ikawidianati66.files.wordpress.com file · web viewbab 1. pendahuluan. latar belakang. saat ini...

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Saat ini perkembangan teknologi Internet sudah mencapai perkembangan yang sangat

pesat. Aplikasi Internet sudah digunakan untuk e-commerce dan berkembang kepada pemakaian

aplikasi Internet pada lingkungan pemerintahan yang dikenal dengan e-government. Pemerintah

pusat dan pemerintah daerah berlomba-lomba membuat aplikasi e-government. Pengembangan

aplikasi e-government memerlukan pendanaan yang cukup besar sehingga diperlukan kesiapan

dari sisi sumber daya manusia aparat pemerintahan dan kesiapan dari masyarakat. Survei di

beberapa negara menunjukkan bahwa ada kecenderungan aparat pemerintah untuk tidak

melaksanakan kegiatan secara online, karena mereka lebih menyukai metode pelayanan

tradisional yang berupa tatap langsung, surat-menyurat atau telepon. Kita harus belajar dari

penyebab-penyebab kegagalan e-government di sejumlah negara yang disebabkan oleh beberapa

faktor, yaitu: ketidaksiapan sumber daya manusia, sarana dan prasarana teknologi informasi,

serta kurangnya perhatian dari pihak-pihak yang terlibat langsung.

E-government adalah penggunaan teknologi informasi dan telekomunikasi untuk

administrasi pemerintahan yang efisien dan efektif, serta memberikan pelayanan yang transparan

dan memuaskan kepada masyarakat. Semua organisasi pemerintahan akan terpengaruh oleh

perkembangan e-government ini. E-government dapatlah digolongkan dalam empat tingkatan.

Tingkat pertama adalah pemerintah mempublikasikan informasi melalui website. Tingkat kedua

adalah interaksi antara masyarakat dan kantor pemerintahan melaui e-mail. Tingkat ketiga adalah

masyarakat pengguna dapat melakukan transaksi dengan kantor pemerintahan secara timbal

balik. Level terakhir adalah integrasi di seluruh kantor pemerintahan, di mana masyarakat dapat

melakukan transaksi dengan seluruh kantor pemerintahan yang telah mempunyai pemakaian data

base bersama

Dalam hal ini terdapat beberapa negara seperti korea dan Amerika Serikat yang telah

berusaha menerapkan E-Government yakni National Satisfaction Customer Index ( NSCI),

SISTEM INFORMASI MANAJEMEN TERINTEGRASI DENGAN E-GOVERNMENT

2

Customer Satisfaction Index Model E-Government dan American Customer Satisfaction Index

(ACSI) for Government di Amerika Serikat.

Kedua E-Government tersebut telah menjadi suatu wadah bagi masyarakat Korea dan

Amerika Serikat dalam memberikan tempat yang seluas-luasnya bagi masyarakatnya dalam

menyalurkan keluhan maupun aspirasi mereka, untuk itu pentingnya suatu sistem Customer

Satisfaction Index model E-Government dalam mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan aparatur negaranya dalam suatu negara. Sehingga dalam pembahasan ini

perkembangan E-Government sangatlah dinamis untuk mampu memenuhi kebutuhan masyarakat

akan cepatnya pelayanan publik. Maka dari itu pengkajian secara lebih mendalam mengenai

Customer Satisfaction Index Model E-Government akan menjadi kajian yang menarik dalam

makalah yang berjudul “ Kecerdasan Mengukur dan Mengembangkan Model Kepuasan

Masyarakat Melalui E-Government”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan suatu permasalahan

yakni sebagai berikut :

1. Bagaimana mengukur dan mengembangkan model kepuasan masyarakat melalui E-

Government di negara Korea dan Amerika Serikat?

2. Bagaimana relevansi kecerdasan mengukur dan mengembangkan model kepuasan

masyarakat melalui E-Government dengan kajian teori?

1.3 Tujuan

Tujuan yang hendak disampaikan dari penulisan makalah ini yakni sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui metode dalam mengukur dan mengembangkan model kepuasan

masyarakat melalui E-Government di negara Korea dan Amerika Serikat.

2. Dapat menganalisis relevansi kecerdasan mengukur dan mengembangkan model

kepuasan masyarakat melalui E-Government dengan kajian teori.

1.4 Manfaat


3

Adapun manfaat yang ingin dicapai dalam penulisan makalah ini adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Makalah ini diharapkan dapat menambah perkembangan ilmu pengetahuan terhadap

disiplin ilmu Administrasi Negara khususnya tentang Sistem Informasi Manajemen yang

terintegrasi dengan E- Government di suatu organisasi publik yang berada di suatu negara

tertentu.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Mahasiswa

Makalah ini dapat menambah wawasan, pengetahuan, dan pengalaman terutama pada

kecerdasan mengukur dan mengembangkan model kepuasan masyarakat melalui E-

Government.

b. Bagi Universitas Negeri Surabaya

Dapat bermanfaat sebagai bahan referensi bagi para pembaca dalam proses belajar

mengajar, serta bermanfaat bagi pemakalah lain yang ingin melakukan pengkajian

dengan tema yang sejenis. Khusunya bagi mahasiswa Universitas Negeri Surabaya.


4

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Indeks Kepuasan Pelanggan atau Masyarakat

Berbicara mengenai kepuasaan pelanggan masih banyak hal yang harus digali,

karena dalam kehidupan sehari-hari kepuasan tersebut masih bersifat abstrak. Artinya

seseorang menilai kepuasan terhadap barang yang dikonsumsi maupun jasa suatu

perusahaan bisa dikatakan relatif, karena kepuasan sendiri tergantung pada individu

dalam mengartikan kepuasan tersebut. Kualitas sebuah pelayanan dapat diukur dengan

sebrapa besar kepuasan pelanggan sebagai penerima layanan. Menurut Sedarmayanti

(2009:264) kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Menurut Surat Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara no 25 tahun 2004, Pedoman Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi

pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk

mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk

menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

Bagi masyarakat, dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang

bersangkutan.

2.2 Sasaran Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

Sasaran dan penyusunan IKM tertera dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang bertujuan untuk

mengetahui:

a. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

b. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.

c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.


5

Sasaran dan penyusunan IKM diharapakan mampu membantu bagi seluruh

penyelenggara pelayanan publik untuk mencapai harapan pelayanan melalui

pelayanan yang lebih baik dan berkualitas.

2.3 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004

Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah, adapun manfaat penyusunan indeks kepuasan masyarakat aadalah:

a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

b. Diketahui kinerja penyelenggraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.

c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan pemerintah daerah.

e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan pemerintah daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

Manfaat yang didapatkan atas penyusunan indeks kepuasan masyarakat

digumakan untuk meneliti serta mengevaluasi kinerja pelayanan dalam rangka

penyelenggaraan pelayanan.

2.4 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Hasil pengujian ilmiah yang dilakukan oleh Kementerian Pendayagunaan

Aparatur Negara dengan Badan Pusat Statistik telah menghasilkan 14 (empat belas)

unsure yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur indeks

kepuasan masyarakat unit pelayanan. Sebagaimana yang telah ditetapkan dalam

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 yang


6

kemudian dikembangkan SK Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun

2004. Keempat belas unsur IKM tersebut ditetapkan sebagai dasar pengukuran IKM agar

membuahkan hasil yang lebih relevan, valid dan reliable. Unsur - unsur tersebut

diimplementasikan ke dalam bentuk kuesioner (pertanyaan) untuk melakukan penelitian.

Empat belas unsur IKM tersebut adalah:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati

10. Kewajaran biaya pelayanan,yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.


7

Proses penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan

menggunakan kuesioner sebagai alat bantu untuk pengumpulan data mengenai kepuasan

masyarakat. Sehingga akan mempermudah pemahaman para responden dalam

menyampaikan dan memberikan tanggapannya atas pertanyaan yang berhubungan

dengan pelayanan sistem administrasi.

2.5 Pengertian E-Government

E- government merupakan suatu upaya untuk mengembangkan penyalenggaraan

kepemerintahan yang berbasis elektronik. Suatu penataan system manajemen dan proses

kerja di lingkungan pemerintah dengan mengoptimalkan pemanfaatan teknologi

informasi dan komunikasi. Atau E-goverment adalah penggunaan teknologi informasi

oleh pemerintah untuk memberikan informasi dan pelayanan bagi warganya, urusan

bisnis, serta hal-hal lain yang berkenaan dengan pemerintahan. E-government dapat

diaplikasikan pada legislatif, yudikatif, atau administrasi publik, untuk meningkatkan

efisiensi internal, menyampaikan pelayanan publik, atau proses kepemerintahan yang

demokratis.

2.6 Penyelenggaraan E-Government melahirkan 4 model hubungan, yaitu :

1. G2C (Government to Citizen/Government to Customer)

Adalah penyampaian layanan publik dan informasi satu arah oleh pemerintah ke

masyarakat, Memungkinkan pertukaran informasi dan komunikasi antara masyarakat dan

pemerintah. Contohnya G2C : Pajak online, mencari Pekerjaan, Layanan Jaminan sosial,

Dokumen pribadi (Kelahiran dan Akte perkawinan, Aplikasi Paspor, Lisensi Pengarah),

Layanan imigrasi, Layanan kesehatan, Beasiswa, penanggulangan bencana.

2. G2B (Government to Business)

Adalah transaksi-transaksi elektronik dimana pemerintah menyediakan berbagai

informasi yang dibutuhkan bagi kalangan bisnis untuk bertransaksi dengan

pemerintah.Mengarah kepada pemasaran produk dan jasa ke pemerintah untuk membantu

pemerintah menjadi lebih efisien melalui peningkatan proses bisnis dan manajemen data


8

elektronik. Aplikasi yang memfasilitasi interaksi G2B maupun B2G adalah Sistem e-

procurement. Contoh : Pajak perseroan, Peluang Bisnis, Pendaftaran perusahaan,

peraturan pemerintah (Hukum Bisnis), Pelelangan dan penjualan yang dilaksanakan oleh

pemerintah, hak paten merk dagang

3. G2G (Government to Government)

Adalah Memungkinkan komunikasi dan pertukaran informasi online antar

departemen atau lembaga pemerintahan melalui basisdata terintegrasi.

Contoh : Konsultasi secara online,blogging untuk kalangan legislative, pendidikan secara

online, pelayanan kepada masyarakat secara terpadu.

4. G2E (Government to Employees)

Government to Employees (Pemerintah ke Aparatnya)

keadaan internal juga menjadi tempat diterapkannya E-Gov dalam upaya kemudahan

informasi atau akses berbagai tugas/hasil kerja dan lainnya. Contohnya bisa

diumpamakan seperti system KRS online yang diberlakukan di Universitas dimana

Rektorat menjadi Pemerintah dan Dosen serta mahasiswa/i menjadi aparat yang berada

dalam suatu organisasi.

2.7 Keuntungan E-Goverment

Penerapan E-Government dalam sistem pemerintahan Indonesia sangat relevan

dengan era Reformasi Birokrasi yang saat ini sedang diprogramkan oleh Pemerintah.

Manfaat E-Government :

1. Pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat. Informasi dapat disediakan 24 jam, 7

hari dalam seminggu, tanpa harus menunggu dibukanya kantor . Informasi dapat dicari

dari kantor, rumah, tanpa harus secara fisik datang ke kantor pemerintahan.

2. Peningkatan hubungan antara pemeritah, pelaku bisnis, dan masyarakat umum. Adanya

keterbukaan [transparansi ] maka diharapkan hubungan antara berbagai pihak menjadi


9

lebih baik. Keterbukaan ini menghilangkan saling curiga dan kekesalan dari semua

pihak.

3. Pemberdayaan masyarakat melalui informasi yang mudah diperoleh. Dengan adanya

informasi yang mencukupi, masyarakat akan belajar untuk dapat menentukan

pilihannya. Sebagai contoh, data-data tentang sekolah; jumlah kelas, daya tampung

murid, passing grade, dan sebagainya, dapat ditampilkan secara online dan digunakan

oleh orang tua untuk memilih sekolah yang pas untuk anaknya. Atau ada pula

informasi tentang luas sebuah pulau di Indonesia, jumlah penduduk suatu daerah,

dapat diketahui tanpa harus datang ke daerah bersangkutan. Cukup memanfaatkan

teknologi internet.

4. Pelaksanaan pemerintahan yang lebih efisien. Sebagai contoh, koordinasi

pemerintahan dapat dilakukan melalui e-mail atau bahkan video conference .

BAB III

PEMBAHASAN


10

3.1 Kecerdasan Mengukur dan Mengembangkan Model Tingkat Kepuasan Masyarakat

Melalui E-Government di Negara Korea dan Amerika Serikat Maupun keefektifan

implementasi G-CSI ( Customer Satisfaction Index dalam E-Government)

3.1.1 E-Government Model National Customer Satisfaction Index (NCSI) di Korea

Dalam model tersebut dapat diketahui bahwa pada national Customer Satisfaction

Index (NSCI) di Korea merupakan suatu bentuk integrasi Sistem Informasi Manajemen

dengan E-Government karena setiap keluh kesah dari masyarakat mengenai pelayanan

publik dapat tersampaikan dengan baik. Dalam model semacam ini dapat diketahui

bahwa NSCI merupakan bentuk inovasi dari E-Government yang terangkai dalam suatu

sistem informasi manajemen yang berdasarkan pengukuran tingkat kepuasan masyarakat

di negara Korea terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.

3.1.2 E-Government Model American Customer Satisfaction Index

Pada model tersebut dapat diketahui bahwa Amerika telah menerapkan E-

Government dalam hal pelayanan publik kepada masyarakat sejak tahun 1994, dan E-

Government tersebut telah melalui proses seleksi dan pengujian untuk mampu diterapkan

di Amerika Serikat secara efektif dan efisien. Karena kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik di Amerika Serikat merupakan suatu tanggung jawab dari aparatur

negara yang ada di Amerika Serikat dalam rangka mewujudkan tingkat kepuasan

masyarakat yang tinggi terhadap penyelenggaraan Sistem Informasi Manajemen yang

terintegrasi dengan E-Government. Sehingga dapat diperoleh penataan administrasi yang

baik dan cepat dengan penerapan E-Government tersebut.

3.2 Relevansi Kecerdasan Mengukur dan Mengembangkan Model Kepuasan Masyarakat

Melalui E-Government dengan kajian teori


11

Berdasarkan SK Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004.

Terdapat unsur- unsur yang dipergunakan sebagai indikatordalam mengukur tingkat

kepuasan masyarakatProsedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

1. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

2. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)

3 Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku

4 Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab

petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan

Tanggung jawab para birokrat atau aparatur negara k

5 Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki

petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat

6 Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu

yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan

7 Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani

8 Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati

9 Kewajaran biaya pelayanan,yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya

biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

10 Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan

11 Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan

12 Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,

rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan


12

13 Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Analisis

Maka dari itu, jika menganalisis relevansi permasalahan yang telah terkait

dengan jurnal tersebut yakni dalam jurnal tersebut telah tercipta suatu potensi yang

mengarah pada tertib administrasi dan merupakan kondisi yang ideal untuk

menerapkan E-Government yang mampu menciptakan adanya G-CSI yang

merupakan Government –Customer Satisfaction yang dapat meningkatkan efisiensi

dan efektivitas dalam masyarakat. Indikator ini sangat berpengaruh terhadap

keberadaan dan kepastian petugas yang ada dalam sistem di organisasi tertentu,

karena setiap orang harus mengetahui, siapakah petugas yang telah memberikan

pelayanan administratif kepadanya dan perlunya mengetahui nama ataupun identitas

lainnya yang dapat digunakan sebagai sebagai langkah awal complain jika sangat

dibutuhkan dalam organisasi tersebut.

Konsistensi dan kedisiplinan pegawai di suatu organisasi publik milik

pemerintah ataupun organisasi publik yang lain harus memperhatikan dengan baik

tingkat kedisiplinan mereka, karena Government-Customer Satisfaction Index (G-

CSI) sangat ditentukan bagaimana perilaku dari para birokratnya juga. Karena

kebanyakan negara-negara tertentu kurang dapat memperhatikan kondisi lingkungan

masyarakatnya dalam menerapkan sistem pelayanan pegawai maupun pelayanan

prima kurang ada perhatian. Dalam kondisi lain tanggung jawab maupun tranparansi

akan dapat memahami situasi dan lingkungan yang mendukung G-CSI.

Apabila penerapan kemampuan dan juga kecepatan pemberian layanan yang

bagus, maka seperti dapat terlihat pada E-Government di negara Korea dan Amerika

Serikat. Mereka mampu menerapakan Tingkat Kepuasan masyarakat dari model E-


13

Government dengan gaya yang cukup baik. Jika pencapaian pelayanan mencapai

target yang diinginkan dalam waktu yang cepat tentu sangat akan berdampak baik

bagi perkembangan birokrasi di Indonesia apabila Indonesia ingin menerapkan G-

CSI.

Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat seorang administrator

negara harus memperhatikan aspek keadilan dan kesopanan, karena dalam aspek

keadilan misalnya saja ketika memberikan pelayanan kepada masyarakat tidak boleh

melihat status sosial namun harus memperhatikan apa keperluan yang sedang

dibutuhkan oleh masyarakat, disisi lain juga nilai-nilai kesopanan para birokrat atau

administrator harus diperhatikan secara komprehensif agar setiap tindakan para

administrator benar-benar berada dalam lingkup etika kesopanan dan sesuai dengan

background study mereka, sehingga hal ini dapat meningkatkan Customer

Satisfaction Index dalam E-Government.

Aspek-Aspek lain yang juga harus diperhatikan adalah kewajaran biaya

pelayanan, dimana para birokrat tidak boleh mematok harga yang tinggi dalam setiap

melayani kepentingan masyarakat, selanjutnya adalah kepastian dalam biaya

pelayanan artinya pemerintah harus memberikan kepastian dalam setiap instansi

publik untuk memberikan harga sekian rupiah untuk membayar biaya administrasi.

Sehingga dapat meminimalisir dampak dari kecurangan oleh para administrator, dan

juga jadwal pelayanan kepada masyarakat harus pasti sehingga masyarakat tidak

bingung dan lebih efektif. Peranan G- CSI dalam hal ini akan memberikan penilaian

yang tinggi dalam aspek kepuasan masyarakat akan lebihmeningkat kembali.

Kenyamananan dan keamanan para administrator dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat merupakan bagian terpenting juga dari beberapa aspek

yang telah diuraikan tersebut, dimana bila seseorang menjadi seorang administrator

kemudian harus melayani masyarakat tentunya menginginkan pelayanan pada tempat

yang bersih, aman, dan damai serta menimbulkan rasa aman dan memperkecil akan

terjadinya resiko yang membahayakan. Dalam penjelasan tersebut maka dapat

terkonsep bahwa masyarakat dan para administrator harus lebih mampu mengenali


14

dan menganalisis setiap aspek-aspek yang berhubungan dengan tujuan akan

menunjang pelaksanan G-CSI ( Customer Service Index dalam E-Government ),

BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan


15

Berdasarkan uraian tersebut maka dapat diketahui bahwa penerapan G-

CSI harus memperhatikan banyak sekali aspek pendukung seperti Persyaratan

Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk

mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya kejelasan petugas

pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan

(nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya), Kedisiplinan petugas

pelayanan, Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan,

tanggung jawab para birokrat atau aparatur negara ke negara, kemampuan petugas

pelayanan, yaitu Kecepatan pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kewajaran

biaya pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan, yaitu

pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

Kenyamanan lingkungan, Keamanan Pelayanan masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan

pelayanan. Maka dari hal tersebut sangat jelas terlihat bahwa G-CSI harus benar-

benar di evaluasi atau di perhatikan lagi dampak kedepannya yang akan terjadi dalam

negara yang telah menerapkan hal tersebut, karena setiap pelaksanaan E-Government

terutama yang menyangkut kepentingan masyarakat pasti dimanapun yang berbeda.

4.2 Saran

Bagi negara Korea dan Amerika Serikat, sistem E-Government dengan modei E-CSI

mengenai tingkat kepuasan masyarakat pasti dengan sedikit hambatan bisa

terimplementasi dengan baik, namun pada negara berkembang seperti Indonesia dengan

banyak permasalahan harus perlu dinjau lagi, karena sumber daya aparatur negara dalam

negeri belum sepenuhnya berkompeten, sehingga perlu adanya pelatihan dan pemahaman

lebih lanjut untuk melatih kemampuan para birokrat terhadap tuntutan masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA

Sedarmayanti. 2009. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi dan Kepemimpinan

Masa Depan. Bandung. PT. Refika Aditama


16

Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. .

http://www.theacsi.org/government/govt-model.html diakses pada tanggal 29 Maret 2014, pukul

16.30 WIB

Jurnal Internasional :

Intelligent Measuring and Improving Model for Customer Satisfaction Level in e-Government

Tae Hyun Kim, Kwang Hyuk Im, and Sang Chan Park Dept. of Industrial Engineering,

KAIST, 373-1, Guseong-dong, Yuseong-gu, Daejeon 305-701, Republic of Korea {imiss,

gunni}@major.kaist.ac.kr, [email protected]


http://www.theacsi.org/government/govt-model.html

ikawidianati66.files.wordpress.com file · web viewbab 1. pendahuluan. latar belakang. saat ini...

Documents