126 jurnal sisfotenika vol. 3 no. 2 … · bahwa pentingnya penerapan crm dengan nasabah. pt bank...

126 JURNAL SISFOTENIKA Vol. 3 No. 2

PERANCANGAN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTBERBASIS WEB PADA PT. BANK INTERNASIONAL INDONESIA

CABANG PONTIANAK

HASANSekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer Pontianak

Jl. Merdeka No. 372 Pontianak, Kalimantan BaratTelp (0561) 735555, Fax (0561) 737777

[email protected]

Abstract: Design of Customer Relationship Management Web-Base Applicationfor PT Bank Internasional Indonesia, Tbk. branch of Pontianak. This studyaims to to develop an CRM application to provide the best services to theircustomers, and than to accommodate some complaints from the customers, andmanage relationships with customers in order that the customer loyalty is remainsawake and does not switch to another bank. Designing CRM begins with identifyingthe needs of the system, and than created the system design with UML diagrams.The result is an web-based application of CRM that has the facility to managecustomer data, banking product display, and display the frequently ask questions(FAQ). It also includes complete customers personal data which includes date ofbirth, hobbies and habits of the customer must be clearly understood by the CSO orrelationship officer to support services exclusively to customers who have given amajor contribution to the BII branch of Pontianak.Keywords: customer relationship management, web-based application, customerservices

Abstrak: Perancangan Aplikasi Customer Relationship Management BerbasisWeb pada PT Bank Internasional Indonesia cabang Pontianak. Penelitian inibertujuan untuk menghasilkan rancangan aplikasi CRM yang dapat memberikanlayanan terbaik bagi nasabah BII cabang Pontianak, menampung keluhan yangdisampaikan oleh nasabah, dan mengelolah hubungan dengan nasabah oleh agarloyalitas nasabah tersebut tetap terjaga dan tidak beralih ke bank lain. PerancanganCRM dimulai dengan melakukan identifikasi kebutuhan sistem, kemudian dibuatdesain sistem, yang dimodelkan dengan menggunakan diagram UML. Hasilnyaadalah sebuah aplikasi CRM berbasis web yang memiliki fasilitas untuk mengeloladata nasabah, tampilan produk perbankan, dan menampilan frequently ask question(FAQ). Selain itu juga mencakup kelengkapan data pribadi nasabah yang meliputitanggal lahir, hobi, dan kebiasaan dari nasabah yang harus dipahami benar oleh CSOataupun relationship officer untuk menunjang pelayanan ekslusif terhadap nasabahyang telah memberi kontribusi besar pada BII cabang Pontianak.Kata Kunci: customer relationship management, aplikasi berbasis web, layanannasabah

Perancangan Aplikasi Customer Relationship Management … 127

1. PENDAHULUANDalam dunia perbankan CRM

merupakan usaha yang dilakukan bank untukberkonsentrasi memperoleh, mempertahankandan mengembangkan nasabah denganmengumpulkan segala bentuk interaksinasabah baik itu lewat telepon, e-mail,masukan di situs atau hasil pembicaraandengan karyawan bank. Oleh karena itu,dalam dunia perbankan penerapan CRMdalam menjalin komunikasi dengan pelanggandipandang efektif dalam memberikanpelayanan kepada nasabahnya. CRM akanmempermudah bank untuk memberikanpelayanan sesuai dengan kebutuhan danperilaku para nasabahnya. Setiap bank yangmemiliki CRM harus mampu mengelolanyadengan baik agar dapat dimanfaatkan olehbank dalam meningkatkan pelayanan bagipara nasabahnya. Banyak perbankan yangmemiliki CRM namun tidak menindaklanjutiatau tidak memanfaatkannya untukmenciptakan nilai lebih di mata nasabah. Parapenyedia jasa lebih memilih untukmenyimpannya didalam ingatan dan diripribadi masing-masing dibandingmengaplikasikan dalam CRM untukmempelajari dan memahami keinginannasabah karena mereka belum menyadaribahwa pentingnya penerapan CRM dengannasabah.

PT Bank Internasional Indonesia, Tbk(BII) sebagai salah satu bank swastaterkemuka di Indonesia yang memprioritaskanpelayanan yang baik terhadap nasabahnya.Hal ini tercantum dalam core value yangmenjadi acuan untuk mencapai visi dan misiperusahaan yaitu TIGER (Team work,Integrity, Growth, Excellence dan effeciency,dan Relationship building). Dalam salah satucore value tersebut yaitu “RelationshipBuilding” terdapat pengertian bahwa BIIharus terus membangun relasi jangka panjangyang saling menguntungkan dengan berfokuskepada pelanggan (nasabah). Oleh karena itu,BII selalu berupaya untuk memastikan dapatmemberikan pelayanan nasabah yangmemberikan nilai lebih dari sekedar kepuasanpelanggan sehingga kualitas pelayanan daninovasi produk merupakan andalan BII dalam

memenangkan hati pelanggan di tengahkompetisi berbagai produk perbankan saat ini.

Kegiatan pelayanan terhadap nasabahdilakukan oleh bagian customer service,dimana BII cabang Pontianak memiliki 6(enam) orang sebagai customer service officerdan selalu siap untuk membantu nasabahnya.Namun terkadang nasabah juga dilayani olehrelationship officer atau sales funding, dimananasabah sering kali menyampaikan keluhan-keluhan atau permasalahan kepada penyediajasa bank. Hal yang disampaikan nasabahhanya seringkali hanya disimpan dalamberkas-berkas kerja atau di dalam pribadimasing-masing daripada membaginya kepadamanajemen perbankan. Hal ini dikarenakanbelum adanya sebuah sistem yang digunakanuntuk menyimpan dan mengelompokkankeluhan dari nasabah. Untuk itu dibutuhkansebuah aplikasi customer relationshipmanagement yang dirancang dalam modelweb-based application untuk BII cabangPontianak dalam upaya untuk membangunlayanan terbaik bagi nasabah BII cabangPontianak.

2. TINJAUAN PUSTAKA2.1. Customer Relationship Management

(CRM)CRM didefinisikan sebagai sebuah

perluasan inisiatif perusahaan yang meliputifungsi pemasaran, penjualan dan pelayananpelanggan. Dengan meningkatkan pelayanankepada pelanggan, perusahaan dapat menjalinhubungan yang baik dengan pelanggannya.Pelanggan jadi semakin nyaman berinteraksidengan perusahaan tersebut dan berpotensimembeli produk atau jasa yang ditawarkanoleh perusahaan itu. (Chaudhury danKuilboer, 2002:425). CRM digunakan untukmendefinisikan proses menciptakan danmempertahankan hubungan dengan konsumenbisnis atau pelanggan. CRM adalah prosesmengidentifikasi, menarik, membedakandanmempertahankan pelanggan (Strauss,2001:285).

CRM meliputi customer service didalam web yang dapat berupa banyak bentukseperti menjawab pertanyaan pelanggan,menyediakan fasilitas pencarian dan


perbandingan produk, menyediakan informasiteknis, memungkinkan pelanggan menelusuristatus pemesanannya, memungkinkanpelanggan untuk melakukan pesanan secaraonline, memungkinkan pelanggan untukmemesan produk dengan personalisasi sesuaidengan keinginan masing-masing pelanggan(customized) (Turban, et al, 2011:136).

Manfaat dari CRM adalah memberikankeuntungan bagi pelanggan, banyaknyapilihan produk yang ditawarkan olehperusahaan-perusahaan membuat konsumensulit untuk membuat pilihan. Jagdish Shethmenulis bahwa dari sudut pandang pelanggan,prinsip dasar dari CRM adalah penguranganpilihan. Hal ini berdasarkan ide bahwapelanggan, ingin berlangganan pada toko,mall dan service provider yang sama karenaefisiensi yang didapatkan. CRM bersifat costeffective karena lebih murah untukmempertahankan seorang pelanggan dari padauntuk mendapatkan seorang pelanggan, danjuga karena lebih mudah serta murah menjuallebih banyak produk kepada seorang customerdari pada menjual jumlah yang sama kepadadua pelanggan. Keuntungan lainnya dariCRM adalah pengaruh positif dari komunikasimulut ke mulut oleh konsumen-konsumenyang puas (Strauss, 2001:298). Tujuan darikerangka bisnis CRM adalah sebagai berikut(Kalakota dan Robinson, 2001:173):a. Memanfaatkan hubungan yang telah ada

untuk meningkatkan pendapatan.Perusahaan harus mengutamakan danmemaksimalkan hubungan denganpelanggan sehingga dapat menghasilkankeuntungan. Cara yang dilakukan meliputimengindentifikasi kebutuhan, menarikperhatian dan mempertahankan pelangganyang potensial.

b. Memanfaatkan informasi yang terintegrasiuntuk memberikan pelayanan terbaik.Pengaturan informasi yang terstrukturuntuk memudahkan, memberi keleluasaandan memberikan pelayanan yang cepatpada kebutuhan pelanggan. Hal ini jugaberarti menyederhanakan prosespengambilan informasi dan menghematwaktu.

c. Memperkenalkan alur proses danprodusen yang konsisten dan dapat ditirusejalan dengan perkembangankomunikasi, maka semakin banyakkaryawan yang terlibat dalam transaksipelanggan, hal ini menyebabkanperusahaan harus memperbaikikonsistensi proses dan prosedural.

Fase-fase di dalam CRM antara lainsebagai berikut (Seybold, 2002:5):a. Mendapatkan pelanggan baru (acquire

new customers). Perusahaan mendapatkanpelanggan baru dengan memasarkanproduk dan jasa mereka melalui pelayananyang terbaik menggunakan konsep CRM.

b. Mempertahankan pelanggan yang telahdidapat (retain the right existingcustomers). Perusahaan bisamempertahankan pelanggan yang telahmereka peroleh dengan meningkatkanpelayanan sesuai dengan keinginanpelanggan bukan pasar.

c. Menjalin hubungan yang semakin baikdengan pelanggan (grow the relationshipswith existing customers). Dengan interaksiyang semakin baik, hubungan antarapelanggan dan perusahaan menjadisemakin baik pula dengan kurangnyasalah paham dan bisa saling mengertikeinginan satu sama lain.

d. Memberi panduan kepada perusahaandalam penggunaan teknologi dan sumberdaya manusia untuk mendapatkanpengetahuan tentang tingkah laku dannilai pelanggan tersebut.

2.2. Klasifikasi Aplikasi CRMTerdapat 4 (empat) jenis aplikasi dalam

CRM, yaitu (Turban, et al, 2004:153):a. Customer-facing Application

Mencakup semua area dimana pelangganberinteraksi dengan perusahaan, contohcall interaction centers, automatedresponse e-mail (auto responder), salesforce automation dan field serviceautomation.

b. Customer-touching applicationsDalam kategori ini pelanggan berinteraksilangsung dengan aplikasi area-areanya


seperti : aplikasi e-commerce, self servicedan manajemen promo (campaignmanagement). Aplikasi e-commercemeliputi implementasi fungsi penjualan,promosi dan layanan pelanggan, aplikasie-commerce memungkinkan pelangganmelakukan kontak dengan perusahaantanpa perusahaan berinteraksi langsungdengan pelanggan tersebut.

c. Customer-centric intelligence applicationsAplikasi ini bertujuan untuk menganalisahasil dari analisis untuk mengembangkanaplikasi CRM, data reporting andwarehousing dan data mining andanalysis sangat berperan disini.

d. Online networking and other applicationsJaringan online mengarah kepada metodeyang menyediakan kesempatan untukmembuat hubungan personal denganorang-orang bisnis dalam skala besar.Beberapa aplikasi yang mewakili onlinenetworking antara lain forum, chatroomdan newsletter.

2.3. Hubungan CRM dengan KepuasanPelangganMenurut James G.Barnes (2003:63),

mencapai tingkat kepuasan pelanggantertinggi adalah tujuan utama pemasaran.Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyakperhatian tercurah pada kepuasan total, yangimplikasinya adalah mencapai kepuasansebagian saja tidaklah cukup untuk membuatpelanggan setia dan kembali lagi. Ketikapelanggan merasa puas akan pelayanan yangdidapatkan pada saat proses transaksi dan jugapuas akan barang atau jasa yang merekadapatkan, besar kemungkinan mereka akankembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akanmerekomendasikan pada teman-teman dankeluarganya tentang perusahaan tersebut danproduk-produknya. Juga kecil kemungkinanmereka berpaling ke pesaing-pesaing lain.Mempertahankan kepuasan pelanggan dariwaktu ke waktu akan membina hubunganyang baik dengan pelanggan. Hal ini dapatmeningkatkan keuntungan perusahaan dalamjangka panjang.

Menurut Griffin (2003), loyalitaskonsumen lebih banyak dikaitkan denganperilaku (behavior) dari pada dengan sikap.Konsumen loyal adalah seseorang yangmelakukan aktivitas membeli barang atau jasayang memenuhi kriteria sebagai berikut:melakukan pembelian ulang secara berkala,membeli produk lain yang ditawarkanprodusen yang sama, merekomendasikanproduk atau jasa tersebut kepada orang lain.Menurut Tjiptono (2001), loyalitas pelangganadalah komitmen pelanggan terhadap suatumerek, toko, pemasok, berdasarkan sikappositif yang tercermin dalam pembelian ulangyang konsisten.

Kepuasan pelanggan menunjukkanbahwa terpenuhinya suatu kebutuhanmenciptakan suatu kenyamanan bagipelanggan, apa yang memuaskan satupelanggan mungkin tidak memuaskanpelanggan yang lainnya. Kenyataannya, apayang bisa memuaskan pelanggan di satusituasi mungkin tidak bisa memuaskanpelanggan yang sama di lain situasi. Dengandemikian, kepuasan pelanggan adalah targetyang berubah-ubah, karena masing-masingpelanggan memiliki serangkaian kebutuhanpada tingkat yang berbeda-beda. Oleh karenaitu, CRM diperlukan untuk menjaga kepuasanpelanggan tersebut.

3. METODE PENELITIANPenelitian ini berbentuk studi kasus

dengan subjek penelitian pada PT BankInternasional Indonesia, Tbk. cabangPontianak, dan dilakukan denganmenggunakan pendekatan penelitian danpengembangan (Research and Development).Research and development dapatdidefinisikan sebagai suatu proses ataulangkah-langkah untuk mengembangkansuatu produk baru atau menyempurnakanproduk yang telah ada, yang dapatdipertanggungjawabkan. Produk tersebuttidak harus berbentuk benda atau perangkatkeras (hardware), seperti buku, modul, alatbantu pembelajaran di kelas atau dilaboratorium, tetapi bisa juga perangkat lunak(software) seperti program komputer. Dalam


penelitian ini Research and Developmentdimanfaatkan untuk menghasilkan sebuahperancangan aplikasi customer relationshipmanagement sebagai upaya untukmeningkatkan pelayanan kepada nasabah PTBank Internasional Indonesia, Tbk. cabangPontianak. Wawancara dilakukan denganHead Customer Service, SME Manager danPimpinan BII cabang Pontianak, dimana darihasil wawancara yang telah dilakukandiketahui bahwa BII cabang Pontianak, belummemiliki sistem customer relationshipmanagement (CRM) yang terorganisir denganbaik, dari wawancara tersebut juga diketahuiapa saja kendala dalam pelayanan nasabah BIIcabang Pontianak, dan bagaimana seharusnyacustomer relationship management (CRM)yang baik untuk BII cabang Pontianak.

Kuesioner dibagikan pada 3 (tiga) unitkerja yang slalu berhubungan baik dengannasabah di BII cabang Pontianak, yaituCustomer Service Officer (CSO), RelationshipOfficer (RO), dan Sales Funding. Tujuan daripenyebaran kuesioner ini adalah untukmengukur tingkat kepentingan dari customerrelationship management dan apa yang harusdirancang dari sistem tersebut. Kuesioneryang disebarkan kepada CSO berbeda dengankuesioner yang disebarkan ke RelationshipOfficer dan Sales Funding. Respondenkuesioner terdiri dari 10 (sepuluh) orangCSO, 4 (empat) orang Relationship Officer,dan 7 (tujuh) orang Sales Funding, sehinggatotal responden dari kuesioner ini adalah 21(dua puluh satu) orang.

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Analisa KebutuhanPT. Bank Internasional Indonesia (BII),

Tbk. cabang Pontianak dalam menjalinhubungan dengan para nasabahnya dibantuoleh beberapa bagian dari organisasi yaitucustomer service officer, relationship officerdan sales funding. Customer service officerbertugas untuk melayani, memberi informasitentang produk-produk perbankan danfasilitas-fasilitas apa saja yang dimiliki olehBII cabang Pontianak, serta menciptakan

hubungan yang harmonis dengan paranasabah atau calon nasabah. Relationshipofficer bertugas untuk mengelola nasabahbaik perorangan atau perusahaan yangmengajukan kredit ke BII cabang Pontianak,pengelolaan yang dilakukan meliputimenganalisis kelayakan usaha sampai denganmenjaga hubungan baik dengan para debituragar tetap menjadi debitur yang loyal padaBII cabang Pontianak. Sales funding bertugasmenghimpun dana dengan merekrut nasabahbaru atau menghimpun dana dari nasabahyang ada untuk BII cabang Pontianak.

Sesuai dengan tahapan pada CRM yaitumendapatkan pelanggan baru, meningkatkanhubungan dengan pelanggan yang telah ada,dan mempertahankan pelanggan, bagian-bagian yang fokus pada pelayanan nasabah diBII cabang Pontianak harus dapat bekerjasama dengan baik untuk melayani kebutuhannasabah BII cabang Pontianak. Kebutuhannasabah pada BII cabang Pontianak antaralain, product performance, serviceperformance, dan employe performance.Kebutuhan nasabah pasti berbeda antaranasabah yang satu dengan lainnya, hal inimerupakan tantangan bagi customer serviceofficer, relationship officer, dan sales fundinguntuk dapat mengetahui apa kebutuhan daripara nasabah tersebut. Hal ini tentunya dapatdilakukan dengan penggunaan database yangterorganisir dengan baik sehingga, kebutuhannasabah di BII cabang Pontianak dapatterdokumentasi dengan baik.

Data yang dibutuhkan di dalamperancangan customer relationshipmanagement untuk meningkatkan layanannasabah pada PT. Bank InternasionalIndonesia meliputi:a. Data Nasabah

Nasabah yang menggunakan jasa BIIcabang Pontianak per 30 Juni 2013 adalah41.527 orang nasabah (PT BII, TbkCabang Pontianak, 2013) dengan rincianyaitu 567 orang nasabah kredit (konsumtifdan produktif) dan 40.960 orang nasabahdana (tabungan, giro dan deposito).

b. Data Produk PerbankanBII cabang Pontianak memiliki beberapaproduk unggulan yang ditawarkan kepada


para nasabah dan masyarakat Pontianak.Produk tersebut terbagi dalam beberapakriteria yaitu tabungan, deposito, kartukredit, kredit, service, dan electronicbanking.

c. Standar Pelayanan Nasabah BankInternasional IndonesiaPT BII, Tbk. memiliki standar pelayananyang harus diterapkan dalam melayaninasabahnya agar para nasabah tersebutmemiliki rasa loyalitas yang tinggi kepadaBII sehingga segala aktivitas keuanganbaik keuangan pribadi maupunusaha/perusahaannya menggunakanproduk BII. Hal ini dapat tertulis didalamSOP (Standard Operating Procedure)mengenai pelayanan nasabah.

4.2. Perancangan Sistem UsulanPerancangan sistem yang diusulkan

untuk aplikasi CRM berbasis web dimodelkandengan menggunakan Unified ModellingLanguage (UML), dengan tujuan untukmempermudah memindahkan konsep sistemyang dirancang ke dalam bentuk program.Use case diagram menggambarkanfungsionalitas yang diharapkan darisebuah sistem. Use case diagram jugamenggambarkan suatu urutan interaksiantara satu atau lebih actor dengan sistem.Use case merupakan sebuah pekerjaantertentu, misalnya login ke sistem, meng-create sebuah daftar belanja, dan sebagainya.Seorang/sebuah aktor adalah sebuah entitasmanusia atau mesin yang berinteraksi dengansistem untuk melakukan pekerjaan-pekerjaantertentu.

Use case diagram untuk CRM pada BIIcabang Pontianak digambarkan pada gambar1 berikut ini.

Gambar 1. Use Case Diagram Aplikasi CRMBII Cabang Pontianak

Secara lebih detail, masing-masing usecase yang terdapat pada diagram use case,dijabarkan dalam skenario use case. Di dalamskenario use case, akan diberikan uraiannama, aktor yang berhubungan dengan usecase tersebut, tujuan dari use case, deskripsiglobal tentang use case, pra-kondisi yangharus dipenuhi dan pasca-kondisi yangdiharapkan setelah berjalannya fungsional usecase. Selain itu juga diberikan ulasan yangberkaitan dengan tanggapan dari sistem atassuatu aksi yang diberikan oleh aktor, baiksebagai proses/aliran utama yang pastidilakukan oleh sistem maupun aliranalternatif. Setiap use case akan diberikansebuah skenario yang akan menjelaskansecara detail interaksi yang ada di dalamnya.

Class adalah sebuah spesifikasi yangjika diinstansiasi akan menghasilkan sebuahobjek dan merupakan inti dari pengembangandan desain berorientasi objek. Class diagrammenggambarkan keadaan (atribut/properti)suatu sistem, sekaligus menawarkan layananuntuk memanipulasi keadaan tersebut(metoda/fungsi). Class diagrammenggambarkan struktur dan deskripsi class,package dan objek beserta hubungan satusama lain seperti containment, pewarisan,asosiasi, dan lain-lain. Class diagram untukCRM pada BII cabang Pontianakdigambarkan pada gambar 2.

Class memiliki tiga area pokok, yaitu:Nama (dan stereotype), Atribut, dan Metoda.Atribut dan metoda dapat memiliki salah satu


sifat: private, tidak dapat dipanggil dari luarclass yang bersangkutan, protected, hanyadapat dipanggil oleh class yang bersangkutandan anak-anak yang mewarisinya, atau public,dapat dipanggil oleh siapa saja. Hubunganantar class:a. Asosiasi, yaitu hubungan statis antar

class. Umumnya menggambarkan classyang memiliki atribut berupa class lain,atau class yang harus mengetahuieksistensi class lain.

b. Agregasi, yaitu hubungan yangmenyatakan bagian (“terdiri atas..”).

c. Pewarisan, yaitu hubungan hirarkis antarclass. Class dapat diturunkan dari classlain dan mewarisi semua atribut danmetoda class asalnya dan menambahkanfungsionalitas baru, sehingga ia disebutanak dari class yang diwarisinya.Kebalikan dari pewarisan adalahgeneralisasi.

d. Hubungan dinamis, yaitu rangkaian pesan(message) yang di-passing dari satu classkepada class lain. Hubungan dinamisdapat digambarkan dengan menggunakansequence diagram yang akan berikutnya.

Gambar 2. Class Diagram Diagram Aplikasi CRM BII cabang Pontianak

4.3. Perancangan Aplikasi CRM BerbasisWebPerancangan aplikasi CRM untuk BII

cabang Pontianak dikembangkan sebuahsistem berbasis web yang dirancang denganmenggunakan bahasa pemrograman PHP.PHP adalah bahasa umum yang digunakanuntuk membuat sebuah pengembangan web.PHP umumnya berjalan pada web server,yaitu menggunakan kode PHP sebagaiinputan, dan menciptakan sebuah halamanweb sebagai hasil output. PHP dapatdijalankan di sebagian besar web server,beberapa sistem operasi dan digunakandengan beberapa sistem manajemen database.PHP tersedia secara gratis, dan PHPmenyediakan kode yang lengkap yang dapatdigunakan oleh pengguna untuk membangun,mengatur dan memperluas sesuai yangdiinginkan.

Gambar 3. Rancangan Halaman Home

Halaman utama dari aplikasi CRM BIIcabang Pontianak menampilkan menu profilBII Maybank, frequently ask question, Berita,produk consumer, dan produk corporate yangdapat diakses oleh semua user yangmenampilkan website ini ke dalam web


browser. Namun untuk masuk ke halaman-halaman spesifik dan khusus user diharuskanlogin terlebih dahulu untuk dapat mengakseshalaman website tersebut.

Gambar 4. Rancangan Halaman FAQ

Halaman FAQ (Frequently AskQuestion) berisi daftar pertanyaan yang palingsering ditanyakan oleh user besertajawabannya. Halaman FAQ membantu untukmendokumentasikan semua pertanyaan darimasing-masing bagian, dengan harapan jikaada pertanyaan yang sama staf yang satu tidakperlu mengganggu staf lainnya untukmenjawab pertanyaan tersebut.

Halaman Produk pada aplikasi CRMBII cabang Pontianak dibagi menjadi tigakategori yaitu produk consumer, produkcorporate, dan e-banking. Diharapkan denganadanya detil produk yang ditampilkan padaaplikasi CRM BII, user dapat mengetahuiproduk-produk perbankan dan dapatmenjelaskan nya kepada nasabah tanpa harusbertanya ke bagian sales funding.

Produk consumer terdiri dari mortgage,credit card, deposit, dan wealth management,rancangan dari halaman produk consumerdapat dilihat pada gambar 5.

Produk corporate terdiri dari loan,funding, services, dan investment, credit card,dan transaction, rancangan dari halamanproduk corporate dapat dilihat padagambar 6.

Produk e-banking terdiri dari ATM,internet banking, mobile banking, cashdeposit, dan BII Payment, rancangan dari

halaman produk e-banking dapat dilihat padagambar 7.

Gambar 5. Rancangan Halaman ProdukConsumer

Gambar 6. Rancangan Halaman ProdukCorporate

Gambar 7. Rancangan Halaman Produk e-banking

Halaman admin pada aplikasi CRMBII, dapat ditampilkan dengan login terlebihdahulu pada halaman utama aplikasi. Adminpage dikhususkan untuk staf/karyawan BIIcabang Pontianak yang akan menggunakan


website CRM ini untuk meningkatkanpelayanan terhadap nasabah.

Gambar 8. Hasil Rancangan Halaman

Selain sebagai navigasi ke halamanlainnya, halaman awalmenampilkan daftar nasabahcabang Pontianak yang merayakan ulangtahun pada bulan yang bersangkutan.

Gambar 9. Hasil Rancangan Halaman

SOP (Standar Operational Procedureharus diketahui oleh karyawan bank ketikamelayani nasabah, untuk ituBII cabang Pontianak menampilkan SOPyang menjadi ketentuan dan standar yangharus dilakukan terutama dalam melayaninasabah BII cabang Pontianak. SOP hanyadapat diakses oleh staf/karyawan BIIPontianak yang memiliki account user

Pengelolaan nasabah dari PT. BII, Tbk.Cabang Pontianak dilakukan ketika akanmenambah, mengedit, atau menghapusseorang nasabah yang akan ditampilkandalam halaman admin dari aplikasicabang Pontianak.

JURNAL SISFOTENIKA Vol. 3 No. 2

CRM ini untuk meningkatkan

Hasil Rancangan Halaman Admin

Selain sebagai navigasi ke halamanadmin juga

menampilkan daftar nasabah-nasabah BIIcabang Pontianak yang merayakan ulangtahun pada bulan yang bersangkutan.

Hasil Rancangan Halaman SOP

Standar Operational Procedure)harus diketahui oleh karyawan bank ketikamelayani nasabah, untuk itu aplikasi CRM

menampilkan SOPyang menjadi ketentuan dan standar yangharus dilakukan terutama dalam melayani

abang Pontianak. SOP hanyadapat diakses oleh staf/karyawan BII cabang

account user.Pengelolaan nasabah dari PT. BII, Tbk.

Cabang Pontianak dilakukan ketika akanmenambah, mengedit, atau menghapusseorang nasabah yang akan ditampilkan

aplikasi CRM BII

Gambar 10. Hasil Rancangan HalamanKelola Nasabah

Pengelolaan produkyang dimiliki oleh PT. BII, Tbk. cabangPontianak dilakukan ketika akan menambah,mengedit, atau menghapus suatu produk yangakan ditampilkan dalam

Gambar 11. Hasil Rancangan HalamanKelola Produk

Aplikasi customer relationshipmanagement (CRM) yang dirancang denganmodel web-based applicationakan digunakan oleh staf BII cabangPontianak yang khusus menangani nasabahseperti customer service officerofficer, dan sales fundingcabang Pontianak dapat disebuah server karena aplikasi tersebutberbasis web, sehinggacabang Pontianak dapat digunakan pula untuknasabah PT. BII, Tbk. cabang Potianak.

Hasil Rancangan HalamanKelola Nasabah

Pengelolaan produk-produk perbankanyang dimiliki oleh PT. BII, Tbk. cabangPontianak dilakukan ketika akan menambah,mengedit, atau menghapus suatu produk yang

aplikasi CRM BII.

Hasil Rancangan HalamanKelola Produk

customer relationship(CRM) yang dirancang dengan

based application direncanakanakan digunakan oleh staf BII cabangPontianak yang khusus menangani nasabah

customer service officer, relationshipfunding. Aplikasi CRM BII

dapat dihosting padakarena aplikasi tersebut

sehingga aplikasi CRM BIIdapat digunakan pula untuk

abang Potianak.


5. KESIMPULANCustomer relationship management

(CRM) untuk PT Bank InternasionalIndonesia, Tbk. cabang Pontianak dilakukansebagai usaha untuk mencapai salah satu visidan misi perusahaan yaitu “relationshipbuilding” dimana BII harus dapatmemberikan pelayanan yang memberikannilai lebih dari sekedar kepuasan sehinggakualitas pelayanan merupakan cara BIIcabang Pontianak untuk dapat memenangkanhati pelanggan di tengah kompetisi berbagaiproduk perbankan. Aplikasi customerrelationship management (CRM) untuk BIIcabang Pontianak dirancang dengan modelweb-base application, dimana dalampengembangannya aplikasi ini dapat dihostingpada sebuah web server sehingga dapatdigunakan oleh semua nasabah dan karyawan

dari BII cabang Pontianak. Perancanganaplikasi CRM meliputi perancangan informasidari perusahaan, tampilan produk perbankan,forum antara nasabah dengan CSO, danmenampilan Frequently Ask Question (FAQ)yang sering menjadi permasalahan yangditanyakan oleh nasabah. Selain itu jugamencakup kelengkapan data pribadi nasabahyang meliputi tanggal lahir, hobi, dankebiasaan dari nasabah yang harus dipahamibenar oleh CSO ataupun relationship officeruntuk menunjang pelayanan ekslusif terhadapnasabah yang telah member kontribusi besarpada BII cabang Pontianak. PerancanganCRM juga menyediakan fasiltas pengirimaninformasi mengenai produk perbankan terbarudari BII cabang Pontianak.

DAFTAR RUJUKAN

Barnes, James G., (2003). “Secrets OfCustomer Relationship Management”.AndiOffset, Yogyakarta.

Chaudhury, Abhijit.,Kuilboer, Jean-Pierre.,(2002). “E-business and E-commerceInfrastructure: TechnologiesSupporting the E-business Initiative”,McGraw-HillInc., New York.

Dennis, Alan et all, (2009), “Systems Analysisand Design with UML Version 2.0”,Wiley, New York.

Griffin, Jill., (2002),“Costumer LoyaltyMenumbuhkan dan MempertahankanKesetiaan Pelanggan”, Erlangga,Jakarta.

Kalakota, Ravi., Robinson, Maria., (2001),“E-Business 2.0 : Roadmap for Success”,Addison Wesley, Longman Inc., USA.

Seybold, Patricia., (2002), “An Executive’sGuide to CRM: How to Evaluate CRMAlternatives by Functionality,Architecture, & Analytics”.

Strauss, Judy dan Raymond Frost, (2001), “E-Marketing”, Prentice Hall Inc., NewJersey.

Sugiyono, (2011), “Metode PenelitianKuantitatif kualitatif dan R&D”,Alfabeta, Bandung.

Sugiyono, (2006), “Statistika untukPenelitian”, Alfabeta, Bandung.

Turban, Efraim., Sharda, Ramesh., & Delen,Dursun., (2011),“Decision Supportand Business Intelligence Systems”, 9th

Editon, Pearson Education Inc.Wasson, Charles S. (2006), “System Analysis,

Design and Development”, WileyInterscience, Canada.

Yahya, Yohannes, Ir., MM., (2010)“Pengaruh Customer RelationshipManagement (CRM) dalamMeningkatkan loyalitas Pelanggan”,Fakultas Teknologi InformasiUniversitas Budi Luhur, Jakarta.

126 jurnal sisfotenika vol. 3 no. 2 … · bahwa pentingnya penerapan crm dengan nasabah. pt bank...

Documents