SKRIPSI

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK SULSELBAR

M.ADAM IKHSAN

JURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS HASANUDDINMAKASSAR

2012

i

SKRIPSI

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK SULSELBAR

sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi

disusun dan diajukan oleh

M.ADAM IKHSANA21108276

kepada

JURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS HASANUDDINMAKASSAR

2012

ii

iii

iv

v

PRAKATA

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas kelimpahan karunia yang senantiasa

menyertai kita sebagai umatNya.Dan dengan rahmatNya juga sehingga penulis

mampu menyelesaikan skripsi ini yang merupakan bagian dari prasyarat untuk

menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin

Penulisan skripsi ini tidak akan berjalan tanpa adanya bantuan berbagai

pihak.Untuk itu maka izinkanlah peneliti mengucapkan terima kasih kepada orang-

orang baik yang telah banyak membantu sehingga penulisan skripsi ini bisa berjalan

dengan lancar :

1. Orang tua penulis Bapak Alfian NK dan Mama Suryanti Qalsum yang tidak

hanya dengan dukungan materi tetapi juga memberikan masukan,semangat

dan doa yang tidak berputus kepada penulis.Tidak ada kebaikan yang

melebihi apa yang beliau berdua telah berikan

2. Bapak Dr Muhammad Ismail Pabo SE.,M.Si selaku pembimbing 1 dan Bapak

HM Sobarsyah SE.,M.Si selaku pembimbing 2 yang telah membimbing

dengan sangat-sangat baik sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi

ini

3. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis bapak Prof. Dr. H. Muhammad Ali, SE.,

MS dan jajaran dosen yang telah memberikan pembelajaran yang baik selama

penulis menjalani kuliah

vi

4. Bapak/ibu penguji Prof Dr H Syamsu Alam SE.,M.Si ,Dr Djumidah Maming

SE.,M.Si ,Drs Mukhtar M.Si yang tidak hanya menguji tetapi memberikan

arahan agar penulis lebih baik kedepannya

5. Ketua Jurusan Manajemen Dr Muhammad Yunus Amar SE.,MT dan jajaran

pegawai akademik jurusan manajemen.Terimakasih atas segala bantuannya

selama ini

6. Keluarga besar Senat Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Hasanuddin.Kebanggan tersendiri bagi penulis menjadi bagian dari

organisasi ini

7. Ikatan Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

(IMMAJ).Tempat penulis berjalan berkarya dan tumbuh bersama dengan

orang-orang hebat di dalamnya Adalah sebuah kehormatan memiliki darah

biru IMMAJ dalam diri penulis,

8. Keluarga Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Angkatan 2008 IVOlution

(Iconic Voume dan 08stackle) .Terima kasih untuk hari-hari luar biasa

“Ospek,Inaugurasi,Bebas dll”

9. Kepada adik Ibot dan keluar besar yang lain atas bantuan dan doanya

selama ini yang membuat penulisan skripsi ini tidak terasa memberatkan

10. Mentor/Guru/Pembimbing 3 Dyah Ayu Anisha Pradipta (DEVI) atas

pengorbanan waktu pikiran dan tenaga dalam membantu penulis untuk

menyelesaikan tulisan ini.Karma baik bagi penulis sehingga kita bisa

sekampus dan dekatan rumah

11. Manusia-manusia bacucul yang selama ini berjuang bersama selama kurang

lebih 4 tahun Jean, Upi, Fery, Iwan, Adnan, Wahyu, Richard, Sella, Ical,

vii

Galih, Hilman, Ocyi, Agung, Bondan, Hendro, Dito, Weldy, Azur, Andika,

Rebok, Dede, Momoy, Audi, Julian, dan Uga. Semoga kesuksesan semakin

menyertai kita dalam setiap langkah kedepannya

12. Gadis-gadis baik Adis, Tyta, Mba Ia, Nadia, Uli, Charli, Dila, Gisca, Dije,

Cyntong, Rafda, Mala, Tuti, Iswi. Semoga kebaikan menyertai kalian dalam

waktu-waktu berikutnya.

13. Keluarga besar penghuni Lobe yang dengan kebaikan hati tetap memberikan

konsumsi dan print kepada penulis walau terkadang harus rela diutangi dulu

Mama Rohani,Kak Tia,Mama Rabia,Dahlia,Muis,Tante Ria,Tante Eda,Ria.

14. Keluarga besar Indonesia Marketing Association Sub-Chapter UNHAS

15. Keluarga besar Bank Sulselbar Kantor Cabang Utama Makassar

Banyak pembelajaran dan pengetahuan baru yang penulis dapatkan selama

proses penulisan skirpsi sampai ujian meja .Semoga bisa bermanfaat bagi diri

penulis sendiri dan khayalak yang turut membaca skirpsi ini

Makassar,7 Desember 2012

M.Adam Ikhsan

viii

ABSTRAK

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK SULSELBAR

M Adam IkhsanMuhammad Ismail Pabo

HM Sobarsyah

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari relationship marketing yang terdiri dari financial benefit (x1) social benefits (x2) dan structural benefits (X3) terhadap loyalitas nasabah (X4) PT Bank Sulselbar. Data penelitian ini diperoleh dari kuisoner (data primer) dan beberapa observasi dan wawancara langsung dengan bagian pelayanan (CS,Teller,Kasi Pelayanan) dari PT Bank Sulselbar.Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa variabel relationship marketing dengan dimensinya (financial benefits,social benefits,dan structural benefits) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan (uji F) terhadap loyalitas nasabah PT Bank Sulselbar sebesar 5.077 dan dimensi yang paling dominan adalah financial benefits sebesar 3.432. Dari penelitian ini diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,110 yang berarti variabel relationship marketing berpengaruh sebesar 11 persen terhadap loyalitas nasabah sedangkan sisanya sebesar 89 persen dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini

Kata Kunci : relationship marketing,financial benefits,social benefits,structural benefits,loyalitas nasabah

This study aimed to determine the effect of relationship marketing which consists of financial benefit (x1) social benefits (x2) and structural benefits (X3) to customer loyalty (X4) in PT Bank Sulselbar. The data were obtained from questionnaires (primary data) and some of the observations and interviews with service division (CS, Teller, Head of Services) of PT Bank Sulselbar.The result of this study shows that the relationship marketing variables with dimensions (financial benefits, social benefits, and structural benefits) along have positive and significant effect (F test) to customers loyalty in PT Bank Sulselbar for 5077 and the most dominant dimensions are financial benefits with amount 3432. Adjusted R Square values obtained from this study is 0.110, which means relationship marketing variables affect 11 percent of the customer loyalty while the remaining 89 percent is influenced by other variables outside of the study

Keywords: relationship marketing, financial benefits, social benefits, structural benefits, customer loyalty

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL.................................................................................. iHALAMAN JUDUL...................................................................................... iiHALAMAN PERSETUJUAN....................................................................... iiiHALAMAN PENGESAHAN........................................................................ ivHALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ..................................................... vPRAKATA .................................................................................................. viABSTRAK .................................................................................................. viiDAFTAR ISI................................................................................................ viiiDAFTAR TABEL ........................................................................................ ixDAFTAR GAMBAR .................................................................................... xDAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiBAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah .......................................................... 11.2 Rumusan Masalah ................................................................... 61.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................ 61.4 Sistematika Penulisan .............................................................. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 8

2.1 Pemasaran ................................................................................ 82.1.1 Tujuan Pemasaran ......................................................... 92.1.2 Tujuan Pemasaran di Lembaga Perbankan ................... 102.1.3 Strategi Pemasaran ........................................................ 132.1.4 Komunikasi Pemasaran ................................................ 14

2.2 Relationship Marketing ........................................................... 162.2.1 Pengertian Relationship Marketing ............................. 172.2.2 Tujuan Relationship Marketing ................................... 24

2.3 Loyalitas Konsumen ................................................................ 252.4 Hubungan Relationship Marketing dan Loyalitas Nasabah .... 292.5 Penelitian Terdahulu ................................................................ 312.6 Kerangka Pikir ......................................................................... 322.7 Hipotesis .................................................................................. 33

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................... 343.1 Rancangan Penelitian .............................................................. 343.2 Tempat dan Waktu .................................................................. 353.3 Populasi dan Sampel ................................................................ 353.4 Jenis Data ................................................................................. 373.5 Sumber Data ............................................................................ 373.6 Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 373.7 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ......................... 383.8 Instrumen Penelitian ................................................................ 40

x

3.8.1 Uji Validitas ................................................................. 40......................................................................................

3.8.2 Uji Realibitas................................................................ 413.9 Analisis Data ........................................................................... 43

3.9.1 Analisis Koefisien Determinasi ................................... 443.9.2 Uji F ............................................................................ 463.9.3 Uji T ............................................................................ 46

BAB IV HASIL PENELITIAN................................................................. 48BAB V PENUTUP ..................................................................................... 63Daftar Pustaka ...................................................................................... 66Lampiran ...................................................................................... 68

xi

Daftar Tabel

Tabel Halaman

3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian .……………............. 28

4.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin …… 48

4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ……………… 49

4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan …….. 49

4.4 Tanggapan Responden Terhadap Financial Benefits…….. 51

4,5 Tanggapan Responden terhadap Social Benefits …….. 52

4.6 Tanggapan Responden terhadap Structural Benefits…….. 52

4.7 Tanggapan Responden terhadap Loyalitas Konsumen …. 53

4.8 Hasil Uji Validitas ………………………………………… 54

4.9 Hasil Uji Realibitas ………………………………………… 55

4.10 Hasil Perhitungan Regresi ……………………………..… 56

4.11 Koefisien Determinasi………………………………………… 58

4.12 Hasil Perhitungan Uji F ……………………………..… 58

4.13 Hasil Perhitungan Uji t ……………………………..… 60

xii

Daftar Gambar

Gambar Halaman

2.1 The Customer Royalty Pyramid ……………………. 29

2.2 Kerangka Pikir Penelitian ………………………. 33

xiii

Daftar Lampiran

Lampiran Halaman

1 Biodata …………………..……………………. 68

2 Kuisoner ………………………………………… 70

3 SPSS ………………………………………… 73

xiv

BAB I

PENDAHULUAN

1. 1. Latar Belakang

Tingkat persaingan dalam dunia perbankan di Indonesia pada umumnya dan

di Sulawesi Selatan pada khususnya terus mengalami peningkatan dari waktu ke

waktu. Bank-bank baru baik dari dalam dan dari luar negeri terus bermunculan

merambah pasar perekonomian di Sulawesi Selatan. Peningkatan ini jelas memaksa

bank-bank yang telah ada sebelumnya untuk berupaya lebih maksimal lagi dalam

merebut dan mempertahankan pasar yang ada, perusahaan dituntut untuk

merancang sebuah strategi pemasaran yang baik untuk dapat merebut dan

mempertahankan pasar, sehingga tujuan dari perusahaan dapat tercapai.

Banyaknya pilihan perbankan mengakibatkan konsumen dapat bebas

memilih jasa bank mana yang akan mereka pilih untuk digunakan, pesaing yang

muncul dengan segala keunggulan produk yang dimiliki menyebabkan perusahaan

kesulitan untuk merebut pasar baru, ditambah dengan adanya kemungkinan

konsumen akan berpindah ke perusahaan lain karena keunggulan produk tadi.

Menyikapi kondisi di atas, maka banyak perusahaan berupaya untuk

mencari alternatif strategi yang tepat dalam lapangan persaingan baru. Perusahaan

pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakan dapat

dipertahankan selamanya karena pelanggan yang loyal merupakan aset terbesar

yang harus dijaga perusahaan. Mempertahankan pelanggan menjadi hal yang

sangat penting bagi perusahaan sesuai dengan defenisi yang dipaparkan Griffin

dalam Abdul Musowir, (2009:48) yang mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai

berikut “loyalty is defined as non random purchase expressed overtime by some decision

15

making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih

mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk

melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu

perusahaan yang dipilih. Melihat kondisi tersebut, maka upaya yang dilakukan oleh

suatu bank untuk mempertahankan nasabahnya dimaksudkan agar nasabah mau

kembali dan membeli produk yang ditawarkan oleh bank tersebut. Mempertahankan

pelanggan adalah salah satu faktor dari peningkatan keuntungan, hal ini didasarkan

pada hasil penelitian Winer bahwasanya jika perusahaan berhasil mendorong

retensi (tingkat belanja ulang) 1% saja dari jumlah pelanggan lama, perusahaan

tersebut akan mengalami peningkatan keuntungan sebesar 5%, Housny dalam

Abdul Musowir, (2009:17). Selain itu, mempertahankan semua pelanggan yang ada

pada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian

pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya

mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler, 2007:207)

Terdapat keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan

apabila memiliki konsumen yang loyal (Griffin, 2005:11), antara lain:

1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan

lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan

2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan

pemrosesan order

3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang

(lebih

sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan)

4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa

16

pelanggan yang lebih besar

5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif dengan asumsi

parapelanggan yang loyal juga merasa puas

6. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang,

klaim

garansi, dan sebagainya

Memenangkan dan menjaga loyalitas pasar bukanlah perkara yang datang

tanpa didasari strategi cermat yang dibuat oleh perusahaan, perusahaan harus

memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen di masa sekarang

atau di masa yang akan datang. Dalam hal ini konsumen diasumsikan telah memiliki

pengetahuan dan informasi yang sempurna berkaitan dengan keputusan

konsumsinya, pengetahuan dan informasi yang didapat bisa melalui citra iklan

perusahaan atau informasi dari mulut ke mulut antar sesama konsumen. Melalui

informasi yang dimiliki, konsumen akan membandingkan antara produk satu dengan

produk lainnya. Salah satu yang dapat dipakai untuk mempertahankan loyalitas

konsumen adalah melalu strategi relationship marketing yang cermat.

Relationship marketing telah berkembang menjadi salah satu senjata

perusahaan untuk terus dapat bertahan di pasar dengan memenangkan loyalitas

dari pelanggan yang telah mereka miliki. Tujuan perusahaan untuk terus bertahan

dalam dunia bisnis memerlukan adanya kesinambungan kerja sama antara

konsumen dan perusahaan, relationship marketing diartikan sebagai menarik,

memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan, Berry dalam Abdul

Musowir, (2009:37) melalui definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa menarik

pelanggan baru dipandang sebagai “langkah antara” dalam proses pemasaran.

17

Sedangkan menguatkan hubungan, merubah konsumen yang acuh menjadi loyal,

dan melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan penting bagi

kegiatan pemasaran. Tujuan relationship marketing adalah menjalin hubungan yang

saling memuaskan dalam jangka panjang, seperti yang diutarakan Kotler dalam

Abdul Musowir,(2009:18) bahwa relationship marketing bertujuan untuk membangun

hubungan yang saling memuaskan dalam jangka panjang dengan konsumen,

pemasok, distributor, dan lainnya. Ini penting untuk meningkatkan dan memelihara

bisnisnya dalam jangka panjang. Outcome dari relationship marketing berupa suatu

jaringan pemasaran antara perusahaan dengan stakeholder-nya (konsumen,

karyawan, pemasok, distributor, dan lainnya).

Apabila perusahaan mempunyai dan dapat menjalankan relationship

marketing dengan baik, maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan

pelanggan yang telah dimiliki dan menambah pelanggan atau nasabah baru.

Relationship marketing itu sendiri dapat dikembangkan melalui tiga langkah, yaitu

financial benefits, social benefits, dan structural benefits sesuai dengan yang telah

dikemukakan oleh Boone dan Kurtz ( dalam Abdul Musowir, 2009:18).

Sulawesi Selatan dewasa ini seolah menjadi magnet tersendiri bagi dunia

perbankan, hal ini dipengaruhi oleh tingginya tingkat pertumbuhan ekonomi Sulawesi

Selatan yang mencapai 8,45% pada triwulan kedua tahun 2012, lebih tinggi dari

tingkat pertumbuhan perekonomian nasional yang hanya 6,40% (Sumber: bi.go.id).

Pertumbuhan perekonomian yang pesat menggambarkan bagaimana

menjanjikannya lapak bisnis di daerah ini, terdapat puluhan bank yang membuka

kantornya di kota Makassar sebagai ibukota provinsi, hal ini menandakan

18

persaingan dalam merebut nasabah antar bank akan terus berjalan dan meningkat

seiring berjalannya roda perekonomian yang terus tumbuh di daerah ini.

Bank SulSelBar sebagai bank milik pemerintah daerah Sulawesi Selatan dan

Barat dituntut untuk terus dapat bersaing dalam dunia perbankan di kawasan Timur

Indonesia pada umumnya dan di Sulawesi Selatan pada khususnya sesuai dengan

visi mereka “Menjadi Bank Kebanggaan dan Pilihan Utama Membangun  Kawasan

Timur Indonesia” untuk mewujudkan visi perusahaan itu, maka Bank SulSelBar

harus cermat dalam membuat strategi umum pemasaran sehingga bisa merebut dan

mempertahankan pasar dari bank-bank lain yang menjadi competitor mereka. Salah

satu langkah yang dipakai untuk mewujudkan strategi pemasaran tersebut adalah

strategi relationship marketing dimana bank akan berusaha untuk menjalin

hubungan yang baik dan berkesinambungan dengan konsumennya, sehingga timbul

loyalitas dari konsumen itu sendiri. Loyalitas nasabah perbankan di Indonesia

menurut survei yang dilakukan oleh McKinsey dalam Abdul Musowir, (2009:16)

terhadap 427 responden dari kelompok berpenghasilan menengah dan tinggi

menunjukkan bahwa mereka sangat loyal dengan banknya dan sangat puas dengan

layanannya, tetapi mereka juga tetap mau pindah ke bank lain yang memberikan

layanan yang sesuai dengan keinginannya atau lebih baik. Dari penelitian tersebut

bisa ditarik kesimpulan bahwa kita harus tetap menjaga jarak kesenjangan antar

harapan konsumen dan kenyataan yang mereka terima

Mencermati fenemona di atas, maka bisa disimpulkan relationship marketing

mempunyai peranan yang penting dalam membangun loyalitas dari konsumen

sebuah perusahaan. Dengan dasar itu, maka penulis tertarik melakukan penelitian

19

dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah

pada PT Bank SulSelBar”.

1. 2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka permasalahan yang dapat

dirumuskan adalah sebagai berikut:

1. Apakah relationship marketing dengan dimensinya social benefits,

structural benefits, dan financial benefits berpengaruh posititf terhadap

loyalitas nasabah pada PT Bank SulSelBar?

2. Dimensi apakah dari relationship marketing dengan dimensinya social

benefits, structural benefits, dan financial benefits yang dominan

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank SulSelBar?

1. 3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh dari relationship marketing dengan dimensi

financial benefits, social benefits, dan structural benefits berpengaruh

posititf terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank SulSelBar..

2. Untuk mengetahui yang manakah diantara dimensi dari relationship

marketing yang memeliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas

nasabah PT Bank SulSelBar

Manfaat penelitian adalah:

1. Sebagai gambaran bagi perusahaan-perusahaan untuk memberikan

pertimbangan dan masukan mengenai konsep pemasaran, khususnya

pada relationship marketing dalam mempertahankan konsumennya.

20

2. Untuk mengembangkan wawasan dan pengetahuan serta memperkaya

khazanah ilmu pemasaran pada khususnya dan manajemen pada

umumnya.

3. Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan referensi

bagi peneliti berikutnya.

1. 4. Sistematika Penulisan

Dalam penelitian ini penulis menyusun lima bab uraian, dimana dalam tiap-

tiap bab dilengkapi dengan sub-sub bab masing-masing, yaitu sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan

Dalam bab ini penulis menjelaskan tentang latar belakang masalah,

perumusan masalah, tujuan dan manfaat, serta sistematika penulisan.

BAB II Tinjauan Pustaka

Dalam bab ini penulis menjelaskan teori-teori yang diperlukan untuk

menjelaskan variabel-variabel pada penelitian ini. Selain itu dalam bab ini

diuraikan pula mengenai penelitian terdahulu, kerangka berpikir, dan

hipotesis penelitian.

BAB III Metode Penelitian

Dalam bab ini menjelaskan tentang obyek/subyek penelitian, populasi

dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, uji

validitas dan uji reliabilitas, metode analisis, serta lokasi dan objek

penelitan.

21

BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan

Dalam bab ini menguraikan hasil penelitian yang telah diperoleh. Analisis

data yang dilakukan meliputi analisis statistik yang digunakan untuk

melakukan pengujian terhadap hipotesis penelitian.

BAB V Penutup

Dalam bab ini merupakan bagian penutup dari skripsi ini, disajikan

kesimpulan-kesimpulan serta saran-saran yang relevan dengan hasil

penelitian yang telah dilakukan.

22

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2. 1 Pemasaran

Pemasaran sering dipandang sebagai suatu tugas untuk menciptakan,

mempromosikan, dan menyalurkan barang dan jasa kepada konsumen dan unit-unit

bisnis. Pemasaran diharapkan memiliki keahlian dan merangsang permintaan akan

produk yang dihasilkan oleh perusahaan.

Definisi pemasaran menurut Kotler (2007:6) dapat dibedakan menjadi definisi

sosial, yaitu suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak

lain, sedangkan menurut definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan

sebagai seni menjual produk.

Menurut William J.Stanton dalam Ritcha Widyangtias. (2010:36) Pemasaran

adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan

merencanakan,menentukan harga,mempromosikan dan mendistribusikan barang

dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun

pembeli potensial

Sedangkan menurut Lamb Jr. et al dalam Ogi Sulistian, (2011:21),

pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep harga,

promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran

yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi.

23

Sedangkan menurut Swastha,(2008:4) Manajemen pemasaran adalah

penganalisaan,perencanaan,pelaksanaan,dan pengawasan program-programyang

bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk

mencapai tujuan perusahaan

Dari definisi-definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa konsep

pemasaran bukan hanya sekedar menjual dan mempromosikan produk atau jasa,

tetapi merupakan proses yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan

keinginan individu maupun kelompok melalui pertukaran serta merupakan kegiatan

perusahaan dalam melalui alat pemasaran, yaitu merancang konsep, menentukan

harga, dan mendistribusikan barang atau jasa.

2.1.1Tujuan Pemasaran

Tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami konsumen sedemikian

rupa, sehingga produk cocok dengannya dan dapat dijual dengan sendirinya.

Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli, sehingga produsen

harus berusaha agar produknya tetap tersedia.

Perusahaan bertujuan untuk bisa membaca prilaku konsumennya dimana

seperti yang diutarakan Nugroho Setiadi (2003:4),bahwa perilaku konsumen adalah

tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan

menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan

menyusuli tindakan ini.

Menurut Fandy Tjiptono dalam Ogi Sulistian, (2011:22) ada beberapa tujuan

yang ingin dicapai melalui pemasaran diantaranya:

24

1. Menciptakan kepuasan pelanggan melalui produk-produk yang

berkualitas

2. Meningkatkan kompetensi perusahaan terkait dengan pemasaran

3. Menjawab tantangan kompetisi dalam dunia bisnis

4. Menjalin relasi jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen

5. Memperoleh laba melalui perubahan dunia bisnis yang pesat

Sedangkan menurut Philip Kotler (2007:6), tujuan pemasaran adalah

menghasilkan standar hidup yang lebih tinggi dan agar konsumen memperoleh apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara

bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Selanjutnya, Peter Drucker dalam Philip Kotler, (2007:6) mengemukakan

bahwa tujuan dari pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan

sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan

selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri.

Berdasarkan pendapat-pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa tujuan

dari pemasaran itu adalah untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

agar produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat cocok di hati konsumen

maupun pelanggan.

2.1.2 Tujuan Pemasaran di Lembaga Perbankan

Dalam UU RI No. 10 Tahun 1998 “Bank adalah badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan

kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainya dalam

rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.

25

Menurut kasmir (2010:96) Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan

usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali

dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya

Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi profit,

kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah

merupakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan

diharapkan kebutuhan dan keinginan pelanggannya akan terpenuhi. Oleh karena itu,

bagi dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan perlu mengemas kegiatan

pemasarannya secara terpadu dan terus-menerus melakukan riset pasar.

Pemasaran harus dikelola secara profesional, sehingga kebutuhan dan

keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan terpuaskan. Pengelolaan

pemasaran bank yang profesional inilah yang disebut dengan nama manajemen

pemasaran bank. Kasmir dalam Abdul Musowir, (2009:31) menyatakan bahwa

pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan

produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

nasabah dengan cara memberikan kepuasan. Dari definisi ini beberapa pengertian

yang perlu untuk diketahui adalah sebagai berikut:

1. Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk

mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Produk bank terdiri dari

produk simpanan (giro, tabungan, dan deposito), pinjaman (kredit) atau

jasa-jasa bank lainnya seperti transfer, kliring, inkaso, safe deposit box,

kartu kredit, letter of credit, bank garansi, traveller cheque, bank draf, dan

jasa-jasa bank lainnya.

26

2. Permintaan suatu keinginan manusia yang didukung oleh daya belinya.

Artinya, permintaan akan terjadi apabila konsumen memiliki sejumlah

dana atau barang pengganti untuk memperoleh barang yang lain.

Besarnya permintaan nasabah tergantung dari daya beli nasabah

tersebut di samping harus didukung oleh minat dan akses

mendapatkannya.

3. Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu barang yang

diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai

penggantinya.

4. Pasar adalah himpunan nasabah (pembeli nyata dan pembeli potensial)

atas suatu produk, baik barang maupun jasa. Pasar dapat diartikan pula

sebagai tempat penjual dan pembeli melakukan transaksi. Arti lainnya

dapat pula berarti pasar tidak memiliki tempat pertemuan, akan tetapi

lewat alat-alat lain seperti telepon, faks, internet.

5. Kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak

ada dalam diri seseorang.

6. Keinginan nasabah bank adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk

oleh kultur dan kepribadian individu.

Selanjutnya Kasmir dalam Abdul Musowir, (2009:33) menyatakan bahwa

tujuan pemasaran bank secara umum adalah untuk:

1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan

merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli

produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.

27

2. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang

diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak

pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada

nasabah lainnya melalui ceritanya (word of mouth).

3. Memaksimukan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan

berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan

pula.

4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan

kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien

.

2.1.3 Strategi Pemasaran

Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat

penyusunan strategi pada level yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi yang

memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan

hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena

itu, pemasaran memainkan peranan penting dalam mengembangkan strategi.

Dalam peranan strategisnya, pemasaran mencakup setiap usaha untuk

mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka

mencari pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama,

bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis apa yang dapat

dimasuki di masa mendatang. Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut

dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas dasar

28

perspektif produk, harga, promosi, dan distribusi (bauran pemasaran) untuk

melayani pasar sasaran.

Menurut Benet dalam Ogi Sulistian, (2011:23) mengemukakan bahwa

strategi pemasaran merupakan pernyataan (baik secara implisit maupun eksplisit)

mengenai bagaimana suatu merek atau lini produk mencapai tujuannya.

Sementara itu, Tull dan Kahle dalam Ogi Sulistian, (2011:23) mendefinisikan

bahwa strategi pemasaran sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk

mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang

berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang

digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.

Menurut Philip Kotler (2007:30), inti pemasaran strategis modern terdiri atas

tiga langkah pokok, yaitu segmentasi, targeting, dan positioning. Ketiga langkah ini

sering disebut STP (Segmentation, Targetting, Positioning).

Langkah pertama adalah segmentasi pasar, yaitu mengidentifikasi dan

membentuk kelompok pembeli yang terpisah-pisah yang mungkin membutuhkan

produk dan atau bauran pemasaran tersendiri. Merupakan upaya pengelompokan

konsumen ke dalam beberapa kriteria baik dari segi usia, status, golongan, dan lain-

lain. Langkah kedua adalah menentukan pasar sasaran, yaitu tindakan memilih satu

atau lebih segmen pasar untuk dimasuki atau dilayani. Langkah ketiga adalah

positioning, yaitu tindakan membangun dan mengkomunikasikan manfaat pokok

yang istimewa dari produk di dalam pasar. Ketiga upaya ini perlu dilakukan melalui

penelitian yang cermat agar mampu meminimalisir kegagalan berupa salah sasaran.

2.1.4 Komunikasi Pemasaran

29

Salah satu karakteristik fundamental dari sebuah hubungan yang bekerja

dengan baik adalah komunikasi, khususnya komunikasi yang tepat waktu dapat

mempercepat kepercayaan dengan membantu penyelesaian perselisihan dan

menyamakan persepsi dan harapan pelanggan-perusahaan. Ketika komunikasi

terhambat, kemungkinan hubungan akan memburuk demikian juga yang terjadi

dalam hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya.

Menurut Swastha dalam Abdul Musowir, (2009:29) secara luas komunikasi

pemasaran dapat didefinisikan sebagai kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh

pembeli dan penjual, dan merupakan kegiatan yang membantu dalam pengambilan

keputusan dibidang pemasaran serta mengarahkan pertukaran agar lebih

memuaskan dengan cara menyadarkan semua pihak untuk berbuat lebih baik.

Sedangkan promosi merupakan arus informasi atau persuasi satu arah, dan hanya

dilakukan oleh satu organisasi atau individu tertentu. Ini berbeda dengan komunikasi

pemasaran yang bertujuan memuaskan semua pihak.

Menurut Kotler-Keller,(2007:204) Komunikasi pemasaran adalah sarana

yang digunakan perusahaan dalam membujuk dan mengingatkan konsumen secara

langsung atau tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual

Pelanggan seringkali mengacu pada keberadaan komunikasi sebagai bukti

dari adanya sebuah hubungan. Relationship tanpa komunikasi adalah hal yang tidak

mungkin. Beberapa ahli pemasaran relasional setuju bahwa komunikasi adalah

aspek fundamental dalam mengembangkan relationship. Komunikasi merupakan hal

penting bagi koordinasi dalam organizational setting termasuk dalam pemasaran

relasional. Komunikasi dikatakan menjadi perekat dalam personal contact.

komunikasi antara penyedia jasa dengan kliennya merupakan bagian integral dari

30

fungsi pemasaran interaktif. Apa yang dikatakan karyawan, bagaimana mereka

mengatakannya, bagaimana perilaku mereka, bagaimana outlet jasa, tampilan

mesin dan sumberdaya fisikal, dan bagaimana mereka mengkomunikasikan sesuatu

kepada pelanggan. Efek komunikasi dapat positif maupun negatif. Hasil komunikasi

adalah meningkatnya persentase pelanggan yang bertahan dan nilai mereka

meningkat.Salah satu tujuan dari komuikasi pemasaran adalah loyalitas merek

(Ujang Sumarwan 2011:390)

2.2 Relationship Marketing

Badan usaha tidak hanya mengandalkan kinerja dari layanan yang

dimilikinya tetapi juga harus membangun hubungan yang baik dengan konsumen

dalam jangka panjang. Dengan kata lain, konsumen menerima relational benefits

(manfaat relasi) dari hubungan yang erat dengan penyedia layanan.

Hal ini sesuai dengan pernyataan Zeithaml dalam Abdul Musowir, (2009:34)

bahwa relational benefits menunjukkan manfaat yang diterima oleh konsumen dari

hubungan jangka panjang dengan penyedia layanan, dimana nilainya diatas dan

dimana diantara kinerja inti dari hubungan jangka panjang dengan penyedia

layanan, dimana nilainya diatas dan diantara kinerja inti dari layanan yang diberikan.

Pelanggan dalam hubungannya dengan badan usaha berharap

mendapatkan reward atau penghargaan yang digunakan untuk meningkatkan

penghematan atas waktu dan uang dimana hubungan tersebut tidak terlepas dari

hubungan pemasaran (relationship marketing) yang dilakukan badan usaha dalam

menarik minat membeli konsumen. Relationship marketing merupakan kunci dari

proses menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat,

31

bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak yang berkepentingan yang lain (Kotler

dan Amstrong dalam Abdul Musowir, 2009:34).

Semakin lama pemasaran semakin bergeser dari berfokus pada transaksi

individual ke arah berfokus pada menjalin hubungan bernilai tinggi untuk

memberikan kepuasan. Pemasaran yang membangun hubungan, lebih berorientasi

pada jangka panjang kepada pelanggan. Pemasaran yang membangun hubungan

menuntut semua bagian dalam perusahaan bekerja sama dengan pemasaran untuk

melayani pelanggan

.

2.2.1 Pengertian Relationship Marketing

Haryanto dalam Abdul Musowir, (2009:35) menyatakan relationship

marketing merupakan suatu konsep pemasaran yang menekankan pada penjagaan

hubungan antara konsumen dan perusahaan melalui komunikasi yang efektif antara

perusahaan dan konsumen.

Berdasarkan pendapat tersebut, dapat terlihat bahwa komunikasi yang efektif

antara konsumen dan perusahaan merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan

dari konsep relationship marketing. Hal ini mengingat komunikasi yang efektif

mampu meningkatkan keeratan atau keakraban hubungan antara konsumen dan

perusahaan.

Winer dalam Abdul Musowir, (2009:35) mendefinisikan relationship marketing

sebagai strategi untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam

jangka panjang dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara

langsung dan untuk melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi.

32

Menurut Winer dalam Abdul Musowir, (2009:35), tujuan dari pelaksanaan

program-program dalam relationship marketing adalah untuk menghantarkan

kepuasan pelanggan dalam tingkat yang lebih tinggi daripada yang dihantarkan oleh

pesaingnya. Untuk mendukung penerapan strategi relationship marketing,

diperlukan suatu perangkat berupa pendekatan manajemen, yaitu customer

relationship management (CRM).

Zeithaml dan Bitner dalam Abdul Musowir, (2009:36) mendefinisikan

relationship marketing (atau relationship management) adalah suatu filosofi dalam

menjalankan bisnis, orientasi strategis, yang memfokuskan pada mempertahankan

dan mengembangkan pelanggan yang ada, lebih daripada menarik pelanggan baru.

Sedangkan menurut Keegan, Moriarty, dan Duncan dalam Abdul Musowir,

(2009:36) “Relationship marketing is an approach to marketing in which a company

endeavors to build continuing relationship with its customer that promote both the

company’s longterm growth and the customer’s maximum satisfaction”. Pernyataan

ini menjelaskan bahwa relationship marketing ialah suatu pendekatan dalam

pemasaran dimana untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang bagi

perusahaan dan kepuasan pelanggan perlu dibangun hubungan yang berkelanjutan

atau interaksi antara perusahaan dan pelanggannya.

Pengertian relationship marketing menurut Boone dan Kurtz dalam Abdul

Musowir, (2009:36) adalah “Relationship marketing is the development and

maintenance of longterm, cost effective relationships with individual customers,

suppliers, employees, and other partner for mutual benefit”. Dari pernyataan tersebut

dapat dijelaskan bahwa relationship marketing merupakan suatu pengembangan

dan pemeliharaan dalam jangka panjang untuk hubungan yang efektif dengan

33

pelanggan secara individu, pemasok, karyawan, dan untuk kerjasama lain yang

saling menguntungkan. Menurut Berry dan Parasuraman dalam Abdul Musowir,

(2009:37), “Relationship marketing concerns attracting, developing and retaining

customerrelationship”. Pernyataan tersebut menjelaskan bahwa relationship

marketing pada dasarnya menarik, membangun dan mempertahankan hubungan

dengan pelanggan.

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa relationship

marketing itu adalah suatu pendekatan dan pengembangan serta pemeliharaan

yang menarik, membangun, dan mempertahankan hubungan jangka panjang antara

perusahaan dengan pelanggannya. Boone dan Kurtz dalam Abdul Musowir,

(2009:37) menyatakan bahwa relationship marketing dapat dikembangkan melalui

tiga tingkatan, yaitu:

1. Financial Benefits

Pendekatan yang pertama untuk membangun suatu hubungan yang

menambah nilai bagi pelanggan adalah dengan memberikan manfaat

keuangan. Manfaat keuangan yang dimaksud yaitu perusahaan

memberikan intensif harga kepada pelanggan sehingga memberikan

keuntungan bagi pelanggan. Hal ini dilakukan dengan memberikan

reward dalam bentuk harga khusus, diskon, atau pemberian voucher

yang dimaksudkan untuk melakukan penghematan biaya yang

dikeluarkan oleh pelanggan. Pada tingkatan pertama ini dapat

memotivasi pelanggan untuk mengadakan hubungan dengan

perusahaan tetapi kemungkinan untuk menciptakan hubungan dalam

jangka panjang ialah rendah karena kelemahan pada tingkatan pertama

34

ini adalah dapat ditiru oleh para pesaing. Menurut Kotler dan Amstrong

dalam Abdul Musowir, (2009:38), financial benefits yang diterima oleh

konsumen dapat meningkatkan hubungan dengan penyedia layanan, dan

penyedia layanan berpendapat bahwa financial benefits merupakan

motivasi dasar dalam membangun hubungan dengan penyedia layanan

tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong, financial benefits yang dapat

diperoleh konsumen tidak hanya dapat berupa harga khusus, diskon, dan

pemberian voucher, tetapi juga dapat berupa program “ Buy one get one

free ” atau “ Pay one for two “.

Sedangkan bentuk dari penerapan financial benefits di Bank SulSelBar

adalah dengan memberikan bagi hasil yang menguntungkan nasabah,

pemberian hadiah kepada nasabah, dan pemberian fasilitas bebas biaya

administrasi bulanan.

2. Social Benefits

Pada tingkatan kedua yaitu social benefits, perusahaan membangun

suatu hubungan sosial dengan para pelanggan melalui jalinan

komunikasi yang baik. Melalui komunikasi ini, perusahaan mengetahui

dan mempelajari kebutuhan dan keinginan dari para pelanggan secara

individu. Menurut Kotler dan Amstrong dalam Abdul Musowir, (2009:39),

karyawan suatu perusahaan meningkatkan ikatan sosial mereka dengan

pelanggan dengan jalan meneliti kebutuhan dan keinginan individual

pelanggan kemudian menyesuaikan produk dan jasa dengan kebutuhan

dan keinginan itu. Hal ini menunjukkan bahwa social benefits merupakan

hasil dari membangun hubungan dengan perusahaan secara khusus.

35

Manfaat sosial yang diperoleh pelanggan, biasanya dijadikan ukuran

untuk mengetahui seberapa besar manfaat yang diterima pelanggan,

seperti yang dikatakan oleh Zeithaml dalam Abdul Musowir, (2009:39),

“social benefits have been presumed toinclude feelings of familiarity,

personal recognition, friendship, rapport, andsocial rapport”. Maksudnya

adalah social benefits mencakup perasaan kekeluargaan, pengakuan

secara individual, dan dukungan sosial. Ukuran yang dapat dijadikan

patokan untuk mengetahui seberapa besarmanfaat sosial yang diperoleh

pelanggan adalah (Zeithaml dalam Abdul Musowir, 2009:39):

a. Adanya hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan,

dimana perusahaan mengenal pelanggan dengan baik. Hal ini

menunjukkan bahwa persahabatan sering terjadi dalam hubungan

antara perusahaan dengan pelanggan, yang merupakan bonus yang

tidak tampak sebagai layanan tambahan dari layanan inti.

b. Menerima apa adanya semua pola tingkah laku dan emosi yang unik

dari setiap pelanggan. Perusahaan harus berusaha untuk selalu

mengembangkan hubungan sosial antara perusahaan dengan

pelanggan. Salah satunya dengan berusaha mengenal pelanggan

dengan baik sehingga perusahaan akan mampu memenuhi segala

keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Bentuk dari penerapan social benefits di Bank SulSelBar adalah dengan

pemberian pelayanan yang sangat baik, pemberian senyuman yang

diberikan karyawan setiap kali melayani nasabah dan adanya ruang

tunggu yang nyaman.

36

3. Structural Benefits

Pada tingkatan terakhir, yaitu perusahaan membangun ikatan struktural

dengan pelanggan agar pelanggan mudah dalam berinteraksi dengan

perusahaan yang bersangkutan. Melalui ikatan struktural ini hubungan

perusahaan dan pelanggan yang semula sebatas seller and buyer

berubah menjadi partner dalam bisnis. Dalam ikatan struktural ini

perusahaan berusaha untuk membantu pelanggan dan selalu

memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang diperlukan,

sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa sangat

dihargai dan lebih puas pada perusahaan. Ikatan ini dikembangkan

dengan menawarkan layanan yang memberikan nilai tambah dengan

memberi beberapa jenis hubungan yang bersifat pribadi melalui perhatian

secara individual oleh badan usaha. Dengan kata lain, perusahaan

berusaha untuk menjalin hubungan yang intim dengan pelanggan.

Ukuran dari seberapa besar ikatan struktural yang dirasakan oleh

pelanggan dapat dilihat dari (Kotler dan Amstong dalam Abdul Musowir,

2009:41):

a. Perasaan aman atau perasaan nyaman pelanggan terhadap badan

usaha. Jika pelanggan merasa tidak nyaman dalam berhubungan

dengan perusahaan, maka pelanggan dapat meninggalkan

perusahaan tersebut dan akan beralih ke pesaing. Semakin aman

atau nyaman seorang pelanggan berinteraksi dengan perusahaan

maka semakin besar ikatan struktural yang dirasakan oleh pelanggan.

37

b. Badan usaha memberikan perlakuan kepada pelanggan atas

kesetiaan pelanggan. Beberapa diantaranya yaitu dengan pemberian

special service, berupa layanan tambahan yang tidak nampak secara

fisik yang diberikan kepada pelanggan dan pemberian extra attention,

berupa perhatian yang lebih terhadap pelanggan yang diberikan oleh

penyedia layanan.

Sedangkan bentuk dari penerapan structural benefits di Bank SulSelBar

adalah dengan pemberian jaminan keamanan tabungan nasabah,

pemberian informasi yang baik, dan tersedianya media berkomunikasi

antara nasabah dan bank tanpa harus datang ke kantor.

Ketiga tingkatan tersebut yaitu financial benefits, social benefits, dan

structural benefits dapat dijadikan sebagai suatu kunci keberhasilan dalam menjaga

hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Selain itu, menurut Kotler dalam

Abdul Musowir, (2009:42), terdapat dua cara untuk memperkuat ketahanan

pelanggan. Pertama, dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi. Para

pelanggan lebih enggan untuk beralih ke pemasok lainnya jika melibatkan biaya

modal yang tinggi, biaya pencarian yang tinggi, kehilangan potongan harga, dan

sebagainya.

Pendekatan yang lebih baik adalah dengan memberikan kepuasan tinggi

kepada pelanggan. Hal ini mempersulit pesaing untuk meruntuhkan rintangan

beralih dengan hanya menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain

untuk beralih. Untuk menciptakan kesetiaan pelanggan yang kuat, perusahaan perlu

melakukan relationship marketing. Relationship Marketing mencakup semua

38

langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani

pelanggan potensial mereka dengan lebih baik

.

2.2.2 Tujuan Relationship Marketing

Chan dalam Abdul Musowir, (2009:43) menyatakan bahwa tujuan utama

pemasaran relasional sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value (LTV)

dari pelanggan. Setelah LTV didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar

LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke

tahun. Setelah itu, tujuan ketiga adalah bagaimana menggunakan profit yang

didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan

biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah

menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan: pelanggan

sekarang dan pelanggan baru.

Zeithaml dan Bitner dalam Abdul Musowir, (2009:43) menyatakan bahwa

tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk membangun dan

mempertahankan pelanggan yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan dan

pada waktu yang sama meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk

pelanggan yang kurang menguntungkan.

Relationship Marketing ini menekankan betapa pentingnya unsur sentuhan,

partisipasi, pengindraan, dan emosi dalam memelihara hubungan. Hubungan itu

harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan hanya

sekadar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja

39

atau hitung-hitungan cost-benefit. Prinsip sederhana dari konsep pemasaran ini,

bangunlah suatu jaringan hubungan emosional yang efektif dengan stakeholder, dan

laba akan menyusul

.

2.3 Loyalitas Konsumen

Menurut Ujang Sumarwan (2011:105), istilah konsumen sering diartikan

sebagai dua jenis konsumen, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi.

Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen

organisasi membeli barang dan jasa yang akan digunakan oleh anggota yang lain.

Loyalitas adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek

tertentu dibandingkan merek yang lain dalam kategori produk. (Giddens dalam Farid

Yuniar Nugroho, 2011:16).

Menganalisa loyalitas konsumen akan lebih berhasil apabila mampu

memahami aspek psikologis manusia. Persepsi merupakan salah satu aspek

tersebut dan sebelum persepsi konsumen terbentuk terhadap suatu objek, dalam hal

ini kualitas, harga, dan suasana toko merupakan faktor yang memotivasi konsumen

dalam suatu produk.

Konsumen mempunyai rasa suka dan tidak suka setelah mereka membeli

produk dan kemudian persepsi terbentuk dan akan menentukan perilaku terhadap

merek produk tersebut. Hal ini dikarenakan persepsi menjelaskan evaluasi kognitif,

perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan

(Kartawidjaja dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:16).

40

Loyalitas konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh

suatu perusahaan yang tercermin dari kebiasaan konsumen dalam melakukan

pembelian barang atau jasa secara terus menerus harus selalu diperhatikan oleh

perusahaan atau produsen. Bagi perusahaan, loyalitas konsumen dapat

memberikan nilai yang tinggi bagi inisiatif kepedulian para pelanggan, yaitu lebih

mudah dan lebih murah untuk mempertahankan pelanggan kunci, daripada menarik

pelanggan baru yang loyalitasnya belum terbukti.

Dengan demikian perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk

dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta tercapainya tujuan suatu

perusahaan. Loyalitas adalah loyalitas konsumen akan suatu barang atau jasa

tersebut secara terus-menerus, kebiasaan ini termotivasi sehingga sulit dirubah dan

sering berakar dalam keterlibatan yang sangat tinggi. (Engel, dkk dalam Farid Yuniar

Nugroho, 2011:16).

Selanjutnya Griffin (2005:5) berpendapat bahwa seorang pelanggan

dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku

pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan

membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan

kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan

konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada

sikap dari pelanggan.

Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam

untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa

terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan

41

usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan

perilaku. (Arnould, Price, dan Zinkan dalam Ogi Sulistian, 2011:34)

Konsumen dengan loyalitas tinggi akan memberitahukan keunggulan dan

kualitas layanan tersebut kepada orang lain bahkan sering memberikan saran

untuk menggunakan layanan jasa yang diberikan kepada konsumen. Fullerton dan

Taylor dalam Farid Yuniar Nugroho, (2011:17). membagi tingkat loyalitas

konsumen dalam tiga tahap, antara lain:

1. Loyalitas advokasi, merupakan sikap pelanggan untuk memberikan

rekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pembelian ulang

terhadap produk atau jasa. Loyalitas advokasi pada umumnya disertai

dengan pembelaan konsumen terhadap produk atau jasa yang dipakai.

2. Loyalitas repurchase, loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku

pembelian pelanggan terhadap layanan baru yang dikeluarkan oleh suatu

perusahaan, yang ditunjukkan dengan keinginan untuk membeli kembali.

3. Loyalitas paymore, loyalitas pelanggan untuk kembali melakukan

transaksi untuk menggunakan produk atau jasa yang telah dipakai oleh

konsumen tersebut dengan pengorbanan yang lebih besar.

Ciri-ciri loyalitas konsumen, yaitu:

1. Memiliki komitmen pada merek tersebut

2. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan

merek lain

3. Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain

4. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut, tidak melakukan

pertimbangan

42

5. Selain mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut, juga

selalu mengikuti perkembangannya

6. Dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan selalu

mengembangkan hubungan dengan merek tersebut

Untuk menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus melalui

beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian

yang berbeda-beda untuk masing-masing tahapan, karena setiap tahap mempunyai

kebutuhan yang berbeda.

Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan

dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk

membentuk calon pembeli menjadi konsumen yang loyal dan klien perusahaan. Hill

dalam Sugiyono, (2010:154) menggambarkan tingkatan loyalitas konsumen sebagai

berikut:

43

Sumber: Nigel Hill, (Sugiyono, 2010:154)

Gambar 2. 1 The Customer Loyalty Pyramid

Menurut Nigel Hill dalam Sugiyono, (2010:152), tahap loyalitas konsumen

tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Suspect, meliputi semua orang yang diyakini akan membeli

(membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang

barang/jasa perusahaan.

2. Prospect, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa

tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini

meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui

keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi

pihak lain (Word of Mouth).

3. Customer, pada tahap ini pelanggan sudah melakukan hubungan

transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif

terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

4. Clients, meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang

dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini

berlangsung lama dan mereka telah memiliki sifat retention.

5. Advocates, pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan

dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli

barang/jasa di perusahaan tersebut.

6. Partners, pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling

menguntungkan antara penyedia jasa dengan pelanggan, dan pada

tahap ini pula pelanggan berani menolak barang/jasa dari perusahaan

lain.

44

2.4 Hubungan Antar Konsep Relationship Marketing dengan Loyalitas Nasabah

Relationship marketing merupakan salah satu prinsip pemasaran yang

menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka

panjang dengan pelanggannya. Tujuan relationship marketing menurut Chan dalam

Abdul Musowir, (2009:55) adalah untuk mempertahankan pelanggan karena pada

umumnya biaya badan usaha untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar

dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan.

Pelanggan adalah salah satu faktor penting dalam suatu perusahaan, karena

pelanggan yang membeli barang dan jasa yang perusahaan jual. Dengan terjualnya

barang dan jasa yang perusahaan jual maka perusahaan akan mendapatkan

keuntungan. Perusahaan menyadari bahwa pelanggan merupakan salah satu faktor

yang penting, karena itu perusahaan membutuhkan suatu cara untuk dapat

mempertahankan pelanggan tersebut, salah satu caranya perusahaan menerapkan

program-program dari relationship marketing.

Program relationship marketing akan memberikan keuntungan baik bagi

perusahaan maupun bagi pelanggan. Boone dan Kurtz dalam Abdul Musowir,

(2009:56) menyatakan bahwa relationship marketing itu sendiri terdiri financial

benefits, social benefits, dan structural benefits.

Bank SulSelBar sebagai salah satu bank yang tentu saja mempunyai

nasabah yang tidak sedikit menyadari pentingnya memelihara hubungan jangka

panjang dengan nasabahnya, karena itu Bank SulSelBar menerapkan program

45

relationship marketing, dimana semua program tersebut bertujuan untuk

mempertahankan nasabah agar tetap loyal kepada Bank SulSelBar.

2.5 Penelitian Terdahulu

NO. TAHUN NAMA

PENELITI

JUDUL

PENELITIANKETERANGAN

1. 2009 ABDUL MUSOWIR

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA BANK BRI SYARIAH MALANG)

Dari hasil analisis regresi linier berganda, peneliti menemukan bahwa secara serempak ada pengaruh yang signifikan antara variabel financial benefits, social benefits dan structural benefits terhadap peningkatan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI Syariah Malang. Selain itu, variabel yang paling berpengaruh terhadap Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI Syariah Malang adalah social benefits.

2. 2005 DIDIK ISNADI, SE

ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

Sampel penelitian ini adalah nasabah PT. Bank BRI kantor cabang

Pekalongan, sejumlah 100 orang. Structural Equation

46

Tabel 2. 1Daftar Penelitian Terdahulu

TERHADAP NILAI NASABAH DAN KEUNGGULAN PRODUK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK BRI CABANG PEKALONGAN)

Modeling (SEM) yang

dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data,

Hasil analisis menunjukkan bahwa customer relationship marketing berpengaruh

positif dan signifikan terhadap nilai nasabah dan keunggulan produk, nilai nasabah

dan keunggulan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

2.6 Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan secara sistematis,

sebagai berikut:

47

Gambar 2. 2Kerangka Pikir Penelitian

Bank SulSelBar

Relationship Marketing

2.7 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah yang

masih harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. (Sugiyono, 2010:93).

Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Diduga bahwa relationship marketing dengan dimensi financial benefits,

social benefits, dan structural benefits berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah PT Bank SulSelBar

2. Diduga bahwa dimensi financial benefits adalah dimensi yang paling

dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT Bank SulSelBar

48

FinancialBenefits

SocialBenefits

StructuralBenefits

Loyalitas NasabahBank SulSelBar

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu variabel

independen/bebas dan variabel dependen/terikat. Variabel merupakan suatu atribut

atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Sugiyono,

(2010:59). Variabel penelitian dapat dibagi menjadi dua, yaitu:

1. Variabel Independen/Bebas merupakan variabel yang mempengaruhi

atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel

dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah relationship

marketing yang didefinisikan oleh Boone dan Kurtz dalam Abdul Musowir,

(2009:36) sebagai suatu pengembangan dan pemeliharaan dalam

jangka panjang untuk hubungan yang efektif dengan pelanggan secara

individu, pemasok, karyawan, dan untuk kerjasama lain yang saling

menguntungkan.. Komponen relationship marketing terdiri atas tiga

bagian, yaitu financial benefits, social benefits, dan structural benefits.

2. Variabel Dependen/Terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akibat karena adanya variabel independen. Dalam

penelitian ini yang dijadikan sebagai variabel dependen adalah loyalitas

nasabah/ konsumen.

49

3. 2 Tempat dan Waktu

Penelitian berlokasi di Bank SulSelBar bertempat di Jl. Dr. Sam Ratulangi

No. 16 Makassar dan di beberapa tempat umum di Makassar dikarenakan penelitian

ini berdomisili di Makassar.

Objek penelitian adalah nasabah Bank SulSelBar yang berdomisili di

Makassar yang memenuhi kriteria yang telah ditentukan sebelumnya oleh peneliti

dengan waktu penelitian selama 1 (satu) bulan.

3. 3 Populasi dan Sampel

Populasi menurut Sugiyono (2010:115) adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang merupakan nasabah Bank

SulSelBar.

Sampel menurut Sugiyono (2010:116) adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada penelitian ini, peneliti

menghadapi kasus dimana jumlah populasi yang ada sangat banyak (sulit diketahui

secara pasti), sehingga teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik

Non-Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tidak

memberikan kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk

dipilih menjadi sampel dan dengan metode Purposive Sampling, yaitu pengambilan

sampel yang dipilih secara cermat dengan mengambil objek penelitian yang selektif

dan mempunyai ciri-ciri yang spesifik. Pelaksanaan pengambilan sampel secara

purposive ini antara lain sebagai berikut: Mula-mula peneliti mengidentifikasi semua

karakteristik populasi, misalnya dengan mengadakan studi pendahuluan/dengan

50

mempelajari berbagai hal yang berhubungan dengan populasi. Kemudian peneliti

menetapkan berdasarkan pertimbangannya sebagian dari anggota populasi menjadi

sampel penelitian, sehingga teknik pengambilan sampel secara purposive ini dida-

sarkan pada pertimbangan pribadi peneliti sendiri.

Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank SulSelBar dengan kriteria

sebagai berikut:

a. Merupakan masyarakat yang berdomisili di Makassar

b. Memiliki tabungan di Bank SulSelBar

Adapun jumlah sampel tersebut diperoleh dari perhitungan yang

dikemukakan oleh Wibisono (Anonym, 2010:31) jika populasinya tidak diketahui

secara pasti, sebagai berikut:

n=( Zα/2σ

e )¿( (1,96 ) . (0,25 )0,05 )¿96,04=100 sampel

Dimana:

n = ukuran sampel

Zα = α = 0,05, maka Z0,05 = 1,96

σ = standar deviasi populasi

e = tingkat kesalahan

3. 4. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

a. Jenis data

51

1. Data Kualitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk informasi, baik

secara lisan maupun tulisan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

2. Data Kuantitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka

yang dapat dihitung, yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

b. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh

peneliti langsung dari responden berupa data opini dan kuesioner yang

disebarkan. Kuesioner berisi daftar pertanyaan yang terstruktur dan

materinya berhubungan dengan relationship marketing dan pengaruhnya

terhadap loyalitas nasabah/konsumen.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh tidak langsung, yaitu data

tersebut diperoleh dan diolah dari sumber PT Bank SulSelBar.

3. 6 Teknik Pengumpulan Data

Dalam usaha memperoleh data yang dibutuhkan, metode yang digunakan

adalah:

1. Studi kepustakaan (Library Research)

Penelitian kepustakaan (Library Research), yaitu yang dilakukan dengan

membaca buku-buku dan majalah yang berhubungan dengan masalah

yang diteliti, skripsi maupun thesis sebagai acuan penelitian terdahulu,

dan dengan cara browsing di internet untuk mencari artikel-artikel serta

jurnal-jurnal atau data-data yang dapat membantu hasil dari penelitian.

2. Studi lapangan (Field Research)

52

Penelitian lapangan (Field Research), yaitu penelitian yang dilakukan

dengan cara langsung ke perusahaan, untuk mendapatkan data primer

melalui penyebaran kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat

mengenai pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

nasabah/konsumen. Responden diminta menanggapi pertanyaan yang

diberikan dengan cara menjawab daftar pertanyaan tentang seberapa

besar penilaian mereka atas pengaruh relationship marketing terhadap

loyalitas nasabah/konsumen. Jenis kuesioner yang akan digunakan

adalah kuesioner tertutup dimana responden diminta untuk menjawab

pertanyaan dengan memilih jawaban yang telah disediakan dengan

Skala Likert yang berisi lima tingkatan pilihan jawaban mengenai

kesetujuan responden terhadap pernyataan yang dikemukakan.

Dalam pengukuran aspek pengaruh relationship marketing dan loyalitas

nasabah/konsumen digunakan Skala Tingkat (Likert) dengan keterangan

sebagai berikut:

1) Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju (SS)

2) Skor 4 untuk jawaban Setuju (S)

3) Skor 3 untuk jawaban Biasa Saja (BS)

4) Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju (TS)

5) Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)

3. 7 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional

Agar penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan, maka

perlu dipahami berbagai unsur-unsur yang menjadi dasar dari suatu penelitian ilmiah

53

yang termuat dalam operasionalisasi variabel penelitian. Secara lebih rinci,

operasionalisasi variabel penelitian adalah sebagai berikut:

VARIABEL(1)

KONSEP(2)

INDIKATOR(3)

X1

Financial benefits, yaitu perusahaan

memberikan intensif harga kepada pelanggan

sehingga memberikan keuntungan bagi

pelanggan.

Boone dan Kurtz (dalam Abdul Musowir,

2009:37)

1. Pemberian bagi hasil yang

mengutungkan

2. Pemberian hadiah pada

nasabah

3. Pemberian bebas biaya

adminstrasi bulanan

X2

Social benefits, yaitu membangun suatu

hubungan sosial dengan para pelanggan

melalui jalinan komunikasi yang baik.

Boone dan Kurtz (dalam Abdul Musowir,

2009:37)

1. Memberikan pelayanan

terbaik kepada nasabah

2. Karyawan selalu senyum

ketika melayani nasabah

3. Menyediakan ruang

tunggu yang nyaman

X3

Structural benefits, yaitu membangun ikatan

struktural dengan pelanggan agar pelanggan

mudah dalam berinteraksi dengan perusahaan

yang bersangkutan.

Boone dan Kurtz (dalam Abdul Musowir,

2009:37)

1. Penyampaian informasi

dengan baik

2. Adanya akses informasi

via telepon dan internet

3. Jaminan keamanan atas

simpanan nasabah

Y

Loyalitas konsumen adalah komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk atau jasa terpilih

secara konsisten dimasa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha

pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku. (Arnould,

Price, dan Zinkan dalam Ogi Sulistian,

2011:34)

1) Melakukan pembelian berulang

secara teratur, minimal 2 kali

pembelian

2) Mereferensikan kepada orang

lain

3) Menunjukkan kekebalan

terhadap tarikan dari pesaing

Sumber: Griffin (2005:31)

54

Tabel 3. 1Operasionalisasi Variabel Penelitian

3. 8 Instrumen Penelitian

Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas kuesioner perlu dilakukan

pengujian atas kuisioner dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.

Karena validitas dan reliabilitas ini bertujuan untuk menguji apakah kuesioner yang

disebarkan untuk mendapatkan data penelitian adalah valid dan reliabel, maka untuk

itu, penulis juga akan melakukan kedua uji ini terhadap instrumen penelitian

(kuisioner).

3.8.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. (Imam

Ghozali dalam Dyah Ayu Anisha Pradipta, 2012:41).

Misalnya dalam mengukur loyalitas nasabah/konsumen suatu produk di mata

konsumen diukur dalam tiga pertanyaan berupa satu pertanyaan tiap indikator.

Untuk mengukur variabel loyalitas konsumen, jawaban responden dikatakan valid

apabila item-item dalam kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur dalam kuesioner tersebut. Dalam uji validitas dapat digunakan SPSS

(Statistical Product and Service Solutions) dan dapat pula digunakan rumus teknik

korelasi Product Moment (Husein Umar dalam Dyah Ayu Anisha Pradipta, 2012:41):

r=n (∑ X )−(∑ X∑Y )

√¿¿¿

Dimana:

r = koefisien korelasi

n = jumlah observasi/responden

55

X = skor pertanyaan

Y = skor total

Uji validitas dapat dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masing-

masing item dalam kuesioner dengan total skor yang ingin diukur, yaitu dengan

menggunakan Coefficient Correlation Pearson dalam SPSS. Jika nilai signifikansi (P

Value) > 0,05, maka tidak terjadi hubungan yang signifikan. Sedangkan, apabila nilai

signifikansi (P Value) < 0,05, maka terjadi hubungan yang signifikan.

3.8.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal

jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu

ke waktu. (Imam Ghozali dalam Dyah Ayu Anisha Pradipta, 2012:42).

Selain menggunakan bantuan SPSS, uji reliabilitas dapat dilakukan dengan

menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronbach:

r11=( kk−1 )(1−

Σ σb2

σb2 ) dan σ=Σ X2¿¿¿

Dimana:

r11 = reliabilitas instrument

k = banyak butir pertanyaan

Σ σb2 = jumlah varian butir

σ b2 = varian total

n = jumlah responden

X = nilai skor yang dipilih

56

Dalam penelitian ini misalnya variabel loyalitas nasabah/konsumen diukur

dalam tiga pertanyaan berupa satu pertanyaan tiap indikator. Untuk mengukur

variabel loyalitas konsumen 1 jawaban responden dikatakan reliable jika masing-

masing pertanyaan dijawab secara konsisten. Pengujian reliabilitas dilakukan

dengan menggunakan Cronbach Alpha. Koefisien Cronbach Alpha yang > 0,60

menunjukkan kehandalan (reliabilitas) instrumen (bila dilakukan penelitian ulang

dengan waktu dan dimensi yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang

sama) dan jika koefisien Cronbach Alpha yang < 0,60 menunjukkan kurang

handalnya instrumen (bila variabel-variabel tersebut dilakukan penelitian ulang

dengan waktu dan dimensi yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang

berbeda). Selain itu, Cronbach Alpha yang semakin mendekati 1 menunjukkan

semakin tinggi konsistensi internal reliabilitasnya.

3. 9 Analisis Data

Untuk membuktikan hipotesis yang diajukan pada penelitian ini digunakan

metode analisis, yaitu:

1. Analisis deskriptif kuantitatif, yaitu metode yang bertujuan mengubah

kumpulan data mentah menjadi bentuk yang mudah dipahami, dalam

bentuk informasi yang ringkas, dimana hasil penelitian beserta analisanya

diuraikan dalam suatu tulisan ilmiah yang mana dari analisis tersebut

akan dibentuk suatu kesimpulan.

2. Analisis kuantitatif dengan regresi berganda untuk mengetahui besarnya

pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X)

terhadap kejadian lainnya (variabel Y). Dalam penelitian ini, analisis

regresi berganda berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk

57

menguji ada tidaknya pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

konsumen. Analisis regresi menggunakan rumus persamaan regresi

berganda seperti yang dikutip dalam Sugiyono (2010:277), yaitu:

Y=a+b1 X1+b2 X2+b3 X 3+e

Dimana:

Y = loyalitas nasabah/konsumen terhadap Bank SulSelBar (variabel

dependen/terikat)

X1 = financial benefits (variabel independen/bebas)

X2 = social benefits (variabel independen/bebas)

X3 = structural benefits (variabel independen/bebas)

a = nilai konstan atau tetap, yang merupakan rata-rata nilai Y pada

saat nilai X1, X2, dan X3 sama dengan nol

b1 = koefisien regresi parsial, mengukur rata-rata nilai Y untuk tiap

perubahan X1 dengan menganggap X2 dan X3 konstan

b2 = koefisien regresi parsial, mengukur rata-rata nilai Y untuk tiap

perubahan X2 dengan menganggap X1 dan X3 konstan

b3 = koefisien regresi parsial, mengukur rata-rata nilai Y untuk tiap

perubahan X3 dengan menganggap X1 dan X2 konstan

e = standar error

3.9.1 Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Pada model linear berganda ini, akan dilihat besarnya kontribusi untuk

variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dengan melihat

besarnya koefisien determinasi totalnya (R2). Jika (R2) yang diperoleh mendekati 1

(satu) maka dapat dikatakan semakin kuat model tersebut menerangkan hubungan

58

variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika (R2) makin mendekati 0

(nol), maka semakin lemah pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel

terikat. Karena variabel independen pada penelitian ini lebih dari 2 (dua), maka

koefisien determinasi yang digunakan adalah Adjusted R Square,Imam Ghozali

dalam Dyah Ayu Anisha Pradipta, (2012:44). Dari koefisien determinasi (R2) ini

dapat diperoleh suatu nilai untuk mengukur besarnya sumbangan dari beberapa

variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y yang biasanya dinyatakan

dalam persentase.

3.9.2 Uji F (Uji Serempak)

Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel bebas

terhadap varibel terikat. Dimana Fhitung > Ftabel, maka H1 diterima atau secara

bersama-sama variabel bebas dapat menerangkan variabel terikatnya secara

serentak. Sebaliknya apabila Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima atau secara bersama-

sama variabel bebas tidak memiliki pengaruh terhadap variabel terikat. Untuk

mengetahui signifikan atau tidak pengaruh secara bersama-sama variabel bebas

terhadap variabel terikat maka digunakan probability sebesar 5% (α = 0,05).

Jika sig > ά (0,05), maka H0 diterima H1 ditolak.

Jika sig < ά (0,05), maka H0 ditolak H1 diterima.

3.7.2. Uji T (Uji Parsial)

59

Uji ini digunakan untuk mengetahui signifikansi dari pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen secara individual dan menganggap dependen

yang lain konstan. Signifikansi pengaruh tersebut dapat diestimasi dengan

membandingkan antara nilai Ttabel dengan nilai Thitung.

Apabila nilai Thitung > Ttabel maka variabel independen secara individual

mempengaruhi variabel independen, sebaliknya jika nilai Thitung < Ttabel maka variabel

independen secara individual tidak mempengaruhi variabel dependen.

Thitung > Ttabel berarti H0 ditolak dan menerima H1

Thitung < Ttabel berarti H0 diterima dan menolak H1

Uji T juga bisa dilihat pada tingkat signifikansinya:

Jika tingkat signifikansi < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima

Jika tingkat signifikansi > 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak

60

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4. 1. Deskripsi Objek Penelitian

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah PT BANK SULSELBAR

yang berdomisili di Makassar sebanyak 100 orang yang ditemui oleh penulis pada

saat penelitian berlangsung. Terdapat karakteristik responden yang dimasukkan

dalam penelitian, yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Pada tabel

berikut ini menunjukkan pengelompokan responden berdasarkan jenis kelamin:

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Laki-laki

Perempuan

67

33

67%

33%

Total 100 100%

Dari tabel di atas yang berdasarkan jenis kelamin, responden terdiri dari 67

orang atau 67% berjenis kelamin laki-laki dan 33 orang atau 33% berjenis kelamin

perempuan.

Pada tabel berikut ini menunjukkan pengelompokan responden berdasarkan

usia:

61

Tabel 4. 1Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber: Data primer (Kuesioner), diolah (2012)

Tabel 4. 2Karakteristik Responden berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden Persentase

22-27 tahun27-33 tahun33-38 tahun>38 tahun

9162848

9%16%28%48%

Total 100 100%

Dari tabel di atas yang berdasarkan usia, responden yang berumur lebih tua

dari 38 tahun merupakan yang paling banyak, yaitu terdiri dari 48 orang atau 48%

dan yang paling sedikit berumur antara 22-27 tahun, yaitu terdiri dari 9 orang atau

9%.

Pada tabel berikut ini menunjukkan pengelompokan responden berdasarkan

pekerjaan:

Pekerjaan Jumlah Responden Persentase

Pegawai NegeriWiraswastaPegawai SwastaLain-lain

512112

16

51%21%12%16%

Total 100 100%

Dari tabel di atas yang berdasarkan pekerjaan, responden yang paling

dominan adalah pegawai negeri yang terdiri dari 51 orang atau 51%, diikuti

Wiraswasta sebanyak 21 orang atau 21%, kemudian pegawai swasta sebanyak 12

orang atau 12%, dan lain-lain sebanyak 16 orang atau 16%.

4. 2. Penentuan Range

62

Sumber: Data primer (Kuesioner), diolah (2012)

Tabel 4. 3Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan

Sumber: Data primer (Kuesioner), diolah (2012)

Survey ini menggunakan skala Likert dengan bobot tertinggi di tiap

pernyataan adalah 5 dan bobot terendah adalah 1. Dengan jumlah responden

sebanyak 100 orang, maka:

range= skor tertinggi−skor terendahrange skor

Skor tertinggi : 100 x 5 = 500

Skor terendah : 100 x 1 = 100

Sehingga range untuk hasil survey, yaitu : 500−100

5=80

Range skor:

100-180 = Sangat rendah

181-260 = Rendah

261-340 = Cukup

341-420 = Tinggi

421-500 = Sangat tinggi

4. 3. Deskripsi Variabel Relationship Marketing dan Perhitungan Skor

Variabel Independen (X)

Untuk melihat tanggapan responden terhadap indikator-indikator dan juga

perhitungan skor untuk variabel relationship marketing yang terdiri dari beberapa

dimensi, yaitu financial benefits, social benefits, dan structural benefits dapat dilihat

sebagai berikut:

4.3.1. Pernyataan mengenai Dimensi Financial Benefits

Indikator-indikator dari dimensi ini terdiri atas tiga, yaitu pemberian bagi hasil

yang menguntungkan, pemberian hadiah pada nasabah, dan pemberian bebas

63

biaya administrasi bulanan, dimana setiap indikator direpresentasikan oleh satu

pernyataan yang dapat dilihat pada tabel berikut:

Tanggapan Sangat Setuju Setuju Ragu-

raguTidak Setuju

Sangat Tidak Setuju Skor

Pernyataan F % F % F % F % F %

1Bank Sulselbar memberikan bagi hasil yang menguntungkan

11 11 84 84 5 5 0 0 0 0 406

2Bank Sulselbar memberikan hadiah kepada nasabah

4 4 49 49 34 34 13 13 0 0 344

3Bank Sulselbar memberikan fasilitas bebas biaya administrasi bulanan

0 0 58 58 16 16 26 26 0 0 332

Rata-rata 360,67

Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap

dimensi Financial Benefits berada pada range keempat, yaitu tinggi.

4.3.2. Pernyataan mengenai Dimensi Social Benefits

Indikator-indikator dari dimensi ini terdiri atas tiga, yaitu memberikan

pelayanan terbaik kepada nasabah, karyawan selalu senyum ketika melayani

nasabah, dan menyediakan ruang tunggu yang nyaman, dimana setiap indikator

direpresentasikan oleh satu pernyataan yang dapat dilihat pada tabel berikut:

Tanggapan Sangat Setuju

Setuju Ragu-ragu

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Skor

64

Tabel 4. 4Tanggapan Responden Terhadap Financial Benefits

Tabel 4. 5Tanggapan Responden terhadap Dimensi Social Benefits

Sumber: Data primer (Kuesioner), diolah (2012)

Pernyataan F % F % F % F % F %

1Bank SulSelBar memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah

9 9 67 67 24 24 0 0 0 0 385

2Karyawan Bank Sulselbar memberikan selalu tersenyum ketika melayani nasabah

24 24 75 75 1 1 0 0 0 0 423

3 Bank SulSelBar menyediakan ruang tunggu yang nyaman 27 27 70 70 3 3 0 0 0 0 424

Rata-rata 410,67

Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap

dimensi Social Benefits berada pada range keempat, yaitu tinggi.

4.3.3. Pernyataan mengenai Dimensi Structural Benefits

Indikator-indikator dari dimensi ini terdiri atas tiga, yaitu penyampaian

informasi dengan baik, adanya akses informasi via telepon dan internet, dan jaminan

keamanan atas simpanan nasabah, dimana setiap indikator direpresentasikan oleh

satu pernyataan yang dapat dilihat pada tabel berikut:

TanggapanSanga

t Setuju

Setuju

Ragu-ragu

Tidak Setuj

u

Sangat

Tidak Setuju

Skor

Pernyataan F % F % F % F % F %

1Bank SulSelBar selalu memberikan informasi dengan baik

15 15 6

4 64 12

12 9 9 0 0 385

2Bank SulSelBar memberikan layanan customer service via telepon atau internet

10 10 6

1 61 19

19

10 10 0 0 371

3Bank SulSelBar memberikan jaminan keamanan atas tabunngan nasabah

14 14 8

5 85 0 0 1 1 0 0 412

Rata-rata 389,33

65

Sumber: Data primer (Kuesioner), diolah (2012)

Tabel 4. 6Tanggapan Responden terhadap Dimensi Structural Benefits

Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap

dimensi Structural Benefits berada pada range keempat, yaitu tinggi.

4. 4. Deskripsi Variabel Loyalitas Konsumen dan Perhitungan Skor Variabel

Dependen (Y)

Indikator-indikator dari variabel ini terdiri atas tiga, yaitu melakukan

pembelian secara berulang, mereferensikan produk ke orang lain, dan menunjukkan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing dimana setiap indikator direpresentasikan

oleh satu pernyataan yang dapat dilihat pada tabel berikut:

Tanggapan Sangat Setuju Setuju Ragu-

raguTidak Setuju

Sangat Tidak Setuju Skor

Pernyataan F % F % F % F % F %

1Anda mempunyai keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk bertransaksi di Bank SulSelBar

9 9 89 89 2 2 0 0 0 0 407

2Anda mempunyai keinginan untuk menambah jumlah transaksi di Bank SulSelBar

11 11 87 87 2 2 0 0 0 0 409

3 Anda akan bersedia menerima tingkat bagi hasil tinggi atau rendah 5 5 66 66 26 26 3 3 0 0 373

Rata-rata 396,33

Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap

variabel Loyalitas Konsumen berada pada range keempat, yaitu tinggi.

4. 5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

4.5.1. Pengujian Validitas

66

Tabel 4. 7Tanggapan Responden terhadap Variabel Loyalitas Konsumen

Setelah mengumpulkan kuesioner dari responden, kemudian dilakukan uji

validitas kembali terhadap data yang diperoleh. Validitas menunjukkan sejauh mana

ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi product

moment. r hitung diperoleh dari hasil output, nilai tersebut selanjutnya dibandingkan

dengan nilai r tabel dari buku statistik.

Uji validitas dapat dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masing-

masing item dalam kuesioner dengan total skor yang ingin diukur, yaitu

menggunakan Coefficient Correlation Pearson dalam SPSS. Jika nilai signifikansi (P

Value) > 0,05 maka tidak terjadi hubungan yang signifikan. Sedangkan apabila nilai

signifikansi (P Value) < 0,05 maka terjadi hubungan yang signifikan. Penelitian ini

menggunakan alat analisis berupa SPSS 19 (Statistical Package for Social Science

19). Hasil uji validitas data dapat dilihat pada tabel berikut.

No. Indikator r hitung r tabel Keterangan

1

Financial Benefits- X1.1- X1.2- X1.3

0,7910,7850,766

0,1950,1950,195

ValidValidValid

2

Social Benefits- X2.1- X2.2- X2.3

0,9100,8950,808

0,1950,1950,195

ValidValidValid

3

Structural Benefits- X3.1- X3.2- X3.3

0,7330,7990,772

0,1950,1950,195

ValidValidValid

4

Loyalitas Konsumen- Y1- Y2- Y3

0,8150,8180,847

0,1950,1950,195

ValidValidValid

Tabel di atas menunjukkan bahwa semua item pernyataan yang digunakan

untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai

koefisien korelasi yang lebih besar dari r tabel. Untuk sampel sebanyak 100 orang,

yaitu 0,195. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semua item pernyataan

(indikator) adalah valid.

67

Tabel 4. 8Hasil Uji Validitas

4.5.2. Pengujian Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat

ukur dapat diandalkan untuk digunakan lebih lanjut. Hasil uji reliabilitas dalam

penelitian ini menggunakan koefisien cronbach alpha, dimana instrument dikatakan

reliable jika memiliki koefisien cronbach alpha sama dengan 0,60 atau lebih. Hasil uji

reliabilitas data dapat dilihat pada tabel berikut.

Variabel Alpha KeteranganFinancial Benefits 0,668 ReliabelSocial Benefits 0,842 ReliabelStructural Benefits 0,649 ReliabelLoyalitas Konsumen 0,749 Reliabel

Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai

koefisien Alpha yang cukup besar, yaitu di atas 0,6 sehingga dapat disimpulkan

bahwa semua item-item pengukur variabel dari kuesioner adalah reliable yang

berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner

yang handal.

4. 6. Analisis dan Pembahasan Regresi Linear Berganda

Analisis hasil penelitian mengenai pengaruh Relationship Marketing terhadap

Loyalitas Nasabah pada PT Bank SULSELBAR dianalisis dengan menggunakan

metode kualitatif dan kuantitatif. Analisis kuantitatif digunakan untuk membuktikan

hipotesis yang diajukan dengan menggunakan model analisis regresi linear

berganda, sedangkan analisis kualitatif digunakan untuk menelaah pembuktian

analisis kuantitatif.

Pembuktian ini dimaksudkan untuk menguji variasi suatu model regresi yang

digunakan dalam menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y)

dengan cara menguji kemaknaan dari koefisien regresinya.

68

Tabel 4. 9Hasil Uji Reliabilitas

Sumber: Output SPSS 19 (Statistical Package for Social Science 19), 2012

Adapun hasil olahan data dengan menggunakan program SPSS 19

(Statistical Package for Social Science 19) dapat dirangkum melalui tabel berikut.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.767 1.547 4.375 .000

FinancialBenefits .216 .063 .327 3.432 .001

SocialBenefits .163 .088 .175 1.844 .068

StructuralBenefits .067 .066 .096 1.004 .318

Dari tabel di atas, dapat diketahui persamaan regresi linear berganda

sebagai berikut:

Y=0 ,327 X1+0 ,175 X2+0 , 096 X3

Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tersebut dalam

bentuk persamaan regresi standardized adalah sebagai berikut:

1. Koefisien regresi (β) X1 sebesar 0,327 memberikan arti bahwa Financial Benefits

(X1) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah untuk menggunakan layanan

perbankan dari BANK SULSELBAR (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan

penambahan satu satuan financial benefits, maka akan terjadi peningkatan

loyalitas konsumen sebesar 0,327 dan begitu pun sebaliknya.

2. Koefisien regresi (β) X2 sebesar 0,175 memberikan arti bahwa Social Benefits

(X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah untuk menggunakan layanan

perbankan dari PT BANK SULSELBAR (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan

69

Tabel 4. 10Hasil Perhitungan Regresi

Sumber: Output SPSS 19 (Statistical Package for Social Science 19), 2012

a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen

penambahan satu satuan social benefits, maka akan terjadi peningkatan loyalitas

konsumen sebesar 0,175 dan begitu pun sebaliknya.

3. Koefisien regresi (β) X3 sebesar 0,096 memberikan arti bahwa structural Benefits

(X3) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah untuk menggunakan layanan

perbankan dari PT BANK SULSELBAR (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan

penambahan satu satuan structural benefits, maka akan terjadi peningkatan

loyalitas konsumen sebesar 0,096 dan begitu pun sebaliknya.

Berdasarkan persamaan dapat diketahui bahwa variabel bebas yang paling

berpengaruh adalah variabel financial benefits dengan koefisien 0,327 dan yang

berpengaruh paling rendah adalah variabel structural benefits dengan koefisien

0,096.

4. 7. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan untuk

melihat bagaimana pengaruh variabel independen terhadap varibel dependen.

Pengujian hipotesis ini tersiri atas uji hipotesis secara parsial dan uji hipotesis secara

simultan. Adapun hasil dari pengujian tersebut juga akan dijelaskan.

4.7.1. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel-variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya.

Nilai koefisien determinasi untuk varibel bebas lebih dari 2 (dua) digunakan Adjusted

R Square, sebagai berikut:

70

Tabel 4. 11Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .370a .137 .110 .76907

a. Predictors: (Constant), FinancialBenefits, SocialBenefits, StructralBenefits

b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen

Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS 19 dapat

diketahui bahwa koefisien determinasi (Adjusted R Square) yang diperoleh sebesar

0,110. Hal ini berarti 11% loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel financial

benefits, social benefits, dan structural benfits, sedangkan sisanya yaitu 89%

loyalitas konsumen dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti

dalam penelitian ini.

4.7.2. Uji Serempak/Simultan (Uji F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-

sama terhadap variabel dependennya. Hasil perhitungan Uji F ini dapat dilihat pada

tabel berikut:

71

Sumber: Output SPSS 19 (Statistical Package for Social Science 19), 2012

Tabel 4. 12Hasil Perhitungan Uji F (secara simultan)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 9.009 3 3.003 5.077 .003a

Residual 56.781 96 .591

Total 65.790 99

a. Predictors: (Constant), FinancialBenefits, SocialBenefits, StructralBenefits

b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen

Dari hasil analisis regresi dapat diketahui bahwa secara bersama-sama

variabel independen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

Hal ini dapat dibuktikan dari nilai F hitung sebesar 5.077 dengan nilai signifikansi

(sig) sebesar 0,003. Karena nilai signifikansi (sig) jauh lebih kecil dari 0,05 maka

model regresi dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas konsumen atau dapat

dikatakan bahwa financial benefits, social benefits, dan structural benefits secara

bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Sehingga hipotesis

yang menyatakan Relationship Marketing yang terdiri dari Financial Benefits,

Social Benefits, dan Structural Benefits secara bersama-sama berpengaruh

positif terhadap Loyalitas Konsumen dapat diterima.

4.7.3. Uji Parsial (Uji t)

Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing atau secara

parsial variabel independen (financial benefits, social benefits, dan structural

benefits) terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen). Sementara itu secara

parsial pengaruh dari ketiga variabel independen tersebut terhadap loyalitas

konsumen ditunjukkan pada tabel berikut:

72

Sumber: Output SPSS 19 (Statistical Package for Social Science 19), 2012

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.767 1.547 4.375 .000

FinancialBenefits .216 .063 .327 3.432 .001

SocialBenefits .163 .088 .175 1.844 .068

StructuralBenefits .067 .066 .096 1.004 .318

a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen

Pengaruh dari masing-masing variabel Financial Benefits, Social Benefits,

dan Structural Benefits terhadap Loyalitas Konsumen dapat dilihat dari arah tanda

dan tingkat signifikansi (probabilitas). Variabel Financial Benefits, Social Benefits,

dan Structural Benefits mempunyai arah yang positif,. Variabel Financial Benefits

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen karena nilai signifikan < 0,05,

sedangkan variabel Social Benefits dan Structural Benefits berpengaruh tidak

signifikan terhadap Loyalitas Konsumen karena nilai signifikan > 0,05.

1. Pengaruh Financial Benefits terhadap Loyalitas Konsumen

Hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel Financial Benefits terhadap variabel

Loyalitas Konsumen menunjukkan nilai t hitung sebesar 3.432 koefisien regresi

sebesar 0,327 dan nilai probabilitas sebesar 0,001 yang lebih besar dari 0,05 hal

ini berarti bahwa Financial Benefits berpengaruh positif terhadap Loyalitas

73

Tabel 4. 13Hasil Perhitungan Uji t

Sumber: Output SPSS 19 (Statistical Package for Social Science 19), 2012

Konsumen dan mempunyai nilai yang konstan di setiap kenaikan 1% Financial

Benefits yang mempengaruhi Loyalitas Konsumen.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa ternyata Financial Benefits

dengan indikator pembagian hasil yang menguntungkan,pemberian hadiah

kepada nasabah,dan pembebasan biaya administrasi bulanan telah dapat

memberikan kepuasan terhadap nasabahnya sehingga terbangunlah loyalitas

dari nasabah PT BANK SULSELBAR

2. Pengaruh Social Benefits terhadap Loyalitas Konsumen

Hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel Social Benefits terhadap variabel

Loyalitas Konsumen menunjukkan nilai t hitung sebesar 1.844 koefisien regresi

sebesar 0,175 dan nilai probabilitas sebesar 0,068 yang lebih besar dari 0,05 hal

ini berarti bahwa Social Benefits berpengaruh positif terhadap Loyalitas

Konsumen dan mempunyai nilai yang tidak konstan (fluktuatif) di setiap kenaikan

1% Social Benefits yang mempengaruhi Loyalitas Konsumen,

Dari hasil penelitian yang dilakukan ternyata Social benefits memberikan

pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah hal ini dipengaruhi oleh Bank

Sulselbar telah berhasil memberikan pelyanan yang terbaik,karyawan yang

selalu tersenyum dan ruang tunggu yang nyaman

3. Pengaruh Structural Benefits terhadap Loyalitas Konsumen

Hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel Structural Benefits terhadap variabel

Loyalitas Konsumen menunjukkan nilai t hitung sebesar 1.044 koefisien regresi

sebesar 0,096 dan nilai probabilitasnya sebesar 0,318 yang lebih besar dari 0,05

hal ini berarti bahwa Structural Benefits berpengaruh positif terhadap Loyalitas

74

Konsumen dan mempunyai nilai yang tidak konstan (fluktuatif) di setiap kenaikan

1% Structural Benefits yang mempengaruhi Loyalitas Konsumen.

Dari hasil penelitian yang dilakukan bahwa Structural Benefits memberikan

pengaruh yang positif terhada[ loyalitas nasabah pada PT BANK SULSELBAR

hal ini dipengaruhi oleh kebrhasilan Bank Sulselbar dalam menjamin keamanan

tabungan nasabah,memberikan layanan customer service kepada nasabah via

telepon dan internet dan memberikan informasi yang baik kepada nasabah

Dari pemaparan di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel Financial Benefits

(X1), Social Benefits (X2), dan Structural Benefits (X3) memiliki pengaruh yang positif

dengan tingkat signifikan masing-masing terhadap variabel Loyalitas Konsumen (Y),

sehingga hipotesis kedua pada penelitian ini yang menyatakan bahwa dimensi

variabel Relationship Marketing, yaitu Financial Benefits berpengaruh positif

dan dominan terhadap Loyalitas Konsumen terbukti dan dapat diterima.

75

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Realitionship Marketing dengan

dimensi Financial benefit,Social Benefit,Structural benefits terhadap loyalitas

nasabah di PT Bank Sulselbar dan untuk mengetahui dimensi dari variabel

Relationship Marketing yang paling berpengaruh.Dari rumusan masalah yang telah

telah dikemukakan pada bab sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan sebagai

berikut

1. Berdasarkan uji serempak/simultan (uji F) ternyata hasil penelitian

membuktikan bahwa semua dimensi (financial benefit,social benefit,dan

structural benefit) dari variabel Relationship Marketing mempunyai pengaruh

positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah

2. Berdasarkan analisis secara parsial (Uji t), ternyata hasil penelitian

membuktikan bahwa tidak semua dimensi dari variabel independen

relationship marketing, yaitu financial benefit,social benefit,structural benefit

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen

loyalitas nasabah PT Bank Sulselbar,sebagai berikut

a. Dimensi financial benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas konsumen atau dapat dikatakan financial benefit berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen.

76

b. Dimensi social benefits berpengaruh positif tapi tidak signifikan terhadap

loyalitas konsumen atau dapat dikatakan social benefit berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen.

c. Dimensi structural benefits berpengaruh positif tapi tidak signifikan

terhadap loyalitas konsumen atau dapat dikatakan structural benefit

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan

saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian yang dapat diberikan

sebagai berikut:

1. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti dengan variabel-variabel

lain di luar variabel yang telah diteliti ini agar memperoleh hasil yang lebih bervariatif

yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

2. Perusahaan harus mampu mempertahankan atau bahkan meningkatkan segala

dimensi dari variabel relationship marketing yang terbentuk untuk para nasabah PT

Bank Sulselbar, misalnya dengan meningkatkan standart mutu pelayanan baik itu

pelayanan secara langsun(tatap muka) ataupun melalui saranan lain sperti

komunikasi telepon dan internet

Perlu untuk disadari bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih baik dan

menguntungkan dibanding mencari konsumen baru untuk dijadikan pelanggan, oleh

karenanya perusahaan perlu untuk lebih memerhatikan layanan terhadap

pelanggannya.

77

5.3 Keterbatasan penelitian

Penulis tidak berinteraksi langsung dengan korespondennya melainkan

melalui perantara unsur karyawan dari perusahaan sehingga dirasa kurang bisa

menjelaskan tentang isi kuisonernya

Koresponden yang didominasi oleh unsur pegawai negeri yang saat

pengisian kuisoner masih dalam jam kerja berakibat pada keterburu-buruan dalam

menjawab pertanyaan kuisoner

78

DAFTAR PUSTAKA

Abdul Musowir. 2009. Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BRI Syariah Malang). Malang: Universitas Islam Negeri Malang.

Anonym, 2010, Kuliah 10: Sampling, http://www.google.com diakses pada tanggal

15 September 2012 pukul 22.55

Anonym, 2012, Pertumbuhan Perekonomian Nasional, http://www.bi.go.id diakses

pada tanggal 14 September 2012 pukul 21.40

Dyah Ayu Anisha Pradipta. 2012. Pengaruh Citra Merek (Brand Image) terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T di Makassar. Makassar: Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Hasanuddin.

Farid Yuniar Nugroho. 2011. Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen. Yogyakarta: Fakultas Pertanian Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran”.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kasmir.2010. Kewirausahaan. Jakarta: RajaGrafindo Persada

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid I. Jakarta: Indeks-Prentice Hall.

Kotler,Philip dan Kevin Lane Keller.2007.Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2 Jakarta; Indeks-Prentice Hall

Nugroho Setiadi.2003.Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta : Prenada Medoa

79

Ogi Sulistian. 2011. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang Garam Filter. Kuningan: Fakultas Ekonomi Universitas

Kuningan

Ritcha Widyaningtyas.2010 Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Serta Dampaknya pada Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa

Kereta Api Harina, Semarang : Fakultas Ekonomi Universitas Dipenegoro

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Basu Swastha dan Handoko Hani.2008.Manajemen Pemasaran : Analisi Perilaku Konsumen,Yogyakarta: BPFE-YOGYAKARTA

Ujang Sumarwan. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia

80

YAMINA JAYAPhotocopy & PrintingKANTIN RAMSIS UNHASPhone: 081342933050

81

Lampiran 1

BIODATA

Identitas Diri

Nama : M.Adam Ikhsan Alfian

Tempat, Tanggal Lahir : Ujung Pandang, 10 maret 1990

Jenis Kelamin : Laki-Laki

Alamat Rumah : Jl. Toddopuli Raya, komp.Taman Sari 28/11

Telepon Rumah dan HP : 081241277211

Alamat Email : Adam_ikhsan@rocketmail.com

Riwayat Pendidikan

Pendidikan Formal Tahun

- TK Merpati Pos 1995

- SD Nusantara 1996

- SMP Negeri 6 Makassar 2002 – 2005

- SMA Negeri 3 Makassar 2005 – 2008

- Universitas Hasanuddin 2008 – sekarang

Pendidikan Non Formal

82

Pengalaman

Organisasi

- Ikatan Mahasiswa Manajemen

- Indonesian Marketing Association

Makassar,21 November 2012

M.Adam Ikhsan

83

Lampiran 2

KUISIONER

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Saudara/i

Di Tempat

Dengan Hormat,

Sehubungan dengan penelitian yang sedang saya lakukan dalam rangka penyelesaian

skripsi yang berjudul ”Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing

Terhadap Loyalitas Pelanggan”, mohon kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/i untuk menjawab

beberapa pertanyaan yang diajukan.

Atas perhatiannya, bantuan dan kesediaannya, saya ucapkan banyak terima kasih.

Hormat Saya

M. Adam Ikhsan

A. IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama : ...............................................

2. Jenis Kelamin : □ Laki-laki □ Perempuan

3. Usia .............. tahun

4. Pendidikan Terakhir

□SD □SMP □ SMU □Diploma □Sarjana □ Pascasarjana

5. Pekerjaan

□Pegawai Negeri □Wiraswasta □Pegawai Swasta □Lain-lain........

84

B. PETUNJUK PENGISIAN

Pilihlah satu jawaban yang paling sesuai dengan keadaan anda dengan cara memberi

tanda cek ( √ ) pada kolom yang telah disediakan, dengan ketentuan :

1. Dalam angket ini tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban yang anda berikan

adalah benar.

2. Kami akan merahasiakan identitas dan jawaban anda.

3. Pada angket ini ada jawaban alternatif jawaban antara lain:

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

RR : Ragu-ragu

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

NO PERNYATAAN SS S RR TS STS

Financial Benefits

1. Bank Sulselbar memberikan

bagi hasil yang menguntungkan.

2. Bank Sulselbar memberikan

hadiah kepada nasabah

3. Bank Sulselbar memberikan

fasilitas bebas biaya administrasi

bulanan.

Social Benefits

4. Bank Sulselbar memberikan

pelayanan yang terbaik kepada nasabah.

5. Karyawan Bank Sulselbar

selalu tersenyum ketika melayani nasabah.

85

6. Bank Sulselbar menyediakan

ruang tunggu yang nyaman.

Structural Benefits

7. Bank Sulselbar selalu memberikan

informasi dengan baik.

8. Bank Sulselbar memberikan layanan

customer service via telepon atau internet.

9. Bank Sulselbar memberikan jaminan

keamanan atas tabungan nasabah.

Loyalitas Pelanggan

10. Anda mempunyai keinginan untuk

merekomendasikan kepada orang lain

untuk bertransaksi di Bank Sulselbar.

11. Anda mempunyai keinginan untuk

menambah jumlah transaksi di Bank Sulselbar

12. Anda akan bersedia menerima

tingkat bagi hasil tinggi atau rendah.

86

Lampiran 3

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.767 1.547 4.375 .000

FinancialBenefits .216 .063 .327 3.432 .001

SocialBenefits .163 .088 .175 1.844 .068

StructuralBenefits .067 .066 .096 1.004 .318

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .370a .137 .110 .76907

a. Predictors: (Constant), FinancialBenefits, SocialBenefits, StructralBenefits

b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 9.009 3 3.003 5.077 .003a

Residual 56.781 96 .591

Total 65.790 99

87

a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen

Sumber: Output SPSS 19 (Statistical Package for Social Science 19), 2012

Sumber: Output SPSS 19 (Statistical Package for Social Science 19), 2012

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.767 1.547 4.375 .000

FinancialBenefits .216 .063 .327 3.432 .001

SocialBenefits .163 .088 .175 1.844 .068

StructuralBenefits .067 .066 .096 1.004 .318

88

a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen

Sumber: Output SPSS 19 (Statistical Package for Social Science 19), 2012