Abstrak

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) telah meraih perhatian praktek dan riset dalam dekade terakhir, berkembang menjadi area penting utama. Fokus dari konsep CRM adalah untuk membangun hubungan jangka panjang dan nilai tambah bagi organisasi dan pelanggan. Pemerintah-meskipun dianggap terlambat pengikut dibandingkan dengan industri swasta – telah menunjukkan minat dalam sistem CRM baru-baru ini untuk membantu lembaga-lembaga publik dan pemerintah melacak dan mengelola hubungan dengan konstituen mereka. Dalam artikel ini, kami meninjau literatur yang ada untuk memberikan pemahaman tentang bidang. Kami juga menyajikan kerangka CRM diusulkan yang didasarkan pada literatur meninjau dan praktek kerja. Kerangka yang diusulkan dipertimbangkan untuk bertindak sebagai alat manajemen praktis yang memberikan gambaran yang holistik fase implementasi, komponen masing-masing tahap, dan sukses kritis faktor yang terkait.

Introduction

Dalam istilah pemerintah sekarang, pemerintahan yang baik ditentukan oleh kepuasan warga negara. Kepuasan adalah suatu istilah yang sering digunakan dalam sektor swasta, mengacu pada pengukuran bagaimana produk dan/atau layanan yang disediakan oleh perusahaan yang memenuhi atau melampaui harapan pelanggan (Soudagar et al, 2011). Umumnya didefinisikan sebagai "jumlah pelanggan, atau persentase dari jumlah pelanggan, yang melaporkan pengalaman dengan sebuah perusahaan, produk atau peringkat Layanan melebihi ditentukan tujuan kepuasan" (Farris et al, 2010).

Yang paling penting, pemerintah di seluruh dunia yang menemukan diri mereka sendiri lebih daripada diwajibkan mendekatkan warga dan menciptakan sistem yang memenuhi harapan. Warga menuntut layanan nyaman yang sama di sektor publik yang mereka, untuk sebagian besar, digunakan untuk menikmati di sektor swasta. Memberikan memuaskan pelayanan menentukan cara pemerintah diberikan dilihat oleh warga dan seluruh dunia. Menurut perspektif Internasional hari ini, pemerintah progresif termasuk warga di jalan kemajuan menjaga hubungan dengan kebutuhan dan persyaratan dan, lebih penting lagi, menyediakan telinga yang bersedia untuk mendengar suara mereka. Fokus perhatian adalah meningkatkan peran masyarakat sipil dan penguatan warga permintaan untuk tata kelola yang baik (Tembo, 2012).

Hubungan dan manajemen hubungan dengan warga negara dan penduduk-pelanggan dan peserta dari pemerintah-dengan demikian peringkat sangat tinggi dalam pekerjaan pemerintah. Pemerintah perlu fokus pada memberikan berkualitas tinggi, customer-centric, dan Jasa Pemerintah terintegrasi dengan strategis enabler kunci menjadi warga negara-sentris Layanan (Al-Khouri, 2012). Mereka perlu secara fundamental tempat warga di jantung pemerintah bekerja, dan mempromosikan perubahan dalam bisnis pemerintah untuk beroperasi dengan cara yang lebih warga negara-sentris.

Hubungan dan manajemen hubungan dengan warga negara dan penduduk-pelanggan dan peserta dari pemerintah-dengan demikian peringkat sangat tinggi dalam pekerjaan pemerintah.

Pemerintah perlu fokus pada memberikan berkualitas tinggi, customer-centric, dan Jasa Pemerintah terintegrasi dengan strategis enabler kunci menjadi warga negara-sentris Layanan (Al-Khouri, 2012). Mereka perlu secara fundamental tempat warga di jantung pemerintah bekerja, dan mempromosikan perubahan dalam bisnis pemerintah untuk beroperasi dengan cara yang lebih warga negara-sentris.

Namun, penelitian praktis menyatakan bahwa ada banyak keadaan kebingungan dalam literatur akademis dan manajerial tentang apa yang dimaksud dengan CRM; Meskipun berat investasi oleh organisasi di CRM, ada pelaporan luas CRM's kegagalan untuk mencapai hasil yang diharapkan (Frow dan Payne, 2009). Literatur yang ada juga menunjukkan bahwa meskipun meningkatnya minat dalam manajemen hubungan warga negara dalam pekerjaan pemerintah, adopsi dari sistem CRM oleh lembaga pemerintah- dan terutama dengan program e-pemerintah-ini lambat (Pan et al, 2006). Kurangnya fokus strategis diakui sebagai salah satu alasan utama untuk CRM kegagalan. Kita juga perhatikan bahwa sedikit telah ditulis tentang bagaimana sektor publik mungkin menggunakan prinsip-prinsip CRM untuk meningkatkan pelayanan.

Mengingat konteks strategis sistem CRM di organisasi, artikel ini menekankan keperluan untuk kerangka kerja konseptual untuk memandu manajemen dalam implementasi sistem CRM. Kami hadir CRM kerangka yang didasarkan pada temuan dari penelitian yang ada dan praktik ladang. Kerangka yang diusulkan dipertimbangkan untuk dukungan lebih lanjut aplikasi praktis dalam menerapkan sistem CRM yang sukses. Kerangka dapat bertindak sebagai alat yang efektif membimbing untuk manajemen untuk memberikan gambaran yang holistik fase implementasi, komponen masing-masing tahap, dan sukses kritis faktor yang terkait.

Artikel ini terstruktur sebagai berikut: pertama kami menyediakan tinjauan singkat dari sastra di bagian 2, dengan fokus pada mendefinisikan konsep CRM. Kami juga berusaha untuk memberikan ringkasan dari sukses kritis faktor yang paling umum untuk implementasi CRM seperti yang dilaporkan dalam literatur. Kemudian dalam bagian 3, kita meneliti kerangka CRM generik untuk mendukung komponennya. Di bagian 4 dan 5, kami mengeksplorasi peran teknologi dalam program CRM, potensi manfaat, dan mengidentifikasi keterbatasan. Dalam Bagian 6, kita membahas peran teknologi CRM sebagai komunikasi kontemporer dan layanan pengiriman enabler. Dalam bagian 7, kami sebentar Menggambar pada berbasis CRM solusi sebagai pendekatan alternatif implementasi. Dalam bagian 8, kita meninjau beberapa kompleksitas yang terkait dengan program CRM. Kemudian, pada bagian 9, kami menjelaskan metodologi penelitian dan pengembangan kami; kami akhirnya menyajikan kerangka yang diusulkan dan menjelaskan komponennya di bagian 10.

2. Customer Relationship Management (CRM): Field Review at a Glance

Dowling (2002) menunjukkan bahwa CRM mempunyai asal-usulnya di dua tempat yang berhubungan: satu adalah di Amerika Serikat, di mana itu didorong oleh teknologi sehubungan dengan solusi berbasis pelanggan teknologi; yang lainnya adalah di Skandinavia dan Eropa Utara untuk mendukung bisnis-ke-bisnis pemasaran berkaitan dengan industri pemasaran dan pembelian (IMP) kelompok yang telah berperan dalam mengembangkan pengetahuan tentang alam dan efek membangun hubungan jangka panjang, didasari kepercayaan dengan pelanggan.

Konsep CRM berkembang karena menempatkan penekanan pada memahami kebutuhan pelanggan dan kemudian memecahkan masalah atau memberikan manfaat yang membuat nilai pelanggan dapat dibuktikan (Dowling, 2002). Peran teknologi informasi penting dalam gaya ini CRM,

karena itu dirancang untuk dukungan-daripada drive-hubungan pelanggan. Jenis hubungan yang berkembang di sini sering mendalam dan bermakna, baik untuk perusahaan dan orang yang terlibat (Dowling, 2002).

Semua dalam semua, CRM telah berkembang menjadi area penting yang tak terbantahkan dalam waktu kurang dari dua dekade (Frow dan Payne, 2009). Menurut laporan IDC terbaru, pendapatan industri CRM melebihi US$ 19 milyar pada tahun 2011 (IDC, 2012). Besar skala dan lingkup perubahan inter - dan intra-organisasi yang terlibat dalam CRM memimpin Kotorov (2003) menyatakan bahwa CRM adalah revolusi ketiga paling signifikan dalam organisasi bisnis setelah penemuan pabrik di 1718 dan pengenalan jalur perakitan ke pabrik produksi pada tahun 1913.

Literatur mengidentifikasi dua aliran penelitian untuk membentuk satu landasan teoritis dari konsep CRM (Agrebi, 2006): aliran yang strategis (hubungan pemasaran) dan Sungai teknologi yang berkaitan dengan sistem informasi (Triki dan Zouaoui, 2011). Hubungan pemasaran (RM) adalah lebih dari sebuah strategi yang dirancang untuk mendorong loyalitas pelanggan, interaksi, dan keterlibatan jangka panjang (Lihat, misalnya, Mintzberg, 1994). Hal ini biasanya dirancang untuk mengembangkan koneksi kuat dengan pelanggan dengan menyediakan mereka dengan informasi yang langsung cocok untuk kebutuhan dan kepentingan mereka dan dengan mempromosikan komunikasi terbuka. Pendekatan ini sering mengakibatkan peningkatan aktivitas kata-of-mulut, bisnis yang berulang dan kemauan pada bagian nasabah untuk memberikan informasi kepada organisasi. Hampir semua organisasi praktek aspek RM (Frow dan Payne, 2009). Namun, sementara CRM menekankan integrasi proses di seluruh fungsi yang berbeda, manajemen pelanggan berkaitan dengan aspek-aspek taktis dari implementasi CRM yang berhubungan dengan pengelolaan interaksi dengan pelanggan, termasuk penggunaan alat-alat manajemen kampanye, tenaga penjualan otomatisasi, Web-enabled personalisasi dan panggilan pusat manajemen (Lihat gambar 1).

Pada kenyataannya, Crosby dan Johnson (2001) mengidentifikasi manajemen hubungan pelanggan sebagai strategi bisnis yang mengalikan penggunaan teknologi dan termasuk dalam semua proses untuk membuat retensi dan loyalitas dari waktu ke waktu. Secara umum, fokus dari konsep CRM adalah untuk membangun hubungan jangka panjang dan nilai tambah untuk bisnis maupun pelanggan. Dalam perspektif ini, mari kita meninjau beberapa definisi untuk menjelaskan istilah:

"Koheren dan lengkap set proses dan teknologi untuk mengelola hubungan dengan pelanggan saat ini dan potensial dan rekan perusahaan, pemasaran, penjualan dan departemen layanan, terlepas dari saluran komunikasi" (Chen dan Popovich, 2003);

"Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah strategi bisnis untuk memilih dan mengelola pelanggan untuk mengoptimalkan nilai jangka panjang. CRM membutuhkan filosofi-sentris pelanggan bisnis dan budaya untuk mendukung pemasaran yang efektif, penjualan dan layanan proses. Aplikasi CRM dapat mengaktifkan efektif Customer Relationship Management, asalkan suatu perusahaan memiliki kepemimpinan yang tepat, strategi, dan budaya"(Thompson 2002);

"Untuk meningkatkan layanan dan mempertahankan pelanggan, CRM synthesises semua perusahaan pelanggan sentuh poin" (Yu, 2001);

Ini dan definisi lain menyarankan tiga dimensi kunci yang terkait dengan istilah CRM (Lihat gambar 2): pertama, CRM adalah tentang strategi bisnis terfokus di sekitar pelanggan. CRM dibangun pelanggan untuk mengelola hubungan menguntungkan melalui memperoleh informasi tentang aspek

yang berbeda dari pelanggan. Namun demikian, komitmen penuh organisasi staf dan manajemen penting untuk implementasi CRM yang efektif untuk melayani pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka.

Kedua, CRM adalah tentang proses bisnis yang mendukung dan memungkinkan interaksi antara bisnis dan pelanggan. Semua proses bisnis yang melibatkan interaksi langsung dan tidak langsung dengan pelanggan harus dianalisa dan dinilai (Mendoza et al, 2007). Ketiga, ada teknologi dan dimensi manageent. Bagian teknologi mengacu komputasi kemampuan yang memungkinkan organisasi untuk meningkatkan kemampuan mereka untuk memahami perilaku nasabah, mengembangkan model prediktif, membangun komunikasi yang efektif dengan pelanggan, dan menanggapi pelanggan dengan informasi real-time, akurat (Chen dan Popovich, 2003). Bagian lain dari dimensi melibatkan perubahan perusahaan terus-menerus dalam budaya dan proses, kalimatnya CRM komprehensif perubahan dalam organisasi dan orang-orangnya.

Peran strategi dianggap kritis pilar (Newell, 2003; Fayerman, 2002; Starkey dan Woodcock, 2002; Rigby et al, 2002; Crosby, 2002; Winer, 2001; Yu, 2001). Strategi CRM harus menentukan 'apa' dan 'bagaimana' unsur-unsur dari organisasi maksud yang harus bertujuan untuk menciptakan 'satu pandangan terpadu pelanggan' dan 'pendekatan customer-centric' untuk mengatasi kebutuhan pelanggan mereka (Roberts-Witt, 2000). Proses strategi harus juga berusaha untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan nasabah dan perilaku untuk mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan mereka dan menciptakan nilai yang umum (Coltman et al, 2003). Bangunan jenis hubungan yang tepat adalah kunci untuk perbaikan kinerja

(Coltman, 2006).

Literatur menekankan bahwa memahami dinamika CRM segitiga komponen penting (Johnson, 2004; Teece et al, 1997). Keberhasilan studi kasus CRM menunjukkan kolektif peran teknis, manusia, dan kemampuan bisnis (Coltman, 2006). Alasan untuk ini adalah bahwa kemampuan masing-masing bersarang dalam sistem organisasi yang rumit saling berhubungan dan saling bergantung sumber daya (Coltman, 2006). Sumber daya berbasis pandangan (RBV) telah menjadi subjek kritik (Lihat, misalnya, hari et al, 2002; Harris, 2001; Jaworski dan Kohli, 1993). Argumen critiquing adalah didasarkan pada kenyataan bahwa seperti perspektif menyempit kekurangan suara operasional kriteria untuk membedakan kemampuan penting dari paritas yang dalam menangani pandangan yang lebih luas dari unsur-unsur terkait. Meskipun demikian, jenis berpikir yang muncul dari literatur yang ada poin ke harus benar-benar fokus pada manusia, teknis, dan kemampuan bisnis sebagai penentu utama sukses sistem CRM. Setiap elemen harus diinterpretasikan dalam konteks bisnis.

Salah satu masalah dengan kinerja CRM literatur to-date adalah bahwa ada godaan untuk menjadi normatif tentang mengejar orientasi pasar berdasarkan identifikasi tertentu CRM kemampuan (Coltman, 2006). Bidang praktek dieksploitasi kekurangan ini kejam memasarkan produk CRM sebagai solusi teknis. Pandangan ini menyempit telah memberikan kontribusi terhadap persentase yang signifikan dari kegagalan dalam implementasi proyek CRM mereka.

Laporan dari Gartner Group dan Meta Group telah temuan sangat mencolok tiga: (1) lebih dari 50% implementasi CRM dipandang sebagai kegagalan oleh pelanggan, (2) 55-75% implementasi CRM gagal untuk memenuhi tujuan mereka, dan (3) pelanggan biasanya meremehkan biaya implementasi CRM 40-75% (Coltman, 2006). Sebuah studi 2009 Forrester Research ditemukan bahwa 47% dari

implementasi CRM gagal-banyak karena kurangnya CRM strategi dan pengguna adopsi (Simon, 2010). Penelitian diuraikan pada beberapa masalah yang dialami selama implementasi CRM. Masalah-masalah yang paling umum dikutip oleh eksekutif digambarkan dalam gambar 3.

Penelitian yang ada menunjukkan sejumlah faktor keberhasilan yang organisasi perlu diingat ketika menyelaraskan strategi mereka dengan tujuan dan mengelola orang kinerja untuk memastikan pelaksanaan dan hasil. Tabel 1 dan 2 menyediakan ringkasan studi sebelumnya pada faktor-faktor keberhasilan CRM. Sebagian besar ini kemudian dimasukkan dalam kerangka kami diusulkan di bagian 10. Mari kita lihat sekarang komponen sistem CRM dan bagaimana hal itu mungkin bekerja dalam praktek.

3. CRM komponen

Titik kritis untuk mengingatkan di sini adalah bahwa sementara pemerintah tidak didorong oleh generasi keuntungan atau pendapatan, mereka digerakkan oleh permintaan untuk menciptakan nilai yang umum (Al-Raisi dan Al-Khouri, 2008). Penciptaan umum nilai-meskipun tidak sama dengan generasi pendapatan-analog. Komponen CRM tetap sama untuk pribadi serta sektor pemerintah dengan perbedaan dalam pandangan dan driver. Gambar 4 menggambarkan kerangka Layanan warga yang harus menjadi bagian dari setiap sistem manajemen hubungan pelanggan.

Warga negara-sentris pemerintah berusaha untuk memberikan tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Dalam model seperti itu, itu memperlakukan itu sendiri sebagai organisasi pengiriman dengan warga terpadu (nasabah) transaksi dan manfaat pengiriman, memberikan beberapa interface interaksi. Beberapa interface interaksi menerjemahkan beberapa saluran transaksi. Pemerintah tidak lagi terbatas kepada empat dinding dan lemari berkas. CRM kemampuan melihat sebagai enabler kunci untuk transformasi tersebut. Kemampuan CRM diperiksa dalam rangka komponennya. Komponen kunci umum kerangka CRM diilustrasikan pada gambar 4. Ini adalah:

1) sistem antarmuka kontak pelanggan. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan departemen pemerintah memberikan serangkaian layanan.

2) Database pelanggan. Ini adalah komponen yang sangat penting yang menjamin personalisasi layanan.

3) Katalog layanan. Ini adalah detail dari layanan yang disediakan oleh organisasi. Untuk departemen pemerintah, daftar layanan dilengkapi dengan manfaat dan kelayakan daftar, merinci yang dapat dialamatkan pada layanan apa dari karangan penawaran layanan.

4) transaksi nasabah. Ini trek semua keterlibatan pelanggan dengan entitas pemerintah dan memberikan informasi berharga tentang interaksi pelanggan dengan departemen pemerintah.

5) informasi umum Ini adalah sebuah repositori dari semua informasi tentang entitas pemerintah memberikan layanan yang dapat membantu pelanggan berinteraksi. Data termasuk informasi mengenai layanan baru, pesan sosial kampanye, dan promosi dari departemen pemerintah.

6) proses. Satu set alur kerja, prosedur, dan terkait metrik untuk memberikan layanan yang dinyatakan. Pengukuran ini memberikan masukan yang berharga untuk analisis efisiensi Jasa pengiriman.

7) kebijakan. Pedoman ini memberikan aturan dan cakupan keterlibatan dengan pelanggan.

8) Backend database. Ini adalah informasi penting yang tersedia dari sumber-sumber internal dari departemen pemerintah memberikan respon yang pada kebutuhan pelanggan.

9) layanan pengiriman organisasi. Ini adalah sumber daya manusia yang terlibat dalam pengiriman layanan kepada pelanggan: di ujung depan berinteraksi dengan pelanggan, di backend kantor pengolahan akhir, dan bidang Jasa pengiriman.

10) kepuasan. Ini adalah output dari CRM diukur dengan survei yang berbeda, tempat layanan pengiriman KPI dan hasil pada hasil akhir dari penciptaan nilai umum pemerintah.

CRM jelas merupakan teknik yang dilaksanakan secara ekstensif untuk membangun sebuah organisasi hubungan masyarakat, instansi pemerintah, dan organisasi-organisasi pihak ketiga. Hal ini membutuhkan memanfaatkan teknologi modern untuk mengatur, mempercepat dan juga menghubungkan proses bisnis dan unsur-unsur untuk mempromosikan, dukungan pelanggan, dengan dukungan teknis. Kami menjelaskan ini lebih lanjut pada bagian berikut.

4. daya pikat dari teknologi CRM

Dalam prakteknya, CRM memerlukan efisien, terintegrasi sistem bisnis, seperti membebankan disiplin organisasi-lebar untuk mengembangkan berkas tunggal pelanggan bersama di perusahaan. Kategori utama manfaat dari sistem kerja berbasis CRM menyentuh berbagai dimensi kinerja mirip dengan operasional, manajerial, strategis, infrastruktur, dan organisasi (Davenport et al, 2002; Shang dan Seddon, 2002). Contoh manfaat termasuk: meningkatkan proses menghadap ke pelanggan, perbaikan manajemen keputusan, meningkatkan pelayanan, dan peluang peningkatan pengembangan (Freeman dan Seddon, 2005). Manfaat lainnya: meningkatkan produktivitas dari headcount pengurangan dan efisiensi proses lain; integrasi proses, data dan teknologi; konsistensi dan standardisasi proses dan informasi; Bisnis pengukuran dan pelaporan Layanan pribadi dan responsif kepada pelanggan; dan kegiatan peningkatan penjualan (Freeman dan Seddon, 2005). Kita menguraikan yang utama di sini:

Pengalaman pelanggan yang ditingkatkan. CRM, didukung oleh teknologi yang benar, berfungsi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan layanan pengiriman organisasi. Setiap dari teknologi yang disebutkan sebelumnya berkontribusi untuk tujuan ini. Voice over IP meningkatkan komunikasi suara dengan mempersatukan jaringan di mana komunikasi yang disampaikan. Ini tidak hanya mengurangi biaya tetapi juga memungkinkan kontak agen untuk berada di membubarkan lokasi geografis. Komunikasi suara didukung oleh instant messenger dan chatting memberikan peningkatan partisipasi pelanggan dalam Jasa pengiriman.

Kenyamanan pelanggan. Dengan menyediakan berbagai saluran komunikasi, pelanggan mendapatkan berbagai pilihan untuk berinteraksi dengan layanan pengiriman organisasi pemerintah dan menyediakan kemampuan untuk berinteraksi kenyamanan nya.

Akses layanan yang lebih baik. Aplikasi pembicaraan meningkatkan IVR, memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan layanan database secara langsung dan aman tanpa harus menunggu untuk kontak pribadi.

Transparansi & informasi yang komprehensif. Layanan web dan platform integrasi bisnis memungkinkan database yang berbeda untuk bekerja bersama-sama, memberikan informasi yang komprehensif yang diambil dari sumber data yang berbeda. Hal ini memungkinkan untuk transparansi dalam layanan pengiriman transaksi dimana entitas yang berbeda yang terlibat dalam proses pengiriman dan bekerja pada aplikasi yang berbeda untuk proses bisnis mereka.

Kehadiran teknologi & personalisasi. Sejumlah besar personalisasi dalam penyampaian layanan dapat dicapai oleh pemahaman profil pelanggan. RFID, Smart Card, dan titik penjualan sistem memberikan informasi tentang keberadaan pelanggan pada titik tertentu. Pengetahuan tentang kehadiran pelanggan di lokasi yang berbeda sangat membantu dalam memberikan layanan yang diminta oleh memungkinkan profil pelanggan.

Manajemen antrian dan penurunan waktu siklus. Ini membantu memastikan bahwa tidak semestinya menunggu kali dihindari dan pelayanan yang cepat diberikan kepada pelanggan.

Konektivitas. Pentingnya sistem jaringan dan telekomunikasi yang baik tidak dapat bersahaja dalam pengiriman layanan kepada pelanggan. Hal ini berlaku untuk interaksi pelanggan dengan layanan pengiriman organisasi pemerintah di setiap saluran komunikasi. Teknologi jaringan berkontribusi keandalan Jasa pengiriman.

Analytics (perbaikan manajemen dan pengambilan keputusan). Sepanjang proses pengiriman layanan, seluruh layanan siklus hidup, sejumlah besar data yang dihasilkan yang mengarah ke informasi yang berharga. Analisis informasi ini memberikan wawasan yang mendalam ke dalam proses pengiriman seluruh layanan itu sendiri dan pemahaman yang lebih baik dari pelanggan. Sistem analisis yang baik membantu pengambilan keputusan dan membuat organisasi bisnis yang lebih baik.

Meskipun nilai potensi teknologi CRM raksasa, organisasi memiliki kesulitan untuk menuai keluar semua kemungkinan. Salah satu alasan adalah bahwa sistem CRM membutuhkan perubahan signifikan terhadap praktek-praktek yang ada dan berpotensi sejumlah pengembangan proses yang diperlukan. Misalnya, organisasi perlu memikirkan apa yang merupakan sebuah sistem CRM dan memastikan keselarasan dengan budaya dan lingkungan mereka beroperasi di. Kedua, mendukung proses didefinisikan dalam sistem CRM ini sering tidak langsung sebagai itu mungkin muncul dan mungkin memerlukan jumlah yang wajar dari penyesuaian. Dengan kata lain, teknologi CRM tidak akan memberikan semua manfaat sendiri. Strategi yang tepat dan mendukung proses perlu dikembangkan, dan sistem yang ada perlu dicari atau kembali direkayasa untuk mendukung mereka. Meskipun ini bukan-seperti kata pepatah-Sains roket, dapat cukup terlibat untuk mencegah pengguna kasual teknologi CRM (Boarman, 2011). Mari kita lihat beberapa keterbatasan teknologi CRM.

5. keterbatasan teknologi CRM

Seperti dengan teknologi paling tersedia, ada tidak ada satu teknologi yang sesuai dengan persyaratan sistem manajemen hubungan pelanggan yang sempurna. Komponen yang berbeda dari hubungan nasabah memiliki tantangan teknologi yang berbeda dalam penyebaran. Integrasi (atau non-integrasi) merupakan tantangan besar dalam sistem CRM yang efektif. Informasi tidak tersedia secara real time dapat menyebabkan ketidakpuasan. Pelacakan aplikasi untuk permintaan layanan adalah prasyarat. Kompleksitas ditingkatkan ketika kita mempertimbangkan berbagai saluran komunikasi

tersedia untuk berinteraksi dengan pelanggan. Seseorang mungkin panggilan di telepon untuk daftar permintaan, menindaklanjuti dengan e-mail, menyerahkan dokumen-dokumen secara pribadi, menerima SMS untuk memberikan status, kunjungi situs web untuk melacak permintaan, dan sebagainya. Interaksi tersebut dan interaksi kompleks lain perlu dikelola dengan baik. Ada tidak ada alat tunggal yang memfasilitasi set lengkap interaksi. Sistem terpadu harus dikerahkan dan berhasil memfasilitasi saluran komunikasi ini.

Lebih lanjut, back-end sistem perlu harus diperbarui untuk menangani permintaan layanan dan laporan harus disediakan untuk pemantauan service level agreements (SLA). Pengukuran kepuasan pelanggan dan penciptaan nilai umum adalah tantangan utama yang lain. Menyiapkan tidak layak metrik akan mengakibatkan salah analisis. 2005 Bain konsultasi studi mengungkapkan bahwa 81% pemimpin senior di perusahaan disurvei 362 percaya organisasi mereka disampaikan 'Layanan Pelanggan yang unggul', namun hanya 8% dari pelanggan mereka setuju (Allen et al, 2005). Studi merujuk kepada masalah sebagai "pelanggan layanan gap." Lain menyebutnya contoh jatuh ke dalam perangkap berlebihan prestasi dan kemampuan dalam kaitannya dengan bagaimana orang lain melihat mereka. Studi juga menunjukkan bahwa kebanyakan pemimpin berada di luar hubungan organisasi mereka pengalaman pelanggan dan keterlibatan karyawan garis depan mereka.

Manajemen perlu fokus pada tekuni tujuan dan langkah-langkah, sistem dan struktur organisasi untuk desain Pelanggan yang tepat pengalaman dan menyelamatkan mereka dengan sempurna. Mereka perlu melihat sistem mereka dari mata pelanggan mereka, bukan mereka sendiri. Pengukuran yang mengarah pada penggambaran pencapaian tujuan yang benar harus dipilih. Ada tidak ada teknologi yang menyediakan pelaksana dengan metrik tersebut-meskipun sekali setup, sistem cerdas dapat memantau metrik.

Tidak ada sistem CRM dapat datang dengan antipeluru proses yang akan menjamin kesuksesan. Proses yang harus didefinisikan secara internal dan dikelola oleh sekelompok berkualitas proses analis. Kecuali proses di tempat, pemantauan efektivitas Jasa pengiriman ini tidak mungkin. Namun, meskipun kesulitan dan tantangan-tantangan yang terkait, beberapa tren saat ini mendorong CRM program di semua tingkat pemerintah-yang paling penting yang berhubungan dengan memperlancar pelayanan pemerintah untuk meningkatkan respon. Badan-badan pemerintah dapat mengubah cara mereka memberikan layanan untuk warga mereka, mencapai efisiensi operasional yang lebih besar, dan secara proaktif meningkatkan masyarakat yang mereka layani. Bagian berikutnya mengeksplorasi topik ini secara lebih rinci.

6. CRM teknologi dalam konteks kontemporer komunikasi dan layanan Delivery Channel

Praktek-praktek yang ada CRM menghubungkannya dengan layanan elektronik (e-services) dan pemerintah elektronik (e-government) (Pan et al, 2006; Richter et al, 2004). E-Layanan mengacu pada setiap layanan yang disediakan oleh sarana elektronik apapun (misalnya Internet situs-web, perangkat mobile atau kios). Menurut Grönlund (2005), e-Layanan adalah komponen inti dalam domain e-pemerintah karena jembatan kesenjangan antara pejabat dan warga negara. Gambar 5 menunjukkan 'e-Layanan' sebagai salah satu pelaku utama dalam domain e-pemerintah; panah menandakan 'pengaruh', lingkaran menunjukkan 'domain Control', dan persimpangan lingkaran menunjukkan 'transaksi zona'. Dalam sistem pemerintahan demokratis, hubungan segitiga sangat penting dimana Jasa pengiriman adalah salah satu utama interaksi antara pelayan publik (administrasi) dan warga negara dan bisnis (masyarakat sipil).

Dengan demikian, ada sebuah upaya pemerintah untuk menciptakan keunggulan arsitektur (SOA) (catatan 3) dan mengembangkan platform satu jendela melalui mana pelayanan publik yang diberikan pada basis 24/7 untuk memungkinkan warga elektronik berinteraksi dan bertransaksi dengan instansi pemerintah (Al-Khouri, 2012). Layanan elektronik mencerminkan tiga komponen utama: penyedia layanan, saluran pengiriman layanan (yaitu, teknologi) dan Penerima layanan. Misalnya, lembaga publik adalah penyedia layanan, sementara warga dan bisnis layanan penerima.

Saluran layanan pengiriman adalah dimensi ketiga e-layanan dan banyak tentang teknologi yang memungkinkan – yaitu Internet sebagai jalur utama yang menyalurkan e-layanan pengiriman sementara saluran lain klasik dan tradisional juga dianggap seperti telepon, call Centre, kios-kios umum, ponsel, televisi, over-the-counter Jasa dan layanan pos. Tingkat CRM Berkemampuan Internet termasuk CRM elektronik (E-CRM), mobile CRM (M-CRM) dan mana-mana CRM (U-CRM) (Chang dan Wu, 2009).

CRM elektronik (E-CRM): Konsep berasal dari E-commerce. Menggunakan intranet, extranet, dan lingkungan Internet (Reponen, 2003). Ada perbedaan besar antara CRM dan E-CRM. Dari perspektif kontak pelanggan, CRM adalah kontak dengan pelanggan melalui toko ritel, telepon, dan Faks. E-CRM menggunakan metode tradisional semua selain teknologi Internet, e-mail, nirkabel, dan PDA. E-CRM ditujukan lebih ke arah ujung depan, yang berinteraksi dengan back-end melalui penggunaan sistem ERP, gudang data dan data Mart;

Mobile CRM (M-CRM): Menggunakan jaringan nirkabel sebagai media pengiriman untuk pelanggan (Camponovo et al, 2005);

mana-mana CRM (U-CRM), juga disebut sebagai Virtual CRM (V-CRM): menggunakan dunia maya untuk menciptakan sinergi antara saluran virtual dan fisik dan mencapai basis konsumen yang sangat luas. Namun, mengingat dalam pembaharuan teknologi, sebagian besar perusahaan yang masih berjuang untuk mengidentifikasi efektif entri di dunia maya (Goel dan Mousavidin, 2007).

Saluran melalui mana perusahaan dapat berkomunikasi dengan para pelanggan yang tumbuh dari hari ke hari. Interaksi kontemporer seperti mendapatkan dimensi baru 'interaksi virtual' bukan 'tradisional meja depan interaksi'. Kekuatan interaksi virtual didominasi oleh adanya e-layanan dan kualitas. Bahkan, warga negara atau bisnis biasanya memilih saluran penyediaan layanan berdasarkan kelayakan menggunakan layanan dan tingkat keahlian mereka. Campuran untuk setiap layanan akan ditentukan dalam kaitannya dengan permintaan.

Namun, berpikir tentang CRM dalam hal teknologi yang terutama adalah kebingungan yang banyak pemerintah gagal untuk mencari tahu. Namun, kita tidak dapat menyangkal peran kolosal untuk teknologi dalam pengembangan CRM. Sebagai contoh teknologi CRM, teknologi komunikasi dapat dilihat untuk memainkan peran utama dalam antarmuka pelanggan. Pelanggan dapat berinteraksi dengan pemerintah layanan pengiriman organisasi menggunakan beberapa saluran kontak dan melalui berbagai jenis e-Layanan Umum-dari informasi sederhana penyebaran sangat canggih e-layanan otomatis (Lihat gambar 6).

Melengkapi teknologi komunikasi, teknologi informasi menyediakan proses otomatisasi, integritas data, dan keamanan dengan kerahasiaan yang dibutuhkan untuk pelanggan. Hal ini meningkatkan tingkat kepercayaan dan kenyamanan kepada nasabah. Dengan luas penggunaan ponsel dan kemajuan teknologi, saluran Layanan warga telah menjadi lipat multi dalam penyebaran. Portal

Internet sebagai satu jendela komunikasi dan interaksi telah dilaksanakan oleh banyak pemerintah (Bukhsh dan Weigand, 2011; Lenihan, 2008; Monga, 2008). Berbagai departemen terlibat dengan warga melalui satu standar antarmuka Web Portal (Lihat gambar 7).

Sistem respons suara interaktif berkembang dengan sistem telepon dan diaktifkan layanan berbasis informasi dengan otomatisasi. Tersebar komputasi telah memungkinkan penggunaan mesin kios yang memungkinkan pemerintah komunikasi dan layanan delivery channel harus ditempatkan di tempat-tempat yang sering dikunjungi oleh warga: Pusat perbelanjaan, tempat rekreasi, dan sebagainya. Komunikasi pribadi berkembang dalam impersonal domain internet untuk mengamankan interaksi pribadi yang dapat diidentifikasi. Hal ini mengakibatkan pesan instan sebagai media komunikasi; dengan email, online chatting, dan sebagainya.

Bantuan meja dan panggilan pusat telah berevolusi ke pusat kontak penuh, memungkinkan warga untuk berkomunikasi dan berinteraksi menggunakan berbagai media komunikasi. Pemerintah baru-baru ini telah mengadopsi jaringan media sosial seperti Facebook dan Twitter untuk membawa komunikasi dengan warga-negara mereka di jauh lebih pribadi tingkat vis-à-vis iklan impersonal abstrak dan brosur dari masa lalu.

Pembangunan di semua saluran ini-digabungkan dengan perkembangan dalam mobilitas, keamanan jaringan dan pengelolaan identitas digital – telah mengubah konvensional pemerintah ke pemerintah sepenuhnya diaktifkan. Gambar 8 menguraikan saluran ini berbeda dalam konteks pelayanan warga dalam skenario e-pemerintah.

7. berbasis CRM solusi

Hari ini, semakin banyak organisasi hanyut dari lokasi fisik data dan pindah ke solusi berbasis Internet komputasi awan (catatan 2). Berbasis teknologi berarti bahwa teknologi tidak tinggal di dalam lingkungan berbasis IT dan dapat dikirimkan melalui Internet, yang berarti bahwa agen, pengawas, dan eksekutif dapat semua mengakses informasi yang sama secara real time. SaaS dan awan solusi CRM memacu evolusi komputasi-dengan tidak ada instalasi perangkat lunak yang lain, tidak ada infrastruktur manajemen dan tidak upgrade yang lebih untuk menguji. Dengan SaaS dan awan solusi CRM, pengembangan dan implementasi sekarang dapat dicapai di sebagian kecil dari waktu yang dibutuhkan untuk solusi lokal (Bennett, 2010) (Lihat juga gambar 9).

Menurut Gartner penelitian, CRM pergi dari 8% pada tahun 2005 ke 20% dari pasar pada tahun 2008 (Bennett, 2010). Berbasis sistem CRM dapat biaya efisien seperti bayar-per-gunakan pada mengelola, mempertahankan, dan meng-upgrade, dan sebagainya. Beberapa perusahaan CRM di awan sistem real-time Web-based dan kebutuhan antarmuka tambahan tidak diinstal. Orang dapat berkomunikasi pada perangkat mobile untuk mendapatkan layanan yang efisien. Pengalaman dan interaksi pelanggan-kasus masukan adalah cara lain untuk CRM kolaborasi dan integrasi informasi dalam perusahaan organisasi untuk meningkatkan layanan bisnis (Walsh dan Kapoor, 2010).

Pada akhirnya, awan adalah tren yang berkembang antara bisnis berharap untuk mengambil keuntungan dari kemampuan untuk host teknologi tanpa perlu menyimpan database rumit, dan industri CRM terus datang ke dalam bermain di arena berbasis Internet.

Secara umum, pemerintah di seluruh dunia telah menunjukkan sedikit minat untuk solusi berbasis Internet. Ada lebih banyak pilihan untuk menggunakan, Desain, dan mengembangkan sistem

CRM rumah. Meskipun demikian, bidang praktik di sektor pemerintah menunjukkan adopsi tidak fokus dan berbagai alat dan teknik untuk mengelola dan menyediakan layanan online untuk warga negara (Yarmoff, 2001). Sayangnya, sifat terfragmentasi pendekatan mereka mencegah sistem seperti itu tidak benar-benar efektif (Yarmoff, 2001). Namun, kami percaya bahwa teknologi CRM-dalam bentuk apapun-akan digunakan lebih dari yang lain di bidang pemerintah dalam 10 tahun mendatang. Hal ini karena CRM tidak teknologi tetapi adalah strategi bisnis. Namun, ada lapisan yang berbeda kompleksitas yang terkait dengan sistem CRM dalam konteks pemerintah yang perlu memandang dan dikelola dengan hati-hati, seperti kita membahas berikutnya.

8. kompleksitas dalam hubungan dengan pelanggan dalam pemerintahan

Pendekatan warga negara-sentris perlu dilihat sebagai dasar untuk pekerjaan pemerintah. Mengelola peran berubah-warga dengan pemerintah sangat penting untuk sungguh-sungguh mengelola hubungan masyarakat dengan pemerintah. Dalam hubungan nasabah sektor swasta, manajemen relatif sederhana. Nasabah perusahaan pribadi, ke tingkat yang wajar, jelas didefinisikan, dan jadi produk dan layanan yang disampaikan kepada pelanggan. Selanjutnya, sektor swasta, adalah fokus pada tujuan pendapatan yang lebih tinggi didorong oleh lebih tinggi kepuasan pelanggan.

Sebagai perbandingan, hubungan pelanggan di mana pemerintah yang terlibat jauh lebih kompleks di alam. Warga negara adalah sebanyak bagian pemerintah sebagai dia adalah seorang pelanggan. Warga negara itu sendiri dinamis, sebagai salah satu mungkin memainkan peran ganda: sebagai warga negara, seorang karyawan, penyedia layanan, dan sebagainya. Reltions ini, dalam diri mereka, adalah web kompleks interaksi formal dan informal yang sulit untuk menguraikan dan menjelaskan (Tembo, 2012). Kompleksitas ini meningkat bahkan ketika beberapa hubungan eksternal, minat, dan pengaruh dalam hubungan tertentu warga diperhitungkan (Tembo, 2012). Harapan dari pemerintah dalam memberikan layanan di berbagai peran dan hubungan dengan pelanggan sangat menuntut. Memenuhi harapan ini dan memastikan kepuasan warga adalah menantang dan bermasalah.

Tahun 2002 studi yang dilakukan oleh Accenture ditemukan bahwa meskipun pemerintah mengambil langkah-langkah yang memutuskan untuk meningkatkan kemampuan CRM dan berinvestasi secara signifikan dalam inisiatif untuk meningkatkan layanan, pemerintah sedang berjuang untuk menyadari manfaat yang diharapkan dari mengembangkan CRM modern kemampuan (Crook et al, 2002). Penelitian menunjukkan bahwa banyak pemerintah masih belum mampu menjembatani kesenjangan antara dampak dibayangkan CRM dan pengalaman mereka saat ini (Gilbert et al, 2004; Kavanagh, 2007; Silva dan Batista, 2007). Gambar 10 menggambarkan sejauh mana instansi pemerintah dianggap tertinggal di belakang sektor swasta dalam mengembangkan interaksi dengan pelanggan cerdas yang didorong oleh pelanggan niat. Beberapa telah berkembang untuk memberikan multichannel interaksi. Banyak telah menerapkan sedikit atau tidak ada layanan otomatisasi.

Tidak diragukan lagi, ini adalah tantangan nyata. Bagaimana entitas pemerintah yang mengelola para pelanggan? Bagaimana Apakah melacak semua transaksi dan memahami sifat hubungan? Bagaimana memastikan bahwa diperlukan Layanan disampaikan – dan disampaikan kepada pelanggan benar? Bagaimana Apakah pemerintah melacak kepuasan dan, lebih penting lagi, mengukur kepuasan ini dan memastikan bangsa yang puas? Jawaban atas semua pertanyaan ini terletak pada manajemen hubungan pelanggan yang baik. CRM baik bukanlah hanya sebuah teknologi tapi seperangkat praktik terbaik, proses yang baik dan bermakna metrik untuk mengatasi kebutuhan para warga negara. Ini adalah untuk alasan ini bahwa kita mulai menulis artikel ini dan mengemukakan kerangka yang

diusulkan untuk implementasi CRM panduan. Bagian berikutnya akan mengeksplorasi metodologi yang digunakan untuk membangun kerangka usulan kami, dan kami akan menyajikan kerangka kami di bagian berikutnya.

9. penelitian & pengembangan metodologi

Pendekatan yang diikuti dalam studi ini didasarkan pada meta-analisis metodologi. Meta-analisis mengacu pada metode yang berfokus pada kontras dan menggabungkan hasil dari studi yang berbeda dengan harapan untuk mengidentifikasi pola antara hasil studi, sumber perselisihan antara hasil tersebut, atau hubungan lain menarik yang mungkin datang ke cahaya dalam konteks beberapa studi (kaca 1976; Greenland dan Rourke, 2008). Meta-analisis ini berpendapat menjadi metodologis inovasi terpenting dalam ilmu sosial dan perilaku dalam 2 tahun terakhir, dikembangkan untuk menawarkan peneliti account informatif yang metode paling berguna dalam mengintegrasikan temuan penelitian di seluruh studi (pemburu dan Schmidt, 2004).

Sejauh ini, paling sering digunakan meta-analisis telah kajian pustaka kuantitatif penelitian (Statistik) yang membantu kekuatan umum efek di bawah keadaan yang berbeda. Baru-baru ini, meta-analisis telah menjadi lebih umum di bidang beragam penelitian (DeCoster, 2009).

Meta-analisis dapat menjadi metode yang sangat berguna untuk meringkas data di banyak studi, tetapi membutuhkan pemikiran yang cermat, perencanaan dan implementasi (Denyer dan Tranfield, 2006). Tidak mengherankan, karena dengan teknik penelitian apapun, meta-analisis memiliki kelebihan dan kekurangan: keuntungan ini objektivitas nya, namun dengan penelitian, nilainya akhirnya tergantung pada membuat beberapa kualitatif-jenis contextualisations dan pemahaman tujuan data.

Penelitian kami berfokus pada hasil penelitian yang ada dan praktek untuk membangun kerangka konseptual CRM kami diusulkan. Menggunakan variabel dari berbagai penelitian dan menggabungkan dalam kerangka desain untuk meningkatkan kepraktisan nya. Kami juga menggunakan pengalaman kami di bidang pemerintahan untuk makin mempertajam konsep dan untuk mencerminkan kebutuhan manajemen. Kami bertujuan untuk mempromosikan kerangka ini akan digunakan sebagai alat sederhana manajemen untuk mendukung pemahaman dan, kemudian, sukses implementasi CRM di sektor pemerintah.

Preferensi kami untuk metodologi penelitian ini mengikuti rekomendasi Denyer dan Tranfield (2006), yang berpendapat bahwa meta-ahli etnografi menyimpulkan bahwa mungkin untuk menerjemahkan temuan-temuan dari beberapa studi kepada istilah lain untuk membangun konstruksi tingkat yang lebih tinggi. Selain itu, jika berkumpul dengan riset kualitatif, pendekatan seperti meta-analisis dapat memberikan bidang manajemen dengan cara menciptakan ditindaklanjuti pengetahuan di masa depan (Davies et al, 2000; Noblit dan Hare, 1988).

10. usulan CRM kerangka

Pelaksanaan sistem CRM melibatkan banyak komplikasi dan tantangan. CRM bukanlah satu teknologi yang dapat diimplementasikan dengan trik sihir untuk kesudahan peningkatan kepuasan pelanggan. Sebuah sistem CRM adalah seperangkat proses dan alat-alat yang didukung oleh teknologi. Perencanaan yang tepat dan pendekatan bertahap disarankan untuk adopsi dari sistem CRM. Kami mengusulkan 5 tahap pendekatan untuk menyebarkan CRM (Lihat gambar 11).

11. kesimpulan

Manajemen hubungan pelanggan merupakan syarat undebated untuk menjangkau pelanggan proaktif dan menyediakan layanan pribadi. Ini tidak hanya akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi tetapi juga, dari perspektif pemerintah, secara dramatis meningkatkan hubungan dengan pelanggan melalui mereorganisasi kemampuan pengiriman layanan di sekitar niat pelanggan, sehingga menciptakan nilai nyata umum. Ketika dilaksanakan dengan baik, sistem CRM dapat memenuhi tujuan strategis pemerintah dalam memberikan pelayanan yang lebih baik dan lebih baik kualitas hidup bagi warga negaranya. Sistem CRM yang baik harus selalu ditentukan oleh hasil akhir yang dan harus menghasilkan penciptaan nilai umum yang tinggi.

Kurangnya memahami sistem CRM memiliki potensi untuk berkontribusi kegagalan prakarsa – terutama ketika organisasi Lihat sistem seperti itu dari perspektif teknologi murni menyempit atau ketika mereka alamat CRM secara terfragmentasi. Selain itu, ada lapisan yang berbeda kompleksitas yang terkait dengan sistem CRM dalam konteks pemerintah yang perlu memandang dan dikelola dengan hati-hati. Pemerintah perlu berkonsentrasi pada kebutuhan warga mereka untuk mencapai tujuan mereka mengembangkan arsitektur layanan yang lebih responsif, lebih warga negara-sentris, dan lebih efisien. Untuk lebih fokus pada kompetensi inti, pemerintah dapat mempertimbangkan berbasis sistem CRM sebagai alternatif dibandingkan dengan model in-house implementasi. Namun, kekhawatiran tetap di sekitar privasi, keamanan dan kedaulatan data pada platform operasi (Walsh dan Kapoor, 2010). Pembuat kebijakan perlu untuk menyerang keseimbangan yang tepat peraturan untuk memastikan fleksibilitas, kepatuhan, dan masalah-masalah yurisdiksi untuk memungkinkan awan komputasi untuk melakukan dalam cara yang efisien, salah satu yang didorong oleh kepercayaan dan keyakinan, dan mengilhami inovasi (Walsh dan Kapoor, 2010). Kasus adopsi lebih sukses dari CRM berbasis di sektor swasta mungkin untuk mendorong sektor publik untuk mengikutinya.

Dalam artikel ini, kami berusaha untuk menjelajahi bidang CRM dan berhubungan literatur yang ada dengan konteks pemerintah. Kerangka menyediakan manajemen dengan alat konseptual untuk memandu manajemen dalam implementasi sistem CRM. Kontribusi dari pekerjaan kami berada dalam desain kerangka yang mengintegrasikan: langkah implementasi CRM 5-bertahap (1) dan (2) pemasukan faktor relevan kunci sukses yang diidentifikasi dalam sastra peta untuk setiap tahap. Sementara komponen individual dari kerangka dapat dilihat sebagai lebih abstrak, kerangka secara keseluruhan dapat disesuaikan dengan kebutuhan spesifik dan pengaturan.

Pekerjaan masa depan untuk menguji dan menyempurnakan kerangka yang diusulkan tidak dapat dihindari untuk mengevaluasi dan memvalidasi kepraktisan nya. Untuk setiap kerangka untuk menjadi sukses, organisasi harus memahami dan memperbaiki visi mereka sendiri bagaimana pengetahuan harus menjadi terstruktur, dikomunikasikan dan disosialisasikan dalam organisasi untuk mempengaruhi hasil (Kellen, 2002). Kemudian lagi, bagi pemerintah untuk membangun sistem CRM sukses dengan kemampuan baru yang berorientasi pelanggan, mereka perlu mulai membangun cara-cara baru untuk mengetahui warga negara mereka.

Lampiran.