analisis kepuasan pelanggan dengan metode...

10

INTISARI

Latar belakang: Industri perumahsakitan berkembang pesat di Indonesia. Dalammemenangkan persaingan, salah satu strateginya adalah mengeksplorasi kebutuhandan harapan pelanggan, dengan cara mengukur kepuasan pelanggan, untuk dapatdijadikan dasar dalam perencanaan perbaikan kualitas pelayanan.Tujuan: mengukur kepuasan pelanggan melalui analisis kesenjangan yang terjadiantara customer dan provider berdasarkan dimensi kualitas jasa dengan metodeServqualMetode: Penelitian ini deskriptif dengan metode Cross Sectional Survey. Subyekpenelitian terdiri manajer (9 orang), karyawan lini depan (100 orang) dan pasien (200orang) di RS Condong Catur Yogyakarta. Sampel untuk manajer dan karyawan linidepan adalah seluruh populasi, sampel pasien adalah probabilistic sampling(proportionate sampling). Penelitian ini menggunakan kuesioner yang diadopsi darikonsep penelitian kualitas pelayanan Parasuraman, et al.(1990), yang terdiri darikuesioner untuk pasien, karyawan dan manajer, yang mencakup 5 dimensi Servqual(Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy). Pengukuran kuesionermenggunakan seven-point scale, dimana semakin negatif gap berarti gap semakinburuk, sehingga kepuasan pelanggan semakin tidak baik. Dalam Gap 1-4 jugamemperhitungkan anteseden Gap 1-4, yang merupakan faktor-faktor yangmempengaruhi terjadinya gap-gap tersebut, yang juga mempengaruhi terjadinya Gap5.Hasil dan Pembahasan: Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pelanggan di RSCCmasih rendah dengan adanya nilai yang negatif. Penghitungan Gap 5 menghasilkanskor tidak tertimbang sebesar -1,05, dan skor tertimbang sebesar -0,21, dengan gapterbesar pada dimensi Reliability (-0,23). Hal ini menunjukkan bahwa harapan pasienlebih besar daripada kenyataan, maka kualitas jasa yang diterima tidak memuaskandan timbullah ketidakpuasan pasien. Sedangkan Gap 1 juga memberikan skor negatif(-0,15), yang artinya para manajer tidak memahami harapan pelanggan, dengan gap 1problem terletak pada kurangnya komunikasi antara karyawan lini depan denganmanajemen. Gap 2 menunjukkan bahwa manajer tidak dapat membuat standarkualitas jasa bagi karyawan untuk melaksanakan tugasnya. Gap 2 problem adalahkurangnya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa. Gap 3 menunjukkankaryawan tidak dapat melaksanakan tugas sesuai standar kinerjanya, karenarendahnya kesesuaian antara teknologi/peralatan dengan pekerjaan. Gap 4menunjukkan adanya penyampaian jasa yang tidak sesuai dengan komunikasieksternal. Gap 4 problem menunjukkan adanya komunikasi horizontal yang tidakadekuat.Kesimpulan dan Saran: Kepuasan pasien di RSCC secara keseluruhan masih rendahdengan adanya nilai yang negatif. RSCC perlu meningkatkan kualitas pelayanansesuai gap yang terjadi sehingga kepuasan pelanggan juga dapat meningkat.Kata kunci: gap, kepuasan, servqual.

ANALISIS KEPUASAN PELANGGANDENGAN METODE SERVQUALDI RUMAH SAKIT CONDONG CATUR YOGYAKARTAOctaviana MardikantoUniversitas Gadjah Mada, 2013 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

11

ABSTRACT

Background: Hospital has become a rapidly-growing industry in Indonesia. One ofthe strategy in winning the competition in the industry is to explore the needs andexpectation of customers by measuring customer satisfaction, which could be used asbasis for the planning of service quality improvement.Objective: To measure customer satisfaction by analyzing the gaps between thecustomer and the provider based on dimensions of service quality using SERVQUALmethod.Methods: The research used a Cross Sectional Survey design Study subjectsconsisted of 9 managers, 100 front-line employees and 200 patients in Condong CaturHospital (RSCC) Yogyakarta. The research used the total population for managersand front-line employees, whereas for patients, probabilistic sampling, aproportionate sampling was used. This research used questionnaire adopted from theconcept of service quality research Parasuraman, et al. (1990), which includesquestionnaire for patients, employees and managers, based on the five dimensions ofSERVQUAL (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy). Thequestionnaire applied a seven-point scale, where the more negative the gap is, theworse the gap, which represents bad customer satisfaction. Gap 1-4 also took intoaccount the antecedents of Gap 1-4, which are factors that influence the occurrence ofthese gaps, which also affects the occurence of Gap 5.Results and Discussion: The analysis of the five gaps using SERVQUAL methodshowed that customer satisfaction in RSCC is low, represented by the negative value.Calculation of Gap 5 produced an unweighted score of -1.05, and a weighted score of-0.21, with the biggest gap in the dimension of reliability (-0.23). This indicatespatient expectations are greater than reality, where the quality of the services receivedis low and patient dissatisfaction arises. Gap 1 also showed a negative score (-0.15),means that managers can’t understand the customer expectations, where Gap 1problem is about inadequate upward communication. Gap 2 showed that managercan’t build a standart quality services for contact personnel to do their job. Theproblem is about inadequate management’s commitment to service quality. Gap 3showed that contact personnel can’t do their job based on the standart, because thereis poor technology-job fit. Gap 4 showed the big external communication within thecontact personnel and the customer so that the customer didn’t receive the satisfiedservices. The problem showed that there is inadequate horizontal communication.Conclusions and Recommendations: The overall customer satisfaction in RSCC islow. RSCC should improve the quality of service according to the gap in order toincrease customer satisfaction.Keywords: gap, satisfaction, servqual

ANALISIS KEPUASAN PELANGGANDENGAN METODE SERVQUALDI RUMAH SAKIT CONDONG CATUR YOGYAKARTAOctaviana MardikantoUniversitas Gadjah Mada, 2013 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/