13

BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1. KAJIAN PUSTAKA

2.1.1. Manajemen Pemasaran (Marketing Management)

Manajemen adalah suatu proses untuk mewujudkan tujuan yang diinginkan.

Manajemen tidak hanya dilakukan oleh suatu perusahaan, tetapi juga dalam kehidupan

sehari-hari seperti mengatur diri sendiri, keluarga, kelompok atau organisasi lainnya.

Dengan manajemen yang baik maka setiap kegiatan dalam proses mencapai tujuan

bisa berjalan secara efektif dan efisien. Untuk lebih jelasnya berikut definisi

manajemen menurut beberapa ahli :

Menurut Nickels dan McHugh (1997) dalam buku Sule dan Saefullah

(2010:6), Manajemen adalah sebuah proses yang dilakukan untuk mewujudkan tujuan

organisasi melalui rangkaian kegiatan berupa perencanaan, pengorganisasian,

pengarahan, dan pengendalian orang – orang serta sumber daya organisasi lainnya.

Selanjutnya menurut Siswanto (2013:5) Manajemen adalah seni dan ilmu dalam

perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pemotivasian, dan pengendalian terhadap

orang dan mekanisme kerja untuk mencapai tujuan. Sedangkan Menurut Husaini

(2014:6), manajemen dalam arti luas adalah perencanaan, pelaksanaan, dan

pengawasan sumber daya organisasi untuk mencapai tujuan secara efektif dan efisien.

Berdasarkan definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli diatas maka dapat

disimpulkan bahwa manajemen adalah suatu proses untuk mencapai tujuan tertentu

melalui kegiatan orang lain yang terdiri dari tindakan – tindakan perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian orang – orang serta sumber daya

organisasi lainnya.

Menurut Siswanto (2013:11), tujuan manajemen adalah sesuatu yang ingin

direalisasikan, yang menggambarkan cakupan tertentu dan menyarankan pengarahan

kepada usaha seorang manajer, sehingga dapat diambil empat elemen pokok, yaitu :

1. Sesuatu yang ingin direalisasikan (goal),

2. Cakupan (scope),

3. Ketetapan (definitness),

4. Pengarahan (direction).

Perusahaan yang sukses saat ini besar atau kecil, pencari laba atau nirlaba,

domestik atau global benar – benar fokus pada konsumennya dan berkomitmen pada

pemasaran. Pemasaran berupaya menarik konsumen dengan menjanjikan nilai yang

14

unggul dan tetap mempertahankan konsumen lama dengan memberikan kepuasan.

Agar sukses, perusahaan harus benar – benar berfokus pada pasar. Philip Kotler

(2012) menyatakan, pemasaran adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasi keinginan

dan kebutuhan yang belum terpenuhi sekarang dan mengukur seberapa besar pasar

yang akan dilayani, menentukan pasar sasaran mana yang paling baik dilayani oleh

organisasi, dan menentukan berbagai produk, jasa dan program yang tepat untuk

melayani pasar tersebut.

Dengan demikian, pemasaran berperan sebagai penghubung antara kebutuhan

masyarakat dengan pola jawaban ekonomik yang diperlukan. Pentingnya pemahaman

tentang konsumen dapat ditemukan pada definisi pemasaran (marketing), yaitu

kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui

proses pertukaran. Dari definisi ini muncul dua kegiatan pemasaran yang utama.

Pertama, pemasar berusaha untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran

mereka. Kedua, pemasaran meliputi studi tentang proses pertukaran dimana terdapat

dua pihak yang mentransfer sumber daya diantara keduanya. Bagi para pemasar untuk

menciptakan pertukaran yang berhasil, mereka harus memahami faktor – faktor yang

mempengaruhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Proses pemasaran dimulai jauh sebelum barang – barang diproduksi, dan tidak

hanya berakhir pada penjualan saja tetapi kegiatan pemasaran harus memberikan

kepuasan kepada konsumen. Dengan adanya kepuasan maka konsumen

berkecenderungan akan membeli kembali barang – barang dipasarkan oleh produsen.

Tujuan utama dari kegiatan pemasaran adalah menciptakan kondisi yang saling

menguntungkan dalam jangka panjang antara sebuah entitas dan publik (individual

dan organisasi) dimana mereka berinteraksi (Kerin & Peterson, 2015:1). Selain tujuan

dalam manajemen pemasaran juga harus memiliki sasaran, sasaran dari pemasaran

adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai superior, menetapkan harga

menarik, mendistribusikan produk dengan mudah, mempromosikan secara efektif

serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan tetap memegang prinsip

kepuasan pelanggan (Shinta Agustina, 2011:1).

Pemasaran yang baik bukanlah sebuah kebetulan, melainkan hasil dari

perencanaan dan pelaksanaan yang cermat. Pemasaran merupakan seni sekaligus ilmu,

ada ketegangan yang terus menerus antara sisi terformulasikannya dan sisi kreatifnya

sehingga dengan demikian dibutuhkan suatu wadah manajemen pemasaran untuk

menangani kegiatan tersebut. Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan,

15

penerapan, dan pengendalian program – program yang dirancang untuk menciptakan,

membangun, dan mempertahankan pertukaran yang saling menguntungkan dengan

pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Proses itu melibatkan lebih

dari sekedar mendapat cukup pelanggan bagi output perusahaan saat ini. Lebih dari

sekedar merancang strategi untuk menarik konsumen baru dan menciptakan transaksi

dengan mereka, perusahaan sekarang ini berfokus pada mempertahankan pelanggan

saat ini dan membangun hubungan jangka panjang melalui penawaran nilai dan

kepuasan yang unggul bagi pelanggan. Berikut ini akan dijelaskan beberapa definisi

manajemen pemasaran menurut para ahli :

Menurut Ben M. Enis dalam Buchari Alma (2011:130), Marketing

management is the process of increasing the effectiveness and or efficiency by wich

marketing activities are perfrmed by individuals or organizations. Manajemen

pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efesiensi dan efektivitas dari kegiatan

pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.

Selanjutnya yang disebut dengan manajemen pemasaran adalah suatu usaha

untuk merencanakan, mengimplementasikan (yang terdiri dari kegiatan

mengorganisaikan, mengarahkan, mengkoordinir) serta mengawasi atau

mengendalikan kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan

organisasi secara efesien dan efektif (Shinta Agustina, 2011:1).

Pengertian lainnya dikemukakan oleh Armstrong dan Kotler (2012:29) yang

menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah serangkaian proses yang dilakukan

oleh perusahaan untuk menciptakan suatu nilai bagi para pelanggan dan membangun

hubungan yang kuat dengan mereka agar tercipta suatu nilai dari para pelanggan

tersebut. Sementara menurut Kotler dan Keller (2012:5), Manajemen pemasaran

adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta

menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan

mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

Suparyanto & Rosad (2015:3) mengatakan bahwa manajemen pemasaran

adalah ilmu yang mempelajari tentang perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian

terhadap barang dan jasa, penetapan harga, pelaksanaan distribusi, aktivitas promosi,

yang dilakukan oleh orang tertentu dengan proses tertentu, yang ditunjang dengan

bukti fisik untuk menciptakan pertukaran guna memenuhi kebutuhan atau keinginan

pelanggan, sehingga dapat mencapai tujuan perusahaan.

16

Dari pendapat para ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen

pemasaran adalah proses penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan

program – program untuk meningkatkan efesiensi dan efektivitas dari kegiatan

pemasaran serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan

mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Manajemen harus memahami bahwa

rencana pemasaran merupakan sebuah panduan untuk menerapkan pembuatan

keputusan pemasaran bukanlah dokumen yang tidak penting ataupun selalu sama.

Proses manajemen pemasaran melibatkan lebih dari sekedar mendapat cukup

pelanggan bagi output perusahaan saat ini. Lebih dari sekedar merancang strategi

untuk menarik konsumen baru dan menciptakan transaksi dengan mereka, perusahaan

sekarang ini berfokus pada mempertahankan pelanggan saat ini dan membangun

hubungan jangka panjang melalui penawaran nilai dan kepuasan yang unggul bagi

pelanggan. Perusahaan yang sukses saat ini besar atau kecil, pencari laba atau nirlaba,

domestik atau global benar – benar fokus pada konsumennya dan berkomitmen pada

pemasaran. Pemasaran berupaya menarik konsumen dengan menjanjikan nilai yang

unggul dan tetap mempertahankan konsumen lama dengan memberikan kepuasan.

Agar sukses, perusahaan harus benar – benar berfokus pada pasar. Pemasaran adalah

proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang

mereka ingin dan butuhkan melalui penciptaan dan pertukaran barang dan nilai dengan

pihak lain (Kotler dan Armstrong, 2012).

2.1.2. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Marketing Mix Secara bahasa adalah Bauran Pemasaran, sedangkan menurut

istilah marketing Mix adalah strategi pemasaran yang dilaksanakan secara terpadu

atau strategi pemasaran yang dilakukan secara bersamaan dalam menerapkan elemen

strategi yang ada dalam marketing Mix itu sendiri. Bauran pemasaran adalah salah

satu konsep utama dalam pemasaran modern. Bauran pemasaran adalah perangkat alat

pemasaran taktis yang dapat dikendalikan, yang dipadukan oleh perusahaan untuk

menghasilkan respon yang diinginkan dalam pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri

dari segala sesuatu yang dapat dilakukan untuk mempengaruhi permintaan produknya.

Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong dalam bukunya Principle of

Marketing (2012:62) mengungkapkan bahwa marketing mix adalah kumpulan alat

pemasaran taktis terkendali yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan

tanggapan yang diinginkan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya.

17

Sementara menurut Philip Kotler dan Kevin Keller dalam bukunya Marketing

Management (2012:47), mendefinisikan bauran pemasaran sebagai seperangkat alat

pemasaran perusahaan menggunakan untuk mengejar tujuan pemasarannya di pasar

sasaran.

Marketing mix terdiri dari empat variabel yang dikenal sebagai “empat P”,

namun seiring berkembangnya jaman makin modern, kini marketing mix menambah

tiga strategi menjadi “tujuh P”, yaitu :

1. Produk (Product)

Adalah kombinasi barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan dan

ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian, agar produk yang dijual

mau dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan

atau kebutuhan dari konsumen. Bauran produk mempunyai sarana – sarana yaitu:

mutu, ciri khas, gaya merk dagang, pembukus, pelayanan dan jaminan. Produk

merupakan elemen penting dalam sebuah program pemasaran. Strategi produk

dapat mempengaruhi strategi pemasaran lainnya. Pembelian sebuah produk bukan

hanya sekedar untuk memiliki produk tersebut tetapi juga untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen.

2. Harga (Price)

Sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau

menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual

melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama

terhadap semua pembeli. Harga adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh

pelanggan untuk memperoleh produk. Varibel ini mempunyai sarana – sarana

yaitu : daftar harga, potongan harga, syarat kredit dan periode pembayaran.

3. Tempat (Place)

Tempat diasosiasikan sebagai saluran distribusi yang ditujukan untuk mencapai

target konsumen. Sistem distribusi ini mencakup lokasi, transportasi,

pergudangan, dan sebagainya. Tempat termasuk aktivitas perusahaan untuk

membuat produk tersedia bagi konsumen sasaran. Variable ini mempunyai sarana

– sarana seperti lokasi, transportasi, persediaan barang distributor dan pengecer.

Distribusi berkaitan dengan kemudahan memperoleh produk di pasar dan tersedia

saat konsumen mencarinya. Distribusi memperlihatkan berbagai kegiatan yang

dilakukan perusahaan untuk menjadikan produk atau jasa diperoleh dan tersedia

bagi konsumen sasaran.

18

4. Promosi (Promotion)

Sebagai salah satu cara pemasaran untuk mengkomunikasikan dan menjual suatu

produk kepada konsumen yang berpotensi. Promosi berarti aktivitas yang

mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk

membelinya. Adapaun sarana – sarana yang terkandung didalamnya adalah

periklanan, personal selling, promosi penjualan publisitas.

5. Partisipan (People)

Yang dimaksud partisipan disini adalah karyawan penyedia jasa layanan maupun

penjualan, atau orang – orang yang terlibat secara langsung maupun tidak

langsung dalam proses layanan itu sendiri.

6. Proses (Process)

Proses adalah kegiatan yang menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan kepada

konsumen selama melakukan pembelian barang. Pengelola usaha melalui front

liner sering menawarkan berbagai macam bentuk pelayanan untuk tujuan menarik

konsumen. Fasilitas jasa konsultasi gratis, pengiriman produk, credit card, card

member dan fasilitas layanan yang berpengaruh pada image perusahaan.

7. Lingkungan Fisik (Physical Evidence)

Lingkungan fisik adalah keadaan atau kondisi yang didalamnya juga termasuk

suasana. Karakteristik lingkungan fisik merupakan segi paling nampak dalam

kaitannya dengan situasi. Yang dimaksud dengan situasi ini adalah situasi dan

kondisi geografi dan lingkungan institusi, dekorasi, ruangan, suara, aroma,

cahaya, cuaca, pelatakan dan layout yang nampak atau lingkungan yang penting

sebagai obyek stimuli.

Program pemasaran efektif mencampurkan semua elemen bauran pemasaran

kedalam program terkoordinasi yang dirancang untuk mencapai sasaran pemasaran

perusahaan dengan menyerahkan nilai kepada konsumen.

2.1.3. Restoran

Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara

komersial, yang menyelenggarakan. Pelayanan dengan baik kepada semua tamunya

baik berupa makan maupun minum. Restoran ada yang berlokasi dalam suatu hotel,

kantor maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri di luar bangunan itu.

Menurut para ahli restoran dapat didefinisikan seperti dibawah ini :

19

Menurut Endar dan Sri (2002), "Restoran adalah suatu tempat yang identik

dengan meja – meja yang tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma

semerbak dari dapur dan pelayanan para pramusaji, berdentingnya bunyi-bunyian

kecil karena persentuhan gelas – gelas kaca, porselin, menyebabkan suasana hidup di

dalamnya."

Menurut Powers (2003), Restoran adalah setiap tempat umum yang khusus

menjual makanan untuk dikonsumsi di suatu tempat. Walker (2008), Restoran adalah

salah satu tempat dimana pengunjung dapat menggunakan alat indra untuk menikmati

pelayanan tertentu. Ninemeier dan Hayes (2006), Restoran adalah suatu operasi

layanan makanan yang mendatangkan keuntungan yang mana basis utamanya

termasuk di dalamnya adalah penjualan makanan / minuman kepada individu –

individu dan tamu – tamu dalam kelompok kecil. Dan menurut Soekresno (2002),

Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa pelayanan makan dan

minum bagi umum dan dikelola secara profesional.

Sementara menurut Marsum W.A (2005) definisi restoran adalah suatu tempat

atau bangunan yang diorganisasikan secara komersial, yang menyelenggarakan

pelayanan dengan baik kepada semua tamu, baik berupa kegiatan makan maupun

minum. Definisi lain menurut Marsum (2005), restoran merupakan suatu tempat atau

bangunan yang diorganisir secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan

dengan baik kepada semua konsumennya baik berupa makanan minuman.

Dari definisi – definisi menurut para ahli diatas, dapat disimpulkan Restoran

adalah tempat untuk menjual makanan dan minuman yang mengutamakan fasilitas dan

pelayanan yang ramah sebagai nilai jualnya walaupun harga yang ditawarkan bisa

lebih mahal.

Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari untung sebagaimana yang

dijelaskan oleh Prof. Vanco Christian dari School Hotel Administration di Cornell

University. Selain bertujuan bisnis atau mencari untung, membuat puas para tamu pun

merupakan tujuan operasi restoran yang utama. Secara umum, restoran merupakan

tempat yang dikunjungi orang untuk mencari berbagai macam makanan dan minuman.

Restoran biasanya juga menyuguhkan keunikan tersendiri sebagai daya tariknya, baik

melalui menu masakan, hiburan maupun tampilan fisik bangunan. Di dalam bisnis ini

terjadi semacam barter antara pembeli dengan penjual, dalam hal ini antara produk

jasa dengan uang. Barter ini tidak akan berjalan mulus kalau petugas – petugas yang

yang akan menangani pelayanan tidak seleksi secara cermat, di didik dan dilatih

20

dengan baik, diajar berkomunikasi serta dikoordinasikan dengan teliti serta

dipersiapkan dengan kesungguhan hati.

Restoran berarti uang, karena itu kita harus tahu pasti bagaimana

mengelolanya, bagaimana cara membuat tamu – tamu senang dan puas sehingga

mereka selalu berkeinginan untuk menjadi langganan restoran kita. Banyak hal yang

harus kita ketahui. Banyak usaha dan upaya yang harus kita tempuh agar tujuan

operasi restoran dapat terwujud dengan baik.

2.1.3.1. Jenis – Jenis Restoran

Klasifikasi restoran lainnya adalah (Indrayana, 2006:32), resto atau restoran

dikelompokkan menjadi beberapa jenis menurut kegiatan dan makanan atau minuman

yang disajikan.

1. A’la Carte restaurant

Restoran yang menyajikan menu lengkap dan merupakan restoran tanpa aturan

mengikat atau bebas.

2. Table d’hotel

Restoran dengan menu lengkap dan menyajikan setiap setiap menu berurutan

dari menu pembuka sampai penutup. Biasanya restoran ini sangat berhubungan

dengan hotel.

3. Coffee Shop atau brasserie

Coffee Shop atau brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya

berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bisa mendapatkan makan

pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang cukupan.

Pada umumnya sistem pelayanannya adalah dengan American Service dimana

yang diutamakan adalah kecepatannya. Ready on plate service, artinya makanan

sudah diatur dan disiapkan diatas piring. Kadang – kadang penyajiannya

dilakukan dengan cara Buffet atau prasmanan.

4. Caffe shop

Merupakan tempat makan dan minum yang menyuguhkan suasana santai tanpa

aturan yang mengikat dan biasanya menyuguhkan racikan kopi sebagai menu

spesial diluar makanan – makanan kecil atau makanan siap saji.

5. Cafetaria or Café

Cafetaria atau cafe adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan

cake (kue – kue), sandwich (roti isi), kopi, teh dan minuman ringan. Pilihan

21

makanannya terbatas dan tidak menjual minuman yang beralkohol, biasanya erat

hubungannya dengan kantor serta menyuguhkan suasanan santai atau tidak

resmi.

6. Canteen

Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah,

tempat dimana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makan siang dan

coffee break, yaitu acara minum kopi disertai makanan kecil untuk selingan jam

kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat – rapat dan seminar dengan harga

yang terjangkau.

7. Continental restaurant

Continental Restaurant adalah suatu restoran yang menitik beratkan hidangan

continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Suasananya santai,

susunannya agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai

atau relax dan memberikan kebebasan bagi pengunjungnya untuk memilih

bahkan mengiris makanan yang dipesannya sendiri.

8. Carvery

Carvery adalah suatu restoran yang sering berhubungan dengan hotel dimana

para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyaknya yang mereka

inginkan dengan harga hidangan yang sudah ditetapkan serta menyajikan

makanan dan minuman sederhana.

9. Discotheque or Night Club or Pub

Night Club/Super Club ialah suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka

menjelang larut malam, menyediakan makan malam bagi tamu – tamu ingin

santai. Tempat makan dan minum yang menyuguhkan suasanan hingar binger

musik sebagai daya tariknya. Biasanya menyuguhkan makanan dan minuman

cepat saji dan menjual minuman beralkohol.

10. Fish and chip shop

Fish and Chip Shop ialah suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana

kita dapat membeli macam – macam kripik (chips) dan ikan goreng, biasanya

berupa ikan Cod, dibungkus dalam kertas dan dibawa pergi. Jadi makanannya

tidak dinikmati di tempat itu.

11. Grill room

Grill Room (Rotisserie) adalah suatu restoran yang menyediakan bermacam-

macam daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi

22

oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan

daging yang dikehendaki dan melihat sendiri bagaimana memasaknya. Grill

Room kadang – kadang disebut juga sebagai Steak House.

12. Inn Tavern

Inn Tavern ialah suatu restoran dengan harga cukupan yang dikelola oleh

perorangan di tepi kota. Suasananya dibuat sangat dekat dan ramah dengan tamu

– tamu, sedangkan hidangannya pun lezat.

13. Pizzeria

Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual pizza. Kadang – kadang juga

berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain.

14. Pan Cake House or Creeperie

Pan Cake House or Creperie ialah suatu restoran yang khusus menjual Pan

Cake serta Crepe yang diisi dengan berbagai macam manisan di dalamnya.

15. Snack Bar

Snack Bar adalah semacam restoran cukupan yang sifatnya tidak resmi dengan

pelayanan cepat, dimana para tamu mengumpulkan makanan mereka diatas baki

yang diambil dari atas counter dan kemudian membawanya ke meja makan. Para

tamu bebas memilih makanan yang disukainya. Makanan yang disediakan pada

umumnya adalah hamburger,sausages dan sandwich.

16. Specialty restaurant

Specialty Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya

disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran –

restoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia dan

sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat

asal makanan special itu dan biasanya memiliki citarasa yang berbeda dengan

restoran lain.

17. Terrace restaurant

Terrace Restaurant adalah suatu restoran yang terletak di luar ruangan, namun

pada umumnya masih berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. Di

negara – negara Barat pada umunya restoran tersebut hanya buka pada waktu

musim panas saja.

18. Gourment restaurant

Gourmet Restoran ialah suatu restoran yang menyelenggarakan pelayanan

makan dan minum untuk orang – orang yang berpengalaman luas dalam bidang

23

rasa makanan dan minuman. Keistimewaan restoran ini ialah makanan dan

minumannya yang lezat – lezat, pelayanannya megah dan harganya cukup

mahal.

19. Family restaurant

Family Type Restaurant ialah suatu restoran sederhana yang menghidangkan

makanan dan minuman dengan harga tidak mahal, terutama disediakan untuk

tamutamu keluarga maupun rombongan dengan harga yang tidak mahal serta

menyuguhkan suasana nyaman dan santai.

20. Main dining room

Main Dining Room ialah suatu restoran atau ruang makan utama yang pada

umumnya terdapat di hotel – hotel besar, dimana penyajian makanannya secara

resmi, pelan tapi pasti terikat oleh suatu peraturan yang ketat. Pelayanannya bisa

mempergunakan pelayanan ala Perancis atau Rusia. Tamu – tamu yang hadir

pun pada umumnya berpakaian resmi atau formal.

2.1.3.2. Kafe

Caffe adalah suatu usaha dibidang makanan yang dikelola secara komersial

yang menawarkan pada para tamu makanan atau makanan kecil dengan pelayanan

dalam suasana tidak formal tanpa diikuti suatu aturan atau pelayanan yang baku

(sebagaimana sebuah exlusive dinning room), jenis – jenis makanan atau harganya

lebih murah karena biasanya beroperasi selama 24 jam, dengan demikian dapat

dipastikan sebuah kafe akan tetap buka ketika restoran – restoran lainnya sudah tutup

(Sugiarto:2006).

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kafe adalah tempat minum yang

pengunjungnya dapat memesan minuman, seperti kopi, teh, bir, dan kue – kue. Kafe

berasal dari bahasa Perancis cafe. Arti secara harfiah adalah (minuman) kopi, tetapi

kemudian menjadi tempat dimana seseorang bisa minum – minum, tidak hanya kopi,

tetapi juga minuman lainnya termasuk minuman beralkohol rendah. Namun di

Indonesia, kafe berarti semacam tempat sederhana, tetapi cukup menarik dimana

seseorang bisa makan makanan ringan (id.wikipedia.org, 2017).

Menurut Marsum (2005) Kafe adalah tempat untuk makan dan minum sajian

cepat saji dan menyuguhkan suasanan santai atau tidak resmi, selain itu juga

merupakan suatu tipe dari restoran yang biasanya menyediakan tempat duduk didalam

dan diluar restoran. Kebanyakan kafe tidak menyajikan makanan berat namun lebih

24

berfokus pada menu makanan ringan seperti kue, roti, sup, dan minuman. Kafe

pertama kali muncul di daerah barat, biasanya kafe menyediakan menu yang lebih

sedikit dibandingkan dengan restoran. Tetapi kafe menawarkan suasana relaksasi bagi

para konsumennya yang merasa lelah dan jenuh.

Fungsi penting dari kafe pada adalah yaitu sebagai tempat dimana orang –

orang pergi untuk berkumpul, bercengkrama, menulis, membaca, bermain atau ketika

menghabiskan waktu baik dalam kelompok maupun secara invidu.

2.1.3.3. Bauran Pemasaran Restoran (Marketing Mix Restaurant)

Kotler (2012) berpendapat bahwa Marketing mix (bauran pemasaran) adalah

seperangkat alat pemasaran yang digunakan terus menerus untuk mencapai tujuan

pemasaran di pasar sasaran. Meliputi, produk (product), harga (prize), tempat (place),

dan promosi (promotion). Mengacu pada Walker (2008:118) Marketing mix restoran

meliputi :

a. Place (Tempat)

Tempat atau lokasi dari sebuah restoran merupakan salah satu faktor yang sangat

penting di dalam kesuksesan sebuah restoran. Visibilitas, Akses yang baik,

kenyamanan, tepi jalan, dan tempat parkir merupakan unsur – unsur dari

kesuksesan lokasi.

b. Product ( Produk)

Produk dari suatu restoran adalah pengalaman. Paket makanan yang lengkap,

minuman, pelayanan, suasana, dan kenyamanan untuk memuaskan pelayanan para

tamu dan membuat pengalaman yang tidak terlupakan sehingga para tamu akan

ingin kembali lagi.

c. Price (Harga)

Harga adalah satu-satunya hasil pendapatan yang dihasilkan dalam variable mix.

Harga dipengaruhi oleh campuran variabel lainnya. Untuk penjelasannya apabila

restoran memiliki biaya sewa yang mahal maka harga akan naik kecuali volume

sangat tinggi.

d. Promotion (Promosi)

Promosi ialah suatu aktivitas dimana pemilik restoran berusaha untuk membujuk

konsumen untuk datang ke restoran tidak hanya menjadi pembeli pertama tetapi

juga menjadi pelanggan tetap. Promosi mencakup komunikasi, berusaha untuk

menginformasikan dan membujuk pelanggan. Mengacu pada unsur – unsur dari

25

promotion mix menurut Peter and Donnelly (2011:12) empat diantaranya adalah

bentuk komunikasi nonpersonal (iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat,

dan penjualan langsung), dan personal selling, yang merupakan bentuk

komunikasi personal.

a. Iklan (Advertising)

Iklan merupakan sesuatu bentuk komunikasi non personal yang dibayar suatu

organisasi. Untuk menginformasikan mengenai produknya, atau kegiatannya

yang ditransmisikan melewati media massa kepada target audience.

b. Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Promosi penjualan adalah kegiatan atau materi yang menawarkan pelanggan,

tenaga penjualan, atau reseller sebuah bujukan langsung untuk membeli

produk.

c. Penjualan Pribadi (Personal Selling)

Personal selling ialah komunikasi tatap muka dengan pembeli – pembeli

yang potensial untuk memberikan informasi kepada mereka dan membujuk

mereka untuk membeli produk.

d. Hubungan Masyarakat ( Public Relation)

Hubungan Masyarakat ialah salah satu bentuk komunikasi non personal yang

bertujuan untuk mempengaruhi tingkah laku, perasaan dan opini dari baik

dari pelanggan, bukan pelanggan, pemegang saham, pemasok, tenaga kerja.

Bentuk populernya yakni adalah publisitas, yang merupakan bentuk dari

komunikasi non personal yang tidak dibayar mengenai organisasi dan

produknya yang ditransmisikan melewati media massa dalam bentuk berita.

e. Penjualan langsung (Direct Marketing)

Penjualan langsung mengunakan bentuk langsung komunikasi dengan

customer. Penjualan langsung didapat dari bentuk direct mail, online

marketing, katalog, telemarketing, dan respon iklan secara langsung.

2.1.4. Sosial Media

Social media merupakan sarana bagi konsumen untuk berbagi teks, gambar,

audio, dan informasi video dengan satu sama lain dan dengan perusahaan dan

sebaliknya.

26

2.1.4.1 Pengertian Sosial Media

Media sosial adalah sekelompok aplikasi berbasis internet yang dibangun atas

dasar ideologis dan teknologi web 2.0, yang memungkinkan terjadi penciptaan dan

pertukaran yang dihasilkan dari pengguna konten (Kaplan dan Haenlein, 2010). Neti

(2011) menyatakan bahwa media sosial merupakan media untuk interaksi sosial

dengan menggunakan teknik penerbitan sangat mudah diakses dan terukur. Media

sosial menggunakan teknologi berbasis web untuk mengaktifkan komunikasi ke dialog

interaktif.

Pengertian media sosial menurut Philip Kotler dan Kevin Keller dalam

bukunya Marketing Management (2012:568), media sosial merupakan sarana bagi

konsumen untuk berbagi teks, gambar, audio, dan informasi video dengan satu sama

lain dan dengan perusahaan dan sebaliknya. Dikutip dari jurnal berjudul Social media

meets hotel revenue management : Opportunities, issues and unanswered questions

(2011:293-305), Media sosial merujuk kepada sekelompok aplikasi berbasis internet

yang memungkinkan penciptaan dan pertukaran informasi.

Menurut Zarella (2011:51) social media atau yang sering disebut jejaring

sosial adalah situs yang menjadi tempat orang – orang berkomunikasi dengan teman –

teman mereka, yang mereka kenal di dunia nyata dan dunia maya. Situs – situs

jejaring sosial sangat bermanfaat bagi pegawai pemasaran karena menyediakan

sejumlah layanan untuk berinteraksi dengan pelanggan, misalnya melalui plug-in

application, group dan fan page.

Pada intinya dengan sosial media kita dapat melakukan berbagai aktivitas dua

arah dalam berbagai bentuk pertukaran, kolaborasi, dan saling berkenalan dalam

bentuk tulisan, visual, maupun audio visual. Media sosial mempercepat percakapan

sebagai lawan media tradisional, yang memberikan konten tetapi tidak memungkinkan

konsumen media, seperti pembaca, pemirsa atau pendengar untuk berpartisipasi dalam

pengembangan dan penyebaran konten. Media sosial memungkinkan pemasar untuk

membentuk suara publik dan kehadiran di web dan memperkuat kegiatan komunikasi

lainnya. Menurut Philip Kotler dan Kevin Keller dalam bukunya Marketing

Management (2012:568-570), Ada tiga platform utama untuk media sosial :

1. Online Communities and forums

Online communities and forums dibentuk oleh konsumen dan sekelompok

konsumen tanpa adanya pengaruh iklan dan afiliasi perusahaan atau

mendapatkan dukungan dari perusahaan di mana anggota yang tergabung dalam

27

online communities dapat berkomunikasi dengan perusahaan dan satu anggota

dengan anggota lainnya melalui posting, instant messaging, dan chat discussions

tentang minat khusus yang berhubungan dengan produk dan merek.

2. Blog-gers

Blog merupakan catatan jurnal online atau dicari yang diperbaharui secara

berkala. Ada tiga juta pengguna blog dan mereka sangat bervariasi, beberapa

pribadi untuk teman – teman dekat dan keluarga, lainnya dirancang untuk

menjangkau dan mempengaruhi khalayak luas.

3. Social networks

Social networks merupakan kekuatan yang penting dalam kegiatan pemasaran

baik business to customer dan business to business. Social networks dapat

berupa situs jejaring sosial seperti Facebook, Instagram, Linkedln, Path dan

Twitter. Jaringan yang berbeda menawarkan manfaat yang berbeda untuk

perusahaan.

2.1.4.2 Instagram

Instagram adalah sebuah aplikasi berbagi foto yang memungkinkan pengguna

mengambil foto, menerapkan filter digital, dan membagikannya ke berbagai layanan

jejaring sosial lainnya seperti Facebook, Twitter, Foursquare, Tumblr, dan Flickr yang

tersedia di halaman Intagram untuk membagi foto tersebut. Ciri khas dari Instagram

adalah hasil fotonya yang berupa persegi, mirip dengan produk Kodak Instamatic dan

gambar – gambar yang dihasilkan oleh foto Polaroid, berbeda dengan kamera modern

yang biasanya memiliki bentuk persegi panjang atau dengan rasio perbandingan

bentuk 16:9.

Instagram dirancang oleh CEO dari Burbn, Inc. yaitu Kevin Systrom dan Mike

Krieger, dua sarjana dari Stanford University di Amerika Serikat. Instagram

diciptakan oleh Kevin Systrom dan Mike Krieger, Mereka berdua meluncurkan

Instagram pada bulan Oktober 2010. Layanan Instagram yang tadinya masih berupa

aplikasi smartphone ini mendapatkan popularitas yang tinggi dalam waktu cepat,

dengan lebih dari 100 juta pengguna yang terdaftar (dan sekitar 90 juta pengguna aktif

bulanan) per Januari 2013. Ini berarti hanya dalam kurun waktu 3 tahun saja, jumlah

pengguna Instagram sudah mencapai ratusan juta. Instagram saat ini dapat diakses

melalui Apple App Store and Google Play. Pada awalnya Instagram hanya tersedia

untuk smartphone milik Apple, seperti: iPhone, iPad, dan iPod Touch. Kemudian

28

sejak bulan April 2012, fasilitas Instagram mulai diintegrasikan untuk ponsel kamera

Android sehingga pengguna Android pun bisa mulai menggunakan Instagram untuk

aktivitas sharing foto mereka.

Pada Desember 2010, Instagram memiliki 1 juta pengguna terdaftar. Pada Juni

2011 Instagram mengumumkan telah memiliki 5 juta pengguna dan jumlah tersebut

terus naik melewati angka 10 juta pada bulan September di tahun yang sama. Bulan

April 2012, diumumkan bahwa lebih dari 30 juta akun telah aktif di Instagram. Pada

bulan Juli 2011, Instagram mengumumkan bahwa 100 juta foto telah diunggah ke

platform layanan dan jumlah tersebut terus meningkat hingga mencapai angka 150

juta pada bulan Agustus 2011. Data terakhir yang diumumkan secara oleh Instagram

pada bulan Maret 2013 adalah tercapainya angka 100 juta pengguna aktif yang

menjadikan Instagram menjadi salah satu jejaring sosial media dengan jumlah

pengguna terbanyak. Jumlah tersebut terus bertambah hingga saat penelitian ini

dilakukan.

Salah satu survey yang dilakukan oleh situs Social On The Rocks, sebuah web

terkemuka untuk gadget & technology yang berbasis di Amerika Serikat, menemukan

bahwa sebanyak 67% pengguna Instagram merupakan warga dengan usia produktif

18-34 tahun. Terdapat lebih banyak pengguna wanita (55%) daripada pengguna laki-

laki yang jumlahnya sebesar 45%. Hal tersebut kemungkinan dipengaruhi oleh

kecenderungan wanita untuk lebih terbuka dalam berbagi kehidupan pribadinya di

dalam media jejaring sosial, dibandingkan dengan laki – laki yang lebih tertarik pada

kebutuhan yang berhubungan dengan karir / portfolio (McCune, 2011:65).

Kelebihan Instagram sebagai Media Online Shop :

1. Tidak Berbayar

Untuk menggunakan Instagram, anda tidak perlu membayar, cukup

mendownload atau membuka langsung situsnya. Oleh karena itu, banyak online

shop memilih Instagram sebagai media promosi dan penjualan.

2. Banyak Digunakan

Sejak rilis di sistem Android pada 2013, pengguna Instagram di Indonesia

semakin banyak hingga saat ini. Ini tentu menjadi lahan yang menguntungkan

bagi para pembisnis online shop untuk memulai memasarkan produknya melalui

Instagram.

29

3. Mudah Digunakan

Kemudahan yang ditawarkan Instagram menjadikannya media yang cepat

menarik minat masyarakat untuk menggunakannya. Memposting foto/video,

memfollow, mengomentari, memberi like, hingga searching sesuai hashtag pun

dapat dilakukan dengan sangat mudah.

4. Promosi yang Mudah

Anda dapat melakukan berbagai cara promosi dengan sangat mudah melalui

Instagram. Misalnya, dengan menggunakan hashtag, menggunakan jasa

endrosement, atau juga metode paid promote / shout for shout program.

5. Media Utama berupa Foto

Sebagai medai sosial yang unggul dalam hal posting melalui foto, membuat

Instagram memberikan tampilan dan kualitas foto yang baik, yang tentu saja

sangat cocok untuk media promosi online shop yang biasanya sangat

mengandalkan foto produk.

6. Koneksi dengan Sosial Media lain

Kelebihan Instagram yang memberikan koneksi dengan beberapa sosial media,

membuat kemudahan tersendiri untuk para pembisnis online shop. Jadi anda

dapat menghemat waktu karena tidak perlu melakukan posting berkali-kali di

media sosial lain.

Kekurangan Instagram sebagai Media Online Shop :

1. Harus Update secara Berkala

Hampir sama seperti Twitter, Instaram memiliki timeline yang juga berjalan

sangat cepat. Hal ini membuat penggunanya khususnya online shop harus

sesering mungkin melakukan posting foto/video agar produk dapat dilihat oleh

konsumen.

2. Spamming

Kemudahan yang diberikan Instagram dalam hal berinteraksi, membuat

Instagram sangat rawan spamming. Biasanya spamming banyak terlihat pada

bagian komentar.

3. Transaksi yang Kurang Praktis

Instagram memang tidak dirancang sebagai medai jual beli, jadi wajar ketika

proses transaksinya kurang praktis ketika ada konsumen yang akan membeli

barang. Oleh karena itu, untuk pemilik online shop jangan lupa menyertakan

kontak pada bagian profile dan caption pada setiap postingan.

30

4. Persaingan yang Ketat

Saat ini, online shop di Instagram sudah semakin menjamur. Hal ini membuat

persaingan juga semakin ketat karena konsumen akan dapat dengan mudah

menemukan online shop sejenis dengan milik anda. Oleh karena itu, pelayanan

yang ramah serta harga dan kualitas barang yang baik adalah kunci utamanya.

2.1.4.3 Sosial Media Marketing

Social media marketing terdiri dari upaya untuk menggunakan media sosial

guna membujuk konsumen suatu perusahaan, untuk menggunakan produk dan / atau

layanan yang berharga (Ward, 2010). Social Media Marketing adalah jenis model

pemasaran internet untuk mencapai tujuan pemasaran dengan berpartisipasi dalam

berbagai jaringan media sosial. Sosial media alat pemasaran umum meliputi BBS,

micro blogging, blog, SNS, gambar, video, dan sebagainya (Maoyan et al., 2014).

Menurut Neti (2011:4) Social Media Marketing adalah pemasaran

menggunakan komunitas online, jaringan sosial, blog pemasaran dan banyak lagi.

Sosial media pemasaran bukan hanya tentang muncul pada frontpage Digg atau situs

berita sosial lainnya. Ini adalah proses strategis dan metodis untuk mendirikan

pengaruh, reputasi dan merek perusahaan dalam masyarakat dari pelanggan potensial,

pembaca atau pendukung.

Menurut Neti (2011) keuntungan yang dimiliki melalui social media marketing

adalah pertama, social media marketing menyediakan jendela kepada pemasar tidak

hanya produk dan atau jasa saat ini tetapi mendengarkan keluhan serta saran dari

konsumen; kedua social media marketing memudahkan pemasar untuk

mengidentifikasikan berbagai peer groups atau influencers diantara berbagai

kelompok; ketiga penggunaan social media marketing dapat dikatakan berbiaya nol

karena kebanyakan situs jejaring sosial tidak berbayar.

2.1.4.4 Dimensi Sosial Media Marketing

Menurut Zarella (2011), menyatakan bahwa terdapat empat sub dimensi dari

sosial media marketing, yaitu :

1. Context : “How we frame our stories.” Adalah bagaimana kita membentuk

sebuah cerita atau pesan (informasi) seperti bentuk dari sebuah pesan itu sendiri,

penggunaan bahasa maupun isi dari pesan tersebut.

31

2. Communication: “The practice of sharing our sharing story as well as listening,

responding, and growing.” Adalah bagaimana berbagi cerita atau pesan

(informasi) sebaik kita mendengar, merespon dan tumbuh dengan berbagai cara

yang membuat pengguna merasa nyaman dan pesan tersampaikan dengan tepat,

baik secara lisan ataupun tidak langsung (melalui media).

3. Collaboration: “Working together to make things better and more efficient and

effective.” Adalah bagaimana bekerja sama untuk membuat segala hal menjadi

lebih baik. Yaitu dengan kerja sama antara sebuah akun atau perusahaan dengan

penggunanya di media sosial untuk membuat hal baik lebih efektif dan lebih

efisien, untuk mencapai tujuan bersama.

4. Connection: “The relationships we forge and maintain.” Adalah bagaimana

memelihara hubungan yang telah terbina. Bisa dengan melakukan sesuatu yang

bersifat berkelanjutan sehingga pengguna merasa lebih dekat dengan perusahaan

pengguna media sosial.

2.1.5. Produk (Product)

Menurut Kotler dan Keller (2012), produk adalah elemen kunci dalam

keseluruhan penawaran pasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai

persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Kotler

& Armstrong (2012:266) mengungkapkan bahwa produk merupakan segala sesuatu

yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan,

atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Produk

mencakup lebih dari sekadar barang – barang yang berwujud (tangible).

Stanton (dalam Alma, 2011:139) mengatakan bahwa produk adalah

seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud yang meliputi warna,

harga, prestige pabrik dan retailer, pelayanan pabrik serta pelayanan retailer, yang

diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya.

Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka produk didefinisikan sebagai

kumpulan dari atribut – atribut ang nyata maupun tidak nyata, termasuk di dalamnya

kemasan, warna, harga, kualitas dan merek ditambah dengan jasa dan reputasi

penjualannya.

2.1.5.1. Tingkatan Produk

Stanton (dalam Sunyoto, 2014:70) menjelaskan bahwa tingkatan produk yaitu :

32

1. Produk Inti (core product)

Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang dicari

konsumen ketika mereka membeli produk atau jasa.

2. Produk Aktual (actual product)

Seorang perencana produk harus menciptakan produk aktual (actual product)

disekitar produk inti. Karakteristik dari produk aktual diantaranya, tingkat

kualitas, nama merek, kemasan yang dikombinasikan dengan cermat untuk

menyampaikan manfaat inti (Kotler dan Armstrong, 2012).

3. Produk Tambahan

Produk tambahan harus diwujudkan dengan menawarkan jasa pelayanan

tambahan untuk memuaskan konsumen, misalnya dengan menanggapi dengan

baik claim dari konsumen dan melayani konsumen lewat telepon jika konsumen

mempunyai masalah atau pertanyaan (Kotler dan Keller, 2012).

2.1.5.2. Atribut Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) beberapa atribut yang menyertai dan

melengkapi produk adalah :

1. Merek (branding)

Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau

kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau

jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing.

Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian

merek itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu berhasil

atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan yang besar

pada produk (Kotler dan Armstrong, 2012).

2. Pengemasan (packing)

Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan membuat wadah atau

pembungkus suatu produk. Pengemasan melibatkan merancang dan membuat

wadah atau pembungkus suatu produk.

3. Kualitas Produk (product quality)

Menurut Kotler and Armstrong (2012) arti dari kualitas produk adalah “the

ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall

durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued

attributes” yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan

33

fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan,

kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas Produk

(Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan

fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan

perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk

perusahaan dapat menerapkan program ”Total Quality Manajemen (TQM)”.

Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk

meningkatkan nilai konsumen.

Menurut Tjiptono (2008), kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran

produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu

produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya.

Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) adalah :

a. Performance (kinerja)

Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli,

misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat

diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya.

b. Features (fitur)

Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior

dan eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock system, power

steering, dan sebagainya.

c. Reliability (reliabilitas)

Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai,

misalnya mobil tidak sering ngadat/ macet/ rewel/ rusak.

d. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi)

Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-

standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan

emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar

daripada mobil sedan.

e. Durability (daya tahan)

Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan

mobil.

f. Aesthetics (estetika)

34

Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya bentuk fisik mobil

yang menarik, model atau desain yang artistik, warna, dan sebagainya.

g. Perceived quality (kesan kualitas)

Perceived quality adalah kesan kualitas suatu produk yang dirasakan oleh

konsumen. Dimensi Kualitas ini berkaitan dengan persepsi konsumen

terhadap kualitas sebuah produk ataupun merek. Misalnya ponsel iPhone,

mobil Toyota, kamera Canon, printer Epson dan jam tangan Rolex yang

menurut kebanyakan konsumen merupakan produk yang berkualitas.

h. Serviceability

Serviceability adalah kemudahan layanan atau perbaikan jika dibutuhkan.

Hal ini sering dikaitkan dengan layanan purna jual yang disediakan

olehprodusen seperti ketersediaan suku cadang dan kemudahan perbaikan

jika terjadi kerusakan serta adanya pusat pelyanan perbaikan (Service

Center) yang mudah dicapai oleh konsumen.

2.1.5.3. Klasifikasi Produk

Menurut Tjiptono (2008) klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai

macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan

kedalam dua kelompok utama yaitu barang dan jasa. Ditinjau dari aspek daya

tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu :

1. Barang Tidak Tahan Lama (nondurable goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis

dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Contohnya adalah sabun,

minuman dan makanan ringan, kapur tulis, gula dan garam.

2. Barang Tahan Lama (durable goods)

Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan

lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal

adalah satu tahun atau lebih). Contohnya antara lain TV, lemari es, mobil, dan

komputer.

2.1.6. Kualitas Makanan

2.1.6.1. Definisi Kualitas

Kualitas atau mutu merupakan hal yang menjadi tolak ukur penilaian baik dan

buruknya yang dapat mempengaruhi suatu produk atau jasa. Setiap individu

35

mempunyai pandangan dan tolak ukur terhadap kualitas produk dan jasa yang berbeda

– beda. Hal ini dikarenakan karena kualitas mempunyai banyak dimensi, tergantung

setiap individu yang menilainya. Menurut Kotler dan Keller (2012:153) “quality is the

totality of features and characteristic of product or services that bear on its ability to

satisfy stated or implied needs.” Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari

produk atau layanan yang menanggung pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Selanjutnya menurut ISO 9000 dalam buku Rambat Lupiyoadi (2014:212),

Kualitas adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana

keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang

menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut

memenuhi kebutuhannya. Sedangkan menurut Garvin dan Davis (1994) dalam buku

Nasution (2010:3), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, manusia / tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Dari definisi kualitas yang ada, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas

menjadi pengaruh yang besar terhadap daya jual beli suatu produk atau jasa terhadap

konsumen. Tolak ukur suatu kualitas terhadap produk dan jasa di tentukan oleh

kebutuhan dari konsumen itu sendiri, maka setiap perusahaan harus mengetahui

kebutuhan dari pangsa pasar perusahaan tersebut.

Keunggulan produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan.

Keistimewaan suatu produk dapat dibagi dalam dua bagian, yaitu :

a. Keistimewaan langsung adalah kepuasan pelanggan yang diperoleh secara

langsung dengan mengkonsumsi produk yang memiliki karakteristik unggul

seperti produk tanpa cacat, keterandalan, dan lain – lain.

b. Keistimewaan atraktif adalah kepuasan pelanggan yang lebih besar pada

pelanggan dibandingkan keistimewaan langsung. Misalnya : bank yang buka

dihari Minggu, pelayanan 24 jam tanpa biaya.

Melalui hal diatas, maka dapat ditarik kesimpulan pengertian pokok dari

kualitas, yaitu :

a. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung

maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan

demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.

b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

36

2.1.6.2. Kualitas Makanan

Kualitas tidak hanya pada jasa namun juga merupakan aspek penting dalam

produk makanan. Pelanggan yang datang untuk menikmati makanan tentunya akan

mengharapkan makanan yang berkualitas dimanapun mereka makan. Kualitas

makanan mengacu pada karakteristik makanan yang membuatnya diterima oleh

pelanggan. Ini termasuk faktor eksternal seperti penampilan, tekstur, rasa dan prosedur

pengolahan makanan / resep. Kualitas makanan merupakan kondisi penting untuk

memenuhi kepuasan dan ekspektasi pelanggan yang datang. Dengan pentingnya

kualitas makanan bagi suatu restoran tentunya restoran harus dapat memantau kualitas

makanan yang mereka sajikan agar dapat terus memenuhi ekspektasi pelanggan.

Restoran yang ingin melakukan layanan memuaskan bagi pelanggannya hanya perlu

memperhatikan kualitas layanan, harga dan kualitas makanan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) kualitas produk adalah Karakteristik

dari produk atau jasa yang pada kemampuannya menanggung janji atau sisipan untuk

memuaskan kebutuhan pelanggan. Di penelitian ini yang dicari adalah kualitas produk

makanan. Sedangkan menurut Margareta dan Edwin (2012), kualitas makanan

merupakan peranan penting dalam pemutusan pembelian konsumen, sehingga dapat

diketahui bila kualitas makanan meningkat, maka keputusan pembelian akan

meningkat juga. Sementara menurut Dita (2010) kualitas produk makanan memiliki

pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga akan lebih baik bila dapat

meningkatkan dan mempertahankan kualitas produk makanan sebagai dasar strategi

pemasaran.

Konsumen memiliki sejumlah alasan dalam memutuskan untuk kembali ke

sebuah restoran. Alasan utama konsumen untuk kembali ke restoran adalah kualitas

makanan yang baik dan bahan makanan yang segar (Brumback 1998; dalam Soriano

2002). Meski seringkali salah satu cara utama untuk mengevaluasi kualitas makanan

bagi konsumen adalah melalui desain menu makanan, sebab menu secara efektif akan

menjadi alat penjual bagi sektor restoran (Bowen dan Morris 1995; dalam Soriano

2002). Standar kualitas makanan meskipun sulit untuk didefinisikan dan tidak dapat

diukur secara mekanik, masih dapat dievaluasi lewat nilai nutrisinya, tingkat bahan

yang digunakan, rasa dan penampilan dari produk. Meskipun ada perbedaan pendapat

mengenai pengaplikasian kriteria – kriteria tersebut pada setiap makanan. Beberapa

faktor yang mempengaruhi pendapat masing – masing orang tentang kriteria tersebut

37

antara lain usia, latar belakang budaya dan sosial, ekonomi, pengalaman masa lalu

yang berkaitan dengan makanan, pendidikan dan pengetahuan ilmiah serta emosi

(Widjaja, 2006:39).

Selain rasa yang enak dan penampilan yang mendukung, kualitas suatu

makanan yang baik juga dilihat dari segi kesehatan dan kebersihannya. Menurut

Knight (2005:259-268) ada empat faktor yang harus dilakukan, yaitu :

a. Perlindungan makanan

Program kebersihan makanan dapat diawali dari :

- Pembelian bahan makanan

Bahan makanan harus dibeli dari suplier yang juga mengoperasikan

kebersihan fasilitas. Pembeli harus mengetahui kondisi kebersihan dari bahan

makanan yang dibeli. Hanya bahan makanan yang sehat dan bersih saja yang

boleh dibeli.

- Penyimpanan bahan makanan

Menjelaskan tempat dimana makanan disimpan sebelum dipersiapkan,

disajikan atau sebelum disajikan. Kebersihan tempat harus dijaga, karena jika

terkontaminasi akan menimbulkan penyakit pada seseorang yang memakan

makanan tersebut. Dalam penyimpanan bahan makanan tersebut tidak boleh

tepat diletakkan dilantai, berdekatan dengan tembok, serta disimpan dengan

suhu yang sesuai untuk setiap jenis makanan.

- Persiapan makanan

Dalam mempersiapkan atau memproses makanan, hendaknya menjaga

kebersihan peralatan, individu, dan tempat.

b. Kebersihan individu (Personal hygiene)

Menjaga kebersihan individu, karena kebersihan individu yang baik akan

menampilkan kesehatan yang baik dan kondisi kerja yang efisien serta efektif

Selain itu, hal ini juga membantu menghindari dan mencegah penyakit.

c. Kebersihan fasilitas dan perlengkapan

Menjaga kebersihan fasilitas dan perlengkapan, keduanya sangat penting ditinjau

dari sudut pandang dan estetika kesehatan. Kebersihan ini meliputi :

- Kebersihan permukaan tempat

Menjaga kebersihan lantai, tembok dan langit – langit.

- Ventilasi dan penerangan yang baik

38

Ventilasi dan penerangan yang ada adalah aspek yang penting dalam

membersihkan fasilitas dan perlengkapan. Ventilasi yang baik dapat

menghindari panas yang berlebihan, bau yang menyengat serta gas yang

membahayakan.

- Pembuangan sampah

Sampah sebaiknya ditutup rapat – rapat agar tidak mengundang lalat atau

hewan lain serta bau yang tidak enak.

- Kebersihan fasilitas pendukung

Menjaga kebersihan fasilitas pendukung seperti tempat cuci tangan, toilet, dan

lain – lain.

- Kebersihan peralatan

Menjaga kebersihan peralatan sehingga membantu mencegah penyaluran

bakteri.

d. Mencegah timbulnya hewan pengerat dan serangga

Dengan melakukan pembasmian terhadap binatang pengerat sepeti tikus dan

serangga. Dengan menjaga kebersihan akan mengurangi timbulnya hewanhewan

yang disebutkan diatas.

2.1.6.3. Dimensi Kualitas Makanan

Menurut West, Wood dan Harger, Gaman dan Sherrington serta Jones dalam

Margaretha dan Edwin (2012:1) secara garis besar faktor – faktor yang mempengaruhi

food quality adalah sebagai berikut :

1. Warna (Color)

Warna dari bahan – bahan makanan harus dikombinasikan sedemikian rupa

supaya tidak terlihat pucat atau warnanya tidak serasi. Kombinasi warna sangat

membantu dalam selera makan konsumen. Contohnya dalam penyajian steak,

untuk memberi variasi warna daging diberi sayuran seperti wortel, sayuran hijau

dan kentang.

2. Penampilan (Appearance)

Di dalam menyusun suatu hidangan perlu diperhatikan penampilannya.

Hidangan harus diatur, disusun dengan rapi, seni dan baik agar benar – benar

menarik sehingga menimbulkan selera makan bagi para tamu. Ungkapan “looks

good enough to eat” bukanlah suatu ungkapan yang berlebihan. Makanan harus

baik dilihat saat berada di piring, dimana hal tersebut adalah suatu faktor yang

39

penting. Kesegaran dan kebersihan dari makanan yang disajikan adalah contoh

penting yang akan mempengaruhi penampilan makanan baik atau tidak untuk

dinikmati.

3. Porsi (Serving)

Dalam setiap penyajian makanan sudah ditentukan porsi standarnya yang

disebut standard portion size. Standard portion size didefinisikan sebagai

kuantitas item yang harus disajikan setiap kali item tersebut dipesan. Manajemen

dianjurkan untuk membuat standard portion size secara jelas, misalnya berapa

gram daging yang harus disajikan atau beberapa potong sosis yang harus ada

dalam satu porsi.

4. Bentuk (Design)

Bentuk makanan memainkan peranan penting dalam daya tarik mata. Bentuk

makanan yang disajikan hendaknya bervariasi, tidak boleh monoton untuk

segala hidangan hidangan, baik pembuka, hidangan utama, maupun hidangan

penutup, misalnya wortel yang dipotong dengan bentuk dice atau biasa disebut

dengan potongan dadu digabungkan dengan selada yang dipotong chiffonade

yang merupakan potongan yang tidak beraturan pada sayuran.

5. Temperatur (Temperature)

Artinya di dalam menyajikan makan harus diperhatikan suhunya. Makanan

panas harus disajikan dalam keadaan benar – benar panas, dengan piring yang

panas. Untuk makanan dingin harus disajikan dalam keadaan dingin dengan

piring atau tempat yang dingin pula. Banyak restoran yang lebih mementingkan

bagaimana hidangan dapat cepat dijual sehingga mereka tidak memperdulikan

bagaimana konsistensi ataupun temperatur makanan yang telah ditetapkan.

Konsumen menyukai variasi temperatur yang didapatkan dari makanan satu

dengan lainnya. Temperatur juga bisa mempengaruhi rasa, misalnya rasa manis

pada sebuah makanan akan lebih terasa saat makanan tersebut masih hangat,

sementara rasa asin pada sup akan kurang terasa pada saat sup masih panas.

6. Tekstur (Texture)

Di dalam menyajikan menu lengkap harus ada hidangan yang ringan (yaitu

hidangan pembuka), ada hidangan yang agak berat (yaitu sop), dilanjutkan

dengan hidangan yang paling berat (hidangan utama), dan kemudian disusul

dengan hidangan yang ringan lagi, yakni dessert (atau hidangan penutup). Jadi

tidak boleh menyajikan hidangan yang berat – berat semua sehingga tidak

40

termakan lagi oleh tamu. Sebaliknya juga tidak boleh menyajikan hidangan yang

ringan semua. Textur atau susunan dapat pula diartikan sebagai upaya menyusun

suatu hidangan yang lengkap yang memperhatikan adanya hidangan. Ada

banyak tekstur makanan antara lain halus atau tidak, cair atau padat, keras atau

lembut, kering atau lembab. Tingkat tipis dan halus serta bentuk makanan dapat

dirasakan lewat tekanan dan gerakan dari reseptor di mulut.

7. Aroma (Flavour)

Di dalam menyusun suatu hidangan perlu di perhatikan juga aromanya. Aroma

adalah reaksi dari makanan yang akan mempengaruhi konsumen sebelum

konsumen menikmati makanan, konsumen dapat mencium makanan tersebut.

Makanan yang disajikan harus sedap atau harum aromanya sehingga lebih

membangkitkan selera makan para tamu. Menurut penyelidikan ternyata bahwa

daya penarik lewat mata lebih kuat dari pada daya penarik lewat bau harum

makanan itu.

8. Tingkat kematangan (Level of Maturity)

Tingkat kematangan makanan akan mempengaruhi tekstur dari makanan.

Misalnya wortel yang direbus cukup akan menjadi lunak dari pada wortel yang

direbus lebih cepat. Untuk makanan tertentu seperti steak setiap orang memiliki

selera sendiri – sendiri tentang tingkat kematangan steak.

9. Rasa (Taste)

Titik perasa dari lidah adalah kemampuan mendeteksi dasar yaitu manis, asam,

asin, pahit. Dalam makanan tertentu empat rasa ini digabungkan sehingga

menjadi satu rasa yang unik dan menarik untuk dinikmati. Tentunya dalam

menyediakan suatu hidangan rasa makanan harus enak dengan baunya yang

sedap. Meskipun rasa bersifat relatif namun makanan dengan rasa yang enak

dapat menjadi unsur penting dalam kualitas makanan.

2.1.7. Perilaku Konsumen

Perilaku Konsumen menurut (Schiffman dan Kanuk, 2007) adalah perilaku

yang ditunjukkan konsumen dalam pencarian akan pembelian, penggunaan,

pengevaluasian, dan penggantian produk dan jasa yang diharapkan dapat memuaskan

kebutuhan konsumen. Selain itu, (Kotler dan Armstrong, 2010 menyebutkan bahwa

perilaku konsumen mengacu pada akhir dari perilaku pembelian konsumen individu

41

maupun rumah tangga yang membeli suatu barang atau jasa untuk konsumsi pribadi.

Dan semua proses tersebut akan membentuk suatu pasar.

The American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen

sebagai interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan

dimana manusia melakukan pertukaran aspek hidupnya. Dalam kata lain perilaku

konsumen mengikutkan pikiran dan perasaan yang dialami manusia dan aksi yang

dilakukan saat proses konsumsi (Peter & Olson, 2010:5). Sementara menurut

Abdullah dan Tantri (2012:111) perilaku konsumen adalah tingkah laku dari

konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan pencarian untuk membeli,

menggunakan, mengevaluasi, dan memperbaiki suatu produk dan jasa.

Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi konsumen untuk bersedia

membeli barang dan jasa perusahaan (disamping barang lain) pada saat mereka

membutuhkan. Hal ini sangat penting bagi manajer pemasaran untuk memahami

tingkah laku konsumen sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan

harga, mempromosikan, dan mendistribusikan produknya secara lebih baik. Dengan

mempelajari perilaku konsumen, manajer akan mengetahui kesempatan baru yang

berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan dan kemudian mengidentifikasinya untuk

mengadakan segmentasi pasar.

Proses pengambilan keputusan pembelian suatu barang atau jasa akan

melibatkan berbagai pihak, sesuai dengan peran masing – masing. Peran yang

dilakukan tersebut adalah :

1. Initiator, adalah individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu.

2. Influencer, adalah individu yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

Informasi mengenai kriteria yang diberikan akan dipertimbangkan baik secara

sengaja atau tidak.

3. Decider, adalah yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang

akan dibeli, bagaimana membelinya.

4. Buyer, adalah individu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhnya.

5. User, yaitu individu yang mempergunakan produk atau jasa yang dibeli.

2.1.7.1. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Pembelian konsumen amat dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial,

pribadi, dan psikologis. Sebagian besar, pemasar tidak dapat mengendalikan faktor –

faktor seperti itu, tetapi mereka harus dapat memperhitungkan semuanya. Adapun

42

penjelasan dari faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai

berikut :

1. Faktor Budaya

Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting dalam

perilaku pembelian.

a. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling dasar.

Masing – masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih menampakkan

identifikasi dan sosialisai khusus bagi para anggotanya. Budaya dibentuk

dimulai dari lahir sampai menjadi besar dalam satu lingkungan masyarakat

dimana ia akan mempelajari perangkat nilai – nilai dasar, persepsi –

persepsi, pilihan – pilihan yang dianjurkan dan perilaku, melalui proses

memasyarakat yang melibatkan keluarga dan lembaga – lembaga pokok

yang lain.

b. Setiap budaya terdiri dari kelompok – kelompok yang lebih kecil atau

disebut sub budaya dan masing – masing mengandung ciri dan sosialisasi

anggota yang lebih khusus. Sub-budaya mencangkup kebangsaan, agama,

kelompok, ras, dan wilayah geografis. Ketika subkultur menjadi besar dan

cukup makmur, para pengusaha sering merancang program pemasaran

secara khusus untuk melayani mereka. Program – program tersebut dikenal

sebagai pemasaran keanekaragaman (diversity marketing).

c. Pada dasarnya semua masyarakat manusia memiliki stratifikasi sosial.

Stratifikasi tersebut kadang – kadang berbentuk sistem kasta dimana para

anggota kasta yang berbeda diasuh dengan mendapatkan peran tertentu

dan mereka tidak dapat mengubah keanggotaan kastanya. Kelas sosial

adalah pembagian dalam suatu masyarakat yang relatif homogen dan

permanen yang disusun secara hierarkis dan memiliki anggota yang

mempunyai nilai – nilai, minat dan perilaku yang sama.

2. Faktor Sosial

Selain faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor – faktor sosial

seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial. Kelompok acuan

seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap

muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang tersebut.

Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan

kelompok keanggotaan. Beberapa kelompok keanggotaan merupakan kelompok

43

primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja, yang berinteraksi

dengan seseorang secara terus menerus dan informal, seperti keluarga, teman,

tetangga, dan rekan sekerja. Dan ada beberapa dari kelompok ini yang termasuk

dalam kelompok sekunder, yang mempunyai interaksi lebih formal dan kurang

biasa. Ini mencakup organisasi seperti kelompok keagamaan, asosiasi

profesional, dan serikat pekerja.

Anggota keluarga dapat amat mempengaruhi tingkah laku pembeli. Karena

keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam

masyarakat. Pemasar lebih tertarik dalam peran dan pengaruh dari suami, isteri,

dan anak – anak dalam melakukan pembelian berbagai produk dan jasa.

Keterlibatan suami – isteri amat bervariasi, hal ini bisa dilihat dalam kategori

produk dan menurut tahap proses pembelian. Peran pembelian akan berubah

dengan berubahnya gaya hidup konsumen. Seseorang yang menjadi anggota

kelompok seperti keluarga, klub, organisasi, akan mendapatkan posisi yang

ditentukan dalam bentuk peran dan status. Peran itu sendiri terdiri dari aktivitas

yang diharapkan dan dilakukan seseorang dinilai dari orang – orang yang ada

disekitarnya. Setiap peran akan mempengaruhi tingkah laku membelinya. Setiap

peran akan membawa status yang mencerminkan penghargaan yang akan

diberikan oleh masyarakat. Orang sering kali memilih produk yang

menunjukkan statusnya dalam masyarakat.

3. Faktor Pribadi

Faktor pembelian juga dipengaruhi karaketristik pribadi. Karaketristik tersebut

meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup,

serta kepribadian dan konsep diri pembeli. Orang mengubah barang dan jasa

yang mereka beli selama masa hidupnya. Selera akan makanan, pakaian, perabot

dan rekreasi, sering kali berhubungan dengan umur. Membeli juga dibentuk oleh

tahap daur hidup keluarga, dimana tahap – tahap yang mungkin dilalui oleh

keluarga akan disesuaikan dengan kedewasaannya. Pemasar sering kali

menentukan sasaran pasar dalam bentuk tahap daur hidup dan mengembangkan

produk yang sesuai serta rencana pemasaran untuk setiap tahap. Tahap – tahap

daur hidup keluarga tradisional meliputi bujangan dan pasangan muda dengan

anak. Akan tetapi, dewasa ini pemasar semakin banyak melayani tahap alternatif

nontradisional yang jumlahnya bertambah, seperti pasangan yang tidak menikah,

44

pasangan yang menikah dikemudian hari, pasangan tanpa anak, orang tua

tunggal, orangtua dengan anak dewasa yang pulang lagi kerumah, dan lain–lain.

Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi terhadap barang dan jasa yang

dibelinya. Pekerja kasar cenderung membeli lebih banyak pakaian untuk bekerja,

sedangkan pekerja kantor membeli lebih banyak jas dan dasi. Pemasar akan

berusaha mengenali kelompok pekerjaan yang mempunyai minat diatas rata –

rata akan produk dan jasa mereka. Sebuah perusahaan bahkan dapat melakukan

spesialisasi dalam memasarkan produk menurut kelompok pekerjaan tertentu.

Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk. Pemasar produk

yang peka terhadap pendapatan mengamati kecenderungan dalam pendapatan

pribadi. tabungan, dan tingkat minat. Bila indikator ekonomi menunjukkan

resesi, pemasar dapat mengambil langkah – langkah untuk merancang ulang,

memposisikan kembali, dan mengubah harga produknya.

4. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama :

motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap. Seseorang

mempunyai kebutuhan setiap suatu saat. Ada kebutuhan biologis, yang muncul

dari keadaan yang tegang seperti lapar, haus, atau merasa tidak nyaman. Yang

lain adalah kebutuhan psikologis. yang muncul dari kebutuhan akan pengakuan,

penghargaan, atau rasa memiliki. Kebanyakan dari kebutuhan ini tidak cukup

kuat untuk memotivasi seseorang supaya bertindak setiap suatu saat. Kebutuhan

berubah menjadi motif kalau merangsang sampai tingkat intensitas yang

mencukupi. Motif (dorongan) adalah kebutuhan yang cukup menekan untuk

mengarahkan seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan tadi.

Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana orang tersebut

bertindak dipengaruhi oleh persepsinya mengenai situasi. Dua orang dengan

motivasi yang sama dan dalam situasi yang sama mungkin mengambil tindakan

yang jauh berbeda kerena mereka memandang situasi secara berbeda. Persepsi

adalah proses yang dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan, dan

menginterprestasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti

mengenai dunia.

45

2.1.7.2. Perilaku Pembelian Konsumen

Perilaku pembelian berbeda diantara pasta gigi, raket tenis, kamera yang mahal

dan mobil baru. Keputusan yang lebih rumit biasanya melibatkan lebih banyak pelaku

dan lebih banyak kesadaran pembeli. Ada empat tipe perilaku pembelian konsumen

(Kotler dan Armstrong, 2012), yaitu :

1. Perilaku Pembelian Kompleks

Konsumen berada dalam Perilaku Pembelian yang Kompleks ketika mereka

sangat terlibat dalam pembelian dan mempunyai persepsi yang signifikan

mengenai perbedaan diantara merek. Konsumen mungkin akan terlibat secara

mendalam ketika produk tersebut mahal, beresiko, jarang dibeli, dan

menunjukkan ekspresi diri. Umumnya konsumen harus mempelajari banyak hal

mengenai kategori produk tersebut. Pembeli tersebut akan melalui proses

pembelajaran, pertama mengembangkan keyakinan mengenai produk, kemudian

sikap, dan kemudian melakukan pilihan pembelian dengan penuh pertimbangan.

2. Perilaku Pembelian Pengurangan Disonansi

Perilaku Pembelian Pengurangan Disonansi terjadi ketika konsumen mempunyai

keterlibatan yang tinggi dengan pembelian yang mahal, tidak sering atau beresiko,

namun melihat sedikit perbedaan antar merek. Contoh, konsumen yang membeli

karpet, memiliki keterlibatan yang tinggi karena mahalnya dan karena merupakan

ekspresi diri. Akan tetapi, pembeli mungkin menganggap kebanyakan merek

karpet dalam kisaran harga yang sama mempunyai kualitas yang sama. Dalam

kasus itu, karena persepsi mengenai perbedaan merek tidak terlalu besar, pembeli

mungkin berkeliling berbagai toko untuk melihat barang apa saja yang tersedia,

namun membeli secara relatif cepat. Setelah pembelian, konsumen akan

mengalami disonansi setelah pembelian (postpurchase dissonance) ketika mereka

menyadari kekurangan tertentu dari karpet yang dibeli atau mendengar hal yang

lebih baik dari merek yang tidak dibelinya.

3. Perilaku Pembelian Kebiasaan

Perilaku Pembelian Kebiasaan terjadi dalam kondisi dimana konsumen

mempunyai keterlibatan rendah dan tidak terdapat perbedaan yang signifikan

antar merek. Contoh, garam. Konsumen mempunyai keterlibatan yang rendah

terhadap kategori produk itu, mereka hanya pergi ke toko kemudian mengambil

satu merek. Jika mencari merek tertentu, itu hanyalah karena kebiasaan bukan

karena kesetiaan terhadap merek tertentu. Konsumen tampaknya mempunyai

46

keterlibatan yang rendah terhadap produk yang harganya rendah dan yang secara

teratur dikonsumsi.

4. Perilaku Pembelian Pencarian Variasi

Konsumen berada pada Perilaku Pembelian Pencarian Variasi dalam situasi

ketika konsumen mempunyai keterlibatan yang rendah tetapi mempersepsikan

adanya perbedaan merek yang signifikan. Dalam kasus seperti itu, konsumen

sering kali beralih merek. Contoh, pada saat membeli kue, seorang konsumen

terkadang memilih sejumlah keyakinan, memilih kue tanpa banyak evaluasi,

kemudian mengevaluasi merek tersebut pada saat pengkonsumsian. Tetapi lain

kali, konsumen mungkin akan mengambil merek lain yang setara karena

kebosanan atau semata-mata ingin mencoba sesutau yang berbeda. Penggantian

merek terjadi karena variasi sematamata dan bukan karena ketidakpuasan.

2.1.8. Minat Beli Konsumen

Minat merupakan salah satu aspek psikologis yang mempunyai pengaruh

cukup besar terhadap perilaku dan minat juga merupakan sumber motivasi yang akan

mengarahkan seseorang dalam melakukan apa yang mereka lakukan. Minat beli

merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap mengkonsumsi. Menurut

Kinnear dan Taylor minat membeli adalah merupakan bagian dari komponen perilaku

konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak

sebelum keputusan membeli benar – benar dilaksanakan. Minat beli diartikan sebagai

sebuah keinginan konsumen untuk membeli sebuah produk atau jasa. Minat beli

muncul ketika seseorang telah mendapatkan informasi yang cukup mengenai produk

yang diinginkan.

Menurut Chinomona (2013:3) minat beli merupakan kemungkinan konsumen

akan membeli sebuah produk atau jasa. Sebuah peningkatan dalam minat beli berarti

peningkatan pada kemungkinan dilakukan pembelian. Minat beli di artikan sebagai

sebuah keinginan konsumen untuk membeli sebuah produk atau jasa. Minat beli

muncul ketika seseorang telah mendapatkan informasi yang cukup mengenai produk

yang diinginkan.

Sedangkan menurut Rehman et. Al(2014:2) Minat beli adalah rencana untuk

melakukan pembelian produk setelah preferensi konsumen terbentuk yang mungkin

akan menimbulkan minat beli. Model yang relevan digunakan untuk mengukur minat

47

beli adalah model AIDA yang merupakan akronim dari Attention, Intention, Desire,

dan Action.

Minat memiliki sifat dan karakter khusus sebagai berikut :

1. Minat bersifat pribadi (individual), ada perbedaan antara minat seseorang dan

orang lain.

2. Minat menimbulkan efek diskriminatif.

3. Erat hubungannya dengan motivasi, mempengaruhi dan dipengaruhi motivasi.

4. Minat merupakan sesuatu yang dipelajari, bukan bawaan lahir dan dapat berubah

tergantung pada kebutuhan, pengalaman, dan mode.

Adapun faktor – faktor yang meliputi minat sebagai berukut :

1. Kebutuhan fisik, sosial, dan egoitis.

2. Pengalaman.

Minat digambarkan sebagai situasi seseorang sebelum melakukan tindakan

yang dapat dijadikan dasar untuk memprediksi perilaku atau tindakan tersebut, minat

beli merupakan sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli

produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode

tertentu, dapat dikatakan bahwa minat beli merupakan pernyataan mental dari diri

konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk dengan merek

tertentu (Yudrik Jahja, 2011:63-64). Menurut Augusty Ferdinand (2006:129) minat

beli dapat diidentifikasi melalui indikator – indikator sebagai berikut :

1. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli sesuatu, hal

ini dipengaruhi oleh adanya keinginan membeli setelah melihat di akun media

sosial, munculnya keinginan untuk membeli karena adanya respon positif di akun

media sosial, dalam hal ini instagram.

2. Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk

kepada orang lain.

3. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang

memiliki prefrensi utama pada produk tersebut. Prefrensi ini hanya dapat diganti

jika terjadi sesuatu dengan produk prefrensinya.

4. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu

mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi

untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.

Pemahamam terhadap perilaku konsumen tidak lepas dari minat membeli,

karena minat membeli merupakan salah satu tahap yang pada subyek sebelum

48

mengambil keputusan untuk membeli. Titik tolak memahami pembeli adalah model

rangsangan-tanggapan (stimulus-response model) apa yang didengar oleh telinga apa

yang dilihat oleh mata apa yang dicium oleh hidung itulah yang disebut stimulus

(Thamrin Abdullah dan Francis Tantri 2013:112).

Rangsangan pemasaran dan lingkungan masuk ke dalam kesadaran pembeli.

Karakteristik dan proses pengambilan keputusan pembeli menghasilkan keputusan

pembelian tertentu. Iklan berbagai macam produk yang ditayangkan adalah stimulus

yang dirancang khusus oleh produsen agar menarik perhatian konsumen. Produsen

mengharapkan konsumen menyukai iklan produknya, kemudian menyukai produknya

dan membelinya, kemudian menyukai produknya dan membeli (Ujang Sumarwan,

2014:95).

Menurut Kotler, Bowen, dan Makens terdapat dua faktor yang mempengaruhi

minat beli seseorang dalam proses pengambilan keputusan pembelian, yaitu situasi

tidak terduga (Unexpected situation) dan sikap terhadap orang lain (Respect to Others)

(Adiztya Wibisaputra, 2011:29).

2.1.8.1 Dimensi Minat Beli Konsumen

Model yang relevan digunakan untuk mengukur minat beli adalah model

AIDA yang sering disebut A-A Procedure atau Attention or Action Procedure. AIDA

merupakan akronim dari Attention, Intention, Desire, dan Action. Rehman et al.

(2014:2) menjabarkan tahap – tahap dalam pengukuran menggunakan model AIDA,

yaitu :

1. Awareness

Adalah tahap pertama dari model hierarki, dimana mulai timbul kesadaran

mengenai sebuah produk, dalam tahap ini, pemasar memperkenalkan produk,

jasa dan berbagai informasi mengenai produknya. Berdasarkan Baca et al. dalam

Rehman et al. (2014:2) kesadaran atau awareness adalah tahap kognitif untuk

menarik konsumen dan tahap pertama dalam proses komunikasi.

2. Interest

Iklan dari sebuah produk atau jasa bertujuan untuk menciptakan ketertarikan

atau interest oleh pembaca karena menciptakan ketertarikan adalah prioritas

pemasar. Pembelian secara terus menerus atau continous buying terhadap suatu

produk menunjukan ketertarikan konsumen (Ghirvu dalam Rehman et al.

2014:2).

49

3. Desire

Adalah tahap ketiga dari model hierarki yang menunjukan tahap pembentukan

keinginan konsumen untuk membeli sebuah produk atau jasa. Dari sudut

pandang pemasaran, desire merupakan seberapa besar keinginan untuk memiliki

sebuah produk. Menciptakan keinginan atau desire adalah hal yang diutamakan

oleh pemasar, dimana mereka menjelaskan keunggulan fitur dan kehebatan dari

produk mereka. Dalam tahap ini, pemasar mencoba memberikan penjelasan

yang mendalam mengenai sebuah produk kepada konsumen (Rowley dalam

Rehman, 2012:3).

4. Action

Dalam tahap keempat dari model hierarki, konsumen sudah siap melakukan

transaksi untuk memenuhi keinginan terhadap produk tersebut. Pemasaran yang

efektif menciptakan perasaan positif yang mengarahkan pada pembelian produk

yang diiklankan.

2.1.9. Hubungan antara Sosial Media Marketing dengan Minat Beli

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Giri Maulana Arief (2015) menunjukkan

bahwa komunikasi pemasaran online dan iklan online efektif dalam mempromosikan

produk dan minat pembelian produk melalui platform media sosial instagram. Secara

simultan dan signifikan sosial media marketing memiliki pengaruh terhadap minat beli

konsumen.

Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Ayinda Fajriani (2016)

menunjukan bahwa pemasaran melalui sosial media marketing instagram memberikan

dampak yang positif terhadap minat beli konsumen, dimana faktor tersebut menjadi

signifikan mempengaruhi orang untuk menambah minat belinya.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Maoyan, Zhujunxuan dan Sangyang

(2014) menunjukkan bahwa pemasaran media sosial merangsang faktor eksternal dan

kemudian mempengaruhi faktor persepsi batin konsumen, pada akhirnya, itu akan

mempengaruhi niat beli konsumen.

Seperti yang telah dijelaskan oleh Rossiter dan Percy (Kotler dan Keller,

2012:482) mengidentifikasi empat tujuan dari komunikasi pemasaran yang salah

satunya adalah Social Media Marketing, sebagai berikut :

50

1. Category Need : Membangun kategori produk atau jasa yang diperlukan untuk

menghapus atau memenuhi perbedaan yang dirasakan antara motivasi saat ini dan

keadaan motivasi yang diinginkan.

2. Brand Awareness : Membina kemampuan konsumen untuk mengenali atau

mengingat merek dalam kategori, secara cukup rinci untuk melakukan pembelian.

3. Brand Attitude : Membantu konsumen mengevaluasi apa yang dirasakan merek

untuk memenuhi kebutuhan yang relevan saat ini.

4. Brand Purchase Intention : Menggerakan konsumen untuk memutuskan untuk

membeli merek atau mengambil tindakan membeli merek yang terkait.

Jadi, hubungan antara Social Media Marketing dengan Brand Purchase

Intention (Minat Beli) adalah Social Media Marketing dapat menggerakan konsumen

untuk memutuskan membeli merek atau mengambil tindakan membeli merek yang

terkait serta akan menumbuhkan minat beli dari konsumen tersebut.

2.1.10. Hubungan antara Kualitas Makanan dengan Minat Beli

Seperti yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, Nurul Istikomah (2010)

menyatakan bahwa kualitas makanan mempunyai pengaruh paling dominan dalam

mempengaruhi keputusan konsumen untuk melakukan pembelian produk. Hal tersebut

sesuai juga dengan beberapa hasil penelitian lainnya. Domingo Riberio Soriano (2012)

menyatakan bahwa kualitas makanan mempunyai pengaruh yang paling dominan

dalam mempengaruhi keputusan konsumen untuk kembali ke restoran yang diikuti

oleh kualitas pelayanan, harga, dan tempat.

West, Wood, dan Harger dalam Setiawan dan Japarianto (2012), kualitas

makanan merupakan peranan penting dalam pemutusan pembelian konsumen.

Sehingga dapat diketahui bila kualitas makanan meningkat, maka keputusan

pembelian akan meningkat juga. Meilani dan Simanjuntak (2012) dalam jurnalnya,

dikatakan bahwa produk adalah strategi yang penting untuk dapat tetap kompetitif

dalam menghadapi segala hal dari peningkatan maupun penurunan permintaan yang

sering terjadi di dalam bisnis. Memberikan kualitas yang terbaik adalah suatu

keharusan bagi setiap pelaku usaha, semakin baik kualitas produk yang diberikan

maka semakin berminat melakukan pembelian.

Jadi, hubungan antara Kualitas Makanan dengan Minat Beli Konsumen adalah

Kualitas Makanan memberikan dampak positif yang signifikan dimana dapat

menggerakan konsumen untuk memutuskan pembelian kembali suatu produk.

51

Semakin meningkat kualitas makanan yang diberikan, maka akan semakin meningkat

juga pembelian yang dilakukan.

2.2. KERANGKA PEMIKIRAN

Berdasarkan telaah teoritis yang dikembangkan diatas, maka dibangunlah suatu

kerangka pemikiran yang dijadikan pedoman cara berfikir peneliti untuk menjawab

permasalahan penelitian. Dalam kerangka pemikiran tersebut terdapat dua variable

independen yaitu Media Sosial Instagram (X1) dan Kualitas Makanan (X2) yang

nantinya akan dikembangkan menjadi beberapa variable sesuai dengan dimensinya

masing – masing. Sedangkan variabel dependen meliputi Minat Beli Konsumen (Y)

pada Kafe Windy Point of Punclut.

Adapun kerangka pemikiran dari permasalahan tersebut dapat dibuatkan

paradigma penelitian seperti gambar dibawah ini :

Gambar 2.1 Paradigma Penelitian

Dari model diatas dapat dijelaskan bahwa Minat Beli Konsumen sebagai

variabel terikat (dependent variable) dipengaruhi oleh Sosial Media Instagram dan

Kualitas makanan sebagai variabel bebas (independent variable). Penelitian ini akan

melihat sejauh mana kekuatan variabel – variabel bebas baik secara bersama-sama

maupun secara parsial mempengaruhi minat beli konsumen.

Minat Beli (Y)

1. Awareness

2. Interest

3. Desire

4. Action

Rehman et. al (2014)

Kualitas Makanan (X2)

1. Color

2. Appearance

3. Serving

4. Design

5. Temperature

6. Texture

7. Flavour

8. Level of Maturity

9. Taste

Margaretha dan Edwin (2012)

Social Media Marketing (X1)

1. Context

2. Communication

3. Collaboration

4. Connection

Zarella (2011)

H1

H2

H0

52

2.3. HIPOTESIS PENELITIAN

Dalam suatu penelitian, perumusan suatu hipotesis sangat penting. Hipotesis

adalah kesimpulan sementara dan masih perlu diuji kebenarannya. Adapun hipotesis

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

H1 : Sosial Media Marketing Instagram berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Minat Beli Konsumen.

H2 : Kualitas Makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Beli

Konsumen.