faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru terhadap kualitas pelayanan pada dinas pendidikan...

76

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Gambaran Umum Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga

Kabupaten Wakatobi

5.1.1 Visi dan Misi

Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi

merupakan salah satu Satuan Kerja Pemerintahan Daerah yang yang mengembang

amanah dan wewenang Pemerintah khususnya dalam pengembangan,

pengelolaan, dan pelaksanaan pembangunan pendidikan di daerah. Dari hal

tersebut, Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi

dengan pertimbangan yang paling mendasar yang dipandang dari sudut

peradaban, sosial budaya, agama, dan sumber daya manusia serta perkembangan

Ilmu Pengetahuan dan Teknologi, menetapkan Visi yaitu “Menciptakan insan

Wakatobi yang tangguh, berkualitas berdasarkan iman dan takwa”. Sedangkan

Misi adalah rumusan umum mengenai upaya-upaya yang akan dilaksanakan untuk

mewujudkan Visi.

Berdasarkan uraian tersebut, Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan

Olahraga Kabupaten Wakatobi mengembangkan Misi, yaitu (1) Meningkatkan

pendidikan yang mampu membangun manusia berakhlak mulia, berkepribadian

serta mandiri, (2) Meningkatkan sarana dan prasarana pendidikan, Pemuda dan

Olahraga yang memadai, (3) Mengupayakan pendidikan bermutu, berdaya saing

dan relevan dengan kebutuhan masyarakat baik pendidikan formal, non formal

maupun informal, (4) Efisiensi, produktif, akuntabel dengan penerapan

77

managemen berbasis sekolah dengan prinsip governance dengan menekankan

desentralisasi dan otonomi sekolah, dan (5) Membina dan mengembangkan

keterampilan, bakat, prestasi dan potensi siswa di bidang akademik, seni, olahraga

dan kepemudaan.

5.1.2 Struktur Organisasi serta Tugas Pokok dan Fungsi

Adapun struktur organisasi pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan

Olahraga Kabupaten Wakatobi berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 19 Tanggal

24 November 2010 sebagaimana Gambar 5.1 berikut ini.

Gambar 5.1 Bagan Struktur Organisasi Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi

Berdasarkan Gambar 5.1 tersebut, dapat dikemukakan bahwa Dinas

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi dipimpin oleh

Kepala Dinas dengan bagian-bagian yang terdiri dari Sekretaris Dinas, Bidang

Pendidikan Dasar, Bidang Pendidikan Menengah, Bidang Pendidikan Anak Usia

Dini (PAUD), Bidang Kepemudaan, dan Bidang Keolahragaan, serta adanya

Jabatan Fungsional dan Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD).

78

Sekretaris Dinas bagian-bagiannya terdiri dari Sub Bagian Umum dan

Kepegawaian, Sub Bagian Perlengkapan dan Keuangan, dan Sub Bagian Program.

Bidang Pendidikan Dasar terdiri dari Seksi Taman Kanak-kanak (TK), Sekolah

Dasar (SD), dan Sekolah Dasar Luar Biasa (SDLB), serta Seksi Sekolah

Menengah Pertama (SMP). Bidang Pendidikan Menengah terdiri dari Seksi

Sekolah Menengah Atas (SMA) dan Seksi Sekolah Menengah Kejuruan (SMK).

Bidang Kepemudaan terdiri dari Seksi Bina Wawasan dan Sikap Mental Pemuda,

serta Seksi Bina Keterampilan dan Kewirausahaan. Bidang Keolahragaan terdiri

dari Seksi Pengembangan Prestasi dan Olahraga, serta Seksi Pengembangan

Sarana Olahraga.

Untuk menjalankan proses pelaksanaan pendidikan di Kabupaten

Wakatobi, Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten

Wakatobi telah mengadakan pemetaan wilayah kegiatan yang di gambarkan

dalam tugas pokok dan fungsi sebagai acuan dalam memilah proses kegiatan di

masing-masing bidang. Adapun tugas pokok dan fungsi yang dimaksud dijelaskan

berikut ini.

1. Kepala Dinas

Tugas pokok Kepala Dinas adalah membantu Bupati dalam

menyelenggarakan pengkoordinasian, merumuskan kebijakan pelayanan teknis,

memberikan perizinan, membina penyelenggaraan Pendidikan Anak Usia Dini,

Pendidikan Dasar, Pendidikan Menengah, Pendidikan Nonformal dan Informal

serta sarana dan prasarana pendidikan, teknologi informasi dan komunikasi

pendidikan berdasarkan asas otonomi dan pembantuan. Sedangkan fungsi Kepala

79

Dinas sebagai berikut (1) Pengkoordinasian perumusan dan penyusunan program

kerja Dinas sesuai bidang tugasnya, (2) Perumusan visi dan misi Dinas untuk

mendukung visi dan misi Daerah, (3) Penetapan rencana strategik dan program

kerja Dinas sesuai dengan visi dan misi Daerah, (4) Pengkoordinasian

pelaksanaan program kerja dan kegiatan Sekretaris dan Bidang, (5) Penetapan

pedoman dan petunjuk teknis pembinaan sesuai bidang tugasnya, (6) Pembinaan,

pelaksanaan teknis kegiatan Dinas sesuai bidang tugasnya, (7) Pembinaan,

pengawasan dan pengendalian tugas bawahannya, (8) Pendistribusian tugas-tugas

kepada bawahan menurut prinsip-prinsip manajemen, (9) Pembinaan, pengelolaan

administrasi umum, perencanaan dan keuangan, (10) Pembinaan dan

pengembangan karir pegawai Dinas.

2. Sekretaris

Tugas pokok Sekretaris adalah membantu Kepala Dinas

menyelenggarakan tugas pelayanan teknis administratif kesekretariatan yang

meliputi urusan umum, kepegawaian, keuangan, perencanaan, monitoring,

evaluasi, hubungan masyarakat dan kerjasama antar lembaga. Sedangkan fungsi

Sekretaris sebagai berikut (1) Penyiapan bahan visi dan misi Dinas,

(2) Perumusan program kerja dan rencana kegiatan Dinas berdasarkan visi dan

misi Dinas, (3) Penyusunan bahan perumusan kebijakan teknis Dinas,

(4) Penyelenggaraan urusan kesekretariatan, (5) Penyiapan bahan referensi

kegiatan Dinas, (6) Pembinaan dan pengendalian administrasi keuangan, umum,

dan kepegawaian Dinas, (7) Penyiapan bahan penyusunan rencana kebutuhan

belanja langsung/modal dan tidak langsung/operasional, (8) Penyusunan rencana

80

kebutuhan barang Dinas, (9) Pemeliharaan dan pemanfaatan barang inventaris

Daerah, (10) Penelaahan dan pengkajian konsep naskah Dinas dan produk hukum

lingkup Dinas.

2.1 Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian

Tugas pokok Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian adalah

membantu Sekretaris melaksanakan menyelenggarakan kesekretariatan,

administrasi kepegawaian, pengembangan tenaga kependidikan, dan

kerumahtanggan Dinas. Sedangkan fungsi Kepala Sub Bagian Umum dan

Kepegawaian sebagai berikut (1) Penyusunan langkah kegiatan sub bagian umum

dan kepegawaian, (2) Pelayanan kesekretariatan, (3) Penyusunan rencana

kebutuhan alat dan perlengkapan Dinas, (4) Pendistribusian barang di lingkungan

Dinas, (5) Penyelenggaraan pengadaan barang untuk kebutuhan tertentu di

lingkungan Dinas, (6) Pemeliharaan, pengendalian, dan pemanfaatan barang

inventaris Dinas, (7) Pemeliharaan kebersihan, keindahan dan kenyamanan

ruangan perkantoran Dinas, (8) Penyusunan bahan-bahan penelaahan konsep

surat, naskah, dan produk hukum dalam lingkup Dinas, (9) Penyelenggaraan tata

laksana perkantoran Dinas, (10) Pengelolaan ruang data, ruang arsip, ruang rapat,

dan akomodasi rapat Dinas.

2.2 Kepala Sub Bagian Keuangan

Tugas pokok Kepala Sub Bagian Keuangan adalah membantu Sekretaris

menyiapkan bahan penyusunan rencana keuangan di lingkungan Dinas dan Unit

Pelaksana Teknis Dinas sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang

berlaku. Sedangkan fungsi Kepala Sub Bagian Keuangan sebagai berikut

81

(1) Penyusunan langkah kegiatan sub bagian keuangan, (2) Menyusun,

menganalisa rencana anggaran rutin, belanja modal, belanja operasional Dinas dan

Unit Pelaksana Teknis Dinas, (3) Mengelola keuangan Dinas dan Unit Pelaksana

Teknis Dinas yang meliputi penerimaan, penyimpanan, pengeluaran,

pertanggungjawaban, dan pembukuan, (4) Menguji kebenaran setiap dokumen

keuangan, (5) Melakukan pembayaran gaji pegawai, rekening listrik, telepon, air,

borongan dan pembelian, (6) Mengkoordinasikan dengan bidang teknis dalam

melakukan pembayaran insentif guru, (7) Melakukan tuntutan ganti rugi,

(8) Mempersiapkan laporan periodik tentang pengeluaran keuangan serta

memonitor pelaksanaan anggaran, (9) Mencatat, mengelola dan menganalisa data

hasil monitor pelaksanaan anggaran, (10) Menyajikan data pelaksanaan anggaran.

2.3 Kepala Sub Bagian Program

Tugas pokok Kepala Sub Bagian Program adalah membantu Sekretaris

menyiapkan rencana program kegiatan berkala Dinas dan Unit Pelaksana Teknis

Dinas. Sedangkan fungsi Kepala Sub Bagian Program sebagai berikut

(1) Penyusunan langkah kegiatan sub bagian program, (2) Penyiapan data bahan

penyusunan perencanaan program dan kegiatan Dinas dan Unit Pelaksana Teknis

Dinas, (3) Penyiapan bahan visi dan misi Dinas, (4) Menguji kebenaran setip

dokumen keuangan, (5) Pelaksanaan inventarisasi permasalahan penyelenggaraan

program dan kegiatan, (6) Pengumpulan dan pengolahan data laporan hasil

kegiatan Dinas, (7) Pengkoordinasian dan pelaksanaan penyusunan profil

pendidikan, (8) Pembuatan data pokok pendidik, pendataan Nomor Unik Pendidik

Tenaga Kependidikan (NUPTK), Nomor Induk Sekolah Nasional, Nomor Pokok

82

Sekolah Nasional, (9) Penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan kegaiatan Dinas,

(10) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi

Pemerintah Dinas sesuai dengan bidang tugasnya.

3. Kepala Bidang Pendidikan Dasar

Tugas pokok Kepala Bidang Pendidikan Dasar adalah Membantu Kepala

Dinas melaksanakan tugas Dinas di bidang pendidikan Taman Kanak-kanak,

Sekolah Dasar, Sekolah Dasar Luar Biasa, dan Sekolah Menengah Pertama.

Sedangkan fungsi Kepala Bidang Pendidikan Dasar sebagai berikut

(1) Penyusunan rencana kerja bidang secara berjangka sesuai visi dan misi Dinas,

(2) Perumusan dan penjabaran kebijakan teknis Dinas di Bidang Taman Kanak-

kanak, Sekolah Dasar, Sekolah Dasar Luar Biasa, dan Sekolah Menengah

Pertama, (3) Pengkoordinasian dan pembinaan kegiatan pelaksanaan tugas seksi

di bawahnya, (4) Pemberian petunjuk adminitratif dan operasional pelaksanaan

tugas kepada seksi di bawahnya, (5) Penyusunan jadwal kegiatan operasional

sesuai kebutuhan, (6) Pemberian pelayanan kepada masyarakat umum bidang

pendidikan Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, Sekolah Dasar Luar Biasa, dan

Sekolah Menengah Pertama, (7) Pelaksanaan kebijakan penyelenggaraan

Pendidikan Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, Sekolah Dasar Luar Biasa, dan

Sekolah Menengah Pertama sesuai dengan peraturan perundang-undanagn yang

berlaku, (8) Pelaksanaan kegiatan standarisasi teknis, norma, kriteria posedur dan

pedoman kelembagaan serta kurikulum Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar,

Sekolah Dasar Luar Biasa, dan Sekolah Menengah Pertama, (9) Pelaksanaan

bimbingan teknis, pengurusan dan pembinaan Taman Kanak-kanak, Sekolah

83

Dasar, Sekolah Dasar Luar Biasa, dan Sekolah Menengah Pertama,

(10) Penyiapan bahan penyusunan rencana strategis bidang pendidikan Taman

Kanak-kanak, Sekolah Dasar, Sekolah Dasar Luar Biasa, dan Sekolah Menengah

Pertama.

3.1 Kepala Seksi Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, dan Sekolah Dasar Luar

Biasa

Tugas pokok Kepala Seksi Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, dan

Sekolah Dasar Luar Biasa adalah Membantu Kepala Bidang Pendidikan Dasar

melaksanakan penjabaran kebijakan teknis di bidang pembinaan ketenagaan

Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, dan Sekolah Dasar Luar Biasa. Sedangkan

fungsi Kepala Seksi Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, dan Sekolah Dasar Luar

Biasa sebagai berikut (1) Mendata jumlah Taman Kanak-kanak dan jumlah siswa

Taman Kanak-kanak, (2) Mendata keadaan bangunan dan meubiler Taman

Kanak-kanak, (3) Mendata jumlah Taman Kanak-kanak dan mendata jumlah

siswa Taman Kanak-kanak, (4) Mendata keadaan bangunan dan meubiler Sekolah

Dasar, (5) Mendata Sekolah Luar Biasa dan jumlah siswa Sekolah Dasar Luar

Biasa, (6) Mendata keadaan bangunan dan meubiler Sekolah Dasar Luar Biasa,

(7) Koordinasi calon siswa Taman Kanak-kanak, Sekolah Dasar, dan Sekolah

Dasar Luar Biasa, (8) Pelaksanaan distribusi, memfasilitasi usulan sekolah yang

akan menerima bantuan/subsidi penyelenggaraan pendidikan Taman Kanak-

kanak, Sekolah Dasar, dan Sekolah Dasar Luar Biasa, (9) Pelaporan hasil

pelaksanaan tugas kepala Bidang, (10) Penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan.

84

3.2 Kepala Seksi Sekolah Menengah Pertama

Tugas pokok Kepala Seksi Sekolah Menengah Pertama adalah Membantu

Kepala Bidang Pendidikan Dasar melaksanakan penjabaran kebijakan teknis di

bidang pembinaan ketenagaan Sekolah Menengah Pertama. Sedangkan fungsi

Kepala Seksi Sekolah Menengah Pertama sebagai berikut (1) Mengumpulkan

bahan pedoman petunjuk teknis kegiatan penyelenggaran kegiatan kurikulum dan

pembelajaran,sarana dan prasarana pendidikan pada Sekolah Menengah Pertama

serta mengelolah data evaluasi dan pelaporan, (2) Menyelenggarakan kurikulum

dan pembelajaran Sekolah Menengah Pertama, (3) Pengelolaan sarana dan

prasarana pendidikan Sekolah Menengah Pertama, (4) Mengumpul dan

mengelolah data evaluasi dan pelaporan atas penyelenggaraan pendidikan Sekolah

Menengah Pertama, (5) Pelaporan hasil pelaksanaan tugas Kepala Bidang,

(6) Penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan, (7) Pengumpulan bahan penyusunan

Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya,

(8) Pelaksanaan tugas lain yang ditugaskan atasan, (9) Melaksanakan tugas lain

yang diberikan oleh Kepala Bidang Pendidikan Dasar.

4. Kepala Bidang Pendidikan Menengah

Tugas pokok Kepala Bidang Pendidikan Menengah adalah Membantu

Kepala Dinas melaksanakan kewenangan Dinas dalam penyusunan bahan

kebijakan, pelaksanaan kebijakan teknis, pelaksanaan bimbingan teknis,

pengurusan dan pembinaan Sekolah Menegah yang meliputi Sekolah Menengah

Atas dan Sekolah Menengah Kejuruan. Sedangkan fungsi Kepala Bidang

85

Pendidikan Menengah sebagai berikut (1) Penyusunan rencana kerja bidang

secara berjangka sesuai visi dan misi Dinas, (2) Perumusan dan penjabaran

kebijakan teknis Dinas di bidang Pendidikan Sekolah Menengah,

(3) Pengkoordinasian dan pembinaan kegiatan pelaksanaan tugas seksi di

bawahnya, (4) Pemberian petunjuk adminitratif dan operasional pelaksanaan tugas

kepada seksi di bawahnya, (5) Penyusunan jadwal kegiatan operasional sesuai

kebutuhan, (6) Pemberian pelayanan kepada masyarakat umum bidang Sekolah

Menengah, (7) Pelaksanaan kebijakan penyelenggaraan Pendidikan Sekolah

Menengah sesuai dengan peraturan perundang-undanagn yang berlaku,

(8) Pelaksanaan kegiatan standarisasi teknis, norma, kriteria posedur dan pedoman

kelembagaan serta kurikulum Sekolah Menengah, (9) Pelaksanaan bimbingan

teknis, pengurusan dan pembinaan Sekolah Menengah, (10) Penyiapan bahan

penyusunan rencana strategis bidang pendidikan Sekolah Menengah.

4.1 Kepala Seksi Sekolah Menengah Atas

Tugas pokok Kepala Seksi Sekolah Menengah Atas adalah membantu

Kepala Bidang Pendidikan Menegah melaksanakan pelayanan pada semua jenis

kegiatan yang berkaitan Sekolah Menengah Atas. Sedangkan fungsi Kepala Seksi

Sekolah Menengah Atas sebagai berikut (1) Mengumpulkan bahan dan pedoman

teknis, melaksanakan kegiatan pembelajaran Sekolah Menengah Atas,

(2) Melaksanakan pengelolaan sarana dan prasarana pendidikan Sekolah

Menengah Atas, (3) Mengelompokan data nominatif guru tiap Sekolah Menengah

Atas, (4) Mendata guru Sekolah Menengah Atas yang telah dan akan mengikuti

kegiatan diklat, (5) Memantau pelaksanaan kegiatan siswa seperti olimpiade,

86

popsma, debat bahasa inggris dan Bantuan Kesejahteraan Murid tingkat Sekolah

Menengah Atas, (6) Mendata Sekolah Menengah Atas yang telah memperoleh

Dana Block Grant, (7) Melakukan verikasi Dana Bantuan Operasional Sekolah,

(8) Pelaporan hasil pelaksanaan tugas Kepala Bidang, (9) Penyiapan bahan

evaluasi dan pelaporan, (10) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan

Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya.

4.2 Kepala Seksi Sekolah Menengah Kejuruan

Tugas pokok Kepala Seksi Sekolah Menengah Kejuruan adalah membantu

Kepala Bidang Pendidikan Menegah melaksanakan pelayanan pada semua jenis

kegiatan yang berkaitan Sekolah Menengah Kejuruan. Sedangkan fungsi Kepala

Seksi Sekolah Menengah Kejuruan sebagai berikut (1) Mengumpulkan bahan dan

pedoman teknis, melaksanakan kegiatan pembelajaran Sekolah Menengah

Kejuruan, (2) Melaksanakan pengelolaan sarana dan prasarana pendidikan

Sekolah Menengah Kejuruan, (3) Mengelompokan data nominatif guru tiap

Sekolah Menengah Kejuruan, (4) Mendata guru Sekolah Menengah Kejuruan

yang telah dan akan mengikuti kegiatan diklat, (5) Pemantauan terhadap

penyelenggaraan tugas tenag teknis pendidikan Sekolah Menengah Kejuruan,



Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya,

(9) Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala bidang.

5. Kepala Bidang Kepemudaan

87

Tugas pokok Kepala Bidang Kepemudaan adalah membantu Kepala Dinas

melaksanakan sebagian tugas Dinas di bidang Kepemudaan dalam rangka

pembinaan generasi muda serta melaksanakan monitoring, evaluasi dan

pelaporan. Sedangkan fungsi Kepala Bidang Kepemudaan sebagai berikut

(1) Pengembangan dan keserasian kebijakan kepemudaan, (2) Peningkatan peran

serta kepemudaan, (3) Peningkatan upaya menumbuhkan kewirausahaan dan

kecakapan hidup pemuda, (4) Koordinasi dan pengawasan di bidang kepemudaan,

(5) Pelaksanaan monitoring dan evaluasi pelaksanaan kegiatan dalam lingkup

tugasnya, (6) Pelaksanaan tugas kedinasan lainnya sesuai perintah Kepala Dinas,

(7) Penyiapan bahan laporan Kepala Dinas sesuai bidang tugasnya, (8) Penyiapan

bahan laporan bulanan, triwulan, dan tahunan atau setiap saat diperlukan,

(9) Penyiapan bahan penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi

Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya, (10) Pelaksanaan tugas lain yang

ditugaskan atasan.

5.1 Kepala Seksi Bina Wawasan dan Sikap Mental Pemuda

Tugas pokok Kepala Seksi Bina Wawasan dan Sikap Mental Pemuda

adalah membantu Kepala Bidang Kepemudaan melaksanakan tugas dalam

pelayanan pembinaan wawasan dan sikap mental pemuda. Sedangkan fungsi

Kepala Seksi Bina Wawasan dan Sikap Mental Pemuda sebagai berikut

(1) Menyusun rencana kegiatan membina wawasan dan sikap mental pemuda,

(2) Melaksanakan fasilitas kegiatan pengembangan wawasan dan sikap mental

pemuda, (3) Pelaporan hasil pelaksanaan tugas Kepala Bidang, (4) Penyiapan

bahan evaluasi dan pelaporan, (5) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan

88


(6) Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Bidang.

5.2 Kepala Seksi Bina Keterampilan dan Wirausaha Pemuda

Tugas pokok Kepala Seksi Bina Keterampilan dan Wirausaha Pemuda

adalah membantu Kepala Bidang Kepemudaan melaksanakan tugas dalam

pelayanan pembinaan keterampilan dan wirausaha pemuda. Sedangkan fungsi

Kepala Seksi Bina Keterampilan dan Wirausaha Pemuda sebagaimana hal berikut

(1) Menyusun rencana kegiatan Bina Keterampilan dan kewirausahaan pemuda,

(2) Melaksanakan kegiatan dalam rangka peningkatan produktivitas pemuda,

(3) Melaksanakan pemberdayaan perintisan dan pendampingan dalam rangka

peningkatan kewirausahaan, (4) Melaksanakan bimbingan teknis dalam rangka

peningkatan produktivitas dan kewirausahaan pemuda, (5) Pelaporan hasil

pelaksanaan tugas Kepala Bidang, (6) Penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan,


Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya, (8) Melaksanakan tugas lain yang

diberikan Kepala Bidang.

6. Kepala Bidang Keolahragaan

Tugas pokok Kepala Bidang Keolahragaan adalah membantu Kepala

Dinas melaksanakan sebagian tugas Dinas di bidang keolahragaan serta

melaksanakan monitoring, evaluasi dan pelaporan. Sedangkan fungsi Kepala

Bidang Keolahragaan sebagai berikut (1) Melakasanakan kegiatan pembinaan dan

pengembangan olahraga, (2) Menyiapkan sarana dan prasarana penunjang

pembinaan olahraga baik di lingkungan sekolah maupun di masyarakat,

89

(3) Koordinasi dan pengawasan di bidang kepemudaan, (4) Pelaksanaan

monitoring dan evaluasi pelaksanaan kegiatan dalam lingkup tugasnya,




(8) Melaksanakan tugas lain yang diberikan Kepala Bidang.

6.1 Kepala Seksi Pengembangan Prestasi Olahraga

Tugas pokok Kepala Seksi Pengembangan Prestasi Olahraga adalah

membantu Kepala Bidang Keolaragaan melaksanakan tugas dalam pelayanan

pengembangan prestasi olahraga. Sedangkan fungsi Kepala Seksi Pengembangan

Prestasi Olahraga sebagai berikut (1) Mengumpulkan bahan pedoman petunjuk

teknis kurikulum pembinaan olahraga prestasi, (2) Pelaporan hasil pelaksanaan

tugas Kepala Bidang, (3) Penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan,


Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya, (5) Melaksanakan tugas lain yang

diberikan Kepala Bidang.

6.2 Kepala Seksi Pengembangan Sarana Olahraga

Tugas pokok Kepala Seksi Pengembangan Sarana Olahraga adalah

membantu Kepala Bidang Kepemudaan melaksanakan tugas dalam pelayanan

pemgembangan sarana olahraga. Sedangkan fungsi Kepala Seksi Pengembangan

Sarana Olahraga sebagai berikut (1) Mengumpulkan bahan pedoman petunjuk

teknis kurikulum pembinaan sarana dan parasarana keolahragaan, (2) Pelaporan

hasil pelaksanaan tugas Kepala Bidang, (3) Penyiapan bahan evaluasi dan

90

pelaporan, (4) Pengumpulan bahan penyusunan Laporan Akuntabilitas Kinerja

Instansi Pemerintah Dinas sesuai bidang tugasnya, (5) Melaksanakan tugas lain

yang diberikan Kepala Bidang.

7. Bidang Pendidikan Anak Usia Dini

Tugas pokok Bidang Pendidikan Anak Usia Dini adalah membantu Kepala

Dinas melaksanakan tugas Dinas di Bidang Pendidikan Anak Usia Dini.

Sedangkan fungsi Bidang Pendidikan Anak Usia Dini sebagai berikut

(1) Penyusunan rencana kerja bidang secara berjangka sesuai visi dan misi Dinas,

(2) Perumusan dan penjabaran kebijakan teknis Dinas di Bidang Pendidikan Anak

Usia Dini, (3) Pengkoordinasian dan pembinaan kegiatan pelaksanaan tugas di

Bidang Pendidikan Anak Usia Dini, (4) Pemberian petunjuk adminitratif dan

operasional pelaksanaan tugas di Bidang Pendidikan Anak Usia Dini,

(5) Penyusunan jadwal kegiatan operasional sesuai kebutuhan, (6) Pemberian

pelayanan kepada masyarakat umum Bidang Pendidikan Anak Usia Dini,

(7) Pelaksanaan kebijakan penyelenggaraan Pendidikan Anak Usia Dini sesuai

dengan peraturan perundang-undanagn yang berlaku, (8) Pelaksanaan kegiatan

standarisasi teknis, norma, kriteria posedur dan pedoman kelembagaan serta

kurikulum Pendidikan Anak Usia Dini, (9) Pelaksanaan bimbingan teknis,

pengurusan dan pembinaan Pendidikan Anak Usia Dini, (10) Penyiapan bahan

penyusunan rencana strategis Bidang Pendidikan Anak Usia Dini.

5.1.3 Keadaan Pegawai

91

Pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga

Kabupaten Wakatobi terdiri dari 59 orang. Adapun keadaan pegawai diuraikan

berikut ini.

1. Keadaan Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin

Keadaan pegawai berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 5.1

berikut ini.

Tabel 5.1 Keadaan Pegawai Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi (f) Persentase (%)

Laki-laki 33 55,93

Perempuan 26 44,07

Jumlah 59 100

Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan Tabel 5.1 tersebut, dapat dijelaskan bahwa keadaan pegawai

berdasarkan jenis kelamin untuk laki-laki sebanyak 33 orang atau 55,93 %

sedangkan perempuan sebanyak 26 orang atau 44,07 %. Berdasarkan hal tersebut,

dikemukakan bahwa dominansi pegawai berdasarkan jenis kelamin dalam

penelitian ini adalah laki-laki yaitu sebanyak 33 % atau 55,93 % sedangkan yang

terendah adalah perempuan yaitu sebanyak 26 orang atau 44,07 %.

2. Keadaan Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan Formal

Keadaan pegawai menurut tingkat pendidikan formal dapat dilihat pada

Tabel 5.2 berikut ini.

Tabel 5.2 Keadaan Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan Formal

Pendidikan Terakhir

Frekuensi (f) Persentase (%)

SMA – D3 32 54,23

92

S1 23 38,99

S2 4 6,78

Jumlah 59 100


Berdasarkan Tabel 5.2 tersebut, dapat dikemukakan bahwa pegawai

menurut tingkat pendidikan formal pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan

Olahraga Kabupaten Wakatobi masih didominasi oleh lulusan Sekolah Menengah

Atas (SMA) atau sederajat dan Diploma 3 (D3) yaitu sebanyak 32 orang atau

54,23 %, Sarjana (S1) sebanyak 23 orang atau 38,99 % dan Magister (S2)

sebanyak 4 orang atau 6,78 %. Mengacu pada hal tersebut, maka keadaan pegawai

pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi

didominasi lulusan Sekolah Menengah Atas (SMA) atau sederajat dan Diploma 3

(D3) yaitu sebanyak 32 orang atau 54,23 % sedangkan yang terendah adalah

Magister (S2) yaitu sebanyak sebanyak 4 orang atau 6,78 %.

3. Keadaan Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan Ruang

Keadaan pegawai berdasarkan pangkat/golongan ruang dapat dilihat pada


Tabel 5.3 Keadaan Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan Ruang

Pangkat/ Golongan Ruang


- 32 54,24

IIa – IIIa 5 8,48

IIIb 6 10,17

IIIc 3 5,08

IIId 2 3,39

IVa – IVe 11 18,64

93

Jumlah 59 100


Berdasarkan Tabel 5.3 tersebut, dapat dijelaskan bahwa keadaan pegawai

pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi yang

belum memiliki pangkat/golongan ruang sebanyak 32 orang atau 54,24 %,

berdasarkan pangkat/golongan ruang IIa – IIIa sebanyak 5 orang atau 8,48 %,

pangkat/golongan ruang IIIb sebanyak 6 orang atau 10,17 %, pangkat/golongan

ruang IIIc sebanyak 3 orang atau 5,08 %, pangkat/golongan ruang IIId sebanyak

2 orang atau 3,39 %, dan pangkat/golongan ruang IVa – IVe sebanyak 11 orang

atau 18,64 %. Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa keadaan

pegawai berdasarkan pangkat/golongan ruang dalam penelitian ini didominasi

oleh yang belum memiliki pangkat/golongan ruang, yaitu sebanyak 32 orang atau

54,24 % sedangkan yang terendah adalah pangkat/golongan ruang IIId yaitu

sebanyak 2 orang atau 3,39 %.

5.2 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini terdiri dari 43 orang guru dengan rincian

responden sebagai sampel yaitu 4 orang guru Taman Kanak-kanak

(TK)/Kelompok Belajar (KB), 18 orang guru Sekolah Dasar (SD)/Madrasah

Ibtidayah (MI), 11 orang guru Sekolah Menengah Pertama (SMP)/Madrasah

Tsanawiyah (MTs), dan 10 orang guru Sekolah Menengah Atas (SMA)/Sekolah

Menengah Kejuruan (SMK)/Madrasah Aliyah (MA). Adapun karakteristik

responden diuraikan berikut ini.

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

94

Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 5.4

berikut ini.

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Frekuensi (f) Persentase (%)

20 – 30 tahun 3 6,98

31 – 40 tahun 20 46,51

41 – 50 tahun 12 27,91

51 – 60 tahun 8 18,60

Jumlah 43 100Sumber: Hasil Olahan Data Primer

Berdasarkan Tabel 5.4 tersebut, dapat dikemukakan bahwa karakteristik

responden berdasarkan umur 20 – 30 tahun sebanyak 3 orang atau 6,98 %, umur

31 – 40 tahun sebanyak 20 orang atau 46,51 %, umur 41 – 50 tahun sebanyak

12 orang atau 27,91 %, dan umur 51 – 60 tahun sebanyak 8 orang atau 18,60 %.

Dari hal tersebut, menunjukkan bahwa umur 31 – 40 tahun mendominasi

responden dalam penelitian ini yaitu sebesar 20 orang atau 46,51 % sedangkan

yang terendah adalah umur 20 – 30 tahun yaitu sebanyak 3 orang atau 6,98 %.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada


Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi (f) Persentase (%)

Laki-laki 23 53,49

95

Perempuan 20 46,51

Jumlah 43 100


Berdasarkan Tabel 5.5 tersebut, dapat dijelaskan bahwa karakteristik

responden berdasarkan jenis kelamin untuk laki-laki sebanyak 23 orang atau

53,49 % sedangkan perempuan sebanyak 20 orang atau 46,51 %. Dari hal

tersebut, menunjukkan bahwa dominansi responden berdasarkan jenis kelamin

dalam penelitian ini adalah laki-laki yaitu sebanyak 23 % atau 53,49 % sedangkan

yang terendah adalah perempuan yaitu sebanyak 20 orang atau 46,51 %.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada


Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Pendidikan Terakhir


SMA – D3 15 34,89

S1 24 55,81

S2 4 9,30

Jumlah 43 100



responden berdasarkan tingkat pendidikan SMA – D3 sebanyak 15 orang atau

34,89 %, tingkat pendidikan Sarjana (S1) sebanyak 24 orang atau 55,81 %, tingkat

pendidikan Magister (S2) sebanyak 4 orang atau 9,30 %. Dari hal tersebut,

karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan didominasi oleh tingkat

pendidikan Sarjana (S1) yaitu sebanyak 24 orang atau 55,81 % sedangkan yang

96

terendah adalah responden pada tingkat pendidikan Magister (S2) yaitu sebanyak

4 orang atau 9,30 %.

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pangkat/Golongan Ruang

Karakteristik responden berdasarkan pangkat/golongan ruang dapat dilihat

pada Tabel 5.7 berikut ini.

Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pangkat/Golongan Ruang

Pangkat/ Golongan Ruang


IIa – IIIa 8 18,60

IIIb 6 13,96

IIIc 8 18,60

IIId 7 16,28

IVa – IVe 14 32,56

Jumlah 43 100


Berdasarkan Tabel 5.7 tersebut, dapat dijelaskan bahwa karakteristik

responden berdasarkan pangkat/golongan ruang IIa – IIIa sebanyak 8 orang atau

18,60 %, pangkat/golongan ruang IIIb sebanyak 6 orang atau 13,96 %,

pangkat/golongan ruang IIIc sebanyak 8 orang atau 18,60 %, pangkat/golongan

ruang IIId sebanyak 7 orang atau 16,28 %, dan pangkat/golongan ruang IVa – IVe

sebanyak 14 orang atau 32,56 %. Dari hal tersebut, karakteristik responden

berdasarkan pangkat/golongan ruang dalam penelitian ini didominasi oleh

pangkat/golongan ruang IVa – IVe, yaitu sebanyak 14 orang atau 32,56 %

97

sedangkan yang terendah adalah pangkat/golongan ruang IIIb yaitu sebanyak

6 orang atau 13,96 %.

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja

Karakteristik responden berdasarkan masa kerja dapat dilihat pada


Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja

Masa Kerja Frekuensi (f) Persentase (%)

1 - 10 tahun 21 48,84

11 - 20 tahun 9 20,93

21 - 30 tahun 13 30,23

Jumlah 43 100



responden berdasarkan masa kerja 1 – 10 tahun sebanyak 21 orang atau

48,84 %, masa kerja 11 – 20 tahun sebanyak 9 orang atau 20,93 %, masa kerja

21 – 30 tahun sebanyak 13 orang atau 30,23 %. Dari hal tersebut, menunjukkan

bahwa karakteristik responden berdasarkan masa kerja didominasi oleh masa kerja

1 – 10 tahun yaitu sebanyak 21 orang atau 48,84 % sedangkan yang terendah

adalah masa kerja 11 – 20 tahun hanya 9 orang atau 20,93 %.

5.3 Deskripsi Variabel Penelitian

Tahapan pertama yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengujian

instrumen penelitian. Pengujian instrumen penelitian (kuesioner/angket) yang

98

digunakan, dimaksudkan untuk mengetahui validitas (ketepatan pertanyaan) dan

reliabilitas (ketepatan penyusunan pertanyaan). Dengan demikian bahwa

pengelolaan penelitian diharapkan mempunyai pedoman yang telah diuji

keabsahannya. Dalam penelitian ini, instrumen penelitian terdiri atas dua variabel

yaitu variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) dan variabel kualitas

pelayanan (Y) pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten

Wakatobi.

1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Pengujian pada instrumen untuk variabel faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi (X) terdiri dari 17 pernyataan sebagai indikator yang

disusun berdasarkan urutan dimensi-dimensi yaitu (1) Faktor yang ada pada

pelaku persepsi (perceiver), (2) Faktor yang ada pada objek atau target yang

dipersepsikan, dan (3) Faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan,

sebagai pembentuk dari pada variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi.

Secara deskriptif penilaian faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X)

ditampilkan melalui Tabel 5.9 berikut ini.

99

Tabel 5.9 Deskripsi Variabel Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi (X)

DimensiItem

Indikator

Alternatif JawabanJlh

Resp.

Rata-rata Skor

SB % B % CB % KB % TB %

Faktor yang ada pada pelaku

persepsi (perceiver)

(X1.1)

1 (X1.1.1) 4 9,30 34 79,10 5 11,60 0 0,00 0 0,00 43 4,000

2 (X1.1.2) 4 9,30 28 65,10 11 25,60 0 0,00 0 0,00 43 3,800

3 (X1.1.3) 3 6,98 31 72,10 8 18,60 1 2,33 0 0,00 43 3,800

4 (X1.1.4) 6 14,00 31 72,10 6 14,00 0 0,00 0 0,00 43 4,000

5 (X1.1.5) 6 14,00 27 62,80 10 23,30 0 0,00 0 0,00 43 3,900

6 (X1.1.6) 9 20,90 22 51,20 12 27,90 0 0,00 0 0,00 43 3,900

7 (X1.1.7) 18 41,90 21 48,80 4 9,30 0 0,00 0 0,00 43 4,300

Rata-rata skor indikator X1.1 3,957

Faktor yang ada pada objek atau

target yang dipersepsikan

(X1.2)

8 (X1.2.1) 2 4,65 21 48,80 17 39,50 3 6,98 0 0,00 43 3,500

9 (X1.2.2) 3 6,98 24 55,80 14 32,60 2 4,65 0 0,00 43 3,700

10 (X1.2.3) 5 11,60 25 58,10 12 27,90 1 2,33 0 0,00 43 3,800

11 (X1.2.4) 4 9,30 22 51,20 17 39,50 0 0,00 0 0,00 43 3,700

12 (X1.2.5) 4 9,30 22 51,20 17 39,50 0 0,00 0 0,00 43 3,700

13 (X1.2.6) 1 2,33 28 65,10 13 30,20 1 2,33 0 0,00 43 3,700

14 (X1.2.7) 6 14,00 22 51,20 14 32,60 1 2,33 0 0,00 43 3,800


Faktor konteks situasi dimana

persepsi itu dilakukan

(X1.3)

15 (X1.3.1) 2 4,65 19 44,20 17 39,50 5 11,60 0 0,00 43 3,420

16 (X1.3.2) 3 6,98 23 53,50 17 39,50 0 0,00 0 0,00 43 3,670

17 (X1.3.3) 4 9,30 23 53,50 16 37,20 0 0,00 0 0,00 43 3,720


Rata-rata skor untuk variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) 3,753

Berdasarkan Tabel 5.9 tersebut, dapat dijelaskan bahwa untuk menilai

variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) oleh responden memiliki

tiga dimensi dengan skor masing-masing dimensi, yaitu (1) Faktor yang ada pada

pelaku persepsi/perceiver (X1.1) dengan nilai dari responden sebesar 3,957, hal

100

ini menunjukkan bahwa berdasarkan kategori penilaian dalam penelitian ini

(Supranto 2006:64)), rata-rata nilai jawaban responden berada pada rentang antara

3,410 – 4,200 yang berarti bahwa responden menilai faktor yang ada pada pelaku

persepsi baik, (2) Faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan

(X1.2) dengan nilai dari responden sebesar 3,800, hal ini berarti bahwa rata-rata

nilai jawaban responden berada pada rentang antara 3,410 – 4,200 yang artinya

bahwa responden menilai faktor yang ada pada objek atau target yang

dipersepsikan baik, dan (3) Faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan

(X1.3) dengan nilai responden sebesar 3,603, nilai ini berarti bahwa rata-rata skor

jawaban berada pada rentang antara 3,410 – 4,200 yang artinya responden menilai

faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan juga baik.

Berdasarkan hal tersebut, secara umum responden menilai bahwa faktor-

faktor yang mempengaruhi persepsi pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan

Olahraga Kabupaten Wakatobi berada pada kondisi atau kriteria baik yang

ditandai dengan nilai rata-rata sebesar 3,753. Ini berarti bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi dinilai baik oleh responden apabila diamati dari indikator

faktor yang ada pada pelaku persepsi (perceiver), faktor yang ada pada objek atau

target yang dipersepsikan, dan faktor konteks situasi dimana persepsi itu

dilakukan. Namun demikian, masih ada sebagian responden yang memilih

jawaban kurang baik. Responden yang memilih jawaban kurang baik beralasan

bahwa dalam pelayanan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan

Olahraga Kabupaten Wakatobi belum memenuhi keinginan guru mengenai waktu

pelayanan yang diberikan, masih ditemukannya hal-hal baru pada pegawai yang

101

melakukan pelayanan, belum maksimalnya aktivitas dari pegawai yang

melakukan pelayanan, motif dari guru dalam menerima layanan, intonasi suara

dari pegawai yang melakukan pelayanan, latar belakang dari pegawai yang

melakukan pelayanan, dan kedekatan dengan pegawai yang melakukan pelayanan.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah bobot atau mutu dari pada pelayanan yang

diberikan kepada guru yang dapat diamati dari dimensi tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy pegawai. Pada instrumen untuk variabel

kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga

Kabupaten Wakatobi terdiri atas 15 pernyataan sebagai indikator yang disusun

berdasarkan urutan dimensi-dimensi yaitu (1) Tangibles (berwujud/tampilan fisik

pemberian pelayanan), (2) Reliability (keandalan dalam pemberian pelayanan), (3)

Responsiveness (ketanggapan pemberian pelayanan), (4) Assurance (jaminan atau

kepastian), dan (5) Empathy (syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi

pelanggan), sebagai pembentuk dari pada variabel kualitas pelayanan. Secara

deskriptif penilaian kualitas pelayanan (Y) ditampilkan melalui Tabel 5.10 berikut

ini.

102

Tabel 5.10 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (Y)

DimensiItem

Indikator

Alternatif Jawaban Jlh Resp.

Rata-rata Skor

SB % B % CB % KB % TB %

Tangibles (Y1.1)

18 (Y1.1.1) 3 6,98 22 51,20 18 41,90 0 0,00 0 0,00 43 3,700

19 (Y1.1.2) 5 11,60 23 53,50 13 30,20 2 4,65 0 0,00 43 3,700

20 (Y1.1.3) 0 0,00 17 39,50 25 58,10 1 2,33 0 0,00 43 3,400

Rata-rata skor indikator Y1.1 3,600

Reliability (Y1.2)

21 (Y1.2.1) 2 4,65 10 23,30 22 51,20 8 18,60 1 2,33 43 3,100

22 (Y1.2.2) 2 4,65 19 44,20 20 46,50 2 4,65 0 0,00 43 3,500

23 (Y1.2.3) 2 4,65 23 53,50 18 41,90 0 0,00 0 0,00 43 3,600


Responsiveness (Y1.3)

24 (Y1.3.1) 4 9,30 17 39,50 20 46,50 2 4,65 0 0,00 43 3,500

25 (Y1.3.2) 0 0,00 21 48,80 17 39,50 5 11,60 0 0,00 43 3,400

26 (Y1.3.3) 3 6,98 19 44,20 19 44,20 2 4,65 0 0,00 43 3,500


Assurance (Y1.4)

27 (Y1.4.1) 3 6,98 23 53,50 14 32,60 3 6,98 0 0,00 43 3,600

28 (Y1.4.2) 3 6,98 23 53,50 16 37,20 1 2,33 0 0,00 43 3,700

29 (Y1.4.3) 4 9,30 17 39,50 21 48,80 1 2,33 0 0,00 43 3,600


Empathy (Y1.5)

30 (Y1.5.1) 3 6,98 25 58,10 14 32,60 1 2,33 0 0,00 43 3,700

31 (Y1.5.2) 5 11,60 20 46,50 17 39,50 1 2,33 0 0,00 43 3,700

32 (Y1.5.3) 5 11,60 25 58,10 12 27,90 1 2,33 0 0,00 43 3,800


Rata-rata skor untuk variabel kualitas pelayanan (Y) 3,566

Berdasarkan Tabel 5.10 tersebut, dapat dijelaskan bahwa untuk menilai

variabel kualitas pelayanan (Y) oleh responden memiliki lima dimensi dengan

skor masing-masing dimensi, yaitu (1) Tangibles (Y1.1) dengan nilai dari

responden sebesar 3,600, hal ini menunjukkan bahwa berdasarkan kategori

penilaian dalam penelitian ini (Supranto 2006:64)), rata-rata nilai jawaban

responden berada pada rentang antara 3,410 – 4,200 yang berarti bahwa

103

responden menilai tangibles baik, (2) Reliability (Y1.2) dengan nilai dari

responden sebesar 3,400, hal ini berarti bahwa rata-rata nilai jawaban responden

berada pada rentang antara 2,610 – 3,400 yang artinya bahwa responden menilai

reliability cukup baik, (3) Responsiveness (Y1.3) dengan nilai responden sebesar

3,466, nilai ini berarti bahwa rata-rata skor jawaban berada pada rentang antara

3,410 – 4,200 yang artinya responden menilai responsiveness baik, (4) Assurance

(Y1.4) dengan nilai responden sebesar 3,633, nilai ini berarti bahwa rata-rata skor

jawaban berada pada rentang antara 3,410 – 4,200 yang artinya responden menilai

assurance baik, dan (5) Empathy (Y1.5) dengan nilai responden sebesar 3,733

yang berarti bahwa rata-rata skor jawaban berada pada rentang antara

3,410 – 4,200 yang menandakan bahwa responden menilai empathy juga baik.

Berdasarkan hal tersebut, secara umum responden menilai bahwa kualitas

pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten

Wakatobi berada pada kondisi atau kriteria baik yang ditandai dengan nilai rata-

rata sebesar 3,566. Ini berarti bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

dinilai baik oleh responden apabila diamati dari indikator tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy. Namun demikian, masih ada sebagian

responden yang memilih jawaban kurang baik dan tidak baik. Responden yang

memilih jawaban kurang baik beralasan bahwa pelayanan yang dilakukan pegawai

pada Dinas Pendidikan Nasional Kabupaten Wakatobi belum tepat waktu, belum

terbuka dalam menerima kritik dan saran, belum memberikan jaminan keamanan

dalam memenuhi pelayanan, belum merasa nyaman, belum sesuai dengan

prosedur yang ditetapkan, belum menanggapi kebutuhan guru, belum memberikan

104

perhatian penuh terhadap pelayanan, pegawainya belum cukup, belum berupaya

menjaga kepercayaan dalam memberikan pelayanan, belum bertanggung jawab

dalam melaksanakan pelayanan, belum termotivasi untuk membantu guru dalam

menyelesaikan kebutuhan, belum melayani sesuai kebutuhan guru, dan belum

peduli dalam memberikan pelayanan kepada guru. Untuk responden yang memilih

jawaban tidak baik beralasan bahwa dalam menerima layanan dari pegawai Dinas

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga belum tepat waktu.

5.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

Pengujian kuesioner sebagai instrumen dalam penelitian maka digunakan

uji validitas dan reliabilitas. Suatu instrumen dalam penelitian dapat dikatakan

valid apabila mampu mengukur apa yang ingin diukur dan dapat mengungkapkan

data dan variabel-variabel yang diteliti secara konsisten. Dalam pengujian

validitas, instrumen diuji dengan menghitung koefisien korelasi (r) antara skor

item dan skor totalnya dalam taraf signifikansi 95 % atau = 0,05. Kriteria yang

digunakan untuk uji validitas adalah apabila nilai r 0,30 atau sig 0,05

dinyatakan valid. Sebaliknya apabila nilai r 0,30 atau sig 0,05 dinayatakan

invalid (Azwar dalam Suliyanto, 2005:42).

Dalam penelitian ini selain uji validitas juga dilakukan uji reliabilitas

instrumen dengan tujuan untuk mengetahui apakah instrumen penelitian yang

dipakai dapat digunakan berulang kali pada waktu yang berbeda yang akan

menghasilkan data yang sama atau hanya sedikit bervariasi. Instrumen dianggap

telah memiliki tingkat keandalan yang dapat diterima, jika nilai koefisien

reliabilitas yang terukur adalah 0,60 atau cut of point (Supranto, 2006:78). Alat

105

ukur reliabel atau tidak, diuji dengan menggunakan metode Alpha Cronbach

(Saifuddin Azwar, 1997:96). Uji reliabilitas ini didasarkan pada ketentuan bahwa

apabila nilai Alpha Cronbach 0,60 maka dikatakan reliabel, sebaliknya apabila

nilai Alpha Cronbach 0,60 maka dikatakan inreliabel (Santoso, 2005:251).

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen dengan menggunakan paket

program Statistical Product and Service Solutin (SPSS) Windows versi 16.0

disajikan berikut ini.

a. Untuk variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X)

Koefisien korelasi untuk variabel faktor-faktor yang mempengaruhi

persepsi dengan skor untuk masing-masing total pernyataan adalah signifikan atau

valid secara statistik. Di samping itu, diketahui bahwa instrumen dari variabel

faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi adalah reliabel. Lebih jelasnya

ditampilkan melalui Tabel 5.11 berikut ini.

106

Tabel 5.11 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen untuk Dimensi pada

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi (X)

DimensiItem

(butir)

Pearson

Correlation

Sig.

(2-tailed)

Taraf

NyataStatus

Cronbach’s

AlphaStatus

Faktor yang ada pada pelaku

persepsi

1 0,625 0,000 0,05 Valid

0,661 Reliabel

2 0,554 0,000 0,05 Valid

3 0,501 0,001 0,05 Valid

4 0,507 0,001 0,05 Valid

5 0,662 0,000 0,05 Valid

6 0,491 0,001 0,05 Valid

7 0,710 0,000 0,05 Valid

Faktor yang ada pada objek

atau target yang

dipersepsikan

1 0,539 0,000 0,05 Valid

0,813 Reliabel

2 0,718 0,000 0,05 Valid

3 0,822 0,000 0,05 Valid

4 0,766 0,000 0,05 Valid

5 0,661 0,000 0,05 Valid

6 0,649 0,000 0,05 Valid

7 0,666 0,000 0,05 Valid

Faktor konteks situasi

dimana persepsi itu

dilakukan

1 0,761 0,000 0,05 Valid

0,639 Reliabel2 0,779 0,000 0,05 Valid

3 0,760 0,000 0,05 Valid

Sumber: Hasil Olahan Data Primer.

Berdasarkan Tabel 5.11 menunjukkan bahwa item pertanyaan yang

diajukan sebanyak 17 pertanyaan melalui tiga dimensi pada variabel faktor-faktor

yang mempengaruhi persepsi. Pada dimensi pertama, yaitu faktor yang ada pada

pelaku persepsi dengan tujuh indikator sebagai item pertanyaan, memiliki

koefisien korelasi (pearson correlation) 0,30 dan nilai signifikan/sig. (2-tailed)/

propabilitas dari seluruh instrumen berada di bawah = 0,05 atau tingkat

kepercayaan 95 % dengan demikian, maka dapat diartikan bahwa ketujuh item

pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini adalah valid. Dimensi kedua, yaitu

faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan dengan tujuh item

pertanyaan, memiliki koefisien korelasi (pearson correlation) 0,30 dan nilai

107

signifikan/sig. (2-tailed)/propabilitas dari seluruh instrumen berada di bawah

= 0,05 atau tingkat kepercayaan 95 % dengan demikian, maka dapat diartikan

bahwa ketujuh item pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini adalah valid.

Untuk dimensi ketiga, yaitu faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan

dengan tiga item pertanyaan, memiliki koefisien korelasi (pearson correlation)

0,30 dan nilai signifikan/sig. (2-tailed)/propabilitas dari seluruh instrumen

berada di bawah = 0,05 atau tingkat kepercayaan 95 % dengan demikian, maka

dapat diartikan bahwa ketiga item pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini

adalah juga valid.

Berdasarkan hal tersebut, secara umum bahwa item pertanyaan yang

diajukan sebanyak 17 pertanyaan pada variabel faktor-faktor yang mempengaruhi

persepsi valid karena nilai signifikan/sig. (2-tailed)/propabilitas lebih kecil dari

= 0,05 atau tingkat kepercayaan 95 % dan ke-17 item pertanyaan berkorelasi

positif dengan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi yang ditandai dengan

nilai koefisien korelasi (pearson correlation) 0,30.

Untuk uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai koefisien alpha

(Cronbach’s Alpha) pada variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dari

masing-masing dimensi yaitu faktor yang ada pada pelaku persepsi sebesar 0,661,

faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan sebesar 0,813 dan

faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan sebesar 0,636 yang dijadikan

instrumen dalam penelitian ini, semuanya berada di atas cut of value ( 0,60)

yang berarti bahwa semua dimensi yang dijadikan sebagai instrumen dapat

dipercaya keandalannya (reliabel).

108

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian untuk variabel

faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dapat dikemukakan bahwa seluruh

butir (item) pernyataan dan dimensi yang digunakan adalah valid dan reliabel oleh

karena itu, kusioner yang digunakan dapat dikatakan layak sebagai instrumen

untuk melakukan pengukuran setiap indikator variabel.

b. Untuk variabel kualitas pelayanan

Koefisien korelasi untuk variabel kualitas pelayanan dengan skor untuk

masing-masing total pernyataan adalah signifikan atau valid secara statistik.

Selain itu, diketahui bahwa instrumen dari variabel kualitas pelayanan adalah

reliabel. Lebih jelasnya dapat lihat pada Tabel 5.12 berikut ini.

Tabel 5.12 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen untuk Dimendi pada

Kualitas Pelayanan

DimensiItem

(butir)

Pearson

Correlation

Sig.

(2-tailed)

Taraf

NyataStatus

Cronbach’s

AlphaStatus

Tangibles (berwujud/tampilan fisik

pemberian pelayanan)

1 0,792 0,000 0,005 Valid

0,606 Reliabel2 0,796 0,000 0,005 Valid

3 0,682 0,000 0,005 Valid

Reliability

(keandalan dalam pemberian

pelayanan)

1 0,812 0,000 0,005 Valid

0,642 Reliabel2 0,765 0,000 0,005 Valid

3 0,724 0,000 0,005 Valid

Responsiveness

(ketanggapan pemberian pelayanan)

1 0,830 0,000 0,005 Valid

0,760 Reliabel2 0,786 0,000 0,005 Valid

3 0,850 0,000 0,005 Valid

Assurance(jaminan atau kepastian)

1 0,855 0,000 0,005 Valid

0,853 Reliabel2 0,905 0,000 0,005 Valid

3 0,882 0,000 0,005 Valid

Empathy (syarat untuk peduli, memberi

perhatian pribadi bagi pelanggan)

1 0,843 0,000 0,005 Valid

0,779 Reliabel2 0,854 0,000 0,005 Valid

3 0,804 0,000 0,005 Valid

109

Sumber: Hasil Olahan Data Primer.

Berdasarkan Tabel 5.12 menunjukkan bahwa item pertanyaan yang

diajukan sebanyak 15 pertanyaan melalui lima dimensi pada variabel kualitas

pelayanan. Pada dimensi pertama, yaitu tangibles dengan tiga indikator sebagai

item pertanyaan, memiliki koefisien korelasi (pearson correlation) 0,30 dan

nilai signifikan/sig. (2-tailed)/propabilitas dari seluruh instrumen berada di bawah

= 0,05 atau tingkat kepercayaan 95 % dengan demikian, maka dapat diartikan

bahwa ketiga item pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini adalah valid.

Dimensi kedua, yaitu reliability dengan tiga item pertanyaan, memiliki koefisien

korelasi (pearson correlation) 0,30 dan nilai signifikan/sig. (2-tailed)/

propabilitas dari seluruh instrumen berada di bawah = 0,05 atau tingkat

kepercayaan 95 % dengan demikian, maka dapat diartikan bahwa tiga item

pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini adalah valid.

Dimensi ketiga, yaitu responsiveness dengan tiga item pertanyaan,

memiliki koefisien korelasi (pearson correlation) 0,30 dan nilai signifikan /sig.

(2-tailed)/propabilitas dari seluruh instrumen berada di bawah = 0,05 atau

tingkat kepercayaan 95 % dengan demikian, maka dapat diartikan bahwa ketiga

item pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini adalah valid. Dimensi

keempat, yaitu assurance dengan tiga item pertanyaan, memiliki koefisien

korelasi (pearson correlation) 0,30 dan nilai signifikan/ sig. (2-

tailed)/propabilitas dari seluruh instrumen berada di bawah = 0,05 atau tingkat

kepercayaan 95 % dengan demikian, maka dapat diartikan bahwa ketiga item

pernyataan yang digunakan dalam dimensi ini adalah valid. Dimensi kelima, yaitu

110

empathy dengan tiga item pertanyaan, memiliki koefisien korelasi (pearson

correlation) 0,30 dan nilai signifikan/sig. (2-tailed)/ propabilitas dari seluruh

instrumen berada di bawah = 0,05 atau tingkat kepercayaan 95 % dengan

demikian, maka dapat diartikan bahwa ketiga item pernyataan yang digunakan

dalam dimensi ini adalah juga valid.

Berdasarkan hal tersebut, secara umum bahwa item pertanyaan yang

diajukan sebanyak 15 pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan valid karena

nilai signifikan/sig. (2-tailed)/propabilitas lebih kecil dari = 0,05 atau tingkat

kepercayaan 95 % dan ke-15 item pertanyaan berkorelasi positif dengan kualitas

pelayanan yang ditandai dengan nilai koefisien korelasi (pearson correlation)

0,30.

Untuk uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai koefisien alpha

(Cronbach’s Alpha) pada variabel kualitas pelayanan dari masing-masing dimensi

yaitu tangibles sebesar 0,606, reliability sebesar 0,642, responsiveness sebesar

0,760, assurance sebesar 0,853 dan empathy sebesar 0,779 yang dijadikan

instrumen dalam penelitian ini, semuanya berada di atas cut of value ( 0,60) yang

berarti bahwa semua dimensi yang dijadikan sebagai instrumen dapat dipercaya

keandalannya (reliabel).

Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian untuk variabel

kualitas pelayanan dapat dikemukakan bahwa seluruh butir (item) pernyataan dan

dimensi yang digunakan adalah valid dan reliabel oleh karena itu, kuesioner yang

digunakan dapat dikatakan layak sebagai instrumen untuk melakukan pengukuran

setiap indikator variabel.

111

5.5 Analisis Regresi Linear Sederhana

5.5.1 Hasil Uji Asumsi Klasik Regresi Linear Sederhana

Agar estimasi dari koefisien regresi tidak bias, sebelum melakukan analisis

regresi linear sederhana harus dilakukan terlebih dahulu pengujian asumsi klasik

regresi berikut ini.

1. Uji Normalitas

Model regresi yang baik adalah mempunyai distribusi data normal atau

mendekati normal. Deteksi normalitas dapat dilakukan dengan metode grafik.

Dari hasil uji metode grafik dengan melihat penyebaran titik pada sumbu diagonal

dari grafik (Lampiran). Dasar pengambilan keputusannya yaitu (1) Jika data

menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas dan (2) Jika data menyebar jauh dari garis

diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas. Lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 5.2

berikut ini.

112

Sumber: Hasil Olahan Data PrimerGambar 5.2 Scatterplot Uji Normalitas

Berdasarkan grafik tersebut, terlihat dengan jelas titik menyebar di sekitar

garis diagonal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal maka model

regresi layak dipakai untuk prediksi dan telah memenuhi asumsi normalitas.

2. Uji Multikolinieritas

Dalam pengujian asumsi klasik, maka model regresi tidak boleh terdapat

multikolinieritas pada variabel bebas di dalam model. Deteksi adanya

multikolinearitas dapat dilakukan dengan cara melihat besarnya Variance

Inflation Factor (VIF) dan toleransi. Kriteria suatu model regresi yang bebas dari

multikolinearitas apabila mempunyai nilai VIF tidak boleh besaran nilai toleransi

lebih dari cut of point 5 (Ghozali, 2002:69). Perhitungan multikolinearitas

(Lampiran), menunjukkan hasil VIF (Variance Inflation Factor) dari seluruh

variabel bebas lebih kecil dari 5 dalam penelitian ini dimana variabel faktor-faktor

113

yang mempengaruhi persepsi (X) = 1,000. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas dalam model regresi yang digunakan

dalam penelitian ini. Untuk lebih jelasnya hal tersebut dapat dilihat pada Tabel

5.13 berikut ini.

Tabel 5.13 Uji Multikolinearitas Coefficientsa

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

95% Confidence

Interval for B Correlations

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound

Zero-

order Partial Part Tolerance VIF

1 (Constant) -5.347 7.566 -.707 .484 -20.626 9.933

X .912 .117 .773 7.793 .000 .675 1.148 .773 .773 .773 1.000 1.000

a. Dependent Variable: YSumber: Hasil Olahan Data Primer

Pada Tabel 5.13 tersebut, menunjukkan hasil VIF (Variance Inflation

Factor) dari variabel bebas < 5. Dengan demikian, dapat dikemukakan bahwa

tidak terjadi gejala multikolinearitas dalam model regresi yang digunakan dalam

penelitian ini.

3. Uji Heteroskedastisitas

Tujuan penguji heterokedastisitas adalah untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan

kepengamatan lainnya. Jika varians dari residual satu pengamatan kepengamatan

lainnya tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda maka disebut

heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah model yang tidak terjadi

heterokedastisitas (Ghozali, 2007: 112).

114

Untuk mendeteksi adanya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan

melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot, dimana sumbu X dan Y

yang telah diprediksi dan telah distandardized (Lampiran). Dasar pengambilan

keputusan yaitu (1) Jika ada pola tertentu, seperti titik (point-point) yang ada

membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar dan kemudian

menyempit) maka telah terjadi heterokedastisitas, dan (2) Jika tidak ada pola yang

jelas serta titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak

terjadi heterokedastisitas.

Berdasarkan grafik (Lampiran), terlihat titik menyebar secara acak atau

tidak membentuk suatu pola tertentu, tersebar baik di atas maupun di bawah angka

0 pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas, sehingga model

regresi dalam penelitian ini layak dipakai untuk memprediksi. Lebih jelasnya hal

tersebut seperti pada Gambar 5.3 berikut ini.

Sumber : Hasil Olahan Data Primer Gambar 5.3 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas

115

5.5.2 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana

Untuk dapat mencapai tujuan dan menjawab hipotesis yang diajukan

dalam penelitian ini, yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X)

berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kualitas pelayanan (Y), dilakukan

dengan analisis regresi linear sederhana dari data hasil penelitian. Sesuai data

hasil penelitian, selanjutnya dianalisis dengan menggunakan program komputer

Statistical Product and Service Solution (SPSS) Windows versi 16.0, dan

diperoleh hasil sebagaimana yang ada pada Lampiran. Berdasarkan hasil analisis

regresi terlampir dimaksud, selanjutnya dibuatkan rekapitulasi sebagaimana pada


Tabel 5.14 Hasil Analisis Regresi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi (X)

Terhadap Kualitas Pelayanan (X)

Variabel PenelitianKoefisien

Regresi/Standardize Cofficient (beta)

thitung

(db=41) Sig. T Ket.

B Std. ErrorKonstanta (Constant)Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X)

-5,347

0,912

7,566

0,117

-0,707

7,793

0,484

0,000Sig.

R (Korelasi) = 0,773R-Square (Koefisien Determinasi) = 0,597 Durbin Waston stat = 1,821

Fhitung = 60,724Sig F = 0,000

Sumber: Hasil Olahan Data Primer Berdasarkan hasil analisis linear sederhana pada Tabel 5.14 tersebut, maka

diperoleh hasil persamaan regresi untuk variabel X terhadap Y sebagai berikut:

Y = a + bX

Y = -5,347 + 0,912X

Koefisien regresi dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh

variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru terhadap kualitas

116


Wakatobi. Mengacu pada persamaan tersebut, semua tanda yang nilai koefisien

regresi yang positif menunjukkan bahwa jika nilai variabel bebas yakni variabel

faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) meningkat atau ditingkatkan maka

akan mendorong peningkatan kualitas pelayanan (Y) pada Dinas Pendidikan

Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Hal ini menunjukkan

bahwa setiap peningkatan atau penurunan nilai variabel faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi (X), maka akan menyebabkan kenaikan atau penurunan

nilai varibel kualitas pelayanan (Y), dengan kata lain terjadi perubahan searah

antara faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) dan variabel kualitas

pelayanan (Y) dengan asumsi bahwa variabel lainnya dianggap konstan. Dari

persamaan tersebut, menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi/Standardize

Cofficient (beta) variabel bebas adalah positif yang berarti bahwa arah hubungan

antara variabel bebas terhadap variabel terikat adalah positif, lebih jelasnya dapat

diinterpretasikan sebagai berikut:

1. Konstanta (a) = -5,347 menunjukkan bahwa jika setiap variabel bebas yaitu

faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) sama dengan nol, maka

kualitas pelayanan (Y) pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga

Kabupaten Wakatobi akan menurun sebesar 5,347.

2. Koefisien regresi faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) sebesar 0,912

dengan nilai signifikan t = 0,000 adalah lebih kecil dari = 0,05, yang berarti

bahwa apabila nilai koefisien regresi variabel lain dianggap tetap atau konstan,

maka setiap perubahan nilai dari variabel faktor-faktor yang mempengaruhi

117

persepsi sebesar satu satuan akan mengakibatkan perubahan kualitas


Wakatobi sebesar 0,912.

5.6 Pengujian Hipotesis Penelitian

Berdasarkan Tabel 5.9 tersebut, maka pengujian hipotesis dalam penelitian

ini dikemukakan berikut ini.

1. Uji Koefisien Korelasi (R)

Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui tingkat keeratan hubungan

pengaruh yang terjadi antara variabel faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

(X) dengan variabel kualitas pelayanan (Y). Sesuai hasil analisis dengan

menggunakan program komputer Statistical Product and Service Solution (SPSS)

Windows versi 16.0, diketahui bahwa nilai koefisien korelasi (R) yang diperoleh

sebesar 0,773 atau 77,30 %. Hal ini berarti bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi (X) berhubungan positif dan kuat dengan kualitas

pelayanan (Y), atau dapat dikemukakan bahwa apabila faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi (X) ditingkatkan sebesar 77,30 % maka kualitas

pelayanan (Y) akan meningkat sebesar itu pula.

2. Uji Koefisien Determinasi (R Square)

Uji Koefisien Determinasi digunakan untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variabel terikatnya. Nilai (R Square) yang

mendekati satu berarti variabel bebasnya memberikan hampir semua informasi

yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat (Ghozali, 2007:118).

Sesuai hasil analisis dengan menggunakan program komputer Statistical Product

118

and Service Solution (SPSS) Windows versi 16.0, diketahui hasil perhitungan

koefisien determinasi seperti pada Tabel 5.15 berikut ini.

Tabel 5.15 Koefisien Determinasi (R Square)Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Change Statistics

Durbin-

Watson

R Square

Change F Change df1 df2

Sig. F

Change

1 .773a .597 .587 4.45182 .597 60.724 1 41 .000 1.821


Berdasarkan Tabel 5.15 tersebut, menunjukkan bahwa hasil perhitungan

diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0,597 atau 59,70 %. Hal ini

menunjukkan bahwa sebesar 59,70 % variasi perubahan yang terjadi pada variabel

kualitas pelayanan (Y) diterangkan atau dijelaskan oleh variabel faktor-faktor

yang mempengaruhi persepsi (X). Sedangkan sisanya sebesar 0,403 atau 40,30 %

adalah variasi perubahan yang terjadi pada variabel terikat dalam hal ini adalah

kualitas pelayanan (Y) diterangkan atau dijelaskan oleh variabel lain di luar

variabel analisis dalam penelitian ini.

3. Uji Parsial (Uji t)

Uji parsial dilakukan untuk menganalisis besarnya pengaruh variabel

bebas yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi (X) terhadap kualitas

pelayanan (Y) dengan tingkat signifikansi 5 % ( = 0,05). Apabila nilai signifikan

thitung < tingkat signifikansi tertentu (5 %) maka terdapat pengaruh yang signifikan

dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Begitu pula sebaliknya apabila nilai

signifikan thitung > tingkat signifikansi tertentu (5 %), maka tidak terdapat pengaruh

yang signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Sesuai hasil analisis

119

dengan menggunakan program komputer Statistical Product and Service Solution

(SPSS) Windows versi 16.0, pada Tabel 5.9, diketahui bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi (X) berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan

(Y) pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi.

Hal ini ditunjukkan oleh hasil uji parsial (uji t) pada tingkat kepercayaan 0,95 atau

taraf nyata = 0,05, derajat bebas 41, dimana thitung = 7,793 ttabel 2,0195

atau dengan nilai propabilitas = 0,000 0,05. Dengan demikian, maka hipotesis

yang diajukan yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi berpengaruh

signifikan terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda

dan Olahraga Kabupaten Wakatobi dapat diterima.

Untuk besarnya pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan

Olahraga Kabupaten Wakatobi ditandai dengan nilai koefisien regresi yaitu

sebesar 91,20 %.

5.7 Pembahasan

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dalam pelayanan adalah

dimensi-dimensi tanggapan atau pendapat guru terhadap apa yang dilihat,

dirasakan, didengar, diterima dan dialami dalam pelaksanaan pelayanan yang

dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga

Kabupaten Wakatobi. Hal tersebut meliputi faktor yang ada pada pelaku persepsi

(perceiver), faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan, dan faktor

konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan (Rivai dan Mulyadi, 2010:236).

120

Faktor yang ada pada pelaku persepsi (peciever) yang dimaksud adalah

faktor-faktor yang ada pada guru sebagai pengguna layanan dalam memberikan

persepsinya terhadap pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan

Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Berdasarkan hal tersebut,

maka indikator faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru, meliputi sikap

guru dalam menerima layanan, keutuhan atau motif guru dalam menerima

layanan, kepentingan atau minat guru dalam menerima layanan, pengalaman guru

dalam menerima layanan, dan harapan guru dalam menerima layanan.

Sikap guru merupakan perilaku yang dimiliki oleh seorang guru yang

tertanam sejak dini dalam dirinya, yang mana perilaku tersebut berbeda-beda.

Sikap guru dalam menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan

pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi,

berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang

memilih sangat baik sebanyak 4 responden atau 9,30 %, yang memilih baik

sebanyak 34 responden atau 79,10 %, yang memilih cukup baik sebanyak

5 responden atau 11,60 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat

dikemukakan bahwa umumnya sikap guru dalam menerima layanan terhadap

pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan

Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya

sebesar 4,000 yang berarti bahwa sikap guru dalam menerima layanan terhadap

pegawai yang melakukan pelayanan adalah juga baik.

121

Hal tersebut mendapatkan dukungan hasil wawancara penulis dengan

Kepala Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi

yang mengatakan bahwa:

“Sikap guru sampai sekarang saya juga belum mendengar keluhan dari mereka. Saya menjadi Kepala Dinas sudah delapan tahun, dan saya belum pernah mendengar koreksi dari mereka, baik secara langsung, maupun melalui media massa, mengenai bentuk pelayanan yang kami gunakan di kantor. Saya sebagai Kepala Dinas dalam melakukan pelayanan, tidak pernah membatasi mereka untuk melakukan pelayanan, baik di kantor, di rumah, maupun dimana saja” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).

Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang dilakukan

pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten

Wakatobi tidak terbatas pada jam kerja pegawai, tetapi juga pelayanan dilakukan

bisa di luar jam kerjanya. Hal ini berdampak pada sikap guru dalam menerima

layanan dominan guru tidak mengeluh terhadap pelayanan yang dilakukan

sehingga dapat dikemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

yang berkaitan dengan sikap guru dalam menggunakan layanan telah dilaksanakan

dengan baik oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan

Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi.

Hasil wawancara penulis lebih lanjut dengan Kepala Dinas Pendidikan

Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai sikap guru,

mengatakan bahwa:

“Sikap guru seharusnya menyiapkan dokumen-dokumen itu sesuai dengan apa yang mereka butuhkan, harus senantiasa mereka memiliki arsip, filenya di kantor tempat mereka bertugas, sehingga memudahkan mereka dalam menggunakan layanan di Dinas. Pelayanan di sini, sudah berdasarkan pada Standar Operasional Pelayanan (SOP), ini berarti sudah ada alur pelayanan mulai dari tingkat sekolah sampai ke bidang-bidang pada Dinas sehingga pelayanan bisa ada aturannya dan terarah” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).

122

Hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa perlunya sikap guru

dalam menyiapkan berkas sesuai dengan yang dibutuhkan dalam menggunakan

layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten

Wakatobi dengan senantiasa mereka memiliki arsip pada kantornya masing-

masing. Pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional

Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi sudah berdasarkan pada Standar

Operasional Pelayanan (SOP) sehingga prosedur pelayanan yang dilakukan

pegawainya kepada guru sudah berdasarkan pada aturan dalam pelayanan.

Informan lain yang penulis wawancarai adalah pegawai Dinas Pendidikan

Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi yang mengatakan bahwa:

“Sikap guru selama ini dalam menggunakan layanan baik-baik saja, akan tetapi saya sebagai pegawai yang melakukan pelayanan di sini tetap mengharapkan guru untuk menggunakan layanan dengan sebaik-baiknya dan tidak menyalahgunakannya, menggunakan layanan untuk kepentingan guru secara profesional dan sebisa mungkin mereka gunakan untuk meningkatkan kompentensinya” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).

Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa sikap guru dalam

menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga

Kabupaten Wakatobi adalah baik kepada pegawai yang melakukan pelayanan.

Selain itu, pegawai yang melakukan pelayanan mengharapkan kepada guru yang

menggunakan layanan untuk menggunakannya dengan baik dan profesional dalam

upaya meningkatkan kompentensinya.

Berdasarkan hal tersebut, Fieldman dalam Indriati (2011:18)

mengemukakan bahwa:

Bukti-bukti menunjukkan produktivitas kerja meningkat salah satunya dipengaruhi oleh sikap yang berkaitan dengan pelayanan sebagai model koreksi atau perilaku yang sesuai, yaitu membandingkan model perilaku

123

anggota kelompok lain melalui pengamatan terhadap bagaimana anggota lain melaksanakan tugas.

Mengacu pada pendapat tersebut, dapat dijelaskan bahwa kualitas

pelayanan meningkat, salah satunya dipengaruhi oleh sikap dari penerima layanan

terhadap suatu koreksi atau perilaku yang sesuai.

Keutuhan guru dalam menerima layanan yaitu keseluruhan proses

pelayanan yang dialami guru pada saat menerima layanan. Keutuhan guru dalam

menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan

hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik

sebanyak 4 responden atau 9,30 %, yang memilih baik sebanyak 28 responden

atau 65,10 %, yang memilih cukup baik sebanyak 11 responden atau 25,60 %

(Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya

keutuhan guru dalam menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan


Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,800 yang

berarti bahwa keutuhan guru dalam menerima layanan pada pegawai yang

melakukan pelayanan adalah juga baik.

Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian pada

Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai

keutuhan guru dalam menerima layanan adalah baik. Hal tersebut terlihat dari

proses penggunaan layanan kepada guru oleh pegawai instansi tersebut secara

umum dapat memuaskan mereka.

124

Motif guru merupakan kekuatan yang terdapat dalam diri seorang guru

yang mendorongnya untuk berbuat atau melakukan sesuatu. Motif guru dalam

menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan

hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik

sebanyak 3 responden atau 6,98 %, yang memilih baik sebanyak 31 responden

atau 72,10 %, yang memilih cukup baik sebanyak 8 responden atau 18,60 % dan

yang memilih kurang baik sebanyak 1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.7).

Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya motif guru yang

menggunakan layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik.

Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,800 yang berarti bahwa motif guru

dalam menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan adalah

juga baik.



motif guru dalam menerima layanan adalah baik. Hal ini terlihat dari keberadaan

guru yang menggunakan layanan pada instansi tersebut, terutamanya pada setiap

jam kerja pegawai.

Kepentingan guru dalam menerima layanan terhadap pegawai yang

melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga

Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari

43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 6 responden atau 14,00 %,

125

yang memilih baik sebanyak 31 responden atau 72,10 %, yang memilih cukup

baik sebanyak 6 responden atau 14,00 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut,

dapat dikemukakan bahwa umumnya kepentingan guru yang menggunakan

layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan

Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata

nilai indikatornya sebesar 4,000 yang berarti bahwa kepentingan guru dalam

menerima layanan terhadap pegawai yang melakukan pelayanan adalah juga baik.



kepentingan guru dalam menerima layanan adalah baik. Hal ini terlihat dari

keberadaan guru dalam mengurusi sesuatu hal pada instansi tersebut, terutamanya

pada jam kerja pegawai.

Minat guru dalam menerima layanan pada pegawai yang melakukan


Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa dari 43 responden,

yang memilih sangat baik sebanyak 6 responden atau 14,00 %, yang memilih baik



dikemukakan bahwa umumnya minat guru yang menggunakan layanan terhadap



sebesar 3,900 yang berarti bahwa minat guru dalam menerima layanan pada

pegawai yang melakukan pelayanan adalah juga baik.

126



minat guru dalam menerima layanan adalah baik. Hal ini terlihat dari antusiasnya

guru dalam mengurusi sesuatu hal pada instansi tersebut, terutama pada jam kerja

pegawai.

Pengalaman guru dalam menerima layanan pada pegawai yang melakukan






dikemukakan bahwa umumnya pengalaman guru yang menggunakan layanan

terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional

Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai

indikatornya sebesar 3,900 yang berarti bahwa pengalaman guru dalam menerima

layanan pada pegawai yang melakukan pelayanan adalah juga baik.

Kenyataan menunjukkan bahwa semakin lama menjadi guru umumnya

mempunyai kemampuan dan keterampilan dalam bidang tugasnya, karena dapat

melakukan tugas sambil belajar. Thoha (1988:19), mengatakan bahwa

pengalaman merupakan salah satu indikator dalam menentukan pengetahuan dan

keterampilan. Dengan demikian pengalaman bukan hanya lamanya seseorang

menjadi pegawai atau menjadi pelaku pelayanan, tetapi yang penting adalah

pengalaman dapat memberi manfaat dalam meningkatkan keterampilan seseorang.

127

Harapan guru dalam menerima layanan pada pegawai yang melakukan



yang memilih sangat baik sebanyak 18 responden atau 41,90 %, yang memilih

baik sebanyak 21 responden atau 48,80 %, yang memilih cukup baik sebanyak


dikemukakan bahwa umumnya harapan guru yang menggunakan layanan

terhadap pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional


indikatornya sebesar 4,300 yang berarti bahwa harapan guru dalam menerima

layanan pada pegawai yang melakukan pelayanan adalah sangat baik. Hal ini

tentunya harus ditanggapi positif oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada

instansi tersebut dengan meningkatkan kinerjanya sebagai upaya peningkatan

kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, terutama kepada guru.

Berdasarkan ketujuh pernyataan yang menjadi indikator dari dimensi

faktor yang ada pada pelaku persepsi dalam penelitian ini, diketahui bahwa nilai

rata-rata indikatornya sebesar 3,957 yang berarti bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi untuk dimensi faktor yang ada pada pelaku persepsi

adalah baik.

Berdasarkan hal tersebut, Robbins (2010:54-55) mengatakan bahwa:

Bila seorang individu memandang pada suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari pelaku persepsi itu, di antara karakteristik pribadi yang lebih relevan mempengaruhi persepsi adalah sikap, motif, kepentingan atau minat, pengalaman masa lalu, dan pengharapan (ekspektasi).

128

Mengacu pada pendapat Robbins tersebut, dapat dikemukakan bahwa

persepsi dari seorang pelanggan sebagai pengguna layanan sangat dipengaruhi

oleh karakteristik pribadinya, diantaranya sikap, motif, minat, pengalaman dan

pengharapannya.

Faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan yang dimaksud

adalah faktor yang ada pada pegawai Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan

Olahraga Kabupaten Wakatobi yang melakukan pelayanan terhadap guru.

Berdasarkan hal tersebut, maka indikator-indikator untuk dimensi ini yaitu hal-hal

baru yang ditemukan pegawai yang melakukan pelayanan, aktivitas dari pegawai

yang melakukan pelayanan, intonasi suara dari pegawai yang melakukan

pelayanan, gaya bahasa dari pegawai yang melakukan pelayanan, kemampuan


melakukan pelayanan, serta kedekatan dengan pegawai yang melakukan

pelayanan.

Sesuai hasil wawancara penulis dengan pegawai pada Dinas Pendidikan

Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengatakan bahwa:

“Dinas sebagai pelayanan, guru sebagai pengguna layanan, jadi saya sebagai pegawai Dinas yang melakukan pelayanan kepada guru sebisa mungkin memberikan pelayanan kepada guru, berusaha memenuhi kebutuhan guru, dan berusaha lebih baik ke depan untuk melakukan pelayanan kepada guru” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).

Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat dikemukakan bahwa pegawai

yang melakukan pelayanan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang

prima kepada guru sebagai pengguna layanan.

129

Lebih lanjut hasil wawancara penulis dengan pegawai pada Dinas

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengatakan

bahwa:

“Biasanya kami memberikan layanan berupa pengusulan Nomor Unik Pendidik Tenaga Kependidikan (NUPTK), pencairan tunjangan profesi guru, menginformasikan bantuan kuliah Sarjana (S1) maupun Magister (S2), menginformasikan mengenai tunjangan-tunjangan lainnya seperti tunjangan khusus, tunjangan kualifikasi akademik dan tunjangan fungsional. Pengalaman saya baik, cuma biasanya kalau mengukur standar pelayanan, yang mengukurnya adalah pengguna layanan, walaupun rasanya belum maksimal, baik dalam hal keterbatasan waktu, tenaga dan biaya” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012.

Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa

umumnya layanan yang dilakukan pegawai kepada guru pada Dinas Pendidikan

Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah melayani pengusulan

Nomor Unik Pendidik Tenaga Kependidikan (NUPTK), melayani pencairan

tunjangan profesi guru, serta melayani guru dalam memberikan informasi

mengenai bantuan pendidikan dan informasi mengenai tunjangan lainnya.

Hal-hal baru yang ditemukan pegawai yang melakukan pelayanan terhadap

guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan

Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner menunjukkan bahwa

dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 2 responden atau 4,65 %,


baik sebanyak 17 responden atau 39,50 % dan yang memilih kurang baik

sebanyak 3 responden atau 6,98 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat

dikemukakan bahwa umumnya hal-hal baru yang ditemukan pegawai yang

melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas

130


Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,500 yang berarti bahwa hal-hal baru

yang ditemukan pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang

menggunakan layanan adalah juga baik.



hal-hal baru yang ditemukan pegawai yang melakukan pelayanan kepada guru

adalah baik. Pegawainya selalu berusaha dengan maksimal untuk memenuhi

kebutuhan dari guru yang menggunakan layanan.

Aktivitas dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang



43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 3 responden atau 6,98 %, yang

memilih baik sebanyak 24 responden atau 55,80 %, yang memilih cukup baik

sebanyak 14 responden atau 32,60 % dan yang memilih kurang baik sebanyak


dikemukakan bahwa umumnya aktivitas dari pegawai yang melakukan pelayanan

terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional


indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa aktivitas dari pegawai yang

melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan adalah juga baik.

131

Hasil wawancara penulis dengan guru sebagai pengguna layanan,

mengatakan bahwa:

“Saya melihat pelayanan yang dilakukan pegawai di Dinas cukup baik, secara umum setiap bidang melakukan layanan sesuai dengan tupoksinya, akan tetapi saya masih melihat sebagian kecil pegawainya melakukan layanan di luar tupoksinya, misalnya pegawai pada Bidang Pendidikan Anak Usia Dini juga mengurusi berkas kenaikan pangkat guru” (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).


pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan

Olahraga Kabupaten Wakatobi masih ditemukan sebagian kecil pegawai yang

melakukan pelayanan di luar tupoksinya atau tugas pokok dan fungsinya.

Mengacu pada hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan Kepala Dinas

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, mengatakan

bahwa:

“Untuk pelayanan pengurusan kenaikan pangkat bagi guru, utamanya penetapan angka kredit guru, saya selaku Kepala Dinas mengangkat beberapa pegawai untuk menangani hal tersebut, dan melihat keadaan ruangan kami di sini masih kurang sehingga proses pelayanan untuk pengurusan hal itu, kami tempatkan satu ruangan dengan Bidang Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD)” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).

Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa salah

satu pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda

dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah penetapan angka kredit guru yang

pelayanannya dilakukan satu ruangan dengan bidang Pendidikan Anak Usia Dini

(PAUD).

Intonasi suara dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang


132






dikemukakan bahwa umumnya intonasi suara dari pegawai yang melakukan

pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan


nilai indikatornya sebesar 3,800 yang berarti bahwa intonasi suara dari pegawai

yang melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan adalah juga

baik.



intonasi suara dari pegawai yang melakukan pelayanan kepada guru adalah baik.

Gaya bahasa dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang






dikemukakan bahwa umumnya gaya bahasa dari pegawai yang melakukan



133

nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa gaya bahasa dari pegawai


baik.



gaya bahasa pegawai yang melakukan pelayanan kepada guru adalah baik.

Kemampuan dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang






dikemukakan bahwa umumnya kemampuan dari pegawai yang melakukan



nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa kemampuan dari pegawai


baik.

Informan yang penulis wawancarai adalah guru yang menggunakan


Wakatobi, mengatakan bahwa:

“Saya menggunakan layanan pada Dinas berupa pengurusan Nomor Unik Pendidik Tenaga Kependidikan (NUPTK), pengurusan Penetapan Angka Kredit (PAK), dan pengurusan berkas sertifikasi guru, saya menganggap bahwa keadaan pegawainya baik, pelayanannya juga baik, namun saya

134

melihat pegawainya masih banyak yang lulusan Sekolah Menengah Atas (SMA) sehingga harapan saya perlu meningkatan kualitasnya baik melalui pendidikan maupun pelatihan” (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).

Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa perlunya peningkatan

kualitas pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga

Kabupaten Wakatobi melalui pendidikan maupun pelatihan sehingga dapat

menunjang kualitas pelayanan lebih baik di masa mendatang.

Sesuai hasil wawancara penulis dengan Kepala Dinas Pendidikan Nasional

Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, mengatakan bahwa:

“Dalam meningkatkan kinerja pegawai Dinas, saya selalu menertibkan pembagian tugas yang jelas kepada mereka, absensi setiap hari, dan mengikutkan mereka pada pelatihan-pelatihan sesuai dengan bidang tugasnya masing-masing, baik di tingkat Kabupaten, Provinsi, dan Nasional sehingga pelayanan yang dilakukan dapat ditunjang dengan ilmu yang mereka miliki” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).


peningkatan kinerja pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan

Olahraga Kabupaten Wakatobi dilakukan melalui pembagian tugas yang jelas,

absensi setiap hari dan mengikutkan pegawainya pada pelatihan sesuai dengan

bidang kerjanya.

Mengacu pada hal tersebut, Handoko (1997:33) mengemukakan bahwa

tingkat kemampuan yang dimiliki oleh seseorang diantaranya ditentukan oleh

faktor tingkat pendidikan normal, pelatihan yang pernah diikuti, serta pengalaman

kerja. Melalui pendidikan dan pelatihan para pegawai akan dapat

mengembangkan kemampuannya untuk mengerjakan pekerjaannya baik saat

tersebut maupun masa yang akan datang. Hal ini berarti bahwa faktor pendidikan

dan pelatihan menjadi salah satu alat ukur untuk mengetahui tingkat kemampuan

135

seseorang dalam menyelesaikan bidang pekerjaan tertentu. Orang yang memiliki

tingkat pendidikan dan pelatihan cukup pada bidang tertentu akan sangat

membantu kemampuannya untuk menyelesaikan pekerjaannya dalam bidang

tersebut. Sebaliknya kalau tingkat pendidikan dan pelatihan seseorang sangat

minim, maka kalaupun orang tersebut ditugaskan untuk mengerjakannya hasilnya

tidak akan optimal.

Latar belakang dari pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru

yang menggunakan layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan






dikemukakan bahwa umumnya latar belakang dari pegawai yang melakukan



nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa latar belakang dari pegawai


baik.

Pendidikan adalah keseluruhan proses, teknik dan metode belajar mengajar

dalam rangka pengalihan suatu pelatihan dari seseorang kepada orang lain sesuai

dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya, artinya program pendidikan

diarahkan kepada pemenuhan standar pelatihan tertentu (Siagian, 2003:178).

136

Peranan pendidikan demikian penting dalam organisasi, karena dengan

pendidikan yang memadai diharapkan dapat membantu pegawai menjangkau ke

tingkat hirarki yang lebih tinggi, serta dapat memberi kontribusi bagi kemajuan

organisasi. Dengan tingkat pendidikan yang memadai diharapkan terciptanya

kesesuaian kepentingan pegawai dengan kepentingan organisasi secara

keseluruhan.

Kedekatan dengan pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru yang







dikemukakan bahwa umumnya kedekatan dengan pegawai yang melakukan



nilai indikatornya sebesar 3,800 yang berarti bahwa kedekatan dengan pegawai


baik.



kedekatan dengan pegawai yang melakukan pelayanan kepada guru adalah baik.

137

Hal tersebut terlihat dari pegawainya yang selalu berusaha memberikan pelayanan

yang terbaik kepada guru sebagai pengguna layanan.

Mengacu pada ketujuh pernyataan yang menjadi indikator dari dimensi

faktor yang ada pada objek atau target yang dipersepsikan dalam penelitian ini,

diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa

faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi untuk dimensi faktor yang ada pada

objek atau target yang dipersepsikan adalah baik.

Faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan yaitu kondisi atau

keadaan fisik maupun sosial yang terjadi pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda

dan Olahraga Kabupaten Wakatobi berdasarkan persepsi guru saat menerima

layanan dari pegawai yang melakukan pelayanan pada instansi tersebut. Adapun

indikator-indikator dari hal tersebut yaitu waktu pelayanan, keadaan/tempat kerja,

dan keadaan sosial.

Waktu pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru sebagai pengguna





17 responden atau 39,50 % dan yang memilih kurang baik sebanyak 5 responden

atau 11,60 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa

umumnya waktu pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru sebagai

pengguna layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga

Kabupaten Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,420

138

yang berarti bahwa waktu pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru

sebagai pengguna layanan adalah juga baik.

Hal tersebut juga didukung oleh hasil wawancara penulis dengan Kepala

Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi yang

mengatakan bahwa:

“Waktu pelayanan yang kami lakukan di sini sangat ditingkatkan oleh

aktivitas-aktivitas mulai dari jam tujuh sampai dengan jam dua siang, tapi

kami ini kadang-kadang sampai sore melakukan kegiatan” (Wawancara,

Tanggal 20 April 2012).

Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa pegawai


sudah maksimal meluangkan waktunya untuk memberikan pelayanan kepada guru

yang menggunakan layanan.

Keadaan/tempat kerja pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan




baik sebanyak 17 responden atau 39,50 % (Tabel 5.7). Berdasarkan hal tersebut,

dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa keadaan/tempat

kerja pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga kabupaten Wakatobi

adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,670 yang berarti bahwa

keadaan/tempat kerja instansi tersebut adalah juga baik.

139

Hasil wawancara penulis dengan guru pada Dinas Pendidikan Nasional

Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, mengatakan bahwa:

“Khusus di ruangan bagian yang mengurusi sertifikasi guru pada kantor, saya melihat keadaannya sempit dan tidak leluasa kita bergerak karena banyak berkas yang bertumpuk di tempat itu, sehingga perlu di perluas. Secara umum saya melihat setiap ruang dari bidang-bidang masih sempit, dan bahkan kurang, karena masih ada bidang yang ruangannya dari petakan tripleks di dalam kantor” (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).

Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa keadaan ruangan pada

Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi masih

sempit sehingga perlu ditambah dan diperluas. Dengan demikian, bisa

memberikan kenyamanan pada pegawai yang melakukan pelayanan dan guru

sebagai pengguna layanan pada instansi tersebut.

Keadaan sosial pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga





dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa keadaan sosial pada

Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah

baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,720 yang berarti bahwa keadaan

sosial instansi tersebut adalah juga baik.

140

Berdasarkan hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan Kepala Dinas

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, mengatakan

bahwa:

“Kondisi sosial pegawai di sini masih rata-rata menengah ke bawah terkait dengan rumahnya, kendaraannya, pendapatannya, masih menengahlah sehingga memerlukan perhatian dari pemerintah, dari segi ilmunya masih rata-rata rendah” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).

Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa kondisi

sosial pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten

Wakatobi masih pada standar menengah kalau dilihat dari rumahnya,

kendaraannya, dan pendapatannya.

Hasil wawancara penulis dengan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional

Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi mengenai hal tersebut juga

mengatakan bahwa:

“Kondisi sosial Dinas sangat baik, karena Dinas berusaha seoptimal mungkin untuk bisa melayani masyarakat juga terutama di kalangan siswa maupun orang tua siswa. Dinas memberikan kesempatan untuk melayani langsung kepada masyarakat” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).

Mengacu dari hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa

keadaan sosial pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten

Wakatobi dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat sangat baik, dimana

pegawainya berusaha untuk melayani masyarakat dengan optimal.

Berdasarkan pada ketiga pernyataan yang menjadi indikator dari dimensi

faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan dalam penelitian ini,

diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya sebesar 3,603 yang berarti bahwa

141

faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi untuk dimensi faktor konteks situasi

dimana persepsi itu dilakukan adalah baik.

Mengacu pada ketiga dimensi faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi

yang meliputi faktor yang ada pada pelaku persepsi (perceiver), faktor yang ada

pada objek atau target yang dipersepsikan, dan faktor konteks situasi dimana

persepsi itu dilakukan, diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,753 yang berarti bahwa

kategori faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru dalam menggunakan


Wakatobi adalah baik.

Berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi tersebut,

Slamet (2003:103) mengemukakan bahwa:

Prinsip persepsi itu relatif bukan absolut, selektif, memiliki tatanan, dan

dipengaruhi oleh harapan dan kesiapan, serta persepsi itu umumnya

berbeda setiap orang sekalipun situasinya sama.

Mengacu pada hal tersebut, dapat diutarakan bahwa pelanggan bukanlah

instrumen ilmiah yang mampu menyerap segala sesuatu persis seperti keadaan

sebenarnya, pelanggan hanya memperlihatkan beberapa rangsangan dari banyak

rangsangan yang ada di sekitarnya pada saat-saat tertentu yang berarti bahwa

rangsangan yang timbul berdasarkan dari pengalaman atau sesuatu yang telah

dipelajari, pelanggan menerima rangsangan dari luar tidak sembarangan karena

akan selektif menerimanya dalam bentuk hubungan-hubungan atau kelompok-

kelompok, harapan dan kesiapan dalam menerima pesan akan menentukan pesan

142

mana yang akan dipilih untuk diterima, dan perbedaan persepsi dapat ditelusuri

pada adanya perbedaan-perbedaan individual, kepribadian, sikap dan motivasi.

Menurut Mar’at (1991:22), mengatakan bahwa proses persepsi merupakan

suatu proses kognitif yang dipengaruhi oleh pengalaman, cakrawala, dan

pengetahuan. Pengalaman dan proses belajar akan memberikan bentuk dan

struktur bagi objek yang ditangkap panca indera, sedangkan pengetahuan dan

cakrawala akan memberikan arti terhadap objek yang ditangkap individu, dan

akhirnya komponen individu akan berperan dalam menentukan tersedianya

jawaban yang berupa sikap dan tingkah laku individu terhadap objek yang ada.

Kualitas pelayanan adalah bobot atau mutu dari pada pelayanan yang

diberikan kepada guru yang dapat diamati dari dimensi tangibles, reliability,

responsivess, assurance, dan empathy pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional

Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi (Parasuraman, Zeithami dan Berry

dalam Pasolong, 2007:135). Kondisi kualitas pelayanan sesuai dengan dimensi

tersebut relevan dengan yang terjadi pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan

Olahraga Kabupaten Wakatobi. Untuk jelasnya hal tersebut, dikemukakan berikut

ini.

Tangibles yaitu tampilan fisik pemberian pelayanan pada Dinas

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, dengan

indikator-indikator berupa kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan,

kenyamanan ruangan, dan kecukupan pegawai.

Kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan pada Dinas Pendidikan

Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner

143

menunjukkan bahwa dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak

3 responden atau 6,98 %, yang memilih baik sebanyak 22 responden atau

51,20 %, yang memilih cukup baik sebanyak 18 responden atau 41,90 %

(Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya guru

mengatakan bahwa kelengkapan sarana dan prasarana pada Dinas Pendidikan


nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa kelengkapan sarana dan

prasarana instansi tersebut adalah juga baik.

Berdasarkan hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan Kepala Dinas


bahwa:

“Kondisi sarana dan prasarana Dinas masih memerlukan peningkatan. Dinas belum ada gudangnya, belum memiliki sarana aula, sementara tiap saat kami melakukan rapat dengan kepala-kepala sekolah. Untuk sarana lain setiap ruangan bidang masih kurang dan perlu pengembangan ruang kerja yang memadai, (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).

Hasil wawancara tersebut, menunjukkan bahwa masih ada beberapa

ruangan tempat pelayanan yang belum ada dan yang perlu diperluas seperti

ruangan bidang-bidang ataupun yang perlu diadakan seperti aula dan gudang.

Kenyamanan ruangan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan


dari 43 responden, yang memilih sangat baik sebanyak 5 responden atau

11,60 %, yang memilih baik sebanyak 23 responden atau 53,50 %, yang memilih

cukup baik sebanyak 13 responden atau 30,20 % dan yang memilih kurang baik


144

dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa kenyamanan ruangan


adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa

kenyamanan ruangan instansi tersebut adalah juga baik.

Berdasarkan hasil wawancara penulis mengenai kenyamanan ruangan

dengan guru sebagai informan, mengemukakan bahwa:

“Kenyamanan ruang tunggu di sini cukup baik, ruangannya luas akan

tetapi saya melihat juga digunakan sebagai ruang rapat” (Wawancara,


Hal tersebut juga didukung oleh informan lain dari guru yang penulis

wawancarai, mengatakan bahwa:

“Ruang tunggu Dinas cukup nyaman, walaupun saya pernah melihat ruang

tunggunya kadang-kadang digunakan sebagai ruang rapat” (Wawancara,


Mengacu pada kedua hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan

bahwa kenyamanan ruangan khususnya ruang tunggu pada Dinas Pendidikan

Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi cukup baik, walaupun

ruangan tersebut juga digunakan sebagai ruang rapat.

Kecukupan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan


dari 43 responden, yang memilih baik sebanyak 17 responden atau 39,50 %, yang

memilih cukup baik sebanyak 25 responden atau 58,10 % dan yang memilih

kurang baik sebanyak 1 responden atau 2,33 (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut,

145

dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa kecukupan


Wakatobi adalah cukup baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,400

yang berarti bahwa kecukupan pegawai instansi tersebut adalah cukup baik.

Berdasarkan hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan pegawai Dinas


bahwa:

“Keadaan pegawai secara kuantitas, jumlah Pegawai Negeri Sipil dan non Pegawai Negeri Sipil belum seimbang sesuai dengan kebutuhan daerah, secara kualitas, tidak sama, biasanya berkaitan dengan tingkat pendidikan dan jenis-jenis pelatihan yang pernah diikuti” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).

Mengacu pada hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa

keadaan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga

Kabupaten Wakatobi masih perlu ditingkatkan, baik dari segi jumlahnya maupun

mutunya.

Hal tersebut juga dibenarkan oleh Kepala Dinas Pendidikan Nasional

Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil wawancara penulis


“Pegawai di sini masih kurang, eselon dua dan empat masih ada tiga orang

yang kurang, staf juga masih ada yang kurang” (Wawancara, Tanggal 20

April 2012).

Berdasarkan hasil wawancara tersebut, menunjukkan bahwa dari segi

kuantitas jumlah pegawai pada Dinas Pendidikan nasional Pemuda dan Olahraga

Kabupaten Wakatobi masih kurang.

146


tangibles dalam penelitian ini, diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya sebesar

3,600 yang berarti bahwa kualitas pelayanan untuk dimensi tangibles adalah baik.

Reliability yaitu kemudahan dalam pemberian pelayanan pada Dinas

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, dengan

indikator-indikator berupa tepat waktu, sesuai prosedur, kesetaraan/perlakuan

sama dari pegawai.

Ketepatan waktu pelayanan yang dilakukan oleh pegawai terhadap guru





baik sebanyak 22 responden atau 51,20 %, yang memilih kurang baik sebanyak

8 responden atau 8,60 % dan yang memilih tidak baik sebanyak 1 responden atau

2,33 % (Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa

umumnya ketepatan waktu pelayanan yang dilakukan oleh pegawai terhadap guru


Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah cukup baik. Untuk rata-rata nilai

indikatornya sebesar 3,100 yang berarti bahwa ketepatan waktu pelayanan yang

dilakukan oleh pegawai terhadap guru yang menggunakan layanan pada instansi

tersebut adalah cukup baik.

147

Berdasarkan hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan guru,

mengatakan bahwa:

“Kecepatan tindakan yang diberikan pegawai di sini cukup baik, namun kadang masih ada keterlambatan pegawainya dalam penyelesaian pelayanan kepada guru, seperti yang saya alami adalah keterlambatan dalam pengurusan Nomor Unik Pendidik Tenaga Kependidikan (NUPTK)” (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).



Olahraga cukup memuaskan guru sebagai pengguna layanan, namun masih ada

yang perlu ditingkatkan kecepatan waktu pengurusan pelayanannya seperti pada

pengurusan Nomor Unik Pendidik Tenaga Kependidikan (NUPTK).

Hasil kunjungan penulis dalam rangka pengumpulan data penelitian pada

tanggal 16 April 2012 jam 09.00 WITA pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda

dan Olahraga Kabupaten Wakatobi menemukan bahwa pegawai yang baru hadir

sebanyak dua orang yaitu Sekretaris Dinas dan satu orang pegawai Dinas. Hal ini

menunjukkan bahwa masih ada pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda

dan Olahraga Kabupaten Wakatobi yang terlambat masuk pada jam kantor.

Kesesuaian prosedur pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru

sebagai pengguna layanan pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga




sebanyak 20 responden atau 46,50 %, dan yang memilih kurang baik sebanyak


148

dikemukakan bahwa dominan guru mengatakan bahwa kesesuaian prosedur


Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah cukup baik. Untuk rata-rata nilai

indikatornya sebesar 3,500 yang berarti bahwa kesesuaian prosedur pelayanan

yang dilakukan pegawai terhadap guru sebagai pengguna layanan pada instansi

tersebut adalah baik.

Berdasarkan hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan guru sebagai

informan, mengatakan bahwa:

“Kesesuaian pelayanan yang diberikan pegawai pada Dinas cukup baik, umumnya pegawainya bekerja sesuai dengan tupoksinya, namun saya melihat juga masih ada sebagian kecil pegawainya yang bekerja di luar tupoksinya" (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).



Olahraga Kabupaten Wakatobi cukup baik.

Kesetaraan atau perlakuan yang sama terhadap guru yang menggunakan

layanan dari pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional

Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, berdasarkan hasil kuesioner



53,50 %, yang memilih cukup baik sebanyak 18 responden atau 41,90 %

(Tabel 5.8). Berdasarkan hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa dominan guru

mengatakan bahwa kesetaraan atau perlakuan yang sama terhadap guru yang

menggunakan layanan dari pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah cukup

149

baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,600 yang berarti bahwa

kesetaraan atau perlakuan yang sama terhadap guru yang menggunakan layanan

dari pegawai yang melakukan pelayanan pada instansi tersebut adalah cukup baik.

Kesetaraan pelayanan berdasarkan hal tersebut, berkaitan dengan


Olahraga Kabupaten Wakatobi kepada guru yang menggunakan layanan tanpa

pilih kasih, tampa diskriminasi, dan memperlakukan guru dengan semestinya

berdasarkan standar operasional pelayanan dan standar pelayanan minimal

instansi tersebut. Secara umum hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan

data, mengemukakan bahwa kesetaraan pelayanan yang dilakukan pegawai

kepada guru yang menggunakan layanan adalah cukup baik.


reliability dalam penelitian ini, diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya

sebesar 3,400 yang berarti bahwa kualitas pelayanan untuk dimensi reliability

adalah cukup baik.

Responsivess yaitu ketanggapan pemberian pelayanan yang dilakukan


Wakatobi, dengan indikator-indikator berupa kecepat-tanggapan terhadap

kebutuhan guru, penerimaan terhadap kritik dan saran guru, serta penuh perhatian

pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru.

Kecepat-tanggapan pegawai yang melakukan pelayanan terhadap

kebutuhan guru sebagai pengguna layanan pada Dinas Pendidikan Nasional


150



39,50 %, yang memilih cukup baik sebanyak 20 responden atau 46,50 % dan yang

memilih kurang baik sebanyak 2 responden atau 4,65 % (Tabel 5.8). Berdasarkan

hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa

kecepat-tanggapan pegawai yang melakukan pelayanan terhadap kebutuhan guru


Kabupaten Wakatobi adalah cukup baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya

sebesar 3,500 yang berarti bahwa kecepat-tanggapan pegawai yang melakukan

pelayanan terhadap kebutuhan guru sebagai pengguna layanan pada instansi


Hal tersebut juga didukung oleh hasil wawancara penulis dengan guru


“Kecepatan tindakan dalam pelayanan pegawai kepada saya cukup baik,

pelayanan yang diberikannya sudah sesuai dengan waktu yang ditentukan”

(Wawancara, Tanggal 21 April 2012).


kecepatan tindakan pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan

Nasional Pemuda dan Olahraga adalah cukup baik.

Penerimaan terhadap kritik dan saran guru oleh pegawai yang melakukan




151



dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa penerimaan terhadap

kritik dan saran guru oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas


Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,400 yang berarti bahwa penerimaan

terhadap kritik dan saran guru oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada

instansi tersebut adalah cukup baik.

Hasil pengamatan penulis selama melakukan pengumpulan data terkait

dengan penerimaan kritik dan saran tersebut pada Dinas Pendidikan Nasional

Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah juga cukup baik.

Penuh perhatian pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru







dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa penuh perhatian pegawai

yang melakukan pelayanan terhadap guru sebagai pengguna layanan pada Dinas


Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,500 yang berarti bahwa penuh

152

perhatian pegawai yang melakukan pelayanan terhadap guru sebagai pengguna

layanan pada instansi tersebut adalah baik.

Berdasarkan hal tersebut, hasil wawancara penulis dengan guru sebagai

informan, mengemukakan bahwa:

“Saya melihat bahwa pegawai yang memberikan pelayanan kepada saya

sudah sigap dan tanggap terhadap kebutuhan saya saat menerima layanan”

(Wawancara, Tanggal 21 April 2012).

Mengacu pada hasil wawancara tersebut, menunjukkan bahwa pelayanan

yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga

Kabupaten Wakatobi dilihat dari kesigapan dan ketanggapan adalah baik.


responsivess dalam penelitian ini, diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya

sebesar 3,466 yang berarti bahwa kualitas pelayanan untuk dimensi responsivess

adalah baik.

Assurance yaitu jaminan atau kepastian pelayanan pada Dinas Pendidikan

Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, dengan indikator-indikator

berupa keamanan pelayanan, kepercayaan pelayanan, dan tanggung jawab.

Keamanan pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru yang






153


dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa keamanan pelayanan

yang dilakukan pegawai terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas


Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,600 yang berarti bahwa keamanan

pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru yang menggunakan layanan

pada instansi tersebut adalah baik.

Hasil wawancara penulis mengenai hal tersebut dengan guru sebagai

informan, mengatakan bahwa:

“Jaminan keamanan yang dilakukan pegawai pada Dinas baik, berkas yang

saya usulkan selalu terjaga keamanannya sampai selesai” (Wawancara,


Berdasarkan hasil wawancara tersebut, menunjukkan bahwa jaminan

keamanan pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional

Pemuda dan Olahraga adalah baik.

Hal tersebut juga didukung oleh hasil wawancara penulis dengan guru

sebagai informan yang mengatakan bahwa:

“Keamanan pelayanan yang saya terima dari pegawai Dinas sudah baik,

namun saya berharap supaya bisa ditingkatkan lagi, utamanya berkas

sertifikasi yang saya kumpul” (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).

Mengacu pada hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa secara

umum pelayanan yang dilakukan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional

154

Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi sudah baik, akan tetapi guru tetap

mengharap agar pelayanan yang diberikan lebih ditingkatkan lagi.

Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara

Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, bahwa keamanan merupakan proses dan produk

pelayanan publik dapat memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Hal ini

berarti bahwa keamanan yang baik dalam proses dan produk pelayanan, terutama

pada guru sebagai penerima layanan dapat memberikan penafsiran ke arah yang

lebih baik dalam proses persepsi yang dilakukannya terhadap pegawai yang


Kabupaten Wakatobi.

Kepercayaan pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru yang







dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa kepercayaan pelayanan

yang dilakukan pegawai terhadap guru yang menggunakan layanan pada Dinas


Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,700 yang berarti bahwa kepercayaan

pelayanan yang dilakukan pegawai terhadap guru yang menggunakan layanan


155

Berdasarkan hasil pengamatan penulis selama menggumpulkan data

penelitian dengan melihat kepercayaan pelayanan yang dilakukan pegawai pada

Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi,

mengemukakan bahwa umumnya guru percaya terhadap pelayanan yang

dilakukan pegawai pada instansi tersebut. Hal ini terjadi karena fungsinya sebagai

pusat pelayanan bagi guru, yang mana selama pengumpulan data yang dilakukan

penulis, utamanya pada jam kerja umumnya ada guru yang menggunakan layanan

pada instansi tersebut.

Kepercayaan pelayanan yang dilakukan oleh instansi penyelenggara

pelayanan dapat diukur dari kejelasan dan kenyamanan pelanggan dalam

menerima layanan. Menurut Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur

Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 bahwa pelayanan antara lain terdiri dari

kejelasan dan kenyamanan pelanggan dalam menerima layanan. Dari hal ini,

dapat dikemukakan bahwa kejelasan terdiri dari (a) Persyaratan teknis dan

administratif pelayanan publik, (b) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan

bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik sedangkan

kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang

tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat, serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat

ibadah dan lain-lain.

Tanggung jawab pegawai dalam melakukan pelayanan terhadap guru yang


156






dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa tanggung jawab pegawai

dalam melakukan pelayanan terhadap guru yang menggunakan layanan pada

Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah

baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,600 yang berarti bahwa

tanggung jawab pegawai dalam melakukan pelayanan terhadap guru yang

menggunakan layanan pada instansi tersebut adalah baik.

Hasil wawancara penulis dengan pegawai Dinas Pendidikan Nasional

Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi sebagai informan, mengatakan

bahwa:

“Mengenai pelayanan kepada masyarakat, kami biasanya tetap bersedia

walaupun di luar jam Dinas” (Wawancara, Tanggal 20 April 2012).

Mengacu pada hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa


Olahraga sudah baik.


assurance dalam penelitian ini, diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya

sebesar 3,466 yang berarti bahwa kualitas pelayanan untuk dimensi assurance

adalah cukup baik.

157

Empathy (empati), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi

bagi guru oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan

Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi, dengan indikator-indikator

berupa keinginan (motivasi) membantu pelanggan, kesesuaian pelayanan dengan

kebutuhan pelanggan, dan kepedulian kepada pelanggan.

Keinginan (motivasi) membantu guru yang menggunakan layanan oleh







dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa keinginan (motivasi)

membantu guru yang menggunakan layanan oleh pegawai yang melakukan


Wakatobi adalah baik. Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,700 yang

berarti bahwa keinginan (motivasi) membantu guru yang menggunakan layanan

oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada instansi tersebut adalah baik.



keinginan (motivasi) pegawai dalam memberikan pelayanan kepada guru adalah

baik. Hal ini terlihat dari kesigapan dan ketanggapan pegawai dalam memberikan

pelayanan kepada guru yang menggunakan layanan pada instansi tersebut.

158

Kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan guru sebagai pengguna layanan

oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas Pendidikan Nasional




46,50 %, yang memilih cukup baik sebanyak 17 responden atau 39,50 % dan yang

memilih kurang baik sebanyak 1 responden atau 2,33 % (Tabel 5.8). Berdasarkan

hal tersebut, dapat dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa

kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan guru sebagai pengguna layanan oleh



sebesar 3,700 yang berarti bahwa kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan guru

sebagai pengguna layanan oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada instansi


Berdasarkan hasil wawancara penulis mengenai hal tersebut dengan guru

sebagai informan, mengatakan bahwa:

“Kesesuaian pelayanan yang diberikan cukup baik, tapi kadang dalam satu

bidang pelayanan beberapa orang pegawai yang melakukannya dan kadang

untuk bidang yang lain kurang pegawainya” (Wawancara, Tanggal

21 April 2012).

Mengacu pada hasil wawancara tersebut, menunjukkan bahwa kesesuaian

pelayanan yang diberikan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan

159

Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah cukup baik, tetapi dalam hal penempatan

pegawai setiap bidang belum proporsional.

Kepedulian kepada guru sebagai pengguna layanan oleh pegawai yang







dikemukakan bahwa umumnya guru mengatakan bahwa kepedulian kepada guru

sebagai pengguna layanan oleh pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas


Untuk rata-rata nilai indikatornya sebesar 3,800 yang berarti bahwa kepedulian

kepada guru sebagai pengguna layanan oleh pegawai yang melakukan pelayanan


Hasil pengamatan penulis selama mengumpulkan data penelitian mengenai

kepedulian kepada guru yang menggunakan layanan oleh pegawai pada Dinas

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah baik. Hal

ini terlihat dari kesigapan, sikap ramah dan sopan serta kemudahan dalam

melakukan pelayanan pegawai kepada guru.


empathy dalam penelitian ini, diketahui bahwa nilai rata-rata indikatornya sebesar

3,750 yang berarti bahwa kualitas pelayanan untuk dimensi empathy adalah baik.

160

Mengacu pada kelima dimensi kualitas pelayanan yang telah dikemukakan

tersebut yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan

empathy, diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,566, yang berarti bahwa kategori

kualitas pelayanan pegawai terhadap guru sebagai pengguna layanan pada Dinas

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah adalah

baik.

Baiknya faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru memberikan

pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan

Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Hal ini didasarkan pada

hasil uji parsial (uji t) yang menunjukkan bahwa nilai thitung = 7,793 ttabel yaitu

2,0195 atau dengan nilai propabilitas = 0,000 0,05. Artinya bahwa apabila

faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru baik maka kualitas pelayanan

akan baik apabila diamati dari indikator tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy.

Secara teoritis Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Pasolong, 2007:135),

mengemukakan bahwa tangibles, yaitu kualitas pelayanan berupa sarana fisik

perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi,

reliability, yaitu kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang

terpercaya, responsivenesss, yaitu kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan

pelanggan, assurance, yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santum

pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan, dan empathy, yaitu sikap

tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap pelanggan. Kondisi kualitas

161

pelayanan dengan indikator tersebut, relevan dengan yang terjadi pada Dinas

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Hal ini dapat

dijelaskan berikut ini.

Pada indikator tangibles teraplikasi melalui bangunan fisik yang cukup

memadai, ruang tunggu cukup nyaman, peralatan komunikasi cukup lengkap.

Pada indikator reliability teraplikasi melalui sikap pegawai yaitu memberikan

pelayanan yang sesuai dengan ketentuan, bertindak cepat dan teliti dalam

melayani guru. Pada indikator responsiveness teraplikasi melalui sikap pegawai

yaitu sigap dalam melayani guru dan tanggap terhadap keinginan guru yaitu ingin

dilayani dengan baik. Pada indikator assurance teraplikasi melalui sikap pegawai

yaitu memiliki pengetahuan terhadap aktivitas pelayanan guru, bersikap ramah

dalam pelayanan, sopan dalam memberikan pelayanan, dan memberikan jaminan

keamanan dalam memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan. Pada indikator

empathy teraplikasi melalui sikap pegawai yaitu memberikan perhatian secara

individual kepada guru dan memberikan kemudahan untuk melakukan akses

informasi.

Hasil penelitian ini sejalan dengan teori service quality (servqual) yang

dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (Pasolong, 2007:137), yang

menyatakan bahwa keputusan seorang pelanggan untuk menggunakan atau tidak

menggunakan suatu barang dan jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain

adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Dengan kata lain, baik buruknya

kualitas pelayanan yang diberikan penyedia layanan (provider) tergantung

persepsi pelanggan atau pelayanan yang diberikan. Hal ini berarti bahwa adanya

162

interaksi yang kuat antara kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah guru sebagai

pengguna layanan dengan kualitas pelayanan yang diberikan pegawai pada Dinas

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian empiris yang dilakukan oleh

Tengku Mansur (2008), bahwa diperoleh tingkat hubungan antara faktor-faktor

yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu organisasi, kemampuan dan

keterampilan, penghargaan dan pengakuan, kepemimpinan terhadap kualitas

pelayanan. Dari semua faktor tersebut, faktor kemampuan dan keterampilan

memiliki tingkat signifikansi yang sangat nyata atau sangat signifikan terhadap

kualitas pelayanan masyarakat. Juga penelitian ini mendukung penelitian yang

dilakukan oleh Wa Ode Andriani (2010), bahwa kualitas pelayanan publik

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat yang

mendapatkan pelayanan di Kantor Badan Penyelenggara Pelayanan Perizinan

Kota Kendari. Serta penelitian ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh

Indriati Ningsih (2011), bahwa ada pengaruh signifikan kapasitas pegawai

terhadap kualitas pelayanan sertifikasi tanah pada Kantor Pertanahan Kota

Kendari.

Hasil penelitian ini juga mendapat dukungan informasi dalam bentuk hasil

wawancara dengan informan dari guru yang mengatakan bahwa:

“Sebagai guru yang mendapatkan pelayanan, saya menilai bahwa secara umum sarana dan prasarana berupa bangunan fisik, ruang tunggu, dan peralatan komunikasi pada Dinas cukup memadai dan menunjang kelancaran pelayanan yang diberikan kepada saya, sehingga dari aspek kualitas pelayanan yang berkaitan dengan hal tersebut saya menilainya cukup baik” (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).

163

Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa kualitas


Olahraga Kabupaten Wakatobi ditinjau dari aspek tangibles kepada guru adalah

cukup baik.

Hasil wawancara selanjutnya dengan guru sebagai informan, mengatakan

bahwa:

“Dilihat dari sisi pelayanan yang sesuai dengan keinginan saya, melayani dengan cepat serta teliti dalam pelayanan, saya berpendapat bahwa hal tersebut cukup terlaksana. Oleh karena itu, pegawai yang melakukan pelayanan pada Dinas dapat dikatakan cukup baik” (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).

Mengacu pada hasil wawancara tersebut, menunjukkan bahwa kualitas


Olahraga Kabupaten Wakatobi dari aspek reliability kepada guru cukup baik.

Informan selanjutnya yang penulis wawancarai adalah guru,

mengemukakan bahwa:

“Saya sebagai guru sudah beberapa kali mendapatkan pelayanan pada Dinas, diantaranya pelayanan penetapan angka kredit, pelayanan pengusulan Nomor Unik Pendidik Tenaga Kependidikan (NUPTK) dan pelayanan serifikasi. Dari beberapa pelayanan yang telah saya alami itu, saya menilai dari segi responsif pegawai yaitu sigap melayani dan tanggap terhadap keinginan saya” (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).

Berdasarkan hasil wawancara tersebut, memberikan informasi bahwa

kualitas pelayanan yang diberikan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional

Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi dari aspek responsiveness kepada

guru baik.

164

Hasil wawancara penulis dengan guru sebagai informan, mengatakan

bahwa:

“Saya sebagai guru yang mendapatkan layanan, menilai bahwa pegawai yang memberikan pelayanan kepada saya memiliki pengetahuan tentang pelayanan, bersikap ramah, sopan, serta memberikan jaminan keamanan atas jasa pelayanan yang diberikan” (Wawancara, Tanggal 21 April 2012).

Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang

diberikan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga

Kabupaten Wakatobi dari aspek assurance kepada guru adalah baik.

Selanjutnya hasil wawancara penulis dengan guru, mengatakan bahwa:

“Pegawai pelayanan pada Dinas memberikan pelayanan secara individual

kepada saya dan memberikan kemudahan dalam melakukan akses

informasi terkait dengan pelayanan yang saya butuhkan” (Wawancara,


Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat dikemukakan bahwa kualitas


Olahraga Kabupaten Wakatobi dari aspek empathy kepada guru adalah baik.

Pengamatan penulis selama melakukan penelitian menunjukkan bahwa

faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru pada Dinas Pendidikan Nasional

Pemuda dan Olahraga sudah terlaksana dengan baik sehingga memberikan

pengaruh pada perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan pegawai pada

instansi tersebut. Namun diakui pula bahwa masih terdapat kekurangan-

kekurangan yang masih harus diperbaiki dimasa yang akan datang. Kekurangan-

kekurangan tersebut adalah lamban dalam memberikan pelayanan, masih kurang

keterbukaan dalam menerima kritik dan saran, masih kurang jaminan keamanan

165

dalam pelayanan, belum merasa nyaman dalam menerima layanan, pemberian

pelayanan kurang sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, masih kurang

menanggapi kebutuhan pengguna layanan, dan masih kurang memberikan

perhatian penuh terhadap pelayanan.

Berdasarkan uraian pembahasan hasil penelitian, maka dapat diketahui

bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru yang diamati melalui

dimensi faktor yang ada pada pelaku persepsi (perceiver), faktor yang ada pada

objek atau target yang dipersepsikan, dan faktor konteks situasi dimana persepsi

itu dilakukan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan pada Dinas

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Artinya bahwa

perubahan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru kearah yang lebih baik

akan meningkatkan atau memperbaiki kualitas pelayanan pada Dinas Pendidikan

Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Besarnya pengaruh faktor-

faktor yang mempengaruhi persepsi guru terhadap kualitas pelayanan pada Dinas

Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi adalah cukup

baik yaitu sebesar 59,70 %. Namun demikian masih ada sebagian responden yang

menilai bahwa kualitas pelayanan masih kurang baik. Hal ini terbukti dari masih

adanya sebagian responden yang menilai bahwa kualitas pelayanan masih kurang

baik yaitu sebesar 40,30 %, memberikan penilaian kurang baik atau tidak baik

terhadap berbagai pernyataan yang terkait dengan faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi maupun kualitas pelayanan.

Responden yang memilih jawaban kurang baik pada pernyataan yang

terkait dengan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi beralasan bahwa dalam

166

pelayanan pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga

Kabupaten Wakatobi belum memenuhi keinginan guru mengenai waktu

pelayanan yang diberikan, masih ditemukannya hal-hal baru pada pegawai yang

melakukan pelayanan, belum maksimalnya aktivitas dari pegawai yang

melakukan pelayanan, motif dari guru dalam menerima layanan, intonasi suara


melakukan pelayanan, dan kedekatan dengan pegawai yang melakukan pelayanan.

Responden yang memilih jawaban kurang baik pada pernyataan yang

terkait dengan kualitas pelayanan beralasan bahwa pelayanan yang dilakukan

pegawai pada Dinas Pendidikan Nasional Kabupaten Wakatobi belum tepat

waktu, belum terbuka dalam menerima kritik dan saran, belum memberikan

jaminan keamanan dalam memenuhi pelayanan, belum merasa nyaman, belum

sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, belum menanggapi kebutuhan guru,

belum memberikan perhatian penuh terhadap pelayanan, pegawainya belum

cukup, belum berupaya menjaga kepercayaan dalam memberikan pelayanan,

belum bertanggung jawab dalam melaksanakan pelayanan, belum termotivasi

untuk membantu guru dalam menyelesaikan kebutuhan, belum melayani sesuai

kebutuhan guru, dan belum peduli dalam memberikan pelayanan kepada guru.

Sedangkan responden yang memilih jawaban tidak baik beralasan bahwa dalam

menerima layanan dari pegawai Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga

belum tepat waktu.

Berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi Kreck dan

Cruthfield (Rachmat, 2001:55), menjelaskan empat faktor yang mempengaruhi

167

persepsi, yaitu (1) Faktor-faktor fungsional merupakan pengaruh-pengaruh di

dalam individu yang mengadakan persepsi seperti kebutuhan, pengalaman masa

lalu, sebagai faktor personal, karena karakteristik orang yang memberikan respon

pada stimulus akan menentukan terhadap persepsinya, Kreck dan Cruthfield

merumuskan dalil persepsi bahwa persepsi bersifat fungsional selektif secara

fungsional yang berarti bahwa objek-objek yang mendapat tekanan dalam persepsi

biasanya objek-objek yang mempengaruhi tujuan individu yang melakukan

persepsi (2) Faktor-faktor struktural merupakan pengaruh-pengaruh yang berasal

dari stimulus, fisik dan efek-efek saraf yang ditimbulkan pada sistem saraf

individu. Psikologi Gestalt merumuskan prinsip-prinsip yang bersifat struktural,

yaitu (a) Apabila kita mempresepsi sesuatu kita akan mempresepsi sebagai suatu

keseluruhan, (b) Medan perspektual dan kognitif selalu diorganisasikan dan diberi

arti, (c) Sifat-sifat perspektual dan kognitif dari sub struktur ditentukan pada

umumnya oleh sifat-sifat stimulus secara keseluruhan, (d) Objek atau peristiwa

yang berdekatan dalam ruang dan waktu atau menyerupai satu sama lain,

cenderung ditanggapi sebagai bagian dari struktur yang sama, (3) Faktor

situasional merupakan faktor yang banyak berkaitan dengan bahasa non verbal,

misalnya petunjuk wajah dan petunjuk paralinguistik, (4) Faktor personal terdiri

atas pengalaman, motivasi dan kepribadian dari masing-masing individu yang

dapat mewarnai perbedaan persepsi.

Untuk masalah pelayanan, Moenir (2003:41-42) mengemukakan bahwa

ada empat hal yang harus diperhatikan yaitu (1) Adanya kemudahan dalam

pengurusan kepentingan dengan pelayanan dalam arti tampa hambatan yang

168

kadang-kadang dibuat-buat. Beberapa hambatan yang sering ditemui dan terasa

menjengkelkan karena terlibat adanya unsur kesengajaan ialah (a) waktu sudah

menunjukkan jam mulai bekerja, petugas yang bersangkutan masih asyik

mengobrol dengan teman sekerja sementara orang yang menunggu sudah banyak,

(b) Petugas bekerja sambil ngobrol dengan teman sehingga berakibat lamban

dalam pelayanan pekerjaan, (c) Pejabat yang harus menandatangani surat/berkas

sedang tidak ada di tempat (rapat, dipanggil atasan, dan alasan lain yang sulit

dibuktikan), (d) Atau hambatan lain yang dirasa sangat mengganggu bagi orang-

orang yang berkepentingan, (2) Memperoleh pelayanan secara wajar tampa

gerutu, sindiran atau untaian kata lain yang nadanya mengarah pada permintaan

sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas (pembelian kertas, ganti photo

copy/cetak) atau alasan lain untuk kesejahteraan. Kata-kata yang diucapkan ada

kalanya sangat mengiba hati, sehingga tergugah juga rasa iba pada penerima

pelayanan, (3) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap

kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu. Artinya jika memang

untuk pengurusan permohonan itu harus antri secara tertib, hendaknya semua

diwajibkan antri, sebagaimana yang lain, (4) Pelayanan yang jujur dan terus

terang artinya apabila ada hambatan karena sesuatu masalah yang tidak dapat

dielakkan hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu

sesuatu yang tidak menentu. Dengan pemberitahuan orang dapat mengerti dan

akan menyesuaikan diri secara ikhlas tanpa emosi.

Menurut Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara

Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, bahwa asas-asas pelayanan publik meliputi (1)

169

Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak

yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti, (2)

Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan, (3) Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan

kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada

prinsip efesiensi dan efektifitas, (4) Partisipatif, yaitu mendorong peran serta

masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan

aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat, (5) Kesamaan hak, yaitu tidak

diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender,

dan status ekonomi, dan (6) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan

penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing

pihak.

Tjiptono (2007:61), mengemukakan bahwa citra kualitas layanan yang

baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan

berdasarkan sudut pandang/persepsi pelanggan. Hal ini disebabkan karena

pelangganlah yang mengkonsumsi serta menikmati jasa layanan, sehingga

merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan

terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan

jasa layanan. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan

spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas

yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan

suatu kualitas pelayanan.

170

Berdasarkan hal tersebut, baik buruknya produk layanan masyarakat yang

diberikan, lebih banyak akan tergantung pada sejauh mana tanggapan atau

kepuasaan penerima layanan (masyarakat sebagai konsumen, pembeli atau

pelanggan). Penerima layananlah yang lebih menentukan baik buruknya suatu

pelayanan, bukan pemberi layanan. Agar penerima layanan merasa tertarik, puas

dan senang, maka pemberi layanan (pemerintah/birokrasi) harus memperhatikan

kualitas dari produk layanan yang diberikan. Pelayanan kepada pelanggan

merupakan penonjolan tindakan dan informasi yang dapat meningkatkan

kemampuan pelanggan untuk merealisasikan nilai potensial dari inti produk atau

pelayanan.

Sehubungan dengan hal tersebut, maka dapat dikemukakan bahwa

pelayanan kepada guru akan melibatkan empat unsur yang terkait, yaitu (1) Pihak

Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi atau

birokrasi yang melayani, (2) Pihak guru yang dilayani, (3) Terjalin hubungan

antara yang melayani dan yang dilayani, dimana hubungan ini sangat menentukan

tingkatan pelayanan yang dilakukan instansi pemberi layanan serta pemanfaatan

pelayanan tersebut oleh guru, dan (4) adanya pengaruh lingkungan di luar

birokrasi dan masyarakat, seperti politik, sosial budaya, dan ekonomi.

Menurut Gaspersz (2002:52), bahwa elemen paling penting bagi organisasi

adalah pelanggan, untuk itu identifikasi secara tepat apa yang menjadi kebutuhan

pelanggan. Hal ini sejalan dengan Tjosvold (Wasisistiono, 2003:42), mengatakan

bahwa bagi organisasi, melayani pelanggan merupakan saat yang menentukan

(moment of thuruts), peluang bagi organisasi menentukan kredibilitas dan

171

kapabilitasnya. Berdasarkan kedua pendapat tersebut, dapat dikemukakan bahwa

pelanggan merupakan elemen utama dalam organisasi, oleh karena itu pelanggan

perlu dilayani dengan sebaik-baiknya agar dapat memberikan nama baik

organisasi pemberi layanan.

Kotler (1997:36), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan

senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Definisi tersebut

mencerminkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kesan kinerja

(performance) dan harapan yang diinginkan pelanggan (important). Jika kinerja

memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan,

maka pelanggan akan sangat puas dan akan sangat senang.

Strategi mengutamakan pelanggan adalah prioritas utama yang harus

dilakukan. Carizon (Wasisistiono, 2003:42), mengemukakan bahwa para

pengguna jasa diposisikan pada tempat yang paling terhormat (putting costumers

first). Segala upaya peningkatan kualitas pelayanan dilakukan dengan

menggunakan pendekatan pelanggan.

Atmojo (2007:4), mengemukakan bahwa kualitas terdiri dari segala

sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Acuan dari kualitas seperti

dijelaskan tersebut, menunjukkan bahwa kualitas selalu berfokus pada

kepentingan/kepuasan pelanggan (customer focused quality).

Mengacu pada pendapat tersebut, dapat dijelaskan bahwa kualitas dari

suatu produk dan jasa adalah adanya kekuatan, dimensi tata warna dan

pengolahannya yang berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan. Kualitas

172

adalah jumlah dari atribut-atribut atau sifat-sifat sebagaimana didistribusikan

dalam produk atau jasa, sehingga dengan demikian termasuk dalam kualitas ini

adalah daya tahan, kenyamanan pemakaian, daya guna dan sebagainya. Hal ini

berarti bahwa, produk atau jasa memiliki kualitas jika mempunyai daya tahan

tinggi, kenyamanan dalam menggunakannya, serta bermanfaat bagi penggunanya.

Sinambela (2006:6), mengatakan bahwa kualitas pelayanan prima

tercermin dari:

(1). Transparansi, (2) Akuntabilitas, (3) Kondisional, (4) Partisipatif,

(5) Kesamaan hak, dan (6) Keseimbangan hak dan kewajiban.

Berdasarkan hal tersebut, dapat dijelaskan bahwa transparansi, yaitu

pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti,

akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan, kondisional, yaitu pelayanan yang

sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan

tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas, partisipatif, yaitu pelayanan

yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat, kesamaan hak yaitu pelayanan yang tidak

melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama,

golongan, status sosial, dan keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan

yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan

publik.

173

Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi

penting karena dapat memberikan manfaat bagi organisasi yang bersangkutan.

Kalau ini dilakukan, paling tidak organisasi atau instansi yang bersangkutan sudah

punya perhatian/concern pada pelanggannya. Pada akhirnya, bisa jadi berusaha

maksimal untuk memenuhi kepuasan pelanggan yang dilayani.

Pelayanan berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada

pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan. Lukman (Pasolong,

2007:134), menyebut salah satu ukuran penyajian pelayanan yang berkualitas

(prima) sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani.

Pendapat tersebut artinya menuju kepada pelayanan eksternal, dari perspektif

pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila ingin mencapai kinerja

pelayanan yang berkualitas.

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 58

Tahun 2002 memuat tujuh dimensi yang dapat dijadikan dasar untuk mengukur

kinerja pelayanan publik instansi pemerintahan serta Badan Usaha Milik

Negara/Daerah, yaitu kesederhanaan prosedur pelayanan, keterbukaan informasi

pelayanan, kepastian pelaksanaan pelayanan, mutu produk pelayanan, tingkat

profesional petugas, tertib pengelolaan administrasi dan manajemen, dan sarana

dan prasarana pelayanan.

Sistem pelayanan yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan yang

baik pula. Suatu sistem yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang

berstandar dan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya (built in control).

Dengan demikian, segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah

174

diketahui. Sistem pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ini berarti

organsiasi harus mampu merespon kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan

menyediakan sistem pelayanan dan strategi yang tepat.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh jajaran aparatur birokrasi

dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas

peralatan yang digunakan untuk memproses jenis pelayanan, budaya birokrasi,

dan sebagainya. Kompetensi aparat birokrasi merupakan akumulasi dari sejumlah

sub variabel seperti tingkat pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja, variasi

pelatihan yang telah diterima. Sedangkan kualitas dan kuantitas peralatan yang

digunakan akan mempengaruhi prosedur dan kecepatan keluaran/output yang

akan dihasilkan. Apabila organisasi menggunakan teknologi modern, seperti

komputer, maka metode dan prosedur kerja akan berbeda dengan ketika organisasi

menggunakan cara kerja manual.

Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat dikemukakan bahwa faktor-faktor

yang mempengaruhi persepsi berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan

pada Dinas Pendidikan Nasional Pemuda dan Olahraga Kabupaten Wakatobi. Hal

ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Rivai dan Mulyadi (2010:236),

bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi yang terdiri dari dimensi faktor

yang ada pada pelaku persepsi, faktor yang ada pada objek atau target yang

dipersepsikan dan faktor konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan

berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan jika dilihat dari dimensi

tangibles, reliability, responsivess, assurance, dan empathy. Hal tersebut juga

didukung oleh teori Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (Pasolong, 2007:137),

175

bahwa keputusan seorang pelanggan untuk menggunakan atau tidak menggunakan

suatu barang dan jasa dipengaruhi oleh persepsinya terhadap kualitas pelayanan.

Teori lain yang mendukung hal tersebut adalah yang dikemukakan oleh Tjiptono

(2007:61), bahwa citra kualitas layanan yang baik adalah berdasarkan sudut

pandang atau persepsi dari pelanggan.

faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi guru terhadap kualitas pelayanan pada dinas pendidikan...

Documents