proposal tesis oka wiryadi
Post on 05-Jul-2015
775 Views
Preview:
TRANSCRIPT
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar belakang
Kondisi lingkungan pada sektor manufaktur di ASEAN memiliki
intensitas persaingan yang cukup tinggi, etrmasuk inudstri semen. Pertumbuhan
konsumsi semen di Negara-nehara Asia Tenagga (ASEAN) diperkirakan hanya 3-
5% pertahun. Hal ini karena masih lemahnya permintaan semen disejumlah Negara
ASEAN. Untuk elkspor, Indoensia dengan volume 6 juta ton masih dibawah
Thailand yang mengapalkan 8 juta tiap ton. Ketua Federasi industry semen ASEAN,
Tan Sri A. Razak Bin Ramli mengatakan bahwa pada tahun 2006 permintaan
semen di SEAN tumbuh 3% meskipun ada beberapa Negara lain yang lebih dari itu.
Bahkan 2 tahun terakhir pertumbuhan permintaan semen dibeberapa Negara
ASEAN negative. Namun dalam 5 sampai 10 tahun mendatang permintaan semen
di ASEAN akan putlih seiring membaiknya situasi ekonomi. Tan Sri A. Razak Bin
Ramli mengemukakan bahwa pada tahun 2006 produksi semen di ASEAN
diproyeksikan 134 juta ton atau naik dibandingkan 2005 yang produksinya 124 juta
ton. Konsumsi semen ASEAN diperkirakan hanya 117 juta ton. Ketua Asosiasi
Semen Indoensia (ASI) , Urip trimuryobno menambahkan bahwa Indoensia,
memprediksi pertumbuhan permintaan semen hanya 5% degan kapasitas produksi
46,1 juta ton. Realisasi produksinya sebesar 33 juta ton. Kelebihan produksi
diekspor , namun kontribusinya masih kecil dibandingkan pasar semen dunia. Urip
Trimuryono merinci dari sejumlah Negara ASEAN yang melakukan ekspor,
Indoensia tercatat 6 juta ton, Thailand 8 juta ton, Malaysia 2 juta ton. Total kapasitas
2
terpasang produksi klinker mencapai 148 juta ton pada tahun 2005 dan pada tahun
2006 diperkirakan 150 juta ton pertahun. Kemampuan penggilingan semen
mencapai 198 juta ton pertahun (Jawa Pos, 7 Sepetemeber 2006). Diperkirakan
oleh ASI bahwa haningga akhir tahun 2006 permintaan semen di Indonesia hanya
tumbuh 1%. Bahkan produksi semen nasional pada 3 bulan pertama 2006 negatif
3,3% (Warta Ekonomi November 2006)
Tahun 2007, ada gejolah pembangunan yang cukup signifikan sehingga
menarik angka permintaan semen domestic sebesar 1,5% atau 7,3 juta ton, dimana
total supply semen mencapai 38,9 juta ton atau meningkat 3%. Peningkatan yang
tajam ini terutama permintaan di wilayah luar jawa hingga 7,8% atau sekitar 11,8
juta ton sedang di wilayah Jawa mengalami penurunan 1,7% atau sekita 19,3 juta
ton. Hal ini disebabkan karena adanya penurunan suku bunga yang menjadi mepicu
permitaan semen untuk pembangunan di sector property atau infrastruktur. Sehajk
jamuari 2007 permintaan semen terus meningkat, dimana semen Gresik 14,9%,
Indocement 26,8%, dan Holcim 20,5%. Sekalipun ada ancaman ada over supply
13% namun pertumbuhan permintaan akan membuat persaingan lebih sehat dan
tidak cenderung melakukan perang harga( www.vibiznews.com,2007)
Oleh karenanya , industry semen di Indonesia sudah saatnya harus
digerakkan oleh ilmu pengetahun dan teknologi, dimana peranan sumber daya
mansuia menjadi faktor penentu keberhasilan. Sukses tidaknya perusahaan
tergantung pada cara pendekatan dan penggunaaan sumberdaya manusia. Bahkan
secara tegas Likert, mengatakan bahwa mengelola komponen sumberdaya manusia
adalah titik sentral perhatian dan tugas yang paling penting (Troena, 1985;58).
Munurut seorang ekonom dari Massachusets Institute of Technology, Lester R.
Thurow, diyakini ada satu dari tujuh kunci industry dalam 10 tahun mendatag, dan
salah satunya yakni indusrti semen (Thurow, L.C, 1992 dalam Schuler, R.S dan S.E
3
Jackson, 1997:%). Bila brainpower mengendalikan bisnis, maka menarik dan
memelihara potensi sumberdaya manusia (SDM) menjadi satu keharusan. Inilah
satu alas an mengapa analis bisnis sangat mengahargai manajemen SDm adalah
karena perusahaan akan membutuhkan kemampuan karyawan dalam
mengahadapi, kompetisi abad 21. Perusahaan yang mengelola sdmnya secara
efektif memili tingkat produktifitas dan profitabilitas yang tinggi, nilai pasar yang
tinggi dan pertumbuhan laba per saham yang tinggi dengan kata lain perusahaan
akan dapat memnuhi kebutuhan organisasi, pemegang saham dan investor
( Schuler dan Jackson, 1997:5).
Kusdyah (2008,5) menyatakan bahwa meningkatnya peran sumber daya
manusia disebabkan oleh keyakinan organisasi akan perannya yang strategis demi
kesuksesan kompetitif organisasi. Keunggulan kompetitif sangat bergantung pada
inovasi. Hal Ini berarti mengharuskan perusahaan-perusahaan semen di Indonesia
untuk terus memantau kondisi lingkungan yang baik di lingkungan internal maupun
eksternal dimana memerlukan strategi inovasi yang tepat dalam mencapai kinerja
perusahaan (Hidayat, I., 2003).
Seperti diketahui bahwa proyek besar yang saat ini menjadi pekerjaan
besar kementrian BUMN yakni rencana induk Revitalisasi BUMN 2005 – 2009
mengusulkan penggabungan 54 perusahaan Negara menjadi 21 unit usaha,
sementara 38 perusahaan difikuskan kegiatan usahanya kedalam 10 usaha induk ,
Holdings. BUMN akan direstrukstusisasi melalui beberapa opsi seperti
penggabungan (merger) atau lebih tepatnya disebut konsolidasi, focus pada
kegiatan usaha melalui holdings atau teteap berdiri sendiri. Strategi konsolidasi ini
diyakioni bertujuan akan mampu memberikan nilai tambah dengan tetap
mempertimbangkan dinamika dan aspirasi masyarakat maupun aspek komersial
penataan ulang posisi strategis BUMN ini diharapkan dapat menjadikannya sebagai
4
perusahaan yang berbasis sumberdaya sebagai sector hulu, guna endorong pertu
mbuhan sector menegah, sector hilir dan mendukung sector distrbusi dan
transportasi . Menurt kementrian BUMN sedikitnya terdapoat 2 hal yang menjadi
orientasi dan focus ke depa yakni setiap BUMN beruapaya diarahkan untuk
menciptakan nilai perusahaan agar mampu meraih meuntungan yang sebesar-
besarnya sehingga ada peningkatan mutu dan layanan kepada masyarakat sesuai
dengan rencana pembangunan jangka menegah nasional (peraturan Prsiden no 7 /
2005), focus pembangunan industry jangka menengah (2004-2009) adalah
penguatan dan penumbuhan kulster inti. Salah satunya adalah insudrti semen.
Industri ioni meruapakn basis sector munufaktru yang mana keberdaanya sangat
tergantung pada ketersediaan sda dan sdm yang terampil, sehingga kedepannya
perlu direkstrukturisasi dan diperkuat kemampuannya sehingga menjadi industry
kelas dunia. Dengan kata lain konsolidasi undustri dimaksudkan untuk
mempertahankan keberadaan industry serta meningkatkan efisiensi dan daya saing
din dunia Internasional. (www.dpri.go.id)
Lebih lanjut dikatakan oleh Kusdyah (2008,59) bahwa sistem
perencanaan sumberdaya manusia dengan menggunakan metode formal maupun
informal perlu dikembangakan sehingga penyediaan ”knowledge Based and
Multiskilling Worker” dapat diperoleh kapan pun tenaga kerja itu dibutuhkan .
Industri semen merupakan industry yang menghasilkan komoditi
strategis karena memiliki peran yang cukup vital sebagai komponen penunjang
dalam pembangunan sarana dan prasarana ( infratruktur) industry ini memiliki cirri
yang padat modal, memilki skala ekonomis yang relative besar padat energy, bahan
bakunya tidak dapat diperbarharui dan polluting process.
Seperti halnya PT. Semen Baturaja merupakan salah satu perusahaan
produsen semen di Indonesia dan merupakan satu- satunya di wilayah Sumatera
5
bagian Selatan. PT. Semen Baturaja memproduksi semen untuk semen type I
yang mempunyai wilayah pasar khusus di daerah Sumatera Selatan, Lampung,
Jambi, Bengkulu dan sebagian Wilayah Banten serta Bangka Belitung. visi PT.
Semen Baturaja adalah menjadi produsen semen yang efisien,mempunyai daya
saing dan tumbuh. Sedangkan misinya adalah memaksimalkan laba dan
memberikan kontribusi berupa pajak kepada Negara dan deviden kepada
pemegang saham dengan memproduksi dan memasarkan Semen Portland type –
I dan semen type lain yang memenuhi Standart Nasional Indonesia (SNI) dengan
menerapkan Sistem Manajemen Semen Baturaja yang berpedoman pada SMM
ISO 9001 : 2000,SM K-3 dan SML 14001 2004. Menjaga kontinuitas dan stabilitas
pasokan semen dalam negeri khususnya di Sumatera Bagian Selatan. Ikut
berpartipasi dalam pengembangan perekonomian daerah dan pembinaan usaha
kecil / menengah dan koperasi di daerah operasinya.
Persaingan produsen di wilyah pemasaran semen di Palembang dan
sekitarnya cukup kompetitif. Seperti terlihat pada table 1, profil beberapa produsen
semen di Indonesia. Ada beberapa produsen semen yang sudah mempunyai
nama dan brand yang cukup baik di mata konsumen, misalnya Indocement,
semen Padang, semen Holcim dan semen Bosowa. Ke empat produk semen
tersebut memiliki kelebihannya masing-masing di mata konsumennya. Semen
Baturaja sendiri juga memiliki keuntungan dari sisi geografis dan sistem
pendistribusian yang dekat dengan tempat produksinya.
Tiga pemain terbesar pada peta industry semen di Indoensia saat ini
adalah PT semen Gresik Tbk, PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk dan PT
Holcim Indonesia Tbk (dulu PT Semen Cibinong, Tbk) Sedangkan pemain lainnya
adalah PT Semen Bosowa, PT. Semen Baturaja (persero) dan PT. Semen
Kupang adapaun profiil pabrik semen Indonesia dapat diloihat pada table 1.
6
Tabel 1
Profil Pabrik Semen di Indonesia
No Nama perusahaan Jumlah pabrik Kapasitas pabrik
(juta ton)
1 PT Semen Gresik (Persero) Tbk 17,25
- Semen gresik 4 8,20
- Semen Padang 5 5,57
- Semen Tonasa 3 3,48
2 PT Indocement Tunggal Prakarsa 16,5
- Pabrik Citeurep 9 11,7
- Pabrik Palimana 2 2,4
- Pabrik Kotabaru 1 2,4
3 PT. Holcim Indoensia Tbk 7,9
- Semen Cibinong 3 3,4
- Semen Nusantara 2 4,5
4 PT. Semen Bosowa 1 1,8
5 PT. Semen Baturaja 3 1,2
6 PT Semen Kupang 2 0,87
Total kapasitas 43,81
Sumber : Winplus (2006)
PT Semen Baturaja sendiri memilki 3 pabrik dengan kapasitas 1.2 juta
ton. Dibandingkan dengan produsen semen yang lain , PT semen Baturaja masih
berada peringkat 5 setelah semen Bosowa, namun PT Semen Baturaja sudah
melakukan pembenahan manajemen untuk kontinuitas perusahaan. Penjualan
semen Baturaja dari pabrik tidak langsung ke tangan konsumen pemakai, tetapi
7
melalui mekanisme penjualan lewat distributor. Jadi konsumen pengguna juga
dapat merasakan pelayanan distributor sebagai perpanjangan tangan pabrikan
atau produsen. Keluhan konsumen pengguna dapat disampaikan kepada
distributor ataupun ke petugas pemasaran PT. Semen Baturaja
Konsep kualitas telah menjadi suatu “credo” universal dan telah menjadi
factor sang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. “Quality
mindset “ini juga diadopsi lembaga penyelenggara jasa komersila Kesadaran
akan pentingnya kualitas pada tingkat global dipacu oleh keberhasilan penerapan
TQM dari perusahaan Jepang. Kualitas suatu produk adalah derajat sejauh mana
produk memenuhi spesifikasinya (Heizer dan render, 1991 :734). Konsep kualitas
bersifat relative, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk
menentukan cirri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat 3 orientasi kualitas
yang seharusnya konsisten satu sama lain ; (1) persepsi konsumen, (2) produk
dan (3) proses. Untuk produk yang berwujud barang, ke 3 orientasi ini hamper
selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Dualisme pelayanan
sebagai proses )jasa) dan produk sudah semakin menyatu, bahkan dapat
dikatakan bahwa dalam setiap produk melekat unsure pelayanan . Dengan kata
lain bahwa hamper tidak ada produk yang tidak ada perusahaan yang benar-
benar manufaktur murni, karena dalam perusahaan tersebut unsure jasa tetap
ada, bahkan cenderung dominan. Kusdyah (2004,6) menyatakan bahwa idealnya
suatu organisasi seharusnya menghasilkan suatu yang bermanfaat bagi
masyarakat sehingga mampu memepertahankan kelangsungan hidup organisasi.
Dan organisasi memiliki tujuan yang jelas dan dikaitkan dengan langsung dengan
”kualitas produk” dan ”Pelayanan konsumen” saat ini dipandang sebagai kekuatan
dan sumber keunggulan dalam persaingan bisnis.
8
Zeitham dan Bitner (2004) dan Engel et al., (1987) mengatakan bahwa
kepuasan dan ketidak puasan merupakan dampak dari hasil penilaian pelanggan
atas kualitas layanan dan nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. Tjiptono (2005
mengatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan,
word of mouth, pembelian ulang, loyalitas, pangsa pasar dan profitabilitas. Dari
sini dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang tidak puas akan menimbulkan
perasaaan sentiment terhadap barang/jasa yang telah dibeli dibeli dan kecil
peluang untuk melakukan pembelian ulang. Sebaliknya pelanggan yang mersakan
kepuasan atas kualitas layanan yang diberikan perusahaan akan memunculkan
sifat positif dan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa atas perusahaan.
Adanya sikap positif dan rasa keprcayaan pelanggan terhadap barang/jasa akan
mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis mencoba mengangkat
tema dan menganalisa “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Semen Baturaja.
1.2. Identifikasi masalah
Semen merupakan suatu produk yang mempunyai ciri khas tersendiri.
Terkadang harus mempunyai perlakuan tersendiri agar produk tersebut masih
baik sebelum digunakan. Karena hasil dari penggunaan semen sebagai bahan
utama untuk pembangunan akan berdampak jangka panjang.
Semen Baturaja sebagai penghasil semen utama di wilayah Sumatera
Bagian Selatan sangat memperhatikan kualitas produknya. Sehingga kualitas
kemasan dan produk yang sering mendapat keluhan dari konsumen harus segera
ditindaklanjuti. Kebijakan manajemen untuk melakukan perubahan bentuk dan
type kantong sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen baik di tingkat
9
distributor ataupun di tingkat pengguna. Sekarang produsen menggunakan
kantong semen type pasted atau lem yang tidak ada lapisan plastiknya.
Sebelumnya produsen menggunakan kantong type jahit yang mempunyai lapisan
plastik atau woven. Ternyata setelah mengalami perubahan kantong tersebut,
pabrikan sering mendapat keluhan karena produk semen Baturaja sering pecah
kemasannnya dan cepat beku sebelum dipakai. Dan tentu saja terjadi banyak
kerugian pihak pabrikan untuk produk yang tidak bisa dijual tersebut. Dan yang
lebih parahnya adalah terbentuk opini dan image bahwa kalo semen yang
menggunakan kantong pasted adalah produk gagal atau produk yang jelek.
Harapan manajemen perusahaan yang mencoba melakukan efisiensi dan
penghematan harus di bayar mahal dengan nilai kepuasan konsumen dan
berdampak pada loyalitas konsumen.
Dalam kondisi pendistirbusian semen yang belum terlalu lancar, tentu
belum menjadi ancaman yang serius untuk semen Baturaja. Tapi pada saat
semen pesaing sudah berani mendirikan packing plan dan melakukan penetrasi
besar- besaran ke wilayah pasar semen Baturaja (karena sekarang sudah pasar
bebas), maka semen Baturaja akan ditinggal konsumen karena harga yang mahal
dan kwalitas kemasan yang kurang bagus
1.3.Pembatasan masalah
Dalam tesis ini diperlukan adanya batasan karena banyaknya faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Maka permasalahan dibatasi
pada “Pengaruh kualitas Produk dan kualitas layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan”
10
1.4.Rumusan masalah
Rumusan masalah yang akan di kaji dan di analisa adalah :
1) Apakah kualitas produk dan kualitas layanan, berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan?
2) Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
3) Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
1.5.Tujuan penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas produk dan kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan
2) Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan
3) Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan
1.6.Manfaat penelitian
1) Penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk manajemen
PT.Semen Baturaja dalam mengambil keputusan strategis yang
berhubungan dengan pelayanan dan produk yang langsung dirasakan
oleh konsumen sehingga kepuasan serta loyalitas pelanggan masih
bertahan sehingga dapat mengembangkan konsep strategi pemasaran
yang efektif sehingga target kinerja organisasi dapat tercapai. .
11
2) Memberikan kontribusi akademis kepada berbagai pihak terutama bagi
ilmu pengetahuan dan pengemabngan konsep kualiats produk dan
kualaits layanan melalui kajian konsep teori kepuaasan
3) Sebagai bahan referensi bagi peneliti mendatang yang berminat dalam
bidang kajian yang sama terutama kualiats produk, kualaits layanan dan
kepuasan pelanggan.
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
Definisi pemasaran dapat dibedakan menjadi 2 yaitu definisi pemasaran
secara sosial dan secara manajerial. Menurut Philip Kotler (2003:10), pemasaran
adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan
apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan
secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual
produk.
Asosiasi pemasaran Amerika menawarkan definisi sebagai berikut :
Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan
para pemilik sahamnya.
Menurut WY. Stanton, pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh
sistem yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan
harga sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
bisa memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial.
Menurut H. Nystrom, pemasaran merupakan suatu kegiatan penyaluran
barang atau jasa dari tangan produsen ke tangan konsumen.
13
Menurut Philip dan Duncan, pemasaran yaitu sesuatu yang meliputi
semua langkah yang dipakai atau dibutuhkan untuk menempatkan barang yang
bersifat tangible ke tangan konsumen.
Menurut Alex S. Nitisemito (1986,13) mengemukakan: “Pemasaran
adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang dan jasa
dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud menciptakan
permintaan yang efektif”
Fungsi-Fungsi Pemasaran :
1. Fungsi Pertukaran
Dengan pemasaran pembeli dapat membeli produk dari produsen baik
dengan menukar uang dengan produk maupun pertukaran produk dengan produk
(barter) untuk dipakai sendiri atau untuk dijual kembali.
2. Fungsi Distribusi Fisik
Distribusi fisik suatu produk dilakukan dengan cara mengangkut serta
menyimpan produk. Produk diangkut dari produsen mendekati kebutuhan
konsumen dengan banyak cara baik melalui air, darat, udara, dsb. Penyimpanan
produk mengedepankan menjaga pasokan produk agar tidak kekurangan saat
dibutuhkan.
3. Fungsi Perantara
Untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan konsumen
dapat dilakukan pelalui perantara pemasaran yang menghubungkan aktivitas
pertukaran dengan distribusi fisik. Aktivitas fungsi perantara antara lain seperti
pengurangan resiko, pembiayaan, pencarian informasi serta standarisasi /
penggolongan produk.
14
2.2 Kualitas Produk
Istilah produk mencakup didalamnya barang dan jasa. Hal tersebut
berdampak kepada biaya yang terkandung di dalam produk tidak sekedar biaya
produksi melainkan total biaya produk sampai ditangan konsumen untuk
dikonsumsi. Ini berarti, efisiensi mesti berlangsung pada proses sebagai obyek
sekaligus subyek. Keunggulan efisiensi demikian tidak lain merupakan keberanian
dan komitmen bisnis menganut paham manajemen kualitas total. Secara total,
kualitas diperoleh dengan cara memandang: produktivitas dicapai melalui
perbaikan kualitas, kualitas adalah sesuai dengan ketentuan kepuasan konsumen,
pengukuran kualitas bersumber dari proses perbaikan terus menerus, kualitas
ditentukan oleh desain produk dan pengawasan yang efektif, pengendalian proses
dilakukan untuk menghindari produk cacat, kualitas sebagai bagian setiap fungsi
daur hidup produk, manajemen bertanggung jawab terhadap kualitas, dan
hubungan dengan pemasok bersifat jangka panjang berorientasi kualitas.
Memperbaiki seluruh proses sampainya produk ke tangan konsumen akan
meningkatkan homogenitas produk, dan mengurangi pemborosan. Artinya dengan
cara memperbaiki proses akan meningkatkan produktivitas, efisiensi dan posisi
bersaing, serta menambah kepuasan. Bagi bisnis produk yang berkualitas tidak
selamanya mesti disertai biaya besar
Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
1. Kualitas produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk pro-
duk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
2. Hubungan antara nilai sampai pada harga
15
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbe-
daan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh
pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
3. Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan suatu manfaat.
4. Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
2.3 Kualitas Layanan
Dari segi linguistik kualitas berasal dari bahasa latin qualis yang berarti (BS
EN ISO 9000:2000) adalah tingkat yang menunjukkan serangkaian karakteristik
yang melekat dan memenuhi ukuran tertentu (Dale, 2003:4). Sedangkan menurut
American Society for quality Control kualitas adalah totalitas bentuk dan
karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi (Render dan
Herizer, 1997:92). Beberapa pakar kualitas mendefinisikan kualitas dengan
beragam interpretasi. Juran (1989:16-17), mendefinisikan kualitas secara
sederhana sebagaikesesuaian untuk digunakan. Definisi ini mencakup
keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen dan bebas dari
defisiensi. Sedangkan Deming berpendapat dan harapan konsumen secara
16
berkelanjutan atas harga yang telah mereka dan Cozzolino, 1993:106) Pengertian
kualitas lebih luas (Bina Produktivitas Tenaga Kerja, 1998:24-25) adalah:
a. Derajat yang sempurna (degree of exelence): mengandung pengertian
komperatif terhadap tingkat produk (grade) tertentu.
b. Tingkat kualitas (quality level): mengandung pengertian kualitas untuk
mengevaluasi teknikal.
c. Kesesuaian untuk digunakan (fitness for purpose user satisfaction): kemampuan
produk atau jasa dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Sedangkan delapan dimensi kualitas menurut Philip Kotler (2000:329-333)
adalah sebagai berikut :
1) Kinerja (performance): karakteristik operasi suatu produk utama,
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature),
3) Kehandalan (reliability): probabilitas suatu produk tidak berfungsi atau gagal,
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications),
5) Daya Tahan(durability),
6) Kemampuan melayani (serviceability)
7) Estetika (estethic):bagaimana suatu produk dipandang dirasakan dan
didengarkan, dan
8) Ketepatan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).
Dalam kenyataannya kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk
dipahami dan disepakati. Dewasa ini kata kualitas mempunyai beragam interpretasi,
tidak dapat didefinisikan secara tunggal, dan sangat tergantung pada
konteksnya.Beberapa definisi kualitas berdasarkan konteksnya perlu dibedakan atas
17
dasar: organisasi, kejadian, produk, pelayanan, proses, orang, hasil, kegiatan, dan
komunikasi (Dale, 2003:4). Lebih lanjut pengertian kualitas mencakup: kualitas produk
(product), kualitas biaya (cost), kualitas penyajian (delivery), kualitas keselamatan
(safety), dan kualitas moral (morale) atau sering disingkat menjadi P-C-D-S-M (Bina
Produktivitas Tenaga Kerja, 1998)
Secara garis besar ada dua argumentasi yang efektif atas arti pentingnya
kualitas bagi perusahaan (Goodman et al, 2000:47):
1. Quality and service improvements can be directly linked to enhanceds own
company; and
2. Higher quality allows companies to obtain higher margins.
Dale (2003:12-20), menyimpulkan beberapa hasil survey yang terfokus
pada persepsi arti pentingnya kualitas produk dan jasa, diantaranya: persepsi publik
atas kualitas produk dan jasa yang semakin luas, meningkatnya pandangan dan
peran manajemen puncak, kualitas tidak dapat dinegosiasikan (quality is not
negotiable), kualitas meliputi semua hal (quality is all-pervasive), kualitas
meningkatkan produktivitas, kualitas mempengaruhi kinerja yang lebih baik pada
pasar, kualitas berarti meningkatkan kinerja bisnis, Biaya non kualitas yang tinggi,
konsumen adalah raja, kualitas adalah pandangan hidup (way of life).
Sedangkan Render dan Herizer (2004:93-96) berpendapat bahwa kualitas
terutama mempengaruhi perusahaan dalam empat hal, yaitu:
a) Biaya dan pangsa pasar: kualitas yang ditingkatkan dapat mengarah kepada
peningkatan pangsa pasar dan penghematan biaya, keduanya juga dapat
mempengaruhi profitabilitas.
18
Gambar 2.1. Kualitas Memperbaiki Kemampuan Meraih Laba Hasil yang
diperoleh dari pasar :
Perbaikan reputasi
Peningkatan volume
Peningkatan harga
Perbaikan kualitas
Peningkatan Laba
Biaya yang dapat ditekan
Peningkatan produktivitas
Penurunan biaya pengerjaan ulang dan sisa material
Penurunan biaya garansi
Sumber: Render dan Heizer (2001:94)
b) Reputasi perusahaan: reputasi perusahaan mengikuti reputasi kualitas yang
dihasilkan. Kualitas akan muncul bersamaan dengan persepsi mengenai produk
baru perusahaan, praktek-praktek penanganan pegawai, dan hubungannya
dengan pemasok.
c) Pertanggungjawaban produk: organisasi memiliki tanggung jawab yang besar
atas segala akibat pemakaian barang maupun jasa.
d) Implikasi internasional: dalam era teknologi, kualitas merupakan perhatian
operasional dan internasional. Agar perusahaan dan negara dapat bersaing
secara efektif dalam perekonomian global, produknya harus memenuhi kualitas
dan harga yang diinginkan.
19
2.4. Pelanggan
Pelanggan merupakan prospek dari aktivitas pemasaran. Menurt Barata ( )
pelanggan dapat dibedakan menjadi dua kelompok yaitu :
1. Pelanggan internal
Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan
jasa atau proses barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau
pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan serta
administrasinya.
2. Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal adalah orang yang berda di luar organisasi yang menerima
jasa dari organisasi (perusahaan)
Mengingat begitu pentingnya pelanggan bagi sebuah organisasi perusahaan
maka dikenal konsep pelanggan dalam dunia bisnis antara lain sebagai berikut :
a. Pelanggan harus dipuaskan agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan
penyedia jasa
b. Pelanggan harus dipuaskan agar mereka menjadi pelanggan yang loyal
kepada perusahaan
c. Pelanggan harus dipuaskan agar produk dan jasa yang dipasarkan oleh
perusahaan tetap mempunyai pasar yang baik
d. Pelanggan harus dipuaskan agar menjadi mitra dalam memenangkan
persaingan dalam mengemabngakan bisnisnya
20
e. Pelanggan harus dipuaskan agar dapat dijadikan benteng dalam
memenangkan persaingan dengan kompetitor
f. Pelanggan harus dipuaskan karena pada hakekatnya pelangganlah yang
memberikan keuntungan kepada perusahaan
g. Pelanggan harus dipuaskan karena pelanggan merupakan mitra sekaligus asset bagi
perusahaan.
2.5 Kepuasan
Konsep pemasaran saat ini me3rupakan suatu orientasi manajemen yang
mengasumsikan bahwa “konsumen adalah raja” .Konsumen ditempatkan pada
posisi yang utama utntuk dilayani atau dupiaskan kebutuhannya
(Rismiati,2001:189) Konsep pemasaran ini dilaksankan dalam rangka upaya
perusahaan untuk memberikan kepuasana kepada pihak konsumen secara lebih
efektif dan efesisen bila disbanding pesaing. Kotler (1997;40) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan
Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional
pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk barang atau jasa.
(Tjiptono,1997)
Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh
mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah
sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan
21
Kepuasan menurut Kotler (2000) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap hasil atai
kinerja suatu produk dan harapan- harapannya
Menurut Eangel (1990), kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan hasil sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan
Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk barang atau jasa. (Tjiptono,1997)
Kepuasan merupakan tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh setelah
konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan
bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan
konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan dalam usaha
memenuhi harapan konsumennya. Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa
jika nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas, jika nilai harapan< nilai
persepsi maka konsumen sangat puas, dan jika nilai harapan persepsi > nilai
persepsi maka konsumen tidak puas. Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman
masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi pesaing. Adapun nilai
persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan
konsumen.
Ada tiga harapan mengenai suatu produk barang atau jasa yang
diidentifikasi oleh beberapa peniliti, yaitu: kinerja yang wajar, kinerja yang ideal dan
kinerja yang diharapkan. Kinerja yang diharapkan adalah kinerja yang paling sering
22
digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternative yang
dibahas. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak
sesuai dengan harapan dapat berdampak negative terhadap keberhasilan jasa
pelayanan tersebut (Eangel,1995).
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan
salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi konsumen.
Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Konsumen
yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) :
1. Melakukan pembelian ulang
2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
3. Kurang memperhatikan merek atau iklan produk pesaing
4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama
Setiap perusahaan yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan
menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan
konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen akan menyebabkan para
pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu
perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang
membutuhkan konsumen baik dari segi dana ataupun sumber daya manusia
(Schanaars,1991). Berry, Zeithaml dan Parasuraman mengidentifikasikan 10 faktor
dominan atau penentu mutu pelayana jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu
tingkat kepuasan. Yang menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan
adalah sebagai berikut :
1. Reliability
23
Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,
terpercaya, akurat dan konsisten
2. Responsiveness
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan
mengatasi keluhan yang diajukan konsumen
3. Assurance
Berupa kemauan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam
promosi.
4. Emphaty
Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian
secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus
menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh, maka harus
dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukan
rasa peduli yang tulus
5. Tangible
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi
(Alma,1992: p.231), misalnya gedung dan kebersihan serta penataan ruang
yang rapi
24
2.6 PENELITIAN TERDAHULU
Dalam penelitian ini dipakai jurnal sebagai rujukan dalam menyusun model
konsep penelitian . Jurnal yang pertama dengan judul Faktor-faktor kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan : studi kasus pada CV. Sarana Media
Advertising Surabaya.oleh Trisno Musanto. Dalam penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui sejauh mana mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan . variabel yang dipakai reliability, response
to remedy of problems, sales experience dan concenience of acquisiton. Hasil
dalam penelitian ini adalah ternyata sals experience memberikan kontribusi yang
bermakna terhadap loyalitas.
2.7 Kerangka Berpikir
Dalam penelitian ini kerangka berpikir di atas dapat lebih disederhanakan lagi
dalam bentuk diagram seperti di bawah ini.
Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan
X1 = Kualitas Produk
X1
X2
YFaktor – faktor lain (error)
r yx1
Ry,x1x2
r yx2
25
X2 = Kualitas Layanan
2.8 Hipotesis
Dari model Hipotesa yang didaasrkan pada model analisa jalur maka dapat disusun
hipotes sebagai berikut :
1. Diduga ada pengaruh signifikan anatara kualitas produk dan kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan
2. Diduga ada pengaruh signifikan anatara kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan
3. Diduga ada pengaruh signifikan anatara kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan
26
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk jenis penelitian penjelasan (explanatory research)
, yaitu penelitian untuk menjelaskan hubungan-hubungan anatara variabel yang
diteliti.serta menguji hipotesa yang telah dirumuskan sebelumnya (Singarimbun,
1999)
3.2. Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan mulai bulan November 2008 sampai dengan
bulan Desember 2008. untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penulisan
tesis ini, penulis mengadakan penelitian kepada toko- toko bahan bangunan yang
menjual semen Baturaja di wilayah pemasaran kota palembang dan sekitarnya.
Adapun dasar pertimbangan untuk pemilihan lokasi tersebut adalah :
1. Merupakan pasar basis semen Baturaja
2. Jumlah toko diharapkan dapat mewakili suara konsumen semen
Baturaja
3.3. Populasi, dan Sampel
Menurut Sugiono, (1999: 57) populasi adalah "wilayah generalisasi yang
terdiri dari objek atau sesuatu yang mempunyai kuantitas dan karakteristik
tertentu yang diterapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya ".
27
Menurut Arikunto (1989 : 115), pada dasarnya populasi merupakan
keseluruhan dari objek penelitian atau sasaran penelitian. Hal senada
disampaikan Adimihardja (1995:57) yang juga berpendapat bahwa jumlah
keseluruhan unit analisis, yaitu objek yang akan diteliti, disebut populasi atau
universe. Populasi dalam penelitian ini adalah toko- toko yang menjual semen
Baturaja yang mana mereka juga sebagai konsumen semen Baturaja yang
merasakan langsung dan tidak langsung pengaruh dari kualitas produk dan
kulaitas layanan dari semen Baturaja
Alasan peneliti memilih toko sebagai customer adalah toko
merupakan basis semen Baturaja dan toko diharapkan dapat dapat mewakili
suara konsumen semen baturaja. Sedangkan karakteristik populasi adalah
toko yang menjual semen yang tersebar dalam 13 wilayah kota palembang,
seperti yang dapat dilihat dalam tabel berikut ini.
JUMLAH POPULASI
NO WILAYAHJUMLAH
TOKO1 4 ULU SD 11 ULU 232 PAKJO WAY HITAM 73 ANGKATAN 45, BUKIT DAN SEKITARNYA 304 KENTEN 305 KM 3,5 SD KM 12 436 KM 13 SD KM 18 187 PASAR KUTO, LEMABANG DN SEKITARNYA 108 SUKARNO HATTA, MASKAREBET,TALANG KELAPA 129 PLAJU 30
10 JAKABARING DAN SUNGAI PINANG 1011 MERDEKA, SEKANAK,RADIAL DN SEKITARNYA 15
12SEKIP,ANGKATAN 66, LEBONG SIARANG,SOAK DN SEKI-TARNYA 19
13 MAKRAYU, TG BUNTUNG DAN SEKITARNYA 8 TOTAL 255
Tabel 2
28
Dalam table diatas dapat dilihat bahwa jumlah populasi dalam penelitian adalah 255 .
Yang tersebar dalam 13 wilayah di Pa;lembang.
Sampel adalah adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (sugiyono, 2001), agar ukuran sample yang diambil representative
maka dihitung dengan menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 1997) dengan rumus
sebagai berikut :
Keterangan :
n = jumlah sample
N = Jumlah populasi
e = Presisi (batas kesalahan yang ditolreri)
Bersaarkan rumus Slovin tersebut maka jumlah sample yang dipeoleh adalah
n = 99 (dibulatkan 100)
Karena jumlah sub populasi tidak sama maka penentuan jumlah sample tiap-tiap
sub populasinya menggunakan Teknik pengambilan sampel dengan Proportional
Random Sampling, yaitu suatu teknik pengambilan sampel secara acak dengan jumlah
yang proporsional untuk setiap sub populasi sesuai dengan ukuran populasinya
29
(Sugiono, 2004: 59 Sekaran, 2003:272). Sampel sebanyak 99 toko selanjtnya
dialokasikan sebagai berikmut :
JUMLAH SAMPEL
NO WILAYAH SAMPEL
1 4 ULU SD 11 ULU 9
2 PAKJO WAY HITAM 3
3 ANGKATAN 45, BUKIT DAN SEKITARNYA 12
4 KENTEN 12
5 KM 3,5 SD KM 12 17
6 KM 13 SD KM 19 7
7 PASAR KUTO,LEMABANG DAN SEKITARNYA 4
8 SUKARNO HATTA,MASKAREBET,TALANG KELAPA 5
9 PLAJU 12
10 JAKABARING DAN SUNGAI PINANG 4
11 MERDEKA,SEKANAK,RADIAL DAN SEKITARNYA 6
12 SEKIP,ANGKATAN 66 DAN SEKITARNYA 7
13 MAKRAYU,TG BUNTUNG DAN SEKITARNYA 3
TOTAL 100
TABEL 3
Sedangkan sampel merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian
ini menggunakan Proportional Random Sampling, yaitu suatu teknik pengambilan
sampel secara acak dengan jumlah yang proporsional untuk setiap sub populasi
sesuai dengan ukuran populasinya (Sugiono, 2004: 59 Sekaran, 2003:272).
untuk mendapatkan sampel yang representatif dan proportional maka penelitian
menggunakan rumus slovin untuk mendapatkan jumlah sampel yang diinginkan.
30
3.4. Metode Pengumpulan Data
3.4.1. Sumber Data
a. Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti dari
obyek penelitian. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dan dikumpulkan
langsung dari lokasi penelitian melalui kuisioner yang diberikan kepada para
pelanggan toko dan proyek yang ditetapkan sebagai responden.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain
dan telah tersedia pada saat penelitian dilakukan. Data sekunder dalam
penelitian ini diperoleh dari dokumentasi resmi PT. Semen Baturaja
(persero,)yang antara lain: profil PT. Semen Baturaja, terutama dikaitkan,
struktur organisasi, sumber-sumber pustaka yang relevan,dan penelitian
terdahulu.
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
a. Studi pustaka, dimaksudkan untuk mendapatkan kajian dasar teoritis yang
relevan dengan masalah yang diteliti.
b. Kuisioner, pengumpulan data dengan menggunakan daftar pernyataan yang
digunakan untuk mengetahui persepsi responden terhadap beberapa
variabel yang dipertimbangkan
c. Wawancara, pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab secara
langsung dengan nara sumber agar mendapatkan informasi yang tidak
terakomodasi dari kuisioner.
31
d. Teknik dokumentasi dari dokumen yang ada di PT. Semen Baturaja
(persero) yang berkaitan dan diperlukan dalam penelitian ini.
3.5. Desain Penelitian
Penelitian ini bermaksud menganalisis pengaruh Kualitas Produk (X1),
Kualitas Layanan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Dengan demikian,
penelitian ini mencoba mengumpulkan fakta dan data berkaitan dengan
variabel yang menjadi perhatian dalam penelitian ini.
Dengan penelitian ini dapat diketahui bagaimana pengaruh dari variabel
kemasan produk, dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, baik secara
bersama maupun secara sendiri-sendiri.
3.6. Variabel dan pengukuran variabel penelitian
Penelitian ini adalah penelitian survei, dimana data didapatkan dari
kuesioner yang disebarkan ke sejumlah responden. Adapun populasi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah toko- toko bahan bangunan yang
menjual semen baturaja.
Variabel yang menjadi perhatian pada penelitian ini adalah variabel bebas
yang terdiri dari variabel kualitas produk (X1), dan variabel kualitas layanan (X2)
serta variabel tak bebas (dependent) yaitu variabel kepuasan pelanggan (Y)
32
TABEL 4
Untuk mengukur tanggapan responden terhadap variabel-variabel
penelitian digunakan skala likert, karena adanya sejumlah pernyataan sebagai
alat untuk pengumpulan data atau informasi dari responden. Menurut Sekaran
(2003;197), skala Likert didisain untuk menguji sampai sejauh mana tingkat
33
kekuatan responden dari setuju sampai tidak setuju terhadap pernyataan
tersebut dalam lima skala. Sugiyono (2004: 86) juga berpendapat bahwa salah
satu cara yang paling sering digunakan dalam menentukan skor adalah
menggunakan skala likert, yaitu pengukuran atas jawaban pernyataan-
pernyataan yang dilambangkan dari skala: 5 (sangat setuju); 4 (setuju); 3
(netral); 2 (tidak setuju); sampai dengan 1 (sangat tidak setuju).
3.7 Instumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner untuk
mengumpulkan data toko- toko dan proyek di wilayah Palembang dan
sekitarnya. Kuesioner tersebut berisi poin-poin pertanyaan yang berkaitan
dengan variabel kemasan produk, pelayanan dan kepuasan pelanggan.
3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Agar instrumen yang dipakai dalam penelitian ini dapat berfungsi
sebagaimana yang diharapkan,maka instrumen tersebut perlu diuji validitas
dan reliabilitasnya.
a. Uji Validitas Instrumen
Koefisien validitas menggambarkan tingkat kemampuan instrumen
untuk mengungkap data atau informasi dari variabel yang diukur. Teknik
pengujian validitas menggunakan teknik korelasi product moment dari
pearson dengan tingkat signifikansi 5% untuk menge-tahui keeratan
pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat dengan cara
mengkorelasikan antara skor item pernyataan terhadap skor total. Apabila
34
nilai total pearson correlation > 0,3, atau probabilitas kurang dari 0,05
maka item tersebut valid (Arikunto,2002:146).
b. Uji ReliabilitasInstrumen
Reliabilitas adalah tingkat kemampuan suatu instrumen penelitian
untuk dapat mengukur suatu variabel secara berulangkali dan mampu
menghasilkan informasi atau data yang sama atau sedikit sekali bervariasi.
Dengan kata lain instrumen tersebut mampu menunjukkan keakuratan,
kestabilan dan konsistensi dalam menghasilkan data dari variabel yang
diukur(Arikunto,2002:171).
Teknik pengujian reliabilitas menggunakan koefisien alpha
cronbach dengan taraf nyata 5%, Jika koefisien korelasi lebih besar dari
nilai kritis atau jika nilai alpha cronbach lebih besar daripada 0,6 maka item
tersebut dinyatakan reliabel. Koefisien alpha kurang dari 0,6 menunjukkan
reliabilitas yang buruk, angka sekitar 0,7 menunjukkan reliabilitas dapat
diterima dan angka di atas 0,8 menunjukkan reliabilitas yang baik.
(Sekaran 2003:311)
3.7.2 Uji Asumsi Klasik
Syarat agar dapat menggunakan persamaan regresi berganda adalah
terpenuhinya asumsi klasik untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak bias
dan efisien (Best Linear Unbias Estimator/BLUE) dari suatu persamaan regresi
berganda dengan metode kuadrat terkecil (Least Squares). Persyaratan asumsi
klasik yang harus dipenuhi antara lain:
35
a. Uji Normalitas
Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau
mendekati normal (Santoso, 2003 :214). Distribusi normal merupakan
distribusi teoritis dari variabel random yang kontinyu (Dajan, 1986). Kurva yang
menggambarkan distribusi normal adalah kurva normal yang berbentuk
simetris. Untuk menguji apakah sampel penelitian merupakan jenis distribusi
normal maka digunakan pengujian Normal P-P Plot regression terhadap model
yang diuji. (Santoso, 2003 : 214). Dasar pengambilan keputusannya adalah :
Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah
garis diagonal. Maka model regresi ini tidak memenuhi kaidah asumsi
normalitas.
b. Uji Multikolinieritas
Multicollinearity adalah suatu keadaan terjadinya satu atau lebih
variabel bebas yang berkorelasi sempurna atau mendekati sempurna
dengan variabel bebas lainnya. Untuk mendeteksi ada tidaknya gejala
Multicollinearity dilihat dari Value inflation Factor (VIF) variabel bebas
terhadap variabel terikat (Santoso 2003:206). Apabila nilai VIF tidak
melebihi 5, maka mengindikasikan bahwa dalam model tidak terdapat
Multicollinearity.
Jika non multicollinearity tidak terpenuhi atau terjadi
multicollinearity yang tinggi akan menyebabkan :
36
1. Standard error koefisien parameter yang dihasilkan akan meningkat bila
terjadi peningkatan collinearity diantara variabel bebas.
2. Aadanya kondisi pada poin satu akan menyebabkan confidence interval
dari parameter yang diduga semakin melebar.
3. Confidence interval yang semakin melebar menyebabkan probabilitas
menerima hipotesis yang salah semakin besar.
4. Standard Error sangat sensitif terhadap perubahan data meskipun sangat
kecil.
c. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas terjadi bila varian Y berubah, karena
variabel X berubah, sehingga timbul perbedaan, karena adanya gangguan
(ei) yang timbul dalam fungsi regresi mempunyai varian yang berbeda.
Heteroskedastisitas akan mengakibatkan penaksiran koefisien-koefisien
regresi menjadi tidak efisien. Hasil penaksiran akan menjadi kurang dari
semestinya. Heteroskedastisitas bertentangan dengan salah satu asumsi
dasar regresi linier, yaitu bahwa variasi residual sama untuk semua
pengamatan atau disebut homoskedastisitas (Gujarati, 2003:178). Untuk
mendeteksi ada tidaknya Heteroskedastisitas dapat digunakan uji rank
corelation spearman, yaitu dengan mengkorelasikan antara variabel bebas
dengan absolut residual. Bila signifikansi hasil korelasi lebih besar dari 0,05
(5%), maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Gujarati, 2003:98).
37
3.7.3 Analisis Data
a. Analisis Deskriptif
Tujuan analisis deskriptif adalah untuk menjelaskan/mendiskripsikan
karakteristik responden maupun variabel yang diteliti. Bentuknya tergantung dari
jenis data. Untuk data katagorik hanya dapat menjelas-kan angka/nilai jumlah
dan persentase masing-masing kelompok , sedangkan data numerik digunakan
nilai mean(rata-rata), median, standardeviasi,dsb.(Hastono,2003:62-69).
b. Analisis Regresi Linier Berganda
Penelitian ini juga menggunakan analisis inferensial untuk menguji
pengaruh antara variabel-variabel dalam pengaruhan kualitas produk, harga dan
layanan terhadap kepuasan pelanggan dan menguji hipotesis yang telah
dirumuskan. Model analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda
dengan menggunakan bantuan perangkat lunak komputer (software) program
SPSS (Statistical Product and Service Solutions) versi 11.0 for Windows,
dengan rumus sebagai berikut :
Y= ß0+ß1X 1+ ß2X 2
Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan
ß 0 = Konstanta(intersep)
ß 1..ß 2 = Koefisienregresi
X 1 = Kualitas Produk
X 2 = Kualitas Layanan
38
3.7.4. Pengujian Hipotesis
a. Uji Hipotesis Pertama
Untuk menguji hipotesis pertama atau analisis secara simultan
digunakan 2 alat uji koefisien korelasi berganda (R) dan koefisien determinasi
berganda (R ). Koefisien tersebut digunakan untuk mengetahui keeratan
pengaruh antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y ) secara simultan
dengan melihat apakah nilai koefisien yang diperoleh berbeda secara signifikan
atau tidak dengan menggunakan uji F antara F hitung dengan Ftabel pada tingkat
keyakinan 5% ( =0,05). Rumus F hitung adalah sebagai berikut :
F hitung =
Keterangan :
= koefisien determinasi
k = jumlah variabel bebas
n = jumlah sampel
F = uji hipotesis
Adapun kriteria penilaiannya adalah:
- F hitung > F tabel, maka hipotesis nol (Ho) ditolak
- F hitung F tabel, maka hipotesis nol (Ho) tidak ditolak
39
b. Uji Hipotesis Kedua dan Ketiga
Untuk menguji hipotesis kedua atau analisis secara parsial dan
hipotesis ketiga atau analisis pengaruh dominan, alat uji yang digunakan adalah
koefisien korelasi parsial (r) atau koefisien regresi berganda (ß). Koefisien
tersebut merupakan alat uji untuk mengetahui dan mengukur variabel-variabel
yang mempunyai keeratan pengaruh terhadap variabel terikat (Y) secara parsial.
Pengujian ini menggunakan uji t dengan melihat apakah nilai-nillai
koefisien yang diperoleh berbeda secara signifikan atau tidak antara t dan t pada
tingkat hitung tabel keyakinan 5% ( =0,05). Rumus t hitung adalah sebagai berikut :
t (ßi) =
Keterangan :
ßi = koefisien regresi
SE (ßi )= standar error koefisien regresi
Adapun kriteria penilaiannya adalah:
a) Menetapkan variabel yang bermakna dengan membandingkan t hitung
dengan t tabel, apabila t hitung hitung > t t abel, maka signifikan.
b) Dari variabel yang bermakna, dipilih variabel yang dominan.
Untuk mengetahui seberapa besar kontribusi masing-masing variabel
bebas dan yang paling menentukan (dominan) pengaruhnya terhadap variabel
terikat suatu model regresi linier, maka digunakan koefisien Beta (Beta
40
Coefficient) setiap variabel yang distandarisasi (standardized cofficient). Nilai beta
(ß) ter- besar menunjukkan bahwa variabel bebas tersebut mempunyai pengaruh
yang dominan terhadap variabel terikat. (Sritua, 1993:12).
41
DAFTAR KEPUSTAKAAN
Freddy Rangkuti. 2004. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta
Hermawan Kertajaya. 2007. Boosting Loyalitas Marketing Performance. PT. Mizan Pustaka
Kotler. P. 1997. Manajemen Pemasaran; Analisa Perencanaan Implikasi dan Kontrol Jilid I. PT. Prennalindo Jakarta
Mc. Kenna. R. 1991. Relationship Marketing; Successful Strategis for the Age of the Customer. New York u.a 1991
Steven P. Schnaars. 1991. Marketing Strategy; Smun & Schuster
Tjiptono. F. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta; Andi Offset. 1996
Rasyid Ridho. 2007. Metodologi Penelitian, Bahan Kuliah Program Magister Manajemen Universitas Bina Darma Palembang.
Kusdyah, R. Ike (2004), Manajemen (Konsep-konsep dasar Dan Pengantar teori), UMM Press, malang
Kusdyah, R. Ike (2008), Manajemen Sumber daya Manusia,Penerbit Andi, Yogyakarta
Heizer , Jaz dan Barry Render ( 1993), Production and Operations Management, Allyn and Bacon, USA
Deming, W. Edwards (1986). Out of the Crisis Cambridge, MA ; Massachusets Institute of Technology
Garvin, David A, (1988), Managing Quality New York, NY : The Free Press
Juran, J.M dan Frank M. Gyrna. (1988), Juran”s Quality Control Handbook (4th edition), New York, NY; Mc Graw Hill Book, Inc
Lupioyadi rambat dan Hamdani A, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta
Tjiptono, fandy, 2005. Pemasaran jasa, edisi Pertama, Cetakan pertama, januari 2005 , Bayumedia Publishing
Kotler, Philip, 2001, Marketing Management, The Millieneun Edition, Prentice Hall Inc, New Jersey
42
Parasuraman A, Zeithaml A Valerie and Berry L Leonard (1988) Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations, Copyright 1990 by the Free Press A Division of Simon & Schuster Inx, New York
Engel F. James, Blackwell, D. Roger, Miniard W. Paul, 1987. Perilaku Konsumen, penerbit Binapura Aksara Jakarta, Cetakan Pertama
top related