang

meliputi jenis kelamin, us ia, tingkat pendidikan, status pekerjaan, penghasilan dan

frekuensi penggunaan fasilitas ATM.

Variabel masalah kedua adalah variabel tunggal yaitu kepuasan nasabah

artinya tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan

dengan harapannya. Variabel tingkat kepuasan dapat diukur dengan membuat

sejumlah pertanyaan yang menyangkut tiga aspek fasilitas yang terdiri atas :

1. Keamanan tabungan


3. Kemudahan menggunakan transaksi

Ada dua jenis pertanyaan yaitu pertanyaan yang berupa kinerja dan harapan

terhadap tiga aspek fasilitas tersebut. Untuk mendapatkan skor kepuasan nasabah

38

dengan cara membandingkan antara jenis pertanyaan kinerja dengan jenis

pertanyaan harapan.

Penentuan skor harapan untuk setiap item pertanyaan sebagai berikut:

Pilihan jawaban Skor

Sangat Berharap 5 Berharap 4 Ragu-ragu 3 Tidak Berharap 2 Sangat Tidak Berharap 1

Penentuan skor kinerja untuk setiap item pertanyaan sebagai berikut:


Sangat Setuju 5 Setuju 4 Ragu-ragu 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1

Variabel masalah ketiga ada dua macam, yaitu variabel kepuasan nasabah dan

fasilitas ATM. Untuk mengetahui kepuasan nasabah dapat diukur dengan membuat

pertanyaan yang mencerminkan tentang hal-hal yang menggambarkan kepuasan.

Penentuan skor kepuasan untuk setiap item pertanyaan sebagai berikut:


Sangat Puas 5 Puas 4 Ragu-ragu 3 Tidak Puas 2 Sangat Tidak Puas 1

39

Item pertanyaan ada 10, sehingga memungkinkan skor jawaban yang

diperoleh dari tiap responden adalah 10 – 50.

Range = Nilai tertinggi – nilai terendah

= 50 – 10

= 40

Kelas = 5

Interval = Range / Kelas

= 40 / 5

= 8

Skor jawaban dikelompokkan sebagai berikut :

10 – 18 = Sangat Kurang Puas

19 – 26 = Kurang Puas

27 - 34 = Ragu-ragu

35 - 42 = Puas

43 – 50 = Sangat Puas

40

E. Skala pengukuran Variabel

Skala adalah tingkatan besar-kecil, banyak-sedikit, baik-buruk, jauh-dekat,

bodoh-pandai, dan sebagainya yang menunjukkan perbedaan derajat dalam kualitas

atau kuantitas, sehingga dapat diketahui mana yang lebih besar atau ada di atasnya,

mana yang lebih kecil atau ada di bawahnya, mana yang kurang atau di bawahnya,

dan mana yang lebih atau di atasnya. ( Soehardi Sigit, 2003:89).

Skala yang digunakan untuk mengukur variabel dalam penelitian ini adalah

skala interval (interval scale). Skala interval merupakan skala yang menyatakan

kategori, peringkat dan jarak construct yang diukur. Skala nominal dengan kata

lain, tidak hanya mengukur perbedaan subjek atau objek secara kualitatif melalui

kategorisasi dan menyatakan urutan preferensi, tetapi juga mengukur jarak antara

pilihan yang satu dengan pilihan yang lain. Skala interval, dengan demikian

merupakan skala pengukuran yang lebih baik dibandingkan dengan skala nominal

dan skala ordinal.

Skala interval dapat dinyatakan dengan angka 1 sampai dengan 5 atau angka 1

sampai dengan 7. Skala pengukuran ini menggunakan konsep jarak atau interval

yang sama (equality interval) karena skala ini tidak menggunakan angka nol

sebagai titik awal perhitungan. Nilai skala interval bukan angka absolut, misal jarak

antara 1 dengan 2 sama dengan jarak antara 3 dengan 4. (Nur Indriantoro dan

Bambang Supomo, 1999:99).

41

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah kumpulan dari semua kemungkinan orang-orang, benda-

benda, dan ukuran lain yang menjadi objek perhatian atau kumpulan seluruh

objek yang menjadi perhatian (Suharyani dan Purwanto S.K, 2004:323).

Dalam penelitian ini, populasi yang dimaksud adalah nasabah yang

mempunyai tabungan di Bank BCA.

2. Sampel

Sampel adalah suatu bagian dari populasi tertentu yang menjadi perhatian

(Suharyani dan Purwanto S.K, 2004:323). Sampel dalam penelitian ini adalah

nasabah Bank BCA yang memiliki fasilitas ATM sebanyak 100 orang.

Menurut Fraenkel & Wallen (dalam Soehardi Sigit, 2003:112) menyarankan

besar sampel penelitian korelasional adalah sebanyak 50. Karena populasi

dalam penelitian ini merupakan populasi tidak terbatas, maka penulis

memutuskan mengambil sampel sebanyak 100 orang. Hal ini dikarenakan

adanya berbagai keterbatasan yaitu : data, dana, waktu, dan tenaga. Lagipula

sampel sebanyak 100 orang sudah penulis anggap representatif ( > 50 orang).

G. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini metode pengambilan sampel yang digunakan adalah

purposive non random sampling. Purposive non random sampling maksudnya

adalah dalam pengambilan sampel tidak semua individu dalam populasi diberi

peluang yang sama untuk ditugaskan menjadi anggota sampel. Cara pengambilan

sampel dilakukan dengan membagi kuesioner kepada responden tanpa

42

menggunakan cara undian. Adapun sampel diambil sebanyak 100 responden dan

sesuai dengan karakteristik penelitian tanpa mempersoalkan bagaimana sampel itu

terpilih ( Joseph R. Tarigan dan Suparmoko, 1995:93). Responden yang dipilih

adalah nasabah yang telah menggunakan fasilitas ATM.

H. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan penulis adalah:

1. Metode Wawancara

Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan cara bertanya

langsung dengan responden (Soeratno dan Lincolin Arsyad, 1993:92). Selain

responden, penulis akan melakukan wawancara dengan pihak Bank BCA guna

mengetahui informasi tentang profil perusahaan terkait dengan keperluan

penelitian.

2. Metode Kuesioner

Kuesioner adalah cara mengumpulkan informasi dengan membuat

pertanyaan yang telah ditulis secara sistematis dan disebarkan kepada

responden yang telah ditunjuk. Tujuan pembuatan angket atau kuesioner

adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan penelitian dengan

kesahihan yang cukup tinggi (Soeratno, 1993:97). Responden yang ditunjuk

mengisi kuesioner adalah mereka yang memiliki fasilitas ATM.

Pertanyaan dalam kuesioner yang diberikan kepada responden berisi

tentang beberapa pertanyaan mengenai fasilitas ATM dengan klasifikasi

sebagai berikut:

43

a. Tanggapan nasabah mengenai keamanan tabungan

b. Tanggapan nasabah mengenai teknologi pendukung

c. Tanggapan nasabah mengenai kemudahan menggunakan fasilitas

ATM BCA.

Rincian pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner tersebut ditunjukkan

untuk mengetahui kepuasan nasabah atas fasilitas yang ditawarkan Bank

BCA.

Setiap pertanyaan yang ada dalam kuesioner tersebut diberikan alternatif

jawaban menggunakan skala Likert (Likert Scale) yaitu skala yang didesain

untuk menelaah seberapa kuat subjek sangat puas atau sangat tidak puas

dengan pernyataan pada skala lima titik (Uma Sekaran, 2006:31).

Setiap alternatif jawaban diberi skor penilaian untuk memudahkan

penulis dalam melakukan pengkodingan data kuesioner. Koding adalah usaha

untuk mengklasifikasikan jawaban-jawaban para responden menurut

macamnya. Koding digunakan agar peneliti lebih mudah mentranskripsi data

dari kuesioner dan kemudian memasukkan data ke dalam komputer.

Pengklasifikasian dilakukan dengan menandai masing-masing jawaban

dengan kode tertentu, biasanya dalam bentuk angka (Uma Sekaran, 2006:171-

172).

44

I. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah suatu definisi yang dinyatakan dalam kriteria atau

operasi yang dapat diuji secara khusus.

Istilah- istilah ini harus mempunyai rujukan-rujukan empiris (artinya, kita

harus bisa menghitung, mengukur atau dengan cara lain dapat mengumpulkan

informasi menurut penalaran kita). Definisi operasional harus merinci secara jelas

ciri-ciri yang akan dipelajari dan bagaimana mengamatinya (Cooper dan emory,

1996:37).

Berdasarkan hal tersebut, maka definisi operasional dalam penelitian ini

adalah:

1. Konsumen

Konsumen adalah semua nasabah yang menabung di Bank BCA.

2. Pelayanan Bank

Pelayanan Bank adalah cara bank untuk melayani nasabah dengan sebaik dan

seramah mungkin.

3. Keamanan Tabungan

Keamanan tabungan adalah perlindungan yang diberikan oleh bank kepada

nasabah sehingga tabungannya aman dari berbagai bentuk penipuan.


Teknologi pendukung adalah berbagai peralatan yang mendukung

terlaksananya kegiatan perbankan.

45

5. ATM

ATM (Automatic Teller Machine) adalah sebuah mesin yang dapat digunakan

nasabah BCA untuk melakukan transaksi seperti tarik tunai, transfer,

pembayaran tagihan dan sebagainya.

6. Tabungan

Tabungan merupakan simpanan yang dipercayakan nasabah kepada bank

untuk dikelola dengan baik.

J. Teknik Pengujian Instrumen

Berdasarkan data yang diperoleh penulis lewat penyebaran kuesioner kepada

responden, maka penulis melakukan pengujian instrumen terlebih dahulu.

1. Uji Validitas

Uji validitas dalam penelitian ini dijelaskan sebagai suatu derajat

ketepatan alat ukur penelitian tentang isi yang sebenarnya dari apa yang

diukur, rumus yang digunakan untuk mengukur validitas instrumen adalah

korelasi product moment (Sugiyono, 2005:210) sebagai berikut:

Rxy = n Σxy – (Σx).(Σy)

√ (n ∑ x² - (∑x)²)·(n ∑y²-(∑y)²)

Rxy = koefisien korelasi tiap item

x = jumlah alternatif jawaban yang dipilih setiap responden dari setiap

butir pertanyaan

46

y = jumlah total seluruh alternatif jawaban pada seluruh pertanyaan

yang dipilih oleh seluruh responden

n = jumlah sampel

Besarnya r dapat dihitung dengan menggunakan taraf signifikasi (α) 5%.

Jika hasil pengukuran menunjukkan hasil r hitung lebih besar dari r tabel

maka dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukuran dapat dipercaya atau diandalkan untuk menguji validitas, artinya

reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala

yang sama. Pengukuran ini menggunakan teknik korelasi product moment dari

Karl Pearson ( Sugiyono, 2005:268) dengan rumus sebagai berikut:

Rxy = n Σxy – (Σx).(Σy)

√ [n ∑ x² - (∑x)²]·[n ∑y²-(∑y)²]

r = koefisien korelasi tiap item

x = nilai item bernomor ganjil

y = nilai item bernomor genap

n = banyaknya responden

47

Setelah koefisien korelasi item bernomor ganjil dan genap ditemukan,

maka digunakan rumus Spearman Brown untuk memperoleh koefisien

reliabilitas, dengan rumus sebagai berikut:

Rgg = 2. (r xy) (1+ rxy)

rgg = reliabilitas instrumen

rxy = koefisien korelasi pengukuran

Berdasarkan rumus tersebut maka taraf signifikasinya 5%, jika r hitung

lebih besar dari r tabel maka kuesioner sebagai alat ukur dikatakan dapat

diandalkan

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis masalah pertama

Untuk menganalisis masalah pertama analisis yang digunakan adalah

analisis persentase. Analisis ini digunakan untuk menganalisis data yang

diperoleh dari jawaban kuesioner bagian I, yaitu tentang identitas nasabah

yang menggunakan fasilitas ATM BCA.

Rumus persentase adalah :

P = NX

48

di mana :

P = Jumlah persentase

X = Jumlah yang akan dianalisis

N = Jumlah total

2. Analisis masalah kedua

Untuk menganalisis masalah kedua menggunakan Analisis Indeks Kepuasan

(Tjiptono, 1997:37) dengan rumus :

IKP = PP – EX

di mana :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Percieved Performance ( Kinerja )

EX = Expectation ( Harapan )

Untuk masing-masing responden dengan total skor semua indikator

menggunakan tabel berikut ini:

Nomor

Responden

EX/

Harapan

PP/

Kinerja

IKP

1.

2.

3.

N

49

Interpretasi dari kepuasan konsumen :

PP > EX maka konsumen sangat puas

PP = EX maka konsumen puas

PP < EX maka konsumen tidak puas

3. Analisis masalah ketiga

Untuk menganalisis masalah ketiga menggunakan Analisis Korelasi

Product Moment dari Pearson.

Nilai koefisien korelasi r berkisar antara -1 sampai +1 dengan kriteria

pemanfaatan sebagai berikut :

a. Jika nilai r > 0, artinya terjadi hubungan yang positif. Semakin besar

nilai variabel X maka semakin besar pula nilai variabel Y, dan

sebaliknya.

b. Jika nilai r < 0, artinya terjadi hubungan yang negatif. Semakin kecil

nilai variabel X maka semakin besar nilai variabel Y, dan sebaliknya.

c. Jika nilai r = 0 artinya tidak ada hubungan sama sekali antara variabel X

dan variabel Y.

d. Jika nilai r = 1 atau r = -1 artinya terjadi hubungan sempurna, artinya

antara hubungan kedua variabel tersebut searah atau berlawanan.

50

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat PT Bank Central Asia, Tbk.

Bank Central Asia pertama kali di dirikan di Jakarta pada tanggal 21 Februari

1957 oleh Sudono Salim (pengusaha) dengan mendapat izin resmi dari Bank

Indonesia dengan nama Bank Central Asia yang berfungsi sebagai bank devisa, dan

mempunyai jaringan kerja yang luas terutama dalam membina hubungan dengan

bank di luar negeri. Kantor pusat Bank Central Asia berlokasi di Jl. Jendral

Sudirman Jakarta.

Pada tahun 1988 dikeluarkan paket kebijaksanaan 27 Oktober yang

memberikan kemudahan dalam membuka cabang suatu bank. Munculnya paket

kebijaksanaan tersebut mendorong Bank Central Asia untuk tidak membuang

kesempatan yang ada, yaitu membuka cabang baru, karena adanya paket tersebut

persaingan dunia perbankan makin ketat. Persaingan yang ketat ditandai dengan

menjamurnya bank-bank baru maupun pembukaan cabang-cabang baru, sehingga

ada kesempatan yang lebih banyak untuk mengembangkan usaha perbankan. Salah

satu cabang Bank Central Asia adalah cabang Metro yang terletak di Kompleks

Pertokoan Sumur Bandung Blok C 9-10 Metro, Lampung.

Berdasarkan Undang-undang No. 7 tahun 1992 tentang perbankan, guna

melaksanakan fungsi perbankan seluas-luasnya, melalui Peraturan Pemerintah No.

21 tahun 1992 Bank Central Asia diubah bentuk hukumnya menjadi perusahaan

51

perseroan (Persero). Akibat perubahan bentuk hukum tersebut maka nama Bank

Central Asia sekarang menjadi PT Bank Central Asia (Persero).

Tujuan didirikan PT Bank Central Asia (Persero) cabang Metro adalah untuk

membantu melancarkan transaksi dagang masyarakat dagang masyarakat di kota

Metro, karena sebagian besar masyarakat di kota Metro adalah pedagang. Dalam

melaksanakan transaksi dagang antara masyarakat dengan PT Bank Central Asia

(Persero) cabang Metro menggunakan fasilitas cek pengiriman uang (luar kota),

menghimpun dana (melalui Tabungan Tahapan dan Tabungan Prestasi), deposito

(dalam bentuk Rupiah dan Dollar), transfer uang melaui ATM (Automated Teller

Machine), dan fasilitas kartu kredit

Sampai dengan tahun 1998 PT Bank Central Asia ( Persero) mengalami

perkembangan yang pesat, tetapi dengan berakhirnya masa Orde Baru PT Bank

Central Asia (Persero) mengalami ketidakstabilan usaha. Hanya dalam waktu satu

bulan setelah masa Orde Baru berakhir, seluruh kegiatan usaha di PT Bank Central

Asia (Persero) sudah kembali normal.

Pada bulan Mei tahun 2000 PT Bank Central Asia (Persero) go public. Setelah

PT Bank Central Asia (Persero) go public, maka nama sekarang menjadi PT Bank

Central Asia, Tbk.

B. Ruang Lingkup Kegiatan Usaha

Pada dasarnya kegiatan PT Bank Central Asia, Tbk. Cabang Metro adalah

sama dengan kegiatan usaha bank lain pada umumnya, yaitu menghimpun dana dari

52

masyarakat berupa giro, deposito, tabungan. Dana yang telah dihimpun tersebut

kemudian disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk pemberian

pinjaman atau kredit. Dalam hal ini PT Bank Central Asia, Tbk. Cabang Metro

melakukan kegiatan utamanya meliputi :

1. Menghimpun sumber dana

Secara umum kegiatan PT Bank Central Asia, Tbk. Cabang Metro adalah

menerima dana yang dipercayakan oleh masyarakat, yaitu :

a. Tabungan

Jenis tabungan di PT Bank Central Asia, Tbk. Ada dua, yaitu

Tabungan Tahapan dan Tabungan Prestasi (Tapres). Sebelum

menggunakan jasa layanan tabungan ini, nasabah harus melalui prosedur

transaksi tabungan terlebih dahulu. Prosedur transaksi tabungan pada

bank lainnya, yaitu :

1) Nasabah mengisis formulir aplikasi permohonan pembukkan

rekening tabungan, dengan menyerahkan fotokopi KTP.

2) Setelah itu petugas customer service memberikan buku tabungan

yang telah diisi data nasabah untuk ditanda-tangani oleh nasabah

sebanyak dua kali.

3) Penyetoran uang dilakukan dengan formulir bukti setoran tabungan

di teller bank yang bersangkutan.

53

4) Apabila pengambilan dilakukan oleh orang la in, maka harus

disertakan surat kuasa. Bisa juga dengan menggunakan kartu

ATM.

Kedua jenis tabungan ini, baik Tapres dan Tabungan Tahapan pada

dasarnya sama, hanya ada beberapa bagian yang membedakan.

Ciri-ciri Tabungan Tahapan, yaitu :

a) Setoran pertama sekurang-kurangnya Rp. 500.000,00

b) Mempunyai buku tabungan, bisa ditarik diseluruh kantor cabang

BCA.

c) Bunga tabungan saat ini yaitu 3,75 % per tahun.

d) Setoran kedua dan selanjutnya minimal Rp. 10.000,00

e) Atas penutupan rekening dikenai biaya Rp. 10.000,00

f) Ada undian setiap empat bulan sekali.

Ciri-ciri Tabungan Prestasi, yaitu :

(1) Setoran pertama sekurang-kurangnya Rp. 500.000,00.

(2) Tidak mempunyai buku tabungan, hanya memakai kartu identitas,

untuk melihat transaksinya melalui rekening Koran setiap akhir

bulan.

54

(3) Setoran kedua dan selanjutnya minimal Rp. 10.000,00.

(4) Bunga tabungan saat ini yaitu 4% per tahun.

b. Deposito

Deposito merupakan simpanan yang penarikannya hanya dapat

dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah

penyimpan dengan bank. Bank BCA memberikan dua jenis deposito

yaitu deposit dalam mata uang Rupiah dan Dollar.

c. Giro

Giro merupakan simpana yang penarikannya dapat dilakukan setiap

saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana perintah pembayaran

lainnya atau dengan cara pemindah bukuan. Simpanan giro merupakan

dana murah bagi bank karena bunga yang dibayar paling murah jika

dibandingkan dengan simpanan tabungan dengan simpanan deposito.

2. Menyalurkan kredit

Dalam melaksanakan pemberian kredit, PT Bank Central Asia, Tbk.

Cabang Metro menyalurkan dana kepada masyarakat melalui :

a. Kredit investasi

Biasanya digunakan untuk keperluan perluasan usaha atau membangun

proyek/pabrik baru atau keperluan rehabilitasi.

55

b. Kredit untuk kepemilikan kendaraan roda empat.

c. Kredit lokal

Kredit yang diberikan kepada pedagang yang mempunyai rekening giro.

3. Usaha jasa yang berbentuk :

a. Pengiriman uang atau transfer

Transfer merupakan jasa pengiriman uang lewat bank baik dalam kota,

luar kota atau ke luar negeri.

b. Kliring

Kliring merupakan jasa penyelesaian hutang piutang antar bank dengan

cara salin menyerahkan warkat-warkat yang akan dikliringkan di

lembaga kliring.

c. Inkaso

Inkaso merupakan jasa bank untuk menagihkan warkat-warkat yang

berasal dari luar kota atau luar negeri.

d. Bank Card

Bank Card adalah kartu plastik yang dikeluarkan oleh bank yang

diberikan kepada nasabahnya untuk dapat dipergunakan sebagai alat

pembayaran di tempat-tempat tertentu seperti supermarket, pasar

56

swalayan, hotel, restoran, dan tempat lainnya. Disamping itu dengan

kartu ini juga dapat diuangkan di berbagai tempat seperti di ATM.

e. Credit Card

Merupakan suatu sistem dimana pemegang kartu harus dapat melunasi

penagihan yang terjadi atas dirinya secaa angsuran pada saat jatuh

tempo.

f. Debet Card

Merupakan pembayaran atas penagihan nasabah melalui pendebetan atas

rekening yang ada di bank dimana nasabah membuka kartu.

C. Struktur Organisasi

Guna melaksanakan fungsi- fungsi bank dengan baik, dituntut suatu struktur

organisasi yang dinamis dan luwes sesuai dengan perkembangan ekonomi. Dengan

struktur organisasi itu, mereka dapat mempelajari segi penggolongan kegiatan dan

wewenang maupun kerjasama untuk mencapai tujuan usaha bank sendiri. Hal ini

juga akan memberikan gambaran dimana mereka berada serta bagaimana mereka

bekerja dalam suatu organisasi. Adapun bagan struktur organisasi dari PT Bank

Central Asia, Tbk. dapat dilihat pada halaman berikut ini.

57

STRUKTUR ORGANISASI PT. BANK CENTRAL ASIA, Tbk.

PIMPINAN CABANG

MARKETING HEAD TELLER

TELLER

KABAG. OPERASIONAL

KHASANAH BO CSO BAG. UMUM

58

Adapun tugas masing-masing bagian, yaitu :

1. Pimpinan Cabang

Pimpinan cabang bertugas untuk :

a. Menglola semua kegiatan kantor cabang di wilayahnya.

b. Mengelola pengembangan rencana bisnis yang akan dilaksanakan

kantor.

c. Memonitor hasil-hasil yang telah dicapai di kantor cabang.

d. Memecahkan masalah yang timbul di kantor cabang.

2. Marketing

Marketing bertugas untuk:

a. Bertugas melaksanakan pembinaan terhadap nasabah bank dalam

pengajuan kredit.

b. Melaksanakan analisa kredit atas permohonan kredit yang diajukan oleh

nasabah.

c. Melaksanakan pemeriksaan lapangan terhadap kondisi usaha dan data-

data nasabah untuk bahan analisa kredit.

d. Merekomendasikan putusan kredit kepada pimpinan cabang.

59

e. Melaksanakan pembinaan administratif atas kinerja atau portfolio kredit.

3. Head Teller

Membawahi karyawan yang bertugas sebagai teller dan menerima setoran dari

seluruh teller.

4. Kabag. Operasional

Kabag. Operasional bertanggung jawab atas seluruh kegiatan di Bank BCA

cabang sesuai dengan posisinya. Seluruh kegiatan tersebut adalah kegiatan

yang dilakukan oleh bagian back officer, customer service officer, umum, dan

khasanah.

5. Teller

Teller bertugas untuk melayani transaksi sehari-hari dan berhadapan langsung

dengan nasabah yang ingin menyetor dan mengambil uang.

6. Khasanah

Khasanah mempunyai tugas :

a. Bertanggung jawab atas penyimpanan uang.

b. Memberi dan menerima setoran dan penarikan uang dari atau ke kasir.

7. BO (Back Officer)

60

BO bertugas tidak menerima uang secara tunai, tetapi ia mengelola uang

secara tidak langsung.

8. CSO (Customer Servive Officer)

Tugasnya adalah menjelaskan tentang produk yang diberikan oleh Bank BCA,

melayani pembukaan rekening baru.

9. Umum

Bagian umum terdiri dari : sopir, satpam, office boy. Bagian umum bertugas

menjamin pemenuhan seluruh kebutuhan pelayanan intern kantor cabang dan

pengelolaan kebutuhan logistik kantor cabang untuk mendukung kegiatan

operasional.

D. Bagian Personalia PT Bank Central Asia, Tbk. Cabang Metro

Pendidikan minimal yang dimiliki pegawai yang ada pada saat ini adalah

SMU plus (ketrampilan-ketrampilan tertentu, misalnya komputer), D-3,dan S-1.

untuk meningkatkan semangat kerja para pegawai, selain menerima gaji, mereka

juga menerima jaminan kesejahteraan seperti uang cuti, tunjangan karir, tunjangan

kesehatan, rekreasi, dan sebagainya. Jumlah karyawan saat ini sebanyak 16 orang

yang terdiri dari 14 orang karyawan regular dan dua orang karyawan bakti.

E. Pemasaran dan Promosi

Daerah pemasaran dari PT Bank Central Asia, Tbk. Cabang Metro meliputi

daerah di sekitar lokasi tersebut, karena lokasinya yang berada di daerah yang

61

merupakan pusat kota dimana terdapat banyak usaha perdagangan baik besar

maupun kecil, maka pasar potensialnya adalah pengusaha atau wirausahawan. Di

samping itu di daerah yang sama juga terdapat beberapa lembaga pemerintahan dan

sekolah, maka ada juga pegawai swasta, pegawai negeri, dan pelajar yang

memanfaatkan jasa bank tersebut.

Untuk meningkatkan minat masyarakat dalam memanfaatkan salah satu fungsi

bank, yaitu tabungan, pihak bank melakukan cara-cara sebagai berikut:

1. Ikut berperan dalam acara-acara tertentu dengan menjadi penyandang dana.

2. Hubungan yang baik dengan instasi atau pejabat setempat.

3. Pendekatan secara langsung dengan nasabah potensial di wilayah kerjanya,

misalkan dengan adanya jasa marketing keliling dan penagih hutang.

4. Pelayanan yang memuaskan kepada nasabah dan calon nasabah disamping

keramahan hal lain yang penting yaitu kecepatan pelayanan.

5. Mengadakan publikasi maupun promosi dengan cara :

a. Penyebaran brosur, bank menyediakan brosur-brosur dengan bentuk dan

isi yang menarik yang diletakkan di kantor cabang. Brosur tersebut

berisi perlunya menabung dan keuntungan yang didapat jika menabung

di Bank BCA.

b. Pemasangan poster atau slogan, pihak bank memasang poster atau

slogan di tempat strategis, sehingga mampu menarik minat masyarakat.

62

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Untuk melakukan analisis data, terlebih dahulu dikumpulkan data-data yang

akan diolah. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan melakukan penyebaran

kuesioner dan wawancara.

Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang yang adalah nasabah

Bank BCA cabang Metro yang telah menggunakan fasilitas ATM. Pengedaran

kuesioner dilakukan sendiri oleh penulis kepada responden yang berkenan mengisi

kuesioner. Kuesioner berisi 36 item pertanyaan yaitu :

1. Bagian 1 no 1–6 : Pertanyaan untuk mengetahui identitas responden,

terdiri dari pertanyaan jenis kelamin, usia, tingkat

pendidikan akhir, status pekerjaan, pendapatan/uang saku

perbulan.dan frekuensi penggunaan dalam sebulan.

2. Bagian 2 no 1-10 : Pertanyaan untuk mengetahui harapan nasabah sebelum

menggunakan fasilitas ATM

3. Bagian 3 no 1-10 : Pertanyaan untuk mengetahui kinerja fasilitas ATM

4. Bagian 4 no 1-10 : Pertanyaan untuk mengetahui kepuasan nasabah

terhadap fasilitas ATM

62

63

B. Distribusi Frekuensi Data Hasil Penelitian

1. Menurut Karakteristik Responden

Setelah memperoleh data, kemudian data dianalisis dan ditabulasi

dengan bantuan program SPSS for windows versi 11,5. Tabulasi berupa jenis

kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan/uang saku per bulan

dan frekuensi penggunaan per bulan disajikan dalam tabel-tabel berikut :

Tabel V.1 Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase Pria 55 55 % Wanita 45 45 % Total 100 100 %

Sumber : Data Primer diolah

Dari Tabel V.1, menunjukkan bahwa nasabah pria Bank BCA

sebanyak 55 orang (55%) dan nasabah wanita sebanyak 45 orang (45%).

Artinya responden penelitian ini lebih banyak pria dari pada wanita.

Tabel V.2 Nasabah Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase Dibawah 20 thn 9 9 % 21-30 thn 42 42 % 31-40 thn 34 34 % Diatas 40 thn 15 15 % Total 100 100 %


64

Dari Tabel V.2, menunjukkan bahwa nasabah berusia dibawah 20

tahun sebanyak sembilan orang (9%), nasabah berusia 21-30 tahun

sebanyak 42 orang (42%), nasabah berusia 31-40 tahun sebanyak 34

orang (34%), nasabah berusia diatas 40 tahun sebanyak 15 orang (15%).

Tabel V.3

Nasabah Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase SD 4 4 % SLTP 12 12 % SLTA 52 52 % Perguruan Tinggi 32 32 % Total 100 100 %


Dari Tabel V.3, menunjukkan bahwa nasabah berpendidikan

terakhir SD sebanyak empat orang (4%), nasabah berpendidikan terakhir

SLTP sebanyak 12 orang (12%), nasabah berpendidikan terakhir SLTA

sebanyak 52 orang (52%), nasabah berpendidikan terakhir Perguruan

Tinggi sebanyak 32 orang (32%).

Tabel V.4

Nasabah Berdasarkan Status Pekerjaan


Status Pekerjaan Jumlah Persentase Pelajar/mahasiswa 20 20 % Wiraswasta 28 28 % Pegawai negeri/swasta 31 31 % Lainnya 21 21 % Total 100 100 %

65

Dari Tabel V.4, menunjukkan bahwa nasabah berstatus pekerjaan

pelajar/mahasiswa sebanyak 20 orang (20%), nasabah berstatus

pekerjaan wiraswasta sebanyak 28 orang (28%), nasabah berstatus

pekerjaan pegawai negeri/swasta sebanyak 31 orang (31%), nasabah

berstatus pekerjaan lain sebanyak 21 orang (21%)

Tabel V.5 Nasabah Berdasarkan Pendapatan/uang saku

Pendapatan/uang saku Jumlah Persentase < Rp. 500.000 10 10 % Rp. 501.000-1.000.000 27 27 % Rp. 1.000.000-1.500.000 21 21 % > Rp. 1.500.000 42 42 % Total 100 100 %

Sumber: Data Primer diolah

Dari Tabel V.5, menunjukkan bahwa nasabah berpendapatan <

Rp. 500.000 sebanyak 10 orang (10%), nasabah berpendapatan Rp.

501.000 – 1.000.000 sebanyak 27 orang (27%), nasabah berpendapatan

Rp. 1.000.000 – 1.500.000 sebanyak 21 orang (21%), nasabah

berpendapatan > Rp. 1.500.000 sebanyak 42 orang (42%).

Tabel V.6

Nasabah Berdasarkan Frekuensi Penggunaan ATM per bulan

Frekuensi penggunaan per bulan Jumlah Persentase Jarang 18 18 % Sering 27 27 % Sangat Sering 55 55 % Total 100 100 % Sumber : Data Primer diolah

66

Dari Tabel V.6, menunjukkan bahwa nasabah yang jarang

menggunakan ATM sebanyak 18 orang (18%), nasabah yang sering

menggunakan ATM sebanyak 27 orang (27%), nasabah yang sangat

sering menggunakan ATM sebanyak 55 orang (55%).

2. Menurut Tingkat Kepuasan Nasabah

Bagian ini berisi informasi tentang distribusi responden berdasarkan

variabel kepuasan konsumen (sangat puas, puas dan kurang puas).

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan (dengan menggunakan komputer

program SPSS for Windows versi 11,5) diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel V. 7 Variabel Kepuasan Nasabah

Kategori Jumlah Persentase Kurang puas 10 10 % Puas 33 33 % Sangat puas 57 57 % Total 100 100 %


Berdasarkan analisis yang sudah dilakukan mengenai tingkat kepuasan

konsumen diperoleh hasil bahwa 10 orang (10%) kurang puas, 33 orang

(33%) puas, dan 57 orang (57%) sangat puas.

67

C. Distribusi Frekuensi Data Menurut Karakteristik Responden

Bagian ini berisi tentang informasi responden mengenai tingkat kepuasan

berdasarkan karakteristik responden (meliputi jenis kelamin, usia, tingkat

pendidikan, status pekerjaan dan frekuensi penggunaan ATM per bulan)

Setelah dianalisis dengan menggunakan crosstabulation (dengan bantuan

program SPSS for windows versi 11.5). akan diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel V. 8 Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan Berdasarkan Jenis Kelamin

Kepuasan Nasabah Jenis Kelamin

Kurang puas Puas

Sangat puas

Total

Pria 4 20 31 55 Wanita 6 13 26 45 Total 10 33 57 100

Sumber : Hasil Penelitian

Berdasarkan jenis kelamin, dari 100 orang nasabah yang merasa sangat puas

sebanyak 31 orang pria dan 26 orang wanita. Nasabah yang merasa puas 20 orang

pria dan 13 orang wanita. Nasabah yang kurang puas ada empat orang pria dan

enam orang wanita.

68

Tabel V. 9 Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan Berdasarkan Usia

IKP Usia

Kurang puas Puas

Sangat puas

Total

Dibawah 20 thn 1 3 5 9 21-30 thn 2 14 26 42 31-40 thn 6 9 19 34 Diatas 40 thn 1 7 7 15 Total 10 33 57 100


Berdasarkan usia, dari 100 orang nasabah yang merasa sangat puas paling

banyak 26 orang berusia 21-30 tahun. Nasabah yang merasa puas paling banyak 14

orang berusia 21-30 tahun. Nasabah yang kurang puas paling banyak enam orang

berusia 31-40 tahun.

Tabel V.10

Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan Berdasarkan Pendidikan Terakhir

IKP Pendidikan Terakhir

Kurang puas Puas

Sangat puas

Total

SD 1 1 2 4 SLTP 2 3 7 12 SLTA 2 16 34 52 Perguruan Tinggi 5 13 14 32 Total 10 33 57 100


Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir, dari 100 orang nasabah yang merasa

sangat puas paling banyak 34 orang berpendidikan terakhir SLTA. Nasabah yang

69

merasa puas paling banyak 16 orang berpendidikan akhir SLTA. Nasabah yang

kurang puas paling banyak lima orang berpendidikan akhir Perguruan Tinggi.

Tabel V.11 Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan Berdasarkan Status Pekerjaan

IKP Status Pekerjaan

Kurang puas Puas

Sangat puas

Total

Pelajar/mahasiswa 1 6 13 20 Wiraswasta 0 7 21 28 Pegawai negeri/swasta 4 13 14 31 Lainnya 5 7 9 21 Total 10 33 57 100

Sumber : Data primer diolah

Berdasarkan status pekerjaan, dari 100 orang nasabah yang merasa sangat

puas paling banyak 21 orang sebagai wiraswasta . Nasabah yang merasa puas

paling banyak 13 orang bekerja sebagai pegawai negeri/swasta. Nasabah yang

merasa kurang puas sebanyak lima orang.

Tabel V.12

Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan Berdasarkan Pendapatan

IKP Pendapatan/uang saku per bulan

Kurang puas Puas

Sangat puas

Total

< Rp. 500.000 2 5 3 10 Rp. 501.000-1.000.000 0 6 21 27 Rp. 1.000.000-1.500.000 2 5 13 21 > Rp. 1.500.000 6 19 17 42 Total 10 33 57 100


70

Berdasarkan pendapatan, dari 100 orang nasabah yang merasa sangat puas

paling banyak 21 orang berpendapatan Rp. 501.000 – 1.000.000. Nasabah yang

merasa puas paling banyak 19 orang berpendapatan > Rp.1.500.000. Nasabah yang

kurang puas paling banyak enam orang berpendapatan > Rp.1.500.000.

Tabel V.13

Tabulasi Silang Tingkat Kepuasan Berdasarkan Frekuensi Penggunaan ATM

IKP Frekuensi penggunaan per bulan

Kurang puas Puas

Sangat puas

Total

Jarang 3 9 6 18 Sering 3 10 14 27 Sangat Sering 4 14 37 55 Total 10 33 57 100

Sumber : Data Prmer diolah

Berdasarkan frekuensi penggunaan ATM, dari 100 orang nasabah yang

merasa sangat puas paling banyak 37 orang sangat sering menggunakan ATM.

Nasabah yang merasa puas paling banyak 14 orang sangat sering menggunakan

ATM. Nasabah yang kurang puas paling banyak empat orang sangat sering

menggunakan ATM.

D. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis

1. Analisis Validitas

Analisis Validitas dilakukan dengan mencari nilai korelasi product

moment antar butir dan total dalam tiap insrumen. Koefisien korelasi product

moment butir total kemudian dibandingkan dengan nlai r tabel. Jika koefisien

korelasi butir total itu lebih besar dbandingkan nilai r tabel, maka butir itu

71

dinyatakan valid atau sahih. Untuk pengujian tingkat validitas butir

pertanyaan digunakan taraf signifikan 5% atau 0,05 dan n = 100, ternyata hasil

menunjukkan bahwa semua nilai r hitung masing-masing item dalam

pertanyaan lebih besar dari r tabel sebesar 0,361. Dalam penelitian ini

digunakan 30 butir pertanyaan yang diperinci sebagai berkut :

Tabel V .14

Hasil Pengujian Validitas

r hitung Variabel Butir Harapan Kenyataan Kepuasan

r tabel Keterangan

Keamanan tabungan

1 2 3 4

0.8001 0.8164 0.8204 0.8033

0.7517 0.7761 0.7798 0.8305

0.8502 0.9093 0.8846 0.8531

0,361 0,361 0,361 0,361

Valid Valid Valid Valid

Teknologi pendukung

1 2

0.7454 0.7464

0.8242 0.8397

0.7854 0.7540

0,361 0,361

Valid Valid

Kemudahan menggunakan fasilitas

1 2 3 4

0.7923 0.8177 0.8694 0.8094

0.8049 0.8305 0.8395 0.8558

0.7971 0.7999 0.8247 0.8316

0,361 0,361 0,361 0,361

Valid Valid Valid Valid


Dari hasil uji validitas yang telah dilakukan seperti yang tersaji pada

tabel V.14 di atas, maka dengan membandingkan nilai r hitung dan r tabel

pada taraf siginifikansi (α ) = 0,05, semua item pertanyaan mengenai fasilitas

ATM memiliki nilai r hitung > r tabel. Berdasarkan ketentuan pengujian

validitas di atas maka semua pertanyaan mengenai fasilitas ATM dalam

penelitian ini dinyatakan valid.

72

2. Analisis Reliabilitas

Analisis reliabilitas digunakan untuk menguji kuesioner apakah dapat

diandalkan atau tidak. Jika dapat diandalkan berarti kuesioner dapat digunakan

untuk pengukuran ulang dengan subjek yang sama dan memberikan hasil yang

relatif tidak berbeda. Dalam pengukuran reliabilitas, digunakan metode belah dua

yaitu dengan korelasi product moment untuk mencari koefisien korelasi antara

kelompok item bernomor ganjil dengan kelompok item bernomor genap. Dari

hasil penelitian tersebut, dimasukkan ke dalam rumus Spearman Brown untuk

mencari koefisien reliabiltasnya. Seperti halnya pada pengujian validitas,

pengujian reliabilitas juga menggunakan taraf signifikansi 5% atau 0,05 dan

kuesioner dianggap andal apabila r hitung lebih besar dari r tabel = 0,60.

Tabel V.15 Hasil Pengujian Reliabilitas

Spearman Brown Kriteria r hitung r tabel

Keterangan

Harapan 0,9526 0,60 Reliabel Kenyataan 0,9570 0,60 Reliabel Kepuasan

0,9620 0,60 Reliabel


Berdasarkan tabel V.15 di atas, dapat disimpulkan bahwa nilai r hitung

semua kriteria lebih besar dari r tabel, maka dapat dikatakan bahwa kuesioner

penelitian andal.

73

3. Pengujian Hipotesis

a. Hipotesis pertama yaitu nasabah merasa puas terhadap fasilitas ATM

yang diberikan Bank BCA.

Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menggunakan kriteria

sebagai berikut :

1) Sangat Puas, jika Perceived Performance > Expectation (IKP > 0)

2) Puas, jika Perceived Performance = Expectation (IKP = 0 )

3) Kurang Puas, jika Perceived Performance <Expectation (IKP < 0)

Setelah dianalsis dengan bantuan program SPSS for windows versi

11,5 maka diperoleh nilai meannya sebesar 2,47 (dapat dilihat pada

Lampiran 2). berdasarkan kriteria yang telah disebutkan diatas bahwa

2,47 > 0 maka diambil kesimpulan bahwa kebanyakan nasabah merasa

sangat puas terhadap fasilitas yang diberikan oleh Bank BCA.

b. Hipotesis kedua yaitu ada hubungan antara kepuasan nasabah terhadap

frekuensi penggunaan ATM BCA.

Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menggunakan teknik

korelasi product moment. Untuk mengetahui signifikan atau tidak,

hipotesis diuji dengan menggunakan uji-t.

Hipotesis sebagai berikut :

Ho : Tidak ada hubungan antara kepuasan nasabah dengan frekuensi

penggunaan ATM.

74

Ha : Ada hubungan antara kepuasan nasabah dengan frekuensi

penggunaan ATM.

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SPSS for windows

versi 11.5 diperoleh nilai koefisien product moment (r) sebesar 0,244.

selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji- t,

dengan langkah- langkah sebagai berikut :

1) Merumuskan Ho dan Ha

Ho : ρ = 0

Ha : ρ ≠ 0

2) Menentukan t tabel

Besarnya taraf nyata yang dipakai (α) = 5%, dan derajat kebebasan

df = 98 (100-2), maka nilai t tabel sebesar 0,197.

3) Menentukan daerah penerimaan dan penolakan Ho

Daerah penerimaan dan penolakan Ho dapat dilihat pada gambar

berikut:

Daerah Daerah

Penolakan Ho Daerah Penolakan Ho

α= 2,5% Penerimaan Ho α= 2,5%

95%

-0,197 0,197

75

4) Mentukan nilai t hitung

t = r 2r12n

−−

t = 0,244 2244,012100

−−

t = 2,491

5) Kesimpulan

t hitung (2,491) > t tabel (0,197) maka Ho ditolak dan Ha

diterima.

Artinya benar bahwa ada hubungan antara variabel kepuasan

nasabah dengan variabel frekuensi penggunaan fasilitas ATM. Dan

dengan melihat tandanya yang positif, maka dapat dikatakan

bahwa terdapat hubungan yang positif antara variabel kepuasan

nasabah dengan penggunaan fasilitas ATM. Artinya jika kepuasan

nasabah meningkat maka penggunaan fasilitas ATM juga

meningkat, dan sebaliknya jika kepuasan nasabah menurun maka

penggunaan fasilitas ATM juga menurun.

76

Daerah Daerah

Penolakan Ho Daerah Penolakan Ho

α= 2,5% Penerimaan Ho α= 2,5%

95%

-0,197 0,197 2,491

Pada gambar diatas adalah gambar yang digunakan untuk

menentukan daerah Ho diterima atau ditolak dengan melakukan

pengujian hipotesis. Gambar ini dimanfaatkan untuk melihat

interval keyakinan yang dibatasi oleh batas keyakinan atas dan

batas keyakinan bawah. Untuk batas keyakinan bawah terletak

pada garis – t α/2, dan batas atas terletak pada garis t α/2.

Sedangkan tingkat interval keyakinan terletak pada daerah

yang tidak diarsir dengan pendugaan interval keyakinan 95%,

maka masing-masing batas keyakinan atas maupun bawah sebesar

2,5%.

77

E. Pembahasan

Pada bagian ini akan dibahas kesimpulan dari analisis data yaitu mengenai

kepuasan nasabah dan hubungan antara kepuasan nasabah dengan frekuensi

penggunaan fasilitas ATM BCA.

1. Karakteristik nasabah Bank BCA

Berdasarkan hasil analisis data, responden sebagian besar adalah

nasabah pria (45%). Berdasarkan usia, nasabah paling banyak berusia 21-30

tahun (42%). Berdasarkan pendidikan terakhir, nasabah paling banyak

berpendidikan akhir SLTA (52%). Berdasarkan status pekerjaan, nasabah

paling banyak sebagai pegawai negeri/swasta (31%). Berdasarkan pendapatan,

sebagian besar nasabah berpendapatan lebih dari Rp. 1.500.000 (42%).

Berdasarkan frekuensi penggunaan ATM, nasabah sangat sering

menggunakan ATM (55%).

2. Kepuasan nasabah terhadap penggunaan fasilitas ATM BCA

Dari analisis data diperoleh hasil bahwa kepuasana nasabah yang dicapai

oleh masing-masing nasabah tidaklah sama. Artinya dari 100 nasabah yang

diteliti ada nasabah yang merasa sangat puas, puas dan kurang puas.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa nasabah yang merasa sangat

puas dengan fasilitas ATM BCA ada 57 orang (57%), nasabah yang merasa

puas ada 33 orang (33%), dan nasabah yang kurang puas ada 10 orang (10%).

78

Berdasarkan jenis kelamin, nasabah yang merasa sangat puas terbanyak

pria (31 orang), nasabah yang merasa puas terbanyak pria (20 orang), nasabah

yang kurang puas terbanyak wanita (enam orang).

Berdasarkan usia, nasabah yang merasa sangat puas terbanyak berusia

21-30 tahun (26 orang), nasabah yang merasa puas terbanyak berusia 21-30

tahun (14 orang), nasabah yang kurang puas terbanyak adalah nasabah berusia

31-40 (enam orang).

Berdasarkan pendidikan terakhir, nasabah yang merasa sangat puas

terbanyak berpendidikan akhir SLTA (34 orang), nasabah yang merasa puas

terbanyak berpendidikan akhir SLTA (16 orang), nasabah yang kurang puas

terbanyak berpendidkan akhir Perguruan Tinggi (lima orang).

Berdasarkan status pekerjaan, nasabah yang merasa sangat puas

terbanyak wiraswasta (21 orang), nasabah yang merasa puas terbanyak

pegawai negeri/swasta (13 orang), nasabah yang kurang puas terbanyak

berpekerjaan lainnya (lima orang).

Berdasarkan pendapatan, nasabah yang merasa sangat puas terbanyak

berpendapatan Rp. 501.000 – 1.000.000 (21 orang), nasabah yang merasa puas

terbanyak berpendapatan > Rp. 1.500.000 (19 orang), nasabah yang kurang

puas terbanyak berpendapatan > Rp. 1.500.000 (enam orang).

Berdasarkan frekuensi penggunaan, nasabah terbanyak yang sangat

sering menggunakan ada yang sangat puas (37 orang), ada yang puas (14

orang) dan ada yang kurang puas (empat orang).

79

3. Hubungan kepuasan nasabah dengan frekuensi penggunaan fasilitas ATM

BCA

Dari pengujian Korelasi Product Moment, diperoleh hasil analisis bahwa

ada hubungan yang lemah antara kepuasan nasabah dengan fasilitas ATM

BCA. Hubungan ini bersifat positif artinya semakin besar atau tingginya

kepuasan nasabah maka akan semakin sering penggunaan ATM BCA di masa

sekarang dan dimasa yang akan datang.

Dengan adanya pengalaman nasabah menggunakan fasilitas yang

ditawarkan oleh Bank BCA maka akan mempengaruhi sikap mereka di masa

yang akan datang. Artinya jika waktu nasabah menggunakan fasilitas, dan

fasilitas tersebut memenuhi bahkan melebihi harapan maka mereka akan

menggunakan fasilitas tersebut di masa yang akan datang. Tidak menutup

kemungkinan nasabah akan menggunakan fasilitas selain ATM. Tetapi apabila

tidak memenuhi harapan mereka akan beralih ke Bank lain. Dalam hal ini

nasabah akan memilih fasilitas yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.

80

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Sebagai bagian akhir dari penulisan skripsi ini, maka dalam bab VI ini disampaikan

beberapa kesimpulan, saran dan keterbatasan. Kesimpulan dan saran tersebut seluruhnya

didasarkan pada pembahasan dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan. Adapun

kesimpulan, saran dan keterbatasan tersebut adalah sebagai berikut :

A. Kesimpulan

Kesimpulan dalam penelitian ini adalah :

1. Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah nasabah pria,

berusia 21-30 tahun, berpendidikan terakhir SLTA, bekerja sebagai

pegawai negeri/swasta, berpendapatan lebih dari Rp. 1500.000.

2. Nasabah Bank BCA sebagian besar merasa sangat puas terhadap fasilitas

ATM yang telah diberikan oleh Bank BCA.

3. Ada hubungan positif tetapi lemah antara kepuasan nasabah dengan

frekuensi penggunaan fasilitas ATM.

B. Saran

Saran yang dapat penulis sampaikan adalah :

1. Hubungan kepuasan nasabah dengan penggunaan fasilitas ATM BCA

lemah. Oleh karena itu penulis menyarankan agar kualitas pelayanan

ditingkatkan sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Salah

80

81

satunya dengan menambah mesin ATM untuk menghindari antrian yang

panjang dan menghindari kejenuhan saat mengantri.

2. Pelayanan yang telah diberikan selama ini sudah baik, akan tetapi masih

dapat ditingkatkan agar nasabah tetap menggunakan fasilitas Bank,

misalnya dengan menambah variasi produk yang dapat digunakan dengan

menggunakan ATM.

3. Agar tidak kalah bersaing dengan kompetitor lain maka sebaiknya

mengadakan promosi ke berbagai media masa.

C. Keterbatasan Penelitian

Penulis menyadari akan adanya keterbatasan dalam penelitian ini, antara lain :

1. Penulis tidak dapat melacak kebenaran data yang penulis peroleh dari

responden, sehingga apabila kuesioner yang dijawab responden tidak jujur

maka hasil penelitian ini tidak berlaku secara mutlak

2. Adanya keterbatasan data-data yang penulis peroleh dari PT Bank Central

Asia, Tbk. Cabang Metro sehingga skripsi ini jauh dari sempurna.

3. Keterbatasan waktu, dana, tenaga, dan kemampuan yang ada pada diri

penulis.

82

DAFTAR PUSTAKA Bismoko & A. Supartriknya, J. 2004. Pedoman Penulisan Skripsi. Yogyakarta: USD. Cooper & C. William Emory. Donald R. 1996. Metode Penelitian Bisnis. Jilid 1. Edisis 5

Jakarta : Erlangga. Indriartoro & Bambang Supomo, Nur. 1999. Metode Penelitian Bisnis untuk Akuntansi

& Manajemen. Edisi Pertama. Yogyakarta. BPFE. Kotler & Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisis Kedelapan. Jakarta:

Erlangga. Kotler & Amstrong. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisis Kesembilan. Jakarta :

Erlangga. Lupiyoadi & A. hamdani, Rambat. 2006. Manajemen Pemasran Jasa. Edisis Kedua.

Jakarta : Salemba Empat. Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Bussiness – Metode Penelitian untuk Bisnis.

Buku 2. Edisi 4. Jakarta : Salemba Empat. Soeratno, Lincoln Arsyad. 1993. Metodologi untuk Ekonomi dan Bisnis. Edisi Revisi.

Yogyakarta : YKPN. Sigit, Soehardi. 2003. Pengantar Metodologi Penelitian. Yogyakarta : UST. Suharyadi & Purwanto S.K. 2004. statistika. Buku 2. . Jakarta : Salemba Empat. Swasta, Basu. 2002. Azas-Azas Marketing. Yogyakarta : Liberty. Tarigan, Joseph R & Suparmoko. 1995. Metode Pengumpulan Data. Yogyakarta : BPFE. Taswan. 2006. Manajemen perbankan : Konsep, Teknik dan Aplikasi. Yogyakarta, UPP

STIM YKPN. Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Edisis Kedua. Yogyakarta. Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisis Kedua. Yogyakarta. Penerbit Andi. Utami. Rini Nur. 2004. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Berdasarkan Kualitas

Pelayananan Jasa Bank. Skripsi. Yogyakarta. USD.

83

LAMPIRAN

84

LAMPIRAN 1

85

Kepada :

Yth. : Bapak/Ibu/Saudara- i

Nasabah Bank BCA

Dengan segala keredahan hati, kami mohon kepada Bapak/Ibu/Saudara- i

untuk berkenan memberikan pendapat/tanggapan terhadap pertanyaan kami, pada

kuesioner penelitian yang terlampir.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyelesaikan skripsi dalam

rangka tugas akhir di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Adapun

keberhasilan dari penelitian ini sangat tergantung pada kesungguhan Bapak/Ibu/Saudara- i

memberikan pendapat/tanggapan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

Pendapat/tanggapan yang diberikan dijamin tidak akan diketahui orang lain dan hanya

untuk kepentingan penelitian semata.

Atas perhatian dan bantuan Bapak/Ibu/Saudara- i kami mengucapkan

banyak terima kasih.

Hormat saya

Penulis

86

Bagian I

Silahkan Anda memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan keadaan

Anda.

1. Jenis kelamin Anda :

a) Pria b) Wanita

2. Usia Anda :

a) Dibawah 20 tahun c) 31 tahun - 40 tahun

b) 21 tahun - 30 tahun d) Diatas 40 tahun

3. Tingkat pendidikan terakhir Anda :

a) SD c) SLTA

b) SLTP d) Perguruan Tinggi

4. Status pekerjaan Anda :

a) Pelajar/mahasiswa c) Pegawai negeri/swasta

b) Wiraswasta d) Lainnya

5. Pendapatan/uang saku Anda dalam sebulan :

a) ≤ Rp 500.000 c) Rp. 1.001.000 – Rp. 1.500.000

b) Rp. 501.000 – Rp. 1.000.000 d) > Rp 1.500.000

6. Frekuensi penggunaan dalam satu bulan

a) Jarang

b) Sering

d) Sangat Sering

87

Bagian II

Pada Bagian ini, Bapak/Ibu/Saudara-i diminta untuk memberi tanda silang (X) pada

jawaban yang telah tersedia sesuai dengan penyataan dalam masing-masing kelompok

Keterangan :

SB = Sangat Berharap

B = Berharap

R = Ragu-ragu

TB = Tidak Berharap

STB = Sangat Tidak Berharap

NO HARAPAN SB B R TB STB

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

Apakah Anda berharap mendapatkan fasilitas

ATM yang memuaskan dari Bank?

Apakah Anda mengharapkan keamanan dalam

menabung di Bank BCA?

Apakah Anda mengharapkan keamanan dalam

penggunaan fasilitas ATM?

Apakah Anda mengharapkan keamanan

berlapis untuk meningkatkan keamanan ATM

Anda?

Apakah Anda mengharapkan teknologi

pendukung untuk mempermudah transaksi?

Apakah Anda mengharapkan ATM yang

berteknologi tinggi sehingga lebih praktis?

Apakah Anda juga mengharapkan kemudahan

transaksi by phone atau via internet?

Apakah Anda mengharapkan kemudahan dalam

menggunakan fasilitas ATM?

Apakah Anda mengharapkan ATM Anda dapat

melakukan banyak transaksi dalam satu kartu

seperti tarik tunai, debit BCA dan lainnya?

88

10.

Apakah Anda mengharapkan ATM yang dapat

membantu dalam melakukan berbagai

pembayaran seperti rekening listrik, telepon,

air, dan lainnya?

Bagian III



Keterangan :

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

R = Ragu-ragu

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

NO. KINERJA SS S R TS STS

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Anda telah mendapatkan fasilitas ATM yang

memuaskan dari Bank.

Anda telah mendapatkan keamanan dalam menabung

di Bank BCA.

Anda telah mendapatkan keamanan dalam penggunaan

fasilitas ATM.

Anda telah mendapatkan keamanan berlapis untuk

meningkatkan keamanan ATM Anda.

Anda telah mendapatkan teknologi pendukung untuk

mempermudah transaksi.

Anda telah mendapatkan ATM yang berteknologi

89

7.

8.

9.

10.

tinggi sehingga lebih praktis.

Anda juga mendapatkan kemudahan transaksi by

phone atau via internet.

Anda telah mendapatkan kemudahan dalam

menggunakan fasilitas ATM.

Anda telah mendapatkan ATM Anda dapat melakukan

banyak transaksi dalam satu kartu seperti tarik tunai,

debit BCA dan lainnya.

Anda telah mendapatkan ATM yang dapat membantu

dalam melakukan berbagai pembayaran seperti

rekening listrik, telepon, air, dan lainnya.

Bagian IV



Keterangan :

SP = Sangat Puas

P = Puas

R = Ragu-ragu

TP = Tidak Puas

STP = Sangat Tidak Puas

NO. KEPUASAN SP P R TP STP

1.

2.

Anda puas telah mendapatkan fasilitas ATM dari Bank.

Anda puas telah mendapatkan keamanan dalam

menabung di Bank BCA.

90

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Anda puas telah mendapatkan keamanan dalam

penggunaan fasilitas ATM.

Anda puas telah mendapatkan keamanan berlapis

untuk meningkatkan keamanan ATM Anda.

Anda puas telah mendapatkan teknologi pendukung

untuk mempermudah transaksi.

Anda puas telah mendapatkan ATM yang berteknologi

tinggi sehingga lebih praktis.

Anda juga puas mendapatkan kemudahan transaksi by

phone atau via internet.

Anda puas telah mendapatkan kemudahan dalam

menggunakan fasilitas ATM.

Anda puas telah mendapatkan bahwa ATM Anda dapat

melakukan banyak transaksi dalam satu kartu seperti

tarik tunai, debit BCA dan lainnya.

Anda puas telah mendapatkan ATM yang dapat

membantu dalam melakukan berbagai pembayaran

seperti rekening listrik, telepon, air, dan lainnya.

91

LAMPIRAN 2

92

Validity & Reliability (HARAPAN) R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HRP1 41.3000 20.0707 .8001 .9476 HRP2 41.2600 20.2549 .8164 .9473 HRP3 41.2500 20.2702 .8204 .9472 HRP4 41.3500 19.8258 .8033 .9473 HRP5 41.3500 19.9672 .7454 .9497 HRP6 41.4400 19.2186 .7464 .9507 HRP7 41.4600 19.0792 .7923 .9482 HRP8 41.4000 19.8384 .8177 .9468 HRP9 41.4200 19.0541 .8694 .9443 HRP10 41.4100 19.4767 .8094 .9470 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 10 Alpha = .9526

93

Validity & Reliability (KENYATAAN) R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted KYT1 38.0700 43.8839 .7517 .9547 KYT2 37.9700 43.4839 .7761 .9538 KYT3 38.0600 42.6832 .7798 .9537 KYT4 38.3100 41.6706 .8305 .9517 KYT5 38.0900 42.9514 .8242 .9519 KYT6 38.2400 42.3863 .8397 .9512 KYT7 38.3500 41.5631 .8049 .9530 KYT8 38.1400 43.7782 .8305 .9520 KYT9 38.1600 43.0246 .8395 .9514 KYT10 38.2100 42.2282 .8558 .9505 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 10 Alpha = .9570

94

Validity & Reliability (KEPUASAN) R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PUAS1 38.4400 35.4206 .8502 .9571 PUAS2 38.3900 35.4726 .9093 .9548 PUAS3 38.3600 35.3236 .8846 .9557 PUAS4 38.4700 35.6254 .8531 .9570 PUAS5 38.3500 36.9571 .7854 .9596 PUAS6 38.4400 36.8954 .7540 .9608 PUAS7 38.5000 36.2121 .7971 .9592 PUAS8 38.4800 36.5147 .7999 .9591 PUAS9 38.4700 35.8678 .8247 .9581 PUAS10 38.4900 36.2928 .8316 .9579 Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 10 Alpha = .9620

95

Descriptives Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation IKP 100 1 3 2.35 .657 Frekuensi penggunaan per bulan 100 2 4 2.90 .759

Valid N (listwise) 100

Correlations Correlations

Frekuensi penggunaan

per bulan IKP Pearson Correlation 1 -.111 Sig. (2-tailed) . .270

Frekuensi penggunaan per bulan

N 100 100 Pearson Correlation -.111 1 Sig. (2-tailed) .270 .

IKP

N 100 100

96

Frequencies Statistics

Jenis

Kelamin Usia Pendidikan

Terakhir Status

Pekerjaan Pendapatan/u

ang saku

Frekuensi penggunaan

per bulan Valid 100 100 100 100 100 100 N Missing 0 0 0 0 0 0

Frequency Table Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Pria 55 55.0 55.0 55.0 Wanita 45 45.0 45.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0 Usia


Percent Dibawah 20 thn 9 9.0 9.0 9.0

21-30 thn 42 42.0 42.0 51.0 31-40 thn 34 34.0 34.0 85.0 Diatas 40 thn 15 15.0 15.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

97

Pendapatan/uang saku


Percent < Rp. 500.000 10 10.0 10.0 10.0 Rp. 501.000-1.000.000 27 27.0 27.0 37.0

Rp. 1.000.000-1.500.000 21 21.0 21.0 58.0

> Rp. 1.500.000 42 42.0 42.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0



Percent Jarang 34 34.0 34.0 34.0 Sering 42 42.0 42.0 76.0 Sangat Sering 24 24.0 24.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

98

Crosstabs Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent Jenis Kelamin * IKP 100 100.0% 0 .0% 100 100.0%

Jenis Kelamin * Kepuasan Nasabah Crosstabulation Count

Kepuasan Nasabah

Kurang puas Puas Sangat puas Total Pria 4 26 25 55 Jenis

Kelamin Wanita 6 19 20 45 Total 10 45 45 100

Usia * Kepuasan Nasabah Crosstabulation

Kepuasan Nasabah

Kurang puas Puas Sangat puas Total Dibawah 20 thn 1 3 5 9

21-30 thn 2 19 21 42 31-40 thn 6 15 13 34

Usia

Diatas 40 thn 1 8 6 15

Total 10 45 45 100 Pendidikan Terakhir * Kepuasan Nasabah Crosstabulation

Kepuasan Nasabah

Kurang puas Puas Sangat puas Total SD 1 1 2 4 SLTP 2 4 6 12 SLTA 2 24 26 52

Pendidikan Terakhir

Perguruan Tinggi 5 16 11 32

Total 10 45 45 100

99

Status Pekerjaan * Kepuasan Nasabah Crosstabulation

Kepuasan Nasabah

Kurang puas Puas Sangat puas Total Pelajar/mahasiswa 1 6 13 20

Wiraswasta 0 16 12 28 Pegawai negeri/swasta 4 15 12 31

Status Pekerjaan

Lainnya 5 8 8 21 Total 10 45 45 100

Pendapatan/uang saku * Kepuasan Nasabah Crosstabulation

Kepuasan Nasabah

Kurang puas Puas Sangat puas Total < Rp. 500.000 2 6 2 10 Rp. 501.000-1.000.000 0 8 19 27 Rp. 1.000.000-1.500.000 2 5 14 21

Pendapatan/uang saku

> Rp. 1.500.000 6 26 10 42 Total 10 45 45 100

Frekuensi penggunaan per bulan * Kepuasan Nasabah Crosstabulation

Kepuasan Nasabah

Kurang puas Puas Sangat puas Total Jarang 3 13 18 34 Sering 5 18 19 42


Sangat Sering 2 14 8 24 Total 10 45 45 100

100

LAMPIRAN 3

101

NO. Jenis

Kelamin Usia Tingkat

Pendidikan Status Pekerjaan Frekuensi

Penggunaa8n PP EX IKP Kategori

Kepuasan

1 Wanita 21-30 thn Perguruan

Tinggi Pelajar/mahasiswa Jarang 40 40 0 Puas 2 Pria 21-30 thn SLTA Pelajar/mahasiswa Sering 37 49 12 Sangat puas 3 Wanita 21-30 thn SLTA Pelajar/mahasiswa Sangat Sering 36 50 14 Sangat puas 4 Wanita 21-30 thn SLTA Pelajar/mahasiswa Sering 29 49 20 Sangat puas

5 Pria 21-30 thn Perguruan

Tinggi Pelajar/mahasiswa Sangat Sering 47 47 0 Puas

6 Pria Diatas 40 thn Perguruan

Tinggi Lainnya Sangat Sering 27 47 20 Sangat puas 7 Pria 21-30 thn SLTA Pelajar/mahasiswa Sering 43 43 0 Puas 8 Pria 21-30 thn SLTA Pelajar/mahasiswa Jarang 43 50 7 Sangat puas 9 Pria 21-30 thn SLTA Pelajar/mahasiswa Sangat Sering 42 46 4 Sangat puas 10 Wanita 21-30 thn SLTA Pelajar/mahasiswa Sangat Sering 40 48 8 Sangat puas


Tinggi Wiraswasta Jarang 50 50 0 Puas


Tinggi Wiraswasta Sangat Sering 40 49 9 Sangat puas 13 Pria 21-30 thn SLTA Wiraswasta Sering 37 50 13 Sangat puas 14 Pria 21-30 thn SLTA Wiraswasta Sangat Sering 45 43 -2 Kurang puas

15 Pria Diatas 40 thn SLTA Pegawai

negeri/swasta Jarang 50 50 0 Puas


Tinggi Wiraswasta Sangat Sering 49 50 1 Sangat puas


Tinggi Wiraswasta Sangat Sering 50 50 0 Puas 18 Wanita 21-30 thn SLTA Pelajar/mahasiswa Jarang 46 49 3 Sangat puas 19 Wanita 21-30 thn SLTA Wiraswasta Sangat Sering 50 50 0 Puas 20 Pria 31-40 thn SLTA Wiraswasta Sangat Sering 50 50 0 Puas 21 Wanita 31-40 thn SLTA Lainnya Jarang 50 50 0 Puas 22 Pria 31-40 thn SLTA Pegawai Jarang 50 50 0 Puas

102

negeri/swasta 23 Pria 31-40 thn SLTA Wiraswasta Sangat Sering 50 50 0 Puas


Tinggi Pegawai

negeri/swasta Sangat Sering 42 47 5 Sangat puas 25 Wanita 21-30 thn SLTA Wiraswasta Sangat Sering 50 50 0 Puas 26 Pria 21-30 thn SLTA Wiraswasta Sangat Sering 48 49 1 Sangat puas 27 Pria Diatas 40 thn SLTA Lainnya Sering 50 50 0 Puas





30 Wanita Diatas 40 thn Perguruan

Tinggi Pegawai

negeri/swasta Jarang 45 40 -5 Kurang puas 31 Wanita 21-30 thn SLTA Pelajar/mahasiswa Jarang 47 50 3 Sangat puas


Tinggi Wiraswasta Sangat Sering 50 50 0 Puas

33 Wanita 31-40 thn SLTA Pegawai

negeri/swasta Sangat Sering 37 45 8 Sangat puas

34 Pria 21-30 thn SLTA Pegawai

negeri/swasta Sering 42 40 -2 Kurang puas


Tinggi Pegawai

negeri/swasta Sering 43 43 0 Puas 36 Pria Diatas 40 thn SLTA Wiraswasta Sangat Sering 39 46 7 Sangat puas




Tinggi Lainnya Sangat Sering 45 44 -1 Kurang puas


Tinggi Pegawai

negeri/swasta Jarang 46 42 -4 Kurang puas 40 Pria 31-40 thn SLTA Lainnya Sering 50 46 -4 Kurang puas


Tinggi Pegawai

negeri/swasta Sangat Sering 40 40 0 Puas


negeri/swasta Sangat Sering 42 47 5 Sangat puas 43 Pria Diatas 40 thn SD Lainnya Jarang 42 42 0 Puas

103

44 Wanita Dibawah 20

thn SLTA Pelajar/mahasiswa Sangat Sering 49 50 1 Sangat puas 45 Pria 21-30 thn SLTA Wiraswasta Sangat Sering 50 50 0 Sangat puas 46 Wanita 31-40 thn SLTA Wiraswasta Sangat Sering 40 44 4 Sangat puas 47 Pria 21-30 thn SLTA Wiraswasta Sangat Sering 40 40 0 Kurang Puas


Tinggi Lainnya Sangat Sering 44 48 4 Sangat puas


Tinggi Pelajar/mahasiswa Sangat Sering 39 37 -2 Kurang puas


Tinggi Pegawai



Tinggi Lainnya Sangat Sering 43 43 0 Puas

52 Pria Dibawah 20

thn SLTP Pelajar/mahasiswa Sering 30 30 0 Puas 53 Wanita 31-40 thn SLTP Lainnya Sangat Sering 41 39 -2 Kurang puas

54 Pria Diatas 40 thn SLTA Pegawai

negeri/swasta Sering 31 33 2 Sangat puas

55 Pria Dibawah 20

thn SLTA Pelajar/mahasiswa Sangat Sering 35 42 7 Sangat puas 56 Pria 21-30 thn SLTP Lainnya Sering 37 33 -4 Kurang puas


negeri/swasta Sangat Sering 50 50 0 Puas 58 Wanita 31-40 thn SLTP Lainnya Jarang 40 40 0 Puas


negeri/swasta Sangat Sering 45 45 0 Puas 60 Pria Diatas 40 thn SD Lainnya Sering 34 50 16 Sangat puas


thn SLTA Pelajar/mahasiswa Sering 40 50 10 Sangat puas

62 Pria Diatas 40 thn Perguruan


63 Wanita 21-30 thn SLTP Pegawai



Tinggi Pegawai


104


negeri/swasta Sangat Sering 50 50 0 Puas 66 Pria 31-40 thn SLTP Lainnya Sering 34 40 6 Sangat puas 67 Pria 21-30 thn SLTP Wiraswasta Sering 20 40 20 Sangat puas


Tinggi Pegawai

negeri/swasta Sangat Sering 40 50 10 Sangat puas 69 Pria 31-40 thn SLTP Wiraswasta Sangat Sering 37 50 13 Sangat puas


Tinggi Pegawai

negeri/swasta Sangat Sering 49 45 -4 Kurang puas


thn SD Lainnya Jarang 37 35 -2 Kurang puas 72 Wanita 21-30 thn SLTA Pelajar/mahasiswa Sering 50 50 0 Puas 73 Pria Diatas 40 thn SD Lainnya Sering 40 50 10 Sangat puas

74 Pria Dibawah 20

thn SLTA Pelajar/mahasiswa Sangat Sering 50 50 0 Puas


Tinggi Pegawai

negeri/swasta Sangat Sering 50 50 0 Puas 76 Pria 21-30 thn SLTA Lainnya Sangat Sering 35 40 5 Sangat puas


negeri/swasta Sering 44 44 0 Puas 78 Pria 31-40 thn SLTP Wiraswasta Sangat Sering 50 50 0 Puas


Tinggi Pegawai



negeri/swasta Sangat Sering 50 50 0 Puas 81 Pria Diatas 40 thn SLTA Wiraswasta Sangat Sering 40 40 0 Puas


Tinggi Pegawai

negeri/swasta Sangat Sering 49 49 0 Puas


thn SLTA Pelajar/mahasiswa Sering 29 40 11 Sangat puas

84 Wanita 31-40 thn SLTP Pegawai



negeri/swasta Sering 50 50 0 Puas 86 Pria 31-40 thn SLTA Lainnya Jarang 39 50 11 Sangat puas

105

87 Pria 31-40 thn SLTP Lainnya Sering 14 40 26 Sangat puas


Tinggi Pegawai

negeri/swasta Sangat Sering 50 50 0 Puas 89 Pria 21-30 thn SLTP Lainnya Sering 40 40 0 Puas 90 Wanita 21-30 thn SLTA Lainnya Jarang 40 40 0 Puas




negeri/swasta Jarang 40 50 10 Sangat puas

93 Pria Dibawah 20

thn SLTA Pelajar/mahasiswa Jarang 46 50 4 Sangat puas


Tinggi Lainnya Sangat Sering 50 50 0 Puas 95 Pria 31-40 thn SLTA Wiraswasta Sering 50 50 0 Puas


Tinggi Pegawai

negeri/swasta Jarang 40 40 0 Puas 97 Wanita 21-30 thn SLTA Wiraswasta Sangat Sering 50 50 0 Puas 98 Wanita 31-40 thn SLTA Wiraswasta Sangat Sering 39 50 11 Sangat puas

99 Pria Dibawah 20

thn SLTA Pegawai

negeri/swasta Sering 40 40 0 Puas



106

Harapan (Expectation) Responden NOMOR ITEM

HRP1 HRP2 HRP3 HRP4 HRP5 HRP6 HRP7 HRP8 HRP9 HRP10 TOTAL 1 3 4 5 3 4 4 4 4 4 5 40 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 47 6 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 47 7 5 5 5 4 5 3 2 5 4 5 43 8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 9 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 46 10 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 48 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 12 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49 13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 14 4 4 4 4 5 2 5 5 5 5 43 15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 49 19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 24 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 47 25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 26 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49 27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 29 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 43

107

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 33 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 45 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 35 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43 36 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46 37 5 5 5 5 3 3 3 4 4 4 41 38 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 44 39 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 42 40 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46 41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 42 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 47 43 4 5 4 4 4 5 4 5 3 4 42 44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 46 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 44 47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 48 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 48 49 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 37 50 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 44 51 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 43 52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 53 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 39 54 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 33 55 5 5 5 4 3 3 5 4 4 4 42 56 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 33 57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 59 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45 60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

108

62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 68 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 70 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 45 71 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 35 72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 77 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 44 78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 82 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49 83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 84 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 86 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 91 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 92 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 93 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

109

94 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 97 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 98 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

100 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

110

Kenyataan (Percieved) Responden NILAI ITEM PP

KYT1 KYT2 KYT3 KYT4 KYT5 KYT6 KYT7 KYT8 KYT9 KYT10 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 37 3 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 36 4 2 5 4 2 2 2 2 4 4 2 29 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 47 6 1 2 2 3 4 3 3 3 3 3 27 7 5 5 5 4 5 3 2 5 4 5 43 8 4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 43 9 5 4 5 4 5 4 2 4 5 4 42 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 12 4 5 4 4 3 4 3 3 5 5 40 13 2 5 5 2 4 5 2 4 5 3 37 14 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 45 15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 16 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49 17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 18 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 46 19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 24 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 42 25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 26 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 48 27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 28 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41 29 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 34

111

30 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 45 31 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 47 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 33 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 37 34 4 5 3 4 5 3 5 5 4 4 42 35 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43 36 5 5 4 3 3 4 3 4 4 4 39 37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 38 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 45 39 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 46 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 42 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 42 43 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 42 44 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49 45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 48 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 44 49 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39 50 5 5 5 5 5 4 4 3 3 3 42 51 5 5 5 4 4 4 3 3 5 5 43 52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 53 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 41 54 3 3 3 3 3 2 2 4 4 4 31 55 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 35 56 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 37 57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 59 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45 60 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 34 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

112

62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 63 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 23 64 5 5 5 5 5 3 3 4 3 3 41 65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 66 4 2 1 3 4 4 4 4 4 4 34 67 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 69 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 37 70 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49 71 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 37 72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 76 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 35 77 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 44 78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 82 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49 83 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 29 84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 86 5 3 5 3 3 4 4 4 4 4 39 87 3 1 1 1 2 1 1 2 1 1 14 88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 91 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 93 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 46

113

94 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 97 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 98 5 5 5 4 5 3 3 3 3 3 39 99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

100 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

114

Kepuasan (Satisfaction) Responden NILAI ITEM TOTAL

KPSN1 KPSN2 KPSN3 KPSN4 KPSN5 KPSN6 KPSN7 KPSN8 KPSN9 KPSN10 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 2 4 2 5 5 38 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 44 6 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 28 7 3 4 5 3 5 4 3 3 5 5 40 8 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4 42 9 5 4 5 4 5 5 2 4 4 4 42 10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 12 2 5 4 4 4 4 3 4 4 4 38 13 2 2 2 2 5 5 2 5 2 3 30 14 5 4 5 3 5 2 5 4 5 5 43 15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 17 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 49 18 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 47 19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 24 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 38 25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 28 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48 29 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 38

115

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 31 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 34 3 4 5 3 5 5 4 4 3 4 40 35 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 37 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 42 38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 43 5 5 5 5 4 4 3 5 4 4 44 44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 47 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 47 48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 49 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45 50 5 4 5 5 5 4 4 4 3 3 42 51 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 53 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 42 54 3 3 2 4 4 3 4 2 3 3 31 55 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 44 56 2 2 2 2 3 4 4 4 3 3 29 57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 58 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45 59 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45 60 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35 61 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 36

116

62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 63 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 64 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 42 65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 68 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 69 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 37 70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 77 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 44 78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 82 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49 83 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 91 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 92 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

117

94 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 97 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

100 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

analisis hubungan antara kepuasan nasabah … · mempertahankan usahanya bank memerlukan peran...

Documents