MENGELOLA TELEPON

Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas pada mata kuliah KESRETARISAN

Dosen Pembina :

Dra. Hj. Nani Sutarni, M.Pd.

Disusun oleh :

Mohamad Hilman Nurhikmah (1505401)

Wina Nurwindi (1204129)

Reni Permata Sari (1507200)

Regina Srinita (1500507)

PENDIDIKAN MANAJEMEN PERKANTORAN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

2015

KATA PENGANTAR

     Alhamdulillahirobbil’alamin, segala puji hanya untuk Allah SWT. Atas segala

rahmat, taufik, serta hidayah-Nya yang tiada terkira besarnya, sehingga penyusun

dapat menyelesaikan makalah ini dengan judul “Mengelola telepon”.

Penyusunan makalah ini disamping dimaksudkan untuk memenuhi tugas

dari mata kuliah Kesekretarisan, juga dimaksudkan untuk dapat menjadi bahan

diskusi bagi semua pihak pemerhati pendidikan seperti guru, dosen, siswa,

mahasiswa dan prakritsi pendidikan lainnya.

Dalam kesempatan ini penyusun ingin menghaturkan ucapan terimakasih

dan penghargaan kepada semua pihak yang mendukung penyelesaian penyusunan

makalah ini, terutama kepada kedua orangtua yang tidak habisnya memberikan

doa, perhatian dan kepercayaan yang begitu besar, kepada dosen mata kuliah

Kesekretaris an, Ibu Dra. Hj. Nani Sutarni, M.Pd yang tidak hentinya memberikan

motivasi yang sangat besar, dan juga kepada kawan-kawan di Pendidikan

Manajemen Perkantoran sebagai kawan seperjuangan.

Penyusun menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih terdapat

banyak kekurangan. Oleh karena itu, berbagai masukan kritik dan saran yang

membangun dari semua pihak sangat diharapkan.

Akhirnya penyusun mengharapkan, sekecil apapun arti tulisan ini semoga

dapat memberikan manfaat yang sebesar-besarnya, semoga Allah Swt. senantiasa

memberikan rahmat-Nya kepada kita semua. Amin.

Bandung, 13 September 2015

Penyusun

i

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR........................................................................................................i

DAFTAR ISI...................................................................................................................... ii

BAB I.................................................................................................................................3

1.1. LATAR BELAKANG........................................................................................3

1.2. RUMUSAN MASALAH...................................................................................4

1.3. TUJUAN DAN MANFAAT PEMBAHASAN..................................................4

BAB II...............................................................................................................................5

2.1. Pengertian Telepon.............................................................................................5

2.2. Macam-Macam Telepon.....................................................................................7

2.3. Alat- alat yang harus disipakan sebelum bertelepon...........................................9

2.4. Cara menggunakan telepon yang baik..............................................................10

2.5. Langkah-langkah Pelayanan Telepon...............................................................11

2.6. Sikap pelayanan penerima telepon...................................................................12

2.7. Langkah-langkah untuk menelepon keluar adalah sebagai berikut :.................13

2.8. Etika Bertelepon (Hal yang harus diperhatikan dalam bertelepon)...................14

2.9. Mencatat Pesan Telepon...................................................................................17

2.10. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan pada saat bekomunikasi menggunakan telepon 20

2.11. Hambatan Gangguan Telepon......................................................................20

BAB III............................................................................................................................24

3.1. KESIMPULAN................................................................................................24

3.2. SARAN............................................................................................................24

DAFTAR PUSAKA.........................................................................................................25

ii

BAB I

1.1. LATAR BELAKANG

Di zaman modern ini teknologi semakin canggih. Komunikasi jarak jauh

tidak lagi menjadi masalah karena tercipta alat komunikasi seperti telepon. Alat

telekomuniksi yang paling banyak digunakan adalah telepon. Dalam

penggunaannya diperlukan etika bertelepon yang benar.

Pada dasarnya komunikasi interpersonal dapat berlangsung secara lisan

maupun tertulis. Baik komunikasi langsung maupun tidak langsung, norma etika

perlu diperhatikan. Begitu pula dalam penggunaan telepon, haruslah

memperhatikan etika serta sopan santun dan tata caranya. Terutama dalam

penggunaan telepon sebagai media komunikasi pada saat bekerja. Hal ini perlu

diperhatikan dengan seksama, mengingat dari tata cara seseorang menerima

telepon akan mewakili citra dari pimpinan maupun perusahaan atau organisasi

tempatnya bekerja. Maka dari itu etika serta tata cara dan sopan santun dalam

bertelepon terutama saat bekerja sangatlah penting. Seseorang akan dapat

menyimpulkan bagaimana keadaan suatu perusahaan atau organisasi hanya

dengan cara mereka melakukan hubungan melalui telepon baik itu sebagai

penelpon maupun penerima telpon. Walaupun komunikasi melalui telepon tidak

bertatap muka secara langsung namun hal ini juga harus mendapatkan perhatian

lebih. Agar nantinya hal ini tidak berpengaruh buruk bagi kelangsungan

perusahaan untuk kedepannya.

3

1.2. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang, maka yang menjadi permasalahan dan

diungkapkan dalam makalah ini adalah:

1. Apa pengertian telepon?

2. Apa sajakah macam-macam telepon?

3. Bagaimana etika dalam penangan telepon?

4. Bagaimana tata cara bertelepon?

5. Bagaimana langka-langkah menggunakan telepon?

6. Bagaimana langkah-langkah pelayanan telepon?

7. Apa saja hambatan hubungan dalam telepon?

8. Bagaimana mencatat pesan telepon?

9. Apa saja hal-hal yang tidak boleh dilakukan pada saat berkomunikasi

menggunakan telepon

1.3. TUJUAN DAN MANFAAT PEMBAHASAN

1. Untuk mengetahui apa pengertian telepon

2. Untuk mengetahui apa sajakah macam-macam telepon

3. Untuk mengetahui bagaimana etika dalam penangan telepon

4. Untuk mengetahui bagaimana tata cara bertelepon

5. Untuk mengetahui bagaimana langka-langkah menggunakan telepon

6. Untuk mengetahui bagaimana langkah-langkah pelayanan telepon

7. Untuk mengetahui apa saja hambatan hubungan dalam telepon

8. Untuk mengetahui bagaimana mencatat pesan telepon

9. Untuk mengetahui apa saja hal-hal yang tidak boleh dilakukan pada saat

berkomunikasi menggunakan telepon

4

BAB II

2.1. Pengertian Telepon

Telepon di ciptakan oleh Alexander Graham Bell (paten 1876 dan 1877)

dengan memanfaatkan perubahan kekuatan dan frekuensi arus listrik yang

disebabkan oleh perubahan gelombang suara.

Dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, telepon mmemiliki arti :

1. Pesawat dengan aliran dan kawat untuk bercakap-cakap antara dua orang

yang berjauhan tempatnya.

2. Percakapan yang disampaikan dengan pesawat tersebut.

Menurut Kamus Administrasi Perkantoran, telepon adalah penyampaian warta

dari satu pihak lain dalam organiasi sendiri ataupun keluar kantor (atau keluar

kota yang jauh jaraknya) dengan memakai peralatan yang meneruskan suara

pembicaraan langsung dari kedua belah pihak. Alat yang digunakan untuk

menyampaikan dan mendengarkan suara disebut pesawat telepon. Sedangkan

penyambungan hubungan antara pesawat telepon dari kedua belah pihak diatur

dan dilakukan oleh kantor telepon yang dilengkapi instalasi telepon.

Drs. Daud Sirait (1970) mengemukakan bahwa telepon merupakan alat

komunikasi, bentuk penggunaannya berupa suara langsung. Drs. Sutiyoso

menyatakan bahwa telepon adalah sarana telekomunikasi yang sangat penting

antara anda dan khalayak ramai, dan antara anda dan rekan kerja anda.

Dari berbagai pendapat dapat disimpulkan bahwa telepon dapat dilihat dari

dua segi, yaitu dari wujud, materi, atau harga, dan dari segi kegiatannya.

1. Dari segi wujud, material, atau harganya, telepon berarti alat atau sarana

komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan informasi dari satu pihak

5

ke pihak lain, yang jaraknya berjauhan, baik secara internal maupun eksternal.

Penyampaian informasi dari satu pihak kepada pihak lain yang berlangsung

secara internal dalam suatu kantor atau organisasi disebut komunikasi internal.

Sementara itu, penyampaian informasi dari satu pihak lain secara eksternal

disebut komunikasi eksternal.

2. Dari segi aktivitas atau kegiatannya, bertelepon berarti berbicara dengan

pesawat telepon atau bercakap-cakap (memanggil, menerima dengan pesawat

telepon). Berbicara atau bercakap-cakap melalui pesawat telepon ini dalam

kamus Administrasi Perkantoran disebut dengan istilah penilponal atau

telephoning. Jadi, telephoning adalah kegiatan penyampaian keterangan atau

informasi secara lisan menggunakan pesawat telepon. Sementara itu,

hubungan yang dilakukan dengan menggunakan pesawat telepon disebut

hubungan telepon.

Hubungan ini akan terjadi apabila :

1. Ada pihak yang menyampaikan berita lewat pesawat telepon, yang

disebut communicator.

2. Ada berita yang disampaikan yang disebut message.

3. Ada sarana yang digunakan untuk menyampaikan berita, yaitu pesawat

telepon.

4. Ada pihak yang menerima berita yang disebut communican.

Hubungan telepon ditinjau dari jarak jangkauannya dapat dikelompokkan dapat

dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu sebagai berikut :

a. Hubungan internal, yaitu hubungan telepon yang dilakukan dalam suatu

kantor atau organisasi atau antarunit kerja dalam suatu kantor

b. Hubungan lokal, yaitu hubungan telepon yang dilakukan antara dua orang

secara langsung pada satu ruang lingkup daerah tertentu dalam satu kota.

Misalnya, daerah Cirebon. Dalam hubungan telepon satu kota ini, Anda

tidak perlu menggunakan kode area atau wilayah tempat yang dituju.

6

c. Hubungan interlokal, yaitu hubungan telepon jarak jauh antara dua oarng

secara langsung yang berbeda kota. Misalnya, hubungan antarkota atau

antarpropinsi, namun tetap dalam satu Negara. Untuk melakukan

hubungan telepon ini, Anda terlebih dahulu harus menekan nomor kode

wilayah tempat yang dituju kemudian baru menekan nomor tujuan.

Contoh :

Anda akan melakukan panggilan interlokal ke kota Bogor :

1) Kode wilayah : (0251)

2) Nomor telepon tujuan : 206196

3) Cara menelpon : (0251) 206196

d. Hubungan internasional, yaitu hubungan telepon antarsatu negara ke

negara lain. Pada saat Anda akan melakukan hubungan telepon

internasional, Anda harus terlebih dahulu menekan nomor kode

Sambungan Langsung Internasional (SLI), yaitu 001,008,016, atau 017

kemudian tekan nomor kode negara, tekan nomor kode wilayah, kemudian

tekan nomor telepon yang dituju.

2.2. Macam-Macam Telepon

Pesawat telepon sebagai sarana atau alat untuk menyampaikan informasi

dapat dibedakan menjadi berbagai macam.

1. Ditinjau dari lingkup jangkauan penggunaannya, kita mengenal tiga

macam pesawat telepon, yaitu :

1.1. Pesawat telepon ekstern, yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk

mengadakan pembicaraan atau percakapan jarak jauh yang meliputi seluruh

jaringan telepon, baik jaringan yang didalam maupun diluar negeri.

1.2. Pesawat telepon intern, yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk

membantu hubungan pembicaraan antara kantor dalam jaringan telepon

yang ada pada suatu gedung kantor tanpa mengganggu jaringan telepon

7

ekstern. Penggunaan pesawat telepon intern, dapat dilakukan dengan

bantuan pesawat sentral yang ada didalam gedung kantor tersebut.

1.3. Pesawat intercom atau aiphone, yaitu pesawat telepon yang digunakan

untuk mengadakan ahubungan atau percakapan melalui telepon antara

bagian atau seorang pejabat dengan bagian atau pejabat yang lain. Dengan

demikian, pesawat intercom hanya dapat digunakan untuk mengadakan

hubungan jarak dekat dengan jangkauan sangat terbatas pada beberapa

jaringan telepon yang telah di tentukan.

2. Ditinjau dari segi kemampuan peralatan yang dipergunakan, ada tiga

macam pesawat telepon, yaitu :

2.1. Pesawat tunggal atau satu jalur telepon (single line telephone),

merupakan pesawat telepon yang biasa digunakan oleh masyarakat umum

di rumah-rumah kediaman oleh pejabat pimpinan suatu kantor. Pesawat

tersebut dapat menerima dan mengirim (menelpon) ke luar kantor secara

langsung. Pesawat telepon yang demikian dilengkapi dengan beberapa

ekstensi.

2.2. Telepon dengan banyak tuts (multibutton telephone), yaitu telepon

yang banyak digunakan di kantor-kantor pemerintah maupun swasta.

Pesawat telepon jenis ini memungkinkan panggilan telepon dapat diatur

penyampaiannya.

2.3. Sistem hunting, yaitu satu nomor telepon dapat digunakan untuk

beberapa saluran secara serentak.

3. Ditinjau dari tata letaknya, ada tiga macam pesawat telepon, yaitu :

3.1. Telepon meja (tablephone), yaitu telepon yang diletakkan di atas meja

3.2. Telepon dinding (wallphone), yaitu telepon yang diletakkan pada

dinding atau tembok

8

3.3. Telepon unit bergerak, yaitu telepon yang terdapat pada unit atau

peralatan bergerak, misalnya telepon mobil, telepon kapal, telepon pesawat.

4. Ditinjau dari fungsinya, ada beberapa jenis telepon, diantaranya :

4.1. Telepon informative, adalah pesawat telepon yang berfungsi

menerima dan mengirim informasi secara lisan, baik untuk hubungan

lokal, interlokal maupun internasional, baik melalui jaringan kabel

maupun melalui jaringan nirkabel.

4.2 Telepon faximile, yaitu pesawat telepon yang disamping berfungsi

untuk mengirim atau menerima informasi secara lisan juga dapat digunakan

untuk menerima dan mengirim data tertulis atau tercetak melalui mesin

faximile yang dihubungkan dengan pesawat telepon.

4.3. Telepon internet, adalah telepon yang mengakses Internet. Telepon

merupakan salat satu peralatan yang dibutuhkan oleh internet.

4.4. Telepon SMS, adalah telepon yang selain berfungsi untuk mengirim

dan menerima informasi lisan dapat pula berfungsi untuk mengirim SMS

(Short Message Service). Dewasa ini, mengirim SMS dari ponsel atau

handphone merupakan hal biasa.

4.5. Telepon komputer, adalah komputer yang sekaligus dapat berfungsi

sebagai telepon.

2.3. Alat- alat yang harus disipakan sebelum bertelepon

a) Pesawat Telepon

b) Kalender meja

c) Jam dinding

d) Alat tulis.

Alat tulis diperlukan agar penerima telepon tidak kelabakan

ketika ada pesan dari penelepon yang perlu catatan. Kurang tepat

jika penerima telepon meminta penelepon menunggu karena

9

penerima telepon akan mencari kertas dan alat tulis dulu. Apalagi

penelepon harus menunggu lama untuk itu. Terlebih lagi jika

penelepon menelepon dari luar kota atau luar negeri, hal itu bisa

memboros pengeluaran penelpon melalui besar pulsa yang

terbuang. Menyediakan kertas dan pena di dekat telepon adalah

bagian dari courtesy, dan juga profesionalisme penerima telepon

e) Lembar pesan telepon

f) Daftar nomor telepon ekstention internal

g) Buku daftar telepon masuk

2.4. Cara menggunakan telepon yang baik

a. Pegang gagang telepon dengan baik menggunakan tangan kanan

atau kiri, tempelkan telepon dekat telinga dengan benar, sebaiknya

mikrophone jangan terlalu dekat dengan mulut.

b. Usahakan nafas kita saat bicara ditelepon tidak terdengar seperti

mendengus.

c. Konsentrasi,

Tingkat konsentrasi kita akan berpengaruh pada alur percakapan

dan jawaban yang kita berikan. Persoalan diluar topik ditelepon

sebaiknya disimpan dahulu. Jika seseorang tidak konsentrasi, bisa

jadi jawaban yang diberikan tidak beraturan. Sehingga bisa

berakibat: salah pesan, salah pengertian, dan salah paham. Jika hal

tersebut terjadi, maka akan berdampak lebih besar

d. Ucapkan salam.

e. Tanyakan identitas penelepon.

f. Gunakan “Smiling Voice” dan “Pitch Control” selama

pembicaraan berlangsung.

g. Simak baik-baik pesan dan kalimat penelepon.

10

h. Apabila Sekretaris tidak mengerti, tidak ada salahnya Sekretaris

mengulangi pertanyaan.

i. Akhiri pembicaraan dengan salam.

j. Letakkan gagang telepon dengan benar dan pas pada posisinya.

2.5. Langkah-langkah Pelayanan Telepon

Agar hubungan melalui telepon dapat memuaskan kedua belah pihak, pelayanan

telepon, baik untuk telepon masuk maupun keluar, perlu memdapatkan perhatian.

Langkah-langkah untuk menerima telefon adalah sebagai berikut :

1. Angkat telepon sesegera mungkin, maksimalnya berdering tiga kali harus

sudah diangkat.

2. Perkenalkan diri anda, dengan cara :

Menyebutkan nama anda sendiri dan nama instansi tempat anda

kerja

Menyebutkan nomor telepon instansi atau kantor tempat anda

bekerja

Ucapkanlah kata salam selamat blabla sesuai dengan waktu dan

katakan bahwa anda siap membantu.

3. Berikan layanan pribadi agar penelepon merasa dirajakan. Bicaralah

dengan nada suara yang enak dan baik. Panggilah pihak penelepon dengan

namanya apabila sudah mengenal dengan baik.

4. Dengarkanlah pembicaraan dengan hati-hati, dengan seksama, penuh

perhatian, dan usahakan jangan sampai memotong pembicaraan.

5. Menuliskan catatan. Catatlah semua pesan ang disampaikan oleh pihak

penelepon, dan segera sampaikan kepada yang bersangkutan.

6. Mohon waktu sejenak, apabila pihak penelepon tidak kenal dan ingin

berbicara dengan pimpinan, jangn sekali-kali mengatakan pimpinan ada

11

ditempat. Untuk menghindari kurang berkenannya pimpian menerima

telepon karena suatu hal, maka sebaiknya anda mengatakan :

Mohon maaf Pak/Bu

Bapak/Ibu bisa tunggu sebentar

Saya lihat dulu apakah Bapak/Ibu ada ditempat

Apabila pimpinan berkenan menerima, katakanlah kepada pihak

penelepon sebagai berikut :

a. Bapak/Ibu pimpinan ada di tempat. Saya persilahkan bapak/ibu bicara

langsung

b. Terima kasih atas kesabaran bapak/ibu menunggu

Apabila pimpinan tidak berkenan menerima telefon, katakan kepada pihak

penelepon sebagai berikut :

a. Mohon maaf pak/bu ternyata bapak/ibu pimpinan tidak ada ditempat

hari ini. Sedang ada pertemuan rapat diluar

b. Apakah ada pesan yang perlu saya sampaikan kepada Beliau?

7. Catatlah semua pesan yang disampaikan oleh penelepon. Setelah mencatat

semua pesan, ulangi kembali pesan dan nomor telepon yang disampaikan

oleh penelepon. Ucapkan terima kasih atas pesan yang telah disampaikan.

8. Letakan gagang pesawat telepon dengan baik, hati-hati, pelan-pelan,

jangan sampai menimbulkan suara,setelah pihak penelepon meletakan

gagang pesawat telepon terlebih dahulu. Jangan lupa mengucapkan

Selamat Pagi, Siang, Sore dan sebagainya.

2.6. Sikap pelayanan penerima telepon

Sikap dalam pelayanan efektif sebagai seorang penerima telepon yang

perlu diperhatikan adalah 7C yaitu:

a. Caring

Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah konsumen atau

penelepon

12

b. Commited

Merasa terikat dengan organisasi,tidak melemparkan permasalahan kepada

orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan pribadi

c. Confident

Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah.

d. Considetate

Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon

e. Controlled

Tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan

(marah)

f. Creative

Mampu menemukan cara - cara yang baik dalam menerima telepon

g. Contagious

Bersikap gembira, antusias, sejuk, damai pada penelepon.

2.7. Langkah-langkah untuk menelepon keluar adalah sebagai

berikut :

a. Susunlah dengan teratur pesan atau pembicaraan yang akan disampaikan.

b. Simpan nomor telepon yang akan dituju.

c. Siapkan pensil dan kertas untuk mencatat

d. Angkat gagang pesawat telepon dan tekan nomor yang akan dituju, dengan

menggunakan jari telunjuk.

e. Apabila tidak ada nada sambung berarti gangguan atau nomor yang dituju

sedang sibuk

f. Apabila ada nada sambung, dan telepon yang dituju sudah ada jawaban,

katakan :

Selamat pagi, siang, ataupun sore.

Sebutkan nama instansi dan nomor telepon yang dituju untuk

meyakinkan bahwa anda tidak salah sambung.

13

g. Sampaikan pembicaraan seperti yang telah direncanakan, dan lakukan

pembicaraan dengan ramah dan sopan.

h. Sebutkan nama yang diajak bicara sesering mungkin apabila sudah

mengenalnya.

Contoh:

Selamat pagi, siang, sore bapak Doni.

Mohon penjelasan lebih lanjut tentang pembicaraan beberapa hari yang

lalu.

Kami percaya bahwa bapak Doni akan membantu kami, dan

seterusnya.

i. Tutuplah pembicaraan dengan mengucapkan terima kasih.

j. Letakkan gagang telepon dengan hati-hati.

k. Perhatikan pada saat berbicara, dari awal sampai akhir, anda menggunakan

kata-kata yang tulus (give magic word) sehingga lawan bicara merasa

nyaman.

2.8. Etika Bertelepon (Hal yang harus diperhatikan dalam

bertelepon)

Etika bertelepon adalah tata krama, sopan-santun,tata pergaulan dalam

bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi berbicara dengan

jelas, tegas, terkesan ramah, hangat dan bersahabat. Sekretaris atau Resepsionis

dalam pekerjaan sehari – hari adalah menelepon dan menerima telepon, sikap

hormat dan ramah dalam menerima atau bertelepon sangat berpengaruh terhadap

nilai seseorang. Bersikaplah wajar dan ramah dalam pembicaraan ditelepon.

Sekretaris berbicara ditelepon harus tulus dan mau mendengarkan apa yang

dikatakan oleh orang yang berbicara dengan Sekretaris. Kalau Sekretaris

berbicara ditelepon membiasakan diri tersenyum. Janganlah sekali – kali

beranggapan bahwa orang yang menelepon tidak melihat Sekretaris. Oleh sebab

itu, perlu diusahakan berikanlah kesan yang baik, jangan berbicara dengan tergesa

– gesa atau marah. Berhati – hatilah agar nada kesal tidak sampai kentara pada

14

suara Sekretaris. Suara Sekretaris mewakili suara pimpinan dan perusahaan.

Sering kali orang yang menelepon menarik kesimpulan tentang pimpinan dan

perusahaan Sekretaris berdasarkan relasi yang diperolehnya waktu menelepon.

Akibat pelayanan telepon yang kurang menyenangkan bisa menghancurkan

seluruh usaha perusahaan.

Yang harus diperhatikan dalam bertelephon adalah sebagai berikut:

1. Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali segeralah angkat.

2. Menjaga jarak antara mulut dengan speaker di telepon

Menempatkan jarak antara telepon dan mulut secara proposional

untuk menghindari suara yang akan diterima penelpon kurang

jelas. Idealnya, jarak antara bibir dan gagang telepon adalah sekitar

5 cm

3. Memegang handset telephone dengan tangan kiri

Dengan demikian, tangan kanan bisa dipakai untuk menulis atau

mencari sesuatu. Jika seseorang memegang dengan tangan kanan,

dia tidak bisa menelepon sambil menulis, kecuali memindahkan

handset ke tangan sebelahnya. Hal tersebut memang bisa

dilakukan, tetapi akan lebih baik jika sejak awal menerima telepon

dengan kanan kiri. Kecuali untuk orang kidal, sebaiknya

melakukan sebaliknya.

4. Atur posisi tubuh bebas

Bebas dalam arti tidak menggangu saluran nafas. Seseorang bisa

berdiri atau duduk dengan posisi yang tegak atau relaks, dengan

demikian saluran pernafasan tidak akan terhambat. Karena posisi

yang tidak benar, seolah-olah suara sudah tersalurkan dengan baik,

ternyata ada hambatan. Akibatnya, penelepon akan mendapatkan

respon yang kurang jelas.

5. Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak

penelepon (tidak melamun).

15

6. Berkatalah dengan sopan dan hangat, hindari kata-kata yang bisa

meyinggungi perasaan penelpon.

Semua orang mengharapkan respon sopan dari lawan bicaranya.

Untuk itu mengetahui tata cara dan kesopanan yang baku

diharapkan agar aktivitas komukasi telepon menjadi lebih lancar.

Hal yang perlu diperhatikan ketika bertelepon adalah tidak emosi,

dalam arti tetap mengendalikan kestabilan nada dan mengontrol

ucapan, sehingga tidak terjadi suara yang sangat keras karena

berteriak sebagai wujud tidak terkendalinya emosi. Komukasi dua

arah adalah wujud toleransi. Saling menghargai dengan lawan

bicara, serta berbicara secara teratur dalam arti bergantian adalah

aturan yang sudah universal. Hal ini dikemukakan karena masih

ada orang yang berbicara di telepon, tetapi tidak memberi

kesempatan pada lawan bicara. Sebaliknya, seseorang yang terlalu

pasif juga tidak baik. Sementara lawan bicara mengeluarkan seribu

kata, penerima telepon hanya menjawab.

7. respon secara tepat dan lugas.

8. Berbicara sepelunya dengan volume suara cukup jelas, tegas,

lancar serta hangat dan bersahabat.

9. Sikap mau membantu.

10. Jaga intonasi suara, jangan terlalu lemah tetapi juga jangan terlalu

keras seperti orang sedang marah.

11. Pilih kata-kata yang sopan, ramah, dan mudah dimengerti.

12. Jangan mengangkat telepon jika Sekretaris masih berbicara dengan

orang lain.

13. Jangan makan/minum selama berbicara di telepon.

14. Jangan menguap.

15. Jangan memotong pembicaraan.

16. Jangan berbicara dengan orang ketiga di sekitar Sekretaris pada

saat Sekretaris sedang berbicara di telepon.

16

17. Gunakan sapaan atau kalimat yang berbeda-beda sehingga tidak

terkesan kaku.

18. Hindari menelepon pada kondisi ribut di sekitar Sekretaris.

2.9. Mencatat Pesan Telepon

Untuk mempermudah komunikasi, setiap tempat telepon di kantor harus

disediakan juga alat tulis dan lembar pesan telepon (LPT), untuk mencatat

pesan telepon.

Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika mencatat pesan yaitu :

a. Mencatat tanggal, waktu, nama lengkap penelpon, nama perusahaan,

nomor telepon, isi pesan untuk pimpinan, tanda tangan penerima

telepon

b. Memindahkan segera ke lembar pesan telepon (LPT).

c. Meletakkan pesan telepon diatas meja orang yang dituju atau diatas

meja pimpinan agar mudah terlihat.

d. Meletakkan pesan telepon pada tempatnya kembali.

Sedangkan cara untuk mencatat isi pesan, yaitu:

a. Jika pesan yang disampaikan panjang, tulislah inti atau pokok

pembicaraanya saja. kalimat utama dicatat sedangkan kalimat

penjelasnya tidak perlu dicatat.

b. Diulangi kembali isi pesan (konfirmasi), garis besarnya saja, supaya

terhindar dari kesalahan.

c. Pesan dapat dibuat berupa bagan agar lebih praktis.

17

Mencatat pesan telepon menggunakan LPT

18

Mencatat Pesan Telepon Pada Buku Daftar Telepon Masuk

Buku ini berfungsi untuk mencatat semua pesan telepon yang masuk.

Contoh Buku Daftar Telepon Masuk:

DAFTAR TELEPON MASUK

Hari/Tanggal: ………………...........................

No. Waktu

Alamat

Tujuan

Nama

PeneleponJabatan Instansi

Nomor

Telepon

Isi

Pesan Paraf

19

Catatan:  Tidak diperkenankan memberikan data pribadi pimpinan   pada saat

yang bersangkutan tidak ada di tempat (misalnya: Nomor telepon rumah, nomor

HP, alamat rumah, dll.) jika tidak ada perintah dari yang bersangkutan.

2.10. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan pada saat bekomunikasi menggunakan telepon

a. Suara terlalu keras.

b. Bicara ditelepon sambil makan atau berdecak.

c. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara ditelepon.

d. Berbicara dengan nada kasar atau membentak.

e. Berbicara dengan nada memerintah.

f. Membiarkan penelepon menunggu terlalu lama tanpa penjelasan. Nada

dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.

2.11. Hambatan Gangguan Telepon

Meskipun sampai saat ini telepon merupakan alat komunikasi yang efektif

akan tetapi hal itu tidak berarti bahwa hubungan telepon selalu lancar. Berbagai

hambatan dapat dijumpai saat melakukan hubungan telepon. Pada dasarnya,

hambatan hubungan telepon dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu hambatan

yang bersifat teknis dan hambatan kondisi lingkungan kerja serta hambatan

bahasa.

1. Hambatan yang bersifat teknis.

Hambatan yang bersifat teknis dibedakan menjadi dua macam, yaitu hambatan

karena kondisi fisik Pesawat telepon dan hambatan karena kondisi fasilitas

perlengkapan telepon yang tidak memadai.

20

1.1. Hambatan kondisi fisik pesawat telepon.

Pesawat telepon yang rusak tentu akan mengakibatkan hubungan telepon

menjadi tidak lancar dan berita yang disampaikan menjadi tidak jelas. Pihak

penerima telepon pun mungkin tidak akan mendapatkan jawaban atau respon

seperti yang diharapkan. Bahkan mungkin sekali akan terjadi perbedaan

presepsi atas berita yang disampaikan.

Walaupun demikian, kita tidak perlu ber-teriak-teriak sehingga banyak orang

mendengar suara kila. Bila kita memang sudah memperhatikan dengan serius

pembicaraan seseorang, namun tidak jelas terdengar akibat ada gangguan, kila

dapat mengatakan, "Maaf, mohon diulang pembicaraan tadi, karena ada

gangguan dalam saluran telepon." Bila kita memang benar-benar tidak dapat

mendengar karena gangguan yang hebat, hentikan dulu pembicaraan saat itu

dan kita coba beberapa saat kemudian untuk berkomunikasi kembali. Untuk

itu kita perlu mengatakan, misalnya, "Maaf Bapak/Ibu, karena ada gangguan

dalam saluran telepon, kami akan menghubungi kembali Bapak/Ibu lain

waktu, tcrima kasih."

Untuk mengatasi hambatan yang demikian sebaiknya pesawat telepon

dilengkapi dengan facsimile. suara berisik dalam saluran telepon, sehingga

kita tidak mampu mendengar percakapan seseorang.

Adapun, Keengganan kita untuk menanyakan lebih lanjut mengenai

sesuatu yang kurang jelas dari si penelepon, sehingga kila sering

menginterpretasikan mak-sud tersebut berdasar penangkapan kita. Dengan

demikian, tidak tertutup kemungkinan pesan yang disampaikan tidak sama

dengan pesan yang di-maksud penelepon. Bahkan sering kita melakukan

kesalahan dalam menyebut nama penelepon. Misalnya telepon dari Bapak

Sulamo, padahal telepon tersebut berasal dari Bapak Sukarno.

Apabila memang kurang jelas, kila perlu menanyakan sekali lagi dan

mengulang kembali pesan tersebut kepada si penelepon serta minta tanggapan

apakah benar demikian maksud penelepon. Hal ini memang penting dilakukan

agar apabila pimpinan kembali mengontak penelepon, tidak terjadi kcsalahan

dalam menanggapi pesan penelepon. Bila nama penelepon kurang jelas, kita

21

juga harus menanyakan sekali lagi bila perlu kita mgngeja huruf yang

dianggap nyaris sama terdengar. Jangan ragu atau enggan untuk menanyakan

kembali hal-hal yang kurang jelas.

1.2. Hambatan karena fasilitas perlengkapan telepon tidak memadai.

Hubungan telepon dapat terganggu apabila fasilitas telepon tidak memadai.

Berikut ini merupakan fasilitas telepon:

a. Buku telepon, yaitu buku yang memuat segala informasi tentang nama-

nama perorangan atau pribadi, lembaga, instansi, baik pemerintah maupun

swasta dengan alamat lengkap dan nomor telepon dari setiap lembaga atau

instansi tersebut.

b. Buku telepon umum, yaitu buku telepon yang dikeluarkan oleh PT

TELEKOMUNIKASI yang memuat nama, alamat, dan nomor telepon dari

semua pelanggan telepon, serta memuat berbagai petunjuk penggunaan

telepon. Apabila hendak memanggil seseorang, instansi, tetapi tidak

mengetahui nomor telepon yang dituju, kita dapat mencarinya melalui

dalam buku telepon umum tersebut.

c. Buku telepon khusus, yaitu buku telepon yang memuat nama perorangan,

nama instansi, lengkap dengan alamat, nomor telepon, nomor handphone,

pihak-pihak yang terkait sehingga setiap saat dapat digunakan dengan

cepat.

d. Pensil dan kertas kosong dimeja telepon hendaknya selalu disiapkan yang

bila mana perlu digunakan untuk menulis hasil pembicaraan. Apabila

pensil dan kertas kosong tidak disiapkan, maka ada kemungkinan bahwa

yang mengakibatkan hubungan telepon terganggu atau terputus sementara

adalah keperluan untuk mengambil kertas dan pensil terlebih dahulu. Oleh

sebab itu, sekretaris harus selalu mempersiapkan kertas dan pensil di meja

telepon.

e. Formulir penerimaan telepon. Tidak tersedianya formulir penerimaan

telepon akan menggangu kelancaran hubungan telepon. Oleh karena itu,

22

seorang sekretaris yang baik akan selalu menyediakan formulir tersebut

diatas meja telepon untuk mencatat pesan yang diberikan oleh pihak

penelepon.

2. Hambatan kondisi lingkungan

Hambatan kondisi lingkungan fisik yang dimaksud adalah keadaan suasana

kerja, keadaan suasana kerja yang gaduh tentu akan menganggu pembicaraan

telepon karena suara teman bicara tidak bisa terdengar jelas. Apabila kita sedang

berbicara melalui telepon dan orang-orang yang ada disekitar kita terus bergurau

dan bercanda, pembicaraan kita akan terganggu.

Ataupun hambatan lain, misalnya pada saat kita melakukan hubungan telepon,

ada rekan kerja kita yang masuk dan membutuhkan sekali bantuan kita karena

situasi yang mendesak. Tentu saja mau tidak mau kita menghentikan sebentar

percakapan tersebut. Apabila ia memang perlu segera dengan kita, kita minta

waktu sebentar pada penelepon, kemudian secepatnya melanjutkan percakapan

kembali. Saat kita berbicara dengan rekan kerja kita, hendaknya mikrofon

pembicara kita tutup dengan tangan kita agar tidak terdengar oleh lawan bicara.

Apabila hal itu sampai terjadi, maka akan bijaksana dan lebih sopan apabila

kita meminta maaf dan meminta waktu sebentar kepada pihak penelepon, dan

kemudian secepatnya melanjutkan pembicaraan.

3. Hambatan Bahasa

Hubungan telepon akan terhambat apabila bahasa yang digunakan oleh

penelepon tidak dimengerti oleh sekretaris, baik karena penelepon menggunakan

bahasa asing atau bahasa daerah lainnya. Umtuk mengatasi hambatan bahasa,

seorang sekretaris ynag baik harus mengembangkan kemampuan bahasanya dan

juga menguasai istilah-istilah yang umum dipakai oleh dunia bisnis.

23

BAB III

3.1. KESIMPULAN

Telepon di ciptakan oleh Alexander Graham Bell (paten 1876 dan 1877)

Menurut Kamus Administrasi Perkantoran, telepon adalah penyampaian warta

dari satu pihak lain dalam organiasi sendiri ataupun keluar kantor (atau keluar

kota yang jauh jaraknya) dengan memakai peralatan yang meneruskan suara

pembicaraan langsung dari kedua belah pihak.

Dari berbagai pendapat dapat disimpulkan bahwa telepon dapat dilihat dari

dua segi, yaitu dari wujud, materi, atau harga, dan dari segi kegiatannya.

Dalam menangani telepon kita tidak boleh meninggalkan etika dan etiket

bertelepon. berbicaralah dengan sopan dan santu serta ramah sehingga lawan

bicara anda bisa merasakan anda berbicara penuh senyum dan menyenangkan.

Berbagai hambatan dapat dijumpai saat melakukan hubungan telepon. Pada

dasarnya, hambatan hubungan telepon dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu

hambatan yang bersifat teknis dan hambatan kondisi lingkungan kerja serta

hambatan bahasa.

3.2. SARAN

Untuk lebih memperdalam mengenai mengelola telepon, Anda dapat mencari

literature yang membahas lebih mendalam mengenai mengelola telepon. Makalah

ini hanya sekelumit pembahasan mengenai mengelola telepon yang kami yakin

masih banyak kekurangan didalamnya. Untuk itu kami mengharapkan kritik dan

saran yang membangun dari pembaca.

24

DAFTAR PUSAKA

Denok, (2011). PenerimaanTelepon :

http://denok-adper.blogspot.com/2011/11/penerim aan-telepon.html

Lestari E, (2013). Etika Bertelepon :

http://erniilestarii.blogspot.com/2013/10/etika-bertelepon.html

Lestarto, B (2013) : https://lestarto.wordpress.com/mesin-bisnis/

Rusmasari Hadi S, (2000). SekretarisProfesional. Yogyakarta: Kanisius.

Endang, Sri. 2011. Mengaplikasikan Keterampilan Dasar Komunikasi. Jakarta :

Erlangga

Wursanto, Ignatius. 2004. Kompetensi Sekretaris Profesional. Yogyakarta : Andi

Agnes D, (2012). PenangananTelepon :

http://agnesdiansa.blogspot.co.id/2012/02/penanganan-telepon.html

25