J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 200685 MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN INDUSTRI JASA MELALUI PENDEKATANINTEGRASI METODA SERVQUAL-SIX SIGMA ATAU SERVQUAL-QFD Haryo Santoso Abstraksi SERVQUALmerupakansalahsatumetodeyangdapatdigunakanuntukmengukurkepuasan pelangganatasjasayangtelahditerimanyayaknidengancaramembandingkantingkatpersepsidan ekspektasinya.Servqualmenilaikualitaspelayananberdasarkanlimadimensikualitas,yaitudimensi empathy, assurance, reliability, responsivenes, dan tangibles.SIXSIGMAmerupakansuatumetodeatauteknikpengendaliandanpeningkatankualitas dramatik yang merupakan terobosan baru dalam bidang kualitas dan selalu berorientasi padaKepuasan PelanggandengansuatupengukurantargetSigmaQualityLevel.Langkah-LangkahSixSigmaadalah Define (D), Measure (M),Analyze (A), Improve (I) , Control (C) QUALITYFUNCTIONDEPLOYMENT(QFD)adalahsuatumetodeterstrukturuntuk merencanakan dan mengembangkanyang memungkinkan tim pengembangan untuk mengklasifikasikaan keinginandankebutuhankonsumensertamengevaluasimasing-masingkegunaankemampuanproduk ataujasasecarasistematisdaalammemenuhikebutuhankonsumen[Cohen,1995.Hal11].QFD berusahamenerjemahkanapayangdibutuhkanpelangganmenjadiapayangdihasilkanperusahaan. Dengan demikianQFDmemungkinkansuatu perusahaanuntukmemprioritaskankebutuhan pelanggan, menemukantanggapaninovatifterhadapkebutuhantersebut,danmemperbaikiproseshinggatercapai efektifitas maksimum. Struktur QFD biasa digambarkan dalam House Of Quality IntegrasimetodaServqual-SixSigma,bertujuanagarhasilpengukuranSERVQUALyang dianalisis dengan Importance Performance Matrix untuk mengetahui variabel-variabel kritis, dilanjutkan denganperhitunganDPMOdannilaisigmavariabel-variabelkritistersebutsehinggadapatdiketahui variabel-variabel yang menjadi prioritas perbaikan. SedangkandenganmetodaServqual-QFD,diharapkansuatuperusahaandapat memprioritaskankebutuhanpelanggan,menemukantanggapaninovatifterhadapkebutuhantersebut, dan memperbaiki proseshingga tercapai efektifitas maksimum Kombinasi-kombinasitersebutmerupakanupayaalternatifyangbisadilakukanolehindustri jasadalammeningkatkankualitasjasapelayanan.Dalamstudiinikesenjanganyangdiukuradalah kesenjangan antarapersepsipihakpenyediajasadengan harapanpelangganyangsebenarnya(Gap1) dan kesenjangan antara persepsi pelanggan dengan ekspektasi pelanggan (Gap 5). Kata Kunci : SERVQUAL, GAP, QFD,Six Sigma, Kepuasan Pelanggan. I.LATAR BELAKANG Duniaindustriyangsemakinpesat berubah,telahmemunculkankonsekuensi secaralangsungpadapeningkatan persainganantarperusahaan.Sementara masyarakatkonsumenmulaiberalih menjadimasyarakatyangsemakinkritis sehinggamenimbulkansemakintingginya tuntutanuntukmendapatkanprodukatau jasayangberkualitas.Schnaars(1991) menyatakan,bahwapadadasarnyatujuan dari sebuah bisnis adalah menciptakan para pelangganyangpuas.Komitmenakan kualitasjasayangberorientasipada pelangganmerupakansalahsatufaktor utama dalam menunjang keberhasilan suatu bisnis,terutamapadaindustri jasa.Hal ini disebabkankualitasjasasangattergantung darisiapadanbagaimanajasatersebut diberikan.Karenakeberhasilandarisuatu industrijasasangattergantungdari penilaiankonsumen,makamerupakanhal yangsangatpentinguntukmemperhatikan kepuasan dari konsumen. Menurut Philip Kotler (1996), kepuasan konsumenadalahtingkatperasaan seseorangsetelahmembandingkankinerja J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 200686 produkataujasayangiarasakandengan harapannya.Jaditingkatkepuasan merupakanfungsidariperbedaanantara kinerjayangdirasakan(perceived performance)dengankinerjayang diharapkan(expectatedperformance).Oleh karenanyaevaluasimaupunperbaikan kualitas produk jasa menjadi sangat penting dilakukanjikaperusahaaningintetapeksis dimatapelanggannya.Untukmelakukan evaluasidapatdigunakanmetodaServqual sedangkanuntukperbaikan-perbaikan kualitasjasapelayanandapatdigunakan analisadenganMetodaSixSigmaatau QualityFunctionDeployment(QFD) denganmelihatkasusnya.Pendekatan dengan Six sigma cenderung melihat unsur-unsurinputinternalsedangkanQFDjika diinginkanjugamasukandariaspek eksternal.Selanjutnyaakandibahas implementasipendekatan-pendekatan perbaikankualitasjasatersebutdengan studi kasus pada industri jasa kereta api dan industri jasa paket pos. II.TINJAUAN PUSTAKA Sebagaisalahsatubentukproduk,jasa jugadidefinisikansecaraberbeda-beda. Beberapadefinisijasatersebutdiantaranya adalahsebagaiberikut[TjiptonoFandy& Chandra Gregorius, 2004, hal.11] : 1.Gummesson (1987) JasadidefinisikansebagaiSomething whichcanweboughtandsoldbut whichyoucannotdroponyourfeet.Definisiinimenekankanbahwajasa bisadipertukarkannamunkerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. 2.Philip Kotler (2000) Jasaadalahsetiaptindakanatau perbuatanyangdapatditawarkanoleh suatupihakkepadapihaklainyang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikansesuatu.Walaupun demikian,produkjasadapat berhubungandenganprodukfisik maupun tidak.Maksudnya, ada produk jasamurni(sepertimasterofceremony MC),pengacara,guruolahvokal,dan babysister),adapulajasayang membutuhkanprodukfisiksebagai persyaratanutama(misalnyagudang untukjasapergudangan,komputerdan peripheralnyadalamjasawarnet,dan makanan di restoran) 3.Gronroos (2000) Jasaadalahprosesyangterdiridari serangkaianaktivitasintangibleyang biasanya(namuntidakharusselalu) terjadipadainteraksiantarapelanggan dankaryawanjasadanatausumber dayafisikataubarangdanatausistem penyediajasa,yangdisediakansebagai solusi atas masalah pelanggan. Pelanggan Jasa Secaratradisionalpelanggandiartikan sebagaiorangyangmembelidan menggunakanproduk.Dalamperusahaan yangbergerakdibidangjasa,pelanggan adalahorangyangmenggunakanjasa pelayanan [Yamit, 2004, hal. 75]. MenurutZulianYamit(2004), terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu : 1.Pelangganinternal(internalcustomer) adalahsetiaporangyangikut menanganiprosespembuatanmaupun penyediaanprodukdidalam perusahaan atau organisasi. 2.Pelangganantara(intemediate customer)adalahmerekayang bertindakatauberperansebagai perantarauntukmendistribusikan produkkepadapihakkonsumenatau pelanggan eksternal. 3.Pelangganeksternal(external customer) adalah pembeli atau pemakai akhir,yangseringdisebutsebagai pelanggan yang nyata (real customer) Kepuasan Pelanggan Katakepuasan(satisfaction)berasal daribahasaLatinsatis(artinyacukup baik,memadai)danfacio(melakukan ataumembuat).Kepuasanbisadiartikan sebagaiupayapemenuhansesuatuatau membuatsesuatumemadai[Tjiptono Fandy&ChandraGregorius,2004,hal. 13].Beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 200687 1.Day(dalamTsedanWilton,1988) menyatakanbahwakepuasanatau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelangganterhadapevaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasiyang dirasakanantaraharapansebelumnya (ataunormakerjalainnya)dankinerja aktualprodukyangdirasakansetelah pemakaian. 2.Engel,etal(1990)mengungkapkan bahwakepuasanpelangganmerupakan evaluasipurnabelidimanaalternatif yangdipilihsekurang-kurangnya memberikanhasil(outcome)samaatau melampauiharapanpelanggan, sedangkanketidakpuasantimbul apabilahasilyangdiperolehtidak memenuhi harapan pelanggan.3.Kotler(1997)menyatakanbahwa kepuasanadalahperasaansenangatau kecewaseseorangyangberasal perbandinganantarakesannyaterhadap kinerja(atauhasil)suatuprodukdan harapan-harapannya. Ekspektasi Pelanggan MenurutZeithaml(1996),ekspektasi pelanggandidefinisikansebagaikeyakinan pelanggansebelummencobaataumembeli suatuprodukjasayangakandijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan. Valarie A. Zeithaml, A Pasuraman, dan Leonald L Berry (1990), membuat satu model konseptual mengenai tingkat ekspektasi pelanggan, seperti pada Gambar 1,menurut model tersebut, ada dua tingkat ekspektasi pelanggan, yaitu : 1.Jasa yang diinginkan (desired service) Menurut Santos & Boote (2003), desire performancemerupakanperpaduan antaraapayangdiyakinipelanggan dapat(canbe)danseharusnya(should be)diterima.Sehinggadapat dinyatakanbahwadesiredservice merupakantingkatkinerjayang diinginkanataudiharapkanditerima oleh pelanggan2.Jasayangdianggapcukup(adequate service) Yaitutingkatanpelayananminimal yangmasihdapatditerimapelanggan. [Zeithaml, et al.,1993]. Zoneoftoleranceadalahdaerahdiantara desiredservicedanadequateservice,yaitu daerahdimanavariasipelayananyang masihdapatditerimaolehpelanggan. Zoneoftoleranceberbeda-bedauntuk setiapindividu,perusahaan,situasi,dan aspek jasa. Apabilapelayananyangditerimaoleh pelangganberadadibawahadequate service,pelangganakanmerasakecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima olehpelangganmelebihidesiredservice, pelanggan akan merasa sangat puas. Zeithaml,etal.(1993)mengemukakan modelkonseptualekspektasipelanggan terhadapjasayangmengidentifikasi10 determinanutamaharapanpelanggan(lihat Gambar 1). J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 200688 ENDURI NG SERVI CEI NTENSI FI ERS- Derives Expectations- Personal ServicephilosophiesPERSONAL NEEDSTRANSI TORYSERVI CEI NTENSI FI ERS- Situasi Darurat- Masalah-masalahLayananPERCEI VEDSERVI CEALTERNATI VESSELF-PERCEI VEDSERVI CE ROLESI TUATI ONALFACTOR- Cuaca Buruk- Bencana Alam- Random over-demandDesired ServiceAdequate ServicePREDI CTEDSERVI CEEXPLI CI T SERVI CEPROMI SES- Periklanan- Personal Selling- Kontrak- Komunikasi lainnyaI MPLI CI T SERVI CEI NTENSI FI ERS- Tangibles- HargaWORD OF MOUTH- Personal- Pakar (Publisitas,Konsultan, ConsumerReports, surrogates)PAST EXPERI ENCEPREDI CTEDSERVI CEEXPECTED SERVI CEZoneOfToleranceGAP Gambar 1.Model Konseptual Ekspektasi Pelanggan Terhadap Jasa(Sumber : Zeithaml, et al.,1993) 1.Enduring Service Intensifers Faktor ini merupakan merupakan faktor yangbersifatstabildanmendorong pelangganuntukmeningkatkan sensitivitasnyaterhadapjasa.Faktorini meliputiharapanyangdipengaruhioleh oranglaindanfilosofipribadiseseorang tentang jasa. 2.Personal Needs Kebutuhanyangdirasakanseseorang mendasarbagikesejahteraannyajuga sangatmenetukanharapannya. Kebutuhan personal meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis. 3.Transitory Service Intensifier Faktorinimerupakanfaktorindividual yangbersifatsementara(jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelangganterhadapjasa.Faktorini meliputi : -Situasi darurat padasaat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaanbisamembantunya (misalnyajasaasuransimobilpada saatterjadinyakecelakaanlalu lintas) -Jasaterakhiryangdikonsumsi pelanggandapatpulamenjadi acuannyadalammenentukanbaik buruknya jasa berikutnya. 4.Perceived Service Alternative Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain sejenis.Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap jasa tersebut cenderung akan semakin besar. 5.Self-PerceivedServiceRoleFaktorini mencerminkanpersepsipelanggan terhadaptingkatketerlibatannyadalam mempengaruhijasayangditerimanya. Jikakonsumenterlibatdalamproses penyampaianjasadanjasayang direalisasikanternyatatidakbegitu baik,makapelanggantidakbisa J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 200689 menimpakankesalahansepenuhnya pada si penyedia jasa.6.Situasional Factors Faktorfungsionalterdiriatassegala kemungkinanyangbisamempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa. 7.Explicit Service Promises Faktorinimerupakanpernyataanatau janji(secarapersonalataupunnon-personal)organisasitentangjasanya kepada pelanggan. 8.Implicit Service Promises Faktorinimenyangkutpetunjuk berkaitandenganjasa,yang memberikan kesimpulan atau gambaran bagipelanggantentang jasasepertiapa yangseharusnyadanyangakan diterimanya.9.Word of mouthWordofmouth(KomunikasiGethok Tular)merupakanpernyataan,secara personalmaupunnon-personal,yang disampaikanolehoranglainselain organisasipenyediajasakepada pelanggan. 10. Past Experinces Pengalamanmasa lampau meliputi hal-halyangtelahdipelajariataudiketahui pelanggandariyangpernah diterimanya di masa lalu. Persepsi Pelanggan Kualitasharusdimulaidarikebutuhan pelanggandanberakhirpadapersepsi pelanggan(Kotler,1994).Haliniberarti bahwacitrakualitasyangbaikbukanlah berdasarkansudutpandangataupersepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandangataupersepsipelanggan. Pelangganlahyangmengkonsumsidan menikmatijasaperusahaansehingga merekalahyangseharusnyamenentukan kualitasjasa.Persepsipelangganterhadap kualitasjasamerupakanpenilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Adabeberapametodeyangbisa dipergunakansetiapperusahaanuntuk mengukurdanmemataukepuasan pelanggannyadanpelangganpesaing.Kotler,etall.(2004)mengidentifikasi empatmetodeuntukmengukurkepuasan pelanggan, yaitu : 1.Sistem Keluhan dan Saran Setiaporganisasiyangberorientasi padapelanggan(Customer-Oriented) perlumenyediakankesempatandan aksesyangmudahdannyamanbagi parapelanggannyaguna menyampaikansaran,kritik,pendapat dan keluhan mereka. 2.Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salahsatucaramemperolehgambaran mengenaikepuasanpelangganadalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghostshoppersuntukberperanatau berpura-purasebagaipelanggan potensialprodukperusahaandan pesaing.Merekadimintaberinteraksi denganstafpenyediajasadan menggunakanproduk/jasaperusahaan.Berdasarkanpengalamantersebut, merekakemudiandimintamelaporkan temuan-temuannyaberkenaandengan kekuatandankelemahanproduk perusahaan dan pesaing. 3.Lost Customer Analysis Sedapatmungkinperusahaan seyogianyamenghubungipara pelanggan yang telah berhenti membeli atautelahpindahpemasokagar memahamimengapahalituterjadidan supayadapatmengambilkebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. 4.Survei Kepuasan Pelanggan Sebagianbesarrisetkepuasan pelanggandilakukandengan menggunakanmetodesurvei(McNeal &Lamb,dikutipdalamPeterson& Wilson, 1992), baik survey melalui pos, telepon,e-mail,maupunwawancara langsung.Pengukurankepuasan pelangganmelaluimetodeinidapat dilakukandenganberbagaicara, diantaranya ; a.Directly Reported Satisfaction J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 200690 Pengukurandilakukan menggunakanitem-itemspesifik yangmenyatakanlangsungtingkat kepuasanyangdirasakan pelanggan. b.Derived Satisfaction Dalammetodeinisetidaknya pertanyaan-pertanyaanyang diajukanmenyangkutduahal utama,yaitu(1)tingkatharapan atauekspektasipelangganterhadap kinerjaprodukatauperusahaan pada atribut-atribut relevan, dan (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja actualprodukatauperusahaan bersangkutan.Pengukuran kualitas jasadenganmodelSERVQUAL termasuk aplikasi metode ini. c.Problem Analysis Dalamteknikini,responden dimintamengungkapkanmasalah-masalahyangmerekahadapi berkaitandenganprodukataujasa perusahaandansaran-saran perbaikan. d.Importance-performance Analysis Dalamteknikini,responden dimintauntukmenilaitingkat kepentinganberbagaiatribut relevandantingkatkinerja perusahaan(perceived performance)padamasing-masing atribut tersebut. 2.1Kualitas Jasa Definisi Kualitas Jasa MenurutAmericanSocietyforQuality Controladalahkeseluruhanciriatausifat dariprodukataupelayananyang berpengaruhpadakemampuannyauntuk memuaskankebutuhanyangdinyatakan atau yang tersirat.Menurut Goetsch & Davis (1994), mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi kualitas jasa menurut Berry, Parasuraman, dan Zeithaml (1990) adalah tingkat kecocokan antara ekspektasi atau keinginan konsumen dan persepsi mereka.Pengukuran Kualitas Jasa Menurut Tjiptono (1996) terdapat beberapa pendekatan pengukuran kualitas meliputi :1.Trancendentalapproach(pandangan trasedental),yaitukualitasyang dipandangsebagaiinnateexcellence, berartikualitasitudapatdirasakan, diketahui, tetapi sulit didefinisikan, dan dioperasionalkan.2.Product-basedapproach(pendekatan berbasisproduk),artinyakualitas merupakankarakteristikatauatribut yangdapatdiukur.Perbedaandalam kualitasmencerminkanperbedaan dalam jumlah besar beberapa unsur dan atributyangdimilikiolehproduk. Karena perbedaan pandangan ini sangat objektif,makatidakdapatmenjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.3.User-basedapproach(pendekatan berbasispengguna),yangberdasarkan pemikiranbahwakualitastergantung kepadaorangyangmemandangnya, sehinggaprodukyangpaling memuaskanpreferensiseseorang merupakanprodukyangberkualitas paling tinggi.4.Manufacturing-basedapproach (pendekatanberbasismanufaktur), dimanakualitasdidefinisikansebagai kesesuaiandenganpersyaratan. Pendekataniniberfokuspada kesesuaian(conformance)terhadap spesifikasiyangtelahditetapkanoleh perusahaan,yangseringkalididorong olehtujuanpeningkatanproduktivitas danpenekananbiaya.Jadiyang menentukankualitasadalahstandar yangditetapkanperusahaan,bukan konsumen yang menggunakannya.5.Value-basedapproach(pendekatan berbasisnilai),yangmemandang kualitasdariseginilaidanharga. Sehinggakualitasbersifatrelatif, sehingga produk yang memiliki kualitas palingtinggibelumtentuprodukyang paling bernilai. J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 200691 2.2Metoda Servqual Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini dijadikan acuan dalam riset manajemendanpemasaranjasaadalah SERVQUAL(singkatandariservice quality)yangdikembangkanoleh Parasuraman,Zeihaml,danBerry(1985, 1988,1990,1991,1993,1994)dalam serangkaianpenelitianmerekaterhadap enam sektor jasa : reparasi peralatan rumah tangga,kartukredit,asuransi,sambungan teleponinterlokal,perbankanritel,dan pialangsekuritas.SERVQUAL ini dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model. SERVQUAL ini dikembangkan dengan maksuduntukmembantuparamanajer dalammenganalisissumbermasalah kualitasdanmemahamicara-cara memperbaikikualitasjasa.Metodeini dikembangkanolehZeithaml(1990)yang mengukurkualitassecarakuantitatifdalam bentukkuisioneryangmengandung dimensi-dimensikualitasjasa,yaitu Tangibles,Reliability,Responsiveness, Assurance, Emphaty.MetodeSERVQUALdibangunatas adanyaperbandinganduafaktorutama yaitupersepsipelangganataslayananyang nyatamerekaterima(perceivedservice) denganlayanansesungguhnyadiharapkan pelanggan(expectedservice).Jika kenyataanlebihdariyangpelangan harapkan,makalayanandapatdikatakan bermutu,sedangkanjikakenyataankurang dariyangpelangganharapkan,maka dikatakan tidak bermutu. Dengan demikian, metodeSERVQUALinimendefinisikan kualitasjasasebagaiseberapajauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan ataslayananyangpelangganterima (Parasuraman, et.al.,1990). Metode SERVQUAL membagi kualitas pelayanankedalamlimadimensi,yakni (Parasuraman, et.al.,1990): 1.Dimensi Tangibles (Nyata)Definisi:Penampilandan performansidarifasilitas-fasilitas fisik,peralatan,danmaterial-materialkomunikasiyang digunakandalamproses penyampaian layanan. 2.Dimensi Reliability (Keandalan)Definisi:Kemampuanpihak penyediajasadalammemberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan akuratsehinggapelanggandapat mempercayaidan mengandalkannya.3.DimensiResponsiveness(Daya Tanggap) Definisi:Kemauanataukeinginan pihakpenyediajasauntuksegera memberikanbantuanpelayanan yang dibutuhkanpelanggandengan cepat.4.Dimensi Assurance (Jaminan)Definisi:Pemahamandansikap kesopanandarikaryawan(contact personnel)dikaitkandengan kemampuanmerekadalam memberikankeyakinankepada pelangganbahwapihakpenyedia jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya.Dimensiassuranceterdiridari empat subdimensi, yaitu :a.Competence (Kompetensi) Definisi:Keahliandan keterampilanyangharus dimilikipenyediajasadalam memberikanjasanyakepada pelanggan.b.Credibility (Kredibilitas)Definisi:Kejujurandan tanggung jawab pihak penyedia jasasehinggapelanggandapat mempercayaipihakpenyedia jasa.c.Courtesy (Kesopanan) Definisi : Etika kesopanan, rasa hormat,dankeramahanpihak penyediajasakepada pelanggannyapadasaat memberikan jasa pelayanan. d.Security (Keamanan/Keselamatan) Definisi:Rasaaman,perasaan bebasdarirasatakutserta bebasdarikeragu-raguanakan jasapelayananyangdiberikan olehpihakpenyediajasa kepada pelanggannya.5.Dimensi Empathy (Empati) Definisi:Tingkatperhatianatau tingkatkepedulianindividualyang J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 200692 dapat diberikan pihak penyedia jasa kepada pelanggannya. Dimensiempathyterdiridaritiga sub dimensi, yaitu :a.Access (Akses)Definisi:Tingkatkemudahan untukdihubungidan ditemuinya pihak penyedia jasa kepada pelanggannya.b.Communication (Komunikasi) Definisi:Kemampuanpihak penyediajasauntukselalu menginformasikansesuatu dalambahasayangmudah dimengertiolehpelanggandan pihakpenyediajasaselalu mau mendengarkanapayang disampaikan oleh pelanggan.c.UnderstandingCustomer (Mengerti Pelanggan) Definisi:Tingkatusahapihak penyediajasauntuk mengetahuidanmengenal pelangganbesertakebutuhan-kebutuhannya.Parasuraman,et.al(1990),telah menyusunsuatumodelkonseptualdari kualitaslayananyangmenggambarkan kesenjanganatauketidaksesuaianantara keinginan dan tingkat kepentingan berbagai pihakyangterlibatdalampenyerahan produk/jasa.Modeltersebutdapatdilihat pada Gambar 2 berikut : Berdasarkanmodelkonseptualdiatas, ketidaksesuaianmunculdarilimamacam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi dua kelompok, yaitu : 1.Satukesenjangan(gap),yaitu kesenjangankelimayangbersumber dari sisi penerima layanan (pelanggan). 2.Empat macam kesenjangan (gap), yaitu kesenjanganpertamahinggakeempat yangbersumberdarisisipenyediajasa (manajemen) Lima gap tersebut, adalah: Gap1:Kesenjanganantarapersepsidari pihakpenyediajasadenganharapan pelanggan. Gapinimenunjukkanperbedaanantara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa denganpersepsimanajemenmengenai harapanpenggunajasa,ataudengankata lainpihakmanajemenmempersepsikan ekspektasi pelangganterhadapkualitas jasa secara tidak akurat.Beberapakemungkinanpenyebab timbulnya gap ini, antara lain : a.Informasiyangdidapatkandaririset pasardananalisis permintaankurang akurat b.Interpretasiyangkurangakuratatas informasimengenai ekspektasi pelanggan c.Tidak adanya analisis permintaan d.Buruknyaatautidakadanyainformasi keatas(upwardinformation)dari stafkontakpelanggankepihak manajemen Gap2:Kesenjanganantarapersepsidari pihakpenyediajasadengan spesifikasi kualitas pelayanan.Penyebab timbulnya gap ini antara lain : a.Tidak adanya standar kinerja yang jelas b.Kesalahanperencanaanatauprosedur perencanaan yang tidak memadai c.Manajemen perencanaan yang buruk d.Kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi e.Kurangnyadukungandankomitmen manajemenpuncakterhadap perencanaankualitas pelayananf.Kekurangan sumber daya g.Situasi permintaan berlebihan J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 200693 Komunikasi Dari Mulut Ke Mulut(Word of Mouth Communication)Kebutuhan Pribadi(Personal Needs)Pengalaman Masa Lalu(Past Experience)Pelayanan Yang Diharapkan(Expected Service)Pelayanan Yang Diterima(Perceived Service)Pemberian Pelayanan(Service Delivery)Spesifikasi Kualitas Pelayanan(Service Quality Spesification)Komunikasi Eksternal KePelanggan(External Communication toCustomer)Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Pelanggan(Management Perception of Customer Expectation)Gap 5Gap 3Gap 2Gap 1Gap 4PELANGGAN(CUSTOMER)PENYEDIA(PROVIDER) Gambar 2. Model Konseptual Kualitas Pelayanan(Sumber : Parasuraman, et.al, 1990) Gap3:Kesenjanganantaraspesifikasi kualitaspelayanandenganproses pemberian/penyampaian pelayanan.Gapinimenunjukkanperbedaanantara spesifikasikualitaspelayanandengan penyampaian pelayanan yang diberikan olehkaryawan(contactpersonnel). Faktor-faktoryangdapatmenyebabkan gap ini antara lain:a.Spesifikasikualitasterlalurumit atau terlalu kaku b.Parakaryawantidakmenyepakati spesifikasitersebutdankarenanya tidak memenuhinya c.Spesifikasitidaksejalandengan budaya korporat yang ada d.Manajemenoperasijasayang buruk e.Kurangmemadainyaaktivitas internal marketing f.Teknologidansistemyangada tidakmemfasilitasikinerjasesuai dengan spesifikasi g.Kurang terlatihnya karyawan h.Beban kerja terlalu berlebihan i.Standarkinerjayangtidakdapat dipenuhikaryawan(terlalutinggi atau tidak realistis) j.Karyawandihadapkanpada standar-standaryangkadangkala bertentangan satu sama lain. Gap4:Kesenjanganantarapeyampaian pelayanandengankomunikasieksternal kepada pelanggan.Gapiniberartibahwajanji-janjiyang disampaikanmelaluiaktivitas komunikasipemasarantidakkonsisten denganjasayangdisampaikankepada parapelanggan.Halinidapat disebabkan beberapa faktor : J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 200694 a.Perencanaankomunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa b.Kurangnyakoordinasiantara aktivitaspemasaraneksternaldan operasi jasa c.Organisasigagalmemenuhi spesifikasi yang ditetapkannya d. Kecenderunganuntukmelakukan overpromises,under-deliver.Iklandanslogan/janjiperusahaan seringmempengaruhiekspektasi pelanggan.Jikapenyediajasa memberikanjasayangberlebihan, makaresikonyaadalahharapan pelangganbisamembumbung tinggi dan sulit dipenuhi. Gap5:Kesenjanganantarapersepsi pelanggandenganekspektasiyang dimilikinya.Jikapersepsidanekspektasipelanggan mengenaikualitaspelayananterbukti samabahkanpersepsilebihbaikdari ekspektasi,makaperusahaanakan mendapatcitradandampakpositif. Namun,bilakualitaspelayananyang diterimalebihrendahdariyang diharapkan,makakesenjanganini akan menimbulkanpermasalahanbagi perusahaan.Gap ini terjadi bila : a.Pelangganmengukur kinerja/prestasiperusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda b.Pelanggankeliru menginterpretasikankualitasjasa tersebut. 2.3Metoda Six Sigma SixSigmamerupakansuatumetode atauteknikpengendaliandanpeningkatan kualitasdramatikyangmerupakan terobosanbarudalambidangkualitas.Six SigmamerupakanSistem manajemenmutu yangselaluberorientasipadacustomer satisfaction dengan suatu pengukuran target SigmaQualityLevel[Gaspersz,2002, hal.1] SixSigmamerupakansebuahsistem yangkomprehensifdanfleksibeluntuk mencapai,mempertahankan,dan memaksimalkansuksesbisnis.SixSigma dikendalikanolehpemahamanyangkuat terhadapkebutuhanpelanggan,pemakaian yangdisiplinterhadapfakta,data,dan analisisstatistikdanperhatianyangcermat untukmengelola,memperbaiki,dan menanamkan kembali proses bisnis [Pande, 2000, hal. xi]. SixSigmayangberartienamsigma, dimanasigmaitusendirimemiliki pengertiandistribusipenyebaran(variasi) darirata-rata(mean)suatuproses.Tentu sajadalamhaliniSixSigmamempunyai tujuanuntukselalumemperkecilvariasi sehinggaakandiperolehtingkatkualitas yanglebihbaikyaitumendekatikearah sempurna(zerodefect)atauuntuk memperolehsemuaoutputdalam spesifikasipelanggan.Upayamengurangi variasi secara terus-menerus merupakan hal yangsangatpentingmengingatpelanggan akanmelihat/merasakanprodukpada tingkatvariasiproduk,bukanrata-rataproduk. Dariberbagaidefinisidiatas,dapat disimpulkanbahwa[Pande,2003,hal.6-16]: a.SixSigmasebagaiukuranstatistik terhadapkinerjasebuahprosesatau produk,yaitudenganmenggunakan ukuransigmayangbertujuanuntuk memfokuskanukuran-ukurankepada parapelanggansebuahbisnis;dan memberikansatucarayangkonsisten untukmengukurandan membandingkanproses-prosesyang berbeda.Denganmenggunakanskala sigmaakandapatmenilaidan membandingkankinerjadalamproses kunciyangberbedanamunkritisbagi pelanggan. b.SixSigmasebagaitujuanyang mencapainyarissempurnauntuk perbaikan/peningkatankinerja.Tujuan SixSigmaadalahmembantu orang dan prosesgunamemilikiaspirasiyang tinggiuntukmengirimkanprodukdan layananyangbebascacatyaitudengan targetkinerja99,9997persendimana padatingkatkinerjaSixSigmacacat dalambanyakprosesdanproduk menjadi hampir tidak ada. c.Sistemmanajemenuntukmencapai kepemimpinanbisnisterdepandan J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 200695 kinerjakelasdunia.Perbedaan signifikanantaraSixSigmadengan programdimasalaluadalahtingkat dimanamanajemenmemainkan peranankuncidalammengawasihasil sertapencapaianpuncakprogram. Sekalipundemikian,sebagaisistem manajemen,SixSigmatidakdimiliki olehpemimpinsenior(sekalipunperan merekakritis)ataudikendalikanoleh manajemenmadya(sekalipun partisipasimerekamerupakankunci). Ide-ide,solusi,penemuanproses,dan perbaikan-perbaikanyangmunculdari SixSigma,terjadiditingkatbawah dalamorganisasi(levelkaryawan). Perusahaan-perusahaanSixSigma berjuanguntukmeletakkantanggung jawablebihkepadakaryawanyang terlibatsecaralangsungdenganpara pelanggan. Tema Dan Manfaat Six Sigma Denganmenyaringunsur-unsurkritis dariSixSigma,makaada6temayang dapatmemberikangambarantentang bagaimanamembuatSixSigmadapat bekerjapadabisnisyaitu[Pande,2002, hal.16-19]: 1.Fokussungguh-sungguhkepada pelanggan Sebagaimanayangtelahdisebutkan, perusahan-perusahaanyangmeluncurkan SixSigmaseringsekaliterkejutsaat menemukanbetapasedikitnyamereka memahamipelangganmereka.DalamSix Sigma,pelangganmenjadiprioritasutama. Sebagaicontohukuran-ukurankinerjaSix Sigmadimulaidenganpelanggan. PerbaikanSixSigmaditentukanoleh pengaruhnyaterhadapkepuasandannilai pelanggan.Padatemaini,akandapat menjelaskanmengapadanbagaimana bisnisandadapatmemenuhipersyaratan pelanggan,mengukurkinerjaterhadap persyaratanpelanggan,dantetapberadadi pengembangan-pengembanganbarudan kebutuhan-kebutuhan yang tidak terpenuhi. 2.Manajemenyangdigerakkanolehdata dan fakta SixSigmamengambilkonsep manajemenberdasarkanfaktapada tingkat yang lebih kuat. Disiplin Six Sigma memulaidenganmengklarifikasikan ukuran-ukuranapayangmenjadikunci dalampengukurankinerjabisnis,dan kemudianmendapatkandatadan menganalisisvariabel-variabelkunci. Kemudianmasalah-masalahakandapat denganlebihefektifditentukan,dianalisis, dan dipecahkan secara permanen. Ditingkatpalingbawah,SixSigma akammembantuparamanajermenjawab duapertanyaanpentinguntukmendukung solusidankeputusanyangdikendalikan oleh data: -Datadaninformasiapayang sungguh-sungguh diperlukan? -Bagaimanamenggunakan data/informasitersebutuntuk manfaat maksimum? 3.Fokuspadaproses,manajemendan perbaikan Dalam Six Sigma, proses adalah tempat dimanatindakandimulaibaikpada perancanganproduk,jasa,pengukuran kinerja,perbaikanefisiensi,dankepuasan pelangganataubahkanmenjalankanbisnis SixSigmamemposisikanprosessebagai kendaraankuncidarisukses.Salahsatu terobosanSixSigmaadalahmeyakinkan para pemimpin dan manajer terutama dalam fungsidanindustriberbasislayananbahwa sebuahprosesadalahbukanhanyasangat perlu,tetapisebedarnyamerupakansebuah carauntukmembangunkeunggulan kompetitifdanmengirimkannilaikepada pelanggan. 4.Manajemen proaktif Dalampenjelasansederhana,proaktif adalahbertindaksebelumadaperistiwa-lawandarireaktif.Tetapidalamdunia nyata,menjadiproaktifberartimembuat kebiasaan di luar praktik bisnis yang terlalu seringdiabaikan,yaitumenentukantujuan ambisiusdanseringmenilainya; menentukanprioritas-prioritasyangjelas; memfokuskanpadapencegahanmasalah versusmengatasimasalah.Menjadi sungguh-sungguhproaktifberartimulai melangkahkreatifitasdanperubahan efektif.SixSigma,menekankanalat-alat danpraktik-praktikyangmenggantikan kebiasanreaktifdengangayamanajemen proaktif yang dinamis dan responsif. J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 200696 5.Kolaborasi tanpa batas SixSigmabekerjauntuk menyingkirkanpenghalangdan memperbaikiteamworkpadaliniatas, bawah,danlintasliniorganisasional. Peluangyangtersediamelaluikolaborasi yangtelah meningkat di dalam perusahaan danparapenjualsehinggadapat memberikannilaikepadapelanggan.Six Sigmamemperluaspeluanguntuk kolaborasidalammempelajariperanyang sesuaidengangambarbesardandapat menyadarisertamengukur kesalingtergantungan dari berbagai aktivitas di semua bagian dari proses.6.Doronganuntuksempurna,toleransi terhadap kegagalan Doronganuntukmencapaitingkat sempurnatapijugatoleranterhadap kegagalan.Padadasarnya,keduaide tersebutsalingmelengkapi.Tidakada perusahaanyangmemasukiSixSigma tanpa meluncurkan ide-ide dan pendekatan-pendekatanbaru-yangselalumencakup beberaparesiko.DenganSixSigma membuattujuanperusahaan,akanterus-menerusdidoronguntuklebihsempurna darisebelumnya(karenadefinisisempurna akan selalu berubah). Langkah-Langkah Six Sigma Define (D)Langkah ini adalah langkah operasional awaldalamprogrampeningkatankualitas SixSigma.Padatahapdefineada2hal yang perlu dilakukan yaitu: a. Mendefinisikan proses intiProsesintiadalahsuaturantaitugas-biasanyamencakupberbagaidepartemen ataufungsiyangmengirimkannilai (produk, jasa, dukungan, informasi) kepada parapelangganeksternal[Pande,2002, hal.168].Dalam pemilihan temaSixSigma pertama-tamayangdilakukanadalah mempertimbangkan dan menjelaskan tujuan dari suatu proses inti akan dievaluasi.b.Mendefinisikankebutuhanspesifik kebutuhan pelanggan Langkahselanjutnyaadalah mengidentifikasipemainpalingpentingdi dalamsemuaproses,yaknipelanggan.Pelangganbisainternalataupuneksternal adalahtugasBlackBeltdantimuntuk menentukandenganbaikapayang diinginkanpelanggan.Pekerjaanini membuatsuarapelanggan(voiceto customer-VOC)menjadihalyang menantang[Pande,2003,hal.39-40]. Dalammendefinisikankebutuhanspesifik daripelangganadalahmemahamidan membedakandiantaraduakategori persyaratankritis,yaitupersyaratanoutput danpersyaratanpelayanan.Persyaratan outputberkaitandengankarakteristikdan ataufeaturesdariprodukakhir(barang dan/ataujasa)yangdiserahkankepada pelanggan pada akhir dari suatu proses. Measure (M) Langkah ini adalah langkah operasional keduadalamprogrampeningkatankualitas SixSigma.Ada3halpokokyangdapat dilakukanpadatahapiniyaitu[Gaspersz, 2002, hal. 72-198]: a.Melakukan Pengujian Kuesioner Pengujiankuesioneryangdilakukan mencakup,pengujianreliabilitasdan validasi.Pengujianreliabilitasbertujuan untukmengetahuitingkatkeandalan kuesioner,sedangkanpengujianvaliditas bertujuanuntukmengetahuiapakahsuatu instrumenmampumengukurapayang diinginkan. b.Menentukan karakteristik kualitas kunci Karakteristikkualitas(CTQ)kunci ditetapkanseyogianyaberhubungan langsungdengankebutuhanspesifik pelanggan yang diturunkan secara langsung daripersyaratan-persyaratanoutputdan pelayanan[Gaspersz,Vincent,2002, hal.72]. Apapunkarakteristikkualitasyang dipilihdanditetapkan,seyogianyasetiap karakteristiksesuaidengandefinisitujuan awalprogrampeningkatankualitasterus-menerusyaituuntukmeningkatkan kepuasanpelanggan(efisiensieksternal) dandapatmenurunkancacatmenujuzero defect(efisiensiinternal)[Gaspersz, Vincent, 2002, hal.96].c. Pengukuran baseline kinerja Peningkatan kualitas dengan Six Sigmayangtelahditetapkanakanberfokuspada upaya-upayayanggiatdalampeningkatan J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 200697 kualitas menuju kegagalan nol (zero defect) sehinggamemberikankepuasantotal kepadapelanggan.Makasebelum peningkatankualitasdenganSixSigma dimulai,kitaharusmengetahuitingkat kinerjasekarangataudalamterminologi Six Sigma disebut sebagai baseline kinerja. Setelahmengetahuibaselinekinerjamaka kemajuanpeningkatan-peningkatanyang dicapaidapatdiukursepanjangmasa berlakuSixSigma[Gaspersz,2002, hal.112-169 ].: Pengukuranbaselinekinerjapada tingkatproses,biasanyadilakukan apabilaituterdiridaribeberapasub proses. Pengukuran kinerja pada tingkat prosesakanmemberikanbaganan secarajelasdankonfrehensiftentang segalasesuatuyangterjadidalamsub proses itu.Pengukuranbaselinekinerjapada tingkatoutput,dilakukansecara langsungpadaprodukakhiryangakan diserahkanpadapelanggan. Pengukurandimaksudkanuntuk mengetahuisejauhmanaoutputakhir dariprosesituuntukmemenuhi kebutuhanspesifikdaripelanggan, sebelumprodukitudiserahkanpada pelanggan. Pengukuranbaselinekinerjapada tingkatoutcome,dilakukansecara langsungpadapelanggan-pelangganyangmenerimaoutput(produkdan jasa) dari suatu proses.Ukuranbaselinekinerjayang digunakandalamSixSigmaadalahtingkat DPMO(DefectsPerMillions Oppurtunities)danpencapaiantingkat sigma. Pengukuranbaselinekinerjapada tingkatoutcomemenggunakanrumus sebagai berikut : DPMO = (1 tingkat kepuasan) x 1.000.000(1) Tingkat kepuasan = % 100argKepuasan et TKepuasan Rating(2) Analyze Analyzemerupakanlangkah operasionalketigadalamprogram peningkatankualitas.Padatahap ini, 2 hal yang perlu dilakukan yaitu [Gaspersz, 2002, hal. 201-280]: a.Menentukanvariabelkualitasyang menjadi prioritas perbaikandalamrangkaperbaikanterhadapkualitas pelayanan,salahsatucarauntuk menentukanfaktor-faktorapasajayang perludiprioritaskanuntukdibenahiadalah denganmenggunakanImportance performance Matrix, seperti pada Gambar 3 berikut :Sangat PentingI. Concentrate These II. Keep Up The Good WorkIII. Low Priority IV. Possible OverKillSangatTidak MemuaskanSangat MemuaskanSangat Tidak Penting Gambar 3. Diagram Importance-Performance Matrix J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 200698 Darigambarterdapatempatkuadran yangmasing-masingkuadranmempunyai pengertiandantindakanmanajemenyang berbeda, yaitu : 1.Kuadran I Variabel-variabelyangtermasukke dalamkuadranImempunyaipengaruh yangtinggiterhadapkualitas pelayanan,sehinggaperluadanya perbaikandanpeningkatankualitas pelayananuntuksetiapvariabeldalam Kuadran I tersebut.Hal ini disebabkan variabeltersebutmempunyaitingkat kepentinganyangtinggi,namun performansinya belum memuaskan. 2.Kuadran II Variabel-variabeldalamKuadranII mempunyaitingkatkepentinganyang tinggidenganperformansiyangjuga memuaskan.Olehkarenaitu,yang perludilakukanolehpihakpenyedia jasaadalahmempertahankankualitas pelayananyangmenyangkutvariabel-variabel dalam Kuadran II. 3.Kuadran III Variabel-variabeldalamKuadranIII mempunyaitingkatkepentinganyang rendah dengan performansi yang belum memuaskan.Oleh karena itu, variabel-variabeldalamkuadraninimempunyai prioritasyangrendahuntukusaha-usahaperbaikandanpeningkatan kualitas.4.Kuadran IVVariabel-variabeldalamKuadranIV mempunyaitingkatkepentinganyang rendahdenganperformansiyang memuaskan.Olehkarenaitu,usaha yangdapatdilakukanolehpihak penyediajasaadalahpengurangan penekananusahaperbaikandan peningkatan kualitas pelayanan . b.Mengidentifikasisumberdanakar penyebab ketidakpuasan pelanggan DiagramSebabAkibatatauCause EffectdiagramdikembangkanolehKaoru Ishikawa, Ph.D pada tahun 1943 dan sering disebutDiagramIshikawa.Karena penampakandaridiagramini,makasering disebutjugaFishboneDiagram.Diagram inipadadasarnyadigunakanuntuk mengidentifikasaimasalahdan menunjukkankumpulandarikelompok sebabakibatyangdisebutsebagaifaktor sertaakibatyangditimbulkannyayang disebut sebagai karakteristik mutu. Kegunaan dari diagram sebab akibat ini adalahuntukmenemukanfaktor-faktor yang merupakan sebab pada suatu masalah. Ataudengankatalain,jikasuatuproses stabilmakadiagramakanmemberikan petunjukpadapenyebabyangakan diperiksauntukperbaikanproses.Prinsip yangdipakaidalammembuatdiagram sebabakibatiniadalahsumbangsaran (brainstorming). Terdapat tiga jenis aplikasi Cause-effect diagram yang sering dipakai yaitu: Improve (I) Setelahsumber-sumberdanakar penyebabmasalahkualitasteridentifikasi, makaperludilakukanpenetapanrencana tindakanuntukmelakukanpeningkatan kualitas Six Sigma. Pada dasarnya rencana-rencanatindakanakanmendeskripsikan tentangalokasisumber-sumberdayaserta prioritasdan/ataualternatifyangdilakukan dalamimplementasidarirencanatersebut [Gasperz, 2002, hal.282].Control (C) Control(C)merupakantahap operasionalterakhirdalamproyek peningkatankualitasSixSigma.Pada tahap ini hasil-hasil peningkatan kualitas di dokumentasikandandisebarluaskan, praktek-praktekterbaikyangsuksesdalam meningkatkanprosesdistandarisasikandan disebarluaskan,prosedur-prosedur didokumentaikandandijadikanpedoman kerjastandar,sertakepemilikanatau tanggungjawabditransferdariTimSix Sigmakepadapemilikatau penanggungjawabprosesyangberarti proyekSixSigmaberakhirpadatahapini. [Gasperz, 2002, hal.293]. 2.4Quality Function Deployment QualityFunctionDeployment(QFD) adalahsuatumetodeterstrukturuntuk merencanakandanmengembangkanyang memungkinkantimpengembanganuntuk mengklasifikasikaankeinginandan kebutuhankonsumensertamengevaluasi masing-masingkegunaankemampuan J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 200699 produkataujasasecarasistematisdalam memenuhikebutuhankonsumen[Cohen, 1995. Hal 11]. QFDberusahamenerjemahkanapa yangdibutuhkanpelangganmenjadiapa yangdihasilkanperusahaan.Halini dilaksanakandenganmelibatkanpelanggan dalamprosespengembanganprodukatau jasasedinimungkin.Dengandemikian QFDmemungkinkansuatuperusahaan untukmemprioritaskankebutuhan pelanggan,menemukantanggapaninovatif terhadapkebutuhantersebut,dan memperbaikiproseshinggatercapai efektifitasmaksimum.StrukturQFDbiasa digambarkandalamHouseOfQuality (HOQ)[Tjiptono,1997. Hal 170].Langkah-langkahyangharusdilakukan untuktiap-tiapbagiandariHOQadalah sebagai berikut [Cohen, 1995. Hal 69-73] : 1.Customer Needs Merupakandata-dataatauinformasi yangbiasanyadiperolehdarihasil penelitianpasartentangkebutuhandan keinginankonsumenterhadapsuatu produkataujasa.Customerneedsini dapat diperoleh dengan cara wawancara dengankonsumenmaupundengan menyebarkuesionertentangkebutuhan konsumen. 2.Planning Matrixmerupakanmatriksperencanaanyang digunakanuntukmenerjemahkan kebutuhankonsumenkedalam rencana-rencanauntukmemenuhi kebutuhan tersebut. Planning matrix ini dibuat setelah Customer needs komplit. Planning matrix terdiri dari : a.Tingkat kepentingan konsumen. b.Tingkatkepuasankonsumenatau persepsikonsumententang kebutuhan konsumen. c.Persepsikonsumenmengenai produkataujasapesaingyang berhubungandengankebutuhan konsumen (customer need). d.Targetdariperusahaanuntuk masing-masing customer need. e.Improvement ratiomerupakannilai perbandinganyangdiperoleh denganmembagigoaldengan tingkatkepuasan,yangdapat dirumuskan sebaga berikut : ImKepuasan TingkatGoalRatio provement (3) f.Potensipenjualanuntukmasing-masing customer need. g.Rawweightmerupakannilai perkalianantaratingkatkepuasan konsumendenganimprovement ratio.Semakintinggirawweight, makasemakinpentingkebutuhan konsumentersebutuntuk dikembangkanataudiperbaiki. Perhitunganrawweightdapat dirumuskan sebagai berikut : ratio provement x n kepentinga Tingkat weight Raw Im atau(4) kepuasan TingkatGoalx n kepentinga Tingkat weight Raw (5) h.Normalizedrawweightdiperoleh dengancaramembaginilairaw weightuntukmasing-masing kebutuhandengannilaitotalraw weight.Normalizedrawweight dapat dirumuskan sebagai berikut : Weight RawWeight RawWeight Raw Normalized (6) J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006100 3.Technical Response Merupakantanggapandaripihak perusahaanterhadapkebutuhan pelanggan.Technicalresponsekadang disebut sebagai corporate expectation.4.Relationship Menunjukkanhubunganantara kebutuhankonsumendengan karakteristikteknisperusahaan.Dalam langkahinimenggunakanmetode prioritasmatriks.Semakinbanyak suatuelemenpersyaratanteknik berhubungandenganelemen persyaratankonsumen,berartielemen persyaratantekniktersebutsangat berpengaruhdalampemenuhan kebutuhan konsumen. 5.Competitive Benchmarking Merupakanperbandinganteknisantara hasilprodukdenganpesaingnya. Benchmarkingdilakukanuntuk mengungkapkankonsepprodukyang sudahadayangtelahdipakaiuntuk memecahkanmasalahyangberkaitan, danjugamemberikaninformasi mengenaikekuatandankelemahan dalam persaingan. 6.Technical Target Merupakan target yang telah ditetapkan untuk setiap persyaratan teknik. 7.Technical Correlation Matrix Merupakanmatrikshubunganantara kebutuhanpelanggandengantechnical response.Matriksinidigunakanuntuk dokumendalamsubtitutequality caracteristic (SQC). III. IMPLEMENTASI PENELITIAN Studi implementasi Servqual-QFD dilakukan pada perusahaan jasa PT Kereta Api Indonesia dengan studi kasus pelayanan KA Argo Muria, sedangkan Servqual-Six Sigma pada PT Pos Indonesia dengan studi kasus jasa layanan paket pos. Analisa kualitas pelayanan dengan metode QFD dilakukan dengan cara mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang diperoleh dari importance-performance matrix, mengidentifikasi respon teknis, menghubungkan antara variabel-variabel kebutuhan pelanggan (customer needs/voice to customer) dengan technical response, dan membandingkannya dengan CV Titipan Kilat serta menganalisa korelasi antar respon teknis apakah respon teknis tersebut saling mendukung atau bertentangan. 3.1Kesimpulan Implementasi Servqual Six Sigma Kesimpulan implementasi metoda Servqual dan Six Sigma pada PT Kereta Api Indonesia adalah sebagai berikut (Haryo S, et al, 2005): Stasiun Tawang 1.Nilairata-ratapersepsipihak manajemendankaryawanPT.Kereta Api(Persero)terhadapekspektasi pelangganjasaangkutanKAArgo Muriayangtertinggiadalahdimensi Assurance(4.3700),disusuldengan dimensiResponsiveness(4.3333), dimensiTangibles(4.2894),dimensi Reliability(4.1897),dandimensi Empathy(4.1517).Dengandemikian, secaraumumpihakmanjemendan karyawanPT.KeretaApi(Persero)mempersepsikanbahwasetiapdimensi kualitaspelayananadalahpentingbagi pelanggan. 2.Nilairata-rataekspektasipelanggan terhadapkualitaspelayananjasa angkutanKAArgoMuriayang tertinggiadalahdimensiReliability(4. 3888),disusuldengandimensidimensi Assurance(4.2369),dimensiTangibles (4.1672),dimensiResponsiveness (4.1353),dandimensiEmpathy (4.0630).Dengandemikian,secara umumsesuaidenganekspektasi pelangganKAArgoMuriakelima dimensikualitaspelayananadalah penting bagi pelanggan. 3.Nilairata-ratapersepsipelangganjasa angkutanKAArgoMuriaPT.Kereta Api(Persero)terhadapkualitas pelayananjasaangkutanKAArgo Muriayangtertinggiadalahpada dimensiResponsiveness(3.4279), dilanjutkandimensiAssurance (3.3845),dimensiReliability(3.3312), Empathy(3.2828),dandimensi J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006101 Tangibles(3.1966).Dengandemikian, secaraumumpelangganKAArgo Muriamenilaipelayananyang diberikan oleh PT. Kereta Api (Persero) adalahcukupbaikuntukkelima dimensi kualitas.4.Padagap1,terjadikesenjanganantara persepsipihakmanajemendan karyawanPT.KeretaApi(Persero) mengenaikespektasi pelanggandengan ekspektasipelangganKAArgoMuria yangsebenarnya.Kesenjanganini ditunjukkandengannilairata-rata SERVQUALterbobotpadagap1 masing-masingdimensiyaitu,dimensi Empathy(0.0173),dimensiAssurance (0.0265),dimensiReliability(-0.0415), dimensiResponsiveness(0.0390)dan dimensiTangibles (0.0241). 5.Kesenjanganpadagap1yangbernilai negatifmenunjukkanbahwapihak manajemendankaryawanPT.Kereta Api(Persero)yangterlibatdalam prosespemberianpelayanankepada pelangganrelatifbelumpekaterhadap keinginan pelanggan yang sebenarnya. 6.Prioritasperbaikansetiapdimensi kualitasuntukgap1ditentukan berdasarkananalisisImportance PerformanceMatrixdannilaisigma.Variabelyangmenjadiprioritas perbaikanadalahvariabelyangberada pada Kuadran I dan yang memiliki nilai sigmaterendah,yaknimengenai ketepatanjadwalkedatanganKA (Variabel39),dimanadaripersentase kenaikannilaisigmamakatarget6 sigmaakandicapaipadatriwulanke-35.7.Pada gap 5, terdapat kesenjangan antara persepsidanekspektasipelanggan terhadapkualitaspelayananjasa angkutanKAArgoMuria.Kesenjanganditunjukkandengannilai rata-rataSERVQUALterbobotpada gap5untukmasing-masingdimensi yaitu,dimensiEmpathy(-0.1520), dimensi Assurance (-0.1730),dimensiReliability(-0.2206),dimensiResponsiveness(-0.1393)dandimensiTangibles(-0.1916). 8.Kesenjanganpadagap5yangbernilai negatifyangditunjukkanolehtotal nilairata-rataSERVQUALterbobot menunjukkanbahwasecaraumum kualitaspelayananjasaangkutanKA ArgoMuriabelummemuaskan pelanggan. 9.Prioritasperbaikansetiapdimensi kualitasuntukgap5ditentukan berdasarkananalisisImportance PerformanceMatrixdannilaisigmal.Variabelyangmenjadiprioritas perbaikanadalahvariabelyangberada pada Kuadran I dan yang memiliki nilai sigmaterendah,yaknimengenai kebersihan,kelengkapandankesiapan pakai fasilitas sanitasi (toilet) di stasiun (variabel34),dimanadaripersentase kenaikannilaisigmamakatarget6 sigmaakandicapaipadatriwulanke-22. Stasiun Gambir 1.Nilairata-ratapersepsipihak manajemendankaryawanPT.Kereta Api(Persero)terhadapekspektasi pelangganjasaangkutanKAArgo Muriayangtertinggiadalahdimensi Assurance(4.4375),disusuldengan dimensiResponsiveness(4.3984), Reliability(4.2500),dimensiEmpathy (4.2396),dandimensiTangibles (4.2232).Dengandemikian,secara umumpihakmanjemendankaryawan PT.KeretaApi(Persero)mempersepsikanbahwasetiapdimensi kualitaspelayananadalahpentingbagi pelanggan. 2.Nilairata-rataekspektasipelanggan terhadapkualitaspelayananjasa angkutanKAArgoMuriayang tertinggiadalahdimensiReliability (4.3888),disusuldengandimensi dimensiAssurance(4.2429),dimensi Tangibles(4.1708),dimensi Responsiveness(4.1463),dandimensi Empathy(4.0716).Dengandemikian, secaraumumsesuaidenganekspektasi pelangganKAArgoMuriakelima dimensikualitaspelayananadalah penting bagi pelanggan. J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006102 3.Nilairata-ratapersepsipelangganjasa angkutanKAArgoMuriaPT.Kereta Api(Persero)terhadapkualitas pelayananjasaangkutanKAArgo Muriayangtertinggiadalahpada dimensiResponsiveness(3.4301), dilanjutkandimensiAssurance (3.3629),dimensiReliability(3.3300), Empathy(3.2841),dandimensi Tangibles(3.2468).Dengandemikian, secaraumumpelangganKAArgo Muriamenilaipelayananyang diberikan oleh PT. Kereta Api (Persero) adalahcukupbaikuntukkelima dimensi kualitas.4.Padagap1,terjadikesenjanganantara persepsipihakmanajemendan karyawanPT.KeretaApi(Persero) mengenaiekspektasi pelanggandengan ekspektasipelangganKAArgoMuria yangsebenarnya.Kesenjanganini ditunjukkandengannilairata-rata SERVQUALterbobotpadagap1 masing-masingdimensiyaitu,dimensi Empathy(0.0327),dimensiAssurance (0.0360),dimensiReliability(-0.0290), dimensiResponsiveness(0.0496)dan dimensiTangibles (0.0103). 5.Kesenjanganpadagap1yangbernilai negatifmenunjukkanbahwapihak manajemendankaryawanPT.Kereta Api(Persero)yangterlibatdalam prosespemberianpelayanankepada pelangganrelatifbelumpekaterhadap keinginan pelanggan yang sebenarnya. 6.Prioritasperbaikansetiapdimensi kualitasuntukgap1ditentukan berdasarkananalisisImportance PerformanceMatrix.dannilaisigma.Variabelyangmenjadiprioritas perbaikanadalahvariabelyangberada pada Kuadran I dan yang memiliki nilai sigmaterendah,yaknimengenai ketepatanjadwalkedatanganKA (Variabel39),dimanadaripersentase kenaikannilaisigmamakatarget6 sigmadicapai pada triwulan ke-35.7.Pada gap 5, terdapat kesenjangan antara persepsidanekspektasipelanggan terhadapkualitaspelayananjasa angkutanKAArgoMuria.Kesenjanganditunjukkandengannilai rata-rataSERVQUALterbobotpada gap5untukmasing-masingdimensi yaitu,dimensiEmpathy(-0.1534), dimensi Assurance (-0.1803),dimensiReliability(-0.2208),dimensiResponsiveness(-0.1410)dandimensiTangibles(-0.1824). 8.Kesenjanganpadagap5yangbernilai negatifyangditunjukkanolehtotal nilairata-rataSERVQUALterbobot menunjukkanbahwasecaraumum kualitaspelayananjasaangkutanKA ArgoMuriabelummemuaskan pelanggan. 9.Prioritasperbaikansetiapdimensi kualitasuntukgap5ditentukan berdasarkananalisisImportance PerformanceMatrixdannilaisigmal.Variabelyangmenjadiprioritas perbaikanadalahvariabelyangberada pada Kuadran I dan yang memiliki nilai sigmaterendah,yaknimengenai kemudahanmemperolehinformasi tentangpelayananKAmelaluimedia cetakdanelektronik(Variabel30), dimanadaripersentasekenaikannilai sigmamakatarget6sigmadicapai pada triwulan ke-14. 3.2Kesimpulan Inplementasi Servqual-DFD Kesimpulanimplementasimetoda ServqualQFDpadaPTPOS INDONESIA (Haryo S, et al, 2005) Darihasilpenelitianyangdilakukandi kantorposkelasIIsemarangdapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut : 1.KualitaspelayananjasapaketPT.Pos Indonesia(Persero)jikadilihatdari adanyakesenjanganyangterjadiantara persepsikaryawandanpihak manajemendenganharapanpelanggan (GAP1)dankesenjanganantara persepsidanharapanpelanggan(GAP 5)dinilaimasihkurangbaik,karena masihterdapatadanyagapyang bernilai negatif.2.Analisisperbaikanyangdilakukan denganmenggunakanImportance-PerformanceMatrixmemperlihatkan bahwavariabel-variabelyangberada padakuadranImerupakanvariabel J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006103 yangharusdiperhatikanuntuk diperbaiki. Variabel yang terdapat pada kuadranIuntukGAP1adalah kemampuandanketerampilanyang dimilikipetugasloketpengiriman dalam menjalankan tugas-tugasnya (var 3),pemberitahuanwaktusampainya paketditujuanolehpetugasloket pengiriman (var 6), perhatian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan (var 25), danadanyapelayananinformasidan pengaduan(var26).UntukGAP5 variabelyangberadadikuadranI adalahkemudahanmenghubungiatau menemui petugas customer service (var 15),pertanyaanataukeluhandijawab petugascustomerservicedengan memuasakan(var19),penyelesaian masalahpengaduansesuaidengan waktuyangtelahdijanjikan(var20), danPerusahaanmemilikiperalatandan teknologi yang canggih (var 34). 3.Darihasilbenchmarkingdapat diketahuibahwanilaipersepsi pelangganterhadappelayananjasa paketPT.PosIndonesia(Persero) masihberadadibawahCV.Titipan Kilat,karenaCV.TitipanKilattelah memilikisitusinternetdanmemiliki sistem pencarian (tracking). 4.BerdasarkananalisaQFDdiperoleh bahwaprioritaskebutuhanpelanggan yangperludiperbaikiadalahsebagai berikut: a)Pertanyaanataukeluhandijawab petugascustomerservicedengan memuaskan. b)Penyelesaianmasalahpengaduan sesuaidenganwaktuyangtelah dijanjikan. c)Perusahaanmemilikiperalatandan teknologi yang canggih. d)Kemudahanmenghubungiatau menemui petugas customer service. e)Pemberitahuanwaktusampainya paketditujuanolehpetugasloket pengiriman. f)Kemampuan dan keterampilan yang dimilikipetugasloketpengiriman dalam menjalankan tugas-tugasnya. g)Adanyapelayanandaninformasi pengaduan. h)Perhatiankaryawanterhadap kebutuhan pelanggan. 5.Prioritasresponteknisyangdiperoleh dari analisa QFD adalah sebagai berikuta.MemberikanpelatihanSDMuntuk karyawanloketpengirimandan customer service. b.Mengembangkandan menyempurnakanSOPuntuk layananjasapaketdancustomer service. c.Menyediakansitusinternetyang memuatinformasimengenai layananPT.PosIndonesia (Persero). d.Menyediakan24hourscustomer service. e.Mengembangkansisteminformasi untuklayananjasapaketdan customer service. f.Menyediakansistempencarian (tracking) melalui situs internet. g.Menyediakanpusatpelayanan informasi yang berada di kantor pos besar. h.Memberikaninformasilamanya waktu pengiriman paket pada papan informasi. i.Menyediakankotaksaran konsumen. j.Melakukansurveykepuasan pelanggan. k.Melakukanpenataankembali tempatpelayananuntuklayanan jasa paket. IV.REKOMENDASI ImplementasimetodaServqual-QFD maupunServqual-SixSigmadapat membantuupayameningkatkankualitas layananpadaindustrijasapadaumumnya, denganmemperhatikanfaktor-faktoryang mempengaruhinyabaikeksternalmaupun internal. J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006104 4.1RekomendasiPerbaikanKualitas LayananKantorPosKelasII Semarang 1.PihakPT.PosIndonesia(Persero) dapatmelakukanperbaikankualitas pelayananberdasarkanprioritasrespon teknis. 2.Rekomendasi untuk penelitian selanjutnya adalah : a)Penilaiankualitasjasayang dilakukantidakhanyaberdasarkan GAP 1 dan GAP 5 tetapi juga GAP 2, GAP 3 dan GAP 4. b)Melakukanpenelitianberdasarkan karakteristikresponden,seperti halnyakeperluandalam menggunakanjasapaketyang terdiridarikeperluanuntukpribadi dan untuk perusahaan. c)Melakukanpenilaiankualitasjasa untukpelayananjasaPT.Pos Indonesia (Persero) yang lainnya. 4.2Rekomendasiperbaikankualitas layanan KA Argo Muria 1.KetepatanjadwalkedatanganKA sesuaidenganyangdijanjikankepada pelanggan (Variabel 39) Beberapaupayayangdapatdilakukan untukmencegahterjadinya keterlambatan kedatangan adalah : a)Keberangkatankeretaapisesuai denganwaktuyangtelah dijadwalkan. b)Pemeriksaanrangkaiankeretadan peralatanteknislainnyabeberapa jamsebelumkeberangkatankereta api. 2.Kebersihan,kelengkapandankesiapan pakai fasilitas sanitasi (toilet) di stasiun Tawang (Variabel 31). Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk mencegah terjadinyaketidakpuasan pelanggan terhadap fasilitas sanitasi (toilet) di stasiun Tawang adalah : a)Pengisian bak dengan air bersih b)Membersihkanlantaidanalat-alat sanitasilainnyasetelahselesai digunakan. 3.Kemudahanmemperolehinformasi mengenai pelayanan KA melalui media cetakdanelektronik(internet,TV, radio). Beberapa upaya yang dapat dilakukan untuk mencegah terjadinyaketidakpuasan pelanggan terhadap kemudahan memperoleh informasi mengenai pelayanan KA melalui media cetak dan elektronik (internet, TV, radio)adalah : a)Pembuatan iklan di surat kabar dan televisitentangpelayanandan fasilitas-fasilitasberbagaijenis kereta api yang ada. b)InformasipadasitusPT.Kereta Api(Persero)dibuatlebihlengkap dan lebih menarik. 4.3Rekomendasi Penelitian Lanjutan Untukpengembanganpenelitian lanjutan,makadisampaikanrekomendasi sebagai berikut : 1.PenelitianpelayananjasapadaPT. Kereta Api (Persero): a)Dalammengukurkepuasan pelanggan,sebaiknyajugadiukur tingkatkepuasankaryawanpada PT.KeretaApi(Persero)karena kepuasankaryawandapat meningkatkankualitaskerja merekayangpadaakhirnyaakan berdampakpadapeningkatan kepuasan pelanggan. b)Untukmeningkatkankualitasjasa secarakeseluruhan,perlu dilakukan pengukuran kualitas jasa berdasarkan gap-gap lainnya, yaitu gap2,gap3dangap4seperti yangterdapatpadamodelkualitas pelayananParasuramanet.al (1990).Dengandemikian,dapat diperolehinformasiyanglebih lengkapmengenaikesenjangan-kesenjanganyangterjadidalam J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006105 pelayanan jasaangkutanKA Argo Muria. c)Untukmengetahuiperbedaan karakteristikkepentingan pelangganantarakeberangkatan hari kerja dan keberangkatan akhir pekan/harilibur,makaperlu dibandingkankarakteristik kepentinganpelangganuntuk kedua hari keberangkatan tersebut. d)Untukmengukurgap1yaitu kesenjanganantarapersepsipihak manajemendankaryawanPT. KeretaApi(Persero)terhadap ekspektasipelanggandengan ekspektasipelangganyang sebenarnya,dapatdilakukan dengan mengambil jenis pekerjaan karyawanyanglain(petugas informasi,greeters,kuliangkut, dll) serta dengan jumlah responden yang lebih banyak. 2.PenelitianpelayananjasapadaPT. Pos Indonesia selanjutnya adalah : a)Penilaiankualitasjasayang dilakukantidakhanyaberdasarkan GAP 1 dan GAP 5 tetapi juga GAP 2, GAP 3 dan GAP 4. b)Melakukanpenelitianberdasarkan karakteristikresponden,seperti halnyakeperluandalam menggunakanjasapaketyang terdiridarikeperluanuntukpribadi dan untuk perusahaan. c)Melakukanpenilaiankualitasjasa untukpelayananjasaPT.Pos Indonesia (Persero) yang lainnya. DAFTAR PUSTAKA 1.Andini,SenoA.,(2003).Analisis KualitasLayananBandarUdara JuandadenganMenggunakanMetode QFD,ProsidingSeminarNasional Manajemen Teknologi I. 2.Cohen,Lou,(1995).QualityFunction Deployment : How to Make QFD Work for You, Addison Wesley3.Gaspersz,Vincent.(2002),Pedoman ImplementasiProgramSixSigma TerintegrasidenganISO90001:2000, MBNQA,danHACCP,PTGramedia Pustaka Utama, Jakarta. 4.Irmansyah,Muhammand.(2005), AnalisisKualitasPelayananJasa PerpustakaanPerguruanTinggi, ProceedingSeminarNasional Manajemen Teknologi I.5.Hadi, Sutrisno. (2001),Statistik Jilid 2, Andi Yogyakarta. 6.HaryoS,Naniek,ImeldaCP.(2005), Upayapeningkatankualitasdengan pengintegrasianmetodaSixsigmadan Servqual,StudikasuspadaJasa pelayananKAArgoMuria, (unpublished) 7.HaryoS,Naniek,DesiA., (2005),Upayapeningkatankualitas jasapelayanandenganmetoda ServqualdanQFD,Studikasuspada JasaPaketpadaPTPosIndonesia (unpublished) 8.Kotler,Philip.(1997),Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta. 9.Mansur,AgusdanIntanWahyuWD., (2003).AnalisisKualitasPelayanan denganMenggunakanMetode SERVQUALsebagaiDasar PeningkatanKepuasanPelanggan, ProsidingSeminarNasional Manajemen Teknologi I. 10.Mitra,Amitava.(1993),Fundamental ofQualityControlandImprovement, McmiliianPublisingCompany,New York. 11.PT.KeretaApi(Persero).(1999), Standart Operasi Pelayanan di Stasiun, PT. Kereta Api (Persero).12.Pande,Peter,et,al.(2002),TheSix Sigma Way, Andi Yogyakarta. 13.Putro,SarjonoUtomodanAriefR., (2003),PeningkatanKualitas PelayananPublikKepariwisataan (StudiKasus:ObyekWisata Pangandaaraan),JurnalManajemen Teknologi ITB, Vol. 3, Bandung. 14.Santoso, Singgih, (2004). SPSS Statistik Multivariat,PT.ElexMedia Komputindo, Jakarta. 15.Sarjono,Utomo,dan,Rahmana,Arief. (2003),PeningkatanKualitas PelayananPublikKepariwisataan, Jurnal Manajemen Teknologi ITB. J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari 2006106 16.Simamora,Bilson.(2004),Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 17.Sugiyono,DR.(2004),Statistikauntuk Penelitian, CV Alfabeta, Bandung. 18.Supranto,J.,(1997),Pengukuran TingkatKepuasanPelangganuntuk MenaikkanPangsaPasar,PT.Rineka Cipta, Jakarta. 19.Sutarso,Yudi,(2003).Kepuasan PelangganpadaPerguruanTinggi: MengukurKinerjaKualitasdari PerspektifPelanggan,Proceeding SeminarTeknikIndustridan Manajemen Industri III. 20.Tjiptono,FandydanAnastasiaDiana, (2003),TotalQualityManajemen, Andi, Yogyakarta.21.Tjiptono,Fandy,(2004),Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta. 22.Tjiptono,Fandy,dan,Candra, Gregorius,(2005),ServiceQualitySatisfaction,AndiYogyakarta, Yogyakarta. 23.Windhyastiti,Irany,dan,Khouroh, Umu.(2003),KualitasPelayananJasa PendidikandifakultasEkonomi UniversitasMerdekaMalang,Jurnal PenelitianIlmu-IlmuSosialVolume XV Nomor 2. 24.Yamit,Zulian,(2004),Manajemen KualitasProdukdanJasa,PT. Ekonomia, Yogyakarta.