14

2. Teori dan Model Kepuasan Pelanggan2.1 The Expectancy Disconfirmation Model

Model ini dikemukakan oleh Oliver (dalam Engel, 1996) menurutnya

kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan merupakan hasil dariperbandingan antara harapan prapembelian (prepurchase expectation) yaitu

keyakinan kineija yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan dibandingkandengan hasil yang diperoleh (actual outcomes). Dalam situasi pembelian,konsumen memiliki harapan bagaimana produk akan sesuai dengan penampilan

ketika produk digunakan. Hal ini akan terbagi menjadi tiga kategori, yaitu:

1. Eutable performance (normative performance), yaitu penilaian nmencerminkan kineija yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan

usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan menggunakan suatu produkatau jasa. Kategori ini menunjukkan tingkatan penampilan yang seharusnyaatau selayaknya diterima, dibeli sesuai dengan biaya yang dibayarkan, usahayang telah diinvestasikan dan penggunaan produk sebelumnya.

2. Ideal performance, adalah tingkat kineija optimum atau ideal yangdiharapkan oleh seorang konsumen. Hal ini merefleksikan penampilan apa

yang dapat ditampilkan dan berdasar pada pengalaman mengkonsumsiproduk sebelumnya, iklan dan komunikasi dari mulut kemulut.

3. Expected performance, yaitu tingkat kineija yang diperkirakan atau yangpaling diharapkan atau disukai oleh pelanggan {what the performance

probably will be).