bab ii landasan teori a. penelitian terdahulueprints.mercubuana-yogya.ac.id/5371/3/bab ii.pdf · b....
Post on 08-Jan-2020
47 Views
Preview:
TRANSCRIPT
21
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Penelitian Terdahulu
Dalam penulisan skripsi ini peneliti menggali informasi dari penelitian-
penelitian sebelumnya sabagai bahan perbandingan, baik mengenai
kekurangan atau kelebihan yang sudah ada. Penelitian terdahulu menjadi
salah satu acuan dalam melakukan penelitian sehingga dapat memperkaya
teori yang digunakan dalam mengkaji penelitian yang dilakukan. Dari
penelitian terdahulu, tidak ditemukan penelitian dengan judul yang sama
seperti judul penelitian ini. Namun ada beberapa penelitian yang diangkat
sebagai referensi dalam memperkaya bahan kajian. Berikut adalah penelitian
terdahulu berupa beberapa jurnal dan skripsi yang terkait dengan penelitian
yang dilakukan.
Tabel 2.1
Penelitian terdahulu
No Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian
1.
Zulfa Ulinuha Strategi Negosiasi
Bisnis Jack
Advertising
dengan klien
Dari jurnal ini menyatakan
bahwa Jack Advertising adalah
salah satu biro iklan yang ada di
Kediri. melakukan negosiasi
dengan banyak klien, baik
dengan klien perseorangan,
22
perusahaan menengah, ataupun
perusahaanbesar.JackAdvertising
selalu melakukan negosiasi
dengan parakliennya
terkait specs bahan yang
diinginkan, lokasi, harga, serta
perawatan atau
maintenance. Negosiasi harga
terjadi apabila sudah tercapai
kesepakatan mengenai
titik lokasi.Negosiasi harga lebih
sering terjadi daripada negosiasi
titik lokasi. Beberapa klien Jack
Advertising antaralain:
Sampoerna, LG, dan Primarasa
Food. Sampoerna memesan
billboard atau baliho, LG
memesan shop board ,dan
Primarasa Food yg memesan
miniboard.
Persamaan jurnal tersebut dengan penelitian ini adalah sama-sama
memfokuskann pada proses taktik dan strategi negosiasi yang bertujuan
untuk mencapaii kesepakatan dan saling menguntungkan serta tidak ada
pihak-pihak yang merasa dirugikan. Dan Menjalankan tahap-tahap negosiasi
integrative menurut reonald Greenhalgh. Sedangkan perbedaannya kalau
pada penelitian ini hasil akhirnya adalah tercapai kesepakatan sedangkan
pada jurnal hasil akhirnya kesepakatan dinyatakan gagal atau tidak berhasil
dicapai.
23
2. Nova
Chalerensia
Aktivitas cutomer
relation dalam
menangani
keluhan pasien di
RS Panti Rapih
Yogyakarta
Dari hasil analisis data penulis
merumuskan bahwa di RS Panti
Rapih Dalam menangani keluhan
pasien, PR/Humas bersikap
empati mendengarkan dengan
seksama keluhan-keluhan pasien
dan memberikan solusi yang
terbaik sesuai dengan prosedur
rumah sakit. Memberian kesan
terbaik kepada pasien adalah
cara terbaik dalam memuaskan
pasien dan membentuk loyalitas
para pasien. Namun dalam
melakukan aktivitas customer
relations dengan jumlah pasien
yang sangat padat, PR/Humas
RS Panti Rapih harus siap sedia
menerima, menganalisis,
menyelesaikan, mengevaluasi
keluhan yang didapatkan dari
pasien. PR/Humas RS Panti
Rapih dalam melakukan aktivitas
customer relations yaitu
menjalankan pelayanan prima
(service of excellence.
Persamaan penelitian Nova Chalerensia dengan penelitian ini adalah sama-
sama melakukan penelitian pada pemberi jasa layanan di bidang kesehatan
yaitu rumah sakit, namun dalam penelitian tersebut lebih memfokuskan
24
penanganan keluhan di bagian frontline atau keluhan-keluhan yang bersifat
ringan, sedangkan yang diteliti penulis adalah penanganan-penaganan
keluhan/complain yang lebih berat tingkatannya dan langsung melibatkan
pihak Top manajemen.
3. Gratiana
Lianto
Strategi lobi dan
negosiasi dalam
penyelesaian
konflik
penyelenggaraan
Miss Word 2013
di Indonesia
Dari hasil penelitian
disampaikan bahwa terjadi
konflik antar MNC selaku pihak
penyelenggara acara miss word
2013 di bali dan MUI (Majelis
Ulama Indonesia) yang tidak
setuju penyelenggaraan acara
tersebut, dikarenakan kontes
kecantikan itu terlalu
mengumbar bentuk tubuh dan
dengan baju yang sangat tidak
layak atau terlalu terbuka
sehingga dirasa tidak cocok
untuk di siarkan di televisi
karena tidak sesuai dengan
kebudayaan Indonesia yang
santun dan sopan dalam
berbusana serta tidak
menampilkan aurat yang
diumbar/terbuka.
Penelitian Gratiana Lianto mememiliki kesamaan dengan penulis yaitu
tentang cara lobi dan negosiasi yang dilakukan dengan win-win solution dan
untuk mencapai kesepakatan bersama. Tahapan negosiasi juga dilakukan
dengan baik dan membuahkan hasil saling menerima penawaran yang
25
B. Lobi dan Negosiasi
Dalam proses lobi dan negosiasi terdapat tiga tujuan pesan
komunikasi persuasif yang harus dilakukan pertama membentuk tanggapan,
yang kedua memperkuat tanggapan, yang ketiga mengubah tanggapan.
Dalam proses pembentukan sikap dan tanggapan, persuader harus mampu
mempertalikan antara gagasan atau produk baru dengan nilai-nilai yang telah
melekat dalam sistem masyarakat atau sasaran. Menurut Miller komunikasi
adalah situasi-situasi memungkinkan suatu sumber mentransmisikan suatu
pesan kepada seseorang penerima dengan disadari untuk mempengaruhi
perilaku penerima.¹⁴
Komunikasi persuasi menurut Larson yaitu adanya kesempatan yang
sama untuk saling mempengaruhi, memberi tahu audiens tentang tujuan
persuasi, dan mempertimbangkan kehadiran audiens. 1
1 ¹⁴ Onong Uchjana Effendy , Dinamika Komunikasi, Bandung: Remaja Rosdakarya 2002
diajukan oleh masing-masing pihak. MUI mengijinkan penyiaran dilakukan
oleh MNC dengan syarat para finalis miss word mengenakan baju adat
Indonesia yang tertutup dan MNC menerimanya. Sehingga hasil akhir
kesepakatan dapat diterima kedua belah pihak dan Indonesia nama baiknya
tetap terjaga dimata dunia atas penyelenggaraan miss word 2013 tersebut.
26
Istilah Persuasi bersumber dari bahasa latin, persuasion, yang berarti
membujuk, mengajak atau merayu. 1Persuasi bisa di lakukan secara rasional
dan secara emosional, biasanya menyentuh aspek afeksi yaitu hal yang
berkaitan dengan kehidupan emosional seseorang.2Melalui cara emosional,
aspek simpati dan empati seseorang dapat di3gugah.¹⁵
4 ada 3 jenis pola komunikasi Menurut Burgon dan Huffner yaitu
Pertama, komunikasi asertif yaitu kemampuan komunikasi yang mampu
menyampaikan pendapat secara lugas kepada orang lain (komunikan) namun
tidak melukai atau menyinggung secara verbal maupun non verbal (tidak ada
agresi verbal dan non verbal). Kedua, komunikasi pasif yaitu pola komunikasi
yang tidak mempunyai umpan balik yang maksimal sehingga proses
komunikasi sering kali tidak efektif. Ketiga, Komunikasi agresi yaitu pola
komunikasi yang mengutarakan pendapat/informasi atau pesan secara lugas namun
terdapat agresi verbal dan non verbal.¹⁶
Definisi komunikasi persuasi menurut Burgon dan huffner sebagai
berikut Pertama, Proses komunikasi yang bertujuan mempengaruhi pemikiran
dan pendapat orang lain agar menyesuaikan pendapat dan keinginan
komunikator. Kedua, Proses Komunikasi yang mengajak dan membujuk
¹⁴ Onong Uchjana Effendy , Dinamika Komunikasi, Bandung: Remaja Rosdakarya 2002 ¹⁵ Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar (Bandung: Remaja Rosdakarya)
¹⁶ Herdiyan Maulana, Gumgum Gumelar, Psikologi Komunikasi dan Persuasi ( Jakarta :
AkademiaPermata 2013), hal. 8
44
27
orang lain dengan tujuan mengubah sikap,keyakinan dan pendapat sesuai
keinginan komunikator tanpa adanya unsur paksaan.¹⁷
Tujuan komunikasi pesuasif adalah perubahan sikap. Sikap pada
dasarnya adalah tendensi kita terhadap sesuatu. Sikap adalah rasa suka atau
tidak suka kita atas sesuatu. Menurut Murphy dan newcomb sikap pada
dasarnya adalah suatu cara pandang terhadap sesuatu. Sedangkan menurut
Allport sikap adalah kesiapan mental dan system saraf yang di organisasikan
melalui pengalaman, menimbulkan pengaruh langsung atau dinamis pada
respon-respon seseorang terhadap semua objek dan situasi terkait. Tiga
Komponen dalam sikap adalah Komponen afektif yaitu perasaan terhadap
objek, komponen kognitif yaitu keyakinan terhadap sebuah objek, komponen
perilaku yaitu tindakan terhadap obyek. ¹⁸ ¹ 1
Dalam proses lobi dan negosiasi penting sekali mengetahui unsur-
unsur dalam komunikasi persuasive diantarannya, Pengirim pesan atau
Persuader, Penerima pesan atau Persuadee, Persuadee adalah orang yang
menjadi tujuan pesan itu tersampaikan di saluran oleh persuader baik secara
verbal maupun nonverbal.¹⁹
¹⁷ Ibid, hal. 8
¹⁸ Herdiyan Maulana, Gumgum gumelar,Psikologi Komunikasi dan Persuasi (Jakarta : Akademia
Permata 2013), hal. 12
¹⁹ Ibid 12
28
Setiap persuadee menerima stimulus, menafsirkan, memberikan
respons, mengamati akibat respons, menafsirkan kembali, memberikan
respons baru, menafsirkan seterusnya. Hal ini di lakukan terus menerus
sehingga persuade mendapat kebiasaan memberikan respon dalam suatu cara
tertentu terhadap suatu stimulus tertentu terhadap suatu stimulus tertentu.²⁰
1Isi pesan persuasif juga perlu di perhatikan karena isi pesan persuasif
harus berusaha untuk mengkondisikan, menguatkan, atau membuat
pengubahan tanggapan sasaran pada praktek lobi dan negosiasi yang sedang
terjadi. Wilbur Schramm menampilkan apa yang di sebut „‟the condition of
success in communication, yakni kondisi yang harus di penuhi jika kita
menginginkan agar suatu pesan membangkitkan tanggapan yang kita
kehendaki.²¹
Saluran merupakan perantara di antara orang-orang yang
berkomunikasi, bentuk saluran tergantung dengan jenis komunikasi yang di
lakukan. Saluran komunikasi adalah media yang di gunakan untuk membawa
pesan. Komunikasi tatap muka berlangsung manakala persuader dan persuade
saling berhadapan muka, dan di antara mereka dapat saling melihat.
²⁰ Ibid 12
²¹ Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi. Bandung : PT. Remaja Rosdarkarya 2007. hal. 43
29
Komunikasi tatap muka di sebut pula komunikasi langsung (direct
communication). ²²
Umpan balik adalah balasan dari perilaku yang di perbuat, umpan
balik bisa dalam bentuk eksternal dan internal. Umpan balik internal adalah
reaksi persuader atas pesan yang di sampaikan sedangkan umpan balik
eksternal adalah reaksi penerima atas pesan yang di sampaikan.²³ Lobi adalah
pendekatan yang dilakukan agar terjadi kerjasama antara seseorang dengan
sasaran lobi. Sedangkan negosiasi adalah proses tawar menawar antara
seseorang dengan sasaran lobi untuk mencapai sebuah kesepakatan.²⁴ Lobi
dan negosiasi juga merupakan aktifitas oleh suatu pihak ke pihak lain dengan
cara mempengaruhi serta mempersuasi sehingga tujuan serta kebutuhan
pihaknya terpenuhi. 1
Menurut Pruitt, negoisasi adalah bentuk pengambilan keputusan
dimana dua pihak atau lebih berbicara satu sama lain dalam upaya untuk
menyelesaikan kepentingan perdebatan mereka.²⁵ 2
Negosiasi merupakan hal yang penting dalam sebuah bisnis, selain
tawar-menawar, negosiasi mepunyai tujuan-tujuan tertentu, yaitu :²⁶
²² Herdiyan Maulana, Gumgum gumelar,Psikologi Komunikasi dan Persuasi (Jakarta : Akademia
Permata 2013), 26
²³ Herdiyan Maulana, Gumgum gumelar,Psikologi Komunikasi dan Persuasi (Jakarta : Akademia
Permata 2013),12
²⁴ Roy J. Lewicki dkk, Negosiasi,Salemba Humanika, Jakarta 2015. Hal.3
²⁵ Ibid 3
²⁶ Ibid 3
30
1. Membuat kesepakatan
Tujuan negosiasi adalah membuat kesepakatan atau
mendapatkan persetujuan dengan pihak lain. Siapa yang mendapatkan
persetujuan akan mendapatkan keputusan / hasil sesuai dengan
keinginannya, sementara yang memberikan persetujuan harus
merelakan setuju pada keputusan/ hasil yang tidak disetujui.
2. Membangun hubungan jangka panjang
Setelah melakukan negoisasi pertama dan mendapatkan
persetujuan, maka itu adalah titik awal terjadinya hubungan. Tanpa
adanya negosiasi di tingkat pertama tersebut, tidak akan pernah
dimulai sebuah hubungan. Oleh karena itu, kelanjutan dari hubungan
pertama adalah binaan sebuah hubungan yang berkelanjutan.
3. Membuat lebih banyak kesepakatan
Membuat lebih banyak kesepakatan setelah tujuan pertama dan kedua
disepakati, maka akan mebuat negosiasi berjalan lebih baik dan lebih
maksimal. Negosiator harus bisa membaca celah dan kesempatan
dalam proses negosiasi. 1
Ada beberapa prinsip-prinsip dalam sebuah negosiasi antara lain ²⁷ :
1. Negosiasi adalah mencari kesepakatan
²⁷ Cristian F. Guswai, Negotiaton For Retail Business, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta 2013.
Hal 28
²⁸ Roy J. Lewicki dkk, Negosiasi. Salemba Humanika, Jakarta 2015. Hal.140
31
2. Memiliki batas waktu (dead line)
3. Negoisasi adalah sebuah proses
4. Merasa pada titik dimana tidak satu pun mampu memberikan yang
diinginkan pihak lawan (deadlocks)
5. Pada akhirnya bargaining position menentukan win-win solution
6. Menggunakan langkah yang sistematis 3P (Persiapan, Penyidikan
dan Pengajuan).
Negosiasi secara umum adalah proses dimana dua atau lebih pihak
berusaha untuk menyelesaikan kepentingan mereka yang
bertentangan, sehingga ada upaya dalam menyelesaikan konflik
tersebut.²⁸
Dalam negosiasi integratif ada beberapa unsur-unsur yang biasa ditemui,
yaitu ²⁹ :
b. Berfokus pada kesamaan bukan perbedaan
c. Berusaha memenuhi kebutuhan dan kepentingan bukan posisi
d. Berkomitmen memenuhi kebutuhan semua pihak yang terlibat
e. Bertukar informasi dan ide
f. Menciptakan pilihan-pilihan untuk keuntungan bersama
g. Menggunakan kriteria yang objektif untuk standar kinerja
²⁸ Roy J. Lewicki dkk, Negosiasi. Salemba Humanika, Jakarta 2015. Hal.140
²⁹ Roy J. Lewicki dkk, Negosiasi,Salemba Humanika, Jakarta 2015. Hal. 89
32
Menurut Lewicky, Rubin dan Brown, terdapat beberapa karakteristik umum
untuk melihat negosiasi yaitu ³⁰ :
1. Terdapat dua atau lebih pihak individu, kelompok, atau organisasi.
2. Terdapat konflik kebutuhan dan keinginan antara dua pihak atau lebih
yaitu apa yang diinginkan adalah tidak selalu menjadi keinginan orang
lain dan para pihak harus mencari cara untuk menyelesaikan konflik.
3. Para pihak bernegosiasi dengan pilihan, artinya mereka bernegosiasi
karena berfikir mendapatkan kesepakatan yang lebih baik.
4. Ketika bernegosiasi, kita mengharapkan proses “memberi dan
menerima“ yang mendasar untuk diri sendiri. 1
5. Para pihak lebih suka bernegosiasi dan mencari kesepakat dari pada
melawan secara terbuka, satu sisi mendominasi, dan satu sisi
menyerah, memutuskan kontak secara tetap atau membawa
perselisihan mereka pada otoritas yang lebih tinggi untuk
mengatasinya.
Tehnik negosiasi adalah perundingan mempertemukan dua pihak
dengan kepentingan yang berbeda untuk mencapai persetujuan. Dalam
perundingan, tidak ada yang dikalahkan sebab semua pihak menghindari
perasaan telah memenangkan tuntutan. Dalam sebuah negosiasi tentunya
tidak terpisah pula dari seorang negosiator.
³¹ Ibid 7³⁰ Roy J. Lewicki dkk, Negosiasi,Salemba Humanika, Jakarta 2015. Hal.7
33
Negosiator adalah seseorang yang menjebatani antara kedua belah pihak yang
diharapkan mampu memberikan solusi dan mengerti kemauan kedua belah
pihak, sehingga dapat terselesaikan dengan baik sesuai harapan. Seorang
negosiator sangat berperan penting di kedua belah pihak, bagaimanapun
hasilnya harus adil untuk kedua belah pihak. Pencapaian keberhasilan dari
seorang mediator adalah menciptakan win-win solution bagi kedua belah
pihak, sehingga tidak ada keberpihakan dan adil bagi semua. ³¹
Ada satu faktor komunikasi untuk menunjang keberhasilan dalam
sebuah lobi dan negosiasi selain komunikasi yang efektif, yaitu kemampuan
untuk menjadi pendengar yang baik. Namun terkadang untuk menjadi
pendengar yang baik tidaklah mudah karena adanya beberapa hambatan,
yaitu : 1
1. Terperangkap masalah lain diluar kontek pembicaraan Ada masalah
pribadi sehingga sulit berkonsentrasi perhatiannya untuk
mendengarkan secara efektif.
2. Sikap tidak kondusif terhadap topik yang dibahas Sikap aprion atau
berburuk sangka terhadap lawan bicara, merasa sudah banyak tahu
tentang masalah yang dilontarkan.
3. Kebiasaan mendengar yang kurang menguntungkan Terlalu
memperhatikan penampilan pembicara, mendengarkan pembicara
³¹ Ibid 7
34
tanpa memandangnya, terlalu mudah tersinggung pada gangguan kecil,
terlalu cepat putus asa dan terlalu cepat menangkap arti pesan yang
diberikan pembicara.
4. Kelelahan fisik Suhu udara ruang pertemuan, gangguan suara,
gerakan yang tidak diharapkan dan jarak dari pembicara.
Ada dua dilema yang semua negosiator hadapi, yang diidentifikasi oleh
Harold Kelley dalam sebuah pekerjaannya karena harus ada disetiap situasi. Dilema
pertama adalah dilema kejujuran yaitu fokus pada beberapa banyak kebenaran untuk
memberitahu pihak lain. Disamping lain, dalam situasi ini dapat menjadi kesempatan
orang lain untuk mengambil keuntungan dari diri anda. Dipihak lain, tidak
mengatakan apapun pada orang lain tentang kebutuhan dan keinginan sendiri
dapat menyebabkan kebuntuan.
Dilema kedua adalah dilema kepercayaan yaitu, berapa banyak seharusnya
negosiator percaya pada apa yang pihak lain katakan pada mereka?. Jika anda
mempercayai semua yang dikatakan pihak lain, maka ia dapat mengambil
keuntungan dari anda. Jika anda percaya bahwa tidak ada yang dikatakan pihak lain,
maka anda akan memiliki banyak kesulitan dalam mencapai kesepakatan. ³³
Dalam menciptakan keahlian negosiasi, perlu adanya potensi untuk
menciptakan nilai secara sukses. Nilai dapat diciptakan dengan banyak cara dan
perasaan proses itu terletak pada eksploitasi perbedaan perbedaan yang ada diantara
35
negosiator. 1Perbedaan kunci diantara para negosiator meliputi hal-hal berikut ini
³⁴ :
1. Perbedaan minat.
Para negosiator jarang menilai semua hal dalam negosiasi sama,
menemukan kecocokan dalam perbedaan minat sering kali menjadi
kunci untuk membuka teka-teki penciptaan nilai.
2. Perbedaan penilaian tentang masa depan. 2
Orang-orang berbeda dalam penilaiannya terhadap yang berharga
atau nilai masa depan sebuah barang.
3. Perbedaan risiko toleransi.
Orang-orang dapat menghadapi risiko dalam jumlah yang berbeda,
setiap masalah ada jalan keluarnya tergantung sudut pandang dan cara
berfikir orang tersebut.
4. Perbedaan dalam pemilihan waktu.
Negosiator berbeda dalam bagaimana waktu mempengaruhi mereka
ada yang menginginkan cepat terselesaikan ada pula yang santai.
Perbedaan dalam pemilihan waktu memiliki potensi untuk
menciptakan nilai dalam sebuah negosiasi.
1 ³³ Roy J. Lewicki dkk, Negosiasi,Salemba Humanika, Jakarta 2015. Hal.17
³⁴ Roy J. Lewicki dkk, Negosiasi,Salemba Humanika, Jakarta 2015. Hal.21
36
Lobi dan negosiasi mempunyai dua bentuk kesepakatan yaitu
integratif dan distributive dan akomodatif. Kesepakatan integratif adalah
tawar menawar untuk mencapai win-win solution, sedangkan kesepakatan
distributif yaitu tawar menawar untuk keuntungan salah satu pihak sedangkan
akomodatif menyerah terus menerus untuk pihak lain senang atau
menghindari perselisihan.³⁵ Negosiasi menggunakan informasi dan kekuatan
untuk mempengaruhi tingkah laku ke dalam suatu jaringan yang penuh
tekanan Kemampuan negosiasi difokuskan pada kemampuan seorang
negosiator dalam mengelola aktivitas negosiasi. 1
Antara lain dapat dilihat dari karakteristik personal mencakup
keberanian menggali lebih banyak informasi, sabar bertahan lebih lama,
berani meminta lebih, integritas untuk menekan untuk solusi win-win
solution, dan kesediannya menjadi pendengar yang baik ³⁶ .2
Didalam negosiasi untuk menciptakan win-win solution bagi kedua
belah pihak tentunya mengalami banyak kendala dan tidak selalu berjalan
lancar karena terdapat masalah dan suatu konflik dari sudut pandang salah
satu pihak. Sebuah konflik memiliki aspek-aspek produktif. Konflik tidak
secara sederhana merusak atau produktif tetapi keduanya. Tujuannya tidak
menghilangkan konflik, tetapi untuk belajar bagaimana mengaturnya dalam
mengendalikan elemen-elemen yang merusak saat menikmati aspek aspek
³⁵ Roy J. Lewicki dkk. 2015. Negosiasi. Jakarta Salemba Humanika. Hal.140
³⁶ Ibid 140
37
produktif. Negosiasi adalah sebuah strategi untuk mengatur konflik secara
produktif.
Arbono Lasmahadi menyebutkan beberapa taktik dalam sebuah negosiasi, yaitu
⁴ ⁰ ³⁹ :
1. Membuat agenda
Untuk memberikan waktu kepada pihak-pihak yang berselisih setiap
masalah yang ada secara berurutan dan mendorong mereka untuk
mencapai kesepakatan atas keseluruhan paket perundingan.
2. Membuat tenggang waktu
Taktik ini digunakan bila salah satu pihak yang berunding ingin
mempercepat proses perundingan dengan cara memberikan tenggang
waktu kepada lawannya untuk segera mengambil keputusan.
3. Bluffing Taktik klasik yang sering digunakan negosiator untuk
mengelabui lawannya dengan membuat distorsi kenyataan yang ada
dan membangun gambaran yang tidak benar.
4. The art of consession
Taktik ini digunakan dengan cara selalu meminta konsesi dari lawan
berunding yang akan dipenuhi. Dalam melakukan negosiasi,
negosiator harus menanggapi kata “tidak” sebagai “belum”, dengan
demikian pikiran akan lebih positif dan dapat memikirkan cara-cara
lain hingga disetujui pihak lawan.
38
Negosiator harus menjelaskan saran dan ide dengan jelas dan dari
berbagai perspektif, sehingga pihak lawan dapat mengerti dan tidak salah
persepsi. Semua pihak harus membuka diri dan mempunyai keinginan untuk
memecahkan masalah bersama, jadi harus saling memberikan kesempatan
berbicara dan berpendapat. Yang terpenting, negosiator harus mempunyai
fakta dan data yang akurat untuk mempertahankan keinginan serta punya
argumen yang kuat.
Dalam proses lobi dan negosiasi untuk mencapai sebuah kesepakatan
pasti ada tawar-menawar antara kedua belah pihak yang bersangkutan untuk
mendekatkan kesepakatan agar ada titik temu bersama.
Negosiator menghadapi situasi dalam saling bergantung, agar berhasil
dalam situasi Tujuh langkah Tahapan Negosiasi Integrative negosiasion
(menang-menang) menurut Greenhalg (2001) :⁴ ¹1
1. Persiapan
yaitu menentukan hal penting, mendifinisikan tujuan, berfikir
kedepan tentang cara kerjasama dengan pihak lain.
2. Pembinaan Hubungan Memahami letak persamaan dan
perbedaan dengan pihak lain, serta membangun komitmen
untuk mencapai seangkaian hasil yang saling menguntungkan.
⁴ ¹ Roy J.Lewicki, Bruce Barry, David M.Saunders , Negotiation,6th ed (Jakarta: Salemba
Humanika,2015)hal.145
39
3. Pengumpulan Informasi
Mempelajari hal-hal yang perlu diketahui tentang isu-isu dari
pihak lain dan kebutuhan mereka tentang keterlaksaan
(feasibility) kemungkinan penyelesaian dan tentang
kemungkinan yang terjadi jika kita gagal mencapai
kesepakatan dengan pihak lain.
4. Penggunaan Informasi
Negosiator membangun posisi pada mereka yang diinginkan
untuk hasil dan penyelesaian yang mereka inginkan yaitu
posisi yang akan memaksimalkan kebutuhannya sendiri.
5. Penawaran (bidding)
Mengambil langkah dan posisi awal yang ideal negosiator
menuju hasil actual. Penawaran adalah proses yang dilalui oleh
masing-masing pihak untuk menyatakan penwaran awal
mereka dan kemudian mengambil langkah dalam penawaran
tersebut menuju pijakan tengah.
6. Menutup Penawaran
Membangun komitmen terhadap persetujuan yang dicapai
ditahap sebelumnya. Baik negosisator maupun pihak lain harus
memastikan bahwa mereka telah mencapai kesepakatan yang
memuaskan atau setidaknya mereka terima.
7. Menerapkan Kesepakatan
40
Menentukan siapa yang harus melakukan apa setelah
kesepakatan tercapai. Bukan hal yang langka apabila pihak-
pihak menemukan bahwa kesepakatan tersebut mempunyai
kelemahan, wahwa ada beberapa poin yang terlewtkan atau
bahkan situasi yang ada telah berubah dan menimbulkan isu-
isu yang baru. Kelemahan dalam melangkah melalui tahap-
tahap sebelumnya muncul disini, dan kesepakatan pun harus
dibuka kembali atau isu-isu harus diselesaikan oleh mediator,
arbitrator atau pengadilan.
C. Keluhan Pelanggan
Pengertian keluhan pelanggan menurut Kotler (2005): “Keluhan pelanggan
adalah bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena adanya ketidakpuasan
terhadap suatu barang atau jasa. Sedangkan macam-macam keluhan menurut
rangkuti (2003) terbagi menjadi 2 : ⁴ ⁴ ²
1) Keluhan yang disampaikan secara lisan atau telepon dan
komunikasi secara langsung.1
2) Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint
form.
⁴ ² wulandari. Rafiika, Gambaran pengelolaan keluhan di RSUD Pasar rebo tahun 2014,. hal. 13-14
diakses 23 Nov 2018, pk. 20.01
(file:///D:/UMBY/SKRIPSI/SKRIPSI%20FIX/RAAFIKA%20WULANDARI%20-%20fkik.pdf)
41
Keluhan pelanggan menurut Bell & Luddington (2006) adalah
feedback atau umpan balik dari pelanggan yang cenderung bersifat negatif
yang ditujukan kepada perusahaan. Keluhan pelanggan dilakukan secara lisan
maupun tertulis. Keluhan pelanggan dianggap sebagai peluang penting bagi
perusahaan untuk mengetahui reaksi pelanggan atas suatu pelayanan yang
diberikan, terutama pada perusahaan jasa. Keluhan merupakan elemen yang
perlu diperhatikan dan digunakan sebagai masukan dalam menyusun strategi
pelayanan di rumah sakit. 1
Pengetahuan tentang keluhan pelanggan akan membantu pengelola
rumah sakit memperhatikan dan memecahkan masalah yang timbul. Rumah
sakit dapat menggunakan cara yang sesuai untuk merumuskan pelayanan
selanjutnya. 2Sebuah sistem manajemen keluhan yang disusun dengan tepat
dan efektif, akan memudahkan rumah sakit untuk memaksimalkan tingkat
kepuasan kepada pasien.
Rumah Sakit terkadang hanya dapat melayani keluhan pasien dalam
jumlah terbatas. Sehingga pasien terkadang merasa diacuhkan. Oleh
karenanya rumah sakit dituntut untuk melakukan penanganan keluhan atau
komplain pasien secara cepat dan tepat dari satu pasien ke pasien lainnya
2⁴ ³ Rafiika, Gambaran pengelolaan keluhan di RSUD Pasar rebo tahun 2014,. hal. 17 diakses 23 Nov
2018, pk. 20.10 (file:///D:/UMBY/SKRIPSI/SKRIPSI%20FIX/RAAFIKA%20WULANDARI%20-
%20fkik.pdf)
42
sehingga tidak ada yang terabaikan. Karena bagi pasien atau keluarga yang
terpenting adalah bahwa pihak rumah sakit menunjukkan rasa perhatian,
keprihatinan, dan penyesalannya terhadap ketidakpuasan pasien dan berusaha
memperbaiki situasi.
Keluhan pada dasarnya ungkapan ketidakpuasan pasien terhadap
layanan yang diberikan, untuk itu karena pentingnya loyalitas pelanggan
maka perlu diketahui langkah-langkah penting untuk mengatasi keluhan
pasien, seperti yang diungkapkan oleh (Rangkuti, 2003) adalah : ⁴ ³
1) Mendengarkan keluhan yang datang dari pasien
2) Mengerti masalah dan mengkroscek dengan pihak yang
bersangkutan.
3) Meminta maaf atas nama rumah sakit dan berterima kasih atas
keluhan yang disampaikan.1
4) Menjelasakan proses yang akan dilakukan oleh rumah sakit
untuk memecahkan masalah tersebut.
D. Public Relations
Public relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan
mempertahankan hubungan baik dan bermanfaat antara organisasi dengan
publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut
⁴ ⁴ Ibid hal. 25
⁴ ⁵ Ruslan, Rusadi. 2004. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta : PT. Raja Grafindo
Persada
43
(Cutlip,2006:6).⁴ ⁴ Rosady Ruslan menjelaskan ke empat peran utama PR
dalam sebuah organisasi sebagai berikut: ⁴ ⁵
1. Penasehat Ahli (Expert presciber)
Praktisi public relations membantu mencari solusi atas
masalah hubungan perusahaan dengan publiknya.
2. Fasilitator Komunikasi (Communication facilitator)
Praktisi PR bertindak sebagai komunikator atau mediator
untuk membantu pihak managemen dalam hal untuk
mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh
publiknya.
3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem solving
process fasilitator) Praktisi PR membantu pimpinan organisasi
baik sebagai penasehat(adviser) hingga mengambil tindakan
eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis
yang terjadi.
4. Teknisi Komunikasi (Communiation technician)
Praktisi PR berperan sebagai Journalist in resident
yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau yang
dikenal dengan method of communication in organization.
(Ruslan 2007: 20) Childs L Harwood menganggap fungsi PR
adalah membantu organisasi untuk menyesuaikan diri dengan
lingkungan sosialnya.(Childs dalam Cutlip, 2006:4). Fungsi
44
PR dalam membantu penyesuaian organisasional ini selain
membutuhkan komunikasi juga memerlukan upaya untuk
mempengaruhi kebijakan di level manajemen, dan
membutuhkan tindakan korektif (Cutlip,2006:4).
Orang-orang public relation mencoba membujuk audiensi untuk mempelajari
sebuah informasi baru, mengubah emosi atau untuk bertindak sedemikian rupa.
Sebagaimana miller dan Levine mengatakan “pada tingkat minimal, sebuah usaha
persuasive menghasilkan beberapa perubahan dalam aspek kognitif, afektif dan
perilaku target audiensi” yaitu:⁴ ⁶
1. Kesadaran (awareness) : menerima informasi pertama kali
2. Sikap (attitudes) : kecenderungan untuk suka atau tidak terhadap
sesuatu
3. Keyakinan (beliefs); penilaian tentang benar atau salahnya sesuatu
4. Perilaku (behavior) : sebuah aksi yang bisa diamati1
⁴⁶ Lattimore, Otis baskin, Suzette T. Heiman, Elizabeth L.Toth. Public Relation, Profesi dan Praktik.
2010. Jakarta: Salemba Humanika. Hal. 53.
top related