3. mutu jasa pendidikan
Post on 02-Jan-2016
129 Views
Preview:
TRANSCRIPT
1
MUTUMUTU JASA JASA PENDIDIKANPENDIDIKANMUTUMUTU JASA JASA PENDIDIKANPENDIDIKAN
Definisi Mutu Unsur-unsur Mutu Jasa
Sifat-sifat Pokok Mutu Jasa Paradigma Pengembangan Perguruan Tinggi
Oleh
Margono SlametInstitut Pertanian Bogor
2
DEFINISI MUTUDEFINISI MUTU
Apakah Mutu itu ?
MUTU ADALAH PADUAN SIFAT-SIFAT MUTU ADALAH PADUAN SIFAT-SIFAT
BARANG ATAU JASA, YANG BARANG ATAU JASA, YANG MENUNJUKKAN MENUNJUKKAN
KEMAMPUANNYA DALAM MEMENUHI KEMAMPUANNYA DALAM MEMENUHI KEBU-KEBU-
TUHAN PELANGGAN, BAIK KEBUTUHAN TUHAN PELANGGAN, BAIK KEBUTUHAN
YANG DINYATAKAN MAUPUN YANG YANG DINYATAKAN MAUPUN YANG TERSIRAT. TERSIRAT.
3
EMPAT USAHA MENDASAR UNTUKEMPAT USAHA MENDASAR UNTUKMENGHASIKAN MUTU :MENGHASIKAN MUTU :
1. Ciptakan Situasi Menang-Menang, Bukan Kalah- Menang.
2. Utamakan Menumbuhkan Motivasi Intrinsik dalam Diri Setiap Orang.
3. Berorientasilah pada Proses dan Hasil Jangka Panjang.
4. Utamakan Mengembangkan Kerja sama, Bukan Persaingan.
1. Ciptakan Situasi Menang-Menang, Bukan Kalah- Menang.
2. Utamakan Menumbuhkan Motivasi Intrinsik dalam Diri Setiap Orang.
3. Berorientasilah pada Proses dan Hasil Jangka Panjang.
4. Utamakan Mengembangkan Kerja sama, Bukan Persaingan.
4
MUTU MUTU BERAWAL DARIBERAWAL DARIDIRI DIRI KITA SENDIRIKITA SENDIRI
MUTU ADALAH NALURI MANUSIAMUTU ADALAH NALURI MANUSIA
KITA SELALU MENGHARAP, BAHKAN MENUNTUT, MUTU KITA SELALU MENGHARAP, BAHKAN MENUNTUT, MUTU DARI ORANG LAIN.DARI ORANG LAIN.
TETAPI ORANG LAIN JUGA SELALU MENGHARAP DANTETAPI ORANG LAIN JUGA SELALU MENGHARAP DAN MENUNTUT MUTU DARI DIRI KITA.MENUNTUT MUTU DARI DIRI KITA.
MGS/MMT/’96
5
Q MUTU PELAYANAN JASAMUTU PELAYANAN JASA
PELANGGANPELANGGAN
PEMBERI JASAPEMBERI JASA
• KEBUTUHAN• HARAPAN
• JASA YANG BERMUTU
PUAS
MGS/MUTU/’96
6
JASA PERGURUAN TINGGI( MUTU TERPADU )
MUTUMUTU
P.T.P.T.
MUTUMUTU
P.T.P.T.
Menurut D.P Tampubolon, 1995
1 JASA
KURIKULER` (JK)
6 JASA
KEBIJAKAN UMUM (JKU)
2 JASA
PENELITIAN (JP)
3 JASA PE-
NGABDIAN PD MASY. (JPM)
5 JASA
ADMINISTRASI (JA)
4JASA EKSTRA
KURIKULER (JEK)
7
ANALISIS MUTU PERGURUAN TINGGI( I )
MUTU P.T.
JASA JASA JASA ADMINISTRASI EKSTRA KURI- KEBIJAKAN KULER UMUM
JASA PE-NGABDIANPD MASY.
JASA JASAPENELITIAN KURIKULER
8
ANALISIS MUTU PERGURUAN TINGGI (II)
MUTU JASA PT
PERALATAN PERALATAN MATERIALMATERIAL ORANG ORANG
LINGKUNGAN PROSEDUR
MUTU PT/MGS/’96
9
SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASASIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA
KETERPERCAYAAN KETERJAMINAN PENAMPILAN PEMERHATIAN KETANGGAPAN (Reliability) (Assurance) (Tangibility) (Empathy) Responsiveness) (1) (2) (3) (4) (5)
* Jujur * Kompeten * Bersih * Penuh perha- * Tanggap terha- tian terhadap dap kebutuhan
pelanggan. pelanggan. * Aman * Percaya diri * Sehat * Melayani de- * Cepat membe-
ngan ramah ri respon terha- * Buatan baik dan menarik. dap permintaan
pelanggan. * Memahami ke- * Tepat waktu * Meyakinkan * Teratur dan inginan pelang- * Cepat memper- rapi. gan. hatikan dan me-
mengatasi keluh- * Berpakaian rapi * Berkomunikasi an pelanggan. * Tersedia * Obyektif dan harmonis. dengan baik dan benar. * Cantik. * Konsisten * Adanya alat * Bersikap penuh pendukung simpati.
MMT/Mutu/MGS/’96
10
SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASASIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA
1. KETERPERCAYAAN ( Reliability ) - Jujur - Tepat waktu - Aman - Tersedia
2. KETERJAMINAN ( Assurance ) - Kompeten - Meyakinkan - Percaya diri - Obyektif
3. PENAMPILAN (Tangibility ) - Bersih - Teratur dan rapi - Sehat - Berpakaian rapi & harmonis - Buatan baik - Enak dipandang
11
4. PEMERHATIAN ( Empathy )
- Penuh perhatian terhadap pelanggan - Melayani dengan ramah dan memuaskan - Memahami keinginan pelanggan - Berkomunikasi dengan baik dan benar - Bersikap penuh simpati
5. KETANGGAPAN ( Responsiveness )
- Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan - Cepat memberi respon pada permintaan pelanggan - Cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan pelanggan
12
CIRI-CIRI MUTU PELAYANAN
1. 1. Ketepatan Waktu PelayananKetepatan Waktu Pelayanan.
2. Akurasi Pelayanan2. Akurasi Pelayanan.
3. Kesopanan dan Keramahan3. Kesopanan dan Keramahan dalam Memberikan
Pelayanan.
4. Tanggung Jawab4. Tanggung Jawab : tentang mutu jasa/produk; menangani keluhan pelanggan.
5. Kelengkapan pelayanan5. Kelengkapan pelayanan : lingkup pelayanan, ketersediaan sarana, pelayanan komplementer.
6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan.
13
7. Variasi bentuk pelayanan7. Variasi bentuk pelayanan : inovasi pelayanan, pe-
nyesuaian dengan kebutuhan/masalah/selera pe-
anggan.
8. Pelayanan Pribadi8. Pelayanan Pribadi : fleksibel, penanganan khusus.
9. Kenyamanan dalam Memperoleh Pelayanan9. Kenyamanan dalam Memperoleh Pelayanan : berhu-
bungan dengan lokasi/ruangan tempat pelayanan, fasilitas pelayanan, ketersediaan informasi dan petunjuk-petunjuk lain.
10. Atribut Pendukung Pelayanan10. Atribut Pendukung Pelayanan : lingkungan, keber- sihan, ruang tunggu, AC, dll
Vincent Gaspersz, 1997
14
PROSES PENDIDIKANPROSES PENDIDIKAN
A. BERSIFAT LINIER :
MASUKANMASUKAN(INPUTS)(INPUTS)
MASUKANMASUKAN(INPUTS)(INPUTS) PROSESPROSESPROSESPROSES KELUARANKELUARAN
(OUTPUTS)
KELUARANKELUARAN(OUTPUTS)
MASYA-MASYA-RAKATRAKAT
B. BERSIFAT SIRKULER :
P T
JASA PT
PELANGGANPRIMER
PELANGGANTERSIER
PELANGGANSEKUNDER
1
52
3
4
7 8
9
AA
BB
CC
DD EE
6
15
TANTANGAN PELAKSANAAN MMTTANTANGAN PELAKSANAAN MMTDI PERGURUAN TINGGIDI PERGURUAN TINGGI
PT dituntut lebih bermutu.PT dituntut lebih bermutu. MMT menjanjikan Mutu.MMT menjanjikan Mutu. Tantangan pembangunan :Tantangan pembangunan :
Kebutuhan tenaga kerja bermutu.Kebutuhan tenaga kerja bermutu.� Kebutuhan IPTEK yang mendukung Kebutuhan IPTEK yang mendukung
pembangunan.pembangunan.� Globalisasi : Mampu Bersaing.Globalisasi : Mampu Bersaing.� Tuntutan batiniah seluruh sivitas Tuntutan batiniah seluruh sivitas
akademika.akademika.
16MGS/MMT/HEDS
17
Q
Margono Slamet, (1995)
KUALITAS KUALITAS
Pen
didi
kan
S2
/ S3
DN
/ LN
Penataran & Pelatihan
DN / LN
Gedung &
Peralatan
Buku &
Jurnal Ilmiah
Penataran M
etod.
Riset
ProgramPengembangan Diri
Ban
tuan
Tek
nis
& P
akar
Loka
kary
a M
MT
&
Sist
em A
dmin
. PT
Studi
KebijakanLokakarya PusatJasa Ketenagakerjaan
Staf P
enga
jar
Lebi
h Bai
k
Penyempurnaan
Kurikulum
Laboratories
Berfungsi &
Menunjang
PerpustakaanBaik
& Fasilitas
Sistem ManajemenPenelitian
Man
ajem
en &
Adm
in.
PT
yan
g ba
ik.
Baru
Kebija
kan
Pusat Jasa
Ketenagakerjaan
Materi PengajaranBaik & Relevan
Pro
ses
Bel
ajar
-
Men
gaja
r Bai
k
Pelayana K
pd
Mahasisw
a Baik
Banyak R
iset
& P
ublikasi
Pel
ayan
an k
pd.
Mas
yara
kat B
aik
Kepemimpinan & Wawasan
Suasana Akademis
Kaitan D
engan
Lembaga Ilm
iah
Kai
tan
deng
an
Indu
stri
& B
isni
s
PARADIGMA PENGEMBANGANPARADIGMA PENGEMBANGANPERGURUAN TINGGIPERGURUAN TINGGI
�
HEDS Project
18
PARADIGMA MUTU PERGURUAN TINGGI
MUTU
PROSES KERJAPROSES KERJA
SUASANASUASANAKONDUSIFKONDUSIF
(Margono Slamet, 1996)
SDM & SDM & PRASARANA & SARANAPRASARANA & SARANA
PENGEMBANGANPENGEMBANGANINSTITUSIINSTITUSI
PROSES PENINGKATAN MUTU PERGURUAN TINGGIMULAI DARI BAWAH MENUJU KE ATAS.
19
top related