pola pikir sesi ii tantowi.pptx
Post on 18-Feb-2018
250 Views
Preview:
TRANSCRIPT
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 1/93
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 2/93
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 3/93
KOMPETENSI DASAR
• Peserta Diklat diharapkanmampu memahami teknik
mengubah pola pikir yangdibutuhkan oleh ASN sebagaipelayan masyarakat yang baik
sesuai dengan prinsip danpraktik pelayanan prima
!
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 4/93
berbagi pengetahuanSaling bantu dalam belajar
lajar bersama dan sama-sama bela
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 5/93
Kita adalah “modul” yangunik...masing2 punya
karakteristik yang unik...
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 6/93
Sessi Pertemuan Modul Pra"abatan
I• #A# I $
A sd%•
#A# II $A& #
II• #A# II $
' sd (
III• #A# III$
A&#&'
I)• #A# III $
D * +
,
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 7/93
PRINSIP-PRINSIPPE!"!N!N
-
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 8/93
Kebi#akan Pelayanan Prima $%&. '(
. Inpres No / Tahun .012 tentang PedomanPenyederhanaan dan Pengendalian Peri"inan di#idang 3saha4
5 Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No 1. Tahun .00! tentangPedoman Tatalaksana Pelayanan 3mum4
! Inpres No . Tahun .00/ tentang Perbaikan danPeningkatan Mutu Pelayanan Aparatur
Pemerintah Kepada Masyarakat42 Surat Edaran Menko 6asbangpan No
/,76asbangpan7,701 tentang 8angkah*langkahNyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat
1
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 9/93
Kebi#akan Pelayanan Prima $2 &. '(
/ Instruksi Mendagri No 597.00,4 Surat EdaranMenko:asbangpan No /,7MK6asbangpan7,7014 Surat Menko:asbangpanNo.2/7MK6aspan7 !7.0004 hingga SuratEdaran Mendagri No/9!7.5/7 P3OD7.000& yang
kesemuanya itu bermuara pada peningkatankualitas pelayanan4
, Keputusan Menpan No 1.7.00! tentangPedoman Tatalaksana Pelayanan 3mum4
- Surat Edaran Depdagri No .997-/-7OTDAtentang Pelaksanaan Ke:enangan 6a"ib danStandar Pelayanan Minimum& pada tahun 59954
1 Kep Menpan No$ ,!7KEP7MPAN7-7599! tentang
Pedoman 3mum Penyelenggaraan PelayananPublik
0
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 10/93
Kebi#akan Pelayanan Prima $'&. '(
0 3ndang*3ndang Nomor 5/ Tahun 5990 TentangPelayanan Publik
.9Peraturan Pemerintah Nomor 0, Tahun 59.5 Tentang Pelaksanaan 3ndang *3ndang Nomor5/ Tahun 5990 Tentang Pelayanan Publik
..Peraturan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara Dan Re;ormasi #irokrasi Nomor !1
Tahun 59.5 Tentang Pedoman Penilaian Kiner"a
3nit Pelayanan Publik
.9
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 11/93
Standar Pelayanan
Suatu tolok ukur yangdipergunakan untuk a<uan
penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau "an"i dari
pihak penyedia pelayanan kepadapelanggan untuk memberikanpelayanan yang berkualitas
..
=8AN& 599!>
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 12/93
.5
Pelayananberkualitas
Itu )))))
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 13/93
'e.!
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 14/93
.2
Menyenangk
an
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 15/93
tidak mengandungkesalahan *
mengikutiprosedur .
./
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 16/93
.,
Peran masyarakat sangatpenting dalam peningkatan
kualitan pelayanan
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 17/93
Man;aat Standar Pelayanan
.-
8AN =599!>
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 18/93
(1)Memberikan jaminankpd masyarakat
bahwa mereka
mendapat pelayanandlm kualitas yg dptdipertanggungjawabkan, memberikanfokus pelayanan kpdpelanggan
18
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 19/93
5 Men"adi alat komunikasi antarapelanggan dengan penyedia pelayanandalam upaya meningkatkan pelayanan&
.0
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 20/93
'. +en#adi alat untuk mengukur,monitoring dan e&aluasi
kiner#a pelayanan
59
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 21/93
21
4. Melakukan perbaikan
kinerja yanlik
5. Meningkatkan mutu
pelayanan
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 22/93
KRITERIA PE8A?ANAN8AN =599!>
55
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 23/93
Kriteria Pelayanan =8AN& 599!>
%.
Kesederhanaan
2.Reliabilitas
'.anggung#a/ab petugas
pelayanan
0. Ke1akapanpetugas
pelayanan
. Pendekatankpd pelanggan *
kemudahankontak
pelanggan dg
petugas
3.Keramahan
4.Keterbukaa
n
5. Komunikasiantara petugas
*pelanggan
5!
6.Kredibilitas
%7.
Ke#elasan *kepastian
%%.
Keamanan
%2. +engertiapa yg
diharapkanpelanggan
%'.Kenyataan
%0. E8sien
%.Ekonomis.
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 24/93
52
KESE9ER:!N!!N
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 25/93
2. Reliabilitas• Konsistensi kiner#a yang tetap men#aga
saling ketergantungan antara pelanggandengan pihak penyedia pelayanan
5/
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 26/93
5,
'.anggung#a/ab
petugaspelayanan
0 K k
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 27/93
0. Ke1akapanpetugas
pelayanan
5-
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 28/93
. Pdkt kpd
pelanggan *kemudahankontak
pelanggan dgpetugas
3.Keramahan
4.Keterbukaan
5.Komunikasiantara petugas
dan pelanggan51
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 29/93
6.Kredibilitas
%7. Ke#elasandan kepastian
%%. Keamanan
%2. +engerti apayang diharapkanpelanggan
50
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 30/93
.!Kenyataan4
.2E@sien4
./Ekonomis
!9
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 31/93
K;+I+ENPE!"!N!N
Ke"elasanKonsitensiKomunikasiKomitmen
!.
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 32/93
%. KE<E!S!N
Sistem danprosedurpelayanan
#elas, sehinggapelangganmengerti hak
danke/a#ibannyauntuk
mendapatkan!5
2 K;NSISENSI
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 33/93
2. K;NSISENSI
!!Konsisten dlm melaksanakan aturan
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 34/93
'.K;+=NIK!SI
In;ormasikanbah:a sistem danprosedur
pelayananmeru"uk pdperaturan&
sehinggapelanggan tdkpunya persepsi
negati; terhadap!2
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 35/93
'.K;+=NIK!SI
• Perhatikanlahaspek*aspekpsikologis yang
dialami olehpelanggan&maka suasana
harmonis antarapelanggan dgpelayan4
!/
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 36/93
0.K;+I+EN
Dlm implementasiyanprim diperlukankomitmen kuat&
mulai darimengambilkeputusan s7dpelaksana
keputusan&sehingga yanprimsinergis spt sebuah
orkes simphoni !,
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 37/93
Prinsip +embangkitkan Keper1ayaan+asyarakat $9a&id ;sborne(
!-
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 38/93
!1
Pemerintah harus memilikibirokrasi yang e>ekti>
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 39/93
+eningkatkankualitas budayamasyarakat
!0
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 40/93
Kondisi S9+aparatur bknsentral
permasalahanpelayananpublik, tapi
terletak padasistempelayananpublik yangditera kan
29
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 41/93
yanlik perlu diikuti
oleh strategipri&atisasi agar
mampu
mengimbangiketerbatasan2 ygdimiliki oleh
pemerintahan dan
untuk peningkatankualitas
pelayanan.
2.
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 42/93
25
Setiap anggotamasyarakat
memilikipeluang yangsama untuk
mendapatkanyanlik di
berbagaisektor atau
bidang yanlik.
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 43/93
S!N9!R +== PE!"!N!N
2!
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 44/93
'ara Pen<apaian TM =T"iptono& .00->
22
#er;okus pada pelanggan4Obsesi terhadap mutu4
Pendekatan ilmiah4Komitmen "angka pan"ang4
Ker"asama Tim4
Perbaikan sistem s<rberkesinambungan4Pendidikan dan pelatihan
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 45/93
?ER@;K=S P!9! PE!NAA!N
2/
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 46/93
;?SESI P!9! +==2,
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 47/93
2-
Pendekatan
ilmiah
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 48/93
K;+I+EN <!NAK! P!N<!NA
21
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 49/93
20
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 50/93
PER?!IK!N SISE+SEB!R!?ERKESIN!+?=NA!N
/9
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 51/93
/.
PEN9I9IK!N 9!N PE!I:!N
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 52/93
/5
KEP=!S!N PE!NAA!N
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 53/93
KINER<! 9I ?!C!::!R!P!N)))
/!
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 54/93
/2
Pelangganke1e/a
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 55/93
Kiner"a sesuai harapanBBBB
//
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 56/93
PE!NAA!N P=!S
/,
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 57/93
Kiner"a melebihi harapan&
/-
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 58/93
S!NA! P=!S
/1
8E)E8 +ARAPAN PE8AN((AN
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 59/93
8E)E8 +ARAPAN PE8AN((AN
/0=T"iptono& .00->
Dimensi Peningkatan Pelayanan
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 60/93
Dimensi Peningkatan Pelayanan
(aCpers
=.00->
• Ketepatan :aktu pelayanan4
• Akurasi pelayanan4• Kesopanan dan keramahan dalam
memberikan pelayanan4
• Tanggung "a:ab4
• Kelengkapan4
• Kemudahan mndptkn pelayanan4
• )ariasi model pelayanan4
• Pelayanan Pribadi4• Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan4
• Atribut pendukung pelayanan lainnya
KE83+AN PE8AN((AN
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 61/93
KE83+AN PE8AN((AN
1. Mechanical Complaint
=Keluhan Mekanikal>42. Attitudinal Complaint
=Keluhan akibat sikappetugas pelayanan>4
3. Service RelatedComplaint =Keluhanyg berhub dg
pelayanan>44. Unusual Complaint
=Keluhan yg aneh>
,.
=Endar Sugiarto& .000>
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 62/93
+ENA:!9!PI KE=:!N PE!NAA!N
,5
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 63/93
%.Petugaspelayanan tdkboleh
terpan1ingikut marah
,!
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 64/93
5 Petugas pelayanan tdk boleh
memberikan "an"i yg sebenarnya sulitdipenuhi serta tidak men"an"ikan
sesuatu yg berada di luar
:e:enangnya4 ,2
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 65/93
'. <ika permasalahan tidak dapatdiselesaikan sedangkan petugas sudah
berbuat maksimal, petugas harus beranimenyatakan menyerah dengan #u#ur
,/
0. !da pelanggan yang selalu
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 66/93
0. !da pelanggan yang selalumengeluh. =ntuk menghadapi
pelanggan seperti itu, petugas hrs
sabar * melakukan pdkt se1ara khusus.
,,
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 67/93
+== PE!"!N!N PRI+!
,-
M3T3 PE8A?ANAN PRIMA
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 68/93
M3T3 PE8A?ANAN PRIMA
• +endahulukan kepentingan
pelanggan• Pelayanan dengan sepenuh hati
• ?udaya yanprim
• Sikap yanprim• Sentuhan pribadi yanprim
• yanprim sesuai pribadi prima.
,1
PRI#ADI PRIMA
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 69/93
PRI#ADI PRIMA
,0
PRI#ADI PRIMA
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 70/93
PRI#ADI PRIMA
-9
DISK3SI KE8OMPOK
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 71/93
DISK3SI KE8OMPOK
• #uat standarpelayanan sesuaidengan tupoksi
•#agaimana <aramenghadapipelanggan yang .pendiam& 5 tidak
sabar& ! sukamendebat& 2 banyakpermintaanB
-.
<ENIS PE!NAA!N
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 72/93
<ENIS PE!NAA!N
-5
Meningkatkan 'itra Positi; di Mata
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 73/93
Meningkatkan 'itra Positi; di Mata
Pelanggan
-!
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 74/93
+E+?!NA=N BIR! 9IRI
-2
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 75/93
%. +emperhatikan pentingnyakesan a/al
-/
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 76/93
2. Pdkt a/al dptmempengaruhi
hub. selan#utnya.:indari kesalahanke1il apapun, krnakan membthkn
banyak /aktu utkmemperbaiki
kesalahan tsb-,
' <angan membuat orang lain
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 77/93
'. <angan membuat orang lainmenunggu, karena ia bisa
>rustasi
--
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 78/93
0. Sapalah pelanggan denganmenyebut namanya
-1
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 79/93
. =sahakan selalu bersikapramah, sampaikan salam sesuai
/aktu-0
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 80/93
3. Pada /aktu berbi1ara,pandang matanya
19
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 81/93
4. ersenyum setiap saat.9engan tersenyum hati anda
men#adi gembira1.
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 82/93
5. Kegembiraan dapatmenampilkan /a#ah berseri
15
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 83/93
6. ?erbi1ara dengan #elas,dengan kata-kata yang dipahami
pelanggan 1ah.1!
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 84/93
%7. :indaribebanpikiran yang
menyebabkan perhatianpelangganterpe1ah
12
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 85/93
+ENAEN! K!R!KER PE!NAA!N
1/
Mengenal Karakter Pelanggan =. />
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 86/93
Mengenal Karakter Pelanggan =. />
1,
Pelanggan pendiam
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 87/93
Pelanggan pendiam
1-
Pelanggan tidak sabar
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 88/93
Pelanggan tidak sabar1. Mengenali pelanggan yang tidak sabar melalui
sikapnya, lalu meminta maaf kepadanya atas
tertundanya pelayanan;
2. Mengatakan kepadanya bahwa dia akan dibantu
semaksimal mungkin dan sesegera mungkin;
3. Secara cepat dan efisien menangani situasi
tersebut dan bila perlu menenangkan pelanggan
tersebut;
4. Mengucapkan terima kasih bahwa pelanggan
tersebut masih bersedia menunggu;. Mengucapkan terima kasih sekali lagi kepada
pelanggan tersebut dan meminta maaf sekali lagi
atas ketidak nyamanan dalam pelayanan.
!!
Pelanggan tidak banyak bi1ara
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 89/93
Pelanggan tidak banyak bi1ara
1. Mengenali kedatangan pelanggan dengan
mengucapkan salam;2. Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan
tersebut;
3. "ila pelanggan masih terus berbicara petugas
mengalihkan perhatiannya pada hal#hal yangditawarkan dengan pen$elasan yang cukup;
4. Menawarkan bantuan dan memu$i kehebatannya
berbicara;
. "ila perlu bergabung dalam pembicaraan tersebut
sambil sekali#sekali memberikan pu$ian;
%. Meminta alamat dan n&m&r telep&nnya.
'. (elanggan $enis ini senang sekali $ika mendapat
perhatian.
!)
Pelanggan senang mendebat
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 90/93
gg g
1. *idak menun$ukkan reaksi apabila pelanggan tersebut berada
pada pihak yang salah, sebab $ika menun$ukkan reaksi, akan
timbul diskusi yang berkepan$angan;
2. "ersikap tenang, tidak gugup dan tidak terpancing untuk marah;
3. Membatasi percakapan pada masalah yang sedang dihadapi,
tidak menyimpang dari p&k&k pembicaraan;
4. Mengemukakan argumen yang masuk akal, agar pelangganmenghargai anda. +pabila pelanggan sudah tenang, anda mulai
memberikan pelayanan;
. Mengulangi argumen anda sekedar untuk mengingatkannya
apabila pelanggan kembali bersikeras dengan pendapatnya;
%. Mencari kelemahan dari argumen pelanggan dan menun$ukkankekeliruannya agar pelanggan tenang;
'. +pabila anda dapat menguasai keadaan, pelanggan akan
lunak.
)
Pelanggan memiliki banyak permintaan
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 91/93
1. Mengucapkan salam bila ia datang kepada anda. "ila melalui
telep&n, anda harus menggunakan cara bertelep&n yang baik;
2. Mendengarkan permintaannya; $ika memungkinkan membuat
ringkasan atas permintaan tersebut. (ermintaan tersebut bisa
di penuhi bisa tidak, tergantung kebi$aksanaan perusahaan;
3. Sesegera memenuhi permintaan pelanggan, $ika
memungkinkan, dan tidak melakukan kesalahan dalammelayani, karena ia akan terus mencecar anda $ika ada
kesalahan sedikit sa$a;
4. Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain $ika pelanggan
merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan;
. Segera memberitahu super-is&r sambil menyebutkanpermintaan pelanggan $ika anda tidak mampu melayani
pelanggan tersebut;
%. *ersenyum setiap saat, meskipun merasa $engkel.
)1
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 92/93
ERI+! K!SI:
7/23/2019 POLA PIKIR SESI II tantowi.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/pola-pikir-sesi-ii-tantowipptx 93/93
Terima kasih
Semoga sukses
Semoga bahagia
Dan senantiasa dilimpahi berkah Tuhan ?ang Maha Esa&hari ini& esok danselama*lamanya
top related