15

PELAYANAN PUBLIK DAN

KONSEP TENTANG KEPUASAN PELANGGAN

Oleh

Juni Trisnowati

(Staf Pengajar Fakultas Ekonomi UNSA)

Abstraksi

Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan. Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, minimal mengacu pada keistimewaan dan kualitas. Keistimewaan yang dimaksud terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan sehingga pelanggan mendapatkan kepuasan Sedangkan yang dimaksud kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Berkaitan dengan pelayanan publik Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi kesederhanaan,, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, keadilan yang merata dan ketepatan waktu.

Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kepuasan Pelanggan, Pelayanan Berkualitas.

Pendahuluan

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat

luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan

berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan

dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi

kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya.

Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju

16

pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya

peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Di Indonesia,

upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh

pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman

Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha.

Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan

Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk

lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan,

maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Pada

perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No.

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan

peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat

tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata

laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan.

Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki

berbagai kelemahan antara lain:

a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur

pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai

dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai

keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan

diabaikan sama sekali.

b. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada

masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.

17

c. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari

jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan

pelayanan tersebut.

d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya

sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih

ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan

instansi pelayanan lain yang terkait.

e. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya

dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga

menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan

dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front

line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak

kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab

pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika

pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah

pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.

f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya

aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/

aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa

adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.

g. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan

perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.

Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah

berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika. Berbagai pandangan

juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah

sistem kompensasi yang tepat.

18

Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi

yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat,

penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan

tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi

pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh

pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.

Upaya meningkatkan kualitas pelayanan tidak hanya ditempuh melalui

keputusan-keputusan sebagaimana tersebut di atas, tetapi juga melalui peningkatan

kemampuan aparat dalam memberikan pelayanan. Upaya ini dilakukan dengan cara

memberikan berbagai materi mengenai manajemen pelayanan dalam diklat-diklat

struktural pada berbagai tingkatan.

Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, minimal mengacu pada

:

(1) Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan

pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan

produk itu.

(2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu

berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality),

sehingga dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan

diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas

mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk

yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan

pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang

baik dan benar.

Sejalan dengan hal terdebut diatas, maka untuk memenuhi keinginan

masyarakat (pelanggan), Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)

19

dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas

hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :

(1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan

secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan

dilaksanakan.

(2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :

• Prosedur/tata cara pelayanan umum

• Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif

• Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan

umum

• Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya

• Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum

• Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum

berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat

untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum

• Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)

(3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan

keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

(4) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat

penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian

biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum

wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh

masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

(5) Efisien, meliputi :

• Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan

20

• Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan, dalam hal

proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan

kerja/instansi Pemerintah lain yang terkait.

(6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara

wajar dengan memperhatikan :

• Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi

diluar kewajaran

• Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum

• Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

(7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara

adil.

(8) Ketepapatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan

dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan

kepada masyarakat, selain dapat dilihat dalam keputusan Menpan nomor 81/1993, juga

dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas aparatur

pemerintah kepada masyarakat. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa

ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan

tuntutan era globalisasi.

Sudarsono Hardjosoekarto dalam Bisnis dan Birokrasi Nomor 3/Vol.

IV/September 1994 (p. 16) menyebutkan beberapa kategori dalam mengkaji pelayanan

prima.

Pertama, kategori berdasar yang meliputi analisa makro dan analisa mikro.

Kedua kategori yang berorientasi pada model Mc. Kinsey yang mengkaitkan upaya

pelayanan prima dengan 7 (tujuh) unsur S, yakni :

21

• Strategi

• Struktur

• System

• Staff

• Skill

• Style

• Share Value

Tuntutan dibuatnya “Standar Pelayanan Prima” didasarkan pada pandangan

bahwa :

• The customer is always right

• If the customer is wrong, see rule number one

Meskipun rumusan diatas seperti sesuatu yang tidak serius, namun

mengandung konsekuensi penting yakni adanya adanya tuntutan untuk terus

memperhatikan secara serius terhadap kepentingan pelanggan dan pengembangan

pelayanan prima tetap terpusat pada manusia disamping jika dikaitkan dengan masalah

kepemimpinan sering diungkapkan bahwa “Excellence starts at the top… leadership by

example”.

Suatu pertanyaan yang muncul dari uraian diatas, yaitu apakah kita cukup

banyak pemimpin yang mampu dan mau melayani pelanggan secara prima melebihi apa

yang diperlihatkan oleh anak buahnya dalam melayani ?. Ini merupakan suatu tantangan

riil yang bukan pada ribuan karyawan, melainkan bagi sedikit pemimpin tingkat tinggi.

Prinsip-prinsip yang diuraikan oleh Sudarsono Hardjosoekarto diatas dapat diperluas

lagi sebagaimana yang dikemukakan De Vry (1994) yang mengarahkan elaborasi ini

kedalam 7 (tujuh) simple strategi for success yang kemudian dalam perjalanan waktu

disebut service model, yang meliputi :

22

a. Self-esteem

b. Exceed expecctation

c. Recover

d. Vision

e. Improve

f. Care

g. Empower

Dalam konteks era desentralisasi ini, pelayanan publik seharusnya menjadi

lebih responsif terhadap kepentingan publik. Paradigma pelayanan publik berkembang

dari pelayanan yang sifatnya sentralistik ke pelayanan yang lebih memberikan fokus

pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan (customer-driven government)

dengan ciri-ciri:

(a) lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui berbagai kebijakan yang

memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada

masyarakat,

(b) lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat

mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang telah

dibangun bersama,

(c) menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu

sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas,

(d) terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan sasaran yang berorientasi pada hasil

(outcomes) sesuai dengan masukan yang digunakan,

(e) lebih mengutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat,

(f) pada hal tertentu pemerintah juga berperan untuk memperoleh pendapat dari

masyarakat dari pelayanan yang dilaksanakan,

(g) lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan,

23

(h) lebih mengutamakan desetralisasi dalam pelaksanaan pelayanan, dan

(i) menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan.

Namun dilain pihak, pelayanan publik juga memiliki beberapa sifat antara lain:

(1) memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya,

(2) memiliki wide stakeholders,

(3) memiliki tujuan sosial,

(4) dituntut untuk akuntabel kepada publik,

(5) memiliki complex and debated performance indicators, serta

(6) seringkali menjadi sasaran isu politik.

Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah

yang terlibat langsung dalam pelayanan, dapat mengerti dan menghayati serta

berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima. Untuk dapat melaksanakan

pelayanan prima, unsur aparatur seyogiyanya mengerti dan memahami apakah

kepemimpinan pelayan itu? dan siapakan pemimpin pelayan ?.

Kepemimpinan pelayan membahas realitas kekuasaan dalam kehidupan sehari-

hari, yang meliputi legitimasi, kekangan etika dan hasil yang menguntungkan yang

dapat dicapai melalui penggunaan kekuasaan yang semestinya. Larry Spears dalam

karyanya Greenleaf mengidentifikasi sepuluh ciri khas pemimpin pelayan, yakni :

(1) Mendengarkan

(2) Empati

(3) Menyembuhkan

(4) Kesadaran

(5) Bujukan atau persuasif

(6) Konseptualisasi

24

(7) Kemampuan meramalkan

(8) Kemampuan melayani

(9) Komitmen terhadap pertumbuhan manusia

(10) Membangun Masyarakat

Kepemimpinan pelayan seperti yang dikemukakan diatas dapat bermakna

terhadap masyarakat pelanggannya apabila aparatur pelayan (pemerintah) sungguh-

sungguh memperhatikan beberapa dimensi atau atribut perbaikan kualitas jasa termasuk

kualitas pelayanan, yang terdiri :

a. Ketepatan waktu pelayanan

b. Akurasi pelayanan

c. Kesopanan, keramahan dalam memberikan pelayanan

d. Tanggung jawab

e. Kelengkapan

f. Kemudahan mendapatkan pelayanan

g. Variasi model pelayanan

h. Pelayanan pribadi

i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

j. Atribut pendukung pelayanan lainnya

Masyarakat (pelanggan) dapat terpuaskan dari pelayanan aparatur (pemerintah)

hanya berorientasi pada kepuasan total pelanggan. Pelanggan membutuhkan komitmen

dan tindakan nyata dal;am memberikan pelayanan prima. Adapun kriteria yang

mencirikan pelayanan sekaligus membedakannya dari barang adalah :

• Pelayanan merupakan output tak berbentuk

• Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar

• Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi

• Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan

25

• Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan

• Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan

• Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal

• Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan

• Perusahaan pada umumnya bersifat padat karya

• Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan

• Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif

• Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses

• Option penetapan harga adalah lebih rumit

Peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat dalam menghadapi era

globalisasi sangat memerlukan sebuah strategi, mulai dari strategi perancangan

pelayanan prima dalam manajemen kualitas modern hingga kepada implementasi dari

rancangan terhadap kualitas pelayanan. Untuk itu, Gaspersz, 1997 merumuskan strategi

pelayanan dengan manajemen jasa modern yang kemudian dikenal dengan strategi 7

(tujuh) P, yakni :

1. Product

2. Price

3. Place

4. Promotion

5. Phisical evidence

6. Proses desain

7. Participants

26

Penutup

Pelayanan publik yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek,

yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya

manusia, dan kelembagaan

Agar pelayanan aparatur pemerintah dapat lebih memuaskan masyarakat,

selain dituntut memahami strategi 7 (tujuh) P, kriteria yang mencirikan yang pelayanan,

ciri khas dari pemimpin pelayan, model 7 (tujuh) S dari Mc Kinsey, juga semua

aparatur pelayan dituntut untuk memahami visi, misi dan standar pelayanan prima.

Kiranya kepedulian kita terhadap kualitas pelayanan pada masyarakat dapat meningkat.

DAFTAR PUSTAKA Arasli, H.; Mehtap-Smadi, S.; dan Katircioglu, S.T. 2005. ‘Customer Service Quality in

The Greek Cypriot Banking Industry’. Managing Service Quality, Vol. 15 No. 1 Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, edisi revisi. Rineka

Cipta, Jakarta. Brysland, A.; dan Curry, A. 2001. ‘Service improvements in public services using

SERVQUAL’. Managing Service Quality, Vol. 11 No. 6. Chan, L.K.; Kao, H.P; Ng, A.; dan Wu, M.L. 1999. ‘Rating the importance of customer

needs in quality function deployment by fuzzy entropy methods’. International Journal of production Research, Vol. 37 No. 11.

Juwaheer, T.D. 2004. ‘Exploring international tourist’s perceptions of hotel operations

by using a modified SERVQUAL approach – a case study of Mauritius’. Managing Service Quality, Vol. 14 No. 5

. Kim, Y.P.; Lee, S.H.; dan Yun, D.G. 2004. ‘Integrating current and competitive service-

quality level analyses for service-quality improvement programs’. Managing Service Quality, Vol. 14 No. 4.