peningkatan pelayanan jasa dalam upaya …
Post on 15-Oct-2021
3 Views
Preview:
TRANSCRIPT
PENINGKATAN PELAYANAN JASA DALAM
UPAYA PENINGKATAN DAYA SAING PADA
MASKAPAI CITILINK INDONESIA RUTE
JAKARTA-SURABAYA
Bhramukti Agyl - 2510100051
Pembimbing :
Naning Aranti Wessiani, S.T., M.M.
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 2014
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG PENDAHULUAN
1. Pemakaian jenis pesawat yang sejenis 2. Penerapan satu kelas penerbangan 3. Penggunaan rute penerbangan direct flight 4. Utilitas pesawat tinggi 5. Inovasi pelayanan 6. Melakukan reduksi pelyanan 7. Penggunan metode outsourching 8. Menggunakan bandara sekunder (Reichmuth, 2008)
LATAR BELAKANG PENDAHULUAN
Bagaimana meningkatkan kinerja pelayanan jasa sebuah maskapai penerbangan dengan mengidentifikasi faktor-faktor
kepuasan pelanggan yang berfokus pada layanan maskapai penerbangan
PENDAHULUAN RUMUSAN MASALAH
Melakukan analisis kualitas pelayanan pada Maskapai Citilink Indonesia dengan melihat tingkat kepuasan dan kepentingan
konsumen pada jasa pelayanan yang diberikan
Melakukan analisis atribut-atribut jasa yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada Maskapai Citilink Indonesia
Memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan dengan memperhitungkan kontribusi, kompetirtitor, dan efektifitas
performansi terhadap biaya
TUJUAN PENDAHULUAN
RUANG LINGKUP MANFAAT PENDAHULUAN
Memberikan evaluasi pada proses pelayanan yang diberikan oleh maskapai Citilink Indonesia
Memberikan gambaran pelayanan yang diharapkan oleh konsumen Maskapai Citilink Indonesia melalui identifikasi hasil kuisioner tingkat kepuasan dan kepentingan konsumen
Maskapai Citilink Indonesia mendapatkan usulan perbaikan kualitas pelayanan sebagai bahan pertimbangan peningkatan daya saing kedepannya
RUANG LINGKUP PENDAHULUAN
• Pada penelitian tugas akhir ini hanya akan mengamati penerbangan maskapai Citilink Indonesia untuk rute Jakarta-Surabaya
• Penelitian tugas akhir difokuskan pada pada pelayanan jasa
• Pada penelitian tugas akhir ini objek amatan dan objek benchmarking merupakan maskapai penerbangan dengan pelayanan low cost carrier pada kelas ekonomi
• Hasil akhir penelitian ini hanya merupakan usulan kebijakan perbaikan
• Kebijakan perbaikan yang diusulkan tidak akan sampai merubah kondisi fisik kabin pesawat
BATASAN
• Tidak terjadi perubahan kebijakan pada objek amatan dan pemerintah selama penelitian tugas akhir berlangsung
• Responden yang terlibat pada pengambilan data yang dilakukan telah menggunakan jasa pelayanan objek amatan dan benchmarking
ASUMSI
PENELITIAN TERDAHULU
PENELITIAN TERDAHULU
No Peneliti (Tahun) Judul
Metode
QFD ServQual Game Theory Value Engineering
1 So-Hyun Park (2012)
How to improve the promotion of Korean beef barbecue, bulgogi, for international customers. An application of quality function deployment
V
2 Eliandro Raditya (2004)
Analisa Strategi Persaingan Kartu Prabayar Flexi Trendy Dengan Pendekatan Quality Function Deployment dan Teori Permainan
V V
3 Bayu Siswanto (2012)
Penerapan Metode Service Quality dan House of Quality Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Gizi Pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit X
V V
4 Bhramukti Agyl (2014)
Peningkatan Pelayanan Jasa Dalam Upaya Peningkatan Daya Saing Pada Maskapai Citilink Indonesia Rute Jakarta-Surabaya
V V V
METODOLOGI
JASA FLOWCHART PENELITIAN METODOLOGI
Tahap Analisa & Kesimpulan
Tahap Pengolahan Data
QFD Game Theory Value Engineering
Tahap Pengumpulan Data
Kuisioner Pendahuluan Kuisioner Utama
Tahap Identifikasi Awal
Studi Literatur Studi Lapangan
JASA TAHAP IDENTIFIKASI AWAL METODOLOGI
STUDI LITERATUR
• Manajemen Jasa
• Game Theory
• Atribut Pelayanan Jasa Maskapai Penerbangan
STUDI LAPANGAN
• Kondisi eksisting maskapai penerbangan Citilink Indonesia
RUANG LINGKUP TAHAP PENGUMPULAN DATA METODOLOGI
Kuisoner
Pendahuluan
Melihat kesesuaian atribut yang ada
dengan perspektif konsumen
Kuisioner Utama
Identifikasi tingkat kepentingan dan
kepuasan konsumen (VOC)
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA QFD
QFD adalah metode untuk mengembangkan kualitas
desain yang bertujuan untuk memuaskan konsumen
dan menerjemahkan permintaan konsumen menjadi target desain dan poin utama kualitas untuk digunakan di dalam perancangan sebuah
pelayanan jasa. (Akao, 1966)
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA HOQ
6. TECHNICAL
CORRELATION
2. TECHNICAL
RESPONSE
3. RELATIONSHIP1. CUSTOMER NEEDS 4. PLANNING MATRIX
5. TECHNICAL MATRIX
7. OPERATIONAL
GOALS OR TARGETS
8. COLUMN WEIGHT
Customer Needs and Benefit
• Kebutuhan & keinginan konsumen (atribut)
Technical Response
• Gambaran jasa jawaban dari customer needs
Relationship
• Kekuatan hubungan antara customer needs & technical response
Planning matrix
• Cust. satisfication
• Importance to cust
• Importance rate
• Goal
• Sales point
• Weight
Technical Matrix
• Technical response priorities
• Competitive technical benchmarks
• Target technical
Operational Goals or Target
• Nilai target dengan dari technical respone
Technical Correlation
• Hubungan antar technical respone
Column Weight
• Bobot korelasi antara customer needs dan technical response
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA GAME THEORY
P2
Y1 Y2 Y3 … Yn
P1
X1 A11 A12 A13 … A1n
X2 A21 A22 A23 … A2n
X3 A31 A32 A33 … A3n
… … … … … …
Xm Am1 Am2 Am3 … Amn
MAXIMIN
MINIMAX
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA Value Engineering
Sebuah teknik dalam manajemen menggunakan pendekatan sistematis untuk mencari keseimbangan fungsi terbaik antara biaya, keandalan dan kinerja sebuah proyek ataupun produk. (Dell’Isola,1997)
Tahap Informasi
Tahap Kreatif
Tahap Analisa
Tahap Pengembangan
Tahap Presentasi
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA BLUEPRINT PELAYANAN
“Kerangka atau rancangan kerja terperinci yang
dipaparkan secara arsitektur dan digunakan sebagai landasan dalam mengimplementasikan
layanan yang harus dilaksanakan olah setiap unit di lingkungan kerja”
RUANG LINGKUP TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN METODOLOGI
Analisa Analisis & Intepertasi Data House of Quality
Analisis & Intepertasi Data game theory
Analisis & Intepertasi Data Value Engineering
Kesimpulan & Saran Kesimpulan
Saran
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
RUANG LINGKUP TAHAP PENGUMPULAN DATA KUISIONER AWAL
Penyesuaian Atribut Dimensi
Jasa Atribut
Asurance
Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya
Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen ( product
knowledge )
Rasa aman yang diberikan saat pelayanan
Emphaty
Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan
Karyawan mengerti kebutuhan konsumen
Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan
Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen
Responsiven
ess
Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen
Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi
permintaan
Check-in & Boarding Management
Kemudahan dalam pemesanan tiket
Reliability
Ketepatan dan keseragaman informasi yang diberikan
Ketepatan waktu penerbangan
Pelayanan dan keamanan bagasi
Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan
Tangible
Kondisi dan kenyaman kabin
Kenyamanan tempat duduk kabin
Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat
Fasilitas hiburan selama penerbangan
Kelengkapan dan kualitas produk sales on board
Standard
Service
Excellent
Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan
Karyawan mengerti kebutuhan konsumen
Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen
Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan
Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen
Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi
permintaan
Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya
Ketepatan dan keseragaman informasi yang diberikan
Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen (
product knowledge )
Simple,
Ontime , and
Convinience
Kemudahan dalam pemesanan tiket
Ketepatan waktu penerbangan
Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan
Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat
Kelengkapan dan kualitas produk sales on board
Check-in & Boarding management
Safety Pelayanan dan keamanan bagasi
Rasa aman yang diberikan saat pelayanan
RUANG LINGKUP TAHAP PENGUMPULAN DATA KUISIONER AWAL
Standart
Service
Excellent
Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan
Karyawan mengerti kebutuhan konsumen
Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen
Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan
Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen
Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi permintaan
Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya
Ketepatan dan keseragaman informasi yang diberikan
Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen ( product
knowledge )
Simple,
Ontime ,
and
Convinience
Kemudahan dalam pemesanan tiket
Ketepatan waktu penerbangan
Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan
Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat
Ketersediaan tiket promo
Kelengkapan dan kualitas produk sales on board
Check-in & Boarding management
Safety
Pelayanan dan keamanan bagasi
Rasa aman yang diberikan saat pelayanan
Kualitas Kartu Panduan Keselamatan
Uji Kecukupan Data
n =1,962 . (
141
). (4041)
0,052
n = 38
n = 50
RUANG LINGKUP TAHAP PENGUMPULAN DATA KUISIONER UTAMA
32%
68%
Jenis Kelamin Responden
Pria
Wanita
23%
51%
16%
10%
Usia Responden
<20
20-35
35-50
>50
38%
22% 6%
10%
2%
4% 8%
8%
2%
Pekerjaan Responden
Mahasiswa
Karyawan
Wiraswasta
Dokter Gigi
TNI / POLRI
PNS (Dosen/Guru)
Ibu Rumah Tangga
70%
24%
6%
Frekuensi Responden Menggunakan Jasa
Penerbangan Kurang dari 1bulan sekali
1-8 kali tiap bulan
> 8 kali bulan
RUANG LINGKUP TAHAP PENGUMPULAN DATA KUISIONER UTAMA
ATRIBUT CITILINK LION AIR
1 3.76 3.4
2 3.68 3.36
3 3.58 3.42
4 3.84 3.38
5 3.72 3.42
6 3.56 3.34
7 3.78 3.4
8 3.72 3.44
9 3.72 3.42
10 3.86 3.96
11 3.46 2.76
12 3.7 3.38
13 3.66 3.4
14 3.46 3.54
15 3.48 3.54
16 3.62 3.38
17 3.64 3.42
18 3.72 3.46
19 3.84 3.56
ATRIBUT CITILINK LION AIR
1 4.4 4.3
2 4.22 4.24
3 4 4.16
4 4.32 4.24
5 4.24 4.18
6 4.26 4.36
7 4.24 4.2
8 4.28 4.34
9 4.32 4.24
10 4.38 4.34
11 4.48 4.4
12 4.26 4.24
13 4.42 4.28
14 4.26 4.26
15 3.72 3.74
16 4.3 4.26
17 4.5 4.36
18 4.5 4.38
19 4.36 4.18
KEPUASAN
KEPENTINGAN
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA UJI VALIDITAS
Kepuasan Kepentingan
Atribut r Hitung r Tabel Keterangan r Hitung r Tabel Keterangan
A1 0.750 0.279 VALID 0.635 0.279 VALID
A2 0.706 0.279 VALID 0.811 0.279 VALID
A3 0.703 0.279 VALID 0.780 0.279 VALID
A4 0.699 0.279 VALID 0.831 0.279 VALID
A5 0.695 0.279 VALID 0.810 0.279 VALID
A6 0.730 0.279 VALID 0.819 0.279 VALID
A7 0.791 0.279 VALID 0.881 0.279 VALID
A8 0.820 0.279 VALID 0.827 0.279 VALID
A9 0.766 0.279 VALID 0.817 0.279 VALID
A10 0.696 0.279 VALID 0.870 0.279 VALID
A11 0.629 0.279 VALID 0.816 0.279 VALID
A12 0.701 0.279 VALID 0.777 0.279 VALID
A13 0.727 0.279 VALID 0.805 0.279 VALID
A14 0.549 0.279 VALID 0.693 0.279 VALID
A15 0.537 0.279 VALID 0.511 0.279 VALID
A16 0.670 0.279 VALID 0.783 0.279 VALID
A17 0.702 0.279 VALID 0.777 0.279 VALID
A18 0.759 0.279 VALID 0.825 0.279 VALID
A19 0.732 0.279 VALID 0.809 0.279 VALID
Kepuasan Kepentingan
Atribut r Hitung r Tabel Keterangan r Hitung r Tabel Keterangan
A1 0.822 0.279 VALID 0.883 0.279 VALID
A2 0.868 0.279 VALID 0.926 0.279 VALID
A3 0.764 0.279 VALID 0.933 0.279 VALID
A4 0.670 0.279 VALID 0.920 0.279 VALID
A5 0.743 0.279 VALID 0.919 0.279 VALID
A6 0.880 0.279 VALID 0.896 0.279 VALID
A7 0.845 0.279 VALID 0.926 0.279 VALID
A8 0.834 0.279 VALID 0.911 0.279 VALID
A9 0.711 0.279 VALID 0.931 0.279 VALID
A10 0.435 0.279 VALID 0.870 0.279 VALID
A11 0.493 0.279 VALID 0.865 0.279 VALID
A12 0.836 0.279 VALID 0.904 0.279 VALID
A13 0.716 0.279 VALID 0.832 0.279 VALID
A14 0.602 0.279 VALID 0.751 0.279 VALID
A15 0.605 0.279 VALID 0.688 0.279 VALID
A16 0.778 0.279 VALID 0.888 0.279 VALID
A17 0.641 0.279 VALID 0.909 0.279 VALID
A18 0.748 0.279 VALID 0.908 0.279 VALID
A19 0.728 0.279 VALID 0.878 0.279 VALID
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA UJI RELIABILITAS
KEPUASAN
KEPENTINGAN
KEPUASAN
KEPENTINGAN
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA HOQ
RESPON TEKNIS Atribut Respon Skor
Standart Service
Excellent
Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan Pembuatan SOP pelayanan 9
Penanaman company value pada seluruh perusahaan 3
Karyawan mengerti kebutuhan konsumen Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara utuh 9
Penanaman company value pada seluruh perusahaan 3
Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen Pembuatan SOP pelayanan 9
Menambah jumlah karyawan saat periode sibuk 3
Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan Penanaman company value pada seluruh perusahaan 9
Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen Penanaman company value pada seluruh perusahaan 9
Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi permintaan
Menambah jumlah karyawan saat periode sibuk 3
Menentukan standart waktu tiap layanan 9
Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara utuh 9 Penyamarataan Informasi pada karyawan (breifing setiap sebelum memulai pekerjaan) 3
Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya Pembuatan SOP pelayanan 9
Ketepatan dan keseragaman informasi yang diberikan
Penyamarataan Informasi pada karyawan (breifing setiap sebelum memulai pekerjaan) 9
Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara utuh 3
Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara utuh 9
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA HOQ
RESPON TEKNIS Atribut Respon Skor
Simple, Ontime , and Convinience
Kemudahan dalam pemesanan tiket Pembuatan aplikasi smartphone untuk informasi dan pemesanan tiket 9
Melakukan kerjasama dengan bank 3
Ketepatan waktu penerbangan
Delay management (memperketat ground time pesawat) 9
Pemberian refershment apabila terjadi keterlambatan 3
Optimum cleaning 1
Difrensiasi loket check-in (bagasi & non-bagasi) 1
Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk 9
Menentukan standart waktu tiap layanan 9
Loket check-in terbuka untuk seluruh tujuan 1
Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan
Penyebaran informasi melalui jejaring sosial 9
Pembuatan aplikasi smartphone untuk informasi dan pemesanan tiket 9
Melakukan kerjasama dengan bank 1
Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat Optimum cleaning 9
Ketersediaan tiket promo Membuat member eksekutif 9
Melakukan kerjasama dengan bank 3
Kelengkapan dan kualitas produk sales on board Menyediakan produk (buah tangan) khas Jakarta 9
Melakukan penawaran makanan khusus saat check-in / pembelian tiket 9
Check-in & Boarding management
Difrensiasi loket check-in (bagasi & non-bagasi) 9
Loket check-in terbuka untuk seluruh tujuan 9
Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk 9
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA HOQ
RESPON TEKNIS Atribut Respon Skor
Safety
Pelayanan dan keamanan bagasi Menyediakan fasilitas warpping gratis 9 Jaminan penggantian bagasi hilang dan rusak (diberi tambahan biaya bagasi) 9
Rasa aman yang diberikan saat pelayanan
Melakukan perawatan armada sesuai dengan ketentuan yang ada 9 Jaminan penggantian bagasi hilang dan rusak (diberi tambahan biaya bagasi) 1
Menyediakan fasilitas warpping gratis 1 Melakukan perubahan tata cara penyuluhan standart keamanan penerbangan 3
Kualitas kartu panduan keselamatan
Melakukan perubahan design kartu keselamatan agar lebih menarik dibaca dan komunikatif 9 Memberikan kartu panduan khusus pada tempat duduk pintu/jendela darurat 9
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA HOQ
PLANNING MATRIX Customer Statisfication
Importance to Customer Goal
Improvement Ratio
Sales Point Raw Weight Normalize
Weight Citilink Lion Air Citilink Lion Air
Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan 3.76 3.4 4.4 4.3 3.76 1 1.2 5.280 0.0515
Karyawan mengerti kebutuhan konsumen 3.68 3.36 4.22 4.24 3.68 1 1 4.220 0.0412
Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen 3.58 3.42 4 4.16 3.58 1 1.2 4.800 0.0468
Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan 3.84 3.38 4.32 4.24 3.84 1 1.2 5.184 0.0506
Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen 3.72 3.42 4.24 4.18 3.72 1 1.2 5.088 0.0496
Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi permintaan
3.56 3.34 4.26 4.36 3.56 1 1 4.260 0.0416
Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya 3.78 3.4 4.24 4.2 3.78 1 1 4.240 0.0414
Ketepatan dan keseragaman informasi yang diberikan 3.72 3.44 4.28 4.34 3.72 1 1 4.280 0.0418
Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen 3.72 3.42 4.32 4.24 3.72 1 1 4.320 0.0422
Kemudahan dalam pemesanan tiket 3.86 3.96 4.38 4.34 4 1.036 1.2 5.447 0.0531
Ketepatan waktu penerbangan 3.46 2.76 4.48 4.4 4 1.156 1.5 7.769 0.0758
Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan 3.7 3.38 4.26 4.24 4 1.081 1 4.605 0.0449
Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat 3.66 3.4 4.42 4.28 4 1.093 1.5 7.246 0.0707
Ketersediaan tiket promo 3.46 3.54 4.26 4.26 4 1.156 1.2 5.910 0.0577
Kelengkapan dan kualitas produk sales on board 3.48 3.54 3.72 3.74 4 1.149 1.2 5.131 0.0501
Check-in & Boarding management 3.62 3.38 4.3 4.26 4 1.105 1.5 7.127 0.0695
Pelayanan dan keamanan bagasi 3.64 3.42 4.5 4.36 4 1.099 1.5 7.418 0.0724
Rasa aman yang diberikan saat pelayanan 3.72 3.46 4.5 4.38 4 1.075 1.2 5.806 0.0567
Ketersediaan Kartu Panduan Keselamatan 3.84 3.56 4.36 4.18 3.84 1 1 4.360 0.0425
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA HOQ
TECHNICAL CORRELATION
Respon
Teknis
RT 1 RT 1
RT 2 ++ RT 2
RT 3 RT 3
RT 4 ++ ++ RT 4
RT 5 ++ + + RT 5
RT 6 ++ ++ + + RT 6
RT 7 RT 7
RT 8 ++ ++ ++ ++ RT 8
RT 9 + - -- RT 9
RT 10 ++ RT 10
RT 11 ++ ++ ++ ++ + - RT 11
RT 12 + RT 12
RT 13 + + + RT 13
RT 14 RT 14
RT 15 + RT 15
RT 16 + + - RT 16
RT 17 + + - + RT 17
RT 18 + ++ -- RT 18
RT 19 + + RT 19
RT 20 + + + + + RT 20
RT 21 ++ + RT 21
RT 22 ++ RT 22
RT 23 + RT 23
RT 24 + ++
Pem
buat
an S
OP
pel
ayan
an
Pem
aham
an P
rod
uct
Kno
wle
dge
Per
usa
haa
n
seca
ra u
tuh
Men
amb
ah j
um
lah
kar
yaw
an s
aat
per
iod
e
sib
uk
Pen
anam
an c
om
pan
y
val
ue
pad
a se
luru
h
per
usa
haa
n
Men
entu
kan
sta
nd
art
wak
tu t
iap
lay
anan
Pen
yam
arat
aan
Info
rmas
i p
ada
kar
yaw
an (
efre
shm
seti
ap s
ebel
um
mem
ula
i p
eker
jaan
)
Score 21 30 6 24 18 12
Own Peformance 3.69 3.66 3.57 3.77 3.51 3.68
Competitor Peformance 3.41 3.38 3.38 3.40 3.05 3.42
Contribution 1.009 1.249 0.265 1.180 1.056 0.501
Normalized Contribution 0.065 0.080 0.017 0.076 0.068 0.032
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA HOQ
TECHNICAL MATRIX
Pem
buat
an a
pli
kas
i
smar
tpho
ne
untu
k
info
rmas
i d
an
pem
esan
an t
iket
Del
ay m
anag
em
ent
(mem
per
ket
at
gro
und
tim
e
pes
awat
)
Pem
ber
ian
refr
eshm
ent
apab
ila
terj
adi
ket
erla
mb
atan
Pen
yeb
aran
info
rmas
i m
elal
ui
jeja
ring s
osi
al
Op
tim
um
cle
anin
g
Mem
buat
mem
ber
ekse
kuti
f
Score 18 9 3 9 10 9
Own Peformance 3.78 3.46 3.46 3.70 3.64 3.46
Competitor Peformance 3.67 2.76 2.76 3.38 3.34 3.54
Contribution 0.883 0.682 0.227 0.404 0.712 0.519
Normalized Contribution 0.057 0.044 0.015 0.026 0.046 0.033
Mel
akukan
ker
jasa
ma
den
gan
ban
k
Men
yed
iakan
pro
duk (
buah
tangan
) khas
Jakar
ta
Mel
akukan
pen
awar
an
mak
anan
khusu
s
saat
chec
k-i
n /
pem
bel
ian t
iket
Dif
rensi
asi
loket
chec
k-i
n (
bag
asi
& n
on-b
agas
i)
Lo
ket
chec
k-i
n
terb
uka
untu
k
selu
ruh t
uju
an
Dif
rensi
asi
bo
ard
ing c
all
sesu
ai t
emp
at
dud
uk
Score 7 9 9 10 10 18
Own Peformance 3.67 3.48 3.48 3.60 3.60 3.54
Competitor Peformance 3.70 3.54 3.54 3.32 3.32 3.07
Contribution 0.377 0.451 0.451 0.702 0.702 1.308
Normalized Contribution 0.024 0.029 0.029 0.045 0.045 0.084
Men
yed
iakan
fas
ilit
as
war
pp
ing g
rati
s
Jam
inan
pen
ggan
tian
bag
asi
hil
ang d
an
rusa
k (
dib
eri
tam
bah
an b
iaya
bag
asi)
Mel
akukan
per
awat
an
arm
ada
sesu
ai d
engan
kte
ntu
an y
ang a
da
Mel
akukan
per
ub
ahan
tata
car
a p
enyulu
han
stan
dar
t kea
man
an
pen
erb
angan
Mel
akukan
per
ub
ahan
des
ign k
artu
kes
elam
atan a
gar
leb
ih m
enar
ik d
ibac
a
dan
ko
munik
atif
Mem
ber
ikan
kar
tu
pan
duan
khusu
s p
ada
tem
pat
dud
uk
pin
tu/j
end
ela
dar
ura
t
Score 10 10 9 3 9 9
Own Peformance 3.65 3.65 3.72 3.72 3.84 3.84
Competitor Peformance 3.42 3.42 3.46 3.46 3.56 3.56
Contribution 0.708 0.708 0.510 0.170 0.383 0.383
Normalized Contribution 0.046 0.046 0.033 0.011 0.025 0.025
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA GAME THEORY
Normalisasi nilai performance X = (1-Nilai normalisasi
performance)
Y = (X*Contribution) Mengalikan nilai Y dengan nilai rata-rata preferensi
konsumen
Susun payoff matrix Maximin-Minimax
Maximin Minimax
CITILINK
1 0.011
0.023 LION AIR
1 0.029
0.023
2 0.020 2 0.024
3 -0.019 3 0.046
4 0.017 4 0.025
5 0.013 5 0.028
6 -0.009 6 0.041
7 0.006 7 0.032
8 -0.002 8 0.036
9 -0.020 9 0.047
10 -0.013 10 0.043
11 -0.001 11 0.036
12 -0.009 12 0.040
13 -0.014 13 0.043
14 -0.011 14 0.042
15 -0.011 15 0.042
16 -0.001 16 0.036
17 -0.001 17 0.036
18 0.023 18 0.023
19 -0.001 19 0.036
20 -0.001 20 0.036
21 -0.009 21 0.040
22 -0.022 22 0.048
23 -0.014 23 0.043
24 -0.014 24 0.043
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA VALUE ENGINEERING
• Pemanggilan penumpang dilakukan secara random tanpa memperhitungkan posisi kursi penumpang • Terjadi antrian didalam kabin • Waktu total yang dibutuhkan untuk seluruh penumpang untuk selesai melakukan aktifitas adalah kurang
lebih 20 menit.
Diferensiasi boarding call sesuai tempat duduk
penumpang Efisiensi waktu boarding
Mempersingkat ground time
Membatu delay management
Mengurangi waktu tunggu penumpang
TAHAP INFORMASI
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA VALUE ENGINEERING
BLUEPRINT EKSISTING CITILINK INDONESIAC
UST
OM
ER
AC
TIO
NP
HYS
ICA
L EV
IDEN
CE
ON
STA
GE
PER
SON
BA
CK
STA
GE
PER
SON
SUP
PO
RT
PR
OC
ESS
CHECK-IN ON BOARDMENUNGGU & BOARDING
· LOKET CHECK-IN· TIMBANGAN BAGASI· BOARDING PASS
KONSUMEN DATANG KE
LOKET CHECK-INKONSUMEN CHECK-IN & MENDAFTARKAN BAGASI
KARYWAN MEMBERI SALAM
KARYWAN MEMERIKSA KARCIS & TANDA PENGENAL
KONSUMEN MENUNGGU DI RUANG TUNGGU
PETUGAS BAGASI MENGUMPULKAN
BAGASI
PETUGAS MENYUSUN DOKUMEN
PENERBANGAN
MAINTENANCE & PENGISIAN BAHAN BAKAR PESAWAT
PRAMUGARI & PILOT MEMASUKI
PESAWAT
PEMERIKSAAN KESESUAIAN
BOARDING PASS DAN RUANG
TUNGGU
KARYWAN MELAKUKAN
BOARDING CALL
KARYAWAN MELAKUKAN PENGECEKAN
BOARDING PASS
KONSUMEN MENGANTRI DAN MEMASUKI PESAWAT
PENUMPANG DENGAN BARIS < 20 MASUK MELALUI PINTU BAGIAN DEPAN
PETUGAS MEMASUKAN
BAGASI KE PESAWAT
PRAMUGARI MEMBERI SALAM
PILOT MEMERIKSA DOKUMEN
PENERBANGAN
· RUANG TUNGGU· FASILITAS RUANG TUNGGU· FASILITAS BANDARA· EXECUTIVE LOUNGE
· KABIN· FASILITAS KABIN· TOILET PESAWAT· PRODUK SALES ON BOARD
DATABASE CUACA, RUTE
PENERBANGAN, STANDART
KESELAMATAN PENERBANGAN
DATABASE PENUMPANG
KARYAWAN MENIMBANG &
MENERIMA BAGASI
KARYAWAN MEMBERIKAN
BOARDING PASS & NO BAGASI
PENUMPANG DENGAN BARIS > 20 MASUK MELALUI PINTU BAGIAN
BELAKANG
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA VALUE ENGINEERING
BLUEPRINT EKSISTING CITILINK INDONESIAC
UST
OM
ER
AC
TIO
NP
HYS
ICA
L EV
IDEN
CE
ON
STA
GE
PER
SON
BA
CK
STA
GE
PER
SON
SUP
PO
RT
PR
OC
ESS
CHECK-IN ON BOARDMENUNGGU & BOARDING
· LOKET CHECK-IN· TIMBANGAN BAGASI· BOARDING PASS
KONSUMEN DATANG KE
LOKET CHECK-INKONSUMEN CHECK-IN & MENDAFTARKAN BAGASI
KARYWAN MEMBERI SALAM
KARYWAN MEMERIKSA KARCIS & TANDA PENGENAL
KONSUMEN MENUNGGU DI RUANG TUNGGU
PETUGAS BAGASI MENGUMPULKAN
BAGASI
PETUGAS MENYUSUN DOKUMEN
PENERBANGAN
MAINTENANCE & PENGISIAN BAHAN BAKAR PESAWAT
PRAMUGARI & PILOT MEMASUKI
PESAWAT
PEMERIKSAAN KESESUAIAN
BOARDING PASS DAN RUANG
TUNGGU
KARYWAN MELAKUKAN
BOARDING CALL
KARYAWAN MELAKUKAN PENGECEKAN
BOARDING PASS
KONSUMEN MENGANTRI DAN MEMASUKI PESAWATPENUMPANG MASUK MELALUI PINTU
BAGIAN DEPAN
PETUGAS MEMASUKAN
BAGASI KE PESAWAT
PRAMUGARI MEMBERI SALAM
PILOT MEMERIKSA DOKUMEN
PENERBANGAN
· RUANG TUNGGU· FASILITAS RUANG TUNGGU· FASILITAS BANDARA· EXECUTIVE LOUNGE
· KABIN· FASILITAS KABIN· TOILET PESAWAT· PRODUK SALES ON BOARD
DATABASE CUACA, RUTE
PENERBANGAN, STANDART
KESELAMATAN PENERBANGAN
DATABASE PENUMPANG
KARYAWAN MENIMBANG &
MENERIMA BAGASI
KARYAWAN MEMBERIKAN
BOARDING PASS & NO BAGASI
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA VALUE ENGINEERING
TAHAP KREATIF
ALTERNATIF I ALTERNATIF II
CITILINK INDONESIA Boarding Pass – Check In
Flight : QG2551 Name : Bhram Gate : A4@12.40
Date : 07JUL14 Rute : CGKSUB Seat : 26A
FIRST CALL – BACK DOOR
BARCODE BACK ROW SEAT
FIRST TO BOARD
VIA BACK DOOR
1 2 3 1 4 5 6
7 8 9 2 10 11 12
13 14 15 3 16 17 18
19 20 21 4 22 23 24
25 26 27 5 28 29 30
31 32 33 6 34 35 36
37 38 39 7 40 41 42
43 44 45 8 46 47 48
49 50 51 9 52 53 54
55 56 57 10 58 59 60
61 62 63 11 64 65 66
67 68 69 12 70 71 72
73 74 75 13 76 77 78
79 80 81 14 82 83 84
85 86 87 15 88 89 90
91 92 93 16 94 95 96
97 98 99 17 100 101 102
103 104 105 18 106 107 108
109 110 111 19 112 113 114
115 116 117 20 118 119 120
121 122 123 21 124 125 126
127 128 129 22 130 131 132
133 134 135 23 136 137 138
139 140 141 24 142 143 144
145 146 147 25 148 149 150
151 152 153 26 154 155 156
1
3
2
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA VALUE ENGINEERING
TAHAP KREATIF
URUTAN BC WAKTU TOTAL
SATU
PINTU
5 3-2-1 -1.61
6 1-2-3 3.97
DEPAN BELAKANG WAKTU
TOTAL
DUA
PINTU
1 BC-1 2 1
0.39 BC-2 3
2 BC-1 3 2
7 BC-2 1
3 BC-1 3 1
4.4 BC-2 2
4 BC-1 3 1
3.59 BC-2 2
SKENARIO PEMANGGILAN – DUA PINTU
FIRST TO BOARD
VIA BACK DOOR
SKENARIO PEMANGGILAN – SATU PINTU
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA VALUE ENGINEERING
TAHAP ANALISIS
ANALISIS BIAYA KRITERIA
1. Efisiensi Waktu 2. Kemudahan Penumpang 3. Kenyamanan Penumpang
EVALUATION MATRIX
BIAYA
E 12,636,000.00
1.I 14,931,000.00
1.II 14,391,000.00
2.I 14,931,000.00
2.II 14,391,000.00
3.I 14,931,000.00
3.II 14,391,000.00
4.I 14,931,000.00
4.II 14,391,000.00
K1 K2 K3
0.423 0.143 0.423
E 1 3 3 2.121
1.I 2 3 4 2.967
1.II 2 2 4 2.824
2.I 5 3 1 2.967
2.II 5 2 1 2.824
3.I 4 3 4 3.813
3.II 4 2 4 3.67
4.I 3 3 1 2.121
4.II 3 2 1 1.978
K1 K2 K3
0.423 0.143 0.423
E 3 3 3 2.967
5.I 2 3 3 2.544
5.II 2 2 3 2.401
6.I 4 3 3 3.39
6.II 4 2 3 3.247
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA VALUE ENGINEERING
TAHAP PENGEMBANGAN
Nilai (𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒) = 𝑝𝑒𝑟𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑛𝑐𝑒
𝐶𝑜𝑠𝑡
C’n =𝑃𝑛. 𝐶0
𝑃0
Po = Performansi desain awal Pn = Performansi alternatif produk ke-n Co = Biaya desain awal Cn = Biaya alternatif produk ke-n C’n = Performansi alternatif dalam rupiah
P Cn C'n V
E 2.121 12,636,000.00 12,636,000.00 1
1.I 2.967 14,931,000.00 17,676,101.84 1.184
1.II 2.824 14,391,000.00 16,824,169.73 1.169
2.I 2.967 14,931,000.00 17,676,101.84 1.184
2.II 2.824 14,391,000.00 16,824,169.73 1.169
3.I 3.813 14,931,000.00 22,716,203.68 1.521
3.II 3.67 14,391,000.00 21,864,271.57 1.519
4.I 2.121 14,931,000.00 12,636,000.00 0.846
4.II 1.978 14,391,000.00 11,784,067.89 0.819
P Cn C'n V
E 2.967 12,636,000.00 12,636,000.00 1
5.I 2.544 14,931,000.00 15,156,050.92 1.015
5.II 2.401 14,391,000.00 14,304,118.81 0.994
6.I 3.39 14,931,000.00 20,196,152.76 1.353
6.II 3.247 14,391,000.00 19,344,220.65 1.344
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA VALUE ENGINEERING
TAHAP PRESENTASI BLUEPRINT STRATEGI 3.I
CU
STO
MER
A
CTI
ON
PH
YSIC
AL
EVID
ENC
EO
NST
AG
E P
ERSO
NB
AC
KST
AG
E P
ERSO
NSU
PP
OR
T P
RO
CES
S
CHECK-IN ON BOARDMENUNGGU & BOARDING
· LOKET CHECK-IN· TIMBANGAN BAGASI· BOARDING PASS
PENUMPANG DATANG KE
LOKET CHECK-INPENUMPANG CHECK-IN & MENDAFTARKAN BAGASI
KARYWAN MEMBERI SALAM
KARYWAN MEMERIKSA KARCIS & TANDA PENGENAL
KONSUMEN MENUNGGU DI RUANG TUNGGU
PETUGAS BAGASI MENGUMPULKAN
BAGASI
PETUGAS MENYUSUN DOKUMEN
PENERBANGAN
MAINTENANCE & PENGISIAN BAHAN BAKAR PESAWAT
PRAMUGARI & PILOT MEMASUKI
PESAWAT
PEMERIKSAAN KESESUAIAN
BOARDING PASS DAN RUANG
TUNGGU
KARYWAN MELAKUKAN
BOARDING CALL 1 (1 dan 3)
KARYAWAN MELAKUKAN PENGECEKAN
BOARDING PASS
PENUMPANG BAGIAN 1 MENGANTRI DAN
MEMASUKI PESAWAT
PETUGAS MEMASUKAN
BAGASI KE PESAWAT
PRAMUGARI MEMBERI SALAM
PILOT MEMERIKSA DOKUMEN
PENERBANGAN
· RUANG TUNGGU· FASILITAS RUANG TUNGGU· FASILITAS BANDARA· EXECUTIVE LOUNGE
· KABIN· FASILITAS KABIN· TOILET PESAWAT· PRODUK SALES ON BOARD
DATABASE CUACA, RUTE
PENERBANGAN, STANDART
KESELAMATAN PENERBANGAN
DATABASE PENUMPANG
KARYAWAN MENIMBANG &
MENERIMA BAGASI
KARYAWAN MEMBERIKAN NO
BAGASI
KARYAWAN MEMBERIKAN BOARDING PAS BERSTIKER SESUAI BAGIAN TEMPAT
DUDUK PENUMPANG
PENUMPANG BAGIAN 3 MENGANTRI DAN
MEMASUKI PESAWAT
KARYWAN MELAKUKAN
BOARDING CALL PENUMPANG BAGIAN
2 (2)
PENUMPANG BAGIAN 2 MENGANTRI DAN
MEMASUKI PESAWAT
PENUMPANG MASUK MELALUI PINTU BAGIAN DEPAN (3 & 2)
PENUMPANG MASUK MELALUI PINTU BAGIAN BELAKANG (1)
JASA TAHAP PENGOLAHAN DATA VALUE ENGINEERING
TAHAP PRESENTASI BLUEPRINT STRATEGI 6.I
CU
STO
MER
A
CTI
ON
PH
YSIC
AL
EVID
ENC
EO
NST
AG
E P
ERSO
NB
AC
KST
AG
E P
ERSO
NSU
PP
OR
T P
RO
CES
S
CHECK-IN ON BOARDMENUNGGU & BOARDING
· LOKET CHECK-IN· TIMBANGAN BAGASI· BOARDING PASS
PENUMPANG DATANG KE
LOKET CHECK-INPENUMPANG CHECK-IN & MENDAFTARKAN BAGASI
KARYWAN MEMBERI SALAM
KARYWAN MEMERIKSA KARCIS & TANDA PENGENAL
KONSUMEN MENUNGGU DI RUANG TUNGGU
PETUGAS BAGASI MENGUMPULKAN
BAGASI
PETUGAS MENYUSUN DOKUMEN
PENERBANGAN
MAINTENANCE & PENGISIAN BAHAN BAKAR PESAWAT
PRAMUGARI & PILOT MEMASUKI
PESAWAT
PEMERIKSAAN KESESUAIAN
BOARDING PASS DAN RUANG
TUNGGU
KARYWAN MELAKUKAN
BOARDING CALL 1 (3)
KARYAWAN MELAKUKAN PENGECEKAN
BOARDING PASS
PENUMPANG KATEGORI 3 MENGANTRI DAN
MEMASUKI PESAWAT.PENUMPANG KATEGORI 1
DAN 2 MENUNGGU
PETUGAS MEMASUKAN
BAGASI KE PESAWAT
PRAMUGARI MEMBERI SALAM
PILOT MEMERIKSA DOKUMEN
PENERBANGAN
· RUANG TUNGGU· FASILITAS RUANG TUNGGU· FASILITAS BANDARA· EXECUTIVE LOUNGE
· KABIN· FASILITAS KABIN· TOILET PESAWAT· PRODUK SALES ON BOARD
DATABASE CUACA, RUTE
PENERBANGAN, STANDART
KESELAMATAN PENERBANGAN
DATABASE PENUMPANG
KARYAWAN MENIMBANG &
MENERIMA BAGASI
KARYAWAN MEMBERIKAN NO
BAGASI
KARYAWAN MEMBERIKAN BOARDING PASS & KARTU
TANDA SESUAI BAGIAN TEMPAT DUDUK
PENUMPANG
PENUMPANG KATEGORI 2 MENGANTRI DAN
MEMASUKI PESAWAT. PENUMPANG KATEGORI 1
MENUNGGU
KARYWAN MELAKUKAN
BOARDING CALL 2 (2)
PENUMPANG KATEGORI 1 MENGANTRI DAN
MEMASUKI PESAWAT
PENUMPANG MASUK MELALUI PINTU BAGIAN DEPAN
KARYWAN MELAKUKAN
BOARDING CALL 3 (1)
ANALISIS DAN INTEPRETASI DATA
RUANG LINGKUP TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN HOQ
CUST. SATISFACTION
• kemudahan dalam pemesanan tiket • ketersedia tiket promo • kelengkapan produk sales on-board
RUANG LINGKUP TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN HOQ
Atribut Goal SP
Standart Service
Excellent
Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan 3.76 1.2
Karyawan mengerti kebutuhan konsumen 3.68 1
Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen 3.58 1.2
Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan 3.84 1.2
Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen 3.72 1.2
Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi permintaan 3.56 1
Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya 3.78 1
Ketepatan dan keseragaman informasi yang diberikan 3.72 1
Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen ( product knowledge ) 3.72 1
Simple, Ontime ,
and Convinien
ce
Kemudahan dalam pemesanan tiket 4 1.2
Ketepatan waktu penerbangan 4 1.5
Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan 4 1
Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat 4 1.5
Ketersediaan tiket promo 4 1.2
Kelengkapan dan kualitas produk sales on board 4 1.2
Check-in & Boarding management 4 1.5
Safety
Pelayanan dan keamanan bagasi 4 1.5
Rasa aman yang diberikan saat pelayanan 4 1.2
Ketersediaan Kartu Panduan Keselamatan 3.84 1
RUANG LINGKUP TAHAP ANALISA & KESIMPULAN HOQ
Atribut WEIGHT
NORM.
WEIGHT
Standart Service
Excellent
Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan 5.2800 0.0515
Karyawan mengerti kebutuhan konsumen 4.2200 0.0412
Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen 4.8000 0.0468
Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan 5.1840 0.0506
Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen 5.0880 0.0496
Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi permintaan 4.2600 0.0416
Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya 4.2400 0.0414
Ketepatan dan keseragaman informasi yang diberikan 4.2800 0.0418
Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen ( product
knowledge ) 4.3200 0.0422
Simple, Ontime
, and
Convinience
Kemudahan dalam pemesanan tiket 5.4466 0.0531
Ketepatan waktu penerbangan 7.7688 0.0758
Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan 4.6054 0.0449
Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat 7.2459 0.0707
Ketersediaan tiket promo 5.9098 0.0577
Kelengkapan dan kualitas produk sales on board 5.1310 0.0501
Check-in & Boarding management 7.1271 0.0695
Safety
Pelayanan dan keamanan bagasi 7.4176 0.0724
Rasa aman yang diberikan saat pelayanan 5.8065 0.0567
Ketersediaan Kartu Panduan Keselamatan 4.3600 0.0425
Total 102.4907 1
Ketepatan waktu penerbangan
Cust. Satisfication 3.46
Importance to Cust 4.48
Goal 4
Sales Point 1.5
Ketepatan waktu
penerbangan
Delay management (memperketat ground time pesawat)
Pemberian refershment apabila terjadi keterlambatan
Optimum cleaning
Difrensiasi loket check-in (bagasi & non-bagasi)
Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk
Menentukan standart waktu tiap layanan
Loket check-in terbuka untuk seluruh tujuan
RUANG LINGKUP TAHAP ANALISA & KESIMPULAN HOQ
Penerbangan tidak tepat waktu
Maskapai
Waktu dan Biaya
Scheduling pesawat
Kepuasan Penumpang
Penumpang Waktu
RUANG LINGKUP HOQ
Respon Teknis Norm.
Contribution
Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk 0.0819
Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara
utuh 0.0782
Penanaman company value pada seluruh
perusahaan 0.0739
Ketepatan waktu
penerbangan
Delay management (memperketat ground time pesawat)
Pemberian refershment apabila terjadi keterlambatan
Optimum cleaning
Difrensiasi loket check-in (bagasi & non-bagasi)
Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk
Menentukan standart waktu tiap layanan
Loket check-in terbuka untuk seluruh tujuan
Score Own
Peformance
Competitor
Peformance Contribution
Norm.
Contribution
Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara utuh 30 3.660 3.380 1.249 0.080
Penanaman company value pada seluruh perusahaan 24 3.765 3.395 1.180 0.076
Membuat member eksekutif 9 3.460 3.540 0.519 0.033
Melakukan kerjasama dengan bank 7 3.666 3.697 0.377 0.024
Menyediakan produk (buah tangan) khas Jakarta 9 3.480 3.540 0.451 0.029
Melakukan penawaran makanan khusus saat check-in / pembelian
tiket 9 3.480 3.540 0.451 0.029
Loket check-in terbuka untuk seluruh tujuan 10 3.604 3.318 0.702 0.045
Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk 18 3.540 3.070 1.308 0.084
TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN
RUANG LINGKUP HOQ
Score Own
Peformance
Competitor
Peformance Contribution
Norm.
Contribution
Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara utuh 30 3.660 3.380 1.249 0.080
Penanaman company value pada seluruh perusahaan 24 3.765 3.395 1.180 0.076
Membuat member eksekutif 9 3.460 3.540 0.519 0.033
Melakukan kerjasama dengan bank 7 3.666 3.697 0.377 0.024
Menyediakan produk (buah tangan) khas Jakarta 9 3.480 3.540 0.451 0.029
Melakukan penawaran makanan khusus saat check-in / pembelian
tiket 9 3.480 3.540 0.451 0.029
Loket check-in terbuka untuk seluruh tujuan 10 3.604 3.318 0.702 0.045
Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk 18 3.540 3.070 1.308 0.084
Simple, Ontime
, and
Convinience
Kemudahan dalam pemesanan tiket 3.86 3.96
Ketepatan waktu penerbangan 3.46 2.76
Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan 3.7 3.38
Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat 3.66 3.4
Ketersediaan tiket promo 3.46 3.54
Kelengkapan dan kualitas produk sales on board 3.48 3.54
Check-in & Boarding management 3.62 3.38
TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN
RUANG LINGKUP GAME
THEORY
LION AIR MAXIMI
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
0.022 0.028 0.006 0.026 0.024 0.011 0.020 0.015 0.005 0.009 0.016 0.011 0.008 0.010 0.010 0.016 0.016 0.029 0.016 0.016 0.011 0.004 0.008 0.008
CITILINK
1 0.040 0.017 0.012 0.034 0.014 0.016 0.029 0.020 0.025 0.035 0.031 0.024 0.028 0.031 0.030 0.030 0.024 0.024 0.011 0.024 0.024 0.029 0.036 0.031 0.031 0.011
2 0.049 0.027 0.022 0.043 0.023 0.026 0.038 0.030 0.034 0.044 0.040 0.033 0.038 0.041 0.039 0.039 0.034 0.034 0.020 0.034 0.034 0.038 0.046 0.041 0.041 0.020
3 0.010 -0.012 -0.017 0.005 -0.016 -0.013 -0.001 -0.009 -0.005 0.005 0.001 -0.005 -0.001 0.002 0.000 0.000 -0.005 -0.005 -0.019 -0.005 -0.005 -0.001 0.007 0.002 0.002 -0.019
4 0.047 0.024 0.019 0.041 0.020 0.023 0.035 0.027 0.031 0.041 0.038 0.031 0.035 0.038 0.037 0.037 0.031 0.031 0.017 0.031 0.031 0.035 0.043 0.038 0.038 0.017
5 0.042 0.019 0.014 0.036 0.016 0.018 0.031 0.022 0.026 0.037 0.033 0.026 0.030 0.033 0.032 0.032 0.026 0.026 0.013 0.026 0.026 0.030 0.038 0.033 0.033 0.013
6 0.020 -0.003 -0.008 0.014 -0.006 -0.004 0.009 0.000 0.004 0.015 0.011 0.004 0.008 0.011 0.010 0.010 0.004 0.004 -0.009 0.004 0.004 0.008 0.016 0.011 0.011 -0.009
7 0.035 0.012 0.007 0.029 0.009 0.011 0.024 0.015 0.020 0.030 0.026 0.019 0.023 0.026 0.025 0.025 0.019 0.019 0.006 0.019 0.019 0.023 0.031 0.026 0.026 0.006
8 0.027 0.005 -0.001 0.021 0.001 0.003 0.016 0.007 0.012 0.022 0.018 0.011 0.015 0.019 0.017 0.017 0.011 0.011 -0.002 0.011 0.011 0.016 0.023 0.019 0.019 -0.002
9 0.009 -0.013 -0.019 0.003 -0.017 -0.015 -0.002 -0.011 -0.006 0.004 0.000 -0.007 -0.003 0.001 -0.001 -0.001 -0.007 -0.007 -0.020 -0.007 -0.007 -0.002 0.005 0.001 0.001 -0.020
10 0.016 -0.006 -0.012 0.010 -0.010 -0.008 0.005 -0.004 0.001 0.011 0.007 0.000 0.004 0.008 0.006 0.006 0.000 0.000 -0.013 0.000 0.000 0.005 0.012 0.007 0.007 -0.013
11 0.028 0.006 0.000 0.022 0.002 0.005 0.017 0.009 0.013 0.023 0.019 0.012 0.017 0.020 0.018 0.018 0.013 0.013 -0.001 0.012 0.012 0.017 0.024 0.020 0.020 -0.001
12 0.021 -0.002 -0.007 0.015 -0.006 -0.003 0.009 0.001 0.005 0.015 0.012 0.005 0.009 0.012 0.011 0.011 0.005 0.005 -0.009 0.005 0.005 0.009 0.017 0.012 0.012 -0.009
13 0.015 -0.008 -0.013 0.009 -0.011 -0.009 0.004 -0.005 0.000 0.010 0.006 -0.001 0.003 0.007 0.005 0.005 -0.001 -0.001 -0.014 -0.001 -0.001 0.004 0.011 0.006 0.006 -0.014
14 0.018 -0.005 -0.010 0.012 -0.008 -0.006 0.007 -0.002 0.003 0.013 0.009 0.002 0.006 0.009 0.008 0.008 0.002 0.002 -0.011 0.002 0.002 0.007 0.014 0.009 0.009 -0.011
15 0.018 -0.005 -0.010 0.012 -0.008 -0.006 0.007 -0.002 0.003 0.013 0.009 0.002 0.006 0.009 0.008 0.008 0.002 0.002 -0.011 0.002 0.002 0.007 0.014 0.009 0.009 -0.011
16 0.028 0.005 0.000 0.022 0.002 0.004 0.017 0.008 0.012 0.023 0.019 0.012 0.016 0.019 0.018 0.018 0.012 0.012 -0.001 0.012 0.012 0.016 0.024 0.019 0.019 -0.001
17 0.028 0.005 0.000 0.022 0.002 0.004 0.017 0.008 0.012 0.023 0.019 0.012 0.016 0.019 0.018 0.018 0.012 0.012 -0.001 0.012 0.012 0.016 0.024 0.019 0.019 -0.001
18 0.052 0.029 0.024 0.046 0.025 0.028 0.041 0.032 0.036 0.047 0.043 0.036 0.040 0.043 0.042 0.042 0.036 0.036 0.023 0.036 0.036 0.040 0.048 0.043 0.043 0.023
19 0.028 0.006 0.000 0.022 0.002 0.004 0.017 0.008 0.013 0.023 0.019 0.012 0.016 0.020 0.018 0.018 0.012 0.012 -0.001 0.012 0.012 0.017 0.024 0.019 0.019 -0.001
20 0.028 0.006 0.000 0.022 0.002 0.004 0.017 0.008 0.013 0.023 0.019 0.012 0.016 0.020 0.018 0.018 0.012 0.012 -0.001 0.012 0.012 0.017 0.024 0.019 0.019 -0.001
21 0.020 -0.002 -0.008 0.014 -0.006 -0.003 0.009 0.001 0.005 0.015 0.011 0.004 0.009 0.012 0.010 0.010 0.005 0.005 -0.009 0.004 0.004 0.009 0.016 0.012 0.012 -0.009
22 0.007 -0.016 -0.021 0.001 -0.019 -0.017 -0.004 -0.013 -0.009 0.002 -0.002 -0.009 -0.005 -0.002 -0.003 -0.003 -0.009 -0.009 -0.022 -0.009 -0.009 -0.005 0.003 -0.002 -0.002 -0.022
23 0.015 -0.007 -0.013 0.009 -0.011 -0.008 0.004 -0.004 0.000 0.010 0.006 -0.001 0.004 0.007 0.005 0.005 -0.001 -0.001 -0.014 -0.001 -0.001 0.004 0.011 0.007 0.007 -0.014
24 0.015 -0.007 -0.013 0.009 -0.011 -0.008 0.004 -0.004 0.000 0.010 0.006 -0.001 0.004 0.007 0.005 0.005 -0.001 -0.001 -0.014 -0.001 -0.001 0.004 0.011 0.007 0.007 -0.014
MINIMAX 0.029 0.024 0.046 0.025 0.028 0.041 0.032 0.036 0.047 0.043 0.036 0.040 0.043 0.042 0.042 0.036 0.036 0.023 0.036 0.036 0.040 0.048 0.043 0.043
TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN
RUANG LINGKUP GAME
THEORY
Maximin Minimax
CITILINK
1 0.011
0.023 LION
AIR
1 0.029
0.023
2 0.020 2 0.024
3 -0.019 3 0.046
4 0.017 4 0.025
5 0.013 5 0.028
6 -0.009 6 0.041
7 0.006 7 0.032
8 -0.002 8 0.036
9 -0.020 9 0.047
10 -0.013 10 0.043
11 -0.001 11 0.036
12 -0.009 12 0.040
13 -0.014 13 0.043
14 -0.011 14 0.042
15 -0.011 15 0.042
16 -0.001 16 0.036
17 -0.001 17 0.036
18 0.023 18 0.023
19 -0.001 19 0.036
20 -0.001 20 0.036
21 -0.009 21 0.040
22 -0.022 22 0.048
23 -0.014 23 0.043
24 -0.014 24 0.043
Respon Teknis Norm.
Contribution
Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk 0.0819
Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara
utuh 0.0782
Penanaman company value pada seluruh
perusahaan 0.0739
Ketepatan waktu
penerbangan
Delay management (memperketat ground time pesawat)
Pemberian refershment apabila terjadi keterlambatan
Optimum cleaning
Difrensiasi loket check-in (bagasi & non-bagasi)
Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk
Menentukan standart waktu tiap layanan
Loket check-in terbuka untuk seluruh tujuan
TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN
RUANG LINGKUP VALUE
ENGINEERING
K1 K2 K3
0.423 0.143 0.423
E 1 3 3 2.121
1.I 2 3 4 2.967
1.II 2 2 4 2.824
2.I 5 3 1 2.967
2.II 5 2 1 2.824
3.I 4 3 4 3.813
3.II 4 2 4 3.67
4.I 3 3 1 2.121
4.II 3 2 1 1.978
K1 K2 K3
0.423 0.143 0.423
E 3 3 3 2.967
5.I 2 3 3 2.544
5.II 2 2 3 2.401
6.I 4 3 3 3.39
6.II 4 2 3 3.247
URUTAN BC
WAKTU
TOTAL
SATU
PINTU
5 3-2-1 -1.61
6 1-2-3 3.97
DEPAN BELAKANG WAKTU
TOTAL
DUA
PINTU
1 BC-1 2 1
0.39 BC-2 3
2 BC-1 3 2
7 BC-2 1
3 BC-1 3 1
4.4 BC-2 2
4 BC-1 3 1
3.59 BC-2 2
TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN
RUANG LINGKUP VALUE
ENGINEERING
P Cn C'n V
E 2.121
12,636,000.00
12,636,000.00 1
1.I 2.967
14,931,000.00
17,676,101.84 1.184
1.II 2.824
14,391,000.00
16,824,169.73 1.169
2.I 2.967
14,931,000.00
17,676,101.84 1.184
2.II 2.824
14,391,000.00
16,824,169.73 1.169
3.I 3.813
14,931,000.00
22,716,203.68 1.521
3.II 3.67
14,391,000.00
21,864,271.57 1.519
4.I 2.121
14,931,000.00
12,636,000.00 0.846
4.II 1.978
14,391,000.00
11,784,067.89 0.819
P Cn C'n V
E 2.967
12,636,000.00
12,636,000.00 1
5.I 2.544
14,931,000.00
15,156,050.92 1.015
5.II 2.401
14,391,000.00
14,304,118.81 0.994
6.I 3.39
14,931,000.00
20,196,152.76 1.353
6.II 3.247
14,391,000.00
19,344,220.65 1.344
TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN
RUANG LINGKUP VALUE
ENGINEERING TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN
RUANG LINGKUP VALUE
ENGINEERING TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN
RUANG LINGKUP VALUE
ENGINEERING TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN
KESIMPULAN
JASA KESIMPULAN KESIMPULAN & SARAN
Terdapat tiga atribut yang memiliki nilai kepuasan konsumen yang lebih buruk dari maskapai Lion Air yaitu kemudahan pemesanan tiket pesawat, kualitas produk sales on-board, dan ketersediaan tiket promo. Dari ketiga atribut tersebut atribut kemudahan pemesanan tiket merupakan atribut yang memiliki selisih GAP terjauh yaitu 1 poin, sekaligus menjadi atribut dengan nilai terburuk.
Dari 19 atribut layanan jasa yang dimiliki oleh maskapai Citilink Indonesia atribut yang memiliki pengaruh paling besar pada keseluruhan pelayanan maskapai Citilink Indonesia adalah ketepatan waktu penerbangan dengan nilai bobot 0.0758
Stategi perbaikan yang terpilih untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa pada maskapai Citilink Indonesia adalah diferensiasi boarding call sesuai dengan kusi penumpang. Dengan diterapkannya strategi ini akan memberikan keuntungan bagi penumpang dan maskapai, dimana maskapai akan mendapatkan keuntungan dari sisi efisiensi waktu dan penumpang akan merasa ebih nyman karena staretgi ini akan memperpendek waktu tunggu yang ada.
JASA SARAN KESIMPULAN & SARAN
Penelitian dapat direplikasi untuk seluruh rute
penerbangan Citilink Indonesia
Batasan penelitian diperluas menjangkau keseluruhan pelayanan yang ada pada
maskapai Citilink Indonesia
DAFTAR PUSTAKA
Akao, Y., 1966. Quality function deployment: integrating customer requirements into product design. s.l.:Productivity Press. Alvin Scodel, J. S. M. P. R. a. M. L., 1959. Some Descriptive Aspects of Two-Person Non-Zero-Sum Games. The Journal of Conflict Resolution. Burckhardt, O. H., n.d. In: The Role of Leadership and Technology in Successful and Sustainable Airline Management: A Case of Two Carriers. s.l.:IGI Global. Cohen, 1995. Quality function deployment: how to make QFD work for you. s.l.:Addison-Wesley Reading, MA. Hauser, J. R., 1988. The house of quality. s.l., Harvard Business Review. Kartono, 2008. Ranking of institutions in economic research: a threshold citation approach. In: s.l.:Nature Publishing Group. Kotler, P., 1999. Marketing for Hospitality and Tourism. In: s.l.:Pearson Education India. Parasuraman, 1990. Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. s.l.:SimonandSchuster. com.
DAFTAR PUSTAKA
Ramaswamy, R., 1996. Design and management of service processes. s.l.:Addison-Wesley Publishing Company. Saaty, T. L., 2005. Theory and Applications of the Analytic Network Process: Decision Making. s.l.:RWS Publications. Susantono, B., 2013. Indonesia Berkomitmen untuk Mencapai Transportasi Udara Berkelanjutan. [Online] Available at: http://www.indonesia-ottawa.org/2013/03/indonesia-berkomitmen-untuk-mencapai-transportasi-udara-berkelanjutan/ [Accessed 12 September 2013]. Von Neumann, J., 1947. The theory of games and economic behavior. s.l., s.n.
PENINGKATAN PELAYANAN JASA DALAM
UPAYA PENINGKATAN DAYA SAING PADA
MASKAPAI CITILINK INDONESIA RUTE
JAKARTA-SURABAYA
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya
Bhramukti Agyl - 2510100051
Pembimbing :
Naning Aranti Wessiani, S.T., M.M.
JASA DEFINISI JASA JASA
Jasa pada dasarnya
merupakan aktivitas-aktivitas yang tidak
nyata yang memberikan keinginan, kepuasan
yang tidak perlu melekat pada penjualan daripada produk atau jasa lainnya
(Kotler,1996)
ELEMEN JASA
Product &
Features
Layout Process
DIMENSI
JASA
Assurance
Tangible
Reliability Responsiv
eness
Emphaty
PARASURAMAN (1990)
JASA DEFINISI GAME THEORY GAME THEORY
Sebuah teori atau pendekatan
matematis yang digunakan dalam
merumuskan situasi persaingan dan
konflik antara dua pemain atau lebih
(Kartono, 2008)
Jumlah langkah
permainan
Finite game
Infinite game
Berdasarkan jumlah pemain
Two person game
N person game
Payoff
Zero sum game
Non-zero sum
game
Kerjasama pemain
Cooperative game
Non-cooperative game
RUANG LINGKUP ATRIBUT PELAYANAN JASA MASKAPAI PENERBANGAN
STUDI LITERATUR
• Delivering Excellent Service Quality In Low Cost Aviation
• The importance of choice attributes and the positions of the airlines within the South African domestic passenger airline industry as perceived by passengers at Durban International Airport
• Service Quality and Satisfaction for Low Cost Carriers
• Tingkat Kesesuaian Dimensi Kualitas Jasa Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Maskapai Garuda Indonesia
• Tingkat Kesesuaian Dimensi Kualitas Jasa Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Maskapai Garuda Indonesia
Dimensi Jasa Atribut
Asurance
Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya
Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen ( product knowledge )
Rasa aman yang diberikan saat pelayanan
Emphaty
Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan
Karyawan mengerti kebutuhan konsumen
Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan
Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen
Responsiveness
Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen
Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi permintaan
Check-in & Boarding Management
Kemudahan dalam pemesanan tiket
Reliability
Ketepatan waktu penerbangan
Pelayanan dan keamanan bagasi
Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan
Tangible
Kondisi dan kenyamanan kabin
Kenyamanan tempat duduk kabin
Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat
Fasilitas hiburan selama penerbangan
Kelengkapan da`n kualitas produk sales on board
RUANG LINGKUP KONDISI EKSISTING MASKAPAI CITILINK INDONESIA
STUDI LAPANGAN
Atribut
Standard Service Excellent
Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan
Karyawan mengerti kebutuhan konsumen
Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen
Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan
Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen
Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi permintaan
Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya
Ketepatan dan keseragaman informasi yang diberikan
Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen ( product knowledge )
Simple, Ontime , and Convinience
Kemudahan dalam pemesanan tiket
Ketepatan waktu penerbangan
Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan
Check-in & Boarding management
Safety Pelayanan dan keamanan bagasi
Rasa aman yang diberikan saat pelayanan
RUANG LINGKUP UJI STATISTIK METODOLOGI
Uji validitas Suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi atau content dari suatu instrumen,
dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian. (Sugiyono,2006)
Uji Reliabilitas Suatu pengujian yang menujukkan bahwa alat
ukur yang digunakan dalam penelitian keperilakukan mempunyai keandalan sebagai
alat ukur, diantaranya di ukur melalui konsistensi hasil pengukuran dari waktu ke
waktu jika fenomena yang diukur tidak berubah.
(Harrison,2006)
RUANG LINGKUP SIMULASI PENGOLAHAN DATA
A B C D E F G H
Antrian Sn Baris AK Sampai
Lama
Menunggu Waktu Proses Total Waktu
2 1 1 1 5 3 0 90 186
3 2 2 1 5 4 0 90 199
4 3 5 1 5 6 0 90 189
5 4 22 4 5 8 181 90 346
Menggambarkan lama waktu penumpang menunggu proses
didepannya selesai (=IF(C3>C2,MAX(0,H2-E3),0))
dan sebaliknya apabila penumpang masuk melalui pinto
belakang pesawat
Menunjukan waktu anjat kedatangan penumpang
(=RiskUniform(0,10)) Merupakan waktu penumpang meletakan
hand baggage yang dibawa
(=RiskUniform(60,180))
RUANG LINGKUP KUISIONER PNGUMPULAN DATA
RUANG LINGKUP KUISIONER PNGUMPULAN DATA
RUANG LINGKUP KUISIONER PNGUMPULAN DATA
RUANG LINGKUP KUISIONER PNGUMPULAN DATA
RUANG LINGKUP KUISIONER PNGUMPULAN DATA
RUANG LINGKUP KUISIONER PNGUMPULAN DATA
top related