analisa kualitas pelayanan bongkar muat kapal pada …repository.ppns.ac.id/2193/1/1115040030 -...

i

TUGAS AKHIR (614415A)

ANALISA KUALITAS PELAYANAN BONGKAR MUAT KAPAL PADA PT. DERMAGA HARAPAN JAYA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) LUTFI PRASETYO UTOMO NRP. 1115040030 DOSEN PEMBIMBING: Ir. GAGUK SUHARDJITO, MM ADITYA MAHARANI, S.Si., MT

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS JURUSAN TEKNIK BANGUNAN KAPAL POLITEKNIK PERKAPALAN NEGERI SURABAYA SURABAYA 2019

ii

(Halaman ini sengaja dikosongkan)

iii

HALAMAN PENGESAHAN

iv


v

HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

vi


vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah segala puji syukur atas kehadirat Allah SWT, atas rahmat

dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul

“ANALISA KUALITAS PELAYANAN BONGKAR MUAT KAPAL PADA

PT. DERMAGA HARAPAN JAYA MENGGUNAKAN METODE

SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)”.

Tugas Akhir ini disusun oleh penulis sebagai pemenuhan salah satu syarat

kelulusan pada Program Studi D4 Manajemen Bisnis di Politeknik Perkapalan

Negeri Surabaya.

Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapat saran,

bimbingan, dan keterangan-keterangan dari berbagai pihak yang merupakan

pengalaman berharga yang tidak dapat diukur secara materi. Oleh karena itu,

dengan segala hormat dan kerendahan hati perkenankanlah penulis mengucapkan

terima kasih kepada :

1. Keluarga tercinta Ayah, Ibu, dan saudara-saudara yang senantiasa

mendoakan, memberi dukungan, materi, dan motivasi yang menjadi kunci

semangat bagi penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir.

2. Bapak Ir. Eko Julianto, M.Sc., MRINA selaku Direktur Politeknik Perkapalan

Negeri Surabaya.

3. Bapak Ruddianto, S.T., M.T. selaku Ketua Jurusan Teknik Bangunan Kapal

Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya

4. Ibu Yugowati Praharsi, S.Si., M.Sc., Ph.D selaku Ketua Program Studi D4

Manajemen Bisnis Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya dan selaku

koordinator Tugas Akhir yang telah mengatur berjalannya keseluruhan proses

Tugas akhir Progam Studi Manajemen Bisnis.

5. Bapak Ir. Gaguk Suhardjito, MM. selaku pembimbing I yang telah banyak

membantu dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir disela-

sela waktu mengajar.

6. Ibu Aditya Maharani, S.Si., MT selaku pembimbing II yang juga telah

meluangkan waktu, tenaga, serta pikiran untuk penulis sejak awal pengajuan

proposal hingga penulis menyelesaikan Tugas Akhir.

viii

7. Bapak Bram O warsito selaku manager operasional di PT. Dermaga Harapan

Jaya yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan On the Job

Training.

8. Bapak Gunarmo selaku Chief Checker di PT. Dermaga Harapan Jaya yang turut

memberikan saran dan masukan dalam Tugas Akhir ini.

9. Pak Untung selaku Koordinator Lapangan Penumpukan dan Pak Hasan selaku

Foreman di PT. Dermaga Harapan Jaya yang telah membantu dan mengarahkan

penulis dalam menyelesaikan On the Job Training.

10. Maesi Jenati yang telah menjadi sahabat dan selalu memberikan semangat,

motivasi dan berbagi suka maupun duka dalam menyelesaikan Tugas Akhir saya.

11. Latof Syeikhur Rabbani, Citra, Resindra Prameswari yang telah menjadi sahabat

sejak masa perkuliahan dan bersama-sama melaksanakan On the Job Training

serta berbagi suka maupun duka dalam menyelesaikan Tugas Akhir.

12. Silma Nurissobakh, Danny Arief, Puguh Prasetyo, dan Angga Dwi yang selalu

berbagi canda tawa ketika penulis mengalami masalah dalam menyelesaikan

Tugas Akhir.

13. Fastin Yaniar, Alvian Hirzan, Nuzulia, Dhilla yang selalu memberikan

motivasi dalam menyelesaikan Tugas Akhir.

14. Teman-teman seperjuangan MB 2015 yang sudah menemani penulis dan berbagi

suka maupun duka dalam hal perkuliahan selama 4 tahun.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan.

Oleh karena itu penulis mohon maaf atas segala kekurangan dan tidak menutup diri

terhadap segala kritik dan saran. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi

pengembangan ilmu pengetahuan.

Surabaya, 3 September 2019

Penulis

ix

ANALISA KUALITAS PELAYANAN BONGKAR MUAT

KAPAL PADA PT. DERMAGA HARAPAN JAYA

MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE

PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Lutfi Prasetyo Utomo

ABSTRAK

PT. Dermaga Harapan Jaya (DHJ) merupakan perusahaan swasta yang

bergerak di bidang bongkar muat barang atau disebut Perusahaan Bongkar Muat

(PBM). Selama 5 tahun terakhir dari tahun 2014 sampai 2018, PT. DHJ

mengalami penurunan jumlah bongkar muat kapal. Kinerja bongkar muat PT.

DHJ tahun 2017 masih banyak yang tidak mencapai standart bongkar muat yang

ditetapkan Surat Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Laut Nomor

UM.002/38/18/DJPL-11. Metode yang digunakan pada penlitian ini Servqual dan

Importance Performance Anlaysis. Hasil penelitian ini dengan metode servqual

menghasilkan seluruh atribut pelayanan bernilai negatif. Nilai gap terbesar

Penataan muatan di alat angkut sebesar -1.264706 dan nilai gap terkecil Pegawai

PT. DHJ memahami kebutuhan dan mendengarkan keluhan dari pelanggan

sebesar -0.235294. Hasil diagram Importance Performance Analysis

menghasilkan 5 atribut yang termasuk dalam kuadran I (prioritas perbaikan) yaitu

yaitu masih banyaknya barang yang rusak setelah dibongkar, penataan muatan di

alat angkut yang tidak tertata rapi dan berlebihan, tenaga kerja bongkar muat

(TKBM) dan pegawai PT. DHJ terlambat datang sebelum melakukan kegiatan

bongkar muat, masih ada pegawai yang tidak menggunakan APD secara lengkap,

dan pegawai PT. DHJ dalam memberikan informasi belum jelas dalam

penyampaiannya. Hasil usulan prioritas perbaikan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan bongkar muat PT. DHJ ada 14 usulan perbaikan.

Kata kunci : Bongkar Muat Kapal, Kualitas Pelayanan, Metode Servqual,

Importance Performance Analysis

x


xi

SERVICE QUALITY ANALYSIS OF STEVEDORING

COMPANY PT. DERMAGA HARAPAN JAYA USING

SERVQUAL AND IMPORTANCE PERFORMANCE

ANALAYSIS (IPA) METHOD

Lutfi Prasetyo Utomo

ABSTRACT

PT. Dermaga Harapan Jaya (DHJ) is a private company which is engaged

in the loading and unloading of goods or called the Loading and Unloading

Company (PBM). During the last 5 years from 2014 to 2018, PT. DHJ reduces the

number of loading and unloading vessels. The loading and unloading

performance of PT. DHJ in 2017 there were still many that did not reach the

loading and unloading standard determined by the Decree of the Directorate

General of Sea Transportation Number UM.002 / 38/18 / DJPL-11. The method

used in this research is Servqual and the Importance of Analysis Performance.

The results of this study with the servqual method produced all negative service

attributes. The largest gap value on the conveyance is -1.264706 and the gap

value is higher for PT. DHJ discussed the needs and discussed customer

complaints of -0.235294. The results of the diagram of the Importance of

Performance Analysis produce 5 attributes that are included in quadrant I (repair

priority), namely the number of items damaged after being unloaded, the

arrangement of loading in unorganized and excessive transportation, unloading

labor and employees of PT. DHJ arrived late before carrying out loading and

unloading activities, there were still employees who did not use complete PPE,

and employees of PT. DHJ in providing information is not clear in its delivery.

The results received priority improvement to improve the quality of loading and

unloading services of PT. DHJ There are 14 improvements.

Keywords: Loading and Unloading Ships, Service Quality, Servqual Method,

Important Performance Analysis

xii


xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ................................................ v

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

ABSTRAK ............................................................................................................. ix

ABSTRACT ............................................................................................................. xi

DAFTAR ISI ........................................................................................................ xiii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 4

1.3 Tujuan ....................................................................................................... 4

1.4 Manfaat ..................................................................................................... 4

1.5 Batasan Masalah ....................................................................................... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................................. 7

2.1 Profil Perusahaan ...................................................................................... 7

2.2 Perusahaan Bongkar Muat ........................................................................ 8

2.3 Kondisi Menentukan Penunjukan PBM ................................................... 9

2.4 Kualitas Pelayanan ................................................................................. 10

2.5 Metode Servqual ..................................................................................... 11

2.6 Importance Performance Analysis ......................................................... 13

2.8 Uji Validitas ........................................................................................... 14

2.9 Uji Reliabilitas ........................................................................................ 15

2.10 Penelitian Terdahulu ............................................................................... 15

BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 19

3.1 Diagram Flowchart ................................................................................ 19

3.2 Responden Penelitian ............................................................................. 25

3.3 Jadwal Penelitian .................................................................................... 26

xiv

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 29

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ................................................................ 29

4.2 Alur Proses Bongkar Muat ..................................................................... 29

4.3 Uji Validitas ........................................................................................... 31

4.4 Uji Reliabilitas ........................................................................................ 34

4.4 Analisa Servqual ..................................................................................... 35

4.5 Importance Performance Analysis ......................................................... 38

4.5 Usulan Prioritas Perbaikan ..................................................................... 40

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 47

5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 47

5.2 Saran ....................................................................................................... 48

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 49

LAMPIRAN 1 ....................................................................................................... 53

LAMPIRAN 2 ....................................................................................................... 55

LAMPIRAN 3 ....................................................................................................... 61

LAMPIRAN 4 ....................................................................................................... 77

LAMPIRAN 5 ....................................................................................................... 91

LAMPIRAN 6 ....................................................................................................... 93

LAMPIRAN 7 ....................................................................................................... 97

LAMPIRAN 8 ..................................................................................................... 101

LAMPIRAN 9 ..................................................................................................... 109

LAMPIRAN 10 ................................................................................................... 117

LAMPIRAN 11 ................................................................................................... 119

LAMPIRAN 12 ................................................................................................... 121

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Customer PT. Dermaga Harapan Jaya ................................................... 7

Tabel 2. 2 Penellitian Terdahulu ........................................................................... 16

Tabel 3. 1 Desain Kuesioner ................................................................................. 21

Tabel 3. 2 Pembobotan Kuesioner ........................................................................ 21

Tabel 3. 3 Atribut Kuesioner ................................................................................. 21

Tabel 3. 4 Responden Penelitian ......................................................................... 225

Tabel 4. 1 Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja ..................................................... 32

Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas Tingkat Harapan .................................................... 33

Tabel 4. 3 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja ................................................. 35

Tabel 4. 4 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Harapan ................................................ 35

Tabel 4. 5 Perhitungan Gap Performance ............................................................. 36

Tabel 4. 6 Usulan Perbaikan ................................................................................. 41

xvi


xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Grafik Kinerja Bongkar Muat PT. DHJ Tahun 2017 ......................... 2

Gambar 1. 2 Grafik Kapal Yang Dibongkar PT. DHJ ........................................... 3

Gambar 2. 1 Diagram Kesenjangan (Wijaya, 2018) ............................................. 12

Gambar 2. 2 Diagram Kartesius (Nasution, 2015) ................................................ 13

Gambar 3.1 Diagram Flow Chart ......................................................................... 19

Gambar 4. 1 Proses Bongkar Muat ....................................................................... 30

Gambar 4. 2 Diagram Radar ................................................................................. 37

Gambar 4. 3 Diagram Importance Performance Analysis .................................... 38

Gambar 4. 4 Kuadran 1 diagram IPA.................................................................... 39

xviii


1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di Indonesia pekerjaan bongkar muat dari kapal dilakukan oleh

perusahaan yang khusus dibentuk untuk pekerjaan bongkar muat atau disebut

Perusahaan Bongkar Muat (PBM) bisa swasta atau BUMN. PT. Dermaga Harapan

Jaya (PT. DHJ) adalah salah satu perusahaan swasta yang tergabung dalam yang

melakukan pekerjaan bongkar muat khusus barang berat, bahan proyek, dan bahan

lain jenis general cargo. Dalam menangani pekerjaan bongkar muat harus ada

landasan atau dasar hukum yang bisa dipertanggung jawabkan yang menerangkan

bahwa PBM tersebut berhak mengerjakan bongkar muat untuk barang dimaksud

dan dibuktikan dengan adanya surat penunjukan PBM. Ada 3 kondisi yang

menentukan penunjukan PBM yaitu Freight Term, Jumlah Muatan, dan Adanya

perjanjian pihak pelayaran (shipper) dengan pihak pemilik barang (consignee)

(Abdat, 2013). Pihak pemilik barang selaku pengguna jasa atau customer

memiliki peran penting dalam melakukan penunjukan PBM, karena sebagai

pengguna jasa utama dalam kegiatan bongkar muat.

Data (Monitoring-inaportnet.dephub.goid) menyebutkan di Surabaya

terdapat 98 perusahaan bongkar muat dan tergabung dalam APBMI (Asosiasi

Perusahaan Bongkar muat Indonesia). Banyaknya perusahaan bongkar muat baru

yang muncul dan sejenis, mengakibatkan semakin banyak pilihan yang

ditawarkan kepada customer atau pemilik barang. Keadaan ini menimbulkan

persaingan di antara perusahaan untuk mendapatkan customer. Dengan kondisi

yang seperti ini, kualitas pelayanan menjadi penilaian dari customer, untuk

memlih PBM mana yang akan ditunjuk mengerjakan kegiatan bongkar muat

barang.

Kualitas pelayanan atau service quality adalah seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima atau

diperolehnya (Parasuraman dkk, 1988). Menurut Nasution, (2015) kualitas

pelayanan adalah seluruh karakteristik dari suatu jasa dalam memenuhi kebutuhan

pelanggan (consignee) yang menekankan untuk memenuhi harapan pelanggan

2

sehingga cocok saat digunakan. Sedangkan metode Servqual digunakan untuk

menghitung gap atau kesenjangan antara nilai persepsi pelanggan dikurangi nilai

harapan pelanggan.

Surat Keputusan Direktorat Jenderal Perhubungan Laut

No.UM.002/38/18/DJPL-11 Tahun 2011 tentang Standar Kinerja Pelayanan

Operasional pada standart bongkar muat barang non peti kemas di pelabuhan

Tanjung Perak. Pada Terminal Jamrud khusus untuk bongkar muat barang general

cargo, standart kinerjanya sebesar 35 Ton/Gang/jam. Standart tersebut menuntut

perusahaan bongkar muat dikatakan memiliki pelayanan yang baik apabila

pencapain diatas nilai standart kinerja bongkar muat. Berikut adalah kinerja

bongkar muat tahun 2017 PT. Dermaga Harapan Jaya.

Gambar 1. 1 Grafik Kinerja Bongkar Muat PT. DHJ Tahun 2017

Berdasarkan gambar 1.1, masih banyak kinerja bongkar muat PT. DHJ

yang tidak mencapai standart bongkar muat yaitu 35 Ton/Gang/Jam.

Permasalahan ini dapat dipengaruhi karena faktor eksternal dan internal

perusahaan. Sebagai customer selaku pengguna pelayanan operasional bongkar

0

10

20

30

40

50

60

70

mv.

Ap S

ton

mv.

Yan

gtz

em

v j

in z

hou

mv.

Tia

n w

ang

mv.

Med

i m

anil

am

v.

Sfk

yu

kon

mv.

Dia

mond

mv.

Yi

long

mv.

Mar

ina

mv j

upit

erm

v.

Mar

ies

mv.

Hai

wan

gm

v.

Ilia

na

mv.

Hui

feng

mv.

Yan

gtz

em

v.

Km

arin

mv.

Afr

ican

mv.

Tan

sym

v.

Csc

ro

ng h

aim

v.

Shun

xin

mv.

Csc

ru

i hai

mv.

Spar

tau

rus

mv.

Csc

zhi

hai

mv.

Han

fen

gm

v.

Chan

g s

un

mv.

Wis

e sw

mv.

Atl

anti

cm

v.

Lee

tong

mv.

Cey

lon

mv.

Hui

feng

mv.

Pan

dai

sym

v.

Kir

an a

sya

mv.

Da

chen

gm

v.

Mar

ion a

cem

v.

Yi

chun

mv.

Unis

on

mv.

Tai

han

gm

v.

Pan

am

ber

mv.

Bulk

bo

livia

mv.

Pps

ambit

ion

mv.

Nps

oce

anm

v.

Han

yi

mv.

Ron

g h

aim

v.

Glo

bal

dre

amm

v.

Csc

chan

g h

aim

v.

Cal

ixm

v.

Univ

erse

mv.

Esp

eria

Kin

erja

Bo

ngkar

Mu

at

To

n/G

ang/J

am

Nama Kapal

Grafik Kinerja Bongkar Muat

PT. Dermaga Harapan Jaya Tahun 2017

Kinerja Bongkar Muat Standart Kinerja Bongkar Muat

3

muat, akan merasa tidak puas karena kinerja yang diberikan PT. DHJ masih

kurang dari standart kinerja yang ditentukan.

Dari identifikasi perusahaan bongkar muat di PT. DHJ juga diperoleh data

jumlah kapal yang dibongkar PT. Dermaga Harapan Jaya sebagai PBM dari tahun

2014 -2018, sebagai berikut.

Gambar 1. 2 Grafik Kapal Yang Dibongkar PT. DHJ

Pada gambar 1.2 terlihat bahwa jumlah kapal yang dibongkar mengalami

penurunan dan tahun 2017 adalah jumlah terendah bongkar muat kapal. Semakin

menurunnya jumlah kapal yang dibongkar selama 5 tahun terakhir, diikuti juga

menurunnya customer yang menggunakan jasa bongkar muat PT. DHJ.

Importance Performance Analysis (IPA) merupakan salah satu metode

yang dapat menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. IPA mempunyai

fungsi utama untuk menampilkan informasi yang berkaitan dengan faktor-faktor

pelayanan yang sangat mempengaruhi kepuasan cutomer dan loyalitas

mereka, dan prioritas faktor-faktor pelayanan yang menurut pelanggan perlu

ditingkatkan untuk saat ini (Dharmawan & Wurjaningrum, 2014).

Berdasarkan identifikasi permasalah di PT. DHJ, untuk menentukan

penanganan yang baik, maka penelitian ini menggunakan metode servqual untuk

menentukan kepuasan cutomer yang diukur dari tingkat kepentingan dan harapan

atas pelayanan jasa yang diberikan dan metode Importance Performance Analysis

8372

78

61 64

0

20

40

60

80

100

2014 2015 2016 2017 2018

Jumlah Bongkar Muat Kapal

Jumlah Kapal

4

untuk untuk mengetahui atribut atau variabel yang menjadi prioritas utama

dalam proses perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan bongkar muat kapal.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disusun beberapa rumusan masalah

sebagai berikut :

1. Bagaimana kesenjangan antara persepsi dan harapan customer terhadap

kualitas pelayanan bongkar muat kapal menggunakan metode Servqual?

2. Atribut apa saja yang menjadi prioritas dalam perbaikan kualitas pelayanan

PT. Dermaga Harapan Jaya menggunakan metode Important Perfomance

Anlaysis (IPA)?

3. Usulan prioritas tindakan apa saja yang dapat dilakukan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan bongkar muat kapal PT. Dermaga Harapan

Jaya?

1.3 Tujuan

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan customer

terhadap kualitas pelayanan bongkar muat kapal menggunakan metode

Servqual.

2. Untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas dalam perbaikan

kualitas pelayanan PT. Dermaga Harapan Jaya menggunakan metode

Important Perfomance Anlaysis (IPA)

3. Untuk mengetahui usulan prioritas tindakan apa saja yang dapat

dilakukan PT. Dermaga Harapan Jaya dalam meningkatkan kualitas

pelayanan bongkar muat kapal

1.4 Manfaat

Manfaat yang diperoleh dari dilakukannya penelitian ini antara lain:

1. Bagi mahasiswa

5

Dapat mengimplementasikan ilmu Manajemen Bisnis yang diterima

dibangku perkuliahan yang kemudian akan diterapkan di perusahaan sehingga

dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa bongkar muat.

2. Bagi Perusahaan

a. Mengetahui tingkat penilaian tingkat kepuasan pengguna jasa bongkar

muat (customer) tehadap kualitas pelayanan perusahaan.

b. Perusahaan dapat mengetahui pelayanan yang diinginkan customer.

c. Sebagai masukan kepada perusahaan untuk menentukan kebijakan yang

tepat agar kualitas pelayanan jasa bongkar muat perusahaan bisa

ditingkatkan lagi kedepannya.

1.5 Batasan Masalah

Batasan-batasan yang diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Indikator pelayanan pada kinerja bongkar muat yang diteliti produktifitas

bongkar muat.

2. Indikator produktifitas bongkar muat pada kinerja pelabuhan yang diteliti

adalah ton/ gang/ hour (T/ G/ H).

3. Data kinerja bongkar muat yang digunakan pada bulan Januari – Desember

2017.

4. Jumlah responden diperoleh dari customer PT. Dermaga Harapan jaya

sebanyak 34 perusahaan.

6


7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Profil Perusahaan

PT. Dermaga Harapan Jaya adalah perusahaan bongkar muat. Alamat

Perusahaan di Jl. Perak Timur No.50 Surabaya, Jawa Timur. Fokus utama

bergerak di bidang bongkar muat alat berat, material proyek, dan bongkar muat

barang lainnya. Didukung dengan sumber daya manusia yang andal dan peralatan

bongkar muat yang andal. Dan spesialisasi bongkar muat perusahaan ini terdapat

pada heavy equipment, vessel, project materials, cargo dan general cargo lainnya.

PT. Dermaga Harapan Jaya memiliki customer yang sering menggunakan jasa

bongkar muatnya sebanyak 34 perusahaan. Berikut adalah nama-nama customer

PT. Dermaga Hrapan Jaya pada Tabel 2.1.

Tabel 2. 1 Customer PT. Dermaga Harapan Jaya

NO Jenis Barang Customer

1

Wire Rod

PT. Kingdom

2 PT. Unison Indonesia Industrial

3 PT. Timur Megah Stell

4 PT. Primawaru

5 PT. Indoyoke

6 PT. Jawa Metalindo

7

Coil

PT. Steel Pipe Industry Of Indonesia

8 PT. Dwijaya Sentosa Abadi

9 PT. Indomulti Jaya Steel

10 PT. Sukses Expamed

11 PT. Kalimantan Stell

12 PT. Perjuangan Stell

13 PT. Perwira Adhitama Sejati

14 PT. Sunrise Stell

8

Tabel 2. 1 Customer PT. Dermaga Harapan Jaya (Lanjutan)

NO Jenis Barang Customer

15

Stell Billets

PT. Hanil Jaya Stell

16 PT. The Master Steell Manufactory

17 PT. Ispatindo

18 PT. Ispat Panca

19

Pipa

PT. Cakung

20 PT. Sapta Sumber Lancar

21 PT. Surya Baja

22

Equipment

PT. INKA

23 PT. Indal

24 PT. Sealine

25 PT. Jatrindo

26 PT. Yanasurya

27 PT. Agility

28 PT. Florindo Makmur

29 PT. Sumber Organik

30 PT. Nusa Palapa Gemilang

31 PT. KA Properti Managemen

32 PT. Mount Dreams Indonesia

33 PT. Dharma Perkasa Gemilang

34 PT. Indonesia Royal Papper

Sumber: pengolahan data 2019

2.2 Perusahaan Bongkar Muat

Perusahaan Bongkar Muat (PBM) adalah satu–satunya perusahaan yang

diberi wewenang oleh pemerintah untuk melakukan kegiatan bongkar muat

barang di pelabuhan (Setiono, 2011). Ruang lingkup kegiatan bongkar muat

barang di pelabuhan sebagaimana fungsi Perusahaan Bongkar Muat adalah

memindahkan barang angkutan dari dan ke kapal baik dari dan ke lapangan

penumpukan maupun langsung ke alat angkutan. Menurut Setiono, (2011)

9

kegitan tersebut terdiri dari kegiatan Stevedoring, Cargodoring, maupun

Receiving/Delivery.

Pada Keputusan Menteri Perhubungan No.KM.88/AL.305/Phb-85 tentang

Perusahaan Bongkar Muat Barang dari dan ke kapal menegaskan bahwa ruang

lingkup kegiatan bongkar muat barang di pelabuhan meliputi :

1. Kegiatan Stevedoring yaitu kegiatan jasa pelayanan membongkar dari/ke

kapal, dermaga, tongkang, truk atau memuat dari/ke dermaga, tongkang,

truk, ke/dalam palka kapal dengan menggunakan derek kapal. Peralatan

yang digunakan Tali Baja (Wire sling), Tali rami manila (Rope sling), Jala-

jala baja (Wire net), Jala-jala tali manila ( Rope net), Harbour Mobile Crane

(HMC) dan Ship Crane

2. Kegiatan Cargodoring yaitu kegiatan jasa pelayanan yang berupa

pekerjaan mengeluarkan sling (extackle) dari lambung kapal di atas

dermaga, ke dan menyusun di dalam gudang lini I atau lapangan

penumpukan barang atau sebaliknya. Peralatan yang digunakan palet dan

forklift

3. Kegiatan Receiving/Delivery yaitu jasa pelayanan yang berupa pekerjaan

mengambil dari timbunan barang/tempat penumpukan barang di gudang Lini

I atau lapangan penumpukan barang dan menyerahkan barang sampai

tersusun di atas kendaraan/alat angkut secara rapat di pintu darat lapangan

penumpukan barang atau sebaliknya. Peralatan yang digunakan palet dan

forklift.

2.3 Kondisi Menentukan Penunjukan PBM

Menurut Abdat, (2013) untuk menentukan pihak yang berwenang

menunjuk PBM, ada beberapa kondisi yang mempengaruhi mentukan

penunjukan, sebagai berikut :

1. Freight Term

a. FIOS Term

Penunjukan PBM oleh masing – masing pihak yaitu pengirim barang

(shipper) menunjuk PBM di pelabuhan muat dan penerima barang

(consignee) menunjuk PBM di pelabuhan bongkar muat.

10

b. LINER Term

Penunjukan PBM oleh pihak pelayaran (shipping) melalui surat

penunjukan PBM yang dibuat oleh pelayaran.

c. Cargo Service

Penunjukan PBM bisa dilakukan oleh pihak pengusaha jasa pengurus

transportasi (PJPT) atau forwarder atau bergantung pada perjanjian

pihak-pihak yang terlibat. Kondisi jumlah muatan yang dimaksud

adakalanya dalam satu kapal hanya terdiri dari satu pemilik barang

sehingga tidak sulit untuk menunjuk PBM untuk melakukan pekerjaan

bongkar muatnya.

2. Jumlah Muatan

Adakalanya dalam suatu kapal terdiri satu macam barang yang dimiliki oleh

satu pemilik barang, sehingga tidak sulit menentukan pihak mana yang

menunjuk PBM untuk melakukan bongkar muat. Namun bisa juga dalam satu

kapal terdapat berbagai macam barang dan banyak pemilik barang, sehingga

perlu adanya aturan untuk menentukan penunjukan PBM untuk melaksanakan

bongkar muat.

3. Adanya perjanjian pihak pelayaran dan pihak pemilik barang

Ada kemungkinan karena pertimbangan tertentu terjadi perjanjian atau

kesepakatan antara pihak pelayaran (Shipper) dengan pihak pemilik barang

(consignee) yang mengatur bahwa PBM “A” yang mengerjakan pemuatan

dan PBM “B” yang mengerjakan pembongkaran atau sebaliknya. Biasanya

ini terjadi pada kasus barang-barang tertentu yang perlu penanganan khusus.

2.4 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan atau service quality adalah seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima atau

diperolehnya (Parasuraman dkk, 1988). Kualitas pelayana jasa sangat penting bagi

perusahaan karena, supaya dapat diterima customer perusahaan harus

menawarkan jasanya sesuai atau melebihi harapan dari customer. Terdapat 10

dimensi service quality yang menjadi parameter kualitas pelayanan menurut

Parasuraman dkk, (1988) meliputi :

11

1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kinerja (performance)

dan kemampuan untuk dipercaya (dependabelity). Artinya perusahaan

memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama dan sesuai dengan

janjinya (memenuhi janji).

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, yaitu setiap orang memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat memberikan jasa/pelayanan tertentu.

4. Access, yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Ini mencakup

lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak

terlalu lama, saluran komunikasi yang mudah dihubungi.

5. Courtesy, yaitu meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramah-

tamahan para contact personal.

6. Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa

yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan

pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Ini mencakup nama

perusahaan, reputasi perusahaan, dan karakteristik pribadi para contact

personal.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Ini mencakup

keamanan secara fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan.

9. Understanding/Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan

pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa. Ini dapat berupa fasilitas fisik, peralatan

ang dipergunakan, atau representatif fisik dari jasa.

2.5 Metode Servqual

Metode servqual atau singkatan dari service quality yang dikembangkan

oleh Parasuraman, Zeihaml, dan Berry. Kepuasan konsumen suatu jasa ditentukan

oleh tingkat kepentingan konsumen sebelum menggunakan jasa dibandingkan

dengan hasil persepsi konsumen terhadap jasa tersebut setelah konsumen

merasakan pelayanan jasa tersebut (Wijaya, 2018). Metode Servqual dibuat

12

karena adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas

layanan yang nyata mereka terima (precieved service) dengan layanan

sesungguhnya diharapkan pelanggan (expected service) (Santoso, 2006).

Gambar 2. 1 Diagram Kesenjangan (Wijaya, 2018)

Metode Servqual digunakan untuk menghitung gap atau kesenjangan antara

persepsi pelanggan dikurangi nilai harapan pelanggan. Dari diagram kesenjangan

diatas didapatkan persamaan sebagai berikut :

Q = P (persepsi pelanggan) – E (harapan Konsumen) (2.1)

Keterangan :

Q = Quality of service atau gap

P = precived service atau persepsi pelanggan

E = Expected service atau harapan pelanggan

Untuk menghitung gap kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi dan rata-

rata harapan dari masing-masing atribut. Apabila nilai kepuasan () ini menunjukkan kualitas pelayanan

melebihi tingkat kepuasan, dan bila nilai sama dengan nol (=0) menunjukkan

kualitas pelayanan sesuai dengan harapan konsumen (Paramita, dkk., 2008).

Persepsi Pelanggan

10 Dimensi

Harapan Pelanggan

10 Dimensi

Gap (quality of service)

13

2.6 Importance Performance Analysis

Importance Performance Analysis (IPA) merupakan salah satu metode

yang dapat menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Metode analisis ini

pertama kali diperkenalkan oleh John A. Martilla dan John C. James pada

1977 (Dharmawan & Wurjaningrum, 2014). Yang bertujuan untuk mengukur

kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan dan kemudian memetakan variabel-

variabel terkait ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu

bagan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang

berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), X merupakan rata-rata dari rata-

rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja perusahaan dan Y adalah rata-rata dari

rata-rata skor tingkat kepentingan pelanggan atau harapan (Nasution, 2015).

Diagram kartesius digunakan untuk mencari prioritas dari atribut-atribut kuesioner

yang berada pada kuadran 1, 2, 3, dan 4.

Gambar 2. 2 Diagram Kartesius (Nasution, 2015)

Grafik IPA atau diagram kartesius dibagi menjadi empat kuadran sebagaimana

terlihat pada gambar 2.2, tiap-tiap kuadran tersebut memiliki penjelasan sebagai

berikut (Dharmawan & Wurjaningrum, 2014):

1

Prioritas

Utama

2

Prioritas

Perestasi

3

Prioritas

Rendah

4

Berlebihan

Penting

Kepenting

an

Kurang

Kepentinga

n

Kurang Baik Kinerja Baik

y

x

y

x

14

a. Kuadran Pertama, pada kuadran ini sangat dianggap penting oleh pelanggan

tetapi kondisi pada saat ini belum memuaskan sihingga pihak manajemen

berkewajiban memprioritaskan peningkatan pada faktor-faktor dalam kuadran

ini.

b. Kuadran Kedua, faktor-faktor pada kuadran ini dianggap sebagai

kekuatan perusahaan, dimana konsumen menganggap atribut-atribut

pelayanan yang berada pada kuadran ini merupakan faktor penunjang bagi

kepuasan pelanggan. Dengan demikian, pihak manajemen berkewajiban

mempertahankan kinerja baik yang telah dicapainya.

c. Kuadran Ketiga, faktor-faktor pada kuadran ini memiliki tingkat kepuasan

yang rendah tetapi dianggap tidak terlalu penting bagi pelanggan, sehingga

pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan faktor-faktor pada kuadran

ini untuk dilakukan perbaikan

d. .Kuadran Kempat, faktor-faktor pada kuadran ini memiliki tingkat

kepuasan yang tinggi tetapi dianggap tidak terlalu penting bagi pelanggan

sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang

terkait dengan faktor-faktor tersebut pada faktor-faktor lain yang

mempunyai prioritas perbaikan lebih tinggi misalnya faktor-faktor pada

kuadran pertama.

2.8 Uji Validitas

Uji validitas menggunakan rumus Bivariate Pearson (Korelasi Pearson

Product Moment). Uji ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan masing-masing

skor variabel dengan skor total. Untuk mencari r table mengacu pada rumus df = n

-2 dengan mengunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 0,05 (Priyatno,

2010). Kriteria pengujian adalah Jika r hitung ≥ r tabel maka instrumen atau

variabel-variabel pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total atau

dinyatakan valid (Priyatno, 2010). Menggunakan rumus sebagai berikut:

𝑟𝑥𝑦 = 𝑛.(∑𝑋𝑌)−(∑𝑋).(∑𝑌)

√[𝑛.∑𝑋2−(∑𝑋)2].[𝑛∑𝑌2−(∑𝑋)2] (2.2)

15

Keterangan :

𝑟𝑥𝑦 = koefisien korelasi

X = Skor variabel

Y = Skor total variabel

n = Jumlah responden

2.9 Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indicator dari peunah atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban sesorang terhadap pertanyaan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2009). Untuk mencari r table mengacu

pada rumus df = n -2 dengan mengunakan uji dua sisi dengan taraf

signifikansi 0,05 (Priyatno, 2010). Uji yang digunakan yaitu uji reliabilitas

Cronbach’s Alpha. Kuesioner dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha > r

tabel (Widi, 2011). Rumus yang digunakan sebagai berikut:

r = (𝑛

𝑛−1) (1 −

∑𝑠𝑖2

𝑆𝑡2 ) (2.3)

keterangan :

r = Reliabilitas instrumen

n = Jumlah item pertanyaan yang diuji

∑𝑠𝑖2 = Jumah varian skor tiap item

𝑆𝑡2 = Varian total

2.10 Penelitian Terdahulu

Dalam menyusun tugas akhir peneliti menggunakan beberapa referensi

jurnal yang menggunakan metode penlitian sama untuk mendukung penelitian,

seperti pada Tabel 2.3.

16

Tabel 2. 2 Penellitian Terdahulu

Peneliti Judul Hasil Metode

Servqual IPA

Angga &

Febriana

(2014)

Rancangan Perbaikan

Kualitas Pelayanan Jasa

Dengan Metode

Servqual, Importance

Performance Analysis, dan

Quality Function

Deployment Pada Plasa

Telkom Cabang Dinoyo

Surabaya

Pelayanan Plasa TELKOM Dinoyo Surabaya masih memerlukan perbaikan,

karena berdasarkan analisis gap servqual setiap atribut pelayanan memiliki nilai gap

negatif.

Terdapat enam atribut pelayanan yang diprioritakan untuk dilakukan perbaikan

berdasarkan hasil analisis IPA, antara lain adalah kesiapan petugas dalam

melayani pelanggan, kesiapan petugas tambahan pada saat terjadi antrian yang

sangat panjang, kesiapan petugas merespon keluhan pelanggan, keakuratan

pencatatan atau dokumentasi keluhan pelanggan, kesediaan petugas membantu

pelanggan menanggapi keluhan, dan perhatian petugas terhadap keluhan yang

disampaikan.

✓ ✓

Dian Andhika,

dkk (2014)

Metode Servqual-Six Sigma

Untuk Peningkatan Kualitas

Pelayanan Publik

Melalui dimensi Servqual, didapatkan nilai sigmanya untuk masing-masing

dimensi. Secara berturut -turut untuk dimensi tangible, reliability, responsiveness,

assurance, dan emphaty adalah 3,089; 3,102; 3,054; 3,195 dan 3,219. Hal ini

berarti, banyaknya ketidaksesuaian yang mungkin muncul dari satu juta jasa yang

dilakukan untuk masing-masing dimensi secara berturut-turut adalah 5,61 %;

5,46%; 6,01%; 4,5 %,dan 4,28%.

Proses pelayanan di Kantor Kecamatan Kedungbanteng dapat dikatakan belum

mencapai standar yang ditentukan dalam penelitian ini.

✓

17

Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)

Peneliti Judul Hasil Metode

Servqual Six Sigma

Endy Firdian,

dkk (2012)

Aplikasi Metode Servqual dan

Six Sigma Dalam

Menganalisis Kulitas Layanan

PT. PLN (Persero) Unit

Pelayanan Jaringan Dinoyo

Malang

Hasil analisis servqual menunjukkan bahwa tingkat harapan konsumen melebihi tingkat

kinerja PT. PLN UPJ Dinoyo, hal tersebut ditunjukkan dengan nilai gap yang

negaif. Gap terbesar adalah dimensi reliability

(kehandalan). Hasil analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa variabel

servqual dapat menjelaskan variabel kepuasan pelanggan sebesar 73.2%, dan

apabila variabel servqual ditingkatkan sebesar 1% maka akan meningkatkan

kepuasan pelanggan sebesar 58.6%. Sedangkan hasil Importance – Performance

Analysis menunjukkan atribut Rel 9, Rel 7, Rel 6, dan Rel 8 sebagai prioritas utama

perbaikan. Selanjutnya hasil analisis six sigma berdasarkan dimensi dan atribut yaitu

rata-rata pada level sigma 2,3. Dengan demikian, kualitas pelayanan dari PT. PLN

(Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Malang, UPJ Dinoyo masih belum mampu

memuaskan pelanggan. Pencapaian level sigma yang masih dikisaran sigma 2 dan

masih kurang dari target 6 sigma.

✓ ✓

Ali Dehghan,

dkk (2012)

Service Quality Gaps & Six

Sigma Case Study in

Customer Centric Group

Company (CCG Co)

Hasilnya dari penelitian bahwa di antara mempelajari dimensi kualitas layanan,

assurance memiliki kesenjangan tertinggi dan tangible memiliki nilai terendah. Selain

itu, telah ditemukan bahwa Six Sigma mungkin tidak memiliki dampak langsung pada

layanan kesenjangan kualitas, sebaliknya itu memengaruhi mereka secara tidak langsung

melalui kepuasan pelanggan, yaitu persepsi pelanggan.

✓

18


19

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Diagram Flowchart

Diagram flowchart pada penelitian ini menggambarkan tahapan langkah-

langkah penyelesaian masalah dalam penelitian. Untuk memperjelas alur

penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.1.

Tahap

Pendahuluan

Tahap

Pengumpulan Data

Tahap Pengolahan

Data

Gambar 3.1 Diagram Flowchart

20

1. Tahap Pendahuluan

Tahap pendahuluan merupakan langkah awal dalam pelaksanaan

penelitian yang dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Identifikasi Masalah

Pada bagian ini dilakukan identifikasi awal mengenai permasalahan yang

ada pada PT. Dermaga Harapan Jaya khususnya pada bidang pelayanan bongkar

muat yang menjadi penilaian pelanggan atau perusahaan pemilik barang yang

akan menggunakan jasa bongkar muat. Identifikasi masalah ini digunakan untuk

menentukan rumusan permasalahan dengan jelas serta menetapkan tujuan

penelitian yang dicapai.

2. Penetapan Perumusan Masalah, Tujuan, dan Manfaat Penelitian

Pada tahap ini merupakan tahap pengembangan dari langkah identifikasi

masalah, dimana tahap ini peneliti membuat rumusan masalah berdasarkan hasil

identifikasi masalah, menentukan tujuan penelitian yang ingin dicapai, dan

menentukan manfaat yang ingin didapat, dengan tujuan agar saat dilakukannya

penelitian peneliti dapat fokus dalam batasan masalah yang ditentukan.

3. Studi literatur

Studi literatur merupakan studi yang berhubungan dengan literatur-

literatur yang berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan yang dapat

membantu dalam proses analisis untuk menyelesaikan permasalahan yang

diperoleh. Adapun literatur-literatur yang digunakan dalam proses penelitian ini

yaitu metode Servqual dan Importance Performance Analysis.

2. Tahap Pengumpulan Data

Tahap pengumpulan data merupakan tahap kedua setelah pendahuluan

sebagai berikut :

1. Data Sekunder

Data sekunder pada penelitian ini adalah untuk data latar belakang

penelitian yang diperoleh dari PT. Dermaga Harapan Jaya meliputi :

• Data jumlah bongkar muat kapal Januari 2014 - Desember 2018

21

• Data kinerja bongkar muat kapal Januari - Desember 2017

2. Data primer

Data primer pada penelitian ini didapat dari kuesioner yang dibagikan

kepada surveyor yang mewakili perusahaan pemilik barang untuk menilai kulitas

pelayanan bongkar muat PT. Dermaga Harapan Jaya. Sebanyak 34 orang akan

diberi kuesioner dari 34 perusahaan pemilik barang.

3. Penyusunan Kuesioner

Kuesioner adalah sebuah lembaran yang berisi daftar pertanyaan yang

harus di isi oleh responden. Penyusunan atribut pertanyaan disusun sesuai dengan

10 dimensi service quality. Berikut desain kuesioner yang akan digunakan.

Tabel 3. 1 Desain Kuesioner No Atribut pertanyaan Ukuran Kinerja (K) Ukuran Harapan (H)

1 1 2 3 4 1 2 3 4

Pembobotan kuesioner terbagi menjadi empat penilaian seperti pada Tabel 3.2 sebagai

berikut :

Tabel 3. 2 Pembobotan Kuesioner

Tingkat Kinerja (K) Tingkat Harapan / kepentingan (H)

Keterangan Nilai Nilai

Sangat Baik 4 Sangat Baik 4

Baik 3 Baik 3

Cukup Baik 2 Cukup Baik 2

Kurang Baik 1 Kurang Baik 1

Tabel 3. 3 Atribut Kuesioner

NO KODE ATRIBUT

Dimensi Tangible

1 T1 Peralatan bongkar muat (Crane, Forklift, Sling, Wire, Tali, Jala-jala)

yang dimiliki PT. DHJ terlihat baik dan andal

2 T2 Jumlah peralatan bongkar muat yang digunakan sesuai dengan

kebutuhan saat kegiatan bongkar muat

22

Tabel 3.3 Atribut Kuesioner (Lanjutan) NO KODE ATRIBUT

3 T3 Kondisi barang setelah dibongkar dalam kondisi baik

4 T4 Penataan muatan di alat angkut terlihat rapi dan baik

Dimensi Reliability

5 R1 Keterampilan yang dimiliki pegawai PT. DHJ dalam menangani

proses bongkar muat barang (general cargo, equipment, project

material, vessel)

6 R2 Kesiapan peralatan bongkar muat (Truck, Forklift, Sling, Wire, Tali,

Jala-jala) sebelum melakukan kegiatan bongkar muat

7 R3 Kesiapan tenaga kerja bongkar muat (TKBM) dan pegawai PT. DHJ

sebelum melakukan kegiatan bongkar muat

8 R4 Kemampuan operator Forklift yang cepat dalam proses bongkar

muat

9 R5 Jumlah muatan yang diterima sesuai dengan pesanan setelah

dibongkar

Dimensi Responsiveness

10 RS1 Kecepatan dalam melakukan proses bongkar muat barang (general

cargo, equipment, project material, vessel)

11 RS 2 Kecepatan dalam mengurus perizinan untuk melakukan kegiatan

bongkar muat

12 RS2 Kecepatan memberikan laporan terkait kegiatan bongkar muat seperti

Delivery order, Daily report, Damage cargo report, dan Statement of

fact

13 RS3 Ketanggapan saat menghadapi keluhan pemilik barang terkait

bongkar muat barang

Dimensi Competence

14 CP1 PT. DHJ memberikan kepastian jadwal kapal melakukan kegiatan

bongkar muat dan selesai kegiatan bongkar muat.

15 CP2 Pengetahuan pegawai PT. DHJ tentang bongkar muat

Dimensi Cortesy

CR1 Keramahan pegawai PT. DHJ dalam mengatasi keluhan yang

disampaikan oleh pemilik barang.

Dimensi Credibility

17 CB1 Pihak PT. DHJ selalu bertanggung jawab terhadap proses bongkar

muat, jumlah barang, dan kondisi barang selama proses bongkar muat

23

Tabel 3. 3 Atribut Kuesioner (Lanjutan) NO KODE ATRIBUT

18 CB2 PT. DHJ menjamin kelancaran pada layanan jasa yang diberikan

selama kegiatan bongkar muat

Dimensi Security

19 S1 Pegawai PT. DHJ menggunkan APD selama proses bongkar muat

20 S2 Keamanan di lapangan penumpukan barang agar tidak terjadi

pencurian barang muatan

Dimensi Access

21 A1 Kemudahan pegawai PT. DHJ untuk dihubungi dan ditemui

22 A2 Lokasi kantor PT. DHJ mudah untuk diakses

Dimensi Communication

23 CC1 Pegawai PT. DHJ memberikan informasi yang jelas dan mudah

dimengerti

Dimensi Understanding the Customer

24 U1 Pegawai PT. DHJ memahami kebutuhan dan mendengarkan keluhan

dari pelanggan

4. Penyebaran Kuesioner

Pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah customer yang

menggunakan jasa bongkar muat PT. Dermaga Harapan Jaya. Pada PT. Dermaga

Harapan Jaya memiliki customer yang sering menggunakan jasanya sebanyak 34

perusahaan. Penyebaran kuesioner diberikan kepada supervisor atau yang

mewakili perusahaan pemilik barang untuk mengawasi kegiatan bongkar muat

oleh PT. DHJ. Setiap perusahaan mewakili minimal 1 sampel jadi ada total 34

sampel yang akan menilai kualitas pelayanan bongkar muat PT. Dermaga

Harapan Jaya.

5. Uji Validitas dan Reabilitas

Setelah melakukan dilakukan penyebaran kuesioner dan mendapat hasil

penilian dari customer. maka dilakukan uji validitas yaitu untuk mengukur

ketepatan hasil kuesioner yang digunakan dalam sebuah penelitian. Sedangkan uji

Reabilitas untuk menentukan apakah hasil kuesioner yang ketika digunakan

24

beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang

sama. Pada pengujian ini akan menggunakan progam SPSS.

3. Tahap Pengolahan Data

Pada tahap ini, pengolahan data dilakukan untuk mendapatkan hasil yang

sesuai dengan tujuan penelitian, diantaranya sebagai berikut :

1. Servqual

Untuk menganalisa kualitas pelayanan peneliti menggunakan metode

servqual, data yang yang diolah berasal dari kuesioner yang telah disebarkan

kepada customer untuk menilai persepsi dan harapan kualitas pelayanan PT.

DHJ. Pada metode ini mencari gap atau kesenjangan antara nilai persepsi dan

nilai harapan pelanggan.

2. Importance Performance Analysis

Nilai persepsi dan nilai harapan akan dijadikan input data dalam metode

IPA dari masing-masing atribut. Dari nilai rata-rata persepsi (�̅�) dan rata-rata

harapan (�̅�) setiap atribut, selanjutnya diplot kedalam diagram kartesius.

Setelah data dimasukkan maka hasil perpotongan antara sumbu x dan sumbu y

akan terbagi empat wilayah kuadran, seperti pada gambar 2.2. Tujuan dari

tahap ini untuk mengetahui atribut mana yang memiliki prioritas dan

kepentingan paling tinggi untuk dilakukan perbaikan. Pada metode ini akan

menggunakan progam SPSS.

4. Rekomendasi

Rekomendasi yang diberikan pada penelitian ini berupa usulan perbaikan

bagi perusahaan terhadap penelitian yang dilakukan agar nantinya dapat

digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan untuk meningkatkan kinerja

bongkar muat Terminal Berlian.

5. Kesimpulan dan Saran

25

Setelah dilakukan pengloahan dapat, dapat ditarik kesimpulan dari hasil

yang menjadi jawaban dari tujuan penelitian serta memberikan saran yang

diberikan untuk penelitian selanjutnya.

3.2 Responden Penelitian

Pada penelitian ini tidak digunakan sampel penelitian, artinya pengambilan

data kuesioner didasarkan pada populasi penelitian. Responden pada penelitian ini

adalah seluruh customer yang melakukan order pada PT. DHJ pada tahun 2017-

2019 dengan merujuk pada lampiran 5. Customer yang dimaksud adalah

perusahaan-perusahaan yang melakukan bongkar muat menggunakan jasa PT.

DHJ. Kriteria responden untuk pengisian kuesioner dilakukan oleh bagian

Surveyor, EMKL, dan operasional perusahaan terkait yang mengetahui dan

menyaksikan kegiatan bongkar muat yang dilakukan oleh PT. DHJ. Berikut

adalah daftar responden penlitian pada Tabel 3.4.

Tabel 3. 4 Responden Penelitian

NO Jenis Barang Customer Tahun Terakhir

Order

1

Wire Rod

PT. Kingdom 2019

2 PT. Unison Indonesia Industrial 2019

3 PT. Timur Megah Stell 2019

4 PT. Primawaru 2019

5 PT. Indoyoke 2019

6 PT. Jawa Metalindo 2019

7

Coil

PT. Steel Pipe Industry Of Indonesia 2019

8 PT. Dwijaya Sentosa Abadi 2019

9 PT. Indomulti Jaya Steel 2019

10 PT. Sukses Expamed 2019

11 PT. Kalimantan Stell 2019

12 PT. Perjuangan Stell 2019

13 PT. Perwira Adhitama Sejati 2019

14 PT. Sunrise Stell 2019

26

Tabel 3. 4 Responden Penelitian (Lanjutan)

NO Jenis Barang Customer Tahun Terakhir

Order

15

Stell Billets

PT. Hanil Jaya Stell 2019

16 PT. The Master Steell Manufactory 2019

17 PT. Ispatindo 2019

18 PT. Ispat Panca 2019

19

Pipa

PT. Cakung 2019

20 PT. Sapta Sumber Lancar 2019

21 PT. Surya Baja 2019

22

Equipment

PT. INKA 2019

23 PT. Indal 2019

24 PT. Sealine 2019

25 PT. Jatrindo 2019

26 PT. Yanasurya 2018

27 PT. Agility 2019

28 PT. Florindo Makmur 2019

29 PT. Sumber Organik 2017

30 PT. Nusa Palapa Gemilang 2018

31 PT. KA Properti Managemen 2017

32 PT. Mount Dreams Indonesia 2018

33 PT. Dharma Perkasa Gemilang 2018

34 PT. Indonesia Royal Papper 2017

3.3 Jadwal Penelitian

Agar penelitian bisa sesuai target dan mendapat hasil yang diinginkan peneliti

membuat jadwal penelitian seperti pada Tabel 3.5.

27

Tabel 3. 5 Jadwal penelitian

No. KEGIATAN

2018 2019

DES JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL

3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2

1 Identifikasi Masalah

2 Studi Literatur

3 Penyusunan Proposal TA

4 Pendaftaran Judul Proposal TA

5 Sidang Proposal TA

6 Revisi Proposal TA

7 Studi Lapangan

8 Pengumpulan Data

9 Analisis dan pembahasan

10 Kesimpulan dan Saran

11 Penyusunan Laporan TA

12 Sidang Tugas Akhri

28


29

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

PT. Dermaga Harapan Jaya (PT. DHJ) adalah perusahaan bongkar muat

yang dibawah naungan dari Berlian Grup. Fokus utama PT. DHJ adalah

menangani kegiatan bongakar muat general cargo, alat berat, dan bahan proyek

kapal asing. PT. DHJ memilik 34 customer yang pernah menggunakan jasanya.

PT Dermaga Harapan Jaya adalah salah satu perusahaan Berlian Grup yamg

terdiri dari PT Berlian Haluan Samudera, PT Bintang Harapan Sukses, PT Berlian

Gama Transportasi, dan PT Berlian Gama Mitra

PT. Dermaga Harapan Jaya memiliki beberapa peralatan bongkar muat

yang digunakan aktivitas penyediaan jasa kepada customer sebagai berikut:

• Forklift 16 Tons : 2 Units




• Shore crane 100 – 150 Tons Capability : 4 Units

Pada kegiatan bongkar muat PT. DHJ berkerja sama dengan EMKL

singkatan dari Ekspedisi Muatan Kapal Laut yaitu perusahaan yang bertugas

mengirim barang dari pelabuhan ke pabrik dengan alat angkut truk. EMKL

memliki peran penting untuk memastikan kondisi barang sampai di pemilik

barang dan ketepatan waktu pengiriman barang.

4.2 Alur Proses Bongkar Muat

Proses bongkar muat terbagi menjadi 3 proses yaitu stevedoring,

cargodoring, dan reciving. Pada proses bongkar muat ada pihak pihak yang

terlibat yaitu Perusahaan Bongkar Muat, pemilik barang yang diwakili oleh

30

surveyor, dan EMKL atau Ekspedisi Muatan Kapal Laut. Langkah – langkah

bongkar muat dapat dilihat pada flowchart berikut :

Gambar 4. 1 Proses Bongkar Muat

Pada Gambar 4.1 Proses Bongkar Muat terbagi menjadi 3 yaitu oleh PBM,

Surveyor, dan EMKL (Ekspedisi Muatan Kapal Lokal). Dimulai dari

• Ketika kapal sandar dilakukan boarding pass yaitu mengecek dokumen,

sertifikat kapal, dan paspor crew kapal apakah masih aktif dan sesuai

persyaratan bongkar muat oleh PBM.

• Selanjutnya pegawai PBM bersiap-siap untuk menyiapkan peralatan

bongkar muat dan membuka palka mana yang dibongkar terlebih dahulu.

• Untuk EMKL menyiapkan alat angkut berupa triler agar ketika barang

yang dibongakar bisa langsung dibawa keluar pelabuhan tidak perlu

menunggu.

• Setelah semua siap dan palka sudah dibuka surveyor dan pegawai PBM

melakukan pengecekan muatan untuk mengetahui kondisi, jumlah, dan

tipe muatan apakah sesuai dengan packing list.

• Selanjutnya dilakukan proses bongkar muat, ada 2 kegiatan yang

dilakuakn PBM yaitu.

- Kegiatan Stevedoring yaitu kegiatan jasa pelayanan membongkar

dari/ke kapal, dermaga, tongkang, truk atau memuat dari/ke

31

dermaga, tongkang, truk, ke/dalam palka kapal dengan

menggunakan derek kapal. Peralatan yang digunakan Tali Baja (Wire

sling), Tali rami manila (Rope sling), Jala-jala baja (Wire net), Jala-

jala tali manila ( Rope net), Harbour Mobile Crane (HMC) dan Ship

Crane.

- Dan kegiatan Cargodoring yaitu kegiatan jasa pelayanan yang

berupa pekerjaan mengeluarkan sling (extackle) dari lambung kapal

di atas dermaga, ke dan menyusun di dalam gudang Lini I atau

lapangan penumpukan barang atau sebaliknya. Peralatan yang

digunakan palet dan forklift

• Selanjutnya penataan muatan di alat angkut yaitu triler menggunakan

forklift, agar muatan tersusun rapi terlebih dahulu diberi paleta atau ganjal

kayu agar muatan tidak bergeser dan aman untuk diangkut sampai ke pabrik.

• Sebelum muatan dikirim ke pabrik PBM dan Surveyor melakukan

pengecekan barang agar tidak salah dalam pengiriman dan mentally muatan

yang keluar untuk mengetahui jumlah muatan yang sudah dibongakar.

• Setelah proses bongkar muat selesai dan semua barang sudah dibongkar,

PBM melaporkan terkait kegiatan bongkar muat seperti delivery order, daily

report, damage cargo report, dan statement of fact kepada captain kapal

dan pemilik barang.

4.3 Uji Validitas

Pada uji validitas digunakan Rumus Bivariate Pearson (Korelasi Pearson

Product Moment) yang dilakukan dengan Software SPSS. Apabila nilai r tabel <

nilai r hitung maka dinyatakan valid. Penelitian ini menggunakan uji 2 arah

dengan tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0.05 dengan jumlah populasi

34, (df)=n-2 atau (34-2=32) sehingga nilai r tabel yang digunakan adalah 0.3388.

Untuk mencari nilai r hitung, peneliti akan menghitung manual contoh atribut

nomor 1 tingkat kinerja atau K1 menggunakan Persamaan 2.2 dengan merujuk

pada Lampiran 3.

𝑟𝑥𝑦 = 34.(8718)−(111).(2653)

√[34.373−(111)2].[34.209515 −(2653)2]

32

𝑟𝑥𝑦 = 1929

√[361].[85101]

𝑟𝑥𝑦 = 1929

√30721461]

𝑟𝑥𝑦 = 1929

5542,694

𝑟𝑥𝑦 = 0,348

Dari hasil perhitungan manual, nilai r tabel atribut nomor 1 tingkat kinerja atau

K1 adalah 0,348. Untuk menghitung r tabel atribut yang lain, pebeliti

menggunakan software SPSS. Di bawah ini adalah tabel hasil perhitungan uji

validitas tingkat kinerja.

Tabel 4. 1 Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja

DIMENSI NILAI R

HITUNG

NILAI R

TABEL

KETERANGAN

Dimensi Tangible

K1 0,348 0,3388 VALID

K2

0,452 0,3388 VALID

K3 0,637 0,3388 VALID

K4 0,578 0,3388 VALID

Dimensi Reliability

K5 0,840 0,3388 VALID

K6 0,628 0,3388 VALID

K7 0,382 0,3388 VALID

K8 0,552 0,3388 VALID

K9 0,480 0,3388 VALID

Dimensi

Responsiveness

K10 0,653 0,3388 VALID

K11 0,676 0,3388 VALID

K12 0,536

0,3388 VALID

K13 0,730 0,3388 VALID

Dimensi Competence

K14 0,681 0,3388 VALID

K15 0,825 0,3388 VALID

Dimensi Cortesy

K16 0,580 0,3388 VALID

Dimensi Credibility

K17 0,832 0,3388 VALID

K18 0,595 0,3388 VALID

Dimensi Security

33

Tabel 4. 1 Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja (Lanjutan)

DIMENSI NILAI R

HITUNG

NILAI R

TABEL

KETERANGAN

K19

0,402 0,3388 VALID

K20 0,656 0,3388 VALID

Dimensi Access

K21 0,410 0,3388 VALID

K22 0,832 0,3388 VALID

Dimensi

Communication

K23 0,668 0,3388 VALID

Dimensi Understanding

the Customer

K24 0,514 0,3388 VALID Sumber : Hasil Pengolahan Data

Dari tabel 4.1 di atas menunjukkan bahwa hasil r hitung 24 pertanyaan

pada kuesioner di atas lebih besar dari nilai r tabel yang ditetapkan yaitu 0,3388.

Hal ini berarti pertanyaan 1 sampai dengan 24 pada kuesioner tersebut dinyatakan

valid.

Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas Tingkat Harapan

DIMENSI NILAI R

HITUNG

NILAI R

TABEL

KETERANGAN

Dimensi Tangible

H1 0,445 0,3388 VALID

H2 0,499 0,3388 VALID

H3 0,671 0,3388 VALID

H4 0,445 0,3388 VALID

Dimensi Reliability

H5 0,579 0,3388 VALID

H6 0,609 0,3388 VALID

H7 0,555 0,3388 VALID

H8 0,447 0,3388 VALID

H9 0,445 0,3388 VALID

Dimensi

Responsiveness

H10 0,534 0,3388 VALID

H11 0,671 0,3388 VALID

H12 0,613 0,3388 VALID

H13 0,441 0,3388 VALID

Dimensi Competence

H14 0,535 0,3388 VALID

H15 0,633 0,3388 VALID

34

Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas Tingkat Harapan (Lanjutan)

DIMENSI NILAI R

HITUNG

NILAI R

TABEL

KETERANGAN

Dimensi Cortesy

H16 0,609 0,3388 VALID

Dimensi Credibility

H17 0,743 0,3388 VALID

H18 0,741 0,3388 VALID

Dimensi Security

H19

0,420 0,3388 VALID

H20 0,515 0,3388 VALID

Dimensi Access

H21 0,582 0,3388 VALID

H22 0,556 0,3388 VALID

Dimensi

Communication

H23 0,653 0,3388 VALID

Dimensi Understanding

the Customer

H24 0,377 0,3388 VALID Sumber : Hasil Pengolahan Data

Dari tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa hasil r hitung 24 pertanyaan

pada kuesioner di atas lebih besar dari nilai r tabel yang ditetapkan yaitu 0,344.

Hal ini berarti pertanyaan 1 sampai dengan 24 pada kuesioner tersebut dinyatakan

valid, dan data hasil kuesioner dapat digunakan untuk tahap selanjutnya.

4.4 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kekonsistensian

angket yang digunakan oleh peneliti sehingga angket tersebut dapat diandalkan.

Dalam tahap ini ada 34 responden nilai r tabel yang digunakan adalah 0.3388. Uji

validasi ini dialakukan setiap butir-butir pertanyaan yang terdapat dalam

kuesioner dan telah dinyatakan valid dilakukan uji validasi dengan menggunakan

metode Cronbach Alpha, peneliti dalam mencari nilai r hitung akan mengitung

manual menggunakan Persamaan 2.3 dengan merujuk pada Lampiran 4 dan

menggunakan software SPSS.

Uji reliabilitas tingkat kinerja :

r = (24

24−1) (1 −

8,4022

73,62)

r = (1,043)(1 − 0,114)

35

r = (1,043)(0,886)

r = 0,924

Tabel 4. 3 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.924 .924 24

Uji reliabilitas tingkat harapan :

r = (24

24−1) (1 −

3,039

21,501)

r = (1,043)(1 − 0,141)

r = (1,043)(0,858)

r = 0,896

Tabel 4. 4 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Harapan

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.896 .903 24

Dari perhitungan manual, Tabel 4.3 dan Tabel 4.4 Hasil perhitungan

reliabilitas kuesioner yang disebar diatas diketahui bahwa nilai Cronbach’s alpha

lebih besar dari nilai r tabel 0.3388, yang berarti pertanyaan-pertanyaan pada

angket kuesioner tersebut dapat dikatakan reliabel dan data hasil kuesioner dapat

digunakan untuk tahap selanjutnya.

4.4 Analisa Servqual

Dari hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan dan dinyatakan valid

serta reliabel, peneliti melakukan analisis servqual untuk mencari gap atau

kesenjangan. Untuk nilai kinerja berasal dari skor rata – rata kinerja setiap atribut

pertanyaan kuesioner. Nilai harapan berasan dari skor rata – rata harapan setiap

atribut pertanyaan kuesioner. Hasil perhitungan gap performance didapatkan dari

nilai kinerja dikurangi nilai harapan seperti Persamaan 2.1. Hasil perhitungan gap

performance dapat dilihat pada tabel 4.5.

36

Tabel 4. 5 Perhitungan Gap Performance

DIMENSI KUALITAS KODE KINERJA

(K)

HARAPAN

(H)

GAP

PERFORMANCE

(K – H)

Dimensi Tangible

T1 3.264706 3.911765 -0.647059

T2 3.264706 3.970588 -0.705882

T3 2.617647 3.852941 -1.235294

T4 2.647059 3.911765 -1.264706

Dimensi Reliability

R1 3.5 3.911765 -0.411765

R2 3.411765 3.941176 -0.529412

R3 3.147059 3.882353 -0.735294

R4 3.352941 3.941176 -0.588235

R5 3.294118 3.911765 -0.617647

Dimensi Responsiveness

RS1 3.352941 3.794118 -0.441176

RS2 3.029412 3.529412 -0.5

RS3 2.852941 3.794118 -0.941176

RS4 2.852941 3.735294 -0.882353

Dimensi Competence CP1 3.411765 3.882353 -0.470588

CP2 3.147059 3.764706 -0.617647

Dimensi Cortesy CR1 3.441176 3.941176 -0.5

Dimensi Credibility CB1 3.588235 3.852941 -0.264706

CB2 3.117647 3.588235 -0.470588

Dimensi Security S1 3.088235 3.852941 -0.764706

S2 3.558824 3.823529 -0.264706

Dimensi Access A1 3.558824 3.941176 -0.382353

A2 3.588235 3.911765 -0.323529

Dimensi Comunication CC1 3.117647 3.852941 -0.735294

Dimensi Understanding the

Customer

U1

3.558824 3.794118 -0.235294

Sumber : Hasil Pengolahan Data

Agar lebih mudah dalam memahami, peneliti menggambarkan

kesenjangan atau Gap Performance dalam diagram radar seperti pada Gambar

4.2.

37

Gambar 4. 2 Diagram Radar


Pada Tabel 4.5 diatas dan Gambar 4.2 dapat dilihat bahwa nilai Gap

Performance seluruh atribut pelayanan bernilai negatif, hal ini berarti bahwa

persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan bongkar muat masih dibawah

harapan mereka.

Atribut terbesar : -1.264706 (Atribut nomor 4)

Atribut terendah : -0.235294 (Atribut nomor 24)

Nilai rata – rata gap : -0.605392

Pada nilai gap terbesar untuk atribut pertanyaan adalah atribut T 4 atau

pertanyaan nomor 4 yaitu penataan muatan di alat angkut sebesar -1.264706,

yang artinya atribut pertanyaan ini kinerjanya sangat rendah dan konsumen

kecewa dengan pelayanannya. Sedangkan atribut dengan nilai gap terkecil

adalah atribut U 1 atau pertanyaan nomor 24 yaitu pegawai PT. DHJ memahami

kebutuhan dan mendengarkan keluhan dari pelanggan sebesar -0.235294, yang

artinya pelayanannya baik, harus dipertahankan tapi masih perlu ditingkatkan lagi.

Karena seluruh atribut pelayanan bernilai gap negatif, dengan

demikian masih diperlukan rancangan perbaikan perbaikan kualitas layanan.

00.5

11.5

22.5

33.5

4T1

T2T3

T4

R1

R2

R3

R4

R5

RS1

RS2RS3

RS4CP1

CP2

CR1

CB1

CB2

S1

S2

A1

A2

CC1U1

kinerja harapan

38

Hasil dari analisis ini kemudian akan dijadikan input data dalam metode IPA

dengan melihat nilai kepentingan masing-masing atribut untuk mengetahui

atribut mana saja yang diprioritaskan untuk dilakukan rancangan perbaikannya.

4.5 Importance Performance Analysis

Data yang digunakan untuk Importance Performance Analysis adalah hasil

pengolahan data dari rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja setiap

atribut pertanyaan pada software SPSS. Dari hasil perhitungan rata – rata tingkat

kinerja dijumlahkan menghasilkan nilai total sebesar 77,76 dan hasil perhitungan

rata – rata tingkat harapan dijumlahkan menghasilkan nilai total sebesar 92,29.

Hasil Importance Performance Analysis (IPA) ini disajikan dalam diagram

berikut.

Gambar 4. 3 Diagram Importance Performance Analysis

Sumber : Pengolahan Data

Hasil yang ditunjukkan pada Gambar 4.4 adalah sebagai berikut.

1. Pada kuadran 1 terdapat 5 atribut : T3, T4, CC1, R3, S1 yaitu

menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,

termasuk atribut-atribut jasa yang dianggap sangat penting, namun

39

manajemen belum mampu melaksanakan sesuai keinginan pelanggan

sehingga mengecewakan atau tidak puas

2. Pada kuadran 2 terdapat 11 atribut : T1, T2, R1, R2, R4, R5, CP1, CR1,

CB1, A1, A2 yaitu menunjukkan atribut jasa pokok yang telah berhasil

dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan dan atribut-

atribut tersebut dianggap penting dan sangat memuaskan

3. Pada kuadran 3 terdapat 5 atribut : RS2, RS3, RS4, CP2, CB2 yaitu

menunjukkan atribut-atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi

pelanggan. Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja karena

dianggap kurang penting dan kurang

memuaskan

4. Pada kuadran 4 terdapat 3 atribut : RS1, S1, U1 yaitu menunjukkan

atribut-atribut yang memiliki pengaruh kurang penting bagi customer,

tetapi pelaksanaan berlebih atau sangat memuaskan

Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis didapatkan 5 atribut

yang masuk dalam kuadran 1. Atribut-atribut pelayanan ini dianggap belum

maksimal oleh pelanggan dan perlu untuk ditingkatkan, dapat dilihat pada gambar

berikut.

Gambar 4. 4 Kuadran 1 diagram IPA


Hasil yang didapatkan dari Gambar 4.2 Kuadran I Diagram IPA dengan

keterangan prioritas perbaikan adalah sebagai berikut.

40

1. Atribut nomor 3 dalam kuesioner adalah kondisi barang setelah dibongkar

dalam kondisi baik. Namun penilaian responden setelah dilakukan

penyebaran kuesioner menunjukkan banyak kondisi barang yang masih

rusak setelah dibongkar.

2. Atribut nomor 4 dalam kuesioner adalah penataan muatan di alat angkut

terlihat rapi dan baik. Namun penilaian responden setelah dilakukan

penyebaran kuesioner menunjukkan banyak penataan muatan di alat

angkut yang tidak tertata rapi dan berlebihan.

3. Atribut nomor 7 dalam kuesioner adalah kesiapan tenaga kerja bongkar

muat (TKBM) dan pegawai PT. DHJ sebelum melakukan kegiatan

bongkar muat. Namun penilaian responden setelah dilakukan penyebaran

kuesioner menunjukkan tenaga kerja bongkar muat (TKBM) dan pegawai

PT. DHJ terlambat datang sebelum melakukan kegiatan bongkar muat.

4. Atribut nomor 19 dalam kuesioner adalah pegawai PT. DHJ menggunakan

APD selama proses bongkar muat. Namun penilaian responden setelah

dilakukan penyebaran kuesioner menunjukkan masih ada pegawai yang

tidak menggunakan APD secara lengkap.

5. Atribut nomor 23 dalam kuesioner adalah pegawai PT. DHJ memberikan

informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Namun penilaian responden

setelah dilakukan penyebaran kuesioner menunjukkan ada informasi yang

belum jelas dalam penyampaiannya.

4.5 Usulan Prioritas Perbaikan

Pada tahap ini untuk mendapatkan usulan perbaikan kualitas pelayanan

peneliti melakukan wawancara dengan beberapa pegawai PT. DHJ. Wawancara

yang pertama dilakukan dengan Chief Checker dan Foreman pada tanggal 15 Mei

2019 di Kantor Pegawai Lapangan PT. DHJ. Wawancara kedua dilakukan dengan

Koordinator Lapangan Penumpukan pada tanggal 16 Mei 2019 di Kantor Pegawai

Lapangan PT. DHJ. Dan wawancara yang terakhir dengan Manager Operasional

pada tanggal 21 Mei 2019 di Kantor Berlian Group. Hasil wawancara peneliti

dengan narasumber (para pegawai PT. DHJ) adalah sebagai berikut.

41

Tabel 4. 2 Usulan Perbaikan

NO Prioritas perbaikan

1 Atribut pertanyaan nomor 3 yaitu, masih banyaknya barang yang rusak

setelah dibongkar.

Solusi :

• Melihat stowage plan sebelum melakukan pembongkaran

• Merencanakan peralatan sesuai dengan barang yang akan

dibongkar, apabila tidak memungkinkan diangkat dengan crane

maka menggunakan forklift agar tidak menabrak lambung kapal

• Alat diberi safety atau pelindung agar tidak merusak barang,

seperti kain pelindung pada garpu forklift

• Melakukan sling semestinya atau sesuai dengan lifting point

sesuai petunjuk barang

• Apabila barang mengalami kerusakan akibat PBM, akan diganti

senilai harga barang itu 100%

2 Atribut nomor 4 adalah banyak penataan muatan di alat angkut yang tidak

tertata rapi dan berlebihan.

Solusi :

• Memuat disesuiakan dengan space triler dan kapasitasnya

• Memberi ganjal, palet, pada triller agar muatan tidak bergeser

• Memberi lasing atau pengunci pada muatan

3 Atribut nomor 7 adalah tenaga kerja bongkar muat (TKBM) dan pegawai

PT. DHJ terlambat datang sebelum melakukan kegiatan bongkar muat

42

Tabel 4. 8 Usulan Perbaikan (Lanjutan)


Solusi :

• Amprah atau memesan TKBM jauh – jauh sebelum kapal sandar,

maksimal 4 jam sebelum kegiatan bongkar muat dimulai

• Datang lebih awal sebelum kapal sandan dan menyiapkan

peralatan bongkar muat, untuk sopir forklift karena perjalanan di

jalan memerlukan waktu lama, maka jauh – jauh harus

dipersiapkan

• Apabila ketahuan telat ditegur secara langsung

• Jika TKBM sering telat, akan dilaporkan ke koperasi TKBM

4 Atribut nomor 19 adalah masih ada pegawai yang tidak menggunakan

APD secara lengkap

Solusi :

• Kesadaran dari diri masing – masing bahwa APD itu sangat

penting

• Melakukan pengecekan pada pintu masuk pelabuhan oleh security

• Ketegasan dari pemilik fasilitas pelabuhan dalam menerapakan

aturan penggunaan APD secara lengkap

• Perusahaan menyediakan APD bagi pegawai

5 Atribut nomor 23 adalah pegawai PT. DHJ dalam memberikan informasi

belum jelas dalam penyampaiannya, seperti informasi jumlah barang dan

tipe barang yang salah

43

Tabel 4. 8 Usulan Perbaikan (Lanjutan)


Solusi :

• Mencari dokumen packing list semaksimal mungkin

• Dokumen packing list kadang tidak sesuai dengan kenyataan

dilapangan, maka harus dilakukan pengecekan merek atau jumlah

barang secara langsung

• Untuk jumlah barang dilakukan pengecekan separasinya atau

pembatas jumlah barang

• Jika marking label tidak jelas atau lepas dari barang, maka

ditanyakan ke chief officer kapal

• Apabila chief officer tidak mengetahui juga, maka harus dilakukan

persetujuan dengan pemilik barang yang bersangkutan untuk

mengecek kepemilikan barang

Dari hasil wawancara diatas untuk menyelesaikan permasalahan

banyaknya barang yang rusak setelah dibongkar ditemukan bahwa PT. DHJ

menggunakan solusi pertama melihat stowage plan sebelum melakukan

pembongkaran. Stowage plan merupakan sebuah gambaran informasi

mengenai Rencana Pengaturan muatan di atas kapal yang mana gambar

tersebut menunjukkan pandangan samping (denah) serta pandangan atas

(profil) dari letak-letak muatan, jumlah muatan, dan berat muatan yang berada

dalam palka sesuai consignment mark bagi masing-masing pelabuhan

tujuannya. Solusi yang kedua adalah dengan cara merencanakan peralatan

sesuai dengan barang yang akan dibongkar, apabila tidak muatan

memungkinkan diangkat dengan crane maka menggunakan forklift agar tidak

menabrak lambung kapal. Karena muatan berada kedalam lambung kapal

sehinggah akan menyulitkan untuk diangkat langsung dengan crane. Solusi

yang ketiga yaitu alat diberi safety atau pelindung agar tidak merusak barang,

seperti kain pelindung pada garpu forklift. Alat yang dimaksud yaitu kail

untuk menngangkat muatan. Solusi yang ke empat yaitu melakukan sling

44

semestinya atau sesuai dengan lifting point sesuai petunjuk barang. Lifting

point adalah titik angkat pada muatan. Setiap muatan equipment memiliki

titik-titik tertentu sebagai tempat paling kuat menopang bobot muatan

tersebut. Solusi kelima yaitu apabila barang mengalami kerusakan yang

diakibatkan kesalahan PBM dalam melakukan bongkar muat maka barnag

tersebut akan diganti senilai harga barang itu senilai 100%. Sesuai dengan

kewajiban PBM serta Tugas dan Tanggung Jawabnya yaitu Bertanggung

jawab kepada kerusakan alat bongkar muat barang (gear) dan muatan dikapal

yang disebabkan oleh kesalahan, kelalaian orang-orang yang bekerja dibawah

pengawasannya (Setiono, 2011).

Untuk menyelesaikan permasalahan banyak penataan muatan di alat

angkut yang tidak tertata rapi dan berlebihan PT. DHJ menggunakan solusi

pertama memuat disesuiakan dengan space triler dan kapasitasnya, yaitu agar

tidak berlebihan muatan disesuiakan dengan luas chasis triler untuk

standartnya muatan coil/wirerod 15-20 buah. Solusi ketiga yaitu memberi

ganjal, palet, pada triller agar muatan tidak bergeser. Karena muatan berat dan

dalam perjalanan, jalan yang dilalui bergelombang dapat menyebabkan

bergesernya muatan. Solusi ketiga yaitu memberi lasing atau pengunci pada

muatan. Lasing yang dimaksud yaitu mengikat muatan dan truk dengan

sabuk pengaman, lasing harus dikaitkan pada chasis dan ada empat titik

ikatan.

Untuk menyelesaikan permasalahan tenaga kerja bongkar muat (TKBM)

dan pegawai PT. DHJ terlambat datang sebelum melakukan kegiatan bongkar

muat ditemukan bahwa PT. DHJ menggunakan solusi petama Amprah atau

memesan TKBM jauh – jauh sebelum kapal sandar, maksimal 4 jam sebelum

kegiatan bongkar muat dimulai. Amprah yaitu ke koperasi TKBM untuk

daftar akan menggunaan jasa TKBM, dalam amprah sangat penting untuk

memperhitungkan kapan TKBM datang sebelum kapal datang agar tidak

terlambat. Solusi kedua yaitu pegawai DHJ dan TKBM datang lebih awal

sebelum kapal sandar dan untuk menyiapkan peralatan bongkar muat. Solusi

yang ketiga yaitu untuk sopir forklift karena perjalanan di jalan memerlukan

45

waktu lama, maka jauh – jauh harus dipersiapkan. Solusi keempat yaitu

Apabila pegawai DHJ dan TKBM ketahuan telat ditegur secara langsung agar

tidak mengulangi lagi. Solusi kelima yaitu jika TKBM sering telat, akan

dilaporkan ke koperasi TKBM, dengan membuat berita acara TKBM akan

diberi sanksi apabila sering telat datang dalam melakukan bongkar muat.

Untuk menyelesaikan permasalahan masih ada pegawai yang tidak

menggunakan APD secara lengkap PT. DHJ menggunakan solusi petama

Kesadaran dari diri masing – masing bahwa APD itu sangat penting, karena

merupakan alat untuk melindungi diri dari kecelakaan selama berkegiatan di

pelabuhan. APD di pelabuhan meliputi helm pelindung, sepatu pelindung, dan

rompi pelindung. Solusi kedua yaitu melakukan pengecekan pada pintu masuk

pelabuhan oleh security. Setiap pihak yang berkepentingan di pelabuhan harus

dilakukan pengecekan langsung oleh security. Solusi ketiga yaitu ketegasan

dari pemilik fasilitas pelabuhan dalam menerapakan aturan penggunaan APD

secara lengkap. Mengacu pada UU No 13/2003 pasal 87, bahwa setiap

perusahaan wajib menerapkan SMK3, maka dari itu setiap pegawai di

pelabuhan harus menggunakan APD dan apabila kedapatan pegawai yang

tidak memakai APD maka harus dikeluarkan secara langsung. Solusi keempat

yaitu perusahaan menyediakan APD bagi pegawai, karena apabila para

pegawai tidak memiliki APD dan tidak dapat berkerja maka akan merugikan

perusahaan juga, oleh karena itu perusahaan ikut bertanggung jawab dengan

memberikan APD kepada para pegawainya.

Untuk menyelesaikan permasalahan masih pegawai PT. DHJ dalam

memberikan informasi belum jelas dalam penyampaiannya, seperti informasi

jumlah barang dan tipe barang yang salah PT. DHJ menggunakan solusi

petama mencari dokumen packing list semaksimal mungkin. Packing list

merupakan dokumen mendetai packing atau pengemasan yang menunjukkan

jumlah, jenis, serta berat dari barang ekspor impor, sekaligus consignee atau

buyer. Dengan adanya packing list PBM dapat mudah menentukan peralatan

apa saja yang akan disiapkan dan berapa alat angkut yang dibutuhkan dalam

bongkar muat. Solusi kedua dokumen packing list kadang tidak sesuai dengan

46

kenyataan dilapangan, maka harus dilakukan pengecekan merek atau jumlah

barang secara langsung. Untuk jumlah barang dilakukan pengecekan

separasinya atau pembatas jumlah barang. Karena dokumen tidak sesuai maka

harus dilakukan pengecekan barang secara langsung dapat melihat marking

label barang agar tidak terjadi kekeliruan dalam pembongkaran atau

pengiriman barang. Solusi ketiga jika marking label tidak jelas atau lepas dari

barang, maka ditanyakan ke chief officer kapal. Apabila chief officer tidak

mengetahui juga, maka harus dilakukan persetujuan dengan pemilik barang

yang bersangkutan untuk mengecek kepemilikan barang.

47

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang didapatkan dari penelitian ini adalah

1. Kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan customer terhadap

kualitas pelayanan bongkar muat kapal menggunakan metode servqual

menghasilkan seluruh atribut pelayanan bernilai negatif, hal ini berarti

bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan bongkar muat

masih belum mencapai harapan. Nilai gap terbesar adalah atribut

penataan muatan di alat angkut sebesar -1.264706. Nilai gap terkecil

adalah atribut pegawai

analisa kualitas pelayanan bongkar muat kapal pada …repository.ppns.ac.id/2193/1/1115040030 -...

Documents