BENTUK PELAYANAN PRIMA YANG MUNGKIN

MENJADI HARAPAN MASYARAKAT DI

SEBUAH RUMAH SAKIT UMUM

Oleh

Drs. Helmy Ali, MM

(Widyaiswara Madya BKPP Aceh)

A. Pendahuluan

Didalam kehidupan sehari-hari, kita selalu berhadapan dengan yang namanya

pelayanan (service). Kita ke SPBU, misalnya, kita tidak pernah mengisi bensin sendiri,

bukan ? Jika tidak berarti ada orang lain yang memberikan uluran tangannya untuk kita.

Begitu juga kita ke Rumah Sakit, kita tidak pernah menangani sendiri proses

pemeriksaan kesehatan sampai kita memperoleh obat atau dirawat di ruang rawat inap. Kita

pasti mendapat pelayanan (service) dari sejumlah orang, mulai dari satpam, petugas

parkir, petugas kartu, perawat, dokter, sampai dengan tukang masak, bahkan, pengelola

kantin, petugas kebersihan, dan sejumlah petugas lainnya.

Jika demikian, kalau kita berubat ke rumah sakit berarti cukup banyak orang

(petugas) yang seharusnya mengulurkan tangannya untuk memberikan pelayanan kepada

kita (pasien). Jika tidak, maka tingkat pelayanan Rumah Sakit itu sering dikatakan kurang

baik bahkan tidak baik (tergantung berapa komponen yang tidak dapat disediakan di sana).

Pasti anda yang bertanya, apakah petugas Rumah Sakit tidak pernah jemu memberikan

pelayanan kepada pengunjung Rumah Sakit ?

Jawabannya tentu tidak, karena kita sebagai manusia selalu berhajat akan

pelayanan. Pada saat kita ke Rumah Sakit, kita dilayani oleh dokter, perawat, pegawai

Rumah Sakit, dan sejumlah orang lain yang terlibat dengan pelayanan di Rumah Sakit.

Akan tetapi, besok lusa ban mobil atau ban honda dokter, perawat atau siapa saja yang

terlibat dengan Rumah Sakit kempes (bocor), maka mereka pasti memerlukan pelayanan

dari tukang tempel ban. Atau mungkin juga mereka memerlukan jasa pelayanan dari

seorang tukang pangkas, saloon, binatu, dll. mereka akan mencari orang-orang itu untuk

mendapatkan jasa pelayanannya untuk melayani dokter, perawat atau siapa saja di

Rumah Sakit yang pernah memberikan pelayanan kepada kita.

Kalau begitu, kita sebagai manusia kadang-kadang menjadi orang yang memberikan

pelayanan kepada orang lain, tetapi di lain waktu kita yang menjadi orang yang dilayani

oleh orang lain. Dengan demikian, secara umum batasan pengertian pelayanan sangat

elastis, artinya tidak dapat ditarik garis pembatas secara kongkrit kecuali untuk profesi-

profesi tertentu, seperti: tukang pangkas, tukang bengkel, tukang ojek, tukang becak,

tukang binatu, dll. Orang-orang itu menyediakan jasa pelayanan kepada kita, tetapi kita

tidak mungkin memberikan pelayanan seperti itu, karena kita tidak memiliki keterampilan

seperti itu.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara (Menpan) No. 81

Tahun 1993, pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah, termasuk Rumah Sakit,

merupakan bentuk pelayanan pemerintah dalam rangka pemenuhan kebutuhan kesehatan

bagi masyarakat, sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Kepmenpan

No. 81 Tahun 1993).

Melihat batasan pengertian di atas, pelayanan yang diberikan oleh petugas Rumah

Sakit kepada konsumen bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki oleh penerima

pelayanan (Daviddow dan Uttal, 1989). Menyangkut pelayanan Rumah Sakit, yang

dimaksudkan dg konsumen adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang

dilakukan oleh Rumah Sakit dan petugas yang telah ditunjuk sebagai pemberi pelayanan

itu.

Pelayanan yang tidak berwujud, dimaksudkan adalah pelayanan itu hanya dapat

dirasa oleh konsumen. Norman (1991) menggambarkan karakteristik pelayanan sebagai

berikut: a) Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, karena bukan berbentuk benda dan

berbeda sifatnya dg barang; b) Pelayanan, kenyataannya terdiri dari tindakan dan berbentuk

pengaruh yg sifatnya tindakan sosial; c. Produksi dan konsumsi pelayanan tdk dapat

dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi bersamaan dan di tempat yang sama.

Karakteristik tersebut diatas mungkin dapat dijadikan dasar bagaimana memberikan

pelayanan yang terbaik (prima) di sebuah Rumah Sakit. Pengertian yang lebih luas seperti

yang dikemukakan Daviddow dan Uttal, bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang

dilakukan untuk mempertinggi nilai kepuasan konsumen (pelanggan).

Yun, Yong, and Loh (1998), menyatakan bahwa pelayanan adalah penghubung

pertama mata rantai aktivitas untuk system Total Quality Manajemen (TQM). Sejalan

dengan itu, Christopher (1992) menyatakan bahwa pelayanan dapat diartikan sebagai suatu

system manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinam-

bungan antara waktu pemesanan dan waktu barang/jasa itu diterima dan digunakan dengan

tujuan untuk memenuhi kebutuhan/harapan konsumen dalam jangka panjang.

B. Makna Pelayanan

Pelayanan dapat bermakna suatu bentuk aktivitas yang menggambarkan perhatian,

bantuan, dan penghargaan kepada konsumen yang dapat memberikan kepuasan bagi

mereka. Melalui pelayanan yang baik (prima) akan melahirkan kedekatan antara produsen

dan konsumen, menimbulkan kesan menyenangkan, sebagai kenangan yg sulit dilupakan.

Pelayanan yang baik (prima), khususnya menyangkut pelayanan Rumah Sakit, juga

akan menimbulkan kesan/kenangan yang menyenangkan bagi konsumen (pasien dan

keluarganya). Selain itu, pelayanan yang baik juga akan menumbuhkan kesan dan citra

yang baik di hati konsumen, yang selanjutnya dapat menjadi faktor pendorong konsumen

untuk bekerja sama, berperan aktif dalam kegiatan sosial Rumah Sakit itu, bahkan dapat

menjadi promotor Rumah Sakit tersebut.

Sementara pelayanan yang tidak baik akan menimbulkan kesan yang tidak baik

bahkan menjengkelkan di hati konsumen. Disamping itu akan muncul citra buruk di mata

konsumen, yang akan mendorong konsumen mengeluarkan bermacam pernyataan yang

tidak baik, seperti mau mati ? berobat saja di Rumah Sakit X !. Atau beredarnya anekdot

(yang pernah beredar sekitar 20 tahun yang lalu), ceritanya kira-kira begini: Ketika

seorang pasien Rumah Sakit X meninggal, malaikat datang dan bertanya padanya: siapa

namamu ? sambil membolak-balik buku notesnya. Si Mati menjawab: nama saya Fulan.

Malaikat membolak balik lagi halaman-halaman buku notesnya untuk mencari nama Fulan.

Karena tidak dijumpai nama Fulan dalam buku notesnya, Malaikat berkata: Nama kamu

belum ada dalam daftar yang mati hari ini, dimana kamu berobat ?, di Rumah Sakit X,

Malaikat jawab si mati. Malaikat berkata: pantas kamu mati sebelum waktunya !

Semua mengakui bahwa anekdot di atas itu tidak benar, bahkan bisa menjadi dosa

bagi yang menciptakan cerita seperti itu, tetapi orang-orang mengembangkan anekdot itu

karena kesal akan pelayanan Rumah Sakit tersebut. Akibat rasa kesal seperti itu mereka

lupa dausa ! Oleh karena itu sebuah Rumah Sakit perlu menerapkan pelayanan yang baik

(prima) agar muncul citra baik dimata konsumen (masyarakat).

Tujuan dari pelayan prima adalah memberikan kepuasan kepada konsumen

(masyarakat) sesuai dengan keinginan mereka. Untuk mencapai tingkat kepuasan itu,

diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginan konsumen,

Zeithami at al. (1990).

Sejalan dengan itu, dimensi yang sangat melekat pada mutu pelayanan adalah sbb.:

a) Tidak Nyata, yaitu hal-hal yang ada kaitan dengan kondisi ruangan, fasilitas fisik,

peralatan, tenaga kerja dan cara berkomunikasi dg konsumen yg sesuai standard; b) Daya

Uji, yaitu menyangkut kemampuan petugas pelayanan yang dapat diandalkan dan akurat

seperti dijanjikan (standar); c) Daya Tanggap: yaitu kemauan petugas pelayanan yang

bersikap membantu konsumen (masyarakat), cepat dan tdk ditunda-tunda; d) Ketrampilan:

yaitu menyangkut kualitas petugas mengenai keahlian, kecakapan dan pengetahuan yang

dibutuhkan untuk pelayanan tersebut; e) Keramahan: yaitu menyangkut sikap petugas yang

ramah-tamah, sopan-santun, menghargai pasien, penuh perhatian kpd pasien, dan

bersahabat sehingga pasien tdk merasa asing di tmp itu; f. Kredibilitas: yaitu menyangkut

ketulusan, kepercayaan, kejujuran dlm memberi pelayanan; g. Keamanan: berkenaan

dengan kondisi tempat itu yang ada jaminan bebas/jauh dari bahaya, resiko atau keragu-

raguan sehingga pasien memiliki rasa aman berada di tempat itu ; h. Akses: yaitu yang

berkenaan dengan lokasi tempat itu yang mudah dicapai dan kondisi jalan yang baik

sehingga pasien tidak diguncang oleh bebatuan di jalan, tempat itu juga mudah dijangkau

atau dihubungi dengan telpon; i. Komunikasi: yaitu menyangkut komunikasi antara

pemberi layanan dan yang dilayani (pasien) dengan bahasa atau gesture (bahasa isyarat) yg

mudah dipaham; j. Pengertian: yaitu menyangkut dengan adanya upaya petugas pelayanan

yang ingin mengenal konsumen (masyarakat) dan kebutuhannya.

Ketika kegiatan pelayanan berlangsung di Rumah Sakit, disana ada pihak yang

melayani dan dilayani. Wujud dari proses melayani dan yang dilayani itulah yang

disebut dengan layanan. Layanan boleh berbentuk benda seperti bensin di SPBU. atau

jasa ketika kita naik bus kota, ojek atau becak. Akan tetapi ada pula yang abstrak seperti

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Mengapa abstrak ? karena yang dilayani tdk dapat

melihat wujud nyata dari pelayanan yang diberikan itu, kecuali merasakan sentuhan-

sentuhan tangan dokter dan alat medis di tubuhnya.

Dengan demikian wujud dari pelayanan ada yang disebut tangible berupa barang-

barang yang nyata dan dapat dilihat seperti photo X-Ray, photo USG, obat-obatan, dll.

Tetapi, ada juga dalam wujud pelayanan yang bersifat intangible yaitu berupa layanan

yang tidak dapat dilihat seperti informasi/nasihat yang diberikan oleh dokter.

Nilai dari kedua jenis pelayanan tersebut (tangible dan intangible) boleh jadi prima

atau tidak prima karena tergantung pada bungkusan yang membalut pelayanan itu. Khusus

di Rumah Sakit, mutu pelayanan yang ada sekarang sudah jauh lebih baik dibandingkan

dengan di masa lalu. Salah satu permasalahannya adalah menyangkut bangunan/ruangan,

fasilitas, peralatan, dan waktu yang tersedia.

Memang yg paling sering menuai kritik dari konsumen (masyarakat) adalah

menyangkut bangunan/ruangan, peralatan, perkakas, pola tingkah laku pemberi layanan yg

kurang baik, kurang ramah dan kurang perhatian kepada pasien.

C. Tahapan Pelayanan

Proses pelayanan di Rumah Sakit bukan saja meliputi kegiatan-kegiatan pada saat

pasien bertatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan (perawat dan dokter).

Sebenarnya proses pelayanan prima seharusnya sudah harus dimulai jauh sebelum dan

sesudah proses tatap muka dg perawat dan dokter terjadi. Petugas Rumah Sakit sebenarnya

sangat menyadari bahwa pelayanan yg diperlukan di Rumah Sakit tdk akan pernah menjadi

pelayanan prima jika tidak secara tuntas mencakup semua proses seperti tersebut di atas.

Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna, sebelum petugas bertatap muka dg

pelanggan mereka harus mempersiapkan banyak hal, seperti menata ruangan, menyiapkan

bahan dan peralatan, menyiapkan arsip/record pelanggan (pasien), dll. Setelah selesai tatap

muka dg pelanggan, petugas masih harus berbenah, merekam data pelayanan, menyusun

laporan, menyimpan arsip, mengganti peralatan, dll. Nah, sungguh berat tugas-tugas yang

harus dilakukan oleh petugas tersebut (dokter, perawat dan semua petugas Rumah Sakit).

Dg demikian, berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah Sakit dpt dibagi

3 jenis, yaitu: a) Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sblm melakukan tatap muka

dengan dokter/perawat; b). Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap

muka dengan dokter/perawat; c). Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah

tatap muka dengan dokter/perawat.

Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam menciptakan

citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan. Sebagai contoh seorang warga

masyarakat yang sedang sakit diantar oleh keluarganya ke Rumah Sakit. Citra keprimaan

pelayanan Rumah Sakit bukan saja ketika si sakit bertatap muka dengan petugas medis

(dokter/perawat), melainkan proses pelayanan sudah harus dimulai sejak kenderaan yang

membawa si sakit memasuki pintu gerbang Rumah Sakit. Satpam dengan wajah penuh

hormat mengarahkan kenderaan menuju tempat mengantar pasien; di sana disambut oleh

petugas parkir dan setelah menurunkan pasien, petugas parkir dengan penuh hormat

mengarahkan mobil itu ke tempat parkir.

Jadi, proses pelayanan dimulai sejak kenderaan memasuki pintu gerbang, kemudian

mobil pembawa pasien diarahkan ke tempat parkir, sementara si pasien diarahkan ke UGD,

melakukan registrasi, kemudian ke ruangan pemeriksaan (rekam medis, dll.), dan setelah

itu ke ruang rawat inap untuk dirawat atau dizinkan pulang. Semua proses pelayanan itu

dilaksanakan secara professional sehingga tidak terkesan diabaikan atau tidak

dihiraukan.

D. Prinsip Pelayanan Prima

Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada masyarakat yang

berjumlah puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh Rumah Sakit, secara teknis

berbeda satu sama lain. Dari sekian ribu pelayanan itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai

pelayanan prima, karena memenuhi beberapa prinsip, yaitu:

a. Mengutamakan Pelanggan (Pasien)

Pelanggan (pasien/masyarakat), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yg

diberikan di Rumah Sakit. Tanpa pelanggan pelayanan tidak pernah ada, dan pelanggan

memiliki kekuatan untuk menghentikan atau meneruskan pelayanan itu. Mengutamakan

Pelanggan diartikan sbb.: 1). Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan

kenyamanan pelanggan (pasien), bukan untuk memperlancar pekerjaan petugas Rumah

Sakit; 2). Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka harus ada

prosedur yang berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan external harus

diutamakan dari pada pelanggan internal; 3). Jika pelayanan memiliki pelanggan tak

langsung selain langsung, maka dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk

keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak langsung perlu lebih diutamakan.

b. Sistem yang Efektif

Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu tatanan yg

memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah Sakit. Jika

perpaduan itu cukup baik, pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah

berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Dari segi design pengembangan, setiap

pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat

mencapai batas maximum.

Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system), yaitu sebuah

tatanan yang mempertemukan manusia yang Satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu

melibatkan sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, nilai, sikap

dan perilaku. Agar kita dapat merebut hati konsumen, proses pelayanan sebagai soft

system harus berjalan efektif, artinya mampu mengungkit munculnya kebanggaan pada

diri petugas dan membentuk citra positif di mata pelanggan.

c. Melayani Dengan Hati Nurani

Sebaik apapun design dan prosedur sebuah pelayanan, tetap petugas yang harus

berhadapan dengan konsumen (pasien/masyarakat). Saat-saat terjadinya transaksi, penilaian

konsumen terhadap mutu pelayanan yang diberikan petugas juga berlangsung. Pimpinan

Rumah Sakit benar-benar menyadari bahwa sikap dan perilaku petugas yang baik sering

menutupi kekurangan sarana-prasarana yang ada.

Dalam transaksi tatap muka dengan konsumen, yang utama adalah keaslian sikap

dan perilaku yang sesuai dengan nurani. Perilaku/sikap yang dibuat-buat atau berlebihan

sangat mudah dikenali oleh konsumen dan dapat memperburuk penilain mereka. Keaslian

perilaku hanya bisa muncul pada pribadi yang sudah matang, pribadi yang sudah

menghayati makna kehidupan yang baik dan buruk.

d. Perbaikan Berkelanjutan

Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses

pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit, semakin baik

mutu pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan konsumen yang

semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya yang semakin tinggi dan meluas.

e. Memberdayakan Pelanggan

Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat

digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk

menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari.

Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam menciptakan

citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan. Sebagai contoh seorang warga

masyarakat yang sedang sakit diantar oleh keluarganya ke Rumah Sakit. Citra keprimaan

pelayanan Rumah Sakit bukan saja saat si sakit bertatap muka dengan petugas medis,

melainkan proses pelayanan telah dimulai sejak kenderaan memasuki pintu gerbang RS.

Satpam mengarah kenderaan menuju tempat mengantar pasien; di sana disambut oleh

petugas parkir dan setelah menurunkan pasien, mobil diarahkan ke tempat parkir.

Jadi proses pelayanan dimulai sejak di pintu gerbang, kemudian ke tempat parkir, ke

UGD, melakukan registrasi, kemudian ke ruangan pemeriksaan (rekam medis, dll.), dan

setelah itu ke ruang rawat inap atau dizinkan pulang. Semua proses pelayanan itu

dilaksanakan secara professional sehingga tidak terkesan diabaikan/ tidak dihiraukan.

f. Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan

Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan

pelanggan memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu melakukan

pengembangan dengan menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Hanya

saja pengembangan itu perlu terencana dengan baik agar diperoleh hasil yang optimum.

Pelayanan memiliki tingkat-tingkat prioritas pengembangan sbb.:

a) Pelayanan utama: Jenis pelayanan yang memiliki prioritas tertinggi, yaitu yang

langsung berkaitan dengan upaya pencapaian visi dan misi organisasi. Sebagai contoh

fungsi ruang inap Rumah Sakit, jenis pelayanan utamanya adalah menyediakan kamar-

kamar inap untuk pasien rawat inap. b) Pelayanan pendukung: Jenis pelayanan prioritas

kedua, yaitu yang dibutuhkan ketika sedang memanfaatkan pelayanan utama. Di Rumah

Sakit pelayanan semacam ini meliputi kantin/cafee, saluran telpon, internet, dll. Peranan

pelayanan pendukung ini dirasakan sangat penting, karena pelayanan utama tdk dapat

berfungsi dengan baik tanpa pelayanan pendukung. c) Pelayanan tambahan: jenis

pelayanan yang memiliki prioritas paling rendah, yaitu yang mungkin dibutuhkan

pelanggan pada saat mereka sedang memanfaatkan pelayanan utama atau pendukung.

Pelayanan ini meliputi mushalla, kios surat kabar/majalah, kios buah-buahan, dsb. Tanpa

adanya pelayanan tambahan, pelayanan utama/pendukung masih dapat berjalan dg baik,

namun dg adanya pelayanan tambahan akan menjadi nilai tambah bagi kondisi pelayanan

secara umum.

Tantangan yang sangat mendasar dalam mengimplimentasikan pelayanan prima

berbasis pelanggan di Rumah Sakit adalah karakteristik pelanggan (pasien/masyarakat)

yang sangat beraneka ragam (memiliki karakteristik yang berbeda-beda), misalnya: 1) ada

pelanggan yang gemar berdebat. 2) ada pelanggan yang pendiam. 3) ada pelanggan yang

hobbi berbicara terus, dan 4) ada pelanggan yang sabar. Pelanggan-pelanggan dengan

karakteristik yang seperti itu memerlukan penanganan secara khusus dengan menggunakan

pendekatan tertentu dengan system pelayanan yang sesuai dengan keinginan mereka.

Sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Gaspersz (1997); keberhasilan

pengembangan pelayanan prima di Rumah Sakit sangat tergantung pada dua hal pokok,

yaitu (1) adanya dukungan dari manajemen puncak untuk menerapkan prinsip-prinsip

kualitas dalam organisasi, dan (2) prinsip-prinsip kualitas itu diakomodasikan kedalam

system manajemen kualitas. Oleh karena itu, manajemen bertanggung jawab dalam

menetapkan kebijaksanaan untuk kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Keberhasilan dalam implimentasi kebijaksanaan ini, menurut Gaspersz sangat

tergantung pada komitmen manajemen terhadap pengembangan dan perbaikan system

manajemen kualitas. Hal-hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan kualitas pelayanan

mulai dari waktu tunggu, waktu proses hingga waktu penyelesaian suaru produk pelayanan

dalah sbb.:

1) Akurasi pelayanan, berkaitan dengan realibilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-

kesalahan; 2) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan terutama bagi

mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, seperti: satpam, petugas parkir,

receptionist, perawat, dokter, dll. 3) Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan

pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan; 4) Kelengkapan, menyangkut lingkup

pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung pelayanan; 5) Kemudahan mendapatkan

pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani,

banyaknya fasilitas pendukung, dll. 6) Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi

untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, features dalam pelayanan, dll. 7)

Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dll. 8)

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang/tempat

pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir, ketersediaan informasi, petunjuk-

petunjuk, dll. 9) Atribut pendukung pelayanan, seperti lingkungan, kebersihan, ruang

tunggu, dll.

Salah satu tujuan inti yang ingin dicapai dari strategi pelaksanaan pelayanan prima

adalah mengembalikan citra aparatur pemerintah yang sirna di hati masyarakat melalui

penyajian pelayanan prima kepada masyarakat. Oleh karena itu, pelayanan yang terbaik

adalah pelayanan yang menyediakan nilai tambah bagi pelanggan, dekat dengan pelanggan

dalam melakukan transaksi, mengenali kemungkinan terjadinya masalah, dan bertindak

cepat, tepat dan akurat dalam menyelesaikan keluhan pelanggan serta menyediakan cara

dan wewenang kepada staf di garis depan untuk bertindak dalam memperbaiki kesalahan

dan mengenali apa yang dihargai oleh pelanggan ketika terjadi masalah (Willington

Patricia, 1998).

Merujuk pada pendapat Willington di atas, maka strategi dalam manajemen

pelayanan pelanggan dapat dilihat pada tiga dimensi utama, yaitu:

a. Pilih strategi yang meliputi: seleksi strategi, evaluasi strategi, yang kemudian

menghasilkan pilihan strategi;

b. Analisis strategi yang meliputi: lingkungan, harapan obyektif, dan wewenang, serta

sumber daya;

c. Implimentasi strategi yang meliputi: perencanaan sumber daya, dan struktur organisasi,

serta manusia dan system.

Sementara dalam konteks pelayanan pelanggan, Loh, Yong dan Yung (1998)

berpendapat bahwa ada beberapa masalah strategis yang perlu diketahui, yaitu: a) Seberapa

penting pelayanan pelanggan ? b) Apa dimensi pelayanan pelanggan ? c) Apa komponen

pelayanan pelanggan yang diprioritaskan ? d) Bagaimana tingkat pelayanan yg diinginkan

untuk setiap komponen pelayanan konsumen ? e) Kebijaksanaan apa saja yg diberikan untk

menangani pelanggan pada tingkat ekstrem? f. Bagaimana mencapai kesesuaian antara

pandangan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan ?

Perlu dicatat bahwa, kesan (image) pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan

dapat dibentuk, melalui: kualitas produk dan layanan yang diberikan, cara memberikan

pelayanan, dan hubungan antar pribadi yang terbentuk melalui layanan yang prima. Sejalan

dengan itu, Hopson Barrie and Scally Mike (1991), menawarkan strategi pelayanan sedikit

lebih baik dari harapan pelanggan, seperti: a) Tentukan bidang usaha utama; b) Kenali

pelanggan dan pesaing; c). Ciptakan visi, misi yg dapat membawa organisasi ke masa

depan yang ideal; d.Tentukan saat-saat yang berharga; e). Berikan pelayanan yang terbaik

kepada semua orang; f). Menciptakan pengalaman pelanggan; g). Mengubah keluhan

menjadi senyuman; h). Dekat dengan pelanggan; i). Merancang/menerapkan pelayanan

yang bermuara kpd kepuasan pelanggan; j). Mempersiapkan standar pelayanan; k). Kenali

dan berikan penghargaan untuk pelayanan yang istimewa; l). Mengembangkan program

pelayanan sesuai dinamika perubahan.

Sementara Clark G. & Armistead C.G. (1992) mengajukan 5 (lima) tahap

pengembangan strategi pelayanan pelanggan, yaitu:

a. Memahami apa yang diderita pelanggan ketika semua unsur pelayanan menjadi sibuk

(Apakah pelanggan tdk dapat berhubungan dengan kita ?, apakah pelanggan harus

menunggu lebih lama ?, Apakah petugas di garis depan kurang menaruh perhatian

terhadap kebutuhan pelanggan ?, Apakah keluhan pelanggan bertambah ?, dll.)

b. Mengenali tanda-tanda ketika batas tahap kapasitas telah tercapai ?

c. Membuat kebijakan untuk membatasi kegiatan bagian layanan, ini meliputi system

prioritas untuk merespon permintaan.

d. Mengembangkan system informasi, ini memberikan kesempatan kepada petugas garis

depan menjelaskan kepada pelanggan tentang apa yang terjadi;

e. Mendorong pelanggan untuk berani menyampaikan keluhan bila mendapat layanan

yang kurang memuaskan.

Pelaksanaan pelayanan prima aparatur pemerintah kepada masyarakat memerlukan

kesungguhan untuk bergerak ke jalur yang benar, baik oleh pelanggan maupun petugas

yang melayani. Hal ini dapat ditempuh melalui menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:

1. Apakah kita telah mempunya pemikiran tentang sifat layanan dan dukungan yang akan

kita sajikan kepada pelanggan ?

2. Apakah kita mengetahui siapakah pelanggan kita dan bagaimana nilai mereka bagi

layanan dan dukungan kita ?

3. Apakah kita sudah memahami tentang desakan akan kualitas pelayanan kita kepada

pelanggan ?

4. Apakah kita mempunyai target yang jelas dalam menyajikan pelayanan yang prima

kepada pelanggan ?

5. Apakah kita mengetahui masalah potensial yang menyebabkan kesalahan di dalam

system layanan kepada pelanggan ?

6. Apakah kita telah mempunyai indikator untuk mengukur keberhasilan pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan ?

Jika kita berhasil menjawab dan melaksanakan jawaban atas pertanyaan itu dengan

baik dan benar, maka kita akan berada pada posisi yang memperoleh keuntungan dari

strategi pengembangan pelayanan yang disajikan kepada pelanggan. Selain itu, jawaban

atas pertanyaan itu merupakan kepedulian kita terhadap pelayanan prima aparatur birokrasi

kepada masyarakat.

Kesimpulan

Pelayanan prima hanya akan berhenti sebagai angan-angan saja, jika tidak diterapkan

secara nyata dalam penyelenggaraan se hari-hari pada setiap jenis pelayanan di lembaga

masing-masing. Aplikasi pelayanan prima bukanlah hal yang mudah, karena membutuhkan

tingkat kesungguhan (komitmen), penguasaan dan konsistensi tindakan yang tinggi.

Komitmen untuk melaksanakan pelayanan prima secara sungguh-sungguh tentu

sangat pribadi. Hanya diri sendiri yang mengetahui, menilai, mengukur dan

membangkitkannya dalam aktivitas yang nyata. Akan tetapi, komitmen selain merupakan

prasyarat untuk keberhasilan pelayanan prima, juga merupakan salah satu hasil utama dari

penyelenggaraan pelayanan prima. Setiap kali melaksanakan pelayanan prima, akan

diperoleh rasa kepuasan sampai pada kadar tertentu.

Kepuasan itulah yang mendorong seseorang untuk melakukan lebih sungguh-sungguh

pelayanan seperti itu. Sebenarnya, upaya untuk mewujudkan pelayanan prima memerlukan

waktu dan perhatian. Hal ini karena organisasi kita dan masyarakat yang dilayani tumbuh

dan berkembang secara dinamis. Dengan demikian, aplikasi pelayanan prima akan lebih

tepat jika dianggap sebagai proses pembelajaran organisasi yang tidak berkesudahan.

Sebuah upaya pencarian yang tiada henti terhadap wujud nyata dari pelayanan prima.

Dilihat dari proses belajar, aplikasi pelayanan prima merupakan upaya perbaikan

secara bertahap dan berkelanjutan. Langkah-langkah perbaikan perlu dilakukan dg

mengikuti siklus pengembangan pelayanan. Jika siklus itu diulang secara teratur dari waktu

ke waktu, maka akan menghasilkan semacam alur spiral dari perkembangan pelayanan,

menuju ke bentuk yang paling baik (prima).

Daftar Kepustakaan

Anonim, (2000), Perilaku Pelayanan Prima, Diklat Pelayanan Prima, LAN RI, Jakarta.

Anonim, (2000), Management Kualitas Pelayanan Prima, PT Pinter Konsultama, Jakarta.

De Vyre, C. (1994), Good Service, Good Business, Practice Hall, Sydney.

Foster, Timothy R. V. (1999), Customers Care, Kogan Page, New York.

Gaspersz, Vincent (1997), Edisi Bahasa Indonesia, Manajemen Kualitas dalam Industri

Jasa, PT Gramedia Indonesia, Jakarta.

Hardjosoekarto, S. (1994), Beberapa Perspektif Pelayanan Prima, Bisnis & Birokrasi,

No. 3, Vol. IV, 1994. Jkt

Hopson, Barrie & Scally Mike (1991) 12 Steps to Success Through Service, Lifeskills

Inc. Ltd. New York.

Morgan, Robecca L. (1996), Calming Upset Customers, Crip. Publication Inc. N., York.

Macaulay, S & S Cook (1997), How to Improve Your Customer Service, PT. Gramedia,

Jakarta.

Sugiarto, Endar (1999), Psychologi Pelayanan dalam Industri Jasa, PT Gramedia, Jakarta.

Tjiptono, Fandy (1997), Total Quality Service, PT. Andi, Yokyakarta.

Walker, Dennis (1996), Customers First Eds. Bahasa Indonesia, PT. Gramedia, Jakarta

Willington, Patricia (1998), Strategi Kepedulian pada Pelanggan. Batam Centre, Batam.