BAB IPendahuluan

A. Latar BelakangSesuai dengan semakin bertambahnya jumlah

populasi di dunia, maka jumlah antrian dan panjang antrian juga semakin bertambah. Dalam dunia bisnis, bertambahnya nasabah (customer) berarti bertambah pula transaksi bisnis (Susanti, R., 1996). Disamping beberapa cara untuk menarik nasabah, sistem antrian yang efisien akan mengurangi waktu tunggu bagi nasabah. Selanjutnya, waktu tunggu yang singkat, membuat nasabah senang dan apabila nasabah senang dilayani dengan cepat maka mereka akan kembali untuk bertansaksi bisnis lagi.

Gross dan Haris (Gross, 1994) mengatakan bahwa sistem antrian adalah kedatangan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas pelayanan (server) masih sibuk, mendapatkan pelayanan dan kemudian meninggalkan sistem setelah dilayani. Dari sudut pandang pihak bank, efisiensi sistem dapat diestimasikan dengan mengevaluasi ukuran waktu rata-rata dari antrian tunggal (single queue) atau antrian terpisah. Pihak bank juga tertarik untuk mengestimasikan fraksi waktu yang digunakan oleh tiap server dalam satu hari kerja untuk tiap-tiap model antrian (Setiawan, 1997). Simulasi diperlukan untuk menjaga statistik yang memungkinkan pembuatan estimasi bagi peningkatan kinerja layanan bank tersebut.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa unjuk kerja layanan teller bank dengan membandingkan sistem antrian single-channel dan multiple-channel serta pengaruhnya terhadap waktu tunggu nasabah dan probabilitas mengantri. Penelitian dilakukan dengan mengembangkan program simulasi pendekatan discrete-event untuk verifikasi data dan memprediksikan kinerja sistem antrian lainnya sebelum dilakukan perubahan sistem antrian.

5

B. Perumusan MasalahMasalah yang akan dibahas adalah menentukan

model antrian yang paling tepat digunakan sehingga dapat menghindari terjadi antrian. Jika dimungkinkan, akan dicari solusi penyelesaian agar lama waktu antri pengunjung berkurang dengan tampa menambah fasilitas ataupun komponen penunjang lain secara signifikan.

C. Batasan masalahDari masalah yang dirumuskan di atas maka dapat

dilakukan perbatasan masalah agar lebih mengarahkan permasalahan tersebut pada tujuannya sehingga menjadi lebih jelas. Adapun permasalahan adalah sebagai berikut:a. Ruang lingkup penelitian hanya mencangkup

kedatangan, pelayanan, disiplin antrian dan jumlah fasilitas pelayanan yang tersedia.

b. Pembatasan masalah dilakukan hanya yang mencangkup proses antrian nasabah yang baru datang.

c. Model antian yang dilakukan adalah model antrian tunggal

D. Tinjauan PenelitianAdapun tujuan penelitian ini adalah untuk

memudel simolasi antrian tunngal di bank jatim pamekasan. Dan jika di mungkinkan akan dicari solusi penyelesaian agar lama waktu antri pengunjung dengan tampa menambah fasilitas ataupun komponen penunjang lain secara signifikan.

E. Manfaat PenelitianSesuai tujuan tersebut di atas penelitian ini

diharapkan bermanfaat untuk:1. Pembaca, diharapkan bagi pembaca untuk lebih

mengetahui dan memahami tentang sistem antrian, model-model antrian dan simulasi dari model antrian.

2. Bank Jatim Pamekasan, memberikan informasi yang dapat membantu dalam pengambilan kebijakan dalam peningkatan efektifitas pelayanan kepada nasabah.

6

F. SistematikaSecara garis besar sistematika makalah ini dibagi

menjadi 3 bagian, yaiu bagian pendahuluan, bagian isi dan bagian akhir.

Bagian isi dibagi menjadi 4 bab, yaitu sebagai berikut:1. Bab I Pendahuluan

Pada bab pendahuluan ini dikemukakan tentang alasan pemilihan judul, permasalahan, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika makalah.

2. Bab II Landasan TeoriLandasan teori berisi tentang teori-teori yang digunakan sebagai pedoman dalam memecahkan permasalahan dalam model antrian bank ini.

3. Bab III Metode PenelitianBab ini berisi tentang hasil penelitian

4. Bab IV Hasil dan Pembahasan

Bab ini membahasan, sebagai jawaban dari permasalahan.

5. Bab V PenutupPenutup berisi simpulan yang diperoleh dari hasil penelitian dan saran. Bagian akhir dari makalah ini adalah daftar pustaka dan lampiran-lampiran.

7

BAB IILANDASAN TEORI

Antrian (queuening) adalah kejadian yang sering dijumpai dalam kehidupan sehari-hari. Menunggu didepan loket untuk mendapatkan tiket, menunggu pengisian bahan bakar, menunggu di pintu jalan tol,dan beberapa kasus menunggu yang lain sering ditemukan atausering dialami. Karena menunggu memakan waktu, sementara waktu merupakan waktu daya yang berharga, maka pengurangan waktu menunggu merupakan tema yang menarik untuk di analisis antrian hanya membahas waktu menunggu.A. Teori Antrian

Teori antrian (Queuering Theory) merupakan studi matematika dari antrian atau kejadian garis tunggu (waiting lines), yakni suatu garis tunggu dari pelanggan yang memerlukan pelayanan dari sistem yang ada. Antrian yang panjang sering kali dilihat di bank saat nasabah mengantri di teller untuk melakukan transaksi. Sebagian orang antri merupakan hal yang paling membosankan dan sebagian akibat terlalu lama antri, akan menyebabkan pelanggan kabur. Hal ini merupakan kerugian bagi organisasi tersebut.

Untuk mempertahan pelanggan, sebuah organisasi selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Pelayanan terbaik tersebut diantaranya adalah memberi pelayangan yang paling cepat sehingga pelayanan tidak dibiarkan menunggu (mengantri) terlalu lama. Namun demikian, dampak pemberian layanan yang cepat ini akan menimbulkan biaya bagi organisasi, karena harus menambah fasilitas layanan. Oleh karena itu, layanan yang cepat akan sangat membantu untuk mempertahankan pelanggan, yang dalam jangga panjang tentu saja akan menguntungkan keuntungan organisasi tersebut.

Suatu asumsi yang sangat penting dalam teori antrian adalah apakah sistem mencapai suatu keadaan keseimbangan atau dinamakan steady state. Ini berarti diasumsikan bahwa ciri-ciri operasi seperti pangjang

8

antrian dan rata-rata waktu menunggu akan memiliki nilai konstan setelah berjalan selama suatu periode waktu’

B. Sistem AntrianGross dan Haris (Gross, 2001) mengatakan bahwa

sistem antrian adalah kedatangan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas pelayanan (server) masih sibuk, mendapatkan pelayanan dankemudian meninggalkan sistem setelah dilayani.

Selanjutnya Dimyati (Dimyati, 2002) menggambarkan sistem antrian sebagai berikut :

Menurut Gross dan Haris (Gross, 2001), ada beberapa karakteristik sistem antrian, yaitu: Pola Kedatangan

Pola kedatangan pelanggan atau input ke sistem antrian biasanya dinyatakan dalam bentuk banyaknya kedatangan tiap satuan waktu atau waktu antar kedatangan.

Pola PelayananPola pelayanan dinyatakan sebagai kecepatan atau laju pelanggan yang dilayani tiap unit satuan waktu atau sebagai satuan waktu yang dibuthkan untuk melayani pelanggan.

Disiplin AntrianAda empat jenis disiplin antrian : First Come First Serve (FCFS/ FIFO), Last Come First Serve (LCFS/LIFO), Service in Random Order (SIRO), Priority Service (PS)

Kapasitas Sistem Jumlah Jalur Pelayanan

Dalam penelitian ini akan dilakukan pembuatan model dan perbandingan dari dua sistem antrian dengan jenis yang berbeda, yaitu :

9

1. Sistem Antrian Satu Jalur (Single-channel Queueing Systems)

Pada sistem yang pertama, satu antrian tunggal yang akan dilayani n buah server. Jumlah server merupakan masukan dari pemakai. Jika satu atau lebih server tidak melayani pelanggan, maka pelanggan pertama yang datang akan memperoleh pelayanan. Server mana yang akan dipilih dari beberapa server yang kosong akan dipilih secara random dengan kemungkinan yang sama untuk setiap server untuk dipilih.

2. Sistem Antrian Multi Jalur (Multiple-channels Queueing Systems)

Model antrian kedua mengasumsikan bahwa setiap server dari n buah server yang ada memiliki jalur antrian sendiri. Jika satu atau lebih server kosong dan jalur antriannya juga kosong, maka penentuan server mana yang akan dipilih akan ditentukan secara random dengan kemungkinan yang sama bagi setiap server yang kosong tersebut untuk dipilih. Jika semua server terisi, maka akan dipilih server dengan panjang antrian yang terpendek. Bila dua atau lebih server memiliki panjang antrian terpendek yang sama, maka akan dipilih server dengan nomor antrian yang lebih kecil.

10

Dari sudut pandang pihak bank, efisiensi sistem dapat diestimasikan dengan mengevaluasi ukuran waktu rata-rata dari antrian tunggal (single queue) atau antrian terpisah. Pihak bank juga tertarik untuk mengestimasikan fraksi waktu yang digunakan oleh tiap server dalam satu hari kerja untuk tiap-tiap model antrian. Simulasi diperlukan untuk menjaga statistik yang memungkinkan pembuatan estimasi bagi peningkatan kinerja layanan bank tersebut.

11

BAB IIIMetodologi Penelitian

Penelitian ini akan menganalisa kinerja dari sistem antrian single-channel dan multiple-channels untuk layanan teller bank khususnya untuk Bank Jatim Pamekasan. Pertama kali dilakukan pengambilan data statistika selama 7 hari kerja. Data yang dicatat adalah waktu antar kedatangan nasabah dan waktu pelayanan pada lokasi dan waktu yang berlainan.

Data yang sudah diperoleh selanjutnya diolah, dan hasil olahannya dijadikan sebagai input program simulasi discrete-event. Peneliti membuat program simulasi yang mempunyai dua jenis simulator untuk memprediksikan kondisi awal dari sistem antrian single-channel dan multiple-channels.A. Bahan dan data

Tahap pertama dalam penelitian ini adalah pengumpulan data. Kami menggunakan stopwatch untuk mengukur waktu antar kedatangan dan waktu pelayanan, dan selanjutnya adalah menghitung rata-rata dua waktu tersebut.

Hasil pengumpulan data adalah sebagai berikut :

Tahap kedua, peneliti mengembangkan program

12

Tabel 1 : Hasil Pengumpulan data di Bank Jatim Pamekasan

Tabel 2 : Hasil Pengumpulan data di Bank Jatim Pamekasan

Tabel 3 : Hasil Pengumpulan data di Bank Jatim Pamekasan

Komputer untuk mensimulasikan sistem antrian di Bank Pamekasan. Program dibuat dengan Visual Basic untuk pembuatan modul-modul pendukungnya.

Pendekatan yang digunakan adalah discrete-event driven. Discrete-event adalah teknik yang digunakan untuk memodelkan permasalahan dari dunia nyata. Dalam model antrian terdapat dua jenis kejadian (event) yaitu kedatangan (arrival) dan kepergian (departure). Proses arrival terjadi ketika seorang nasabah masuk ke dalam sistem untuk dilayani, dan proses departure adalah ketika nasabah sudah selesai dilayani dan meninggalkan sistem.

Tahap ketiga, peneliti validasikan data yang sudah diperoleh dan selanjutnya membandingkan antar hasil observasi dengan hasil simulasi berupa prediksi panjang antrian, waktu tunggu, dan probabilitas mengantri. Hasil simulasi ternyata mendekati dengan data hasil observasi. Sehingga apabila pihka Bank Jatim ingin mengganti jenis sistem antrian antara single-channel dan multiple-channels maka program simulasi bisa memberikan solusi jawabannya. Untuk mengubah sistem antrian jalur tunggal (single-channel) ke antrian jalur banyak (multiple–channels) dengan n server, maka perlu dilakukan perubahan data masukan, yaitu tingkat kedatangan (arrival rate) dibagi n karena nasabah yang datang akan menyebar ke n jalur antrian. Sehingga tingkat kedatangan di tiap-tiap jalur antrian adalah memiliki faktor 1/n. Demikian pula sebaliknya jika mengubah sistem antrian multiple–channels ke antrian single-channel maka tingkat kedatangan dikalikan n. Sedangkan tingkat pelayanan tidak mengalami perubahan.

13

B. Pengolahan DataVariabel-variabel yang digunakan dalam penelitian

ini :1. Jumlah pelayanan adalah berapa jumlah petugas teller

yang digunakan untuk melayani antrian nasabah.2. Antrian adalah garis tunggu yang dapat berupa orang-

orang, komponen-komponen atau kertas kerja yang harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Adapun simbol-simbol yang digunakan dalam teori antrian adalah:a. Tingkat kedatangan rata-rata (unit/jam) ( )

adalah berupa antian nasabah yang ada dalam sistem pada setiap periode.

b. Tingkat pelayanan rata-rata (unit/jam) ( ) adalah berupa antian nasabah yang dapat dilayani dalam satuan waktu

c. Tingkat kegunaan fasilitas pelayanan ( ) adalah fasilitas pelayanan dalam hal ini petugas teller yang ada dalam sistem.

d. Probabilitas tidak ada nasabah yang mengantri dalam sistem (Po) adalah kemungkinan nasabah tidak menunggu untuk mendapatkan pelayanan.

e. Jumlah rata-rata nasabah dalam antrian ( nq ) adalah jumlah antrian nasabah yang diperkirakan ada dan menunggu antrian dalam sistem

f. Menentukan jumlah rata-rata konsumen dalam sistem ( nt ) adalah jumlah rata-rata pemohon yang diharapkan menunggu dalam sistem.

g. Waktu rata-rata yang diharapkan konsumen menunggu dalam antrian( tq ) adalah waktu yang diharapkan pemohon selama menunggu dalam antrian.

h. Waktu rata-rata yang diharapkan pemohon Surat Ijin Mengemudi menunggu dalam sistem ( tt ) adalah waktu yang paling efektif atau waktu yang paling cepat diharapkan pemohon selama menunggu antrian.

14

BAB IVHasil dan Pembahasan

A. Sistem Antrian Nasabah pada Bank Jatim PamekasanTujuan dari penelitian ini adalah ; 1) Untuk

mengetahui proses Simolasi Antrian Nasabah, 2) Untuk mengetahui lama waktu yang dibutuhkan (Teller Bank), 3) Untuk mengetahui penerapan teori antrian dalam menentukan jumlah Petugas di teller bank yang tepat untuk mempercepat proses pelayanan Sistem Antrian Nasabah pada Bank Jatim Pamekasan

B. Pembahasan Output Model Simulasi Hasil analisis menunjukkan temuan sebagai berikut :1. Perhitungan tingkat kegunaan fasilitas untuk Multiple-

channels Queueing Systems sebesar 89% (26,4 menit). Dan untuk Single-channel Queueing Systems sebesar 178% (53,4 menit) .

2. Probabilitas tidak ada pemohon ( Po ) adalah 11 % setelah terdapat penambahan satu buah fasilitas pelayanan maka probabilitas tidak ada nasabah adalah 38,4 % yaitu terdapat peningkatan yang diakibatkan oleh menurunnya jumlah nasabah yang antri karena ada pelayanan yang cepat.

3. Rata-rata jumlah antrian nasabah yang menunggu dalam antrian ( nq ) adalah 538 orang (pembulatan) pemohon untuk Multiple-channels Queueing Systems dan untuk Single-channel Queueing Systems yang menunggu dalam antrian ( nq ) adalah 264, sehingga nasabah cepat untuk mendapatkan pelayanan dari pihak Teller Bank

4. Rata-rata waktu menunggu dalam antrian ( tq ) adalah 0,182 jam atau 10,92 menit/orang untuk single-channels Queueing Systems maka waktu yang dibutuhkan oleh pemohon untuk menunggu dan antri mengalami penurunan yaitu 0,005 jam atau 0,3 menit/orang.

15

5. Rata-rata waktu yang dibutuhkan dalam sistem ( tt )adalah 0,2 jam atau 12 menit merupakan waktu yang lama

Tabel 4. memperlihatkan hasil simulasi. Dalam tabel tersebut dapat dibaca bahwa kinerja server relatif stabil meskipun pada jam-jam sibuk juga tetap stabil.

16

BAB VKesimpulan

Penelitian ini menganalisa kinerja dari sistem antrian single-channel dan multiple-channels untuk layanan teller bank menggunakan teknik simulasi discreteevent. Data masukan berasal dari hasil pengumpulan data secara langsung di Bank Jatim Pamekasan. Beberapa kesimpulan yang dapat diambil selama penelitian ini adalah :

1. Hasil simulasi menyatakan bahwa sistem antrian single-channel lebih efisien dibandingkan sistem multiple-channels.

2. Program Simulasi komputer dapat digunakan untuk menganalisa unjuk kerja layanan, dengan biaya rendah dan validitasnya cukup baik.

17

Daftar Pustaka

Dimyati, T. dan Dimyati A., 2002, Riset Operasi : Model-model Pengambilan Keputusan, Sinar Baru Algesindo, Bandung.

Gustafsson, L., 2003, Poisson Simulation as an Extension of Continuous System Simulation for the Modeling of Queuing Systems, Simulation Journal vol. 79 issue 9 p.528-541, The Society for Modeling and Simulation International, Univ. of Swedish.

Gross dan Harris, 1984, The Queueing Systems, New York, McGraw-Hill, Inc.

Hoover, S. dan Rhenaldy F. Perry, 2001, Simulation : A Problem Solving Approach, Northeastern Univesity.

Law, Averil M., dan Kelton W. David, 2000, Simultan and Analysis, McGraw-Hill, Inc., New York

Martina, I., 2001, Seri Aplikasi Pemrograman Delphi : Database, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Setiawan. S., 1997, Simulasi : Teknik Pemrograman dan Metode Analisa, Andi offset, Yogyakarta.

Susanti, R., 1996, Kajian dan Aplikasi Teori Antrian, Fakultas MIPA Universitas Sebelas Maret, Surakarta.

Wibowo, C.W. dan J. Hendrik M., 1993, Pemrograman Berorientasi Objek, Elex MediaKomputindo dan PAU Ilmu Komputer Universitas Indonesia, Jakarta.

18