sikripsi lengkap
Post on 24-Jun-2015
627 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Pusat Kebugaran Alva Fitnes
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi persyaratan
dalam memperoleh gelar sarjana S1
Jurusan Manajemen
Oleh :
SHERLY FLORANCE
NIM : 06.2.234
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI MUSI
PALEMBANG
2010
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PUSAT KEBUGARAN ALVA FITNESS
Disusun Oleh :
SHERLY FLORANCE
NIM : 06.2.234
Telah disetujui oleh :
Tim pembimbing
Ketua pembimbing
Catharina Clara, SE., Msi
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PUSAT KEBUGARAN ALVA FITNESS
Dipersiapkan dan disusun oleh :
SHERLY FLORANCE
NIM : 06.2.234
Telah dipertahankan didepan tim penguji
Pada tanggal 17 September 2010
Dan dinyatakan memenuhi syarat
Susunan Tim Penguji
Nama lengkap Tanda
Tangan
Ketua : Catharina Clara, SE., Msi ……………..
Anggota : M.J. Tyra, SE., MM .…………….
Anggota : Lina, SE., Msi ……………..
Palembang, 17 September 2010
Jurusan Manajemen
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Musi
Ketua Jurusan Manajemen
M.Rinamurti, SE.. Msi
Motto:
“Kegagalan adalah suatu kunci keberhasilan”
Dengan segala kerendahan hati
Kupersembahkan untuk:
Tuhan Yang Maha
Esa
Keluarga tercinta
Sahabat terkasih
Almamater’ku
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul :
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Pusat Kebugaran Alva Fitnes
yang sudah diujikan didepan tim penguji adalah hasil karya saya
Dengan ini saya menyatakan dengan sungguh – sungguh bahwa skipsi
yang saya tukis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang
telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya
ilmiah. Apabila saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tukisan orang
lian tanpa memberikan pengakuan pada penulisan aslinya maka dengan ini saya
menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil karya saya sendiri.
Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan penyalinan atau
meniru tulisan orang lain seolah – olah hasil penikiran saya sendiri, bearti gelar
dan ijazah yang telah diberikan oleh sekolah tinggi batal saya terima.
Palembang, 17 September 2010
Penulis
(Sherly Florance)
UCAPAN TERIMA KASIH
Dalam penyusunan skripsi ini, saya telah mendapat bantuan dan dukungan
dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung, moril maupun
materiil. Oleh karena itu, pada kesempatan ini saya mengucapkan terima kasih
yang sebesarnya kepada berbagai pihak yang telah memberikan bantuan dalam
penyusunan skripsi ini, yaitu:
1. Papa, mama, beserta kakak – kakak saya yang selalu setia membantu saya
serta berdoa untuk saya dalam menyelesaikan skripsi ini
2. Ibu Agatha Septianna, SR.,SE., MSi. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Musi Palembang.
3. Ibu M.Rinamurti, SE., MSi, selaku ketua Program Studi Manajemen
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Musi Palembang.
4. Ibu Catharina Clara, SE., MSi, selaku dosen pembimbing yang telah
bersedia meluangkan waktu dan pikiran, kesabaran untuk memberikan
bimbingan serta petunjuk berharga sehinga saya dapat menyelesaikan
skripsi ini.
5. Seluruh dosen, staff, dan pegawai di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Musi
Palembang.
6. Pimpinan beserta seluruh staff karyawan Alva Fitness yang telah banyak
membantu dalam pengumpulan data sebagai objek studi kasus penulisan
skripsi ini
7. Seluruh teman – teman terbaik (Eiksandy, Anita Martinus, Indriyunita,
Lenni, Sumanto, Andri Wijaya, Eko,Sri mulyani).
8. Semua pihak yang tidak dapat kusebutkan satu-persatu, yang banyak
membantu baik secara langsung maupun tidak langsung
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Semoga
skripsi ini dapat memberi manfaat bagi pihak yang membutuhkan
.
Palembang, 17 September 2010
(Peneliti)
ABSTRAKSISherly Florance (06.2.234), ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PUSAT KEBUGARAN ALVA FITNESS(Dibawah Bimbingan Ibu Chatarina Clara,SE.M,si)
Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy merupakan kualitas layanan jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan semakin baik kualitas layanan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap pelanggannya, semakin meningkat pula kepuasan pelanggannya. Dengan semakin banyak jenis perusahaan jasa yang bermunculan, maka kualitas layanan jasa yang baik sangat dibutuhkan dan diperlukan oleh sebuah perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva fitness. Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan metode pengumpulan data yaitu melalui kuesioner yang disebarkan pada 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel tangible, dan assurance secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva fitness, sedangkan variabel reliability, responsiveness, dan empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva fitness. Hasil penelitian ini dapat di pakai sebagai informasi untuk mempersiapkan strategi untuk bersaing antar perusahaan sejenis.
Kata Kunci: Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kepuasan
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................. iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... v
UCAPAN TERIMAKASIH.............................................................................. vi
ABSTRAKSI ................................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1
B. Perumusan Masalah .................................................................... 7
C. Hipotesis Penelitian .................................................................... 7
D. Tujuan Penelitian ........................................................................ 7
E. Manfaat Penelitian ...................................................................... 8
F. Metode Penelitian ....................................................................... 8
1. Jenis Penelitian ...................................................................... 8
2. Ukuran Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel .............. 9
3. Subjek dan Objek Penelitian .................................................9
4. Jenis Data .............................................................................. 10
5. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 10
6. Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 12
7. Teknik Analisis Data ............................................................. 13
8. Definisi Operasional Variabel ............................................... 15
G. Sistematika Penulisan ................................................................. 16
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran ................................................................. 19
B. Definisi Jasa ................................................................................ 21
C. Mengukur Kualitas Jasa .............................................................. 22
D. Bauran Pemasaran Jasa ............................................................... 24
E. Dimensi Kualitas Pelayanan (Servqual) ..................................... 26
F. Pengertian Pelanggan .................................................................. 27
G. Kepuasan Konsumen .................................................................. 28
H. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan .................................................. 31
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Pusat Kebugaran Alva Fitness .......................... 34
B. Aktivitas Perusahaan .................................................................. 36
C. Struktur Organisasi ..................................................................... 37
D. Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab ..................................... 39
E. Perkembangan di Alva Fitness..................................................... 41
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Data Pre Test ........ 43
B. Analisa Identitas Responden ....................................................... 45
C. Uji Validitas ................................................................................ 50
D. Uji Reliabilitas ............................................................................ 51
E. Analisis Dimensi Kualitas Layanan Jasa dan Kepuasan
Konsumen ................................................................................... 53
F. Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Pusat Kebugaran Alva Fitness ........................................... 64
G. Hasil Pernyataan Terbuka............................................................ 67
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan ..................................................................................... 68
B. Saran ........................................................................................... 69
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 70
DAFTAR TABEL
NO TABEL NAMA TABEL HALAMAN
1. 1.1 Data pelanggan 5
2. 1.2 Data perbandingan 6
3. 4.1 Hasil uji validitas N = 30 44
4. 4.2 Hasil uji reliabilitas N = 30 45
5. 4.3 Rekapitulasi jawaban berdasarkan jenis kelamin
46
6. 4.4 Rekapitulasi berdasarkan usia 46
7. 4.5 Rekapitulasi berdasarkan status 47
8. 4.6 Rekapitulasi Jawaban Berdasarkan Pendidikan Terakhir
48
9 4.7 Rekapitulasi Jawaban Berdasarkan Pekerjaan
48
10. 4.8 Rekapitulasi Jawaban Berdasarkan Penghasilan
49
11. 4.9 Hasil Uji Validitas 51
12. 4.10 Hasil Uji Reliabilitas 52
13. 4.11 Pernyataan Untuk Lokasi Alva Fitness Strategis
53
14. 4.12 Pernyataan Untuk Ruangan Alva Fitness Selalu Tertata Rapi
54
15. 4.13 Pernyataan Untuk Ruangan Alva Bersih
54
16. 4.14 Pernyataan Untuk Ruangan Alva Fitness Nyaman
54
17 4.15 Pernyataan Untuk Penataan Interior Yang Baik
55
18. 4.16 Pernyataan Untuk Perlengkapan Peralatan Yang Baik/ Fasilitas Yang Lengkap
55
19. 4.17 Pernyataan Untuk Alva Fitness Menyediakan Layanan Pendukung Makanan dan Minuman Yang Sehat
56
20. 4.18 Penyataan Untuk Instruktur Mengajar Dengan Jelas
56
21. 4.19 Pernyataan Untuk Ketepatan Waktu Buka dan Tutup
57
22. 4.20 Pernyataan Untuk Proses Pendaftaran Untuk Menjadi Anggota Baru Sangat Mudah
57
23. 4.21 Pernyataan Untuk Pemberian Informasi Yang Jelas Kepada Konsumen
58
24. 4.22 Pernyataan Untuk Cepat Memberi Tanggapan Terhadap KeluhanKonsumen
58
25. 4.23 Pernyataan Untuk Pemberian Informasi Yang Cepat Kepada Konsumen
59
26. 4.24 Pernyataan Untuk Keterampilan Instruktur Dalam Mengajar Baik
59
27. 4.25 Pernyataan Untuk Reputasi Alva Fitness Baik
60
28. 4.26 Pernyataan Untuk Instruktur Memiliki Pengetahuan Yang Luas
60
29 4.27 Pernyataan Untuk intruksturMemahami kebutuhankonsumennya.
61
30. 4.28 Pernyataan Untuk Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Konsumen
61
31. 4.29 Pernyataan Untuk Anda Puas Dengan Pelayanan Yang Diberikan Instruktur
62
32. 4.30 Pernyataan Untuk Anda Puas Cara Kami Menanggapi Keluhan Konsumen
62
33. 4.31 Rekapitulasi Hasil Keseluruhan Jawaban Responden
63
34. 4.32 Coefficients 64
35. 4.33 Anova 65
36. 4.34 Model Summary 66
DAFTAR LAMPIRAN
NO LAMPIRAN JUDUL LAMPIRAN HALAMAN
1. 1 Surat keterangan perusahaan 71
2. 2 Kuisioner 72
3. 3 Hasil realibility 1 76
4. 4 Correlations 1 77
5 5 Hasil realibility 2 78
6. 6 Correlations 2 79
7 7 Frequency tabel identitas responden
80
8. 8 Frequency tabel tanggapan responden
81
9. 9 regression 84
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Rajin berolahraga sudah terbukti membuat badan tetap segar, fit dan sehat.
Bagi orang-orang sibuk, berolahraga menjadi bagian penting dalam rutinitas
harian. Orang memandang aktivitas ini dapat mengendurkan otot dan relaksasi. Di
samping tentunya mengolah tubuh agar tetap segar. Di kota-kota besar, aktivitas
olahraga tak lagi dipandang sebagai kebutuhan untuk tetap sehat namun sudah
menjadi gaya hidup. Buktinya, banyak beragam kegiatan olahraga yang ada di
ruang terbuka kota. Bagi yang berkantong tebal, mereka memilih menjaga
kesehatan tubuh di pusat kebugaran (Fitness Center) yang banyak tersebar di
berbagai sudut kota. Menjamurnya pusat kebugaran boleh jadi merupakan respons
atas kebutuhan orang-orang yang mulai mapan kehidupannya.
Dibebani kesibukan kerja dari pagi hingga sore dan malam hari,
mendorong para eksekutif (karyawan) mencari “ruang” untuk melepaskan beban
kerja tersebut. Pusat kebugaran menjadi alternatif yang cukup memadai untuk hal
tersebut. Adanya kebutuhan dari konsumenlah yang mendorong semakin
menjamurnya fitness center di gedung perkantoran.
Perkembangan ekonomi yang pesat sebagai akibat dari kemajuan
teknologi dan kemajuan zaman, membuat kebutuhan manusia semakin kompleks,
baik kebutuhan berupa barang ataupun jasa. Jasa yang dibutuhkan manusia
bermacam-macam bentuknya, antara lain jasa pendidikan, jasa kesehatan, jasa
komunikasi, dan bentuk jasa lainnya.
Setiap hari disadari atau tidak, jasa selalu melingkupi kehidupan setiap
orang. Namun, apakah pengertian jasa itu? Jawabannya, banyak ahli yang
menjelaskan pengertiannya, diantaranya sebagai berikut:
Menurut Payne, “ Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa
unsur ketidak berwujutan (intangible) yang melibatkan beberapa interaksi dengan
konsumen atau dengan properti kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer
kepemilikan.”
Menurut Zeitmal dan Bitner, “Jasa adalah seluruh kegiatan yang meliputi
aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk fisik atau konstruksi,
umumnya dikonsumsi sekaligus pada saat diproduksi dan memberikan nilai
tambah dalam berbagai bentuk (seperti : kenyamanan, hiburan, ketepatan waktu,
kemudahan dan kesehatan) yang pada dasarnya tidak berwujud.”
Menurut Lovelock dan Wright, bisnis jasa dipandang sebagai suatu sistem
terdiri dari sistem operasi jasa (service operation system) dan sistem penyampaian
jasa (service delivery system). Sistem operasi jasa (service operation system),
merupakan komponen yang terdapat dalam sistem bisnis jasa secara keseluruhan,
dimana input diproses dan produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya
manusia dan komponen fisik. Pada sistem penyampaian jasa (service delivery
system), berhubungan dengan kapan, dimana, dan bagaimana jasa disampaikan
kepada pelanggan, meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa dan hal-hal lain
yang disajikan kepada konsumen lain.
Dalam menghadapai situasi persaingan yang ketat tesebut, hal utama yang
harus diperhatikan oleh pusat kebugaran adalah kepuasan konsumen, agar
perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar pusat kebugaran
yang semakin besar. Perusahaan harus mampu mengidentifikasi dan menganalisis
kebutuhan konsumen, hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para
konsumennya dan perusahaan juga harus berusaha untuk menghasilkan kinerja
sebaik mungkin, agar dapat memuaskan pelanggannya.
Kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan, karena itu jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap
perusahaan pusat kebugaran. Kualitas barang dan jasa pelayanan yang ditawarkan
perusahaan menjadi tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut.
Apabila konsumen merasa puas terhadap barang/jasa yang ditawarkan serta
pelayanan yang diberikan maka hal ini akan memberikan respon positif dan
cenderung akan melakukan pengulangan. Sehingga akan memberikan keuntungan
dan prospek yang baik bagi kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan,
sebaliknya apabila konsumen merasa tidak puas, maka konsumen akan
meninggalkan perusahaan dan beralih ke perusahaan pesaing dimana hal ini
berdampak buruk bagi perusahaan.
Pusat kebugaran Alva fitness Palembang sebagai salah satu perusahaan
jasa kesehatan, perusahaan Alva Fitness ini berdiri pada tanggal 10 april 2007,
merasa juga menghadapi situasi persaingan yang ketat dengan Alva perusahaan
lain yang sejenis. Karena itulah Pusat Kebugaran Alva fitnes Palembang berusaha
semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi
konsumennya. Menurut pemilik perusahaan Alva Fitness ini bapak Alex Saputera,
berpikir keras untuk tetap mempertahankan dengan cara langkah-langkah inovatif
terus dilakukan oleh Pusat Kebugaran Alva fitnes Palembang untuk memenuhi
kebutuhan bagi para pemakai jasa kesehatanya, yaitu melalui peningkatan kualitas
layanan, memberikan kenyamanan, dan jaminan keamanan bagi para pengunjung,
ketepatan jadwal buka dan tutup serta yang lain-lain.
Selain itu juga Alva Fitness harus bersaing dari perusahaan sejenis yang
lebih lama dan terkenal yaitu Star Fitness Palembang yang berada di Jalan
Veteran/Merbau No. 8J, didirikan pada tahun 2005 oleh ibu Mei Sak di
Palembang. Untuk diketahui dalam waktu tiga tahun terakhir sejak 2006-2009,
konsumen yang menggunakan Jasa Fitness ini mencapai kurang-lebih 7500
konsumen. Saat ini Star Fitness di Palembang merupakan jaringan Standar
Nasional di Palembang dengan memiliki tempat kebugaran. Usaha keras terus
dilakukan untuk menyakinkan bahwa semua orang dapat diterima dengan senang
hati dan merasa nyaman berada di Star Fitness hingga mereka mampu meraih
tujuan dari program kesehatan dan kebugaran mereka. Star Fitness berkomitmen
untuk “Tidak akan pernah berhenti membantu semua orang meraih potensi
diri mereka”.
Dilihat dari jumlah pelanggan Alva Fitness yang masuk mengalami
kenaikan sepanjang tahun dari tahun 2007-2009. Dimana jumlah pelanggan pada
tahun 2009 berjumlah 1100 pelanggan.
Table 1.1
Data Pelanggan
No TahunJumlah
PelangganJumlah Kenaikan
Presentasi
Kenaikan
1 2007 765 - -
2 2008 898 133 9,3%
3 2009 1100 202 12,27%
Sumber : Pusat Kebugaran alva Fitness Palembang
Pusat kebugaran Alva Fitness menetapkan tarif untuk anggota member
masing-masing orang sebesar Rp 150.000 selama satu bulan pada tahun 2008 dan
pada tahun 2010 naik lagi menjadi Rp 175.000. Namun ada keringanan bagi 5
orang pendaftar sekaligus (kelompok) mendapat potongan harga sebesar Rp
25.000 per orang. Selain itu juga Alva fitness memberikan pilihan kepada
pelanggan untuk memilih kartu dengan 10 kali masuk dengan harga Rp 100.000
per kartu.
Pusat kebugaran Alva Fitness memberikan sarana dan prasarana dalam
pelaksanaan kegiatan sehari-hari dengan menyediakan tempat latihan yang
nyaman bagi anggotanya. Di samping itu juga Pusat Kebugaran Alva Fitness
Palembang menyediakan fasilitas-fasilitas yang dapat digunakan konsumen
selama konsumen beristirahat dari latihan berupa Ruang sauna, TV, AC, Ruang
ganti, rental playstation, dan Juga Menjual Obat Untuk Fitness, seperti obat
suplemen, vitamin, susu dan lain-lain.
Jadi jumlah konsumen member tetap pada tahun 2009 sebesar 146 orang
konsumen dari data base perusahaan yang menggunakan pusat jasa kebugaran
Alva Fitness.
Tabel 1.2
Data Rata-rata Pelanggan Perusahaan Fitness 2009
Alva fitness Star fitness Pingguin
146 174 132
Sumber : Hasil Survei, Dari Perusahaan Fitness
Dilihat dari tabel di atas jumlah pelanggan masing-masing perusahaan
fitness memiliki perbedaan yang tipis, maka kualitas layanan perusahaan Alva
fitness harus lebih ditingkatkan agar tidak ketinggalan dengan perusahaan
lainnya.
Alasan lainnya saya mengambil perusahaan pusat kebugaran Alva Fitness
Palembang ini karena saya sebagai pelanggan diperusahaan tersebut kebetulan
saya mengenal dengan pemilik perusahaan tersebut, sehingga saya diijinkan untuk
meneliti diperusahaan Alva Fitness Palembang.
Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti tertarik untuk mengadakan
penelitian di bidang jasa ini dengan judul “Analisis Pengaruh kualitas layanan
Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pusat Kebugaran Alva Fitness
Palembang”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, masalah yang dapat dirumuskan
dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan
pada pusat kebugaran Alva Fitness center?
2. Variabel apa yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan
pada Alva Fitness center?
C. Hipotesis Penelitian :
1. Ho, kualitas layanan jasa tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada pusat kebugaran Alva Fitness
2. Ha, kualitas layanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
pusat kebugaran Alva Fitness
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan
pelanggan pada Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang.
2. Untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi
kepuasan pelanggan pada Alva Fitness center palembang.
E. Manfaat Penelitian
Penulis mengharapkan agar penelitian ini dapat bermanfaat bagi:
a. Peneliti
Untuk menerapkan teori yang didapat selama kuliah dan untuk menambah
pengetahuan serta pengalaman di lapangan.
b. Perusahaan
Memberikan informasi kepada perusahaan mengenai kualitas layanan jasa
terhadap kepuasan pelanggan dan sebagai bahan pertimbangan dalam
upaya untuk meningkatkan pelayanan pada Pusat Kebugaran Alva Fitness
Palembang.
c. Pihak Lain
Sebagai sumber informasi untuk menambah wawasan dan sebagai bahan
pertimbangan untuk penelitian selanjutnya.
F. Metode Penelitian
Metode penelitian ini adalah suatu kegiatan pengumpulan, pengolahan,
penyajian dan analisis yang dilakukan dengan teknik-teknik pengumpulan
data. Untuk itu metode penelitian sangat diperlukan untuk membantu
mempermudah dalam memproses masalah yang ada agar dapat terarah.
1. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan penelitian yang bersifat studi
kasus. Studi kasus adalah strategi riset yang terfokus pada pemahaman
terhadap sesuatu yang dinamis dalam konteks tunggal.
Studi kasus dapat melibatkan satu kasus atau lebih, dengan tingkat analisa
yang berbeda –beda. Studi kasus dapat digunakan untuk memberi
gambaran terhadap suatu masalah, pengujian teori atau pembentukan teori.
Studi kasus lebih sering digunakan untuk menemukan ide-ide baru
mengenai hubungan antar variabel. (Kuncoro, 2003)
2. Populasi dan teknik pengambilan sampel
a. Menurut (Sugiyono, 2003:72), populasi didefinisikan wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pelanggan secara aktif melakukan fitness
di alva fitness palembang. Yaitu sebanyak 147 orang
b. Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu
simple random sampling, menurut (Nur Indriantoro dan bambang
Supomo) yaitu dengan cara pemilihan sampel secara acak sederhana
secara operasional memerlukan media yang memuat daftar seluruh
pelanggan untuk dipilih sebagai sempel secara manual, sampel yaitu
pelanggan yang menggunakan jasa kesehatan Pusat Kebugaran alva
fitnes Palembang yang dijadikan sampel pada saat penelitian ini
dilakukan. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang aktif
alva Fitness sebanyak 100 orang. Berdasarkan no urut konsumen.
3. Subjek dan Objek Penelitian.
a. Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan Alva Fitness Center.
b. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas layanan jasa
terhadap kepuasan pelanggan di Alva Fitness Center.
4. Jenis data
Data yang digunakan dalam penelitian menurut Husein Umar (1999 :43)
adalah sebagai berikut:
a. Data Primer
Data diperoleh dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan
seperti hasil pengisian kuisioner (Husein Umar, 1999 : 43).
Data primer dalam penelitian ini berupa jawaban respoden dan daftar
pertanyaan yang diberikan kepada konsumen di Pusat Kebugaran Alva
Fitness Palembang.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data primer yang diolah lebih lanjut dan
disajikan baik oleh pihak pengumpul data atau pihak lain. Data
sekunder yang digunakan dalam penelitian ini antara lain sejarah
singkat, aktivitas perusahaan, dan struktur organisasi pada Pusat
Kebugaran Alva Fitness Palembang.
5. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah :
a. Penyebaran Kuesioner
Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data yaitu kuesioner.
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan
beberapa pernyataan secara tertulis dan diberikan secara langsung
kepada responden. Dalam penelitian ini, kuesioner dilakukan dengan
membagikan lembar pernyataan kepada 100 responden pelanggan yang
menggunakan jasa Alva Fitness di Palembang. Kuesioner disebarkan
menggunakan simple random sampling, yaitu dengan cara pemilihan
sampel secara acak sederhana secara operasional memerlukan media
yang memuat daftar seluruh pelanggan untuk dipilih sebagai sempel
secara manual, sampel yaitu konsumen sebagai member tetap yang
menggunakan jasa kesehatan Pusat Kebugaran Alva fitness Palembang
yang dijadikan sampel pada saat penelitian ini dilakukan. Kuesioner
dibagikan menggunakan, skala 5 tingkat (likert) yang terdiri dari
sangat setuju, setuju, cukup, tidak setuju, sangat tidak setuju. Kelima
penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut :
1. Tanggapan sangat setuju diberikan bobot 5
2. Tanggapan setuju diberikan bobot 4
3. Tanggapan cukup diberikan bobot 3
4. Tanggapan tidak setuju diberi bobot 2
5. Tanggapan sangat tidak setuju diberi bobot 1
b. Wawancara
Wawancara langsung dilakukan kepada salah satu pemilik Alva fitness
center yaitu Bapak Alex Saputera untuk mendapatkan informasi
mengenai kondisi perusahaan, gambaran umum dan sejarah singkat
perusahaan, perkembangan aktivitas secara umum, dan mengenai
dimensi kualitas layanan jasa yang akan diberikan oleh Alva Fitness
Center.
c. Dokumentasi
Data yang diperoleh dengan cara mengumpulkan beberapa hasil
dokumentasi Alva Fitness yaitu gambaran umum perusahaan, bagan
struktur organisasi, pembagian tugas dan tanggung jawab di Alva Fitness
Center.
6. Validitas dan Reliabilitas
a. Validitas
Untuk mengukur valid tidaknya instrumen maka dilakukan uji pre-test
terlebih dahulu yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada 30
responden. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk
mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut
dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur
(Sugiyono, 2003:109). Valid atau tidaknya suatu data tergantung dari
tiga hal yaitu: ketepatan pemilihan sampel, ketepatan responden dalam
mengikuti petunjuk, dan keadaan responden saat mengisi kuesioner. Jika
periset menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data, kuesioner
yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Jumlah
responden (n) sebanyak 100 dengan tingkat signifikan sebesar 1%
berdasarkan tabel r product moment didapat rtabel ≥ 0.256
b. Reliabilitas
Untuk menguji reliabel atau tidaknya suatu data maka akan diuji terlebih
dahulu dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 responden. Uji
reliabilitas merupakan pengujian yang digunakan untuk mengukur
berkali-kali sehingga data yang dihasilkan sama (konsisten) (Sugiyono,
2003:112). Menurut Uma (2002:113), Reliabilitas adalah suatu nilai
yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur
gejala yang sama. Dari kuesioner yang telah kembali akan diolah dengan
cara menyusun jawaban kuesioner dalam bentuk tabulasi dan dihitung
dengan mengunakan rasio persentase, yaitu persentase terbesarlah yang
mewakili suatu kesimpulan atas permasalahan yang dicari. Dan untuk
mengolah data tersebut digunakan alat bantu program aplikasi Statistical
package for Social Source (SPSS) versi 11,5 for windows yang berupa
tabel frekuensi untuk menunjukan hasil jawaban dalam bentuk frekuensi.
7. Teknik Analisis Data
a. Teknik analisis Kuantitatif
Teknik analisis Kuantitatif merupakan teknik analisis data berbentuk
angka atau data kualitatif yang diangkakan. Skala pengukuran yang
digunakan adalah skala likert. Menurut Sugiyono (2003), skala likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
kelompok orang tentang fenomena.
Dan juga menggunakan analisis Regresi Linier Berganda dimana data
yang terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan SPSS versi 11.5,
dimana rumus statistik yang digunakan adalah Linier Multiple
Regression (Analisis Regresi Linier Berganda)
Dimana fungsinya adalah :
Y= a+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4+b5x5
Fungsi tersebut menerangkan hubungan antara dua variabel bebas (X)
dan variabel terikat (Y), dimana:
Y : Kepuasan pelanggan
a : Konstanta
B1,b2,b3,b4,b5 : koefisien
Y= a+ b1X1 + b2.X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
X1 : Tangible
X2 : Reliability
X3 : Responsiveness
X4 : Assurance
X5 : Empathy
Jika pengaruh variabel memiliki signifikan 0,01 hal ini menunjukan
pengaruh yang kuat.
b. Teknik Analisis Kualitatif
Teknik analisis kualitatif yaitu suatu teknik yang menggunakan
pendekatan teoritis dengan cara menganalisis permasalahan yang terjadi
dari hasil jawaban responden yang dipersentasikan dan secara deskriptif,
dikaitkan dengan teori-teori manajemen pemasaran.
8. Definisi Operasional variabel
Variabel Independen atau variabel bebas merupakan variabel yang
mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya. Variabel bebas dalam
penelitian ini (X) yaitu Faktor-faktor dimensi kualitas (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy)
Variabel Dependen atau sering disebut variable terikat merupakan
variable yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variable
bebas. Dalam penelitian ini variabel terikatnya (Y) yaitu tingkat kepuasan
pelanggan pada pusat kebugaran alva fitness.
Untuk dapat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan
baik sebagai dasar perbaikan kualiats pelayanan, maka disimpulkan terdapat
5 dimensi kualitas layanan (SERVQUAL) yaitu sebagai berikut :
1. Keberwujudan (tangible), meliputi fisik seperti gedung dan lain-lain,
perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta penampilan
pegawainya
2. Keandalan (reliability), meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan
akurasi tinggi
3. Ketanggapan (responsiveness), meliputi memberikan pelayanan yang
cepat (responssive) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas
4. Jaminan dan Kepastian (assurance), meliputi pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
5. Empati (empathy), meliputi perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman dengan pelanggan
SERVQUAL ini untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan
jasa yang diberikan oleh Alva fitness terhadap kepuasan para
pelanggannya.
6. Kepuasan pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan.
Variabel Dependen atau sering disebut variable terikat merupakan
variable yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variable
bebas. Dalam penelitian ini variabel terikatnya (Y) yaitu tingkat
kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pusat kebugaran Alva
Fitness di Palembang
G. Sistematika Penulisan
Untuk dapat memberikan gambaran yang jelas dan lengkap kepada
pembaca, maka sistematika penuliasan karya ilmiah berupa skripsi ini
terdiri dari lima bab yang mana antara bab yang satu dengan bab yang
lainnya mempunyai kaitan langsung, sebagaimana disusun sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini akan dikemukakan latar belakang masalah, perumusan
masalah, hipotesis penelitian, tujuan penelitian dan manfaat penelitian,
metode penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini akan diuraikan mengenai landasan teoritis tentang
pengertian permasaran, definisi jasa, mengukur kualitas jasa, dimensi
kualitas jasa, pengertian pelanggan, kepuasan konsumen, dan 10 prinsip
kepuasan pelanggan.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Dalam bab ini akan diuraikan mengenai gambaran umum keadaan
perusahaan yang meliputi sejarah singkat perusahaan, aktivitas
perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan pembagian tugas dan
tanggung jawab, perkembangan di Alva Fitness Palembang.
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini akan dianalisis permasalahan yang diteliti. Teknik analisis
yang digunakan adalah teknik analisis kuantitatif dan teknik analisis
kualitatif, dimana ukuran skala yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu skala likert.
Skala likert digunakan untuk menentukan hasil kemungkinan jawaban
responden dari kuesioner yang disebarkan. Selanjutnya hasil jawaban
responden dipersentasekan, dan dianalisis dengan mengaitkan teori-teori
manajemen pemasaran, sehingga dapat dicari jalan pemecahan dari
permasalahan yang dihadapi.
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini, peneliti mengemukakan semua kesimpulan dari
penulisan yang merupakan sistematis dari setiap penulisan yang di
lakukan oleh peneliti. Selain itu penulis juga mengemukakan
keterbatasan sari penelitian yang dilakukan yang bertujuan agar peneliti
yang berikutnya dapat meneruskan penelitian agar menjadi baik
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pada saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan sangat penting
dalam dunia usaha. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk
memenuhi kebutuhan serta keinginannya melalui produk yang ditawarkan.
Seorang pemasar perlu menganalisis apa yang diharapkan untuk diperoleh dan
apa yang dapat diberikan oleh masing – masing pihak yang diharapkan.
Ada beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli
manajemen antara lain :
Menurut Philip Kotler (1997: 6)
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang masing – masing
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui permintaan, penawaran dan pertukaran produk yang bernilai bagi
pihak lainnya.
Sedangkan menurut Basu Swastha (1994: 179), Pengertian pemasaran yaitu :
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan kegiatan usaha yang ditujukan
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada
pembeli potensial.
Dari definisi diatas maka dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa
pemasaran merupakan aktivitas dalam suatu perekonomian yang timbul atau
letaknya berada diantara perusahaan sebagai produsen dan masyarakat sebagai
konsumen. Dengan adanya pemasaran ini, maka perusahaan dapat memenuhi
kebutuhan konsumen dengan barang dan jasa yang dihasilkan. Demikian juga
sebaliknya dari konsumen akan timbul permintaan yang akhirnya melahirkan
suatu penawaran.
Perusahaan sekarang ini tidak lagi bergerak dalam pasar dengan
persaingan yang sudah diketahui, tetapi perusahaan akan menghadapi perang
antar pesaing yang terus berubah. Oleh karena itu para pemasar harus
berusaha merebut pasar seluas mungkin untuk mencapai tingkat penjualan
tertentu sehingga perusahaan dapat merealisasikan laba yang diinginkan.
Selain itu perusahaan harus mengetahui kapan meluncurkan merek baru,
kapan mengembangkan produknya. Dalam hal ini pihak perusahaan harus
dapat menentukan pasar sasarannya terlebih dahulu sebelum memasarkan
barang atau jasa yang dihasilkan.
B. Definisi Jasa
Perkembangan barang berawal dari tukar-menukar barang secara
sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya
suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Di
samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu,
sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud
dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan
lebih dapat berpatisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena
pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan
cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian
pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak
produsen. Menurut Philip Kotler (1997;400-402), karakteristik jasa dapat
diuraikan sebagai berikut:
1. Intangible (ketidaknyataan)
Jasa adalah tidak nyata, tidak seperti produk fisik yang dapat dilihat,
dirasakan, dikecapi, didengar atau dibaui sebelum dibeli
2. Variability ( bervariasi)
Jasa sangat beragam karena ia bergantung kepada siapa yang menyediakan
jasa, kapan, serta dimana jasa tersebut disediakan
3. Perishability ( tidak dapat disimpan)
Jasa tidak dapat disimpan. Hal ini karena sifatnya inseparable (tidak dapat
dipisahkan). Sifat jasa ini mempunyai masalah jika permintaan tidak
teratur. Oleh karena itu, penjualan harus mengusahakan terciptanya suatu
keserasian antara permintaan dan penawaran
4. Inseparability (keadaan tidak terpisahkan)
Jasa pada umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu
yang bersamaan. Hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi,
ditempatkan pada persediaan, didistribusikan melalui berbagai pengecer
dan akhirnya dikonsumsi. Jika diberikan oleh seseorang, maka orang
tersebut adalah merupakan bagian jasa tersebut
C. Mengukur Kualitas Jasa
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang
dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan(expected service). Bila
jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan
menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila
yang terjadi sebaliknya (perceived>expected), ada kemungkinan para
pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Penelitian mengenai
customer-perceived quality pada industri jasa oleh Leonard L Berry A
Parasuraman, dan Valerie A Zeithml(1988) mengindentifikasikan lima
kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para
pelanggannya. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana
produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung ( sekunder) apa
saja yang diinginkan oleh konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu
memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka
tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga
factor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas
jasa, kurangnya sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan
kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja yang melampaui
batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja, atau bahkan
ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksterna
Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan
pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi
oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak daat
dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas
jasa perusahaan
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi
perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Dimensi Kualitas Layanan menurut Parasuraman, zeithmal dan
Berry, (1998) dapat diklafisikasikan dalam 10 dimensi namun kemudian
disederhanakan oleh SERVQUAL (2001) menjadi lima dimensi. SERVQUAL
merupakan alat yang efektif untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
dengan mengukur kelima dimensi dari kualitas layanan.
Model ini terdiri atas dua bagian yaitu bagian awal berisikan harapan
konsumen untuk sebuah kelas pelayanan dan bagian kedua merupakan
persepsi konsumen akan pelayanan dihitung dari selisih antara nilai peringkat
yang diberikan konsumen untuk sepasang pernyataan dalam mengatasi
masalah yang berhubungan dengan kualitas layanan dan dalam membuat
kebijakan untuk menghilangkan kesenjangan yang dapat mempengaruhi
persepsi konsumen terhadap kualitas layanan
D. Bauran pemasaran jasa
Bauran pemasaran jasa menurut (Rambat lupiyoadi,2001 ) merupakan alat
bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang
perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning
yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran pemasaran jasa terdiri dari atas
tujuh hal:
1. Product (produk) merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai kepada konsumen
2. Price (harga) merupakan spemberian nilai kepada konsumen dan
mempengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli.
3. Promotion (promosi) merupakan salah satu variabel dalam bauran
pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam
memasarkan produk jasa.
4. Place (tempat) merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas
saluran distribusi, dalam hal ini terhubungan dengan bagaimana cara
penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.
5. People (orang) merupakan dalam hubungannya dengan pemasaran jasa
maka orang yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi
kualitas jasa yang diberikan.
6. Process (proses) merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri
atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin,
dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7. Customer service (layanan konsumen) merupakan aktivitas untuk
memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan saat
transaksi.
E. Dimensi Kualitas Layanan (SERVQUAL)
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman
(1998) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam 4 perusahaan)
berusia 25 tahun keatas, disimpulkan terdapat 5 dimensi kualitas layanan
(SERVQUAL) yaitu sebagai berikut:
1. Berwujud (tangible), kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan, keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan pemberi jasa. Hal ini
meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya
2. Keandalan (reliability), kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan tepercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi
3. Ketanggapan (responsiveness), suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responssive) dan tepat pada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan
menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan
4. Jaminan dan Kepastian (assurance), pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan.
5. Empati (empathy), memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau peribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman dengan pelanggan.
F. Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut suatu perusahaan untuk
memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh
pada kinerja perusahaan tersebut (Supranto,1997).
Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu
diidentifikasikan jenis-jenis pelanggan. Pada dasarnya, dikenal 3 macam
pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu sebagai berikut :
1. Pelanggan internal, adalah orang yang berada dalam perusahaan dan
memiliki pengaruh pada kinerja perusahaan. Bagian-bagian pembelian,
produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen, dan karyawan
merupakan contoh dari pelanggan internal
2. Pelanggan antara, adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang
mendistribusikan produk-produk dan agen perjalanannya memesan kamar
hotel untuk pemakai akhir merupakan contoh dari pelanggan antara
3. Pelanggan eksternal, adalah pembeli atau pemakai akhir produk, sering
disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang
yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan. Dalam
system kualitas modern, prinsip hubungan pemasok (perusahaan) dengan
pelanggan harus diperlihara agar saling memuaskan. Untuk mengetahui
siapa konsumen atau pelanggan kita, perusahaan harus melakukan
penelitian segmentasi pasar.
G. Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan
akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar
dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan
yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan
pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk
memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pelanggannya. Siapapun yang terlibat dalam bisnis, sudah
pasti mempunyai tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan,
apabila seseorang top manajemen yang tidak pernah bertemu dengan
pelanggan, pelanggan akan tetap mengenal kontrisbusi top manajemen melalui
produk yang mereka konsumsi atau jasa yang digunakan.
Kepuasan pelanggan bukanlah konsep yang baru. Di awal abad 20,
sudah banyak praktisi bisnis di seluruh dunia, memahami bahwa kepuasan
pelanggan adalah hal yang penting. Neiman.Marcuus, misalnya, seorang
pelaku bisnis dalam dunia ritel yang namanya masih sangat popular dalam
industri ritel modern, mengingatkan kepada seluruh anak buahnya ”self
satisfaction not just merchandise”.
Sampai hari ini, kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang
sangat relevan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah bahwa apabila
pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis
mereka di masa mendatang.
Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti
enough atau cukup dan facern yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk
atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup
memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat yang
cukup.
Dalam kontesk teori consumer behaviour, kepuasan lebih banyak
didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi
atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Yang perlu dicatat, kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari
konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Oleh karena
itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan
mempunyai dimensi waktu karena itu, siapapun yang terlibat dalam urusan
kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang.
Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak
mengenal batas akhir
Tak perlu mereka mengerti bagaimana teori kepuasan pelanggan
diformulasikan dan tak perlu mereka tahu bahwa teori kepuasan pelanggan
masih sampai hari ini diperdebatkan secara serius. Kepuasan pelanggan akan
mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan.
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa
mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa
berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi.
Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang
berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang
berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan
akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau
value dari pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas
kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif.
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan
dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas, akan
berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan yang lain. Ini akan menjadi
referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu baik pelanggan
maupun produsen, akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.
Dengan melihat hal ini, jelaslah bahwa kepuasan pelanggan haruslah menjadi
salah satu tujuan dari setiap perusahaan
H. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan
Menurut Handi Irawan dalam bukunya yang berjudul 10 prinsip
kepuasan pelanggan, ada 10 prinsip kepuasan pelanggan yaitu :
1. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan konsumen
Menjaga kepuasan pelanggan adalah seperti menabur benih sehat. Dan
perusahaan akan menuainya pada saat yang tepat. Hal ini dapat terjadi
apabila pelanggan merasa puas dengan pelayanan atau produk perusahaan.
Namun juga sebaliknya jikalau benih yang kita tabur buruk, maka kita
akan menuai ketidakpuasan pelanggan
2. Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan
Pemilihan pelanggan bisa dilakukan dengan menggunakan strategi
segmentasi dan targeting sehingga perbaikan produk dan pelayanan yang
kitas berikan bisa tepat sasaran
3. Memahami harapan pelanggan adalah kunci
Pada dasarnya, ada dua tingkat harapan pelanggan. Yang pertama adalah “
desire expectation”, harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan
perusahaan atau produk kepada pelanggannya. Ini merupakan kombinasi
apa yang perusahaan dapat lakukan dan harus dilakukan kepada
pelanggan. Yang kedua adalah” adequate expectation” harapan pelanggan
sebagai tindak lanjut dari pembelian produk yang tingkatannya lebih
rendah
4. Carilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Anda
Ada banyak factor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan,
diantarannya adalah:
a. Kualitas produk
b. Harga
c. Service quality
d. Emotional factor
e. Kemudahan
5. Faktor emosional adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan sendiri adalah respon emosional setelah melalui
serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan sebagian lagi
emosional
6. Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal
Sehubungan dengan komplain ada 2 strategi yang dapat dipilih, yaitu :
a. Doing right at the first time
Pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik di kesempatan pertama
b. Service recovery
Pelanggan yang puas saat mengajukan komplain dan diselesaikan
perusahaan dengan baik
7. Garansi adalah kesempatan besar dalam kepuasan pelanggan
Garansi adalah program yang seringkali efektif dalam peningkatan
kepuasan pelanggan. Perasaan pelanggan akan merasa tenang karena
adanya jaminan dan kepercayaan akan perusahaan akan meningkat
8. Dengarkan suara pelanggan anda
Mendengarkan suara pelanggan adalah untuk mengukur kepuasan
pelanggan, hal ini bermanfaat untuk mengetahui seberapa besar kinerja
perusahaan. Hal ini juga berguna untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan kita dengan perusahaan lain
9. Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan
Karyawan perlu dilatih atau diberdayakan sehingga dapat memberikan
pelayanan yang terbaik, karena salah satu penyebab pelanggan tak puas
karena karyawan tidak punya otoritas menyelesaikan masalah pelanggan
10. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan
Proses pembelajaran mengenai kepuasan konsumen haruslah dimulai dari
sesuatu yang besar, dalam perusahaan pemimpin adalah seseorang yang
terbesar. Sehingga apabila seorang pemimpin melakukan perubahan maka
seluruh bawahan akan mengikuti.
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Di dalam bab ini akan dijelaskan tentang gambaran umum dan sejarah
singkat perusahaan, aktivitas perusahaan, struktur organisasi perusahaan,
pembagian tugas dan tanggung jawab dan perkembangan di Alva Fitness.
A. Sejarah Singkat Pusat Kebugaran Alva Fitness
Pusat kebugaran Alva Fitness pertama kali dibuka pada tanggal 10 April
2007 yaitu Soft Opening Alva fitness dengan SITU No.2169/2007, dengan
mengundang berbagai kalangan masyarakat. Pusat Kebugaran Alva Fitness
Palembang didirikan oleh Bapak Alex Saputera di komplek Ruko Mayor Ruslan
yang baru di bangunnya pada tahun 2006.
Pada saat grand Opening itu Pusat Kebugaran Alva Fitness mendapatkan anggota
80 orang anggota.
Sejak pertama kali berdiri Pusat Kebugaran Alva Fitness memiliki fasilitas
kebugaran yang lengkap dengan kapasitas _+ 20 orang. Lama kelamaan
perusahaan terus mengalami perkembangan cukup baik, dimana hal ini terlihat
dari bertambahnya jumlah anggota sampai sekarang berjumlah _+ 150 orang,
yang telah berkunjung.
Saat ini Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang juga melayani aerobic,
Senam.
Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang juga memiliki aturan-aturan
yang telah ditetapkan perusahaan dan harus diperhatikan serta diikuti oleh para
anggotanya. Aturan tersebut antara lain :
1. Mendaftarkan diri ke bagian administrasi
2. Mengisi Formulir Pendaftaran
3. Membayar iuran bulanan / minggu
Pusat Kebugaran alva Fitness Palembang dalam menjalankan usahanya
memiliki tujuan-tujuan tertentu antara lain :
1. Memberikan pelayanan jasa kesehatan pada anggotanya dengan sebaik-
baiknya pada tingkat tariff harga dan pelayanan yang bersaing sehingga
terjangkau oleh masyarakat khususnya konsumen dan perusahaan tetap
mendapatkan keuntungan.
2. Memajukan dan mengembangkan perusahaan dengan jalan meraih keuntungan
yang maksimal sehingga kelangsungan hidup perusahaan terjamin dan
manfaat dari keberadaaan perusahaan tetap dapat dirasakan oleh masyarakat.
B. Aktivitas Perusahaan
Aktivitas atau kegiatan yang terdapat pada perusahaan jasa kesehatan
Pusat Kebugaran Alva Fitness adalah sebagai berikut :
1. Kegiatan pengadaan saran dan prasarana
Pusat Kebugaran Alva Fitness memeberikan sarana dan prasarana dalam
pelaksanaan kegiatan sehari-hari dengan menyediakan tempat latihan yang
nyaman bagi anggotanya. Di samping itu juga Pusat Kebugaran Alva Fitness
Pelambang menyediakan fasilitas-fasilitas yang dapat digunakan konsumen
selama konsumen beristirahat dari latihan berupa Ruang sauna, Ac, TV, rentalan
game dan juga menyediakan ahli Gizi.
2. Keadaan Pelayanan
Adapun pelayanan yang diberikan oleh Pusat Kebugaran Alva Fitness
Palembang kepada konsumennya antara lain sebagai berikut :
a. Pelayanan sebelum latihan
Mulai dari pendaftaran kesnggotaan, jadwal latihan, fasilitas yang diberikan
selama latihan.
b. Pelayanan selama latihan
Kemampuan instruktur yang telah berpengalaman sehingga menimbulkan rasa
ketertarikan bagi anggota, kenyaman selama menjalani latihan.
c. Pelayanan setelah latihan
Ketepatan waktu tutup, keselamatan barang yang berada dalam loker, ruang
ganti serta kendaraan.
2. Penetapan Tarif untuk Keanggotaan
Penetapan tarif untuk kenggotaan yang oleh Pusat Kebugaran Alva Fitness
Palembang untuk masing-masing orang sebesar Rp. 175.000 selama satu
bulan, namun ada keringanan bagi 5 orang pendaftar sekaligus (kelompok)
dikenakan tarif sebesar Rp. 150.000 per orang.
Dari pertama kali berdiri sampai sekarang tariff yang ditetapkan oleh Pusat
Kebugaran Alva Fitness Palembang tidak mengalami kenaikan.
C. Struktur Organisasi
Sturktur organisasi perusahaan pada suatu perusahaan sangat penting
dalam pencapaian tujuan perusahaan. Struktur organisasi merinci pembagian
aktivitas kerja dan menunjukkan bagaimana berbagai tingkatan berkaitan
satu sama lain. Struktur organisasi juga menunjukkan hirarki organisasi dan
struktur organisasi dan struktur wewenang serta memperhatikan hubungan
pelapornya. Struktur organisasi memberikan kestabilan dan kesinambugan
hidup perusahaan serta mengkoordinasikan hubungannya dengan
lingkungan.
Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang dalam melaksanakan
aktivitasnya mempunyai struktur organisasi yang disusun sedemikian rupa
sehingga sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Struktur organisasi yang
diterapkan oleh Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang adalah struktur
organisasi garis, yaitu sistem pendelegasian wewenang dengan komandan
dari atas ke bawah langsung masing-masing tingkatan manajemen.
Dari struktur organisasi dibawah ini, dapat dilihat bahwa pembagian
tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian yang ada pada Pusat
Kebugaran Alva Fitness Palembang.
Untuk lebih jelas mengenai struktur organisasi Pusat Kebugaran Alva
Fitness Palembang dapat dilihat pada bagan organisasi di bawah ini :
GAMBAR 3.1Struktur Organisasi
Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang
Sumber : Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang 2009
D. Pembagian tugas dan tanggung jawab:
1. Pimpinan
a. Bertanggung jawab penuh atas aktivitas perusahaan yang dipimpinnya
sesuai dengan tujuan perusahaan
b. Mengawasi dan memperhatikan aktivitas perusahaan supaya berjalan
lancar
c. Melaksanakan fungsi pimpinan dan pengorganisasian penyusunan dan
penetapan rencana anggaran belanja
d. Menetapkan kebujakan-kebijakan perusahaan
e. Menandatangani surat-surat penting
f. Menerima laporan atas hasil pekerjaan yang telah dilakukan karyawannya
2. Bagian Accounting
Pimpinan
Accounting Receptionist Instruktur
Office Boy Cleaning Service Teknisi
Pekerjaan yang harus dilakukan pada bagian keuangan adalah pengaturan
aliran uang dan modal sedemikian rupa sehingga perusahaan tidak mengalami
kesulitan dalam hal uang dan modal, antara lain :
a. Mengumpulkan uang pendaftaran dan iuran anggota serta mengelolanya
secar efisien
b. Menagih iuran bulanan anggota
c. Menyusun rencana anggaran dan melakukan pengawasannya
d. Menyusun laporan keuangan perusahaan
2. Bagian Receptionist
Bertugas melayani orang-orang yang ingin mendaftarkan diri serta
memberikan informasi yang dibutuhkan oleh anggota Pusat Kebugaran Alva
Fitness Palembang.
3. Bagian Instruktur
Bertugas memberikan pelajaran bagi para anggota Pusat Kebugaran Alva
Fitness Palembang.
4. Office Boy
Bertugas membantu kebutuhan para anggota Pusat Kebugaran Alva
Fitness Palembang.
5. Cleaning Service
Bertugas menjaga kebersihan dan kerapian tempat Pusat Kebugaran Alva
Fitness Palembang.
6. Teknisi
Bertugas memperbaiki peralatan-peralatan yang rusak, serta menjaga
keseluruh fasilitas yang ada pada Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang.
E. Perkembangan di Alva Fitness
Pada awalnya di Alva fitness ini tempatnya kecil berukuran Lebar 16 M X
Panjang 23 M pada tahun pembukaan 2007 dan pada tahun 2009 pemilik
perusahaan memperbesar tempat fitnessnya menjadi Lebar 30 M X Panjang 23
M, dengan ruangan yang cukup besar, pemilik perusahaan Bapak Alex
Saputera menambahkan alat-alat fitness yang baru, menambah alat fitness agar
tidak terjadi saling mengantri dalam memakai alat fitness.
Jadi fasilitas yang diberikan kepada konsumen maupun pelanggan adalah
ruang AC, ruang sauna, kamar mandi yang bersih, loker untuk penyimpanan
barang, TV, ahli giji, dan juga menjual obat-obat kesehatan (seperti suplemen
dan vitamin).
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab keempat ini merupakan bab yang membahas secara menyeluruh
proses pokok permasalahan sesuai dengan masalah yang diajukan. Dalam
proses analisis dan pembahasan ini tentunya melibatkan teori-teori yang
menjadi landasan pikir dan pembanding dengan kondisi nyata perusahaan
tersebut. Adapun komposisi analisis dan pembahasan ini antara lain
membahas identitas responden, uji validitas dan reliabilitas data, hasil jawaban
kuesioner SERVQUAL, serta menganalisis pengaruh kualitas layanan jasa
terhadap kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva fitness Palembang.
A. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Data Pre test
Penelitian ini dilakukan dengan cara pre test yaitu dengan menyebarkan
kuesioner kepada 30 responden. Setelah hasil didapat kemudian akan
dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan alat Bantu program SPSS versi
11,5 for windows. Kemudian apabila keseluruhan hasil jawaban telah
dinyatakan valid dan reliabel maka selanjutnya penelitian ini akan disebarkan
kembali kepada 70 responden, sehingga penelitian ini melibatkan secara
langsung 100 orang responden.
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas N=30
Nomor butir pernyataan R hitung R tabel Keterangan1 0,462 0,361 Valid2 0,705 0,361 Valid3 0,687 0,361 Valid4 0,857 0,361 Valid5 0,442 0,361 Valid6 0,799 0,361 Valid7 0,636 0,361 Valid8 0,604 0,361 Valid9 0,483 0,361 Valid10 0,658 0,361 Valid11 0,777 0,361 Valid12 0,542 0,361 Valid13 0,690 0,361 Valid14 0,660 0,361 Valid15 0,826 0,361 Valid16 0,637 0,361 Valid17 0,411 0,361 Valid18 0,379 0,361 Valid19 0,540 0,361 Valid20 0,512 0,361 Valid
Sumber : Data primer yang sudah diolah
Tabel 4.2
Hasil Uji Reliabilitas N=30
Nomor butir pernyataan AlphaSyarat ideal reliability
Keterangan
1 0,9104 0,6 Reliabel2 0,9043 0,6 Reliabel3 0,9050 0,6 Reliabel4 0,9003 0,6 Reliabel5 0,9114 0,6 Reliabel6 0,9011 0,6 Reliabel7 0,9062 0,6 Reliabel8 0,9073 0,6 Reliabel9 0,9102 0,6 Reliabel10 0,9083 0,6 Reliabel11 0,9022 0,6 Reliabel12 0,9083 0,6 Reliabel13 0,9047 0,6 Reliabel14 0,9059 0,6 Reliabel15 0,9011 0,6 Reliabel16 0,9066 0,6 Reliabel17 0,9108 0,6 Reliabel18 0,9112 0,6 Reliabel19 0,9083 0,6 Reliabel20 0,9090 0,6 Reliabel
Sumber : Data primer yang sudah diolah
B. Analisis Identitas Responden
Penelitian ini melibatkan secara langsung 100 orang pelanggan Alva
Fitness Palembang sebagai responden atau sampel dalam penelitian ini.
Dengan demikian, langkah awal analisis permasalahan dalam penelitian ini
adalah analisis terhadap identitas responden. Identitas responden yang
dipertanyakan melalui kuesioner terdiri dari lima butir pertanyaan
Lima butir pertanyaan yang diajukan dalam mempertanyakan
identitas responden adalah jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir,
pekerjaan, status pernikahan dan penghasilan. Berikut hasil jawaban
responden untuk masing-masing pertanyaan.
1. Profil responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4.3Rekapitulasi jawaban berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden PersentaseLaki-Laki 46 46Perempuan 54 54
Jumlah 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel 4.1 di atas, dapat dijelaskan bahwa responden laki-laki
sebanyak 46 orang (46%), sedangkan responden perempuan berjumlah 54
orang (54%). Jadi disimpulkan perempuan lebih banyak dari pada laki-laki
karena banyaknya perempuan lebih suka berolah raga dari pada laki-laki.
2. Profil Responden berdasarkan Usia
Tabel 4.4Rekapitulasi jawaban berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden Persentase
≤20 tahun 29 29
21-30 tahun 39 3931-40 tahun 27 27
40 tahun keatas 5 5Jumlah 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel 4.2 di atas, dapat dijelaskan bahwa responden yang
berumur ≤20 tahun berjumlah 29 orang (29%),sponden yang berumur 21-30
tahun berjumlah 39 orang (39%), responden yang berumur 31-40 tahun
berjumlah 27 orang (27%), dan yang berumur 41 tahun keatas berjumlah 5
orang (5%). Sehingga dapat dijelaskan sebagian besar responden dalam
penelitian ini yaitu usia 21 sampai 30 tahun sebanyak (39%), karena banyak
kalangan anak mudah ingin mempunyai tubuh yang bagus.
3. Profil Responden berdasarkan Status Pernikahan
Tabel 4.5
Rekapitulasi jawaban berdasarkan Status
Usia Jumlah Responden Persentase
Belum menikah 59 59
Menikah 37 37Duda 2 2Janda 2 2
Jumlah 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel 4.3 di atas, dapat dijelaskan bahwa responden yang belum
menikah berjumlah 59 orang (59%), responden yang menikah berjumlah 37
orang (37%), responden yang Duda berjumlah 2 orang (2%), dan yang janda 2
orang (2%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini berstatus belum menikah sebanyak (59%),
karena rata-rata yang yang fitness di Alva Fitness banyak kalangan anak
mudah semua.
4. Profil Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir
Tabel 4.6Rekapitulasi jawaban berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Jumlah Responden Persentase≤ SMU 51 51
Akademi 16 16Sarjana 29 29
Pasca Sarjana 4 4Jumlah 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel 4.4 di atas, dapat dijelaskan bahwa responden yang
berpendidikan terakhir ≤SMU berjumlah 51 orang (51%), responden yang
berpendidikan terakhir Akademi berjumlah 16 orang (16%),responden yang
berpendidikan terakhir Sarjana berjumlah 29 orang (29%), dan yang
berpendidikan terakhir pascasarjana berjumlah 4 orang (4%). Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian
ini berpendidikan SMU sebanyak (51%), karena banyak konsumen yang
masih duduk di bangku sekolah SMU.
5. Profil Responden berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.7Rekapitulasi jawaban berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah PersentasePelajar/mahasiswa 24 24
Pegawai negri 8 8 Karyawan Swasta 45 45
wiraswasta 23 23Jumlah 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel 4.5 di atas, dapat dijelaskan bahwa responden yang
memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa berjumlah 24 orang (24%),
responden pegawai negri berjumlah 8 orang (8%), karyawan swasta berjumlah
45 orang (45%), dan responden yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta
berjumlah 23 orang (23%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
sebagian besar responden dalam penelitian ini perkerjaan sebagai karyawan
swasta sebanyak (45%), karena konsumen ingin menjaga tubuh tetap segar.
6. Profil Responden Berdasarkan Penghasilan
Tabel 4.8Rekapitulasi jawaban berdasarkan penghasilan
Penghasilan Jumlah Persentase≤Rp.2000000 39 39
Rp 2000000-Rp 3000000 14 14Rp. 3000001-Rp 4000000 16 16
> Rp. 4000000 31 31Jumlah 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel 4.6 di atas, dapat dijelaskan bahwa responden yang memiliki
penghasilan sebesar Rp≤Rp.2000000 berjumlah 39 orang (39%), responden
yang memiliki penghasilan sebesar Rp 2000000-Rp 3000000 berjumlah 14
orang (14%),dan responden memiliki penghasilan sebesar Rp. 3000001-Rp
4000000 berjumlah 16 orang (16%), dan responden memiliki penghasilan
sebesar > Rp. 4000000 berjumlah 31 orang (31%). Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini pendapatan
responden ≤Rp.2.000.000 sebanyak (39%), karena banyak pelanggan yang
belum mempunyai penghasilan tetap.
C. Uji Validitas
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk
mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono,
2003:109). Valid atau tidaknya suatu data tergantung dari tiga hal yaitu:
ketepatan pemilihan sampel, ketepatan responden dalam mengikuti petunjuk,
dan keadaan responden saat mengisi kuesioner. Jika periset menggunakan
kuesioner dalam pengumpulan data, kuesioner yang disusunya harus
mengukur apa yang ingin diukurnya. Jumlah responden (n) sebanyak 100
dengan tingkat signifikan sebesar 1% bedasarkan tabel r product moment didapat
rtabel ≥ 0.256
Tabel 4.9Hasil Uji Validitas
Nomor butir pernyataan R hitung R tabel Keterangan1 0,704 0,256 Valid2 0,667 0,256 Valid3 0,681 0,256 Valid4 0,735 0,256 Valid5 0,662 0,256 Valid6 0,713 0,256 Valid7 0,661 0,256 Valid8 0,552 0,256 Valid9 0,600 0,256 Valid10 0,641 0,256 Valid11 0,799 0,256 Valid12 0,682 0,256 Valid13 0,699 0,256 Valid14 0,667 0,256 Valid15 0,704 0,256 Valid16 0,657 0,256 Valid17 0,707 0,256 Valid18 0,701 0,256 Valid19 0,727 0,256 Valid20 0,758 0,256 Valid
Sumber : Data primer yang diolah
D. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan pengujian yang digunakan untuk mengukur
berkali-kali sehingga data yang dihasilkan sama (konsisten) (sugiyono,
2003:112). Menurut Uma (2002:113), Reliabilitas adalah suatu nilai yang
menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang
sama. Dari kuesioner yang telah kembali akan diolah dengan cara menyusun
jawaban kuesioner dalam bentuk tabulasi dan dihitung dengan mengunakan
rasio persentase, yaitu persentase terbesarlah yang mewakili suatu kesimpulan
atas permasalahan yang dicari. Dan untuk mengolah data tersebut digunakan
alat bantu program aplikasi Statistical package for Social Source (SPSS) versi
11,5 for windows yang berupa tabel frekuensi untuk menunjukan hasil
jawaban dalam bentuk frekuensi dan diperoleh alpa sebesar 0,9395. sedangkan
syarat ideal reliability adalah 0,6, dengan demikian dinyatakan reliabel karena
Alpha hitung (0,9395) > dari pada 0,6.
Tabel 4.10Hasil Uji Reliabilitas
Nomor butir pernyataan AlphaSyarat ideal reliability
Keterangan
1 0,9361 0,6 Reliabel2 0,9368 0,6 Reliabel3 0,9365 0,6 Reliabel4 0,9355 0,6 Reliabel5 0,9369 0,6 Reliabel6 0,9364 0,6 Reliabel7 0,9370 0,6 Reliabel8 0,9396 0,6 Reliabel9 0,9379 0,6 Reliabel10 0,9373 0,6 Reliabel11 0,9343 0,6 Reliabel12 0,9369 0,6 Reliabel13 0,9362 0,6 Reliabel14 0,9368 0,6 Reliabel15 0,9362 0,6 Reliabel16 0,9370 0,6 Reliabel17 0,9361 0,6 Reliabel18 0,9362 0,6 Reliabel19 0,9357 0,6 Reliabel20 0,9350 0,6 Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah
E. Analisis Dimensi Kualitas Layanan Jasa dan Kepuasan Konsumen
Berikut hasil jawaban responden untuk masing-masing pernyataan tersebut
1. Pernyataan yang berkaitan dengan Keberwujudan (Tangible)
Tabel 4.11Pernyataan untuk “Lokasi Alva Fitness strategis”
Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentase(%)Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 5 5Cukup 53 53Setuju 36 36
Sangat setuju 6 6Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Pada tabel 4.8 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
tidak setuju sebanyak 5 orang (5%), responden yang menjawab cukup
sebanyak 53 orang (53%), responden yang menjawab setuju sebanyak 36
orang (36%), responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 6 orang (6%).
Tabel 4.12Pernyataan Untuk “Ruangan Alva Fitness
selalu tertata rapi”
Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentasi (%)Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 4 4Cukup 27 27Setuju 57 57
Sangat setuju 12 12Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Pada tabel 4.9 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
tidak setuju sebanyak 4 orang (4%), responden yang menjawab cukup
sebanyak 27 orang (27%), responden yang menjawab setuju sebanyak 57
orang (57%), responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 12 orang
(12%).
Tabel 4.13Pernyataan Untuk“Ruangan Alva Fitness bersih”
Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentasi (%)Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 1 1Cukup 43 43Setuju 46 46
Sangat setuju 10 10Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Pada tabel 4.10 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
tidak setuju sebanyak 1 orang (1%), responden yang menjawab cukup
sebanyak 43 orang (43%), responden yang menjawab setuju sebanyak 46
orang (46%), responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 10 orang
(10%).
Tabel 4.14Pernyataan Untuk “Ruangan Alva Fitness nyaman”
Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentasi (%)Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 2 2Cukup 36 36Setuju 52 52
Sangat setuju 10 10Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Pada tabel 4.11 diatas, dapat dilihat bahwa, responden yang menjawab
tidak setuju sebanyak 2 orang (2%), responden yang menjawab cukup
sebanyak 36 orang (36%), responden yang menjawab setuju sebanyak 52
orang (52%), responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 10 orang
(10%).
Tabel 4.15Pernyataan Untuk “Penataan interior yang baik”
Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentasi (%)Sangat tidak setuju 1 1
Tidak setuju 1 1Cukup 46 46Setuju 45 45
Sangat setuju 7 7Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Pada tabel 4.12 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%), responden yang menjawab tidak
setuju sebanyak 1 orang (1%), responden yang menjawab cukup sebanyak 46
orang (46%), responden yang menjawab setuju sebanyak 45 orang (45%),
responden yang menjawab sangat setuju 7 orang (7%).
Tabel 4.16Pernyataan Untuk“Perlengkapan peralatan yang baik/fasilitas yang
lengkap”
Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentasi (%)Sangat tidak setuju 5 5
Tidak setuju 9 9Cukup 53 53Setuju 26 26
Sangat setuju 7 7Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Pada tabel 4.13 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
sangat tidak setuju sebanyak 5 orang (5%), responden yang menjawab tidak
setuju sebanyak 9 orang (9%), responden yang menjawab cukup sebanyak 53
orang (53%), responden yang menjawab setuju sebanyak 26 orang (26%),
responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 7 orang (7%).
2. Pernyataan yang berkaitan dengan Keandalan (Reliability)
Tabel 4.17Pernyataan Untuk“Alva Fitness menyediakan layanan pendukung
makanan dan minuman yang sehat”
Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentasi (%)Sangat tidak setuju 1 1
Tidak setuju 4 4Cukup 55 55Setuju 31 31
Sangat setuju 9 9Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Pada tabel 4.14 diatas, dapat dilihat bahwa, responden yang menjawab
sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%), responden yang menjawab tidak
setuju sebanyak 4 orang (4%), responden yang menjawab cukup sebanyak 55
orang (55%), responden yang menjawab setuju sebanyak 31 orang (31%),
responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 9 orang (9%).
Tabel 4.18Pernyataan Untuk “Instruktur mengajar dengan jelas”
Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentasi (%)Sangat tidak setuju 2 2
Tidak setuju 6 6Cukup 46 46Setuju 38 38
Sangat setuju 8 8Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Pada tabel 4.15 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2%), responden yang menjawab tidak
setuju sebanyak 6 orang (6%), responden yang menjawab cukup sebanyak 46
orang (46%), responden yang menjawab setuju sebanyak 38 orang (38%),
responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 8 orang (8%).
Tabel 4.19Pernyataan Untuk “Ketepatan waktu buka dan tutup”
Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentasi (%)Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 0 0Cukup 32 32Setuju 54 54
Sangat setuju 14 14Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Pada tabel 4.16 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
cukup sebanyak 32 orang (32%), responden yang menjawab setuju sebanyak
54 orang (54%), responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 14 orang
(14%).
Tabel 4.20Pernyataan Untuk “Proses pendaftaran untuk menjadi anggota baru sangat
mudah”
Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentasi (%)Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 2 2Cukup 37 37Setuju 47 47
Sangat setuju 14 14Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Pada tabel 4.17 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
tidak setuju sebanyak 2 orang (2%), responden yang menjawab cukup
sebanyak 37 orang (37%), responden yang menjawab setuju sebanyak 47
orang (47%), responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 14 orang
(14%).
3. Pernyataan yang berkaitan dengan Ketanggapan (Responsiveness)
Tabel 4.21
Pernyataan Untuk “Pemberian informasi yang jelas kepada konsumen”
Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentasi (%)Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 7 7Cukup 55 55Setuju 32 32
Sangat setuju 6 6Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Pada tabel 4.18 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
tidak setuju sebanyak 7 orang (7%), responden yang menjawab cukup
sebanyak 55 orang (55%), responden yang menjawab setuju sebanyak 32
orang (32%), responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 6 orang (6%)
Tabel 4.22
Pernyataan Untuk“Cepat memberi tanggapan terhadap keluhan konsumen ”
Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentasi (%)Sangat tidak setuju 3 3
Tidak setuju 9 9Cukup 55 55Setuju 25 25
Sangat setuju 8 8Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Pada tabel 4.19 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
sangat tidak setuju sebanyak 3 orang (3%), responden yang menjawab tidak
setuju sebanyak 9 orang (9%), responden yang menjawab cukup sebanyak
55 orang (55%), responden yang menjawab setuju sebanyak 25 orang
(25%), responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 8 orang (8%).
Tabel 4.23Pernyataan Untuk “Pemberian informasi yang
Cepat kepada konsumen ”
Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentasi (%)Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 4 4Cukup 52 52Setuju 35 35
Sangat setuju 9 9Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Pada tabel 4.20 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
tidak setuju sebanyak 4 orang (4%), responden yang menjawab cukup
sebanyak 52 orang (52%), responden yang menjawab setuju sebanyak 35
orang (35%), responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 9 orang
(9%)
4. Pernyataan yang berkaitan dengan Jaminan dan Kepastian
(Assurance)
Tabel 4.24Pernyataan Untuk “keterampilan instruktur dalam mengajar baik”
Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentasi (%)Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 3 3Cukup 54 54Setuju 39 39
Sangat setuju 4 4Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Pada tabel 4.21 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
tidak setuju sebanyak 3 orang (3%), responden yang menjawab cukup
sebanyak 54 orang (54%), responden yang menjawab setuju sebanyak 39
orang (39%), responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 4 orang (4%)
Tabel 4.25Pernyataan Untuk “Reputasi Alva Fitness baik”
Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentasi (%)Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 1 1Cukup 49 49Setuju 44 44
Sangat setuju 6 6Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Pada tabel 4.22 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
tidak setuju sebanyak 1 orang (1%), responden yang menjawab cukup
sebanyak 49 orang (49%), responden yang menjawab setuju sebanyak 44
orang (44%), responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 6 orang (6%).
Tabel 4.26Pernyataan Untuk“instruktur memilki pengetahuan yang luas”
Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentasi (%)Sangat tidak setuju 1 1
Tidak setuju 4 4Cukup 56 56Setuju 34 34
Sangat setuju 5 5Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Pada tabel 4.23 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%), responden yang menjawab tidak
setuju sebanyak 4 orang (4%), responden yang menjawab cukup sebanyak 56
orang (56%), respondem yang menjawab setuju sebanyak 34 orang (34%),
responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 5 orang (5%).
5. Pernyataan yang berkaitan dengan Empati (Empathy)
Tabel 4.27Pernyataan Untuk “Instruktur memahami kebutuhan konsumennya”
Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentasi (%)Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 7 7Cukup 58 58Setuju 31 31
Sangat setuju 4 4Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Pada tabel 4.24 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
tidak setuju sebanyak 7 orang (7%), responden yang menjawab cukup
sebanyak 58 orang (58%), responden yang menjawab setuju sebanyak 31
orang (31%), responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 4 orang (4%).
Tabel 4.28Pernyataan Untuk“Memberikan perhatian secara individu kepada
konsumen”
Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentasi (%)Sangat tidak setuju 0 0
Tidak setuju 7 7Cukup 65 65Setuju 24 24
Sangat setuju 4 4Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Pada tabel 4.25 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
tidak setuju sebanyak 7 orang (7%), responden yang menjawab cukup
sebanyak 65 orang (65%), responden yang menjawab setuju sebanyak 24
orang (24%), responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 4 orang (4%).
6. Pernyataan yang berkaitan dengan Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.29 Pernyataan Untuk “Anda puas dengan pelayanan yang diberikan
instruktur ”
Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentasi (%)Sangat tidak setuju 1 1
Tidak setuju 6 6Cukup 55 55Setuju 35 35
Sangat setuju 3 3Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Pada tabel 4.26 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%), responden yang menjawab tidak
setuju sebanyak 6 orang (6%), responden yang menjawab cukup sebanyak 55
orang (55%), responden yang menjawab setuju sebanyak 35 orang (35%),
responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 3 orang (3%).
Tabel 4.30 Pernyataan Untuk “ Anda puas cara kami menanggapi keluhan konsumen ”
Bentuk Jawaban Jumlah Responden Persentasi (%)Sangat tidak setuju 2 3
Tidak setuju 4 4Cukup 55 55Setuju 33 35
Sangat setuju 6 6Total 100 100
Sumber : Data primer yang diolah
Pada tabel 4.27 diatas, dapat dilihat bahwa responden yang menjawab
sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2%), responden yang menjawab tidak
setuju sebanyak 4 orang (4%), responden yang menjawab cukup sebanyak 55
orang (55%), responden yang menjawab setuju sebanyak 33 orang (33%),
responden yang menjawab sangat setuju sebanyak orang 6 orang (6%).
Tabel 4.31Rekapitulasi Hasil Keseluruhan Jawaban Responden
KeteranganSangat setuju
(5)
Setuju (4)
Cukup (3)
Tidak setuju
(2)
Sangat tidak setuju
(1)
Total skor
Total skor
variabel
Total Skor Mean
TangiblePernyataan 1 6 36 53 5 0 343
2128 354,6
Pernyataan 2 12 57 27 4 0 377Pernyataan 3 10 46 43 1 0 365Pernyataan 4 10 52 36 2 0 366Pernyataan 5 7 45 46 1 1 356Pernyataan 6 7 26 53 9 5 321
ReliabilityPernyataan 7 9 31 55 4 1 343
1442 360,5Pernyataan 8 8 38 46 6 2 344Pernyataan 9 14 54 32 0 0 382Pernyataan 10 14 47 37 2 0 373
ResponsivenessPernyataan 11 6 32 55 7 0 337
1012 337,3Pernyataan 12 8 25 55 9 3 326Pernyataan 13 9 35 52 4 0 349
AssurancePernyataan 14 4 39 54 3 0 344
1037 345,6Pernyataan 15 6 44 49 1 0 355Pernyataan 16 5 34 56 4 1 338
EmpathyPernyataan 17 4 31 58 7 0 332
657 328,5Pernyataan 18 4 24 65 7 0 325
Kepuasan pelangganPernyataan 19 3 35 55 6 1 333
670 335Pernyataan 20 6 33 55 4 2 337
Sumber : Data primer yang diolah
Berdasarkan hasil pengolahan data dan pembahasan tentang
pengaruh kualitas layanan jasa alva fitness, dimensi kualitas layanan jasa yang
memiliki skor terbesar adalah dimensi Reliability yaitu sebesar 360,5
sedangkan dimensi kualitas layanan jasa yang memiliki skor terkecil adalah
dimensi empathy yaitu sebesar 328,5.
F. Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Pusat Kebugaran Alva Fitness
Tabel 4.32Coefficients(a)
Model Unstandardized
CoefficientsStandardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) .287 .589 .488 .627 Tangible .123 .035 .323 3.521 .001 Reliability .039 .046 . 070 .853 .396 Responsiv
eness.123 .069 .178 1.774 .079
Assurance .080 .073 .103 1.108 .271 Empathy .434 .093 .412 4.652 .000
Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel 4.32 di atas berdasarkan uji t dari masing-masing variabel
bebas menyatakan bahwa T hitung lebih besar dari t tabel dengan rincian
sebagai berikut: T hitung tangible = 3.521, reliability = .853, responsiveness
= 1.774, assurance = 1.108 , empathy = 4.652 lebih besar dari t tabel 1,984.
Dari tabel 4.32 di atas menggambarkan besar konstanta dan kofisien
yang digunakan untuk membuat fungsi regresi yaitu pada kolom B, dapat
dilihat bahwa nilai konstanta (nilai a) = 0.287, nilai koefisien (nilai b1)=0.123,
nilai koefisien (nilai b2)=-0.039 nilai koefisien (nilai b3)= 0.123, nilai
koefisien( nilai b4)=0.080, nilai koefisien (nilai b5)=-0.434, sehingga
persamaan regresi liniernya adalah :
Y= a+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4+b5x5
Y= 0.287 + 0.123(tangible) + 0.039(reliability) + 0.123 (responsiveness) +
0.080 assurance) +0.434(empathy).
Persamaan regresi linier berganda tersebut dapat dijelaskan sebagai
berikut: Kostanta Positip sebesar 0,287 mempunyai arti kepuasan pelanggan
akan meningkat sebesar 0,287 jika variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy konstan. Sedangkan koefisien regresi
pada variabel tangible berpengaruh positip terhadap kepuasan pelanggan
sebesar 0,123, variabel reliability berpengaruh positip terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 0,039, variabel responsiveness berpengaruh positip
terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,123, variabel assurance berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,080, variabel empathy
berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,434.
Tabel 4.33ANOVA(b)
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 110.928 5 22.186 37.193 .000(a) Residual 56.072 94 .597 Total 167.000 99
Sumber : Data primer yang diolah
Variabel independen dilihat bahwa nilai (sig F) = 0,000<0,05; ini
berarti hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas (tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara simultan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan
pelanggan). Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan bahwa
variabel bebas berpengaruh terhadap Variabel terikat teruji.
Hipotesis Untuk kasus ini:
Ho = kualitas layanan jasa tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada pusat kebugaran Alva Fitness
H¹ = kualitas layanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
pusat kebugaran Alva Fitness
Dengan demikian Ho ditolak karena t hitung untuk variabel bebas lebih besar
dibandingkan dengan t tabel.
Untuk pengujian hipotesis yang didapatkan hasil koefisien regresi yang ada
ternyata variabel tangible (X1) dan variabel empathy (X5) terbukti
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan variabel
empathy nilai t hitung paling besar (4.652) dibandingkan dengan nilai t tabel
dari t hitung variabel bebas lainnya, maka hipotesis kedua menyatakan bahwa
empahty (X5) mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan
pelanggan pada pusat kebugaran Alva Fitness dengan taraf ά=0,05.
Tabel 4.34Model Summary
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .815(a) .664 .646 .772 2.187 Sumber : Data primer yang diolah
Koefisien determinasi berganda R square sebesar .664 menunjukkan
bahwa variabel bebas (tangible, reliability, responsiveness, assurance,
empathy) secara bersama-sama mempengaruhi variabel terikat (kepuasan
pelanggan)
1. Apakah anda tetap setia dengan Fitness? Ya / tidak! Berikan alasannya?
Dari hasil jawaban kuesioner yang disebarkan kebanyakan pelanggan yang
menjawab tetap setia sebanyak 92% dengan alasan fasilitas yang cukup
lengkap dan pelayanan yang ramah, sedang yang menjawab tidak setia
menjawab 8% dengan alasannya terlalu mahal harganya.
2. Apakah anda akan merekomendasikan kepada teman atau pihak lain untuk
memilih alva Fitness sebagai pusat kebugaran? Ya / Tidak! Berikan
alasannya?
Dari hasil jawaban kuesioner yang disebarkan kebanyakan pelanggan yang
menjawab merekomendasikan teman sebanyak 95% dengan alasan banyak
teman sangat baik karena fitness jadi lebih enjoy, sedangkan yang
menjawad tidak, sebanyak 5% dengan alasannya malas menanyakan
kepada teman.
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil analisis yang dikemukakan pada bab sebelumnya,
maka dapat ditarik beberapa simpulan dan saran untuk menjawab permasalahan
dalam penelitian ini yaitu mengenai pengaruh kualitas layanan jasa terhadap
kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva fitness, maka simpulan yang
dapat diambil adalah sebagai berikut
A. Simpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan pembahasan tentang pengaruh
kualitas layanan yang diberikan oleh Alva fitness diukur dari tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap kepuasan pelanggan,
maka dapat ditarik kesimpulan :
1. Berdasarkan hasil analisis responden diketahui bahwa sebagian besar
pelanggan di Alva fitness sudah merasa puas terhadap kualitas layanan
yang diberikan oleh Alva fitness, terutama dari ketepatan waktu jam bukan
dan tutup, ruangan yang selalu tertata rapi, proses pendaftaran untuk
menjadi anggota baru sangat mudah, ruangan yang nyaman, dan ruangan
yang selalu bersih
2. Berdasarkan hasil uji regresi, bahwa kualitas layanan jasa yang diberikan
oleh Alva fitness memang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
3. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Alva
fitness adalah dari variabel tangible dan empathy. Sedangkan variabel
reliability, responsiveness, dan assurance tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Alva fitness.
4. Dapat dilihat dari Variabel independen dilihat bahwa nilai (sig F) =
0,000<0,05; ini berarti hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas
(tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara
simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat
(kepuasan pelanggan).
5. Koefisien determinasi berganda R square sebesar .664 menunjukkan
bahwa variabel bebas (tangible, reliability, responsiveness, assurance,
empathy) secara bersama-sama mempengaruhi variabel terikat (kepuasan
pelanggan)
B. Saran
Berdasarkan dari kesimpulan yang dikemukakan, maka penulis mencoba
untuk memberikan saran-saran sebagai berikut :
1. Pemilik Alva Fitness perlu mempertahankan dan meningkatkan kualitas
layanan jasa dari segi dimensi tangible dan reability, karena merupakan
variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Alva
fitness. Oleh sebab itu Alva fitness harus memperhatikan konsumen dan
merawat alat-alat yang di gunakan konsumen supaya konsumen bisa
merasa nyaman memakai dan menggunakan jasa di Alva fitness
2. Pemilik Alva fitness perlu meningkatkan kualitas dalam aspek empahty
karena pada aspek ini harus memperhatikan pelanggan secara spesifik
dalam pelayanannya. Dan memberikan perhatian secara individu kepada
pelanggan, cepat memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen,
memahami kebutuhan konsumen, pemberian informasi yang jelas.
3. Pemilik Alva fitness harus memperhatikan dalam hal kebutuhan konsumen
agar merasa nyaman dan aman menggunakan jasa di Alva fitness, selain
itu juga Alva fitness harus menyediakan lahan parkir yang luas. Dan
memiliki keamanan yang terjamin.
DAFTAR PUSTAKA
Alhusni Syahri, 2003, Aplikasi Statistik Dengan Menggunakan SPSS 10 for Windows, Graha Ilmu, Yogyakarta.
Basu Swasta dan Handoko, 1994, Manajemen Pemasaran Analisis prilaku konsumen, Edisi Kesatu, Jilid 1, Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Fandy Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Jilid 1, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta
Handi Irawan, 2003, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT Elex Media Komputindo, Jakarta
Husin Umar, 1999, Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran, Cetakan Kedua, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Indiantoro Nur, Bambang Supomo. 2002. Metodologi Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen. BPFE, Yogyakarta.
J. Supranto, M.A, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, PT Andimahasatya, Jakarta
Kotler, Philip & Amstrong, Garry. (1997) Dasar-dasar Pemasaran. Jilid I. Alih Bahasa Alexander Sindoro. Prenhallindo, Jakarta
Kotler, Philip, 2007, Manajemen Pemasaran, PT Indeks, Jakarta
Kuncoro Murajat, 2003, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta.
Parasuraman, A, Zeithml Valarie A, dan Leonard L. Berry, 1998, Delivering Quality Service “Balancing Customer Perceptions and Expectation”, The Free Press, New York
Sekaran, Uma, 2006. Metodologi Untuk Penelitian Bisnis, Buku I dan 2, Jakarta, Salemba Empat
Sugiyono, 2003, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung
ALVA FITNES
Gift-accessories-toys-fitnes
Jln. Mayor ruslan (Depan Bobby Komputer) Palembang
Telp 0711-356704 _______________________
SURAT KETERANGAN
Yang bertandatangan dibawah ini Pimpinan ALVA INNOVATION Palembang
menerangkan bahwa :
Nama : SHERLY FLORANCE
NIM : 06.2.234
Jurusan : Manajemen STIE Musi Palembang
Nama tersebut diatas benar telah melakukan pengambilan data di Alva innovation.
Demikian surat pernyataan saya berikan, agar dapat dipergunakan sebagaimana
perlunya.
Hormat Saya,
Pimpinan
(Alex Sapurta)
Kuesioner
A. Profil Responden
Petunjuk : berikan tanda silang (X) pada jawaban yang menurut anda paling tepat.
1. jenis kelamin anda:
a. ( ) Laki-laki b. ( ) Perempuan
2. Usia anda saat ini:
a. ( ) ≤ 20 tahun b. ( ) 21- 30 tahun
c. ( ) 31 - 40 tahun d. ( ) > 40 tahun keatas
3. Status pernikahan:
a. ( ) Belum menikah b. ( ) Menikah
c. ( ) Duda d. ( ) janda
4. Pendidikan terakhir anda:
a. ( ) SMA/SMU b. ( ) Akademi
c. ( ) Sarjana d. ( ) Pasca Sarjana
5. Pekerjaan anda saat ini:
a. ( ) Pelajar/Mahasiswa b. ( ) Pegawai Negeri
c. ( ) Karyawan swasta d. ( ) Wiraswasta
6. Pendapatan anda per bulan:
a. ( ) ≤ Rp 2.000.000 b. ( ) Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000
c. ( ) Rp 3.000.001 – Rp 4.000.000 d. ( ) > Rp 4.000.000
Kuesioner
B. Kuesioner Pernyataan
Petunjuk : Berilah tanda silang (X) pada kolom yang menurut Anda paling tepat.
Keterangan :
SS = Sangat setuju
S = Setuju
C = Cukup
TS = Tidak setuju
STS = Sangat tidak setuju
No Pertanyaan SS S C TS STS
Tangible
1 Lokasi Alva fitness yang strategis
2 Ruang Alva fitness selalu tertata rapi
3 Ruang Alva fitness bersih
4 Ruang Alva fitness nyaman
5 Penataan interior yang baik
6 Perlengkapan peralatan yang baik/fasilitas
yang lengkap
Reliability
7 alva fitness menyediakan layanan pendukung
makanan dan minuman yang sehat
8 Instruktur mengajar dengan jelas
9 Ketepatan waktu buka dan tutup
10 Proses pendaftaran untuk menjadi anggota baru
sangat mudah
Responsiveness
11 Pemberian informasi yang jelas kepada
konsumen
12 Cepat memberi tanggapan terhadap keluhan
konsumen
13 Pemberian informasi yang cepat kepada
konsumen
Assurance
14 Keterampilan instruktur dalam mengajar baik
15 Reputasi Alva fitness baik
16 Instruktur memiliki pengetahuan yang luas
Empathy
17 Instruktur memahami kebutuhan konsumennya
18 Memberikan perhatian secara individu kepada
konsumennya
Kepuasan Pelanggan
19 Anda puas dengan pelayanan yang diberikan
staf pengajar
20 Anda puas cara kami menanggapi keluhan
konsumen
Pertanyaan Terbuka
1. Apakah anda tetap setia dengan Alva Fitness? Ya / tidak! Berikan alasannya!
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
..........................
2. Apakah anda akan merekomendasikan kepada teman atau pihak lain untuk
memilih Alva Fitness sebagai pusat kebugaran? Ya / tidak! Berikan alasannya!
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.
Reliability
******Method 1 (space saver) will be used for this analysis******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted
P1 66.0700 85.9243 .6661 .9361P2 65.7300 86.1587 .6232 .9368P3 65.8500 86.3914 .6413 .9365P4 65.8000 85.6566 .7009 .9355P5 65.9400 86.4812 .6193 .9369P6 66.2900 83.2787 .6633 .9364P7 66.0700 85.7021 .6138 .9370P8 66.0600 86.8246 .4902 .9396P9 65.6800 87.6137 .5538 .9379P10 65.7700 86.3607 .5937 .9373P11 66.1300 84.3769 .7700 .9343P12 66.2400 84.3055 .6313 .9369P13 66.0100 85.6060 .6579 .9362P14 66.0600 87.1277 .6294 .9368P15 65.9500 86.6742 .6690 .9362P16 66.1200 86.4703 .6135 .9370P17 66.1800 86.1491 .6699 .9361P18 66.2500 86.5126 .6648 .9362P19 66.1700 85.6577 .6915 .9357P20 66.1300 84.3769 .7226 .9350
Reliability Coefficients
N of Cases = 100.0 N of Items = 20
Alpha = .9395
CorrelationsCorrelations
1 .434** .396** .413** .299** .430** .478** .403** .443** .522** .900** .431** .491** .356** .409** .397** .471** .488** .428** .475** .704**
. .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.434** 1 .677** .721** .475** .541** .319** .179 .322** .469** .495** .386** .482** .322** .448** .344** .351** .239* .367** .563** .667**
.000 . .000 .000 .000 .000 .001 .076 .001 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .017 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.396** .677** 1 .858** .604** .562** .419** .193 .336** .490** .467** .409** .359** .274** .414** .332** .343** .322** .342** .542** .681**
.000 .000 . .000 .000 .000 .000 .054 .001 .000 .000 .000 .000 .006 .000 .001 .000 .001 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.413** .721** .858** 1 .672** .594** .474** .263** .424** .475** .533** .403** .432** .341** .419** .333** .374** .292** .437** .623** .735**
.000 .000 .000 . .000 .000 .000 .008 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .001 .000 .003 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.299** .475** .604** .672** 1 .533** .446** .316** .405** .349** .444** .337** .401** .409** .475** .397** .267** .390** .464** .419** .662**
.003 .000 .000 .000 . .000 .000 .001 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.430** .541** .562** .594** .533** 1 .495** .333** .255* .340** .534** .569** .454** .377** .443** .360** .363** .402** .466** .550** .713**
.000 .000 .000 .000 .000 . .000 .001 .010 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.478** .319** .419** .474** .446** .495** 1 .597** .483** .400** .627** .407** .390** .408** .371** .263** .347** .339** .388** .324** .661**
.000 .001 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .008 .000 .001 .000 .001 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.403** .179 .193 .263** .316** .333** .597** 1 .455** .327** .509** .259** .217* .513** .256* .348** .469** .370** .357** .146 .552**
.000 .076 .054 .008 .001 .001 .000 . .000 .001 .000 .009 .030 .000 .010 .000 .000 .000 .000 .148 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.443** .322** .336** .424** .405** .255* .483** .455** 1 .620** .493** .320** .424** .269** .391** .240* .364** .299** .314** .404** .600**
.000 .001 .001 .000 .000 .010 .000 .000 . .000 .000 .001 .000 .007 .000 .016 .000 .002 .001 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.522** .469** .490** .475** .349** .340** .400** .327** .620** 1 .554** .363** .355** .266** .376** .247* .392** .343** .367** .542** .641**
.000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .001 .000 . .000 .000 .000 .008 .000 .013 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.900** .495** .467** .533** .444** .534** .627** .509** .493** .554** 1 .479** .536** .452** .472** .432** .499** .508** .499** .504** .799**
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.431** .386** .409** .403** .337** .569** .407** .259** .320** .363** .479** 1 .585** .411** .489** .466** .406** .473** .444** .580** .682**
.000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .009 .001 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.491** .482** .359** .432** .401** .454** .390** .217* .424** .355** .536** .585** 1 .438** .564** .454** .451** .499** .533** .525** .699**
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .030 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.356** .322** .274** .341** .409** .377** .408** .513** .269** .266** .452** .411** .438** 1 .589** .660** .630** .554** .533** .448** .667**
.000 .001 .006 .001 .000 .000 .000 .000 .007 .008 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.409** .448** .414** .419** .475** .443** .371** .256* .391** .376** .472** .489** .564** .589** 1 .561** .520** .535** .517** .511** .704**
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .010 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.397** .344** .332** .333** .397** .360** .263** .348** .240* .247* .432** .466** .454** .660** .561** 1 .588** .602** .586** .486** .657**
.000 .000 .001 .001 .000 .000 .008 .000 .016 .013 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.471** .351** .343** .374** .267** .363** .347** .469** .364** .392** .499** .406** .451** .630** .520** .588** 1 .781** .633** .552** .707**
.000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.488** .239* .322** .292** .390** .402** .339** .370** .299** .343** .508** .473** .499** .554** .535** .602** .781** 1 .709** .563** .701**
.000 .017 .001 .003 .000 .000 .001 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.428** .367** .342** .437** .464** .466** .388** .357** .314** .367** .499** .444** .533** .533** .517** .586** .633** .709** 1 .649** .727**
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000 .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.475** .563** .542** .623** .419** .550** .324** .146 .404** .542** .504** .580** .525** .448** .511** .486** .552** .563** .649** 1 .758**
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .148 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 . .000
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
.704** .667** .681** .735** .662** .713** .661** .552** .600** .641** .799** .682** .699** .667** .704** .657** .707** .701** .727** .758** 1
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
P20
TOTAL
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 TOTAL
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.
Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.
Frequency TableIdentitas Responden
JE NIS KELAMIN
46 46.0 46.0 46.0
54 54.0 54.0 100.0
100 100.0 100.0
LAKI-LAKI
PEREMPUAN
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
USIA
29 29.0 29.0 29.0
39 39.0 39.0 68.0
27 27.0 27.0 95.0
5 5.0 5.0 100.0
100 100.0 100.0
<= 20 TAHUN
21-30 TAHUN
31-40 TAHUN
> 40 TAHUN
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
STATUS
59 59.0 59.0 59.0
37 37.0 37.0 96.0
2 2.0 2.0 98.0
2 2.0 2.0 100.0
100 100.0 100.0
BELUM MENIKAH
MENIKAH
DUDA
JANDA
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
PENDIDIKAN
51 51.0 51.0 51.0
16 16.0 16.0 67.0
29 29.0 29.0 96.0
4 4.0 4.0 100.0
100 100.0 100.0
SMA/ SMU
AKADEMI
SARJANA
PASCA SARJANA
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
PEKERJAAN
24 24.0 24.0 24.0
8 8.0 8.0 32.0
45 45.0 45.0 77.0
23 23.0 23.0 100.0
100 100.0 100.0
PELAJAR/MAHASISWA
PEGAWAI NEGERI
KARYAWAN SWASTA
WIRASWASTA
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
PENDAPATAN
39 39.0 39.0 39.0
14 14.0 14.0 53.0
16 16.0 16.0 69.0
31 31.0 31.0 100.0
100 100.0 100.0
<= Rp 2.000.000
Rp 2.000.000 -Rp 3.000.000
Rp 3.000.001 -Rp 4.000.000
> Rp 4.000.000
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Frequency TableTanggapan Responden
P1
5 5.0 5.0 5.0
53 53.0 53.0 58.0
36 36.0 36.0 94.0
6 6.0 6.0 100.0
100 100.0 100.0
TIDAK SETUJU
CUKUP
SETUJU
SANGAT SETUJU
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
P2
4 4.0 4.0 4.0
27 27.0 27.0 31.0
57 57.0 57.0 88.0
12 12.0 12.0 100.0
100 100.0 100.0
TIDAK SETUJU
CUKUP
SETUJU
SANGAT SETUJU
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
P3
1 1.0 1.0 1.0
43 43.0 43.0 44.0
46 46.0 46.0 90.0
10 10.0 10.0 100.0
100 100.0 100.0
TIDAK SETUJU
CUKUP
SETUJU
SANGAT SETUJU
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
P4
2 2.0 2.0 2.0
36 36.0 36.0 38.0
52 52.0 52.0 90.0
10 10.0 10.0 100.0
100 100.0 100.0
TIDAK SETUJU
CUKUP
SETUJU
SANGAT SETUJU
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
P5
1 1.0 1.0 1.0
1 1.0 1.0 2.0
46 46.0 46.0 48.0
45 45.0 45.0 93.0
7 7.0 7.0 100.0
100 100.0 100.0
SANGAT TIDAK SETUJU
TIDAK SETUJU
CUKUP
SETUJU
SANGAT SETUJU
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
P6
5 5.0 5.0 5.0
9 9.0 9.0 14.0
53 53.0 53.0 67.0
26 26.0 26.0 93.0
7 7.0 7.0 100.0
100 100.0 100.0
SANGAT TIDAK SETUJU
TIDAK SETUJU
CUKUP
SETUJU
SANGAT SETUJU
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
P7
1 1.0 1.0 1.0
4 4.0 4.0 5.0
55 55.0 55.0 60.0
31 31.0 31.0 91.0
9 9.0 9.0 100.0
100 100.0 100.0
SANGAT TIDAK SETUJU
TIDAK SETUJU
CUKUP
SETUJU
SANGAT SETUJU
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
P8
2 2.0 2.0 2.0
6 6.0 6.0 8.0
46 46.0 46.0 54.0
38 38.0 38.0 92.0
8 8.0 8.0 100.0
100 100.0 100.0
SANGAT TIDAK SETUJU
TIDAK SETUJU
CUKUP
SETUJU
SANGAT SETUJU
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
P9
32 32.0 32.0 32.0
54 54.0 54.0 86.0
14 14.0 14.0 100.0
100 100.0 100.0
CUKUP
SETUJU
SANGAT SETUJU
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
P10
2 2.0 2.0 2.0
37 37.0 37.0 39.0
47 47.0 47.0 86.0
14 14.0 14.0 100.0
100 100.0 100.0
TIDAK SETUJU
CUKUP
SETUJU
SANGAT SETUJU
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
P11
7 7.0 7.0 7.0
55 55.0 55.0 62.0
32 32.0 32.0 94.0
6 6.0 6.0 100.0
100 100.0 100.0
TIDAK SETUJU
CUKUP
SETUJU
SANGAT SETUJU
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
P12
3 3.0 3.0 3.0
9 9.0 9.0 12.0
55 55.0 55.0 67.0
25 25.0 25.0 92.0
8 8.0 8.0 100.0
100 100.0 100.0
SANGAT TIDAK SETUJU
TIDAK SETUJU
CUKUP
SETUJU
SANGAT SETUJU
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
P13
4 4.0 4.0 4.0
52 52.0 52.0 56.0
35 35.0 35.0 91.0
9 9.0 9.0 100.0
100 100.0 100.0
TIDAK SETUJU
CUKUP
SETUJU
SANGAT SETUJU
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
P14
3 3.0 3.0 3.0
54 54.0 54.0 57.0
39 39.0 39.0 96.0
4 4.0 4.0 100.0
100 100.0 100.0
TIDAK SETUJU
CUKUP
SETUJU
SANGAT SETUJU
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
P15
1 1.0 1.0 1.0
49 49.0 49.0 50.0
44 44.0 44.0 94.0
6 6.0 6.0 100.0
100 100.0 100.0
TIDAK SETUJU
CUKUP
SETUJU
SANGAT SETUJU
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
P16
1 1.0 1.0 1.0
4 4.0 4.0 5.0
56 56.0 56.0 61.0
34 34.0 34.0 95.0
5 5.0 5.0 100.0
100 100.0 100.0
SANGAT TIDAK SETUJU
TIDAK SETUJU
CUKUP
SETUJU
SANGAT SETUJU
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
P17
7 7.0 7.0 7.0
58 58.0 58.0 65.0
31 31.0 31.0 96.0
4 4.0 4.0 100.0
100 100.0 100.0
TIDAK SETUJU
CUKUP
SETUJU
SANGAT SETUJU
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
P18
7 7.0 7.0 7.0
65 65.0 65.0 72.0
24 24.0 24.0 96.0
4 4.0 4.0 100.0
100 100.0 100.0
TIDAK SETUJU
CUKUP
SETUJU
SANGAT SETUJU
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
P19
1 1.0 1.0 1.0
6 6.0 6.0 7.0
55 55.0 55.0 62.0
35 35.0 35.0 97.0
3 3.0 3.0 100.0
100 100.0 100.0
SANGAT TIDAK SETUJU
TIDAK SETUJU
CUKUP
SETUJU
SANGAT SETUJU
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
P20
2 2.0 2.0 2.0
4 4.0 4.0 6.0
55 55.0 55.0 61.0
33 33.0 33.0 94.0
6 6.0 6.0 100.0
100 100.0 100.0
SANGAT TIDAK SETUJU
TIDAK SETUJU
CUKUP
SETUJU
SANGAT SETUJU
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
RegressionDescriptive Statistics
6.70 1.299 100
21.32 3.405 100
14.42 2.297 100
10.12 1.887 100
10.37 1.668 100
6.57 1.233 100
KEPUASAN PELANGGAN
TANGIBLE
RELIABILITY
RESPONSIVENESS
ASSURANCE
EMPATHY
Mean Std. Deviation N
Correlations
1.000 .666 .496 .682 .658 .713
.666 1.000 .614 .722 .562 .483
.496 .614 1.000 .622 .492 .500
.682 .722 .622 1.000 .650 .600
.658 .562 .492 .650 1.000 .707
.713 .483 .500 .600 .707 1.000
. .000 .000 .000 .000 .000
.000 . .000 .000 .000 .000
.000 .000 . .000 .000 .000
.000 .000 .000 . .000 .000
.000 .000 .000 .000 . .000
.000 .000 .000 .000 .000 .
100 100 100 100 100 100
100 100 100 100 100 100
100 100 100 100 100 100
100 100 100 100 100 100
100 100 100 100 100 100
100 100 100 100 100 100
KEPUASAN PELANGGAN
TANGIBLE
RELIABILITY
RESPONSIVENESS
ASSURANCE
EMPATHY
KEPUASAN PELANGGAN
TANGIBLE
RELIABILITY
RESPONSIVENESS
ASSURANCE
EMPATHY
KEPUASAN PELANGGAN
TANGIBLE
RELIABILITY
RESPONSIVENESS
ASSURANCE
EMPATHY
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
KEPUASANPELANGGAN TANGIBLE RELIABILITY
RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPATHY
Variables Entered/Removedb
EMPATHY,TANGIBLE,RELIABILITY,ASSURANCE,RESPONSIVENESS
a
. Enter
Model1
Variables EnteredVariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGANb.
Model Summaryb
.815a .664 .646 .772 2.187Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate Durbin-Watson
Predictors: (Constant), EMPATHY, TANGIBLE, RELIABILITY, ASSURANCE,RESPONSIVENESS
a.
Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGANb.
ANOVAb
110.928 5 22.186 37.193 .000a
56.072 94 .597
167.000 99
Regression
Residual
Total
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), EMPATHY, TANGIBLE, RELIABILITY, ASSURANCE,RESPONSIVENESS
a.
Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGANb.
Coefficientsa
.287 .589 .488 .627
.123 .035 .323 3.521 .001 .666 .341 .210 .425 2.353
.039 .046 .070 .853 .396 .496 .088 .051 .537 1.861
.123 .069 .178 1.774 .079 .682 .180 .106 .354 2.828
.080 .073 .103 1.108 .271 .658 .114 .066 .410 2.436
.434 .093 .412 4.652 .000 .713 .433 .278 .455 2.198
(Constant)
TANGIBLE
RELIABILITY
RESPONSIVENESS
ASSURANCE
EMPATHY
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.Zero-order Partial Part
Correlations
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGANa.
Residuals Statisticsa
4.12 10.01 6.70 1.059 100
2.435 3.127 .000 1.000 100
.097 .360 .180 .060 100
4.13 10.01 6.70 1.064 100
2.47 1.79 .00 .753 100
3.193 2.316 .000 .974 100
3.251 2.469 .000 1.011 100
2.56 2.03 .00 .811 100
3.432 2.540 .001 1.025 100
.557 20.509 4.950 4.218 100
.000 .153 .013 .026 100
.006 .207 .050 .043 100
Predicted Value
Std. Predicted Value
Standard Error ofPredicted Value
Adjusted Predicted Value
Residual
Std. Residual
Stud. Residual
Deleted Residual
Stud. Deleted Residual
Mahal. Distance
Cook's Distance
Centered Leverage Value
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGANa.
top related