5 Indikator Service Quality pada Bank Mandiri Cabang Katamso Yogyakarta

1. Aspek Tangible

Aspek tangible adalah segala sesuatu yang dapat dilihat dari bentuk fisiknya, seperti bentuk

bangunan gedung kantor, peralatan yang terdapat di dalamnya, pegawai dan seluruh fasilitas yang

terdapat di dalam gedung. Pada Bank Mandiri aspek tangible yang terdapat pada Bank Mandiri Cabang

Katamso ini dapat dikatakan baik, namun masih terdapat beberapa kekurangan di dalamnya. Pertama,

aspek tangible yang ada di dalam gedung sendiri, sebenarnya sudah sangat baik. Hal ini dapat dilihat

dari berbagai penataan interior yang ada di dalamnya yang dirasakan sangat nyaman. Mulai dari bentuk

kesesuaian interior dengan seragam yang dikenakan oleh karyawan. Semuanya tampak terlihat pas

dengan dominasi warna biru dan kuning. Selanjutnya ruang tunggu yang dilengkapi dengan sofa yang

nyaman dan pendingin yang bekerja secara maksimal.

Berbeda hal nya dengan aspek tangible yang berada di luar gedung. Terutama area parkir. Area

parkir dirasa sangat kurang nyaman dan sangat sempit. Sehingga ketika mobil berpapasan dengan

motor, bisa saja sewaktu waktu, mobil menyerempet motor atau sebaliknya. Namun sisi positifnya

adalah keamanan kendaraan bermotor dapat dipastikan sedikit lebih baik. Hal ini dikarenakan area

parkirnya berada di dalam area gedung. Mungkin secara keseluruhan aspek tangible di luar gedung

memang dirasa kurang, karena memang lokasi dari bank Mandiri ini cukup sempit sehingga aspek

tangible di bagian luar tidak dapat dimaksimalkan.

2. Aspek Reability

Reability adalah aspek dimana sebuah institusi berkemampuan untuk menyelenggaraka

pelayanan yang dijanjikan secara akurat. Hal ini terlihat dari salah satu nilai budaya kerja yang dimiliki

oleh Bank Mandiri, yaitu focus pada pelanggan yang memiliki definisi, senantiasa menjadikan pelanggan

sebagai mitra utama yang saling menguntungkan untuk tumbuh secara berkesinambungan. Kemudian

diimplementasikan dalam bentuk Inovatif, proaktif, dan cepat tanggap demi mencapai kepuasaan

pelanggan.

Hal ini dapat dilihat sejak kita memasuki gedung Bank Mandiri cabang Katamso. Satpam dengan

begitu ramah mulai membukakan pintu dan memberikan salam kepada kita (“Selamat pagi/siang

Bapak/Ibu”). Kemudian menawarkan bantuan untuk membantu nasabah.(“Ada yang bisa dibantu?”).

Selain itu, customer service officer, dengan ramah juga terlihat berusaha semaksimal mungkin untuk

melayani nasabah. Awalnya mengucapkan salam kepada nasabah (“Selamat pagi/siang Bapak/Ibu”).

Kemudian menanyakan nama kita (“Maaf,dengan Bapak/Ibu siapa?”). Kemudian menawarkan bantuan

(“ Ada yang bisa dibantu Bapak/Ibu dengan menyebut nama kita?”). Begitu juga dengan para teller.

Semuanya terlihat memberikan pelayanan maksimal, sehingga tidak mengecewakan nasabah.

3. Aspek Responsiveness

Responsiveness adalah kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara

ikhlas. Dalam hal ini wujud nyata yang paling terlihat adalah ketika seorang satpam berusaha membantu

nasabah yang terlihat kesulitan dalam menggunakan mesin ATM yang berada di dalam gedung bank.

Satpam dengan sangat ramah dan sabar mendampingi nasabah dan memberikan petunjuk, bagaimana

menggunakan mesin ATM Non Tunai layar sentuh tersebut. Selain itu juga terlihat juga satpam yang

dengan rela mengantarkan nasabah hingga menuju bagian antrian teller.

4. Aspek Assurance

Aspek assurance didalamnya terdiri dari competence, courtesy, credibility dan security.

Sebenarnya kesemua aspek assurance, ada di dalam bank Mandiri cabang Katamso. Namun ketika video

ini diambil, hal yang paling menonjol adalah pada bagian security. Dimana nasabah benar-benar dijaaga

rasa amannya, baik di dalam gedung atau pun di luar gedung. Ketika akan keluar dari gedung pun,

satpam di bagian luar berusaha mengamankan jalan raya, sehingga kita yang mengendarai mobil atau

motor merasa sangat terbantu oleh usaha satpam yang juga ikut mengatur lalu lintas ketika kita akan

meninggakan bank.

Aspek competency juga terlihat disana dengan standard-standar pelayanan yang diberikan oleh

seluruh SDM dari Bank Mandiri cabang Katamso. Semua terlihat tidak mengecewakan bagi nasabah

pada umumnya. Courtesy atau kesopanan juga sangat terlihat diberikan oleh seluruh karyawan Bank

Mandiri.

5. Aspek Empathy

Aspek empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada

customers. Aspek emphaty ini juga lagi-lagi terlihat dari usaha satpam yang berusaha untuk membantu

nasabah yang terlihat kesulitan dalam menggunakan mesin ATM. Sehingga dengan rela, satpam tersebut

berusaha mendampingi dan membimbing nasabah menggunakan mesin ATM tersebut.