analisis faktor-faktor yang mempengaruhi …eprints.undip.ac.id/35678/1/jurnal_danti_nurul... ·...

1

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS PENGGUNA JASA

TRAVEL BEJEU

(Studi pada Travel Bejeu Semarang)

Danti Nurul Alam

Dr. Y. Sugiarto PH, SU

ABSTRACT

The research is motivated by the declining number of passengers in Bejeu

Travel during 2011. The declining number of passengers indicates that the customer

loyalty to the service of Bejeu Travel is waning. By looking at the existing problem,

this study is aimed to analyze how to improve customer loyalty that is supported by

an increasing of service quality, price, amenities, and customer satisfaction.

The population in this study are those who have used the services from Travel

Bejeu. Samples are taken from 96 people. The methods of data analysis that used in

this study is Multiple Regression, which previously tested the validity, reliability and

classical assumptions.

The result showed that service quality has positive and significant impact on

costumer; price has negative and significant impact on costumer; facility has positive

and significant impact on customer satisfaction; and customer satisfaction has a

positive and significant influence on customer loyalty in Bejeu Travel.

Key words: Service quality, price, customer satisfaction, loyalty.

2

PENDAHULUAN

Latar belakang masalah

Transportasi merupakan salah satu aspek penting dalam kehidupan manusia

karena transportasi berkontribusi besar pada kehidupan dalam kaitannya dengan

aktivitas manusia sehari-hari. Di era modern ini, kegiatan yang dilakukan oleh

masyarakat lebih banyak dan semakin beragam jenisnya. Untuk menunjang berbagai

aktivitas tersebut transportasi memainkan peranannya untuk menunjang kebutuhan

perpindahan dari satu tempat ke tempat lain. Dengan adanya transportasi maka

masyarakat dapat dengan mudah mengakses berbagai daerah baik dalam jarak dekat

maupun jarak jauh yang umumnya tidak dapat ditempuh dengan berjalan kaki. Bagi

masyarakat yang ingin pergi dari satu tempat ke tempat tempat lain untuk melakukan

kegiatan tertentu tanpa menggunakan transportasi pribadi maka jasa transportasi

umum atau biro perjalanan menjadi sarana transportasi pilihan. Biro perjalanan

adalah perusahaan yang bergerak dibidang transportasi dan mengurus berbagai

kebutuhan konsumen yang berhubungan dengan perjalanan seperti penyediaan tiket,

penginapan, paspor, dan sebagainya (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1998). Dengan

meningkatnya mobilitas masyarakat maka bisnis biro perjalanan semakin marak di

berbagai kota besar. Berbagai pelaku bisnis jasa ini kemudian bersaing untuk dapat

menarik konsumen menggunakan jasa travel masing-masing. Dalam menarik

konsumen, pemilik bisnis berusaha sebaik mungkin memberikan segala yang terbaik

untuk memenuhi kepuasan konsumen. Kotler-Keller (2009, h.138-139) menyatakan

bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)

terhadap harapan mereka. Kepuasan konsumen menjadi faktor penting dalam sebuah

bisnis untuk meraih sukses. Lebih penting lagi adalah bahwa kepuasan konsumen

menjadi dasar bagi bisnis tersebut untuk tetap bertahan dan terus berkembang.

Kepuasan konsumen dapat kita peroleh pada tiga faktor variabel yaitu kualitas

pelayanan, harga yang ditetapkan, dan fasilitas yang diberikan. Dengan terciptanya

3

kepuasan konsumen dapat meningkatkan loyalitas konsumen untuk tetap konsisten

menggunakan produk jasa tersebut.

Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik melakukan penelitian untuk

mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan, fasilitas, dan harga berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen untuk meningkatkan loyalitas konsumen pengguna jasa

Travel Bejeu. Untuk itu penulis melakukan penelitian dengan judul : “ANALISIS

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN

DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PENGGUNA JASA TRAVEL

BEJEU”.

Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka dapat di buat rumusan

masalah sebagai berikut :

1 Bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna

jasa Travel Bejeu?

2 Bagaimana harga mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna jasa Travel

Bejeu?

3 Bagaimana fasilitas mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna jasa Travel

Bejeu?

4 Bagaimana kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen pengguna

jasa Travel Bejeu?

Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk memiliki tujuan tertentu. Adapun tujuan

penelitian ini dilakukan :

1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

pengguna jasa Travel Bejeu.

4

2. Menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa

Travel Bejeu.

3. Menganalisis pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa

Travel Bejeu.

4. Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna jasa

Travel Bejeu.

Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan baik kalangan

akademis (mahasiswa) maupun masyarakat umum berkaitan dengan kualitas

pelayanan, fasilitas, harga, kepuasan konsumen dan loyalitas terhadap penyedia

jasa atau produk tertentu.

b. Manfaat Praktis

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Travel

Bejeu tentang bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan harga

dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas. Dari sini, Travel Bejeu

dapat menentukan prioritas perbaikan sesuai dengan yang diharapkan

konsumen.

TELAAH PUSTAKA

Pemasaran

Banyak definisi yang dikemukakan oleh para pakar untuk istilah pemasaran.

Berikut beberapa diantaranya : 1) Kotler dan Keller (2009, h.5) “Pemasaran

(marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social”.

2) American Marketing Association (AMA) (dalam Kotler dan Keller 2009, h.5)

“Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk

5

menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada konsumen dan

untuk mengelola hubungan konsumen dengan cara yang menguntungkan organisasi

dan pemangku kepentingannya”.

Jasa

Menurut Kotler (1997, h.83) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat

dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Tjiptono (2007, h.23) jasa

memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan

berdampak pada cara memasarkannya. Intangibility (tidak berwujud), Inseparability

(tidak terpisahkan), Heterogeneity (bervariasi), Perishability (mudah lenyap), Lack of

ownership (tidak dapat memiliki).

Kepuasan Konsumen

Bagi perusahaan, salah satu kunci mempertahankan konsumen adalah

kepuasan konsumen. Oleh sebab itu, berfokus kepada kepuasan konsumen adalah

penting. Konsumen yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih

lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan

produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak

terlalu sensitif terhadap harga (Kotler dan Keller 2009, h.140).

Menurut Kotler dan Keller (2009, h.139) kepuasan (satisfaction) adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul kerena membandingkan kinerja

yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Tjiptono (2007,

h.348-349) menyatakan bahwa kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah

aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas konsumen, meningkatkannya reputasi

perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa

depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson, et al.,

1994; Anderson, et al., 1997; Edvardsson, et al., 2000).

6

Kualitas Jasa atau Layanan

Kotler dan Keller (2009, h.65) mendefinisikan layanan sebagai setiap tindakan

atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya

tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Menurut Wyckof dalam

Lovelock 1988 (Tjiptono 2007, h.260), kualitas jasa atau layanan merupakan tingkat

keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama

yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan

jasa yang dipersepsikan (perceived service). Tjiptono, dkk (2007, h.70) kualitas

produk yang dirasakan konsumen akan menentukan persepsi konsumen terhadap

kinerja, yang pada gilirannya berdampak pada kepuasan konsumen.

Dalam Lupiyoadi (2001, h.148) salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh

Parasuraman (1988) menyimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL :

Bukti langsung (tangible), Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness),

Jaminan (assurance), Empati (empathy).

Harga

Dalam konteks pemasaran, secara sederhana istilah harga dapat diartikan

sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (nonmoneter) yang

mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan

suatu jasa (Tjiptono 2007, h.178). Lupiyoadi (2006, h.98) bahwa manfaat yang

dimiliki oleh suatu produk jasa harus dibandingkan dengan berbagai biaya

(pengorbanan) yang ditimbulkan dalam mengkonsumsi layanan jasa tersebut. Adanya

kesesuaian antara harga dan kualitas produk atau jasa dapat membuat kepuasan bagi

konsumen. Apabila kualitas atau manfaat yang diterima konsumen sesuai dengan

harga yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut, konsumen akan merasa

puas. Sedangkan, apabila kualitas atau manfaat yang diterima konsumen tidak sesuai

dengan harga yang dikeluarkan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Harga yang

dibebankan terhadap jasa yang ditawarkan menjadikan indikasi bahwa kualitas jasa

macam apa saja yang akan konsumen terima. Persepsi yang positif merupakan hasil

7

dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang

negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa

yang dibelinya.

Fasilitas

Menurut Tjiptono (2007, h.143-145), jasa bersifat intangible, karenanya

konsumen seringkali mengandalkan tangible cues atau physical evidence dalam

mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan

setelah dikonsumsi. Physical evidence mencakup fasilitas fisik (servicescape) dan

elemen-elemen tangible lainnya, yang membantu konsumen memahami dan

mengevaluasi jasa yang bersifat intangible. Secara garis besar, physical evidence

meliputi fasilitas fisik organisasi Servicescape (seperti tempat parkir, ruang tunggu,

peralatan, kualitas udara/temperature) dan bentuk-bentuk komunikasi fisik lainnya

(seperti busana dan seragam karyawan, brosur, situs internet, dan sebagainya).

Sejumlah riset menunjukkan bahwa desain servicescape dapat mempengaruhi pilihan

konsumen, ekspektasi konsumen, kepuasan konsumen, dan perilaku lainnya.

Servicescape harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang

dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.

Pengaruh hubungan antar variabel

Hubungan Kualitas Jasa atau Layanan dengan Kepuasan Konsumen

Hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Aditama Kusuma Atmaja

(2011) dalam penelitiannya “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Tiket Garuda di PT Falah

Fantastic Tour Travel Bogor)”, menunjukkan bahwa kelima variabel independen

yang diteliti yaitu variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati

terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan

konsumen.

H1 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen pada pengguna jasa Travel Bejeu.

8

Hubungan Harga dengan Kepuasan Konsumen

Hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Woro Utari (2010) dengan

judul “MODEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MODERATING

VARIABEL GUNA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA

MASKAPAI PENERBANGAN”. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan bahwa

variabel harga mempunyai pengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

H2 : Harga mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen pengguna

jasa Travel Bejeu.

Hubungan Fasilitas dengan Kepuasan Konsumen

Hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Puji Wahyuningrum (2010)

“PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD)

UNGARAN”. hasil analisis diperoleh bahwa terdapat pengaruh fasilitas terhadap

kepuasan pasien.

H3 : Fasilitas mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen


Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas

Hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Lina Prahastuti (2011)

dalam penelitiannya “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN

KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN UNTUK

MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN INDOSAT (Studi pada Konsumen

Indosat di Wilayah Semarang)”, hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan

konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen Indosat.

H4 : Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas


9

Kerangka Pemikiran

H1

H2 H4

H3

Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu seperti yang diuraikan

diatas, maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah :

H1 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

pada pengguna jasa Travel Bejeu.

H2 : Harga mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen pengguna

jasa Travel Bejeu.

H3 : Fasilitas mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pengguna

jasa Travel Bejeu.

H4 : Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas


METODOLOGI PENELITIAN

Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang pernah menggunakan

transportasi jasa Travel Bejeu. Jumlah sampel sebanyak 96 responden, Pendekatan

umum yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probality sampling dengan

metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive

sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang diukur dengan

menggunakan skala likert 1–5 dimana angka 1 menunjukkan sangat tidak setuju,

Kualitas

Pelayanan

Harga

Fasilitas

Kepuasan Konsumen

Loyalitas

10

angka 5 menunjukkan sangat baik. Selanjutnya untuk menguji hipotesis penelitian ini

digunakan analisis regresi dua tahap dengan 2 persamaan regresi karena terdapat

variabel intervening.

Variabel dan definisi operasional

Varabel Independen

a. Kualitas Pelayanan, menurut Wyckof dalam Lovelock 1988, merupakan tingkat

keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen (Tjiptono 2007, h.260).

Indikator yang digunakan untuk variabel kualitas pelayanan (Parasuraman,

et.all, 1988), adalah : Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness),

Jaminan (assurance), Empati (empathy), Bukti fisik (tangible).

b. Harga, menurut Basu Swastha dan Irawan (1990, h.241) adalah jumlah uang

(ditambahkan beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk

mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Indikator

yang digunakan untuk variabel harga (Richa, 2010), adalah : Keterjangkauan

harga, Kesesuaian tarif dengan manfaat, dan Kesesuaian tarif dengan fasilitas

c. Fasilitas, merupakan bukti fisik representasi dari jasa, yang biasanya berupa

peralatan yang digunakan. Fasilitas sebagai ciri atau keistemawaan sebagai

karakteristik sekunder atau pelengkap dari jasa itu sendiri. Indikator yang

digunakan untuk variabel fasilitas adalah : Kebersihan atau kenyamanan ruang

tunggu penumpang, Ketersediaan perlengkapan minibus yang memadai (TV,

radio, dan AC), Penampilan petugas yang rapi.

Variabel Intervening

a. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

timbul kerena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)

terhadap ekspektasi mereka (Kotler 2009, h.139). Indikator yang digunakan

untuk variabel kepuasan konsumen (Fandy Tjiptono, h.366) adalah : Kepuasan

11

terhadap terhadap jasa, Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan kepada

orang lain, dan Tingkat konfirmasi harapan.

Variabel Dependen

a. Oliver mendefinisikan loyalitas (loyality) sebagai komitmen yang dipegang

secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa

yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran

berpotensi menyebabkan konsumen beralih (Kotler dan Keller 2009, h.138).

Indikator yang digunakan untuk variabel loyalitas menurut Dick & Basu,

1994 (dalam Fandy Tjiptono, h.398) adalah : Pembelian ulang, Gethok tular

(word of mouth), dan Komitmen yang kuat.

Metode Analisis Data

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner dan uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Uji signifikansi dilakukan dengan

membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)= n-2,

dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung > t tabel dan nilai positif maka

butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. (Ghozali 2011, h.52).

Menurut Ghozali (2001, h.132), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbach Alpha (α) > 0,60 (Nunnally,1969).

Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

pengganggu atau residual memiliki distribusi normal Ghozali (2011, h.160-162).

Dasar pengambilan keputusan antara lain :

12

a. Jika data (titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau grafik menunjukkan pola distribusi normal, maka

model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data (titik) menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik tidak menunjukkan pola distribusi normal,

maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

2. Uji Multikolonieritas

Bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi

antar variabel bebas (independen). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk

menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance ≤ 0,10 atau sama

dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozali 2011, h.105).

3. Uji Heteroskedastisitas

Bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

variance dari residu satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Cara untuk

mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedastisitas yaitu dengan dasar analisis (2011,

h.139) :

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang

teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan

telah terjadi heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah

adalah angka 0 (nol) ada sumbu Y, maka tidak ada heteroskedastisitas.

Analisis Regresi Linier Berganda Dua Tahap

Model penelitian ini dapat dijelaskan dengan model linier sebagai berikut

(Ferdinand 2006, h.316) :

……………………………. Persamaan 1

dan

…………………………..... Persamaan 2

13

Keterangan :

Kepuasan Konsumen

Loyalitas Konsumen

β1 Koefisien untuk Kualitas Pelayanan

β2 Koefisien untuk Harga

β3 Koefisien untuk Fasilitas

Koefisien untuk intervening Kepuasan Konsumen

X1 Kualitas Pelayanan

X2 Harga

X3 Fasilitas

Model diatas menunjukkan bahwa variabel dependen Y1 dipengaruhi oleh

tiga variabel independen X1, X2, X3 (kulitas pelayanan, harga, fasilitas). Sementara

itu variabel intervening Y1 (kepuasan konsumen) tersebut akan mempengaruhi

variabel dependen (loyalitas konsumen) yang kedua yaitu Y2.

Pengujian Hipotesis

Koefisien determinasi (R2), pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi

adalah antara nol dan satu.

Uji statistik F, pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat (Imam Ghozali 2011, h.98).

Uji statistik t, Pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variable penjelas atau independen secara individual secara individu dalam

menerangkan variasi variable dependen (Imam Ghozali 2011, 98). Dengan tingkat

cut-off yang digunakan adalah 5% atau 0.05. Apabila tingkat signifikan ≥ 5%

hipotesis ditolak, dan signifikan ≤ 5% maka hipotesis diterima Augusty Ferdinand

(2006, h.304).

14

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Uji Validitas

No Variabel / Indikator r hitung r tabel Keterangan

1 Kualitas Pelayanan

Indikator 1 0.805 0.200 Valid





2 Harga




3 Fasilitas




4 Kepuasan




5 Loyalitas




Sumber : Data primer yang diolah, 2012

15

Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha (α) Standar Reliabilitas Keterangan

Kualitas Pelayanan 0.847 0.60 Reliabel

Harga 0.666 0.60 Reliabel

Fasilitas 0.612 0.60 Reliabel

Kepuasan 0.625 0.60 Reliabel

Loyalitas 0.734 0.60 Reliabel


Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

a. Model/Persamaan - 1 (Kualitas pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap

Kepuasan Konsumen)

16

Hasil menunjukkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang

tidak menceng (skewness) ke kiri atau ke kanan, sedangkan pada grafik normal p-plot

memberikan pola distribusi data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal, maka dapat disimpulkan model regresi untuk model 1 memenuhi

asumsi normalitas.

b. Model/Persamaan - 2 (Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas)

17


Hasil menunjukkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang

tidak menceng (skewness) ke kiri atau ke kanan, sedangkan pada grafik normal p-plot

memberikan pola distribusi data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal, maka dapat disimpulkan model regresi untuk model 2 memenuhi

asumsi normalitas.

Uji Multikolinieritas


Kepuasan Konsumen)

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

Kualitas Pelayanan .793 1.261

Harga .782 1.278

Fasilitas .964 1.037

Sumber : Data sekunder yang diolah, 2012

18


Tidak diperlukan uji multikolinieritas karena hanya terdiri dari 1 variabel independen

Hasil pengujian menunjukkan bahwa untuk variabel kualitas pelayanan, harga,

dan fasilitas besar nilai Tolerancenya ≤ 0.10. Sedangkan untuk nilai Variance

Inflaction Factor (VIF) menunjukkan angka ≥ 10. Sehingga ketiga variabel bebas

yang digunakan tidak menunjukkkan adanya multikolinieritas karena telah memenuhi

persyaratan ambang toleransi dan nilai VIF.

Uji Heteroskedastisitas


Kepuasan Konsumen)

Hasil untuk model 1 menunjukkan bahwa dari grfik scatterplots terlihat bahwa

titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah anagka 0

pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada

model regresi.


19



Hasil untuk model 2 menunjukkan bahwa dari grfik scatterplots terlihat bahwa

titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah anagka 0

pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada

model regresi.

Analisis Regresi Linier Berganda Dua Tahap


Kepuasan Konsumen)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 8.338 1.411 5.907 .000

Kualitas

Pelayanan

.140 .038 .339 3.656 .000 .793 1.261

Harga -.249 .080 -.292 -3.137 .002 .782 1.278

Fasilitas .199 .080 .208 2.476 .015 .964 1.037

a. Dependent Variable: Kepuasan

20

Dari hasil regresi yang didapat maka dapat dibuat persamaaan regresi sebagai berikut

:

Y1 = 0.339 X1 − 0.292 X2 + 0.208 X3

Dari persamaan regresi linier berganda tersebut di atas menunjukkan bahwa :

a. Nilai koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan menunjukkan nilai

yang positif sebesar 0.339. Artinya bahwa apabila harga dan fasilitas yang

diberikan tetap, maka kualitas pelayanan memberikan pengaruh sebesar 0.339

terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan Travel Bejeu.

b. Sedangkan variabel harga menunjukkan nilai –0.292, hal ini menunjukkan

bahwa apabila kualitas pelayanan dan fasilitas yang Travel bejeu tidak ada

perubahan, maka kepuasan konsumen travel bejeu akan berkurang sebesar -

0.292

c. Koefisien variabel fasilitas menunjukkan nilai yang 0.208. Artinya apabila

kualitas pelayanan dan harga yang diberikan tetap, maka fasilitas memberikan

pengaruh sebesar 0.208 terhadap kepuasan konsumen menggunakan Travel

Bejeu.


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 4.154 1.192 3.486 .001

Kepuasan .616 .102 .528 6.027 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Loyalitas

Dari hasil regresi yang didapat maka dapat dibuat persamaaan regresi sebagai berikut

:

Y2 = 0.528 Y1

Dari persamaan regresi linier berganda tersebut di atas menunjukkan bahwa :

21

a. Koefisien regresi untuk variabel kepuasan menunjukkan pengaruh positif

dengan koefisien sebesar sebesar 0.528. Artinya bahwa apabila kepuasan

konsumen tetap, maka memberikan pengaruh sebesar 0.528 terhadap loyalitas

pengguna Travel Bejeu.

Pengujian Hipotesis

Koefisien Determinasi (R2)


Kepuasan Konsumen)

Hasil perhitungan regresi model 1 dapat diketahui bahwa koefisien

determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0.354. Hal ini berarti 35.4% variasi

kepuasan dapat dijelaskan oleh variasi dari ke tiga variabel independen yaitu kualitas

pelayanan, harga dan fasilitas.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .612a .374 .354 1.15947

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Fasilitas

b. Dependent Variable: Kepuasan



Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .528a .279 .271 1.43780

a. Predictors: (Constant), Kepuasan

b. Dependent Variable: Loyalitas

22

Hasil perhitungan regresi model 2 dapat diketahui bahwa koefisien

determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0.271. Hal ini berarti 27.1% variasi

loyalitas dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel intervening yaitu kepuasan.

Uji-F


Kepuasan Konsumen)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 73.944 3 24.648 18.334 .000a

Residual 123.681 92 1.344

Total 197.625 95

a. Predictors: (Constant), Kualitas pelayanan, Harga, Fasilitas

b. Dependent Variable: Kepuasan


Maka model regresi untuk model 1 dapat digunakan untuk memprediksi

kepuasan atau dapat dikatakan kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan.


ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 75.083 1 75.083 36.320 .000a

Residual 194.323 94 2.067

Total 269.406 95

a. Predictors: (Constant), Kepuasan

b. Dependent Variable: Loyalitas


23

Maka model regresi untuk model 2 dapat digunakan untuk memprediksi

loyalitas atau dapat dikatakan variabel intervening kepuasan bersama-sama

berpengaruh terhadap loyalitas.

Uji-t


Kepuasan Konsumen)

t Sig. Model

(Constant) 5.907 .000

Kualitas Pelayanan 3.656 .000

Harga -3.137 .002

Fasilitas 2.476 .015


Nilai t hitung untuk variabel kualitas pelayanan menunjukkan signifikansi

0.000. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% maka nilai signifikansi tersebut

lebih kecil 0.05 yang mempunyai arti bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Nilai t hitung untuk variabel harga menunjukkan signifikansi 0.002. Dengan

menggunakan batas signifikansi 5% maka nilai signifikansi tersebut lebih kecil 0.05

yang mempunyai arti bahwa harga memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

Nilai t hitung untuk variabel fasilitas menunjukkan signifikansi 0.015. Dengan

menggunakan batas signifikansi 5% maka nilai signifikansi tersebut lebih kecil 0.05

yang mempunyai arti bahwa fasilitas memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan

konsumen.

24


t Sig. Model

(Constant) 3.486 .001

Kepuasan 6.027 .000


Nilai t hitung untuk variabel kepuasan menunjukkan signifikansi 0.000.

Dengan menggunakan batas signifikansi 5% maka nilai signifikansi tersebut lebih

kecil 0.05 yang mempunyai arti bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh

signifikan terhadap loyalitas.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh bahwa variabel kepuasan konsumen

memiliki koefisien positif sebesar 0.528, dengan uji-t menunjukkan signifikan

0.000 (< 0.05). Dengan demikian bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas. Dengan demikian dugaan adanya

pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas

pengguna jasa Travel Bejeu dapat diterima. Hal ini berarti bahwa dengan

terciptanya kepuasan pada konsumen maka akan meningkatkan loyalitas pada

pelanggan.

2. Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan

memiliki koefisien positif sebesar 0.339, dengan uji-t menunjukkan signifikan

0.000 (< 0.05). Dengan demikian dugaan adanya pengaruh positif dan signifikan

antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat diterima. Hal ini

berarti bahwa jika kualitas pelayanan pada jasa Travel Bejeu ditingkatkan maka

akan berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan.

25

3. Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh bahwa variabel fasilitas memiliki

koefisien positif sebesar 0.209, dengan uji-t menunjukkan signifikan 0.015 (<

0.05). Dengan demikian dugaan adanya pengaruh positif dan signifikan antara

fasilitas terhadap kepuasan konsumen dapat diterima. Hal ini berarti bahwa jika

fasilitas pada jasa Travel Bejeu diberikan dengan lebih baik maka akan

berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan.

4. Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh bahwa variabel harga memiliki

koefisien negatif sebesar -0.292, dengan uji-t menunjukkan signifikan 0.002 (<

0.05). Dengan demikian dugaan adanya pengaruh negatif dan signifikan antara

harga terhadap kepuasan konsumen dapat diterima. Hal ini berarti bahwa apabila

harga yang dibayar terlalu mahal maka akan menurunkan kepuasan bagi

pelanggan.

Saran

1. Untuk dapat meningkatkan kepuasan penumpang, maka pihak Travel Bejeu

diharapkan lebih meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu dengan memberikan

pelayanan tepat waktu, melayani para penumpang dengan sopan atau ramah,

penumpang dan barang bawaan yang terjamin keamanannya, tidak berkendara

secara ugal-ugalan atau melebihi kecepatan standart, tanggap dan memberikan

perhatian khusus terhadap masalah atau keluhan dari para penumpang juga

menjadi faktor penting yang perlu diperhatikan. Kualitas pelayanan yang

semakin tinggi akan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan.

2. Dalam menetapkan harga, harga yang diberlakukan haruslah kompetitif. Upaya

yang dapat dilakukan Travel Bejeu untuk memenangkan persaingan khususnya

dibidang harga adalah menerapkan strategi harga yaitu: harga diskon,

mengumpulkan 10 tiket lama gratis 1 tiket, serta harga harus disesuaikan dengan

fasilitas yang dapat dinikmati oleh pelanggan yang menjadi pertimbangan

penumpang untuk menggunakan dibandingkan dengan jasa transportasi lain.

3. Fasilitas adalah sangat penting karena merupakan salah satu aspek organisasi jasa

yang dapat dengan mudah dilihat oleh pelanggan. Oleh karenanya fasilitas

26

tersebut perlu diperhatikan. Misalkan dengan peningkatan kebersihan dan

kenyamanan ruang tunggu, kerapian karyawan dalam berpenampilan, sistem tata

pencahayaan yang kurang, pengharum ruang tunggu, dan memperhatikan

fasilitas-fasilitas fisik lainnya.

4. Faktor kepuasan pelanggan adalah sangat penting karena merupakan salah satu

aspek usaha dalam meningkatkan loyalitas. Dengan demikian perusahaan harus

terus-menerus melakukan usaha untuk memberikan kepuasan yang pada akhirnya

akan meningkatkan loyalitas.

27

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, E. W., C. Fornell and R.R. Lehmann. 1994. “Customer Satisfaction, Market

Share, and Probability: Finding from Sweden” Journal of Marketing, Vol. 58,

No. 1 (January); pp.53-66.

Anderson, E.W., C. Fornell and R.T. Rust. 1997. “Customer Stisfaction, Productivity and

Probability: Differences between Goods and Services”, Marketing Science, Vol.

16, No. 2, pp. 129-145.

Basu Swasta, dan Irawan. 1990. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:

Liberty

Edvardsson, B., et.al. 2000. “The Effects of Satisfaction and Loyality on Profits and

Growth: Products versus Services”, Totally Quality Management, Vol.11, No.7,

pp. 917-927.

Ferdinand, Augusty Tae. 2006. Metode Penelitian Manajamen. Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro.

Fornell, C. 1992. “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish

Experience”, Journal of Marketing, Vol. 55, No. 1 (January), pp.6-21.

Fornell, C. and B. Wernerfelt. 1987. “Defensive Marketing Strategy by Customer

Complaint Mangement: A Theoretical Analysis”, Journal of Marketing Research,

Vol.24, November, pp.337-346.

http://www.kamusbesar.com/41694/transportasi. Diakses 9 November 2011.

http://www.kamusbesar.com/48795/biroperjalanan. Diakses 10 November 2011.

Imam, Ghozali. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS edisi 2.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Imam, Ghozali. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19 edisi

5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip (diterjemahkan oleh Hendra Hasan dan Ronny A. Rusli). 1997.

Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Prenhallindo.

Kotler, Philip dan Kelvin Lane Keller (diterjemahkan oleh Bob Sabrana). 2009.

Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1, Jakarta: Erlangga

http://www.kamusbesar.com/41694/transportasi.%20%20Diakses%209%20November%202011

http://www.kamusbesar.com/48795/biroperjalanan.%20Diakses%2010%20November%202011

28

Kuncoro, Mudjarad. 2004. Metode Kuantitatif : Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan

Ekonomi. Yogyakarta: AMP YKPN

Kusuma, Aditama. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi pada Tiket Garuda di PT Falah Fantastic Tour Travel

Bogor). Skripsi Tidak Dipublikasikan. Semarang: Fakultas Ekonomika dan

Bisnis, Universitas Diponegoro.

Larreche, Boyd, Walker. 1997. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen pemasaran jasa teori dan praktik. Jakarta:

Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat dan A Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.

Mengayu, Respati. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Fisik dan Promosi

Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Semesta Semarang. Skripsi Tidak

Dipublikasikan. Semarang: Universitas Negeri Semarang.

Mulyanto, Edy. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Bengkel Ajisaka Motor Kudus. Skripsi Tidak Dipublikasikan.

Semarang: Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L Berry, 1988, SERVQUAL: A Multiple Item

Scale for Marketing Customer Perceptions of Service Quality, Journal of

Retailing, Vol. 64.

Prahastuti, Lina. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen

Indosat (Studi pada Pelanggan Indosat di Wilayah Semarang). Skripsi Tidak

Dipublikasikan. Semarang: Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas

Diponegoro.

Stanton, William J. 1993. Prinsip Pemasaran. Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama.

Sugiono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing.

Tjiptono, Fandy dkk. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Penerbit Andi.

29

Utari, Woro. 2010. Model Kepuasan Pelanggan Sebagai Moderating Variabel Guna

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Penerbangan. Jurnal

Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, Vol.1, No. 2, Oktober 2010, 137-151.

Wahyuningrum, Puji. 2010. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ungaran.

Skripsi Tidak Dipublikasikan. Semarang: Universitas Negeri Semarang.

Westbrook, R.A. and M.D. Reilly. 1983. “Valye-Percept Disparity: An Alternativw to the

Disconfirmation of Expectations Theory of Cosumer Satisfaction”, in Bagozzi,

R.P. and A.M. Tybout (eds.), Advances in Consumer Research 10. Ann Arbor,

MI: Association for Consumer Research, pp.246-261.

Widyaningtyas, Richa. 2011. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas serta

dampaknya pada kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa kereta api

harina (Studi pada PT Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang). Skripsi

Tidak Dipublikasikan. Semarang: Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas

Diponegoro.

Zeiyhaml, V.A and M.J. Bitner. 1995. Services Marketing. New York: The McGraw-Hill

companies, Inc.

analisis faktor-faktor yang mempengaruhi …eprints.undip.ac.id/35678/1/jurnal_danti_nurul... ·...

Documents