7 Universitas Kristen Petra

2. TEORI PENUNJANG

2.1 Restoran Atmosfer

Konsumen merespon tidak hanya sekedar produk yang tangible dan servis

yang diberikan ketika membuat keputusan pembelian. Produk yang tangible

mungkin hanya sebagian kecil dari keseluruhan pengalaman konsumsi konsumen,

sebaliknya konsumen merespon secara keseluruhan produk yang diberikan.

Tempat yang digunakan untuk membeli atau mengkonsumsi barang dan jasa

tersebut dapat menjadi salah satu faktor yang paling berpengaruh bagi konsumen.

Physical environment dapat disebut juga sebagai atmosfer, lebih dapat

berpengaruh daripada produk itu sendiri dalam menentukan pembelian suatu

prodak. Dalam beberapa kasus, physical environment menjadi pengaruh yang

utama bagi konsumen (Ryu, 2005).

Ryu (2005 p.15) menyatakan “Atmosphere is the effort to design buying

environments to produce specific emotional effects in the customer that enhance

his/her purchase probability” yang berarti atmosfer adalah upaya untuk

mendesain lingkungan tempat pembelian yang bertujuan menciptakan emosi

spesifik yang dapat berpengaruh untuk meningkatkan kemungkinan konsumen

melakukan pembelian. Physical environment atau atmosfer digambarkan sebagai

kualitas dari lingkungan sekitar. Atmosfer dapat mempengaruhi perilaku

konsumen. Atmosfer dapat dideskripsikan melalui panca indra. Indra yang paling

utama dalam mendeskripsikan atmosfer yaitu melalui penglihatan (contohnya

warna, tingkat pencahayaan, luas, ukuran), pendengaran (contohnya volume, pola

nada), penciuman, dan peraba (contohnya kehalusan, kelembutan, suhu ruangan).

Indra pengecap tidak dipergunakan secara langsung pada atmosfer (Ryu, 2005).

2.2 Dinescape

Bagi sebagian besar konsumen, waktu makan lebih dari sekedar

menyantap makanan dan konsumen mungkin ingin merasa seperti tidak berada di

rumah. Konsumen mencari pengalaman yang berkesan, jauh dari rumah, dan

physical environment memainkan peran yang sangat penting dalam menciptakan

8 Universitas Kristen Petra

pengalaman yang berkesan tersebut. Dalam menangkap bagaimana persepsi

konsumen mengenai atmosphere di tempat makan, Ryu & Jang (2007)

menggunakan Dinescape. Dinescape merupakan pekerjaan tangan manusia berupa

bukti fisik dan seluruh area makan yang ada di rumah makan. Dinescape berfokus

pada bagian dalam (internal) lingkungan tempat makan dan tidak mencakup

bagian luar (external) lingkungan seperti tempat parkir dan desain gedung, serta

tidak mencakup bagian dalam yang bukan merupakan area makan seperti toilet

dan tempat tunggu pelanggan.

2.2.1 Elemen-Elemen Dinescape

Ryu (2010) mengkategorikan DINESCAPE menjadi beberapa elemen,

yaitu:

a. Facility Aesthetics

Facility aesthetics berarti semua desain arsitektur, desain interior, dan

dekorasi yang berkontribusi pada kemenarikan lingkungan area makan. Facility

aesthetics dapat menjadi bagian yang penting dalam menarik dan mendapatkan

konsumen pada suatu restoran. Facility aesthetics tidak hanya mempengaruhi

keramaian sebuah restoran namun juga dapat berpengaruh pada pendapatan

restoran tersebut. Banyak tempat makan yang mengakui dan memanfaatkan

facility aesthetics untuk menciptakan restoran dengan tema tertentu yang spesifik.

Facility aesthetics dapat menjadi salah satu bagian penting dalam alat pemasaran

dengan mempengaruhi respon konsumen seperti sikap, emosi, persepsi pada

harga, persepsi nilai, kepuasan dan perilaku konsumen (Ryu & Jang, 2007).

Secara sadar maupun tidak sadar, segera setelah konsumen memasuki area

makan, konsumen sering menghabiskan waktu untuk mengamati bagian dalam

(interior) area makan. Evaluasi yang dilakukan kemungkinan besar akan

mempengaruhi sikap konsumen terhadap suatu restoran. Ketertarikan konsumen

akan arsitektur desain area makan suatu restoran dapat dipengaruhi oleh warna

yang digunakan di area makan tersebut, seperti juga dapat dipengaruhi dari

dinding, lantai, dan furniture yang memikat. Sangat penting bagi konsumen untuk

mendapatkan warna, dekorasi, dan suasana yang indah secara keseluruhan untuk

menciptakan pengalaman yang berharga bagi konsumen. Warna tertentu dapat

9 Universitas Kristen Petra

menimbulkan perasaan yang depresi dan membosankan, sedangkan warna lain

dapat menciptakan perasaan yang menyenangkan dan bebas. Aspek lain dari

desain interior termasuk di dalamnya berbagai perabotan, gambar atau lukisan,

tanaman atau bunga, dekorasi pada langit-langit ruangan, maupun dekorasi

dinding dapat berpengaruh pada persepsi konsumen dari lingkungan tempat

makan dan menimbulkan emosi dan mempengaruhi perilaku konsumen (Ryu &

Han, 2011). Dalam mengukur variabel facility aesthetic, Ryu (2010)

menggunakan dekorasi ruang dan pemilihan warna yang hangat sebagai indikator.

b. Lighting

Pencahayaan dapat menjadi salah satu aspek yang paling berpengaruh

dalam sebuah restoran, terlebih untuk restoran menengah ke atas. Baron (1990)

mengungkapkan seseorang akan lebih mendapatkan efek postif dalam kondisi

pencahayaan yang rendah jika dibandingkan dengan tingkat pencahayaan yang

tinggi (dalam Ryu dan Han, 2011). Hopkinson, Petherbridge, dan Longmore

(1966) menyatakan tingkat kenyamanan meningkat pada level pencahayaan yang

relatif rendah, dan akan menurun pada level pencahayaan yang relatif tinggi.

(dalam Ryu & Jang, 2007). Menurut Knez dan Krez (2000) pencahayaan yang

tenang, teduh, dan nyaman bagi mata konsumen menimbulkan persepsi bahwa

restoran tersebut memiliki pelayanan yang baik serta memiliki harga yang relatif

tinggi. Sebaliknya, pencahayaan yang terang akan menimbulkan persepsi tempat

makan tersebut memiliki pelayanan yang cepat, seperti pada fast food restoran,

dan memiliki harga yang relatif rendah (dalam Ryu & Han, 2011). Dalam

mengukur lighting, Ryu (2010) menggunakan pencahayaan yang hangat,

pencahayaan yang nyaman sebagai indikator.

c. Ambience

Ambience adalah elemen intangible (musik, aroma dan suhu) sebagai latar

belakang yang bertujuan untuk mempengaruhi indra secara non-visual yang secara

tidak sadar memberikan pengaruh bagi konsumen. Beberapa manfaat dari musik

bagi konsumen, adalah:

1. Mempengaruhi persepsi konsumen pada suatu tempat usaha

2. Memancing emosi konsumen

3. Mempengaruhi kepuasan konsumen dan membuat suasana yang nyaman

10 Universitas Kristen Petra

4. Meningkatkan waktu belanja dan waktu tunggu konsumen

5. Mengurangi persepsi durasi waktu belanja dan waktu tunggu konsumen

6. Mempengaruhi kecepatan makan konsumen

7. Mempengaruhi minat beli konsumen

8. Mengembangkan persepsi konsumen akan karakter sebuah merek

9. Mempengaruhi interaksi antara penjual dan pembeli

10. Meningkatkan produktivitas karyawan

11. Meningkatkan penjualan

Tempo musik yang bervariasi dapat mempengaruhi penjualan, lama waktu

konsumen tinggal di suatu tempat, dan mempengaruhi gross margin pada suatu

restoran. Musik adalah elemen yang dapat dikontrol dengan mudah bila

dibandingkan dengan elemen physical environment yang lainnya. Musik dapat

dibedakan dari pelan-keras, cepat-lambat, vocal-instrumental, light rock-heavy

rock, dan jenis klasik-kontemporer (Ryu, 2005). Aroma memberikan efek yang

signifikan dalam mempengaruhi tingkat keinginan konsumen untuk melakukan

pembelian. Hal ini mengindikasikan bahwa aroma dapat mempengaruhi emosi,

mood dan juga perasaan subyektif konsumen (Ryu, 2010 ; Han & Ryu, 2009)).

Secara psikologi suatu suhu tertentu dapat menimbulkan efek yang negatif, suhu

yang rendah akan menimbulkan perasaan yang tidak nyaman (Ryu & Jang, 2007).

Dalam megukur ambience, Ryu (2010) menggunakan musik yang santai dan

menyenangkan sebagai indikator. Han & Ryu (2009) menggunakan aroma yang

menyenangkan, suhu yang membuat nyaman sebagai indikator.

d. Layout

Layout mengacu pada penempatan objek seperti mesin, peralatan dan

perabotan yang diatur dalam sebuah lingkungan. Layout yang membuat konsumen

merasa terbatas dapat berakibat langsung bagi persepsi kualitas konsumen, tingkat

ketertarikan, dan secara tidak langsung berpengaruh pada keinginan konsumen

untuk kembali ke tempat tersebut. Sebuah tempat, baik servis atau ritel, yang

secara spesifik didesain untuk menambah tingkat ketertarikan dan keinginan

konsumen akan pengalaman jasa yang baik harus memperhatikan aspek layout.

Seperti pada restoran menengah ke atas, sebaiknya memberikan ruang yang cukup

luas untuk memfasilitasi konsumen dalam mengeksplorasi dan memberikan

11 Universitas Kristen Petra

rangsangan akan physical environment dalam tempat makan tersebut. Penempatan

meja memiliki fungsi dalam memberikan privasi, menggambarkan fasilitas yang

diinginkan, dan berperan sebagai jarak antara satu konsumen dengan konsumen

lainnya (Ryu, 2010). Dalam mengukur layout, Ryu (2010) menggunakan

kemudahan konsumen bergerak, tempat duduk yang cukup dan juga pengaturan

jarak antar meja untuk memberikan privasi sebagai indikator.

e. Table Settings

Table settings menggambarkan produk atau bahan yang akan di sajikan

kepada setiap konsumen. Sebagai contoh, untuk membentuk image berkelas pada

restoran menengah ke atas, penggunaan flatware (sendok, pisau, dan garpu),

chinaware (piring dan mangkok), glassware (gelas), dan linen (kain meja) dengan

kualitas yang baik dapat menjadi elemen yang berguna dalam mempengaruhi

persepsi konsumen terhadap pelayanan di restoran tersebut secara keseluruhan.

Cara mendesain sebuah meja dengan meletakkan bunga atau lilin sebagai dekorasi

dapat juga berguna untuk membuat konsumen merasa bahwa konsumen sedang

berada di sebuah lingkungan yang berkelas. (Ryu,2010 ; Ryu & Han, 2011).

Dalam mengukur table settings, Ryu (2010) menggunakan dekorasi meja yang

menarik, linen yang menarik dan juga kualitas peralatan makan sebagai indikator.

f. Service Staff

Service staff mengacu pada karyawan di dalam tempat jasa. Hal ini

mengacu pada penampilan karyawan, jumlah karyawan. Seragam karyawan yang

terkesan profesional dapat menunjukkan image perusahaan dan menjadi nilai yang

penting bagi konsumen. Jumlah karyawan yang cukup membuat konsumen merasa

dipedulikan (Ryu,2010 ; Ryu, 2008). Dalam mengukur service staff Ryu (2010)

menggunakan penampilan, kerapian karyawan sebagai indikator. Ryu (2008)

menggunakan jumlah karyawan dan kebersihan karyawan sebagai indikator.

2.3 Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan faktor kunci keberhasilan dari industri

jasa (Azmian; Nasrinahr; dan Foroughi, 2012). Menurut Hunt (1997) kepuasan

konsumen adalah evaluasi terhadap pengalaman produk setidaknya sama baiknya

dengan yang seharusnya diraskan oleh konsumen (dalam Ryu, 2008). Getty &

12 Universitas Kristen Petra

Thompson (1994) menyatakan kepuasan pelanggan diukur sebagai harga atau nilai

yang menjadi faktor-faktor penting dalam mempengaruhi dan membantu

pengembangan kepuasan (dalam Amin; Yahya ; Ismayatim; Nasharudin ; dan

Kassim, 2013). Kotler et.al (2017) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai

perasaan kecewa ataupun senang yang dirasakan oleh konsumen setelah

membandingkan persepsi kinerja layanan dengan kinerja layanan aktual.

Menurut Lupiyoadi (2001, p.158) ada lima faktor utama yang perlu

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau

yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang

lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan

cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang

membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung

puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Kotler dan Keller (2009, p.140) terdapat beberapa metode

dalammengukur kepuasan konsumen. Beberapa metode yang dapat

dilakukan dengan mudah adalah :

13 Universitas Kristen Petra

1. Sistem Keluhan Pelanggan

Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasan

pelanggan adalah dengan mencatat keluhan. Informasi dari para pelanggan

ini akan memberikan masukan dan ide - ide bagi perusahaan agar bereaksi

dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalah - masalah yang

timbul. Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para

pelanggannya dan segera memperbaikinya.

2. Survey Berkala

Servey berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan

juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian

kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk

merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.

3. Mengamati Tingkat Kehilangan Pelanggan

Perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan

menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pamasok

lain untuk megetahui alasannya.

4. Pembelanja Misterius

Perusahaan dapat mempekerjakan pembelanja misterius untuk berperan

sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan lemah yang

dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk

2.3.1 Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2011, p.453) indikator kepuasan konsumen adalah :

1. Overall Satisfaction, yaitu kepuasan kosumen secara keseluruhan terhadap

pengalaman dalam menggunakan produk atau jasa tertentu.

2. Confirmation of Expectation, yaitu konsumen tidak menyesal dengan

keputusannya dalam menggunakan suatu jasa atau produk.

3. Comparison to Ideal, yaitu konsumen merasa puas setelah menggunakan

produk atau jasa tertentu.

14 Universitas Kristen Petra

2.4 Behavioral Intention

Behavioral intention merupakan perilaku spesifik yang dimiliki oleh

seseorang (Liu et al., 2005). Artinya, sebelum seseorang melakukan kegiatan atau

perilaku tertentu, maka terdapat behavioral intention yang mendoromg orang

tersebut untuk benar-benar melakukan atau berperilaku. Behavioral intention

dapat digolongkan menjadi dua, yaitu behavioral intention dalam aspek ekonomi

dan sosial. Dalam aspek ekonomi, mencakup beberapa jenis perilaku konsumen

seperti pembelian ulang, kesediaan untuk membayar lebih dan perilaku beralih

orientasi produk atau merek. Sedangkan dalam aspek sosial, mencakup perilaku

konsumen dalam memberikan complain atau komentar dan komunikasi word of

mouth (Khan, Kadir, & Wahab, 2010).

Menurut Zeithaml, et al, (1996, p.146) “behavioral intention define

willingness to recommend the service to others and repurchase intent”.

Behavioral intention merupakan kemauan konsumen untuk merekomendasikan

layanan kepada orang lain dan kemauan untuk melakukan pembelian ulang.

Menurut Zeithaml, Bitner, Gremler (2009, p.65), indikator behavioral intentions

adalah :

a. Loyalty to Company

Suatu kondisi dimana konsumen melakukan pembelian ulang secara

teratur, tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah dan

mereferensikan kepada orang lain.

b. Prospensity to Switch

Suatu perilaku konsumen yang menunjukkan kemungkinan untuk pindah

atau tidaknya ke kompetitor berdasarkan pengalaman positif maupun

negatif yang dirasakan konsumen sebelumnya. Jika pengalaman

sebelumnya yang didapatkan konsumen adalah positif, maka persepsi

konsumen terhadap barang atau jasa tersebut juga meningkat, begitu pula

sebaliknya.

c. Willingness to Pay More

Kesediaan konsumen untuk melakukan pembayaran atau pengeluaran yang

lebih daripada seharusnya untuk memperoleh manfaat yang diterima

15 Universitas Kristen Petra

berdasarkan definisi yang didapatkan konsumen setelah mengkonsumsi

barang atau jasa tersebut.

2.5 Hubungan Antar Konsep

Atmosfer berperan penting dalam menentukan psikologi konsumen

(misalnya, kepuasan dan konfirmasi) serta perilaku konsumen (misalnya, word of

mouth) ketika suatu layanan dikonsumsi dalam jangka waktu yang cukup lama

dan juga sebagai keperluan hedonis. Dalam restoran menengah ke atas, umumnya

konsumen menghabiskan waktu sekitar 2 jam atau lebih, secara sadar maupun

tidak sadar konsumen juga mengkonsumsi atmosfer yang terdapat dalam restoran

tersebut. Selain makanan dan servis yang diberkan, settings restoran (misalnya,

desain interior yang inovatif, skema warna yang unik, musik yang menyenangkan,

pencahayaan yang tenang, aroma, ambience, tata ruang yang luas, penataan meja

yang menarik dan staff yang ramah) menentukan sebagian besar kepuasan

konsumen secara keseluruhan dan loyalitas konsumen terhadap restoran tersebut

(Ryu & Han, 2011).

Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan merupakan prioritas dari sebuah

pemasaran. Dengan berkembangnya pasar yang semakin kompetitif, kunci untuk

mendapatkan keuntungan adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih

baik yang pada akhirnya mengarah kepada kepuasan konsumen. Dalam industri

restoran, umumnya konsumen menggunakan kualitas makanan, atmosfer, dan juga

servis yang diberkan oleh pekerja sebagai komponen utama dalam mengevaluasi

kualitas layanan suatu restoran (Ryu, Lee & Kim, 2012).

2.5.1 Facility Aesthetics memberikan pengaruh signifikan pada customer

satisfaction

Facility aesthetics merupakan salah satu faktor penting dalam menarik

minat dan mempertahankan konsumen berkunjung ke restoran. Selain itu, facility

aesthetic dapat menjadi alat pemasaran yang efektif dalam mempegaruhi respon

konsumen, seperti emosi,sikap,persepsi mengenai harga,kepuasan konsumen dan

tingkah laku konsumen (Ryu, 2010).

16 Universitas Kristen Petra

Banyak restroran memanfaatkan facility aesthetic untuk menggambarkan

restoran yang tematik. Ketertarikan konsumen pada suatu restoran dapat

dipengaruhi dari arsitektur bangunan, desain interior ruangan, jenis perabotan,

dekorasi dinding seperti gambar atau lukisan, warna dalam restoran, serta hiasan

seperti tanaman atau bunga yang digunakan (Ryu dan Jang, 2007).

H1: Facilty aesthetics Our Bar memberikan pengaruh positif dan signifikan pada

kepuasan konsumen.

2.5.2 Ambience memberikan pengaruh signifikan pada customer satisfaction

Ambience dapat mempengaruhi efek bawah sadar konsumen mengenai

persepsi dan respon pelanggan terhadap lingkungan. Ambience mengarah kepada

tiga aspek, yaitu musik,aroma dan suhu. Aroma yang menyenangkan, musik yang

menyenangkan, kebisingan yang rendah, suhu yang tepat dapat mempengaruhi

persepsi secara positif yang berpengaruh terhadap hasil evaluasi dari pengalaman

konsumen (Han & Ryu, 2009)

H2: Ambience Our Bar memberikan pengaruh positif dan signifikan

padaikepuasan konsumen

2.5.3 Service Staff memberikan pengaruh signifikan pada customer

satisfaction

Service staff mengacu pada penampilan karyawan, jumlah karyawan, dan

sikap karyawan. Seragam karyawan yang terkesan profesional dapat menunjukkan

image perusahaan dan menjadi nilai yang penting bagi konsumen. Jumlah dan

penampilan karyawan akan secara positif mempengaruhi emosi konsumen seperti

konsumen merasa lebih tertarik dan merasa lebih bergengsi ketika disambut oleh

karyawan (Ryu & Han, 2011). Tombs dan McColl Kennedy (2003) mengatakan

bahwa service staff berhubungan dengan keinginan secara sosial, dimana hal

tersebut dapat mempengaruhi respon afektif (misal : kepuasan dan emosi

konsumen) dan kognitif konsumen dan dapat mempengaruhi minat beli kembali

konsumen (dalam Ryu, 2010).

H3: Service staff Our Bar memberikan pengaruh positif dan signifikan pada

kepuasan konsumen

17 Universitas Kristen Petra

2.5.4 Lighting memberikan pengaruh signifikan pada customer satisfaction

Terdapat hubungan antara tingkat penchayaan dan respon emosional

konsumen. Tingkat kenyamanan cenderung meningkat jika tingkat pencahayaan

rendah, dan tingkat kenyamanan cenderung menurun jika tingkat pencahayaan

tinggi (Ryu & Han, 2011). Kurtich & Eakin (1993) menyatakan pencahayaan

dapat mempengaruhi persepsi seseorang mengenai ruangan, mengubah kesadaran

fisik atau jasmani, emosi, dan aspek psikologis seseorang terhadap area tersebut

dan mempengaruhi niat tingkah laku konsumen (dalam Ryu & Han, 2011).

Menurut Knez & Kers (2000) pencahayaan dapat menjadi salah satu

rangsangan fisik paling kuat di restoran, khususnya di restoran menengah ke atas.

Sebagai contoh, di restoran cepat saji (misal : McDonald) pencahayaan yang

terang menggambarkan layanan yang cepat dan harga yang relatif rendah,

sedangkan pencahayaaan rendah cenderung mengggambarkan layanan penuh dan

harga yang relatif lebih mahal (dalam Ryu, 2010).

H4: Lighting Our Bar memberikan pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan

konsumen

2.5.5 Layout memberikan pengaruh signifikan pada customer satisfaction

Menurut Lin (2004) penempatan layout meja di suatu restoran memiliki

dampak yang sangat besar terhadap pengalaman konsumen secara keseluruhan di

suatu restoran, dikarenakan penempatan posisi meja mampu membawa rasa

privasi, menggambarkan funngsionaitas yang kita inginkan, dan juga memberikan

batasan antar konsumen (dalam Ryu, 2010).

Menurut Wakefield & Blodgett (1994) tata ruang yang membuat

konsumen merasa terbatas, dapat memberikan efek secara langsung terhadap

persepsi kualitas pelanggan, tingkat kegembiraan dan minat berkunjung kembali

(dalam Ryu & Han, 2011). Tata letak merupakan salah satu faktor yang signifikan

dalam menentukan kepuasan konsumen dalam konteks restoran menengah ke atas

(Ryu & Jang, 2008).

H5: Layout Our Bar memberikan pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan

konsumen

18 Universitas Kristen Petra

2.5.6 Table settings memberikan pengaruh signifikan pada customer

satisfaction

Table settings merupakan elemen penting dari atmosfer di restoran

menengah ke atas. Restoran menengah ke atas dirancang untuk memberikan

kesan mewah untuk menarik konsumen kalangan atas. Sebagai contoh,

menggunakan barang-barang pecah belah berkualitas tinggi, gelas dan linen yang

menarik juga efektif mempengaruhi persepsi konsumen terhadap servis

keseluruhan yang diberikan oleh restoran. Table settings dianggap mempengaruhi

kognitif konsumen (misalnya, diskonfirmasi dan emosi) yang pada akhirnya

berpengaruh terhadap perilaku konsumen (Ryu & Han, 2011)

H6: Diduga table settings Our Bar memberikan pengaruh positif dan signifikan

pada kepuasan konsumen

2.5.7 Customer satisfaction memberikan pengaruh yang signifikan terhadap

behavioral intention

Cronin & Taylor (1992) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah

faktor penting dari behavioral intention konsumen di berbagai industri jasa

misalnya: restoran cepat saji, laundry, bank (dalam Ryu, 2010). Ryu (2009) dalam

penelitiannya mengenai membangun loyalitas konsumen melalui atmosfer,

persepsi harga dan juga kepuasan konsumen di restoran, menunjukkan bahwa

kepuasan konsumen dapat mempengaruhi loyalitas konsumen secara langsung.

Konsumen yang merasa puas cenderung untuk loyal terhadap penyedia atau jasa

tersebu melalui menyebarkan positif word of mouth, berlangganan tetap dan rela

untuk mengeluarkan biaya lebih.

H7: Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap behavioral intention

19 Universitas Kristen Petra

2.6 Penelitian Terdahulu

Berikut merupakan tabel penelitian terdahulu yang sesuai dengan

penelitian yang akan dilakukan:

2.1

Pen

elit

ian

Ter

dah

ulu

20 Universitas Kristen Petra

21 Universitas Kristen Petra

22 Universitas Kristen Petra

2.7 Kerangka Penelitian

Customer Satisfaction :

1. Overall Satisfaction

2. Confirmation of Expectation

3. Comparison to Ideal

(Sumber : Tjiptono, 2011)

Behavioral Intention :

1. Loyalty to Company

2. Prospensity to Switch

3. Willingness to Pay More

(Sumber : Zeithaml, Bitner,

Gramler, 2009 p.65)

1. Facility Aesthetic :

a. Dekorasi ruang

b. Pemilihan warna

(Sumber : Ryu, 2010)

3. Service Staff :

a. Penampilan karyawan

b.Kerapian karwayan

c. Jumlah Karyawa

(Sumber : Ryu 2010 ; Ryu 2008)

2. Ambience :

a. Musik yang santai dan menyenangkan

b.Aroma yang menyenangkan

c. Suhu yang nyaman

(Sumber : Ryu 2010 ; Han & Ryu

2009)

4. Lighting :

a. Pencahayaan yang hangat

(Sumber : Ryu, 2010)

5. Layout :

a. Kemudahan bergerak

b.Privasi konsumen

(Sumber : Ryu, 2010 )

6. Table Settings :

a. Kualitas peralatan makan

(Sumber : Ryu, 2010 )

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian