STRATEGI KOMUNIKASI DALAM MEMPERTAHANKAN

LOYALITAS PELANGGAN TAHUN 2017

PADA PT PUNDI TATA PRIMA

JAKARTA PUSAT

Skripsi Ini Disusun sebagai Salah Satu Persyaratan untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Terapan

Oleh :

Poppy Febrianti Pintubatu

NIM 1305 121058

PROGRAM STUDI MICE

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA

POLITEKNIK NEGERI MEDAN

MEDAN

2017

ii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi komunikasi yang

digunakan oleh PT Pundi Tata Prima dalam mempertahankan loyalitas para

pelanggan.

Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan metodologi kualitatif

dengan tehnik analisis deskriptif. Kemudian sumber data diperoleh melalui

observasi di lapangan, melalui wawancara dengan Heru Ikhram Wicaksono selaku

Project manager PT Pundi Tata Prima, Citra Ayu selaku public relation, Agi

Hendiwiyarto, Sugeng Riyadi, Theresya Panjaitan selaku pihak pelanggan, studi

pustaka dari literatur yang berkaitan dengan bahasan penelitian, dokumentasi

berasal dari internet dan data resmi PT Pundi Tata Prima yang berkaitan dengan

objek penelitian.

Berdasarkan wawancara peneliti, PT Pundi Tata Prima menjalankan

beberapa tahapan strategi, yakni perumusan strategi, implementasi strategi,

kemudian evaluasi strategi. Sikap dari para pelanggan PT Pundi Tata Prima

lakukan sesuai dengan definisi operasional dalam karakteristik loyalitas

pelanggan. Jadi strategi komunikasi PT Pundi Tata Prima dalam mempertahankan

loyalitas pelanggan telah diaplikasikan dengan baik sehingga pelanggan menjadi

loyal.

Kata kunci: Strategi Komunikasi, Loyalitas Pelanggan, Karateristik Loyalty.

iii

ABSTRACT

This study aims to determine the communication strategy used by PT Pundi

Tata Prima in maintaining customer loyalty.

Research method in this research use qualitative methodology with

descriptive analysis technique. Then the source data obtained through field

observations, through interviews with Heru Ikhram Wicaksono as Project

manager and Citra Ayu as Public Relation PT Pundi Tata Prima,Agi

Hendiwiyarto, Sugeng Riyadi, Theresya Panjaitan as the customer,literature study

of the literature related to the subject of research, documentation in the form of

internet and official data of PT Pundi Tata Prima related to the object of

research.

Based on researcher's observation, PT Pundi Tata Prima runs several

strategic stages, namely strategy formulation, strategy implementation, and

strategy evaluation. The attitude of the customers of PT Pundi Tata Prima do in

accordance with the operational definition in the characteristics of customer

loyalty. So communication strategy of PT Pundi Tata Prima in maintaining

customer loyalty has been applied well so that customers become loyal.

Keywords:Communication Strategy, Loyalty Customer, Characteristic Loyalty.

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa yang telah

melimpahkan berkat dan rahmat-Nya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat

diselesaikan dengan baik dan tepat waktu.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar

sarjana terapan. Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis tentunya dibantu

oleh banyak pihak sehingga setiap kesulitan yang dihadapi dapat diatasi dengan

bantuan saran, bimbingan dan juga dukungan dari banyak pihak.

Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan

terimakasih kepada:

1. M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan.

2. Nursiah Fitri, S.E., M.Si., Ketua Jurusan Administrasi Niaga.

3. Indra Siregar, S.E., M.Si AK Ketua Program Studi D-IV MICE.

4. Safaruddin, S.E., M.Si., Selaku Jurusan dan dosen pembimbing I yang telah

memberikan saran, kritik, dan arahan selama proses pengerjaan skripsi sampai

dengan hasilnya. Terimakasih atas waktu yang telah disediakan untuk

membimbing penulis.

5. Erwinsyah, S.Si., M.Komp., selaku dosen pembimbing II yang juga banyak

memberikan masukan dan perbaikan dalam tata penulisan skripsi ini sehingga

menjadi lebih baik.

6. Seluruh Bapak/Ibu dosen, Staf administrasi, perpustakaan, tata usaha,

keamanan dan rumah tangga Politeknik Negeri Medan.

v

7. PT Pundi Tata Prima Convex yang telah memberikan izin penggunaan data-

data perusahaan untuk penyusunan skripsi ini.

8. E. Pintubatu dan L. Sihombing orangtua yang saya hormati dan banggakan,

yang sudah mendukung secara materil dan moril.

9. Teman–teman MICE 8B angkatan 2013, “all of you amazing guys”.

10. Berbagai pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dan telah

banyak membantu menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari

sempurna.Oleh karena itu, besar harapan penulis untuk kritik dan saran yang

bersifat membangun demi penyempurnaan skripsi ini.

Atas semua perhatian dari segala pihak yang telah membantu penulis dalam

menyusun skripsi ini, penulis ucapkan terima kasih.

Medan, Agustus 2017

Penulis,

Poppy F. Pintubatu

Nim: 1305121058

vi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

LEMBAR PENGESAHAN

LEMBAR PERSETUJUAN

PERNYATAAN ORIGINALITAS

ABSTRAK ....................................................................................................................................... ii

ABSTRACT .....................................................................................................................................iii

KATA PENGANTAR .................................................................................................................... iv

BAB 1PENDAHULUAN................................................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................................ 6

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................................. 6

1.3 Manfaat Penelitian ........................................................................................................... 6

BAB 2KAJIAN PUSTAKA ............................................................................................................ 8

2.1 Strategi Komunikasi ......................................................................................................... 8

2.1.1 Pengertian Strategi .................................................................................................. 8

2.1.2 Tahapan–tahapan Strategi ....................................................................................... 9

2.3 Pengertian Komunikasi .................................................................................................. 12

2.3.1 Bentuk Bentuk Komunikasi .................................................................................. 13

2.3.2 Proses - Proses Komunikasi .................................................................................. 16

2.4 Strategi Komunikasi ....................................................................................................... 18

2.5 Pengertian Loyalitas ....................................................................................................... 19

2.5.1 Manfaat Loyalty Pelanggan ................................................................................... 20

2.5.2 Pengukuran Loyalitas ............................................................................................ 21

2.6 Mempertahankan Loyalitas Pelanggan .......................................................................... 24

2.7 Penelitian terlebih dahulu ............................................................................................... 30

2.7 Kerangka Pemikiran ....................................................................................................... 30

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ...................................................................................... 31

3.1 Subjek dan Objek Penelitian .......................................................................................... 31

3.2 Waktu Dan Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 31

3.3 Jenis dan Sumber Data ................................................................................................... 32

3.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................................. 33

3.5 Metode Analisis Data ..................................................................................................... 34

vii

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................................................ 36

4.1Gambaran Umum Perusahaan ......................................................................................... 36

4.1.1 Sejarah singkat perusahaan.................................................................................... 36

4.1.3 Gambaran Umum Event ........................................................................................ 39

4.2 Strategi Komunikasi yang digunakan PT Pundi Tata Primadalam Mempertahankan

Loyalitas Pelanggan .................................................................................................. 41

4.3 Perumusan Strategi ......................................................................................................... 43

4.4 Implementasi Strategi ..................................................................................................... 46

4.5 Strategi Komunikasi Internal ......................................................................................... 47

4.5.1 Push Strategy ......................................................................................................... 47

4.6 Strategi Komunikasi Eksternal ...................................................................................... 52

4.6.1 Pull Strategy .......................................................................................................... 52

4.6.2 Profile Strategy ..................................................................................................... 54

4.7 Loyalitas Pelanggan PT Pundi Tata Prima ..................................................................... 66

BAB 5 PENUTUP .......................................................................................................................... 72

5.1 Simpulan ....................................................................................................................... 72

5.2 Saran ............................................................................................................................. 72

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................................... 74

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

MICE merupakan industri jasa yang bergerak di bidang pengelolaan Event.

Akronim MICE yakni Meeting, Incentive, Convention, dan Exhibition

menjelaskan bahwa industri ini menangani secara khusus empat bidang diatas,

yang mana masing-masing dari cakupan ini memiliki defenisi kegiatan tersendiri.

Meeting ialah suatu kegiatan pertemuan dalam organisasi dengan

lingkupyang kecil. Incentive merupakan suatu penghargaan/apresiasi yang

diberikan perusahaan kepada para pegawai (staff) yang telah mencapai suatu

target atau bahkan melebihi target yang diberikan oleh perusahaan tersebut.

Conference merupakan kegiatan pertemuan yang mencakup skala besar dan

bertaraf nasional maupun internasional dengan maksud dan tujuan untuk

menghasilkan pemikiran baru secara bersama-sama. Sedangkan Exhibition

merupakan penyelenggaraan pameran baik kecil, menengah maupun besar.

Perkembangan industri MICE (Meeting, Incentive, Confference and

Exhibition) telahmemberikan warna yang beragam terhadap jenis kegiatanindustri

jasa yang identik dengan pemberian layanan/services.MICE merupakan bisnis

yang memberikan kontribusi tinggi secara ekonomi terlebih bagi negara

berkembang. Kualitas pelayanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan

kepada setiap peserta, industri MICE mampu

2

memberikan keuntungan yang besar bagi para pelaku usaha di industri tersebut.

Berkembangnya industri MICE sebagai industri baru yang bisa menguntungkan

bagi banyak pihak, karena industri MICE ini merupakan industri yang kompleks

dan melibatkan banyak pihak. Alasan inilah yang menjadikan tingkat

pertumbuhan para pengusaha penyelenggara MICE bermunculan, sehingga tidak

dipungkiri industri MICE sebagai industri masa kini yang banyak diminati oleh

para pelaku bisnis. Kegiatan bisnis MICE telah membuka lapangan kerja baru,

tidak hanya menciptakan tenaga kerja paruh waktu saja, tetapi juga telah

menciptakan pekerjaan yang tetap bagi banyak masyarakat. Indonesia dengan

wilayah yang strategis serta memiliki daya tarik tersendiri bagi warga negara

asing, memberikan peluang bagi tumbuhnya industri MICE. Disisi lain krisis

ekonomi yang menimpa negara-negara maju juga turut mempengaruhi bagi pasar

MICE untuk memindahkan kegiatan MICE-nya di Indonesia.

Dewasa ini perkembangan usaha khususnya dalam bidang penyelenggara

kegiatan(event) sangat pesat, sehingga menimbulkan persaingan yang sengit

diantara perusahaan yang lain. Perusahaan dituntut untuk memikirkan agar jasa

yang dihasilkan dapat terjual di pasaran dan dihargai sebagai jasa yang memiliki

kualitas, mengingat tingginya persaingan antara perusahaan lain. Perusahaan-

perusahaan modern saat ini tidak dapat dijalankan hanya berdasarkan intuisi dan

kejelian tetapi harus melalui manajemen yang baik, komunikasi yang baik serta

teknik pemasaran yang tepat. Teknik pemasaran yang tepat tidak dapat jalan tanpa

adanya komunikasi yang baik dari perusahaan yang nantinya akan disampaikan

pada konsumen, karena komunikasi dan pemasaran merupakan hal yang tidak

3

dapat dipisahkan. Membicarakan komunikasi dalam pemasaran berarti

membicarakan bagaimana pengaruh komunikasi dalam pemasaran dan bagaimana

relevansi keduanya, dengan komunikasi yang baik maka akan mempermudah

pelaksanaan pemasaran. Penerapan strategi komunikasi dalam pemasaran dapat

menarik minat konsumen yang berdampak positif pada perusahaan seperti

peningkatan penjualan dan menciptakan citra yang baik bagi perusahaan.

Oleh karena itu konsep dari komunikasi bisa menjadi suatu kebijakan

perusahaan ataupun pembenahan total dalam manajemen suatu perusahaan.

Komunikasi pemasaran selama ini dikenal sebagai aktivitas yang tidak

terpisahkan dari dunia bisnis. Fungsinya yang sangat penting bagi kelangsungan

hidup sebuah perusahaan yaitu memastikan adanya pertukaran nilai antara

perusahaan dengan konsumennya, menjelaskan bahwa komunikasi pemasaran

dalam perkembangannya memiliki peranan yang besar dalam membentuk pola

persaingan, orientasi bisnis perusahaan, bahkan cara-cara sebuah bisnis dijalankan

dalam sebuah industri. Sehubungan dengan permasalahan di atas, terkait dengan

komunikasi pemasaran, diperlukan suatu kemampuan untuk berpandangan ke

depan melihat apa saja yang terjadi dilingkungan perusahaan sendiri maupun di

lingkungan perusahaan orang lain, karena dengan demikian maka akan

mengarahkan dalam mengambil tindakan pemasaran untuk mencapai tujuan

perusahaan, hal tersebut merupakan sesuatu yang sulit dicapai oleh

perusahaan, oleh sebab itu dalam hal ini dibutuhkan kesadaran dan inisiatif yang

tinggi dalam mempelajari serta menguasai hal-hal yang berkaitan dengan

pentingnya kegiatan pemasaran, dan secara umum keadaan inilah yang

4

menyebabkan setiap perusahaan harus mempunyai strategi komunikasi pemasaran

yang merupakan keseluruhan menyeluruh dari konsep komunikasi dan

marketingdan suatu strategi adalah keseluruhan keputusan kondisional tentang

tindakan yang akan dijalankan, guna mencapai tujuan.

Kondisi ini juga terjadi pada PT Pundi Tata Prima Convex (PUNTAMA)

yang merupakan unit bisnis jasa Professional Convention Organizer (PCO) yang

dimana menjadi awal berdirinya perusahaan ini pada tahun 2010. Kinerja

Perseroan pada tahun 2011 terus membaik dalam hal pengendalian kegiatan

(event), manajemen dan operasi karena manajemen risiko. Dari 2010 hingga 2016,

PT Pundi Tata Prima Convex (PUNTAMA) mulai mengikuti event dari corporate

event dan juga untuk menambah daya tarik dan meningkatkan perekonomian

PTPundi Tata Prima Convex (PUNTAMA) maka perusahaan tersebut mulai

memasuki ranah kegiatan pemerintahan (government event).

PT Pundi Tata Prima Convex adalah sebuah event organizer yang bergerak

di bidang konvensi (convention) atau yang lebih dikenal dengan Professional

Convention Organizer (PCO), PT Pundi Tata Prima Convex juga memberikan

unsur promosi pada setiap kegiatan yang diadakan dengan cara menampilkan logo

perusahaan pada spanduk, baliho, ataupun iklan dimedia (cetak, elektronik, sosial

media). Dalam era modernisasi seperti saat ini, industri MICE sangat berkembang

cepat sehingga Indonesia harus bergerak cepat dan harus mampu bersaing dengan

negara-negara tetangga di ASEAN yang sudah lebih dulu mulai mengembangkan

industri MICE seperti, Malaysia, Singapura, Thailand. Oleh karena itu didirikan

5

perusahaan yang bergerak di bidang MICE dengan nama PT Pundi Tata Prima

Convex pada tahun 2010.

Keberadaannya juga merupakan salah satu dari beberapa perusahaan PCO

yang ada di Indonesia. Perusahaan ini nantinya akan menjadi perusahaan yang

siap bersaing dengan perusahaan PCO baik yang ada di dalam negeri maupun di

luar negeri. Dengan berbagai macam fasilitas pendukung dan kinerja profesional

yang ditawarkan oleh PT Pundi Tata Prima Convex tidak serta merta dapat

membawanya ketitik pemasaran yang baik dengan berubah-ubahnya iklim

ekonomi masyarakat dan keadaan pasar yang tidak tidak tentu mengharuskan PT

Pundi Tata Prima Convex memiliki strategi komunikasi pemasaran yang baik dari

setiap kegiatan (event) yang akan diselenggarakan oleh perusahaan. Hal ini

terbukti dari PT Pundi Tata Prima selalu memberi kepuasaan terhadap pelanggan

karena kepuasaan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,

keinginan, dan harapan dari pelanggan dipenuhi oleh PT Pundi Tata Prima. Ini

yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan pelanggan yang

berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan

adalah kinerja dan kualitas dari perusahaan PT Pundi Tata Prima.

Pada dasarnya komunikasi adalah senjata utama bagi sebuah perusahaan,

apabila sebuah perusahaan dapat berkomunikasi dengan baik dan efektif dengan

pelanggan nya, maka dengan begitu cara sebuah perusahaan membujuk pelanggan

agar terpengaruh dan memberikan loyalitasnya akan semakin tinggi dan semakin

dipercaya oleh para pelanggannya. Komunikasi merupakan aktifitas dasar

manusia. Melalui komunikasi manusia dapat saling berhubungan satu sama lain,

6

baik dalam kehidupan sehari–hari di rumah tangga, di tempat kerja, pasar,

masyarakat, ataupun dimana pun manusia berada. Tidak ada manusia yang terlibat

dalam komunikasi.

Berdasarkan penjabaran diatas, maka timbul minat penulis untuk mengkaji

sebuah penelitian pada perusahaan PT Pundi Tata Prima ini dengan judul

“STRATEGI KOMUNIKASI DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS

PELANGGAN TAHUN 2017 PADA PT PUNDI TATA PRIMA JAKARTA

PUSAT”.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian adalah: “Bagaimana strategi

komunikasi PT Pundi Tata Prima dalam mempertahankan Loyalitas Pelanggan ?”

1.3 Tujuan Penelitian

Merujuk kepada batasan dan rumusan masalah di atas maka tujuan dari

penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi komunikasi yang digunakan oleh

PT Pundi Tata Prima dalam mempertahankan loyalitas para pelanggan.

1.3 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini yang dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Akademis: Sebagai wahana dalam sumbang pemikiran dan mencurahkan

ide bagi para akademisi yang membutuhkan rujukan, kemudian penelitian

ini juga diharapkan berguna untuk memperdalam tentang MICE terhadap

strategi komunikasi bagi pengembang MICE jurusan Administrasi Niaga

Politeknik Negeri Medan.

7

2. Praktis: Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan terhadap pihak–

pihak terkait. Bagi para pemilik perusahaan untuk lebih selektif dan

memacu kreatifitas dalam mempertahankan keberadaan perusahaan di luar

pasar yang kian melonjak, kemudian demi terwujudnya sistem manajemen

yang baik yang mampu mensukseskan sebuah event di masyarakat dan

pengunggulan kualitas sebuah event untuk mempertahankan loyalitas.