abd. aziz. wijaya
Post on 05-Mar-2016
245 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 1/28
1
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan perekonomian di Indonesia dewasa ini menunjukkan
perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan banyak
munculnya perusahaan-perusahaan baru yang didorong oleh kemajuan teknologi.
Perusahaan dituntut agar lebih giat dalam memenangkan persaingan antara
perusahaan terutama untuk mempertahankan dan memajukan perusahaan.
Persaingan yang sangat ketat tidak dapat dihindari oleh perusahaan terutama
perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa sejenis. Transportasi merupakan
urat nadi kehidupan berbangsa dan bernegara, yang berfungsi sebagai penggerak,
pendorong dan penunjang pembangunan sebagaimana telah diamanatkan dalam
Garis-Garis esar Haluan !egara "GH!#. Transportasi merupakan suatu sistem
yang salah satunya terdiri dari sarana dan prasarana transportasi yang didukung
oleh tatalaksana serta $umber %aya &anusia "$%&# berkualitas guna membentuk
jaringan prasarana dan pelayanan.
$uatu perusahaan baik yang bergerak dalam bidang manufacture ataupun
jasa perlu mengetahui dan memahami perilaku konsumen dalam melakukan
pemilihan suatu produk, hal tersebut bertujuan agar keinginandan kepuasan
konsumen terpenuhi. perilaku seseorang akan mencerminkan sikapnya terhadap
suatu obyek, maka konsumen akan berperilaku mendukung obyek atau produk
tersebut, tetapi jika sikapnya negatif, maka dia akan selalu mencoba menghalangi
atau mengabaikan obyek atau produk tersebut. $ikap konsumen dapat diukur
melalui pertanyaan-pertanyaan yang diberikan padanya. erdasarkan perilaku
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 2/28
2
konsumen tersebut perusahaan dapat menetapkan strategi pemasaran yang efektif
dan efisien bagi produk atau jasa dengan cara memahami keinginan konsumen.
'emudian disusunlah suatu strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan agar
konsumen merasa puas.
Perusahaan pelayaran yang bergerak dalam bidang jasa angkutan
penumpang laut, dalam hal ini PT. ('$() $(P*T)( +I!$ berusaha memberi
kepuasan kepada penumpangnya, dengan tujuan agar dapat memenangkan
persaingan. 'onsumen dalam hal ini penumpang adalah merupakan asset yang
paling penting dalam menentukan kelangsungan hidup perusahaan. *ntuk itulah
perlu diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan penumpang
'&. ('$() $(P*T)( dalam menggunakan jasa pelayaran. Perilaku
penumpang dalam melakukan proses pembelian dapat dipengaruhi oleh dua
factor, yaitu factor eksternal dan internal. actor eksternal yang mempengaruhi
perilaku penumpang yaitu kebudayaan, kelas sosial, kelompok sosial dan
keluarga. $edang factor internal meliputi, motiasi, pengamatan, pembelajaran,
kepribadian, sikap dan konsep diri. $ebab salah satu factor yang mempengaruhi
tahap-tahap dalam proses pembelian yang dilakukan oleh penumpang adalah
motiasi yang berpengaruh terhadap proses pembelian nyata, hal-hal ytang dapat
dilakukan oleh pihak penjual untuk mempengaruhi penumpang antara lain/ lokasi
yang strategis, pelayanan yang baik, harga, kemapuan karyawan, promosi dan
lain-lain.
$etiap perusahaan transportasi memiliki perbedaan tersendiri baik
mengenai harga, pelayanan, dan sebagainya. Pada kondisi yang demikian dapat
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 3/28
3
diketahui adanya penumpang yang setia pada modal transportasi tertentu. &elihat
situasi demikian peneliti mencoba meneliti bagaiman sifat dan persepsi pembeli
terhadap atribut, apa yang paling dominan dalam mengambil keputusan untuk
menggunakan jasa modal transportasi laut yaitu '&. ('$() $(P*T)(.
Persepsi pembeli disini tergantung bukan hanya sifat rangsangan fisik, tetapi
hubungan rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam diri
sendiri.
%itengah persaingan yang semakin kompetitif PT. ('$() $(P*T)(
+I!$ menjadi pilihan masyarakat dan memiliki pangsa pasar terdiri karena telah
mendapat kepercanyaan pelanggan baik keamanan, kenyamanan, fasilitas, kualitas
pelayanan yang diberikan, meskipun perusahan sejenis telah bermunculan dan
potensial pengguna jasa pelayaran.
*ntuk itu penulis tertarik untuk melihat lebih jauh tentang kualitas
pelayanan jasa perusahaan pelayaran khususnya PT. (ksar $aputra +ines dan
hubungannya dengan kepuasan penumpang, dengan judul0 (nalisi 'ualitas
Pelayanan Terhadap 'epuasan Penumpang Pada PT. (ksar $aputra +ines di
1akatobi.
B. Masalah Pokok
erdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya maka
masalah pokok yang akan diangkat dalam penulisan ini adalah sebagai berikut/
2. (pakah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, bukti fisik,
ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan penumpang
pada PT. (ksar $aputra +ines di 1akatobi.
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 4/28
4
3. %imensi kualitas pelayanan mana yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan penumpang pada PT. (ksar $aputra +ines di 1akatobi.C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini yaitu/
2. *ntuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan,
bukti fisik, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan penumpang
pada PT. (ksar $aputra +ines di 1akatobi.
3. *ntuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan mana yang berpengaruh
dominan terhadap kepuasan penumpang pada PT. (ksar $aputra +ines di
1akatobi.
D. Manfaat Penelitian
• &anfaat (kademis
&anfaat akademis yang diharapkan adalah bahwa hasil penelitian dapat
dijadikanrujukan bagi upaya pengembangan Ilmu &anajemen Pemasaran dan
berguna juga bagi pihak-pihak yang membutuhkan terutama yang melakukan
kajian terhadap pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebagai
bahan dan referensi untuk penulisan lebih lanjut.
• &anfaat Praktis
agi penulis, manfaat praktis yang diharapkan adalah bahwa seluruh
tahapan penilitian serta hasil penelitian yang diperoleh dapat memperluas
wawasan dan sekaligus memperoleh pengetahuan empirik mengenai penerapan
fungsi Ilmu &anajemen Pemasaran yang diperoleh selama kegiatan perkuliahan.
agi perusahaan adalah sebagai masukan dan bahan informasi bagi
manajemen perusahaan untuk mengukur kualitas pelayanan dalam rangka
pengambilan kebijakan lebih lanjut.
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 5/28
5
II. TINJAUAN PUTA!A
A. !ajian Teori
". Pengertian Pe#asaran
%engan semakin banyaknya perusahaan yang bermunculan menyebabkan
aspek pemasaran semakin memegang peranan penting dalam menghadapi pasar.
4leh karena itu terasa betapa pentingnya pemasaran bagi kelanjutan hidup suatu
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 6/28
6
perusahaan terutama karena dipengaruhi oleh konsumen. (danya perkembangan
pemasaran yang pesat dengan sendirinya berpengaruh terhadap kegiatan
perusahaan, bahkan dapat di katakan bahwa dengan sistem pemasaran yang tepat
akan memberikan dampak yang positif terhadap perkembangan serta kemajuan
perusahaan. $ebagaimana diketehui bahwa tujuan dari setiap kegiatan pemasaran
adalah untuk menciptakan pasar sebagai tempat untuk memasarkan produk dari
produsen dan konsumen untuk memahami, memenuhi dan memuaskan kebutuhan
konsumen, yang akan pada akhirnya dapat memberikan keuntungan kepada
perusahaan. %engan adanya pemasaran yang baik dan efektif akan senantiasa
memberikan kesempatan dan ruang bagi perusahaan untuk menciptakan pasar
yang baru berarti akan menunjang kelangsungan hidupnya.
Tetapi masih banyak para pelaku bisnis menafsirkan pemasaran dengan
pandangan terlalu sempit. Timbulnya penafsiran tersebut terutama disebabkan
banyak diantara mereka yang belum mengetahui dengan tepat tentang pemasaran
umumnya dengan terbesit pada benak mereka adalah permintaan , pembelian dan
harga, sedangkan apabila tenaga penjualan berbicara mengenai penjualan
sebenarnya yang dibicarakan adalah penjualan.
%ari uraian yang diberikan diatas terlihat bahwa sebenarnya hal tersebut
hanyalah terbatas pada satu bagian dari keseluruhan kegiatan pemasaran. )uang
lingkup pemasaran sangatlah luas dan menyentuh kehidupan setiap orang
pemasaran meliputi banyak hal termasuk riset pemasaran, pengembangan produk,
kualitas pelayanan, distribusi, penetapan harga, periklanan, penjualan perorangan.
Pemasaran sebenarnya menggabungkan beberapa kegiatan yang didalamnya
terdapat fungsu-fungsi pemasaran seperti, promosi, penjualan, distribusi yang
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 7/28
7
dirancang untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Pemasaran berlangsung
sebelum dan sesudah penjualan, mulai dari produk5 jasa akan tetapi diproduksi,
diproses, dikelola, sampai ketangan konsumen sampai dengan puma barang dan
jasa tersebut dijual.
%ibawah ini akan diuraikan salah satu pandangan dan pendapat mengenai
pemasaran untuk dapat memahami, mengenal dan mengetahui pemasaran lebih
jauh lagi. &enurut (sosiasi Pemasaran (merika dalam Philip 'ottler dan 'ein
+ane 'eller "3667 / 8# mengemukakan bahwa/ 9Pemasaran adalah satu fungsi
organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan
menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubugan pelanggan dengan
cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya0.
Pemasaran merupakan sebuah siklus yang berawal dari kebutuhan dan
keinginan konsumen yang berorientasi pada kepuasan konsumen untuk
mendapatkan persepsi konsumen. Hal ini menandakan bahwa pemasaran harus
jeli melihat dan meramalkan kebutuhan, keinginan serta selera konsumen. *ntuk
itu perusahaan melakukan aktiitas pemasarannya dengan melakukan identifikasi
kebutuhan konsumen, menentukan jenis produk, saluran distribusi, promosi
penjualan, penentuan harga jual serta berusaha mempertahankan konsumen.
%alam konteks yang lebih luas, pemasaran adalah upaya mengantar
perusahaan mencapai tujuan melalui pemenuhan kebutuhan. 'ebutuhan manusia
untuk melakukan pemasaran maka manajer pemasaran sebagai salah satu fungsi
perusahaan harus mengenali seluk beluk kebutuhan manusia dengan memberikan
kepuasan bagi konsumen.
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 8/28
8
&enurut Philip 'ottler dan 'ein +ane 'eller "3667 / 2:# memberikan
pengertian pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya indiidu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
%efinisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang
melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian yang mencakup
barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dengan tujuan
menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
$. Definisi %an !lasifikasi Jasa
*saha di bidang angkutan laut yang menggunakan alat transportasi kapal
motor sebagaimana yang dikelola oleh '&. (ksar $aputra adalah suatu jenis
usaha di bidang jasa. &enurut Philip 'ottler dan 'ein +ane 'eller "3667 / 2:#
pengertian jasa adalah / ;'egiatan, aktiitas atau manfaat yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain yang tidak tampak dan tidak nyata dalam
kepemilikannya. Produksinya mungkin terikat atau tidak dengan produk fisik.
$ementara itu menurut <eithaml dan itner dalam buku )atih Hurriyati
"3626 / 3=# &engatakan bahwa/ 9>asa pada dasarnya adalah seluruh aktiitas
ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan
diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip
tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.
%ari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya
merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 9/28
9
dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan memberikan berbagai
manfaat bagi pihak-pihak yang terkait.
$ecara umum jasa dapat dibedakan menjadi 3 "dua# golongan utama,
yaitu/
a. >asa Industri "industry serice#
&erupakan jasa yang diberikan dari organisasi dalam lingkungan yang
luas termasuk pengolahan, pertambagan, pertanian, perhubungan,
organisasi non laba dan pemerintah.
b. >asa 'onsumen "consumer serice#
&erupakan jasa yang banyak dipergunakan secara luas dalam masyarakat,
antara lain /
>asa konsumen "consumer serice#
>asa shoping "shoping seice# >asa spesial "special serice#.
*saha transportasi atau pengangkutan merupakan bidang usaha yang
menyediakan pelayanan jasa. baik untuk jasa pengangkutan barang maupun
penumpang dari suatu tempat hingga ke tempat tujuan yang diinginkan dengan
suatu tarif angkutan yang ditentukan, di antaranya adalah usaha jasa angkutan laut
menggunakan alat transportasi speed boat.
>asa adalah aktiitas atau manfaat apapun yang ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. $ifat dan karakteristik jasa antara lain adalah /
a. Tak berwujud
$ifat jasa tak berwujud "serice intangibility# artinya jasa tidak dapat
dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. *ntuk
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 10/28
10
mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari tanda dari mutu jasa. &ereka
menyimpulkan mengenai mutu dari tempat, orang, harga, peralatan dan
materi berkomunikasi yang dapat mereka lihat. 4leh karena itu tugas
penyedia jasa adalah membuat jasa menjadi berwujud dengan berbagai
cara.
b. Tak terpisahkan
arang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru
nantinya dikonsumsi. $ebaliknya jasa dijual dulu. kemudian diproduksi
dan dikonsumsi bersamaan. >asa tak terpisahkan "serice inseparability#
berarti bahwa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. 'arena pelanggan
juga hadir ketika jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa ? pelanggan
adalah sifat khusus dan pemasaran jasa. aik penyedia jasa maupun
pelanggan mempengaruhi hasil jasa tadi.
c. 'eanekaragaman
'eanekaragaman jasa "serice ariability# berarti bahwa mutu jasa
tergantung pada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat,
dan bagaimana disediakan. Perusahaan dapat mengambil beberapa langkah
untuk mengurangi beberapa keanekaragaman jasa. &ereka dapat
menyeleksi dan melatih dengan cermat karyawannya untuk memberikan
pelayanan yang baik. &ereka dapat menyediakan insentif karyawan yang
menekankan pada mutu seperti penghargaan atau bonus berdasarkan
umpan balik pelanggan, perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan
secara reguler lewat sistem pemberian saran dan keluhan, surei
pelanggan, dan membandingkan dengan layanan dari penyedia lain.
d. Tak tahan lama
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 11/28
11
>asa tak tahan lama "serice persihability@# artinya jasa tidak dapat
disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. (kan tetapi ketika
permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering menghadapi masalah
pelik. &isalnya perusahaan transportasi publik harus memiliki lebih
banyak peralatan ketimbang yang ada. kalau permitaan tetap sepanjang
hari. Perusahaan jasa dapat menggunakan beberapa strategi agar jumlah
permintaan dan pasokan lebih sesuai. %i sisi permintaan, penetapan harga
berbeda pada waktu yang berbeda akan menggeser beberapa permintaan
dari periode puncak ke periode sepi. %i sisi pasokan, perusahaan dapat
mempekerjaan karyawan paruh waktu yang melayani pada saat permintaan
puncak.
&. !onse' !ualitas Pela(anan
'ualitas telah menjadi fenomena dalam dunia pemasaran dan
telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik itu produsen
maupun konsumen. 'ualitas telah menjadi komponen penting dalam
perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen
karena dalam era perdagangan yang semakin kompleks dan kompetitif
setiap perusahaan dituntut untuk memfokuskan diri kepada kepuasan
konsumen dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yakni
memperoleh laba. Pentingnya kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari
sudut manajemen operasional dan manajemen pemasaran.
%ilihat dari sudut pandang manajemen operasional kualitas produk
merupakan salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk
yang harus memberi kepuasan kepada pelanggan yang melebihi atau
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 12/28
12
paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing. %ilihat dari sudut
manajemen pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsur
utama dalam bauran pemasaran "marketing miA#, yaitu produk, harga,
promosi dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan olume
penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan.
&enurut <ulian Bamit "366C / 8#, kebanyakan pelanggan yang peduli pada
kualitas biasanya menanyakan pada tenaga penjual merek apa yang berkualitas
tinggi dan pantas dibeli. $uatu bukti pendukung yang bisanya efektif untuk
menyatakan produk yang berkualitas lebih baik adalah yang paling laris dijual.
ukti ini membuat perusahaan perusahaan dan pelanggan percaya bahwa produk
yang berkualitas lebih baik akan menang dalam persaingan. Tetapi tidak
selamanya produk yang memiliki urutan pertama dalam penjualan belum tentu
memiliki urutan pertama dalam kualitas.
&enurut %eming dalam <ulian Bamit "366C / D# mendefenisikan kualitas
adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.
andy Tjiptono "366E / 3E=# mengatakan kualitas produk "baik barang
maupun jasa# berkonstribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan,
pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas. Ini
diperkuat dengan hasil sejumlah studi yang menunjukkan bahwa pangsa pasar,
)4I ")eturn 4n Inestment#, return saham, )4( ")eturn 4n (sset#, biaya
transaksi dan perputaran aset "asset turnoer# sangat terkait dengan persepsi
terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan.
&eskipun defenisi mengenai kualitas berarias. tetap, melihat dari
beberapa pendapat para ahli dapat ditarik beberapa persamaan yaitu bahwa
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 13/28
13
kualitas adalah mencakup segala usaha untuk memenuhi harapan pelanggan, dan
kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
%alam perusahaan jasa memuaskan kebutuhan pelanggan adalah suatu
keharusan. &emuaskan kebutuhan pelanggan berartiperusahaan harus
memberikan pelayanan yang berkualitas "serice Fuality# kepada pelanggan.
). Di#ensi !ualitas La(anan
'onsep kualitas pelayanan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan
persepsi konsumen terhadap lima dimensi fisik dan kinerja layanan. Parasuraman,
dalam Philip 'ottler dan 'ein +ane 'eller "3667 / E8#, menyimpulkan bahwa
ada lima dimensi yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu/
a. 'ehandalan "reliability#, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
b. aktor fisik "tangibles#, berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas
layanan, peralatan5 perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi
komunikasi perusahaan.
c. %aya tanggap "responsiveness#, berkenaan dengan kesediaan dan
kemapuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka dengan segera.
d. >aminan "assurance#, berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya
diri dan keyakinan pelanggan.
e. mpati "empathy#, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam
operasi yang nyaman.
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 14/28
14
*. !e'uasan Pelanggan
$ebagaimana yang telah dikemukakan bahwa kegiatan pemasaran
bertujuan untuk memuaskan pelanggan melalui produk barang dan jasa yang
ditawarkan. (pabila para pemasar mampu menyajikan produk barang dan jasa
yang memuaskan, maka permintaan dan penjualan akan produk tersebut pada
umumnya cenderung meningkat. %engan kepuasan pelanggan terhadap suatu
produk berperan penting terhadap keberhasilan pemasaran.
Pelanggan atau konsumen adalah orang yang paling penting dalam suatu
lingkungan usaha. Pelanggan tidak tergantung pada usaha produsen, tetapi
produsen yang tergantung padanya. Pelanggan tidak pernah mengganggu
pekerjaan produsen sebab pelanggan adalah tujuan dari pekerjaan produsen. 4leh
karena itu, perusahaan harus mampu memperlakukan pelanggan dengan baik
sehingga pelanggan puas atas produk perusahaan.
'ata kepuasan berasal dari bahasa latin 9Satis0, yang cukup baik dan
memadai, sedangkan “Facio” artinya melakukan atau membuat. >adi kepuasan
bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu "andy Tjiptono dan Gregorius
handra, 366E / 27E#.
'arena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila pelanggan mempunyai
persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika
persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan.
+. ,aktor-,aktor (ang Me#'engaruhi !e'uasan Pelanggan
'epuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance
produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 15/28
15
apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan
terlampaui. Pertanyaan yang fundamental adalah apa sebenarnya yang membuat
pelanggan puas.
$elama ini, faktor-faktor dari kepuasan pelanggan tidak habis-habisnya
dibahas. )ibuan atau bahkan puluhan ribu artikel baik yang bersifat teoritis
maupun praktis mencoba mengulas faktor-faktor yang menjadi kepuasan
pelanggan. &enurut Handi Irawan "366C / :D# ada lima faktor-faktor utama
kepuasan pelanggan, yaitu/
a. 'ualitas produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut.,
ternyata kualitas produknya baik. 'ualitas produk ini adalah dimensi yang
global dan paling tidak ada 8 elemen dari kualitas produk, yaitu
performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design.
Pelanggan akan puas terhadap teleisi yang dibeli apakah menghasilkan
gambar dan suara yang baik, awet, atau tidak cepat rusak, memiliki banyak
fasilitas, tidak ada gangguan, dan desainnya menawan. Pelanggan puas
dengan motor yang dibeli apabila mesinnya dapat dihandalkan,
akselerasinya baik, tidak cacat, awet dan lain-lain.
b. Harga*ntuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan alue for money
yang tinggi. 'omponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang
tidak sensitif terhadap harga. *ntuk industri ritel, komponen harga ini
sungguh penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.
'ualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 16/28
16
keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. 'edua aspek ini
relatif mudah ditiru. %engan teknologi yang hampir standar, setiap
perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas
produk yang hampir sama dengan pesaing. 4leh karena itu, banyak
perusahaan yang lebih mengandalkan faktor ketiga yaitu serice Fuality.
:. $erice Fuality
$erice Fuality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem teknologi dan
manusia. aktor manusia ini memegang kontribusi sekitar D6. Tidak
mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan
perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembentukan harus
dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training, budaya kerja dan
hasilnya baru terlihat setelah : tahun.
C. aktor mosional
*ntuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti
mobil, kosmetik, pakaian, faktor kepuasan pelanggan yang keempat, yaitu
emotional factor relatif tinggi. 'epuasan pelanggan dapat timbul pada saat
mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik. anyak jam
tangan yang berharga )p. 366.666,66 mempunyai kualitas produk yang
sama baiknya dengan yang berharga )p. 26 juta. 1alau demikian
pelangggan yang menggunakan jam tangan seharga )p. 26 juta bisa lebih
puas karena emotional alue yang diberikan oleh brand dari produk
tersebut. )asa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 17/28
17
kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional
alue yang mendasari kepuasan pelanggan.
E. iaya dan kemudahan
aktor yang kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan
untuk mendapat produk dan jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas
apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau
pelayanan. anyak nasabah mungkin tidak puas dengan pelayanan cabang-
cabang ( karena seringkali antrian yang panjang. Tetapi, tingkat
kepuasan terhadap ( secara keseluruhan relatif tinggi karena persepsi
terhadap total alue yang diberikan ( relatif lebih tinggi dibandingkan
dengan pelayanan bank-bank pesaing.
. Penelitian Ter%ahulu
Penelitian yang membahas mengenai kepuasan pelanggan telah banyak
dilakukan peneliti sebelumnya, yaitu antara lain penelitian yang dilakukan oleh
(risman "366E# yang meneliti tentang 9(nalisis Pengaruh 'ualitas Pelayanan
terhadap 'epuasan Penumpang pada PT. Garuda Indonesia di &akassar.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang meliputi
bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama
maupun parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan penumpang
pada PT. Garuda Indonesia di &akassar. Pengaruh secara bersama-sama sebesar
E:,D sedangkan secara parsial berturut-turut ariabel bukti fisik sebesar :3,E,
kehandalan sebesar 3=,2, empati sebesar 33,7, ketanggapan sebesar 2D,D
dan jaminan sebesar 23,2.
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 18/28
18
$elanjutnya penelitian yang dilakukan oleh udiman $oamole "3623# yang
meneliti tentang ;(nalisis Persepsi Penumpang Terhadap 'ulaitas Pelayanan
(ngkutan +aut di Pelabuhan )egional $anana 'abupaten 'epulauan $ula
Proinsi &aluku0.
Penelitian ini mengadopsi instrumen service quality berupa E dimensi
kualitas pelayanan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry. Pengumpulan data
dilakukan melalui penyebaran kuesioner ke pengguna jasa pelabuhan dan
penumpang kapal. Hasil penelitian diperoleh nilai indeks kepuasan rata-rata
pengguna jasa Pelabuhan )egional $anana terhadap = "delapan# faktor pelayanan
sebesar EC,DC persen masuk kriteria cukup puas. aktor fasilitas pendukung di
ruang tunggu pelabuhan dan faktor informasi jadwal kapal masuk kriteria kurang
puas dan menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya. Indeks kepuasan
rata-rata penumpang kapal '&. Intim Teratai sebesar E:,7= persen masuk kriteria
cukup puas, kapal '&. Theodora sebesar EE,26 persen masuk kriteria cukup
puas, dan kapal '&. unda &aria sebesar 8D,26 persen masuk kriteria puas.
aktor jaminan mendapat tempat tidur di kapal, faktor keamanan barang bagasi,
dan faktor waktu tiba berangkat kapal masuk kriteria kurang puas dan menjadi
prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya.
C. Hi'otesis
erdasarkan masaalah pokok yang dikemukakan sebelumnya, maka dapat
diajukan hipotesis sebegai berikut /
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 19/28
19
2. %iduga bahwa dimensi kualitas pelayanan seperti kehandalan, bukti fisik,
ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
penumpang pada PT. (ksar $aputra +ines di 1akatobi.
3. %iduga pula bahwa dimensi kehandalan dan bukti fisik yang dominan
berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pada PT. (ksar $aputra +ines di
1akatobi.
III. METDE PENELITIAN
A. Lokasi %an /aktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di wilayah 'abupaten 1akatobi $ulawesi
$etatea, dengan objek penelitian perusahaan pada PT. (ksar $aputra +ines yang
beralamat di >l. &asjid )aya !o. 8, 'ecamatan 1angi-1angi, $ulawesi
Tenggara. $edangkan waktu penelitian sampai dengan penyusunan laporan
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 20/28
20
diperkirakan berlangsung selama kurang lebih 3 bulan yaitu bulan %esember 362E
sampai dengan >anuari 3628.
B. Po'ulasi %an a#'el
2. Populasi
Pada penelitian ini, yang menjadi populasi adalah para penumpang rata-
rata tiap bulan yang menggunakan jasa pada PT. (ksar $aputra +ines di 1akatobi
dengan rute pelayaran wanci ke bau-bau yang berjumlah 2:=6 dan wanci ke
kendari yang berjumlah 37C6, jadi total keseluruhan C:36.
3. $ampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus
$loin yang dikutip oleh *mar "366E / 2CE# adalah sebagai berikut/
n =N
1+Ne
2
%i mana/
n *kuran sampel
! *kuran populasi
e Persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalah pengambilan sampel
yang masih dapat di tolerir yaitu "6,2 atau 26#
>ika diketahui jumlah populasi pada PT. (ksar $aputra +ines di 1akatobi
dengan rute pelayaran wanci ke bau-bau dan wanci ke kendari adalah sebanyak
C:36 orang, maka jumlah sampel dapat dihitung sebagai berikut/
n =4320
1+4320 (10%)2
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 21/28
21
n =4320
1+44,2
n = 97,73
n = 98 responden
erdasarkan hasil perhitungan diatas maka sampel yang akan digunakan
dalam penelitian ini adalah 7= orang penumpang PT. (ksar $aputra +ines di
1akatobi. Penentuan sampel penelitian ini bersifat acak " probality sampling
dimana anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih
sebagai sampel. %alam penelitian ini, metode pengambilan sampel yaitu dengan
accidential sampling. !ccidential sampling adalah pemilihan dimana responden
yang kebetulan dijumpai di lokasi penelitian.
C. Meto%e Pengu#'ulan Data
%alam penelitian ini penulis metode Pengumpulan data sebagai berikut/
2. 4bserasi "pengamatan langsung#, yaitu pengumpulan data dengan
cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang
diteliti dalam hal ini PT. (ksar $aputra +ines.
3. 1awancara "interiew#, yaitu pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara melakukan wawancara langsung dengan pimpinan
karyawan, dan konsumen5pelanggan perusahaan yang berkaitan
dengan penelitian ini.
:. %okumentasi, yaitu mengumpulkan data dengan cara mengumpulkan,
menelaah dan mengelolah data yang berasal dari perusahaan yang diteliti.
C. (ngket, yaitu dimaksudkan untuk mendapatkan data melalui daftar pertanyaan
"Fuiesioner# yang dibagikan kepada responden yang terkait dengan penelitian.
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 22/28
22
D. Jenis %an u#0er Data
(dapun jenis dan sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini
yaitu /
2. %ata primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung baik melalui
pengamatan maupun wawancara dengan pimpinan, karyawan perusahaan
dan pelanggan yang berhubungan dan menunjang pembahasan mengenai
penelitian ini.
3. %ata $ekunder, yaitu data yang diperoleh dengan jalan mengumpulkan
dokumen-dokumen, arsip, laporan- laporan, artikel tentang jumlah penumpang,
dan data lain yang berkaitan dengan penelitian ini.
E. Meto%e Analisis
*ntuk menjabarkan, menguji dan membuktikan hipotesis yang diajukan,
maka data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode analisis sebagai
berikut/
2. (nalisis deskriptif, yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisa data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
dan menyajikannya dalam bentuk uraian dan penjelasan.
3. (nalisis linear berganda, dilakukan untuk meramalkan bagaimana keadaan
"naik turunnya# ariabel dependen "kepuasan penumpang# apabila lima
ariabel independen berubah. Persamaan regresi yang digunakan yaitu
"$ugiyono, 366C / 322#/
12 03 4 0"5" 4 0$5$ 4 0&5& 4 0)5) 4 0*5* 4 e
%imana /
B 'epuasan Penumpang
03 2 Harga B bila B 6 "konstan#
0"-0* Parameter
5" 2 'ehandalan
5$ 2 %aya tanggap
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 23/28
23
5& >aminan
5) mpati
5* aktor fisik e Tingkat 'esalahan
!ilai bo,b2,b3,b:,bC dan bE adalah nilai yang akan ditaksir atau dicari.
%ari hasil olahan data komputer akan diperoleh nilai koefisien korelasi ")#,
koefisien determinasi ")3#, untuk menentukan pengaruh dan tingkat signifikan
diuji dengan menggunakan uji- , selanjutnya untuk mengetahui ariabel yang
berpengaruh dominan diuji dengan uji-t.
:. *ji $imultan "#
Pengujian terhadap koefisien regresi secara simultan yaitu untuk melihat
pengaruh dari seluruh ariabel independen terhadap ariabel dependen.
'riteria hipotesis yang diuji/
a# Terima Ho tolak Ha jika nilai signifikasi hitung J 6,6E
b# Tolak Ho terima Ha jika nilai signifikasi hitung K 6,6E
C. *ji Parsial "t#
&enunjukkan seberapa jauh pengaruh dari satu ariabel indiidual dalam
sumbangsinya terhadap ariabel dependen. *ji t digunakan untuk menguji
koefisien regresi secara parsial dari ariabel independen, dengan tingkat
signifikasi "a6,6E#. 'riteria hipotesis yang diuji/
a# Terima Ho tolak Ha, jika nilai signifikasi t J 6,6E.
b# Terima Ha tolak Ho, jika nilai signifikasi t K 6,6E.
,. Definisi 'erasional 6aria0el Penelitian
%efinisi operasional dari masing-masing ariabel penelitian dan
pengukurannya adalah/
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 24/28
24
2. Lariabel %ependent " ariabel terikat #, merupakan ariabel yang dipengaruhi
atau yang menjadi akibat karena adanya ariabel independent "ariabel bebas#.
%alam penelitian ini yang menjadi ariabel dependent adalah 'epuasan
penumpang.
'epuasan penumpang "B#
Persepsi terhadap suatu jasa yang telah memenuhi harapannya, dimana
penumpang tidak akan puas bila mempunyai persepsi bahwa harapannya belum
terpenuhi dan penumpang akan merasa puas, jika persepsinya sama dengan yang
diharapkan. Indikatornya adalah/
a. Pelayanan memenuhi harapan penumpang
b. &erekomendasikan kepada orang lain
3. Lariabel Independent " ariabel bebas #, merupakan ariabel yang berpengaruh
atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya ariabel dependent
"ariabel terikat#. %alam penelitian ini yang menjadi ariabel independent yaitu/
a. 'ehandalan "M2#
'emampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya, akurat dan konsisten. Indikatornya adalah/
2. Pelayanan sesuai yang dijanjikan3. 'inerja sesuai dengan harapan penumpang
b. %aya tanggap "M3#
'emauan dari petugas untuk membantu penumpang dan memberikan jasa
dengan cepat, serta mendengar dan mengatasi keluhan dari penumpang.
Indikatornya adalah/
2. Pelayanan yang cepat dan tepat
3. Penumpang tidak merasa menunggu
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 25/28
25
c. >aminan "M:#
'einginan penumpang untuk menimbulkan keyakinan5kepercayaan terhadap
janji petugas yang telah dikemukakan kepada penumpang. Indikatornya adalah/
2. Petugas memberi tahu penumpang, apa yang dibutuhkan petugas dan akan
dikerjakan.
3. Perilaku petugas yang memberikan ketenangan bagi penumpang bahwa
transaksi yang dilakukan terjamin.
d. mpati "MC#
'esediaan petugas untuk lebih peduli memberikan perhatian kepada
penumpang. &isalnya, karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai
penumpang. >ika penumpang mengeluh maka harus dicari solusi, agar selalu
terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
Indikatornya adalah/
2. Perhatian yang tulus
3. Petugas mampu memahami keperluan yang khusus dari penumpang.
e. aktor fisik "ME#
erupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi
yang baik, menarik, dan terawat lancar. Indikatornya adalah/
2. &enunjukkan eksistensi perusahaan
3. Penampilan sarana dan prasarana fisik
I6 PELA!ANAAN PENELITIAN
A. 7en8ana Ja%9al
)encana jadwal yang akan di lakukan dalam pelaksanaan penelitian ini adalah
sebgai berikut/
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 26/28
26
N !egiatan No:e#0er-$3"* Dese#0er-$3"*
I II III IL I II III IL
2 Tahap Persiapan
3 Pengumpulan %ata
: Pengelolahan %ata
C (nalisis %ata
E Pembahasan
5Penulisan
+aporan
8 $eminar Hasil
B. Perkiraan Bia(a
(dapun rincian perkiraan biaya penelitian,mulai dari penyusunan proposal
penelitian sampai dengan penyusunan skripsi adalah sebagai berikut /
2. iaya Penelitian )p. 366.666,-
3. iaya 4perasional )p. E66.666,-
:. iaya uku )eferensi )p.3E6.666,-C. 'ertas 'warto dan (C dan Tinta Printer )p.3E6.666,-
E. iaya oto opy )p.2E6.666,- N
8. Total )p.2.:E6.666.,-
C. 7en8ana iste#atika
*ntuk memudahkan dalam memahami pembahasan pada proposal ini,
maka penulis akan memaparkan secara sistematis ke dalam bebepara bab berikut /
( I P!%(H*+*(!
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 27/28
27
ab ini menguraikan tentang latar belakang, masalah pokok, tujuan
penelitian dan manfaat penelitian.
( II TI!>(*(! P*$T('(
ab ini menguraikan tentang landasan teoritik, penelitian yang relean
atau penelitian yang dilakukan sebelumnya berkaitan dengan penelitian yang
dilakukan oleh penulis, kerangka pikir dan hipotesis.
( III &T4% P!+ITI(!
ab ini &erupakan bagian yang menguraikan tentang lokasi penelitian,
populasi dan sampel, metode pengumpulan data, jenis dan sumber data, metode
analisis dan defenisi operasional ariabel penelitian.
( IL P+('$(!((! P!+ITI(!
ab Ini menguraikan tentang rencana jadwal, perkiraan biaya, dan
sistematika penulisan.
DA,TA7 PUTA!A
(risman. 366E. !nalisis Pengaruh "ualitas Pelayanan #erhadap "epuasan
Penumpang Pada P#. $aruda %ndonesia di &a'assar. $kripsi *niersitas
Hasanuddin &akassar.
udiman, $oemole. 3623. !nalisis Persepsi Penumpang #erhadap "ualitas
Pelayanan !ng'atan (aut di Pelabuhan )egional Sanana "abupaten
"epulauan Sula Provinsi &alu'u. (rtikel Ilmiah. *niersitas (tma >aya
Bogyakarta.
Irawan, H. 366C. %ndonesia *ostomer Satisfaction+ &embedah Strategi "epuasan
"onsumen &ere' Pemenang %*S!. PT. (leA &edia 'omputindo. >akarta.
'otler, Philip dan 'ein +ane 'eller. 3667. &anaemen Pemasaran. disi ke-23.
>akarta/ Indeks.
7/21/2019 Abd. Aziz. Wijaya
http://slidepdf.com/reader/full/abd-aziz-wijaya 28/28
28
)atih Hurriyanti. 3626. Bauran Pemasaran dan (oyalitas "onsumen. etakan
ketiga. andung/ (lfabeta.
$ugiyono, %r, 366C. Statisti'a -ntu' Penelitian. L. (lfabeta. andung.
Tjiptono, andy. 366E. Pemasaran asa. ayu &edia Publishing, &alang.
Tjiptono, andy dan Gregorius handra. 366E. Service, *itra /isata dan
Satisfaction. Bogyakarta/ (ndi.
*mar, Husein. 366E. &etode Penelitian -ntu' S'ripsi dan #esis Bisnis. PT. )aja
Grafindo Persada. >akarta.
Bamit, <ulian. 366C. &anaemen "ualitas Produ' dan asa. Ghalia Indonesia,>akarta.
top related