-prinsip-pelayanan-publik

8/18/2019 -prinsip-pelayanan-publik

1/41

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 1

ENDANG WIRJATMI TRILESTARI


2/41


1. Pemerintah adalah “ public servant ”2. Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan

umum dan manajemennya di kalanganpemerintahan masih sangat lemah.

3. Alasan-alasannya antara lain sbb :a. Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi

tidak akan tercapai esiensi.b. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme

pasar maupun kebutuhan konsumen.c. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada

kegiatan pemerintahan.d. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada

pandangan konsumen yang dilayaninya.e. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk

pemerintahan masih sangat lemah, sehinggamasyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek.

f. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentinganpelayanan publik ( hanya 3!"


3/41

#engertian

#elayanan merupakan suatu usaha untukmempertinggi kepuasan pelanggan.

#elayanan #ublik (Public Services" adalah$

%Segala kegiatan pelayanan yangilaksanakan !le" penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pe#enu"an

kebutu"an peneri#a pelayanan #aupun pelaksanaan ketentuan peraturan

perunang$unangan&.(Keputusan 'enteri #endayagunaan paratur )egara ('en#)" )omor

*3+K#+'.#)+-+3",



4/41

Melayani masyarakat baik sbgkeajiban maupun sbg keh!rmatan"merupakan dasar bagi terbentuknya

masyarakat yg manusiai.

#$j!s%!ld" 1&&3 : '(.

Pelayanan publik pada hakekatnyapemberian pelayanan prima kepada

masyarakat yang merupakankeajiban aparatur negara sebagai

abdi masyarakat. (Keputusan 'enteri#endayagunaan paratur )egara ('en#)" )omor

*3+K#+'.#)+-+3",



5/41

)agi !rganisasi" melayani k!nsumenmerupakan “saat yang menentukan” (momentof thruths), peluang bagi !rganisasi untukmenunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya.

Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”#*arl+!n"1&,(.

Prinsip “ *l!se t! the ust!mers”

/emakin maju sebuah negara" akan semakinbanyak masyarakatnya yang bekerja di sekt!r

jasa.

Pelayanan umum adalah pemberian jasa baikyang diberikan !leh pemerintah" sasta atasnama pemerintah" atau sasta" dengan atautanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhandan kepentingan masyarakat.



6/41

Pelayanan publik !leh instansi pemerintah berm!ti0s!sial dan p!litik yakni untuk menjalankan %isi misi serta menari dukungan suara.

Pelayanan publik !leh sasta dapat berm!ti0 s!sial#%!lunteer(" tetapi lebih banyak berm!ti0 ek!n!mi

yakni menari keuntungan. Pelayanan publik kepada masyarakat dapat

diberikan seara uma-uma sebagai k!mpensasidari pembayaran pajak" ataupun ditarik bayaran.

$ari0 pelayanan publik !leh pemerintah ditetapkanberdasarkan harga pr!duksi atau tari0 yang paling

terjangkau. Pemberian pelayanan publik seara seragam

kepada semua arganegara sebenarnya justrutidak adil karena kebutuhan kepentinganmasyarakat berbeda-beda.



7/41

/udah saatnya instansi pemerintahmengubah paradigma dalam bidangpelayanan yakni:

paradigma m!n!p!li paradigmak!mpetisi

paradigma”n! publi h!ie paradigma“publi h!ie”.

$ujuan t!n!mi 4aerah 'eningkatkan Kese/ahteraan 'asyarakat

'eningkatkan #elayanan 0mum

'eningkatkan 1aya 2aing 1aerah 00 )omor 3 Tahun 4, #asal yat (3"5



8/4125 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 8

KARYAWAN

CEO

MANAJEMEN

PELANGGAN

IMPLEMENTASI

PARADIGMA LAMA

MANAJEMEN

PELANGGAN

IMPLEMENTASI

KARYAWAN

PARADIGMA BARU

CEO


9/41

Barang/jasa Privat (Private Goods),

Barang/jasa Tol (Toll Goods),

Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),

Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI)


10/41

Pelayanan Administrati0 yaitu pelayananyang menghasilkan berbagai bentukdokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik6

Pelayanan )arang yaitu pelayanan yangmenghasilkan berbagai bentuk+/enis barangyang digunakan oleh publik6

Pelayanan 5asa yaitu pelayanan yangmenghasilkan berbagai /asa yang dibutuhkanoleh publik6 dan

Pelayanan 6egulati0 yaitu pelayananmelalui penegakan hukum dan peraturan

perundang7undangan, maupun kebi/akanpublik yang mengatur sendi7sendi kehidupanmasyarakat6



11/41

Kesederhanaan,Kejelasan,

Kepastian 7aktu,

Akurasi,

Keamanan,$anggungjaab,

Kelengkapan sarana dan prasarana,

Kemudahan Akses,

Kedisiplinan, Kes!panan dan Keramahan

Kenyamanan,


(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN)

Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)


12/41

1. Pr!sedur pelayanan$ #rosedur pelayanan yangdibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanantermasuk pengaduan.

2. 7aktu penyelesaian$ ditetapkan se/ak saatpenga /uan permohonan sampai dengan

penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.3. )iaya pelayanan dalam hal ini biaya+tarifpelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkandalam proses pemberian layanan.

8. Pr!duk pelayanan, hasil pelayanan yang akanditerima sesuai dengan ketentuan yang telahditetapkan.

9. /arana dan Prasarana harus disediakan secaramemadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

. K!mpetensi petugas pemberi pelayanan, harusditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yangdibutuhkan.



13/41

Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti

peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi; Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberikesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-masing;

Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat; Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;

Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatifpeningkatan kualitas pelayanan;

Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada penapaian kinerjadan kualitas pelayanan;

!erorientasi kepada perbaikan kinerja seara berkelanjutan

"rganisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampumemahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui

bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan #uality and $nno%ation &ri%en

(2umber$ 8nno9ati9e and :uality 2er9ices ;roup 7


14/41

1. Kurangnya k!mitmen dari aparatur pelayanan

2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas3. Ketidakmampuan merubah Kultur Perilaku

8. kurang akuratnya perenanaan kualitas

9. Kurang e0ekti0nya pr!gram pengembangan /4M

. /istem dan /truktur kelembagaan tidak k!ndusi0

. Keterbatasan sumber-sumber

,. ;emahnya sistem insenti0 #terutama n!n u!



15/41

1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur

2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumendengan membuka kesempatan yang seluas-luasnyakepada masyarakat baik langsung maupun melaluimedia massa untuk menyampaikan saran dan ataupengaduan mengenai pelayanan masyarakat.

3. Memberikan “reward and punishment ” yang seimbang;

4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yangmemberikan pelayanan sejenis.



16/41

9. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik:meniptakan standar pelayanan umum diupayakandengan:

a. 'enerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan,prosedur, biaya+tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaianpelayanan,

b. 'enempatkan petugas yang bertanggung /awab melakukanpengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untukkepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkaspermohonan tersebut pada saat itu /uga.

c. 'enyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan bataswaktu yang ditetapkan

d. 'elarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkanpihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar

e. 'enerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atausatu pintu"f. 'elakukan penelitian kepuasan pelanggan+masyarakat atas

pelayanan yang diberikan,

g. 'enata sistem dan prosedur pelayanan secaraberkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangandinamika masyarakat.



17/41

1. ?asilitas Penunjang #Supporting Facilities(: adalah berbagaiprasarana dan sarana sik (8nfrastruktur" yang harus sudahtersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapatdiselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat.

2. )arang@5asa Pelengkap #ComplimentaryProducts/Services(: adalah barang + material + bisa /ugadokumen, maupun /asa7/asa lainnya yang harus disediakan, dibeli,

dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layananpublik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum + sesudahmemperoleh pelayanan publik tertentu.

3. ;ayanan ksplisit #Explicit Services(: adalah wu/ud nyatasebagai substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik yangditerima atau dirasakan oleh masyarakat.

8. Man0aat $ersirat #mplicit Services( : adalah manfaat yangsecara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secaraekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan olehpemerintah daerah.

#5ames A ?it+simm!ns dan M!na 5. ?it+simm!ns" 1&&8(



18/41


7 Prinsip “e>ual treatment”" dalam arti semuaarga

negara mempunyai hak untuk memper!lehpelayanan

setara" sesuai standar yang ditetapkan !lehpemerintah.

munul /tandar Pelayanan Minimal #/PM(- Prinsip adil dan “n!n-diskriminasi”.

7 Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”"bukan

biaya pr!duksi" karena dik!mpensasi melalui


19/41


20/41


Pemerintah

Pusat

Daerah

Otonom

PemerintahDaerah

Masyarakat

Daerah

DPD

Ba!an "emi

Otonom

Organisasi

Pemerintah

Daerah

"taf

#emtek!a

Dinas

Pelayanan

Prima Ke$a!aMasyarakat

Ke$uasan

Masyarakat

Dukungan $olitik

Transferke%enangan

Hak cipta : Sadu Wasistiono

Keterangan :

& Pelayanan langsung ke$a!a masyarakat sangat ter'atas (Unsur staf)

& Pelayanan langsung ke$a!a masyarakat luas (Unsur lini)

& Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary)

MOD# P#*++ UMUMMOD# P#*++ UMUM

O# PM-+T DO# PM-+T D


21/41

. KB0#T) 'BC)7BL8 (#)1818K)"@. 'emberikan kesempatan bela/ar yang seluas7luasnya

kepada masyarakatnya, (sekolah 2wasta maupun )egeri",melalui$a. pembebasan 2## (sekolah negeri$ 21, 2LT#, 2LT"b. pemberian bea siswa (sekolah 2wasta "

c. bonus bea siswa (yg berprestasi". #eningkatan kualitas guru melalui$

a. Kesempatan melan/utkan sekolahb. 8nsentif Cp. ?.,7+hari diluar tun/ungan guru6 Bonus Cp.

@..,7+th6 diberi waktu cuti semester.

3. #eningkatan 2arana dan prasarana dengan pola %l!ckGran dan bukan proyek. gar ter/adi esiensi dan adanyapartisipasi masyarakat.

4. #engembangan 'odel #ola #endidikan (2ekolah Ka/ian",bidang$ Budi pekerti, Ketrampilan 8#TK, Kesenian dsb.,pembela/aran dimulai dari pukul -. sampai denganpukul @*. wita. nak didik diberi snack+ susu sehat+makansiang.



22/41

. KB0#T) 'BC)7BL8 (K2DT)"@. #rogram aminan Kesehatan embrana (K". #rogram K ini

merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruhmasyarakat di Kabupaten embrana.

a. 'eringankan beban masyarakat dalam pembiayaankesehatan

b. 'emberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baikkepada masyarakat

c. 'enciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara#emberi #elayanan Kesehatan (##K" baik negeri maupunswasta.

. 9aluasi pelayanan #uskesmas, e9aluasi pemanfaatan

#uskesmas dan puskesmas #embantu. #ada tahun @telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari@@ #uskesmas di merger men/adi * #uskesmas.

3. #enilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punis"#ent pada pegawai yang tidak disiplin (3- orang,dengan berbagai tingkatan hukuman"



23/41

B. KB0#T) T)D 1TC.@. K2DT)$ mengembangkan program

#uskesmas 2wadana.

. 'engembangkan program pelayanan

periEinan satu atap3. #elayanan akta catatan sipil dengan unit

keliling.

4. Cestrukturisasi F Ceformasi Kepegawaian$

a. 8nno9asi F Kreatitas(test kompetensi ulang, tand profertest pe/abat, menetapkan standarkiner/a pegawai untuk naik pangkat.

b. #enempatan pegawai yang tepat$ beban ker/a,keahlian+pendidikan, e9aluasi kiner/a.



24/41

>. KGT TCK).@. 1ana >adangan nggaran #embangunan

(>#"$ menyisihkan dana dalam bentuktabungan untuk ber/aga7/aga.

. #emberian


25/41



26/41

Pengel!mp!kan jenis pelayanan umumpada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan !leh suatu!rganisasi.

5asa adalah “ setiap tindakan ataupunperbuatan yang dapat ditaarkan !lehsuatu pihak kepada pihak lain" yangpada dasarnya bersi0at tidak berujud


27/41

1. 4ilihat dari pangsa pasarnya" dibedakan antara : a. jasa kepada k!nsumen akhir b. jasa kepada k!nsumen !rganisasi!nal.

2. 4ilihat dari tingkat keberujudan" dibedakanantara :

a. jasa barang seaan b. jasa barang milik k!nsumen . jasa untuk bukan barang.

3. 4ilihat dari ketrampilan penyedia jasa"dibedakan antara :

a. pelayanan pr!0esi!nal

b. pelayanan n!n-pr!0esi!nal.8. 4ilihat dari tujuan !rganisasi" dibedakan antara :

a. pelayanan k!mersial b. pelayanan nirlaba.



28/41

Barang/jasa Privat (Private Goods),

Barang/jasa Tol (Toll Goods),

Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),

Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),



29/41

1. Pelayanan merupakan !utput tidak berbentuk (intangible output)!

2. Pelayanan merupakan !utput %ariabel" tidakstandar.

3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalamin%ent!ri" tetapi dapat dik!nsumsi dalampr!duksi.

8. $erdapat hubungan langsung yang erat denganpelanggan melalui pr!ses pelayanan.

9. Pelanggan berpartisipasi dalam pr!sesmemberikan pelayanan.

. Ketrampilan pers!nil “diserahkan” ataudiberikan seara langsung kepada pelanggan.



30/41

. Pelayanan tidak dapat dipr!duksi searamassal.

,. Membutuhkan pertimbangan pribadi yangtinggi dari indi%idu yang memberikan

pelayanan.&. Perusahaan jasa pada umumnya bersi0at padat

karya.

1=. ?asilitas pelayanan pada umumnya beradadekat l!kasi pelanggan.

11. Pengukuran e0ekti%itas pelayanan bersi0atsubyekti0.

"#! $ption penetapan harga lebih rumit.

(Sumber % &asper', " % #*")!



31/41

9. 4ilihat dari pengaturannya" dibedakan antara : a. pelayanan yang diatur b. pelayanan yang tidak diatur.

. 4ilihat dari tingkat intensitas karyaan"

dibedakan menjadi: a. pelayanan yang berbasis pada alat b. pelayanan yang berbasis pada !rang.

. 4ilihat dari tingkat k!ntak penyedia jasa danpelanggan" dibedakan menjadi :

a. pelayanan dengan k!ntak tinggi b. pelayanan dengan k!ntak rendah.

#/umber : $jipt!n!" 1&& : ,-13(.



32/41

@. 8dentikasi 'asyarakat #engguna Layanan. #ahami kebutuhan 'asyarakat3. 8dentikasi /enis7/enis layanan4. Tetapkan persyaratan suatu layanan

?. Tetapkan standar7standar pelayanan$a. 2istem dan prosedur pelayananb. 8nfrastruktur pelayananc. Haktu pelayanand. 2ikap dan perilaku pelayanane. harga+biaya pelayanan

*. Tetapkan /umlah dan kualikasi 21'-. Tetapkan /enis dan /umlah peralatanJ. 2iapkan unit atau petugas penerima keluhan

masyarakat



33/41

Memiliki harga diri (Self Esteem) Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation)

Berorientasi pada pembenahan (Recovery)

Memiliki wawasan ke depan (ision) Berorientasi pada peningkatan!perbaikan

("mprovement)

#erhatian terhadap kualitas ($are)

Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment)


(Catherine De Vrye !""#$


34/41

Melaksanakan tugas dengan terampil" kreati0dan in!%ati0"

Mempunyai k!mitmen yang kuat terhadaptugas dan pr!gram"

K!mitmen terhadap pelayanan publik" )ekerja berdasarkan si0at dan etika pr!0esi!nal"

Memiliki daya tanggap #responsiveness( danakuntabilitas #accountability ("

Memiliki derajat !t!n!mi yang penuh rasatanggung jaab dalam membuat keputusan"dan

Memaksimalkan e


35/41

1. Mengembangkan m!dernisasi" kualitas"

e


36/41

-. 2umber daya, keterampilan, dan komitmen stafadalah aset yang terbaik di dalammemodernisasi pelayanan umum

J. #impinan departemen+L#)1 tetap bertanggung /awab terhadap proses contracting out kepadapihak swasta.

A. #erlunya antisipasi yang tepat terhadapperubahan yang ter/adi

@. #erlindungan terhadap pegawai tetapdiutamakan dengan kompensasi yang layak.


22


37/41

@@. Komunikasi yang efektif dan terus menerus

adalah kunci kesuksesan penyempurnaan dan

perubahan

@. danya informasi dan komunikasi terbuka antarapelanggan (masyarakat" dan stake holder

@3. Dubungan dengan sektor swasta adalah dua

arah, dengan menerapkan prinsip keterbukaan

dan ke/u/uran@4. #e/abat senior memberikan kepemimpinan yang

merangsang moti9asi dan penyempurnaan yang

berkelan/utan


33


38/41

@. 'eningkatkan kualitas pelayanan dengan

biaya yang lebih esien

. ustikasi didasarkan atas dasar

pertimbangan yang obyektif dan

komprehensif

3. 2e/auh mungkin pelayanan publik diserahkankepada sektor swasta /ika memang lebih baik

dan esien


44


39/41


%E#E$I!TA&A!%E#E$I!TA&A!

(Sum'r *a+an %nataran ,%$, ang di.ia/an +(Sum'r *a+an %nataran ,%$, ang di.ia/an +

*adan ,iat ,,! 2004)*adan ,iat ,,! 2004)

URUSAN PEMERINTAAN

A!S"#UT

(Mutlak ke$enangan Pusat)

%"N%URRENT(&e$enangan bersama

Pusat' Prinsi' dan &ab*&ta)

PI#IAN*"PTI"NA#(Sektr Unggulan)

+A,I!*"!#I-AT"R.

(Pelayanan /asar)

SPM(Standar Pelayanan Minimal)

0 ankam

0Mneter1fiskal

nasinal

.ustisi

Plitik #uar Negeri

Agama


40/41

@. perencanaan dan pengendalian pembangunan6. perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan

tata ruang6

3. penyelenggaraan ketertiban umum danketentraman masyarakat6

4. penyediaan sarana dan prasarana umum6

?. penanganan bidang kesehatan6

*. penyelenggaraan pendidikan6 untuk #ropinsiditambah dengan alokasi sumber daya manusia

potensial.-. penanggulangan masalah sosial6 untuk

#ropinsi ditambah yang bersifat lintaskabupaten+kota.



41/41

,. Pelayanan bidang ketenagakerjaan untuk Pr!pinsiyang bersi0at lintas kabupaten@k!ta.

&. ?asilitasi pengembangan k!perasi" usaha keil" danmenengah utk Pr!pinsi yang bersi0at lintaskabupaten@k!ta.

1=. Pengendalian lingkungan hidup11. Pelayanan pertanahan untuk Pr!pinsi yang bersi0at

lintas kabupaten@k!ta.12. Pelayanan kependudukan" dan atatan sipil13. Pelayanan administrasi umum pemerintahan18. Pelayanan administrasi penanaman m!dal untuk

Pr!pinsi yang bersi0at lintas kabupaten@k!ta.19. Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya untuk

Pr!pinsi yang belum dapat diselenggarakan !lehkabupaten@k!ta.

1. Brusan ajib lainnya yang diamanatkan !lehperaturan perundang-undangan.

-prinsip-pelayanan-publik

Documents