konsep dan

Konsep danLatar BelakangPemikiran CRM

Sebuah inisialisasi untuk kuliah CRM

Hanya Ada 3 Fungsi Marketing

1. Mendapatkan pelanggan (acquiringcustomers)

2. Mempertahankan sekaligus mengiatkanmereka (retaining or reactivating them)

3. Menjual produk-produk yang lebih banyakpada mereka (selling them more products)

• Sedangkan fungsi-fungsi yang lain padadasarnya memodifikasi dari fungsi-fungsi diatas

Get

Meningkatkan Nilai yang berasal dariCustomer

Mendapatkan pelanggan yang menguntungkan(mendapatkan)

• Mempertahankan pelanggan yang menguntungkanlebih lama

• Mendapatkan keuntungan ganda dari pelangganyang menguntungkan

• Menghilangkan pelanggan yang tidakmenguntungkan

• Menjual produk tambahan (up-sell) yang bisasebagai solusi

• Cross-sell produk lain kepada pelanggan• Merekomendasi/mensarankan dan mengambil

untung dari ‘mulut ke mulut’• Mengurangi service dan operasional

Keep(mempertahankan)

Grow(meningkatkan)

Identifikasi Usaha PengembanganPerusahaan pada Saat Ini dan Mendatang

Fungsi Presentase dariUsaha Saat ini

Presentase dariUsaha di Waktu

mendatang(3 tahun ke depan)

Mendapatkanpelanggan

Mempertahankansekaligus menggiatkanmereka

Menjual produk-produkyang lebih anyakkepada mereka

Total 100% 100%

t e t tt

Pengaruh Keuntungan dariMeningkatnya 5% Ratention Rate

100% 95%

90%

80%

85% 85% 84% 81%75%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

45%

35%

AdvertisingBankbranch Publishing Auo/hom Auo service Creditcard Industrial SofwareAgency deposit insurance distribuion

Siapakah Pelanggan Setia itu?

• Tingkah lakunya menunjukkan komitmen− Membeli hanya dari 1 suplier, meskipun

sebenarnya ada plilihan-pilihan lain− Membeli dari suplier tertentu lebih banyak dan

terus meningkat− Menyumbangkan saran-saran untuk kemajuan

• Psikologinya mensiratkan komitmen− Tidak akan berfikir untuk memutuskan hubungan –

psychological commitment− Memiliki kebiasaan/sikap yang positif tentang

suplier− Selalu mengatakan hal yang bagus tentang suplier

Keuntungan MempertahankanLoyalitas Pelanggan

• Mempertahankan pelanggan yang sudah lamamembutuhkan biaya yang lebih sedikit

• Pelanggan mengeluarkan banyak uang, berartimeningkatkan “share of wallet”

• Mereka mendapatkan kesepakatan yang baik dengankita

• Mereka menyebarkan informasi yang positif tentangkita

• Mereka hanya membutuhkan lebih sedikt servis• Mereka tidak terlalu mempersoalkan harga• Mereka lebih bisa memaafkan jika terjadi kesalahan• Mereka membuat program marketing kita lebih efisien

Pembagian Pasar vs Pembagian Pelanggan(Market Share vs Share of Customer)

Strategi Pembagian pasar Startegi pembagian pelanggan• Perusahaan harus menjual satu •

produk ke sebanyak mungkinpelanggan

• Harus membedakan produk •dengan pesaing

• Menjual kepada pelanggan •• Mencari standart untuk •

pelanggan baru• Menggunakan media masa •

untuk membangun brand

Perusahaan harus menjual sebanyakmungkin produk kepada satupelangganHarus membedakan satu pelanggandengan pelanggan lainBekerjasama dengan pelangganMencari standar bisnis baru daripelanggan yang sudah adaMenggunakan komunikasi interaktifuntuk menentukan kebutuhanindividu dan berkomunikasi denganmasing individu

CRMStrategies

Pembagian Pasar vs Pembagian Pelanggan(Market Share vs Share of Customer)

PelangganMenginginkan

Kepuasan

Traditional

MeningkatkanKeuntungan

Marketing

MengurangiKeuntungan

SebaranPelanggan

1.2.3.4.5.

Kepuasan vs Loyalitas

Pelangganyang loyal

Pelangganyang Puas

Pelanggan yangChurn/Defector

Mencari variasi lingkunganPendekatannya rendahExit barrier yang rendahAlternative accessPesaing menciptakan event churn

Revolusi/Evolusi CRM di Indonesia

1. Memprioritaskan pelanggan di industri perbankan2. Meningkatkan call-center3. Memperbanyak program flier4. Mengembangkan komunikasi/clubbing5. Menawarkan point reward6. Program membership7. Memperbaiki aktifitas sebelum aktifitas utama8. ???

Kepuasanpelanggan/Loyality

Transaction

Relation

Dialog

Loyalitas dalam Proses CRM

Share of Life

Share of wallet

Customer RelationalshipProduct

Customer Retention(2)

Customer Acquisition(1)

Customer Lifetime Value

(3)

Catatan CRM

• CRM bukanlah paket Software, Bukan jugadatabase. Juga bukan call center. Bukan pulaprogram loyalitas, program customer servis. CRMadalah sebuah filosofi dari semua hal tersebut diatas

• CRM lebih dari sebuah perkembangan dari directmarketing dan lebih dari sebuah peristiwa tentangsebuah teknologi baru

• Tujuan dari CRM adalah lebih memfokuskan padamempertahankan pelanggan dan jugaperkembangan usaha yang lebih cepat dari padahanya mengejar semua tipe pelanggan denganbiaya yang besar sedangkan pada akhirnya hanyaakan kehilangan mereka

CRM

CRM adalah sebuah strategi perusahaandalam memahami dan mempengaruhitingkah laku pelanggan melalui komunikasiyang mendalam dengan tujuan untukmeningkatkan akuisisi (acquisition),menahan (retention) dan loyalitas pelangganserta keuntungan dari pelanggan

Fakta CRM

• CRM sangat mudah bagi perusahaan kecil• CRM tidak mudah bagi perusahaan besar• CRM adalah sebuah proses, bukan sebuah

proyek

CRM dan Nama Lain

• One-to-one relationalship management• Customer intimacy (keakraban dengan

konsumer)• Integrated Marketing Communication (IMC)

Tujuan Taktis & Strategis dari CRM

Tujuan dari CRM adalah untukmeningkatkan peluang dengan caramengembangkan prosesberkomunikasi dengan pelanggan yangsesuai, menyediakan penawaran yangtepat (produk dan harga), melaluisaluran (channel) yang tepat danwaktu yang tepat.

(cont)Tujuan Taktis & Strategis dari CRM

• Pelanggan yang tepat− Mengatur hubungan dengan pelanggan dalam

semua aspek kehidupan mereka− Menyadari potensi pelanggan dengan cara

meningkatkan “share of wallet”

• Penawaran yang tepat− Secara efisien memperkenalkan dan membuat

respek pelanggan terhadap perusahaan Andatermasuk produk dan servisnya

− Membuat penawaran/menawarkan produkkepada setiap pelanggan

(cont)Tujuan Taktis & Strategis dari CRM

• Channel yang tepat− Mengatur komunikasi saling silang antar setiap

pelanggan− Mampu berkomunikasi dengan channel yang diinginkan

pelanggan− Meng-capture dan menganalisa informasi-informasi dari

semua channel untuk pembelajaran terus-menerus

• Waktu yang tepat− Secara efisien dapat berkomunikasi dengan pelanggan

berdasarkan waktu yang relevan− Mampu berkomunikasi secara real atau mendekati real

time atau memasarkan secara tradisional

Dimensi CRM

StrategicCRM

AnalyticalCRM

OperationalCRM

Dimensi CRM(cont)

• Srategis CRM− Nilai-nilai pelanggan− Perbedaan-perbedaan yang

kompetitif− Target dan segmentasi pasar− Positioning yang strategis

Dimensi CRM(cont)

• Operasional CRM− Customer service− Customer data capture− Customer database

Dimensi CRM(cont)

• Analytical CRM− Software dan hardware untuk CRM− Pareto analysis, profitability analysis,

dll− Data mining dan statistical analysis

Building Block Dasar dari Hubungan

Kepercayaan

Kepuasan

Kejujuran

Kepercayaan (Trust)

Trust =C+R+I

S

C = Credibility … Saya percaya dengan apa yang dia katakanR = Reliability … Saya percaya bahwa dia akan mengerjakan hal

tersebutI = Intimacy … Saya bicara segala hal padanya karena saya

percaya padanyaS = Self-orientation … Saya percaya bahwa dia fokus pada saya

Komponen dari Kepercayaan

Rational Irrational

Credibility

Words

Reliability

Action

Intimacy

Safety

Orientation

Focus

Komplain PelangganSalah Debet oleh Bank Niaga(KCM Surat Pembaca, 5/6/2006)

Kami mencicil rumah kecil di Depok. KPR melalui Bank Niaga. Sepertibiasa bulan Juni kami membayar cicilan bulanan di Bank Niaga. Namunternyata pada proses pendebetan teller Bank Niaga Depok melakukankesalahan yang mana rekening kami didebet sebanyak Rp2,9 juta yangseharusnya cuma Rp1,7 juta sesuai cicilan rumah.

Setelah kami hubungi bagian loan banking di 72796925 ternyatadikatakan akan diurus kemudian yang waktunya tidak bisa dijanjikan.Padahal uang tersebut hendak kami bayarkan ke kredit card visa Niagayang jatuh tempo besok dan bagian kartu kredit tetap akan melakukanpenalti kepada kami jika terlambat membayar cicilan.

Saya tidak tahu hendak mengadukan permasalahan ini karena BankNiaga walaupun ada communication centre ternyata kurang efektif untukmenangani masalah seperti ini.

Andreas P Jonathans (ajonathans@tso-id.com)Mutiara Depok KE 5

Kepuasan PelangganTerima Kasih Bank Mandiri(KCM Surat Pembaca, 15/5/2006)

Saya seorang nasabah Bank Mandiri yang mengalami peristiwa gagal melakukanpenarikan di ATM tetapi saldo di rekening berkurang (surat pembaca online KCMtanggal 5 Mei 2006).

Sehubungan dengan peristiwa tersebut, tampaknya Bank Mandiri telahmembuktikan kecepatan dalam memberikan layanan kepada nasabahnya. Hal initerbukti dengan proses pengembalian saldo rekening saya yang terbilang cepat,bahkan lebih cepat dari jangka waktu yang mereka perkirakan sebelumnya.

Menurut informasi dari Call Center di 14000, proses pengembalian uang kerekening saya memerlukan waktu 7-14 hari. Akan tetapi Bank Mandiri melakukanproses yang lebih cepat dari waktu yang diperkirakan. Hal ini dibuktikan padatanggal 7 Mei 2006 kemarin dimana saldo rekening saya sudah ditambahkan sesuaidengan jumlah nominal di transaksi yang gagal saya lakukan pada tanggal 2 Mei2006.

Terima kasih Bank Mandiri. Semoga layanan yang memuaskan bagi nasabahsenantiasa dapat dipertahankan.

Ekandari Sulistyaningsih (ekan_ns@yahoo.com)bangirejo TR II/585 Yogyakarta, 55241

•••••

Kompetensi yang Ingin Dicapai

Pemahaman konsep dan inisiatif CRMKemampuan analisis kebutuhanKreativitas penentuan SolusiMampu Berpikir komprehensifBerani mempresentasikan pemikiran

Lingkup Materi Pembelajaran

DataWarehouse

DataMart

Analisis ManajementSaint

pelanggan

ProsesTransaksi

INISIATIFCRM

Pengembangan

ProdukCRM

perusahaan

•••••

Penilaian

Presentasi (kelompok):Kelengkapan materi presentasi dan soal pretes/postesPenguasaan materike kinianKerjasamaPenyelesaian pembahasan kuliah

Evaluasi terdiri dari: • UTS : 15%• UAS : 15%• Tugas dan presentasi : 40%• Posttest : 20%• Kehadiran : 10%

••••••

Penilaian(2)

Kuis, UTS dan UAS (Individu):• Jawab dengan tepat sesuai perintah• Singkat ber-item

Tugas (kelompok):Kreatifitas memperoleh inisiatifKetepatan dalam mengidentifikasikan inisiatifPenguasaan materiPresentasiKerjasamaKreatifitas dalam mencari solusi

Pembagian Kelompok• Kelas A : ______ mahasiswa• Kelas B : ______ mahasiswa

Dibagi masing kelompok beranggota 3

Kelompok

12345

Kelas A Kelas B

•••••

Aturan Kuliah

Rileks dan nyamankan dirimu sendiriBerpartisipasi aktifBebas untuk bertanyaMengerjakan tugas dengan jujurHP dimatikan atau dipidah ke silent mode

•••••

Kunci Sukses Kuliah

Sudah membaca dan memahami materiBuat pertanyaan-pertanyaan untuk ditanyakan di kelasMendengarkan dan memperhatikan pembahasanAktif dalam diskusiTidak terlambat datang di kelas