faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru terhadap kualitas pelayanan pada dinas pendidikan...
Post on 05-Aug-2015
82 Views
Preview:
TRANSCRIPT
76
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Gambaran Umum Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi
5.1.1 Visi dan Misi
Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi
merupakan salah satu Satuan Kerja Pemerintahan Daerah yang yang mengembang
amanah dan wewenang Pemerintah khususnya dalam pengembangan,
pengelolaan, dan pelaksanaan pembangunan pendidikan di daerah. Dari hal
tersebut, Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi
dengan pertimbangan yang paling mendasar yang dipandang dari sudut
peradaban, sosial budaya, agama, dan sumber daya manusia serta perkembangan
Ilmu Pengetahuan dan Teknologi, menetapkan Visi yaitu “Menciptakan insan
Wakatobi yang tangguh, berkualitas berdasarkan iman dan takwa”. Sedangkan
Misi adalah rumusan umum mengenai upaya-upaya yang akan dilaksanakan untuk
mewujudkan Visi.
Berdasarkan uraian tersebut, Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi mengembangkan Misi, yaitu (1) Meningkatkan
pendidikan yang mampu membangun manusia berakhlak mulia, berkepribadian
serta mandiri, (2) Meningkatkan sarana dan prasarana pendidikan, Pemuda dan
Olahraga yang memadai, (3) Mengupayakan pendidikan bermutu, berdaya saing
dan relevan dengan kebutuhan masyarakat baik pendidikan formal, non formal
maupun informal, (4) Efisiensi, produktif, akuntabel dengan penerapan
77
managemen berbasis sekolah dengan prinsip governance dengan menekankan
desentralisasi dan otonomi sekolah, dan (5) Membina dan mengembangkan
keterampilan, bakat, prestasi dan potensi siswa di bidang akademik, seni, olahraga
dan kepemudaan.
5.1.2 Struktur Organisasi serta Tugas Pokok dan Fungsi
Adapun struktur organisasi pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 19 Tanggal
24 November 2010 sebagaimana Gambar 5.1 berikut ini.
Gambar 5.1 Bagan Struktur Organisasi Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi
Berdasarkan Gambar 5.1 tersebut, dapat dikemukakan bahwa Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi dipimpin oleh
Kepala Dinas dengan bagian-bagian yang terdiri dari Sekretaris Dinas, Bidang
Pendidikan Dasar, Bidang Pendidikan Menengah, Bidang Pendidikan Anak Usia
Dini (PAUD), Bidang Kepemudaan, dan Bidang Keolahragaan, serta adanya
Jabatan Fungsional dan Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD).
78
Sekretaris Dinas bagian-bagiannya terdiri dari Sub Bagian Umum dan
Kepegawaian, Sub Bagian Perlengkapan dan Keuangan, dan Sub Bagian Program.
Bidang Pendidikan Dasar terdiri dari Seksi Taman Kanak-kanak (TK), Sekolah
Dasar (SD), dan Sekolah Dasar Luar Biasa (SDLB), serta Seksi Sekolah
Menengah Pertama (SMP). Bidang Pendidikan Menengah terdiri dari Seksi
Sekolah Menengah Atas (SMA) dan Seksi Sekolah Menengah Kejuruan (SMK).
Bidang Kepemudaan terdiri dari Seksi Bina Wawasan dan Sikap Mental Pemuda,
serta Seksi Bina Keterampilan dan Kewirausahaan. Bidang Keolahragaan terdiri
dari Seksi Pengembangan Prestasi dan Olahraga, serta Seksi Pengembangan
Sarana Olahraga.
Untuk menjalankan proses pelaksanaan pendidikan di Kabupaten
Wakatobi, Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten
Wakatobi telah mengadakan pemetaan wilayah kegiatan yang di gambarkan
dalam tugas pokok dan fungsi sebagai acuan dalam memilah proses kegiatan di
masing-masing bidang. Adapun tugas pokok dan fungsi yang dimaksud dijelaskan
berikut ini.
1. Kepala Dinas
Tugas pokok Kepala Dinas adalah membantu Bupati dalam
menyelenggarakan pengkoordinasian, merumuskan kebijakan pelayanan teknis,
memberikan perizinan, membina penyelenggaraan Pendidikan Anak Usia Dini,
Pendidikan Dasar, Pendidikan Menengah, Pendidikan Nonformal dan Informal
serta sarana dan prasarana pendidikan, teknologi informasi dan komunikasi
pendidikan berdasarkan asas otonomi dan pembantuan. Sedangkan fungsi Kepala
79
Dinas sebagai berikut (1) Pengkoordinasian perumusan dan penyusunan program
kerja Dinas sesuai bidang tugasnya, (2) Perumusan visi dan misi Dinas untuk
mendukung visi dan misi Daerah, (3) Penetapan rencana strategik dan program
kerja Dinas sesuai dengan visi dan misi Daerah, (4) Pengkoordinasian
pelaksanaan program kerja dan kegiatan Sekretaris dan Bidang, (5) Penetapan
pedoman dan petunjuk teknis pembinaan sesuai bidang tugasnya, (6) Pembinaan,
pelaksanaan teknis kegiatan Dinas sesuai bidang tugasnya, (7) Pembinaan,
pengawasan dan pengendalian tugas bawahannya, (8) Pendistribusian tugas-tugas
kepada bawahan menurut prinsip-prinsip manajemen, (9) Pembinaan, pengelolaan
administrasi umum, perencanaan dan keuangan, (10) Pembinaan dan
pengembangan karir pegawai Dinas.
2. Sekretaris
Tugas pokok Sekretaris adalah membantu Kepala Dinas
menyelenggarakan tugas pelayanan teknis administratif kesekretariatan yang
meliputi urusan umum, kepegawaian, keuangan, perencanaan, monitoring,
evaluasi, hubungan masyarakat dan kerjasama antar lembaga. Sedangkan fungsi
Sekretaris sebagai berikut (1) Penyiapan bahan visi dan misi Dinas,
(2) Perumusan program kerja dan rencana kegiatan Dinas berdasarkan visi dan
misi Dinas, (3) Penyusunan bahan perumusan kebijakan teknis Dinas,
(4) Penyelenggaraan urusan kesekretariatan, (5) Penyiapan bahan referensi
kegiatan Dinas, (6) Pembinaan dan pengendalian administrasi keuangan, umum,
dan kepegawaian Dinas, (7) Penyiapan bahan penyusunan rencana kebutuhan
belanja langsung/modal dan tidak langsung/operasional, (8) Penyusunan rencana
80
kebutuhan barang Dinas, (9) Pemeliharaan dan pemanfaatan barang inventaris
Daerah, (10) Penelaahan dan pengkajian konsep naskah Dinas dan produk hukum
lingkup Dinas.
2.1 Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian
Tugas pokok Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian adalah
membantu Sekretaris melaksanakan menyelenggarakan kesekretariatan,
administrasi kepegawaian, pengembangan tenaga kependidikan, dan
kerumahtanggan Dinas. Sedangkan fungsi Kepala Sub Bagian Umum dan
Kepegawaian sebagai berikut (1) Penyusunan langkah kegiatan sub bagian umum
dan kepegawaian, (2) Pelayanan kesekretariatan, (3) Penyusunan rencana
kebutuhan alat dan perlengkapan Dinas, (4) Pendistribusian barang di lingkungan
Dinas, (5) Penyelenggaraan pengadaan barang untuk kebutuhan tertentu di
lingkungan Dinas, (6) Pemeliharaan, pengendalian, dan pemanfaatan barang
inventaris Dinas, (7) Pemeliharaan kebersihan, keindahan dan kenyamanan
ruangan perkantoran Dinas, (8) Penyusunan bahan-bahan penelaahan konsep
surat, naskah, dan produk hukum dalam lingkup Dinas, (9) Penyelenggaraan tata
laksana perkantoran Dinas, (10) Pengelolaan ruang data, ruang arsip, ruang rapat,
dan akomodasi rapat Dinas.
2.2 Kepala Sub Bagian Keuangan
Tugas pokok Kepala Sub Bagian Keuangan adalah membantu Sekretaris
menyiapkan bahan penyusunan rencana keuangan di lingkungan Dinas dan Unit
Pelaksana Teknis Dinas sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang
berlaku. Sedangkan fungsi Kepala Sub Bagian Keuangan sebagai berikut
81
(1) Penyusunan langkah kegiatan sub bagian keuangan, (2) Menyusun,
menganalisa rencana anggaran rutin, belanja modal, belanja operasional Dinas dan
Unit Pelaksana Teknis Dinas, (3) Mengelola keuangan Dinas dan Unit Pelaksana
Teknis Dinas yang meliputi penerimaan, penyimpanan, pengeluaran,
pertanggungjawaban, dan pembukuan, (4) Menguji kebenaran setiap dokumen
keuangan, (5) Melakukan pembayaran gaji pegawai, rekening listrik, telepon, air,
borongan dan pembelian, (6) Mengkoordinasikan dengan bidang teknis dalam
melakukan pembayaran insentif guru, (7) Melakukan tuntutan ganti rugi,
(8) Mempersiapkan laporan periodik tentang pengeluaran keuangan serta
memonitor pelaksanaan anggaran, (9) Mencatat, mengelola dan menganalisa data
hasil monitor pelaksanaan anggaran, (10) Menyajikan data pelaksanaan anggaran.
2.3 Kepala Sub Bagian Program
Tugas pokok Kepala Sub Bagian Program adalah membantu Sekretaris
menyiapkan rencana program kegiatan berkala Dinas dan Unit Pelaksana Teknis
Dinas. Sedangkan fungsi Kepala Sub Bagian Program sebagai berikut
(1) Penyusunan langkah kegiatan sub bagian program, (2) Penyiapan data bahan
penyusunan perencanaan program dan kegiatan Dinas dan Unit Pelaksana Teknis
Dinas, (3) Penyiapan bahan visi dan misi Dinas, (4) Menguji kebenaran setip
dokumen keuangan, (5) Pelaksanaan inventarisasi permasalahan penyelenggaraan
program dan kegiatan, (6) Pengumpulan dan pengolahan data laporan hasil
kegiatan Dinas, (7) Pengkoordinasian dan pelaksanaan penyusunan profil
pendidikan, (8) Pembuatan data pokok pendidik, pendataan Nomor Unik Pendidik
Tenaga Kependidikan (NUPTK), Nomor Induk Sekolah Nasional, Nomor Pokok
82
Sekolah Nasional, (9) Penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan kegaiatan Dinas,
(10) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah Dinas sesuai dengan bidang tugasnya.
3. Kepala Bidang Pendidikan Dasar
Tugas pokok Kepala Bidang Pendidikan Dasar adalah Membantu Kepala
Dinas melaksanakan tugas Dinas di bidang pendidikan Taman Kanak-kanak,
Sekolah Dasar, Sekolah Dasar Luar Biasa, dan Sekolah Menengah Pertama.
Sedangkan fungsi Kepala Bidang Pendidikan Dasar sebagai berikut
(1) Penyusunan rencana kerja bidang secara berjangka sesuai visi dan misi Dinas,
(2) Perumusan dan penjabaran kebijakan teknis Dinas di Bidang Taman Kanak-
kanak, Sekolah Dasar, Sekolah Dasar Luar Biasa, dan Sekolah Menengah
Pertama, (3) Pengkoordinasian dan pembinaan kegiatan pelaksanaan tugas seksi
di bawahnya, (4) Pemberian petunjuk adminitratif dan operasional pelaksanaan
tugas kepada seksi di bawahnya, (5) Penyusunan jadwal kegiatan operasional
sesuai kebutuhan, (6) Pemberian pelayanan kepada masyarakat umum bidang
pendidikan Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, Sekolah Dasar Luar Biasa, dan
Sekolah Menengah Pertama, (7) Pelaksanaan kebijakan penyelenggaraan
Pendidikan Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, Sekolah Dasar Luar Biasa, dan
Sekolah Menengah Pertama sesuai dengan peraturan perundang-undanagn yang
berlaku, (8) Pelaksanaan kegiatan standarisasi teknis, norma, kriteria posedur dan
pedoman kelembagaan serta kurikulum Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar,
Sekolah Dasar Luar Biasa, dan Sekolah Menengah Pertama, (9) Pelaksanaan
bimbingan teknis, pengurusan dan pembinaan Taman Kanak-kanak, Sekolah
83
Dasar, Sekolah Dasar Luar Biasa, dan Sekolah Menengah Pertama,
(10) Penyiapan bahan penyusunan rencana strategis bidang pendidikan Taman
Kanak-kanak, Sekolah Dasar, Sekolah Dasar Luar Biasa, dan Sekolah Menengah
Pertama.
3.1 Kepala Seksi Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, dan Sekolah Dasar Luar
Biasa
Tugas pokok Kepala Seksi Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, dan
Sekolah Dasar Luar Biasa adalah Membantu Kepala Bidang Pendidikan Dasar
melaksanakan penjabaran kebijakan teknis di bidang pembinaan ketenagaan
Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, dan Sekolah Dasar Luar Biasa. Sedangkan
fungsi Kepala Seksi Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, dan Sekolah Dasar Luar
Biasa sebagai berikut (1) Mendata jumlah Taman Kanak-kanak dan jumlah siswa
Taman Kanak-kanak, (2) Mendata keadaan bangunan dan meubiler Taman
Kanak-kanak, (3) Mendata jumlah Taman Kanak-kanak dan mendata jumlah
siswa Taman Kanak-kanak, (4) Mendata keadaan bangunan dan meubiler Sekolah
Dasar, (5) Mendata Sekolah Luar Biasa dan jumlah siswa Sekolah Dasar Luar
Biasa, (6) Mendata keadaan bangunan dan meubiler Sekolah Dasar Luar Biasa,
(7) Koordinasi calon siswa Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, dan Sekolah
Dasar Luar Biasa, (8) Pelaksanaan distribusi, memfasilitasi usulan sekolah yang
akan menerima bantuan/subsidi penyelenggaraan pendidikan Taman Kanak-
kanak, Sekolah Dasar, dan Sekolah Dasar Luar Biasa, (9) Pelaporan hasil
pelaksanaan tugas kepala Bidang, (10) Penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan.
84
3.2 Kepala Seksi Sekolah Menengah Pertama
Tugas pokok Kepala Seksi Sekolah Menengah Pertama adalah Membantu
Kepala Bidang Pendidikan Dasar melaksanakan penjabaran kebijakan teknis di
bidang pembinaan ketenagaan Sekolah Menengah Pertama. Sedangkan fungsi
Kepala Seksi Sekolah Menengah Pertama sebagai berikut (1) Mengumpulkan
bahan pedoman petunjuk teknis kegiatan penyelenggaran kegiatan kurikulum dan
pembelajaran,sarana dan prasarana pendidikan pada Sekolah Menengah Pertama
serta mengelolah data evaluasi dan pelaporan, (2) Menyelenggarakan kurikulum
dan pembelajaran Sekolah Menengah Pertama, (3) Pengelolaan sarana dan
prasarana pendidikan Sekolah Menengah Pertama, (4) Mengumpul dan
mengelolah data evaluasi dan pelaporan atas penyelenggaraan pendidikan Sekolah
Menengah Pertama, (5) Pelaporan hasil pelaksanaan tugas Kepala Bidang,
(6) Penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan, (7) Pengumpulan bahan penyusunan
Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya,
(8) Pelaksanaan tugas lain yang ditugaskan atasan, (9) Melaksanakan tugas lain
yang diberikan oleh Kepala Bidang Pendidikan Dasar.
4. Kepala Bidang Pendidikan Menengah
Tugas pokok Kepala Bidang Pendidikan Menengah adalah Membantu
Kepala Dinas melaksanakan kewenangan Dinas dalam penyusunan bahan
kebijakan, pelaksanaan kebijakan teknis, pelaksanaan bimbingan teknis,
pengurusan dan pembinaan Sekolah Menegah yang meliputi Sekolah Menengah
Atas dan Sekolah Menengah Kejuruan. Sedangkan fungsi Kepala Bidang
85
Pendidikan Menengah sebagai berikut (1) Penyusunan rencana kerja bidang
secara berjangka sesuai visi dan misi Dinas, (2) Perumusan dan penjabaran
kebijakan teknis Dinas di bidang Pendidikan Sekolah Menengah,
(3) Pengkoordinasian dan pembinaan kegiatan pelaksanaan tugas seksi di
bawahnya, (4) Pemberian petunjuk adminitratif dan operasional pelaksanaan tugas
kepada seksi di bawahnya, (5) Penyusunan jadwal kegiatan operasional sesuai
kebutuhan, (6) Pemberian pelayanan kepada masyarakat umum bidang Sekolah
Menengah, (7) Pelaksanaan kebijakan penyelenggaraan Pendidikan Sekolah
Menengah sesuai dengan peraturan perundang-undanagn yang berlaku,
(8) Pelaksanaan kegiatan standarisasi teknis, norma, kriteria posedur dan pedoman
kelembagaan serta kurikulum Sekolah Menengah, (9) Pelaksanaan bimbingan
teknis, pengurusan dan pembinaan Sekolah Menengah, (10) Penyiapan bahan
penyusunan rencana strategis bidang pendidikan Sekolah Menengah.
4.1 Kepala Seksi Sekolah Menengah Atas
Tugas pokok Kepala Seksi Sekolah Menengah Atas adalah membantu
Kepala Bidang Pendidikan Menegah melaksanakan pelayanan pada semua jenis
kegiatan yang berkaitan Sekolah Menengah Atas. Sedangkan fungsi Kepala Seksi
Sekolah Menengah Atas sebagai berikut (1) Mengumpulkan bahan dan pedoman
teknis, melaksanakan kegiatan pembelajaran Sekolah Menengah Atas,
(2) Melaksanakan pengelolaan sarana dan prasarana pendidikan Sekolah
Menengah Atas, (3) Mengelompokan data nominatif guru tiap Sekolah Menengah
Atas, (4) Mendata guru Sekolah Menengah Atas yang telah dan akan mengikuti
kegiatan diklat, (5) Memantau pelaksanaan kegiatan siswa seperti olimpiade,
86
popsma, debat bahasa inggris dan Bantuan Kesejahteraan Murid tingkat Sekolah
Menengah Atas, (6) Mendata Sekolah Menengah Atas yang telah memperoleh
Dana Block Grant, (7) Melakukan verikasi Dana Bantuan Operasional Sekolah,
(8) Pelaporan hasil pelaksanaan tugas Kepala Bidang, (9) Penyiapan bahan
evaluasi dan pelaporan, (10) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan
Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya.
4.2 Kepala Seksi Sekolah Menengah Kejuruan
Tugas pokok Kepala Seksi Sekolah Menengah Kejuruan adalah membantu
Kepala Bidang Pendidikan Menegah melaksanakan pelayanan pada semua jenis
kegiatan yang berkaitan Sekolah Menengah Kejuruan. Sedangkan fungsi Kepala
Seksi Sekolah Menengah Kejuruan sebagai berikut (1) Mengumpulkan bahan dan
pedoman teknis, melaksanakan kegiatan pembelajaran Sekolah Menengah
Kejuruan, (2) Melaksanakan pengelolaan sarana dan prasarana pendidikan
Sekolah Menengah Kejuruan, (3) Mengelompokan data nominatif guru tiap
Sekolah Menengah Kejuruan, (4) Mendata guru Sekolah Menengah Kejuruan
yang telah dan akan mengikuti kegiatan diklat, (5) Pemantauan terhadap
penyelenggaraan tugas tenag teknis pendidikan Sekolah Menengah Kejuruan,
(6) Pelaporan hasil pelaksanaan tugas Kepala Bidang, (7) Penyiapan bahan
evaluasi dan pelaporan, (8) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan
Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya,
(9) Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala bidang.
5. Kepala Bidang Kepemudaan
87
Tugas pokok Kepala Bidang Kepemudaan adalah membantu Kepala Dinas
melaksanakan sebagian tugas Dinas di bidang Kepemudaan dalam rangka
pembinaan generasi muda serta melaksanakan monitoring, evaluasi dan
pelaporan. Sedangkan fungsi Kepala Bidang Kepemudaan sebagai berikut
(1) Pengembangan dan keserasian kebijakan kepemudaan, (2) Peningkatan peran
serta kepemudaan, (3) Peningkatan upaya menumbuhkan kewirausahaan dan
kecakapan hidup pemuda, (4) Koordinasi dan pengawasan di bidang kepemudaan,
(5) Pelaksanaan monitoring dan evaluasi pelaksanaan kegiatan dalam lingkup
tugasnya, (6) Pelaksanaan tugas kedinasan lainnya sesuai perintah Kepala Dinas,
(7) Penyiapan bahan laporan Kepala Dinas sesuai bidang tugasnya, (8) Penyiapan
bahan laporan bulanan, triwulan, dan tahunan atau setiap saat diperlukan,
(9) Penyiapan bahan penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya, (10) Pelaksanaan tugas lain yang
ditugaskan atasan.
5.1 Kepala Seksi Bina Wawasan dan Sikap Mental Pemuda
Tugas pokok Kepala Seksi Bina Wawasan dan Sikap Mental Pemuda
adalah membantu Kepala Bidang Kepemudaan melaksanakan tugas dalam
pelayanan pembinaan wawasan dan sikap mental pemuda. Sedangkan fungsi
Kepala Seksi Bina Wawasan dan Sikap Mental Pemuda sebagai berikut
(1) Menyusun rencana kegiatan membina wawasan dan sikap mental pemuda,
(2) Melaksanakan fasilitas kegiatan pengembangan wawasan dan sikap mental
pemuda, (3) Pelaporan hasil pelaksanaan tugas Kepala Bidang, (4) Penyiapan
bahan evaluasi dan pelaporan, (5) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan
88
Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya,
(6) Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Bidang.
5.2 Kepala Seksi Bina Keterampilan dan Wirausaha Pemuda
Tugas pokok Kepala Seksi Bina Keterampilan dan Wirausaha Pemuda
adalah membantu Kepala Bidang Kepemudaan melaksanakan tugas dalam
pelayanan pembinaan keterampilan dan wirausaha pemuda. Sedangkan fungsi
Kepala Seksi Bina Keterampilan dan Wirausaha Pemuda sebagaimana hal berikut
(1) Menyusun rencana kegiatan Bina Keterampilan dan kewirausahaan pemuda,
(2) Melaksanakan kegiatan dalam rangka peningkatan produktivitas pemuda,
(3) Melaksanakan pemberdayaan perintisan dan pendampingan dalam rangka
peningkatan kewirausahaan, (4) Melaksanakan bimbingan teknis dalam rangka
peningkatan produktivitas dan kewirausahaan pemuda, (5) Pelaporan hasil
pelaksanaan tugas Kepala Bidang, (6) Penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan,
(7) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya, (8) Melaksanakan tugas lain yang
diberikan Kepala Bidang.
6. Kepala Bidang Keolahragaan
Tugas pokok Kepala Bidang Keolahragaan adalah membantu Kepala
Dinas melaksanakan sebagian tugas Dinas di bidang keolahragaan serta
melaksanakan monitoring, evaluasi dan pelaporan. Sedangkan fungsi Kepala
Bidang Keolahragaan sebagai berikut (1) Melakasanakan kegiatan pembinaan dan
pengembangan olahraga, (2) Menyiapkan sarana dan prasarana penunjang
pembinaan olahraga baik di lingkungan sekolah maupun di masyarakat,
89
(3) Koordinasi dan pengawasan di bidang kepemudaan, (4) Pelaksanaan
monitoring dan evaluasi pelaksanaan kegiatan dalam lingkup tugasnya,
(5) Pelaporan hasil pelaksanaan tugas Kepala Bidang, (6) Penyiapan bahan
evaluasi dan pelaporan, (7) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan
Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya,
(8) Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Bidang.
6.1 Kepala Seksi Pengembangan Prestasi Olahraga
Tugas pokok Kepala Seksi Pengembangan Prestasi Olahraga adalah
membantu Kepala Bidang Keolaragaan melaksanakan tugas dalam pelayanan
pengembangan prestasi olahraga. Sedangkan fungsi Kepala Seksi Pengembangan
Prestasi Olahraga sebagai berikut (1) Mengumpulkan bahan pedoman petunjuk
teknis kurikulum pembinaan olahraga prestasi, (2) Pelaporan hasil pelaksanaan
tugas Kepala Bidang, (3) Penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan,
(4) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya, (5) Melaksanakan tugas lain yang
diberikan Kepala Bidang.
6.2 Kepala Seksi Pengembangan Sarana Olahraga
Tugas pokok Kepala Seksi Pengembangan Sarana Olahraga adalah
membantu Kepala Bidang Kepemudaan melaksanakan tugas dalam pelayanan
pemgembangan sarana olahraga. Sedangkan fungsi Kepala Seksi Pengembangan
Sarana Olahraga sebagai berikut (1) Mengumpulkan bahan pedoman petunjuk
teknis kurikulum pembinaan sarana dan parasarana keolahragaan, (2) Pelaporan
hasil pelaksanaan tugas Kepala Bidang, (3) Penyiapan bahan evaluasi dan
90
pelaporan, (4) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja
Instansi Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya, (5) Melaksanakan tugas lain
yang diberikan Kepala Bidang.
7. Bidang Pendidikan Anak Usia Dini
Tugas pokok Bidang Pendidikan Anak Usia Dini adalah membantu Kepala
Dinas melaksanakan tugas Dinas di Bidang Pendidikan Anak Usia Dini.
Sedangkan fungsi Bidang Pendidikan Anak Usia Dini sebagai berikut
(1) Penyusunan rencana kerja bidang secara berjangka sesuai visi dan misi Dinas,
(2) Perumusan dan penjabaran kebijakan teknis Dinas di Bidang Pendidikan Anak
Usia Dini, (3) Pengkoordinasian dan pembinaan kegiatan pelaksanaan tugas di
Bidang Pendidikan Anak Usia Dini, (4) Pemberian petunjuk adminitratif dan
operasional pelaksanaan tugas di Bidang Pendidikan Anak Usia Dini,
(5) Penyusunan jadwal kegiatan operasional sesuai kebutuhan, (6) Pemberian
pelayanan kepada masyarakat umum Bidang Pendidikan Anak Usia Dini,
(7) Pelaksanaan kebijakan penyelenggaraan Pendidikan Anak Usia Dini sesuai
dengan peraturan perundang-undanagn yang berlaku, (8) Pelaksanaan kegiatan
standarisasi teknis, norma, kriteria posedur dan pedoman kelembagaan serta
kurikulum Pendidikan Anak Usia Dini, (9) Pelaksanaan bimbingan teknis,
pengurusan dan pembinaan Pendidikan Anak Usia Dini, (10) Penyiapan bahan
penyusunan rencana strategis Bidang Pendidikan Anak Usia Dini.
5.1.3 Keadaan Pegawai
91
Pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi terdiri dari 59 orang. Adapun keadaan pegawai diuraikan
berikut ini.
1. Keadaan Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin
Keadaan pegawai berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 5.1
berikut ini.
Tabel 5.1 Keadaan Pegawai Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi (f) Persentase (%)
Laki-laki 33 55,93
Perempuan 26 44,07
Jumlah 59 100
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan Tabel 5.1 tersebut, dapat dijelaskan bahwa keadaan pegawai
berdasarkan jenis kelamin untuk laki-laki sebanyak 33 orang atau 55,93 %
sedangkan perempuan sebanyak 26 orang atau 44,07 %. Berdasarkan hal tersebut,
dikemukakan bahwa dominansi pegawai berdasarkan jenis kelamin dalam
penelitian ini adalah laki-laki yaitu sebanyak 33 % atau 55,93 % sedangkan yang
terendah adalah perempuan yaitu sebanyak 26 orang atau 44,07 %.
2. Keadaan Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan Formal
Keadaan pegawai menurut tingkat pendidikan formal dapat dilihat pada
Tabel 5.2 berikut ini.
Tabel 5.2 Keadaan Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan Formal
Pendidikan Terakhir
Frekuensi (f) Persentase (%)
SMA – D3 32 54,23
92
S1 23 38,99
S2 4 6,78
Jumlah 59 100
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan Tabel 5.2 tersebut, dapat dikemukakan bahwa pegawai
menurut tingkat pendidikan formal pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi masih didominasi oleh lulusan Sekolah Menengah
Atas (SMA) atau sederajat dan Diploma 3 (D3) yaitu sebanyak 32 orang atau
54,23 %, Sarjana (S1) sebanyak 23 orang atau 38,99 % dan Magister (S2)
sebanyak 4 orang atau 6,78 %. Mengacu pada hal tersebut, maka keadaan pegawai
pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi
didominasi lulusan Sekolah Menengah Atas (SMA) atau sederajat dan Diploma 3
(D3) yaitu sebanyak 32 orang atau 54,23 % sedangkan yang terendah adalah
Magister (S2) yaitu sebanyak sebanyak 4 orang atau 6,78 %.
3. Keadaan Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan Ruang
Keadaan pegawai berdasarkan pangkat/golongan ruang dapat dilihat pada
Tabel 5.3 berikut ini.
Tabel 5.3 Keadaan Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan Ruang
Pangkat/ Golongan Ruang
Frekuensi (f) Persentase (%)
- 32 54,24
IIa – IIIa 5 8,48
IIIb 6 10,17
IIIc 3 5,08
IIId 2 3,39
IVa – IVe 11 18,64
93
Jumlah 59 100
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan Tabel 5.3 tersebut, dapat dijelaskan bahwa keadaan pegawai
pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi yang
belum memiliki pangkat/golongan ruang sebanyak 32 orang atau 54,24 %,
berdasarkan pangkat/golongan ruang IIa – IIIa sebanyak 5 orang atau 8,48 %,
pangkat/golongan ruang IIIb sebanyak 6 orang atau 10,17 %, pangkat/golongan
ruang IIIc sebanyak 3 orang atau 5,08 %, pangkat/golongan ruang IIId sebanyak
2 orang atau 3,39 %, dan pangkat/golongan ruang IVa – IVe sebanyak 11 orang
atau 18,64 %. Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa keadaan
pegawai berdasarkan pangkat/golongan ruang dalam penelitian ini didominasi
oleh yang belum memiliki pangkat/golongan ruang, yaitu sebanyak 32 orang atau
54,24 % sedangkan yang terendah adalah pangkat/golongan ruang IIId yaitu
sebanyak 2 orang atau 3,39 %.
5.2 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini terdiri dari 43 orang guru dengan rincian
responden sebagai sampel yaitu 4 orang guru Taman Kanak-kanak
(TK)/Kelompok Belajar (KB), 18 orang guru Sekolah Dasar (SD)/Madrasah
Ibtidayah (MI), 11 orang guru Sekolah Menengah Pertama (SMP)/Madrasah
Tsanawiyah (MTs), dan 10 orang guru Sekolah Menengah Atas (SMA)/Sekolah
Menengah Kejuruan (SMK)/Madrasah Aliyah (MA). Adapun karakteristik
responden diuraikan berikut ini.
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
94
Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 5.4
berikut ini.
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur Frekuensi (f) Persentase (%)
20 – 30 tahun 3 6,98
31 – 40 tahun 20 46,51
41 – 50 tahun 12 27,91
51 – 60 tahun 8 18,60
Jumlah 43 100Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan Tabel 5.4 tersebut, dapat dikemukakan bahwa karakteristik
responden berdasarkan umur 20 – 30 tahun sebanyak 3 orang atau 6,98 %, umur
31 – 40 tahun sebanyak 20 orang atau 46,51 %, umur 41 – 50 tahun sebanyak
12 orang atau 27,91 %, dan umur 51 – 60 tahun sebanyak 8 orang atau 18,60 %.
Dari hal tersebut, menunjukkan bahwa umur 31 – 40 tahun mendominasi
responden dalam penelitian ini yaitu sebesar 20 orang atau 46,51 % sedangkan
yang terendah adalah umur 20 – 30 tahun yaitu sebanyak 3 orang atau 6,98 %.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada
Tabel 5.5 berikut ini.
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi (f) Persentase (%)
Laki-laki 23 53,49
95
Perempuan 20 46,51
Jumlah 43 100
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan Tabel 5.5 tersebut, dapat dijelaskan bahwa karakteristik
responden berdasarkan jenis kelamin untuk laki-laki sebanyak 23 orang atau
53,49 % sedangkan perempuan sebanyak 20 orang atau 46,51 %. Dari hal
tersebut, menunjukkan bahwa dominansi responden berdasarkan jenis kelamin
dalam penelitian ini adalah laki-laki yaitu sebanyak 23 % atau 53,49 % sedangkan
yang terendah adalah perempuan yaitu sebanyak 20 orang atau 46,51 %.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada
Tabel 5.6 berikut ini.
Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pendidikan Terakhir
Frekuensi (f) Persentase (%)
SMA – D3 15 34,89
S1 24 55,81
S2 4 9,30
Jumlah 43 100
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan Tabel 5.6 tersebut, dapat dikemukakan bahwa karakteristik
responden berdasarkan tingkat pendidikan SMA – D3 sebanyak 15 orang atau
34,89 %, tingkat pendidikan Sarjana (S1) sebanyak 24 orang atau 55,81 %, tingkat
pendidikan Magister (S2) sebanyak 4 orang atau 9,30 %. Dari hal tersebut,
karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan didominasi oleh tingkat
pendidikan Sarjana (S1) yaitu sebanyak 24 orang atau 55,81 % sedangkan yang
96
terendah adalah responden pada tingkat pendidikan Magister (S2) yaitu sebanyak
4 orang atau 9,30 %.
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pangkat/Golongan Ruang
Karakteristik responden berdasarkan pangkat/golongan ruang dapat dilihat
pada Tabel 5.7 berikut ini.
Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pangkat/Golongan Ruang
Pangkat/ Golongan Ruang
Frekuensi (f) Persentase (%)
IIa – IIIa 8 18,60
IIIb 6 13,96
IIIc 8 18,60
IIId 7 16,28
IVa – IVe 14 32,56
Jumlah 43 100
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan Tabel 5.7 tersebut, dapat dijelaskan bahwa karakteristik
responden berdasarkan pangkat/golongan ruang IIa – IIIa sebanyak 8 orang atau
18,60 %, pangkat/golongan ruang IIIb sebanyak 6 orang atau 13,96 %,
pangkat/golongan ruang IIIc sebanyak 8 orang atau 18,60 %, pangkat/golongan
ruang IIId sebanyak 7 orang atau 16,28 %, dan pangkat/golongan ruang IVa – IVe
sebanyak 14 orang atau 32,56 %. Dari hal tersebut, karakteristik responden
berdasarkan pangkat/golongan ruang dalam penelitian ini didominasi oleh
pangkat/golongan ruang IVa – IVe, yaitu sebanyak 14 orang atau 32,56 %
97
sedangkan yang terendah adalah pangkat/golongan ruang IIIb yaitu sebanyak
6 orang atau 13,96 %.
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja
Karakteristik responden berdasarkan masa kerja dapat dilihat pada
Tabel 5.8 berikut ini.
Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja
Masa Kerja Frekuensi (f) Persentase (%)
1 - 10 tahun 21 48,84
11 - 20 tahun 9 20,93
21 - 30 tahun 13 30,23
Jumlah 43 100
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan Tabel 5.8 tersebut, dapat dikemukakan bahwa karakteristik
responden berdasarkan masa kerja 1 – 10 tahun sebanyak 21 orang atau
48,84 %, masa kerja 11 – 20 tahun sebanyak 9 orang atau 20,93 %, masa kerja
21 – 30 tahun sebanyak 13 orang atau 30,23 %. Dari hal tersebut, menunjukkan
bahwa karakteristik responden berdasarkan masa kerja didominasi oleh masa kerja
1 – 10 tahun yaitu sebanyak 21 orang atau 48,84 % sedangkan yang terendah
adalah masa kerja 11 – 20 tahun hanya 9 orang atau 20,93 %.
5.3 Deskripsi Variabel Penelitian
Tahapan pertama yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengujian
instrumen penelitian. Pengujian instrumen penelitian (kuesioner/angket) yang
98
digunakan, dimaksudkan untuk mengetahui validitas (ketepatan pertanyaan) dan
reliabilitas (ketepatan penyusunan pertanyaan). Dengan demikian bahwa
pengelolaan penelitian diharapkan mempunyai pedoman yang telah diuji
keabsahannya. Dalam penelitian ini, instrumen penelitian terdiri atas dua variabel
yaitu variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) dan variabel kualitas
pelayanan (Y) pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten
Wakatobi.
1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Pengujian pada instrumen untuk variabel faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi (X) terdiri dari 17 pernyataan sebagai indikator yang
disusun berdasarkan urutan dimensi-dimensi yaitu (1) Faktor yang ada pada
pelaku persepsi (perceiver), (2) Faktor yang ada pada objek atau target yang
dipersepsikan, dan (3) Faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan,
sebagai pembentuk dari pada variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi.
Secara deskriptif penilaian faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X)
ditampilkan melalui Tabel 5.9 berikut ini.
99
Tabel 5.9 Deskripsi Variabel Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi (X)
DimensiItem
Indikator
Alternatif JawabanJlh
Resp.
Rata-rata Skor
SB % B % CB % KB % TB %
Faktor yang ada pada pelaku
persepsi (perceiver)
(X1.1)
1 (X1.1.1) 4 9,30 34 79,10 5 11,60 0 0,00 0 0,00 43 4,000
2 (X1.1.2) 4 9,30 28 65,10 11 25,60 0 0,00 0 0,00 43 3,800
3 (X1.1.3) 3 6,98 31 72,10 8 18,60 1 2,33 0 0,00 43 3,800
4 (X1.1.4) 6 14,00 31 72,10 6 14,00 0 0,00 0 0,00 43 4,000
5 (X1.1.5) 6 14,00 27 62,80 10 23,30 0 0,00 0 0,00 43 3,900
6 (X1.1.6) 9 20,90 22 51,20 12 27,90 0 0,00 0 0,00 43 3,900
7 (X1.1.7) 18 41,90 21 48,80 4 9,30 0 0,00 0 0,00 43 4,300
Rata-rata skor indikator X1.1 3,957
Faktor yang ada pada objek atau
target yang dipersepsikan
(X1.2)
8 (X1.2.1) 2 4,65 21 48,80 17 39,50 3 6,98 0 0,00 43 3,500
9 (X1.2.2) 3 6,98 24 55,80 14 32,60 2 4,65 0 0,00 43 3,700
10 (X1.2.3) 5 11,60 25 58,10 12 27,90 1 2,33 0 0,00 43 3,800
11 (X1.2.4) 4 9,30 22 51,20 17 39,50 0 0,00 0 0,00 43 3,700
12 (X1.2.5) 4 9,30 22 51,20 17 39,50 0 0,00 0 0,00 43 3,700
13 (X1.2.6) 1 2,33 28 65,10 13 30,20 1 2,33 0 0,00 43 3,700
14 (X1.2.7) 6 14,00 22 51,20 14 32,60 1 2,33 0 0,00 43 3,800
Rata-rata skor indikator X1.2 3,700
Faktor konteks situasi dimana
persepsi itu dilakukan
(X1.3)
15 (X1.3.1) 2 4,65 19 44,20 17 39,50 5 11,60 0 0,00 43 3,420
16 (X1.3.2) 3 6,98 23 53,50 17 39,50 0 0,00 0 0,00 43 3,670
17 (X1.3.3) 4 9,30 23 53,50 16 37,20 0 0,00 0 0,00 43 3,720
Rata-rata skor indikator X1.3 3,603
Rata-rata skor untuk variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) 3,753
Berdasarkan Tabel 5.9 tersebut, dapat dijelaskan bahwa untuk menilai
variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) oleh responden memiliki
tiga dimensi dengan skor masing-masing dimensi, yaitu (1) Faktor yang ada pada
pelaku persepsi/perceiver (X1.1) dengan nilai dari responden sebesar 3,957, hal
100
ini menunjukkan bahwa berdasarkan kategori penilaian dalam penelitian ini
(Supranto 2006:64)), rata-rata nilai jawaban responden berada pada rentang antara
3,410 – 4,200 yang berarti bahwa responden menilai faktor yang ada pada pelaku
persepsi baik, (2) Faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan
(X1.2) dengan nilai dari responden sebesar 3,800, hal ini berarti bahwa rata-rata
nilai jawaban responden berada pada rentang antara 3,410 – 4,200 yang artinya
bahwa responden menilai faktor yang ada pada objek atau target yang
dipersepsikan baik, dan (3) Faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan
(X1.3) dengan nilai responden sebesar 3,603, nilai ini berarti bahwa rata-rata skor
jawaban berada pada rentang antara 3,410 – 4,200 yang artinya responden menilai
faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan juga baik.
Berdasarkan hal tersebut, secara umum responden menilai bahwa faktor-
faktor yang mempengaruhi persepsi pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi berada pada kondisi atau kriteria baik yang
ditandai dengan nilai rata-rata sebesar 3,753. Ini berarti bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dinilai baik oleh responden apabila diamati dari indikator
faktor yang ada pada pelaku persepsi (perceiver), faktor yang ada pada objek atau
target yang dipersepsikan, dan faktor konteks situasi dimana persepsi itu
dilakukan. Namun demikian, masih ada sebagian responden yang memilih
jawaban kurang baik. Responden yang memilih jawaban kurang baik beralasan
bahwa dalam pelayanan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi belum memenuhi keinginan guru mengenai waktu
pelayanan yang diberikan, masih ditemukannya hal-hal baru pada pegawai yang
101
melakukan pelayanan, belum maksimalnya aktivitas dari pegawai yang
melakukan pelayanan, motif dari guru dalam menerima layanan, intonasi suara
dari pegawai yang melakukan pelayanan, latar belakang dari pegawai yang
melakukan pelayanan, dan kedekatan dengan pegawai yang melakukan pelayanan.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah bobot atau mutu dari pada pelayanan yang
diberikan kepada guru yang dapat diamati dari dimensi tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy pegawai. Pada instrumen untuk variabel
kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi terdiri atas 15 pernyataan sebagai indikator yang disusun
berdasarkan urutan dimensi-dimensi yaitu (1) Tangibles (berwujud/tampilan fisik
pemberian pelayanan), (2) Reliability (keandalan dalam pemberian pelayanan), (3)
Responsiveness (ketanggapan pemberian pelayanan), (4) Assurance (jaminan atau
kepastian), dan (5) Empathy (syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan), sebagai pembentuk dari pada variabel kualitas pelayanan. Secara
deskriptif penilaian kualitas pelayanan (Y) ditampilkan melalui Tabel 5.10 berikut
ini.
102
Tabel 5.10 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (Y)
DimensiItem
Indikator
Alternatif Jawaban Jlh Resp.
Rata-rata Skor
SB % B % CB % KB % TB %
Tangibles (Y1.1)
18 (Y1.1.1) 3 6,98 22 51,20 18 41,90 0 0,00 0 0,00 43 3,700
19 (Y1.1.2) 5 11,60 23 53,50 13 30,20 2 4,65 0 0,00 43 3,700
20 (Y1.1.3) 0 0,00 17 39,50 25 58,10 1 2,33 0 0,00 43 3,400
Rata-rata skor indikator Y1.1 3,600
Reliability (Y1.2)
21 (Y1.2.1) 2 4,65 10 23,30 22 51,20 8 18,60 1 2,33 43 3,100
22 (Y1.2.2) 2 4,65 19 44,20 20 46,50 2 4,65 0 0,00 43 3,500
23 (Y1.2.3) 2 4,65 23 53,50 18 41,90 0 0,00 0 0,00 43 3,600
Rata-rata skor indikator Y1.2 3,400
Responsiveness (Y1.3)
24 (Y1.3.1) 4 9,30 17 39,50 20 46,50 2 4,65 0 0,00 43 3,500
25 (Y1.3.2) 0 0,00 21 48,80 17 39,50 5 11,60 0 0,00 43 3,400
26 (Y1.3.3) 3 6,98 19 44,20 19 44,20 2 4,65 0 0,00 43 3,500
Rata-rata skor indikator Y1.3 3,466
Assurance (Y1.4)
27 (Y1.4.1) 3 6,98 23 53,50 14 32,60 3 6,98 0 0,00 43 3,600
28 (Y1.4.2) 3 6,98 23 53,50 16 37,20 1 2,33 0 0,00 43 3,700
29 (Y1.4.3) 4 9,30 17 39,50 21 48,80 1 2,33 0 0,00 43 3,600
Rata-rata skor indikator Y1.4 3,633
Empathy (Y1.5)
30 (Y1.5.1) 3 6,98 25 58,10 14 32,60 1 2,33 0 0,00 43 3,700
31 (Y1.5.2) 5 11,60 20 46,50 17 39,50 1 2,33 0 0,00 43 3,700
32 (Y1.5.3) 5 11,60 25 58,10 12 27,90 1 2,33 0 0,00 43 3,800
Rata-rata skor indikator Y1.5 3,733
Rata-rata skor untuk variabel kualitas pelayanan (Y) 3,566
Berdasarkan Tabel 5.10 tersebut, dapat dijelaskan bahwa untuk menilai
variabel kualitas pelayanan (Y) oleh responden memiliki lima dimensi dengan
skor masing-masing dimensi, yaitu (1) Tangibles (Y1.1) dengan nilai dari
responden sebesar 3,600, hal ini menunjukkan bahwa berdasarkan kategori
penilaian dalam penelitian ini (Supranto 2006:64)), rata-rata nilai jawaban
responden berada pada rentang antara 3,410 – 4,200 yang berarti bahwa
103
responden menilai tangibles baik, (2) Reliability (Y1.2) dengan nilai dari
responden sebesar 3,400, hal ini berarti bahwa rata-rata nilai jawaban responden
berada pada rentang antara 2,610 – 3,400 yang artinya bahwa responden menilai
reliability cukup baik, (3) Responsiveness (Y1.3) dengan nilai responden sebesar
3,466, nilai ini berarti bahwa rata-rata skor jawaban berada pada rentang antara
3,410 – 4,200 yang artinya responden menilai responsiveness baik, (4) Assurance
(Y1.4) dengan nilai responden sebesar 3,633, nilai ini berarti bahwa rata-rata skor
jawaban berada pada rentang antara 3,410 – 4,200 yang artinya responden menilai
assurance baik, dan (5) Empathy (Y1.5) dengan nilai responden sebesar 3,733
yang berarti bahwa rata-rata skor jawaban berada pada rentang antara
3,410 – 4,200 yang menandakan bahwa responden menilai empathy juga baik.
Berdasarkan hal tersebut, secara umum responden menilai bahwa kualitas
pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten
Wakatobi berada pada kondisi atau kriteria baik yang ditandai dengan nilai rata-
rata sebesar 3,566. Ini berarti bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
dinilai baik oleh responden apabila diamati dari indikator tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy. Namun demikian, masih ada sebagian
responden yang memilih jawaban kurang baik dan tidak baik. Responden yang
memilih jawaban kurang baik beralasan bahwa pelayanan yang dilakukan pegawai
pada Dinas Pendidikan Nasional Kabupaten Wakatobi belum tepat waktu, belum
terbuka dalam menerima kritik dan saran, belum memberikan jaminan keamanan
dalam memenuhi pelayanan, belum merasa nyaman, belum sesuai dengan
prosedur yang ditetapkan, belum menanggapi kebutuhan guru, belum memberikan
104
perhatian penuh terhadap pelayanan, pegawainya belum cukup, belum berupaya
menjaga kepercayaan dalam memberikan pelayanan, belum bertanggung jawab
dalam melaksanakan pelayanan, belum termotivasi untuk membantu guru dalam
menyelesaikan kebutuhan, belum melayani sesuai kebutuhan guru, dan belum
peduli dalam memberikan pelayanan kepada guru. Untuk responden yang memilih
jawaban tidak baik beralasan bahwa dalam menerima layanan dari pegawai Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga belum tepat waktu.
5.4 Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian kuesioner sebagai instrumen dalam penelitian maka digunakan
uji validitas dan reliabilitas. Suatu instrumen dalam penelitian dapat dikatakan
valid apabila mampu mengukur apa yang ingin diukur dan dapat mengungkapkan
data dan variabel-variabel yang diteliti secara konsisten. Dalam pengujian
validitas, instrumen diuji dengan menghitung koefisien korelasi (r) antara skor
item dan skor totalnya dalam taraf signifikansi 95 % atau = 0,05. Kriteria yang
digunakan untuk uji validitas adalah apabila nilai r 0,30 atau sig 0,05
dinyatakan valid. Sebaliknya apabila nilai r 0,30 atau sig 0,05 dinayatakan
invalid (Azwar dalam Suliyanto, 2005:42).
Dalam penelitian ini selain uji validitas juga dilakukan uji reliabilitas
instrumen dengan tujuan untuk mengetahui apakah instrumen penelitian yang
dipakai dapat digunakan berulang kali pada waktu yang berbeda yang akan
menghasilkan data yang sama atau hanya sedikit bervariasi. Instrumen dianggap
telah memiliki tingkat keandalan yang dapat diterima, jika nilai koefisien
reliabilitas yang terukur adalah 0,60 atau cut of point (Supranto, 2006:78). Alat
105
ukur reliabel atau tidak, diuji dengan menggunakan metode Alpha Cronbach
(Saifuddin Azwar, 1997:96). Uji reliabilitas ini didasarkan pada ketentuan bahwa
apabila nilai Alpha Cronbach 0,60 maka dikatakan reliabel, sebaliknya apabila
nilai Alpha Cronbach 0,60 maka dikatakan inreliabel (Santoso, 2005:251).
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen dengan menggunakan paket
program Statistical Product and Service Solutin (SPSS) Windows versi 16.0
disajikan berikut ini.
a. Untuk variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X)
Koefisien korelasi untuk variabel faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi dengan skor untuk masing-masing total pernyataan adalah signifikan atau
valid secara statistik. Di samping itu, diketahui bahwa instrumen dari variabel
faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi adalah reliabel. Lebih jelasnya
ditampilkan melalui Tabel 5.11 berikut ini.
106
Tabel 5.11 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen untuk Dimensi pada
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi (X)
DimensiItem
(butir)
Pearson
Correlation
Sig.
(2-tailed)
Taraf
NyataStatus
Cronbach’s
AlphaStatus
Faktor yang ada pada pelaku
persepsi
1 0,625 0,000 0,05 Valid
0,661 Reliabel
2 0,554 0,000 0,05 Valid
3 0,501 0,001 0,05 Valid
4 0,507 0,001 0,05 Valid
5 0,662 0,000 0,05 Valid
6 0,491 0,001 0,05 Valid
7 0,710 0,000 0,05 Valid
Faktor yang ada pada objek
atau target yang
dipersepsikan
1 0,539 0,000 0,05 Valid
0,813 Reliabel
2 0,718 0,000 0,05 Valid
3 0,822 0,000 0,05 Valid
4 0,766 0,000 0,05 Valid
5 0,661 0,000 0,05 Valid
6 0,649 0,000 0,05 Valid
7 0,666 0,000 0,05 Valid
Faktor konteks situasi
dimana persepsi itu
dilakukan
1 0,761 0,000 0,05 Valid
0,639 Reliabel2 0,779 0,000 0,05 Valid
3 0,760 0,000 0,05 Valid
Sumber: Hasil Olahan Data Primer.
Berdasarkan Tabel 5.11 menunjukkan bahwa item pertanyaan yang
diajukan sebanyak 17 pertanyaan melalui tiga dimensi pada variabel faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi. Pada dimensi pertama, yaitu faktor yang ada pada
pelaku persepsi dengan tujuh indikator sebagai item pertanyaan, memiliki
koefisien korelasi (pearson correlation) 0,30 dan nilai signifikan/sig. (2-tailed)/
propabilitas dari seluruh instrumen berada di bawah = 0,05 atau tingkat
kepercayaan 95 % dengan demikian, maka dapat diartikan bahwa ketujuh item
pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini adalah valid. Dimensi kedua, yaitu
faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan dengan tujuh item
pertanyaan, memiliki koefisien korelasi (pearson correlation) 0,30 dan nilai
107
signifikan/sig. (2-tailed)/propabilitas dari seluruh instrumen berada di bawah
= 0,05 atau tingkat kepercayaan 95 % dengan demikian, maka dapat diartikan
bahwa ketujuh item pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini adalah valid.
Untuk dimensi ketiga, yaitu faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan
dengan tiga item pertanyaan, memiliki koefisien korelasi (pearson correlation)
0,30 dan nilai signifikan/sig. (2-tailed)/propabilitas dari seluruh instrumen
berada di bawah = 0,05 atau tingkat kepercayaan 95 % dengan demikian, maka
dapat diartikan bahwa ketiga item pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini
adalah juga valid.
Berdasarkan hal tersebut, secara umum bahwa item pertanyaan yang
diajukan sebanyak 17 pertanyaan pada variabel faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi valid karena nilai signifikan/sig. (2-tailed)/propabilitas lebih kecil dari
= 0,05 atau tingkat kepercayaan 95 % dan ke-17 item pertanyaan berkorelasi
positif dengan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi yang ditandai dengan
nilai koefisien korelasi (pearson correlation) 0,30.
Untuk uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai koefisien alpha
(Cronbach’s Alpha) pada variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dari
masing-masing dimensi yaitu faktor yang ada pada pelaku persepsi sebesar 0,661,
faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan sebesar 0,813 dan
faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan sebesar 0,636 yang dijadikan
instrumen dalam penelitian ini, semuanya berada di atas cut of value ( 0,60)
yang berarti bahwa semua dimensi yang dijadikan sebagai instrumen dapat
dipercaya keandalannya (reliabel).
108
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian untuk variabel
faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dapat dikemukakan bahwa seluruh
butir (item) pernyataan dan dimensi yang digunakan adalah valid dan reliabel oleh
karena itu, kusioner yang digunakan dapat dikatakan layak sebagai instrumen
untuk melakukan pengukuran setiap indikator variabel.
b. Untuk variabel kualitas pelayanan
Koefisien korelasi untuk variabel kualitas pelayanan dengan skor untuk
masing-masing total pernyataan adalah signifikan atau valid secara statistik.
Selain itu, diketahui bahwa instrumen dari variabel kualitas pelayanan adalah
reliabel. Lebih jelasnya dapat lihat pada Tabel 5.12 berikut ini.
Tabel 5.12 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen untuk Dimendi pada
Kualitas Pelayanan
DimensiItem
(butir)
Pearson
Correlation
Sig.
(2-tailed)
Taraf
NyataStatus
Cronbach’s
AlphaStatus
Tangibles (berwujud/tampilan fisik
pemberian pelayanan)
1 0,792 0,000 0,005 Valid
0,606 Reliabel2 0,796 0,000 0,005 Valid
3 0,682 0,000 0,005 Valid
Reliability
(keandalan dalam pemberian
pelayanan)
1 0,812 0,000 0,005 Valid
0,642 Reliabel2 0,765 0,000 0,005 Valid
3 0,724 0,000 0,005 Valid
Responsiveness
(ketanggapan pemberian pelayanan)
1 0,830 0,000 0,005 Valid
0,760 Reliabel2 0,786 0,000 0,005 Valid
3 0,850 0,000 0,005 Valid
Assurance(jaminan atau kepastian)
1 0,855 0,000 0,005 Valid
0,853 Reliabel2 0,905 0,000 0,005 Valid
3 0,882 0,000 0,005 Valid
Empathy (syarat untuk peduli, memberi
perhatian pribadi bagi pelanggan)
1 0,843 0,000 0,005 Valid
0,779 Reliabel2 0,854 0,000 0,005 Valid
3 0,804 0,000 0,005 Valid
109
Sumber: Hasil Olahan Data Primer.
Berdasarkan Tabel 5.12 menunjukkan bahwa item pertanyaan yang
diajukan sebanyak 15 pertanyaan melalui lima dimensi pada variabel kualitas
pelayanan. Pada dimensi pertama, yaitu tangibles dengan tiga indikator sebagai
item pertanyaan, memiliki koefisien korelasi (pearson correlation) 0,30 dan
nilai signifikan/sig. (2-tailed)/propabilitas dari seluruh instrumen berada di bawah
= 0,05 atau tingkat kepercayaan 95 % dengan demikian, maka dapat diartikan
bahwa ketiga item pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini adalah valid.
Dimensi kedua, yaitu reliability dengan tiga item pertanyaan, memiliki koefisien
korelasi (pearson correlation) 0,30 dan nilai signifikan/sig. (2-tailed)/
propabilitas dari seluruh instrumen berada di bawah = 0,05 atau tingkat
kepercayaan 95 % dengan demikian, maka dapat diartikan bahwa tiga item
pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini adalah valid.
Dimensi ketiga, yaitu responsiveness dengan tiga item pertanyaan,
memiliki koefisien korelasi (pearson correlation) 0,30 dan nilai signifikan /sig.
(2-tailed)/propabilitas dari seluruh instrumen berada di bawah = 0,05 atau
tingkat kepercayaan 95 % dengan demikian, maka dapat diartikan bahwa ketiga
item pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini adalah valid. Dimensi
keempat, yaitu assurance dengan tiga item pertanyaan, memiliki koefisien
korelasi (pearson correlation) 0,30 dan nilai signifikan/ sig. (2-
tailed)/propabilitas dari seluruh instrumen berada di bawah = 0,05 atau tingkat
kepercayaan 95 % dengan demikian, maka dapat diartikan bahwa ketiga item
pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini adalah valid. Dimensi kelima, yaitu
110
empathy dengan tiga item pertanyaan, memiliki koefisien korelasi (pearson
correlation) 0,30 dan nilai signifikan/sig. (2-tailed)/ propabilitas dari seluruh
instrumen berada di bawah = 0,05 atau tingkat kepercayaan 95 % dengan
demikian, maka dapat diartikan bahwa ketiga item pernyataan yang digunakan
dalam dimensi ini adalah juga valid.
Berdasarkan hal tersebut, secara umum bahwa item pertanyaan yang
diajukan sebanyak 15 pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan valid karena
nilai signifikan/sig. (2-tailed)/propabilitas lebih kecil dari = 0,05 atau tingkat
kepercayaan 95 % dan ke-15 item pertanyaan berkorelasi positif dengan kualitas
pelayanan yang ditandai dengan nilai koefisien korelasi (pearson correlation)
0,30.
Untuk uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai koefisien alpha
(Cronbach’s Alpha) pada variabel kualitas pelayanan dari masing-masing dimensi
yaitu tangibles sebesar 0,606, reliability sebesar 0,642, responsiveness sebesar
0,760, assurance sebesar 0,853 dan empathy sebesar 0,779 yang dijadikan
instrumen dalam penelitian ini, semuanya berada di atas cut of value ( 0,60) yang
berarti bahwa semua dimensi yang dijadikan sebagai instrumen dapat dipercaya
keandalannya (reliabel).
Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian untuk variabel
kualitas pelayanan dapat dikemukakan bahwa seluruh butir (item) pernyataan dan
dimensi yang digunakan adalah valid dan reliabel oleh karena itu, kuesioner yang
digunakan dapat dikatakan layak sebagai instrumen untuk melakukan pengukuran
setiap indikator variabel.
111
5.5 Analisis Regresi Linear Sederhana
5.5.1 Hasil Uji Asumsi Klasik Regresi Linear Sederhana
Agar estimasi dari koefisien regresi tidak bias, sebelum melakukan analisis
regresi linear sederhana harus dilakukan terlebih dahulu pengujian asumsi klasik
regresi berikut ini.
1. Uji Normalitas
Model regresi yang baik adalah mempunyai distribusi data normal atau
mendekati normal. Deteksi normalitas dapat dilakukan dengan metode grafik.
Dari hasil uji metode grafik dengan melihat penyebaran titik pada sumbu diagonal
dari grafik (Lampiran). Dasar pengambilan keputusannya yaitu (1) Jika data
menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas dan (2) Jika data menyebar jauh dari garis
diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 5.2
berikut ini.
112
Sumber: Hasil Olahan Data PrimerGambar 5.2 Scatterplot Uji Normalitas
Berdasarkan grafik tersebut, terlihat dengan jelas titik menyebar di sekitar
garis diagonal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal maka model
regresi layak dipakai untuk prediksi dan telah memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Multikolinieritas
Dalam pengujian asumsi klasik, maka model regresi tidak boleh terdapat
multikolinieritas pada variabel bebas di dalam model. Deteksi adanya
multikolinearitas dapat dilakukan dengan cara melihat besarnya Variance
Inflation Factor (VIF) dan toleransi. Kriteria suatu model regresi yang bebas dari
multikolinearitas apabila mempunyai nilai VIF tidak boleh besaran nilai toleransi
lebih dari cut of point 5 (Ghozali, 2002:69). Perhitungan multikolinearitas
(Lampiran), menunjukkan hasil VIF (Variance Inflation Factor) dari seluruh
variabel bebas lebih kecil dari 5 dalam penelitian ini dimana variabel faktor-faktor
113
yang mempengaruhi persepsi (X) = 1,000. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas dalam model regresi yang digunakan
dalam penelitian ini. Untuk lebih jelasnya hal tersebut dapat dilihat pada Tabel
5.13 berikut ini.
Tabel 5.13 Uji Multikolinearitas Coefficientsa
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
95% Confidence
Interval for B Correlations
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound
Zero-
order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) -5.347 7.566 -.707 .484 -20.626 9.933
X .912 .117 .773 7.793 .000 .675 1.148 .773 .773 .773 1.000 1.000
a. Dependent Variable: YSumber: Hasil Olahan Data Primer
Pada Tabel 5.13 tersebut, menunjukkan hasil VIF (Variance Inflation
Factor) dari variabel bebas < 5. Dengan demikian, dapat dikemukakan bahwa
tidak terjadi gejala multikolinearitas dalam model regresi yang digunakan dalam
penelitian ini.
3. Uji Heteroskedastisitas
Tujuan penguji heterokedastisitas adalah untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan
kepengamatan lainnya. Jika varians dari residual satu pengamatan kepengamatan
lainnya tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda maka disebut
heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah model yang tidak terjadi
heterokedastisitas (Ghozali, 2007: 112).
114
Untuk mendeteksi adanya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan
melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot, dimana sumbu X dan Y
yang telah diprediksi dan telah distandardized (Lampiran). Dasar pengambilan
keputusan yaitu (1) Jika ada pola tertentu, seperti titik (point-point) yang ada
membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar dan kemudian
menyempit) maka telah terjadi heterokedastisitas, dan (2) Jika tidak ada pola yang
jelas serta titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak
terjadi heterokedastisitas.
Berdasarkan grafik (Lampiran), terlihat titik menyebar secara acak atau
tidak membentuk suatu pola tertentu, tersebar baik di atas maupun di bawah angka
0 pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas, sehingga model
regresi dalam penelitian ini layak dipakai untuk memprediksi. Lebih jelasnya hal
tersebut seperti pada Gambar 5.3 berikut ini.
Sumber : Hasil Olahan Data Primer Gambar 5.3 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas
115
5.5.2 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana
Untuk dapat mencapai tujuan dan menjawab hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini, yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X)
berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kualitas pelayanan (Y), dilakukan
dengan analisis regresi linear sederhana dari data hasil penelitian. Sesuai data
hasil penelitian, selanjutnya dianalisis dengan menggunakan program komputer
Statistical Product and Service Solution (SPSS) Windows versi 16.0, dan
diperoleh hasil sebagaimana yang ada pada Lampiran. Berdasarkan hasil analisis
regresi terlampir dimaksud, selanjutnya dibuatkan rekapitulasi sebagaimana pada
Tabel 5.14 berikut ini.
Tabel 5.14 Hasil Analisis Regresi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi (X)
Terhadap Kualitas Pelayanan (X)
Variabel PenelitianKoefisien
Regresi/Standardize Cofficient (beta)
thitung
(db=41) Sig. T Ket.
B Std. ErrorKonstanta (Constant)Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X)
-5,347
0,912
7,566
0,117
-0,707
7,793
0,484
0,000Sig.
R (Korelasi) = 0,773R-Square (Koefisien Determinasi) = 0,597 Durbin Waston stat = 1,821
Fhitung = 60,724Sig F = 0,000
Sumber: Hasil Olahan Data Primer Berdasarkan hasil analisis linear sederhana pada Tabel 5.14 tersebut, maka
diperoleh hasil persamaan regresi untuk variabel X terhadap Y sebagai berikut:
Y = a + bX
Y = -5,347 + 0,912X
Koefisien regresi dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh
variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru terhadap kualitas
116
pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten
Wakatobi. Mengacu pada persamaan tersebut, semua tanda yang nilai koefisien
regresi yang positif menunjukkan bahwa jika nilai variabel bebas yakni variabel
faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) meningkat atau ditingkatkan maka
akan mendorong peningkatan kualitas pelayanan (Y) pada Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Hal ini menunjukkan
bahwa setiap peningkatan atau penurunan nilai variabel faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi (X), maka akan menyebabkan kenaikan atau penurunan
nilai varibel kualitas pelayanan (Y), dengan kata lain terjadi perubahan searah
antara faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) dan variabel kualitas
pelayanan (Y) dengan asumsi bahwa variabel lainnya dianggap konstan. Dari
persamaan tersebut, menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi/Standardize
Cofficient (beta) variabel bebas adalah positif yang berarti bahwa arah hubungan
antara variabel bebas terhadap variabel terikat adalah positif, lebih jelasnya dapat
diinterpretasikan sebagai berikut:
1. Konstanta (a) = -5,347 menunjukkan bahwa jika setiap variabel bebas yaitu
faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) sama dengan nol, maka
kualitas pelayanan (Y) pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi akan menurun sebesar 5,347.
2. Koefisien regresi faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) sebesar 0,912
dengan nilai signifikan t = 0,000 adalah lebih kecil dari = 0,05, yang berarti
bahwa apabila nilai koefisien regresi variabel lain dianggap tetap atau konstan,
maka setiap perubahan nilai dari variabel faktor-faktor yang mempengaruhi
117
persepsi sebesar satu satuan akan mengakibatkan perubahan kualitas
pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten
Wakatobi sebesar 0,912.
5.6 Pengujian Hipotesis Penelitian
Berdasarkan Tabel 5.9 tersebut, maka pengujian hipotesis dalam penelitian
ini dikemukakan berikut ini.
1. Uji Koefisien Korelasi (R)
Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui tingkat keeratan hubungan
pengaruh yang terjadi antara variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
(X) dengan variabel kualitas pelayanan (Y). Sesuai hasil analisis dengan
menggunakan program komputer Statistical Product and Service Solution (SPSS)
Windows versi 16.0, diketahui bahwa nilai koefisien korelasi (R) yang diperoleh
sebesar 0,773 atau 77,30 %. Hal ini berarti bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi (X) berhubungan positif dan kuat dengan kualitas
pelayanan (Y), atau dapat dikemukakan bahwa apabila faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi (X) ditingkatkan sebesar 77,30 % maka kualitas
pelayanan (Y) akan meningkat sebesar itu pula.
2. Uji Koefisien Determinasi (R Square)
Uji Koefisien Determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variabel terikatnya. Nilai (R Square) yang
mendekati satu berarti variabel bebasnya memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat (Ghozali, 2007:118).
Sesuai hasil analisis dengan menggunakan program komputer Statistical Product
118
and Service Solution (SPSS) Windows versi 16.0, diketahui hasil perhitungan
koefisien determinasi seperti pada Tabel 5.15 berikut ini.
Tabel 5.15 Koefisien Determinasi (R Square)Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Change Statistics
Durbin-
Watson
R Square
Change F Change df1 df2
Sig. F
Change
1 .773a .597 .587 4.45182 .597 60.724 1 41 .000 1.821
Sumber: Hasil Olahan Data Primer
Berdasarkan Tabel 5.15 tersebut, menunjukkan bahwa hasil perhitungan
diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0,597 atau 59,70 %. Hal ini
menunjukkan bahwa sebesar 59,70 % variasi perubahan yang terjadi pada variabel
kualitas pelayanan (Y) diterangkan atau dijelaskan oleh variabel faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi (X). Sedangkan sisanya sebesar 0,403 atau 40,30 %
adalah variasi perubahan yang terjadi pada variabel terikat dalam hal ini adalah
kualitas pelayanan (Y) diterangkan atau dijelaskan oleh variabel lain di luar
variabel analisis dalam penelitian ini.
3. Uji Parsial (Uji t)
Uji parsial dilakukan untuk menganalisis besarnya pengaruh variabel
bebas yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) terhadap kualitas
pelayanan (Y) dengan tingkat signifikansi 5 % ( = 0,05). Apabila nilai signifikan
thitung < tingkat signifikansi tertentu (5 %) maka terdapat pengaruh yang signifikan
dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Begitu pula sebaliknya apabila nilai
signifikan thitung > tingkat signifikansi tertentu (5 %), maka tidak terdapat pengaruh
yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Sesuai hasil analisis
119
dengan menggunakan program komputer Statistical Product and Service Solution
(SPSS) Windows versi 16.0, pada Tabel 5.9, diketahui bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi (X) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan
(Y) pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi.
Hal ini ditunjukkan oleh hasil uji parsial (uji t) pada tingkat kepercayaan 0,95 atau
taraf nyata = 0,05, derajat bebas 41, dimana thitung = 7,793 ttabel 2,0195
atau dengan nilai propabilitas = 0,000 0,05. Dengan demikian, maka hipotesis
yang diajukan yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi berpengaruh
signifikan terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda
dan Olahraga Kabupaten Wakatobi dapat diterima.
Untuk besarnya pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi ditandai dengan nilai koefisien regresi yaitu
sebesar 91,20 %.
5.7 Pembahasan
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dalam pelayanan adalah
dimensi-dimensi tanggapan atau pendapat guru terhadap apa yang dilihat,
dirasakan, didengar, diterima dan dialami dalam pelaksanaan pelayanan yang
dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi. Hal tersebut meliputi faktor yang ada pada pelaku persepsi
(perceiver), faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan, dan faktor
konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan (Rivai dan Mulyadi, 2010:236).
120
Faktor yang ada pada pelaku persepsi (peciever) yang dimaksud adalah
faktor-faktor yang ada pada guru sebagai pengguna layanan dalam memberikan
persepsinya terhadap pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Berdasarkan hal tersebut,
maka indikator faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru, meliputi sikap
guru dalam menerima layanan, keutuhan atau motif guru dalam menerima
layanan, kepentingan atau minat guru dalam menerima layanan, pengalaman guru
dalam menerima layanan, dan harapan guru dalam menerima layanan.
Sikap guru merupakan perilaku yang dimiliki oleh seorang guru yang
tertanam sejak dini dalam dirinya, yang mana perilaku tersebut berbeda-beda.
Sikap guru dalam menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan
pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi,
berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang
memilih sangat baik sebanyak 4 responden atau 9,30 %, yang memilih baik
sebanyak 34 responden atau 79,10 %, yang memilih cukup baik sebanyak
5 responden atau 11,60 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat
dikemukakan bahwa umumnya sikap guru dalam menerima layanan terhadap
pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya
sebesar 4,000 yang berarti bahwa sikap guru dalam menerima layanan terhadap
pegawai yang melakukan pelayanan adalah juga baik.
121
Hal tersebut mendapatkan dukungan hasil wawancara penulis dengan
Kepala Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi
yang mengatakan bahwa:
“Sikap guru sampai sekarang saya juga belum mendengar keluhan dari mereka. Saya menjadi Kepala Dinas sudah delapan tahun, dan saya belum pernah mendengar koreksi dari mereka, baik secara langsung, maupun melalui media massa, mengenai bentuk pelayanan yang kami gunakan di kantor. Saya sebagai Kepala Dinas dalam melakukan pelayanan, tidak pernah membatasi mereka untuk melakukan pelayanan, baik di kantor, di rumah, maupun dimana saja” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).
Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang dilakukan
pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten
Wakatobi tidak terbatas pada jam kerja pegawai, tetapi juga pelayanan dilakukan
bisa di luar jam kerjanya. Hal ini berdampak pada sikap guru dalam menerima
layanan dominan guru tidak mengeluh terhadap pelayanan yang dilakukan
sehingga dapat dikemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
yang berkaitan dengan sikap guru dalam menggunakan layanan telah dilaksanakan
dengan baik oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi.
Hasil wawancara penulis lebih lanjut dengan Kepala Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai sikap guru,
mengatakan bahwa:
“Sikap guru seharusnya menyiapkan dokumen-dokumen itu sesuai dengan apa yang mereka butuhkan, harus senantiasa mereka memiliki arsip, filenya di kantor tempat mereka bertugas, sehingga memudahkan mereka dalam menggunakan layanan di Dinas. Pelayanan di sini, sudah berdasarkan pada Standar Operasional Pelayanan (SOP), ini berarti sudah ada alur pelayanan mulai dari tingkat sekolah sampai ke bidang-bidang pada Dinas sehingga pelayanan bisa ada aturannya dan terarah” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).
122
Hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa perlunya sikap guru
dalam menyiapkan berkas sesuai dengan yang dibutuhkan dalam menggunakan
layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten
Wakatobi dengan senantiasa mereka memiliki arsip pada kantornya masing-
masing. Pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional
Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi sudah berdasarkan pada Standar
Operasional Pelayanan (SOP) sehingga prosedur pelayanan yang dilakukan
pegawainya kepada guru sudah berdasarkan pada aturan dalam pelayanan.
Informan lain yang penulis wawancarai adalah pegawai Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi yang mengatakan bahwa:
“Sikap guru selama ini dalam menggunakan layanan baik-baik saja, akan tetapi saya sebagai pegawai yang melakukan pelayanan di sini tetap mengharapkan guru untuk menggunakan layanan dengan sebaik-baiknya dan tidak menyalahgunakannya, menggunakan layanan untuk kepentingan guru secara profesional dan sebisa mungkin mereka gunakan untuk meningkatkan kompentensinya” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).
Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa sikap guru dalam
menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi adalah baik kepada pegawai yang melakukan pelayanan.
Selain itu, pegawai yang melakukan pelayanan mengharapkan kepada guru yang
menggunakan layanan untuk menggunakannya dengan baik dan profesional dalam
upaya meningkatkan kompentensinya.
Berdasarkan hal tersebut, Fieldman dalam Indriati (2011:18)
mengemukakan bahwa:
Bukti-bukti menunjukkan produktivitas kerja meningkat salah satunya dipengaruhi oleh sikap yang berkaitan dengan pelayanan sebagai model koreksi atau perilaku yang sesuai, yaitu membandingkan model perilaku
123
anggota kelompok lain melalui pengamatan terhadap bagaimana anggota lain melaksanakan tugas.
Mengacu pada pendapat tersebut, dapat dijelaskan bahwa kualitas
pelayanan meningkat, salah satunya dipengaruhi oleh sikap dari penerima layanan
terhadap suatu koreksi atau perilaku yang sesuai.
Keutuhan guru dalam menerima layanan yaitu keseluruhan proses
pelayanan yang dialami guru pada saat menerima layanan. Keutuhan guru dalam
menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan
hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik
sebanyak 4 responden atau 9,30 %, yang memilih baik sebanyak 28 responden
atau 65,10 %, yang memilih cukup baik sebanyak 11 responden atau 25,60 %
(Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya
keutuhan guru dalam menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan
pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten
Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,800 yang
berarti bahwa keutuhan guru dalam menerima layanan pada pegawai yang
melakukan pelayanan adalah juga baik.
Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian pada
Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai
keutuhan guru dalam menerima layanan adalah baik. Hal tersebut terlihat dari
proses penggunaan layanan kepada guru oleh pegawai instansi tersebut secara
umum dapat memuaskan mereka.
124
Motif guru merupakan kekuatan yang terdapat dalam diri seorang guru
yang mendorongnya untuk berbuat atau melakukan sesuatu. Motif guru dalam
menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan
hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik
sebanyak 3 responden atau 6,98 %, yang memilih baik sebanyak 31 responden
atau 72,10 %, yang memilih cukup baik sebanyak 8 responden atau 18,60 % dan
yang memilih kurang baik sebanyak 1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.7).
Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya motif guru yang
menggunakan layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik.
Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,800 yang berarti bahwa motif guru
dalam menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan adalah
juga baik.
Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian pada
Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai
motif guru dalam menerima layanan adalah baik. Hal ini terlihat dari keberadaan
guru yang menggunakan layanan pada instansi tersebut, terutamanya pada setiap
jam kerja pegawai.
Kepentingan guru dalam menerima layanan terhadap pegawai yang
melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari
43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 6 responden atau 14,00 %,
125
yang memilih baik sebanyak 31 responden atau 72,10 %, yang memilih cukup
baik sebanyak 6 responden atau 14,00 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut,
dapat dikemukakan bahwa umumnya kepentingan guru yang menggunakan
layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata
nilai indikatornya sebesar 4,000 yang berarti bahwa kepentingan guru dalam
menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan adalah juga baik.
Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian pada
Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai
kepentingan guru dalam menerima layanan adalah baik. Hal ini terlihat dari
keberadaan guru dalam mengurusi sesuatu hal pada instansi tersebut, terutamanya
pada jam kerja pegawai.
Minat guru dalam menerima layanan pada pegawai yang melakukan
pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten
Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden,
yang memilih sangat baik sebanyak 6 responden atau 14,00 %, yang memilih baik
sebanyak 27 responden atau 62,80 %, yang memilih cukup baik sebanyak
10 responden atau 23,30 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat
dikemukakan bahwa umumnya minat guru yang menggunakan layanan terhadap
pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya
sebesar 3,900 yang berarti bahwa minat guru dalam menerima layanan pada
pegawai yang melakukan pelayanan adalah juga baik.
126
Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian pada
Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai
minat guru dalam menerima layanan adalah baik. Hal ini terlihat dari antusiasnya
guru dalam mengurusi sesuatu hal pada instansi tersebut, terutama pada jam kerja
pegawai.
Pengalaman guru dalam menerima layanan pada pegawai yang melakukan
pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten
Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden,
yang memilih sangat baik sebanyak 9 responden atau 20,90 %, yang memilih baik
sebanyak 22 responden atau 51,20 %, yang memilih cukup baik sebanyak
12 responden atau 27,90 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat
dikemukakan bahwa umumnya pengalaman guru yang menggunakan layanan
terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional
Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai
indikatornya sebesar 3,900 yang berarti bahwa pengalaman guru dalam menerima
layanan pada pegawai yang melakukan pelayanan adalah juga baik.
Kenyataan menunjukkan bahwa semakin lama menjadi guru umumnya
mempunyai kemampuan dan keterampilan dalam bidang tugasnya, karena dapat
melakukan tugas sambil belajar. Thoha (1988:19), mengatakan bahwa
pengalaman merupakan salah satu indikator dalam menentukan pengetahuan dan
keterampilan. Dengan demikian pengalaman bukan hanya lamanya seseorang
menjadi pegawai atau menjadi pelaku pelayanan, tetapi yang penting adalah
pengalaman dapat memberi manfaat dalam meningkatkan keterampilan seseorang.
127
Harapan guru dalam menerima layanan pada pegawai yang melakukan
pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten
Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden,
yang memilih sangat baik sebanyak 18 responden atau 41,90 %, yang memilih
baik sebanyak 21 responden atau 48,80 %, yang memilih cukup baik sebanyak
4 responden atau 9,30 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat
dikemukakan bahwa umumnya harapan guru yang menggunakan layanan
terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional
Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai
indikatornya sebesar 4,300 yang berarti bahwa harapan guru dalam menerima
layanan pada pegawai yang melakukan pelayanan adalah sangat baik. Hal ini
tentunya harus ditanggapi positif oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada
instansi tersebut dengan meningkatkan kinerjanya sebagai upaya peningkatan
kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, terutama kepada guru.
Berdasarkan ketujuh pernyataan yang menjadi indikator dari dimensi
faktor yang ada pada pelaku persepsi dalam penelitian ini, diketahui bahwa nilai
rata-rata indikatornya sebesar 3,957 yang berarti bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi untuk dimensi faktor yang ada pada pelaku persepsi
adalah baik.
Berdasarkan hal tersebut, Robbins (2010:54-55) mengatakan bahwa:
Bila seorang individu memandang pada suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari pelaku persepsi itu, di antara karakteristik pribadi yang lebih relevan mempengaruhi persepsi adalah sikap, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan pengharapan (ekspektasi).
128
Mengacu pada pendapat Robbins tersebut, dapat dikemukakan bahwa
persepsi dari seorang pelanggan sebagai pengguna layanan sangat dipengaruhi
oleh karakteristik pribadinya, diantaranya sikap, motif, minat, pengalaman dan
pengharapannya.
Faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan yang dimaksud
adalah faktor yang ada pada pegawai Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi yang melakukan pelayanan terhadap guru.
Berdasarkan hal tersebut, maka indikator-indikator untuk dimensi ini yaitu hal-hal
baru yang ditemukan pegawai yang melakukan pelayanan, aktivitas dari pegawai
yang melakukan pelayanan, intonasi suara dari pegawai yang melakukan
pelayanan, gaya bahasa dari pegawai yang melakukan pelayanan, kemampuan
dari pegawai yang melakukan pelayanan, latar belakang dari pegawai yang
melakukan pelayanan, serta kedekatan dengan pegawai yang melakukan
pelayanan.
Sesuai hasil wawancara penulis dengan pegawai pada Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengatakan bahwa:
“Dinas sebagai pelayanan, guru sebagai pengguna layanan, jadi saya sebagai pegawai Dinas yang melakukan pelayanan kepada guru sebisa mungkin memberikan pelayanan kepada guru, berusaha memenuhi kebutuhan guru, dan berusaha lebih baik ke depan untuk melakukan pelayanan kepada guru” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).
Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat dikemukakan bahwa pegawai
yang melakukan pelayanan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang
prima kepada guru sebagai pengguna layanan.
129
Lebih lanjut hasil wawancara penulis dengan pegawai pada Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengatakan
bahwa:
“Biasanya kami memberikan layanan berupa pengusulan Nomor Unik Pendidik Tenaga Kependidikan (NUPTK), pencairan tunjangan profesi guru, menginformasikan bantuan kuliah Sarjana (S1) maupun Magister (S2), menginformasikan mengenai tunjangan-tunjangan lainnya seperti tunjangan khusus, tunjangan kualifikasi akademik dan tunjangan fungsional. Pengalaman saya baik, cuma biasanya kalau mengukur standar pelayanan, yang mengukurnya adalah pengguna layanan, walaupun rasanya belum maksimal, baik dalam hal keterbatasan waktu, tenaga dan biaya” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012.
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa
umumnya layanan yang dilakukan pegawai kepada guru pada Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah melayani pengusulan
Nomor Unik Pendidik Tenaga Kependidikan (NUPTK), melayani pencairan
tunjangan profesi guru, serta melayani guru dalam memberikan informasi
mengenai bantuan pendidikan dan informasi mengenai tunjangan lainnya.
Hal-hal baru yang ditemukan pegawai yang melakukan pelayanan terhadap
guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa
dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 2 responden atau 4,65 %,
yang memilih baik sebanyak 21 responden atau 48,80 %, yang memilih cukup
baik sebanyak 17 responden atau 39,50 % dan yang memilih kurang baik
sebanyak 3 responden atau 6,98 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat
dikemukakan bahwa umumnya hal-hal baru yang ditemukan pegawai yang
melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas
130
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik.
Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,500 yang berarti bahwa hal-hal baru
yang ditemukan pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang
menggunakan layanan adalah juga baik.
Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian pada
Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai
hal-hal baru yang ditemukan pegawai yang melakukan pelayanan kepada guru
adalah baik. Pegawainya selalu berusaha dengan maksimal untuk memenuhi
kebutuhan dari guru yang menggunakan layanan.
Aktivitas dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang
menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari
43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 3 responden atau 6,98 %, yang
memilih baik sebanyak 24 responden atau 55,80 %, yang memilih cukup baik
sebanyak 14 responden atau 32,60 % dan yang memilih kurang baik sebanyak
2 responden atau 4,65 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat
dikemukakan bahwa umumnya aktivitas dari pegawai yang melakukan pelayanan
terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional
Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai
indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa aktivitas dari pegawai yang
melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan adalah juga baik.
131
Hasil wawancara penulis dengan guru sebagai pengguna layanan,
mengatakan bahwa:
“Saya melihat pelayanan yang dilakukan pegawai di Dinas cukup baik, secara umum setiap bidang melakukan layanan sesuai dengan tupoksinya, akan tetapi saya masih melihat sebagian kecil pegawainya melakukan layanan di luar tupoksinya, misalnya pegawai pada Bidang Pendidikan Anak Usia Dini juga mengurusi berkas kenaikan pangkat guru” (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa
pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi masih ditemukan sebagian kecil pegawai yang
melakukan pelayanan di luar tupoksinya atau tugas pokok dan fungsinya.
Mengacu pada hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan Kepala Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, mengatakan
bahwa:
“Untuk pelayanan pengurusan kenaikan pangkat bagi guru, utamanya penetapan angka kredit guru, saya selaku Kepala Dinas mengangkat beberapa pegawai untuk menangani hal tersebut, dan melihat keadaan ruangan kami di sini masih kurang sehingga proses pelayanan untuk pengurusan hal itu, kami tempatkan satu ruangan dengan Bidang Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD)” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa salah
satu pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda
dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah penetapan angka kredit guru yang
pelayanannya dilakukan satu ruangan dengan bidang Pendidikan Anak Usia Dini
(PAUD).
Intonasi suara dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang
menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
132
Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari
43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 5 responden atau 11,60 %,
yang memilih baik sebanyak 25 responden atau 58,10 %, yang memilih cukup
baik sebanyak 12 responden atau 27,90 % dan yang memilih kurang baik
sebanyak 1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat
dikemukakan bahwa umumnya intonasi suara dari pegawai yang melakukan
pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata
nilai indikatornya sebesar 3,800 yang berarti bahwa intonasi suara dari pegawai
yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan adalah juga
baik.
Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian pada
Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai
intonasi suara dari pegawai yang melakukan pelayanan kepada guru adalah baik.
Gaya bahasa dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang
menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari
43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 4 responden atau 9,30 %, yang
memilih baik sebanyak 22 responden atau 51,20 %, yang memilih cukup baik
sebanyak 17 responden atau 39,50 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat
dikemukakan bahwa umumnya gaya bahasa dari pegawai yang melakukan
pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata
133
nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa gaya bahasa dari pegawai
yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan adalah juga
baik.
Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian pada
Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai
gaya bahasa pegawai yang melakukan pelayanan kepada guru adalah baik.
Kemampuan dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang
menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari
43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 4 responden atau 9,30 %, yang
memilih baik sebanyak 22 responden atau 51,20 %, yang memilih cukup baik
sebanyak 17 responden atau 39,50 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat
dikemukakan bahwa umumnya kemampuan dari pegawai yang melakukan
pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata
nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa kemampuan dari pegawai
yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan adalah juga
baik.
Informan yang penulis wawancarai adalah guru yang menggunakan
layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten
Wakatobi, mengatakan bahwa:
“Saya menggunakan layanan pada Dinas berupa pengurusan Nomor Unik Pendidik Tenaga Kependidikan (NUPTK), pengurusan Penetapan Angka Kredit (PAK), dan pengurusan berkas sertifikasi guru, saya menganggap bahwa keadaan pegawainya baik, pelayanannya juga baik, namun saya
134
melihat pegawainya masih banyak yang lulusan Sekolah Menengah Atas (SMA) sehingga harapan saya perlu meningkatan kualitasnya baik melalui pendidikan maupun pelatihan” (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).
Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa perlunya peningkatan
kualitas pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi melalui pendidikan maupun pelatihan sehingga dapat
menunjang kualitas pelayanan lebih baik di masa mendatang.
Sesuai hasil wawancara penulis dengan Kepala Dinas Pendidikan Nasional
Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, mengatakan bahwa:
“Dalam meningkatkan kinerja pegawai Dinas, saya selalu menertibkan pembagian tugas yang jelas kepada mereka, absensi setiap hari, dan mengikutkan mereka pada pelatihan-pelatihan sesuai dengan bidang tugasnya masing-masing, baik di tingkat Kabupaten, Provinsi, dan Nasional sehingga pelayanan yang dilakukan dapat ditunjang dengan ilmu yang mereka miliki” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa
peningkatan kinerja pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi dilakukan melalui pembagian tugas yang jelas,
absensi setiap hari dan mengikutkan pegawainya pada pelatihan sesuai dengan
bidang kerjanya.
Mengacu pada hal tersebut, Handoko (1997:33) mengemukakan bahwa
tingkat kemampuan yang dimiliki oleh seseorang diantaranya ditentukan oleh
faktor tingkat pendidikan normal, pelatihan yang pernah diikuti, serta pengalaman
kerja. Melalui pendidikan dan pelatihan para pegawai akan dapat
mengembangkan kemampuannya untuk mengerjakan pekerjaannya baik saat
tersebut maupun masa yang akan datang. Hal ini berarti bahwa faktor pendidikan
dan pelatihan menjadi salah satu alat ukur untuk mengetahui tingkat kemampuan
135
seseorang dalam menyelesaikan bidang pekerjaan tertentu. Orang yang memiliki
tingkat pendidikan dan pelatihan cukup pada bidang tertentu akan sangat
membantu kemampuannya untuk menyelesaikan pekerjaannya dalam bidang
tersebut. Sebaliknya kalau tingkat pendidikan dan pelatihan seseorang sangat
minim, maka kalaupun orang tersebut ditugaskan untuk mengerjakannya hasilnya
tidak akan optimal.
Latar belakang dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru
yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa
dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 1 responden atau 2,33 %,
yang memilih baik sebanyak 28 responden atau 65,10 %, yang memilih cukup
baik sebanyak 13 responden atau 30,20 % dan yang memilih kurang baik
sebanyak 1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat
dikemukakan bahwa umumnya latar belakang dari pegawai yang melakukan
pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata
nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa latar belakang dari pegawai
yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan adalah juga
baik.
Pendidikan adalah keseluruhan proses, teknik dan metode belajar mengajar
dalam rangka pengalihan suatu pelatihan dari seseorang kepada orang lain sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya, artinya program pendidikan
diarahkan kepada pemenuhan standar pelatihan tertentu (Siagian, 2003:178).
136
Peranan pendidikan demikian penting dalam organisasi, karena dengan
pendidikan yang memadai diharapkan dapat membantu pegawai menjangkau ke
tingkat hirarki yang lebih tinggi, serta dapat memberi kontribusi bagi kemajuan
organisasi. Dengan tingkat pendidikan yang memadai diharapkan terciptanya
kesesuaian kepentingan pegawai dengan kepentingan organisasi secara
keseluruhan.
Kedekatan dengan pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang
menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari
43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 6 responden atau 14,00 %,
yang memilih baik sebanyak 22 responden atau 51,20 %, yang memilih cukup
baik sebanyak 14 responden atau 32,60 % dan yang memilih kurang baik
sebanyak 1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat
dikemukakan bahwa umumnya kedekatan dengan pegawai yang melakukan
pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata
nilai indikatornya sebesar 3,800 yang berarti bahwa kedekatan dengan pegawai
yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan adalah juga
baik.
Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian pada
Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai
kedekatan dengan pegawai yang melakukan pelayanan kepada guru adalah baik.
137
Hal tersebut terlihat dari pegawainya yang selalu berusaha memberikan pelayanan
yang terbaik kepada guru sebagai pengguna layanan.
Mengacu pada ketujuh pernyataan yang menjadi indikator dari dimensi
faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan dalam penelitian ini,
diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa
faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi untuk dimensi faktor yang ada pada
objek atau target yang dipersepsikan adalah baik.
Faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan yaitu kondisi atau
keadaan fisik maupun sosial yang terjadi pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda
dan Olahraga Kabupaten Wakatobi berdasarkan persepsi guru saat menerima
layanan dari pegawai yang melakukan pelayanan pada instansi tersebut. Adapun
indikator-indikator dari hal tersebut yaitu waktu pelayanan, keadaan/tempat kerja,
dan keadaan sosial.
Waktu pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru sebagai pengguna
layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten
Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden,
yang memilih sangat baik sebanyak 2 responden atau 4,65 %, yang memilih baik
sebanyak 19 responden atau 44,20 %, yang memilih cukup baik sebanyak
17 responden atau 39,50 % dan yang memilih kurang baik sebanyak 5 responden
atau 11,60 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa
umumnya waktu pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru sebagai
pengguna layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,420
138
yang berarti bahwa waktu pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru
sebagai pengguna layanan adalah juga baik.
Hal tersebut juga didukung oleh hasil wawancara penulis dengan Kepala
Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi yang
mengatakan bahwa:
“Waktu pelayanan yang kami lakukan di sini sangat ditingkatkan oleh
aktivitas-aktivitas mulai dari jam tujuh sampai dengan jam dua siang, tapi
kami ini kadang-kadang sampai sore melakukan kegiatan” (Wawancara,
Tanggal 20 April 2012).
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa pegawai
pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi
sudah maksimal meluangkan waktunya untuk memberikan pelayanan kepada guru
yang menggunakan layanan.
Keadaan/tempat kerja pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa
dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 3 responden atau 6,98 %,
yang memilih baik sebanyak 23 responden atau 53,50 %, yang memilih cukup
baik sebanyak 17 responden atau 39,50 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut,
dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa keadaan/tempat
kerja pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga kabupaten Wakatobi
adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,670 yang berarti bahwa
keadaan/tempat kerja instansi tersebut adalah juga baik.
139
Hasil wawancara penulis dengan guru pada Dinas Pendidikan Nasional
Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, mengatakan bahwa:
“Khusus di ruangan bagian yang mengurusi sertifikasi guru pada kantor, saya melihat keadaannya sempit dan tidak leluasa kita bergerak karena banyak berkas yang bertumpuk di tempat itu, sehingga perlu di perluas. Secara umum saya melihat setiap ruang dari bidang-bidang masih sempit, dan bahkan kurang, karena masih ada bidang yang ruangannya dari petakan tripleks di dalam kantor” (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).
Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa keadaan ruangan pada
Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi masih
sempit sehingga perlu ditambah dan diperluas. Dengan demikian, bisa
memberikan kenyamanan pada pegawai yang melakukan pelayanan dan guru
sebagai pengguna layanan pada instansi tersebut.
Keadaan sosial pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari
43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 4 responden atau 9,30 %, yang
memilih baik sebanyak 23 responden atau 53,50 %, yang memilih cukup baik
sebanyak 16 responden atau 37,20 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat
dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa keadaan sosial pada
Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah
baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,720 yang berarti bahwa keadaan
sosial instansi tersebut adalah juga baik.
140
Berdasarkan hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan Kepala Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, mengatakan
bahwa:
“Kondisi sosial pegawai di sini masih rata-rata menengah ke bawah terkait dengan rumahnya, kendaraannya, pendapatannya, masih menengahlah sehingga memerlukan perhatian dari pemerintah, dari segi ilmunya masih rata-rata rendah” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa kondisi
sosial pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten
Wakatobi masih pada standar menengah kalau dilihat dari rumahnya,
kendaraannya, dan pendapatannya.
Hasil wawancara penulis dengan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional
Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai hal tersebut juga
mengatakan bahwa:
“Kondisi sosial Dinas sangat baik, karena Dinas berusaha seoptimal mungkin untuk bisa melayani masyarakat juga terutama di kalangan siswa maupun orang tua siswa. Dinas memberikan kesempatan untuk melayani langsung kepada masyarakat” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).
Mengacu dari hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa
keadaan sosial pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten
Wakatobi dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat sangat baik, dimana
pegawainya berusaha untuk melayani masyarakat dengan optimal.
Berdasarkan pada ketiga pernyataan yang menjadi indikator dari dimensi
faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan dalam penelitian ini,
diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya sebesar 3,603 yang berarti bahwa
141
faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi untuk dimensi faktor konteks situasi
dimana persepsi itu dilakukan adalah baik.
Mengacu pada ketiga dimensi faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
yang meliputi faktor yang ada pada pelaku persepsi (perceiver), faktor yang ada
pada objek atau target yang dipersepsikan, dan faktor konteks situasi dimana
persepsi itu dilakukan, diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,753 yang berarti bahwa
kategori faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru dalam menggunakan
layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten
Wakatobi adalah baik.
Berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi tersebut,
Slamet (2003:103) mengemukakan bahwa:
Prinsip persepsi itu relatif bukan absolut, selektif, memiliki tatanan, dan
dipengaruhi oleh harapan dan kesiapan, serta persepsi itu umumnya
berbeda setiap orang sekalipun situasinya sama.
Mengacu pada hal tersebut, dapat diutarakan bahwa pelanggan bukanlah
instrumen ilmiah yang mampu menyerap segala sesuatu persis seperti keadaan
sebenarnya, pelanggan hanya memperlihatkan beberapa rangsangan dari banyak
rangsangan yang ada di sekitarnya pada saat-saat tertentu yang berarti bahwa
rangsangan yang timbul berdasarkan dari pengalaman atau sesuatu yang telah
dipelajari, pelanggan menerima rangsangan dari luar tidak sembarangan karena
akan selektif menerimanya dalam bentuk hubungan-hubungan atau kelompok-
kelompok, harapan dan kesiapan dalam menerima pesan akan menentukan pesan
142
mana yang akan dipilih untuk diterima, dan perbedaan persepsi dapat ditelusuri
pada adanya perbedaan-perbedaan individual, kepribadian, sikap dan motivasi.
Menurut Mar’at (1991:22), mengatakan bahwa proses persepsi merupakan
suatu proses kognitif yang dipengaruhi oleh pengalaman, cakrawala, dan
pengetahuan. Pengalaman dan proses belajar akan memberikan bentuk dan
struktur bagi objek yang ditangkap panca indera, sedangkan pengetahuan dan
cakrawala akan memberikan arti terhadap objek yang ditangkap individu, dan
akhirnya komponen individu akan berperan dalam menentukan tersedianya
jawaban yang berupa sikap dan tingkah laku individu terhadap objek yang ada.
Kualitas pelayanan adalah bobot atau mutu dari pada pelayanan yang
diberikan kepada guru yang dapat diamati dari dimensi tangibles, reliability,
responsivess, assurance, dan empathy pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional
Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi (Parasuraman, Zeithami dan Berry
dalam Pasolong, 2007:135). Kondisi kualitas pelayanan sesuai dengan dimensi
tersebut relevan dengan yang terjadi pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi. Untuk jelasnya hal tersebut, dikemukakan berikut
ini.
Tangibles yaitu tampilan fisik pemberian pelayanan pada Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, dengan
indikator-indikator berupa kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan,
kenyamanan ruangan, dan kecukupan pegawai.
Kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan pada Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner
143
menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak
3 responden atau 6,98 %, yang memilih baik sebanyak 22 responden atau
51,20 %, yang memilih cukup baik sebanyak 18 responden atau 41,90 %
(Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya guru
mengatakan bahwa kelengkapan sarana dan prasarana pada Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata
nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa kelengkapan sarana dan
prasarana instansi tersebut adalah juga baik.
Berdasarkan hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan Kepala Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengatakan
bahwa:
“Kondisi sarana dan prasarana Dinas masih memerlukan peningkatan. Dinas belum ada gudangnya, belum memiliki sarana aula, sementara tiap saat kami melakukan rapat dengan kepala-kepala sekolah. Untuk sarana lain setiap ruangan bidang masih kurang dan perlu pengembangan ruang kerja yang memadai, (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).
Hasil wawancara tersebut, menunjukkan bahwa masih ada beberapa
ruangan tempat pelayanan yang belum ada dan yang perlu diperluas seperti
ruangan bidang-bidang ataupun yang perlu diadakan seperti aula dan gudang.
Kenyamanan ruangan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa
dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 5 responden atau
11,60 %, yang memilih baik sebanyak 23 responden atau 53,50 %, yang memilih
cukup baik sebanyak 13 responden atau 30,20 % dan yang memilih kurang baik
sebanyak 2 responden atau 4,65 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat
144
dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa kenyamanan ruangan
pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi
adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa
kenyamanan ruangan instansi tersebut adalah juga baik.
Berdasarkan hasil wawancara penulis mengenai kenyamanan ruangan
dengan guru sebagai informan, mengemukakan bahwa:
“Kenyamanan ruang tunggu di sini cukup baik, ruangannya luas akan
tetapi saya melihat juga digunakan sebagai ruang rapat” (Wawancara,
Tanggal 20 April 2012).
Hal tersebut juga didukung oleh informan lain dari guru yang penulis
wawancarai, mengatakan bahwa:
“Ruang tunggu Dinas cukup nyaman, walaupun saya pernah melihat ruang
tunggunya kadang-kadang digunakan sebagai ruang rapat” (Wawancara,
Tanggal 20 April 2012).
Mengacu pada kedua hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan
bahwa kenyamanan ruangan khususnya ruang tunggu pada Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi cukup baik, walaupun
ruangan tersebut juga digunakan sebagai ruang rapat.
Kecukupan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa
dari 43 responden, yang memilih baik sebanyak 17 responden atau 39,50 %, yang
memilih cukup baik sebanyak 25 responden atau 58,10 % dan yang memilih
kurang baik sebanyak 1 responden atau 2,33 (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut,
145
dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa kecukupan
pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten
Wakatobi adalah cukup baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,400
yang berarti bahwa kecukupan pegawai instansi tersebut adalah cukup baik.
Berdasarkan hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan pegawai Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengatakan
bahwa:
“Keadaan pegawai secara kuantitas, jumlah Pegawai Negeri Sipil dan non Pegawai Negeri Sipil belum seimbang sesuai dengan kebutuhan daerah, secara kualitas, tidak sama, biasanya berkaitan dengan tingkat pendidikan dan jenis-jenis pelatihan yang pernah diikuti” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).
Mengacu pada hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa
keadaan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi masih perlu ditingkatkan, baik dari segi jumlahnya maupun
mutunya.
Hal tersebut juga dibenarkan oleh Kepala Dinas Pendidikan Nasional
Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil wawancara penulis
yang mengatakan bahwa:
“Pegawai di sini masih kurang, eselon dua dan empat masih ada tiga orang
yang kurang, staf juga masih ada yang kurang” (Wawancara, Tanggal 20
April 2012).
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, menunjukkan bahwa dari segi
kuantitas jumlah pegawai pada Dinas Pendidikan nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi masih kurang.
146
Berdasarkan pada ketiga pernyataan yang menjadi indikator dari dimensi
tangibles dalam penelitian ini, diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya sebesar
3,600 yang berarti bahwa kualitas pelayanan untuk dimensi tangibles adalah baik.
Reliability yaitu kemudahan dalam pemberian pelayanan pada Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, dengan
indikator-indikator berupa tepat waktu, sesuai prosedur, kesetaraan/perlakuan
sama dari pegawai.
Ketepatan waktu pelayanan yang dilakukan oleh pegawai terhadap guru
yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa
dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 2 responden atau 4,65 %,
yang memilih baik sebanyak 10 responden atau 23,30 %, yang memilih cukup
baik sebanyak 22 responden atau 51,20 %, yang memilih kurang baik sebanyak
8 responden atau 8,60 % dan yang memilih tidak baik sebanyak 1 responden atau
2,33 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa
umumnya ketepatan waktu pelayanan yang dilakukan oleh pegawai terhadap guru
yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah cukup baik. Untuk rata-rata nilai
indikatornya sebesar 3,100 yang berarti bahwa ketepatan waktu pelayanan yang
dilakukan oleh pegawai terhadap guru yang menggunakan layanan pada instansi
tersebut adalah cukup baik.
147
Berdasarkan hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan guru,
mengatakan bahwa:
“Kecepatan tindakan yang diberikan pegawai di sini cukup baik, namun kadang masih ada keterlambatan pegawainya dalam penyelesaian pelayanan kepada guru, seperti yang saya alami adalah keterlambatan dalam pengurusan Nomor Unik Pendidik Tenaga Kependidikan (NUPTK)” (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa
pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga cukup memuaskan guru sebagai pengguna layanan, namun masih ada
yang perlu ditingkatkan kecepatan waktu pengurusan pelayanannya seperti pada
pengurusan Nomor Unik Pendidik Tenaga Kependidikan (NUPTK).
Hasil kunjungan penulis dalam rangka pengumpulan data penelitian pada
tanggal 16 April 2012 jam 09.00 WITA pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda
dan Olahraga Kabupaten Wakatobi menemukan bahwa pegawai yang baru hadir
sebanyak dua orang yaitu Sekretaris Dinas dan satu orang pegawai Dinas. Hal ini
menunjukkan bahwa masih ada pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda
dan Olahraga Kabupaten Wakatobi yang terlambat masuk pada jam kantor.
Kesesuaian prosedur pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru
sebagai pengguna layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari
43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 2 responden atau 4,65 %, yang
memilih baik sebanyak 19 responden atau 44,20 %, yang memilih cukup baik
sebanyak 20 responden atau 46,50 %, dan yang memilih kurang baik sebanyak
2 responden atau 4,65 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat
148
dikemukakan bahwa dominan guru mengatakan bahwa kesesuaian prosedur
pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah cukup baik. Untuk rata-rata nilai
indikatornya sebesar 3,500 yang berarti bahwa kesesuaian prosedur pelayanan
yang dilakukan pegawai terhadap guru sebagai pengguna layanan pada instansi
tersebut adalah baik.
Berdasarkan hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan guru sebagai
informan, mengatakan bahwa:
“Kesesuaian pelayanan yang diberikan pegawai pada Dinas cukup baik, umumnya pegawainya bekerja sesuai dengan tupoksinya, namun saya melihat juga masih ada sebagian kecil pegawainya yang bekerja di luar tupoksinya" (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa
pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi cukup baik.
Kesetaraan atau perlakuan yang sama terhadap guru yang menggunakan
layanan dari pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional
Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner
menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak
2 responden atau 4,65 %, yang memilih baik sebanyak 23 responden atau
53,50 %, yang memilih cukup baik sebanyak 18 responden atau 41,90 %
(Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa dominan guru
mengatakan bahwa kesetaraan atau perlakuan yang sama terhadap guru yang
menggunakan layanan dari pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah cukup
149
baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,600 yang berarti bahwa
kesetaraan atau perlakuan yang sama terhadap guru yang menggunakan layanan
dari pegawai yang melakukan pelayanan pada instansi tersebut adalah cukup baik.
Kesetaraan pelayanan berdasarkan hal tersebut, berkaitan dengan
pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi kepada guru yang menggunakan layanan tanpa
pilih kasih, tampa diskriminasi, dan memperlakukan guru dengan semestinya
berdasarkan standar operasional pelayanan dan standar pelayanan minimal
instansi tersebut. Secara umum hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan
data, mengemukakan bahwa kesetaraan pelayanan yang dilakukan pegawai
kepada guru yang menggunakan layanan adalah cukup baik.
Berdasarkan pada ketiga pernyataan yang menjadi indikator dari dimensi
reliability dalam penelitian ini, diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya
sebesar 3,400 yang berarti bahwa kualitas pelayanan untuk dimensi reliability
adalah cukup baik.
Responsivess yaitu ketanggapan pemberian pelayanan yang dilakukan
pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten
Wakatobi, dengan indikator-indikator berupa kecepat-tanggapan terhadap
kebutuhan guru, penerimaan terhadap kritik dan saran guru, serta penuh perhatian
pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru.
Kecepat-tanggapan pegawai yang melakukan pelayanan terhadap
kebutuhan guru sebagai pengguna layanan pada Dinas Pendidikan Nasional
Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner
150
menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak
4 responden atau 9,30 %, yang memilih baik sebanyak 17 responden atau
39,50 %, yang memilih cukup baik sebanyak 20 responden atau 46,50 % dan yang
memilih kurang baik sebanyak 2 responden atau 4,65 % (Tabel 5.8). Berdasarkan
hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa
kecepat-tanggapan pegawai yang melakukan pelayanan terhadap kebutuhan guru
sebagai pengguna layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi adalah cukup baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya
sebesar 3,500 yang berarti bahwa kecepat-tanggapan pegawai yang melakukan
pelayanan terhadap kebutuhan guru sebagai pengguna layanan pada instansi
tersebut adalah baik.
Hal tersebut juga didukung oleh hasil wawancara penulis dengan guru
yang mengatakan bahwa:
“Kecepatan tindakan dalam pelayanan pegawai kepada saya cukup baik,
pelayanan yang diberikannya sudah sesuai dengan waktu yang ditentukan”
(Wawancara, Tanggal 21 April 2012).
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa
kecepatan tindakan pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga adalah cukup baik.
Penerimaan terhadap kritik dan saran guru oleh pegawai yang melakukan
pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten
Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden,
yang memilih baik sebanyak 21 responden atau 48,80 %, yang memilih cukup
151
baik sebanyak 17 responden atau 39,50 % dan yang memilih kurang baik
sebanyak 5 responden atau 11,60 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat
dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa penerimaan terhadap
kritik dan saran guru oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik.
Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,400 yang berarti bahwa penerimaan
terhadap kritik dan saran guru oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada
instansi tersebut adalah cukup baik.
Hasil pengamatan penulis selama melakukan pengumpulan data terkait
dengan penerimaan kritik dan saran tersebut pada Dinas Pendidikan Nasional
Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah juga cukup baik.
Penuh perhatian pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru
sebagai pengguna layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari
43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 3 responden atau 6,98 %, yang
memilih baik sebanyak 19 responden atau 44,20 %, yang memilih cukup baik
sebanyak 19 responden atau 44,20 % dan yang memilih kurang baik sebanyak
2 responden atau 4,65 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat
dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa penuh perhatian pegawai
yang melakukan pelayanan terhadap guru sebagai pengguna layanan pada Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik.
Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,500 yang berarti bahwa penuh
152
perhatian pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru sebagai pengguna
layanan pada instansi tersebut adalah baik.
Berdasarkan hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan guru sebagai
informan, mengemukakan bahwa:
“Saya melihat bahwa pegawai yang memberikan pelayanan kepada saya
sudah sigap dan tanggap terhadap kebutuhan saya saat menerima layanan”
(Wawancara, Tanggal 21 April 2012).
Mengacu pada hasil wawancara tersebut, menunjukkan bahwa pelayanan
yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi dilihat dari kesigapan dan ketanggapan adalah baik.
Berdasarkan pada ketiga pernyataan yang menjadi indikator dari dimensi
responsivess dalam penelitian ini, diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya
sebesar 3,466 yang berarti bahwa kualitas pelayanan untuk dimensi responsivess
adalah baik.
Assurance yaitu jaminan atau kepastian pelayanan pada Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, dengan indikator-indikator
berupa keamanan pelayanan, kepercayaan pelayanan, dan tanggung jawab.
Keamanan pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru yang
menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari
43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 3 responden atau 6,98 %, yang
memilih baik sebanyak 23 responden atau 53,50 %, yang memilih cukup baik
sebanyak 14 responden atau 32,60 % dan yang memilih kurang baik sebanyak
153
3 responden atau 6,98 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat
dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa keamanan pelayanan
yang dilakukan pegawai terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik.
Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,600 yang berarti bahwa keamanan
pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru yang menggunakan layanan
pada instansi tersebut adalah baik.
Hasil wawancara penulis mengenai hal tersebut dengan guru sebagai
informan, mengatakan bahwa:
“Jaminan keamanan yang dilakukan pegawai pada Dinas baik, berkas yang
saya usulkan selalu terjaga keamanannya sampai selesai” (Wawancara,
Tanggal 21 April 2012).
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, menunjukkan bahwa jaminan
keamanan pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional
Pemuda dan Olahraga adalah baik.
Hal tersebut juga didukung oleh hasil wawancara penulis dengan guru
sebagai informan yang mengatakan bahwa:
“Keamanan pelayanan yang saya terima dari pegawai Dinas sudah baik,
namun saya berharap supaya bisa ditingkatkan lagi, utamanya berkas
sertifikasi yang saya kumpul” (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).
Mengacu pada hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa secara
umum pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional
154
Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi sudah baik, akan tetapi guru tetap
mengharap agar pelayanan yang diberikan lebih ditingkatkan lagi.
Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, bahwa keamanan merupakan proses dan produk
pelayanan publik dapat memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Hal ini
berarti bahwa keamanan yang baik dalam proses dan produk pelayanan, terutama
pada guru sebagai penerima layanan dapat memberikan penafsiran ke arah yang
lebih baik dalam proses persepsi yang dilakukannya terhadap pegawai yang
melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi.
Kepercayaan pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru yang
menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari
43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 3 responden atau 6,98 %, yang
memilih baik sebanyak 23 responden atau 53,50 %, yang memilih cukup baik
sebanyak 16 responden atau 37,20 % dan yang memilih kurang baik sebanyak
1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat
dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa kepercayaan pelayanan
yang dilakukan pegawai terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik.
Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa kepercayaan
pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru yang menggunakan layanan
pada instansi tersebut adalah baik.
155
Berdasarkan hasil pengamatan penulis selama menggumpulkan data
penelitian dengan melihat kepercayaan pelayanan yang dilakukan pegawai pada
Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi,
mengemukakan bahwa umumnya guru percaya terhadap pelayanan yang
dilakukan pegawai pada instansi tersebut. Hal ini terjadi karena fungsinya sebagai
pusat pelayanan bagi guru, yang mana selama pengumpulan data yang dilakukan
penulis, utamanya pada jam kerja umumnya ada guru yang menggunakan layanan
pada instansi tersebut.
Kepercayaan pelayanan yang dilakukan oleh instansi penyelenggara
pelayanan dapat diukur dari kejelasan dan kenyamanan pelanggan dalam
menerima layanan. Menurut Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur
Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 bahwa pelayanan antara lain terdiri dari
kejelasan dan kenyamanan pelanggan dalam menerima layanan. Dari hal ini,
dapat dikemukakan bahwa kejelasan terdiri dari (a) Persyaratan teknis dan
administratif pelayanan publik, (b) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik sedangkan
kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat, serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat
ibadah dan lain-lain.
Tanggung jawab pegawai dalam melakukan pelayanan terhadap guru yang
menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
156
Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari
43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 4 responden atau 9,30 %, yang
memilih baik sebanyak 17 responden atau 39,50 %, yang memilih cukup baik
sebanyak 21 responden atau 48,80 % dan yang memilih kurang baik sebanyak
1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat
dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa tanggung jawab pegawai
dalam melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada
Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah
baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,600 yang berarti bahwa
tanggung jawab pegawai dalam melakukan pelayanan terhadap guru yang
menggunakan layanan pada instansi tersebut adalah baik.
Hasil wawancara penulis dengan pegawai Dinas Pendidikan Nasional
Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi sebagai informan, mengatakan
bahwa:
“Mengenai pelayanan kepada masyarakat, kami biasanya tetap bersedia
walaupun di luar jam Dinas” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).
Mengacu pada hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa
pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga sudah baik.
Berdasarkan pada ketiga pernyataan yang menjadi indikator dari dimensi
assurance dalam penelitian ini, diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya
sebesar 3,466 yang berarti bahwa kualitas pelayanan untuk dimensi assurance
adalah cukup baik.
157
Empathy (empati), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi
bagi guru oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, dengan indikator-indikator
berupa keinginan (motivasi) membantu pelanggan, kesesuaian pelayanan dengan
kebutuhan pelanggan, dan kepedulian kepada pelanggan.
Keinginan (motivasi) membantu guru yang menggunakan layanan oleh
pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa
dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 3 responden atau 6,98 %,
yang memilih baik sebanyak 25 responden atau 58,10 %, yang memilih cukup
baik sebanyak 14 responden atau 32,60 % dan yang memilih kurang baik
sebanyak 1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat
dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa keinginan (motivasi)
membantu guru yang menggunakan layanan oleh pegawai yang melakukan
pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten
Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,700 yang
berarti bahwa keinginan (motivasi) membantu guru yang menggunakan layanan
oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada instansi tersebut adalah baik.
Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian pada
Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai
keinginan (motivasi) pegawai dalam memberikan pelayanan kepada guru adalah
baik. Hal ini terlihat dari kesigapan dan ketanggapan pegawai dalam memberikan
pelayanan kepada guru yang menggunakan layanan pada instansi tersebut.
158
Kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan guru sebagai pengguna layanan
oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional
Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner
menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak
5 responden atau 11,60 %, yang memilih baik sebanyak 20 responden atau
46,50 %, yang memilih cukup baik sebanyak 17 responden atau 39,50 % dan yang
memilih kurang baik sebanyak 1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.8). Berdasarkan
hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa
kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan guru sebagai pengguna layanan oleh
pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya
sebesar 3,700 yang berarti bahwa kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan guru
sebagai pengguna layanan oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada instansi
tersebut adalah baik.
Berdasarkan hasil wawancara penulis mengenai hal tersebut dengan guru
sebagai informan, mengatakan bahwa:
“Kesesuaian pelayanan yang diberikan cukup baik, tapi kadang dalam satu
bidang pelayanan beberapa orang pegawai yang melakukannya dan kadang
untuk bidang yang lain kurang pegawainya” (Wawancara, Tanggal
21 April 2012).
Mengacu pada hasil wawancara tersebut, menunjukkan bahwa kesesuaian
pelayanan yang diberikan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
159
Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah cukup baik, tetapi dalam hal penempatan
pegawai setiap bidang belum proporsional.
Kepedulian kepada guru sebagai pengguna layanan oleh pegawai yang
melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari
43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 5 responden atau 11,60 %,
yang memilih baik sebanyak 25 responden atau 58,10 %, yang memilih cukup
baik sebanyak 12 responden atau 27,90 % dan yang memilih kurang baik
sebanyak 1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat
dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa kepedulian kepada guru
sebagai pengguna layanan oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik.
Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,800 yang berarti bahwa kepedulian
kepada guru sebagai pengguna layanan oleh pegawai yang melakukan pelayanan
pada instansi tersebut adalah baik.
Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian mengenai
kepedulian kepada guru yang menggunakan layanan oleh pegawai pada Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Hal
ini terlihat dari kesigapan, sikap ramah dan sopan serta kemudahan dalam
melakukan pelayanan pegawai kepada guru.
Berdasarkan pada ketiga pernyataan yang menjadi indikator dari dimensi
empathy dalam penelitian ini, diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya sebesar
3,750 yang berarti bahwa kualitas pelayanan untuk dimensi empathy adalah baik.
160
Mengacu pada kelima dimensi kualitas pelayanan yang telah dikemukakan
tersebut yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
empathy, diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,566, yang berarti bahwa kategori
kualitas pelayanan pegawai terhadap guru sebagai pengguna layanan pada Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah adalah
baik.
Baiknya faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Hal ini didasarkan pada
hasil uji parsial (uji t) yang menunjukkan bahwa nilai thitung = 7,793 ttabel yaitu
2,0195 atau dengan nilai propabilitas = 0,000 0,05. Artinya bahwa apabila
faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru baik maka kualitas pelayanan
akan baik apabila diamati dari indikator tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy.
Secara teoritis Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Pasolong, 2007:135),
mengemukakan bahwa tangibles, yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi,
reliability, yaitu kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya, responsivenesss, yaitu kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan
pelanggan, assurance, yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santum
pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan, dan empathy, yaitu sikap
tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap pelanggan. Kondisi kualitas
161
pelayanan dengan indikator tersebut, relevan dengan yang terjadi pada Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Hal ini dapat
dijelaskan berikut ini.
Pada indikator tangibles teraplikasi melalui bangunan fisik yang cukup
memadai, ruang tunggu cukup nyaman, peralatan komunikasi cukup lengkap.
Pada indikator reliability teraplikasi melalui sikap pegawai yaitu memberikan
pelayanan yang sesuai dengan ketentuan, bertindak cepat dan teliti dalam
melayani guru. Pada indikator responsiveness teraplikasi melalui sikap pegawai
yaitu sigap dalam melayani guru dan tanggap terhadap keinginan guru yaitu ingin
dilayani dengan baik. Pada indikator assurance teraplikasi melalui sikap pegawai
yaitu memiliki pengetahuan terhadap aktivitas pelayanan guru, bersikap ramah
dalam pelayanan, sopan dalam memberikan pelayanan, dan memberikan jaminan
keamanan dalam memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan. Pada indikator
empathy teraplikasi melalui sikap pegawai yaitu memberikan perhatian secara
individual kepada guru dan memberikan kemudahan untuk melakukan akses
informasi.
Hasil penelitian ini sejalan dengan teori service quality (servqual) yang
dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Pasolong, 2007:137), yang
menyatakan bahwa keputusan seorang pelanggan untuk menggunakan atau tidak
menggunakan suatu barang dan jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain
adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Dengan kata lain, baik buruknya
kualitas pelayanan yang diberikan penyedia layanan (provider) tergantung
persepsi pelanggan atau pelayanan yang diberikan. Hal ini berarti bahwa adanya
162
interaksi yang kuat antara kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah guru sebagai
pengguna layanan dengan kualitas pelayanan yang diberikan pegawai pada Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian empiris yang dilakukan oleh
Tengku Mansur (2008), bahwa diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu organisasi, kemampuan dan
keterampilan, penghargaan dan pengakuan, kepemimpinan terhadap kualitas
pelayanan. Dari semua faktor tersebut, faktor kemampuan dan keterampilan
memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap
kualitas pelayanan masyarakat. Juga penelitian ini mendukung penelitian yang
dilakukan oleh Wa Ode Andriani (2010), bahwa kualitas pelayanan publik
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat yang
mendapatkan pelayanan di Kantor Badan Penyelenggara Pelayanan Perizinan
Kota Kendari. Serta penelitian ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh
Indriati Ningsih (2011), bahwa ada pengaruh signifikan kapasitas pegawai
terhadap kualitas pelayanan sertifikasi tanah pada Kantor Pertanahan Kota
Kendari.
Hasil penelitian ini juga mendapat dukungan informasi dalam bentuk hasil
wawancara dengan informan dari guru yang mengatakan bahwa:
“Sebagai guru yang mendapatkan pelayanan, saya menilai bahwa secara umum sarana dan prasarana berupa bangunan fisik, ruang tunggu, dan peralatan komunikasi pada Dinas cukup memadai dan menunjang kelancaran pelayanan yang diberikan kepada saya, sehingga dari aspek kualitas pelayanan yang berkaitan dengan hal tersebut saya menilainya cukup baik” (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).
163
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi ditinjau dari aspek tangibles kepada guru adalah
cukup baik.
Hasil wawancara selanjutnya dengan guru sebagai informan, mengatakan
bahwa:
“Dilihat dari sisi pelayanan yang sesuai dengan keinginan saya, melayani dengan cepat serta teliti dalam pelayanan, saya berpendapat bahwa hal tersebut cukup terlaksana. Oleh karena itu, pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas dapat dikatakan cukup baik” (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).
Mengacu pada hasil wawancara tersebut, menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi dari aspek reliability kepada guru cukup baik.
Informan selanjutnya yang penulis wawancarai adalah guru,
mengemukakan bahwa:
“Saya sebagai guru sudah beberapa kali mendapatkan pelayanan pada Dinas, diantaranya pelayanan penetapan angka kredit, pelayanan pengusulan Nomor Unik Pendidik Tenaga Kependidikan (NUPTK) dan pelayanan serifikasi. Dari beberapa pelayanan yang telah saya alami itu, saya menilai dari segi responsif pegawai yaitu sigap melayani dan tanggap terhadap keinginan saya” (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, memberikan informasi bahwa
kualitas pelayanan yang diberikan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional
Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi dari aspek responsiveness kepada
guru baik.
164
Hasil wawancara penulis dengan guru sebagai informan, mengatakan
bahwa:
“Saya sebagai guru yang mendapatkan layanan, menilai bahwa pegawai yang memberikan pelayanan kepada saya memiliki pengetahuan tentang pelayanan, bersikap ramah, sopan, serta memberikan jaminan keamanan atas jasa pelayanan yang diberikan” (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).
Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang
diberikan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi dari aspek assurance kepada guru adalah baik.
Selanjutnya hasil wawancara penulis dengan guru, mengatakan bahwa:
“Pegawai pelayanan pada Dinas memberikan pelayanan secara individual
kepada saya dan memberikan kemudahan dalam melakukan akses
informasi terkait dengan pelayanan yang saya butuhkan” (Wawancara,
Tanggal 21 April 2012).
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan
Olahraga Kabupaten Wakatobi dari aspek empathy kepada guru adalah baik.
Pengamatan penulis selama melakukan penelitian menunjukkan bahwa
faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru pada Dinas Pendidikan Nasional
Pemuda dan Olahraga sudah terlaksana dengan baik sehingga memberikan
pengaruh pada perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan pegawai pada
instansi tersebut. Namun diakui pula bahwa masih terdapat kekurangan-
kekurangan yang masih harus diperbaiki dimasa yang akan datang. Kekurangan-
kekurangan tersebut adalah lamban dalam memberikan pelayanan, masih kurang
keterbukaan dalam menerima kritik dan saran, masih kurang jaminan keamanan
165
dalam pelayanan, belum merasa nyaman dalam menerima layanan, pemberian
pelayanan kurang sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, masih kurang
menanggapi kebutuhan pengguna layanan, dan masih kurang memberikan
perhatian penuh terhadap pelayanan.
Berdasarkan uraian pembahasan hasil penelitian, maka dapat diketahui
bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru yang diamati melalui
dimensi faktor yang ada pada pelaku persepsi (perceiver), faktor yang ada pada
objek atau target yang dipersepsikan, dan faktor konteks situasi dimana persepsi
itu dilakukan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan pada Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Artinya bahwa
perubahan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru kearah yang lebih baik
akan meningkatkan atau memperbaiki kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan
Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Besarnya pengaruh faktor-
faktor yang mempengaruhi persepsi guru terhadap kualitas pelayanan pada Dinas
Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah cukup
baik yaitu sebesar 59,70 %. Namun demikian masih ada sebagian responden yang
menilai bahwa kualitas pelayanan masih kurang baik. Hal ini terbukti dari masih
adanya sebagian responden yang menilai bahwa kualitas pelayanan masih kurang
baik yaitu sebesar 40,30 %, memberikan penilaian kurang baik atau tidak baik
terhadap berbagai pernyataan yang terkait dengan faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi maupun kualitas pelayanan.
Responden yang memilih jawaban kurang baik pada pernyataan yang
terkait dengan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi beralasan bahwa dalam
166
pelayanan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
Kabupaten Wakatobi belum memenuhi keinginan guru mengenai waktu
pelayanan yang diberikan, masih ditemukannya hal-hal baru pada pegawai yang
melakukan pelayanan, belum maksimalnya aktivitas dari pegawai yang
melakukan pelayanan, motif dari guru dalam menerima layanan, intonasi suara
dari pegawai yang melakukan pelayanan, latar belakang dari pegawai yang
melakukan pelayanan, dan kedekatan dengan pegawai yang melakukan pelayanan.
Responden yang memilih jawaban kurang baik pada pernyataan yang
terkait dengan kualitas pelayanan beralasan bahwa pelayanan yang dilakukan
pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Kabupaten Wakatobi belum tepat
waktu, belum terbuka dalam menerima kritik dan saran, belum memberikan
jaminan keamanan dalam memenuhi pelayanan, belum merasa nyaman, belum
sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, belum menanggapi kebutuhan guru,
belum memberikan perhatian penuh terhadap pelayanan, pegawainya belum
cukup, belum berupaya menjaga kepercayaan dalam memberikan pelayanan,
belum bertanggung jawab dalam melaksanakan pelayanan, belum termotivasi
untuk membantu guru dalam menyelesaikan kebutuhan, belum melayani sesuai
kebutuhan guru, dan belum peduli dalam memberikan pelayanan kepada guru.
Sedangkan responden yang memilih jawaban tidak baik beralasan bahwa dalam
menerima layanan dari pegawai Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga
belum tepat waktu.
Berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi Kreck dan
Cruthfield (Rachmat, 2001:55), menjelaskan empat faktor yang mempengaruhi
167
persepsi, yaitu (1) Faktor-faktor fungsional merupakan pengaruh-pengaruh di
dalam individu yang mengadakan persepsi seperti kebutuhan, pengalaman masa
lalu, sebagai faktor personal, karena karakteristik orang yang memberikan respon
pada stimulus akan menentukan terhadap persepsinya, Kreck dan Cruthfield
merumuskan dalil persepsi bahwa persepsi bersifat fungsional selektif secara
fungsional yang berarti bahwa objek-objek yang mendapat tekanan dalam persepsi
biasanya objek-objek yang mempengaruhi tujuan individu yang melakukan
persepsi (2) Faktor-faktor struktural merupakan pengaruh-pengaruh yang berasal
dari stimulus, fisik dan efek-efek saraf yang ditimbulkan pada sistem saraf
individu. Psikologi Gestalt merumuskan prinsip-prinsip yang bersifat struktural,
yaitu (a) Apabila kita mempresepsi sesuatu kita akan mempresepsi sebagai suatu
keseluruhan, (b) Medan perspektual dan kognitif selalu diorganisasikan dan diberi
arti, (c) Sifat-sifat perspektual dan kognitif dari sub struktur ditentukan pada
umumnya oleh sifat-sifat stimulus secara keseluruhan, (d) Objek atau peristiwa
yang berdekatan dalam ruang dan waktu atau menyerupai satu sama lain,
cenderung ditanggapi sebagai bagian dari struktur yang sama, (3) Faktor
situasional merupakan faktor yang banyak berkaitan dengan bahasa non verbal,
misalnya petunjuk wajah dan petunjuk paralinguistik, (4) Faktor personal terdiri
atas pengalaman, motivasi dan kepribadian dari masing-masing individu yang
dapat mewarnai perbedaan persepsi.
Untuk masalah pelayanan, Moenir (2003:41-42) mengemukakan bahwa
ada empat hal yang harus diperhatikan yaitu (1) Adanya kemudahan dalam
pengurusan kepentingan dengan pelayanan dalam arti tampa hambatan yang
168
kadang-kadang dibuat-buat. Beberapa hambatan yang sering ditemui dan terasa
menjengkelkan karena terlibat adanya unsur kesengajaan ialah (a) waktu sudah
menunjukkan jam mulai bekerja, petugas yang bersangkutan masih asyik
mengobrol dengan teman sekerja sementara orang yang menunggu sudah banyak,
(b) Petugas bekerja sambil ngobrol dengan teman sehingga berakibat lamban
dalam pelayanan pekerjaan, (c) Pejabat yang harus menandatangani surat/berkas
sedang tidak ada di tempat (rapat, dipanggil atasan, dan alasan lain yang sulit
dibuktikan), (d) Atau hambatan lain yang dirasa sangat mengganggu bagi orang-
orang yang berkepentingan, (2) Memperoleh pelayanan secara wajar tampa
gerutu, sindiran atau untaian kata lain yang nadanya mengarah pada permintaan
sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas (pembelian kertas, ganti photo
copy/cetak) atau alasan lain untuk kesejahteraan. Kata-kata yang diucapkan ada
kalanya sangat mengiba hati, sehingga tergugah juga rasa iba pada penerima
pelayanan, (3) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap
kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu. Artinya jika memang
untuk pengurusan permohonan itu harus antri secara tertib, hendaknya semua
diwajibkan antri, sebagaimana yang lain, (4) Pelayanan yang jujur dan terus
terang artinya apabila ada hambatan karena sesuatu masalah yang tidak dapat
dielakkan hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu
sesuatu yang tidak menentu. Dengan pemberitahuan orang dapat mengerti dan
akan menyesuaikan diri secara ikhlas tanpa emosi.
Menurut Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, bahwa asas-asas pelayanan publik meliputi (1)
169
Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti, (2)
Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan, (3) Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada
prinsip efesiensi dan efektifitas, (4) Partisipatif, yaitu mendorong peran serta
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan
aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat, (5) Kesamaan hak, yaitu tidak
diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender,
dan status ekonomi, dan (6) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan
penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing
pihak.
Tjiptono (2007:61), mengemukakan bahwa citra kualitas layanan yang
baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang/persepsi pelanggan. Hal ini disebabkan karena
pelangganlah yang mengkonsumsi serta menikmati jasa layanan, sehingga
merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan
terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan
jasa layanan. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan
spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas
yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan
suatu kualitas pelayanan.
170
Berdasarkan hal tersebut, baik buruknya produk layanan masyarakat yang
diberikan, lebih banyak akan tergantung pada sejauh mana tanggapan atau
kepuasaan penerima layanan (masyarakat sebagai konsumen, pembeli atau
pelanggan). Penerima layananlah yang lebih menentukan baik buruknya suatu
pelayanan, bukan pemberi layanan. Agar penerima layanan merasa tertarik, puas
dan senang, maka pemberi layanan (pemerintah/birokrasi) harus memperhatikan
kualitas dari produk layanan yang diberikan. Pelayanan kepada pelanggan
merupakan penonjolan tindakan dan informasi yang dapat meningkatkan
kemampuan pelanggan untuk merealisasikan nilai potensial dari inti produk atau
pelayanan.
Sehubungan dengan hal tersebut, maka dapat dikemukakan bahwa
pelayanan kepada guru akan melibatkan empat unsur yang terkait, yaitu (1) Pihak
Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi atau
birokrasi yang melayani, (2) Pihak guru yang dilayani, (3) Terjalin hubungan
antara yang melayani dan yang dilayani, dimana hubungan ini sangat menentukan
tingkatan pelayanan yang dilakukan instansi pemberi layanan serta pemanfaatan
pelayanan tersebut oleh guru, dan (4) adanya pengaruh lingkungan di luar
birokrasi dan masyarakat, seperti politik, sosial budaya, dan ekonomi.
Menurut Gaspersz (2002:52), bahwa elemen paling penting bagi organisasi
adalah pelanggan, untuk itu identifikasi secara tepat apa yang menjadi kebutuhan
pelanggan. Hal ini sejalan dengan Tjosvold (Wasisistiono, 2003:42), mengatakan
bahwa bagi organisasi, melayani pelanggan merupakan saat yang menentukan
(moment of thuruts), peluang bagi organisasi menentukan kredibilitas dan
171
kapabilitasnya. Berdasarkan kedua pendapat tersebut, dapat dikemukakan bahwa
pelanggan merupakan elemen utama dalam organisasi, oleh karena itu pelanggan
perlu dilayani dengan sebaik-baiknya agar dapat memberikan nama baik
organisasi pemberi layanan.
Kotler (1997:36), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan
senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Definisi tersebut
mencerminkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kesan kinerja
(performance) dan harapan yang diinginkan pelanggan (important). Jika kinerja
memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
maka pelanggan akan sangat puas dan akan sangat senang.
Strategi mengutamakan pelanggan adalah prioritas utama yang harus
dilakukan. Carizon (Wasisistiono, 2003:42), mengemukakan bahwa para
pengguna jasa diposisikan pada tempat yang paling terhormat (putting costumers
first). Segala upaya peningkatan kualitas pelayanan dilakukan dengan
menggunakan pendekatan pelanggan.
Atmojo (2007:4), mengemukakan bahwa kualitas terdiri dari segala
sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Acuan dari kualitas seperti
dijelaskan tersebut, menunjukkan bahwa kualitas selalu berfokus pada
kepentingan/kepuasan pelanggan (customer focused quality).
Mengacu pada pendapat tersebut, dapat dijelaskan bahwa kualitas dari
suatu produk dan jasa adalah adanya kekuatan, dimensi tata warna dan
pengolahannya yang berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan. Kualitas
172
adalah jumlah dari atribut-atribut atau sifat-sifat sebagaimana didistribusikan
dalam produk atau jasa, sehingga dengan demikian termasuk dalam kualitas ini
adalah daya tahan, kenyamanan pemakaian, daya guna dan sebagainya. Hal ini
berarti bahwa, produk atau jasa memiliki kualitas jika mempunyai daya tahan
tinggi, kenyamanan dalam menggunakannya, serta bermanfaat bagi penggunanya.
Sinambela (2006:6), mengatakan bahwa kualitas pelayanan prima
tercermin dari:
(1). Transparansi, (2) Akuntabilitas, (3) Kondisional, (4) Partisipatif,
(5) Kesamaan hak, dan (6) Keseimbangan hak dan kewajiban.
Berdasarkan hal tersebut, dapat dijelaskan bahwa transparansi, yaitu
pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti,
akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan, kondisional, yaitu pelayanan yang
sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas, partisipatif, yaitu pelayanan
yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat, kesamaan hak yaitu pelayanan yang tidak
melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama,
golongan, status sosial, dan keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan
yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan
publik.
173
Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi
penting karena dapat memberikan manfaat bagi organisasi yang bersangkutan.
Kalau ini dilakukan, paling tidak organisasi atau instansi yang bersangkutan sudah
punya perhatian/concern pada pelanggannya. Pada akhirnya, bisa jadi berusaha
maksimal untuk memenuhi kepuasan pelanggan yang dilayani.
Pelayanan berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada
pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan. Lukman (Pasolong,
2007:134), menyebut salah satu ukuran penyajian pelayanan yang berkualitas
(prima) sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani.
Pendapat tersebut artinya menuju kepada pelayanan eksternal, dari perspektif
pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila ingin mencapai kinerja
pelayanan yang berkualitas.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 58
Tahun 2002 memuat tujuh dimensi yang dapat dijadikan dasar untuk mengukur
kinerja pelayanan publik instansi pemerintahan serta Badan Usaha Milik
Negara/Daerah, yaitu kesederhanaan prosedur pelayanan, keterbukaan informasi
pelayanan, kepastian pelaksanaan pelayanan, mutu produk pelayanan, tingkat
profesional petugas, tertib pengelolaan administrasi dan manajemen, dan sarana
dan prasarana pelayanan.
Sistem pelayanan yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan yang
baik pula. Suatu sistem yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang
berstandar dan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya (built in control).
Dengan demikian, segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah
174
diketahui. Sistem pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ini berarti
organsiasi harus mampu merespon kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan
menyediakan sistem pelayanan dan strategi yang tepat.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh jajaran aparatur birokrasi
dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas
peralatan yang digunakan untuk memproses jenis pelayanan, budaya birokrasi,
dan sebagainya. Kompetensi aparat birokrasi merupakan akumulasi dari sejumlah
sub variabel seperti tingkat pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja, variasi
pelatihan yang telah diterima. Sedangkan kualitas dan kuantitas peralatan yang
digunakan akan mempengaruhi prosedur dan kecepatan keluaran/output yang
akan dihasilkan. Apabila organisasi menggunakan teknologi modern, seperti
komputer, maka metode dan prosedur kerja akan berbeda dengan ketika organisasi
menggunakan cara kerja manual.
Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat dikemukakan bahwa faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan
pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Hal
ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Rivai dan Mulyadi (2010:236),
bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi yang terdiri dari dimensi faktor
yang ada pada pelaku persepsi, faktor yang ada pada objek atau target yang
dipersepsikan dan faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan
berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan jika dilihat dari dimensi
tangibles, reliability, responsivess, assurance, dan empathy. Hal tersebut juga
didukung oleh teori Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (Pasolong, 2007:137),
175
bahwa keputusan seorang pelanggan untuk menggunakan atau tidak menggunakan
suatu barang dan jasa dipengaruhi oleh persepsinya terhadap kualitas pelayanan.
Teori lain yang mendukung hal tersebut adalah yang dikemukakan oleh Tjiptono
(2007:61), bahwa citra kualitas layanan yang baik adalah berdasarkan sudut
pandang atau persepsi dari pelanggan.
top related