MANFAAT

Persaingan Rumah Sakit yang semakin ketat menuntut untuk selalu memberikan pelayanan prima kepada pasiennya sehingga RS harus meningkatkan kualitas pelayanan dan citra RS agar kepuasan pasien meningkat dan berdampak pada loyalitas pasien.

Pelayanan prima adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada RS (sujudi, 2000)

Tujuan dari bisnis adalah menciptakan kepuasan para pelanggan yang akhirnya dapat tercipta hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga menumbuhkan loyalitas dan hubungan baik jangka panjang.

Pada bisnis RS, loyalitas pasien merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pasien dalam menggunakan fasilitas dan jasa yang ditawarkan RS.

Andreassen dan Lindestand (1998) menjelaskan bahwa citra perusahaan dan kepuasan pelanggan merupakan dua predicator penting bagi loyalitas pelanggan.

ANALIS PENGARUH PELAYANAN DAN CITRA RS TERHADAP KEPUASAN SERTA LOYALITAS

PASIEN DI RS X

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN RUMAH SAKITPROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2012

RUMUSAN MASALAH

KEASLIAN1. Dale Carnengie Maya Putra (2005), Analisis kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan Auto 2000 PadangVariabel : Tangible, reability, Assurance, Responsibillyty, Emphaty

2. Raudaha maria Ulfa (2007), Analisis variable pembentuk kepuasan konsumen pada ritel Hypermart DepokVariabel : bukti visik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, emphaty

3. Wiwit Pujiastuti (2010), Pengaryh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa RS PKU Muhammadiyah CepuVariabel : Technical quality, Functional quality, Corporate Image

1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensii pelayanan yang terdiri dari beberapa variabel bukti langsung (tangible), keadaan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap kepuasan pasien dan dimensi variabel kualitas pelayanan manakah yang lebih dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien di RS X?

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi citra perusahaan yang terdiri dari identitas perusahaan (corporate identity), dan reputasi (reputation) berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan variable citra perusahaan manakah yang lebih dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien di RS X?

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel citra perusahaan terhadap variabel kepuasan pasien di RS X?

4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kepuasan pasien terhadap variabel loyalitas pasien di RS X?

5. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pasien di RS X?

6. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pasien di RS X?

7. Apakah kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien di RS X?

1. Bagi Instansi Jasa Kesehatan Dapat mengetahui faktor-faktor yang menentukan

kepuasan dan loyalitas pasien di RS X Dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang terdiri

dari beberapa variabel bukti langsung (tangible), keadaan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) agar menjadi lebih baik, serta membantu meningkatkan citra yang dimiliki oleh RS X

2. Bagi Pihak Lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah

pengetahuan dan informasi bagi mereka yang membaca dan nantinya dapat digunakan sebagai gambaran / panduan bagi usaha penelitian ilmiah lain yang memiliki hubungan dengan penelitian ini.

1. Apakah variabel dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung (tangible), keadaan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh terhadap variable kepuasan pasien pada RS X?

2. Apakah variabel dimensi citra RS yang terdiri dari identitas perusahaan (corporate identity), dan reputasi (reputation) berpengaruh terhadap variable kepuasan pasien dan variable dimensi citra perusahaan manakah yang paling besar pengaruhnya terhadap variable kepuasan pasien pada RS X?

3. Apakah variabel kualitas pelayanan dan citra RS secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada RS X?

4. Apakah variabel kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasiien di RS X?

5. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien di RS X?

6. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pasien di RS X?

7. Apakah kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pasien secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pasien di RS X?

TUJUAN

Nama : YUNITA PUJI LESTARINIM : 20121030078Dosen : Dra Hasnah Rimiyati, Msi

LATAR BELAKANG