strategi peng implementasian wom
Post on 12-Jun-2015
499 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Dampak dan Strategi
Penerapan Word of Mouth di Era Internet
Abstract
Word of mouth marketing selama ini sudah memainkan peranan penting bagi perusahaan untuk mempromosikan produknya. Pada era teknologi sekarang ini penyebaran word of mouth marketing mulai bergeser dari pola tradisional (offline) menjadi menggunakan intenet (online). Jika kita liat dari pola penyebarannya maka dampak yang di timbulkan oleh word of mouth secara online dapat lebih besar daripada menggunakan word of mouth secara tradisional (offline). Dibutuhkan strategi bagi perusahaan untuk pengimplementasian word of mouth online. Beberapa strategi yang dapat digunakan perusahaan adalah memperluas cakupan komunitas online yang dimasuki, menggunakan orang yang dianggap kredible di komunitas tersebut untuk menyebarkan word of mouth, membentuk komunitas online perusahaan (brand comunity) dan merubah pelanggan menjadi brand advocate.
Pendahulan
Dewasa ini kita dengar dunia terjangkit flu babi. Wabah ini dengan cepat
menyebar ke berbagai belahan dunia. Pertama kali wabah ini berjangkit di
meksiko namun dalam beberapa hari wabah ini sudah menyebar sampai benua
Eropa. Kecepatan berjangkit wabah ini karena penularannya melalui udara.
Analogi tersebut sama dengan kecepatan penyebaan informasi melalui obrolan
seseorang. Bila seseorang puas atau tidak puas dengan kinerja suatu produk
ataupun jasa maka dia akan menceritakan pengalamannya ke sepuluh orang lalu
setiap individu dari sepuluh orang tersebut membicarakan lagi ke sepuluh orang
dan seterusnya. Dapat kita perhatikan betapa dahsyatnya penyebaran informasi
melalui mulut ke mulut, jika seseorang menceritakan hal-hal yang baik karena
puas akan kinerja suatu produk ataupun jasa maka pelanggan baru pun akan terus
berdatangan namun sebaliknya jika tidak puas maka perusahaan akan kehilangan
banyak calon pelanggan. Di dalam dunia marketing promosi tersebut dikenal
sebagai Word of Mouth Marketing. Word of mouth marketing adalah semua
bentuk komunikasi secara informal yang ditujukan kepada pelanggan lain tentang
kepemilikan, penggunaan atau karakteristik tentang sebuah produk ataupun jasa
atau penjualnya (Wetbrook 1987).
Page 1
Word of mouth marketing adalah teknik pemasaran paling tua yang hingga
sekarang masih banyak dipakai. Banyak dari kalangan pelaku bisnis menengah
dan kecil menggunakan teknik ini. Teknik ini terbukti efektif untuk memperluas
pangsa pasar. Sering kita lihat ada sebuah warung kaki lima yang sangat ramai di
kunjungi, bahkan ada beberapa pelanggannya yang bertempat tinggal sangat jauh
dari warung tersebut. Padahal warung tersebut tidak pernah melakukan promosi
melalui media masa. Kebanyakan dari para pelanggannya datang karena informasi
ataupun bujukan dari teman-teman ataupun keluarga mereka.
Dari cerita di atas dapat kita ketahui bahwa seseorang cenderung membeli
suatu produk karena anjuran dari orang yang mereka percayai atau seorang ahli.
Dikarenakan pendapat seseorang dipercaya lebih kredibel dibandingkan dengan
iklan ataupun sales yang cenderung melebihkan suatu barang ataupun jasa. Orang
juga lebih yakin akan informasi yang mereka dapat secara informal dibandingkan
melalui iklan.
Banyak perusahaan-perusahaan besar memandang remeh akan promosi
jenis ini. Mereka lebih percaya bahwa dengan menggunakan iklan ataupun media
marketing lainnya lebih efektif untuk mempegaruhi seseorang untuk membeli
produk mereka. Mereka tidak menyadari sementara mereka membanjiri konsumen
dengan segala informasi tentang produk mereka melalui media dan tenaga
pemasar, para konsumen tersebut malah sibuk mempromosikan ataupun
membujuk orang agar membeli produk yang lain. Akibatnya dengan dana yang
begitu besar yang telah mereka keluarkan tidak sebanding dengan pelanggan yang
mereka dapatkan.
Dalam menghadapi krisis global saat ini word of mouth marketing adalah
pilihan cerdas untuk diterapkan oleh suatu perusahaan dalam mempromosikan
suatu produk dikarenakan simpel, murah dan efektif. Perusahaan tidak perlu
mengeluarkan biaya sangat besar untuk mempromosikan produknya dikarenakan
orang yang puas dengan produk perusahaan tersebut akan secara sukarela untuk
mempromosikan ataupun menghasut orang untuk membeli produk tersebut. Hal
ini sejalan dengan kebijakan perusahaan yang sedang mengetatkan ikat pinggang
untuk menghadapi krisis global. Bagi perusahaan yang produknya sudah di
bicarakan oleh orang mempunyai peluang tumbuh yang sangat besar dikarenakan
Page 2
brand awareness yang tinggi di benak pelanggan. Perusahaan tersebut berpeluang
menjadi market leader bila keadaan ekomomi membaik.
Dengan teknologi internet (online) perkembangan komunikasi berjalan
sangat cepat, karena orang dari berbagai belahan dunia dapat bertemu atapun
berkomunikasi di dunia virtual walaupun mereka tidak saling mengenal. Hal ini
menimbulkan terjadinya pergeseran pola seseorang untuk membicarakan tentang
suatu produk, dari pola tradisional (offline) yang hanya dari mulut ke mulut
menuju ke arah penggunaan internet (online). Perbedaan antara word of mouth
yang dilakukan secara tradisional dan word of mouth secara online adalah cara
komunikasi yang dilakukan, dengan word of mouth marketing online tidak ada
tatap muka tapi dilakukan secara virtual dengan menggunakan intenet sebagai
medianya. Dampak yang ditimbulkan oleh word of mouth secara online lebih
besar daripada word of mouth yang dilakukan secara tradisional (offline)
Banyak manager berkeyakinan bahwa dengan perkembangangan teknologi
informasi yang begitu cepat terdapat sebuah peluang besar bagi mereka untuk
mempromosikan produk ataupun jasa dengan menggunakan strategi word of
mouth marketing secara online. Hal ini dikuatkan oleh penelitian yang dilakukan
oleh beberapa orang menyimpulkan bahwa dengan penggunaan word of mouth
secara online dapat meningkatkan penjualan (Chen et al.2004, Chevalier and
Mayzlin 2006,Davis and Khazanchi 2007, Liu 2006). Dengan menggunakan word
of mouth marketing diharapkan akan dapat menimbulkan brand awareness dan
brand loyalty di dalam diri seseorang terhadap produk ataupun jasa yang mereka
jual. Tetapi pengimplementasian word of mouth secara online tidak gampang oleh
karena itu dibutuhkan strategi – strategi dalam pengimplementasiannya.
Page 3
Pokok Bahasan
1. Dampak WOM online dapat lebih besar dari WOM tradisional
Blog, situs jejaring sosial, chat dan media lainnya yang terdapat di intenet
memainkan peran yang sangat penting bagi orang-orang untuk bertukar informasi
dan pengalaman tentang produk dan jasa secara online. Mereka membentuk suatu
komunitas online yang bertujuan untuk berbagi kepada orang - orang yang
mempunyai ketertarikan pada bidang yang sama. Komunitas online
pertumbuhannya sangat cepat dan ukuran komunitas tersebut bahkan dapat lebih
besar dari pada komunitas yang terbentuk secara offline.
Gambar 1: Perbandingan pola penyebaran wom tradisional dan online
Jika kita lihat gambar diatas menunjukan perbedaan penyebaran informasi
antara word of mouth yang dilakukan secara tradisional dan yang dilakukan secara
online. Dapat kita lihat dari gambar word of mouth marketing yang dilakukan
secara online, sekali informasi tersebut di publikasikan ke komunitas online maka
orang yang mengetahui informasi tersebut lebih banyak apabila dibandingkan
dengan word of mouth yang dilakukan dengan cara tradisional. Bila dilakukan
secara tradisional informasi yang disebarkan pun hanya sebatas teman ataupun
keluarga tetapi bila secara online informasi yang disebarkan pun bisa menyebar
Page 4
secara luas. Dapat kita lihat juga dari gambar 1 bahwa setelah orang tersebut
mendapatkan informasi dari komunitas online mereka juga menyebarkan
informasi tersebut ke teman - teman ataupun keluarga. Dengan pola penyebaran
tersebut maka kecepatan penyebaranya sangat cepat, ratusan atau bahkan ribuan
orang dapat mengetahui informasi tersebut dalam hitungan jam.
Setiap orang yang menjadi bagian dari komunitas online tidak hanya
mencari informasi tetapi juga mereka juga menyumbangkan pengalaman mereka
tentang suatu produk ataupun jasa. Berangkat dari pengalaman, mereka
menganjurkan atau tidak mengajurkan untuk membeli suatu produk. Tulisan
mereka dibaca oleh ratusan bahkan jutaan orang yang ingin mencari informasi
tentang suatu produk atau jasa. Tidak hanya membaca namun mereka dapat
berinteraksi dengan orang – orang yang menulis dengan interaksi tersebut orang
akan lebih yakin akan suatu produk ataupun jasa tertentu. Dampaknya bagi
produk dan jasa yang direkomendasikan penjualaanya dapat meningkat namun
sebaliknya bila tidak direkomendasikan untuk membeli maka penjualannya dapat
menurun.
2. Strategi perusahaan untuk mengimplementasikan WOM online
Strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah melakukan penetrasi
ke berbagai komunitas online. Memperbanyak memasuki komunitas online maka
cakupan pemasaran akan lebih luas. Dalam memilih target di dalam komunitas
online maka perusahaan harus dapat mengetahui segmen pasar dari tiap komunitas
tersebut, karena itu akan membantu perusahaan untuk mengetahui komunitas
mana yang sesuai dengan nilai pelanggan dari produk mereka. Untuk melakukan
penetrasi ke komunitas online, perusahaan dapat menggunakan berbagai macam
strategi pemasaran untuk menarik pelanggan. Menurut penelitian yang dilakukan
oleh Thorsten H, Kevin P, Gianfranco W, Dwayne D (2004), faktor-faktor utama
yang memotivasi seseorang untuk memberikan pendapatnya di dalam komunitas
online adalah keuntungan sosial, insentif ekonomi dan peduli terhadap
sesama.Dari faktor-faktor tersebut perusahan dapat menerapkan strategi untuk
melakukan penetrasi ke komunitas online. Strategi tersebut sebagai contoh dengan
Page 5
cara perusahaan dapat mengajak beberapa orang dari komunitas online untuk
mencoba memakai produk dari perusahaan tersebut, dengan mempunyai
pengalaman yang baik akan suatu produk maka mereka akan membicarakannya
ke komunitas mereka karena mereka ingin berbagi agar para anggota di dalam
komunitas tersebut juga mengalami hal yang sama dan tidak salah memilih
produk. Seperti yang dilakukan oleh beberapa merk kendaran bermotor mereka
mengadakan acara test drive dengan melibatkan orang-orang dari beberapa
komunitas. Selama acara itu perusahaan juga memberikan insentif-insentif lainya
kepada orang-orang yang berpartisipasi sehingga dapat memotivasi mereka untuk
membicarakan produk tersebut.
Karena melibatkan banyak orang untuk mencoba produk tersebut maka hal
ini dapat meningkatkan volume orang yang memberikan komentar positif
terhadap suatu produk sebagai dampaknya penjualan produk perusahaan pun
dapat meningkat. Alanah Davis dan Deepak Khanzanchi membuat suatu
konseptual model mengenai faktor –faktor yang mempengaruhi penjualan melalui
online WOM (gambar 2). Dari beberapa faktor tersebut faktor yang paling
mempengaruhi peningkatan penjualan dengan menggunakan strategi online WOM
adalah mempunyai volume komentar positif yang tinggi dan product view yang
tinggi . Dari hasil penelitian ini maka perusahaan juga dapat mencari strategi
lainnya untuk meningkatkan keduanya.
Sumber Alanah Davis dan Deepak Khanzanchi (2008, p.8)
Gambar 2: Dampak dari online WOM diukur dari pontensial penjualan : Konseptual Model.
Page 6
Dengan melakukan strategi yang tepat pada saat awal masuk ke dalam
komunitas tersebut maka perusahaan dapat menarik perhatiaan dari para anggota
di komunitas online tersebut. Seperti kita lihat di gambar 3 bahwa tahap pertama
dari seseorang terhadap suatu produk adalah awareness. Jika seseorang tidak
mempunyai awareness terhadap suatu produk maka penjualan dari produk atau
jasa tertentu akan susah. Setelah mereka mempunyai awareness terhadap suatu
produk maka mereka akan mencoba mencari informasi lebih dalam tentang suatu
produk ataupun jasa. Mereka akan mencari informasi ke komunitas online yang
mereka ikuti dan mencari pendapat di komunitas tersebut dari orang yang mereka
anggap kredible.
Sumber Kottler dan Keller (2009,p.54).
Gambar 3: Hierarchy-of-Effects Models.
Strategi berikutnya yang bisa dilakukan perusahaan adalah mencari
seseorang yang dianggap kredibel di komunitas online tersebut. Jika orang
tersebut menyebarkan berita yang bagus tentang produk perusahaan maka banyak
anggota dari komunitas online tersebut akan tertarik untuk membeli produk yang
ditawarkan oleh perusahaan. Untuk mempengaruhi orang yang kredibel di dalam
suatu komunitas maka perusahaan harus membangun hubungan baik terhadap
orang tersebut. Perusahaan dapat menggunakan berbagai macam cara agar
Page 7
mempengaruhi orang tersebut agar mau membicarakan produk mereka di dalam
komunitasnya.
Setelah perusahaan membangun hubungan dengan orang yang dianggap
kredibel di komunitas itu maka perusahaan harus melatih orang tersebut untuk
menjadi orang yang bisa memberikan informasi terhadap produk perusahaan.
Dikarenakan orang-orang yang sudah mempunyai awareness di dalam komunitas
online akan mendatanginya untuk mencari informasi yang lebih mendalam
tentang produk perusahaan (gambar 3).
Tidak hanya memberi informasi tetapi orang tersebut harus dapat
membuat orang-orang yang mencari informasi kepadanya agar dapat menyukai
tentang produk perusahaan (gambar 3: liking). Karena jika orang sudah menyukai
suatu produk maka ada kemungkinan orang tersebut akan membelinya.
Tetapi terkadang orang masih membandingkan dengan produk lain mana
yang lebih baik (gambar 3: preference). Maka salah satu tugas orang tersebut
harus bisa meyakinkan orang-orang yang bertanya kepadanya agar lebih memilih
produk perusahaan dengan cara mebandingkan kualitas, harga, performa produk,
dan lain-lain.
Perusahaan juga dapat meminta pendapat orang-orang yang menjadi
public figure dan kredibel dimata masyarakat seperti seorang ahli, tokoh agama,
artis, dan lain-lain untuk menuliskan pendapatnya tentang produk perusahaan.
Perusahaan juga dapat melakukan strategic manipulation dengan cara
menuliskan sendiri tentang hal-hal yang baik terhadap produk perusahaan di suatu
forum atau komunitas online. Perusahaan juga dapat menyewa orang untuk
menuliskan review yang bagus tentang produknya di setiap komunitas online.
Banyak perusahaan yang memakai strategi ini contohnya adalah Amazon.com
Canada hal ini diketahui pada tahun 2004 dikarenakan kesalahan program yang
akhirnya membuka identitas yang sebenarnya siapa yang membuat review buku-
buku di Amazon.
Strategi berikutnya adalah memantau perkembangan word of mouth yang
dilakukan secara online. Dengan memantau perkembangannya dapat menjadikan
kontrol akan performa produk perusahaan dikarenakan perusahaan dapat
mengetahui apakah produknya masih dibicarakan positif atau tidak, Jika
Page 8
berkembang negatif word of mouth maka perusahaan dapat mengevaluasi kenapa
hal itu dapat terjadi dan mengambil tindakan untuk memperbaiki kesalahannya
Hal itu juga dapat dijadikan perusahaan sebagai aktifitas intelegen
pemasaran seperti untuk mengetahui apa yang di inginkan oleh para pelanggan
dan mempelajari kelemahan pesaing. Biasanya orang yang tidak puas akan suatu
produk maka akan membicarakan kejelekan produk tersebut dan apa yang
sebenarnya mereka harapkan. Maka dari komentar tesebut maka perusahaan dapat
mempelajari apa yang sebenarnya diinginkan dan apa yang seharusnya tidak boleh
dilakukan. Dengan mempelajari hal-hal tersebut maka perusahaan dapat
merancang strategi yang tepat untuk mengalahkan para pesaingnya.
Strategi berikutnya adalah dengan cara meningkatkan kedekatan secara
sosial antara perusahaan dan pelanggan. Perusahaan dapat menciptakan suatu
komunitas online (brand comunity) yang dimana di komunitas tersebut orang-
orang dapat berbagi pengalamannya tentang pemakaian produk perusahaan dan
perusahaan dapat membagi info-info tebaru. Dengan mengijinkan pelanggan
untuk menulis komentar yang buruk dan perusahaan memberikan feed back secara
halus dari komentar tersebut dan masukan mereka dipakai oleh perusahaan untuk
melakukan perubahan, mereka akan merasa dihargai. Maka akan terciptalah
hubungan emosional yang tinggi antara perusahaan dan pelanggan
Di dalam komunitas online tersebut perusahaan juga dapat mengajak para
anggotanya untuk melakukan kegiatan-kegitan sosial sebagai contoh meminta
komunitas online berpartisipasi untuk mengikuti acara pemberian bantuan bagi
korban bencana alam yang diadakan oleh perusahaan. Dengan kegiatan sosial
tersebut tidak hanya hubungan emosional antara perusahaan dan pelanggan tetapi
juga dengan orang yang dibantu. Orang-orang tersebut akan menceritakan tentang
apa yang telah mereka lakukan dengan perusahaan dan dapat meningkatkan brand
equity perusahaan.
Perusahaan dapat memberikan kejutan kepada anggota komunitas tersebut
sebagai contoh jika seseorang sudah memberikan kontribusi komentar sebanyak
500 buah maka perusahaan akan secara tiba-tiba mengirimkan sebotol wine untuk
orang tersebut maka orang tersebut akan membicarakan kepada orang-orang
bahwa dia menerima hadiah atas kontribusinya menulis di dalam komunitas
Page 9
tersebut. Mereka merasa bahwa kejutan adalah hal yang baru dan menarik bagi
mereka maka mereka akan mentrasfer pengalaman mereka ke orang lain. Kejutan
ditimbulkan oleh sesuatu fenomena yang tidak diduga sebelumnya dikenal dengan
nama “schema discrepancy” (maki,2009)
“In order to have a proper representation of reality, individuals
continuously check whether their schema matches the inputs coming from the
surrounding environment. This check is, however, relatively unconscious As soon
as inputs diverge from the schema, surprise is elicited. Schema discrepancy is the
one and only cognitive cause of surprise, but the latter may also be elicited by
non-cognitive causes”
Jadi dapat disimpulkan bahwa kejutan adalah suatu emosi yang
ditimbulkan dikarenakan sesuatu yang diluar kebiasaan. Ada sebuah jurnal di
Journal of Economic Psychology yang mempelajari pola hubungan antara kejutan
dan word of mouth.
Dalam komunitas online tersebut perusahaan jangan memaksa para
anggotanya mempromosikan produk dari perusahaan ke orang lain. Dikarenakan
mereka bukan pemasar dari perusahaan tersebut. Mereka bergabung untuk berbagi
pengalaman dan menjadi bagian komunitas bukan menjadi tenaga pemasar bagi
perusahaan. Biarkan mereka bercerita dengan sendirinya tentang kebaikan produk
perusahaan. Perusahaan hanya dapat melakukan strategi-strategi marketing untuk
memuaskan mereka sehingga mereka akan bercerita dengan sendirinya.
Jangan pernah melakukan promosi di dalam komunitas tersebut
dikarenakan promosi cenderung melebih-lebihkan. Jika ada produk baru berikan
informasi yang jelas dan jangan dilebih-lebihkan biarkan mereka merasakan
sendiri produk tersebut. Jika ada komentar buruk mereka akan menulis di
komunitas tersebut yang akan menjadi feed back bagi perusahaan.
Jangan pernah mengabaikan komentar yang jelek di dalam komunitas ini.
Dikarenakan mereka butuh klarifikasi perusahaan mengapa hal ini bisa terjadi dan
tindakan apa yang akan dilakukan oleh perusahaan. Jika hal ini diabaikan maka
akan mengakibatkan mereka kecewa sehingga dapat menurunkan kepuasan
pelanggan.
Page 10
Dengan menciptakan komunitas sosial maka perusahaan akan dapat
mempererat hubungan emosional dengan pelanggan. Hal itu dapat berdampak
pada peningkatan brand loyalty pelanggan. Maka dapat menyebabkan para
pelanggan yang sudah loyal tersebut mengajak atau membujuk seseorang untuk
memakai produk perusahaan.
Sumber Sven Rusticus (p.3)
Gambar 4:Brand advocacy pyramind.
Brand adapters adalah pelanggan yang cukup puas tetapi tidak
membicarakan produk tersebut mereka hanya tetap menjadi pelanggan reguler.
Brand adorer adalah pelanggan yang puas dan menunjukan kesetiaan terhadap
merk tersebut. Brand advocates adalah pelanggan yang sangat puas sehingga
mereka akan membicarakan tentang produk tersebut. Sebagian pelanggan menjadi
brand adapter dan sebagian pelanggan menjadi brand adorers dan sebagian
menjadi brand advocate. Tetapi yang membuat berkembangnya penjualan suatu
produk adalah brand advocates oleh karena itu perusahaan harus merubah brand
adorers dan brand adopters menjadi brand advocates.
Dikarenakan hal itu strategi berikutnya adalah merubah pelanggan agar
menjadi brand advocates. Banyak cara yang bisa dilakukan untuk merubahnya
seperti memberikan gratis selama satu bulan pemakaian produk bila ia sering
berkontribusi menuliskan pendapatnya tentang keunggulan produk tersebut di
komunitas online. Perusahaan harus dapat merubah setiap konsumennya menjadi
brand advocate dikarenakan semakin banyak pelanggan yang membicarakan
tentang produk perusahaan tersebut maka akan berdampak pada penjualan yang
semakin meningkat.
Page 11
Kesimpulan
Jika kita lihat dari cara penyebarannya maka word of mouth secara online
dampak yang di timbulkan dapat lebih besar dari word of mouth yang dilakukan
secara tradisional dikarenakan word of mouth marketing secara online mempunyai
cakupan yang lebih luas daripada word of mouth marketing tradisional.
Perusahaaan dapat menerapkan beberapa strategi untuk menggunakan word of
mouth secara online seperti memasuki banyak komunitas online sehingga cakupan
pemasaran lebih luas, mencari orang yang dianggap kredibel di komunitas
dikarenakan orang lebih percaya sama orang yang dianggap kredibel, membentuk
brand community dan membuat pelanggan menjadi brand advocates.
Sebelum perusahaan menerapkan jurus word of marketing syarat
utamanya adalah perusahaan harus membuat produk yang excelent. Jika tidak
maka perusahaan tidak dapat menerapkan jurus tersebut.
Perusahaan sebaiknya tidak menerapkan strategi market manipolation
dikarenakan hal itu melanggar etika yang ada. Disamping itu Chrysanthos
Dellarocas mengungkapkan dalam laporan penelitannya bahwa masih banyak
pelanggan yang sudah menggunakan produk tersebut memberikan keterangan
yang sebenarnya tentang produk itu. Jadi strategi tersebut terkadang tidak akan
berpengaruh dan dapat menjadi boomerang bagi perusahaan dikarenakan jika
ketahuan oleh masyarakat maka akan menjatuhkan kredibilitas perusahaan.
Page 12
Daftar Pustaka
Delarocas, Chrysanthos (2006), “Strategic Manipulation of Internet Opinion Forums: Implications for Consumers and Firms,” Journal of the academy of Marketing Science, Vol 52, No. 10, pp. 1577-1593.
Chevalier, Judith A. dan D. Mayzlin (2006), “The Effect of Word of Mouth on Sales: Online and Book Reviews,” JOURNAL OF MARKETING RESEARCH, Vol XLIII, pp. 345-354.
Brown, Jo, Amanda J. Broderick, and Nick Lee (2007), “Word of Mouth Communication Within Online comunities:Conceptualizing the Online Social Network,” Journal of Interactive Marketing, Vol 21, No. 3.
Keller, Ed (2007), “Unleashing the power of word of mouth: Creating brand advocacy to drive growth,” Journal of Adverising Research.
Davis, Alanah dan Deepak Khazanchi (2006), “An empirical study of online word of mouth as a predictor for multi-product category e-comerce sales,” Electronic Market, Vol 18, No. 2
Kotler, P dan K.L. Keller.(2009), Marketing Management, 13th ed. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall, Inc
Maki. 2007. Five Word of Mouth Marketing Strategies for Your Business or Website . (Online), (http://www.doshdosh.com/word-of-mouth-marketing-strategies , diakses 5 juni 2009).
Maki. 2007. how-surprise-helps-word-of-mouth-and-viral-marketing. (Online), (http://www.doshdosh.com/ how-surprise-helps-word-of-mouth-and-viral-marketing, diakses 5 juni 2009).
Djatmiko, Harmanto. 2009. Dari mulut turun ke hati. (Online), (http://www.swa.co.id/swamajalah/sajian/details.php?cid=1&id=8990, diakses 5 juni 2009).
Palupi, Dyah H. 2009. Dahsyatnya wom. (Online), (http://www.swa.co.id/swamajalah/sajian/details.php?cid=1&id=9064, diakses 5 juni 2009).
Pambudi, Teguh S.. 2009. Talk is not cheap anymore. (Online), (http://www.swa.co.id/swamajalah/sajian/details.php?cid=1&id=9062, diakses 5 juni 2009).
Rusticus, Sven. Creating brand advocate. (Online), (http://www.download-it.org/free_files/filePages%20from%20Chapter%203%20%20Creating%20brand%20advocates.pdf, diakses 30 juni 2009).
Page 13
top related