universitas indonesia - lib.ui.ac.idlib.ui.ac.id/file?file=digital/2015-9/20392686-mk-job...

UNIVERSITAS INDONESIA

Analisis Penggunaan Media Sosial dalam Menangani Krisis Perusahaan.

Studi Kasus Pemanfaatan Twitter oleh PT ANTAM, Tbk.

dalam Menangani Isu Penipuan Calon Tenaga Kerja

MAKALAH NON-SEMINAR

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial

JOB ONESIMUS JONATHAN

1006695066

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

HUBUNGAN MASYARAKAT

DEPOK

2014

Analisis penggunaan …, Job Onesimus Jonathan, FISIP UI, 2014

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Jurnal akhir ini adalah hasil karya saya sendiri,

dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk

telah saya nyatakan dengan benar

Job Onesimus Jonathan

1006695066

8 Juli 2014


HALAMAN PENGESAHAN

Karya ilmiah ini diajukan oleh :

Nama : Job Onesimus Jonathan

NPM : 1006695066

Program Studi : Hubungan Masyarakat

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jenis Karya : Makalah Non Seminar

Nama Mata Kuliah : Humas Siber

Judul Karya Ilmiah :




Telah disetujui oleh dosen pengajar mata kuliah untuk diunggah di lib.ui.ac.id/unggah dan

dipublikasikan sebagai karya imiah sivitas akademika Universitas Indonesia

Dosen Mata Kuliah : Drs. Teguh Poeradisastra, M.M ( )

Ditetapkan di : Jakarta

Tanggal : 8 Juli 2014


FORMULIR PERSETUJUAN PUBLIKASI NASKAH RINGKAS

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Drs. Teguh Poeradisastra, M.M

NIP/NUP : 090603021

Pembimbing dari mahasiswa S1/S2/S3*:


NPM : 1006695066



Judul Naskah Ringkas :




Menyatakan bahwa naskah ringkas ini telah diperiksa, diperbaiki, dipertimbangkan dan

dinyatakan dapat diunggah di UI-ana (lib.ui.ac.id/unggah) dan (pilih salah satu dengan

memberi) tanda silang :

☐ Dapat diakses dan dipublikasikan di UI-ana (lib.ui.ac.id).

☐ Akan diproses diterbitkan pada Jurnal Prodi/Jurusan/Fakultas di UI.

☐ Akan diterbitkan pada prosiding seminar nasional pada Seminar

…………………………………………………………………………… yang diprediksi akan

dipublikasikan pada …………(bulan/tahun terbit)

☐ Akan diterbitkan pada Jurnal Nasional yaitu

……………………………………………………………… (nama jurnal), yang diprediksi akan

dipublikasikan pada …………(bulan/tahun terbit)

☐ Akan ditulis dalam bahasa Inggris dan diterbitkan pada prosiding Konferensi

Internasional pada

……………………………………………………………………………………………………

yang diprediksi akan dipublikasikan pada …………(bulan/tahun terbit)

☐ Naskah ringkas ini baik, dan akan diubah/digabung dengan hasil penelitian lain dan ditulis

dalam bahasa Inggris untuk dipersiapkan ke jurnal internasional, yaitu:

…………………………………………..dan akan akan dipublikasikan pada

…………………(bulan/tahun)

☐ Ditunda publikasi onlinenya karena akan/sedang dalam proses paten/HKI


Jakarta, 8 Juli 2014

( Drs. Teguh Poeradisastra, M.M )

Pembimbing Jurnal Akhir / Makalah Non Seminar


HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan di bawah ini:


NPM : 1006695066


Departemen : Ilmu Komunikasi


Jenis Karya : Makalah Non Seminar

demi pengembangan dan pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas

Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-Exclusive Royalty-Free Rights) atas makalah

non seminar yang berjudul :




beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini

Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk

pangkalan data (database), merawat, dan memublikasikan tugas akhir saya selama tetap

mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta

Dibuat di : Jakarta

Pada Tanggal : 8 Juli 2014

Yang menyatakan,







Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia

E-mail : [email protected]

Abstrak

Isu menjadi hal yang tidak terelakkan dalam proses bisnis perusahaan. Diperlukan strategi dan manajemen dalam

menangani isu untuk meminimalkan dampak negatif yang mungkin terjadi. Di era digital, media sosial menjadi alat

kerja baru bagi praktisi humas dalam menyampaikan pesan kepada publik ketika isu melanda perusahaan. Studi

kasus dilakukan terhadap PT Antam, Tbk. terkait isu penipuan calon tenaga kerja yang beredar secara online.

Makalah ini bertujuan untuk mengetahui kerja praktisi humas ANTAM dalam menangani isu penipuan melalui

twitter. Untuk itu, peneliti melakukan pemantauan dan analisis pada akun twitter ANTAM selama periode isu. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa ANTAM secara aktif menggunakan twitter selama periode isu dalam

mengklarifikasi isu kepada publik dan mencegah isu berkembang luas.

Kata Kunci : Manajemen Isu; Manajemen Krisis, Twitter; Media Sosial; Kehumasan

The Analysis of Social Media Usage in Handling Company Crisis

Case Study of Twitter Utilization by PT ANTAM, Tbk.

in Handling Fraudulent Issue

Abstract

Issue become inevitable condition in a company’s business processes. In consequence, strategy and management

needed in handling issue to minimize negative effect that possibly happen. In digital age, social media become a new

tool for public relations practitioners to deliver messages to public when the issue hit. Case study was taken on PT

ANTAM, Tbk. during its fraudulent issue which spread out in the online world. This paper aims to explain on how

public relations practitioners of ANTAM works in handling the issue of fraud via twitter. Therefore, researcher used

monitoring and analysis method for ANTAM’s official twitter at times of issue. The research has found that ANTAM

actively used twitter during issue period in clarifying the issue and prevent widespread of issue.

Keywords : Issue Management; Crisis Management; Twitter; Social Media; Public Relations


mailto:[email protected]

Company Profile

ANTAM merupakan perusahaan pertambangan yang terdiversifikasi dan terintegrasi

secara vertikal dengan berorientasi pada kegiatan ekspor. Pada tahun 1968 ANTAM berdiri

sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) melalui merjer beberapa perusahaan pertambangan

nasional. Pada tahun 1997 ANTAM menawarkan 35% sahamnya ke publik dan tercatat di Bursa

Efek Indonesia.

Melalui wilayah operasi yang tersebar di seluruh Indonesia, ANTAM melakukan

kegiatan eksplorasi, penambangan, pengolahan serta pemasaran dari komoditas bijih nikel,

feronike, emas, perak, bauksit dan batubara. Memasuki tahun bisnis ke-46, ANTAM telah

menetapkan tujuan perusahaan pada peningkatan nilai pemegang saham. Hal ini dilakukan

dengan melakukan penurunan biaya guna menciptakan keuntungan yang berkelanjutan dengan

mengusung strategi perusahaan yang berfokus pada peningkatan output produksi komoditas inti.

ANTAM sebagai perusahaan tambang menyadari akan pentingnya memperhatikan aspek

lingkungan dan pengembangan masyarakat lokal sebagai bentuk tanggung tanggung jawab dan

pengelolaan risiko dari dampak yang secara langsung ditimbulkan dari kegiatan operasional

perusahaan. Pengelolaan ini akan membantu ANTAM dalam meminimalisir risiko adanya

gangguan terhadap operasi perusahaan.

Latar Belakang

Pada Bulan Oktober dan Desember 2012, PT Aneka Tambang (ANTAM) membuka

rekrutmen kerja bagi masyarakat yang memiliki kualifikasi dan minat untuk bergabung menjadi

bagian dari keluarga besar ANTAM. Setelah periode rekrutmen berakhir, ANTAM memulai

proses seleksi terhadap setiap lamaran yang masuk. Kesempatan ini menjadi peluang oleh

beberapa oknum penipuan untuk mendapatkan keuntungan dari situasi ini. Oknum penipuan

menyebarkan email fiktif dan mengirimkan pesan elektronik kepada calon korban untuk

mengikuti tes seleksi karyawan ANTAM. Selama periode isu (2012-2014), melalui akun twitter

resmi PT Antam (@OfficialAntam), terdapat posting-an yang ditujukan kepada ANTAM

mengenai adanya panggilan wawancara kerja. ANTAM mengklarifikasi bahwa pihak perusahaan

sudah menutup lowongan sejak Desember 2012 dan sedang tidak melakukan rekrutmen kerja.


Pengiriman email palsu (lih.lampiran) ditujukkan ke beberapa calon korban dan disertai

pula dengan instruksi untuk melakukan pembayaran sejumlah uang dengan alasan memenuhi

syarat proses rekrutmen. Email palsu rekrutmen atas nama ANTAM terus diterima oleh

masyarakat selama beberapa periode hingga awal tahun 2014. Selain itu, di era digital ini, oknum

penipuan dapat beraksi secara leluasa dengan mengirimkan email palsu secara online. Dengan

modus penipuan yang serupa, oknum penipuan mengirimkan email palsu dengan konten yang

berbeda untuk meminimalisir kecurigaan di masyarakat. Agar lebih meyakinkan, oknum

membuat nama alamat email, sama dengan yang dipakai ANTAM. Tidak hanya melalui email,

adapula pesan elektronik yang ditujukan langsung kepada calon korbannya. Kondisi ini tidak

hanya terjadi pada satu sampai dua bulan namun sampai awal tahun 2014.

Kasus penipuan yang menimpa ANTAM secara perlahan menarik perhatian publik. Hal

ini terlihat dari munculnya pembicaraan pada forum online dan ulasan tulisan pada blog.

ANTAM melakukan himbauan dengan menuliskan komentar pada lini waktu (timeline) twitter

mengenai penipuan yang sedang marak terjadi. Selain himbauan, ANTAM memberikan tautan

situs online yang memasang iklan lowongan kerja fiktif. Tindakan preventif ini dilakukan untuk

meminimalisir kerugian yang akan ditimbulkan dari penipuan tersebut.

Dalam upayan menanggulangi isu yang berkembang, ANTAM memanfaatkan twitter

sebagai media informasi perusahaan selama periode isu berlangsung. Melalui twitter, ANTAM

dapat menjangkau publik yang lebih luas, sehingga pesan yang dikomunikasikan dapat diterima.

Selama isu berlangsung, ANTAM melakukan balasan pada setiap pertanyaan yang diajukan oleh

publik. Tindakan ini dimaksudkan agar publik terinformasi secara jelas dan tidak menjadi korban

penipuan. Respon ANTAM terhadap isu yang berkembang membuat intensitas pembicaraan

mulai menurun. Keseriusan ANTAM dalam menangani isu mendorong dukungan dari publik

untuk membantu menangani isu.

Berdasarkan permasalahan tersebut, makalah ini disusun untuk melakukan analisis

terhadap penggunaan twitter ANTAM dalam menanggulangi isu penipuan yang terjadi serta

memberikan rekomendasi terhadap penggunaan twitter perusahaan agar lebih efektif dan efisien.


Analisis SWOT

Strengths

Isu penipuan yang terjadi mendorong ANTAM untuk lebih aktif dalam menggunakan

media sosial yang dikelola sebagai media kerja baru perusahaan

Isu ini terkalahkan oleh berita-berita mengenai fluktuasi harga emas ANTAM pada

beberapa media berita online. Pemberitaan mengenai ANTAM banyak di dominasi

mengenai harga emas.

ANTAM memiliki akun twitter yang khusus menginformasikan perihal internal

perusahaan sehingga lebih fokus dalam memberikan klarifikasi mengenai kasus

penipuan.

Weakness

Kasus penipuan ini pertama kali dialami oleh ANTAM

Opportunities

Pemakaian twitter oleh ANTAM akan menjangkau publik yang lebih luas dalam

menanggulangi isu penipuan yang terjadi.

Publik menjadi lebih sadar dan berhati-hati terhadap bentuk penipuan berkedok

rekrutmen yang sering terjadi

Threat

Munculnya artikel dan pembicaraan di berbagai media online yang membuat isu

berkembang secara cepat.


Kerangka Teoritis

Online Public Relations(PR)

Dewasa ini, perkembangan beragam platform media menjadi hal yang tidak terelakkan.

Teknologi internet yang bersifat interaktif telah merubah cara publik dalam berkomunikasi dan

mengakses informasi. Internet menghubungkan seluruh orang di dunia secara online dalam

sebuah jaringan yang tidak terputus.

Menurut Cutlip, Center, dan Broom (2000), internet menjadi representasi terdepan dari

revolusi komunikasi yang terjadi pada setiap aspek komunikasi manusia. Dunia digital telah

merubah komunikasi dalam sebuah organisasi dengan publiknya. Menurut Warren Newman,

internet adalah bagian dari public relations. Pernyataan ini diperkuat oleh Alison Theaker (2004)

yang menyatakan bahwa internet tidak dapat dipisahkan oleh mereka yang bekerja dalam industri

public relations.

Menurut data internetlivestats (www.internetlivestats.com), tahun 2014, total populasi

pengguna internet di dunia diperkirakan sudah mencapai 2,9 miliar. Data tersebut

memperlihatkan bahwa penetrasi internet di dunia telah menumbuhkan jaringan social (social

networks)yang luas. Kondisi ini sesuai dengan pendapat Seitel (2011), yakni situasi dimana

publik(the end users) menjadi lebih dinamis dan semakin pintar dalam meningkatkan

kemampuan bertukar informasi, sedangkan internet hanya menjadi “provider” penyedia data dan

informasi dunia. Pertumbuhan social networks menjadi peluang bagi praktisi PR untuk

memperluas sarana kerja, salah satunya menggunakan situs social networks seperti Facebook,

Twitter, LinkedIn dan beragam platform lain

Penggunaan istilah situs social networks lebih banyak dikenal sebagai media sosial

(social media). Menurut Orsburn (2012), media sosial diartikan sebagai situasi dimana

masyarakat mampu berkomunikasi secara online. Bentuk komunikasi tersebut memberikan

kesempatan publik untuk berdialog terbuka di media sosial secara real time dengan mereka yang

terhubung langsung secara online. Semakin dalam memahami konsep media sosial, maka kita

akan melihat media sosial sebagai sebuah percakapan dimana semua orang terlibat di dalamnya

dan menjadi bagian dari percakapan tersebut.


http://www.internetlivestats.com/

Di era digital, praktisi public relations tidak dapat dipisahkan dari penggunaan media

sosial. Kemunculan media sosial sebagai dampak dari pesatnya perkembangan internet, merubah

metode kerja praktisi public relations dengan menyediakan cara baru yang efektif dalam

membuat sebuah pesan komunikasi. Sebagai bagian dari dunia digital, praktisi public relations

harus meningkatkan kemampuan dalam berkomunikasi secara online. Menurut Holtz (2002),

terdapat empat karakteristik online public relations yakni :

1. Strategic

Kegiatan Public Relations yang berfokus dalam hal mempengaruhi hasil bisnis

perusahaan.

2. Integrated

Kegiatan Public Relations yang berfokus pada penggunaan internet sebagai elemen

dalam penyusunan program komunikasi yang lebih luas.

3. Targeted

Kegiatan Public Relations yang berfokus pada penggunaan internet lebih dari media

komunikasi yang lain dalam rangka mencapai target publiknya. Pemakaian internet

tersebut didasarkan pertimbangan bahwa internet memiliki keunggulan yang lebih dari

media lainnya.

4. Measurable

Efektivitas dari kegiatan perencaan Public Relations harus dapat diukur. Indikator

penilaian bukan hanya perihal yang dapat dilihat seperti tanggapan (feedback) tetapi

dampak yang diberikan dari kegiatan public relations

Perubahan pola komunikasi akibat perkembangan internet, mengharuskan praktisi public

relations untuk menempatkan diri pada kondisi yang sekarang. Kondisi ini mendorong

terciptanya sebuah model komunikasi public relations yang baru. Holtz (2002) mengungkapkan

bahwa terdapat empat model komunikasi baru yang harus diterapkan oleh praktisi public

relations, yakni :

1. Network-Driven: From Few-to-Many to Many-to-Many

Model komunikasi ini merupakan yang paling utama dari model komunikasi yang

lain. Model ini menjelaskan bahwa internet menyediakan platform bagi setiap orang

untuk melakukan publikasi konten. Oleh karena itu, model ini dikenal dengan


pengertian konsep bahwa setiap orang dapat mempublikasikan konten apapun dan

setiap orang saling terhubung satu sama lain.

2. Receiver-Driven Communications

Sebelum kehadiran internet, kegiatan komunikasi berasal dari satu sumber (producer-

driven) dan bersifat linear. Pada era ini terdapat gatekeeper (editor) yang mengatur

konten apa yang akan diberikan kepada publik. Perspektif media memegang peranan

yang penting dalam penentuan konten. Namun kehadiran internet membuat publik

menjadi terinformasi secara terus-menerus. Kondisi ini membuat setiap orang dapat

menjadi sumber informasi. Dengan beragam platform media yang berkembang,

penyebaran informasi berlangsung semakin cepat.

3. Access-Driven Communications

Model komunikasi ini berfokus pada pendekatan PR dalam memilih media yang

sesuai untuk menjangkau publiknya. Di era digital, kehadiran beragam platform

media mengharuskan praktisi PR untuk memilih secara cermat media yang cocok

dalam menyampaikan pesan komunikasi yang komprehensif.

4. Attracting a Market Sample of One

Umumnya, penetapan target publik oleh perusahaan didasari pada kelompok

demografi. Di era internet, metode ini digunakan dengan cara yang berbeda yakni

melakukan pemetaan secara online terhadap minat dari publik.

Twitter

Fenomena online PR mendorong praktisi PR untuk memperluas media kerjanya dan

menggunakan beberapa platform media online, salah satuya situs social networks. Seitel (2011)

menegaskan bahwa penggunaan situs social networks yang sedang populer digunakan pada akhir

dekade pertama abad 21 adalah Twitter, yakni layanan microblogging yang memungkinkan

penggunanya menulis pesan singkat (max 140 karakter) untuk memberitahukan apa yang sedang

dilakukan sekarang. Secara nyata, penggunaannya sudah banyak dipakai oleh politikus,

selebritis/public figure sampai kepada perusahaan. Seorang praktisi PR perusahaan dapat

menjadi twitter sebuah alat untuk mempersuasi publik. Twitter dapat pula digunakan untuk

mengarahkan followers kepada website perusahaan bahkan produk yang dimiliki.


Dalam penyebaran informasi, twitter menjadi media untuk informasi yang berkaitan

dengan berita update dan kegiatan-kegiatan yang bersifat real-time. Dengan menggunakan

twitter, publik dapat mendapatkan berita secara cepat dan update mengenai isu yang sedang

dibicarakan. Dikutip dari sebuah jurnal penelitian, twitter menjadi media yang digunakan untuk

berbagai tujuan, yakni :

1. Media dalam melihat pergerakan dan perkiraan saham

2. Media dalam melakukan monitoring

3. Media komunikasi pada situasi bencana alam

4. Media komunikasi dalam pemilihan ummum

5. Media komunikasi saat terjadi penyerangan teroris.

Manajemen Isu dan Krisis

Mengutip Regester dan Larkin (2002), isu merupakan kondisi dimana terdapat perbedaan

antara praktik kerja perusahaan dengan ekspektasi publik. Isu dan krisis menjadi bagian yang

tidak terpisahkan dalam praktik public relations. Secara rutin, perusahaan selalu menghadapi isu

dan menjadi hal yang tidak terelakkan. Hanya tingkatan isu dapat berbeda-beda, ada yang

bersifat biasa namun ada pula yang perlu diselesaikan melalui manajemen isu dan krisis. Tujuan

dari adanya sebuah pencegahan isu adalah meminimalisir dampak negatif terhadap citra dan

reputasi perusahaan dan membentuk opini publik agar sesuai dengan tujuan organisasi.

Menurut Hainsworth dan Meng (2008), isu memiliki siklus kehidupan yang merupakan

perkembangan menuju tahap yang lebih kritis. Terdapat 4 tahapan isu sampai berubah menjadi

sebuah krisis, yakni Origin(potential), Mediation(emerging), Organization(current) dan

Resolustion(dormant). Tahap pertama adalah Origin, yakni tahapan dimana setiap organisasi

akan memperhatikan hal ataupun kondisi yang dapat menjadi isu potensial dan berkembang

menjadi hal yang disoroti oleh publik. Pada tahap ini beberapa jenis isu sudah muncul namun

belum menjadi sorotan utama publik. Di sisi lain, ada beberapa pihak yang sudah menyadari

kemunculan isu tersebut.

Tahap kedua adalah Mediation, yang berarti isu potensial sudah menjadi isu publik yang

tidak hanya diketahui oleh sebagian orang, tetapi mendapat sorotan dari publik. Intervensi media


menjadi kegiatan yang mendominasi tahap ini. Tahap ini menjadi momentum yang menentukan

eskalasi isu, apakah akan menjadi krisis atau berhenti.

Tahap ketiga adalah Organization, tahap ini isu sudah menjadi matang dan menunjukkan

potensi untuk terus berkembang. Isu bukan lagi potensial namun sudah menjadi sebuah krisis.

Intervensi perusahaan untuk meredam krisis menjadi sangat sulit karena isu terus berkembang

seiring dengan intensitas pemberitaan dari media pula. Ketika krisis menjadi tidak terkendali,

pada beberapa kasus dibutuhkan intervensi pihak ketiga untuk menangani krisis.

Tahapan terakhir adalah Resolution, tahap ini isu sudah di posisi tertinggi dan kondisi

memaksa perusahaan untuk menerima keadaan yang terjadi. Isu sudah menjadi sorotan utama

publik dan beberapa kebijakan berlaku.

Manajemen isu dan krisis menjadi langkah dalam menetapkan prioritas isu dan

melaksanakan program yang sesuai untuk penanggulangan isu. Lebih dari itu, manajemen isu

juga berarti melakukan manajemen respon dari perusahaan untuk merubah opini publik. Alison

Theaker menambahkan bahwa manajemen isu merupakan praktik jangka panjang manajemen

strategi isu. Menurut Seitel (2011), terdapat lima tahapan dalam melakukan manajemen isu

yakni:

1. Identifikasi Isu-isu yang berkaitan dengan organisasi dan menjadi fokus utama

organiasis

2. Analisis dan Membatasi isu-isu yang ada. Di tahap ini, organisasi harus mampu melihat

isu mana saja yang memiliki tingkat urgensi tinggi dan berdampak besar pada publik

ataupun konstituen organisasi.

3. Menyusun Rencana Strategis yang dapat dilakukan oleh organisasi

4. Implementasi program yang disusun untuk mempengaruhi dan merubah persepsi publik

terhadap isu.

5. Evaluasi program penanggulangan krisis, apakah sudah mencapai tujuan organisasi atau

belum.


Breakenridge dan DeLoughry (2003) menyatakan bahwa melakukan manajemen isu dan

krisis secara online perlu dilakukan. Beberapa alasan yang mendasari pernyataan tersebut :

1. Aksesibilitas internet merupakan media yang tepat untuk menyampaikan pernyataan yang

jelas mengenenai tujuan utama sebuah perusahaan

2. Internet memberikan kemudahan dalam menyampaikan pesan secara langsung kepada

karyawan, pelanggan, stockholders secara cepat dan real-time

3. Internet menyediakan metode yang akurat untuk melakukan pemantauan terhadap

peliputan media dan komunikasi publik. Hal ini bertujuan untuk melakukan pengukuran

respon publik terhadap pesan yang disampaikan dan melakukan perbaikan untuk

kedepannya.

4. Sifat desentralisasi pada jaringan internet, memungkinkan setiap orang tetap terkoneksi

meskipun akses komunikasi lain terputus.


Metode Analisis

Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana penggunaan twitter oleh ANTAM

sebagai media perusahaan dalam menangani isu penipuan. Untuk itu penulis melakukan analisis

isi terhadap posting-an yang dilakukan pihak ANTAM dan komentar dari followers twitter

ANTAM yang dilakukan selama periode isu penelitian. Sebagai alat bantu lain dalam proses

anlisis, peneliti menggunakan dua tools, yakni Foller.me dan Twitter Grader. Pemakaian tools

tersebut membantu dalam melihat grafik aktivitas ANTAM di twitter dan mengetahui posisi

ANTAM pada periode isu.

Hasil Penelitian

a. Kemunculan Isu Penipuan

Gambar 1. Contoh percakapan awal kemunculan isu penipuan pada publik.

Bulan November 2012 menjadi awal kemunculan isu penipuan yang menimpa ANTAM, yakni

ditemukannya lowongan kerja fiktif pada tiga buah situs online. Sebelum penemuan lowongan

kerja fiktif, oknum penipu sudah melakukan modus penipuan dengan menggunakan pesan

elektronik kepada calon korban. Terlihat bahwa salah seorang user mendapatkan pesan untuk

menghubungi nomor telepon yang terlampir. Menanggapi kondisi tersebut, ANTAM mulai

melakukan himbauan kepada publik untuk berhati-hati.


Gambar 2. Contoh kisah pengalaman yang dipublikasikan melalui kolom pembaca di salah satu media online

Email palsu yang diterima oleh beberapa korban ini tidak hanya dilaporkan melalui akun

twitter ANTAM, melainkan juga melalui surat pembaca pada media online seperti yang

terlihat pada artikel di atas. Hal ini menunjukkan bahwa era digital memudahkan publik

untuk menyebarkan informasi secara cepat dan tidak terbatas. Kenyataan ini sejalan dengan

Holtz (2002), yang menyebutkan internet menyediakan beragam platform bagi setiap orang

untuk memublikasikan konten melalui berbagai media. Oleh karena itu, perlu tindakan

preventif untuk mencegah isu berkembang secara luas melalui media online.


Gambar 3. Contoh percakapan antaruser mengenai kasus penipuan atas nama ANTAM dalam sebuah forum

Modus penipuan berkedok rekrutmen yang menimpa ANTAM sudah beredar di dunia online

sejak November 2012. Momentum ini dipakai oknum penipu untuk menyebarkan informasi

rekrutmen palsu pada situs-situs lowongan kerja online setelah periode rekrutmen resmi

ANTAM di Maluku Utara selesai.

Gambar 4. Ulasan dalam sebuah blog pribadi mengenai penipuan lowongan kerja ANTAM. Contoh lampiran email

dapat dilihat pada bagian lampiran.

Selain pada forum diskusi, ada pula masyarakat yang menuliskan pengalaman menerima

email penipuan dalam sebuah blog pribadi. Ulasan ini merupakan bentuk komunikasi

informatif kepada publik untuk lebih berhati-hati.


b. Posisi ANTAM dalam Konsep Issue Life Cycle (ILC)

Dalam konsep ILC, sebuah isu dapat mengalami evolusi hingga mencapai titik yang disebut

krisis. Menurut Hainsworth, evolusi sebuah isu terjadi akibat adanya perkembangan trend di

masyarakat pada setiap tahapan siklus hidup isu. Mengadaptasi konsep ILC Hainsworth dan

Meng, Larkin (2003) menggambarkan tahapan-tahapan evolusi isu seperti gambar di bawah

ini.

Mengacu konsep ILC, posisi ANTAM ketika isu berkembang adalah mediation. Tahap ini

ditandai bahwa kesadaran publik terhadap isu semakin meningkat melalui pemberitaan dan

percakapan di forum, blog dan media online. Media, terutama media online, memegang

peranan dalam kemunculan isu penipuan kepada publik. Intensitas pembicaraan pada media

online membuat pergerakan isu menjadi lebih cepat menyebar. Kondisi ini membuat

ANTAM tidak dapat menghindari isu yang menimpa perusahaan.

Posisi ANTAM ketika periode isu

Gambar 5. Issue Life Cycle


Pembahasan

Foller.me

Tampilan gambar di atas memperlihatkan secara lebih rinci topik apa saja yang banyak dibahas

pada lini waktu (timeline) twitter ANTAM melalui penggunaan kata kunci (keyword) tertentu.

Besar-kecil ukuran kata kunci menjadi indikator intensitas kemunculan topik pada sebuah akun

twitter. Semakin besar kata kunci menandakan bahwa kata kunci tersebut banyak muncul dan

dipakai pada setiap posting-an twitter.

Berdasarkan data foller.me, kumpulan kata kunci memperlihatkan bahwa lini waktu twitter

ANTAM dipenuhi oleh informasi terkait dengan kasus penipuan rekrutmen. Kondisi ini

memperlihatkan bahwa ANTAM menjadikan twitter sebagai media untuk memberikan informasi

kepada publik mengenai kasus penipuan rekrutmen yang terjadi. Aktivitas twitter umumnya

berupa pemberitahuan bahwa perusahaan tidak sedang melakukan rekrutmen dan peringatan

kepada publik agar berhati-hati atas segala bentuk penipuan berkedok rekrutmen. Selama periode

isu, ANTAM melakukan posting-an ini di setiap bulan. Keadaan ini terus berlangsung sampai isu

secara perlahan menurun dan menghilang, yakni Maret 2014.

Gambar 6. Tampilan topik melalui aplikasi foller.me berdasarkan penggunaan keyword tertentu


Melalui twitter, ANTAM menyampaikan komunikasi dua arah dalam menghadapi isu yang

menerpa, yakni menjawab (melakukan feedback) terhadap setiap pertanyaan yang diajukan.

Kegiatan ini dilakukan secara sigap sehingga publik terinformasi dengan baik. Setiap posting-an

mengenai isu penipuan ini selalu mendapat tanggapan dari ANTAM. Jawaban ini menunjukkan

bahwa ANTAM peduli terhadap publiknya agar tidak menjadi korban penipuan. Melakukan

follow up isu maupun feedback seperti ini merupakan tindakan pencegahan untuk mengendalikan

isu agar tidak meluas dan menjadi krisis berkepanjangan.

c. Twitter Grader

Gambar 7. Grafik jumlah tweet yang di posting ANTAM periode Oktober 2012-Mei 2014

Berdasarkan statistik di atas, aktivitas twitter ANTAM meningkat sejak Oktober hingga

Desember 2012. Masa tiga bulan pertama ini merupakan periode penerimaan karyawan baru

sehingga ANTAM harus mengaktualkan informasi secara berkala sehingga grafik aktivitas

twitter ANTAM meningkat. Keadaan ini semakin diperkuat dengan munculnya lowongan kerja

palsu pertama kali pada tanggal 19 November 2012 pada salah satu situs online.

Jika grafik pada tahun 2012 meningkat secara bertahap di setiap bulannya, selama periode 2013,

grafik bergerak secara fluktuatif. Ada periode-periode tertentu di mana aktivitas pembicaraan isu

tidak mendominasi isi lini waktu twitter. Situasi ini terus dialami ANTAM sampai awal tahun

2014, yakni pada Februari.


Gambar 8. Tabel penilaian aktivitas twitter ANTAM

Gambar di atas merupakan penilaian terhadap aktivtias ANTAM selama menggunakan twitter.

Penilaian ini menjadi salah satu indikator efektivitas penggunaan twitter oleh ANTAM sebagai

media informasi kepada publik. ANTAM memperoleh nilai baik pada dua aktivitas yakni

membalas (reply) dan Re-Tweet (RT) dari users lain. Penilaian ini menunjukkan bahwa ANTAM

memakai twitter untuk melakukan komunikasi dua arah secara interaktif dengan publiknya.

ANTAM juga memaksimalkan penggunaan twitter selama periode isu sebagai media dalam

meminimalkan dampak negatif yang muncul dan menekan perkembangan isu agar tidak

berkembang secara luas. Twitter dimanfaatkan oleh ANTAM dalam menjawab setiap pengaduan

dan pertanyaan dari publik yang resah terhadap penipuan terebut. Berikut adalah contoh

tanggapan ANTAM kepada beberapa users:

ANTAM melakukan balasan yang informatif pada setiap pertanyaan yang diajukan beberapa

users guna mengklarifikasi isu penipuan yang sedang terjadi. Admin menjawab setiap

pertanyaan dengan tegas. Meskipun demikian, ANTAM masih harus meningkatkan performanya

dalam melakukan posting-an di twitter. Hal ini terlihat pada banyakya pertanyaan yang diajukan

Gambar 9. Contoh komunikasi antara ANTAM dengan beberapa users


oleh publik ketika isu beredar, meski ANTAM sudah memberikan himbauan dini kepada publik.

Setelah pembicaraan isu mulai menurun, ANTAM hanya melakukan posting terkait isu pada

beberapa periode dengan intensitas yang kecil. Hal ini berbanding terbalik ketika isu sedang

menjadi topik pembicaraan pada periode Oktober-Desember 2012.

Pengamatan Kualitatif

Pengamatan kualitatif dilakukan dengan memantau dan menganalisis lini waktu (timeline) twitter

ANTAM selama periode berlangsung untuk melihat efektivitas penggunaan twitter oleh

ANTAM dalam menangani isu penipuan yang beredar. Berikut rangkuman pembicaraan

interaktif pada twitter ANTAM selama periode isu berlangsung:

Tweet oleh

ANTAM

Deskripsi Contoh Tweet

Tweet berisi

informasi atau

update.

Tweet disertai

dengan tautan

(link) yang

berkaitan

denga isu

penipuan

Tweet disertai

gambar

Tweet oleh

Users

Tweet

berisikan

posting

pengalaman

pribadi users

Penggunaan link yang merujuk pada halaman situs penipuan

lowongan kerja

Link gambar pemberitahuan pada kolom koran yang disertakan

dalam tweet. Gambar dapat dilihat pada kolom lampiran.


Tweet berisi

saran users

terkait isu

penipuan

Tweet disertai

tautan

Tweet disertai

gambar

Berdasarkan tabel rangkuman, ANTAM mengoptimalkan features yang disediakan twitter dalam

mengomunikasikan pesan informasi mengenai isu penipuan yang beredar kepada publik.

Pemakaian tautan dan gambar menjadi informasi pendukung yang interaktif agar publik

memahami secara jelas pesan yang disampaikan ANTAM melalui twitter.

Di sisi lain, akun twitter ANTAM menjadi sumber informasi bagi publik terhadap pertanyaan

yang diajukan seputar isu penipuan. Jika memperhatikan twitter ANTAM, selama periode isu,

laman twitter banyak dipenuhi oleh tweet yang berisi pengalaman pribadi ketika menerima email

palsu panggilan kerja. Namun, ada pula yang memberikan saran kepada ANTAM untuk

bertindak tegas karena penipuan yang terjadi mencemarkan nama baik ANTAM. Sebagai

tambahan sekaligus masukkan informasi bagi ANTAM, beberapa user menyertakan tautan dan

gambar pada tweet-nya.

Tautan yang diberikan oleh user agar berita dapat diakses lebih lanjut.

Gambar dari user mengenai panggilan palsu dari oknum penipuan.

Gambar dapat dilihat pada kolom lampiran


Komunikasi pesan melalui twitter oleh ANTAM telah memunculkan kesadaran publik akan

adanya penipuan yang mengatasnamakaan ANTAM. Secara perlahan, publik memberikan

perhatian kepada isu yang beredar.

Balasan

(Reply) oleh

ANTAM


Balasan

terhadap

pertanyaan

users

Balasan

(Reply) oleh

Users

Balasan

terhadap

komentar

ANTAM

ANTAM secara konsisten membalas setiap pertanyaan yang diajukan user. Setiap pertanyaan

dan masukan ditanggapi secara positif. Tanggapan ini membuahkan hasil yang positif, yakni

kepedulian publik terhadap isu yang menimpa ANTAM. Komentar “tolong diusut karena bisa

merusak perusahaan ANTAM” merupakan kepedulian user terhadap ANTAM.

Setiap balasan komentar memperlihatkan keseriusan ANTAM dalam menanggulangi isu

penipuan yang berkembang. Selain itu juga meminimalkan kerugian akibat penipuan tersebut,

baik kepada ANTAM maupun publik.


ReTweet

oleh

ANTAM


ReTweet

terhadap

posting users

ReTweet

oleh Users

ReTweet

terhadap

posting

ANTAM

Menurut Boyd, Gold dan Lotan (2010), ReTweet (RT) merupakan kegiatan mengopi atau

menyiarkan ulang pesan pada sebuah percakapan. Lebih dari itu, RT menjadi cara untuk

mengikutsertakan orang lain dalam sebuah percakapan tanpa harus mengajak secara langsung.

Hal serupa juga dilakukan ANTAM pada aktivitas twitter.

Tabel di atas memperlihatkan cara melakukan RT yang umum dilakukan pengguna twitter.

Ketika isu berlangsung, ANTAM melakukan RT dengan melampirkan komentar dari salah satu

user. Ada pula bentuk lain dari RT, yakni dengan menekan logo RT dan secara otomatis

komentar tersebut sudah di RT.

Boyd, Gold dan Lotan (2010) menyatakan bahwa RT dilakukan berdasarkan beberapa alasan, di

antaranya untuk mengesahkan suatu pemikiran dan menunjukkan kesamaan pendapat dengan

seseorang. Begitu pula yang dilakukan ANTAM dan beberapa user. RT yang dilakukan ANTAM

adalah bentuk konfirmasi terhadap komentar yang disampaikan user. RT yang dilakukan user

merupakan bentuk persetujuan terhadap komentar ANTAM. User memiliki pemikiran yang

sama dengan pesan yang disampaikan ANTAM.

Kalimat yang merupakan bentuk ReTweet terhadap posting user

@LoKerNesia

Tombol RT

ReTweet terhadap posting ANTAM


Kesimpulan

Twitter menjadi media baru dalam menunjang kerja praktisi public relations di era digital,

khususnya dalam melakukan manajemen isu secara online. Bentuk komunikasi dua arah pada

twitter menciptakan komunikasi yang interaktif dengan publik, sehingga publik mendapatkan

pemahaman yang benar mengenai isu yang beredar. Memberikan feedback terhadap posting-an

secara berkala pada periode isu membuat publik merasa diperhatikan dan terinformasi secara

jelas. Meskipun demikian, ANTAM harus mengoptimalkan twitter secara lebih baik lagi sebagai

media komunikasi perusahaan.

Saran

Penelitian ini memiliki keterbatasan terhadap media sosial yang dianalisis. Peneliti hanya

memantau dan menganalisis twitter ANTAM namun tidak pada media sosial lainnya, yakni

facebook, maupun media komunikasi lain yang digunakan ANTAM. Oleh karena itu, penelitian

selanjutnya diharapkan dapat menganalisis seluruh media komunikasi yang dikelola ANTAM

untuk mendapatkan perbandingan media lain dan analisis yang lebih mendalam terhadap

efektivitas penggunaan media sosial ANTAM dalam melakukan manajemen isu.


LAMPIRAN

Lampiran 2. Salah satu tampilan lain email fiktif yang

disebarluaskan oleh oknum penipuan Lampiran 1. Contoh email fiktif yang disebraluaskan oleh

oknum penipuan

Lampiran 3. Pengumuman yang diterbitkan

ANTAM melalui surat kabar.


Referensi

Buku

Breakenridge, Deirde dan Thomas J. DeLoughry (2003). The New PR Tool Kit: Strategies for

Successful Media Relations. New York: Prentice Hall

Holtz, Shell (2002). Public Relations on The Net (2nd

Ed). New York: Amacom

Larkin, Judy (2003). Strategic Reputation Risk Management. New York : Palgrave MacMillan.

Diakses pada Juni 2014 melalui

http://books.google.co.id/books?id=aaeLF_3VPJEC&printsec=frontcover#v=onepage&q&

f=false

Orsburn, Eve Mayer (2012). The Social Media Business Equation:Using Online Connections to

Grow Your Bottom Line. Boston: Course Technology,

Regester, Michael dan Judy Larkin (2008). Risk Issues and Crisis Management in Public

Relations: A Casebook of Best Practice. Philadelphia: Kogan Page Publisher. Diakses

pada Juni 2014 melalui

http://books.google.co.id/books?id=MIIx4NVTz6EC&source=gbs_navlinks_s

Seitel, Fraser P. (2011). The Practice of Public Relations. New Jersey: Pearson.

Theaker, Alison (2004). The Public Relations Handbook (2nd

Ed).Oxford: Routledge.

Dokumen online

Boyd, Danah, Scott Golder, dan Gilad Lotan (2010). Tweet, Tweet, Retweet: Conversational

Aspects of Retweeting on Twitter, diakses pada 18 Juni 2014 melalui

http://www.danah.org/papers/TweetTweetRetweet.pdf

Situs

http://regional.kompasiana.com/2013/05/03/penipuan-lewat-panggilan-interview-552553.html,

diakses tanggal 23 April 2014 pada pukul 23.16

http://lokerjaindonesia.blogspot.com/2013/03/hati-hati-penipuan-lowongan-kerja.html, diakses

tanggal 23 April 2014 pada pukul 18.35


http://books.google.co.id/books?id=aaeLF_3VPJEC&printsec=frontcover#v=onepage&q&f=false

http://books.google.co.id/books?id=aaeLF_3VPJEC&printsec=frontcover#v=onepage&q&f=false

http://books.google.co.id/books?id=MIIx4NVTz6EC&source=gbs_navlinks_s

http://www.danah.org/papers/TweetTweetRetweet.pdf

http://regional.kompasiana.com/2013/05/03/penipuan-lewat-panggilan-interview-552553.html

http://lokerjaindonesia.blogspot.com/2013/03/hati-hati-penipuan-lowongan-kerja.html

http://kominfo.go.id/index.php/content/detail/3415/Kominfo+%3A+Pengguna+Internet+di+Indo

nesia+63+Juta+Orang/0/berita_satker#.U4fu59IW3Tw, diakses pada tanggal 6 Mei 2014

pukul 10.23

http://www.internetlivestats.com/internet-users-by-country/, diakses pada tanggal 5 Juni 2014

pukul 15.36

http://learning-bloger.blogspot.com/2013/05/penipuan-lowongan-kerja-mengatas.html, diakses

pada tanggal 16 Juni 2014 pukul 12.10


http://kominfo.go.id/index.php/content/detail/3415/Kominfo+%3A+Pengguna+Internet+di+Indonesia+63+Juta+Orang/0/berita_satker#.U4fu59IW3Tw

http://kominfo.go.id/index.php/content/detail/3415/Kominfo+%3A+Pengguna+Internet+di+Indonesia+63+Juta+Orang/0/berita_satker#.U4fu59IW3Tw

http://www.internetlivestats.com/internet-users-by-country/

http://learning-bloger.blogspot.com/2013/05/penipuan-lowongan-kerja-mengatas.html

universitas indonesia - lib.ui.ac.idlib.ui.ac.id/file?file=digital/2015-9/20392686-mk-job...

Documents