nasabah produk bii internet banking -...
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH SHARED VALUE,
COMMUNICATION, DAN BRAND CHARACTERISTIC
TERHADAP TINGKAT KEPERCAYAAN (TRUST)
NASABAH PRODUK BII INTERNET BANKING
SKRIPSI
NAMA : IDES DWI DESNIANI
NIM : 108081000044
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS ILMU EKONOMI DAN BISNIS
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2013
ii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini
Nama : Ides Dwi Desniani
NIM : 108081000044
Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli
atau tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini.
Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap
dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 26 April 2013
Yang Menyatakan
Ides Dwi Desniani
NIM: 108081000044
iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi
1. Nama : Ides Dwi Desniani
2. Tempat/Tanggal Lahir : Jakarta/ 01 Januari 1990
3. Agama : Islam
4. Alamat : Sarana Indah Permai Blok c/10 No.3 Kedaung,
Pamulang 15415
5. No.Handphone : 087886055413
6. Nama Ayah : Agam Barnas
7. Nama Ibu : Sri Sulastri
B. Pendidikan
Formal
1996 – 2002 : Madrasah Pembangunan IAIN Syarif Hidayatullah, Jakarta
2002 – 2005 : SMPN 85, Jakarta
2005 – 2008 : SMAN 86, Jakarta
2008 – 2013 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Non Formal
2003-2004 : Kursus Bahasa Inggris LIA, Jakarta
2007 :Kursus Bahasa Inggris LBUI, Jakarta
2012 : Kursus Bahasa Inggris JIMS, Jakarta
iv
ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the influence of shared value,
communication and brand characteristic to level of trust BII products internet
banking customers. The samples in this research are the customers of BII Bank
who use BII internet banking. The writer used a questionnaire to collect the
information from respondents, while the research sample is 100 customers and
used convenience sampling.
Results of this study indicate that shared values, communication and
brand characteristic influence on the level of trust BII products internet banking
customers either partially or simultaneously. From the research, we can take the
conclution that the biggest influence of the variable is brand characteristic about
4,864, and the smallest influences of the variable is shared value about 2,062.
Keywords: shared value, communication, brand characteristic, trust grade
of BII internet banking product customers.
v
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh shared value,
communication dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust)
nasabah produk BII internet banking. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah
Bank BII yang menggunakan produk BII internet banking, penulis menggunakan
kuesioner untuk mengumpulkan informasi dari responden, sedangkan sampel
penelitian ini 100 nasabah dan menggunakan convenience sampling.
Hasil penelitian ini mengindikasi bahwa shared value, communication dan
brand characteristic berpengaruh terhadap terhadap tingkat kepercayaan (trust)
nasabah produk BII internet banking baik secara parsial maupun simultan. Dari
hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa variabel yang paling besar pengaruhnya
adalah brand characteristic sebesar 4,864, dan variabel yang paling kecil
pengaruhnya adalah shared value sebesar 2,062.
Kata kunci: shared value, communication, brand characteristic, tingkat
kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena hanya berkat
rahmat, hidayah dan karunia-Nya penulis berhasil menyelesaikan skripsi dengan
judul Analisis Pengaruh Shared Value, Communication dan Brand
Characteristic Terhadap Tingkat Kepercayaan (Trust) Nasabah Produk BII
Internet Banking di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Dalam penyusunan skripsi ini, tidak sedikit halangan dan rintangan yang
penulis hadapi. Namun, berkat saran dan dorongan semangat dari beberapa pihak,
penulis mampu menyelesaikannya. Atas segala bantuan baik moril dan materil
yang besar sudah sepantasnya penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Kedua orang tua penulis. Mamaku Sri Sulastri, Papaku Agam Barnas. Terima
kasih atas kasih sayang, perhatian, dukungan, dan doanya yang tak henti-
hentinya selalu dipanjatkan untuk penulis agar diberi kemudahan dalam
menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS., Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Leis Suzanawati, SE., M.Si., selaku Pudek Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak Pheni Chalid, Ph.D., selaku Dosen Pembimbing I. Terima kasih atas
segala arahan dan bimbingannya selama ini dan selalu meluangkan waktu
ditengah-tengah kesibukannya untuk membimbing penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan jutaan kebaikan
dunia dan akhirat. Aamiin.
5. Ibu Murdiyah Hayati, MM., selaku Dosen Pembimbing II. Terima kasih atas
segala arahan dan bimbingannya selama ini dan selalu meluangkan waktu
ditengah-tengah kesibukannya untuk membimbing penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan jutaan kebaikan
dunia dan akhirat. Aamiin.
vii
6. Bapak Ketua Jurusan Manajemen Bapak Suhendra S.Ag, MM, beserta
jajarannya.
7. Bapak Slamet Riyadi, Drs, MM., selaku dosen pembimbing akademik atas
segala arahannya pada setiap semester yang dilalui oleh penulis. Semoga
Allah SWT memberikan jutaan kebaikan dunia dan akhirat. Aamiin.
8. Seluruh dosen-dosen dan staf karyawan FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,
yang telah memberikan pengetahuannya kepada penulis serta bantuan dalam
pemenuhan kebutuhan akademis. Semoga Allah membalasnya dengan pahala
dan berkah yang berlipat ganda.
9. Untuk kakakku tercinta Adita Adysia Puti yang terus memberikan motivasi
dan semangat.
10. Untuk keluarga besarku atas bantuan dan dukungannya, terutama tanteku yang
sudah ikut membantu memberikan data-data untuk keperluan skripsi ini. Maaf
selama ini saya sering merepotkan yang senantiasa menemani dan membantu
dalam suka maupun duka dan selalu memberikan keikhlasan doa sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
11. Untuk Neneng, Citra, Vivip dan Imro yang selalu memberikan dukungan dan
semangat tanpa henti untuk bersama menyelesaikan skripsi ini, untuk itu
semoga kita semua menjadi orang yang sukses di dunia dan akhirat.
12. Terima kasih juga tidak lupa penulis sampaikan kepada teman-teman
seperjuangan di Manajemen B 2008. Karena kalianlah aku bisa termotivasi
untuk menyelesaikan skripsi ini, semoga keberkahan selalu bersama kita dan
tetap menjaga silahturahmi sampai akhir cerita kehidupan ini.
13. Untuk teman-teman di kelas Perbankan B semoga kita dapat mengamalkan
setiap ilmu yang telah didapat.
14. Semua teman-teman di FEIS UIN Syarif Hidayatullah Jakarta angkatan 2008.
15. Seluruh mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang namanya (maaf)
tidak tertulis, yang telah membantu dan memberikan dukungan baik secara
langsung maupun tidak langsung.
viii
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari masih banyak kekurangan
dikarenakan pengetahuan penulis yang terbatas, karena itu kritik dan saran penulis
harapkan untuk memperbaikinya.
Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada
khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya.
Jakarta, 26 April 2013
Penulis
ix
DAFTAR ISI
Keterangan Halaman
COVER DALAM SKRIPSI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI . .......................................................... i
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ......................... ii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................ iii
ABSTRACT .................................................................................................. iv
ABSTRAKSI .................................................................................................. v
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi
DAFTAR ISI . ................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL . ......................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR . .................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................... 4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................ 5
1. Tujuan .......................................................................................... 5
2. Manfaat ......................................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori ........................................................................... 7
1. Pengertian Bank ........................................................................ 7
2. Pemasaran Bank ....................................................................... 9
3. Internet ...................................................................................... 10
4. E-Commerce ............................................................................... 13
5. Internet Banking ....................................................................... 15
6. Kepercayaan (Trust) ................................................................. 18
x
7. Shared Value .............................................................................. 19
8. Communication ......................................................................... 21
9. Brand Characteristic ............................................................... 24
B. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 25
C. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 28
D. Hipotesis ............................................................................................ 29
BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ......................................................... 30
B. Metode Penentuan Sampel ......................................................... 30
C. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 32
D. Metode Analisis Data ................................................................. 34
1. Analisis Deskriptif ............................................................. 34
2. Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 34
3. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 36
a. Uji Normalitas ..................................................................... 36
b. Uji Multikolineritas ............................................................. 36
c. Uji Autokorelasi .................................................................. 37
d. Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 38
4. Analisis Model Regresi Berganda .......................................... 38
5. Koefisien Determinasi ............................................................. 39
6. Pengujian Hipotesis ............................................................ 40
a. Uji Simultan (F) ................................................................... 40
b. Uji Parsial (t) ........................................................................ 40
E. Operasional Variabel ................................................................. 41
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian .............................. 42
xi
1. Sejarah Singkat Bank BII ........................................................... 41
2. Visi dan Misi .............................................................................. 43
3. BII Internet Banking ................................................................... 43
B. Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 44
1. Uji Validitas .............................................................................. 44
2. Uji Reliabilitas ........................................................................... 46
C. Analisis Deskriptif ......................................................................... 47
D. Uji Asumsi Klasik ................................................................... 72
1. Uji Normalitas ........................................................................... 72
2. Uji Multikolineritas .................................................................. 73
3. Uji Autokorelasi ....................................................................... 74
4. Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 75
E. Hasil Uji Analisis Model Regresi Berganda ............................... 76
F. Uji Hipotesis .................................................................................... 77
1. Hasil Uji Koefisien Determinasi ............................................ 77
2. Uji Simultan/ Uji F ................................................................... 78
3. Uji Partial/ Uji t ........................................................................ 79
G. Interpretasi ................................................................................ 80
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan ................................................................................ 83
B. Implikasi .................................................................................... 83
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan
Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Aktivasi Internet Banking / Sms Token Bank
BII KCP Pondok Indah Mall dan KCI Fatmawati ...................... 2
Tabel 1.2 Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2011-2012 .............. 3
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................. 25
Tabel 3.1 Skala Likert ................................................................................ 33
Tabel 3.2 Operasional Variabel ................................................................. 41
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ...................................................................... 44
Tabel 4.2 Realiability Statistics .................................................................. 46
Tabel 4.3 Tabel Persentase Jenis Kelamin .................................................. 47
Tabel 4.4 Tabel Persentase Usia ................................................................. 47
Tabel 4.5 Tabel Persentase Pendidikan Terakhir ........................................ 48
Tabel 4.6 Tabel Persentase Pekerjaan ......................................................... 49
Tabel 4.7 Tabel Persentase Pendapatan Perbulan ....................................... 50
Tabel 4.8 Tabel Persentase Rata-rata Menggunakan Produk BII Internet
Banking Dalam Satu Bulan. ........................................................ 51
Tabel 4.9 Tabel Persentase Lama Menjadi Nasabah BII. ........................... 52
Tabel 4.10 Tabel Persentase Lama Menggunakan Produk BII Internet
Banking. ...................................................................................... 53
Tabel 4.11 Tabel BII Internet Banking Sangat Menjaga Kerahasiaan Data
Nasabah ....................................................................................... 54
Tabel 4.12 Tabel BII Internet Banking Memiliki Sistem Sms Token
Sehingga Kerahasiaan Transaksi lebih Terjamin ........................ 55
Tabel 4.13 Tabel BII Internet Banking Memiliki Standar Keamanan
Internasional ............................................................................... 55
xiii
Tabel 4.14 Tabel BII Internet Banking Membantu Nasabah Untuk
Bertransaksi Dimanapun ............................................................. 56
Tabel 4.15 Tabel BII Internet Banking Tidak Menjual Data Nasabah ........ 57
Tabel 4.16 Tabel BII Internet Banking Menjamin Tidak Adanya
Kebocoran Data Nasabah ........................................................... 57
Tabel 4.17 Tabel Tarif Jasa layanan BII Internet Banking Jelas .................. 58
Tabel 4.18 Tabel Informasi Suku Bunga Yang Terdapat di BII Internet
Banking Transparan .................................................................... 59
Tabel 4.19 Tabel BII Internet Banking Memiliki Respon Yang Baik
Dalam Menanggapi Keluhan-keluhan Nasabah ........................ 60
Tabel 4.20 Tabel BII Internet Banking Cepat Mengatasi Permasalahan
Teknis Lainnya .......................................................................... 60
Tabel 4.21 Tabel Menu Pada BII Internet Banking Memudahkan
Transaksi Bagi Nasabah ............................................................. 61
Tabel 4.22 Tabel BII Internet Banking Selalu Memberikan Informasi
Terkini ........................................................................................ 62
Tabel 4.23 Tabel BII Internet Banking Dapat Dipercaya ............................. 62
Tabel 4.24 Tabel BII Internet Banking Memiliki Sms Token Yang
Inovatif ....................................................................................... 63
Tabel 4.25 Tabel BII Internet Banking Memiliki Kinerja Yang Baik Dari
Waktu ke Waktu ........................................................................ 64
Tabel 4.26 Tabel BII Internet Banking Selalu Konsisten Menjaga Kualitas
Layanannya ................................................................................ 65
Tabel 4.27 Tabel BII Internet Banking Lebih Unggul Dibandingkan
Produk Internet Banking Lainnya ............................................... 66
xiv
Tabel 4.28 Tabel BII Internet Banking Lebih Inovatif Dibandingkan
Produk Internet Banking Lainnya ............................................... 66
Tabel 4.29 Tabel BII Internet Banking Memiliki Jaringan Yang Baik ........ 67
Tabel 4.30 Tabel BII Internet Banking Memiliki Kualitas Token Yang
Baik ............................................................................................ 68
Tabel 4.31 Tabel Website BII Internet Banking Mudah Dioperasikan ......... 69
Tabel 4.32 Tabel Token BII Internet Banking Memiliki Kualitas Yang
Baik ............................................................................................. 69
Tabel 4.33 Tabel Sms Token Merupakan Inovasi Yang Efektif ................. 70
Tabel 4.34 Tabel Resiko Terjadi Kebocoran Data Pada BII Internet
Banking Amat Kecil ................................................................... 71
Tabel 4.35 Tabel Tidak Terjadi Duplikasi User ID Pada Layanan BII
Internet Banking ........................................................................ 71
Tabel 4.36 Tabel Hasil Uji Normalitas ........................................................ 73
Tabel 4.37 Tabel Hasil Uji Multikolinieritas ............................................... 73
Tabel 4.38 Tabel Hasil Uji Autokorelasi ..................................................... 74
Tabel 4.39 Tabel Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................... 75
Tabel 4.40 Tabel Hasil Regresi Berganda ................................................... 76
Tabel 4.41 Tabel Model Summary R2 ......................................................... 77
Tabel 4.42 Tabel Hasil Uji F ......................................................................... 78
Tabel 4.43 Tabel Hasil Uji t ......................................................................... 79
1
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dunia perbankan berkembang dengan pesat sejak dikeluarkannya
kebijakan pemerintah bidang perbankan yang dikenal dengan paket Oktober
1988, yang berisi tentang diperkenankannya pendirian bank swasta nasional,
bank pengkreditan rakyat dan memberi kemudahan pembukaan kantor baru.
Sehingga dengan kata lain paket Oktober 1988 dapat dikenal sebagai
bentuk liberalisasi di sektor perbankan yang mendorong munculnya bank-
bank baru dan masuknya cabang-cabang bank asing di Indonesia, sehingga
persaingan antar bank dalam memperebutkan pasar semakin ketat (Tim
penulis artikel BI).
Perkembangan internet saat ini sudah semakin maju. Sekarang banyak
sekali bidang-bidang bisnis yang melalui perantara internet. Selain cepat,
penggunaan jasa internet juga mudah, dan dapat diaplikasikan oleh golongan
masyarakat manapun.
Jasa internet sekarang ini mulai dilirik oleh bank. Jasa bank yang
memungkinkan nasabahnya untuk mengetahui informasi atau melakukan
transaksi disebut aplikasi internet banking atau yang biasa disebut i-banking.
I-banking adalah aktivitas perbankan yang dilakukan dari rumah, kantor, atau
tempat-tempat lain dengan memanfaatkan internet.
Dalam transaksi ekonomi terdapat transaksi antara penjual dengan
pembeli utuk memperkuat hubungan jangka panjang antara penjual dan
2
pembeli begitu juga dalam transaksi internet banking. Pihak bank berusaha
untuk membangun hubungan atau ikatan jangka panjang dengan nasabahnya.
Dalam internet banking adanya pemisahan fisik antara bank dengan
konsumennya dan tidak adanya interaksi secara fisik antara konsumen dengan
karyawan bank dalam internet banking menyebabkan situasi yang unik
sehingga kepercayaan dari konsumen adalah yang penting dari bank
(Mukherjee dan Nath, 2003).
Makin berkembangnya teknologi internet juga memungkinkan
menggunakan internet sebagai peluang demi kenyamanan transaksi
nasabahnya. Hal inilah yang mendasari dikeluarkannya produk BII Internet
Banking yang sedang diminati nasabah seperti yang data penulis dapatkan dari
Bank BII cabang Pondok Indah Mall dan Fatmawati berikut ini:
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah Aktivasi Internet Banking / Sms Token Bank BII KCP
Pondok Indah Mall dan KCI Fatmawati
No. Bulan Jumlah Nasabah BII
KCP Pondok Indah
Mall
Jumlah Nasabah BII
KCI Fatmawati
1 Juni 2011 - 3
2 Juli 2011 3 4
3 Agustus 2011 2 4
4 September 2011 2 3
5 Oktober 2011 3 7
6 November 2011 - 3
7 Desember 2011 - 4
8 Januari 2012 2 5
9 Februari 2012 - 3
10 Maret 2012 3 6
11 April 2012 2 5
12 Mei 2012 3 5
Sumber: Customer service bank BII
3
Dari data di atas dapat dilihat adanya minat nasabah dalam mengaktivasi
produk BII Internet Banking ini. Namun dari, ditunjukan bahwa dalam jangka
waktu 12 bulan jumlah nasabah cenderung stabil. Hal ini ditunjukan dari data
tersebut bahwa dalam jangka waktu satu tahun nasabah yang mengaktivasi
produk BII internet banking kurang lebih 52 orang nasabah, sedangkan dalam
satu tahun jumlah nasabah BII bertambah kurang kebih 2.500 orang nasabah.
Dengan demikian terlihat masih kurangnya kepercayaan nasabah dalam
menggunakan BII internet banking. Berikut ini faktor-faktor yang diduga
penulis mempengaruhi tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII
internet banking.
Bank BII termasuk bank terbaik dalam kualitas pelayanan pada tahun
2011-2012:
Tabel 1.2
Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2011-2012
Peringkat Bank
1 Bank Mandiri Tbk
2 Bank Permata
3 Bank BII
4 Bank BNI
5 Bank BRI
6 Bank OCBC NISP
7 Bank CIMB Niaga
8 Bank Danamon
9 Bank BCA
10 Bank BTN
Sumber: infobanknews.com
4
Dari data survei diatas, meningkatnya kualitas layanan bank BII diduga
menjadi salah satu yang mempengaruhi besar kecilnya kepercayaan nasabah
produk BII internet banking.
Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan customer service di BII KCP
Pondok Indah Mall 1 dan KCI Fatmawati pada Januari 2013, keluhan yang
terdapat di produk BII internet banking adalah keterlambatan transfer antar
rekening. Keluhan tersebut terjadi < 5 kali dalam setahun. Jadi dapat disimpulkan
bahwa complain atau keluhan yang terjadi pada produk ini cenderung sedikit.
Produk BII internet banking memiliki inovasi dalam bertransaksi dengan
internet banking, yaitu dengan mengganti fasilitas token dengan sms token bagi
transaksi pribadi. Fasilitas sms token ini meminimalkan kemungkinan nasabah
lupa membawa token pada saat ingin bertransaksi dimanapun. Hanya dengan
membawa ponsel pribadi nasabah dengan mendaftarkan nomor ponsel kemudian
setiap kode transaksi akan dikirimkan ke nomor ponsel nasabah.
Hal ini yang membuat penulis menduga bahwa masih kurangnya tingkat
kepercayaan nasabah produk internet banking dipengaruhi oleh shared value,
communication dan brand characteristic. Dengan demikian, penulis tertarik untuk
meneliti seberapa besar pengaruh shared value, communication, dan brand
characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka
perumusan masalah penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pengaruh shared value, communication, dan brand
characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah secara
simultan?
5
2. Bagaimana pengaruh shared value, communication, dan brand
characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah secara
partial?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menguji secara simultan sejauh mana pengaruh shared value,
communication, dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan
(trust) nasabah BII internet banking.
2. Untuk menguji secara partial sejauh mana pengaruh shared value,
communication, dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan
(trust) nasabah BII internet banking.
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:
a. Peneliti
Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai alat mengaplikasikan
ilmu yang telah diperoleh di perguruan tinggi dan menambah
pengetahuan serta studi kepustakaan dalam bidang perbankan.
b. Civitas Akademisi
Hasil penelitian ini dapat dijadikan daftar bacaan untuk menambah
pengetahuan dan wawasan, khususnya civitas akademisi di lingkungan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
6
c. Pihak Bank BII
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan dalam penyusunan rencana dan strategi pimpinan bank
dalam mengambil keputusan.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Bank
Menurut Undang-Undang No.7 Tahun 1992 tentang perbankan
sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang no.10 tahun 1998,
pengertian bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada
masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk kredit lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dan berdasarkan SK
Mentri Keuangan RI Nomor 792 tahun 1990, pengertian bank adalah bank
merupakan suatu badan yang kegiatan di bidang keuangan melakukan
penghimpuan dan penyaluran dana kepada masyarakat terutama guna
membiayai investasi perusahaan (Nurastuti, 2010:21).
Menurut Kasmir (2008:9) bank merupakan lembaga keuangan
yang kegiatannya adalah:
a. Menghimpun dana (funding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan,
dalam hal bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi
masyarakat.
b. Menyalurkan dana (lending) ke masyarakat, dalam hal ini bank
memberikan pinjaman (kredit) kepada masyarakat. Dengan kata lain,
bank menyediakan dana bagi masyarakat yang membutuhkannya.
c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti pengiriman uang
8
(transfer), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota
(clearing), penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota
dan luar negeri (inkaso), letter of credit (L/C), save deposit box, bank
garansi, bank notes, travellers cheque, dan jasa lainnya. Jasa-jasa bank
lainnya ini merupakan jasa pendukung dari kegiatan pokok bank yaitu
menghimpun dan menyalurkan dana.
Jenis-jenis produk bank menurut Kasmir (2008:125) adalah:
a. Menghimpin dana (funding) berbentuk rekening giro, rekening
tabungan dan rekening deposito.
b. Menyalurkan dana (lending) berbentuk kredit investasi, kredit modal
kerja, kredit perdagangan, kredit konsumtif, dan kredit produktif.
c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti transfer (kiriman
uang), inkaso (collection), kliring (clearing), safe deposit box, bank
card, bank notes, bank garansi, referensi bank, bank draft, letter of
credit (L/C), cek wisata (travellers cheque), jual beli surat-surat
berharga, dan jasa-jasa lainnya.
d. Menerima setoran-setoran antara lain pembayaran pajak, telepon, air,
listrik, dan uang kuliah.
e. Melayani pembayaran-pembayaran seperti gaji / pensiun / honorarium,
pembayaran dividen, dan pembayaran bonus / hadiah.
f. Berperan dalam pasar modal seperti menjadi penjamin emisi,
penanggung, wali amanat, perantara perdagangan efek, pedagang efek,
perusahaan pengelola dana dan lain-lain.
9
2. Pemasaran Bank
Menurut Kasmir (2008:54) bank sebagai perusahaan yang bergerak
dibidang keuangan produk yang diperjualbelikan merupakan jasa
keuangan. Oleh karena itu, perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan
pun sedikit berbeda dengan perusahaan lainnya.
Secara umum pengertian pemasaran bank adalah Suatu proses untuk
menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara
memberikan kepuasan (Kasmir, 2005: 63).
Menurut Kasmir (2005: 66) secara umum tujuan pemasaran bank
adalah untuk :
a. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan
merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk
membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang- ulang.
b. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan
yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung
tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan
kepada nasabah lainnya melalui ceritanya.
c. Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank
menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki
beragam pilihan pula.
d. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai
kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.
10
3. Internet
Menurut Maryono dan Patmi (2008:3) internet adalah kumpulan
jaringan-jaringan komputer (networks) sedunia yang saling berhubungan
satu sama lain.agar bisa berhubungan, internet menggunakan bahasa yang
sama yang disebut TCP atau IP (transmission control protocol / internet
protocol). TCP/IP memberikan sebuah alamat (address) dan identitas
(identity; disingkat Id) yang unik (tidak boleh sama) pada setiap komputer
di seluruh duniauntuk menghindari adanya kesalahan pengiriman data.
Contoh dari alamat TCP/IP adalah 167.205.9.35.
Berikut ini persyaratan minimum untuk dapat mengakses internet
(Maryono dan Patmi, 2008:4-5):
a. Unit komputer
Komputer merupakan persyaratan mutlak untuk mengakses internet.
Komputer berfungsi sebagai perangkat antarmuka (interface) untuk
menampilkan berbagai macam informasi dari web.
b. Modem
Modem (modulator-demodulator) merupakan perangkat keras yang
dapat menghubungkan komputer dengan jaringan telepon untuk
melakukan akses ke jaringan internet. Fungsi pokok modem adalah
untuk mentransfer data atau informasi yang dikodifikasikan (berbentuk
kode) dalam sinyal-sinyal analog atau sinyal digital.
c. Jaringan telepon tetap
Jaringan telepon menjadi media transmisi untuk menghubungkan
perangkat komputer dan modem ke penyelenggara jasa internet atau
11
internet service provider.
d. Internet service provider (ISP)
Internet service provider merupakan satu-satunya penyedia jasa
layanan sambungan internet. Melalui ISP kita dapat berhubungan
dengan komputer-komputer di seluruh dunia.
Sejarah Internet, dimulai pada tahun 1969. Adapun salah satu
momen penting dalam perkembangan internet adalah pada tahun 1988,
yaitu ketika jarko oikarinen dari finland menemukan sekaligus
memperkenalkan Internet Relay Chat (IRC). Setahun kemudian jumlah
computer yang saling berhubungan melonjak hingga 10 kali lipat dalam
setahun. Tak kurang dari 100.000 komputer kini membentuk sebuah
jaringan. Tahun 1990 adalah tahun yang paling bersejarah, ketika Tim
Barners Lee menemukan program editor dan browser yang bisa
menjelajah antara satu komputer dengan komputer yang lainnya, yang
membentuk jaringan itu (Indrayudha, 2008:107).
Tahun 1992 komputer yang saling tersambung membentuk
jaringan sudah melampaui sejuta komputer, ditahun yang sama muncul
istilah surfing the internet. Tahun 1994 situs internet telah tumbuh 3000
alamat halaman dan untuk pertama kalinya virtual-shopping atau e-retail
muncul diinternet. Duniapun langsung berubah(meshalre.wordpress.com/).
Manfaat internet (Nurastuti, 2010:109) :
a. Komunikasi
Internet memungkinkan terjadinya komunikasi yang super cepat antara
suatu pihak dengan pihak lainnya, tanpa mengenal batasan ruang dan
12
waktu. Hal ini dimungkinkan karena jangkauan Internet yang telah
meng-global. Asal kita mengetahui alamat seseorang atau suatu
lembaga di Internet, kita dapat mengirim informasi kapan saja dan
kemana saja di seluruh dunia dalam waktu yang sangat singkat dan
cara yang sangat mudah. Internet juga dapat menghemat biaya
komunikasi yang harus dikeluarkan.
b. Informasi
Seperti telah disinggung di atas, karena begitu banyaknya komputer
yang terhubung ke Internet, dimana masing-masing komputer memiliki
kandungan informasinya sendiri-sendiri, maka gabungan seluruh
informasi di Internet sangatlah luar biasa.Internet merupakan sumber
informasi yang melimpah (hampir tanpa batas) yang terus berkembang
seiring dengan makin berkembangnya Internet itu sendiri.
c. Kolaborasi
Kolaborasi yang dimaksudkan di sini adalah suatu proses
menyelesaikan suatu pekerjaan secara bersama-sama (team-work).
Anggota tim bisa terdiri dari berbagai macam ahli dari berbagai bidang
yang tersebar di berbagai negara di dunia. Internet merupakan media
yang sangat membantu suatu kolaborasi yang biasanya terhambat oleh
ruang dan waktu. Melalui internet kita dapat melakukan suatu
konferensi (conference) dengan berbagai pihak di mana pun mereka
berada. Kita bahkan dapat mengerjakan suatu pekerjaan secara
bersamaan melalui Internet.
13
Fungsi Internet:
a. On-Line News, dalam aktifitas bisnis dan administrasi pemerintahan,
dengan internet bisa mengurangi biaya pemakaian kertas dan biaya
distribusi.
b. Sarana Informasi dan Komunikasi yang sangat efektif, cepat, dan
murah.
c. E-Goverment, mempercepat pertukaran data dan informasi
pemerintahan.
d. E-Commerce, yaitu fasilitas internet untuk kebutuhan perdagangan.
e. Internet banking, mempermudah transaksi perbankan lewat internet
(matulessi.wordpress.com)
4. E-Commerce
E-commerce adalah pembelian, penjualan, dan pemasaran barang
serta jasa melalui sistem elektronik. Seperti televisi, radio, dan jaringan
komputer atau internet. E-commerce meliputi transfer dana secara
elektronik, pertukaran dan pengumpulan data. Semua diatur dalam sistem
manajemen inventory otomatis (Wong, 2010:33)
E-commerce adalah antara individu atau organisasi dan aktivitas
memfasilitasi pertukaran ini berdasarkan aplikasi teknologi infirmasi.
Jenis-jenis perantara baru yang berbasis internet seperti Amazon.com dan
eBay.com telah membantu memotong biaya berbagai fungsi pemasaran.
Demikian juga penyedia jasa internet seperti MSN.com dan AOL.com
yang mengoprasikan situs web juga merupakan suatu jenis kolaborator
14
baru. Mereka memungkinkan banyak perusahaan memuaskan pelanggan
mereka dengan pencarian informasi atau transaksi berbasis web. (Cannon
dan Perreault, 2008:14)
Electronic Commerce (Perniagaan Elektronik), sebagai bagian dari
Electronic Business (bisnis yang dilakukan dengan menggunakan
electronic transmission), oleh para ahli dan pelaku bisnis dicoba
dirumuskan definisinya. Secara umum e-commerce dapat didefinisikan
sebagai segala bentuk transaksi perdagangan atau perniagaan barang atau
jasa (trade of goods and service) dengan menggunakan media elektronik.
Jelas, selain dari yang telah disebutkan di atas, bahwa kegiatan perniagaan
tersebut merupakan bagian dari kegiatan bisnis. Kesimpulannya, “e-
commerce is a part of e-business”. Media elektronik yang dibicarakan di
dalam tulisan ini untuk sementara hanya difokuskan dalam hal penggunaan
media internet. Pasalnya, penggunaan internetlah yang saat ini paling
populer digunakan oleh banyak orang, selain merupakan hal yang bisa
dikategorikan sebagai hal yang sedang „booming‟. Perlu digaris bawahi,
dengan adanya perkembangan teknologi di masa mendatang, terbuka
kemungkinan adanya penggunaan media jaringan lain selain internet
dalam e-commerce. Jadi pemikiran kita jangan hanya terpaku pada
penggunaan media internet belaka (http://tiarstudent.wordpress.com).
Menurut Nurastuti (2010:174), sistem pembayaran dalam E-
Commerce secara prinsip hampir sama dengan sistem pembayaran yang
dilakukan dalam bisnis konvensional sehari-hari. Sistem pembayaran
tersebut dapat dikelompokan dalam tiga kategori, yaitu sebagai berikut:
15
a. Tunai atau electronic cash. Sistem ini mirip dengan pemakaian uang
tunai dalam kegiatan sehari-hari, dimana konsumen akan membayar
dengan koin atau uang kertas kepada penjual.
b. Sistem debit. Pada sistem debit pembayan dilakukan dengan cara
mengambil (didebit) dari rekening konsumen.
c. Sistem Kredit. Pada sistem ini kewajiban pembayaran dialihkan
kepada pihak ke-3. Pedagang akan menerima pembayaran dari pihak
ke-3 (perantara), sementara penagihan pembayaran terhadap konsumen
akan dilakukan oleh pihak ke tiga.
5. Internet Banking
Sebagai suatu fasilitas layanan tambahan yang diberikan perbankan
kepada para nasabahnya agar nasabah bisa lebih mudah dalam melakukan
transaksi perbankan dimana saja dan kapan saja yang didukung dengan
alat-alat teknologi tertentu seperti telepon seluler atau komputer yang
terhubung dengan jaringan internet.
Menurut Bank Indonesia (2004), internet banking merupakan salah
satu pelayanan jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh
informasi, komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui
jaringan internet (Nurastuti, 2010:112).
Menurut Turban et al. (2002) dalam Nurastuti (2010:113), internet
banking adalah perbankan yang menggunakan internet yang
memungkinkan dilakukannya pembayaran tagihan, mendapatkan pinjaman
dari bank, atau melakukan transfer antar rekening. Sedangkan menurut
Furst et al. (2000), mendefinisikan internet banking sebagai penggunaan
16
internet sebagai saluran perpanjangan jarak jauh untuk mengantarkan jasa-
jasa perbankan. Dari beberapa pengertian di atas, dapat di simpulkan
bahwa, Internet banking merupakan salah satu jasa layanan bank melalui
jaringan internet yang memungkinkan nasabah untuk mendapatkan jasa
dan layanan perbankan seperti memperoleh informasi dan melakukan
transaksi perbankan. Internet banking sering juga dikenal dengan sebutan
e-banking, cyberbanking, virtual banking, home banking dan virtual
banking.
Pengertian lain dari internet banking adalah aktivitas perbankan
yang dilakukan dari rumah, kantor, atau tempat-tempat lain dengan
memanfaatkan internet memungkinkan pelanggan untuk melakukan
transaksi keuangan di situs website aman dioperasikan oleh mereka eceran
atau virtualbank, credit union atau building society.
Fitur-fitur umum luas jatuh ke dalam beberapa kategori:
a. Transaksional (misalnya, melakukan transaksi keuangan seperti
account untuk transfer rekening, pembayaran tagihan, transfer dan
aplikasi mengajukan pinjaman, account baru, dll) :
1) Elektronik penyajian dan pembayaran tagihan - EBPP
2) Transfer dana antara pelanggan memiliki memeriksa dan rekening
tabungan , atau untuk pelanggan account lain
3) Investasi pembelian atau penjualan
4) Pinjaman aplikasi dan transaksi, seperti pembayaran dari
pendaftaran
17
b. Non-transaksional (misalnya, laporan online, link cek, cobrowsing,
chatting)
1) Laporan Bank
c. Lembaga Keuangan Administrasi
d. Mendukung banyak pengguna yang memiliki berbagai tingkat
kewenangan
e. Transaksi proses persetujuan
f. Wire transfer
Fitur umumnya unik untuk perbankan internet termasuk , personal
dukungan manajemen keuangan, seperti mengimpor data ke dalam pribadi
software akuntansi. Beberapa platform online perbankan dukungan
agregasi account untuk memungkinkan pelanggan untuk memantau
seluruh account mereka di satu tempat apakah mereka dengan bank utama
mereka atau dengan lembaga lain.
Manfaat I-Banking penggunaannya mirip dengan mesin ATM
dimana sarananya saja yang berbeda, seorang nasabah dapat melakukan
aktifitas pengecekan saldo rekening, transfer dana antar rekening atau antar
bank, hingga pembayaran tagihan-tagihan rutin bulanan seperti: listrik,
telepon, kartu kredit, dll. Dengan memanfaatkan e-banking banyak
keuntungan yang akan diperoleh nasabah terutama apabila dilihat dari
banyaknya waktu dan tenaga yang dapat dihemat karena e-banking jelas
bebas antrian dan dapat dilakukan dari mana saja sepanjang nasabah
memiliki sarana pendukung untuk melakukan layanan e-banking tersebut.
18
Arsitektur internet banking, menurut Raharjo (2002), arsitekur
sistem internet banking yang aman menggunakan filosofi keamanan
berlapis. Secara garis besar sistem dapat dibagi menjadi dua bagian:
a. Front-end
Bagian front-end merupakan bagian yang langsung berhubungan
dengan nasabah.
b. Back-end
Sisi back-end (dapur) merupakan hal yang terpenting. Dilihat dari sisi
arsitektur di back (Nurastuti, 2010:114).
6. Kepercayaan (Trust)
Trust berarti kepercayaan. Ia menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam
interaksi sosial, individu dengan individu, individu dengan kelompok,
kelompok dengan kelompok ataupun kelompok dengan individu. peran
trust dalam interaksi sosial dapat ditelusuri dari pemakaian sejumlah kata
yang diartikulasikan untuk memberikan penilaian negatif sekaligus
memiliki efek sanksi secara sosial, seperti kata khianat,curang dan menipu.
Kepercayaan adalah kekuatan kepercayaan bahwa suatu produk memiliki
atribut tertentu. Konsumen akan mengungkapkan kepercayaan terhadap
berbagai atribut yang dimiliki suatu merek dan produk yang evaluasinya,
langkah ini digambarkan oleh BI yang mengukur kepercayaa konsumen
terhadap atribut yang dimiliki oleh masing-masing merek (Sumarwan,
2002:151)
19
Menurut Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi (2008:147) kepercayaan adalah
sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang
dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan
motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang
mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya
untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan predictability
(konsistensi perilaku pihak yang dipercaya).
Menurut Keraf (1998:78) Kepercayaan konsumen adalah hal yang paling
pokok. Maka sekali menipu konsumen, entah melalui iklan, entah melalui
pelayanan yang tidak sebagaiman digembar-gemborkan, konsumen akan
mudah lari ke produk lain. Hubungan ekonomi yang bersifat impersonal
berpotensi terjadinya tindakan curang yang merugikan. Disisi lain bisnis
memiliki dua sisi bersamaan: untung dan rugi. Dalam konteks ini, maka
trust memiliki peran vital dalam kegiatan ekonomi.
Kepercayaan dalam internet banking menurut Mukherjee dan Nath (2003),
dapat diukur melelui technology orientation, reputation, dan perceived
risk. Sehingga indikator yang akan digunakan adalah technology
orientation, reputation dan perceived risk.
a. Technology orientation
b. Reputation
c. Perceived risk
7. Shared Value
Di dalam konteks online banking, menurut Mukherjee dan Nath
(2003) shared value menyimbolkan keyakinan konsumen dan bank
20
terhadap nilai-nilai seperti ethics, security dan privacy. Menurut
Mukherjee dan Nath (2003) dan shergill dan Li (2005), dalam Maharsi dan
Fenny (2006:4) shared value dapat diukur dengan menggunakan indikator
privacy, security dan ethics.
Menurut Fukuyama (1995) dalam buku “Principles Of Strategic
Management” (2007:373), “the most effective architecture and
relationship are likely to be based on a community of shared values. such
communities of shared value do not require extensive contractual or legal
regulation of their relations and social architecture because a strong
moral consensus gives member or the group a basis for mutual trust.
Menurut Michael E. Porter dan Mark R. Kramer dalam artikelnya
yang berjudul ”Creating Shared Value” (2011:6), what is shared value?
The concept of shared value can be defined as policies and operating
practices that enchance the competitiveness of a company while
simultaneously advancing the economic and social conditions in the
comunities in which it operates. Shared value creation focuses on
identifying and expanding the connections between societal and economic
progress.
Shared value adalah nilai-nilai yang diyakini bersama dan
dianggap sebagai pedoman utama bagi setiap karyawan perusahaan. Dari
segi karakteristik, shared value cenderung tidak nampak dari luar
(invisible) dan hanya bisa dirasakan oleh orang-orang dalam. Meski
demikian, perannya menjadi penting karena inilah yang menjadi pondasi
dari budaya disebuah perusahaan (Admadja, 2009:48).
21
8. Communication
Communication atau komunikasi berasal dari bahasa latin yaitu
communis yang berarti „sama‟. Communico, communicatio, dan
communicare yang berarti „membuat sama‟ (make to common). Secara
sederhana komunikasi dapat terjadi apabila ada kesamaan antara
penyampaian pesan dan orang yang menerima pesan. Oleh sebab itu,
komunikasi bergantung pada kemampuan kita untuk memahami satu
dengan yang lainnya (communication depends on our ability to understand
one another).
Ilmu komunikasi adalah ilmu yang mempelajari suatu gejala yang
sama yaitu pernyataan yang dilakukan oleh manusia. Dengan demikian
yang dipelajari oleh komunikasi adalah “pernyataan manusia”, sedangkan
pernyataan tersebut dapat dilakukan dengan kata-kata tertulis ataupun
lisan, disamping itu dapat dilakukan juga dengan isyarat-isyarat atau
simbol-simbol (Setiadi, 2008:240)
Menurut Mukherjee dan Nath (2003) dalam Maharsi dan Fenny
(2006:2), untuk membangun hubungan jangka panjang dengan nasabahnya
maka bank harus selalu berkomunikasi dengan nasabahnya sehingga
nasabah merasa aman dan percaya terhadap bank tersebut karena nasabah
dapat dengan mudah memperoleh informasi yang mereka inginkan dari
bank tersebut. Pada tahap dimana suatu website dapat mempertinggi
komunikasi sosialnya yang meliputi openness, speed of response, dan
quality of information akan mempengaruhi kemampuan situs tersebut
untuk memenuhi kebutuhan pengguna internet.
22
Morgan dan Hunt (1994) dalam Maharsi dan Fenny (2006:4)
berpendapat persepsi mitra bisnis bahwa komunikasi masa lalu dari pihak
lain yang relevan, tepat waktu dan dapat dipercaya akan semakin
meningkatkan kepercayaan.
Kotler (2006) dalam Suryani (2008:200) menyatakan bahwa
langkah-langkah untuk mendesain komunikasi pemasaran yang efektif
adalah sebagai berikut:
a. Menentukan khalayak sasaran
Khalayak sasaran ini terkait dengan pasar sasaran yang anda tuju
seperti calon pembeli potensial, pembeli lama baik yang bersifat
individu maupun kelompok. Kejelasan tentang khalayak sasaran ini
penting karena akan mempengaruhi rancangan tentang bagaimana
komunikasi dilakukan, kapan, pesan apa yang mau disampaikan,
dimana dan siapa yang harus menyampaikan pesan.
b. Menentukan tujuan dan strategi komunikasi
Tujuan akhir dari komunikasi adalah adanya pembelian. Namun
demikian hal ini perlu dispesifikan dalam bentuk tujuan komunikasi
yang dilakukan. Karena rangkaian pembelian bukanlah proses yang
seketika, namun merupakan rangkaian proses yang bertahap. Pemasar
perlu mengetahui tahapan proses pembelian ini karena hal ini akan
mempengaruhi strategi komunikasi yang dilakukan.
c. Merancang pesan
Komunikasi pemasaran akan berhasil jika pesan dirancang dengan
baik. Untuk itu maka perlu dirancang isi, struktur dan format pesan
yang akan disampaikan.
23
Gangguan komunikasi dapat terjadi di setiap elemen komunikasi.
Pengirim karena tidak mampu mengkodekan pesan dengan baik (misalnya
menulis, namun hurufnya sulit dibaca dan kombinasi warna yang menjadi
latar belakang tulisan tidak kontras) dapat mengganggu penerimaan pesan
karena sulit dibaca. Gangguan komunikasi juga bisa terjadi pada media
komunikasi. Penawaran yang dilakukan melalui telepon dapat terganggu
dan tidak dapat dipahami dengan baik oleh konsumen (penerima) karena
adanya gangguan dipesawat atau jaringan telepon sehingga pesan yang
disampaikan suaranya tidak dapat ditangkap dengan jelas.
Komunikator harus memilih saluran komunikasi yang efisien untuk
menyampaikan pesan. Saluran komunikasi terdiri atas dua jenis besar:
1. Saluran komunikasi personal
Saluran komunikasi ini mencakup dua orang atau lebih yang
berkomunikasi secara langsung atu sama lain. Mereka dapat
berkomunikasi dengan cara tatap muka, melalui telepon atau melalui surat.
Saluran komunikasi personal memperoleh efektivitasnya melalui peluang
untuk mengindividualkan penyajian dan umpan baliknya.
2. Saluran komunikasi non-personal
Saluran komunikasi non-personal menyampaikan pesan tanpa melakukan
kontak atau interaksi pribadi. Tetapi dilakukan melalui media, atmosfer,
dan acara.
Media terdiri atas media cetak, media penyiaran, media elektronik, dan
media display.sebagian besar pesan non-personal datang melalui media
yang dibayar (Setiadi, 2008:249).
24
9. Brand characteristic
Menurut Lau dan Lee (1999) dalam Tjahyadi (2006:2) karakteristik
merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah pelanggan
memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan pada penelitian
kepercayaan interpersonal, individu-individu yang dipercaya didasarkan
pada reputation, predictability, dan competence dari individu tersebut.
Menurut Kotler (1997:57) karakter brand supaya menjadi brand
yang berpotensi membutuhkan:
1. A quality product
Kepuasaan konsumen digunakan untuk mengukur nilai-nilai merek
(brand values), kualitas adalah nomor satu yang diinginkan
konsumen.
2. Being first
Menjadi yang pertama dalam pasar, bukan dalam teknologi.
3. Unique positioning concept
Merek harus memiliki posisi konsep yang unik, yang akan
membedakan dari pesaingnya
4. Strong communications program
Brand yang sukses harus disertai dengan penjualan yang efektif,
pengiklanan, kampanye promosi yang akan mengkomunikasikan
fungsi dari brand itu dan nilai-nilai yang terkandung di dalamnya.
Dengan usaha yang keras, dan komitmen untuk memperkuat
komunikasi itu, maka akan menimbulkan kesadaran konsumen akan
brand tersebut.
25
5. Time and consistency
Merek tidak dibangun dalam waktu yang cepat, membutuhkan waktu
untuk membangun merek tersebut dan nilai-nilai yang ada di
dalamnya. Dalam memelihara nilai-nilai merek dibutuhkan waktu
yang berkesinambungan (terus– menerus) dan dihubungkan dengan
perubahan lingkungan.
Riana (2008:4) berpendapat, brand characteristic mempunyai
peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan
konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh
konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Kepercayaan merek
meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.
B. Penelitian Terdahulu
Untuk memberikan gambaran dalam penelitian ini maka perlu untuk
membahas hasil dari penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini:
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Tabel Lanjutan
Referensi Judul Tujuan
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Gede
Riana
(2008)
Pengaruh
Trust In a
Brand
Terhadap
Brand
Loyalty Pada
Konsumen
Air Minum
AQUA
Dikota
Denpasar.
Untuk
mengetahui
pengaruh
Trust In a
Brand
Terhadap
Brand
Loyalty Pada
Konsumen
Air Minum
AQUA
Regresi
berganda
trust in a brand
dimana salah satu
indikatornya adalah
brand characteristic
mempunyai hasil
yang signifikan pada
variabel brand
loyalty.
26
Tabel Lanjutan
Referensi Judul Tujuan
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Sri
Maharsi
dan Fenny
(2006)
Analisa
faktor-faktor
yang
mempengaru
hi
kepercayaan
dan
pengaruh
kepercayaan
terhadap
loyalitas
pengguna
internet
banking di
surabaya
Untuk
mengetahui
pengaruh
faktor-faktor
yang yang
mempengaru
hi
kepercayaan
(shared
value,
communicati
on dan
opportunistic
behaviour
control) dan
pengaruh
kepercayaan
terhadap
loyalitas
pengguna
internet
banking di
surabaya
structural
equation
modelling
(SEM)
Shared Value (SV),
communication
(COM),
opportunistic
behaviour control
(OBC) memberikan
pengaruh yang
signifikan terhadap
kepercayaan
pengguna internet
banking,
kepercayaan
pengguna internet
banking (TRU)
terbukti memberikan
pengaruh signifikan
terhadap loyalitas
pengguna untuk
menggunakan
internet banking
Mukherjee
dan Nath
(2003)
A Model Of
Trust In
Online
Relationship
Banking
Untuk
mengetahui
shared value,
communicati
on dan
opportunistic
behaviour
control
berpengaruh
atau tidak
terhadap trust
nasabah
internet
banking
structural
equation
modelling
(SEM)
shared value dan
communication
berpengaruh positif
terhadap trust
nasabah internet
banking. Sedangkan
opportunistic
behaviour control
berpengaruh negatif
terhadap trust
nasabah internet
banking.
Lau dan
Lee
(1999)
Consumers
Trust In A
Brand And
The Link to
Brand
Loyalty
Untuk
mengetahui
adanya
pengaruh
antara brand
characteristic
Regresi
linear
berganda
brand
characteristic,
company
characteristic, dan
consumer brand
characteristic
27
Tabel Lanjutan
Referensi Judul Tujuan
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
, company
characteristic
, dan
consumer
brand
characteristic
terhadap
kepercayaan
merek, dan
pengaruhnya
terhadap
loyalitas
merek
berpengaruh positif
terhadap
kepercayaan merek.
Dan kepercayaan
merek berpengaruh
positif terhadap
loyalitas merek.
Agus
Necholase
(2012)
Pengaruh
Trust Dan
Loyalty
Terhadap
Pelayanan I-
Banking
Pada Bank
BCA Dan
Bank
Mandiri
Untuk
menguji
sejauh mana
pengaruh
trust dan
loyalty
terhadap
pelayanan i-
banking pada
bank BCA
dan Bank
Mandiri
Uji
ANOVA
Terdapat penguruh
yang signifikan
antara trust dan
loyalty terhadap
pelayanan i-banking
pada bank BCA, dan
tidak terdapat
pengaruh yang
signifikan antara
trust dan loyalty
terhadap pelayanan
i-banking pada bank
Mandiri
28
C. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1
Nasabah pengguna BII internet
bangking
Shared Value
(X1)
Communication
(X2)
Brand Characteristic
(X3)
Kepercayaan
[Trust]
(Y1)
Uji Validitas dan
Uji Reabilitas
Uji Parsial
(Uji t)
Model Regresi
Linear
Berganda
Uji Simultan
(Uji F)
Uji R2
Interpretasi
Kesimpulan
Uji Asumsi Klasik
29
D. Hipotesis
Hipotesis bisa didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara
logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk
pernyataan yang dapat diuji (Sekaran,2006:135)
1. H0 = Tidak terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara variabel
shared value, communication dan brand characteristic terhadap tingkat
kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking.
Ha = Terdapat pengaruh signifikan secara simultan antara variabel shared
value, communication dan brand characteristic terhadap tingkat
kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking
2. H0 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara
variabel shared value, communication dan brand characteristic terhadap
tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII Internet Banking
Ha = Terdapat pengaruh signifikan secara parsial antara variabel shared
value, communication dan brand characteristic terhadap tingkat
kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking.
30
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini yaitu nasabah bank BII yang menggunakan
jasa BII internet banking pada cabang KCI Fatmawati dan KCP Pondok Indah
Mall. Penulis mengumpulkan data dari para responden mulai pada tanggal 3
April 2013 sampai dengan 1 Mei 2013. Pada penelitian ini variabel penelitian
yang digunakan adalah tingkat kepercayaan (trust) sebagai variabel dependen,
dan shared value, communication, dan brand characteristic sebagai variabel
independen.
B. Metode penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi (population) yaitu sekelompok orang, kejadian atau
segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Masalah populasi
timbul terutama pada penelitian opini yang menggunakan metode survei
sebagai teknik pengumpulan data (Rochaety dkk, 2009:35).
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2008:90).
Populasi pada penelitian ini adalah nasabah Bank BII KCP
Fatmawati dan Pondok Indah Mall 1 yang menggunakan produk BII
internet banking.
31
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi (Sugiono,2008:91). Bila jumlah populasi besar dan
peneliti tidak mungkin mempelajari semua populasi, karena keterbatasan
dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang
diambil dari populasi tersebut (Rochaety,2009:35).
Kriteria sampel penelitian ini adalah nasabah Bank BII KCP
Fatmawati dan Pondok Indah Mall 1 yang menggunakan produk Internet
Banking.
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik non
probability sampling dengan menggunakan kategori teknik convenience
sampling.
Non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang
tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Convenience sampling adalah istilah umum yang mencakup variasi
luasnya prosedur pemilihan responden. Convenience sampling berarti unit
sampel yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan mudah untuk
mengukur, dan bersifat kooperatif (Abdul Hamid et. al, 2010:18).
Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik convenience
sampling. Convenience sampling berarti unit sampel yang yang ditarik
mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan
bersifat kooperatif (Umar, 2010:160).
32
Penelitian ini menggunakan sampel dari 100 orang responden.
Menurut Maholtra (2005:291), disebutkan bahwa pengamatan (ukuran
sampel) paling sedikit harus empat atau lima kali jumlah variabel. Dengan
dasar tersebut penulis memilih yaitu sebanyak 100 responden (25 X 4 =
100) nasabah Bank BII di KCP Pondok Indah Mall dan KCI Fatmawati
yang menggunakan produk BII internet banking.
C. Metode pengumpulan data
1. Sumber Data
a. Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama,
misalnya dari individu atau perseorangan. Data ini bisa berwujud hasil
wawancara, pengisian kuesioner, atau bukti transaksi seperti tanda
bukti pembelian barang dan karcis parkir. Semua ini merupakan data
mentah yang kelak akan diproses untuk tujuan-tujuan tertentu sesuai
dengan kebutuhan (Umar, 2003:84).
Pada penelitian survei, penggunaan kuesioner merupakan hal
yang pokok untuk pengumpulan data. Alat pengumpul data ini
umumnya terdiri dari serangkaian pertanyaan atau pernyataan tertulis
yang digunakan untuk mengumpulkan informasi penelitian yang
dikehendaki (Salam & Jaenal Aripin,2006:66)
Dalam kuesioner ini, penulis menggunakan skala likert yaitu
skala yang berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang
terhadap sesuatu. (Kinnear dalam Umar,2010:137)
33
Kuesioner dengan skala likert sebagai berikut:
Tabel 3.1
Skala Likert
Bobot Kategori
4 Sangat Setuju
3 Setuju
2 Tidak Setuju
1 Sangat Tidak Setuju
Namun, dalam penelitian ini penulis tidak menempatkan
kategori “netral” pada analisis, karena Umar (2010:137) berpendapat
bahwa selama responden tidak memberikan alasannya maka kategori
“netral” tidak perlu dipakai, selain itu penulis juga ingin
menghilangkan kecendrungan responden untuk memilih jawaban
tengah (“ragu-ragu” atau “biasa saja”). Kuesioner ini dibagikan
kepada responden baik secara langsung maupun secara online melalui
penyebaran kuesioner.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih
lanjut menjadi bentuk-bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar,
dan sebagainya sehingga lebih informatif oleh pihak lain (Umar,
2003:84).
2. Jenis Data
Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner selanjutnya akan
diolah dan dianalisis dengan data kuantitatif
Menurut Santoso (2010:3), data kuantitatif adalah data yang
34
dinyatakan dalam bentuk angka. Sebagai contoh: usia seseorang, tinggi
badan seseorang, tingkat penjualan barang X dalam sebulan,jumlah bakteri
pada sebuah percobaan biologi tertentu, dan sebagainya.
3. Riset Kepustakaan
Dalam riset kepustakaan ini penulis membaca, meneliti, dan
mempelajari bahan-bahan tertulis seperti buku-buku, artikel-artikel, jurnal-
jurnal, surat kabar, internet dan informasi-informasi tertulis lainnya yang
berhubungan dengan pembahasan dalam skripsi ini. (Nova,2010:61)
D. Metode Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Penelitian deskriptif merupakan jenis penelitian yang bertujuan
menggambarkan sesuatu. Beberapa hal yang bisa digambarkan dalam
penelitian deskriptif meliputi variabel independen yang mempengaruhi
variabel dependen (Istijanto, 2009:31).
2. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas adalah alat untuk menukur relevan tidaknya
pengukuran dan pengamatan yang dilakukan dalam penelitian.Dalam
penelitian ini uji validitas dipergunakan untuk menukur apakah
kuesioner sebagai alat ukur yang digunakan sudah sesuai atau benar.Uji
validitas pada dasarnya dilakukan dengan melihat korelasi antara skor
dari masing-masing data dibanding dengan skor totalnya. (Imam
35
Ghazali dalam Ruli,2010:42)
Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan analisis, yang menghitung koefisiensi korelasi antara
skor item dengan skor totalnya, dengan menggunanakan prosedur
statistik person’s product moment correlation. Biasanya syarat
minimum yang dapat memenuhi syarat adalah jika r < 0,3. Sehingga
apabila ada korelasi dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam
instrument tersebut dinyatakan tidak valid (Sugiono, 2006:267).
Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa
yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur.
Bila skala pengukuran tidak valid maka ia tidak bermanfaat bagi
peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa yang seharusnya
dilakukan. (Sekaran dalam Mudrajad,2003:151)
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah untuk mengetahui apakah instrumen
yang digunakan reliabel atau tetap konsisten bila dilakukan berkalil-
kali pada waktu yang beda. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika
nilai > 0,60. (Ghazali dalam Ruli,2010:42).
Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu
skor (skala pengukuran). Reliabilitas berbeda dengan validitas karena
yang pertama memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedang
yang kedua lebih memperhatikan masalah ketepatan. Dengan
demikian, reliabilitas mencakup dua hal utama, yaitu ukuran dan
36
konsistensi internal ukuran. (Sekaran dalam Mudrajad,2003:154).
3. Uji Asumsi klasik
a. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai
residual mengikuti distribusi normal.Kalau asumsi ini dilanggar maka
uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel yang kecil. Ada
dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau
tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2011 :
160).
Dalam penelitian ini digunakan analisis kolmogorov-smirnov (uji
K-S), uji normalitas menggunakan uji statistic non-parametrik
kolmogorov-smirnov merupakan uji normalitas menggunakan fungsi
distribusi kumulatif. Nilai residual terstandarisasi berdistribusi normal
jika K hitung < K tabel atau nilai Sig. > alpha.(Suliyanto, 2011:75).
b. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolonieritas dilakukan untuk mengetahui apakah ada
korelasi antar variabel independen pada model regresi. Koefisien-
koefisien diinterpretasikan sebagai ukuran perubahan variabel terikat
jika salah satu variabel bebasnya naik sebesar satu unit dari seluruh
variabel bebas lainnya dianggap tetap. Namun, interpretasi ini menjadi
tidak bener apabila terdapat hubungan linier antara variabel bebas
37
(Nachrowi, 2008 ; 118)
Untuk mengetahui apakah ada korelasi diantara variabel-variabel
bebas dapat diketahui dengan melihat dari Nilai tolerance dan Variance
Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran tersebut menunjukkan setiap
variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya.
Dalam pengertian sederhana setiap variabel bebas menjadi variabel terikat
dan diregres terhadap variabel bebas lainnya. Tolerance mengukur
variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh
variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai
VIF yang sangat tinggi (karena VIF = 1/tolerance) dan menunjukkan
adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai cut off yang umum dipakai adalah
tolerance 0,10 atau sama dengan VIF diatas 10. Setiap peneliti harus
menentukan tingkat kolinearitas yang masih dapat diterima (Suliyanto,
20011 : 82)
c. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi
linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan
kesalahan pengganggu pada periode t-1 (maka dinamakan ada problem
autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi sebelumnya). Jika
terjadi korelasi, yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama
lainnya (Ghozali, 2006:95).
Untuk menguji ada tidaknya gejala autokorelasi maka dapat
dideteksi dengan uji Durbin-Watson (DW test). Pengambilan
keputusan ada atau tidaknya autokorelasi adalah sebagai berikut
38
(Singgih Santoso, 2004: 219 dalam Indoyama, 2008: 22) :
1) Angka D-W dibawah -2, ada autokorelasi positif
2) Angka D-W diantara -2 sampai +2, tidak ada autokorelasi
3) Angka D-W diatas -2 sampai +2, ada autokorelasi negatif
d. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika
berbeda disebut Heteroskedastisitas (Ghozali, 2011 :139)
Pada penelitian ini menggunakan metode glejser dilakukan
dengan meregresikan semua variabel bebas terhadap nilai mutlak
residualnya. Jika nilai probabilitas lebih besar dari nilai alpha (sig > )
maka dapat dipastikan model tidak mengandung gejala
heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011 : 102)
4. Analisis Model Regresi Berganda
Menurut sugiyono (2009:260) analisis regresi digunakan untuk
memprediksikan seberapa jauh perubahan nilai variabel dependen, bila
nilai variabel independen di manipulasi/dirubah-rubah atau dinaik-
turunkan.
Analisis regresi berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti
bermaksud meramalkan bagaimana keadaan naik-turunnya variabel
dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor
di manipulasi ( dinaik-turunkan nilainya). Jadi analisis regresi berganda
39
akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal 2.
Data dianalisis dengan menggunakan model regresi berganda
(multiple regression method) yang mendasarkan diri pada hubungan antara
dua variabel, yaitu: variabel dependen dan variabel independen. Sebagai
variabel independen yaitu shared value (X1), communication (X2), brand
characteristic (X3), sedangkan variabel dependen yaitu tingkat
kepercayaan (trust) (Y).
Sebelum model regresi diatas digunakan dalam pengujian hipotesis,
terlebih dahulu model tersebut akan diuji apakah model tersebut
memenuhi asumsi klasik atau tidak, yang mana asumsi ini merupakan
asumsi yang mendasari analisis regresi.
Dengan model regresi berganda adalah sebagai berikut:
Y = a + b1 X1+ b2 X2 + b3 X3 + e
Keterangan simbol:
Y = Tingkat Kepercayaan (Trust) Nasabah produk BII Internet Banking
X1
= Shared Value
X2
= Communication
X3
= Brand Characteristic
a = Konstanta (Intercept)
b1-3
= Koefisien regresi
e = Variabel penggangu (Disturbance error)
5. Uji koefisien determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
40
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen, Nilai
koefisien determinasi adalah diantara nol dan satu, jika nilai R2 kecil atau
mendekati nol maka variasi variabel dependent amat terbatas.Sedangkan
jika nilai R2 besar atau mendekati satu maka hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Imam Ghozali, 2011
:97).
6. Uji Hipotesis
a. Uji Simultan (F)
Uji F dimaksudkan untuk melihat kemampuan menyeluruh dari
variabel bebas untuk dapat atau mampu menjelaskan tingkah laku atau
keragaman variabel Y dan juga dimaksudkan untuk mengetahui
apakah semua variabel bebas memiliki koefisien regresi sama dengan
nol (Suharyadi, 2004:523).
Untuk mengatahui makna nilai F-test tersebut akan dilakukan
dengan membandingkan tingkat signifikan (sig.F) dengan tingkat
signifikan ( = 5 %). Apabilah sig.F ≤ 0.05 atau F hitung > F tabel,
maka hipotesis nol ditolak artinya variabel independent secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent.
(Atin Yulaifah, 2011:68).
b. Uji Parsial (t)
Uji t bertujuan menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel
penjelasan/independen secara individual dalam menerangkan variasi
variabel dependen (Imam Ghozali, 2011:98).
Menurut Sudjana (2002:226), distribusi t, sehingga menentukan
41
kriteria pengujian, digunakan daftar distribusi t. H0 diterima jika –t ½
(1- ) t t ½ (1- ) dengan t ½ (1- ) didapat dari daftar distribusi t
dengan peluang ½ (1- ). Dalam hal lainnya, H0 ditolak.
Uji dilakukan dua sisi karena akan diketahui apakah rata-rata
kemasan 1 sama dengan kemasan 2 atau tidak. Jadi bisa lebih besar
atau lebih kecil, karenanya dipakai uji dua sisi. Perlunya uji dua sisi
bisa diketahui dari output SPSS yang menyebut adanya two tailed test
(Santoso, 2010:97).
E. Operasional Variabel
Tabel 3.2
Operasional Variabel
Variabel Indikator Ukuran
Independen
Shared Value a. Privacy
b. Security
c. Ethics
Ordinal
Communication a. Openess
b. Speed of response
c. Quality information
Ordinal
Brand
Characteristic
a. Brand reputation
b. Brand Predictability
c. Brand competence
Ordinal
Dependen
Tingkat
Kepercayaan
(trust)
a. Technology orientation
b. Reputation
c. Perceived risk
Ordinal
42
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Bank BII
Bank BII didirikan pada didirikan 15 Mei 1959, Setelah
mendapatkan izin sebagai bank devisa pada 1988, BII mencatatkan
sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya (sekarang Bursa
Efek Indonesia atau BEI) pada 1989. Sejak menjadi perusahaan publik,
BII telah tumbuh menjadi salah satu bank swasta terkemuka di Indonesia.
Pada 30 September 2008, Maybank Offshore Corporate Services
(Labuan) Sdn. Bhd. (MOCS), anak perusahaan yang dimiliki sepenuhnya
oleh Malayan Banking Berhad (Maybank), menyelesaikan
pengambilalihan 100% saham Sorak Financial Holdings Pte, Ltd, pemilik
55,51% saham BII. Pada Desember 2008, MOCS menyelesaikan
penawaran tender untuk sisa saham BII dan meningkatkan
kepemilikannya.
BII adalah salah satu bank terbesar di Indonesia dengan jaringan
internasional yang memiliki 303 cabang termasuk lima cabang Syariah,
serta 893ATM dan 15 CDM (Cash Deposit Machines) BII di seluruh
Indonesia, dan juga sudah terkoneksi dengan lebih dari 20.000 ATM yang
tergabung dalam Jaringan ATM PRIMA, ATM BERSAMA, ALTO,
CIRRUS dan jaringan MEPS di Malaysia dan sekaligus terhubung dengan
lebih dari 2.800 ATM Maybank di Malaysia dan Singapura serta memiliki
43
kantor cabang luar negeri di Mauritius, Mumbai dan Cayman Islands. Per
30 September 2010, total simpanan nasabah sebesar Rp55 triliun dan aset
sebesar Rp72 triliun. BII menyediakan serangkaian jasa keuangan melalui
kantor cabang dan jaringan ATM, Phone Banking dan Internet Banking
2. Visi dan Misi
Bank BII memiliki visi dan misi sebagai berikut:
a. Visi :
Menjadi relationship bank terkemuka di Indonesia yang hadir di
tengah-tengah komunitas, memberikan layanan melalui produk dan
solusi sesuai dengan kebutuhan serta layanan yang berkualitas tinggi
b. Misi :
Humanizing Financial Services
3. BII Internet Banking
BII Internet Banking mudah diakses dari beragam internet browser
termasuk Internet Explorer, Apple Safari, Mozilla Firefox, Opera, dan
Google Chrome. Layanan BII Internet Banking memiliki tingkat
keamanan yang tinggi karena didukung teknologi terkini. Beberapa
keunggulan BII Internet Banking antara lain User ID yang bisa ditentukan
sendiri oleh nasabah dan penggunaan SMS token. Konfirmasi PIN dari
SMS token dikirimkan ke nomor ponsel nasabah yang telah didaftarkan
dan bebas biaya. Hal ini sangat praktis, karena nasabah tidak perlu repot
membawa hard token. Keunggulan lain dari BII Internet Banking ialah
fitur transfer antar Rekening BII, transfer ke bank lain dengan
44
SKN/Kliring/RTGS yang dapat mencapai hingga Rp 1 miliar per rekening
tujuan yang telah didaftarkan (registered account) dan Rp 100 juta per
rekening tujuan yang belum didaftarkan (unregistered account). Limit
transfer per hari adalah Rp 1 milyar.
B. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah alat untuk mengukur relevan tidaknya
pengukuran dan pengamatan yang dilakukan dalam penelitian. Dalam
penelitian ini uji validitas dipergunakan untuk mengukur apakah kuesioner
sebagai alat ukur yang digunakan sudah sesuai atau benar.
Apabila hasil uji validitas > 0,3, maka pernyataan dianggap valid
dan dapat digunakan dalam penelitian selanjutnya. Peneliti menggunakan
uji coba pada 40 orang nasabah BII internet banking. Hasilnya dapat
dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas
Lanjutan Tabel 4.1
No. Pernyataan Corrected item –
Total correlation Keterangan
1. BII internet banking sangat
menjaga kerahasiaan data nasabah 0,654 Valid
2. BII internet banking memiliki
sistem sms token sehingga
kerahasiaan transaksi lebih
terjamin
0,626 Valid
3. BII internet banking memiliki
standar keamanan internasional 0,674 Valid
4. BII internet banking membantu
nasabah untuk bertransaksi
dimanapun
0,764 Valid
45
Lanjutan Tabel 4.1
No. Pernyataan Corrected item –
Total correlation Keterangan
5. BII internet banking tidak menjual
data nasabah 0,599 Valid
6. BII Internet banking menjamin
tidak adanya kebocoran data
nasabah
0,627 Valid
7. Tarif jasa layanan BII internet
banking jelas 0,508 Valid
8. Informasi suku bunga yang
terdapat di BII internet banking
transparan
0,670 Valid
9. BII internet banking memiliki
respon yang baik dalam
menanggapi keluhan-keluhan
nasabah
0,583 Valid
10. BII Internet banking cepat
mengatasi permasalahan teknis
lainnya
0,610 Valid
11. Menu pada BII internet banking
memudahkan transaksi bagi
nasabah
0,478 Valid
12. BII internet banking selalu
memberikan informasi terkini 0,533 Valid
13. BII internet banking dapat
dipercaya 0,377 Valid
14. BII internet banking memiliki sms
token yang inovatif 0,684 Valid
15. BII internet banking memiliki
kinerja yang baik dari waktu ke
waktu
0,571 Valid
16. BII internet banking selalu
konsisten menjaga kualitas
layanannya
0,558 Valid
17. BII internet banking lebih unggul
dibandingkan produk internet
banking lainnya.
0,739 Valid
18. BII internet banking lebih inovatif
dibandingkan produk internet
banking lainnya
0,347 Valid
19. BII internet banking memiliki
jaringan yang baik 0,413 Valid
20. BII internet banking memiliki
kualitas token yang baik 0,713 Valid
46
Lanjutan Tabel 4.1
No. Pernyataan Corrected item –
Total correlation Keterangan
21. Website BII internet banking
mudah dioperasikan 0,614 Valid
22. Token BII internet banking
memiliki kualitas yang baik 0,684 Valid
23. Sms token merupakan inovasi
yang efektif 0,670 Valid
24. Resiko terjadi kebocoran data pada
BII internet banking amat kecil 0,624 Valid
25. Tidak terjadi duplikasi user ID
pada layanan BII internet banking 0,583 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Pada tabel 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan yang
diajukan memiliki nilai validitas > 0,3 maka pada kuisioner tahap
selanjutnya digunakan sebanyak 25 butir pertanyaan.
2. Uji Reliabilitas
Sedangkan untuk tingkat reliabilitas ini dapat dilihat pada nilai
cronbach’s alpha. Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memiliki
nilai cronbach’s alpha > 0,6. Sebagaimana dapat dilihat pada tabel
berikut.
Tabel 4.2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.937 25
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil pada tabel tersebut diketahui memperoleh nilai cronbach’s
alpha sebesar 0,937, ini berarti pernyataan pada kuisioner pada penelitian
dianggap reliabel.
47
C. Analisis Deskriptif
a. Jenis Kelamin
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan jenis kelamin
100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:
Tabel 4.3
Tabel Persentase Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Pria 63 63%
Wanita 37 37%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.3, dapat diketahui bahwa proporsi
responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata
sebanyak 63 responden atau 63% adalah berjenis kelamin pria,
sedangkan sisanya yaitu sebanyak 37 responden atau 37% adalah
berjenis kelamin wanita.
b. Usia
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan usia pada 100
responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:
Tabel 4.4
Tabel Persentase Usia
Usia Frekuensi Persentase
20 11 11%
21 – 30 24 24%
31 – 40 54 54%
41 – 50 10 10%
50 1 1%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
48
Berdasarkan tabel 4.4, dapat diketahui bahwa proporsi
responden yang mengisi kuisioner, dari 100 responden ternyata
sebanyak 11 responden atau 11% adalah responden berusia 20
tahun, dan sebanyak 24 responden 24% adalah reponden berusia 21-
30 tahun. Sebanyak 54 responden atau 54% adalah berusia 31-40
tahun, 10 responden atau 10% berusia lebih dari 41-50 tahun dan 1
responden atau 1% berusia 50.
Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa lebih banyak penguna
BII internet banking berjenis kelamin pria dan berumur 31 - 40 tahun.
Karena kebanyakan pria lah yang menjalankan karirnya dan pada usia
diantara umur 31 – 40 tahun biasanya orang mengalami produktifitas
yang tinggi sehingga membutuhkan kepraktisan dalam bertransaksi.
c. Pendidikan Terakhir
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pendidikan
terakhir pada 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:
Tabel 4.5
Tabel Persentase Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase
SLTP / SMP 0 0%
SLTA / SMA 12 12%
Diploma 15 15%
S1 68 68%
Lain-lain 5 5%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.5, dapat diketahui bahwa proporsi
responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata tidak
terdapat responden yang menempuh pendidikan terakhir di
49
SLTP/SMP, sebanyak 12 atau 12% responden adalah responden yang
menempuh pendidikan terakhir di SLTA/SMA, sebanyak 15
responden atau 15% adalah responden yang menempuh pendidikan
terakhir Diploma, sebanyak 68 responden atau 68% adalah responden
yang menempuh pendidikan terkhir S1, dan sisanya 5 responden atau
5% adalah responden menjawab pilihan lain-lain.
d. Pekerjaan
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pekerjaan
terakhir pada 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:
Tabel 4.6
Tabel Persentase pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Pegawai negeri 18 18%
Pegawai swasta 34 34%
Wiraswasta 41 41%
Lain-lain 7 7%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.6, dapat diketahui bahwa proporsi yang
mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata sebanyak 18
responden atau 18% responden adalah seorang pegawai negeri,
sebanyak 34 responden atau 34% responden adalah seorang pegawai
swasta, dan sebanyak 41 responden atau 41% responden adalah
seorang wiraswasta. Sedangkan sisanya yaitu 7 responden atau 7%
memiliki pekerjaan lainnya.
Dari tabel persentase diatas, dapat disimpulkan yang lebih
banyak menggunakan jasa BII internet banking lebih banyak yang
50
memiliki pendidikan S1 dan memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta.
Hal ini karena bekerja sebagai wiraswasta lebih membutuhkan banyak
transaksi. Dan mereka butuh jasa transaksi yang praktis dan aman
sehingga dapat bertransaksi dimanapun dan kapanpun. Salah satu
alternatif transaksi yang digunakan adalah jasa BII internet banking.
e. Pendapatan Perbulan
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pendapatan
perbulan pada 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:
Tabel 4.7
Tabel Persentase Pendapatan Perbulan
Pendapatan per Bulan Frekuensi Persentase
< Rp 1.700.000 2 2%
Rp 1.700.000 – Rp 10.000.000 23 23%
Rp 10.000.000 – Rp 25.000.000 29 29%
Rp 25.000.000 – Rp 50.000.000 37 37%
> Rp 50.000.000 9 9%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.7, dapat diketahui bahwa proporsi
responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata
sebanyak 2 responden atau 2% adalah responden dengan pengeluaran
< Rp 1.700.000, sebanyak 23 responden atau 23% adalah responden
dengan pengeluaran Rp 1.700.000 – Rp 10.000.000, sebanyak 29
responden atau 29% adalah responden dengan pengeluaran Rp
10.000.000 – Rp 25.000.000, sebanyak 37 responden atau 37% adalah
responden dengan pengeluaran Rp 25.000.000 – Rp 50.000.000,
Sedangkan sisanya, yaitu sebanyak 9 responden atau 9% adalah
responden dengan pengeluaran Rp 50.000.000.
51
f. Rata-rata Menggunakan Produk BII Internet Banking Dalam Satu
Bulan.
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan rata-rata
menggunakan produk BII internet banking dalam satu bulan, diperoleh
hasil seperti tabel berikut:
Tabel 4.8
Tabel Persentase Rata-rata Menggunakan Produk BII Internet
Banking Dalam Satu Bulan
Rata-rata nasabah menggunakan
produk BII internet banking
dalam satu bulan
Frekuensi Persentase
Tidak pernah 0 0%
1 – 3 kali 42 42%
4 – 6 kali 21 21%
7 – 10 kali 14 14%
10 kali 23 23%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.8, dapat diketahui bahwa proporsi
responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata tidak
terdapat responden yang tidak pernah menggunakan produk BII
internet banking, sebanyak 42 responden atau 42% adalah responden
dengan frekuensi 1 – 3 kali menggunakan BII internet banking
perbulan , sebanyak 21 responden atau 21% adalah responden dengan
frekuensi 4 – 6 kali menggunakan BII internet banking per bulan,
sebanyak 14 responden atau 14% adalah responden dengan frekuensi
7 – 10 kali menggunakan BII internet banking perbulan, dan sebanyak
23 responden atau 23% adalah responden dengan frekuensi 10 kali
menggunakan BII internet banking perbulan.
52
Dari tabel data diatas, dapat disimpulkan bahwa uang lebih
banyak menggunakan jasa layanan BII internet banking adalah
nasabah yang berpendapatan Rp. 25.000.000 – Rp. 50.000.000 dan
rata-rata yang menggunakan BII internet banking lebih satu satu kali
perbulannya, karena tingginya penghasilan nasabah sangat
mempengaruhi jumlah transaksi. Seperti yang terlihat pada tabel
diatas, yang lebih banyak menggunakan transaksi BII internet banking
adalah yang berpenghasilan tinggi dan memiliki frekuensi
bertransaksinya pun tinggi.
g. Lama Menjadi Nasabah BII
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan lama menjadi
nasabah BII pada 100 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:
Tabel 4.9
Tabel Persentase Lama Menjadi Nasabah BII
Lama menjadi nasabah BII Frekuensi Persentase
1 tahun 3 3%
1 – 3 tahun 23 23%
4 – 6 tahun 44 44%
7 – 10 tahun 28 28%
10 tahun 2 2%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.9, dapat diketahui bahwa proporsi
responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata
sebanyak 3 responden atau 3% adalah responden dengan lama
menjadi nasabah Bank BII 1 tahun, sebanyak 23 responden atau
23% adalah responden dengan lama menjadi nasabah Bank BII 1 - 3
53
tahun, sebanyak 44 responden atau 44% adalah responden dengan
lama menjadi nasabah Bank BII 4 - 6 tahun, sebanyak 28 responden
atau 28% adalah responden dengan lama menjadi nasabah Bank BII 7
- 10 tahun, dan sebanyak 2 responden atau 2% adalah responden
dengan lama menjadi nasabah Bank BII 10 tahun.
h. Lama Menggunakan Produk BII Internet Banking
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan lama
menggunakan BII internet banking pada 100 responden, diperoleh
hasil seperti tabel berikut:
Tabel 4.10
Tabel Persentase Lama Menggunakan Produk BII Internet Banking
Lama menggunakan produk
BII internet banking Frekuensi Persentase
1 tahun 41 41%
1 – 2 tahun 42 42%
3 – 4 tahun 12 12%
5 tahun 5 5%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Berdasarkan tabel 4.10, dapat diketahui bahwa proporsi
responden yang mengisi kuesioner, dari 100 responden ternyata
sebanyak 41 responden atau 41% adalah responden dengan lama
menggunakan BII internet banking 1 tahun, sebanyak 42 responden
atau 42% adalah responden dengan lama menggunakan BII internet
banking ≥ 1 - 2 tahun, sebanyak 12 responden atau 12% adalah
responden dengan lama menggunakan BII internet banking ≥ 3 - 4
tahun, dan sebanyak 5 responden atau 5% adalah responden dengan
lama menggunakan BII internet banking 5 tahun.
54
Pada tabel persentase diatas dapat disimpulkan bahwa yang
menggunakan BII internet banking adalah yang menjadi nasabah bank
BII yang sudah cukup lama. Hal ini karena semakin lama nasabah
menabung di bank tersebut, maka kepercayaan nasabah akan produk-
produk bank tersebut pun semakin meningkat. Dan dapat dilihat juga
pada tahun-tahun awal produk BII internet banking banyak diminati
dan semakin dikenal nasabah.
1. Tanggapan Responden
a. Tanggapan Responden Mengenai Shared Value
Tabel 4.11
BII Internet Banking Sangat Menjaga Kerahasiaan Data
Nasabah
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 36 36%
2. Setuju 51 51%
3. Tidak Setuju 13 13%
4. Sangat Tidak Setuju 0 0
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking
sangat menjaga kerahasiaan data nasabah, dikatakan sangat setuju
oleh 36 responden atau sebesar 36% responden, sebanyak 51
responden atau 51% responden mengatakan setuju, dan sisanya
yaitu sebanyak 13 responden atau sebesar 13% responden
menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 51% responden
menyatakan bahwa BII internet banking sangat menjaga
55
kerahasiaan data nasabah adalah setuju dan 36% menyatakan
sangat setuju.
Tabel 4.12
BII Internet Banking Memiliki Sistem Sms Token Sehingga
Kerahasiaan Transaksi lebih Terjamin
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 38 38%
2. Setuju 49 49%
3. Tidak Setuju 13 13%
4. Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking
memiliki sistem sms token sehingga kerahasiaan transaksi lebih
terjamin, dikatakan sangat setuju oleh 38 responden atau sebesar
38% responden, sebanyak 49 responden atau 49% responden
mengatakan setuju, dan sisanya sebanyak 13 responden atau
sebesar 13% responden menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 49% responden
menyatakan bahwa BII internet banking memiliki sistem sms token
sehingga kerahasiaan transaksi lebih terjamin adalah setuju dan
38% menyatakan sangat setuju.
Tabel 4.13
BII Internet Banking Memiliki Standar Keamanan Internasional
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 28 28%
2. Setuju 53 52%
3. Tidak Setuju 19 19%
4. Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
56
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking
memiliki standar keamanan internasional, dikatakan sangat setuju
oleh 28 responden atau sebesar 28% responden, sebanyak 53
responden atau 53% responden mengatakan setuju, dan sisanya
yaitu sebanyak 19 responden atau sebesar 19% responden
menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 53% responden
menyatakan bahwa BII internet banking memiliki standar
keamanan internasional adalah setuju dan 28% menyatakan sangat
setuju.
Tabel 4.14
BII Internet Banking Membantu Nasabah Untuk Bertransaksi
Dimanapun
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 26 26%
2. Setuju 58 58%
3. Tidak Setuju 16 16%
4. Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking
membantu nasabah untuk bertransaksi dimanapun, dikatakan
sangat setuju oleh 26 responden atau sebesar 26% responden,
sebanyak 58 responden atau 58% responden mengatakan setuju,
dan sisanya yaitu sebanyak 16 responden atau sebesar 16%
responden menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 58% responden
menyatakan bahwa BII internet banking membantu nasabah untuk
57
bertransaksi dimanapun adalah setuju dan 26% menyatakan sangat
setuju.
Tabel 4.15
BII Internet Banking Tidak Menjual Data Nasabah
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 37 37%
2. Setuju 50 50%
3. Tidak Setuju 13 13%
4. Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 96 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking
tidak menjual data nasabah, dikatakan sangat setuju oleh 37
responden atau sebesar 37% responden, sebanyak 50 responden
atau 50% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu
sebanyak 13 responden atau sebesar 13% responden menyatakan
tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 50% responden
menyatakan bahwa BII internet banking tidak menjual data
nasabah adalah setuju dan 37% menyatakan sangat setuju.
Tabel 4.16
BII Internet Banking Menjamin Tidak Adanya Kebocoran Data
Nasabah
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 37 37%
2. Setuju 49 49%
3. Tidak Setuju 14 14%
4. Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
58
Hasil tanggapan responden mengenai BII Internet banking
menjamin tidak adanya kebocoran data nasabah, dikatakan sangat
setuju oleh 37 responden atau sebesar 37% responden, sebanyak
49 responden atau 49% responden mengatakan setuju, dan sisanya
yaitu sebanyak 14 responden atau sebesar 14% responden
menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 49% responden
menyatakan bahwa BII Internet banking menjamin tidak adanya
kebocoran data nasabah adalah setuju dan 37% menyatakan sangat
setuju.
Dari tanggapan responden diatas dapat disimpulkan bahwa
pernyataan mengenai shared value dapat dikatakan positif. Karena,
dari enam butir penyataan yang diajukan kepada nasabah BII
internet banking, dari alternatif setuju dan sangat setuju berjumlah
lebih dari 50%.
b. Tanggapan Responden Mengenai Communication
Tabel 4.17
Tarif Jasa Layanan BII Internet Banking Jelas
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 27 27%
2. Setuju 53 53%
3. Tidak Setuju 20 20%
4. Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
59
Hasil tanggapan responden mengenai tarif jasa layanan BII
internet banking jelas, dikatakan sangat setuju oleh 27 responden
atau sebesar 27% responden, sebanyak 53 responden atau 53%
responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 20
responden atau sebesar 20% responden menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 53% responden
menyatakan bahwa tarif jasa layanan BII internet banking jelas
adalah setuju dan 27% menyatakan sangat setuju.
Tabel 4.18
Informasi Suku Bunga Yang Terdapat di BII Internet Banking
Transparan
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 10 10%
2. Setuju 47 47%
3. Tidak Setuju 39 39%
4. Sangat Tidak Setuju 4 4%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai informasi
suku bunga yang terdapat di BII internet banking transparan,
dikatakan sangat setuju oleh 10 responden atau sebesar 10%
responden, sebanyak 47 responden atau 47% responden mengatakan
setuju, sebanyak 39 responden atau sebesar 39% responden
menyatakan tidak setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 4 responden
atau 4% responden menyatakan sangat tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 47% responden
menyatakan bahwa Informasi suku bunga yang terdapat di BII
internet banking transparan adalah setuju dan 10% menyatakan
sangat setuju.
60
Tabel 4.19
BII Internet Banking Memiliki Respon Yang Baik Dalam
Menanggapi Keluhan-keluhan Nasabah
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 37 37%
2. Setuju 51 51%
3. Tidak Setuju 12 12%
4. Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking
memiliki respon yang baik dalam menanggapi keluhan-keluhan
nasabah, dikatakan sangat setuju oleh 37 responden atau sebesar
37% responden, sebanyak 51 responden atau 51% responden
mengatakan setuju, dan sisanya sebanyak 12 responden atau sebesar
12% responden menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 51% responden
menyatakan bahwa BII internet banking memiliki respon yang baik
dalam menanggapi keluhan-keluhan nasabah adalah setuju dan 37%
menyatakan sangat setuju.
Tabel 4.20
BII Internet Banking Cepat Mengatasi Permasalahan Teknis
Lainnya
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 14 14%
2. Setuju 63 63%
3. Tidak Setuju 23 23%
4. Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
61
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking
cepat mengatasi permasalahan teknis lainnya, dikatakan sangat
setuju oleh 14 responden atau sebesar 14% responden, sebanyak 63
responden atau 63% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu
sebanyak 23 responden atau sebesar 23% responden menyatakan
tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 63% responden
menyatakan bahwa BII internet banking cepat mengatasi
permasalahan teknis lainnya adalah setuju dan 14% menyatakan
sangat setuju.
Tabel 4.21
Menu Pada BII Internet Banking Memudahkan Transaksi Bagi
Nasabah
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 10 10%
2. Setuju 54 54%
3. Tidak Setuju 36 36%
4. Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai menu pada BII internet
banking memudahkan transaksi bagi nasabah, dikatakan sangat
setuju oleh 10 responden atau sebesar 10% responden, sebanyak 54
responden atau 54% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu
sebanyak 36 responden atau sebesar 36% responden menyatakan
tidak setuju.
62
Hasil dapat dikatakan positif karena 54% responden
menyatakan bahwa Menu pada BII internet banking memudahkan
transaksi bagi nasabah adalah setuju dan 10% menyatakan sangat
setuju.
Tabel 4.22
BII Internet Banking Selalu Memberikan Informasi Terkini
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 13 13%
2. Setuju 58 58%
3. Tidak Setuju 28 28%
4. Sangat Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking
selalu memberikan informasi terkini, dikatakan sangat setuju oleh 13
responden atau sebesar 13% responden, sebanyak 58 responden atau
58% responden mengatakan setuju, sebanyak 28 responden atau
sebesar 28% responden menyatakan tidak setuju, dan sisanya yaitu
sebanyak 1 responden atau 1% responden menyatakan sangat tidak
setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 58% responden
menyatakan bahwa BII internet banking selalu memberikan
informasi terkini adalah setuju dan 13% menyatakan sangat setuju.
Dari tanggapan responden diatas dapat disimpulkan bahwa
pernyataan mengenai communication dapat dikatakan positif.
Karena, dari enam butir penyataan yang diajukan kepada nasabah
63
BII internet banking, dari alternatif setuju dan sangat setuju
berjumlah lebih dari 50%.
c. Tanggapan Responden Mengenai Brand Characteristic
Tabel 4.23
BII Internet Banking Dapat Dipercaya
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 32 32%
2. Setuju 56 56%
3. Tidak Setuju 12 12%
4. Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet
banking dapat dipercaya, dikatakan sangat setuju oleh 32
responden atau sebesar 32% responden, sebanyak 56 responden
atau 56% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu
sebanyak 12 responden atau sebesar 12% responden menyatakan
tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 56% responden
menyatakan bahwa BII internet banking dapat dipercaya adalah
setuju dan 32% menyatakan sangat setuju.
Tabel 4.24
BII Internet Banking Memiliki Sms Token Yang Inovatif
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 11 11%
2. Setuju 65 65%
3. Tidak Setuju 24 24%
4. Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
64
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking
memiliki sms token yang inovatif, dikatakan sangat setuju oleh 11
responden atau sebesar 11% responden, sebanyak 65 responden
atau 65% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu
sebanyak 24 responden atau sebesar 24% responden menyatakan
tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 65% responden
menyatakan bahwa BII internet banking memiliki sms token yang
inovatif adalah setuju dan 11% menyatakan sangat setuju.
Tabel 4.25
BII Internet Banking Memiliki Kinerja Yang Baik Dari Waktu Ke
Waktu
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 13 13%
2. Setuju 59 59%
3. Tidak Setuju 27 27%
4. Sangat Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking
memiliki kinerja yang baik dari waktu ke waktu, dikatakan sangat
setuju oleh 13 responden atau sebesar 13% responden, sebanyak
59 responden atau 59% responden mengatakan setuju, sebanyak 27
responden atau sebesar 27% responden menyatakan tidak setuju,
dan sisanya yaitu sebanyak 1 responden atau 1% responden
menyatakan sangat tidak setuju.
65
Hasil dapat dikatakan positif karena 59% responden
menyatakan bahwa BII internet banking memiliki kinerja yang
baik dari waktu ke waktu adalah setuju dan 13% menyatakan
sangat setuju.
Tabel 4.26
BII Internet Banking Selalu Konsisten Menjaga Kualitas
Layanannya
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 20 20%
2. Setuju 58 58%
3. Tidak Setuju 21 21%
4. Sangat Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking
selalu konsisten menjaga kualitas layanannya, dikatakan sangat
setuju oleh 20 responden atau sebesar 20% responden, sebanyak
58 responden atau 58% responden mengatakan setuju, sebanyak 21
responden atau sebesar 21% responden menyatakan tidak setuju,
dan sisanya yaitu sebanyak 1 responden atau sebesar 1% responden
menyatakan sangat tidak setuju
Hasil dapat dikatakan positif karena 58% responden
menyatakan bahwa BII internet banking selalu konsisten menjaga
kualitas layanannya adalah setuju dan 20% menyatakan sangat
setuju.
66
Tabel 4.27
BII Internet Banking Lebih Unggul Dibandingkan Produk Internet
Banking Lainnya.
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 18 18%
2. Setuju 63 63%
3. Tidak Setuju 19 19%
4. Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking
lebih unggul dibandingkan produk internet banking lainnya,
dikatakan sangat setuju oleh 18 responden atau sebesar 18%
responden, sebanyak 63 responden atau 63% responden
mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 19 responden atau
sebesar 19% responden menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 63% responden
menyatakan bahwa BII internet banking lebih unggul
dibandingkan produk internet banking lainnya adalah setuju dan
18% menyatakan sangat setuju.
Tabel 4.28
BII Internet Banking Lebih Inovatif Dibandingkan Produk Internet
Banking Lainnya.
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 14 14%
2. Setuju 60 60%
3. Tidak Setuju 26 26%
4. Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
67
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking
lebih inovatif dibandingkan produk internet banking lainnya,
dikatakan sangat setuju oleh 14 responden atau sebesar 14%
responden, sebanyak 60 responden atau 60% responden
mengatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 14 responden atau
sebesar 14% responden menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 60% responden
menyatakan bahwa BII internet banking lebih inovatif
dibandingkan produk internet banking lainnya adalah setuju dan
14% menyatakan sangat setuju.
Dari tanggapan responden diatas dapat disimpulkan bahwa
pernyataan mengenai brand characteristic dapat dikatakan positif.
Karena, dari enam butir penyataan yang diajukan kepada nasabah
BII internet banking, dari alternatif setuju dan sangat setuju
berjumlah lebih dari 50%.
d. Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepercayaan (Trust)
Tabel 4.29
BII Internet Banking Memiliki Jaringan Yang Baik
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 18 18%
2. Setuju 55 55%
3. Tidak Setuju 26 26%
4. Sangat Tidak Setuju 1 1%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking
memiliki jaringan yang baik, dikatakan sangat setuju oleh 18
responden atau sebesar 18% responden, sebanyak 55 responden atau
68
55% responden mengatakan setuju, sebanyak 26 responden atau
sebesar 26% responden menyatakan tidak setuju, dan sisanya yaitu
sebanyak 1 responden atau sebesar 1% responden menyatakan sangat
tidak setuju
Hasil dapat dikatakan positif karena 55% responden
menyatakan bahwa BII internet banking memiliki jaringan yang
baik adalah setuju dan 18% menyatakan sangat setuju.
Tabel 4.30
BII Internet Banking Memiliki Kualitas Token Yang Baik
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 20 20%
2. Setuju 59 59%
3. Tidak Setuju 21 21%
4. Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai BII internet banking
memiliki kualitas token yang baik, dikatakan sangat setuju oleh 20
responden atau sebesar 20% responden, sebanyak 59 responden
atau 59% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu
sebanyak 21 responden atau sebesar 21% responden menyatakan
tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 59% responden
menyatakan bahwa BII internet banking memiliki kualitas token
yang baik adalah setuju dan 20% menyatakan sangat setuju.
69
Tabel 4.31
Website BII Internet Banking Mudah Dioperasikan
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 13 13%
2. Setuju 55 55%
3. Tidak Setuju 32 32%
4. Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai website BII internet
banking mudah dioperasikan, dikatakan sangat setuju oleh 13
responden atau sebesar 13% responden, sebanyak 55 responden
atau 55% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu
sebanyak 32 responden atau sebesar 32% responden menyatakan
tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 55% responden
menyatakan bahwa website BII internet banking mudah
dioperasikan adalah setuju dan 13% menyatakan sangat setuju.
Tabel 4.32
Token BII Internet Banking Memiliki Kualitas Yang Baik
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 13 13%
2. Setuju 52 52%
3. Tidak Setuju 35 35%
4. Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai token BII internet
banking memiliki kualitas yang baik, dikatakan sangat setuju oleh
70
13 responden atau sebesar 13% responden, sebanyak 52 responden
atau 52% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu
sebanyak 35 responden atau sebesar 35% responden menyatakan
tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 52% responden
menyatakan bahwa token BII internet banking memiliki kualitas
yang baik adalah setuju dan 13% menyatakan sangat setuju.
Tabel 4.33
Sms Token Merupakan Inovasi Yang Efektif
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 10 10%
2. Setuju 47 47%
3. Tidak Setuju 39 39%
4. Sangat Tidak Setuju 4 4%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai sms token merupakan
inovasi yang efektif, dikatakan sangat setuju oleh 10 responden
atau sebesar 10% responden, sebanyak 47 responden atau 47%
responden mengatakan setuju, sebanyak 39 responden atau sebesar
39% responden menyatakan tidak setuju, dan sisanya yaitu
sebanyak 4 responden atau sebesar 4% responden menyatakan
sangat tidak setuju
Hasil dapat dikatakan positif karena 47% responden
menyatakan bahwa sms token merupakan inovasi yang efektif
adalah setuju dan 10% menyatakan sangat setuju.
71
Tabel 4.34
Resiko Terjadi Kebocoran Data Pada BII Internet Banking Amat
Kecil
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 17 17%
2. Setuju 56 56%
3. Tidak Setuju 27 27%
4. Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
Hasil tanggapan responden mengenai resiko terjadi
kebocoran data pada BII internet banking amat kecil, dikatakan
sangat setuju oleh 17 responden atau sebesar 17% responden,
sebanyak 56 responden atau 56% responden mengatakan setuju,
dan sisanya yaitu sebanyak 27 responden atau sebesar 27%
responden menyatakan tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 56% responden
menyatakan bahwa resiko terjadi kebocoran data pada BII internet
banking amat kecil adalah setuju dan 17% menyatakan sangat
setuju.
Tabel 4.35
Tidak Terjadi Duplikasi User ID Pada Layanan BII Internet
Banking
No. Alternatif Frekuensi Persentase
1. Sangat setuju 37 37%
2. Setuju 51 51%
3. Tidak Setuju 12 12%
4. Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer
72
Hasil tanggapan responden mengenai tidak terjadi duplikasi
user ID pada layanan BII internet banking, dikatakan sangat setuju
oleh 37 responden atau sebesar 37% responden, sebanyak 51
responden atau 51% responden mengatakan setuju, dan sisanya yaitu
sebanyak 12 responden atau sebesar 12% responden menyatakan
tidak setuju.
Hasil dapat dikatakan positif karena 51% responden
menyatakan bahwa Tidak terjadi duplikasi user ID pada layanan BII
internet banking adalah setuju dan 12% menyatakan sangat setuju.
Dari tanggapan responden diatas dapat disimpulkan bahwa
pernyataan mengenai tingkat kepercayaan (trust) dapat dikatakan
positif. Karena, dari tujuh butir penyataan yang diajukan kepada
nasabah BII internet banking, dari alternatif setuju dan sangat
setuju berjumlah lebih dari 50%.
D. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas dengan Klomogorov-Smirnov
Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 16.00
menghasilkan grafik sebagai berikut :
73
Tabel 4.36
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standardized Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation .98473193
Most Extreme Differences Absolute .077
Positive .039
Negative -.077
Kolmogorov-Smirnov Z .771
Asymp. Sig. (2-tailed) .593
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Hasil output regresi
Hasil pengujian menunjukkan bahwa tingkat signifikansi residual
sebesar 0,593 yang lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan
bahwa model penelitian memiliki distribusi data normal.
2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas diperlukan untuk memperoleh korelasi yang
sebenarnya, yang murni yang tidak dipengaruhi oleh variabel-variable lain
yang mungkin saja berpengaruh.Istilah dikontrol menunjukan pada
pengertian ditiadakan pengaruhnya terhadap variabel-variabel yang
dikorelasikan.
Tabel 4.37
Hasil Uji Multikolineritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.286 1.663 .773 .441
x1 .215 .104 .203 2.062 .042 .451 2.218
x2 .328 .136 .269 2.401 .018 .347 2.886
x3 .528 .109 .413 4.864 .000 .605 1.654
a. Dependent Variable: y
Sumber: Hasil output regresi
74
Berdasarkan tabel diatas, dari hasil uji Variance Inflation Factor
(VIF) pada hasil output SPSS tabel coefficients, masing-masing variabel
independen memiliki VIF < 10 dan nilai Tolerance > 0,1. Maka dapat
dinyatakan model regresi linier berganda tidak terdapat multikolinieritas
antara variabel dependen dengan variabel independen yang lain sehingga
dapat digunakan dalam penelitian.
3. Uji Autokorelasi
Singgih Santoso (2004: 219) dalam Indoyama ( 2008:22)
mengemukakakan bahwa pengujian ini bertujuan untuk mengetahui
apakah dalam sebuah model korelasi antara kesalahan pengganggu pada
periode satu dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi
korelasi, maka dinamakan terdapat problem autokorelasi atau autokol.
Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi.
Untuk mendeteksi terjadi autokorelasi atau tidak, dapat dilihat melalui
Durbin-Watson (DW). Bila nilai DW terletak di antara angka -2 < d < 2,
maka dapat disimpulkan tidak terjadi autokorelasi baik positif maupun
negatif.
Tabel 4.38
Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .763a .582 .569 1.925 1.445
a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2
b. Dependent Variable: y
Sumber: Hasil Output Regresi
75
Pada tabel Model Summary di atas dapat dilihat bahwa nilai Durbin-
Watson adalah sebesar 1,445. Karena angka Durbin-Watson berada pada
wilayah diantara -2 < d < 2 atau wilayah tidak terdapat autokorelasi, maka
dapat dinyatakan bahwa model regresi pada penelitian ini tidak terdapat
masalah autokorelasi.
4. Uji Heteroskedastisitas
Dalam penelitian ini, alat yang digunakan untuk pengujian
heteroskedastisitas dengan menggunakan metode glejser, dilakukan
dengan meregresikan semua variabel bebas terhadap nilai absolute
residualnya. Jika nilai probabilitas lebih besar dari nilai alpha (sig > ),
maka dapat dipastikan model tidak mengandung gejala heteroskedastisitas.
Dari hasil pengolahan data, informasi yang dipeoleh dapat dilihat pada
tabel berikut ini
Tabel 4.39
Hasil Uji Heteroskedastisitas Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .529 .930 .569 .571
x1 -.077 .058 -.197 -1.328 .187
x2 .142 .076 .316 1.865 .065
x3 .001 .061 .002 .013 .990
a. Dependent Variable: ABRESID
Sumber: Hasil output regresi
Berdasarkan hasil tabel diatas dari ketiga variabel independent
(shared value, communication dan brand characteristic) diperoleh hasil
nilai Sig. > 5%. Karena nilai Sig. > 5% maka dapat dikatakan bahwa tidak
terdapat heteroskedastisitas dan hasil uji dapat dilanjutkan.
76
E. Hasil Uji Analisis Model Regresi Berganda
Pengujian persyaratan analisis dan asumsi klasik dasar regresi yang telah
dilaksanakan sebelumnya memberikan hasil bahwa variabel-variabel yang
terlibat didalamnya memenuhi kualifikasi persyaratan dan asumsi klasik
tersebut, penelitian dilanjutkan dengan melakukan pengujian signifikan model
dan interpretasi model regresi.
Tabel 4.40
Hasil Regresi Berganda Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.286 1.663 .773 .441
x1 .215 .104 .203 2.062 .042
x2 .328 .136 .269 2.401 .018
x3 .528 .109 .413 4.864 .000
a. Dependent Variable: y
Sumber: Hasil output regresi
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda pada tabel diperoleh
persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 1,286 + 0,215X1 + 0,328X2 + 0,528X3 + e
Interpretasi dari persamaan regresi berganda tersebut adalah sebagai berikut :
1. Jika diasumsikan nilai dari variabel X1 (Shared value), variabel X2
(Communication), variabel X3 (Brand characteristic), adalah konstan atau
sama dengan nol, maka nilai variabel Y (Trust) adalah 1,286
2. Variabel Shared value (X1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap
Trust (Y) yang artinya jika terjadi peningkatan variabel Shared value (X1)
maka Trust (Y) akan meningkat.
77
3. Variabel Communication (X2) mempunyai pengaruh yang positif terhadap
Trust (Y) yang artinya jika terjadi peningkatan variabel Communication
(X2) maka Trust (Y) akan meningkat.
4. Variabel Brand characteristic (X3) mempunyai pengaruh yang positif
terhadap Trust (Y) yang artinya jika terjadi peningkatan variabel Brand
characteristic (X3) maka Trust (Y) akan meningkat
F. Uji Hipotesis
1. Uji Koefisiensi Determinasi (R2)
Dari hasil pengujian koefisien determinasi yang telah dilakukan terhadap
data yang ada, maka diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 4.41
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .763a .582 .569 1.925 1.445
a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2
b. Dependent Variable: y
Sumber: Hasil output regresi
Dalam tabel 4.41 ( model summary) ini menunjukkan bahwa nilai
R2 adalah 0,569 atau 56,9%. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel
independen yaitu shared value, communication dan brand characteristic
mampu mempengaruhi variabel dependen yaitu tingkat kepercayaan
(trust) nasabah BII internet banking sebesar 56,9% dan selebihnya 43,1%
(100% - 56,9%) ditentukan atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
termasuk dalam analisa atau penelitian regresi ini. Karena R2 berkisar pada
angka 0 sampai 1, dengan catatan semakin besar angka R2 maka semakin
kuat variabelnya.
78
Seperti diketahui 56,9% tingkat kepercayaan nasabah dapat
dijelaskan oleh variable shared value, communication dan brand
characteristic, artinya 43,1% dipengaruhi oleh variabel lain, yang tidak
dalam cakupan penelitian penulis.
2. Uji Simultan/ Uji F
Tabel 4.42
Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 495.336 3 165.112 44.537 .000a
Residual 355.904 96 3.707
Total 851.240 99
a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2
b. Dependent Variable: y
Sumber: Hasil output regresi
Pada tabel 4.3 dalam model ANOVA dapat diperoleh F hitung
sebesar 44,537. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan
df2 = 96, didapat nilai Ftabel = 2,68. Karena nilai Fhitung (44,537) > nilai
Ftabel (2,68) maka dapat disimpulkan bahwa ketiga variabel independen
yaitu shared value, communication dan brand characteristic dengan
signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel tingkat
kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking. Sehingga model regresi
yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Maka dapat
disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.
79
3. Uji Partial/ uji t
Tabel 4.43
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.286 1.663 .773 .441
x1 .215 .104 .203 2.062 .042 .451 2.218
x2 .328 .136 .269 2.401 .018 .347 2.886
x3 .528 .109 .413 4.864 .000 .605 1.654
a. Dependent Variable: y
Sumber: Hasil output regresi
Berdasarkan pada tabel uji t di atas, untuk mengetahui besarnya
pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial (individual)
terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:
a. Menguji signifikansi variabel shared value ( X1)
Terlihat bahwa thitung koefisien shared value adalah 2,062.
Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan = 0,05 dan df =
96 didapat ttabel adalah 1,984.
Variabel shared value memiliki p-value 0,042 < 0,05 artinya
signifikan, sedangkan thitung > ttabel, ( 2,062 > 1,984), maka Ha diterima
dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien shared
value secara parsial berpengaruh signifikan terhadap tingkat
kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking.
b. Menguji signifikansi variabel communication (X2)
Terlihat bahwa thitung koefisien communication adalah 2,401.
Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan = 0.05, dan df =
96. Didapat ttabel adalah 1,984.
80
Variabel communication memiliki p-value 0.018 < 0.05 artinya
signifikan, sedangkan thitung > ttabel, ( 2,401 >1,984), maka Ha diterima
dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien
communication secara parsial berpengaruh signifikan terhadap tingkat
kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking.
c. Menguji signifikansi variabel brand characteristic (X3)
Terlihat bahwa t hitung koefisien brand characteristic adalah
4,864. Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan = 0,05,
dan df = 96. Didapat ttabel adalah 1,984.
Variabel brand characteristic memiliki p-value 0,000 < 0,05
artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, ( 4,864 > 1,984), maka Ha
diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien
brand characteristic secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
tingkat kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking.
G. Interpretasi
Berdasarkan uraian tersebut dimana Interpretasi dari persamaan regresi linear
berganda adalah sebagai berikut:
1. Dari pengujian hipotesis di atas diketahui thitung ttabel, (2,062 > 1,984) dan
nilai sig yaitu 0.042 < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel
shared value secara parsial berpengaruh signifikan terhadap tingkat
kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking, artinya Ha
diterima dan Ho ditolak.
81
Hal ini sesuai dengan penelitian Maharsi dan Fenny (2006) tentang
”Faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan dan pengaruh
kepercayaan terhadap loyalitas pengguna internet banking di Surabaya”,
dengan menggunakan metode lisrel dan hasil penelitian ini menunjukkan
shared value merupakan salah satu faktor yang berpengaruh positif dan
signifikan terhadap tingkat kepercayaan dan pengaruh kepercayaan
terhadap loyalitas pengguna internet banking di Surabaya, karena muatan
faktor standar dari ketiga indikatornya berkisar antara 0,50-0,80 lebih
tinggi dibandingkan muatan faktor batas kritisnya yaitu 0,30. Dan nilai
indikator uji t yang berkisar antara 4,95–8,24 berada diatas nilai kritis
1,96.
2. Dari pengujian hipotesis di atas diketahui thitung > ttabel, (2,401 > 1,984) dan
nilai sig yaitu 0.018 < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel
communication secara parsial berpengaruh signifikan terhadap tingkat
kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking, artinya Ha diterima dan
Ho ditolak.
Hal ini sesuai dengan penelitian Maharsi dan Fenny (2006) tentang
”Faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan dan pengaruh
kepercayaan terhadap loyalitas pengguna internet banking di Surabaya”,
dengan menggunakan metode lisrel dan hasil penelitian ini menunjukkan
communication merupakan salah satu faktor yang berpengaruh positif dan
signifikan terhadap tingkat kepercayaan dan pengaruh kepercayaan
terhadap loyalitas pengguna internet banking di Surabaya, karena muatan
82
faktor standar dari ketiga indikatornya berkisar antara 0,67-0,71 lebih
tinggi dibandingkan muatan faktor batas kritisnya yaitu 0,30. Dan nilai
indikator uji t yang berkisar antara 4,94–5,66 berada diatas nilai kritis
1,96.
3. Dari pengujian hipotesis di atas diketahui thitung ttabel, (4,864 > 1,984) dan
nilai sig yaitu 0.000 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel
brand characteristic secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
tingkat kepercayaan (trust) nasabah BII internet banking, artinya Ha
diterima dan Ho ditolak.
Hal ini sesuai dengan penelitian Riana (2008) tentang ”Pengaruh trust in a
brand terhadap brand loyalty pada konsumen air minum Aqua di kota
Denpasar”, dengan hasil penelitian penelitian menunjukkan brand
characteristic merupakan salah satu faktor yang berpengaruh positif dan
signifikan terhadap trust pada konsumen air minum Aqua di kota
Denpasar, dengan koofisien beta sebesar 0,668 dengan tingkat signifikan
0,000.
83
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pengaruh shared value,
communication, dan brand characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust)
nasabah produk BII internet banking dengan melalui penyebaran kuesioner
kepada nasabah bank BII maka didapat kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan bahwa variabel shared
value (X1), communication (X2), brand characteristic (X3) berpengaruh
terhadap kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking.
2. Hasil pengujian secara partial menunjukkan bahwa variabel shared value
(X1), communication (X2), dan brand characteristic (X3) berpengaruh
terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet banking.
B. Implikasi
Berkaitan dengan implikasi pada penelitian ini, peneliti menganalisis tiga
variabel independen yaitu shared value, communication, dan brand
characteristic terhadap tingkat kepercayaan (trust) nasabah produk BII
internet banking.
Agar dapat memperoleh gambaran yang lebih mendalam serta
komprehensif maka penulis menyarankan beberapa hal sebagai berikut:
1. Kepada peneliti/akademisi
Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan metode SEM
Lisrel dengan jumlah responden yang lebih banyak, agar hasil penelitian
lebih akurat.
84
2. Kepada praktisi
Mengingat faktor brand characteristic merupakan faktor dominan
yang mempengaruhi tingkat kepercayaan (trust) nasabah, maka hal ini
perlu diperhatikan dengan seksama oleh pihak manajemen bank sehingga
inovasi perlu lebih dikembangkan agar dapat selalu unggul dibandingkan
dengan produk sejenis dari bank lain dengan begitu tingkat kepercayaan
nasabah lebih meningkat.
DAFTAR PUSTAKA
Admadja, Stanley. “Making The Giant Leap”. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 2009
Cannon dan Perreault. “Pemasaran Dasar Pendekatan manajerial Global”. Jakarta:
Salemba Empat. 2008
Ferrinadewi, Erna. “Merek dan Psikologi Konsumen”. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2008
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19
edisi 5”. Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro. 2011
_________. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Universitas
Semarang, 2005
Hamid, Abdul et al. “Buku Panduan Penulisan Skripsi”. Jakarta: UIN Syarif
Hidayatullah. 2010
Indrajaya, Richie. “Jangan Takut Mulai Bisnis”. Depok: Group Puspa Swara. 2008
Indrayudha, Feri. “Panduan Praktik Komputer dan Internet untuk Anak”.
Yogyakarta: Pustaka Widyatama, 2008
Kasmir. “Pemasaran Bank.” Jakarta: Kencana. 2005
_________. ”Pemasaran Bank (Edisi Revisi)”. Jakarta :Kencana. 2008
Keraf. “Etika Bisnis Tuntutan dan Relevansinya”. Yogyakarta: Pustaka Filsafat
Kanisius. 1998
Kotler, Philip. “Marketing Management: Analysis, Planing, Implementation and
control”. New Yersey : Prentice-Hall. 1997
Kuncoro, Mudrajad. “Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi”. Jakarta: Erlangga.
2003
Maharsi, Sri dan Fenny, “Analisa Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Kepercayaan Dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna
Internet Banking Di Surabaya”. Universitas Kristen Petra Surabaya,
2006
Maholtra, N. K. “Riset Pemasaran”. Jakarta: Indeks. 2005
Maryono dan Patmi Istiana. “Teknologi Informasi dan Komunikasi”. Jakarta:
Perpustakaan Nasional. 2008
Morden, Tony. “Principles of Strategic Management”. USA: Ashgate. 2007
Mukherjee, Nath, “A Model Of Trust In Online Relationship Banking”. Nanyang
Business School Singapore, 2003
Nachrowi, “Penggunaan Tekhnik Ekonometri”, Raja Grafindo Persada, Jakarta,
2008
_________. “Pendekatan Populer dan Praktis Ekonometrika Untuk Analisis
Ekonomi dan Keluarga”, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2006
Nasarudin, Indoyama. “Modul Metode Penelitian Disertai Contoh Kasus dengan
Analisis SPSS”. Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta: Jakarta, 2008
Nova, Martina, “Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Dalam
Menggunakan Jasa Perbankan Syariah Dan Konvensional (Studi Kasus
Pada Bank BMI Cab. Fatmawati dan BNI Cab. Mayestik)”, UIN Syarif
Hidayatullah, Jakarta, 2010
Nurastuti, Wiji. “Teknologi Perbankan”. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011
Porter, Michael dan Kramer “Creating Shared Value”, Harvard Business Review,
2011
Riana, Gede, ”Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada
Konsumen Air Minum AQUA Di Kota Denpasar”. Universitas Udayana,
Denpasar, 2008
Rochaety, Eti, Ratih Tresnawati, & H. Abdul Madjid Latief. ”Metodologi
Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS edisi revisi”. Jakarta: Mitra
Wancana. 2009
Salam, Syamsir dan Jaenal Aripin. ”Metodologi Penelitian Sosial”. Jakarta: UIN
Jakarta Press. 2006
Santoso, Singgih. “Statistik Parametrik”. Jakarta: Elex Media Komputindo. 2010
Sekaran, Uma. “Metodologi Penelitian untuk Bisnis”. Jakarta: Salemba Empat.
2006
Setiadi, Nugroho J. “Perilaku konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan
Penelitian”. Jakarta: Kencana. 2008
Shergill, Li. “Internet Banking An EmpiricalInvestigation Of A Trust And Loyalty
Model For New Zealand Banks”. Massey University New Zealand. 2005
Sudjana. “Metoda Statistika”. Bandung: Tarsito. 2002
Sugiyono.”Metodologi Penelitian Bisnis, cetakan ketujuh”. Bandung: Alfabeta.
2006
Suliyanto. “Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS”. Yogyakarta:
CV Andi Offset. 2011
Sumarwan, Ujang. “Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran”.
Bogor: Ghalia Indonesia. 2002
Suryani, Tatik. “Perilaku Konsumen Implikasi Pada Strategi Pemasaran”. Yogyakarta:
Graha Ilmu. 2008
Tjahyadi, Rully Arlan, “Brand Trust Dalam Loyalitas Merek: Peran Karakteristik
Merek, Karakteristik Perusahaan, Dan Karakteristik Hubungan
Pelanggan-Merek”. Universitas Kristen Maranatha Bandung, 2006
Umar, Husen. “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama. 2010
Wong, Jony. ”Internet Marketing for Beginners”. Jakarta: Elex Media
Komputindo. 2010
Yulaifah, Atin,”Pengaruh Budaya, Sosial, Pribadi, dan Psikologi Terhadap
Keputusan Nasabah dalam Memilih Bank Syariah (studi kasus pada
masyarakat Ciputat pengguna jasa perbankan syariah)”, FEB UIN
Syarif Hidayatullah, 2011
Sumber Online:
Akses: 05/01/201
http://matulessi.wordpress.com/2010/01/page/3/
http://tiarstudent.wordpress.com
Akses: 01/05/2013
http://www.bi.go.id/NR/rdonlyres/A6011CBA-1B4E-49B1-9DDC-
CB01AB6C60D0/19386/SejarahPerbankanPeriode19831997.pdf
Isilah sejumlah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda (√ ) pada kotak yang tersedia
dengan beberapa alternatif pilihan, antara lain :
SS : Sangat setuju TS : Tidak Setuju
S : Setuju STS : Sangat Tidak setuju
Contoh :
No Indikator Pernyataan SS S TS STS
1.a privacy I. Produk BII internet
banking sangat
menjaga kerahasiaan
data nasabah
II. Variabel
II.1 Shared Value (X1)
No. Indikator Pernyataan SS S TS STS
1.1 Privacy a) BII internet banking sangat
menjaga kerahasiaan data
nasabah.
b) BII internet banking
memiliki sistem sms token
sehingga kerahasiaan
transaksi lebih terjamin
1.2 Security a) BII internet banking
memiliki standar keamanan
internasional.
b) BII internet banking
membantu nasabah untuk
bertransaksi dimanapun
1.3 Ethics a) BII internet banking tidak
menjual data nasabah.
b) BII Internet banking
menjamin tidak adanya
kebocoran data nasabah
II.2 communication (X2)
No. Indikator Pernyataan SS S TS STS
2.1 Openess a) Tarif jasa layanan BII
internet banking jelas.
b) Informasi suku bunga yang
terdapat di BII internet
banking transparan.
2.2 Speed of response a) BII internet banking
memiliki respon yang baik
dalam menanggapi keluhan-
keluhan nasabah.
b) BII Internet banking cepat
mengatasi permasalahan
teknis lainnya
2.3 Quality of
information
a) Menu pada BII Internet
Banking memudahkan
transaksi bagi nasabah.
b) BII internet banking selalu
memberikan informasi
terkini
II.3 Brand Characteristic (X3)
No. Indikator Pernyataan SS S TS STS
3.1 Brand reputation a) Produk BII internet banking
dapat dipercaya.
b) Produk BII internet banking
memiliki sms token yang
inovatif
3.2 Brand
predictability
a) BII internet banking
memiliki kinerja yang baik
daru waktu ke waktu.
b) BII internet banking selalu
konsisten menjaga kualitas
layanannya
3.3 Brand
competence
a) BII internet banking lebih
unggul dibandingkan
produk Internet Banking
lainnya.
b) BII internet banking lebih
inovatif dibandingkan
produk internet banking
lainnya.
II.4 Tingkat Kepercayaan [trust] (Y1)
No Indikator Pernyataan SS S TS STS
3.1 Technology
orientation
a) BII internet banking
memiliki jaringan yang baik
b) BII internet banking
memiliki kualitas token
yang baik.
c) Website BII internet
banking mudah
dioperasikan
3.2 Reputation a) Token BII internet banking
memiliki kualitas yang
baik.
b) Sms token merupakan
inovasi yang efektif
3.3 Perceived risk a) Resiko terjadi kebocoran
data pada BII internet
banking amat kecil.
b) Tidak terjadi duplikasi user
ID pada layanan BII
internet banking
Kepada Yth.
Bapak/ Ibu/ Saudara/ i
Di tempat
No. Kuesioner
Isilah sejumlah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda (x) pada alternatif jawaban
yang tersedia pada kolom jawaban di bawah ini.
I. Profil Nasabah
1. Jenis Kelamin:
1) Pria 2) Wanita
2. Usia:
1) < 20 th 4) 41 th – 50 th
2) 21 th - 30 th 5) > 51 th
3) 31 th - 40 th
3. Pendidikan terakhir:
1) SLTP / SMP 4) S1
2) SLTA / SMA 5) lain-lain, sebutkan...
3) Diploma
4. Pekerjaan:
1) Pegawai Negeri 4) lain-lain, sebutkan...
2) Pegawai Swasta
3) Wiraswasta
5. Pendapatan per bulan:
1) < Rp 1.700.000 4)Rp 25.000.000 - Rp 50.000.000
2) Rp 1.700.000 – Rp 10.000.000 5) > Rp 50.000.000
3) Rp 10.000.000 – Rp 25.000.000
6. Rata-rata menggunakan produk internet banking dalam 1 bulan:
1) Tidak Pernah 4) 7 – 10 kali
2) 1 – 3 kali 5) > 10 kali
3) 4 – 6 kali
7. Lama menjadi nasabah Bank BII:
1) < 1 th 4) 5 th – 10 th
2) 1 th – 3 th 5) > 10 th
3) 3 th – 5 th
8. Lama menggunakan produk internet banking:
1) < 1 th 4) 4 th – 5th
2) 1 th – 2th 5) > 5 th
3) 3 th – 4th
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth.
Bapak/ Ibu/ Saudara/ i
Di tempat
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Dengan hormat,
Saya, Mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta :
Nama : Ides Dwi Desniani
NIM : 108081000044
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis / Manajemen Perbankan
Sedang melakukan penelitian untuk tugas akhir (Skripsi) yang berjudul : ” Analisis
Pengaruh shared value, communication, dan Brand Characteristic Terhadap Tingkat
Kepercayaan (Trust) Nasabah Produk BII Internet Banking”.
Penelitian ini menggunakan 200 responden dengan populasi Nasabah Bank BII KCP
Pondok Indah Mall dan KCI Fatmawati. Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu seberapa
besar pengaruh shared value, communication, dan brand characteristic terhadap tingkat
kepercayaan (trust) nasabah produk BII internet Banking, dan akan di uji menggunakan
metode Regresi Linear Berganda. Hasil dari penelitian ini akan digunakan penulis sebagai
tugas akhir untuk menyelesaikan jenjang S1 Manajemen Perbankan UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Sehubungan dengan itu, Saya memohon kepada Bapak/ Ibu/ Saudara/i berkenan
meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Seluruh jawaban yang
diberikan dijamin kerahasiaannya, dan semata-mata digunakan untuk kegiatan penelitian.
Atas kesediaan dan partisipasinya Bapak/ Ibu/ Saudara/i dalam mengisi kuesioner
penelitian ini saya ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Hormat Saya,
Peneliti
(Ides Dwi Desniani)
LAMPIRAN 1:
HASIL KUESIONER VARIABEL SHARED VALUE
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 TOTAL
2 3 3 3 2 2 15
4 2 2 2 4 2 16
3 3 3 2 3 3 17
3 3 4 3 3 3 19
4 4 3 3 4 3 21
4 3 3 3 4 3 20
3 2 3 3 3 2 16
2 4 4 4 2 4 20
3 3 3 3 3 3 18
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
2 4 2 3 2 4 17
3 2 2 2 3 2 14
3 4 3 4 3 4 21
3 4 3 4 3 4 21
2 3 2 2 2 3 14
4 3 3 3 4 3 20
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
3 3 3 3 3 3 18
4 4 2 3 4 4 21
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 3 4 4 23
3 3 4 4 3 3 20
4 4 4 4 4 4 24
2 4 3 2 4 4 19
4 4 3 4 4 4 23
2 3 4 2 2 3 16
3 3 3 3 3 3 18
4 3 3 3 4 3 20
3 3 3 3 3 3 18
3 3 3 3 3 3 18
3 2 2 3 3 2 15
3 2 2 3 3 2 15
3 3 3 3 3 3 18
3 3 3 3 3 3 18
2 2 2 3 2 2 13
4 4 4 3 4 4 23
4 4 4 3 4 4 23
4 4 4 4 4 4 24
3 4 4 4 3 4 22
3 3 3 3 3 3 18
2 2 2 2 2 2 12
3 3 3 2 3 3 17
3 2 2 3 3 2 15
4 4 4 4 4 4 24
4 2 2 3 4 2 17
3 4 4 4 3 4 22
4 2 2 3 4 2 17
4 3 3 3 4 3 20
4 3 3 3 4 3 20
4 3 3 3 4 3 20
3 3 2 3 3 3 17
3 4 3 3 3 4 20
4 3 3 3 4 3 20
4 2 3 3 4 2 18
2 3 3 3 2 3 16
2 3 2 4 2 3 16
3 3 3 3 3 3 18
4 4 3 3 4 4 22
3 3 3 3 3 3 18
3 4 4 3 3 4 21
3 3 4 3 3 3 19
3 4 3 4 3 4 21
2 4 3 3 2 4 18
3 3 3 3 3 3 18
3 3 3 2 3 3 17
4 4 2 3 4 4 21
3 3 2 3 3 3 17
3 3 3 3 3 3 18
4 3 3 3 4 3 20
4 3 4 3 4 3 21
3 3 4 3 3 3 19
3 4 3 3 3 4 20
2 4 3 2 2 4 17
3 4 4 4 3 4 22
3 3 4 4 3 3 20
4 4 3 4 4 4 23
3 4 3 4 3 4 21
3 4 3 4 3 4 21
3 3 3 3 3 3 18
3 3 3 3 3 3 18
4 3 3 2 4 3 19
4 2 2 2 4 2 16
3 3 2 4 3 3 18
3 2 3 3 3 2 16
4 3 3 3 4 3 20
3 3 2 3 3 3 17
3 3 3 3 3 3 18
3 4 3 4 3 4 21
3 4 3 3 3 4 20
2 3 4 3 2 3 17
3 3 4 3 3 3 19
3 3 3 2 3 3 17
3 3 3 2 3 3 17
3 3 4 3 3 3 19
4 4 4 4 4 4 24
4 4 3 2 4 4 21
4 4 3 4 4 4 23
2 3 4 2 2 3 16
LAMPIRAN 2:
HASIL KUESIONER VARIABEL COMMUNICATION
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 TOTAL
3 2 3 2 3 3 16
2 2 4 2 2 2 14
3 2 3 2 3 2 15
4 3 3 3 3 3 19
3 3 4 3 4 3 20
3 2 4 3 3 2 17
3 3 3 3 3 2 17
4 2 2 3 2 3 16
3 3 3 4 3 3 19
4 3 4 4 4 3 22
4 4 4 4 4 4 24
2 2 2 2 2 3 13
2 1 3 3 3 2 14
3 3 3 4 3 3 19
3 4 3 2 4 3 19
2 2 2 2 2 2 12
3 2 4 3 2 3 17
4 3 4 3 2 3 19
4 3 4 4 2 4 21
3 3 3 4 2 2 17
2 2 4 3 2 3 16
4 4 4 4 4 2 22
4 3 4 3 3 2 19
4 2 3 4 2 4 19
2 4 4 4 4 4 22
3 1 4 2 2 3 15
3 2 4 3 3 3 18
4 2 2 2 2 2 14
3 2 3 2 3 1 14
3 3 4 3 3 3 19
3 2 3 2 2 3 15
3 2 3 2 2 3 15
2 2 3 3 2 3 15
2 3 3 3 2 3 16
3 3 3 3 3 3 18
3 2 3 3 3 2 16
2 2 2 2 2 2 12
4 2 4 3 3 3 19
4 2 4 3 3 3 19
4 4 4 3 3 3 21
4 2 3 3 3 3 18
3 2 3 2 2 2 14
2 2 2 2 2 2 12
3 3 3 3 2 3 17
2 2 3 3 4 2 16
4 4 4 3 3 4 22
2 3 4 3 3 3 18
4 3 3 3 3 3 19
2 2 4 3 2 4 17
3 3 4 2 2 2 16
3 3 4 3 2 2 17
3 2 4 3 3 2 17
2 3 3 3 2 2 15
3 3 3 3 2 2 16
3 2 4 3 3 3 18
3 3 4 3 3 3 19
3 1 2 2 3 3 14
2 2 2 3 2 3 14
3 3 3 3 3 3 18
3 3 4 3 3 4 20
3 2 3 4 4 3 19
4 3 3 2 3 4 19
4 3 3 3 3 3 19
3 3 3 3 3 2 17
3 3 2 3 3 3 17
3 2 3 2 3 3 16
3 3 3 3 2 3 17
2 3 4 2 2 3 16
2 3 3 3 3 2 16
3 3 3 3 3 3 18
3 2 4 3 3 3 18
4 3 4 3 3 4 21
4 3 3 3 2 2 17
3 2 3 2 2 3 15
3 2 2 3 2 3 15
4 2 3 3 3 3 18
4 2 3 3 3 4 19
3 3 4 3 3 3 19
3 3 3 2 3 3 17
3 3 3 3 3 3 18
3 4 3 3 2 3 18
3 4 3 3 2 2 17
3 3 4 3 3 2 18
2 2 4 3 3 2 16
2 3 3 4 3 3 18
3 3 3 3 3 3 18
3 3 4 3 2 3 18
2 3 3 3 3 3 17
3 3 3 3 3 2 17
3 3 3 3 4 2 18
3 4 3 4 3 4 21
4 2 2 3 3 3 17
4 3 3 3 3 3 19
3 3 3 3 3 3 18
3 3 3 3 3 3 18
4 3 3 4 3 4 21
4 4 4 4 4 4 24
3 1 4 2 2 3 15
3 2 4 3 3 3 18
4 2 2 2 2 3 15
LAMPIRAN 3:
HASIL KUESIONER VARIABEL BRAND CHARACTERISTIC
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 TOTAL
2 2 2 2 3 3 14
3 2 2 3 3 3 16
2 2 2 3 3 3 15
4 3 3 4 3 4 21
3 3 3 3 3 3 18
2 3 2 3 3 3 16
3 3 2 3 3 3 17
3 3 3 3 3 3 18
2 2 3 2 3 2 14
2 4 3 2 3 2 16
4 4 4 1 3 2 18
3 2 3 3 3 3 17
2 3 2 2 2 2 13
2 3 3 3 3 3 17
4 2 3 4 4 4 21
2 2 2 2 2 2 12
3 3 3 3 3 3 18
3 3 3 3 3 3 18
2 4 4 4 4 2 20
3 3 2 3 3 3 17
3 3 3 3 3 3 18
4 4 2 4 3 3 20
2 3 2 3 3 4 17
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
3 2 3 2 2 2 14
3 3 3 4 4 3 20
2 2 2 2 2 4 14
4 2 1 2 3 3 15
3 3 3 3 3 3 18
2 2 3 2 2 3 14
3 2 3 3 2 2 15
2 3 3 2 2 3 15
3 3 3 3 3 3 18
3 3 3 3 3 3 18
3 3 2 2 3 2 15
2 2 2 3 3 3 15
2 3 3 3 3 4 18
2 3 3 3 3 4 18
3 3 3 4 4 4 21
2 3 3 2 2 2 14
2 2 2 3 2 3 14
2 2 2 2 2 2 12
2 3 3 3 2 3 16
3 3 2 3 3 3 17
3 3 4 4 4 4 22
3 3 3 3 2 3 17
3 3 3 4 2 3 18
4 3 4 4 4 4 23
3 2 2 2 2 3 14
2 3 2 2 2 3 14
3 3 2 3 3 3 17
3 3 2 3 3 3 17
2 3 2 3 3 3 16
3 3 3 3 3 3 18
3 3 3 3 3 3 18
2 2 3 3 3 2 15
3 3 3 3 3 3 18
2 3 3 3 3 3 17
2 3 4 4 3 4 20
3 4 3 3 2 4 19
3 2 4 4 2 3 18
4 3 3 3 3 3 19
3 3 2 4 4 3 19
3 3 3 4 3 2 18
3 2 3 4 3 3 18
3 3 3 2 3 2 16
3 2 3 2 3 2 15
2 3 2 3 4 3 17
2 3 3 3 3 3 17
2 3 3 3 3 2 16
3 3 4 4 2 3 19
3 3 2 4 3 2 17
3 2 3 4 4 2 18
4 3 3 3 4 3 20
3 3 3 3 4 3 19
3 3 4 3 3 4 20
3 3 3 3 4 2 18
3 2 3 2 3 2 15
2 3 3 3 4 2 17
2 3 3 3 4 3 18
3 3 2 3 3 3 17
3 3 4 2 2 3 17
3 3 3 3 3 2 17
3 4 3 3 3 2 18
3 3 3 3 3 2 17
4 3 3 2 3 3 18
3 3 3 3 3 3 18
3 3 2 3 3 3 17
3 3 2 4 3 3 18
3 4 4 3 3 3 20
3 3 3 3 4 3 19
2 3 3 3 3 3 17
3 3 3 3 3 3 18
3 3 3 3 3 3 18
3 4 4 3 4 3 21
4 4 3 3 3 2 19
3 2 3 3 3 2 16
3 3 3 2 3 3 17
2 2 3 3 3 3 16
LAMPIRAN 4:
HASIL KUESIONER VARIABEL TINGKAT KEPERCATAAN (TRUST)
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 TOTAL
2 2 3 2 2 2 3 16
2 3 2 2 2 2 4 17
2 3 4 4 2 2 3 20
3 4 3 3 3 3 3 22
3 3 3 3 3 3 4 22
3 3 3 3 2 3 4 21
2 3 2 2 3 3 3 18
3 3 3 3 2 4 2 20
4 2 3 3 3 3 3 21
4 2 3 3 3 3 4 22
2 3 2 2 4 4 4 21
4 3 2 2 2 3 2 18
2 2 2 2 1 2 3 14
3 3 3 3 3 3 3 21
4 4 4 4 4 4 3 27
2 2 2 2 2 2 2 14
3 3 3 3 2 2 4 20
3 3 4 4 3 4 4 25
4 4 3 3 3 3 4 24
3 3 2 2 3 3 3 19
4 3 2 2 2 2 4 19
1 4 3 3 4 4 4 23
3 3 3 3 3 3 4 22
4 4 4 4 2 4 3 25
4 4 4 4 4 4 4 28
2 2 2 2 1 2 4 15
3 4 3 3 2 3 4 22
2 2 2 2 2 3 2 15
4 2 2 2 2 2 3 17
3 3 3 3 3 3 4 22
3 2 2 2 2 3 3 17
2 3 2 2 2 2 3 16
2 2 2 2 2 2 3 15
4 3 3 3 3 3 3 22
3 3 3 3 3 3 3 21
2 2 3 3 2 4 3 19
3 3 3 3 2 3 2 19
4 3 4 4 2 3 4 24
4 3 4 4 2 3 4 24
4 4 3 3 4 3 4 25
4 2 2 2 2 3 3 18
2 3 2 3 2 2 3 17
2 2 2 2 2 2 2 14
3 3 3 3 3 3 3 21
3 3 2 2 2 3 3 18
4 4 4 4 4 4 4 28
3 3 3 3 3 3 4 22
4 4 3 3 3 4 3 24
4 4 3 3 2 2 4 22
3 2 3 3 3 3 4 21
3 2 3 3 3 2 4 20
3 3 2 2 2 2 4 18
3 3 3 3 3 3 3 21
3 3 3 3 3 2 3 20
3 3 3 3 2 2 4 20
2 3 2 2 3 3 4 19
3 3 2 2 1 2 2 15
3 3 3 3 2 3 2 19
3 3 3 3 3 3 3 21
3 4 4 4 3 4 4 26
2 3 2 2 2 2 3 16
2 4 2 2 3 3 3 19
3 3 2 2 3 3 3 19
3 4 2 3 3 4 3 22
3 4 3 2 3 4 2 21
2 4 3 3 2 3 3 20
3 2 3 3 3 3 3 20
3 2 3 3 3 3 4 21
3 3 3 3 3 3 3 21
3 3 2 2 3 2 3 18
3 3 3 2 2 3 4 20
2 4 2 2 3 3 4 20
2 4 2 2 3 2 3 18
2 4 3 3 2 3 3 20
2 3 3 3 2 3 2 18
2 3 3 3 2 3 3 19
3 3 2 2 2 3 3 18
3 3 2 2 3 2 4 19
3 2 2 2 3 2 3 17
2 3 2 2 3 3 3 18
2 3 3 3 4 3 3 21
3 3 3 3 4 4 3 23
3 2 4 4 3 3 4 23
3 3 3 3 2 3 4 21
3 3 3 3 3 3 3 21
3 3 3 3 3 3 3 21
3 2 4 4 3 3 4 23
3 3 3 3 3 3 3 21
3 3 3 3 3 3 3 21
2 4 3 3 3 2 3 20
3 3 3 3 4 3 3 22
3 3 3 3 2 3 2 19
3 3 4 4 3 3 3 23
4 3 3 3 3 4 3 23
3 3 3 3 3 4 3 22
3 3 3 3 3 2 3 20
3 3 3 4 4 4 4 25
3 3 3 2 1 2 4 18
3 2 4 3 2 3 4 21
3 3 3 2 2 3 2 18
LAMPIRAN 5:
HASIL UJI VALIDITAS
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
v1 70.98 117.512 .654 .934
v2 70.93 118.225 .626 .934
v3 71.08 117.302 .674 .933
v4 71.08 117.199 .764 .932
v5 70.93 118.635 .599 .934
v6 70.98 117.922 .627 .934
v7 71.13 119.753 .508 .936
v8 71.70 116.626 .670 .933
v9 70.90 119.272 .583 .935
v10 71.30 118.369 .610 .934
v11 71.50 120.564 .478 .936
v12 71.48 120.307 .533 .935
v13 71.45 121.946 .377 .937
v14 71.40 118.092 .684 .933
v15 71.50 119.641 .571 .935
v16 71.35 118.797 .558 .935
v17 71.25 118.962 .739 .933
v18 71.23 122.897 .347 .938
v19 71.25 120.038 .413 .938
v20 71.30 117.395 .713 .933
v21 71.40 118.554 .614 .934
v22 71.43 117.892 .648 .934
v23 71.70 116.626 .670 .933
v24 71.30 118.677 .624 .934
v25 70.90 119.272 .583 .935
LAMPIRAN 6:
HASIL UJI RELIABILITAS
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.937 25
LAMPIRAN 7:
HASIL UJI NORMALITAS
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Standardized
Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation .98473193
Most Extreme Differences Absolute .077
Positive .039
Negative -.077
Kolmogorov-Smirnov Z .771
Asymp. Sig. (2-tailed) .593
a. Test distribution is Normal.
LAMPIRAN 8:
HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.286 1.663 .773 .441
x1 .215 .104 .203 2.062 .042 .451 2.218
x2 .328 .136 .269 2.401 .018 .347 2.886
x3 .528 .109 .413 4.864 .000 .605 1.654
a. Dependent Variable: y
LAMPIRAN 9:
HASIL UJI AUTOKORELASI
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .763a .582 .569 1.925 1.445
a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2
b. Dependent Variable: y
LAMPIRAN 10:
HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .529 .930 .569 .571
x1 -.077 .058 -.197 -1.328 .187
x2 .142 .076 .316 1.865 .065
x3 .001 .061 .002 .013 .990
a. Dependent Variable: ABRESID
LAMPIRAN 10:
HASIL UJI REGRESI LINEAR BERGANDA
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.286 1.663 .773 .441
x1 .215 .104 .203 2.062 .042
x2 .328 .136 .269 2.401 .018
x3 .528 .109 .413 4.864 .000
a. Dependent Variable: y
LAMPIRAN 11:
HASIL UJI KOEFISIENSI DETERMINASI
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .763a .582 .569 1.925 1.445
a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2
b. Dependent Variable: y
LAMPIRAN 12:
HASIL UJI SIMULTAN / UJI F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 495.336 3 165.112 44.537 .000a
Residual 355.904 96 3.707
Total 851.240 99
a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2
b. Dependent Variable: y
LAMPIRAN 12:
HASIL UJI PARTIAL / UJI t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1.286 1.663 .773 .441
x1 .215 .104 .203 2.062 .042 .451 2.218
x2 .328 .136 .269 2.401 .018 .347 2.886
x3 .528 .109 .413 4.864 .000 .605 1.654
a. Dependent Variable: y