analisis pengaruh tingkat kepercayaan, kualitas … · i analisis pengaruh tingkat kepercayaan,...
Post on 05-Apr-2019
230 Views
Preview:
TRANSCRIPT
i
ANALISIS PENGARUH TINGKAT KEPERCAYAAN, KUALITAS
PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) SURABAYA
Oleh:
IRMA AYU NOERAINI
NPM: 12.1.02.05566
Program Studi : Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)
SURABAYA
2016
ii
ANALISIS PENGARUH TINGKAT KEPERCAYAAN, KUALITAS
PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) SURABAYA
Oleh:
IRMA AYU NOERAINI
NPM: 12.1.02.05566
Program Studi : Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)
SURABAYA
2016
iii
ANALISIS PENGARUH TINGKAT KEPERCAYAAN, KUALITAS
PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) SURABAYA
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi: Manajemen
Konsentrasi: Manajemen Pemasaran
Oleh:
IRMA AYU NOERAINI
NPM: 12.1.02.05566
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA)
SURABAYA
2016
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA
Nama : Irma Ayu Noeraini
NPM : 12.1.02.05566
Program Studi : Manajamen
Tempat/Tanggal Lahir : Surabaya, 14 Juli 1994
Agama : Islam
Jumlah Saudara/Anak ke : 3 (tiga) / 2 (dua)
Alamat Rumah : Jalan Pagesangan IV No.2a Surbaya
Status : Belum Menikah
B. ORANG TUA
Nama : A. Teguh Pranajaya
Alamat Rumah/Telepon : Jl. Pagesangan IV No.2a Surbaya
Alamat Kantor/Telepon : 082230606089
Pekerjaan/Jabatan : Pegawai Swasta
C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD di SDN Pagesangan 426 Surabaya tahun 2006
2. Tamat SLTP di SMPN 24 Surabaya tahun 2009
3. Tamat SLTA di SMA Kemala Bhayangkari 1 Surabaya tahun 2012
4. Pendidikan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan
STIESIA Jl. Menur
Pumpungan No.
30 Surabaya
I-VII 2012-2016 -
D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Pangkat/Golonngan Jabatan
- - - -
Dibuat dengan sebenarnya
Irma Ayu Noeraini
vii
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
rahmat serta hidayat-Nya yang diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul “ANALISIS PENGARUH TINGKAT
KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN, DAN HARGA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PT TIKI JALUR NUGRAHA
EKAKURIR (JNE) SURABAYA” dengan tepat waktu sesuai dengan harapan.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat guna
memperoleh gelar sarjana ekonomi di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
(STIESIA) Surabaya.
Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, oleh karena
itu penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., CA. selaku Ketua Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
3. Bapak Drs. Ec. Sugiyono, M.M. selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu, ide, tenaga, dan kesabarannya untuk membimbing serta
memberikan petunjuk yang bermanfaat hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
4. Bapak Anang Subardjo, S.E., M.M. selaku Dosen Wali yang telah banyak
membantu dalam memberikan pengarahan pada setiap perwalian berlangsung.
viii
5. Kepada Ibu Ninil Indrasari selaku pimpinan HRD PT Tiki Jalur Nugraha
Ekakurir (JNE) Surabaya yang telah memberikan izin kepada saya untuk
melakukan riset. Serta para staf JNE Surabaya khususnya Bapak Joshua,
Bapak Ariksa, dan Mayor Bisma yang ikut membantu dalam proses penelitian.
6. Bapak dan Ibu dosen, serta para staf STIESIA Surabaya yang telah
memberikan banyak bekal ilmu dan pengetahuan yang berarti selama kegiatan
perkuliahan berlangsung.
7. Kepada kedua orang tua saya tercinta yaitu A. Teguh Pranajaya dan Paini
Purwantari, kakak dan adik saya yaitu Pramita dan Atfal yang selama ini
selalu memberikan bantuan, semangat motivasi untuk menyelesaikan
pendidikan sarjana dengan baik kepada saya.
8. Teman-teman SM-5 2012 khususnya Ulah, Zulcha, Senja, Eka, Merinda, Fara,
Kinanti, dan Kiki yang selalu membantu dan saling memberikan semangat
serta dukungan dalam penyusunan skripsi ini.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah banyak
memberikan bantuan dan dukungan selama proses penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dalam
kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kerendahan hati pembaca
untuk memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini. Semoga
skripsi ini dapat memberikan wawasan dan pengetahuan bagi para pembaca.
Surabaya, 10 Februari 2016
Irma Ayu Noeraini
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI i
HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ii
HALAMAN JUDUL SKRIPSI iii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI iv
HALAMAN PERNYATAAN v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP vi
KATA PENGANTAR vii
DAFTAR ISI ix
DAFTAT TABEL xii
DAFTAR GAMBAR xiv
DAFTAR LAMPIRAN xv
INTISARI xvi
ABSTRACT xvii
BAB 1 : PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang Masalah 1
1.2 Rumusan Masalah 5
1.3 Tujuan Penelitian 5
1.4 Manfaat Penelitian 5
1.5 Ruang Lingkup Penelitian 6
BAB 2 : TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN
HIPOTESIS 7
2.1 Tinjauan Teoritis 7
2.1.1 Jasa 7
1. Pengertian Jasa 7
2. Kualitas Jasa 7
3. Karakteristik Jasa 8
2.1.2 Kepercayaan 9
1. Pengertian Kepercayaan 9
2. Komponen - komponen Kepercayaan 9
x
2.1.3 Kualitas Pelayanan 10
1. Pengertian Kualitas Pelayanan 10
2. Dimensi Kualitas Pelayanan 11
3. Strategi Kualitas Pelayanan 11
2.1.4 Harga 13
1. Pengertiaan Harga 13
2. Tujuan Penetapan Harga 13
3. Faktor-faktor Mempengaruhi Penentuan Harga 14
2.1.5 Kepuasan Pelanggan 15
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan 15
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan 15
3. Model - model Kepuasan Pelanggan 16
4. Faktor - faktor Kepuasan Pelanggan 17
2.1.6 Hubungan Kepercayaan dengan Kepuasan
Pelanggan 18
2.1.7 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pelanggan 19
2.1.8 Hubungan Harga dengan Kepuasan Pelanggan 20
2.1.9 Penelitian Terdahulu 21
2.1 Rerangka Pemikiran 23
2.2 Perumusan Hipotesis 25
BAB 3 : METODA PENELITIAN 26
3.1 Jenis Penelitian dan Gambar dari Populasi Penelitian 26
3.1.1 Jenis Penelitian 26
3.1.2 Gambaran Dari Populasi Penelitian 26
3.2 Teknik Pengambilan Sampel 26
3.3 Teknik Pengumpulan Data 28
3.3.1 Jenis Data 28
3.3.2 Sumber Data 28
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data 28
3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel 29
xi
3.4.1 Variabel Bebas 29
3.4.2 Variabel Terikat 31
3.5 Teknis Analisis Data 31
3.5.1 Uji Instrumen Penelitian 31
3.5.2 Uji Analisis Regresi Linier Berganda 32
3.5.3 Uji Asumsi Klasik 33
3.5.4 Kelayakan Model 35
3.5.5 Uji Hipotesis Penelitian 36
BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 38
4.1 Hasil Penelitian 38
4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 38
4.1.2 Layanan Perusahaan 39
4.1.3 Deskriptif Karakteristik Responden 40
4.1.4 Distribusi Frekuensi 43
4.1.5 Hasil Uji Instrumen Penelitian 61
4.1.6 Analisis Regresi Linier Berganda 63
4.1.7 Hasil Uji Asumsi Klasik 64
4.1.8 Uji Kelayakan Model 68
4.1.9 Uji Hipotesis 70
4.2 Pembahasan 72
4.2.1 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan
Pelanggan 72
4.2.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan 73
4.2.3 Pengaruh Harga Terhadap kepuasan Pelanggan 74
BAB 5 : PENUTUP 75
5.1 Simpulan 75
5.2 Saran 76
JADWAL PENELITIAN 77
DAFTAR PUSTAKA 78
LAMPIRAN 80
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Deskripsi Jenis Kelamin Responden 41
2. Deskripsi Usia Responden 42
3. Deskripsi Jenis Pekerjaan Responden 43
4. Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan (X1) 44
5. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan
Dimensi Reliabilitas (X2.1) 45
6. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan
Dimensi Reliabilitas (X2.2) 46
7. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan
Dimensi Daya Tanggap (X2.3) (X2.4) 47
8. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan
Dimensi Jaminan (X2.5) 49
9. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan
Dimensi Jaminan (X2.6) 50
10. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan
Dimensi Empati (X2.7) 51
11. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan
Dimensi Empati (X2.8) 52
12. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan
Dimensi Empati (X2.9) 53
13. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan
Dimensi Bukti Fisik (X2.10) 54
14. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan
Dimensi Bukti Fisik (X2.11) 55
15. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan
Dimensi Bukti Fisik (X2.12) 56
16. Distribusi Frekuensi Variabel Harga (X3.1) 57
xiii
17. Distribusi Frekuensi Variabel Harga (X3.1) 58
18. Distribusi Frekuensi Variabel Harga (X3.1) 59
19. Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) 60
20. Hasil Uji Validitas 61
21. Hasil Uji Reliabilitas 62
22. Hasil Uji Regresi Berganda 63
23. Hasil Uji Multikolinieritas 65
24. Hasil Uji Simultan (Uji F) 69
25. Hasil Uji Determinasi R2 70
26. Hasil Uji Parsial (Uji t) 71
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Rerangka pemikiran 24
2. Grafik Pengujian Hetreokedastisitas 66
3. Hasil Uji Normal Probability Plot Variabel 68
top related