garuda indonesia airlines - skripsi
Post on 12-Jan-2015
2.187 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Pengaruh Customer Relationship Management (CRM)
terhadap Loyalitas Pelanggan di PT. Garuda Indonesia
Cabang Asia Afrika Bandung
Oleh: Veby Melisa
SIP - 200916456
LATAR BELAKANG PENELITIAN
Broadless World yang berdampak menciptakan adanya persaingan global
Membangun loyalitas pelanggan untuk mempertahankan pelanggan
Strategi bisnis yang dilakukan oleh bagian pemasaran yang dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM)
PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk menerapkan program Garuda Frequent Flyer (GFF)
DATA JUMLAH ANGGOTA GARUDA FREQUENT
FLYER (GFF) DARI TAHUN 2008 - 2012
24%
26%
28,7%
2008 271.063
28,4%
2009 365.000
29,4%
2010 469.348
2011 568.629
2012 715.646
Permasalahan yang terjadi adalah sejauh mana
implementasi program
customer relationship management serta sejauh mana efektivitas program tersebut bagi perusahaan
dalam menciptakan
loyalitas pelanggan merupakan hal yang
menarik untuk dikaji lebih lanjut.
Stanley Brown (2008:8) “Suatu loyalitas akan tercipta bila penerapan
CRM dapat dilakukan dengan baik”
RUMUSAN DAN
PEMBATASAN MASALAH
Customer Relationship Management
Rumusan Masalah
Dengan meningkatknya jumlah anggota
GFF dari tahun ke tahun tidak diketahui apakah anggota GFF yang telah
Tergabung, loyal dalam menggunakan
maskapai Garuda Indonesia khususnya
Anggota GFF yang melakukan pembelian
Tiket di PT. Garuda Indonesia Cabang Asia
Afrika Bandung
Pembatasan Masalah
Penerapan program CRM, Anggota GFF
yang melakukan pembelian tiket di
Garuda Indonesia Cabang Asia Afrika
Bandung serta sejauhmana penerapan
Program CRM hubungannya dengan
loyalitas pelanggan
PERTANYAAN DAN
TUJUAN PENELITIAN
Customer Relationship Management
Pertanyaan Penelitian
Bagaimana penerapan program Customer Relationship Management (CRM) di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung?
Bagaimana loyalitas pelanggan di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung?
Bagaimana pengaruh program Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung?
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui penerapan program CRM di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung
Untuk mengetahui loyalitas pelanggan di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung
Mengidentifikasi sejauh mana penerapan program CRM berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT. Garuda Indonesia Cab. Asia Afrika Bandung
Kerangka Pemikiran Pemasaran
Costumer Relationship Management (CRM)
(Variabel X) 1. continuity marketing, 2. one to one marketing, 3. partnering program
(Sheth, Parvatiyar dan Shainesh, 2002:86)
Konsep produksi, Konsep Produk, Konsep
penjualan,Konsep
pemasaran, Konsep pemasaran Holistik
Pemasaran Holistik:
Internal marketing
Integrated marketing
Social Responsibility
Marketing
Relationship marketing
Loyalitas Pelanggan
(Variabel Y) 1. Pembelian ulang 2. Pembelian antar lini
produk dan jasa 3. Rekomendasi
kepada orang lain 4. Penolakan
terhadap produk
atau jasa lain (Griffin, 2005:31)
CRM Sheth, Pravatiyar
dan Shainesh 02
KETERKAITAN CRM
DENGAN LOYALITAS
PELANGGAN
Stanley Brown, 2000 04
LOYALITAS
PELANGGAN Griffin 03
PEMASARAN Kotler dan Keller 01
Tinjauan Pustaka
METODE PENELITIAN METODE PENELITIAN
DAN ANALISIS DATA
Anggota GFF
Tanggapan mengenai CRM dan Loyalitas Pelanggan
Mengukur pengaruh CRM terhadap Loyalitas
Purposive Sampling (n=50 responden)
1. Analisis Regresi Sederhana 2. Korelasi Rank Spearman 3. Analisis Determinasi
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Who
Analysis
What
Why
Way
HASIL PENELITIAN
Customer Relationship Management
Deskripsi Hasil Penelitian
HASIL REKAPITULASI DATA RESPONDEN
Hubungan Variabel-Variabel Penelitian
X (4,1044)
Y (3,9457)
X → Y 60,8%
Keterangan : X : Variabel CRM Y : Variabel Loyalitas X → Y : Pengaruh CRM terhadap Loyalitas
KESIMPULAN DAN SARAN
Customer Relationship Management
Veby Melisa
2013
Terima Kasih
top related