1

ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN

LISTRIK PRABAYARDANLISTRIK PASCABAYAR DI KOMPLEK

DPRD PROVINSI JAMBI KELURAHAN PEMATANG SULUR

KECAMATAN TELANAIPURA

SKRIPSI

Diajukan Untuk MelengkapiSyarat-SyratGuna

Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S.1)

Dalam Ilmu Ekonomi Syariah

Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

PEMBIMBING :

Prof. Dr. H. AHMAD SYUKRI. SS, M,Ag

REFKY FIELNANDA, S.E Sy., M.E.I

OLEH

ZAMRONI MUHLISIN

SES141572

KONSENTRASI MANAJEMEN PERBANKAN

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SULTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI

1440 H/2019 M

2

PERNYATAAN OPERASIONALITAS TUGAS AKHIR

Yang bertanda tangan dibawah ini

Nama : Zamroni Muhlisin

NIM : SES 141572

Jurusan : Ekonomi Syriah

Fakultas : FEBI

Alamat : Telanaipura

Menyatakan dengan sesungguhnya, bahwa skripsi yang berjudul: Analisis

Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Listrik Prabayar dan Listrik Pascabayar

di Komlek DPRD Provinsi Jambi Kelurahan Pematang sulur Kecamatan

Telanaipura adalah hasil karya pribadi yang tidak mengandung plagiarisme dan

tidak berisi materi yang di publikasikan atau di tulis orang lain, kecuali kutipan

yang telah disebutkan sumbernya sesuai dengan ketentuan yang dibenarkan secara

ilmiah.

Apabila pernyataan ini tidak benar maka peneliti siap mempertanggung jawabkan

sesuai hukum yang berlaku dan ketentuan UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi,

termasuk pencabutan gelar yang saya peroleh dari skripsi ini.

Jambi, Juni 2019

ii

3

Ii

Jambi, Mei 2019

Pembimbing I : Prof. Dr. H. Ahmad Syukri. SS, M,Ag

Pembimbing II : Refky Fielnanda, S.E Sy., M.E.I

Alamat : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN STS Jambi Jl. Arif

Rahman Hakim No. I Telanai Pura Jambi 36122 Telp. (0741)

583183-584118

Website : http://febi.uinjambi.ac.id

Kepada Yth.

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

UIN Sulthan Thaha Saifuddin jambi

di-

Tempat

NOTA DINAS

Assalammualaikum, Wr, Wb

Setelah membaca dan mengadakan perbaikan seperlunya, maka kami

berpendapat bahwa skripsi saudara Zamroni Muhlisin dengan NIM : 141572 yang berjudul

Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Listrik Prabayardan Pascabayar

Di Komplek DPRD Provinsi Jambi Kelurahan Pematang Sulur Kecamatan

TelanaiPura dapat diajukan untuk dimunaqasahkan guna melengkapi tugas dan memenuhi

persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam UIN STS Jambi.

Maka dengan ini mengajukan skripsi tersebut agar dapat diterima dengan baik.

Demikianlah nota dinas ini kami buat,kami ucapkan terima kasih semoga bermanfaat bai

kepentingan agama,nusa dan bangsa.

Wassalammualaikum, Wr, Wb

Pembimbing I Pembimbing II

ii

iii

http://febi.uinjambi.ac.id/

4

Prof. Dr. H. Ahmad Syukri. SS, M,Ag Refky Fielnanda. S.E. Sy.,M.E.I

NIP.19671021 199503 1001 NIP.2031079201

Iii

PENGESAHAN TUGAS AKHIR Nomor:

Tugas dengan judul ”Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan

Listrik Prabayar dan Listrik Pascabayar di Komlek DPRD Provinsi Jambi

Kelurahan Pematang sulur Kecamatan Telanaipura” yang dipersiapkan dan

disusun oleh :

Nama : ZAMRONI MUHLISIN

NIM : SES 141572

Telah dimunaqasyahkan pada : 30 September 2019

NilaiMunaqasyah :81,24 (A)

Dinyatakan telah diterima oleh Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sulthan

Thaha Saifuddin Jambi.

Tim Munaqasyah/Tim Penguji

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

Jl. Arif Rahman Hakim No. 1 Telanaipura Jambi 36122 Telp./fax: (0741) 65600 website:febi-iainjambi.ac.id

Ketua Sidang

Prof. Dr, Subhan, M. Ag

NIP. 196409271993021001

Sekretaris Sidang,

Hermani, S. Ag

NIP. 19630428196703 2 001

Penguji I

Dr. Rofiqoh Ferawati, SE., M.EI

NIP. 197805312007012020

Pembimbing II

Refky Fielnanda, M. EI

NIP. 2031079201

Pembimbing I

Prof. Dr. H Ahmad Syukri. SS. M,Ag

NIP. 196710211995031001

Penguji II

Mellya Embun Baining, SE., M.EI

NIP. 198405172011012012

Jambi, 30 September 2019

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

iii

iv

5

MOTTO

ۡوفُوا ََْْْوأ ْْٱّلَلِْبَِعۡهِد ْتَنُقُضوا َْوََل ََٰهدتُّۡم َْع يَۡمَٰنَْإَِذا

ََْوقَۡدْْٱۡۡل ْتَۡوكِيِدَها َبۡعَد

ْۚإَِنْْٱّلَلََْجَعۡلُتُمْ ٩١ْْاَْتۡفَعلُوَنَْيۡعلَُمْمَْْٱّلَلََْعلَۡيُكۡمَْكفِيًلاArtinya : “dan tepatilah Perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan

janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah(mu) itu, sesudah

meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai

saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah

mengetahui apa yang kamu perbuat” (Q.S An Nahl:91)1

v

1 Al-Qur’an surah An Nahl Ayat 91

v

6

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan kepada kedua orang tuaku Untuk ayahandatercinta (

Jauhari) dan ibunda tercinta (Salawiyah) dengan penuh rasa cinta dan do’a restu yang

telah membesarkanku dan mendidikku selama ini serta memberi motivasi dan dukungan

untuk kemajuan dalam skripsi ini secara moril maupun material.

Buat istri dan anak ku (Siska martiona fitri Am. Keb) dan ( Rakha anugrah

pradipta) yang telah memberikan dukungan, semangat dan do’anya untuk saya. Buat

keluarga besar yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu dan sahabat ku yang selalu

memotivasi dan menemani dalam pembuatan skripsi yang selalu mendukung dan

memberikan do’anya dalam menyeselesaikan skripsi ini.

vi

7

ABSTRAK

Zamroni Muhlisin. 2019. Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan

listrik Prabayar dan listrik Pascabayar di Kompleks DPRD Provinsi Jambi

Kelurahan Pematang sulur Kecamatan Telanaipura. Jurusan Ekonomi Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Pembimbing 1: Prof. Dr. H. Ahmad Syukri,

S.S., M. Ag dan Pembimbing II: Refky Fielnanda, S.E.Sy., M.E.I

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan listrik prabayar di kompleks DPRD Provinsi Jambi

Kelurahan Pematang sulur Kecamatan Telanaipura dan mengetahui seberapa

besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan listrik pascabayar di

kompleks DPRD Provinsi Jambi Kelurahan Pematang sulur Kecamatan

Telanaipura.

Penelitian ini adalah penelitian dengan meggunakan metode kuantitatif. Penelitian

kuantitatif adalah penelitian yang banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari

pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut serta penampilan hasilnya.

Populasi dalam penelitian adalah warga komplek DPRD yang menggunakan

listrik prabayar dan listrik pascabayar yang berjumlah 148 responden. Diantaranya

37 responden pengguna listrik prabayar dan 111 responden pengguna listrik

pascabayar

Hasil penelitian menunjukan Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan listrik

prabayar di kompleks DPRD Provinsi Jambi kelurahan Pematang Sulur

Kecamatan Telanaipura sudah puas, hal ini terlihat rata-rata skor variabel kualitas

pelayanan sebesar 137 berkategori puas, hal ini menunjukkan bahwa warga

komplek DPRD yang menggunakan listrik prabayar puas terhadap pelayanan pada

PT. PLN (Persero) Cabang Telanaipura, meskipun untuk beberapa pernyataan

tertentu bernilai rendah, seperti pada indikator Ketanggapan (Responsiveness).

Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan listrik pascabayar di kompleks DPRD

Provinsi Jambi kelurahan Pematang Sulur Kecamatan Telanaipura sudah puas, hal

ini terlihat rata-rata skor variabel kualitas pelayanan sebesar 415 berkategori puas,

hanya saja pada indikator Ketanggapan (Responsiveness) mendapat penilaian

kurang puas dari responden, hal tersebut dikarenakan pelanggan pascabayar

menggunakan meteran Kwh manual

Kata kunci : Kepuasan, Pelayanan.

vii

8

ABSTRACT

Zamroni Muhlisin. 2019. Analysis of Community Satisfaction with Prepaid

electricity services and postpaid electricity in the Jambi Provincial Parliament

Complex Pematang Sulur Village, Telanaipura District. Islamic Economics

Department, Faculty of Economics and Islamic Business. Advisor 1: Prof. Dr. H.

Ahmad Syukri, S.S., M. Ag and Advisor II: Refky Fielnanda, S.E.Sy., M.E.I

This study aims to determine how much the level of customer satisfaction with

prepaid electricity services in the Jambi Provincial DPRD complex, Pematang

Sulur Sub-District, Telanaipura District and to find out how much the level of

customer satisfaction with postpaid electricity services in the Jambi Provincial

DPRD complex, Pematang Sulur Subdistrict, Telanaipura District.

This research is a research using quantitative methods. Quantitative research is

research that is required to use numbers, ranging from data collection,

interpretation of the data and the appearance of the results. The population in the

study were residents of the DPRD complex who used prepaid electricity and

postpaid electricity, totaling 148 respondents. Among them 37 respondents were

prepaid electricity users and 111 respondents were postpaid electricity users

The results showed that customer satisfaction with prepaid electricity services in

the Jambi Provincial DPRD complex, Pematang Sulur village, Telanaipura

Subdistrict were satisfied, it was seen that the average service quality variable

score of 137 was satisfied, this showed that the residents of the DPRD complex

who used prepaid electricity were satisfied with service to PT. PLN (Persero)

Telanaipura Branch, although for certain statements it has low value, such as the

Responsiveness indicator. Customer satisfaction for postpaid electricity services

in the Jambi Province DPRD complex Pematang Sulur village, Telanaipura sub-

district is satisfied, this can be seen as an average service quality variable score of

415 categorized as satisfied, only that the Responsiveness indicator receives a less

satisfied assessment from the respondents, This is because postpaid customers use

a manual Kwh meter

Keywords: Satisfaction, Service

9

KATA PENGANTAR

Assalammualaikum, Wr. Wb

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT. Yang telah memberikan

kesehatan dan kekuatan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Tidak

lupa shalawat dan salam penulis haturkan kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW

beserta para sahabat keluarga dan umatnya sepanjang zaman. Amin ya robbal’ alamin

Skripsi ini berjudul Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Listrik Prabayar

dan Listrik Pascabayar di Komplek DPRD Provinsi Jambi Kelurahan Pematang Sulur

Kecamatan Telanai Pura

Adapun tujuan dari penyusunan skripsi ii adalah sebagai kelengkapan tugas akhir yang

merupakan syarat untuk meraih gelar sarjana jenjang Strata I Jurusan Ekonomi Syariah pada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi. Dalam penyusunan

skripsi ini,tidak luput dari keterbatasan dan kekurangan. Peneliti menyadari bahwa

peyusunan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa ada dukungan,usaha dan bimbingan dari

berbagai pihak. Oleh karena itu,sudah sepantasnya menghaturkan terima kasih yang

sedalam-dalamnya kepada kedua orang tuaku tercinta ayahanda Jauhari dan ibunda

Salawiyah yang tidak pernah lelah meberikan do’a, dukungan,semngat,motivasi,cinta dan

kasih sayang. Berikut ucapan terima kasih kepada Bapak Prof. Dr. H. Ahmad Syukri. SS,

M,Agdan Refky Fielnanda, S.E Sy. M.E.I selaku pembimbing I dan pembimbing II serta

kepada :

1. Bapak Dr. H Hadri Hasan, MA Selaku Rektor UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi.

2. Bapak Prof. Dr. Subhan, M.Ag Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN

Sulthan Thaha Saifuddin Jambi

viii

10

3. Ibu Rafida, SE, M.EI, Bapak Dr. Novi Mubyarto, SE.,ME, Ibu Dr. Halimah Ja’far,

M.Fil.I, Selaku wakil dekan I,II dan III Di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi

4. Bapak Dr. Sucipto, MA dan G.W.I Awal Habibah, M.E.Sy. selaku ketua dan sekretaris

jurusan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi.

5. Seluruh dosen Staff Pengajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam yang telah

memberikan ilmu pengetahuan selama masa kuliah, Teman-teman terbaikku di jurusan

ekonomi syariah angkatan 2014, Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu

persatu.

Tiada kata selain ucapan terima kasih, semoga Allah Swt memberikan balasan

kebaikan atas segala bantuan yang di berikan kepada peneliti. Karya ini tidak sempurna,

masih butuh banyak masukan dan kritikan akhir kata peneliti berharap semoga hasil

penulisan skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Amin Wassalammu’alaikum Wr, Wb

Jambi, Juni 2019

Zamroni Muhlisin NIM: SES 141572

ix

11

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL............................................................................................ i

PERNYATAAN KEASLIAN ............................................................................. ii

NOTA DINAS ...................................................................................................... iii

LEMBARAN PENGESAHAN ........................................................................... iv

MOTTO ................................................................................................................ v

PERSEMBAHAN ................................................................................................ vi

ABSTRAK ............................................................................................................ vii

KATAPENGANTAR .......................................................................................... viii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR............................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah .......................................................................... 9

C. Batas Masalah ................................................................................ 10

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................................... 10

E. Kerangka Teori .............................................................................. 11

F. Tinjauan Pustaka ............................................................................ 33

BAB II METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ............................................................................... 39

B. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................... 39

C. Pendekatan Penelitian ..................................................................... 39

D. Populasi dan Sampel ....................................................................... 40

E. Data dan Sumber Data ..................................................................... 41

F. Teknik Analisi Data ......................................................................... 43

BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

A. Sejara Singkat Perusahaan Listrik Negara ...................................... 47

B. Profil Perusahaan Secara Umum ..................................................... 58

x

12

BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN

A. Identitas Responden ...............................................................59

B. Hasil Uji Instrumen ................................................................ 66

C. Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan

Listrik Prabayar ...................................................................... 68

D. Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan

Listrik Pascabayar .................................................................. 76

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .................................................................................... 85

B. Saran ............................................................................................... 85

DAFTARPUSTAKA

LAMPIRAN

CURICULUM VITAE

xi

13

DAFTAR TABEL

No. Keterangan Halaman

1.1 Perbedaan Sistem Pelayanan Listrik Prabayar dan

Listrik Pascabayar .......................................................................... 6

3.1 Defenisi Operasional Variabel ................................................ 42

3.3 Pengklasifikasian untuk setiap item pertanyaan ............................ 44

3.3 Pengklasifikasian untuk setiap item pertanyaan ............................ 45

1. Hasil Uji Validitas ......................................................................... 66

2. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 67

3. Tanggapan Responden atas Indikator Kehandalan (Reliability).... 68

4. Tanggapan Responden atas Indikator Ketanggapan (Responsiveness)............................................................................69

5. Tanggapan Responden atas Indikator Jaminan (Assurance).......... 71

6. Tanggapan Responden atas Indikator Empati (Empathy) ............. 72

7. Tanggapan Responden atas Indikator Bukti Fisik (Tangibles).......73

8. Tanggapan Responden atas Indikator Kinerja ........................ 74

9. Rekapitulasi Tanggapan Responden Variabel Kualitas

Pelayanan ...................................................................................... 76

10. Tanggapan Responden atas Indikator Kehandalan (Reliability)....77

11. Tanggapan Responden atas Indikator Ketanggapan

(Responsiveness) .......................................................................... 78

12. Tanggapan Responden atas Indikator Jaminan (Assurance)........ 79

13. Tanggapan Responden atas Indikator Empati (Empathy) ........... 80

14. Tanggapan Responden atas Indikator Bukti Fisik (Tangibles) ... 81

15. Tanggapan Responden atas Indikator Kinerja ............................. 82

16. Rekapitulasi Tanggapan Responden Variabel Kualitas

Pelayanan ............................................................................. 83

14

DAFTAR GAMBAR

1.1 Kerangka Berpikir Peneliti ..................................................................... 17

1. Diagram 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................ 58

2. Diagram 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......... 59

3. Diagram 3Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........... 60

4. Diagram 4Karakteristik Responden Berdasarkan Lama

Berlangganan ................................................................................. 61

5. Diagram 5Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Layanan..... 62

6. Diagram 6Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata

Tagihan Perbulan ........................................................................... 63

7. Diagram 7Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat

Pembelian Token/Pembayaran ....................................................... 64

xiv

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Energi listrik sudah menjadi kebutuhan vital masyarakat untuk menunjang

kehidupan mereka sehari-hari dansebagainya.Oleh karena itu kebutuhan akan

tenaga listrik terus meningkat dan tingkat pertumbuhannya mencapai hingga 7%

per tahun.2

Pada dasarnya energi listrik juga sangat mempengaruhi dalam kehidupan

sehari-hari baik dalam sektor industri, sektor rumah tangga, sektor fasilitas

umum dan sektor komersial.3(1) Sektor Industri, pada sektor industri energi

listrik di gunakan untuk menggerakkan mesin-mesin produksi; (2) Sektor rumah

tangga, energy listrik di gunakan untuk penerangan dan menjalankan alat-alat

listrik rumah tangga; (3) Sektor fasilitas umum, yakni untuk lampu lalu lintas,

penerangan jalan, lampu taman kota dan (4) Sektor komersial, yakni pusat-pusat

perkantoran, dan hotel-hotel.

Jumlah peningkatan pengguna listrik dari tahun ke tahun menjadi

penyebab PT. Perusahaan Listrik Negara (Pesero) harus berusaha melakukan

upaya peningkatan kualitas layanan terbaik untuk memuaskan kebutuhan

pelanggan. Menurut Bitner, Zeithaml dan Dwayne (2013) bahwa kepuasan

2Arismunandar, A. &S. Kuwahara.Jurnal Teknik Tenaga listrik Jilid2.Saluran

Transmisi.(Jakarta: Pradnya Paramita.1975) hal. 1

3hal 1

2

merupakan penilaian pelanggan yang telah terpenuhi kebutuhan dan

keinginannya terhadap suatu produk atau jasa.4

Era globalisasi saat ini, menuntut organisasi perusahaan dan organisasi

publik untuk senantiasa meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan

bidangnya masing-masing. Perkembangan teknologi dan arus informasi yang

sangat cepat telah mendorong setiap organisasi perusahaan dan organisasi publik

untuk menghasilkan produk atau inivasi layanan yang dapat memenuhi kebutuhan

dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan apa yang telah

mereka dapatkan dari produk layanan organisasi tersebut banyak cara yang telah

dilakukan organisasi perusahaan dan organisasi publik dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen.Diantaranya adalah dengan memberikan

pelayanan yang baik, kesan/citra yang biak dalam hal produk atau jasa maupun

pelayanan kepada konsumen.5

Berdasarkan hasil wawancara pra riset dengan beberapa pelanggan PLN

di lokasi penelitian terdapat fenomena atau keluhan pelanggan yang ditemukan

yaitu terdapat banyak kejadian salah baca meter, tagihan yang tidak menentu,

tunggakan rekening, salah pemutusan, pemakaian KWH yang terbatas dan

kurangnya tanggapan atau respon yang cepat apabila listrik mengalami gangguan

atau kerusakan. Hal semacam inilah yang dapat menimbulkan ketidakpuasan

pelanggan, bukan hanya masyarakat yang merasakan penderitaannya, tapi PLN

pun ikut merugi. Salah satu alasan PT. PLN (Persero) mengganti program listrik

4Anove .”jurnal Analisis kepuasan pelanggan dan hubungan dangan karaktristik

pelanggan listrik prabayar PT. PLN (persero) Area pelayanan jaringan” (kota Bogor [skripsi].

Bogor (ID):2013 institut Pertanian Bogor) hal. 5

5Nur Rizka Ayuningsi, Jurnal kualiatas layanan inovasi listrik prabayar PT. Pln

(Persero)

1

3

pascabayar menjadi listrik prabayar karena program listrik prabayar merupakan

program yang mempermudah pelanggan dalam pengontrolan listrik dan dapat

mematok anggaran biaya listrik bulanan. Selain itu, pelanggan juga terlepas dari

masalah kesalahan mencatat penggunaan listrik serta terbebas dari sanksi

pemutusansudah habis.6

Berdasarkan observasi di lokasi penelitian diketahui bahwa Pelayanan PT.

PLN (Persero) Rayon Telanaipura Jambi kurang maksimal. Hal ini terlihat dari

pangaduan masyarakat yang telah sampai dua hari namun diabaikan. Pasalnya

tingkat pelayanan dari bagian pelayanan belum maksimal kepada masyarakat.

kondisi ini sebagaimana dialami Bapak Said Wahab yang diutarakan saat

wawancara:

“...Saya pada malam Minggu tanggal 13/03/2019 telah mengadu bahwa

listrik dirumah saya padam mendadak, pada tiang listrik di depan

rumahnya terjadi konsleting dan arus rumah saya terputus karena terjadi

pergesekan antara kabel SR kerumah warga sejak rabu sore. Sedangkan

hari ini Jum’at dapat dilihat listrik di rumah saya dan rumah Ratumas

Nayumaimunah masih padam sejak dua hari yang lalu.7

Kondisi ini juga dibenarkan oleh Artuali Rosmerinta, S.Pd(alias Yuli)

yang merupakana menantu Ratumas Nayumaimunah, sebagaimana yang

disampaikan saat wawancara:

“...Saya sudah berkali-kali menelpon bagian pelayana Call Centre Kantor

PT. PLN (Persero) Rayon Telanaipura, namun sampai saat ini kabel SR di

rumah Saya belum juga di perbaiki. Padahal sudah dua kali mendapat

nomor konfirmasi pengaduan dari PT.PLN Rayon Telanaipura di telpon

berkali-kali namun jawabannya masih tetap sama “Maaf ya mbak atas

6Hasil pra riset ke lapangan 7Wawancara dengan Bapak Said Wahab selaku Konsumen PT. PLN Rayon Telanaipura,

tanggal 15 Maret 2019

4

ketidaknyamanan ini, karena gangguan tersebutkan kami sampaikan

kepada bagian pelayanan.8

Menurut PT. Perusahaan Listrik Negara tahun 2007,sistem yang di

gunakan PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) dalam memenuhi kebutuhan

pelanggan adalah sistem pascabayar, yaitu pelanggan terlebih dahulu dapat

menggunakan energi listrik kemudian membayar tagihan secara tunai sesuai

dengan pemakaian listrik yang telah di gunakan. Beberapa permasalahan dan

keluhan dari masyarakat mengenai penggunaan listrik pascabayar berupa

keterlambatan pembayaran, kesalahan pencatatan meter dan tagihan yang tidak

menentu maka PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) mengembangkan suatu

program yang bertujuan untuk meminimalisir atau menghilangkan keluhan

masyarakat serta mengoptimalkan konsumsi listrik dengan penggunaan program

prabayar,yaitu pelanggan membeli voucher listrik sejumlah nominal yang sesuai

dangan kebutuhan.9

Namun Tarif listrik prabayar setelah dihitung justru lebih mahal dari pada

listrik pascabayar dan lebih membebani masyarakat kecil. Ahkir-ahkir ini PLN

gencar menghimbau pelanggan agar beralih (migrasi) kepenggunaan listrik pintar.

Pelanggan yang beralih (migrasi) menyajikan berbagai keunggulan program

tersebut, nyatanya budget yang harus kami keluarkan lebih besar dari pada

sebelum bermigrasi ke listrik prabayar. “Selama satu bulan responden rasakan

pengeluaran untuk biaya listrik menjadi lebih besar. Responden dikenakan biaya

8Wawancara dengan Ibu Artuali Rosmerinta selaku Konsumen PT. PLN Rayon

Telanaipura, tanggal 15 Maret 2019

9Eka H, Santoso I, Anggraini S.“Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen menggunakan metode IPA dan CSI studi kasus pada toko Oen,

Malang:(Jurnal Teknologi industri pertanian 2013) hal. 184

5

Rp 20.000,00 untuk pemasangan alat listrik prabayar yang kemudian diganti

dengan pulsa/token 33 kwh. Katakanlah biaya pemasangan tersebut gratis karena

diganti pulsa listrik. Kemudian responden membeli pulsa senilai Rp100.000,00

melalui ATM. Nilai uang tersebut setara dengan 158 kwh setelah dipotong PPN

dan administrasi bank senilai Rp5.000,00. Jadi biaya yang kami keluarkan Rp

120.000,00 untuk 191 kwh (33 kwh + 158 kwh). Kemudian responden

bandingkan dengan simulasi untuk tarif pascabayar yang kami coba melalui

website: www.pln.co.id. Untuk pemakaian 191 kwh dengan potongan tarif rumah

tangga dan batas daya 900 VA (volt ampere) dirumah responden hanya

membutuhkan biaya Rp105.145,00 itu pun sudah termasuk biaya beban. Dari

kejadian-kejadian diatas, ada kalangan yang membedakan program listrik

prabayar dengan program listrik pascabayar, begitu pun sebaliknya membedakan

program listrik pascabayar dengan program listrik prabayar. Listrik prabayar lebih

mahal dan pemakaiannya lebih rumit, lebih praktis dan lebih murah menggunakan

listrik pascabayar. Listrik prabayar kurangnya sosialisasi kepada masyarakat

tentang program listrik prabayar dan masih banyak alasan lainnya.10

Adapun berikut ini merupakan perbedaan sistem pelayanan dan

keuntungan pengguna listrik prabayar dan listrik pascabayar.11

10Alek Sander F. Simatupang, Jurnal skripsi perbandingan tingkat kepuasan pelanggan

prabayar dan pascabayar hlm 6 11www.pln@yahoo.co.id. .(diakses pada 6 Mei 2019, Pukul 20:45 wib)

6

Tabel 1.1

Perbedaan Sistem Pelayanan Listrik Prabayar dan Listrik Pascabayar

Program (Produk PLN)

NO Sistem Layanan Listrik Pasca bayar

Listrik Prabayar

(Listrik Konvensional) (Listrik Pintar)

1 Sistem Pembelian Dibayarkan di akhir Dibayarkan di awal

atau penggunaan bulan sesuai beban dengan pulsa listrik

Listrik Pemakaian sesuai kebutuhan

2 Akses Pelanggan Loket PLN Tersedia Outlet outlet

penyedia pulsa listrik

3 Kebutuhan Tidak dapat disesuaikan Dapat disesuaikan

Pemakaian dengan kebutuhan karena dengan kebutuhan pada

dibayarkan diakhir bulan awal pembelian

(setiap tanggal 20)

4 Terif Listrik per Sama dengan prabayar Sama dengan pasca bayar

KWH

5 Sanksi Pemutusan Pemutusan dilakukan Pemutusan tidak ada,

dengan surat peringatan listrik otomatis mati saat

pertama setelahnya pulsa listrik habis dan

terjadi pemutusan oleh alarm meteran bordering

PLN

pada masa tenggang

sehingga listrik tidak

akan mati tiba-tiba

6 Gangguan Listrik Sering terjadi gangguan Sedikit terjadi gangguan

7 Kompensasi Kompensasi bonus Kompensasi bonus kwh

Pelanggan untuk pengurangan biaya 20% listrik di struk pembelian

pelayanan yang sesuai golongan tegangan Token

Kurang Volt Ampere digunakan

untuk bulan berikutnya

8 Keamanan Dapat dideteksi oleh Terdapat deteksi instalasi

petugas PLN dalam kabel yang bermasalah

keadaan off Meteran pada KWH meter secara

Auto

9 Pemantauan Meteran Petugas PLN mensurvey Meteren pintar digital

pemakaian listrik pada otomatis merekam hasil

meteran analog pemakaian dapat

Pelanggan

dipantau sendiri oleh

pelanggan

10 Biaya Beban Ada biaya beban bulanan Tidak ada biaya beban

Bulanan Minimum Minimum bulanan minimum

Nilai pelanggan dapat di ciptakan melalui kualitas pelayanan yang di

berikan perusahaan pada pelanggannya.Demi meningkatkan kepuasan

7

pelanggannya PT. Perusahaan Listrik Negara berinovasi menciptakan metode

baru.Sejalan dengan perkembangan teknologi yang sangat cepat, sejumlah

program telah di kembangkan Perusahaan Listrik Negara guna untuk

meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat.PT.Perusahaan Listrik

Negara telah mengeluarkan program terbaru yaitu program listrik prabayar.Tetapi

listrik prabayar belum bisa menggantikan listrik pascabayar.Padahal dengan

berbagai kelebihan listrik prabayar merupakan inovasi dari listrik pascabayar.12

Metode prabayar merupakan kebalikan dari metode penggunakan energi

listrik yang umum digunakan (Pascabayar). Salah satu kelemahan metode

pascabayar yang akan diatasi oleh meteran listrik prabayar adalah kesulitan dalam

pencatatan konsumsi energi listrik yang membutuhkan usaha seperti pekerja

pencatat meteran listrik, transportasi dan waktu.13

Salah satu perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yakni

PT.Perusahaan Listrik Negara memiliki satu peranan yang sangat penting bagi

masyarakat luas yangberkewajiban mengelolah dan menyediakan listrik untuk

memenuhi kebutuhan seluruh masyarakat Indonesia tak lupa harus memberikan

pelayanan yang baik, dalam hal pemenuhan kebutuhan energi listrik, menjamin

keamanan, kenyamanan dan kehandalan pengoprasiannya baik masa sekarang

maupun dimasa yang akan datang. Kewajiban PT. Perusahaan Listrik

Negara(Persero) sebagai perusahaan yang berkewajiban memenuhi kebutuhan

energi listrik kepada masyarakat tercantum dalam bunyi dasar hukum ketenaga

12Kristanto, Iglesias. Analisis Konsumsi listrik Rumah Tangga di Kecamatan

Tembalang.Skripsi.(Semarang: UNDIP 2015) hal. 9

13Saputra, Alfian. 2014. Analisis kualitas layanan program listrik pintar (Prabayar) di PT.

PLN (Persero) pekanbaru. Jom FISIP volume 1 no. 2.hal. 6

8

listrikan antara lain: 1. Undang-undang No. 20 Tahun2002 tentang ketenaga

listrikan. 2. Peraturan Pemerintah No.10 Tahun 1989 tentang penyediaan dan

pemanfaatan tenaga listrik. 3.Peraturan Menteri Pertambangan dan Energi

No.2P/451/M.PE/1991 tentang hubungan pemegang kuasa usaha kelistrikan untuk

kepentingan umum dengan masyarakat.14

Pentarifan dasar energi listrik yang di tentukan oleh pemerintah dan

Perusahaan Listrik Negara merupakan hal yang paling mempengaruhi terhadap

pertumbuhan perekonomian masyarakat, pemakaian/konsumsi energi lisrtik,

Setiap penggunaan listrik Perusahaan Listrik Negara, tentunya mempunyai

harapan khusus dalam pelayanan administrasi maupun pelayanan listrik yang di

berikan. Masyarakat tentu menginginkan supaya kontinuitas dan kualitas

pelayanan listrik Perusahaan Listrik Negara dapat di jamin. Penggunaan teknologi

informasi juga sangat berpengaruh terhadap peningkatan kebutuhan dan

peningkatan masyarakat moderen akan suatu layanan yang mampu memberikan

kemudahan, kecepatan dan kepraktisan dalam bertransaksi. Masyarakat dewasa

saat ini sangat membutuhkan segalanya lebih mudah.Teknologi merupakan

jantung dari segala sesuatu saat ini.Menyikapi sikap tersebut maka PT.

Perusahaan Listrik Negara (Persero) harus menyediakan layanan berbasis

teknologi informasi yang di sebut listrik Prabayar.15

Dari beberapa uraian di atas peneliti tertarik untuk meneliti tentang

metode kelistrikan, seberapa puas masyarakat penggunaan listik prabayar dan

pengguna listrik pascabayar terhadap pelayanan Perusahaan Listrik Negara,

14Fausiah Nur Qalby, Jurnal Analisis kepusan masyarakat terhadap pelayanan prabayar

dan pascabayar di perumahan vila mutiara elok hal. 2

15hal. 3

9

sehingga memilih judul “Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan

listrik Prabayar dan listrik Pascabayar di Kompleks DPRD Provinsi Jambi

Kelurahan Pematang sulur Kecamatan Telanaipura”

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah

1. Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan listrik

prabayardi kompleks DPRD Provinsi Jambi kelurahan Pematang Sulur

Kecamatan Telanaipura.

2. Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan listrik

pascabayardi kompleks DPRD Provinsi Jambi kelurahan Pematang Sulur

Kecamatan Telanaipura.

C. Batasan Masalah

Agar penelitian ini lebih terarah dan fokus pada tujuan, maka perlu adanya

batasan penelitian. Penelitian ini hanya akan melihat kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan listrik prabayar dan listrik pascabayar di kompleks DPRD Provinsi

Jambi kelurahan Pematang Sulur Kecamatan Telanaipura.

D. Tujuandan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

10

a. Untuk mengetahuiseberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan listrik prabayar di kompleks DPRD Provinsi Jambi Kelurahan

Pematang sulur Kecamatan Telanaipura

b. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap

pelayananlistrik pascabayar di kompleks DPRD Provinsi Jambi Kelurahan

Pematang sulur Kecamatan Telanaipura

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Penulis

Untuk memperluas wawasan dan pengetahuan dalam proses penulisan

skripsi tentang listrik serta merupakan tugas akhir bagi peneliti untuk

mendapatkan gelar sarjana S1

b. Bagi Akademik

Sebagai referensi bagi pihak-pihak yang berkompeten dalam pencarian

informasi atau referensi mengenai pelayanan dan kepuasan masyarakat

yang menggunakan listrik di wilayah kota jambi.

c. Bagi Perusahaan Listrik Negara

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan saran dan masukan bagi

perusahaan listrik Negara terutama bagi kota jambi untuk membantu

meningkatkan kualitas pelayanan.

d. Bagi Masyarakat

11

Diharapkan sebagai bahan masukan terutama dan khususnya warga

masyarakat yang menggunakan layanan Perusahaan Listrik Negara sehingga

dapat mengetahui tentang kualitas pelayanan program listrik prabayar dan

listrik pascabayar di wilayah kota jambi.

E. Kerangka Teori

1.Pelayanan

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan

yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan bersifat menentukan

manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi

dalam usaha merebut pasaran atau langganan. Dengan adanya kompetisi

seperti itu menimbulkan dampak positif dalam

organisasi/perusahaan.Persaingan yang ada dalam masyarakat usaha

(Bussiniess) tidak hanya pada segi mutu dan jumlah tetapi juga dalam hal

layanan.Justru dalam hal terakhir inilah persaingan makin seru dengan

pengenalan sistem layanan baru yang serba cepat dan memuaskan.Kita

perhatikan saja persaingan antar bank yang terjadi sejak adanya deregulasi di

bidang perbankan dan keuangan.Memperhtikan peran layanan yang semakin

menonjol maka tidaklah heran apabila masalah layanan mendapat perhatian

besar dan berulang kali dibicarakan, baik oleh masyarakat maupun

mananjemen itu sendiri baik secara khusus maupun dalam kaiatan

denganpokok usaha/kegiatan organisasi.16

16H.A.S. Moenier Manajemen Pelayanan Umum hal. 1

12

Dalam perspektif islam memberikan pelayanan terbaik kepada umat

manusia adalahpekerjaan yang sangat mulia dan merupakan pintu kebaikan

bagi sipa saja yang mau melakukannya. Sebagian kecil dari ayat al-Qur’an

dan hadits-hadits yang mendorong umat manusia untuk memberikan

pelayanan terbaik kepada sesama.Seperti yang di jelaskan dalam surah al-

maidah ayat dua.17

ثْ ِم َوتََعاَونُوا َعلَى اْلبِرِّ َوالتَّْقَوٰى ۖ َوََل تََعاَونُوا َعلَى اْْلِ

َ َشِديُد اْلِعقَاب َ ۖ إِنَّ َّللاَّ ِِ َواْلُعْدَواِن ۚ َواتَّقُوا َّللاَّ

Artinya:Dan tolong-menolonglah kamu dalam hal (mengerjakan)kebaikan

dan taqwa, dan janganlah kamu tolong-menolong dalamberbuat

dosa dan pelanggaran. Dan bertaqwalah kamu kepadaAllah,

sesungguhnya Allah amat berat menyiksa-Nya.{Qs. Al-maidah ayat

2}

Ada enam karakteristik pelayanan dalam pandangan islam yang dapat

digunakan sebagai panduan yaitu:18

1. Jujur yaitu sikap yang tidak berbohong, tidak menipu, tidak mengada-ada

fakta, tidak berkhianat dan tidak pernah ingkarjanji. Hal ini sesuai dengan

Al-Qur’an Surat Asy-Syu’ara ayat 181-183

17Qur’an Surah Al-Midah ayat dua

18Johan Arifin, Etika Bisnis Islam, Semarang: Walisongo Press, 2009, hlm. 153.

13

َوِزنُوا بِاْلقِْسطَاِس (181)أَْوفُوا اْلَكْيَل َوََل تَُكونُوا ِمَن اْلُمْخِسِريَن

ِض َوََل تَْبَخُسوا النَّاَس أَْشيَاَءهُْم َوََل تَْعثَْوا فِي اْْلَرْ (181)اْلُمْستَقِيِم

(181)ُمْفِسِديَن

Artinya:”Sempurnakanlah takaran dan jangan lah kamu termassuk orang-

orang yang merugikanDan timbanglah dengan timbangan yang

lurus.Dan jangan lah kamu merugikan manusia pada hak-haknya

dan janganlh kamu meraja lelah dimuka bumi dengan membuat

kerusuhan.

2. Bertanggung jawab dan terpecaya (Al-Amanah) yaitu suatu sikap dalam

menjalankan pekerjaannya selalu bertanggung jawab dan dapat dipercaya.

3. Tidak menipu (Al-Kadzib) yaitu suatu sikap yang sangat mulia dalam

menjalankan pekerjaannya adalah sikap tidak menipu, seperti praktek

bekerja yang di terapkan oleh Rasullulah SAW adalah tidak pernah

menipu.

4. Menepati janji dan tidak curang yaitu suatu sikap pekerjaan yang selalu

menepati janji baik kepada konsumen maupun diantara sesma pekerja.

5. Melayani dengan rendah hati (Khidmah) yaitu sikap ramah tamah, sopan

santun, murah senyum, suka mengalah namun tetap penuh tanggung

jawab.

6. Tidak melupkan akhirat yaitu ketika sedang melakukan pekerjaan tidak

boleh terlalu menyibukan dirinya semata-mata untuk mencari materi

dengan meninggalkan akhirat. Sehingga jika dating waku sholat, mereka

wajib melaksanakannya sebelum habis waktu nya.

14

Abdalla Hanafy dan Hamid Salam, masing-masing adalah guru besar

marketing dan International Businees di St. Cloud State University dan guru

besar business Administration di Mankata State University, merumuskan

etika pelayanan islam sebagai berikut:19

1. Etika untuk selalu menyampaikan yang benar.

2. Etika untuk selalu dapat dipercaya.

3. Etika untuk selalu mengerjakan sesuatu dengan ikhlas.

4. Etika persaudaraan.

5. Penguasaan ilmu pengetahuan dan

6. Etika keadilan

Pelayanan menurut kamus besar bahasa Indonesia dinyatakan: Pelayanan

adalah perihal dan memudahkan yang diberikan sehubung dengan jual beli

barang dan jasa. Sedangkan defenisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos

(dalam Ratminto dan Atik, 2005: 2): Pelayanan adalah suatu aktivitas atau

serangkaian aktivitas yang bersipat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang

terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan

atau hah-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen20

19Adiwarman Aswar Karim, Ekonomi Islam suatu kajian Kontenporer, (Jakarta, Gema

Insani Press, 2001) hlm. 166.

20Ismeria.Jurnal skripsiPengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan tahun 2013,

hal. 8

15

Menurut Susan M. Gage untuk memenuhi pengharapan para pelanggan

mencakup beberapa hal diantaranya, kualitas produk dan jasa, aksebelitas,

serta palayanan pelanggan yang baik dan efisien.21

Oleh karena itu di bidang pelayanan umum masih parlu pembenahan

sungguh-sungguh dalam berbagai sektor yang menjadi pendukung terhadap

pelayaan umum yang baik.Dalam rangka ikut serta “urun rembung” atas

usaha pembenahan yang dewasa ini sedang di galakkan oleh pemerintah,

barangkali ada hal-hal yang dapat menyentuh kesadaran akan penting dan

perlunya pelayanan yang memadai22

Timbulnya pelayanan dari orang lain kepada seseorang yang orang lain

itu tidak ada kepentingan langsung atas sesuatu yang di lakukannya,

merupakan suatu hal yang perlu dikaji tersendiri dari segi kemanusiaan. Jika

di renungkan lebih dalam akan terlihat bahwa pelayanan timbul karena ada

faktor penyebab yang bersifat ideal mendasar dan yang bersifat material.

Faktor yang bersifat material mendasar ada tiga yaitu:23

a. adanya cinta dan kasih sayang;

b. adanya keyakinan untuk saling tolong-menolong sesamanya;

c. adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu

bentuk amal saleh.

21Ahmad Khusaini, Jurnal Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

tahun 2016 hal. 38

22A.S Munirmanajemen pelayayanan umum hal.viii

23A.S. Monier, Kepemimpinan kerja, Peranan, Teknik dan keberhasilan, PT Bina Aksara,

Jakarta, 1988, hal 55-56

16

Ketiga faktor ideal itu ada pada setiap manusia secara kodrati termasuk

dalam apa yang di sebut nafsu. Menurut Drs H Effendi Zarkasi, ada 5 jenis

nafsu yang bersemayam dalam diri manusia, yaitu:24

1. Mutmainah ialah nafsu untuk berbut baik, berprestasi dan berkarya yang

konstruktif. Dengan nafsu inilah orang suka menolong karena allah semata-

mata, bekerja secara ikhlas dan jujur dan berbuat apa saja yang sifatnya

baik menurut ukuran Allah Maha pencipta;

2. Sufiah ialah nafsu keindahan, kecintaan dan kasih sayang.Kecintaan dan

kasih sayang ibu kepada anak dilandasi oleh adanya nafsu ini, demikian

juga kecintaan dan kasih sayang timbal balik antara suami dan istri. Rasa

ingin menikmati keindahan (seni, alam dan khayal) juga di dasari oleh

adanya nafsu sufiah;

3. Amarah ialah nafsu yang mendorong orang menjadi pemarah, jahat,

sombong, dengki dan angkara murka. Nafsu ini dapat mendorong orang

menjadi ingin menang dan benar diri, sedangkan orang lain yang tidak

sesuai dengan dirinya adalah salah dan dianggap musuh;

4. Lawwamah, ialah nafsu lapar dan haus, baik yang berkaitan langsung

dengan kebutuhan jasmaniah maupun rohaniah, termasuk di sini “lapar”

terhadap pendidikan, informasi, sahwat

5. Mulhimmah yaitu nafsu yang mendorong timbulnya kehendak atau niat

untuk mencapai cita-cita atau keinginan melalui berbagai usaha.Nafsu ini

24hal. 57

17

dapat di artikan sebagai ambisi yang menyebabkan orang menjadi dinamis

dan kreatif.

Pelayanan yang berdasarkan ikatan organisasi inilah yang menjadi inti

pokok pembahasan selanjutnya.Dalam kaitan dengan soal pelyanan ini harus

diakui bahwa sumber utama adanya pelayanan yang baik dan

berkesenambungan ialah ke tiga faktor ideal di atas. Tanpa di landasi oleh

faktor-faktor itu tidak akan timbul kesadaran terhadap kepentingan orang

godaan lain, dan sebagai akibat layanan yang di lakukan tidak akan memuaskan

dan juga sangat goyah menghadapi berbagai.25

Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui

aktivitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain.

Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, pancaindera dan

anggota badan dengan atau tampa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang

untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun

jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain, yang langsung

inilah yang dinamakan pelayanan. Di sini pengertian proses terbatas dalam

kegiatan manajemaen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Memang

pelayanan yang dimaksud dalam tulisan ini adalah pelayanan dalam rangkaian

organisasi manajemen. Meskipun demikian dalam arti luas proses menyangkut

segala usaha yang dilakukan oleh seorang dalam rangka mencapai tujuan.26

Layanan sebagai aktivitas yang berlangsung berurutan dapat diukur dari

segi penggunaan waktu. Pengukuran ini penting karena dari pengukuran yang

25Ibid hal. 16

26Fred Luthans, Organisasi Behaviour, McGraw Hill Perusahaan buku., New York, 1973,

hlm 188.

18

berulang-ualng dapat di ambil waktu rata-rata yang diperlukan menyelesaikan

suatu rangkaian aktivitas (proses) dan menjadi standar.27

2. Bentuk Pelayanan

Pelayanan umum dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari

tiga macam, yaitu: 1) Layanan dengan lisan, 2) Layanan melalui tulisan dan 3)

Layanan melalui perbuatan. Ke-3 bentuk layanan itu memang tidak selamanya

berdiri sendiri secara murni, melainkan sering berkombinasi28

a. Layanan dengan lisan

Layanan dengan Lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang

Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-

bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada

siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan

yang diharapkan,

b. Layanan melalui tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol

dalam pelaksanan tugas.Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi

peranannya.Apalagi kalau diingat bahwa sistem layanan pada abad informasi

ini, menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam bentuk tulisan.Pada

dasarnya layanan melalui tullisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak

jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan

pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan,

27C. L. Littlefield, et. Al., Office and Administrative Management, Prentice Hall of india

Private Limited, New Delhi, 1978, hal. 379.

28A.S. Monier, Kepemimpinan kerja, Peranan, Teknik dan keberhasilan, PT Bina Aksara,

Jakarta, 1988, hal 62

19

baik dalam pengelolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya

(pengetikan, penandatanganan dan pengirman kepada yang

bersangkutan).Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan

berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditunjukan pada orang-orang yang

berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi

atau lembaga; kedua, layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan,

keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

c. Layanan berbentuk Perbutan

Pada umumnya layanan dalam berbentuk perbuatan 70-80 % dilakukan

oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah.Karena itu faktor keahlian

dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan

atau pekerjaan.

Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan ini memang tidak terhindar dari

layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan layanan lisan sering

bergabung.Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan

dalam hungan pelayanan secara umum (kecuali yang khusus dilakukan melalui

hubungan tulis, karena faktor jarak).Hanya titik berat terletak pada perbuatan

itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan.Jadi tujuan utama orang

yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan

atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara

lisan.Disinipun fakor kecepatan dalam pelayanan (pengerjaan) menjadi

dambaan setip orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.Mengenai

faktor keceptan, hal itu dapat dilakukan apabila prinsip “pekerjaan yang dapat

20

ditangani sekarng, sekarang dikerjakan, tidak ditunda nanti atau esok hari”

dipegang teguh.Sifat gemar menunda pekerjaan adalah sifat yang harus

dibuang jauh, karena sifat itu dapat menjadi hambatan bagi kemajuan dan

kepercayaan. Selanjutnya sehubungan dengan faktor kualitas hasil pekerjaan,

perlu diperhatikan tiga hal penting seperti berikut:29

a).Adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan dengan motif mulia, yaitu

ikhlas karena allah semata-mata.

b).Adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan. Untuk itu

pekerjaan harus memiliki keterampilan yang disyaratkan, atau jika belum

memiliki harus terlebih dahulu mendapatkan pendidikan/latihan yang

sepadan.

c).Disiplin dalam hal waktu, prosedur dan metode yang telah ditentukan.

Menurut Zeithml, Berry, dan Parasuraman, dalam buku “A Conceptual

Model of Service Quality and its Implication for Future Research,”terdapat 10

faktor yang menentukan kualitas pelayanan jasa, yaitu sebagai berikut.30

a. Reliability

Yaitu keandalan, mencakup kinerja (performance)dan kemampuan untuk

dipercaya (dependability), serta dapat memenuhi janji yang ditawarkan dalam

memberikan pelayanan.

b. Responsiveness

Kesigapan dalam merespon dan memberikan pelayanan jasa yang

dibutuhkan oleh para pelanggan.

29Moenier Manajemen Pelayanan Umum hal. 190

30Rosady Ruslan, SH, MM Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi hal. 283

21

c. Competence

Memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik tentang produk jasa

yang ditawarkan kepada pelanggan.

d. Acces

Kemudahan untuk menghubungi dan dijumpai, seperti lokasi, fasilitas, dan

informasi produk layanan jasa mudah diakses pelanggan.

e. Courtesy

Memiliki sipat sopan santun, repek, perhatian, keramahan dari pihak

pemberi jasa layanan dalam kontak personal, melalui operator telepon,

resepsionis, customer service dan costumer relations.

f. Communication

Media komunikasi yang dipergunakan selain dapat memudahkan

penyampaian pesan-pesan, informasi, dan mudah dipahami, serta penuh

perhatian untuk mendengar atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.

g. Credibility

Kepercayaan yang dibangun itu berawal dari sifat jujur dan dapat diterima,

biasanya mencakup citra, nama dan reputasi yang baik dari pihak perusahaan

atau custumer service dalam berinteraksi dengan para pelanggannya.

h. Security

Menciptakan rasa aman dan nyaman dari suatu resiko, atau keragu-raguan,

yaitu berkaitan dengan keamanan secara fisik (physical safety), keuangan

(financial security), dan kerahasian terjamin (confidential).

22

i. Understanding or Knowing the Costumer

Berupaya memahami kebutuhan atau keinginan para pelanggannya.

j. Tangibles

Wujud fisik yang ditampilkan, sosok gedung, ruangan, fasilitas, dan sarana

farkir serta peralatan penunjang lainnya untuk memberikan pelayanan jasa

yang memadai, aman dan nyaman.

3. Konsep Pelayanan

Barata dalam bukunya menuliskan bahwa dalam pengertian pelayanan

prima minimal mengandung tiga hal pokok yaitu adanya pendekatan sikap

yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan

tindakan terbaik, dan ada tujun untuk memuaskan pelanggan dengan

berorientasi pada standar pelayanan tertentu.Dalam buku reformasi pelayanan

public oleh lijan Poltak Sinambela (2008) kualitas pelayanan prima dapat

dilihat dari:31

a. Transparansi

Pelayanan yang diberikan terbuka untuk umum dan dapat diakses oleh

semua pihak yang disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Pelayanan yang diberikan dapat dipertanggungjawabkan oleh pemberi

layanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

31Fausiah Nur Qalby, JurnalAnalisis kepusan masyarakat terhadap pelayananprabayar

dan pascabayar di perumahan vila mutiara elok hal. 13

23

c. Kondisional

Pelayanan yang diberikan disesuaikan dengan kondisi dan kemampuan

dari pemberi dan penerima layanan.

d. Partisipatif

Pelayanan yang dapat mengikutsertakan peran masyarakat dalam

penyelenggaraannya.

e. Kesamaan hak

Tidak melakukan deskriminasi terhadap berbagai pihak, Atau memberikan

pelayanan yang baik kepada semua aspek masyarakat tanpa memandang status

sosial, agama dan lain-lain.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban

Memperhatikan aspek keadilan dalam memberikan pelayanan baik antara

pemberi dan penerima layanan.

Selanjutnya Surjadiesensi pelayanan prima pada dasarnya mencakup

empat prinsip, yaitu CETAK (Cepat, Tepat, Akurat, Berkualitas):32

1. Pelayanan harus cepat, artinya pelanggan tidak membutuhkan waktu tunggu

yang lama.

2. Pelayanan harus cepat, artinya ketepatan dalam berbagai aspek yaitu

aspekwaktu, biaya prosedur, sasaran, kualitas maupun kuantitas serta

kompetensi petugas.

3. Pelayanan harus akurat, artinya produk pelayanan tidak boleh salah harusada

kepastian, kekuatan hukum dan tidak meragukan keabsahannya.

32hal. 14

24

4. Pelayanan harus berkualitas artinya produk pelayanannya harus sesuai

dengan keingginan, memuaskan, berpihak dan untuk kepentingan

pelanggan.

Tujuan dari pelayanan prima yang telah diberikan oleh

perusahaanbersangkutan, yaitu:33

1. Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya;

2. Tetap menjaga agar konsumen merasa diperhatikan dan dipentingkan segala

kebutuhan atau keinginannya;

3. Upaya mempertahankan konsumen agar tetap loyal untuk menggunakan

barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.

4. Kepuasan Pelanggan

Menurut oliver yang di kutip oleh J Supranto kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakan dengan harapannya, Kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya34

Dalam pandanganIslam kepuasan dikenal dengan maslahah, dengan

pengertian terpenuhi kebutuhan baik bersifat fisik maupun spiritual.Islam

sangat mementingkan keseimbangan kebutuhan fisik dan non fisik yang

didasarkan atas nilai-nilai syariah. Seorang muslim untuk mencapai tingkat

kepuasan harus mempertimbangkan beberapa hal, yaitu barang yang

dikonsumsi adalah halal, baik secara dzatnya maupun secara

33Rosady Ruslan. Mananjemen public Relations dan Media Komunikasi hal 288

34Ahmad kusaini jurnal analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen 2016

25

memperolehnya, tidak bersikap isrof (royal) dan tabzir (sia-sia). Oleh karena

itu, kepuasan seorang muslim tidak didasarkan banyak sedikitnya barang

yang dikonsumsi, tetapi didasarkan atas berapa besar nilai ibadah yang

didapatkan dari yang dikonsumsinya.35

Dalam Al-Qur’an Surat Al-Imron di jelaskan:

ٍَة ِمَن اللَِّه لِنمَت ََلُمم ِلَك ِۖ فَِبَما َرْحم وا ِمنم َحوم َوَلوم ُكنمَت َفظًّا َغِليَظ المَقلمِب ََلن مَفضُِّر ِۖ َمم تَ غمِفرم ََلُمم َوَشاِورمُهمم ِف اْلم ُهمم َواسم ُف َعن م لم َعَلى ِۖ فَاعم َت فَ تَ وَكَّ فَِإَذا َعَزمم

بُّ المُمت َ ِۚ اللَِّه ِلنيِإنَّ اللََّه ُيُِ وَكِّArtinya : “ Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah

lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi

berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari

sekelilingmu, karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah

ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka

dalam urusan itu. Kemudianapabila kamu telah membulatkan

tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah

menyukai orang-orang yang bertawakkalkepada-Nya.”36

Pelanggan memasuki situasi jual beli dengan harapan-harapan

tertentu. Pelanggan mempunyai angan-angan tentang perasaan yang ingin

mereka rasakan ketika mereka menyelesaikan suatu transaksi atau ketika

mereka menggunakan barang yang mereka beli ataupun ketika menikmati

pelayanan yang telah mereka bayar. Mencapai tingkat kepuasan pelanggan

tertinggi adalah tujuan utama pemasaran.Pada kenyataannya, akhir-akhir ini

banyak perhatian tercurah pada konsep kepuasan “total” yang implikasinya

adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat

35http://memoryhanik.blogspot.co.id/2016/11/teori-kepuasan-konsumen.(diaksespada19

April 2018 pukul 21:14)

36Qur’an Surah Al-Imron Ayat 159.

http://memoryhanik.blogspot.co.id/2016/11/teori-kepuasan-konsumen.(diakses

26

pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan

pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan

barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan

kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan

merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan

tersebut dan produk-produknya. Juga kecil kemungkinannya mereka

berpaling ke pesaing-pesaing perusahaan. Mempertahankan kepuasan

pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan

pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keunggulan perusahaan dalam

jangka panjang.37

Kepuasan pelanggan bergantung pada anggapan kinerja produk dalam

menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli.Apabila kinerja atau

prestasi sesuai atau bahkan melebihi harapan, pembelinya merasa puas.

Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan

dengan hanaya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian

menyerahkan lebih banyak dari apa yang mereka janjikan,Kepuasan

pelanggan berkaitan erat dengan mutu, yang saat ini ada istilah Total

Quality Management (TQM), yaitu program yang dirancang untuk

memperbaiki mutu produk, jasa dan proses pemasaran secara terus-menerus.

TQM memiliki komitmen antara lain:38

a. Fokus terhadap pelanggan.

b. Memiliki obserpasi yang tinggi terhadap kualitas.

37Sari Kuliyah Manajemen Pemasaran jasa penerbit satu nusa Bandung tahun 2011 hal.

284

38hal. 126

27

c. Menggunakan pendekatanilmiah dalam pengambilan keputusan dan

pemecahan masalah.

d. Memiliki komitmen jangka panjang, membutuhkan kerja sama tim,

memperbaiki proses.

e. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan untuk karyawan.

Menurut Zheithaml and Bitner ada beberapa faktor yang memengaruhi

kepuasan pelanggan, antara lain sebagai berikut.39

a. Fitur produk dan jasa.Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa

secara signifikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur

produk atau jasa.Untuk jasa perbankan, fitur yang penting meliputi

karyawan yang sangat membantu dan sopan, ruang trnsaksi yang

nyaman, sarana pelayanan yang menyenangkan, dan sebagainya.Dalam

melakukan studi kepuasan, banyak perusahaan menggunakan kelompok

fokus untuk menentukan fitur dan atribut penting dari jasa dan kemudian

mengukur persepsi pelanggan terhadap fitur tersebut. Penelitian juga

menunjukan bahwa pelanggan jasa akan membuat trade-off antara fitur

jasa yang berbeda (misalnya, tingkat harga dengan kualitas, atau dengan

keranahan karyawan), bergantung pada tipe jasa yang dievaluasi dan

tingkat kekritisan jasa.

b. Emosi pelanggan.Emosi juga dapat memengaruhi persepsi pelanggan

terhadap produk atau jasa.Emosi ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran

atau perasaan atau kepuasan hidup.Pikiran atau perasaan pelanggan

39Sari Kuliyah Karya DaryantoManajemen Pemasaran Jasa Penerbit satu nusa Bandung

tahun 2011 hal. 288

28

(good mood atau bad mood) dapat memengaruhi respon pelanggan

terhadap jasa. Emosi positif seperti perasaan bahagia, senang, gembira

akan meningkatkan kepuasan pelangga. Sebaliknya, emosi negatif seperti

kesedihan, duka, penyesalan dan kemarahan dapat menurunkan tingkat

kepuasan.

c. Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa.Atribusi penyebab yang

dirasakan dari suatu peristiwa memengaruhi persepsi dari

kepuasan.Ketika pelanggan dikejutkan dengan hasil (jasa lebih baik atau

lebih buruk dari yang diharapkan), pelanggan cendrung untuk melihat

alasan, dan penilaian mereka terhadap alasan dapat memengaruhi

kepuasan. Misalnya, Ketika nasabah gagal menarik uang dari ATM maka

ia akan mencari alasan mengapa ATM tidak dapat berfungsi. Apabila

tidak berfungsinya ATM disebabkan oleh matinya listrik maka hal ini

tidak akan memengaruhi kepuasannya terhadap bank tertentu.

d. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (equity and fairness).Kepuasan

pelanggan juga dipengaruhi oleh perspsi pelanggan terhadap kewajaran

dan keadialn. Pelanggan bertanya pada diri mereka: Apakah saya

diperlukan secara baik dibandingkan dengan pelanggan lain? Apakah

pelanggan lain mendapat pelayanan yang lebih baik, harga yang lebih

baik, atau kualitas jasa yang lebih baik? Apakah saya membayar dengan

harga yang wajar untuk jasa yang saya beli?Dengan mengenai equity dan

fairness adalah penting bagi persepsi kepuasan pelanggan terhadap

produk atau jasa.

29

e. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan juga

dipengaruhi oleh orng lain. Misalnya, kepuasan terhadap perjalanan

liburan keluarga adalah fenomena yang dinamis, dipengaruhi oleh reaksi

dan ekspresi oleh anggota keluarga selama liburan.Kemudian apakah

ekspresi kepuasan atau ketidakpuasan anggota keluarga terhadap

perjalanan dipengaruhi oleh cerita yang diceritakan kembali di antara

keluarga dan memori mengenai suatu peristiwa.

Sedangkan menurut Garvin faktor yang sering digunakan untuk

mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk, antara lain meliputi:40

a. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core

product) yang dibeli.

b. Ciri-ciri atau keistimewahan tambahan (features), yakni karakteristik

sekunder atau pelengkap.

c. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kegagalan atau kerusakan dalam penggunaannya.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu

sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar yang telah

ditetapkan sebelumnya.

e. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat terus digunakan.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan

kemudahan penggunaan, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

40hal. 289

30

g. Estetika, yakni daya tarik produk oleh panca indera.

h. Kualitas yang dipersepsikan, yakni citra dan repuasi produk serta

tanggung jawab perusahaan terhadap nya.

Gambar 1.1

KERANGKA PEMIKIRAN

Pelayanan Lisrik Prabayar

dan Pascabayar

Masyarakat Komplek DPRD provinsi

jambi yang berjumlah 148 responden

1. Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan listrik

prabayardi kompleks DPRD Provinsi Jambi.

2. Seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

listrikpascabayardi kompleks DPRD Provinsi Jambi.

Pembayaran yang tidak sesuai pemakaian

Pemakaian KWH yang terbatas

Kurangnya tanggapan apabila ada gangguan pada

listrik

Kepuasan Masyarakat akan

Pelayanan

Seringnya pemadaman listrik yang terjadi

Harapan peningkatan kualitas pelayanankepada

MAmasyarakat

31

5. Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan

Kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan

kepuasan konsumen. Presepsi konsumen mengenai pelayanan perusahaaan

baik atautidaknya tergantung antara kesesuaian dan keinginan pelayanan

yang diperolehnya. Perusahaan penyedia jasa, pelayanan yang diberikan

menjadi suatu tolak ukur kepuasan konsumen. Bila kualitas pelayanan jasa

yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan maka konsumen akan

merasa kecewa dan tidak puas bahkan memberi dampak negatif lainnya

padaperusahaan. Penulis sajikan teori dan jurnal penelitian pengaruh antara

kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sebagai berikut:Secara

teori, Farida Jaspar (2011: 19) mengemukakan dalam suatu sistemjasa,

penyedia jasa dan konsumen sebagai jasa harus mempunyai hubungan erat,

dimana konsumen merupakan pastisipan aktif dalam terbentuknya proses

pelayanan. Dan Fandy Tjiptono (2012: 125) menyatakan dengan

memperhatikan kualitas pelayanan kepada konsumen akan meningkatkan

indeks kepuasan kualitas konsumen yang diukur dalam ukuran

apapundengan dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, empathy,

reliability, responsiveness dan assurancememiliki pengaruh terhadap

kepuasan konsumen.Pengaruhantara kualitas pelayanan dengan kepuasan

konsumen diperkuatdengan jurnal penelitian yang dilakukan oleh I Wayan

Widya Suryadharma dan I Ketut Nurcahya (2015)yang menunjukan bahwa

secara simultan variabel kualitas pelayanan berpengaruhsignifikanterhadap

kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Turgay Bucak (2014)

32

menyatakan bahwa secara simultan terdapat pengaruh antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan konsumen.

Danpenelitian lainnya dilakukan oleh Yasir Shafiq, Imran Shafiq,

Muhammad Saadat Din dan Khaliq Ur Rehman Cheema (2014)

menunjukkan bahwa secara parsialdimensi kualitas pelayananyaitu

tangible, reliability, responsiveness danassurancememberikan pengaruh

positif sedangkan empathytidak memberikan pengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan.Penelitian yang dilakukan oleh Dedy Hariyanto dan

Nindria Untarini (2014) menunjukan bahwa secara parsial dimensikualitas

pelayananyaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

empathymemberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

6. Perusahaan listrik Negara

Listrik adalah suatu tenaga yang tidak terlihat oleh panca indra manusia.

Akan tetapi listrik dapat dirasakan dan dimamfaatkan oleh manusia.Dalam

melakukan aktivias, listrik dihasilkan dari pusat pembangkit listrik. Energi

listrik dihasilkan dari energi lain oleh pembangkit listrik, seperti tenaga air,

tenaga nuklir, tenaga batubara, dan lain sebagainya, setelah itu dikirim

melalui transmisi dan di salurkan ke rumah, industri, kantor, dan lain-lain.

Adapun produk Perusahaan Listrik Negara yang di bagi menjadi dua bagian

yaitu;41

1. Listrik pintar prabayar dan

2. Listrik pascabayar

41PT PLN(Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Standar Prosedur Pelayanan listrik

prabayar. jakarta

33

F. Tinjauan Pustaka

1. Elia Jesika Mening 2013. Problematik Yuridis PT. Perusahaan Listrik

Negara (Persero) dalam Pealaksanaan Undang Undang Republik

Indinesia No 30 Tahun 2009 Tentang Ketenagalistrikan.Berdasarkan

hasil penelitian PT. Perusahaan Listrik Negara Persero merupakan Badan

Usaha Miolik Negara berbentuk Perusahaan Perseroan yang sama artinya

sebagai suatu Perushaan. Berdasarkan makna pendirian suatu perusahaan,

maka PT. Perusahaan Listrik Negara Persero haruslah bertujuan untuk

mendapatkan suatu profit sebagai suatu perusahaan yang sehat. Lain sisi

PT. Perusahaan Listrik Negara Persero sebagai salah satu Badan Usaha

Milik Negara mendapatkan penugasan khusus sesuai Pasal 66 Undang

Undang BUMN, yaitu untuk melaksanakan fungsi kemanfaatan umum

sebagai Public Service Obligation (PSO) dalam menjamin ketersediaan

pasokan tenaga listrik yang adil dan merata bagi seluruh rakyat

Indonesia. Penugasan khusus yang diberikan pemerintah tersebut dengan

memberiakan konpensasi atas biaya yang dikeluarkan oleh PT.

Perusahaan Listrik Negara Persero untuk menjalankan fungsi PSO

termasuk margin yang diharapkan.Margin inilah yang merupakan

keuntungan yang diperoleh PT. Perusahaan Listrik Negara Persero.

Pemberian penugasan khusus kepada PT. Perusahaan Listrik Negara

Persero mendukung pelaksanaan tujuan pembangunan ketenagalistrikan

dalam pasal 2 ayat (2) Undang Undang Dasar Tahun 1945 alenia

keempat dan dijabarkan secara rinci dalam Pasal 33 yang menjadi dasar

34

dibentuknya Badan Usaha Milik Negara, sehingga melalui penugasan

khusus tujuan PT. Perusahaan Listrik Negara Persero sebagai BUMN

berbentuk Perusahaan Perseroan selaras dengan ketentuan Pasal 2 ayat

(2) Undang Undang Ketenagalistrikan yang dijalankan oleh PT.

Perusahaan Listrik Negara Persero.42

Adapun persamaan penelitian yang dilakukan oleh Elia Jesika

Mening dengan penelitian yang akan saya lakukan adalah sama-sama

menelititi tentang kelistrikan, sedangkan perbedaannya adalahElia Jesika

Mening Meneliti tentang Problematik Yuridis PT. Perusahaan Listrik

Negara metode penelitian yang menggunakan penelitian kualitatif.

Sedangkan penelitian saya Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap

Pelayanan Listrik Prabayar dan listrik Pascabayar, menggunakan metode

kuantitatif.

2. Ni Ketut Henny Oktavianti Putri Jaya, Kadek Rai Suwena, Made Ary

Meitriana 2017. Studi Komperatif Kepuasan Pelanggan Antara Listrik

Pintar Prabayar Dan Listrik Konvensional Pascabayar Pada PT.

Perusahaan Listrik Negara Persero Area Bali Utara Rayon

Singaraja.Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah

dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut. Kepuasan pelanggan

Listrik pintar (prabayar) pada PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero)

Area Bali Utara Rayon Singaraja, Secara total dari lima dimensi kepuasan

pelanggan yaitu tangibles, reliability, responstiveness,assurance, dan

42 Jurnal Elia Jesika Maining Problematik yuridis PT. Perusahaan listrik Negara

(persero) dalampelaksanaan undang-undang republik Indonesia nomor 30 tahun 2009 tentang

ketenagalistrikan

35

empathy harapan perasaan pelanggan termasuk kategori puas yang berada

pada rentang skor 10.201-12.600.43Kepuasan pelanggan listrik

konvensional (pascabayar) pada PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero)

Area Bali Utara Rayon Singaraja, Secara total dari lima dimensi kepuasan

pelanggan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan

empathy harapan dan perasaan pelanggan termasuk kategori puas yang

berada pada rentang skor 10.201-12.600.Ada perbedaan kepuasan

pelanggan antara listrik pintar (prabayar) dan listrik konvensional

(pascabayar) pada PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) Area Bali

Utara Rayon Singaraja. Berdasarkan hasil uji T harapan pelanggan

diperoleh t hitung 19.008 dan t tabel 1.653 (16.008 > 1.653) sedangkan

perasaan pelanggan diperoleh t hitung 13.858 dan t tabel 1.653 (13.858 >

1.653), maka Ha diterima dari perbandingan tersebut, ditarik kesimpulan

bahwa ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan pelanggan listrik

pintar (prabayar) dan listrik konvensional (pascabayar) pada PT.

Perusahaan Listrik Negara (Persero) Area Bali Utara Rayon Singaraja.

Adapun persamaan penelitian yang dilakukan olehNi Ketut Henny

Oktavianti Putri Jaya, Kadek Rai Suwena, Made Ary Meitriana dengan

penelitian yang akan saya lakukan adalah sama-sama menelititi tentang

kelistrikan, sedangkan perbedaannya adalah beliau menelititi tentang

Studi Komperatif Kepuasan Pelanggan Antara Listrik Pintar Prabayar

Dan Listrik Konvensional Pascabayar. Sedangkan penelitian saya Analisis

43Jurnal Ni Ketut Henny Oktavianti Putri Jaya, Kadek Rai Suwena, Made Ary

MeitrianaStudi komparatif kepuasan pelanggan antara listrik pintar prabayar dan pascabayar

tahun 2017

36

Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Listrik Prabayar dan listrik

Pascabayar.

3. Herdi Susanto, Fuadri dan Yuliani. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Servqualdi SPBU

Pasti Pas Meureubo Kabupaten Aceh Barat. Variabel kebutuhan di nilai

sangat penting oleh pelanggan SPBU Pasti Pas Meureubo Kabupaten Aceh

Barat yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner terdiri dari 5 variabel

yakni variabel tangibles, reliability, responsiveness, Assurance,

empathy.Pelayanan di SPBU Pasti Pas Meureubo Kabupaten Aceh Barat

sudah memuaskan pelanggannya karena hampir semua variabel kebutuhan

yang dinilai memiliki nilai yang bagus. Berdasarkan uji rxy terhadap data

menunjukkan bahwa “Ada pengaruh kualitaspelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada SPBU Pasti Pas Meureubo Kabupaten Aceh Barat.

Pernyataan tersebut diutarakan karena melihat hasil dari r hitung lebih

besar dari pada r tabel dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada SPBU Pasti Pas Meureubo Kabupaten Aceh Barat berada

pada kategori sedang. Dengan demikian hipotesi awal yang artinya

terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

pelanggan.44

Adapun persamaan penelitian yang dilakukan oleh Herdi Susanto,

Fuadri dan Yuliani dengan penelitian yang akan saya lakukan adalah

sama-sama mencari tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan suatu

44Jurnal Herdi Susanto, Fuadri dan Yuliani.Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan MetodeServqual di SPBU Pasti Pas Meureubo

Kabupaten Aceh Barat

37

perusahan, dan sama-sama mnggunakan metode kuantitatif sedangkan

perbedaannya adalah Herdi Susanto, Fuadri dan Yuliani MenelitiAnalisis

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan

Metode Servqual, Sedangkan penelitian saya Analisis Kepuasan

Masyarakat terhadap Pelayanan Listrik Prabayar dan listrik Pascabayar.

4.Meilany c. Wowor.Tingkat Kepuasan Konsumen Klappertaartdi Kartini

Cake and Bakery Manado. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat

kepuasan konsumen dengan menggunakan indeks kepuasan

konsumen/Pelanggan (IKP). Data diperoleh dengan membagikan kuisioner

30 orang responden yang diukur dengan menggunakan skala likert. Selain

itu kuisioner di uji dengan menggunakan Uji Validitas data dan

Reliabilitas data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari keempat aspek

yaitu produk nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen lebih dari 0,753

yaitu puas. Aspek harga nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen lebih

dari 0,731 yaitu puas. Aspek yaitu tempat nilai rata-rata indeks kepuasan

konsumen lebih dari 0,7333 yaitu puas. Aspek yaitu pelayanan nilai rata-

rata indeks kepuasan konsumen lebih dari 0,80 yaitu puas. Secara

keseluruhan konsumen Klappertaart Kartini merasa puas. Indeks Kepuasan

Pelanggan/Konsumen berkaitan dengan keempat faktor produk, harga,

tempat dan pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan

tingkat kepuasan konsumen dari aspek produk, harga, tempat dan

38

pelayanan secara keseluruhan yang diberikan oleh pihak Klappertaart

Kartini sudah mencapai harapan bahkan melebihi harapan konsumen.45

Adapun persamaan penelitian yang dilakukan olehMeilany c.

Wowor.dengan penelitian yang akan saya lakukan adalah sama-sama

mencari tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan suatu perusahan,

dan sama-sama mengukur dengan menggunakan IKP (Indeks Kepuasan

Pelanggan) sedangkan perbedaannya adalah Beliau Meneliti Tentang

Tingkat Kepuasan Konsumen Klappertaartdi Kartini Cake and Bakery Manado.

Sedangkan penelitian saya Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap

Pelayanan Listrik Prabayar dan Pascabayar.

45Jurnal Meilany c. Wowor.Tingkat Kepuasan Konsumen Klappertaart di Kartini Cake and

Bakery Manado

39

BAB II

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian dengan meggunakan metode

kuantitatif.Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang banayak dituntut

menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data

tersebut serta penampilan hasilnya .46Penelitian ini dilakukan untuk

mendiskripsikan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan listrik

prabayar dan listrik pascabayardi Kompleks DPRD Provinsi jambi Kelurahan

Pematang sulur Kecamatan Telanaipura.

B.Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini di lakukan di Kota Jambi di Kompleks DPRD Provinsi

Jambi Kelurahan Pematang sulur Kecamatan Telanaipura pada tahun 2017-

2019.

C. Pendekatan Penelitian

Dalam penggalian data ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif

yaitu peneltian ini dilakukan untuk memberikan gambaran yang lebih detail

mengenai suatu gejala atau fenomena yang terjadidi Kompleks DPRD Provinsi

Jambi Kelurahan Pematang sulur Kecamatan Telanaipura.

Analisis pendekatan deskriptif bertujuan untuk memberikan deskripsi

mengenai subjek penelitian berdasarkan data dari variabel yang diperoleh dari

kelompok subjek yang diteliti dan tidak dimaksudkan untuk pengujian

46Bambang Prasetio Metode Penelitian Kuantitatifhlm. 42

39

40

hipotesis.47Penelitian deskriptif ini bertujuan menggambarkan secara sistematik

dan akurat fakta dan karakteristik mengenai populasi atau mengenai bidang

tertentu.Penelitian ini berusaha menggambarkan situasi atau kejadian.48

D. Populasi dan Sampel

Populasi ialah semua nilai baik hasil perhitungan maupun pengukuran,

baik kuantitatif maupun kualitatif, daripada karakteristik tertentu mengenai

sekelompok objek yang dianggap lengkap dan jelas.49

Populasi dalam penelitian adalah warga komplek DPRD yang

menggunakan listrik prabayar dan listrik pascabayar yang berjumlah 148

responden. Diantaranya 37 responden pengguna listrik prabayar dan 111

responden pengguna listrik pascabayar.

Teknik sampling adalah untuk menetukan sampel yang akan di gunakan

dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampel yang di gunakan. Dalam

penelitian ini peneliti menggunakan sampel jenuh yaitu dengan menggunakan

keseluruhan dari semua sampel yang ada.50

Sampel merupakan bagian dari populasi yang mewakili seluruh

karakteristik dari populasi. Jenis sampel dalam penelitian ini adalah sampling

jenuh dimana semua anggota populasi dijadikan sampel. Pengambilan sampel

dalam penelitian ini berdasarkan pertimbangan keterbatasan terhadap

keseluruhan sampel, untkuk efisiensi waktu dan biaya untuk generalisasi

terhadap populasi dan mengurangi kesalahan penleliti dalam pengambilan

47Saifuddin Azwar,.Metode Penelitian tahun 1998 hlm. 126

48Saifuddin Azwar.......hlm. 7

49Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Pengantar Statistika, (Jakarta : PT Bumi

Aksara, 2008) hlm. 181

50Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar.....hlm. 93

41

sampel. Asgar sampel yang diambil dalam penelitian ini dapat mewakili jumlah

sampel maka peneliti mengambil keselururihan sampel dari warga komplek

DPRD yang menggunakan listrik prabayar dan listrik pascabayar yakni

berjumlah 148 sampel.

E. Data dan Sumber Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua

yakni:51

a. Data Primer

Data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan menggunakan

alat pengukuran yang dikumpulkan berbentuk hasil penyebaran kuisioner yang

dilakukan terhadap narasumber yang berasal dari para pelaku yang terkait

dengan persoalan sebagai informasi yang dicari untuk mengetahui tingkat

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan listrik prabayar dan listrik pascabayar

di Kompeks DPRDProvinsi JambiKelurahan Pematang sulur Kecamatan

Telanaipura.Beberapa responden yang diwawancarai dalam penelitian ini ialah

Warga Kompleks DPRD Provinsi Jambi Kelurahan Pematang sulur Kecamatan

Telanaipura.

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh dari pihak lain, tidak langsung diperoleh oleh

peneliti.Data ini diperlukan untuk mend