inspirational share - lamongankab.go.id · tim skm kabupaten lamongan 8 mei 2018 noman kresna...

bbbb

Inspirational Share berbagi semangat berbagi keberkahan

Tim SKM Kabupaten Lamongan 8 Mei 2018

Noman Kresna Martha Sena

Fasilitator

Survei Kepuasan Masyarakat: PermenpanRB Nomor 14 Tahun 2017

Pamong Institute Pemkab Lamongan

Poin Diskusi

• Urgensitas SKM

• Komparasi SKM

• Penyusunan SKM

• Tindak Lanjut

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018

Urgensitas

Mengapa Instansi Saudara perlu Melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat?

• Kualitas pelayanan publik

• Kemajuan teknologi

• Tuntutan masyarakat

• Kepercayaan masyarakat

• Aksi masyarakat

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018

Persepsi

Pelayanan Publik

Persepsi Obyektif

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018

How We are Perceived

What We Do

What We Say

What We Think

foundation

Pengalaman Personal: Piramida Persepsi

Prinsip

Survei Kepuasan Masyarakat wajib OBYEKTIF Prinsip-prinsip:

• Transparan

• Partisipatif

• Akuntabel

• Berkesinambungan

• Keadilan

• Netralitas

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018

Dasar Hukum

• UU No. 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan Publik

• PP No. 99 Tahun 2012 ttg Pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009

• PermenpanRB No. 14 Tahun 2017 ttg Pedoman Penyusunan SKM UP3

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018

Komparasi

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

o Permenpan&RB No.16

Tahun 2014

o SKM adalah pengukuran

secara komprehensif

kegiatan tentang tingkat

kepuasan masyarakat

yang diperoleh dari hasil

pengukuran atas

pendapat masyarakat

dalam memperoleh

pelayanan dari

penyelenggara

pelayanan publik

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

o Permenpan&RB No.14

Tahun 2017

o SKM adalah kegiatan

pengukuran secara

komprehensif tentang

tingkat kepuasan

masyarakat terhadap

kualitas layanan yang

diberikan oleh

penyelenggara

pelayanan publik

Komparasi…

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

o Terdiri 9 Unsur SKM

“Maklumat Pelayanan”

o Berkala minimal 1 kali

setahun

o Dilakukan untuk semua

jenis pelayanan

o Metode kualitatif atau

kuantitatif

o Standar Fleksibel

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

o Terdiri 9 Unsur SKM

“Sarana dan Prasarana”

o Berkala minimal 1 kali

setahun

o Dilakukan untuk semua

jenis pelayanan

o Metode kualitatif atau

kuantitatif

o Standar Baku

Tujuan

• Mengukur tingkat kepuasan masyarakat

• Meningkatkan kualitas pelayanan publik

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018

Sasaran

• Mendorong partisipasi masyarakat

• Mendorong peningkatan kualitas pelayanan

• Mendorong inovasi pelayanan

• Mengukur tingkat kepuasan masyarakat

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018

Manfaat

• Diketahui kelebihan/ kekurangan unsur pelayanan

• Diketahui kinerja pelayanan secara periodik

• Sebagai bahan penetapan kebijakan

• Diketahui IKM lokal, regional, dan nasional

• Memacu kompetisi positif antar UP3

• Masyarakat mengetahui kinerja pelayanan

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018

Unsur Pelayanan

1. Persyaratan – syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan jenis pelayanan, baik teknis/ administratif;

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur – tata cara pelayanan yg dibakukan, termasuk pengaduan;

3. Waktu Penyelesaian – jangka waktu yg diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan;

4. Biaya/Tarif – ongkos yg dikenakan ke penerima layanan dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara;

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan – hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan;

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018

Unsur Pelayanan…

6. Kompetensi Pelaksana – pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman pelaksana;

7. Perilaku Pelaksana – sikap petugas dalam memberikan pelayanan;

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan – tata cara penanganan pengaduan dan tindak lanjut;

9. Sarana dan Prasarana – alat dan penunjang dalam pemberian pelayanan oleh penyelenggara.

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018

Wajib SKM

Setiap unit penyelenggara pelayanan publik pada:

• Lembaga negara

• Korporasi

• Lembaga independen

• Badan hukum lain

Yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018

Pelaksanaan

SKM dapat dilaksanakan Swakelola atau Bekerja Sama dengan lembaga lain :

• Swakelola

Tim Penyusunan SKM

o Pengarah

o Pelaksana (maks. 6 orang)

o Sekretariat (maks. 3 orang)

• Pihak ketiga

Kredibilitas dan reputasi di bidang penelitian

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018

Metode Penelitian

Metode kualitatif/ kualitatif dengan pengukuran menggunakan skala Likert

• Populasi/ Sampel - Tabel Morgan&Kerjcie

• Variabel - 9 unsur pelayanan

• Teknik SKM

o Kuesioner tatap muka

o Kuesioner pengisian sendiri

o e-Kuesioner

o FGD

o Wawancara mendalam

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018

Sistematika Laporan

I. Pendahuluan a. latar belakang masalah b. tujuan SKM c. Metode d. tim SKM e. jadwal pelaksanaan SKM;

II. Analisis data kuesioner, perhitungan, deskripsi hasil analisis;

III. Penutup a. Kesimpuan b. saran/ rekomendasi

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018

Nilai IKM

Publikasi&Pelaporan

1. Publikasi – penyelenggara pelayanan wajib mempublikasikan hasil SKM (dapat disampaikan melalui website, media sosial, media massa, media online, atau ruang layanan);

2. Pelaporan – laporan hasil SKM dilaporkan kepada Menteri PAN dan RB;

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Kabupaten Lamongan Tahun 2018

Publikasi IKM

Tindak Lanjut

TERIMA KASIH

Noman Kresna Martha Sena

Fasilitator SKM

HP./ WA. 081 335 217 911 email : martha1335@gmail.com