pengaruh kualitas layanan dan penanganan keluhan...
Post on 18-Nov-2020
3 Views
Preview:
TRANSCRIPT
i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN
KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN
KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI PADA BPRS SURIYAH CABANG SALATIGA)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
Disusun Oleh:
Ratna Endah Nawangsih
213-14-061
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2019
ii
iii
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN
KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN
KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI PADA BPRS SURIYAH CABANG SALATIGA)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
Disusun Oleh:
Ratna Endah Nawangsih
213-14-061
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2019
iv
v
vi
vii
viii
ix
HALAMAN PERSEMBAHAN
SEMOGA SKRIPSI INI DIBERKAHI
ALLAH SWT DAN MUHAMMAD RASUL ALLAH
SKRIPSI INI KUPERSEMBAHKAN KEPADA:
KEDUA ORANG TUAKU TERCINTA DAN TERKASIH, AYAHANDA GUNO
DAN IBUNDA PAINAH YANG SELALU MEMBERIKAN DUKUNGAN DAN
MENDOAKAN KEBERHASILAN PADA SETIAP PEKERJAAN YANG SAYA
KERJAKAN. TUGAS AKHIR INI SEBAGAI TANDA KEBERHASILAN KALIAN
DALAM MENDIDIK DAN MEMBESARKAN PUTRI MU INI.
KAKAK KU TERSAYANG
SULISTIYONO
KEDUA KEPONAKANKU,
SHELFA DEDE KURNIAWAN DAN DEVAN GALANG KURNIAWAN.
TERIMAKASIH ATAS DOA DAN MOTIVASI YANG TELAH DIBERIKAN
KELUARGA BESAR, SAHABAT DAN ORANG-ORANG TERDEKAT, BERKAT
KALIAN SEMUA SKRIPSI INI DAPAT TERSELESAIKAN.
ALMAMATERKU TERCINTA IAIN SALATIGA
x
MOTTO
Maka sesungguhnya bersama kesulitan, ada kemudahan. Sesungguhnya bersama
kesulitan, ada kemudahan.
(Q.S Al-Insyirah (94) :5-6)
Bekerja keras adalah bagian dari fisik, bekerja cerdas merupakan bagian dari otak,
sedangkan bekerja iklas ialah bagian dari hati.
-Susi Pudjiastuti-
xi
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Segala puji bagi Allah SWT penyusun panjatkan kehadirat-nya yang telah
memberikan rahmat dan hidayah-nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi
ini dengan baik. Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada
junjungan Nabi Muhammad SAW, keluarga berserta sahabat-sahabatnya yang
telah memberikan pencerahan di muka bumi ini.
Pada kesempatan ini penyusun dengan ketulusan dan kerendahan hati
ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu
dengan memberikan masukan dan kontribusi berarti dalam proses penelitian dan
penyusunan sehingga karya ilmiah ini bisa selesai dengan baik:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam
Negeri (IAIN) Salatiga;
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis
Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga;
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.SI. selaku Ketua Program Studi Perbankan
Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga;
4. Bapak Dr. Abdul Aziz NP., S.Ag., M.M. selaku pembimbing skripsi yang
telah membagi ilmu, pengarahan dan bimbingan sehingga terselesaikan
skripsi ini;
5. Bapak Haryo Aji Nugroho, S.Sos., MA. selaku pembimbing akademik
yang telah memberikan motivasi dan masukan selama penulis menjalani
perkuliahan di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga;
xii
6. Segenap dosen dan civitas akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga yang telah memberikan bekal
ilmu pengetahuan untuk penulis selama ini.
7. Keluarga saya tercinta Ayah Guno dan Ibu Painah, Mas Sulistiyono, Mbak
Umi Kholifah, Shelfa Dede Kurniawan, Devan Galang Kurniawan dan
semua keluarga yang selalu memberi doa, motivasi, dorongan,
penyemangat, dan dukungan bagi penulis;
8. Sahabat tercinta Siti Munawaroh, Ardini Pangestuti, Apri Suryo Nugroho,
Nur Fatkhiyah Laelya, Ulfa Anggraeni, Dian Lestari. Teman seperjuangan
Sofiatun, Maulida, Karisna, Sesanti, Ambar dan teman seangkatan IAIN
Salatiga tahun 2014;
9. Posko KKN 89 tersayang Zunita, Ilma, Novi, Retno, Santi, Ali, Bagas dan
teman seperjuangan posko KKN Pilangrejo. Serta semua pihak yang yang
tidak bisa penyusun sebutkan satu persatu.
10. Keluarga besar BPRS Suriyah Salatiga yang telah mengijinkan dan
membantu melakukan penelitian.
Semoga karya ini dapat bermanfaat dan menjadi berkah bagi semua
yang berkaitan dengan skripsi ini. Amin ya robbal ‘alamin.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Salatiga, 11 April 2019
Penulis
xiii
ABSTRAK
Nawangsih, Ratna Endah. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan
Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepercayaan Sebagai
Variabel Intervening (Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga).
Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S1 Perbankan
Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
Pembimbing: Dr. Abdul Aziz NP., S.Ag., M.M.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pengaruh kualitas
pelayanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah dengan
kepercayaan sebagai variabel intervening pada BPRS Suriyah Cabang Salatiga.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif karena bertujuan untuk
mengkonfirmasi data yang didapatkan di lapangan dengan teori yang ada. Sampel
diperoleh sebanyak 100 responden nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga
dengan teknik sample random sampling. Data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah data primer yang didapat dari responden dengan cara pengisian
kuesioner. Analisis data menggunakan uji statistik melalui uji ttest, koefisien
determinasi (R2), uji instrumen, uji asumsi klasik dan uji Path Analisys dengan
bantuan SPSS versi 23.
Dari hasil pengolahan data yang dilakukan menunjukkan bahwa
berdasarkan uji ttest variabel kualitas pelayanan, dan penanganan keluhan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dan berdasarkan
uji Path Analisys kepercayaan memediasi kualitas pelayanan dan penanganan
keluhan terhadap loyalitas nasabah pada BPRS Suriyah Cabang Salatiga.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, Loyalitas Dan
Kepercayaan.
xiv
DAFTAR ISI
LEMBAR HALAMAN SKRIPSI ............................................................................ I
LOGO IAIN SALATIGA ....................................................................................... II
LEMBAR HALAMAN SAMPUL ........................................................................III
PERSETUJUAN PEMBIMBING ...... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
PENGESAHAN .............................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.V
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................ VI
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT . ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
PERNYATAAN PUBLIKASI ........... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... VIII
MOTTO .................................................................................................................. X
KATA PENGANTAR .......................................................................................... XI
ABSTRAK .......................................................................................................... XIII
DAFTAR ISI ...................................................................................................... XIV
DAFTAR TABEL ............................................................................................. XVII
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... XVIII
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
A. Latar Belakang ............................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 7
D. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 7
E. Sitematika Penulisan .................................................................................. 8
BAB II ................................................................................................................... 10
LANDASAN TEORI ............................................................................................ 10
xv
A. Telaah Pustaka .................................................................................................. 10
B. Kerangka Teori ................................................................................................. 12
1. Kualitas Layanan ....................................................................................... 12
2. Penanganan Keluhan ................................................................................. 14
3. Kepercayaan .............................................................................................. 18
4. Loyalitas .................................................................................................... 20
C. Hipotesis ........................................................................................................... 23
D. Kerangka Penelitian ......................................................................................... 29
BAB III ................................................................................................................. 30
METODE PENELITIAN ...................................................................................... 30
A. Jenis Penelitian ................................................................................................. 30
B. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................... 30
C. Populasi Dan Sampel ........................................................................................ 30
D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 32
E. Skala Pengukuran ............................................................................................. 33
F. Definisi Konsep Dan Operasional .................................................................... 33
G. Instrumen Penelitian ......................................................................................... 36
H. Uji Instrumen Penelitian ................................................................................... 37
1. Uji Instrumen ............................................................................................ 37
2. Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 37
3. Uji Statistik ............................................................................................... 40
4. Analisis Dengan Path Analysis ........................................................................ 41
BAB IV ................................................................................................................. 43
ANALISIS DATA ................................................................................................ 43
A. Diskripsi Objek Penelitian ................................................................................ 43
xvi
B. Identitas Responden ......................................................................................... 45
C. Analisis Data .................................................................................................... 48
1. Uji Instrumen ............................................................................................ 48
2. Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 50
3. Uji Statistik ............................................................................................... 53
4. Analisis dengan Analysis Path .................................................................. 56
D. Pembahasan Pengujian Hipotesis ..................................................................... 63
BAB V ................................................................................................................... 69
PENUTUP ............................................................................................................. 69
A. Kesimpulan ............................................................................................... 69
B. Saran .......................................................................................................... 70
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 71
LAMPIRAN-LAMPIRAN .................................................................................... 71
DAFTAR RIWAYAT HIDUP .............................................................................. 92
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Research Gap .......................................................................................... 5
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................. 10
Tabel 3.1 Skala Pengukuran .................................................................................. 33
Tabel 3.2 Variabel Dan Indikator Penelitian......................................................... 34
Tabel 3.3 Instrumen Penelitian ............................................................................. 36
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................ 46
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia................................................................ 46
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ................................................................................. 48
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 49
Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolonearitas ................................................................... 50
Tabel 4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................ 51
Tabel 4.8 Hasil Uji Kolmogorov-Smirno.............................................................. 52
Tabel 4.9 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................................... 53
Tabel 4.10 Hasil Uji Statistik F ............................................................................. 54
Tabel 4.11 Hasil Uji Statistik T............................................................................. 55
Tabel 4.12 Hasil Uji Model Summary 1 ............................................................... 57
Tabel 4.13 Hasil Uji Coefficients 1 ...................................................................... 58
Tabel 4.14 Hasil Uji Model Summary 2 ............................................................... 58
Tabel 4.15 Hasil Uji Coefficients 2 .................................................................. 5992
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ...................................................... 27
Gambar 4.1 Metode Path Analysis .................................................... 58
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bank islam atau biasanya disebut dengan bank syariah, merupakan
bank yang beroperasi dengan muamalah berdasarkan prinsip dan hukum
agama islam atau tidak menerapkan sistem bunga akan tetapi
menggunakan sistem bagi hasil. Dewasa ini perkembangan perbankan
syariah di Indonesia semakin pesat dari sejak berdirinya yang dipelopori
oleh Bank Muamalat Indonesia sebagai Bank Syariah yang pertama
didirikan pada tahun 1991, sehingga memicu munculnya lembaga
perbankan syariah yang sekarang berdiri salah satunya yaitu BPRS
Suriyah. Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia No. 21 tahun
2008 tentang Perbankan Syariah, bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Sedangkan bank
syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan
prinsip syariah. Dalam bank syariah terdapat perjanjian atau akad antara
pihak bank dengan nasabah berdasarkan hukum islam (Rivai dkk, 2007).
Bank syariah mempunyai banyak keunggulan karena tidak hanya
berdasarkan pada syariah saja sehingga transaksi dan aktivitasnya menjadi
halal namun sifatnya yang terbuka dan tidak mengkhususkan diri bagi
nasabah muslim saja, tetapi juga bagi nonmuslim. Hal ini
2
membuktikanbahwa bank syariah membuka peluang yang sama terhadap
semua nasabah dan tidak membedakan nasabah (Roziq dan Diptyanti,
2013). Perbankan syariah harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang
menjadi alasan masyarakat memutuskan menabung di bank syariah dan
bagaimana mempertahakan nasabah yang sudah ada. Selain itu perbankan
syariah juga dituntut untuk memiliki daya saing agar tidak kalah dengan
perbankan konvensional. Salah satu yang perlu ditempuh adalah dengan
upaya pelayanan yang diberikan kepada nasabah (Adi dkk, 2016). Kualitas
layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha
dalam hal ini adalah bank syariah. Kualitas layanan merupakan suatu
bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima dengan
tingkat layanan yang diharapkan (Suryani, 2015).
Dalam penelitian yang dilakukan Aryani (2010) menyatakan
bahwa hasil penelitian ini menunjukkan kelima dimensi pembentuk
kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas
layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-
turut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangibility. Dalam penelitian yang dilakukan Riantoro (2016) menyatakan
bahwa penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan yang terdiri dari
empati dan bukti fisik secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah, sedangkan keandalan, jaminan dan daya tanggap tidak
berpengaruh secara parsial. Dalam penelitian yang di lakukan Mieke
3
(2010) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Untuk menciptakan kualitas layanan yang baik dimata nasabah,
maka setiap pihak perbankan harus mampu bekerjasama dengan para
nasabah. Dengan kualitas layanan yang diharapkan oleh nasabah, maka
akan menimbulkan pembelian ulang dari diri nasabah itu sendiri atau
nasabah akan merasa percaya (Trisusanti, 2017). Kepercayaan melibatkan
kesediaan seseorang untuk untuk berperilaku tertentu karena dia meyakini
bahwa mitranya dalam melakukan transaksi akan memberikan apa yang
dia harapkan. Hal ini menunjukkan bahwa jika satu pihak mempercayai
pihak lainnya, akan dimungkinkan untuk membentuk sebuah perilaku
positif dan niat baik (Ishak, 2011). Kepercayaan nasabah merupakan faktor
yang memberi pengaruh terhadap penerimaan nasabah sehingga bank
harus membentuk sikap yang positif yang dapat meningkatkan
kepercayaan. Ketika suatu bank mampu memberikan keamanan bagi
nasabahnya maka kepercayaan akan diperoleh dari nasabah. Untuk
menimbulkan rasa kepercayaan terhadap pihak bank syariah, kepercayaan
harus dibangun dari awal dan membutuhkan proses untuk menimbulkan
rasa percaya tersebut. Dalam penelitian sebelumya menurut Trisusanti
(2017) menyatakan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, karena
layanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan nasabah.
Sedangkan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah,
4
karena dengan percayanya nasabah terhadap semua yang disediakan oleh
pihak bank maka akan timbul nasabah yang loyal. Dengan hal seperti itu
maka pihak bank harus mempertahankan kepercayaan nasabah tersebut
dan terus meningkatkan semua faktor yang menunjang timbulnya
kepercayaan nasabah. Dalam penelitian Bahrudin dan Zuhro (2015)
menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen. Kepercayaan kunci dalam mejalin kerjasama dengan konsumen.
Dalam penelitian Setiawan dan Ukudi (2007) menyatkan bahwa kualitas
layanan dan kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Dalam penelitian Khotimah (2012) menyatakan bahwa
kepercayaan berpengaruh signifikan tehadap loyalitas nasabah, maka
semakin meningkatnya kepercayaan yang dimiliki nasabah maka akan
semakin meningkat pula loyalitas nasabah.
Penanganan keluhan nasabah pada bank saat ini menjadi salah satu
kunci utama suatu bank dapat terus tumbuh dan berkembang, karena
apabila nasabah merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat
menyampaikan keluhan maka nasbah akan dengan mudah beralih (Salay,
2008). Proses penanganan keluhan yang baik dapat mempengaruhi
loyalitas nasabah sehingga tidak berpindah ke bank lain. Dalam hal ini,
bagaimana pihak bank dalam memberikan informasi yang jelas dan dapat
dipercaya kepada nasabah (Artanti, 2011). Dalam penelitian Budiarti
(2009) menunjukan hasil kualitas layanan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan. Penanganan keluhan memiliki pengaruh
5
yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Variabel penanganan keluhan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dalam
penelitian Yessy dan Lestari (2011) hasil penelitian menunjukkan bahwa
penanganan keluhan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas
nasabah.
Tabel 1.1
Temuan Research Gap
Penulis Variabel
Kesimpulan Independen Dependen
Isu : Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Mieke (2010) Kualitas Layanan Loyalitas
(+)
Signifikan
Budiarti (2009) Kualitas Layanan Loyalitas Signifikan
Trisusanti (2017) Kualitas Layanan Loyalitas Signifikan
Setiawan Dan Ukudi
(2007) Kualitas Layanan Loyalitas
(+)
Signifikan
Aryani (2010) Kualitas Layanan Loyalitas (-) Signifikan
Riantoro (2016) Kualitas Layanan Loyalitas (-) Signifikan
Isu : Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Trisusanti (2017) Kepercayaan Loyalitas Signifikan
Bahrudin Dan Zuhro
(2015) Kepercayaan Loyalitas
(+)
Signifikan
Setiawan Dan Ukudi
(2007) Kepercayaan Loyalitas
(+)
Signifikan
Khotimah (2012) Kepercayaan Loyalitas Signifikan
Sukmawati (2015) Kepercayaan Loyalitas (-) Signifikan
Isu : Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas
Budiarti (2009)
Penanganan
Keluhan Loyalitas Signifikan
Artanti (2011)
Penanganan
Keluhan Loyalitas (-) Signifikan
Salay (2008)
Penanganan
Keluhan Loyalitas
(+)
Signifikan
6
Dari uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk
menyusun suatu penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan
Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan
Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening” (Studi Kasus Bprs
Suriyah Cabang Salatiga).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas maka, permasalahan yang akan diuji adalah
sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
BPRS Suriyah Cabang Salatiga?
2. Bagaimana pengaruh Penaganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah
BPRS Suriyah Cabang Salatiga?
3. Bagaimana pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Nasabah
BPRS Suriyah Cabang Salatiga?
4. Bagaimana pengaruh Penaganan Keluhan Terhadap Kepercayaan
Nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga?
5. Bagaimana pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BPRS
Suriyah Cabang Salatiga?
6. Bagaimana pengaruh Kepercayaan Memediasi Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga?
7. Bagaimana pengaruh Kepercayaan Memediasi Penanganan Keluhan
Terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga?
7
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang hendak dicapai
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menganalisis pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
BPRS Suriyah Cabang Salatiga.
2. Menganalisis pengaruh Penaganan Keluhan Terhadap Loyalitas
Nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga.
3. Menganalisis pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan
Nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga.
4. Menganalisis pengaruh Penaganan Keluhan Terhadap Kepercayaan
Nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga.
5. Menganalisis pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
BPRS Suriyah Cabang Salatiga.
6. Menganalisis pengaruh Kepercayaan Memediasi Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga.
7. Menganalisis pengaruh Kepercayaan Memediasi Penanganan Keluhan
Terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian sebagai berikut :
1. Bagi Penulis
Dapat memperluas wawasan, pengetahuan dan pengalaman kedalam
bidang sesungguhnya, serta sebagai aplikasi dai ilmu yang diperoleh
peneliti selama perkuliahan.
8
2. Bagi Institut
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai salah satu bentuk
atau wujud yang nyata dari penerapan tugas dan fungsi institut, dan
berguna bagi pengembangan kajian-kajian ilmu perbankan syariah.
3. Bagi Pembaca
Untuk menambah informasi dan sebagai bahan kajian untuk penelitian
selanjutnya.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dibuat untuk memudahkan dalam memahami
penelitian yang diuraikan penulis. Sistematika penulisan disusun secara
runtut yang terdiri dari lima bab, yaitu sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab satu berisi pendahuluan yang mencakup latar
belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab dua berisi landasan teori yang mencakup telaah
pustaka, kerangka teori, kerangka penelitian dan
pengembangan hipotesis penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab tiga berisi metode penelitian yang mencakup jenis
penelitian, lokasi, dan waktu penelitian, populasi dan
sampel, tekhnik pengumpulan data, skala pengukuran,
9
definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji
instrumen penelitian dan alat analisis.
BAB IV : ANALISIS DATA
Bab empat berisi tentang analisis data yang mencakup
tentang diskripsi objek penelitian, karakteristik responden,
hasil penelitian, deskripsi data penelitian, hasil dari
pengujian uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik,
uji statistik dan uji hasil hipotesis.
BAB V : PENUTUP
Bab lima merupakan akhir penelitian yang berisi penutup
yang mencakup tentang kesimpulan dari seluruh penelitian,
saran dan bagian akhir-akhir yang meliputi, daftar pustaka,
lampiran-lampiran dan daftar riwayat hidup penulis.
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian terdahulu merupakan hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan
oleh peneliti-peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan yang akan
dilakukan. Hasil-hasil penelitian yang dilakukan yang berkaitan tentang pengaruh
kualitas pelayanan, kepercayaan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas
nasabah di bank syariah telah diteliti pada berbagai penelitian terdahulu, anatara
lain sebagai berikut :
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Penulis Hasil Penelitian
1 Azis (2016) Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan
dan loyalitas.
2 Mieke (2010) Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas.
3 Budiarti
(2009)
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan
dan penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas.
4 Trisusanti
(2017)
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan
dan kepercayaan berpengaruh signifikan tehadap loyalitas.
5 Setiawan Dan
Ukudi (2007)
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan
dan kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas.
6 Afifah (2017) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan
dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas.
7 Irawan (2013) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan
memediasi kualitas layanan dengan loyalitas nasabah.
8 Bahrudin Dan
Zuhro (2015)
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepercayaan
berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas.
11
No Penulis Hasil Penelitian
9 Krismanto
(2009)
Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas layanan dan
penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas.
10 Khotimah
(2012)
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepercayaan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
11 Sukmawati
(2015)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan
tidak berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah
12 Ellena (2011) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan dan
penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
13 Kunto Dan
Darwin (2014)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan
tidak dapat memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah.
14 Salay (2008) Hasil penelitian ini menunjukan bahwa penanganan
keluhan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
15 Sukmawati
(2015)
Hasil penelitian ini mennjukkan kepercayaan mampu
memediasi kualitas layanan terhadap lyalitas secara positif
dan signifikan.
16 Lapusiang
(2017)
Hasil penelitian ini menunjukkan kepercayaan memediasi
kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan
pengaruh positif signifikan
17 Adhyanugroho
(2014)
Hasil penelitian ini menunjukkan kepercayaan tidak dapat
memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
18 Cintia (2018) Hasil penelitian ini menunjukkan kepercayaan mampu
memediasi penanganan keluhan terhadap loyalitas
nasabah.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya yaitu
terletak pada objek maupun variabel-variabel penelitian, variabel-variabel tersebut
ditambahi atau dikurangi dari masing-masing penelitian. Selain itu teknik yang
digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling dengan alat analisis
SPSS. Objek dalam penelitian ini terletak pada BPRS Suriyah Cabang Salatiga.
12
B. Kerangka Teori
1. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan menurut Tjiptono
dalam Sunyoto (2013) adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai
ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan
penyampainnya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan
diharapkan oleh konsumen. Dari defini di atas bahwa mutu pelayanan
berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen
serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi
manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen
dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja
karyawan dengan pelayanan yang diberikan, adanya kesesuaian antara
pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya
kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan
dengan konsumen. Menurut Zeithaml, et al (1996) dalam Lupiyoadi
(2013) keberhasilan perusahaan dalam memberikan jasa yang
berkualitas kepada pelanggannya, pencapaian pasar yang tinggi, dan
peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh
pendekatan yang digunakan, salah satu pendekatan kualitas jasa yang
banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model
SERVQUAL.
13
b. Dimensi Kualitas Layanan
Studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman 1988 dalam
Lupiyoadi (2001) disimpulkan bahwa:
1) Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
2) Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan
akurasi yang tinggi.
3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
14
4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
2. Penanganan Keluhan
a. Pengertian Penanganan Keluhan
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-
oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan
nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,
pendapat, dan keluhan mereka.(Tjiptono, 2005: 210).
Perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua
tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan
suatu pembelian/pelayanan.( Sunarto, 2006:253) Ketika pelanggan
mendapatkan masalah atau bahkan sedikit kecewa, maka perusahaan-
15
perusahaan besar dengan cepat menunjukkan jati dirinya. Pemulihan
pelayanan juga bisa ditangani dengan sangat baik ketika dipandang
sebagai satu kesempatan bukan sebagai suatu pilihan sulit. Keluhan
pelanggan merupakan kesempatan untuk memperkuat hubungan.
Ketidakpuasan yang diakibatkan adanya perbedaan antara harapan dan
kemampuan sesungguhnya dari sebuah produk atau jasa yang diterima
oleh konsumen, akan menimbulkan negative effect yang diyakini akan
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Menurut Mowen dan Minor (2002) suara konsumen (voice of
customer) merupakan refleksi dari harapan konsumen terhadap atribut
perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Hal tersebut dapat
berupa pelayanan, jenis produk, kualitas produk, dan sebagainya. Suara
konsumen merupakan hal penting bagi perusahaan dalam meningkatkan
kepercayaan dan loyalitas konsumen.
Keluhan yang disampaikan berkenaan dengan adanya
ketidakpuasan dikelompokkan menjadi tiga kategori:
1) Voice Response
Bagi penyedia jasa, apabila pelanggan menyampaikan keluhan secara
langsung dan atau meminta ganti rugi (kompensasi) kepada perusahaan
bersangkutan dan atau distributirnya, sebetulnya perusahaan masih
mungkin memperoleh beberapa manfaat.Pertama, pelanggan
memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk
memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk dapat ditekan, baik
16
publisitas dalam bentuk rekomendasi gethok tular negatif, maupun
melalui media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya ketiga, memberi
masukan positif mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki
perusahaan.
2) Private Response Kategori ini meliputi : memperingatkan atau
memebritahu kolega, teman, atau keluarganya mengani pengalaman
buruknya dengan produk atau perusahaan bersangkutan. Umunya
tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra
perusahaan.
3) Third-Party Response Bentuk Bentuk resnponya bisa berupa
menuntut ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa
(misalnya menulis surat pembaca) atau secara langsung mendatangi
lembaga konsumen hukum dan sebagainya.
b. Dimensi Penanganan Keluhan
Dimensi Penanganan Keluhan Menurut Tjiptono (2005, 240) setidaknya
terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu:
1) Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan.
Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas
terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi.
Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada
kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas
17
dengan cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinannya ia akan
menjadi pelanggan perusahaan kembali.
2) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan
kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi
‘win-win’ (fair, realistis, dan proporsional), di mana pelanggan dan
perusahaan sama-sama diuntungkan.
3) Empati terhadap pelanggan yang marah
Perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan
berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut.
Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas,
sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan bersama.
4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar,
saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Di sini sangat dibutuhkan
adanya metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak mahal, di mana
pelanggan dapat menyampaikan keluh-kesahnya. Bila perlu dan
memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan saluran telepon bebaS
pulsa (hot line service) dan atau website untuk menampung keluhan
pelanggan.
18
3. Kepercayaan
a. Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan menurut Efriyuzal (2013) adalah percaya dan
memiliki keyakinan terhadap partner dalam hubungan karena memiliki
kredibilitas dan kebajikan. Kredibilitas menunjukkan kepercayaan yang
didapat dari pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk
melakukan suatu tugas, dan kepercayaan yang didapat karena melakukan
cara yang baik kepada pihak lain dalam suatu hubungan. Menurut Jasfar
(2002) pengertian kepercayaan yaitu suatu rasa percaya kepada mitra
dimana seseorang berhubungan. Kepercayaan menjadi sangat penting
peranannya dalam membina hubungan, terutama pada usaha jasa yang
penuh ketidakpastian, risiko dan kurangnya informasi diantara pihak-
pihak yang saling berhubungan. Sedangkan menurut Barnes (2003)
kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa
yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan yang ia takutkan.
Beberapa elemen penting dari kepercayaan yaitu:
1. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan
tindakan dimasa lalu.
2. Watak yang diharapakan dari partner, seperti dapat dipercaya dan
dapat diandalkan.
3. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam
risiko.
19
4. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner.
b. Dimensi Kepercayaan
Kepercayaan mempunyai beberapa dimensi menurut Robbins dalam
Kesuma, dkk (2015) sebagai berikut :
1. Integritas
Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya. Integritas
dalam kepercayaan merupakan suatu hal yang kritikal. Tanpa persepsi
karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi lainnya tidak akan
berarti.
2. Kompetensi
Kompetensi disini merupakan teknik dan kemampuan dalam berinteraksi
membangun kepercayaan.
3. Konsistensi
Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya, tingkat
prediksi terhadap seseorang, dan penilaian menangani situasi.
4. Loyalitas
Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari orang
lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang untuk tidak
mencari kesempatan.
5. Keterbukaan
Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan
yang lainnya Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses
kepercayaan.
20
4. Loyatitas
a. Pengertian Loyalitas
Loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan pelanggan untuk
memilih nilai organisasi yang ditawarkan di atas alternatif tawaran
organisasi pesaing. Loyalitas pelanggan juga menunjukkan
kecenderungan organisasi mendapatkan hasil imbalan dari pilihan
berkelanjutan pelanggan atas tawaran tertentu.
Loyalitas terjadi ketika seorang individu mempunyai ketertarikan
dalam menjaga hubungan yang dekat, biasanya merupakan hasil dari
serangkaian pengalaman positif di masa lalu. Pengalaman ini dapat
berupa hal yang berwujud, misalnya kualitas produk, kemudahan
penggunaan layanan yang efektif. Kemudahan yang tidak berwujud,
misalnya komunikasi yang penuh kehangatan, citra perusahaan yang
dapat dipercaya (Lovelock dan Wright, 2005: 46).
Loyalitas nasabah merupakan kesediaan nasabah untuk menggunakan
produk perusahaan dalam jangka panjang (Lovelock, et all, 2010: 76).
Loyalitas merupakan kesetiaan nasabah terhadap suatu produk atau
merek tertentu. Dalam konteks bisnis, loyalitas merupakan kesediaan
nasabah untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka
panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara
berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif, dan dengan suka rela
merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan
rekan-rekannya (Lovelock dan Wright, 2007: 133) pelanggan yang loyal
21
mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek kepada
produk atau jasa pesaing. Dengan kata lain, orang yang loyal terhadap
suatu produk atau jasa, maka ia akan sangat setia terhadap produk
tersebut.
Menurut Griffin (2005: 5) berpendapat bahwa seorang pelanggan
dinyataka setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan
perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana
mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang
waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan, sedangkan
konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan
dari pada sikap dari pelanggan. Konsumen dengan loyalitas tinggi akan
memberitahukan keunggulan dan kualitas layanan tersebut pada orang
lain bahkan sering memberikan saran untuk menggunakan layanan jasa
yang diberikan kepada konsumen.
Keuntungan yang diperoleh perusahaan jika memiliki pelanggan yang
loyal, menurut Griffin sebagi berikut:
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
nasabah yang baru lebih mahal).
b. Dapat mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,
pemrosesan pesanan, dll).
c. Dapat mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian
pelanggan yang lebih sedikit).
22
d. Dapat meningkatkan penjualan siang yang akan memperbesar pangsa
pasar pelanggan.
e. Mendorong world of mount yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).
b. Dimensi Loyalitas
Menurut Tjiptono loyalitas disini dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu:
1. Repeat, yaitu apabila pelanggan membutuhkan barang atau jasa yang
disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan
2. Retention, yakni ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak
lain.
3. Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka pelanggan
akan memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada
ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan bicara pada
pihak lain, tapi justru akan memberitahukan pelayanan yang kurang
memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana.
Berdasarkan penjelasan tersebut, penulis pun untuk indikator loyalitas
ini mengacu pada teori oleh Griffin (2003:113), yang mengatakan bahwa
indikasi seorang konsumen yang loyal itu adalah melakukan pembelian
ulang, membeli di luar lini produk, merekomendasikan produk kepada
orang lain, dan tidak terpengaruh oleh produk sejenis dari pesaing.
23
C. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, dimana rumusan masalah penelitian dinyatakan dalam bentuk
kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru
didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta
empiris yang diperoleh (Sugiyono; 2016). Berdasarkan tinjauan teori dan
penelitian terdahulu yang relevan, maka hipotesisnya dapat dirumuskan
sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah BPRS
Suriyah Cabang Salatiga
Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan menurut Tjiptono
dalam Sunyoto (2013) adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai
ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan
konsumen.
Penelitian menurut Budiarti (2009), Trisusanti (2017), Mieke (2010)
dan Setiawan dan Ukudi (2007) menyatakan bahwa kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dimana kualitas pelayanan yang
dilihat dalam penelitian ini dari 5 dimensi yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy. Hal ini menunjukkan bahwa
sekalin tinggi kualitas layanan maka semakin tinggi loyalitas nasabah.
H1 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah
24
2. Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah
BPRS Suriyah Cabang Salatiga
Perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup
semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak
puas dengan suatu pembelian/pelayanan.(Sunarto, 2006: 253).
Penelitian Fitri dan Basuki (2011), Salay (2008) dan Ellena
(2011) menyatakan penanganan keluhan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa
nasabah Bank Umum Syariah memiliki loyalitas yang cukup tinggi.
Ternyata loyalitas dipengaruhi secara signifikan oleh penanganan
keluhan. Sebab lain diluar penangan keluhan dari pihak bank adalah
awareness nasabah dalam melaksanakan nilai-nilai Islami dalam
bertransaksi perbankan.
H2: Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Nasabah
BPRS Suriyah Cabang Salatiga
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu faktor penting yang
dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga
merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan jangka
panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali
faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat
25
menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi
tingkat hubungan dengan pelanggan (Sunarto, 2006).
Dalam penelitian Indriyani dan Mardiyani (2016) menyatakan
bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayan.
Semakin tinggi kulitas layanan yang diberikan maka semakin tinggi
tingkat kepercayaan nasabah terhadap bank.
H3 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepercayaan nasabah
4. Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Kepercayaan Nasabah
BPRS Suriyah Cabang Salatiga
Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang
objek, atribut dan manfaatnya. Keyakinan atau kepercayaan adalah
suatu faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara
rekan bisnis selain itu juga merupakan asset penting dalam
mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu
organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat
membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur,
memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan
pelanggan (Sunarto, 2006).
Penelitian Setyorini (2008) menyatakan penanganan keluhan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Semakin
26
baik penanganan keluhan maka semakin tinggi tingkat kepercayaan
nasabah.
H4 : Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepercayaan nasabah
5. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah BPRS
Suriyah Cabang Salatiga
Menurut Efriyuzal (2013) adalah percaya dan memiliki keyakinan
terhadap partner dalam hubungan karena memiliki kredibilitas dan
kebajikan. Kredibilitas menunjukkan kepercayaan yang didapat dari
pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk
melakukan suatu tugas, dan kepercayaan yang didapat karena
melakukan cara yang baik kepada pihak lain dalam suatu hubungan.
Penelitian Khotimah (2012) menunjukkan hasil penelitian
kepercayaan berpengauh positif signifikan terhadap loyalitas.
Kepercayaan menjadi salah satu faktu yang mampu mempengaruhi
loyalitas setiap nasabah.
H5 : Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas nasabah
6. Pengaruh Kepercayaan memediasi Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga
Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang
objek, atribut dan manfaatnya. Keyakinan atau kepercayaan adalah
27
suatu faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara
rekan bisnis selain itu juga merupakan asset penting dalam
mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu
organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat
membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur,
memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan
pelanggan (Sunarto, 2006).
Penelitian Sukmawati (2015) dan Irawan (2013) menunjukkan
hasil bahwa kepercayaan mampu memediasi kualitas layanan terhadap
loyalitas nasabah. Sekalin tinggi tingkat kepercayaan nasabah
terhadap kuaitas layanan yang diterima semakin tinggi loyalitas
nasabah terhadap bank.
H6 : Kepercayaan memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah.
7. Pengaruh Kepercayaan memediasi Penanganan Keluhan
terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu faktor penting yang
dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga
merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan jangka
panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali
faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat
menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi
tingkat hubungan dengan pelanggan (Sunarto, 2006).
28
Penelitian Cintia (2018) menunjukkan hasil bahwa penanganan
keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan
dimediasi kepercayaan. Penanganan yang baik dapat meningkatkan
kepercayaan nasabah terhadap bank. Kepercayaan mampu
meningkatkan loyalitas nasabah.
H7 : Kepecayaan memediasi penanganan keluhan terhadap loyalitas
nasabah.
29
D. Kerangka Penelitian
Untuk mengetahui masalah yang akan dibahas, perlu adanya kerangka
pemikiran yang merupakan landasan dalam meneliti masalah yang bertujuan
untuk menemukan, mengembangkan dan menguji kebenaran suatu penelitian dan
kerangka berpikir dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Penelitian
Dengan model kerangka diatas maka persamaannya sebagai berikut :
Model 1 Y = βο + β1X1 + β2X2 + 1
Model 2 Y = βο + β1X1 + β2X2 + β4Z + 2
30
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, karena peneliti
ingin mengkonfirmasikan konsep dan teori yang telah dijelaskan pada bab
sebelumnya dengan fakta dan data yang ditemukan dilapangan. Penelitian ini
tentang pengaruh kualitas layanan, penanganan keluhan dan loyalitas nasabah
terhadap kepercayaan sebagai variabel intervening (Studi Kasus BPRS
Suriyah Cabang Salatiga).
B. Lokasi Dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini bertempat di PT. BPRS Suriyah (Bank Syariah
Suriyah) Kantor cabang Salatiga Jl. Soekarno Hatta No. 3, Cebongan Salatiga
Telp. (0298) 3429655 Fax. (0298) 3429256. Waktu penelitian ini
dilaksanakan pada pertengahan bulan Maret 2019.
C. Populasi Dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek dan subjek penelitian yang ditetapkan
untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti (Bawono, 2006:28).
Populasi diambil dari nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga. Populasi pada
31
penelitian ini adalah semua nasabah BPRS Suriyah Kantor Cabang Salatiga
yang berjumlah 900 nasabah.
2. Sampel
Menurut Bawono (2006: 28) sampel merupakan objek atau subjek
penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi. Dalam
menentukan sempel harus berhati- hati, karena kesimpulan yang dihasilkan
nantinya merupakan kesimpulan dari populasi.
Menurut pendapat (Bawono, 2006: 29) adapun teknik untuk menentukan
jumlah sempel dapat menggunakan rumus sebagai berikut:
s =
Dimana :
S : Sampel
P : populasi
e : error atau tingkat kesalahan yang diyakini
Dari 900 nasabah, peneliti akan mengambil 100 orang sebagai sampel,
dengan perhitungan berikut:
s =
s =
s =
s =
s = 90
32
Dalam praktiknya, penulis akan membagikan sebanyak 100 kuesioner
karena penulis ingin mengantisipasi apabila terdapat kuesioner yang cacat
dalam pengisiannya. Penelitian ini menggunakan teknik purposive
sampling . pursive sampling adalah suatu proses pengambilan sampel
dengan menentukan terlebih dahulu jumlah sampel yang hendak diambil,
kemudian pilihan sampel dilakuakn dengan berdasarkan tujuan-tujuan
tertentu, asalkan tidak menyimpang dari ciriciri sampel yang ditetapkan dan
didasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui
sebelumnya. Kriteria sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
nasabah bank syariah.
D. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh
peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah untuk
mengkasilkan kesimpulan (Bawono, 2006: 29). Dalam penelitian ini
pengumpulan data dilakukan dengan mengunakan kuisioner yang disebar
langsung nasabah BPRS Suriyah KC Salatiga. Angket (kuesioner) adalah
daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian yang mau
memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna (Bawono, 2006: 29).
33
E. Skala Pengukuran
Skala pengukuran adalah proses diaman suatu angka atau simbol
diletakkan pada karakteristik atau properti suatu stimuli sesuai dengan aturan
atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali, 2013: 3).
Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala interval diberi skor 1-10
untuk mengukur setiap variabel. Skala numerical digunakan karena angka 1
mencerminkan sangat tidak setuju dan angka 10 mencerminkan sangat setuju.
Hal ini memudahkan responden dalam memberikan penilaian pada setiap
variabelnya. Berikut adalah rentang dalam penilaian skala interval:
Tabel 3.1
Skala Pengukuran
Sangat
Tidak
Setuju
1 2 3
4
5 6 7 8 9 10 Sangat
Setuju
F. Definisi Konsep Dan Operasional
a. Variabel Bebas/Independen
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen. Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel indenpenden adalah kualitas layanan
(X1) dan penanganan keluhan (X2). (Ghozali:2013).
34
b. Variabel Terikat/Dependen
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen dalam
penellitian ini adalah Loyalitas (Y). (Ghozali:2013).
c. Variabel Intervening
Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis
mempengaruhi hubungan antara variabel bebas dengan terikat menjadi
hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur.
Variabel ini merupakan penyela/antara yang terletak di antara variabel
bebas dan terikat, sehingga variabel bebas tidak langsung mempengaruhi
berubahnya atau timbulnya variabel terikat. Variabel intervening dalam
penelitian ini adalah kepercayaan (Z). (Ghozali:2013).
d. Konsep Operasional
Definisi operasional adalah penjabaran masing-masing variabel terhadap
indikator yang membentuknya. Dalam penelitian ini, indikator-indikator
variabel tersebut antara lain sebagai berikut:
Tabel 3.2
Variabel Dan Indikator Penelitian
Variabel Definisi Konsep Indikator
Loyalitas (Y) Menurut Suyuthi (2012),
loyalitas nasabah adalah wujud
perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk
melakukan pembelian secara
terus-menerus terhadap barang
atau jasa suatu perusahaan
yang dipilih.
Menurut Tjiptono
loyalitas disini dapat
diukur dengan 3
indikator, yaitu:
1. Repeat,
2. Retention,
3. Refferal
35
Kualitas
Layanan (X1)
Kualitas atau mutu dalam
industri jasa pelayanan
menurut Tjiptono dalam
Sunyoto (2013) adalah suatu
penyajian produk atau jasa
sesuai ukuran yang berlaku
ditempat produk tersebut
diadakan dan penyampainnya
setidaknya sama dengan yang
diinginkan dan diharapkan
oleh konsumen.
Menurut Parasuraman
1988 dalam Lupiyoadi
(2001) sebagai berikut:
1. Tangible
2.Reliability
3.Responsiveness
4.Assurance
5. Empathy
Penanganan
Keluhan (X2)
Menurut Tjiptono (2005
) Setiap organisasi yang
berorientasi pada nasabah
perlu meyediakan kesempatan
dan akses yang mudah dan
nyaman bagi para nasabahnya
guna menyampaikan saran,
kritik, pendapat, dan keluhan
mereka.
Menurut Surjendari
Susetiana dalam Seffy
dkk (2009) sebagai
berikut:
1. Empati
2. Kecepatan
3. Kewajaran
4. Kemudahan
Kepercayaan
(Z)
Menurut Barnes (2003)
kepercayaan adalah
keyakinan bahwa seseorang
akan menemukan apa yang ia
inginkan pada diri orang lain,
dan bukan yang ia takutkan.
Menurut Balester et al.,
(2000) menyatakan
bahwa kepercayaan
merefleksikan indikator
yaitu:
1. Integritas
2. Kompetensi
3. Konsistensi
4. Loyalitas
5. Keterbukaan
36
G. Instrumen Penelitian
Instrumen dalam penelitian ini yang digunakan adalah angket (kuisioner)
dan stuudi kepustakaan. Dari beberapa indikator yang telah diungkapkan,
penulis menggunkan indikator dalam melakukan penelitian sebagai berikut:
Tabel 3.3
Instrumen Penelitian
No Variabel Indikator Pernyataan
1
Kualitas
Layanan
Tangible
Saya mendapat layanan yang
didukung oleh sarana dan prasarana
lingkungan sekitar.
Reliability
BPRS Suriyah memberi pelayanan
secara akurat, handal dan
bertanggungjawab.
Responsiveness BPRS Suriyah memberi layanan
dengan tepat dan cepat.
Assurance Saya mendapat jaminan atas resiko.
Empathy
BPRS Suriyah menyediakan produk
dan layanan yang menguntungkan
nasabah
2
Penangana
n Keluhan
Kemudahan
BPRS Suriyah memberikan
kemudahan dalam mengajukan
komplain/keluhan saya
Kecepatan
BPRS Suriyah menyelesaikan
keluhan/kompain dengan cepat dan
tepat
Kewajaran
BPRS Suriyah selalu siap dalam
menghadapi kemungkinan terjadinya
permasalahan nasabah
Empati Karyawan menghadapi keluhan
nasabah dengan penuh perhatian
3
Kepercaya
an
Konsistensi
Saya mendapat pelayanan yang
diharapkan dengan apa yang benar-
benar diterima.
Kompetensi Karyawan bank mampu berkomunikasi
dengan baik kepada nasabah
Loyalitas Saya tetap setia menggunakan jasa
Bank
Integritas Janji yang diberikan pihak BPRS
Suriyah dapat diandalkan
37
Keterbukaan BPRS Suriyah sangat terbuka terhadap
keamanan bertransaksi nasabah
4 Loyalitas
(Tjiptono)
Repeat Saya akan melakukan transasi ulang di
BPRS Suriyah
Refferal Saya merekomendasikan produk BPRS
Suriyah kepada orang lain
Retention Saya tidak tertarik beralih ke bank lain
H. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Instrumen
a. Uji Reabilitas
Menurut Ghozali (2013) reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk
mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau
konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu.
b. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut, Ghozali (2013).
2. Uji Asumsi Klasik
Menurut Ghozali (2013) analisis regresi pada dasarnya adalah studi
mengenai ketergantungan variabel dependent (terikat) dengan satu atau
38
lebih variabel indenpendent (variabel penjelas/bebas), dengan tujuan untuk
mengestimasi atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata
variabel dependent berdasarkan nilai variabel yang diketahui. Hasil regresi
berupa koefisien untuk masing-masing variabel indenpendent. Koefisien
diperoleh dengan cara memprediksi nilai variabel dependent dengan suatu
persamaan. Uji asumsi klasik terdiri dari:
a. Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali (2013) uji multikolonieritas bertujuan untuk
menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
bebas (indenpendent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi antara variabel bebas. Uji multikolonieritas dapat dilakukan
dengan melihat VIF (Variance Inflation Factors) dan nilai tolerance.
Pengambilan keputusan dengan melihat nilai tolerance. Tidak terjadi
multikolinieritas, jika nilai tolerance lebih besar 0,10. Terjadi
multikolonieritas, jika nilai tolerance lebih kecil atau sama dengan 0,10.
Melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor). Tidak terjadi
multikolonieritas, jika nilai VIF lebih kecil 10,00. Terjadi
multikolonieritas, jika nilai VIF lebih besar atau sama dengan 10,00.
b. Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2013) uji heteroskedastisitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari
residual atau pengamatan kepengamatan lain. Jika varian dari satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas.
39
Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau yang tidak
terjadi heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau
tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan uji glejser. Uji glejser
mengusulkan untuk meregresi nilai absolute residual terhadap variabel
independent. Jika variabel independent signifikan secara statistik
mempengaruhi variabel dependent maka ada indikasi terjadi
heteroskedastisitas. Dilihat dari probabilitas signifikansinya di atas
tingkat 5%. Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung
adanya heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Uji
normalitas digunakan untuk mengetahui suatu populasi suatu data dapat
dilakukan dengan analisis grafik. Salah satu cara termudah untuk melihat
normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram dan normal
probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data
sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal.
(Ghozali,2013). Jika distribusi data residual normal, maka garis yang
menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran
data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat
histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusannya:
40
1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi
normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya tidak menunjukan pola
distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-
hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik biasanya
sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan untuk menguji normalitas data
dengan uji statistik kolmogorov sminov (K-S) yang dilakukan dengan
membuat hipotesis nol (Ho) untuk data berdistribusi normal dan hipotesis
alternatif (Ha) untuk data berdistribusi tidak normal. Dengan uji statistik
yaitu dengan menggunakan uji statistik non-parametrik kolmogorov-
sminov.
3. Uji Statistik
a. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji statistik t)
Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel
indenpendent mempengaruhi variabel dependent secara individu atau
sendiri-sendiri. Pengujian ini dilakukan secara parsial atau individu. Cara
melakukan uji t dengan membandingkan nilai thitung dengann nilai ttable.
Apabila nilai thitung lebih tinggi dibandingkan nilai ttabel maka hipotesis
41
diterima yang menyatakan bahwa suatu variabel indenpendent secara
individual mempengaruhi variabel dependent (Ghozali, 2013).
b. Uji Statistik F
Menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel dependen atau terikat. Pengujian ini dilakukan dengan
menggunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai
berikut: Jika Fhitung < Ftabel, dan nilai signifikansi > 0,05, H0 diterima
dan H1 ditolak Jika Fhitung > Ftabel, dan nilai signifikansi < 0,05, H0
ditolak dan H1 diterima.
4. Analisis dengan Path Analysis
Penelitian ini menggunakan uji Path Analysis yang merupakan
perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah
penggunaan analisis untuk menaksir hubungan kausalitas variabel yang
telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. (Ghozali, 2013).
Dengan model sebagai berikut :
1) Model 1
Y = βο + β1X1 + β2X2 + ɛ 1
2) Model 2
Y = βο + β1X1 + β2X2 + β4Z + ɛ 2
Keterangan :
Y : Loyalitas Nasabah
Βο : Konstanta (Constant)
42
β1-4 : Koefisien Regresi
X1 : Kualitas layanan
X2 : Penanganan Keluhan
Z : Kepercayaan
ɛ : Kesalahan (eror)
43
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Diskripsi Objek Penelitian
1. Sejarah BPRS Suriyah Salatiga
Bank syariah suriyah atau juga yang disebut dengan Bank
pembiayaan Rakyat Syariah “Suriyah” didirikan di Cilacap sebuah kota
kabupaten di barat daya provinsi Jawa Tengah yang menjadi tempat
kantor pusat. Didirikan dengan akta No. 3 notaris Naimah, SH pada
tanggal 6 Januari 2005 dan telah di sahkan oleh Department Hukum dan
HAM Republik Indonesia Nomor : C-02469 HT.01.01 tahun 2005
tertanggal 31 Januari 2005, masuk dalam Berita Negara Republik
Indonesia Nomor 62 tahun 2005 dan tambahan Berita Negara Nomor
8311 serta beberapa kali mengalami perubahan anggaran dasar yang
terakhir Akta Notaris No.14 tanggal 12 Juni 2012 yang dibuat
dihadapan Notaris Sumardi, SH Notaris di Cilacap dan telah diterima
oleh Kementerian Hukum dan HAM Republik Indonesia dengan Surat
Nomor AHU-AH 01.10-23812 tanggal 29 Juni 2012.
Bank Syariah Suriyah mulai beroperasi menjalankan kegiatan
usaha dibidang perbankan syariah sejak tanggal 1 April 2005 setelah
mendapat salinan Keputusan Gubernur Bank Indonesia
No.7/14/KEP.GBI/2005 tanggal 21 Maret 2005. Setelah beroperasi
selama kurang lebih 1 tahun, per Desember 2013 asset BPRS Suriyah
44
telah mencapai Rp 68.23 Milyar,- dan per Desember 2015 memiliki
asset sebesar Rp 104.944 Milyar. Peningkatan asset ini dikarenakan
pertumbuhan Dana Pihak Ketiga (simpanan) cukup besar dan didukung
jaringan kantor yang banyak. Selain kantor pusat, saat ini BPRS
Suriyah memiliki kantor 6 kas dan 5 kantor cabang meliputi: Kantor
Kas di Pasar Kroya, Payment Point di RSI Fatimah, Kantor Kas di
Sidareja, Kantor kas Majenang serta pada tanggal 16 Oktober 2010
telah membuka kantor Cabang baru di Semarang yaitu di Jl Indraprasta
No. 39 Semarang dan Kantor Kas Semarang Timur di Jl. Supriyadi
Semarang. Pada tanggal 24 juni 2013 dibuka kantor Cabang baru
dikudus yang beralamatkan di ruko kereta api (KAI) blok A No.1 Jl
Ahmad Yani kudus. Pada tahun 2015 tepatnya tanggal 12 Januari 2015
BPRS Suriyah membuka Cabang di Slawi yang beralamatkan di Jl
Ahmad Yani No.53 Slawi. Pada tahun 2016 dibuka kantor Cabang di
Pekalongan yang beralamatkan di Jl Raya Sapugarut No. 138 Buaran
Pekalongan pada tanggal 16 Januari 2016. kemudian ditahun 2017
dibuka kantor cabang Salatiga pada tanggal 27 Januari 2017 yang
beralamatkan di Jl Soekarno Hatta No. 3, Cebongan Salatiga Telp.
(0298) 3429655 Fax. (0298) 3429256.
2. Visi Dan Misi BPRS Suriyah
Visi
1. Menjadi BPRS yang kompetitif, efisien dan memenuhi prinsip kehati-
hatian.
45
2. Mampu membantu sektor riil secara nyata melalui kegiatan
pembiayaan berbasis bagi hasil dan transaksi riil dalam rangka
keadilan, tolong menolong, menuju kebaikan dan kemaslahatan umat.
3. Sehat diukur dari ketentuan peraturan Bank Indonesi.
4. Memperluas pelayanan jaringan.
5. Pembinaan Sumber Daya Insani (SDI) yang professional dan
berintegritas.
Misi
1. Ikut membangun ekonomi umat.
2. Pertumbuhan Bank secara optimal.
3. Memelihara hubungan kerja yang baik.
4. Menyediakan produk-produk perbankan syariah yang mampu
mendorong masyarakat untuk menjalankan bisnis secara produktif,
efisien dan akuntabel.
B. Identitas Responden
1. Gambaran responden berdasarkan jenis kelamin
Berdasarkan hasil penelitian dan data yang didapat dari penyebaran
kuisioner diperoleh data mengenai jenis kelamin responden sebagai
berikut:
46
Tabel 4.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
JENIS KELAMIN
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulativ
e Percent
Valid Laki-Laki 43 43.0 43.0 43.0
Perempuan 57 57.0 57.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : data primer yang diolah (2019)
Dari tabel diatas diketahui bahwa umlah responden laki-laki
sebanyak 43 orang dan jumlah responden perempuan sebanyak 57
orang. Jadi total responden sebanyak 100 orang.
2. Gambaran responden berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penelitian dan data yang didapat dari penyebaran
kuisioner diperoleh data mengenai usia responden sebagai berikut :
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Usia
USIA
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid <20 Tahun 6 6.0 6.0 6.0
20 - 30 Tahun 40 40.0 40.0 46.0
31 - 40 Tahun 33 33.0 33.0 79.0
41 - 50 Tahun 14 14.0 14.0 93.0
>50 Tahun 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : data primer yang diolah (2019)
47
Dari tabel diatas diketahui bahwa jumlah responden dibawah 20
tahun sebanyak 6 orang. Responden berusia 20-30 tahun sebanyak 40
oarang. Responden berusia 31-40 tahun sebanyak 33 orang.
Responden berusia 41-50 sebanyak 14 orang dan responden berusia
lebih dari 50 tahun sebanyak 7 orang. Jadi total responden sebayak
100 orang.
3. Pendidikan Terakhir
Berdasarkan hasil penelitian dan data yang didapat dari penyebaran
kuisioner diperoleh data mengenai jenis kelamin responden sebagai
berikut :
Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Sumber : data primer yang diolah (2019)
Dari tabel diatas diketahui bahwa jumlah responden yang
berpendidikan SMP sebanyak 11 orang. Responden yang berpendidikan
SMA sebanyak 56 orang. Responden yang berpendidikan S1 sebanyak
PENDIDIKAN TERAKHIR
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid SMP 11 11.0 11.0 11.0
SMA 56 56.0 56.0 67.0
S1 31 31.0 31.0 98.0
S2 2 2.0 2.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
48
31 orang dan responden yang berpendidikan S2 sebanyak 2 orang. Jadi
total responden 100 orang.
C. Analisis Data
1. Uji Instumen Penelitian
a. Uji Validitas
Hasil uji validitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas
Variabel r hitung r tabel Keterangan
Kualitas Layanan
(X1)
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Pertanyaan 3
Pertanyaan 4
Pertanyaan 5
0,914**
0,866**
0,903**
0,930**
0,879**
0,195
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Penanganan Keluhan
(X2)
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Pertanyaan 3
Pertanyaan 4
0,859**
0,943**
0,916**
0,836**
0,195
Valid
Valid
Valid
Valid
Loyalitas Nasabah (Y)
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Pertanyaan 3
0,971**
0,947**
0,942**
0,195
Valid
Valid
Valid
Kepercayaan (Z)
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Pertanyaan 3
Pertanyaan 4
Pertanyaan 5
0,849**
0,928**
0,841**
0,869**
0,813**
0,195
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber : data primer yang diolah (2019)
49
Berdasarkan keterangan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai r
hitung masing-masing pertanyaan dari ke empat variabel lebih besar
daripada nilai r tabel. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh
pertanyaan yang mendukung penelitian ini adalah valid, sehingga tidak
ada item pertanyaan yang dihapus dan semua item digunakan pada
pengujian model penelitian.
b. Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Crombach’s
Alpha
Keterangan
Kualitas pelayanan (X1) 0.825 Reliabel
Penanganan keluhan (X2) 0,825 Reliabel
Loyalitas nasabah (Y) 0,833 Reliabel
Kepercayaan (Z) 0,822 Reliabel
Sumber : data primer yang diolah (2019)
Berdasarkan keterangan tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-
masing variabel memiliki nilai Crombach’s Alpha lebih dari 0,70 (α > 70),
dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel yang
digunakan dalam penelitian dapat dikatakan reliable.
50
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonearitas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independent.
Sedangkan model regresi yang baik ditunjukan dengan tidak adanya
hubungan antar variabel independent.
Tabel 4.6
Hasil Uji Multikolonearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 6,672 2,159 3,091 ,003
X1 (Kualitas
Layanan) ,180 ,063 ,290 2,843 ,005 ,580 1,725
X2
(Penanganan
Keluhan)
,152 ,071 ,215 2,141 ,035 ,598 1,672
Z
(Kepercayaan) ,138 ,056 ,257 2,456 ,016 ,550 1,818
A. Dependent Variable: Y (Loyalitas)
Sumber : data primer yang diolah (2019)
Dari keterangan tabel diatas dapat diketahui bahwa hasil
perhitungan nilai tolerance menunjukkan tidak ada variabel yang
memiliki nilai tolerance ≤ 0,10. Hasil perhitungan Variance Inflation
Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama. Tidak ada variabel yang
memiliki nilai VIF ≥ 10. jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat
Multikolonieritas antar variabel independent dalam model regresi.
51
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap disebut Homoskedastitisitas dan
jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah
yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas.
Tabel 4.7
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -,715 1,411
-
,507 ,613
X1 (Kualitas
Layanan) ,033 ,041 ,106 ,801 ,425 ,580 1,725
X2
(Penanganan
Keluhan)
,002 ,047 ,006 ,047 ,962 ,598 1,672
Z
(Kepercayaan) ,008 ,037 ,029 ,211 ,833 ,550 1,818
a. Dependent Variable: Abs_res
Sumber : data yang diolah (2019)
Dapat dilihat dari hasil tampilan output diatas SPSS bahwa nilai
probabilitas diatas 0,05 berarti bahwa penelitian ini tidak terdapat
heterokedastisitas atau homoskedastisitas.
52
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah model regresi
variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Tingkat
nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. Hasil pengujian normalitas
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 4.8
Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.35013671
Most Extreme
Differences
Absolute .116
Positive .116
Negative -.060
Kolmogorov-Smirnov Z 1.158
Asymp. Sig. (2-tailed) .137
a. Test distribution is Normal.
Sumber : data primer yang diolah (2019)
Pada hasil uji dari statistik non parametrik kolmogorov-smirnov
menyatakan bahwa Asymp.Sig (2-tailed) sebesar 0,137sedangkan tingkat
signifikan yang digunakan adalah 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa
data yang digunakan adalah data yang berdistribusi normal, karena nilai
Asymp.Sig (2-tailed) 0,137> 0,05.
53
3. Uji Statistik
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Nilai koefisiensi determinasi diperoleh dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.9
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 ,648a ,420 ,402 1,371
a. Predictors: (Constant), Z (kepercayaan), X2 (penanganan
keluhan), X1 (kualitas layanan)
b. dependen variabel Y (loyalitas)
Sumber : data primer yang diolah (2019)
Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien
determinasi (R2) yang diperoleh sebesar 0,648 atau 64,8%. Hal ini berarti
hubungan antara kualitas layanan, penanganan keluhan dan kepercayaan
adalah kuat.
Nilai determinasinya diperoleh sebesar 0,402. Hal ini berarti 40,2%
variasi loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh adanya kualitas layanan,
penanganan keluhan dan kepercayaan sedangkan sisanya (100%-40,2% =
59,8%) dijelaskan oleh variabel lain yamg tidak termasuk dalam
penelitian ini.
54
b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap varibel dependen atau terikat.
Tabel 4.10
Hasil Uji Statistik F
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regressio
n 130,496 3 43,499 23,140 ,000b
Residual 180,464 96 1,880
Total 310,960 99
a. Dependent Variable: Y (loyaliyas)
b. Predictors: (Constant), Z (kepercayaan), X2 (penanganan keluhan),
X1 (kualitas layanan)
Sumber : data primer yang diolah (2019)
Tabel diatas menunjukkan tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05
yaitu 0,00 dan dapat dilihat dari nilai F hitung 23,140 lebih besar dari
nilai Ftabel = 2,70. Sehingga dapat dikatakan bahwa variabel kualitas
layanan, penanganan keluhan dan kepercayaan berpengaruh secara
bersama-sama terhadap loyalitas nasabah.
c. Uji Signifikan Prameter Individual (Uji Statistik t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh
satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi
variabel independen.
55
Tabel 4.11
Hasil Uji Statistik t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig. B
Std.
Error Beta 1 (Constant) 6,672 2,159 3,091 ,003
X1 (kualitas layanan)
,180 ,063 ,290 2,843 ,005
X2 (penanganan keluhan)
,152 ,071 ,215 2,141 ,035
Z (kepercayaan) ,138 ,056 ,257 2,456 ,016
a. Dependent Variable: Y (loyalitas)
Sumber : data primer yang diolah (2019)
Dari tabel diatas nilai thitung kualitas layanan (X1) sebesar 2,843
dengan nilai signifikansi 0,005 dan nilai ttabel 1,664. Karena nilai thitung >
ttabel dan nilai signifikansi < 0,05 maka kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Nilai thitung penangan keluhan (X2) sebesar 2,141 dengan nilai
signifikansi 0,035 dan nilai ttabel 1,664. Karena nilai thitung > ttabel dan nilai
signifikansi < 0,05 maka penangan keluhan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
Nilai thitung kepercayaan (z) sebesar 2,456 dengan nilai signifikansi
0,016 dan nilai ttabel 1,664. Karena nilai thitung > ttabel dan nilai signifikansi
< 0,05 maka kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
56
Tabel 4.12
Hasil Uji Statistik t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standard
ized
Coefficie
nts
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) ,846 ,921 ,918 ,361
Kualitas Layanan
(X1) ,080 ,025 ,301
3,20
8 ,002
Penanganan
Keluhan (X2) ,127 ,029 ,418
4,45
4 ,000
a. Dependent Variable: Kepercayaan (Z)
Sumber : data primer yang diolah (2019)
Dari tabel diatas nilai thitung kualitas layanan (X1) sebesar 3,208
dengan nilai signifikansi 0,002 dan nilai ttabel 1,664. Karena nilai thitung >
ttabel dan nilai signifikansi < 0,05 maka kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan nasabah.
Nilai thitung penangan keluhan (X2) sebesar 4,454 dengan nilai
signifikansi 0,000 dan nilai ttabel 1,664. Karena nilai thitung > ttabel dan nilai
signifikansi < 0,05 maka penangan keluhan berpengaruh signifikan
terhadap kepercayaan nasabah.
4. Analisis Dengan Path Analysis
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode
analisis jalur (path analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari
analis rersi berganda atau analisi jalur adalah penggunaan analisis regresi
57
untuk menaksir kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan
sebelumnya berdasarkan teori. Analisis jalur sendiri tidak dapat
menentukan sebab-akibat dan juga tidak dpat digunakan sebagai subtitusi
bagi peneliti untuk melihat hubungan kasualitas antar variabel. Hubungan
kausalitas antar variabel telah dibentuk dengan model berdasarkan
landasan teoritis. Apa yang dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah
menentukan pola hubungan antar tiga atau lebih variabel dan tidak dapat
digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas
imajier (ghozali, 2013).
1. Model Persamaan 1
Y = βο + β1X1 + β2X2 + ɛ1
Tabel 4.13
Hasil Uji Model Summary 1
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,671a ,450 ,439 2,484
a. Predictors: (Constant), X2 (penanganan keluhan), X1 (kualitas
layanan)
Sumber : data primer yang diolah (2019
58
Tabel 4.14
Hasil Uji Coefficients 1
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s
t Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 6,684 3,852 1,735 ,086
X1 (kualitas
layanan) ,463 ,104 ,400 4,435 ,000
X2 (penangann
keluhan) ,479 ,119 ,362 4,011 ,000
a. Dependent Variable: Z (kepercayaan)
Sumber : data primer yang diolah (2019)
Berdasarkan tabel diatas maka perolehan model persamaan regresi
sebagai berikut:
Y = 6,684 + 0,463X1 + 0,479 X2 + 0,741
Dari model 1 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa:
a. Konstanta 6,684 mengandung arti apabila variabel kualitas layanan
(X1) dan penanganan keluhan (X2) konstanta (X1 dan X2=0) maka
kepercayaan (Z) berada pada angka 6,684
b. Koefisien regresi kualitas layanan (X1) sebesar 0,463. mengandung
arti bahwa setiap tambahan satu point kualitas layanan (X1) akan
menigkatkan kepercayaan (Z) sebesar 0,468.
59
c. Koefisien regresi penanganan keluhan (X2) sebesar 0,479.
mengandung arti bahwa setiap tambahan satu point penanganan
keluhan (X2) akan menigkatkan kepercayaan (Z) sebesar 0,479.
2. Model Persamaan 2
Y = βο + β1X1 + β2X2 + β2Z + ɛ2
Tabel 4.15
Hasil Uji Model Summary 2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,648a ,420 ,402 1,371
a. Predictors: (Constant), Z(kepercayaan ), X2(penanganan keluhan),
X1(kualitas layanan)
Sumber : data primer yang diolah (2019)
Tabel 4.16
Hasil Uji Coefficients 2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficien
ts
t Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 6,672 2,159 3,091 ,003
X1(kualitas
layanan) ,180 ,063 ,290 2,843 ,005
X2
(penanganan
keluhan)
,152 ,071 ,215 2,141 ,035
Z
(kepercayaan) ,138 ,056 ,257 2,456 ,016
a. Dependent Variable: Y (loyalitas)
Sumber : data primer yang diolah (2019)
60
Berdasarkan tabel diatas maka diperoleh model persamaan regresi
sebagai berikut:
Y = 6,672 + 0,180 X1 + 0,152 X2 + 0,138 Z + 0,761
Dari model 2 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa :
a. Konstanta 6,672 mengandung arti apabila variabel kualitas layanan
(X1), penanganan keluhan (X2) dan kepercayaan (Z) konstanta
(X1,X2 dan Z=0) maka loyalitas nasabah (Y) berada pada angka
6,672.
b. Koefisien regresi kualitas layanan (X1) sebesar 0,180 mengandung
arti bahwa setiap tambahan satu point kualitas layanan (X1) akan
menambah loyalitas (Y) sebesar 0,180 kali.
c. Koefisien regresi penanganan keluhan (X2) sebesar 0,152
mengandung arti bahwa setiap tambahan satu point penanganan
keluhan (X2) akan menigkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,152
kali.
d. Koefisien regresi kepercayaan (Z) sebesar 0,138 mengandung arti
bahwa setiap tambahan satu point kepercayaan (Z) akan
menigkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,138 kali.
61
Berdasarkan tabel kemudian menghasilkan model
Sumber : data yang diolah (2019)
Gambar 4.1
Metode Path Analysis
Diuji dengan Sobeltest sebagai berikut:
Sp2p3 = √p32Sp22 + p22Sp32 + Sp22Sp32
Keterangan :
p3 : Koefisien variabel mediasi
p2 : Koefisien variabel bebas
Sp2 : Standar error koefisien 1
Sp3 : Standar error koefisien 2
1. Pengaruh kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y)
yang dimediasi oleh kepercayaan (Z)
Sp2p3 = √p32Sp22 + p22Sp32 + Sp22Sp32
62
= √0,1382 0,1042 + 0,4632 0,632 + 0,1042 0,632
= 0,098
Berdasarkan pengaruh langsung 0,468 sedangkan pengaruh tidak
langsung harus menghitung yaitu 0,468 x 0,138 = 0,0646 dengan total
pengaruh 0,180 + 0,0646 = 0,2446 Berdasarkan Sp2p3 dapat
mempengaruhi nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus :
= = 2,4755
Oleh karena itu nilai thitung 2,4755 > ttabel 1,664 dapat disimpulkan bahwa
ada pengaruh mediasi.
2. Pengaruh penanganan keluhan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y)
yang dimediasi oleh kepercayaan (Z)
Sp2p3 = √p32Sp22 + p22Sp32 + Sp22Sp32
= √0,1382 0,1192 + 0,4792 0,0712 + 0,1192 0,712
= 0,12
Berdasarkan pengaruh langsung 0,479 sedangkan pengaruh tidak
langsung harus menghitung yaitu 0,479 x 0,138 = 0,0661 dengan total
pengaruh 0,152 + 0,0661 = 0,2181. Berdasarkan Sp2p3 dapat
mempengaruhi nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus :
= = 1,8175
Oleh karena itu nilai thitung 1,8175> ttabel 1,664 dapat disimpulkan bahwa
ada pengaruh mediasi.
63
D. Pembahasan Pengujian Hipotesis
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan,
penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah dengan kepercayaan sebagai
variabel intervening pada BPRS Suriyah Cabang Salatiga. Pembahasan
masing-masing variabel sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Layanan (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
BPRS Suriyah Cabang Salatiga
Dalam penelitian ini berdasarkan uji statistik diperoleh nilai
signifikansi kualitas layanan (X1) sebesar 0,005 dimana nilai
signifikasi lebih kecil dari 0,05, artinya kualitas layanan
berpengaruhpositif dan signifikan terhadap loyalitas, hal ini
mengidentifikasikan bahwa kualitas layanan BPRS Suriyah
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Hipotesis pertama (H1) yang meyatakan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Mieke (2010), Setiawan dan Ukudi (2007) dan
Trisusanti (2017) menunjukkan hasil kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berari semakin tinggi
kualitas layanan maka semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah.
2. Pengaruh Penanganan Keluhan (X2) terhadap Loyalitas
Nasabah (Y) BPRS Suriyah Cabang Salatiga
64
Dalam penelitian ini berdasarkan uji statistik diperoleh nilai
signifikansi penanganan keluhan (X2) sebesar 0,035 dimana nilai
signifikasi lebih kecil dari 0,05, artinya penanganan keluhan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal ini mengidentifikasi
bahwa penanganan keluhan BPRS Suriyah mempunyai pengaruh
posotof dan signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis kedua (H2) yang
menyatakan bahwa penanganan keluhan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Budiarti (2009), Ellena (2011) dan Salay (2008)
menunjukkan hasil penanganan keluhan berpengaruh positif dan
signifikan. Hal ini berari semakin baik penanganan keluhan semakin
tinggi tingkat loyalitas.
3. Pengaruh Kualitas Layanan (X1) terhadap Kepercayaan
Nasabah (Z) BPRS Suriyah Cabang Salatiga
Dalam penelitian ini berdasarkan uji statistik diperoleh nilai
signifikansi kualitas layanan (X1) sebesar 0,002 dimana nilai
signifikasi lebih kecil dari 0,05, artinya kualitas layanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepercayaan, hal ini
mengidentifikasikan bahwa kualitas layanan BPRS Suriyah
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan.
Hipotesis ketiga (H3) yang meyatakan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan diterima.
65
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Indiyani dan Mardiyana (2016) menunjukan hasil
kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Hal ini
berarti bahwa semakin tinggi tingkat kualitas layanan semakin tinggi
tingkat kepercayaan nasabah.
4. Pengaruh Penanganan Keluhan (X2) terhadap Kepercayaan
Nasabah (Z) BPRS Suriyah Cabang Salatiga
Dalam penelitian ini berdasarkan uji statistik diperoleh nilai
signifikansi penanganan keluhan (X2) sebesar 0,00 dimana nilai
signifikasi lebih kecil dari 0,05, artinya penanganan keluhan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan, hal ini
mengidentifikasikan bahwa kualitas layanan BPRS Suriyah
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan.
Hipotesis keempat (H4) yang meyatakan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Setyorini (2008) menunjukan hasil kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan. Hal ini berarti bahwa semakin baik
penanganan keluhan semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah.
5. Pengaruh Kepercayaan (Z) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
BPRS Suriyah Cabang Salatiga
66
Dalam penelitian ini berdasarkan uji statistik diperoleh nilai
signifikansi kepercayaan (Z) sebesar 0,016 dimana nilai signifikasi
lebih kecil dari 0,05, artinya kepercayaan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas, hal ini mengidentifikasi bahwa kepercayaan BPRS
Suriyah mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas.
Hipotesis kelima (H5) yang meyatakan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian Khotimah (2012)
menunjukkan hasil penelitian kepercayaan berpengauh positif
signifikan terhadap loyalitas. Kepercayaan menjadi salah satu faktu
yang mampu mempengaruhi loyalitas setiap nasabah.
6. Pengaruh Kepercayaan (Z) memediasi Kualitas Layanan (X1)
terhadap Loyalitas Nasabah (Y) BPRS Suriyah Cabang Salatiga
Berdasarka Sobeltes 2,4755 dan pengaruh langsung 0,468
sedangkan pengaruh tidak langsung harus menghitung yaitu 0,468 x
0,138 = 0,0646 dengan total pengaruh 0,180 + 0,0646 = 0,2446 . Oleh
karena itu nilai thitung 2,4755 > ttabel 1,664. Hipotesis keenam (H6) yang
menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas dengan dimediasi kepercayaan diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Pramana dan Rastiti (2016), Sukmawati (2015) dan
Irawan (2015) dimana hasil menunjukkan hasil kepercayaan nasabah
67
mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah.
Dalam penelitian ini variabel kepercayaan (Z) dapat menjadi
variabel pemediasi bagi variabel kualitas layanan (X1) terhadap
loyalitas nasabah (Y), karena nasabah melakukan transaksi
menerima layanan yang baik yang menimbulkan kepercayaan dan
loyalitas. Hal ini berarti semakin tinggi kualitas layanan maka
semakin tinggi tingkat kepercayaan dan semakin tinggi tingkat
kepercayaan maka semakin tinggi tingkat loyal nasabah.
7. Pengaruh Kepercayaan (Z) memediasi Penanganan Keluhan
(X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) BPRS Suriyah Cabang
Salatiga
Berdasarka Sobeltes 0,12 dengan pengaruh langsung 0,479
sedangkan pengaruh tidak langsung harus menghitung yaitu 0,479
x 0,138 = 0,0661 dengan total pengaruh 0,152 + 0,0661 = 0,2181.
Oleh karena itu nilai thitung 1,8175> ttabel 1,664. Hipotesis ketiga
(H7) yang menyatakan bahwa penanganan keluahan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan dimediasi
kepercayaan diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan Cintia (2018) menunjukkan hasil penanganan keluhan
mempengaruhi kepercayaan nasabah. Untuk meraih nasabah yang
68
loyal maka harus didukung penanganan keluhan yang optimal agar
mendapatkan kepercayan nasabah.
Dalam penelitian ini variabel kepercayaan (Z) dapat
menjadi variabel pemediasi bagi variabel penanganan keluhan (X2)
terhadap loyalitas nasabah (Y), karena nasabah melakukan
transaksi menerima layanan yang baik harus didukung dengan
handalnya penanganan keluhan sehingga akan menimbulkan rasa
puas pada nasabah . Hal ini berarti semakin baik penanganan
keluhan maka semakin tinggi tingkat kepercayaan dan semakin
tinggi tingkat kepercayaan maka semakin tinggi tingkat loyal
nasabah.
Tabel 4.17
Hasil penelitian
H1 Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah Salatiga
Diterima
H2 Penanganan Keluhan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah
Salatiga
Diterima
H3 Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah Salatiga
Diterima
H4 Kualitas Layanan berpengaruh positiff signifikan
terhadap kepercayaan nasaabah
Diterima
H5 Penanganan Keluhan berpengaruh positif signidfikan
terdadap Kepercayaan
Diterima
H6 Kepercayaan berpengaruh memediasi Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah
Salatiga
Diterima
H7 Kepercayaan berpengaruh memediasi penanganan
keluhan terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah
Salatiga
Diterima
69
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai
pengaruh kualitas layanan dan penanganan keluha terhadap loyalitas
nasabah dengan kepercayaan sebagai variabel intervening, maka
kesimpulanya sebagai berikut:
1. Kualitas layanan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah di BPRS Suriyah Cabang Salatiga.
2. Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah di BPRS Suriyah Cabang Salatiga.
3. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah BPRS Suriyah Salatiga.
4. Kualitas Layanan berpengaruh positiff signifikan terhadap kepercayaan
nasaabah.
5. Penanganan Keluhan berpengaruh positif signidfikan terdadap
Kepercayaan
6. Kepercayaan memiliki pengaruh memediasi kualitas layanan terhadap
loyalitas nasabah di BPRS Suriyah Cabang Salatiga.
7. Kepercayaan memiliki pengaruh memediasi penanganan keluhan
terhadap loyalitas nasabah di BPRS Suriyah Cabang Salatiga.
70
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahsan maka saran yang dapat
diajukan adalah sebagai berikut :
1. Bagi BPRS Suriyah Cabang Salatiga
Berdasarkan kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan
menunjukkan bahwa kualitas layanan dan penanganan keluhan
termediasi oleh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. BPRS Suriyah
Cabang Salatiga dapat meningkatkan kualitas layanan dan penanganan
keluhan yang lebih baik lagi, maka nasabah akan lebih meningkatkan
kepercayaan.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Penelitian ini hanya memfokuskan pada kajian 4 variabel yaitu, terdiri
dari variabel dependen (loyalitas nasabah), variabel independen
(kualitas layanan dan penanganan keluhan) dan variabel intervening
(kpercayaan). Penambahan variabel baru perlu dilakukan dalam
penelitian yang akan datang agar dapat menghasilkan gambaran yang
lebih luas tentang masalah penelitian yang akan diteliti. Kelemahan
dalam penelitian ini yaitu penggunaan teknik sampilng yang tidak
sesuai. Diharapkan pada penelitian yang akan datang menggunakn
teknik sampel yang sesuai dan jumlah sampel yang digunakan semakin
banyak. Dengan sampel yang banyak, maka hasil analisis dari
penelitian yang diharapkan akan lebih akurat.
71
DAFTAR PUSTAKA
Adi, Rifqi Nugroho, Augusty Tae Ferdinand, & Harry Soesanto. 2016. Studi
Tentang Product Advantage, Service Quality Dan Bank Location Terhadap
Saving Decision Pada Bank Syariah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah
Mandiri & Bank Muamalat Di Kota Semarang ). Jurnal Sains Pemasaran
Indonesia, Volume XV Nomor 2: 130-140.
Aryani, Dwi Dan Rosinta Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelangggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Universitas
Indonesia. Jurnal Ilmu Dan Administrasi Bisnis.
Bahrudin, Muhammad Dan Zuhro Siti . 2015. Pengaruh Kepercayaan Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Barnes, James G. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan
Pelanggan. Yogyakarta:Penerbit Andi.
Bawono, Anton. 2006. Multivariable Analisis Dengan SPSS. STAIN : Salatiga
Press.
Budiarti, Anindhyta. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan
Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah
Di Surabaya.Ekuitas Vol. 15 No. 2 Juni 2011: 210 – 231.
Darwin, Steven Dan Kunto, Yohanes Sondang. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan
Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa
Manulife Indonesia – Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol
2, No.1.
Lapasiang, Denis. 2017. Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada Pt. Pegadaian (Persero) Cabang Karombasan
Manado. Jurnal Emba Vol.5 No.3, Hal.3068-3077.
Efriyuzal, Yesi Elsandra. 2013. Pengaruh Atribut Produk, Komitmen Agama,
Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai
Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi STIE Haji Agus Salim Bukittinggi.
Vol, 14. No, 2. Hal, 142
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Ibm Spss
21: Up Date Pls Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Indriyani, Susi Dan Mardiana Selvy.2006.Pengaruh Penanganan Keluhan
(Complaint Handling) Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Mahasiswa
Pada Perguruan Tinggi Swasta Di Bandar Lampung.Jurnal Bisnis
Darmajaya, Vol.2 No.01.
72
Jasfar, Farida. 2002. Kualitas Jasa Dan Hubungannya Dengan Loyalitas Serta
Komitmen : Studi Pada Pelanggan Salon Kecantikan. Jurnal Siasat Bisnis.
No. 7 Vol. 1
Lovelock, Christoper H Dan Wright Lauren K. 2005, Manajemen Pemasaran
Jasa. Jakarta : Indeks, 2005.
Lovelock, Christoper. 2005. Management Pemasaran Jasa. PT Indeks Kelompok
Gramedia, Jakarta
Lovelock, C. H Dan L. K. Wright (Alih Bahasa Ir. Agus Widyantoro Dan Tim).
2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan 1. PT Indeks.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek.
Jakarta:Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Khotimah, Khusnul. 2012. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Menabung Pada Kantor Cabang Utama Pt. Bank Pembangunan Daerah
Papua Di Jayapura
Payne, Andrian. 2007, Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Andi
Pramana, I Gede Yogi Dan Rastini, Ni Made. 2016. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank
Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5,
No.1, 2016: 706-733
Rivai, HA, N Lukviarman, Lukman S Syahfrizal, & F Andianus. 2007.
Identifikasi Faktor Penentu Keputusan Dalam Memilih Jasa Perbankan:
Bank Syariah Vs Bank Konvensional. Jurnal Bank Indonesia, Volume 5
Nomor 2.
Roziq, Ahmad, & Rinanda Fitri Diptyanti. 2013. Variabel Penentu Dalam
Keputusan Memilih Tabungan Mudharabah Pada Bank Syariah Mandiri
Cabang Jember. JEAM, Volume XII Nomor 1: 1-24.
Setiawan, Mulyo Budi Dan Ukudi. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan,
Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah( Studi Pada Pd.
Bpr Bank Pasar Kendal). Jurnal Bisnis Dan Ekonomi (Jbe), September 2007
Vol. 14 No.2 Hal. 215-227.
Setyorini, Dhyah. 2008. Pengaruh Penanganan Keluhan Pelayanan Kesehatan
Terhadap Kepercayaan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Panembahan
Senopati Kabupaten Bantul.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta
Sukmawati, Ida. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi Kepuasan
Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Pt Air Manado. Jurnal Emba Vol.3 No.3 Hal.729-742.
73
Sunarto. 2006. Pengantar Manajemen. Bandung. Cv Alfabeta.
Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner Dan Analisis Data Untuk Pemasaran
Dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta:Graha Ilmu.
Suryani, Hikmah. 2015. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Mahasiswa
Fakultas Ekonomi Di Kota Medan Bekerja Di Bank Syariah. Skripsi.
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.
Suyuthi, Masyifa. 2012. Analisis Pengaruh Customer Relationship Terhadap
Loyal Nasabah PT Bank Sulselbar Di Makasar. Skripsi. Universitas
Hasanudin.
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Bayu Media Publishing.
www.banksuriyah.com
74
LAMPIRAN-LAMPIRAN
75
76
77
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN
PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN
KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus BPRS Suriyah Cabang Salatiga)
Kepada Yth.Responden (Nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga)
Di tempat
Dengan Hormat,
Dalam rangka menyelesaikan skripsi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam IAIN Salatiga. Saya sebagai peneliti memohon bantuannya kepada para
nasabah BPRS Suriyah Cabang Salatiga, agar berkenan memberikan jawaban atas
kuesioner yang telah saya sajikan dalam lembar berikutnya. Data pribadi
Bapak/Ibu tidak akan dipublikasikan, sehingga Bapak/Ibu dapat memberikan
opini secara bebas. Besar harapan saya atas partisipasi untuk pengisian kuesioner,
karena jawaban Bapak/Ibu merupakan kontribusi yang sngat berharga bagi
peneliti.
Peneliti
Ratna Endah Nawangsih
78
IDENTITAS RESPONDEN
Nama : ……………………………………
Alamat : ……………………………………
Jenis Kelamin : 1. □ Laki-laki 2. □ Perempuan
Agama : 1. □ Islam 2. □ Katholik
3. □ Kristen 4.□ Budha
5. □ Hindu
Pendidikan : 1. □ SD 2. □ SMP
3. □ SMA 4.□ S1/S2/S3
Usia : 1. □ <20 Tahun 2. □ 20 Tahun – 30 Tahun
3. □ 31 Tahun - 40 Tahun 4.□ 41 Tahun – 50 Tahun
5. □ >50 Tahun
Pekerjaan : 1. □ PNS 2. □ Pelajar
3. □ Swasta 4.□ Wiraswasta
5. □ Lainnya ………….
Penghasilan : 1. □ 0,00 - Rp. 999.000 2. □ Rp. 1.000.000 – 1.999.000
3. □Rp. 2.000.000 – 3.999.000 4.□ Rp. 4.000.000 – 4.999.000
5. □ > Rp. 5.000.000
Petunjuk Pengisian
Berilah tanda (√) pada setiap pertanyaan atau pernyataan yang paling
sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu yang berkaitan dengan BPRS Suriyah Cabang
Salatiga. Apabila Bapak/Ibu ingin mengubah pilihan yang telah ditandai, berilah
tanda (x) pada pilihan semula dan kemudian berikan lagi tanda (√) untuk pilihan
baru Bapak/Ibu.
Kriteria penilaianya adalah sebagai berikut:
Sangat Tidak
Setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
Setuju
79
A Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1
BPRS Suriyah memberi pelayanan
secara akurat, handal dan
bertanggungjawab.
2
BPRS Suriyah memberi pelayanan
dengan tepat dan cepat.
3
Saya mendapat layanan yang didukung
oleh sarana dan prasarana yang
memadai
4 Saya mendapat jaminan atas resiko.
5
BPRS Suriyah menyediakan produk dan
layanan yang menguntungkan nasabah
B Variabel Penanganan Keluhan (X2)
No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1
BPRS Suriyah memberikan kemudahan
dalam mengajukan komplain/keluhan
nasabah.
2
BPRS Suriyah menyelesaikan
keluhan/kompain dengan cepat dan
tepat.
3
Keluhan yang saya alami di BPRS
Suriyah ditangani secara wajar.
4
Komplain/keluhan yang saya rasakan
ditanani dengan baik oleh BPRS
Suriyah.
C Variabel Kepercayaan (Z)
No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1
Saya percaya dengan layanan BPRS
Suriyah sesuai dengan sebagai mana
yang diharapkan.
2
Janji yang diberikan BPRS Suriyah
dapat diandalkan.
3
BPRS Suriyah sangat terbuka terhadap
keamanan bertransaksi nasabah.
4
Karyawan bank mampu berkomunikasi
dengan baik kepada saya.
5
Saya tetap setia menggunakan jasa
Bank
80
D Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
No Pernyataan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1
Saya menggunakan produk layanan
BPRS Suriyah secara terus menerus
2
Saya merekomendasikan produk BPRS
Suriyah kepada orang lain
3 Saya tidak tertarik beralih ke Bank lain
81
Lampiran 4 : Lembar Jawaban Responden
Kualitas Layanan (X1) T
Penanganan
Keluhan (X2) T Loyalitas (Y) T Kepercayaan (Z) T
1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 5
8 7 7 7 7 36 8 8 8 9 33 8 8 8 24 8 9 9 8 9 43
8 8 8 8 8 40 8 8 7 10 33 8 8 8 24 9 8 9 9 9 44
9 9 9 9 9 45 7 7 7 7 28 8 8 8 24 9 9 9 9 9 45
9 8 9 9 9 44 9 9 9 9 36 8 8 8 24 9 9 8 9 9 44
8 8 8 8 8 40 8 9 9 8 34 8 8 8 24 8 8 8 8 9 41
9 9 9 9 9 45 9 9 9 9 36 9 9 9 27 9 9 9 9 9 45
8 8 8 8 8 40 8 8 7 8 31 9 9 9 27 8 8 8 8 8 40
9 9 9 9 9 45 8 8 8 9 33 8 8 8 24 8 8 8 9 9 42
7 7 8 7 7 36 8 8 8 8 32 8 8 8 24 7 7 7 7 7 35
8 8 8 8 8 40 7 7 7 7 28 8 8 8 24 9 9 9 9 9 45
8 8 8 9 9 42 9 9 9 9 36 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
8 9 9 9 8 43 9 8 8 8 33 8 8 8 24 8 8 8 8 9 41
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 9 41
8 8 8 8 9 41 8 8 8 9 33 8 8 8 24 8 8 8 8 9 41
8 8 8 8 8 40 8 8 8 9 33 9 8 8 25 8 8 8 8 8 40
8 8 8 8 8 40
9 9 9 9 36
9 8 9 26
9 9 9 9 1
0 46
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 9 8 9 26 8 7 9 8 8 40
7 7 7 7 7 35 7 7 7 7 28 7 7 7 21 7 7 7 7 7 35
8 8 8 8 8 40 7 7 7 7 28 8 8 8 24 7 8 7 8 8 38
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 9 9 9 27 8 8 8 8 8 40
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 9 25 9 9 9 9 9 45
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 9 9 9 27 8 8 8 8 8 40
8 8 8 8 8 40 7 7 7 7 28 8 8 8 24 8 7 7 7 7 36
8 8 8 8 8 40 9 9 9 9 36 8 8 9 25 9 9 8 8 8 42
7 7 7 7 7 35 9 9 9 9 36 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
7 7 7 7 7 35 7 7 7 7 28 7 7 7 21 7 7 7 7 7 35
8 8 8 8 8 40 9 9 9 9 36 8 8 8 24 9 9 9 8 8 43
8 8 8 8 8 40 8 9 8 8 33 9 9 9 27 9 9 9 9 9 45
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
8 8 8 8 8 40 8 7 7 8 30 8 8 8 24 7 7 8 8 8 38
8 8 8 8 8 40 8 8 7 7 30 8 8 9 25 8 8 8 8 8 40
8 8 8 8 8 40 8 7 7 7 29 8 8 8 24 8 8 8 9 8 41
8 8 8 8 8 40 7 8 7 8 30 8 7 8 23 8 8 8 9 8 41
8 8 8 8 8 40 8 9 8 8 33 8 8 8 24 8 8 8 9 9 42
9 9 9 9 9 45 9 9 9 9 36 9 9 9 27 9 9 9 9 9 45
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
8 8 9 9 8 42 8 7 8 7 30 8 8 9 25 7 8 9 8 9 41
82
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 9 7 24 8 7 7 8 8 38
8 8 7 7 7 37 8 8 8 8 32 8 8 8 24 9 9 8 8 8 42
7 7 7 7 7 35 7 7 7 7 28 7 7 7 21 7 7 7 7 7 35
9 1
0 8 8 8
43 9 8 7 7
31 8 8 8
24 8 9 9 8 9
43
9 9 9 9 9 45 8 8 8 8 32 9 9 8 26 9 9 9 9 9 45
8 8 8 9 9 42 8 9 9 8 34 8 8 8 24 8 8 8 9 8 41
8 8 8 8 8 40
8 8 8 8 32
1
0 10 10
30
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0 50
7 7 7 7 7 35 7 7 7 8 29 8 8 7 23 7 7 7 7 7 35
9 9 9 9 10 46 9 9 9 8 35 9 9 9 27 9 9 8 9 9 44
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 32
9 8 8 9 9 43 7 7 7 8 29 7 7 7 21 7 7 7 7 7 35
8 8 8 7 7 38 8 7 7 7 29 8 8 8 24 7 8 8 8 8 39
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
8 8 9 9 9 43 7 8 8 9 32 8 8 9 25 9 9 8 9 8 43
1
0
1
0
1
0
1
0 10
50 10 10 10 10
40
1
0 10 10
30
1
0
1
0
1
0
1
0
1
0 50
8 9 9 8 8 42 8 9 9 8 34 9 9 9 27 7 7 7 7 7 35
7 7 7 8 9 38 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 7 7 8 38
7 7 7 7 7 35 8 8 8 8 32 8 7 7 22 8 8 8 8 8 40
7 8 8 8 8 39 8 7 7 7 29 8 8 8 24 7 8 7 8 8 38
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 9 9 9 27 9 9 7 9 9 43
7 7 7 7 7 35 7 7 7 7 28 7 7 7 21 7 8 8 8 7 38
7 7 7 7 8 36 7 8 7 8 30 7 8 7 22 8 7 8 7 8 38
7 7 7 7 7 35 7 7 7 8 29 7 7 7 21 7 7 7 7 7 35
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 9 9 9 27 8 8 8 8 8 40
8 9 8 8 8 41 9 9 9 9 36 8 8 8 24 9 9 9 9 9 45
8 8 9 8 8 41 8 7 8 7 30 8 8 8 24 8 8 8 9 8 41
8 9 8 9 8 42
7 8 9 9 33
8 8 8 24
1
0 9
1
0 9 7
45
8 9 8 8 9 42 8 8 8 7 31 8 8 8 24 9 8 8 9 9 43
8 8 8 8 9 41 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
7 7 9 9 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
8 8 7 8 9 40 7 7 8 7 29 8 8 8 24 7 7 7 8 7 36
8 8 8 8 8 40 7 8 8 8 31 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
8 8 8 8 8 40 8 8 8 9 33 8 8 8 24 8 9 9 8 9 43
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 9 9 9 27 8 8 8 8 8 40
9 8 9 9 9 44 9 9 9 9 36 8 8 8 24 9 9 8 9 9 44
8 8 8 8 8 40 8 9 9 8 34 9 9 9 27 7 8 8 8 9 40
1
0 9
1
0 9 9
47 9 9 9 9
36 9 9 9
27 9 9 9 9 9
45
8 8 8 8 8 40 8 8 7 8 31 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
9 9 9 9 10 46 8 8 8 9 33 8 8 8 24 8 8 8 9 9 42
83
8 8 8 8 8 40 7 8 8 8 31 9 9 9 27 9 8 8 7 8 40
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 9 9 8 8 8 42
8 8 9 9 9 43 8 8 8 8 32 9 9 9 27 8 8 8 8 8 40
1
0
1
0
1
0
1
0 10
50 10 10 10 10
40
1
0 10 10
30
1
0
1
0
1
0
1
0 9
49
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
8 8 8 8 8 40 8 7 8 7 30 7 7 7 21 7 8 7 8 9 39
8 8 8 8 9 41 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 9 41
8 8 8 8 8 40 8 8 8 9 33 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
8 8 8 8 8 40 9 9 9 9 36 8 8 8 24 9 9 9 9 9 45
9 8 8 8 9 42 9 8 8 8 33 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 7 8 8 8 8 39
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 9 9 9 9 9 45
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 9 9 8 9 9 44
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 7 7 7 7 36
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
9 9 9 9 9 45 9 9 9 9 36 8 8 8 24 9 9 9 9 9 45
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
8 8 8 8 8 40 9 9 9 9 36 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
8 8 8 8 8 40 8 8 8 8 32 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
8 8 8 8 8 40 7 7 7 8 29 8 8 8 24 8 8 8 8 8 40
84
Lampiran 5 : Hasil Uji Statistik
Identitas responden
KELAMIN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid LAKI-LAKI 43 43.0 43.0 43.0
PEREMPUAN 57 57.0 57.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Agama AGAMA
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Islam 79 79.0 79.0 79.0
Kristen 10 10.0 10.0 89.0
Katholik 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Usia USIA
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid <20 Tahun 6 6.0 6.0 6.0
20 - 30 Tahun 40 40.0 40.0 46.0
31 - 40 Tahun 33 33.0 33.0 79.0
41 - 50 Tahun 14 14.0 14.0 93.0
>50 Tahun 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pendidikan Terakhir PENDIDIKAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid SMP 11 11.0 11.0 11.0
SMA 56 56.0 56.0 67.0
S1 31 31.0 31.0 98.0
S2 2 2.0 2.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
85
Pekerjaan PEKERJAAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 27 27.0 27.0 27.0
PNS 25 25.0 25.0 52.0
Pegawai Swasta 32 32.0 32.0 84.0
Wiraswasta 16 16.0 16.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Penghasilan PENDAPATAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid <Rp 999.000 14 14.0 14.0 14.0
Rp 1.000.000 - 1.999.000 37 37.0 37.0 51.0
Rp 2.000.000 - 2.999.000 32 32.0 32.0 83.0
Rp 3.000.000 - 3.999.000 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Analisis data
Uji Valditas Correlations
1 2 3 4 5 X1
1 Pearson Correlation 1 ,841** ,774** ,758** ,744** ,914**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
2 Pearson Correlation ,841** 1 ,721** ,703** ,642** ,866**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
3 Pearson Correlation ,774** ,721** 1 ,864** ,697** ,903**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
4 Pearson Correlation ,758** ,703** ,864** 1 ,843** ,930**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
5 Pearson Correlation ,744** ,642** ,697** ,843** 1 ,879**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X1 Pearson Correlation ,914** ,866** ,903** ,930** ,879** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
86
Correlations
1 2 3 4 X2
1 Pearson Correlation 1 ,766** ,731** ,574** ,859**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
2 Pearson Correlation ,766** 1 ,861** ,725** ,943**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
3 Pearson Correlation ,731** ,861** 1 ,659** ,916**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
4 Pearson Correlation ,574** ,725** ,659** 1 ,836**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
X2 Pearson Correlation ,859** ,943** ,916** ,836** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Correlations
1 2 3 Y
1 Pearson Correlation 1 ,904** ,875** ,971**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
2 Pearson Correlation ,904** 1 ,812** ,947**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
3 Pearson Correlation ,875** ,812** 1 ,942**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
Y Pearson Correlation ,971** ,947** ,942** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
87
Correlations
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 z
1 Pearson Correlation 1 .817** .719** .724** .581** .849**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 99 100 100 100 100
2 Pearson Correlation .817** 1 .761** .781** .725** .928**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 99 99 99 99 99 99
3 Pearson Correlation .719** .761** 1 .705** .638** .841**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 99 100 100 100 100
4 Pearson Correlation .724** .781** .705** 1 .735** .869**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 99 100 100 100 100
5 Pearson Correlation .581** .725** .638** .735** 1 .813**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 99 100 100 100 100
z Pearson Correlation .849** .928** .841** .869** .813** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 99 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji Reliabilitas
X1 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.822 6
X2 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,838 5
Y Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,878 4
88
Z Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,825 6
Uji Statistik
Hasil Uji Multikolonearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 6,672 2,159 3,091 ,003
X1 (Kualitas
Layanan) ,180 ,063 ,290 2,843 ,005 ,580 1,725
X2
(Penanganan
Keluhan) ,152 ,071 ,215 2,141 ,035 ,598 1,672
Z
(Kepercayaan) ,138 ,056 ,257 2,456 ,016 ,550 1,818
A. Dependent Variable: Y (Loyalitas)
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -,715 1,411
-
,507 ,613
X1 (Kualitas
Layanan) ,033 ,041 ,106 ,801 ,425 ,580 1,725
X2
(Penanganan
Keluhan)
,002 ,047 ,006 ,047 ,962 ,598 1,672
Z
(Kepercayaan) ,008 ,037 ,029 ,211 ,833 ,550 1,818
a. Dependent Variable: Abs_res
Sumber : data yang diolah (2019)
89
Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 1.35013671
Most Extreme Differences Absolute .116
Positive .116
Negative -.060
Kolmogorov-Smirnov Z 1.158
Asymp. Sig. (2-tailed) .137
a. Test distribution is Normal.
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 ,648a ,420 ,402 1,371
a. Predictors: (Constant), Z (kepercayaan), X2 (penanganan
keluhan), X1 (kualitas layanan)
b. dependen variabel Y (loyalitas)
90
Hasil Uji Statistik F
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regressio
n 130,496 3 43,499 23,140 ,000b
Residual 180,464 96 1,880
Total 310,960 99
a. Dependent Variable: Y (loyaliyas)
b. Predictors: (Constant), Z (kepercayaan), X2 (penanganan keluhan),
X1 (kualitas layanan)
Hasil Uji Statistik t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s
t Sig. B
Std.
Error Beta 1 (Constant) 6,672 2,159 3,091 ,003
X1 (kualitas layanan)
,180 ,063 ,290 2,843 ,005
X2 (penanganan keluhan)
,152 ,071 ,215 2,141 ,035
Z (kepercayaan) ,138 ,056 ,257 2,456 ,016
a. Dependent Variable: Y (loyalitas)
Hasil Uji Model Summary 1
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,671a ,450 ,439 2,484
a. Predictors: (Constant), X2 (penanganan keluhan), X1 (kualitas
layanan)
91
Hasil Uji Coefficients 1
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6,684 3,852 1,735 ,086
X1 (kualitas layanan) ,463 ,104 ,400 4,435 ,000
X2 (penangann
keluhan) ,479 ,119 ,362 4,011 ,000
a. Dependent Variable: Z (kepercayaan)
Hasil Uji Model Summary 2
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,648a ,420 ,402 1,371
a. Predictors: (Constant), Z(kepercayaan ), X2(penanganan keluhan),
X1(kualitas layanan)
Hasil Uji Coefficients 2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 6,672 2,159 3,091 ,003
X1(kualitas
layanan) ,180 ,063 ,290 2,843 ,005
X2 (penanganan
keluhan) ,152 ,071 ,215 2,141 ,035
Z (kepercayaan) ,138 ,056 ,257 2,456 ,016
a. Dependent Variable: Y (loyalitas)
92
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
1. Data Pribadi
Nama : Ratna Endah Nawangsih
Jenis kelamin : Perempuan
Tempat, tanggal lahir : Kab. Semarang, 09 Juni 1996
Kewarganegaraan : Indonesia
Status perkawinan : Belum Menikah
Agama : Islam
Alamat : Babadan Rt 01 Rw 03, Gedong, Kec. Banyubiru
HP/e-mail : 085640003101/ ratnaendah96@gmail.com
2. Pendidikan
2000-2002 : TK PGRI 2 Gedong
2002-2008 : SDN 3 Gedong
2008-2011 : SMPN 2 Banyubiru
2011-2014 : SMK PGRI 2 Salatiga
2014-2019 : IAIN Salatiga
top related